Cmo medimos la satisfaccin de nuestros clientes?Las empresas de Telefnica realizan seguimientos peridicos de los niveles de satisfaccin de los clientes a travs de encuestas. Nuestro objetivo no es otro que utilizar la evolucin de la satisfaccin del cliente como el principal indicador acerca de la efectividad de las iniciativas de mejora de servicio.A lo largo de los dos ltimos ejercicios, Telefnica ha trabajado en la evolucin de sus indicadores de satisfaccin, con el doble objetivo de que sean homogneos entre todas sus unidades de negocio y que sean convergentes con estndares internacionales de referencia en la medicin de satisfaccin, entre los que se encuentran ACSI o ECSI. Dicho ndice se obtiene normalizando todas las opiniones recibidas sobre el total de personas entrevistadas y sin excluir ninguna opinin.Los indicadores de satisfaccin de cliente que utilizaba Telefnica hasta 2006 se caracterizaban porque cada lnea de actividad utilizaba un mtodo de obtencin de los datos diferente, lo cual dificultaba la comparabilidad de los datos. Los resultados se presentaban como el porcentaje de clientes que manifestaban estar satisfechos o insatisfechos con la compaa, y esta era la nica forma en la que los resultados se podan homogenizar. Desde 2006, se han incorporado las operaciones mviles en 15 pases a los sistemas de medicin que ya venan utilizando las operaciones fijas.Telefnica mide la satisfaccin del cliente a travs de dos grandes indicadores: El ndice de Satisfaccin de Cliente (ISC) que refleja el grado de bienestar del cliente con relacin a la compaa, y se compone de la satisfaccin general, el cumplimiento de expectativas y la proximidad al ideal. El ndice de Fidelizacin de Cliente (IFC) que refleja la disposicin a mantener la relacin con la compaa a futuro. Combina la recomendacin del servicio junto con la expectativa de continuidad y la sensibilidad al precio del cliente.Dichos ndices se presentan en escalas de 0 a 10 puntos, tratando de fomentar la comparabilidad de los resultados entre regiones. No obstante, la comparacin de dichos resultados implica dificultades, ya que existen muchos condicionantes implcitos en las opiniones de los clientes. Por ejemplo, la satisfaccin de los clientes de telefona mvil suele ser ms elevada que la de los clientes de telefona fija en todos los pases.La realizacin de los estudios y las encuestas se encarga a empresas especializadas en estudios sociolgicos, independientes a Telefnica, a las que se exponen nuestros objetivos a conocer. Las muestras se determinan aleatoriamente, garantizando al mismo tiempo que es representativa del universo de clientes para reducir al mnimo el margen de error de los estudios. Por ejemplo, en Amrica Latina, slo considerando las encuestas de satisfaccin de cliente para los clientes de telefona fija, la muestra de cada semestre supera las 14.000 opiniones entre residencial, negocios, speedy y empresas.A la hora de presentar los resultados de las encuestas de satisfaccin de cliente, las empresas nos enfrentamos al siguiente dilema: Por un lado, la publicacin de los resultados de satisfaccin de cliente es una muestra de la transparencia de la compaa hacia sus grupos de inters, al publicar los niveles y tendencias manifestados por la compaa. Los lectores del informe tendrn mayor informacin para opinar acerca de los esfuerzos que estn haciendo las compaas para dar respuesta a las demandas de sus clientes. Por otro lado, dicha informacin podra ser utilizada por competidores de la compaa para definir estrategias de robo de clientes.La decisin que hemos tomado en Telefnica es publicar los resultados del ndice de Satisfaccin de Cliente (ISC), ya que representa el grado de bienestar del cliente hacia la compaa y no puede ser directamente utilizado como arma competitiva por otras empresas del sector.

OBJETIVOSEl objetivo del estudio acerca de la calidad de estos servicios es sondear el grado de satisfaccin y el conocimiento de los usuarios en relacin con la atencin al cliente de los operadores mviles. El uso de este tipo de tecnologa de comunicacin se ha extendido cada vez ms entre los usuarios y se ha ampliado la oferta de servicios que ofrece al consumidor, con el uso de Internet en los mviles. Debido al alto nmero de consumidores que poseen este tipo de comunicacin, se hace necesario plantear la realizacin de acciones informativas y que los usuarios estn al tanto de sus derechos en esta materia.

FICHA TCNICAObjeto del estudio: Conocer la opinin de los consumidores sobre el grado de satisfaccin de los operadores mviles que existen en el Pas.mbito: Per. Nmero de usuarios encuestados: personas.Datos recogidos: Respuesta de los usuarios a cuestiones sobre la satisfaccin de los consumidores sobre el grado de satisfaccin en los servicios de telefona mvil. Metodologa: La encuesta se ha publicitado en la pgina web, as como las redes sociales. El cuestionario consistente en preguntas acerca del grado de satisfaccin de los operadores mviles.Las cuestiones planteadas a los usuarios incluyen un par de preguntas tienen en cuenta el sexo y el tramo de edad (menos de 18 aos, 18-25 aos) que tienen los participantes en la encuesta.Fecha de toma de datos: Del de Mayo y al de Mayo del 2015.