Comunicacio Empresarial Oral

La comunicació oral en l’empresa

Comunicació i arxiu

Comunicació i arxiu La comunicació oral en l’empresa

Índex

Introducció ................................................................................................ 5

Objectius .................................................................................................... 7

1. L’empresa: el seu entorn i organització............................................ 9

1.1. Concepte d’empresa i empresari .............................................. 9

1.1.1. Objectius de l’empresa ..................................................... 10

1.1.2. Recursos de l’empresa ..................................................... 10

1.1.3. Classificació de les empreses .......................................... 11

1.2. L’entorn ........................................................................................ 15

1.2.1. Elements externs de l’empresa ...................................... 15

1.3. L’organització. Significat del terme .......................................... 16

1.3.1. Principis d’organització .................................................... 16

1.3.2. Estructura organitzativa .................................................. 17

1.3.3. Models d’organització ...................................................... 19

1.3.4. Els departaments. Definició i tipus ................................ 23

2. Transmissió d’informació: la comunicació oral ............................... 28

2.1. Definició de comunicació .......................................................... 28

2.2. Principis bàsics en la comunicació oral .................................... 29

2.3. Elements del procés de la comunicació oral ............................ 30

2.4. El procés de comunicació ........................................................... 32

2.4.1. Comunicació unidireccional o lateral ............................. 32

2.4.2. Comunicació bidireccional o recíproca ......................... 33

2.5. Comunicació no verbal .............................................................. 34

2.6. Tanques en la comunicació ........................................................ 38

2.6.1. Tanques degudes a l’entorn ............................................. 40

2.6.2. Tanques degudes a l’emissor ........................................... 40

2.6.3. Tanques degudes al receptor ........................................... 41

2.7. Factors que afavoreixen la comunicació ................................... 42

3. Característiques de la comunicació oral en l’empresa.................... 45

3.1. Evolució de la comunicació en les empreses a partir

de la Segona Guerra Mundial .................................................... 45

3.2. Nivells de comunicació en les organitzacions .......................... 46

3.3. Modalitats de comunicació oral en les organitzacions ........... 47

3.4. La comunicació efectiva en l’empresa ...................................... 54

3.5. Tècniques de comunicació oral en l’empresa .......................... 56

3.6. Protocol en les comunicacions orals d’empresa ...................... 58

Comunicació i arxiu La comunicació oral en l’empresa

Comunicació i arxiu 5 La comunicació oral en l’empresa

Introducció

Un terç de la nostra vida la dediquem al treball, per això és important es-

tudiar alguns aspectes de les relacions humanes tal com es veuen en la di-

nàmica actual de les organitzacions i, en concret, la comunicació.

Les persones formen part de diverses organitzacions, educatives, socials,

religioses, la pròpia família, el club esportiu, etc., per tant, l’organització

humana és un procés adaptatiu i continu.

En l’organització, les persones interaccionen i s’uneixen per coordinar les

seves activitats i esforços per aconseguir les metes personals i de grup. La

comunicació permet als individus establir relacions interpersonals funcio-

nals per treballar de manera conjunta amb la finalitat d’assolir objectius

comuns.

La comunicació és el fonament de tota la vida social: permet satisfer la ne-

cessitat d’informar i de persuadir mitjançant els sentiments i emocions.

La comunicació és un procés dinàmic i continu que no es pot evitar, és in-

herent a la persona, sempre estem comunicant. L’empresa proporciona

missatges que cal reconèixer i interpretar per poder respondre de la ma-

nera més adequada a les persones i situacions.

El factor humà, peça clau de les organitzacions o empreses, implica inte-

raccions socials i personals, que serveixen per satisfer necessitats com la

satisfacció per la tasca i la promoció, i assolir els objectius de l’organitza-

ció, com la productivitat, el desenvolupament i la maximització del bene-

fici. Cal, però, afegir la influència que exerceixen els elements de la pròpia

organització com la dimensió, estructura, complexitat tècnica, etc.

La informació, fruit d’aquestes interaccions, ajuda a dirigir el comporta-

ment de les organitzacions facilitant la coordinació i l’organització. En

aquest sentit, la informació connecta la comunicació amb l’organització.

En aquesta unitat didàctica, es descriuen les interrelacions entre la infor-

mació, el processament humà de la informació i el procés d’organització.

En el nucli d’activitat “L’empresa: el seu entorn i organització”, es defi-

neix l’organització com a instrument social que serveix per realitzar les

tasques humanes de la nostra societat. S’esmenten els objectius i els ele-

ments de l’empresa, i es fa una de les moltes classificacions de les empre-

ses en funció de diversos criteris. S’exploren els elements que no són


propis de l’empresa però que la poden influenciar tant positivament com

negativament.

L’empresari és qui decideix l’estructura de l’empresa basant-se en els

principis d’organització, com ara la divisió del treball i la consegüent espe-

cialització, la qual es concreta en departaments i llur relació, reflectida en

l’organigrama de l’empresa.

En el nucli d’activitat “Tranmissió d’informació: la comunicació oral”,

s’estudien els aspectes generals de la comunicació com a via d’entesa en-

tre les persones, els elements que intervenen en el procés comunicatiu,

i els entrebancs de la comunicació.

Comunicar és molt més que transmetre informació: és transmetre acti-

tuds, sentiments, etc. Quan es comuniquen, les persones creen, intercan-

vien i responen missatges en crear significats.

S’exploren els tipus de comunicació verbal i no verbal– sovint, un gest pot

contradir la paraula–, i s’explica la superposició entre la comunicació hu-

mana i el processament d’informació aplicant-lo al context de les organit-

zacions.

Finalment, el nucli d’activitat “Característiques de la comunicació oral en

l’empresa” se centra en les interaccions que es produeixen en el si de

l’empresa i com pot afectar el fet de no disposar d’una via o canal que per-

meti una comunicació fluïda i eficaç per evitar malentesos. A més, dóna

indicacions per mantenir correctament una conversa telefònica.

Per treballar els continguts d’aquesta unitat didàctica, és convenient rea-

litzar les activitats proposades i els exercicis d’autoavaluació, i llegir els

annexos.


Objectius

En acabar la unitat didàctica, heu de ser capaços del següent:

1. Interpretar l’estructura funcional i organitzativa i els fluxos d’informa-

ció de diferents tipus d’empreses i entitats de diversos sectors de l’ac-

tivitat econòmica.

