Cátedra:Administración de las Organizaciones y Gestión de Calidad

Carrera:Licenciatura en TurismoProfesora:Lic. Mariana Inés Thiel Ellul

Cuatrimestre:1°C - 2014

Todas las empresas son organizaciones pero no todas las organizaciones son empresas. Ej. Fundaciones, Organizaciones sindicales y no gubernamentales, Asociaciones Culturales, etc. son organizaciones pero no son empresa en tanto que su actividad no es, en esencia, de índole económica.

Son cuatro los grupos de empresas, fundamentales, que apoyan al turista en la organización del viaje, lo ayudan a desplazarse, le permiten descansar y le ofrecen comida y bebida:

A) Las de intermediación – mayoristas, turoperadores y minoristas.

B) Las de transporte, ya sea a través de tierra –por ruta o vías- de agua –mares, ríos o lagos- o de aire.

C) Las de alojamiento, tanto hoteleras como parahoteleras.

D) Las de restauración – restaurantes, bares, cafeterías, cervecerías, establecimientos de catering, de comida rápida, pizzerías, hamburgueserías, servicio de comidas o bebidas en casinos, bingos, salas de baile, discotecas, etc.

También existen otros dos tipos de empresas:

Complementarias: pueden ser utilizadas o no por los turistas cuando realizan sus viajes. Ej. Parque temáticos, parques de atracciones, parques acuáticos, comercios de venta de recuerdos típicos, las empresas de elaboración de productos típicos, las empresas de organización de eventos deportivos, culturales, religiosos, etc.

Apoyo: auxilian a las empresas turísticas fundamentales en sus actividades o en su desarrollo. Ej. Empresas de construcción, las entidades financieras, las empresas de seguros, las de informática y desarrollo de programas específicos para ellas, las editoriales e imprentas, etc.

De acuerdo con el Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable, la clasificación de las empresas de alojamiento es la siguiente:

Alojamiento Hotelero Hotel * Hotel ** Hotel *** Hotel **** Hotel ***** Hotel Boutique Apart Hotel Hotel s/ categoria

Alojamiento ParahoteleroHostería Hospedaje ResidencialEstancia Cabaña/bungalowMotel Albergue/ B&B/HostelHoteles sindicales y mutuales, Complejos municipales, Complejos turísticos, Pensiones Hoteles turísticosColonias Tiempo compartido Hostales

Las organizaciones son sistemas formados por un conjunto de elementos, agrupados en subsistemas, relacionados con el entorno y orientados a la consecución de un fin determinado.

Este enfoque sistémico parte de la concepción de que una empresa es un “sistema sociotécnico abierto compuesto por cinco subsitemas: técnico, humano, de dirección, cultural y político o de poder, en el que se persiguen unos objetivos básicos a través de un plan de acción en común”.

Subsistema de Dirección: todos aquellos métodos y procedimientos de dirección y de gestión que utiliza una organización. Este subsistema va a definir las cuatro funciones básicas de todo proceso de administración: planificación, organización, dirección y control.

Pregunta clave: ¿ cómo se dirige la organización?

Subsistema Cultural: conjunto de valores compartidos que existen en una organización y cómo éstos se expanden y refuerzan. En una empresa hotelera el subsistema cultural va a venir determinado por los valores y creencias compartidas por sus empleados y personal directivo.

Pregunta clave: ¿ qué cultura existe en la

organización y cómo se expande y refuerza?

Subsistema Humano: aquellas personas que trabajan o colaboran en la organización. Pregunta clave: ¿ quiénes trabajan o colaboran en la organización?

Subsistema Político o de Poder: va a indicar quién manda en una organización y por qué lo hace. Pregunta clave: ¿quién o quiénes mandan en la organización y por qué lo hacen?

Subsistema Técnico: elementos que utilizan o en los que se apoyan las organizaciones para realizar sus procesos. Ej: instalaciones – cuarto de máquinas – equipos de aires frío y calor, máquinas que se utilizan en restaurantes, equipamiento informático, elementos de spa, piscina, etc. Pregunta clave: ¿ qué hace la organización, cómo lo hace y dónde lo hace?

La acción de organizar: focalizar el análisis en el proceso de diseñar una estructura organizativa hotelera.

Para diseñar la estructura organizativa de un hotel, no es lo mismo que sea un gran hotel de lujo todo incluido o un pequeño hotel con encanto situado en el sur de nuestro país o un hotel de tamaño mediado ubicado en un casco histórico de una cuidad.

Entre estos tres hoteles van a existir marcadas diferencias que alterarán su diseño organizativo.

