Integración Multicanal: Nueva frontera de la usabilidad
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Estrategia y Diseño de Interacción
Integración multicanal: Nueva frontera de la usabilidad
Jorge Garrido G.
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Experiencia en Usabilidad y AI
Jorge Garrido G.
• Periodista Universidad Nacional Andrés Bello, Chile
• Master en Ciencias de la Comunicación, con especialidad en Nuevas Tecnologías de Información, Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, México.
• Arquitectura de Información desde 2000 (El Area, Isocraft, Lule design).
• Amable: dirección de área de Conceptualización y Arquitectura de Información de los interfaces para dispositivos digitales en el sector privado.
• Editor divulgativo de Revista Faz, primera revista de diseño de interacción en español (www.revistafaz.org).
• Blog personal sobre estrategia y diseño de interacción: www.donpalabras.com.
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Experiencia en Usabilidad y AIAlgunos proyectos a cargo:
• BCI: zonas pública y privada Personas
• Banco Estado: zona privada Personas y Empresas; Intranet
• Security: zona privada Personas y Empresas; CRM
• Banco Nova: zonas pública y privada
• Transbank: zonas pública y privada
• Presto: zona privada; sitios públicos Viajes y Telecom; IVR
• CCAF Los Héroes: sitio público; sucursal virtual; Intranet
• AFP Habitat: sitio público; sucursal virtual; IVR
• Corpbanca: APV
• ABAlSeguros: Intranet, CRM, ERP
• Yturria: Intranet, CRM, ERP
• ACHS: aplicaciones de autoatención
• Telmex: CRM
• Universidad de Las Américas: Portal de admisión, Intranet
• Ripley: Estado de cuenta papel
• Pounce Consulting: zona pública.
• Pess: zona pública
• Acorbat: portal corporativo
• Grupo IMSA: administrador de proyectos
Banca y servicios Financieros
Retail, telecom y otros
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¿Por qué integración multicanal?
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Evolución de la Arquitectura de Información
1. AI como transferencia del conocimiento (de disciplinas clásicas a la web).
2. AI estratégica o corporativa: como soporte a un modelo de negocios.
3. AI Transversal: relación entre canales y dispositivos.
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Clientes Usuarios internos
Negocios
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Plataforma comercial
Intranet
Informesde Ventas
AplicacionesFuncionarios
Impresión
Usuario interno
•Datos no consolidados•Lógicas distintas
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Clientes
•“Me derivan”•“Dicen cosas distintas”•“Ninguno me conoce”•“Compiten”
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¿Qué debe tener un enfoque multicanal?
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Clientes
Unidad/continuidad de experiencia
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Clientes
Unidad/continuidad de experiencia
Mi marca
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Usuario interno
Unidad/continuidad de experiencia
Sistema “X”ERPIntranetCRM
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Usuario interno
Unidad/continuidad de experiencia
Sistema “X”ERPIntranetCRM
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Clientes Ejecutivo
Resolver problemas
Acciones comerciales
Una estrategia
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Posible estudiante
Ejemplos estrategia multicanal
Admisión U. de las Américas
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Ejemplos estrategia multicanal
Tarjeta Presto
Clientes
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Gestión del negocioPuntos de promoción/difusión Plataformas de servicios
Prospecto Cliente Ejecutivo ComercialVentas
Área de apoyo
Jefatura
CRM
ERP
Intranet
Web móvil
Comunidad
IVR
Sucursal virtual
Servicios en móviles
Cartola e interacción física
Sitio web
Integración multicanal
Módulos autoatención
Enfoque:+ Masividad
+ Frecuencia
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¿Qué deben tener los dispositivos?