2. Relacionar l’organigrama funcional d’una organització amb els parà-

metres de la titularitat, la forma jurídica, la dimensió i els tipus d’acti-

vitat.

3. Identificar les dades personals completes de l’emissor i del destinatari,

i les característiques del document o de la petició d’informació, tant si

és documental com presencial o telefònica.

4. Interpretar el contingut i l’abast de la informació rebuda o demanada,

oralment o per escrit, i saber donar-li el tractament adequat segons la

seva naturalesa.

5. Adaptar el missatge i la imatge personal al context i a la situació, se-

gons els procediments interns establerts.

6. Resoldre les peticions d’informació, formulades per telèfon o directa-

ment, amb una resposta immediata o diferida, segons la complexitat

del tema.


1. L’empresa: el seu entorn i organització

Al llarg de la història, les persones han tingut i tenen necessitats molt di-

verses que els fan desitjar una sèrie de béns i serveis. A fi de satisfer

aquestes necessitats, l’ésser humà ha mirat de trobar diverses formes de

cooperació. Les empreses són una d’aquestes formes.

1.1. Concepte d’empresa i empresari

Els antecedents de l’empresa es remunten al moment en què la família

és una unitat de producció autosuficient, és a dir, consumeix el que pro-

dueix, fins que evoluciona cap a l’especialització en què els excedents

s’usen per a l’intercanvi o troc. Apareix la figura del comerciant que fa

d’intermediari i té lloc la Revolució Industrial, durant la qual s’apliquen

els nous invents tècnics; es desenvolupa l’activitat empresarial, que

dóna lloc a nombroses empreses que necessiten mà d’obra i, finalment

es consolida el creixement empresarial, que acull noves tècniques d’or-

ganització i direcció empresarial.

Les empreses són els instruments socials que serveixen per realitzar les

tasques humanes en la nostra societat.

Hi ha moltes classes d’organitzacions: des dels petits negocis familiars

fins a les grans multinacionals. En totes, i a diferent escala, es desenvolu-

pen, distribueixen i usen recursos humans i materials.

Al capdavant de l’empresa, es troba l’empresari que vetlla per la bona mar-

xa de l’activitat econòmica, gestionant els recursos que ha de produir i

vendre. Les funcions de l’empresari són planificar, organitzar, gestionar i

controlar.

L’empresa és una organització, l’objectiu de la qual és la producció

de béns i serveis per satisfer les necessitats de la societat.

L’empresari és la persona que pren decisions en l’empresa, i s’en-

carrega d’organitzar-la i dirigir-la intentant mantenir un equilibri

entre tots els elements que la formen.

Béns

Objectes físics, tangibles, que es poden veure o tocar i, en general, percebre pels sentits. Es poden destruir pel consum –aliment, beguda– o poden ser duradors i permetre un ús continuat –vestit, electrodomèstic, cotxe.

Serveis

Consisteixen en l’aplicació d’esforços humans o mecànics a persones, animals o objectes. Els serveis són intangibles, no es poden percebre pels sentits, no són duradors i no es poden emmagatzemar. Es consumeixen i, per tant, no es poden guardar –empreses de transport, escoles, caixers automàtics, tallers de reparació.

Necessitat

És una sensació de carència d’alguna cosa, un estat fisiològico psicològic que és comú a tots els éssers humans amb independència de factors ètnics i culturals.


La figura de l’empresari és diferent segons la grandària de l’empresa. En

la petita i mitjana empresa, pime, l’empresari és a la vegada el propietari

i qui la dirigeix, i assumeix un risc patrimonial; mentre que en la gran

empresa, la figura de l’empresari no està personalitzada i té un risc pro-

fessional.

1.1.1. Objectius de l’empresa

L’empresa actua dintre d’un marc social i influeix directament en la vida

de les persones, i necessita uns objectius que li permetin satisfer les ne-

cessitats del medi on actua. Els objectius empresarials són diversos:

• Econòmics. Obtenció del màxim benefici –produir béns i prestar ser-

veis– i costos mínims.

• Socials. Els que contribueixen al benestar de la societat –crear llocs de

treball, generar riquesa.

• Tècnics. Dirigits a l’optimització de la tecnologia –usar els coneixe-

ments més recents i les aplicacions tecnològiques més modernes.

L’objectiu general o finalitat de l’empresa expressa les metes que vol

aconseguir a llarg termini. !

1.1.2. Recursos de l’empresa

Perquè l’empresa assoleixi els objectius econòmics, socials i tècnics, és ne-

cessari que disposi de recursos. En general, es poden agrupar en recursos

materials, tècnics i humans:

1) Recursos materials. Són béns tangibles de què disposa l’empresa per

poder oferir els seus serveis:

• Instal·lacions. Edificis, maquinària, oficina, terrenys, eines, etc. (em-

presa).

• Matèria primera. Matèries auxiliars que formen part del producte, pro-

ductes en procés, productes acabats, etc.

2) Recursos tècnics. Són els que serveixen com a eines auxiliars en la coor-

dinació d’altres recursos:

• Sistemes de producció, de vendes, de finances, administratius, etc.

• Fórmules, patents, marques, etc.

La Cambra de Comerç de Barcelona és una institució que promou l’activitat econòmica i empresarial de Catalunya. Per conèixer-ne l’activitat, vegeu la secció “Adreces d’interès” al web del crèdit.

!!


3) Recursos humans. És l’actiu més important que té l’empresa. El factor

humà és indispensable en qualsevol grup social, i proporciona a l’empresa:

• Possibilitat de desenvolupament.

• Idees, imaginació, creativitat, habilitats.

• Sentiments, experiències, coneixements, etc.

4) Recursos financers. Són els diners propis i aliens amb què compta

l’empresa, indispensables per al seu bon funcionament i desenvolupa-

ment:

• Recursos financers propis. Diner en efectiu, aportacions dels socis (ac-

cions).

• Recursos financers aliens. Préstecs de creditors i proveïdors, crèdits

bancaris o privats.

1.1.3. Classificació de les empreses

El forn del costat de casa no té res a veure amb una editorial. Podem dir

que aquestes empreses tenen els mateixos trets generals, però cal concre-

tar que hi ha un gran ventall d’empreses amb característiques diverses.

Una de les classificacions més habituals és la següent:

• Segons l’activitat principal de l’empresa.

• Segons la titularitat o propietat del capital que aporten.

