Como transformar una

Tienda Tradicional en

una Tienda Multicanal

Presentado por:Fernando Fernández Urrizola

El desarrollo del comercio electrónico ha obligado a los distribuidores tradicionales a replantearse sus modelos de distribución, influenciados principalmente por las expectativas de servicio al cliente que demandan los consumidores.

En España, la crisis ha hecho que las ventas en el sector minorista hayan caído un 22% en los últimos cuatro años. El comercio electrónico es el único que crece, con unas ventas que superaron los 5.000 millones de euros en el primer semestre de 2012.

Una estrategia multicanal es mucho más que la suma de tiendas físicas y canal online. Se trata de explotar el mismo número de fórmulas presenciales y de utilizar todos los recursos, incluidos elmobile y el social commerce, para ofrecer una experiencia de compra más completa y fidelizadora. 

El consumidor

Estas son las grandes tendencias:

Temporalidad. Los consumidores de las economías maduras se muestran reacios al gasto, pero menos en las rebajas, cuando viajan y en ocasiones de consumo extraordinario.

Movilidad. Cada vez más compras se realizan durante los desplazamientos gracias a los dispositivos móviles.

Socialización. La compra en compañía pierde valor, ya que hoy los consumidores socializan en las redes sociales. 

Relevancia. Se tiende a comprar solo aquello que es diferente y no se posee, lo que aumenta el interés por las tiendas propias de la marca.

Evasión. El consumidor tiende a permanecer en casa para no gastar, por lo que hay que buscar nuevos canales para llegar a él.

Gratuidad. Una vez que el usuario deja de pagar por algo es muy difícil hacerle pagar de nuevo.

El contacto con el consumidor

Aparte del e-commerce, otros dos canales de venta en auge son el mobile commerce, posible gracias a la popularización de los smartphones y otros dispositivos móviles, y el social commerce, que se realiza a través de redes sociales transaccionales, sobre todo verticales. 

A medida que estos nuevos formatos ganan protagonismo, otros como la venta puerta a puerta, el call center, el vending y la teletienda pierden relevancia. 

Sin embargo, las nuevas opciones no deben hacer que se descuide la tienda física, que también se ha de reinventar (tiendas flagship o insignia). Se trata de locales situados en zonas de elevado tráfico peatonal que atraen la atención de la clientela local y foránea por igual y, además, crean una poderosa imagen de marca que luego se explota en todos los canales de venta. 

FLAGSHIP 

Otros tipos de local que se popularizarán en los próximos años son las tiendas efímeras, como las pop-up stores, y el comercio click and collect, un concepto incipiente que integra los canales online y offline. 

Un ejemplo es la cadena británica Tesco, que cuenta con más de 1.400 tiendas de este tipo, en las que el cliente puede recoger la compra realizada online sin colas ni esperas.

POP-UP STORES AND CLICK AND COLLECT

¿ROPO o Showrooming?

Definición de Showrooming: actividad que se desarrolla en tiendas físicas y que consiste en examinar artículos (características, tamaño, tacto, color…) y al mismo tiempo, buscar ese mismo artículo al mejor precio en cualquier tienda online. De esta manera, el consumidor despeja sus impulsos emocionales básicos y el ¿cómo será?

Definición de ROPO: Research Online Purchase Offline, es decir, actividad que consiste en búsqueda online y posterior compra offline. Igualmente, el consumidor vuelve a despejar el ¿cómo será?

¿ROPO o Showrooming?Antes de inclinarse por un modelo u otro o combinar ambas, hay que tener en cuenta una serie de parámetros o puntos:

Los websites deben estar equilibridados

Adaptarse a todos los dispositivos posibles

Coherencia entres sistemas

Preveer la inversión en Marketing, comunicación y formación

Utilizar Internet para atraer nuevos clientes

Ampliar las posibilidades logísticas de los websites y las aplicaciones

Explorar diferentes opciones de inventario para la venta online

Los websites deben estar equilibridados

Los proyectos web de los minoristas se concentran o bien en la creación de un catálogo online o en implantar una plataforma de venta online, pero los presupuestos rara vez están equilibrados (lo normal es que una de las dos opciones a penas se tenga en cuenta) debido principalmente a tema presupuestario, pero es fundamental contemplar ambos planteamientos. También hay que integrar el tema de la promoción en conexión con los otros dos. Una de las principales obligaciones de un responsable de ecommerce es unificar los diferentes procesos para ofrecer a los usuarios una experiencia única. El user experience es crucial.