Por lo tanto, estos elementos diferenciales son los que se denominarán: FACTORES DE CONTINGENCIAS

ENTORNOTAMAÑOANTIGÜEDAD TECNOLOGÍA PODERPROPIEDAD CULTURA

Conclusión: No va a existir un único tipo de diseño organizativo válido para todas las empresas hoteleras.

Microorganización: son todos aquellos elementos, relaciones y principios que tienen que ver con la definición de los puestos de trabajo existentes en una empresa. Ej. Perfil, actitudes, aptitudes, destrezas, habilidades, valores, etc.

Tiene que ver con el trazo fino y de detalle

de la estructura organizativa de los hoteles.

Macroorganización: se centra en las distintas unidades, secciones, departamentos o divisiones que se configuran su estructura, así como las relaciones y flujos existentes entre ellas.

A medida que en el diseño organizativo de un hotel se va pasando de lo micro a la macro, se deben ir analizando las tareas, actividades y procesos que se desarrollan en él.

Por lo tanto, las tareas se agruparán en actividades y éstas en procesos.

Tarea: aquel trabajo que debe ejecutarse en un tiempo determinado.

Actividad: es un conjunto de tareas propias a una persona.

Proceso: es un conjunto de actividad que, siguiendo una secuencia llegan a configurar una operación.

El concepto de eficiencia puede ser observado desde el punto de vista externo, midiendo la relación existente entre los resultados alcanzados por un hotel y otro, e interno, midiendo la relación existente entre lo alcanzado y el esfuerzo realizado para lograrlo.

Eficacia, mide el grado de cumplimiento de un objetivo determinado.

En resumen, el diseño organizativo puede ser una de las claves de su eficiencia y eficacia; por eso, a la hora de diseñar sus estructuras organizativas, deben tener un cuidado especial intentando conjugar el uso racional de sus recursos disponibles con el cumplimiento de sus objetivos.

Mintzberg (1984) definió cinco partes que configuran la estructura

organizativa, las cuales son la base de las unidades organizativas

Ápice estratégico: es la parte superior de la estructura organizativa y está formada por los altos directivos que se preocupan de que la organización cumpla con su misión.

Línea media: es la parte central de la estructura organizativa y está formada por los directivos de nivel intermedio que poseen autoridad formal o jerarquía.

Tecnoestructura: está formada por analistas que no poseen autoridad formal y que apoyan y refuerzan la normalización de la organización. Asesoran en temas de planificación, de calidad, etc. (Está relacionado con la operaciones rutinarias del hotel)

Staff de apoyo: está constituido por expertos y especialistas que, sin poseer autoridad formal, brindan sus consejos y asesoramiento sobre temas como gestión de relaciones públicas, procesos de expansión, negocios internacionales, etc. (Está relacionado con el “negocio hotelero”)

Núcleo de operaciones: es la parte inferior de la estructura organizativa y está formado por todos aquellos empleados que realizan los trabajos básicos directamente relacionados con la producción y con la prestación de los servicios.

ÁpiceEstratégico

Línea Media

Núcleo de Operaciones

Tecno -estructura

Staff de Apoyo

Unidades OrganizativasEstas cinco partes se pueden agrupar en cuatro unidades organizativas:Jerárquicas: están formadas por los componentes del ápice estratégico y de la línea media y configuran los centros de autoridad formal sobre los flujos de trabajo que se produce en un hotel.Gestión Funcional: están integradas por los componentes de tecnoestructura y son centros especializados en la normalización y estandarización de los procesos.Apoyo: están constituidas por los elementos que integran el staff de apoyo y son centros de asesoramiento sobre temas relacionados con el negocio hotelero.Operativas: son aquellas en las que se integran los elementos del núcleo de operaciones. Se desarrollan los trabajos básicos directamente relacionados con la producción y con la prestación de los servicios.

Tipo de relaciones establecidas entre los distintos integrantes de la estructura

organizativa:

En Línea: si está dentro de línea jerárquica establecida en la organización. Se encontrarán en línea, el ápice estratégico, la línea media y el núcleo de operaciones.

En Staff: son todos aquellos elementos que se encuentran fuera de la línea y las relaciones mantenidas por ellos y los elementos que se encuentran en la línea. Por tanto, la tecnoestructura y el staff de apoyo son relaciones de staff

Existen elementos de la estructura organizativa que son FORMALES e

INFORMALES.

Formales: son los creados por la dirección de la empresa.

Informales: son los que surgen de forma espontánea por la interacción de las personales que trabajan en ella.

