Línea MadridLínea Madrid

Atención multicanal al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid

Mayo 2010

* No incluye las empresas municipales de economía mixta (Calle 30, Club de Campo, Mercamadrid, E.M.,Servicios Funerarios

27.970 trabajadores

3.285.548 habitantesPoblación del Municipio

605,8 km2Tamaño del Municipio

Nº de trabajadores del Ayuntamiento

6.218.416.925 €Presupuesto del Ayuntamiento (2010)*

21 DistritosDivisión Territorial

La ciudad de Madrid y su Ayuntamiento

La ciudad de Madrid y su Ayuntamiento. División territorial

21 DistritosDivisión Territorial

• Servicio de atención al ciudadano multicanal del Ayuntamiento de Madrid (22 Oficinas de Atención al Ciudadano, Teléfono 010 y sitio web www.munimadrid.es). Desde el año 2.000

• Alcance: información general, registro, sugerencias y reclamaciones, provisión de servicios y trámites (padrón municipal, tributos, estacionamiento regulado, tarjeta azul de transportes, etc…)

¿Qué es Lineamadrid?

Líneamadrid es un elemento integrador de los servicios de Atención al Ciudadano a través de tres canales:

Telefónico Presencial Telemático

El ciudadano recibe un servicio homogéneo teniendo la misma calidad de respuesta en cualquiera de los canales utilizados

Características comunes de Líneamadrid : Identidad Corporativa en los Servicios de Atención al CiudadanoBase de Datos únicaRespuestas únicas Integración de aplicaciones corporativasFormación continua Personal polivalente Gestión de esperas

Proyecto Línea Madrid

• Servicio de atención telefónica (010) – 1.992

• Sitio Web municipal www.munimadrid.es – 1996

• Servicios de atención al ciudadano en las Juntas Municipales de Distrito – 2.000

Lineamadrid: Orígenes

• 12 millones de visitas a www.munimadrid.es, 3 millones de llamadas atendidas en 010, 2,7 millones de atenciones en Oficinas.

• Un millón de citas concertadas a través del sistema de cita previa (www.munimadrid.es/citaprevia).

Lineamadrid. Datos de servicio año 2009

CIUDADANOS

CANALES

munimadrid.es 010 OACs

Gestión contenidos Servicios

Unidades y Organismos del Ayto.

SSCC

Lineamadrid. Procesos principales

9

• Recepción nueva organización municipal (desde 2004): DG de Calidad y Atención al Ciudadano

• Regulación (Decreto del Alcalde de 2005, sobre atención al ciudadano y Decreto Concejal 2006)

• Disponibilidad: extensión horario 010 (24x7) y oficinas (9:00 a 17:00 horas). Idiomas en Oficinas.

• Modelo de RRHH en Oficinas: elevación de rango del jefe, nueva figura (adjunto), mejora retribuciones y niveles

• Colaboración público-privada también en Oficinas (atención, coordinador, equipamiento). Interlocución jefe / coordinador

Línea Madrid v2.0 (2005-2006)

• Proceso unificado de gestión de contenidos (coherencia)• Cliente “interno”: de oferta a demanda• Integración:

– Proveedor único para 010 y Oficinas Línea Madrid– CRM común para 010 y Oficinas– Modelo de medición de satisfacción multicanal– Organización de dirección de Línea Madrid

• Alineación intereses proveedor externo con Ayto. de Madrid: acuerdos de nivel de servicio (ANS) vs. Capacidad de organización (precio por llamada)

• Énfasis en la eficiencia– Precio por llamada en 010 (< 18,5% por llamada, < 7,6

facturación)– ANS frente a “penalidades”– Cita previa (1 millón de citas en 2009)

Lineamadrid. Evolución modelo de gestión

11

• World e-Government award (2008)

• Premio TAW 2007 al sitio web de las Administraciones Públicas más accesible

• Máxima puntuación en encuesta de satisfacción sobre sitios web municipales (OCU)

• 5ª posición en estudio de la ONU sobre los sitios web de las ciudades más pobladas de los 100 países con mejores infraestructuras de telecomunicaciones (1º en usabilidad, 2º en contenidos).