Adaptarse a todos los dispositivos posiblesMirando las estadísticas de tráfico y el crecimiento de los canales hay que admitir que aunque ciertos canales crecen más rápido que otros, como por ejemplo el mobile, en casi todos los sectores, el crecimiento se esta produciendo en todos los canales y el mismo cliente esta en varios canales a la vez, al igual que también lo están vuestros competidores. Y las expectativas y exigencias de los clientes están aumentado: incluso si vuestra tienda o vuestro website es 100% funcional, una mobile experience mala o pobre puede costar un cliente.El design de website adaptativo es más importante que nunca. Ya no es el responsable el que elige que canal o dispositivo sobre el que hay que estar: es el mercado y la rentabilidad que deciden por él; por el contrario, hay muchas opciones a la hora de decidir la forma de pasar de un canal a otro o de un formato de pantalla a otro.

Coherencia entres sistemasLos procesos internos deben ser optimizados al mismo ritmo que las iniciativas online, si no, nunca llegaremos a ver todos los beneficios globales de la venta digital: Coherencia no quiere decir fusión: algunas veces el acercamiento justifica la inclusión de nuevos sistemas en la cadena de venta, por ejemplo una plataforma que gestione los anuncios o un software dedicado de product information Management.

Preveer la inversión en Marketing, comunicación y formaciónDe hecho algunos minoristas que equipan y motivan a su personal de venta para que se familiaricen con la venta online y sepan gestionar y dar soporte a los clientes digitales. También, existen mobile sites que apoyan la venta en tienda ofreciendo, por ejemplo, un plano del centro y de los departamentos o indicando las promociones del día Y porque no coordinar o ajustar los sistemas de venta de tienda con los de venta online, Se puede enviar una factura por email, en lugar de imprimirla en la tienda, lo que ayuda al mismo tiempo a sus programas de fidelización y simplifica el trabajo de los empleados. Los que empiezan en esto, pueden incluso economizar seleccionando un sistema de venta común que de soporte al mismo tiempo a las tiendas y al website.

Utilizar Internet para atraer nuevos clientesA pesar de lo que dicho anteriormente, muchas veces damos por hecho que el cliente digital es el mismo que el de la tienda. Sin embargo, el comercio electrónico permite ampliar la base de clientes que no conocían o no estaban interesados a priori con las tiendas.Algunas áreas geográficas, aquellos que detestan ir de tiendas o quieren evitar las multitudes, aquellos que evitan la presión de los vendedores, aquellos que no encuentran lo que buscan dentro del desorden de las tiendas o que simplemente no saben que la tienda dispone de dicho producto, los grupos son a menudo numerosos, y sería una negligencia ignorarlos, ya que son un ventaja clave del ecommerce.Estos grupos de clientes que posiblemente sean los menos rentables a nivel offline son los que tienen mayor potencial de crecimiento online y que pueden dar lugar un importante incremento de las ventas y no una migración de las tiendas a Internet.

Ampliar las posibilidades logísticas de los websites y las aplicacionesUn website puede dar lugar a diferentes tipo de ventas : entrega directa, entrega por teceros (por ejemplo, un mayorista o un fabricante, en  drop- shipping, recogida del pedido en la tienda, comprobar la disponibilidad en la tienda.Todas estas posibilidades deben ser exploradas y priorizadas en el momento de lanzar un website de venta online a la altura de las expectativas de hoy en día, pero ¿los inventarios y los sistemas internos están preparados?… una vez más, es preferible preveer la adopción gradual de varios modelos logísticos que creer que podremos elegir el mejor, una concepto muy relativo que varía según el contexto.

Explorar diferentes opciones de inventario para la venta onlinePor lo general, un comercio online se vera confrontado a elegir entre provisionar la venta digital en el mismo inventario de sus tiendas físicas o de destinar un inventario específico para la venta online (website como una sucursal suplementaria), dos opciones que tienen su ventajas y desventajas, pero la elección no finaliza aquí.En otros negocios, optan una modelo en el que su venta online tiene una selección de productos ligeramente diferentes a la de las sucursales de la misma compañía: es una buena opción para explorar el long tail y testar nuevos productos.

