Comercio multicanal - Alfonso García, ATG

Comercio Multicanal

Alfonso García, Director,ATG España

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Quienes somosComercio en cualquier lugar: Commerce

AnywherePersonalizar la Experiencia MulticanalMóvilSocial

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Proporcionando el software y los servicios más avanzados de comercio para ayudar a crecer a las principales marcas del mundo

Crecer con tranquilidad

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ATG Principales datos de la empresa

1200+ clientes que representan a las marcas más grandes del mundo

Más de 550 empleados enfocados solo a comercio electrónico

Oficinas centrales en Cambridge, Massachusets con oficinas en Norte América y Europa

Crecimiento y rentable

ATG ofrece las soluciones de cross-channel y comercio electrónico del mercado

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¿Qué nos hace únicos?

Éxito consistente de los clientesSolo enfocados al comercio

electrónicoComprometidos con la relación con

el cliente a largo plazoBaja rotación de empleadosExperiencia con clientes medianos y

grandes

Primero en los informes de los analistas

Líder en innovaciónClientes de todas las

industriasComunidad de socios

global

LiderazgoLiderazgo ExperienciaExperiencia

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Top Analysts Rate ATG a Leader

Gartner Magic Quadrant for e-Commerce, Q2 2010

Forrester Wave: B2C eCommerce Platforms, Q1 2009

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Más de 1200 clientes en el mundoAlgunos clientes de ATG Commerce

Algunos clientes de ATG Commerce Suite

Algunos clientes de ATG Optimization Customers

http://www.neimanmarcus.com/

http://www.intuit.com/

http://www.ae.com/web/index.jsp

http://www.nyandcompany.com/nyco/

http://www.dianevonfurstenberg.com/

http://www.finishline.com/store/index.jsp;jsessionid=HSPONVG4GPAUBLAQAJUCFF3MCABGSIV0

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Visión: Comercio en cualquier lugar

Llevar el comercio donde se encuentre el clienteConectar vendedor con comprador, indepemendientemente de dónde se encuentren o cómo compren

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Visión: Comercio en cualquier lugar

Llevar el comercio donde se encuentre el clienteConectar vendedor con comprador, indpemendientemente de dónde se encuentren o cómo compren

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Commerce AnywhereA Single Purchase Cycle Involves Many Interactions

WebWeb

ContactCenterContactCenter

In-StoreIn-Store

CatalogCatalog

MobileDeviceMobileDevice

eMaileMail

SocialSocial

Comparison Site

GoogleSearch

FacebookFan Club

Visit Retail Store

Chat

Email Order Confirm w/Rec

Local Store

Share Experience on

TwitterRead Reviews Troubleshoot

On Community

Product Info

Buy Online

Kiosk

Place Order

BeginCatalogOrder

Browse Catalog

Research Shop Buy ServicePickup

Buy Online

Call to Research Accessory

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Complejidad para dar soporte a esta visión

WebWeb


In-StoreIn-Store

CatalogCatalog


eMaileMail

SocialSocial

Comparison Site

GoogleSearch

FacebookFan Club

Visit Retail Store

Chat


Local Store

Share Experience on Twitter

Read Reviews

TroubleshootOn Community

Product Info

Buy Online

Kiosk

Place Order

BeginCatalogOrder

Browse Catalog

Research Shop Buy ServicePickupBuy Online


Catálogo de productosPreciosMedios

Inventario en tiempo real a través de canalesSituación de pedidosen tiempo realGestión de almacén

Contact centerBase datos clientesPerfilPunto de venta (POS)Social

PRODUCTOS PEDIDOS CLIENTES

CRM BusinessIntelligenceERP SCM Sistemas

Marketing

CallCenter PIM WMS OMS

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La plataforma “Commerce Anywhere”Entorno de comercio de última generación

Commerce Engine

ATG CommerceATG Commerce

WebWeb ContactCenterContactCenter TiendaTienda CatálogoCatálogo MóvilMóvil eMaileMail SocialSocial

Comercio Intra-Canal

Catálogo deproductos

PreciosMedios

Inventario en tiempo real intra-canal

Situación de pedi-dos en tiempo real

Gestión de almacén

Contact centerBase de datos

de clientesPunto de venta

(POS)

PRODUCTOSPIM/ERP

PEDIDOSOMS/WMS/ERP

CLIENTESCRM/ERP

Marketing empresaGestión de

campañas

PROMOCIONESMarketing

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Musicians Friends & Guitar Center:Concepto a nivel de arquitectura

El objetivo es utilizar ATG para ofrecer capacidades multicanal – permitiendo así al cliente una experiencia coherente y personalizada independientemente del canal elegido (web, tienda física, móvil, call center, etc.)