Refundación sitio Web (2007)

12

INDICADORES CUANTITATIVOS DEL 010 CRITICIDADVALOR

OBJETIVOAPLICACIÓN

Llamadas rechazadas por saturación (total de llamadas)

Alta < 10% mensual

Llamadas rechazadas por saturación (por franja horaria)

Media < 20% mensual

Llamadas abandonadas (total de llamadas) Alta < 10% mensual

Llamadas abandonadas (por franja horaria) Media < 20% mensual

INDICADORES CUALITATIVOS DEL 010 CRITICIDADVALOR

OBJETIVOAPLICACIÓN

Calidad del servicio en llamadas atendidas (encuesta automática ACD/VRU): % ciudadanos satisfechos

Alta > 92% mensual

Calidad del servicio ofrecido en llamadas atendidas: valoración del tiempo de espera

Baja > 80% anual

Calidad del servicio ofrecido en llamadas atendidas: valoración del trato recibido

Baja > 92% anual

Calidad del servicio ofrecido en llamadas atendidas: valoración del tiempo empleado en la atención

Baja > 92% anual

010 Lineamadrid. Acuerdos Nivel Servicio

• Origen (cambio de proveedor, nuevo modelo de gestión vía ANS)

• Implantado entre octubre 2008 y enero 2010, atención presencial y telefónica

• Basado en tecnología Oracle-Siebel, más de 500 agentes

• Integrado con aplicaciones municipales de gestión y otras (CTI, Qmatic, grabación de llamadas, etc..)

El sistema CRM de Lineamadrid

• Coherencia: definición única de servicios multicanal• Trazabilidad (p.e. reclamaciones). Identificación de

ciudadanos, grabación de conversaciones• Gestión centralizada de usuarios• Frontal único de acceso para los agentes (mayor

facilidad para nuevos servicios, ciclos de aprendizaje más cortos). Integración con aplicaciones municipales

• Gestión directa de determinados servicios (p. ej. Tarjeta azul)

CRM Líneamadrid: ventajas (1)

• Disponibilidad inmediata de información de servicio. Sistema BI

NOVIEMBRE DICIEMBRE

2-8 NOV

9-15 NOV

16-22 NOV

23-29 NOV

30 NOV-6 DIC

7-13 DIC

14-20DIC

21-27DIC

Consulta/Información 18.914 16.930 21.028 19.991 14.044 8.214 7.410 3.486

Abonaré 10.355 9.765 10.775 8.674 5.223 3.020 2.860 1.394

Domiciliación bancaria 5.630 4.875 4.684 4.255 3.389 2.364 2.530 1.082

Pago con tarjeta 2.807 3.370 5.206 4.709 3.405 1.566 1.264 514

Sistema especial de pago 5.198 4.469 4.662 4.154 3.224 2.552 2.883 1.239

Modificación de domicilio fiscal 1.310 1.092 1.088 1.027 620 374 257 139

Emisión de duplicados 0 0 0 0 0 0 0 0

Solicitud de reducción 480 504 585 360 269 181 155 61

Preapremio 0 0 0 962 1.533 831 722 327

Total 44.694 41.005 48.028 44.132 31.707 19.102 18.081 8.242

Variación semanal 19,3% -8,3% 17,1% -8,1% -28,2% -39,8% -5,3% -54,4%

CRM Líneamadrid: ventajas (2)

• Información para facturación (ANS, sistema de autofacturación)

• Soporte a nuevos modelos de gestión de Líneamadrid, más basados en el valor de cada una de las operaciones

CRM Líneamadrid: ventajas (3)

20

• Escenario persistente de restricción presupuestaria y mayor demanda

• Reflexiones para Línea Madrid 4.0:

– Definición del valor de cada servicio y alineamiento del proveedor externo

– Eficiencia en Oficinas

– Reforzamiento de los ANS

– Mecanismos de financiación de costes marginales por cliente interno

– Integración de servicios www.munimadrid.es con CRM

– Nuevos enfoques en materia de RRHH: centralización, flexibilidad y apoderamiento

Hacia el Futuro

21

Líneamadrid

010Líneamadrid munimadrid.es Líneamadridoficinas

++ ++

Proyecto Línea Madrid

22

Modelo para la gestión de Web

U RespU Resp.

Int Int Int Int

Int Int Int

Int

Int

Int

Int

Int

Unidad Coordinadora Web

munimadrid.es

010Líneamadrid

Líneamadridoficinas

Retroalimentación

Gestor de contenidosGestor de contenidos

UG

UG

UG

UG

UG

UG

UG

23

Modelo de gestión de ayre

U RespU Resp.

Int Int Int Int

Int Int Int

Unidad Coordinadora Ayre

Ayre

Retroalimentación

Gestor de contenidosGestor de contenidos

UG

UG

UG

UG

UG

UG

UG

24

munimadrid.es

25

El Ayuntamiento de Madrid en Internet Información del Ayuntamiento Información de la Ciudad Gestiones

PáginasAño Consultadas

2.000 8.467.8992.001 17.593.2302.002 29.024.8462.003 55.493.9562.004 66.006.2232.005 102.009.9872.006 150.342.022