La tienda multicanal y su gestión

La experiencia de compra del consumidor multicanal se divide en tres fases:

Pre-compra (descubrimiento e investigación): En esta fase el retailer publica el catálogo de productos, colecciones y promociones para crear interés a los consumidores. Los consumidores a su vez investigan la oferta de los retailers, confirman disponibilidad y ubicación del producto, comparan precios y estudian las opiniones de otros consumidores. Entre los canales frecuentemente utilizados encontramos las visitas a las tiendas físicas, búsquedas en la tienda online o la tienda móvil, investigación en el catálogo, consultas telefónicas a través del Call Center, revistas especializadas y redes sociales.

Compra (seleccionar, comprar y recibir):

En esta fase se puede realizar una última comparación de precios, se confirma la disponibilidad del inventario, las condiciones de envío, y se realiza la transacción de compra. En la tienda física el consumidor realiza la compra e instantáneamente al momento del pago recibe la mercancía. En la tienda online, después de pagar con tarjeta de crédito u otro medio de pago electrónico, el consumidor puede elegir entre recibir la mercancía en su domicilio u otra dirección de entrega, o puede pasar a recoger la mercancía en una tienda del retailer que sea conveniente. En ambos casos el consumidor no recibe instantáneamente el producto al momento del pago sino que tiene que esperar y habitualmente pagar por el envío.

Post-compra (devoluciones, soporte post venta, compras adicionales):

En esta fase el consumidor completa la compra y experimenta el nivel de servicio que recibe del retailer. El procesamiento de las devoluciones, los intercambios de productos y cualquier otra solicitud del cliente debe ser gestionada de la misma manera y con la misma información, ya sea en una tienda física, desde la tienda online, o a través del Call Center, independientemente del canal de venta utilizado por el consumidor.

Como diseñar un modelo de Distribución Multicanal

1: Establecer una estrategia de Distribución Multicanal y un Comité de Transformación a nivel Ejecutivo 2: Entender las necesidades del consumidor multicanal 3: Elegir la plataforma informática de Distribución Multicanal 4: Definir el Modelo de Distribución Multicanal aplicando mejores prácticas internacionales 5: Establecer una hoja de ruta a través de un Programa de Transformación

La Dirección debe definir una Estrategia de Distribución Multicanal y comunicarla al resto de la organización y al mercado como una de las máximas prioridades del negocio. La misión del Comité será la de establecer un Programa de Transformación que redefina el modelo comercial, las operaciones, los sistemas y las infraestructuras desde una perspectiva del cliente multicanal. El programa requerirá inversiones en sistemas de información, recursos humanos, infraestructuras y tecnologías de distribución.

Establecer una estrategia de Distribución Multicanal y un Comité de Transformación a nivel Ejecutivo

El consumidor multicanal, viva en España, Brasil, China, Estados Unidos, Alemania o Reino Unido, reúne las mismas características y demanda el mismo tipo de servicio. Acceso a información, conveniencia y facilidad en la experiencia de compra, entregas fiables y devoluciones sin complicaciones, visibilidad de las transacciones, precios competitivos, surtido de mercancía amplio y stock disponible, son algunas de las expectativas del consumidor multicanal.

Entender las necesidades del consumidor multicanal

Requerimientos claves de los modelos de distribución multicanal:

Amplio Catálogo: Ofrecer un surtido de mercancía en la tienda online igual o mayor que el de la tienda física.

Disponibilidad de Mercancía: Buscar fácilmente y encontrar casi siempre la mercancía que busca el consumidor y la ubicación en donde se encuentra.

Entregas Perfectas: Cumplir con las políticas de entrega de mercancía en tiempo, calidad y cantidad. Sin errores.

Devoluciones en Cualquier Sitio: Devolver la mercancía comprada fácil y rápidamente, vía online o directamente en cualquier tienda, incluyendo el intercambio de producto o la devolución con abono a la tarjeta de crédito.

Compras Online y Recogida en Tienda: Comprar online y poder recoger la mercancía en la tienda más próxima o conveniente para el consumidor sin cargos de envío.

Entender las necesidades del consumidor multicanal

Requerimientos claves de los modelos de distribución multicanal:

Salvar la Venta en la tienda “Save the Sale”: El consumidor no encuentra la prenda que busca en la tienda física (por ejemplo: modelo camisa polo, marca Ralph Laurent, color azul y talla M) y solicita asistencia de la vendedora. La vendedora accede al sistema y es capaz de encontrar una fuente de suministro alternativa que dispone de la prenda, lo que permite ganar la venta. La vendedora organiza la entrega según las preferencias del consumidor, entrega en domicilio o recogida en tienda.

