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COMERCIALIZACIÓN DIGITAL

Y OMNICANALIDADcómo llegar a un público mainstream

Joantxo Llantada@joantxo

2Steffen M Olsen/Danish Meteorological Institute/AP

La emergencia climática es global en el planeta

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Pérdida de biodiversidad

El cambio climático amenaza nuestro estilo de vida

4El plástico es nuestra herencia más evidente

5

En el nuevo siglo, las reglas de laeconomía postfordista… ya no sirven

la economíaDebemos redibujar

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ya que esto NO va deSomos víctimas de la miopía estratégica …

mercados o tecnología .

7

¿y cómo responde.

nuevos retos?.la sociedad a estos.

Emmanuel Dunand / AFP / Getty

9Referencia | https://www.bbc.com/mundo/noticias-48595253

la vergüenza de volarFlygskam

10

•Kirsti McCluer / Reuters

14

Nuevos clientes, nuevas oportunidades, nuevos jefes de nuestro

negocio.

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El 60% busca participar en experiencias transformadoras autenticas (Economía Naranja y de la Experiencia)

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La experiencia del cliente es el diferenciador clave de toda marca

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La experiencia supone el 56% del factor clave en la compra y el 53% españoles está

dispuesto a compartir las experiencias

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El 72% de los millenials prefieren gastar dinero en experiencias que no en cosas materiales y el 86% pagarían

más por una mejor experiencia

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Despertar emociones, está demostrado científicamente que recordamos un 20% de lo que leemos, un 50% de lo que escuchamos, pero un 90% de lo que sentimos

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“La gente olvidará lo que dijiste, también olvidará lo que hiciste, pero jamás olvidará como les hiciste sentir”

Maya Angelou, poeta estadounidense

Marketing es hoy sinónimo de conversación, si no lo cuento no existo. Si no provoco conversación en mi cliente, no existo.

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El mar es un estilo de vida, y nuestro sector es el negocio de la felicidad

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Necesitamos.

para resolver los.nuevos métodos.

desafíos de hoy.

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● ENTORNO ESTRATÉGICO que nos afecta: VUCA

◉ El valor económico hoy está dimensionado por los vectores estratégicos siguientes:○ Volatilidad de los Proveedores, la cadena de valor

está en cambio constante ○ Volatilidad de la Demanda, demanda infiel,

oportunista al precio, la oferta de conexión aérea e internet

○ Volatilidad de la Economía, constantes cambios que obligan a gestionar en tiempo real

◉ Por tanto, la solución debe centrarse en:○ Centrado en el cliente, dotarse de una clara visión

para la acción○ Ejecución ágil, basada en la ejecución de indicadores

(KPIs)○ Estructura adaptable, orientar el equipo al éxito ○ Innovación Flexible, centrar la innovación en los

objetivos y adaptar el plan

# volatilidad

# incertidumbre

# complejidad

# ambigüedad

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● MAYOR COMPLEJIDAD para la empresa

◉ Cultura Digital

◉ Ubicuidad internet

◉ Me ubico, me informo, lo quiero, lo compro, veo tutoriales [Google]

◉ Omnichannel

◉ Cross channels

◉ Transmedia Storytelling

◉ Growthhacking

◉ Economía colaborativa

◉ Nuevos modelos de negocio

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● PÉRDIDA DEL CONTROL DE LA MARCA, se hace compleja

BX – Experiencia de MarcaCX – Experiencia de ClienteUX – Experiencia de UsuarioEX – Experiencia de Empleado

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● OMNICANALIDAD

28

● PUNTOS DE CONTACTO DE LA MARCA OMNICANNAL

29

9 pasos para conseguir transformar mi negocio en el omnicanal

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Practiquemos el marketing de atracción

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● El enfoque es siempre el marketing de embudo y elcliente en el centro

DESCONOCIDOS

VISITANTES

LEADS

CONSUMIDORES

PROMOTORES

Atraer

Convertir

Cerrar

Fidelizar

Marketing de embudoBuyer persona / arquetipo de cliente

Outbound marketing, tradicionalUna sola dirección = Empresa -> mercado

Medios y canales tradicionales

El producto como commodity

Se compite en precio

Informar y seducir

Mucha inversión en medios y canales

Marketing a cañonazos

Medición compleja

Inbound marketing Bidireccional = Empresa <-> persona

Reputación y búsqueda online

El producto como valor

Se compite en relevancia

Convencer y conversar

La inversión se centra en contenidos y fidelización

Marketing francotirador

Medición en todas las fases

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Confiar el éxito de tu negocio a la innovaciónNo es posible innovar sin creatividad. Y en el escenario actual el sentido común es innovación. Por tanto la única forma de innovar es aplicar técnicas creativas de forma sistémica en la empresa