Existen elementos de la estructura organizativa que pueden clasificarse como

PERSONALES o GRUPALES.Personales: a aquellos que están compuestos por una única persona.Grupales: a aquellos que están compuestos por varias personas, constituyendo unidades o grupos que pueden ser tanto formales como informales.

Estructura Organizativa: es la forma en que se distribuyen, ordenan y coordinan las distintas unidades que recogen las tareas, actividades y procesos que deben ejecutar una empresa para alcanzar sus objetivos.

Organigrama: es la forma de representar el posicionamiento jerárquico de las distintas unidades organizativas que existen en una empresa y las relaciones formales existentes entre ellas.

Organigramas Funcionales: son aquellos que se definen con respecto a las distintas funciones que desarrolla una empresa hotelera.

DIRECCIÓN DE HOTEL

Función de Alojamiento

Función de Restauración (desayunos,

comidas, cenas, etc)

Función de Mantenimiento y

Conservación

Función de Animación

Función de Seguridad

En las cadenas hoteleras, a nivel de dirección general del grupo, se suelen utilizar las funciones empresariales tradicionales como son las financieras, de marketing, de expansión, de planificación, de recursos humanos, etc.

DIRECCIÓN GENERAL DE LA

CADENA HOTELERA

Dirección Financiera

Dirección de Marketing

Dirección de Expansión

Dirección de Planificación

Dirección de Recursos Humanos

Organigramas Geográficos: este tipo de organigramas se puede aplicar a cadenas de hoteles, no a hoteles independientes. Se consideran las distintas zonas geográficas en las que actúa y en las que tienen abiertos establecimientos hoteleros. Se emplea cuando existen elementos diferenciales entre estas zonas, ya sea desde el punto de vista legislativo, climatológico, cultural, etc.

DIRECCIÓN GENERAL DE LA

CADENA HOTELERA

Dirección de Europa

Dirección de América Latina

Dirección de Asia - Pacífico

Organigramas por tipos de Productos: están orientados a distintos tipos de clientes en función de sus preferencias y del tipo de ubicación en las que se encuentras los hoteles que componen la cadena.

DIRECCIÓN GENERAL DE LA

CADENA HOTELERA

Dirección de Hoteles Urbanos

Dirección de Hoteles de Playa

Dirección de Hoteles de Montañas

Organigramas por Categoría Hotelera: son susceptibles de ser utilizados cuando una cadena hotelera posee hoteles de distintas categorías y quiere diferenciarlas para segmentar adecuadamente a sus clientes.

Organigramas Mixtos: la diversidad del negocio hotelero aconseja la utilización combinada de varios criterios, lo que da lugar a organigramas de elevados niveles de complejidad en los que éstos se entremezclan.

DIRECCIÓN GENERAL DE LA

CADENA HOTELERA

Dirección de Hoteles 3 Estrellas

Dirección de Hoteles 4 Estrellas

Dirección de Hoteles 5 Estrellas

El diagnóstico organizativo debe indicar si la estructura organizativa de un hotel responde a sus necesidades y a los retos que debe afrontar procedentes de su entorno. Y en el caso necesario se realizará un rediseño organizativo.

Pasado el período de tiempo que se considere oportuno por parte de la dirección del hotel o de la cadena hotelera, será necesario volver a efectuar otro proceso de diagnóstico que, en su caso, recomiendo realizar otro rediseño, y así sucesivamente.

Todo cambio organizativo suele provocar ciertas resistencias que suelen proceder de las personas que trabajan en estas empresas.

La mayor parte de las resistencias surgen por los miedos, esfuerzos de aprendizaje y cambios de mentalidad que va a implicar todo cambio organizativo, los cuales se suelen plasmar en un cambio de competencias que les van a ser exigidas.

Se distinguen dos tipos de competencias que deberán poseer los integrantes de una empresa hotelera:

Transversales: se refieren a las que todo profesional debe poseer. Y se dividen en:

* Instrumentales: son la capacidad de análisis y síntesis, capacidad de organización y planificación, capacidad de comunicarse de forma oral y escrita en lengua nativa, etc.

* Personales: son la capacidad de trabajar en equipo, de poseer un razonamiento crítico y de mantener un compromiso ético.

* Sistemáticas: son la capacidad de adaptarse a las nuevas situaciones, de ser creativo, de ser líder, de conocer otras culturas, etc.

Específicas: son aquellas que deben poseer, de forma particular, los profesionales del sector turismo teniendo una relación directa con los conocimientos y habilidades.

Ej, comprender los principios del turismo, analizar la dimensión económica del

turismo, conocer las principales estructuras político

– administrativas turísticas.