Compras Online sin cargos por Envío y Devolución (gratuito): El consumidor está exigiendo mejores condiciones de entrega y devoluciones para comprar más y con mayor frecuencia. Algunos retailers han asumido el 100% de los costes de envío y devolución para incrementar el volumen de venta online.

Compras Online y Entrega en 24 horas: Para aumentar la venta y mejorar la experiencia de compra online, algunos retailers ofrecen tiempo de entrega de 24 horas.

Entender las necesidades del consumidor multicanal

Requerimientos claves de los modelos de distribución multicanal:

Único Repositorio de Pedidos accesible a través de Call Center, tienda Online, tienda móvil y tienda física: El consumidor requiere que la información de sus compras sea transversal y esté disponible a través de múltiples canales y dispositivos. Cualquier incidencia o consulta debería ser visible tanto para el retailer como para el propio consumidor.

Aplicaciones Innovadoras sobre Plataformas Móviles para iPhone, iPad, Android y Redes Sociales: Las nuevas plataformas y dispositivos de comercio electrónico como los Smart Phones, Tablets y Redes Sociales están creando nuevos servicios, aplicaciones y posibilidades para mejorar la experiencia de compra del consumidor.

Entender las necesidades del consumidor multicanal

Requerimientos claves de los modelos de distribución multicanal:

Entender las necesidades del consumidor multicanal

Los líderes del comercio multicanal están estableciendo barreras comerciales a través de nuevos modelos de servicio al cliente que los diferencian de sus competidores. Las entregas y devoluciones gratuitas en 24 horas en cualquier lugar, o la integración entre la tienda física, la tienda online y la tienda móvil, están redefiniendo las reglas de juego del comercio.

Para poder competir a escala internacional, los retailers deben invertir en tecnológica de distribución multicanal que complementa los sistemas de punto de venta en tienda (TPV) y backoffice (ERP).

Elegir la plataforma informática de Distribución Multicanal

Desde un punto de vista funcional la plataforma informática de Distribución Multicanal está compuesta por cuatro componentes principales integrados a los sistemas de Backoffice (ERP o Legacy):

Plataforma de Comercio Electrónico (eCommerce Platform):

La plataforma de comercio electrónico gestiona el proceso de compra y cesta de compra, soporta el acceso de clientes a la tienda Online a través de múltiples dispositivos y gestiona la búsqueda de productos, precios, promociones y otras funcionalidades típicas de las tienda online. También ofrece las capacidades de integración y el software necesario para adaptar e integrar la tienda online a distintos servicios y tecnologías como plataformas de pago, dispositivos móviles, herramientas de análisis SEO y redes sociales. Es importante que la plataforma de comercio electrónico elegida soporte un modelo de distribución multicanal. Por ejemplo, la gestión de promociones, precios y catálogos multicanal, el soporte de distintas plataformas móviles como Android , iPhone y iPad, son requerimientos claves para garantizar tiendas online fiables y amigables que ofrecen experiencias de compra consistentes independientemente del dispositivo o canal utilizado.

Plataforma de Gestión de Pedidos Multicanal (Distributed Order Management):

El sistema de gestión de pedidos gobierna la relación entre el retailer y el cliente, utilizando reglas de negocios y procesos diseñados para soportar cada una de las interacciones en el proceso de compra y distribución. La inteligencia del sistema de pedidos permite determinar la fuente óptima de suministro a partir de factores geográficos, comerciales, logísticos y económicos como la ubicación del consumidor, el coste del envío, el tiempo de servicio, el coste de preparación y la disponibilidad del inventario. Una vez reservado el inventario y aceptado el pedido, el sistema coordina que las actividades de distribución se realicen de acuerdo a la promesa realizada al cliente y alerta en caso contrario. Una funcionalidad clave del sistema es la visibilidad global del inventario a través de todos los puntos de distribución incluyendo la posibilidad de segmentar virtualmente el inventario por canal sin tener que físicamente separarlo. El sistema de gestión de pedidos puede ser utilizado por el Call Center y por la tienda física para procesar pedidos, para soportar el proceso de Salvar la Venta y para procesar devoluciones en cualquier sitio.