• Segons la dimensió de l’empresa.

• Segons la forma jurídica.

Segons l’activitat principal de l’empresa

Les empreses es poden localitzar en diferents sectors en què s’elaboren

béns i serveis que es destinaran al mercat o que formaran part de l’elabo-

ració d’un nou producte.

Com mostra la figura 1, les empreses s’agrupen, generalment, en algun

dels tres sectors següents:

• Sector primari. La principal activitat de les empreses d’aquest sector

consisteix en l’obtenció dels béns directament de la natura sense trans-

formar-los. Són les empreses extractives i d’explotació: agricultura, ra-

maderia, pesca, silvicultura.

Un sector és qualsevol grup d’indústries que tenen característiques

similars.

Per consultar tràmits de constitució d’empreses en el CIDEM (Centre d’Innovació i Desenvolupament Empresarial), adreceu-vos a la secció “Adreces d’interès” al web.

!!

Una indústria és el conjunt d’empreses que produeixen el mateix bé o servei.

La paraula silvicultura prové del llatí silva –’selva, bosc’– i cultura –’conreu. És el conreu dels boscos.


• Sector secundari. Inclou les empreses que transformen els recursos

obtinguts de la natura en productes acabats i aptes per al consum. Hi

ha un procés productiu. Són les empreses manufactureres o industri-

als: indústria, energia, mineria, construcció.

• Sector terciari. Comprèn les empreses comercials i de serveis que rea-

litzen activitats relacionades amb la sanitat, educació, transport, comu-

nicacions, turisme, etc.

Figura 1. Passos del sector primari al secundari i al terciari.

Segons la titularitat o propietat del capital que aporten

Una manera de classificar les empreses és segons la propietat del seu ca-

pital, és a dir, depenent de si el capital de les empreses pertany a l’Estat

o organismes públics o bé a particulars.

• Empreses públiques. Més del 50% del capital d’aquestes empreses per-

tany a l’Estat, Administració pública i govern autonòmic. No tenen

afany de lucre. Per exemple, la Renfe i TV3.

• Empreses privades. Són propietat de particulars. L’objectiu d’aquestes

empreses és l’obtenció del màxim benefici. Per exemple, NISSAN i

Editorial Edebé.

• Empreses mixtes. La propietat del capital pertany en part a l’Adminis-

tració pública i en part a inversors privats o particulars, amb la finalitat

de produir béns i serveis.

Segons la dimensió de l’empresa

Segons la dimensió de l’empresa s’usen diversos criteris de classificació,

com el volum de facturació, el nivell tecnològic o bé el nombre de treballa-

dors. La Recomanació de la CE de 6 de maig de 2003 (DOC C(2203) 1442),

que va entrar en vigor l’1 de gener de 2005, pren com a criteris per classi-


ficar les empreses el nombre de treballadors, el volum de vendes i el vo-

lum actiu (vegeu la Taula 1).

Taula 1. Classificació de les empreses segons la Recomanació de la CE

Font: Comissió Europea

Segons la forma jurídica

Les empreses poden tenir formes jurídiques diferents encara que els ob-

jectius siguin els mateixos. En la taula 2, es comparen les característiques

principals de cada tipus d’empresa segons la forma jurídica. Les empreses

es poden classificar de la manera següent:

1) Empresa individual. És propietat d’una persona física que és l’empre-

sari, també anomenat autònom. Aporta capital i treball i respon amb el

seu patrimoni.

2) Empresa social. És una empresa amb personalitat jurídica, és a dir, ad-

quireix una personalitat pròpia diferent de la dels propietaris.

• Societat mercantil. És propietat de diverses persones que s’associen i

formen un patrimoni comú amb les aportacions de capital de cadascú.

• Societat anònima (SA). Els socis posen recursos en comú per desenvo-

lupar una activitat de tipus empresarial amb l’objectiu d’aconseguir

uns guanys. El capital social (conjunt d’aportacions que han de fer els

socis) està dividit en accions que representen la part de l’empresa que

té cadascun dels socis. Els vots de cada soci depenen directament del

nombre d’accions que tenen.

• Societat anònima laboral (SAL). És una societat situada a cavall entre

la cooperativa i la societat anònima. Com la societat anònima, té el ca-

pital social dividit en accions, però la seva particularitat és que la ma-

joria d’aquestes han de pertànyer als treballadors de la societat.

• Societat de responsabilitat limitada (SL o SRL). Pot estar integrada

per una persona o més. En aquesta societat, el capital social es divi-

deix en participacions socials iguals, indivisibles i acumulables, que

no s’anomenen accions. Aquestes participacions són nominals i no

es poden transmetre lliurement, ja que els socis tenen el dret d’ad-

quisició preferent i les transmissions han de constar en un docu-

ment públic.

Categoria empresa TreballadorsVolum vendes

(milions d’euros)Volum actiu

(milions d’euros)

Microempresa 0 – 9 inferior a 2 inferior a 2

Petita empresa 10 – 49 inferior a 10 inferior a 10

Mitjana empresa 50 – 249 inferior a 50 inferior a 43

Gran empresa + 249 més de 50 més de 43


• Societat limitada laboral (SLL). Es troba entre la cooperativa i la soci-

etat de responsabilitat limitada, i posa un mínim menor al capital soci-

al per permetre que la figura laboral també sigui present en les

microempreses.

• Societat limitada nova empresa (SLNE). És una especialitat de la soci-

etat limitada per donar cabuda a les microempreses, i amb la voluntat

d’aconseguir un abaratiment dels costos i del temps necessari per tal

de constituir-la.

• Societat cooperativa. Està constituïda per tres o més socis que s’han

unit per millorar la seva situació econòmica i social, i alhora l’entorn

comunitari mitjançant una activitat empresarial. N’hi ha de molts ti-

pus: de consumidors, d’habitatges, agràries, de serveis, sanitàries, d’en-

senyament... Per exemple, són societats cooperatives Abacus i la

Cooperativa de Guissona.