1

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● La creatividad se entrena

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Modelo de negocio

NetworkEstructura

organizativaProcesos internos

ProductoEcosistema de servicio

(plataformas)Servicio Canal Marca

Compromiso de cliente

Cómo crear, entregar y

recibir valor

Conectar con otros para crear valor

Estructuras más “líquidas” y colaborativas

Productividad y eficiencia

Diseñar una propuesta de valor singular

Productos o servicios

integrados

Cómo apoyar y mejorar el valor de la

oferta

Cómo comunicar tus

ofertas

Cómo crear valor intangible (dentro y fuera)

Cómo fomentar

interacciones estimulantes

● Los 10 Principios de innovación de Doblin

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● Caso: Relojes GarminSAMPLE TEXT

OpenInnovatio

n

sample text

sample text

Open Innovation

Comunidad corredores

Consejo Entrenadores

Informes histórico

Garmin Fenix 3

Marketplace de aplicaciones

Software

Comunidad desarrolladores

complementoscomplementos

Marketplace complementos

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Definición del modelo de negocioEl modelo de negocio describe los fundamentos de cómo las organizaciones pueden crear, entregar y recibir valor. Es la versión corta (resumen ejecutivo) del business plan.

2

39

● Business Model Canvas de OsterwalderPARTNERS CLAVE ACTIVIDADES CLAVE PROPUESTA DE VALOR

RECURSOS CLAVE

RELACIÓN CLIENTES SEGMENTOS

CANALES

ESTRUCTURA DE COSTES LINEAS DE INGRESO

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●Exploración del canvas sectorial

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● Propuesta de valor en la página web

Referencia | http://anpsthemes.com/industrial/demo-3/

42

● ¿Qué influye?

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● ¿Qué influye?

44

● ¿Qué influye?

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● ¿Qué influye?

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● ¿Qué influye?

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● ¿Qué influye?

48

● ¿Qué influye?

49

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El momentun y poner en el centro al cliente obliga a usar la metodología LeanLa clave podría resumirse en el concepto de utilizar ciclos o iteraciones rápidas y más pequeñas para testar por el cliente la visión del modelo de negocio y los productos antes del lanzamiento definitivo al mercado

3

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●Servicios Lean

estrategia

La estrategia y planes de acción deben regirse los principios de la gestión lean, es decir una solución que se vaya ajustando en tiempo real a las necesidades del cliente en cada momento

Ideas

CONSTRUIR

Información

APRENDER

MEDIR

Producto

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Mejora de la experiencia de clienteEl empoderamiento del usuario, el alto nivel de competencia y la creación de contenido, compartir opiniones y valoraciones en la red fuerza a las empresas a diseñar procesos para maximizar la experiencia de usuario y así mantener un ratio de retención alto a través de la reputación

4

1er contacto consumo opinión ZMOT

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54

Inspiración Documentar compra

Comparación de producto

Adquisición Mantenimiento Post-venta

Marketing y ventas Contenidos AprovisionamientoServicios de entrada Servicios auxiliares Servicios de salida

Servicio post-venta

- Estudio de mercado- Diseño y gestión de campañas- Marketing multicanal- Formación a personal frontera- Bussines Intelligence

- Recepción de llamadas- Gestión de consultas- Gestión de canales- Gestion de pedidos

- Showroom- Embarcaciones - Pruebas - Servicios

- Mantenimiento - Limpieza- Invernaje- Electrónica- Seguros

- Bróker náutico- Embarcaciones

segunda mano- Nueva venta

- Análisis de satisfacción- Valoración del servicio- Word of mouth- Fidelización

Gestión de recursos humanosContratación, selección, formación, evaluación, compensación

Gestión, contabilidad, seguridad y mantenimientoAdministración general

Sistemas de información, puntos de venta, teléfono, Internet y servicios TVTecnología

¿Qué diagramas utilizarías?Inspiración → planificación → comparación →

Mejorar la experiencia de cliente durante la estancia (aprovisionamiento)Mejorar el producto/servicio en marketing

Innovar en el mercado

Investigación y desarrolloDiseño de experiencias, investigación de mercado, diseño de productos y servicios

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Define una estrategia de contenidoMarketing de contenidos es marketing de atracción del interés del cliente náutico y se basa en gestionar, producir y publicar contenido relevante y de mucho valor para losusuarios.

