LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD ES IMPORTANTE PARA …….

Contabilidad.- que debe medir y estimar los costos de la mala calidad y proveer a sus clientes internos datos libres de errores.

Finanzas.- que debe valorar las consecuencias de los programas de TQM sobre el flujo de efectivo y proveer a sus clientes internos informes financieros sin defectos.

Recursos Humanos.- que esta a cargo de reclutar empleados que sepan valorar el trabo de calidad, de motivarlos y capacitarlos.

Sistema de información para la administración.- que diseña los sistemas para seguir la huella de la productividad y el rendimiento de términos de calidad.

Marketing.- que utiliza con proposito de promocion los datos sobre la calidad y rendimiento.

Operaciones.- que diseña y pone en en marcha los programas de TQM

ANÁLISIS DE RETRASO EN LA SALIDA DE VUELOS

El gerente de operaciones de Checker Board Airlines, en el Aeropuerto internacional de Port Columbus, observo un incremento en el numero de retrasos en las salidas de su vuelos. A fin de analizar todas las causas posibles de este problema, construyo el diagrama de causa y efecto que aparece en la figura 1. El problema principal, es decir, el retraso en la salidas de los vuelos. Aparece como la “cabeza” del diagrama. El gerente reunió a su personal y, juntos, realizaron una sesión de lluvias de ideas durante el cual se intento mencionar todas las causas posibles de esa situación. De esta manera lograron identificar varias CATEGORÍAS IMPORTANTES: equipo, personal, materiales, procedimientos y, por ultimo, “otros factores” que están fuera del control de la gerencia. Además, dentro de cada categoría importante se identificaron varias CAUSAS COMO POSIBLES SOSPECHOSAS.El gerente de operaciones sospecho que las mayorías de retrasos observados en la salida de sus vuelos se debía a problema relacionados con materiales. En consecuencia, propuso que fueran examinadas las operaciones de servicio de alimentos, carga de combustible y manejo de equipaje. Eso le permite averiguar que no había suficientes tractores para remolcar las carretillas transportadoras de equipaje en operaciones de y transferencias, y que los aviones se retrasaban en espera del equipaje de los pasajeros de vuelos de conexión.

Materiales

otras

clima

Retraso por

trafico aéreo

Equipo

demoras del avión en llegar a la puerta

Fallas mecánicas

personal

Tramites de pasajeros en la puerta

Retrasos de los que asean las cabinas

Tripulación no disponible

Retraso del personal que va a bordo

Demoras al embarcar el

equipaje al avión

Retraso en abastecimiento de combustible

Retraso del servicio de alimentos

No se entrego al contratista

copia de horario actualizado

No se anuncia

debidamente la salida

Retraso de la hoja

de peso/balance

Retraso en los

procedimientos de registro

Esperas por pasajeros demorados

procedimientos

Retrasos en la

salidas de

vuelos

EFECTOS

Diagrama de causa y efecto para los retrasos en la salida de vuelos

CAUSAS

CAUSAS

IDENTIFICACIÓN DE LAS CAUSAS DE MALA CALIDAD DE FORROS PARA TECHO

La empresa TOYOTA fabrica forros para techo de automóviles, esos componentes de fibra de vidrio que forman la parte interna del techo de los autos de pasajeros.

Paso 1.- a partir de los registro de producción del mes anterior, se elabora una lista de verificación con DIFERENTES TIPOS DE DEFECTOS .

TIPOS DE DEFECTOS RECUENTO TOTAL

C. Rootura de tablero de fibra///// ///// ///// ///// ///// /

//// ///// / 36

D. Bordes deshilachados ///// // 7

A. Rasgadura de la tela //// 4

B. Decoloracion de la tela /// 3

  total= 50

TIPOS DE DEFECTOS TOTAL F.A.A.

C. Rootura de tablero de fibra 36 36

D. Bordes deshilachados 7 43

A. Rasgadura de la tela 4 47

B. Decoloracion de la tela 3 50

  50

Paso 2.-.

Paso 3.- Una grafica de Pareto, elaborada con los datos de la lista de verificación, revelo que las roturas en los tableros de fibra representaban el 72% de los defectos de calidad. La gerente decidió investigar mas a fondo el problema de los tableros de fibra rota.

50

0

7

20

30

40

20

40

60

80

100

0

72%36

43

C D A BP

orc

enta

je

acu

mu

lati

vo

Nu

mer

o d

e d

efec

tos

Tipo de defecto

GRAFICO DE PARETO

Paso 4.- Un DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO, para representar las roturas de los tableros de fibra, permitió identificar varias causas posibles del problema. La que pareció mas sospecha a la gerente fue la insuficiente capacitaciones de los empleados.