Taula 2. Quadre comparatiu de les formes jurídiques de les empreses

Forma jurídicaSocis

mínimsCapital mínim Responsabilitat Fiscalitat

Persones físiques –empresa individual–

Empresari individual 1 0 Il·limitada IRPF

SCP, societat civil privada 2 0 Il·limitada IRPF

CdB, comunitat de béns 2 Bé comú Il·limitada IRPF

Persones jurídiques –empresa social–

Societat mercantil

SA, societat anònima

SA unipersonal

2

160.101,21 euros Limitada

IS, impost societats

30% o 35%

SAL, societat anònima laboral 3 60.101,21 euros LimitadaIS, impost societats

30% o 35%

SL o SRL limitada

SL unipersonal

2

13.005,06 euros Limitada


30% o 35%

SLL, societat limitada laboral 3 treb. 3.005,06 euros LimitadaIS, impost societats

30% o 35%

SLNE, limitada nova empresa 1 3.012 euros LimitadaIS, impost societats

30% o 35% ajornable

Comanditària simple1 col.

1 com.0

Socis comanditaris: limitada

Socis col·lectius: il·limitada


30% o 35%

Comanditària per accions1 col.

1 com.60.101,21 euros

Socis comanditaris: limitada

Socis col·lectius: il·limitada


30% o 35%

SCCL, societat cooperativa

SCC, societat cooperativa 3 treb. 3.000 euros Si s’indica


10% o 20%

(esp. protg.)

Col·lectiva1 col.

1 ind.0 Il·limitada


30% o 35%


1.2. L’entorn

L’estructura de l’empresa depèn dels recursos humans i materials, i tam-

bé de l’entorn.

L’empresa ha d’estar atenta a l’entorn per adaptar-se al canvis continus

de les necessitats i maneres de fer de la societat, i ha de tenir en compte

un seguit d’elements que en poden afectar l’activitat. Però, alhora, l’em-

presa també influeix en l’entorn mitjançant els béns i els serveis que ofe-

reix –preus, contaminació, etc.

1.2.1. Elements externs de l’empresa

Figura 2. Variables o factors de l’entorn de l’empresa

L’empresa està subjecta a un conjunt d’elements externs que en poden in-

fluenciar, tant de manera positiva com negativa, l’activitat. Aquestes vari-

ables les podem agrupar de la manera següent:

• Microentorn. El formen els elements propers a l’empresa però que no

en formen part. Són factors que influeixen, i no són ni l’empresa ni el

mercat. Estan en contacte constant amb l’empresa. Els elements són

els proveïdors, intermediaris, microentorn legal i competidors.

Anomenem entorn de l’empresa el conjunt d’elements externs que

en poden influenciar l’activitat.


• Macroentorn. Són els factors més llunyans de l’empresa però que in-

flueixen en l’intercanvi. Són variables que l’empresa no pot manejar,

independents de la política empresarial, però afecten l’empresa. Gene-

ren oportunitats de negoci si s’aprofiten, però també poden suposar

amenaces segons la direcció que prenguin. D’entre els elements del

macroentorn, podem esmentar l’economia, la tecnologia, la legislació,

la cultura, els valors socials, el medi ambient i la demografia.

1.3. L’organització. Significat del terme

Un factor que forma part de l’empresa és l’organització de les relacions

d’autoritat, coordinació i comunicació, que formen l’activitat del grup

humà i la relació entre si i, també, amb l’exterior. Aquesta estructura or-

ganitzativa és definida per l’empresari.

És molt difícil que una empresa sense una organització determinada fun-

cioni amb certa eficàcia.

Des de la perspectiva de l’empresa, el terme organització rep dos signifi-

cats diferents:

• El concepte d’organització entès com a ordenació d’un procés i,

• com un grup de persones associades per a la consecució d’unes fites.

L’organització permet saber al treballador fins on arriba la seva feina i on

comença la dels altres, qui té autoritat per decidir, etc.

1.3.1. Principis d’organització

És convenient que les empreses es regeixin per uns principis d’organitza-

ció que en facilitin la gestió amb la finalitat d’assolir estabilitat i harmo-

nia. Aquests principis d’organització són els següents:

• Unitat de comandament. El treballador ha de rebre ordres només d’un

superior.

• Fixació d’objectius. S’han de definir els objectius que es volen assolir

de manera clara i concreta.

• Divisió del treball. És un principi que consisteix en la divisió d’un pro-

cés complex d’activitat en tasques més bàsiques.

En general, el terme organització implica l’ordenació d’activitats i

de recursos amb la finalitat d’assolir uns objectius.


• Especialització. És una conseqüència de la divisió del treball. És un

principi que consisteix a concentrar tasques o funcions segons el conei-

xement que requereix el seu desenvolupament o execució. S’assigna

cada persona la tasca per a la qual està més capacitada.

• Coordinació. És la conseqüència directa de la divisió del treball. És el

procés d’encaix i sincronització de les diferents activitats de manera

que actuïn juntes per a la consecució dels objectius de l’empresa.

• Control. Un superior o un treballador qualificat ha d’exercir el control

de les tasques assignades per assegurar-se que aquestes es realitzen tal

com s’havia planificat i corregir les possibles desviacions significatives.

• Jerarquia. Cal definir qui decideix, controla i executa les tasques dins

de l’empresa i, per això, cal assignar a cada nivell de comandament

l’abast de la seva autoritat i responsabilitat, i les persones que estan

sota les seves ordres.

• Responsabilitat. Cada persona és responsable de la seva feina. La res-

ponsabilitat és proporcional a les atribucions.

• Comunicació. Cal definir les vies de comunicació internes i externes

que tenen els treballadors de l’empresa per garantir la transmissió

d’informació.

• Delegació d’autoritat. És el procés mitjançant el qual es concedeix au-

toritat. El procés de delegació implica assignar obligacions, atorgar au-

toritat i crear responsabilitats. Alguns dels avantatges són que deixa

temps lliure per a treballs més importants, desenvolupa la iniciativa,

competència i motivació dels subordinats, i permet nivells de decisió

adequats.

1.3.2. Estructura organitzativa

L’estructura organitzativa es dóna en qualsevol grup humà –família, co-

munitat de veïns, etc.

L’estructura organitzativa de l’empresa és el reflex de la divisió del treball

i la coordinació de les funcions dels treballadors per aconseguir els objec-

tius de l’empresa. Aquesta divisió del treball es concreta en departaments

o funcions i s’inicia de manera horitzontal.

A mesura que l’empresa creix o evoluciona i les tasques són més comple-

xes, l’estructura pren forma vertical. Com més gran és l’empresa, més

complexa és la seva estructura.


L’estructura de l’empresa depèn dels recursos humans, materials, tècnics

i de l’entorn.

L’organigrama

L’estructura organitzativa de l’empresa i les relacions entre els seus ele-

ments es representa mitjançant l’organigrama.