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Anteproyecto Puesta en marcha y soportePreparación Modelamiento Realización Preparación final
Análisis Construcción
Testing Implantación
1
2
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Anteproyecto Puesta en marcha y soportePreparación Modelamiento Realización Preparación final
Análisis Construcción
Testing Implantación
1
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Anteproyecto Puesta en marcha y soportePreparación Modelamiento Realización Preparación final
Análisis Construcción
Testing Implantación
Explotación
1
2
Factor humano
Estrategia a la cual se sirve
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Anteproyecto Puesta en marcha y soportePreparación Modelamiento Realización Preparación final
Análisis Construcción
Testing Implantación
Explotación
1
2
Factor humano
Estrategia a la cual se sirve
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Implementación
Explotación
$
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Elementos del negocioTecnología robusta y confiableProcesos importantes
Necesidades del usuario
Datos útiles Interfaz
Aplicación
Usuario
Para la explotación exitosa se necesita:
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Elementos del negocioTecnología robusta y confiableProcesos importantes
Necesidades del usuario
Datos útiles Interfaz
Aplicación
Usuario
Para la explotación exitosa se necesita:
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Elementos del negocioTecnología robusta y confiableProcesos importantes
Necesidades del usuario
Datos útiles Interfaz
1¿Cuándo una aplicación no funcionará?
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Elementos del negocioTecnología robusta y confiableProcesos importantes
Necesidades del usuario
Datos útiles Interfaz
1
2
¿Cuándo una aplicación no funcionará?
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Elementos del negocioTecnología robusta y confiableProcesos importantes
Necesidades del usuario
Datos útiles Interfaz
1
2
3¿Cuándo una aplicación no funcionará?
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Buena noticia: Métricas
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Referencia diagrama: “Leveraging Business Value:
How ROI Changes User Experience”ADAPTIVE PATH
Métricas para tangibilizar los beneficios en usabilidad
Cada problema o desafío del negocio puede ser aterrizado en un comportamiento esperado de parte de un usuario.Un ejemplo, en el caso de un CRM, es la productividad.
Si se le asigna un valor al problema del negocio, asociado a un comportamiento esperado y luego una cifra a dicho comportamiento. Ej: para mejorar la productividad, se espera que los usuarios disminuyan en un 40% el tiempo destinado a realizar x tarea en el CRM
Finalmente la métrica se convierte en dinero ahorrado, al determinar el costo de la hora hombre y multiplicar el tiempo ahorrado promedio, por el número total de usuarios del sistema.
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Aumentar la productividad
Destinar poco tiempo a buscar información de
negocios
Encontrar lo buscado / Tiempo
invertido en buscar
Tiempo ahorrado
$ (porcentaje del sueldo)
Tareas solicitadas Intranet actual RediseñoPrototipo 2 Prototipo 3 Promedio
Encontrar campaña 7 de 8 2 de 2 2 de 2 4 de 4Encontrar orden de no pago de cheques 5 de 8 2 de 2 2 de 2 4 de 4Iniciar trámite con información personal 8 de 8 2 de 2 2 de 2 4 de 4Modificar datos personales 8 de 8 1 de 2 2 de 2 3 de 4Encontrar minisitio 7 de 8 2 de 2 2 de 2 4 de 4Encontrar norma específica 0 de 8 2 de 2 2 de 2 4 de 4
Total 35 de 48 11 de 12 12 de 12 23 de 24
Aplicación actual
35 de 48 tareas resueltas: 73%
Promedio prototipos rediseño:
23 de 24 resueltas: 96%
Último prototipo testeado:
12 de 12 resueltas: 100%
Métricas para tangibilizar los beneficios: caso real
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Aumentar la productividad
Destinar poco tiempo a buscar información de
negocios
Encontrar lo buscado / Tiempo
invertido en buscar
$ (porcentaje del sueldo)
En la última versión del prototipo se demoran un 51% menos que en la aplicación actual.
Tareas solicitadas Intranet actual RediseñoPrototipo 2 Prototipo 3 Promedio
Encontrar campaña 01:26 00:47 01:23 01:05Encontrar orden de no pago de cheques 01:44 01:02 00:25 00:43Iniciar trámite con información personal 02:12 02:15 00:56 01:35Modificar datos personales 00:42 00:37 00:29 00:33Encontrar minisitio 01:06 00:03 00:33 00:18Encontrar norma específica 02:19 01:24 00:47 01:05
Tiempo total 10:11 06:45 05:02 05:53
Tiempo ahorrado
Métricas para tangibilizar los beneficios: caso real
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Invitación
www.revistafaz.org
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www.amable.info
Contacto
Jorge Garrido +56 (2) 639 09 [email protected]
¡Muchas Gracias!