Channels

WEB eMailStore POS Contact Center Catalog

ATG

Mobile App

TIBCO

DAX HEILERJIVELOYALTY LABS

CampaignsLoyalty Program

UNICA

ProductsOrdersCommunities

PAYMENT PROCESSING

Google CheckoutPayPalVertex

RESPONSYS

CERTONA

ATGATG

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Chico’s: Enfoque y gestión multicanal

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La visión de “Commerce Anywhere”

Gestionar, implementar y optimizar el ciclo siempre cambiante de compra y de venta:

En CUALQUIER canal (Comercio en canales cruzados)Desde CUALQUIER punto de contacto o dispositivo (m-Commerce)En CUALQUIER lugar (Multi-sitio, Location-Based Services)En CUALQUIER idioma (Multi-país)Con CUALQUIER individuo (Comercio social)En CUALQUIER sitio Web (redes sociales, portales de compras, sitios de comparación de precios…)

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Gestión de campañas en canales cruzadosContenido adecuado para cada canal

e-Mail Sitio Web Kioskos Key ATG Capabilities

PersonalizationSegmentationContent managementRules engine, scenario

engine and event targeting

Offer managementLoyalty managementSEO optimizationSocial media integrationCart recovery & resellMultivariate testingReportingPredictive analyticsAutomated

recommendations

ComunidadesCall Center Móvil

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American Eagle Outfitters

American Eagle Outfitters designs, markets and sells its own brand of laidback, current clothing targeting 15 to 25 year-olds.

AEO, Aerie, Martin + Osa, 77Kids

Use the ATG Commerce suite to provide an foundation for web, call center application and in-store apps.

“Through one implementation of ATG, we now have centralized management of our Web site, call center and order management, putting us in control of our existing multi-channel business and positioning us for success in both our existing brand and new ones.” – director of operations, AE Direct

“Through one implementation of ATG, we now have centralized management of our Web site, call center and order management, putting us in control of our existing multi-channel business and positioning us for success in both our existing brand and new ones.” – director of operations, AE Direct

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American ExpressAyuda en vivo proactiva y Winback

Live Help: AMEX ofrece “proactivamente” asistencia

por voz y texto – poniendo en contacto a solicitantes y titulares con agentes en

directo

Winback: AMEX emplea Winback para, de forma dinámica, retener a los solicitantes que no han

terminado de cumplimentar formularios y contactarlos posteriormente por e-mail

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Best Buy

Entrega a domicilio o recoger en tienda a

nivel de producto

Click to Callpara asistencia

inmediata

Best Buy uses ATG Commerce Suite to power transactions across the web, kiosks and in call centers

ATG provides consistent view of inventory, orders and customers across channels, connects research, purchase, pick-up, and service.

With ATG, Best Buy achieves record-breaking results:

Over $2 Billion in web sales (43% growth from ’06 – ’08)2009 holiday visitors up 24% first weekend2008 holiday web sales +34% (vs. comp store sales -6.6%)

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Tommy HilfigereMail Recommendations

Tommy Hilfiger incluye recomendaciones en sus campañas de email para fidelizar a sus clientes y aumentar la frecuencia de compra de los mismos

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Commerce AnywhereEmplear el contexto para personalizar la experiencia

A Single Purchase Cycle Involves Many Interactions

WebWeb


In-StoreIn-Store

CatalogCatalog


eMaileMail

SocialSocial

Comparison Site

GoogleSearch

FacebookFan Club

Visit Retail Store

Chat


Local Store

Share Experience on

TwitterRead Reviews Troubleshoot

On Community

Product Info

Buy Online

Kiosk

Place Order

BeginCatalogOrder

Browse Catalog

Research Shop Buy ServicePickup

Buy Online


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Reglas de negocio, Motor de escenarios y

automatización

¿Qué es Personalización?

PersonalizaciónEl contenido apropiado, a la persona adecuada en el momento justo, a través del canal correcto.