L’organigrama està representat per caselles unides per dos tipus de línies:

• Línies verticals que representen les relacions jeràrquiques o de subor-

dinació; és a dir, la posició que té més autoritat es troba en el lloc més

elevat.

• Línies horitzontals que representen les relacions funcionals.

Les característiques principals de l’organigrama són les següents:

• Representa la realitat de l’empresa en un moment determinat.

• És un element dinàmic que pot evolucionar al mateix temps que evolu-

ciona l’empresa.

• És una representació concreta i fidel de les relacions internes de l’em-

presa i la seva jerarquització.

Tipus d’organigrama

Hi ha molts tipus d’organigrames, alguns molt complexos. D’entre els di-

ferents tipus d’organigrames, en destaquen dos que es mostren en les fi-

gures 3 i 4 perquè són els més usuals:

• Organigrama vertical. Les unitats de comandament se situen de dalt –

els llocs més elevats– a baix –subordinats.

• Organigrama horitzontal. Les unitats de comandament se situen a l’es-

querra, i les subordinades a la dreta.

L’organigrama reflecteix de manera gràfica i sintètica quina és l’es-

tructura organitzativa de l’empresa, és a dir, els seus departaments

i la relació d’autoritat i funcionalitat que hi ha entre ells.


1.3.3. Models d’organització

L’empresa o l’organització es basa en diversos principis, fonamentalment

en el principi de delegació d’autoritat, ja que, a partir d’aquest, persones

de l’empresa que no pertanyen a la direcció tenen responsabilitats.

Model d’organització jeràrquic o lineal

El model d’organització jeràrquic o lineal és una estructura organitza-

tiva en què es manté una línia d’autoritat, dels nivells superiors a infe-

riors, i la presa de decisions està centralitzada. Cada treballador rep

ordres o instruccions del seu cap directe. En la taula 3, es mostren els

principals avantatges i inconvenients d’aquest model. Exemple

d’aquest model és l’exèrcit o l’Església. Henry Fayol fou el precursor

d’aquest model.

Figura 5. Organigrama del model d’organització jeràrquic o lineal

Figura 3. Organigrama vertical Figura 4. Organigrama horitzontal

Henry Fayol (1841-1925)


Taula 3. Avantatges i inconvenients del model d’organització jeràrquic o lineal

Model d’organització funcional

El model d’organització funcional (figura 6) és una estructura organitzativa

que consisteix en l’agrupació de les unitats segons la funció especialitzada

que realitzen en l’empresa. En la taula 4, es mostren els principals avantat-

ges i inconvenients d’aquest model. F. W. Taylor en fou el precursor.

Es poden produir dues situacions diferents:

• Organització funcional centralitzada. La comunicació segueix una via

jeràrquica, amb controls i verificacions. Cada lloc és ocupat per un tre-

ballador amb el risc de manca de motivació, aïllament, falta de comu-

nicació, etc.

• Organització funcional descentralitzada. Es basa en la distribució de

funcions amb l’objectiu d’assolir la màxima rendibilitat i millor relació

entre els llocs de treball, però sense perdre el caràcter final de la deci-

sió de la direcció general.

Figura 6. Organigrama del model d’organització funcional

Taula 4. Avantatges i inconvenients del model d’organització funcional

Avantatges Inconvenients

Les responsabilitats estan ben definides.Com més gran és l’empresa, més llarg és el recorregut i, per tant, més lent.

Cada treballador rep ordres d’un cap.Quan es tracta d’una empresa gran, el personal depèn del cap i hi ha poca implicació en els objectius.


Més especialització dels treballadors.L’actuació no acostuma a ser conjunta, visió restringida.

Més control per part del caps sobre una àrea determinada.

Problemes d’adaptació al canvi.

F. W. Taylor (1856-1915)


Model d’organització mixt o lineal-funcional

El model d’organització mixt o lineal-funcional és una estructura que com-

bina l’autoritat horitzontal amb la vertical, per tant, algunes persones de

l’organització depenen de dos caps –cap de producte i cap de departament,

per exemple. En la taula 5, es mostren els principals avantatges i inconve-

nients d’aquest model.

Aquest tipus de model fomenta l’especialització, l’autoritat i la responsa-

bilitat.

Taula 5. Avantatges i inconvenients del model d’organització mixt o lineal-funcional

Model d’organització matricial

El model d’organització matricial es basa en la integració i interrelació de

les persones i les funcions, entenent que res pot ser independent en l’em-

presa i que tot està interrelacionat entre si, i busca el suport de tota l’or-

ganització per a qualsevol activitat.

Els treballadors es distribueixen per funcions de les diferents àrees de

l’empresa i, a la vegada, per tasques o projectes a realitzar. En la taula 6,

es mostra el model d’organització d’un hotel com a exemple del model ma-

tricial.

El sistema matricial permet la màxima responsabilitat de tots els inte-

grants de l’organització. Tothom se sent involucrat en la presa de decisi-

ons. Però, d’altra banda, es perd eficàcia a l’hora de dur a terme una acció

concreta per manca d’un responsable concret.

Taula 6. Organigrama del model d’organització d’un hotel

Manuel Figueroa (op. cit.)


Més rendiment dels recursos.Doble dependència jeràrquica que pot comportar problemes: retard en la presa de decisions, lluita pel control...

El responsable d’un projecte coordina totes les funcions que l’afecten.

Requereix personal amb habilitats negociadores, i interpretació de polítiques i objectius.

Director general

Finances Màrqueting Administració Personal Conservació i manteniment

Habitacions X XX XXX XXXX XXXXX

Restaurants X XX XXX XXXX XXXXX

Cafeteria X XX XXX XXXX XXXXX

Recepció X XX XXX XXXX XXXXX

Zona esportiva X XX XXX XXXX XXXXX


Model d’organització line and staff

En el model d’organització line and staff (figura 7), l’estructura operativa

line pertany sempre a l’empresa, mentre que l’staff o l’equip assessor de

suport pot ser intern o extern, i es pot dedicar en exclusiva a l’assessora-

ment d’una persona, d’una matèria o al conjunt estratègic de l’empresa.

L’staff és fonamentalment assessor, però no decisori. La responsabilitat i

el risc recau sobre les persones que, havent estat assessorades per l’staff,

prenen una decisió i la duen a terme.