Plataforma de Gestión de Distribución (Warehouse Management):

El sistema de gestión de almacenes optimiza las operaciones de los centros de distribución que soportan los negocios retail y online dentro de un mismo centro de distribución o a través de operaciones independientes. Un sistema avanzado multicanal de Gestión de Almacenes cubre los requerimientos de distribución del canal retail y del canal online garantizando al mismo tiempo la máxima eficiencia y precisión en las operaciones de gestión de inventario y distribución. Entre las funcionalidades claves encontramos la gestión de cubicación de la mercancía para optimizar el packing, sistemas de preparación de pedidos de alto rendimiento, integración con tecnologías de manutención, procesamiento avanzado de devoluciones, actividades de valor añadido, impresión de packing list y facturas, planificación de transporte, control de calidad entrante y saliente y control cíclico del inventario. En centros de distribución multicanal se llegan a procesar decenas de miles de pedidos diarios por lo que es necesario una alta fiabilidad y rendimiento en el procesamiento de grandes volúmenes de mercancías.

Plataforma Extendida de Gestión de Distribución Multicanal (Extended Enterprise Management):

Este sistema habilita a la tienda física y al proveedor a gestionar de manera óptima y centralizada el inventario y los procesos de distribución de entornos multicanal desde un portal web. A través del portal del proveedor un proveedor puede preparar la mercancía para un pedido tipo Drop-Shipment de envío directo al consumidor sin que el retailer pierda visibilidad y control del envío. La funcionalidad del Portal de Tienda incluye visibilidad de los envíos pendientes de recibir y expedir, la recepción de mercancía, la gestión de envíos desde la tienda para pedidos online, la recogida en tienda de mercancía pedida online, la gestión de inventario en tienda y depósito de tienda integrada con dispositivos fijos y móviles que soportan procesos como el conteo cíclico o la gestión de devoluciones

El modelo de distribución debe ser la respuesta de la estrategia multicanal definida por el Comité Ejecutivo respondiendo a los principales objetivos de negocio:

•Fidelizar al consumidor adecuando el servicio al cliente a sus expectativas •Aumentar la venta y margen operativo por metro cuadrado comparable de la red de tiendas •Aumentar la venta y el margen operativo del canal de comercio electrónico•Optimizar el inventario para servir múltiples canales de distribución

Definir el Modelo de Distribución Multicanal aplicando mejores prácticas internacionales

Definición del Modelo Comercial La clave para diseñar un modelo exitoso de distribución multicanal requiere focalizarse en el consumidor multicanal y en sus necesidades, deseos y experiencias de compra. El objetivo principal es garantizar una experiencia de compra excelente independientemente del canal que elija el consumidor. El cliente debe ser capaz de comunicarse a través de cualquier dispositivo, canal e interfaz con el retailer. Para conseguir esta experiencia de compra y servicio al cliente, es necesario realizar una reingeniería de los procesos comerciales y de distribución a través de los múltiples canales y puntos de distribución.

Definir el Modelo de Distribución Multicanal aplicando mejores prácticas internacionales

Modelo Organizativo Algunos retailers han decidido impulsar Unidades de Negocio independientes del canal tradicional para desarrollar el comercio electrónico y posteriormente integrarlo con las operaciones de tienda. Otros retailers han diseñado desde el inicio sus operaciones con una perspectiva multicanal. Ambas estrategias son adecuadas y permiten llegar al mismo objetivo. Desde una perspectiva del consumidor y del negocio es conveniente definir un modelo multicanal flexible, capaz de evolucionar rápidamente y con una visión a largo plazo.

Definir el Modelo de Distribución Multicanal aplicando mejores prácticas internacionales

Modelo de Distribución Un importante grupo de grandes retailers han tenido que redefinir sus estrategias de distribución multicanal por los errores cometidos en el lanzamiento de sus operaciones de comercio electrónico. Existen importantes diferencias entre los modelos de distribución tradicional y comercio electrónico. Estas diferencias deben contemplarse a la hora de definir el modelo de distribución. Si incorporamos a la tienda física y al proveedor en el diseño del modelo multicanal, los procesos de distribución se tornan aún más sofisticados.