2008 (*) 74.115.5372.009 74.216.577

0

20.000.000

40.000.000

60.000.000

80.000.000

100.000.000

120.000.000

140.000.000

160.000.000

2.000 2.001 2.002 2.003 2.004 2.005 2.006

Páginas Consultadas

Atención en Internet: munimadrid.es. Páginas consultadas

Atención en Internet: munimadrid.es

0

20.000.000

40.000.000

60.000.000

80.000.000

100.000.000

120.000.000

140.000.000

160.000.000

2.000 2.001 2.002 2.003 2.004 2.005 2.006

Páginas Consultadas

(*) Nuevo criterio de medición desde 2008

Atención en Internet: munimadrid.es. Pagos y Gestiones

Gestiones

realizadas

2004 2005 2006 2007 2008 2009

469.192 588.784 588.784 1.026.465

569.103 805.013

0

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

1.200.000

2004 2005 2006 2007 2008 2009

Atención en Internet: munimadrid.es. Pagos y Gestiones

Recaudación en euros

2005 2006 2007 2008 2009

8.960.369 13.397.752

17.837.831

23.157.571

27.844.348

4.119.8655.000.443

8.960.369

13.397.752

23.157.571

27.844.348

0

5.000.000

10.000.000

15.000.000

20.000.000

25.000.000

30.000.000

2003 2004 2005 2006 2008 2009

28

010Líneamadrid

29

Ofrece la atención telefónica de LíneamadridTeléfono único de atención Información del AyuntamientoGestiones y pagos Información de la CiudadPlataforma: 123 puestos de agente y supervisor.Servicio: 24 horas los 365 días del añoAtención en inglés y francés

Atención Telefónica 010

30

Resultados

Atención Telefónica 010

2005 2006 2007 2008 2009

A Intentos 4.378.442 3.550.405 3.049.833 3.319.113 4.772.507

B Rechazadas 2.050.340 790.567 402.149 378.492 1.419.121

  % B/A 46,8% 22,3% 13,2% 11,4% 29,7%

C Recibidas 2.327.615 2.840.764 2.692.684 2.940.631 3.353.386

D Abandonadas 255.089 383.772 319.316 304.282 382.744

E Atendidas 2.072.526 2.456.992 2.373.368 2.636.349 2.970.642

% E/C 89,0% 86,5% 88,1% 89,7% 88,6%

31

Líneamadridoficinas

32

Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Horarios

El servicio presencial de Líneamadrid

22 oficinas situadas en 20 distritos.

Horario extendido.

Modelo de gestión. 237 funcionarios + 153 externos. Niveles e

incentivos

Información y trámites (Registro, Padrón, Impuestos, SER, Permiso

Circulación y Conducción, Certificado digital, cita previa, sugerencias y

reclamaciones)

Casi 2,7 millones de atenciones/año (datos 2009).

Calidad: objetivos expresos (carta de servicios), medición

sistemática y elevada valoración del servicio por los ciudadanos

33

Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Horarios

Horario de atención de las Oficinas

De 9 a 17 horas de lunes a jueves, salvo los viernes y el

mes de agosto que es de 9 a 14 horas.

Todos los sábados del año, el 24 y el 31 de diciembre, se

abre una Oficina de Registro de 9 a 14 horas.

Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Datos

AñosTotal personas

atendidasTiempo medio

de esperaTiempo medio de atención

2005 1.267.313 21 m 27 s 4 m 30 s

2006 1.969.612 18 m 34 s 4 m 16 s

2007 2.562.720 10 m 42 s 3 m 58 s

2008 2.712.358 7 m 8 s 4 m 16 s

2009 2.677.195 7 m 32 s 4 m 30 s

1.267.313

1.969.612

2.562.720 2.712.358 2.677.195

0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2.500.000

3.000.000

2005 2006 2007 2008 2009

Total personas atendidas

35

Evaluación del servicio

Auditorias y encuestas externas Resultados noviembre 2009:

Satisfacción global media de 8,35 (en escala de 1 a 10) Percepción de utilidad del servicio: 96,6 % Fidelidad al servicio (usuarios que “repetirían”): 96 % Usuarios que recomendarían el servicio: 95%

Resultados

En 2009, las llamadas atendidas se han incrementado un 12,7% en términos interanuales

Reducción interanual del coste por llamada del 18,5% (2009/2008): más de 500.000 de euros de ahorro real.

Atención Telefónica 010

Herramientas de Gestión de la Calidad I

36

Atención Telefónica 010. Carta de Servicios

Herramientas de Gestión de la Calidad II

37

Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Carta de Servicios

Herramientas de Gestión de la Calidad III

38

Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Encuesta de satisfacción

Satisfacción global con el servicio (otoño 2009)

Herramientas de Gestión de la Calidad IV

39

• Sugerencias y Reclamaciones• EFQM• Formación• Manuales

Herramientas de Gestión de la Calidad V

Muchas Graciaspor su atención

José Nuño Riesgo

nunorj@munimadrid.es