Figura 7. Organigrama del model d’organització line and staff

L’assessoria fiscal, jurídica o econòmica són algunes de les funcions més

usuals dels departaments staff.

Model d’organització divisional

L’estructura divisional sorgeix com a conseqüència de la diversificació

de productes i del propi creixement de l’empresa. Consisteix a agrupar

unitats seguint diferents criteris: zona geogràfica o per productes. En la

taula 7, es mostren els avantatges de l’organització divisional per pro-

ductes i per zones geogràfiques. En les figures 8 i 9, es mostren les dife-

rències del model d’organització divisional segons si és per productes o

per zona geogràfica.

Taula 7. Avantatges de l’organització divisional

Productes Zona geogràfica

En productes tècnics que aconsellen un especialista del producte.

Potencia la relació personal.

En assortiment ampli de productes per reduir dispersió.

Redueix les despeses i temps de viatge.

És usual en productes i clients homogenis.


Figura 8. Organigrama del model d’organització divisional per productes

Figura 9. Organigrama del model d’organització divisional geogràfica

1.3.4. Els departaments. Definició i tipus

A mesura que el nombre de llocs de treball en l’organització s’incrementa,

es fa difícil la coordinació eficaç d’un mateix directiu i, per tant, cal una

divisió del treball.

L’empresa es divideix en departaments, seccions o divisions.

El mitjà que tenen les organitzacions per coordinar el treball és la depar-

tamentació que, a més, permet entendre com estan dividides les tasques

o com s’agrupen les persones a fi d’aconseguir els objectius organitzatius.

Els departaments són un conjunt o grup de llocs de treball que rea-

litza tasques especialitzades. Són unitats organitzatives bàsiques en

l’empresa.

La pel·lícula Temps moderns, que tracta de lesaventures d’un obrer en període de crisi

econòmica, critica que la industrialitzacióconverteix les persones en robots.


La departamentació o divisió de l’empresa per departaments serveix per

crear un organigrama, i tracta d’agrupar el treball homogeni.

Els tipus de departaments o àrees funcionals de l’empresa són els se-

güents:

• Departament de recursos humans (RH). També rep el nom de depar-

tament de personal, relacions laborals, social, etc. (figura 10). És el

departament que organitza, dirigeix, coordina i estudia tots els aspec-

tes, laborals i socials, relacionats amb l’activitat dels treballadors. A

grans trets, s’encarrega d’organitzar i gestionar les persones. Les fun-

cions bàsiques del departament de recursos humans són les següents:

– Selecció i formació. Estudia les capacitats del treballador per orien-

tar-lo vers les funcions que pugui desenvolupar millor, ofereix plans

de formació –acollida o inserció, formació inicial i contínua–, etc.

– Contractes, nòmines i assegurances socials. Comprèn les tasques

administratives com la gestió de les nòmines i assegurances socials,

les baixes per malaltia, la formalització de contractes, el control de

l’absentisme, els acomiadaments, els drets i els deures, etc.

– Relacions laborals. Inclou la gestió de conflictes laborals, les rela-

cions sindicals, la negociació col·lectiva, la seguretat i la higiene en

el lloc de treball, la política d’incentius, l’acció social de l’empresa –

beques, etc.

Figura 10. Departament de recursos humans

• Departament administratiu. Controla i realitza totes les tasques ad-

ministratives relacionades amb l’activitat de l’empresa (figura 11).

S’anomena departamentació el procés de creació de grups de llocs

de treball sota l’autoritat d’un gerent per al desenvolupament de les

activitats.


Les funcions bàsiques del departament administratiu són les se-

güents:

– Comptabilitat. Proporciona la informació econòmica, comptable i

financera mitjançant la confecció de balanços, el compte de resul-

tats, etc.

– Correspondència. Recull totes les comunicacions que l’empresa ge-

nera en la relació comercial amb clients, proveïdors, entitats finan-

ceres, organismes oficials, etc., i les tramita. També s’encarrega de

la recepció, el registre i la distribució del correu que rep l’empresa

per diferents mitjans.

– Arxivament. Classifica la documentació de l’empresa, la custodia i

en fa el tractament informàtic. Guarda la documentació durant el

període en què és vigent.

– Secretaria i comunicació. Facilita les relacions de la direcció de

l’empresa amb el personal (convocatòries de reunions, actes, infor-

mes, etc.) i amb l’exterior (rodes de premsa, entrevistes, etc.).

Figura 11. Departament administratiu

• Departament comercial. S’encarrega de realitzar les compres, les ven-

des i el control dels productes al magatzem (figura 12). Les funcions bà-

siques del departament comercial són les següents:

– Compres o aprovisionament. S’encarrega de proveir l’empresa dels

mitjans materials i serveis necessaris per a la seva activitat. Realitza

estudis de mercat, tria els proveïdors, etc.

– Vendes. Busca els possibles clients, promociona els productes (màr-

queting) i els ven.

– Magatzem. Controla les mercaderies emmagatzemades dels pro-

ductes acabats, etc.

Màrqueting

Conjunt d’activitats (relacionades amb el preu, producte, distribució i comunicació) encaminades a satisfer les necessitats i desitjos del consumidor per tal d’aconseguir un benefici.


Figura 12. Departament comercial

• Departament financer. S’encarrega de captar (finançament) els recur-

sos econòmics necessaris i distribuir-los (inversió) perquè l’empresa

desenvolupi la seva activitat (figura 13). Les funcions bàsiques d’aquest

departament són les següents:

– Pressupostos. Planifica les possibles despeses i ingressos futurs que

es produiran en l’empresa en funció dels objectius finals.

– Tresoreria. Realitza els cobraments als clients i paga els proveïdors,

empleats, etc.

– Inversions. Estudia la rendibilitat de possibles inversions i les que

l’empresa ja ha efectuat.

– Crèdits. S’encarrega de buscar els diners per dur a terme les millors

inversions. També controla l’amortització de crèdits i préstecs.

Figura 13. Departament financer

Dintre de l’estructura organitzativa, es donen constantment situacions de co-

municació entre els diferents departaments de l’empresa (vegeu figura 14).


Perquè la comunicació sigui efectiva, cal que l’empresa estableixi els ca-

nals oportuns per afavorir la rapidesa de la transmissió de dades.

Figura 14. Relació interdepartamental en una operació de compravenda

Per exemple, en una operació de compravenda de productes intervenen

diferents departaments que han d’estar interrelacionats:

1) El magatzem, que gairebé no disposa de mercaderies, realitza una pe-

tició al departament de compres.