5

56

● Inbound marketing para generar leads

57

● Ejemplos de estrategia de ecosistema de valor

58

● Ejemplos de estrategia de ecosistema de valor

59

● Ejemplos de estrategia de ecosistema de valor

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Redefinición del organigramaUn nuevo entrono, experimentando nuevos formatos e identificando nuevos patrones de consumo demandarán cambios en las funciones y perfiles del personal de los departamentos, especialmente el de marketing

6

61

● La hoja de ruta hacia el éxito

CX

Gestión de la Experiencia de

Usuario Náutico

Gestión Expectativas• Gestionar los procesos de

promesa y confirmación • Escucha activa• Empoderamiento cliente • RRRSS y reputación• Servicios post-venta• Establecer canales

comunicación• Gestión del personal

frontera

Excelencia

Confirmación entre promesa de venta y el servicio percibido de manera coherente y

consistente a través del tiempo

(Fidelización = clientes repetidores)

Segmentación Mapeo procesos Diseño de Servicios

Branding emocional

• Gestión de la reputación-ORM

• Amplificar la confirmación en experiencia en RRSS

• Co construir el Branding y la experiencia de marca

• Empoderar a los lovemarks

Service Desing Thinking

• Definir las expectativas• Modelar vivencias/servicio• Generar experiencias• Evaluar la percepción de la

vivencia • Servucción del Antes-

Durante-Después del servicio prestado y percibido

• Establecer KPI’s

Buyer Persona

• Definir perfiles• Identificar necesidades• Conocer cómo,

cuándo, porqué y dónde compran

• Plantear soluciones

Customer Journey• Identificar etapas y

procesos• Emociones y puntos de

fricción• Mapear pensamientos • Conocer motivaciones

y comportamientos • Establecer KPI’s1 2 3

456

62

Implementación de la estrategia multicanalEs el conjunto de principios, metodologías y técnicas desarrolladas con el objetivo de conquistar un mercado a través de todos los canales existentes. El marketing multicanal asume la diversidad de preferencias y sensibilidades del mercado y establece que se deben orquestar todos los posible canales para conectar con nuestros clientes.

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63

MER

CA

DO

ME

RC

AD

O

POR MERCADO

CO

NV

ER

SIÓ

N

PLATAFORMA WEB Y MOBILE / MOTOR DE RESERVAS EMAIL MARKETING

CONTENIDO

Medios de pagoLogística

● Marketing multicanal, omnicanal

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Billboard effect o efecto ranking, concluye que aquellas empresas que están presentes en la red con una web, tienen presencia en plataformas de comercialización y buenos contenidos y reputación aumentan sus ventas directas (en su página web) entre un 7.5% y un 26%. Universidad de Cornell 2009,

Beneficios en su aplicación:

● Creación de marca. Puede que seamos una empresa de nueva creación o que todavía no gocemos de una marca establecida en el mercado.

● Aumento de visibilidad. Si el producto es bueno y bien valorado, no tendremos que preocuparnos por basar el ranking en las técnicas más sofisticadas de SEO,

● Test de nuevos mercados (con poco esfuerzo). ● Generación de tráfico a la plataforma web. Un gran porcentaje de usuarios que nos

encuentra en un portal busca nuestra marca en Internet.● Aumento de la confianza de marca y reputaicón. Al navegar y comprobar que la

información aportada por la marca es creíble.

● El efecto ranking o billboard

65

Plataformas web para la “venta gris”La única forma de crear un negocio rentable atraer y convertir visitantes en posibles clientes

8

66

Fuentes de tráfico

40% visita el catálogo

30% accede al carrito de compra

1-5% convierte

100% de accesos Tenemos que optimizar la estrategia de nuestra empresapara “conectar” con ese 95%-99%que abandona el proceso de compra y convertirnos en “cazadores de @s”

● La estrategia de conversión

@

67

● Formularios web de CRM en la página web

@

68

● Conversión y sales funnel

método

Es necesario aplicar diferentes acciones para cada una de las fases en las que se encuentra el usuario.

Los visitantes y los amigos, fans y seguidores están muy lejos de generar negocio.

Es a partir de un usuario registrado con preferencias cuando el ratio de conversión se dispara.

visitantes

Amigos, fans, seguidores

registrados

posible cliente

cliente

fiel

referenciador

@

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Definición del dashboard de indicadoresPara poder valorar la evolución de un negocio es necesario definir indicadores de negocio que representen la métrica real y objetiva, y no recurrir a la métrica de vanidades

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MO

DE

LAC

IÓN

ESTUDIO DEL MODELO DE NEGOCIO SECTORIAL (BUSINESS MODEL CANVAS)

MODELO DE NEGOCIO DE LA ORGANIZACIÓN (BUSINESS MODEL CANVAS)

INNOVACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN (SPEED THINKING)

DISEÑO DE EXPERIENCIAS DE USUARIO (CUSTOMER EXPERIENCE)

GESTIÓN AJUSTADA A MERCADO (LEAN MANAGEMENT)

GESTIÓN DE PROYECTO (SCRUM + KPIs)

MER

CA

DO

ME

RC

AD

O

POR MERCADO

CO

NV

ER

SIÓ

N

PLATAFORMA WEB Y MOBILE / MOTOR DE RESERVAS EMAIL MARKETING

CONTENIDO

Medios de pagoLogística

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Si quieres construir un barco, no empieces por buscar madera, evoca primero en los hombres y mujeres el

anhelo del marEl Principito

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Coautor del método:Tirso Maldonado

Joantxo Llantada@joantxo

joantxo@gmail.com