Definir el Modelo de Distribución Multicanal aplicando mejores prácticas internacionales

Fulfillment Centers

Un Fulfillment Center no solamente prepara eficientemente y en tiempo record los pedidos recibidos de la tienda online. Además, en un Fulfillment Center se realizan múltiples actividades relacionadas con el comercio electrónico, como la captura de las dimensiones del producto, control de calidad entrante, estudio de fotografía, servicios de valor añadido (regalos, etiquetado, etc.), gestión de devoluciones, almacenamiento y acondicionamiento de mercancía, servicio de atención al cliente y planificación del transporte.

El Fulfillment Center ha sido el elemento clave que ha permitido el crecimiento del comercio electrónico y su evolución está en gran parte asociada a las necesidades y deseos del consumidor multicanal.

En los nuevos modelos de distribución multicanal se han incorporando las tiendas físicas como puntos de distribución para mejorar el servicio al cliente multicanal y optimizar los costes de distribución y el inventario. Estos modelos requieren de cambios en las operaciones de las tiendas habilitando nuevos procesos como:

Venta online y recogida en tienda (Buy online Pickup in Store) Venta online y envío desde tienda (Buy online Ship from Store) Venta online y devolución en tienda (Buy online Return Anywhere) Salvar la Venta (Save the Sale)

Modelo de Inventario En el mundo del comercio electrónico y multicanal es fundamental mantener un catálogo amplio de mercancías y alto grado de disponibilidad para ofrecer un buen nivel de servicio al cliente y tiempos de entrega cortos. Una de las principales ventajas para el consumidor es que en el canal online puede encontrar un surtido muy extenso de mercancía, muy superior al de una tienda física. El tiempo de entrega y los costes de transporte, de envío y devolución, son cada vez más importantes para decidir sobre el posicionamiento del inventario. Estos factores han llevado a muchos retailers en los Estados Unidos y Europa a desplegar múltiples fulfillment centers para servir al consumidor con mayor velocidad y con menores costes de transporte. Los mayores ingresos y márgenes operativos han justificado la inversión en inventario e infraestructuras logísticas.

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Amazon recientemente implantó un programa denominado “Fulfillment by Amazon” que está extendiendo a nivel mundial, en donde el proveedor almacena su mercancía en los fulfillment centers de Amazon. En este modelo el proceso de order fulfillment es gestionado integralmente por Amazon sin que este último sea propietario de la mercancía, actuando como operador logístico, y garantizando un alto nivel de servicio, velocidad y fiabilidad tanto en las entregas como en las devoluciones

El Programa de Transformación es un proyecto interdepartamental para adecuar las operaciones del retailer al servicio que demanda el consumidor multicanal. El enfoque del programa debe estar orientado a satisfacer las necesidades del consumidor multicanal y a maximizar la rentabilidad global negocio.

Establecer una hoja de ruta a través de un Programa de Transformación

El Programa de Transformación debe contemplar los siguientes elementos:

Gestión del Cambio: una organización joven tiende a aceptar el cambio de una manera natural mientras que una organización madura tiende a resistir el cambio. La velocidad de ejecución del Programa de Transformación debe ser realista y es fundamental que los hitos que se establezcan se cumplan según el plan trazado.

Liderazgo: el modelo de relación con el cliente es el epicentro del negocio. Por ello es fundamental que el programa de transformación se lidere desde la Alta Dirección.

Organización: Para poder transformar los procesos, sistemas e infraestructuras simultáneamente es fundamental organizarse en equipos multi departamentales en donde el equipo anteponga los objetivos del proyecto a los de sus departamentos.

Establecer una hoja de ruta a través de un Programa de Transformación

Visión Global e Implantación por Etapas: El plan de transformación debe ser gestionado de manera holística en la organización. Es importante definir la solución final y la hoja de ruta para llegar a esa solución final por etapas, asegurando que cada etapa contribuye al objetivo final.

Mantener la solución simple desde la perspectiva del consumidor: El Programa de Transformación debe asegurar que la solución a implantar es simple para el consumidor multicanal y para el retailer. Las necesidades de los clientes cambian y el modelo de distribución debe estar preparado para incorporar rápidamente los cambios necesarios.

Establecer una hoja de ruta a través de un Programa de Transformación

Una implantación exitosa del modelo multicanal no canibalizará el negocio tradicional sino todo lo contrario. Los retailers multicanal más avanzados han experimentado importantes incrementos de venta simultáneamente en las tiendas físicas y en la tienda online.