Cliente

Segmentos & Personas Productos, ofertas e información

Interacciones

Contenido

MóvilSitio Web e-MailDependiente

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Personalización en cualquier lugarEmplea tanto “contexto” actual como “comportamiento” anterior

Personalización de ATG Automatizada & con reglas

WebWeb ContactCenterContactCenter TiendaTienda CatálogoCatálogo Disp.

móvilesDisp.

móviles eMaileMail SocialSocial

Comercio en canales cruzados

ProductosPromocionesMensajesInformación

Info de cuentaBase de datosComportamientoHistoriaRedes socialesContenidos gene-

rados por usua-rios (UGC)

CONTENIDO PERFIL

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Comercio móvil (m-Commerce)

Puntos a tener en cuenta:

Dar soporte a navegador móvil (browser) y a dispositivos

Integrar la experiencia y sesiones de móvil con las de Web, call center y tienda

Emplear personalización y contenido apropiado para proporcionar la experiencia ideal para cada dispositivo y para cada comprador

P.ej. ATG proporciona: ATG Mobile for iPhone® and iPod touch®

Mobile reference store (basada en ATG Commerce Reference Store)

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Branding personalizado

Las áreas de la pantalla pueden ser manipuladas y/o eliminadas, los colores e iconos pueden sustituirse para ajustarse al branding de cada cliente, marketing, merchandising….

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Control sencillo

Business Control Center

Crear y gestionar medios en móvil

Merchandisers controlan los medios disponibles:

Imágenes promocionalesCarousel de contenidosImágenes por categoría

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Promociones específicasEjemplo: basadas en género o por segmento

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Notificaciones

BACK IN STOCK

Al incluir en la cesta un producto que no está en stock, el sistema notificará al cliente, en la forma seleccionada por éste, cuando el producto vuelva a etar disponible

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El futuro de la venta en canales cruzados

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Los clientes interactuan entre sí para tomar mejores decisiones de compra

Comercio Social

“El comercio social no es nada nuevo...

…aunque recientemente hemos visto un crecimiento explosivo, debido a la facilidad de comunicación y colaboración gracias a la disponibilidad de Internet, la proliferación de dispositivos móviles y la popularidad de las redes sociales.

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“Cómo compramos” ha cambiado

RedRed ConsumidoresConsumidores Amigos y familiaresAmigos y familiares

El comprador comienza en la red más amplia

Google – busca información del productoPáginas de comparación, Web del fabricante, sitios de distribuidores

El comprador busca las opiniones de otros

consumidoresRatings y comentariose-opiniones, comunidades específicas, el conocimiento de las masas

El comprador pregunta a amigos y familiares

Justo antes de comprar, tienden a inclinarse por preguntar a familiares y amigos (anteriormente no era habitual debido al largo tiempo de respuesta y dificultad de acceso)

¿Qué está cambiando?

Las redes sociales facilitan el contacto con amigos y familiares

Smartphones y la facilidad de acceso a Internet: Texting, Facebook, Twitter, IM…

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Best Buy Remix – Contenido sindicado de productos

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Best BuyForums

Geek Blog

IdeaX

Connect

Ratings, evaluaciones y comentarios

TwelpforceRespuesta casi

inmediata a preguntas enviadas por Twitter

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“Perfil social”

Sintetiza y combina datos dispersos del perfil en un perfil web unificado

Perfil (en ATG)Atributos estándar, extensiones de personalización, puntos y beneficios (social)

Perfil (en ATG)Atributos estándar, extensiones de personalización, puntos y beneficios (social)

Demografía,preferencias, intereses, etc.

Redes socialesRedes sociales

Imágenes, vídeos, tags, listas de contactos

User GeneratedContent

User GeneratedContent

Puntos, asignación,histórico de actividades

Programas defidelización

Programas defidelización

Ratings, comentarios,perfil social

Ratings ycomentarios

Ratings ycomentarios

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Resumen

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ATG Commerce Suite

Integrar el comercio - en cualquier lugarEntorno de comercio en el futuro

Catálogo productosPreciosMedios

Inventario en tiem-po real entrecanales

Status del pedidoGestión de

inventario

Contact centerInfo cliente (BD)Punto de venta

(POS)

PRODUCTOSPIM/ERP

PEDIDOSOMS/WMS/ERP

CLIENTESCRM/ERP

Comercio SocialComercio Social

Gestión para elusuario de negocio

Gestión para elusuario de negocio

Servicios “cloud”

OptimizaciónOptimización

Servicios internos

ComercioComercio

WebWeb ContactCenterContactCenter TiendaTienda CatálogoCatálogo Disp.

móvilesDisp.

móviles eMaileMail SocialSocial

Comercio en canales cruzados (Cross-Channel)

Múltiples sitios WebHerramientas Marketing &

Merchandiser

Marketing corpora-tivo

Gestión de cam-pañas

PROMOCIONESMarketing

http://rymeorreason.files.wordpress.com/2009/04/google_logo.jpg

http://justgiving.files.wordpress.com/2009/01/facebook_logo.jpg

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