PREPARACION INCORRECTA

HUMEDAD

COMUNICACION

OTRAS

MATERIALES

NO DISPONIBLES

FUERA DE

ESPECIFICACIONES

PERSONAS

CAPACITACION

AUSENTISMO

CAMBIOS DE HORARIOS

MANTENIMIENTO

DE MAQUINAS

VELOCIDAD DE LA MAQUINA

PROCESO

ROTURAS DEL

TABLERO DE FIBRAS

CAUSAS

EFECTOS

0

5

10

15

20

primero segundo terceroNº

DE

TA

BL

ER

OS

DE

F

IBR

A R

OT

OS

TURNOS

GRAFICO DE BARRAS

Paso 5.- la gerente organizo los informes de producción de acuerdo con los tres turnos de trabajo, ya que el personal de cada uno de ellos tenia diferentes grados de experiencia. Una grafica de barras demostró que la mayoría de los defectos se registraba en el segundo turno, al cual correspondía la fuerza de trabajo de menos experiencia. Una investigación anterior revelo que los trabajadores no aplicaban los procedimientos apropiados para colocar los tableros de fibra al finalizar la operación de prensado, lo cual ocasionaba la formación de muchas grietas y astillas.

Aunque el segundo turno no era el responsable de

todos los defectos, AL LOCALIZAR EL ORIGEN DE

MUCHOS DE ELLOS, la gerente LOGRO

MEJORAS LA CALIDAD DE SUS OPERACIONES,

mediante esta Técnica de Gráficos para la Gestión

Administrativa en CONTROL DE CALIDAD.

EJEMPLO PROPUESTO

El gerente de Perrotti`s Pizzas esta recolectando datos sobre las

quejas de los clientes a causa de la entrega de sus productos. Las

Pizzas llegan tarde, o bien, se envía al cliente una pizza que no es la

que pidió.

PROBLEMA FRECUENCIA

La cubierta se pega contar la tapa de la caja 17

la pizza no llega a tiempo 35

cubierta/combinación equivocada 9

error en el estilo de la costra enviada 6

tamaño incorrecto 4

la pizza llega parcialmente comida 3

la pizza jamás llega 6

a) Basándose en una grafica de Pareto, identifique los “pocos factores vitales”

que afecta la entrega de estos productos.b) Utilice un diagrama de causa y efecto para identificar las causas

potenciales de los retrasos registrados en la entrega de pizzas.

PROBLEMA FRECUENCIA PORCENTAJE

A.- La pizza no llega a tiempo 35 43.75%

B.- La cubierta se pega contar la tapa de la caja 17 21.25%

C.- Cubierta/Combinación equivocada 9 11.25%

D.- Error en el estilo de la costra enviada 6 7.50%

E.- La pizza jamás llega 6 7.50%

F.- Tamaño incorrecto 4 5.00%

G.- La pizza llega parcialmente comida 3 3.75%

TOTAL 80 100%

Move swift (MS) es una empresa de mudanza domestica que proporciona su

servicio a cortas distancias. La fuerza de trabajo de MS, seleccionada entre

miembros del equipo de fútbol americano de la escuela local de la comunidad,

es eventual y trabaja a tiempo parcial. En MS existe preocupación a causa de

las quejas recientes, como muestra en la tabla.

EJEMPLO

QUEJA RECUENTO

Vidrio roto ///// ///// ///

entrega en la dirección equivocada ///

muebles maltratados a bordo del camión ///// ///// ///// //

retraso en la entrega ///// //

retraso para recoger muebles ///// ///// ///// /

perdida de artículos ///// /////

deterioro o rasguños por manejo brusco ///// ///// ///// ///// ///// ///

manchas en la tapicería ///// /

QUEJA TOTAL

Vidrio roto 13

entrega en la dirección equivocada 3

muebles maltratados a bordo del camión 17

retraso en la entrega 7

retraso para recoger muebles 16

perdida de artículos 10

deterioro o rasguños por manejo brusco 28

manchas en la tapicería 6

a) Dibuje una grafica de barras y una grafica de pareto para identificar los problemas mas graves que se presentan durante la mudanza

b) Véase en un diagrama de causa y efecto para identificar las causas potenciales de las quejas.

QUEJA TOTAL PORCENT

AJE

A) deterioro o rasguños por manejo brusco

28 28%

B) muebles maltratados a bordo del camión

17 17%

C) retraso para recoger muebles 16 16%

D) Vidrio roto 13 13%

E) perdida de artículos 10 10%

F) retraso en la entrega 7 7%

G) manchas en la tapicería 6 6%

H) entrega en la dirección equivocada 3 3%

100 100