2) El departament de compres s’encarrega de posar-se en contacte amb el

proveïdor habitual i realitza la comanda.

3) El proveïdor enviarà al departament de compres l’albarà juntament

amb la mercaderia.

4) El departament de compres donarà una còpia de l’albarà al magatzem.

5) El proveïdor envia la factura, i el departament de compres comprova el

preus i articles amb el seu albarà.

6) Si la factura del proveïdor és correcta, aquesta anirà al departament de

comptabilitat per ser registrada.

7) El pagament de la factura, independentment de la forma, només afec-

tarà el departament de comptabilitat.


2. Transmissió d’informació: la comunicació oral

La comunicació és una de les activitats en què les persones inverteixen

més temps, i és bàsica perquè es desenvolupi la vida en societat i impres-

cindible per a l’adaptació al medi en què viu. La comunicació és la clau en

el procés de socialització de l’home i en les seves pautes de conducta i

afectivitat.

El fet comunicatiu és vital en la faceta col·lectiva de l’home. La societat

contemporània ha començat, a partir dels anys seixanta, a prendre cons-

ciència dels fenòmens de la comunicació i els assumeix com un procés en

dues direccions, és a dir, un procés d’anar i tornar que inclou comunicació

verbal i comunicació no verbal.

2.1. Definició de comunicació

El mot comunicació prové del terme llatí communnicare, que vol dir

compartir. La comunicació és l’acció de compartir, de donar una part del

que es té.

El procés comunicatiu és un intercanvi actiu entre dos o més interlocu-

tors, un anar i venir de missatges entre l’emissor i el receptor. General-

ment, quan una persona emet un missatge, l’altra que l’escolta reacciona,

respon verbalment o d’una altra manera. Però, tot i així, aquesta situació

no garanteix una bona comunicació.

Es produeix un intercanvi actiu o una autèntica comunicació quan es

dóna una situació interactiva, és a dir, captació de missatges i resposta

per ambdues bandes. Cal tenir clar que transmetre i comunicar són dues

coses diferents. Perquè tingui lloc una veritable comunicació, cal conèi-

xer els mitjans i les tècniques necessaris per assolir-la i poder-la dur a la

pràctica.

La comunicació és el que el receptor entén, no el que l’emissor diu. És

un procés que es du a terme mitjançant la paraula, per escrit, mitjançant

llenguatge simbòlic, etc., i suposa tenir un contingut per informar –prè-

La comunicació és un procés mitjançant el qual s’envien i reben

missatges, però sempre amb alguna finalitat en concret; per tant, és

un estri que possibilita la interacció entre les persones en busca

d’un objectiu.

Informar

Consisteix a emetre un missatge sense tenir en compte les condicions de l’oient. Es donen dades que tenen un significat sense que hi hagi la preocupació de si s’ha entès.

Comunicar

Consisteix a transmetre un missatge, però que necessita interacció, és a dir, no és simplement donar-se informació recíprocament. És un intercanvi d’idees.

Informar o comunicar


viament verificat– i un intercanvi d’idees i sentiments entre els interlo-

cutors. !

Les característiques més importants de la comunicació oral són les se-

güents:

• Es percep de manera auditiva.

• El discurs se segueix linealment.

• És més espontània que la comunicació escrita.

• És immediata.

• És efímera.

• L’emissor fa ús d’elements no verbals.

2.2. Principis bàsics en la comunicació oral

Cal tenir en compte un seguit de principis si volem que el nostre missatge

sigui comprès i, per tant, hi hagi una bona comunicació. Alguns d’aquests

requisits són els següents:

• Claredat. El missatge ha de ser comprensible i, si és possible, ha d’in-

cloure exemples pràctics o casos demostratius. És bo usar imatges per

reforçar el missatge i fer-lo més entenedor.

• Precisió. S’han d’evitar detalls innecessaris o banals. No hi ha d’haver

llacunes o omissions. Ha de ser complet i precís.

• Empatia. Cal posar-se en el lloc de l’altre.

• Elaborar missatges tenint en compte els codis i regles comuns amb el

destinatari de la informació. El llenguatge ha d’estar adaptat a la men-

talitat i capacitat del receptor.

• Controlar la recepció amb freqüència.

• Intervenció de pocs intermediaris.

• Seleccionar els canals de comunicació, que superin els obstacles del

temps, distància, seguretat, etc.

• Usar els canals més adequats per a cada tipus de comunicació i, si es-

cau, més d’un canal per reforçar el sistema comunicatiu.

• Evitar distraccions i interrupcions.

• Crear i mantenir un ambient agradable i lliure de tensió.

La comunicació és el vehicle del pensament.

Empatia, més enllà de la simpatia

Mot grec format per dues arrels em –’dintre’– i patia, pathos –sentiment, patiment –. Es refereix a la capacitat de desenvolupar una comprensió total de la condició i els sentiments d’una altra persona, i de relacionar aquesta comprensió amb la persona. És la capacitat d’entendre, sintonitzar, entrar dins l’altra persona, penetrar en la seva escala de valors, en els seus sentiments, en el seu món. És, en definitiva, una qüestió d’actitud que es pot desenvolupar.


• Preparar l’emissor i receptor amb informació prèvia.

• Difondre el missatge, perquè arribi amb efectivitat, a tots els interes-

sats en el moment més oportú.

• Saber escoltar. L’escolta és la meitat del llenguatge, si algú no escolta

és inútil parlar-li. Escoltar és aplicar l’oïda per entendre i implica:

– Entendre el que l’altre diu, prestar atenció exclusiva i centrada en

l’emissor.

– Comprendre, interpretar el que l’altra persona vol transmetre. Com

que això no sempre ho fa amb paraules, cal tenir una visió global.

– Avaluar i sospesar el que l’altra persona ens comunica, és a dir, el

contingut del missatge i no pas la persona.

– Reaccionar, és a dir, donar una resposta adequada a les demandes

de l’interlocutor o actuar en la direcció més convenient.

Escolta

L’ésser humà pensa més de pressa que no pas parla. La capacitat de pensament actua a raó de1.000 a 2.000 paraules/minut mentre que el ritme normal de la nostra expressió parlada és de 100a 200 paraules/minut, però podem escoltar fins a 300 paraules/minut i sense perdre el fil. D’una ban-da, això vol dir que, per parlar amb coherència, se selecciona un 10% de totes les paraules i pen-saments que passen pel cap i s’elimina el 90% restant mentre es parla i, de l’altra, normalment lespersones s’avancen al que s’expressa a causa de la diferència de les dues velocitats de parlar i es-coltar. Això és la causa de les dificultats d’escoltar pacientment.

Escoltar = sentir + comprendre

2.3. Elements del procés de la comunicació oral

Perquè es produeixi un procés de comunicació efectiu, és necessària la in-

tervenció d’una sèrie d’elements que s’han de interrelacionar seqüencial-

ment: emissor, receptor, canal, codi, missatge, feedback i els annexos al

procés.

• Emissor. És la persona –o persones– que inicia el procés de la comuni-

cació. Codifica les seves idees, pensaments, desitjos i fets, tria el llen-

guatge a aplicar –codi– i busca el moment adequat per informar o

emetre el missatge.

• Receptor. És la persona –o persones– a qui va adreçat el missatge. El

receptor percep i capta el missatge emès, el descodifica per entendre’l

i l’analitza. No és un subjecte passiu, ja que té una part molt activa i de-

cisiva en el procés comunicatiu.

Escoltar i entendre

Entendre és aplicar la ment per rebre i comprendre.

Un proverbi japonès diu que “el que parla no sap i el que sap no parla”. Per tant, el silenci és saber escoltar, i això suposa alhora sentir i comprendre.

Codificació

Procés mitjançant el qual l’emissor converteix les idees en signes físics perquè puguin ser rebuts pel receptor. La idea es converteix en llenguatge. Es pot codificar la idea en imatges, gestos, sons, etc., sempre adaptats a les possibilitats del receptor.

Descodificació

Procés mitjançant el qual el receptor transforma el codi simbòlic enviat per l’emissor en idees. És la interpretació dels símbols. Amb la descodificació, s’interpreten els missatges.


• Canal o via de comunicació. És el mitjà de transmissió des de l’emissor

fins al receptor. Pot ser de diferents tipus:

– Canal verbal. Transmet informació –missatge, contingut.

– Canal no verbal. Transmet emocions, sentiments, etc.

– Canal tàctil. Té a veure amb la distància. No implica necessària-

ment tocar. Si ens trobem a gust, ens acostem més a una persona.

• Codi. És el conjunt de normes, llenguatge i símbols triats per l’emissor

i, per tant, ja codificats, depenent del receptor, per fer comprensible el

missatge. Un exemple seria l’idioma. Els codis varien segons les socie-

tats, cultures o disponibilitat de l’emissor; i poden ser alfabètics, acús-

tics, estètics, socials, etc.

• Context. Es refereix al temps o el moment en què es produeix la comu-

nicació, i a l’espai o escenari que l’envolta. Dir el mateix a la mateixa

persona en contextos diferents no és el mateix.

• Missatge. És tot allò –idees, sentiments, sensacions, etc.– que l’emis-

sor vol transmetre al receptor per mitjà de paraules, símbols, imatges,

etc. El missatge és l’objecte de la comunicació transformat en un codi

oral, escrit o gestual. No ha de coincidir necessàriament amb el propò-

sit, és un mitjà per aconseguir-ho. El significat d’un missatge sempre

és subjectiu perquè els significats es troben en les persones, i no en les

paraules.

Els missatges poden prendre moltes formes: paraules parlades, paraules es-

crites, expressions facials, senyals de l’entorn, pensaments, sentiments.

– Missatges interns. Els que s’envia la persona a ella mateixa. Estan ori-

entats fisiològicament –gana, cansament, nerviosisme– i mentalment

–pensar, triar, etc.

– Missatges externs. Fruit de la reacció del nostre entorn, incloent-hi

d’altres persones, que ens arriba per mitjà dels sentits –vista, oïda, tac-

te, gust, olor, etc.

El missatge és tot el conjunt d’elements verbals que produeix

l’emissor amb la finalitat d’informar, motivar, persuadir, entrete-

nir, etc., i que, a més, genera reaccions en les persones que el reben.

La percepció és el procés pel qual les persones prenen consciència dels

missatges interns i externs, i els interpreten per crear significats.

Els significats

Són imatges mentals que es creen per ajudar a interpretar fenòmens i desenvolupar el sentit de l’enteniment. La comunicació es dóna quan les persones responen als missatges i els assignen significats.

El significat és el procés de donar sentit als missatges, i la informació és el sentit que se’ls dóna en crear els significats.


Les persones seleccionen uns missatges i no d’altres en funció de les se-

ves experiències passades i predisposicions. A més de discriminar els mis-

satges que consideren més importants, també els classifiquen.

• Feedback. Terme anglès que es tradueix com a retroacció o realimen-

tació, i es refereix a la capacitat de resposta del receptor. Aquesta inte-

racció fa que el receptor es converteixi en emissor i a l’inrevés. Amb

aquest canvi de papers la comprensió del missatge millora, però, alho-

ra, s’allarga la comunicació –més temps.

• Annexos al procés. Fan referència al context social i a la situació en què

es produeix la comunicació. Aquest element exerceix una influència

important, ja que l’ambient pot generar estímuls que afavoreixen o in-

terfereixen el fet comunicatiu –color de les parets, companyia, estat

d’ànim, espai, etc.

• Metacomunicació. Es generen relacions i formes de valorar el procés

entre l’emissor i el receptor. La metacomunicació no solament és in-

formació, sinó que també implica relacions que poden condicionar o

mediatitzar l’eficàcia de la comunicació.

2.4. El procés de comunicació

El fet comunicatiu és vital en la socialització dels individus. És un procés

que es dóna en dues direccions, encara que no necessàriament ha de ser

així. Per això, cal distingir entre comunicació unidireccional o lateral, i co-

municació bidireccional o recíproca.

2.4.1. Comunicació unidireccional o lateral

La comunicació unidireccional o lateral és dóna en un sol sentit –en sentit

únic. El receptor no pot expressar les seves reaccions al missatge, no pot

formular preguntes. En aquest cas, més que una comunicació plena, es

tracta d’una transmissió d’ordres de manera autoritària i sense dret a

constestació.

En la taula 8, es recullen els avantatges i inconvenients de la comunicació

unidireccional.

El feedback és la informació de retorn que permet a un emissor ve-

rificar si el missatge transmès ha estat ben percebut i comprès pel

receptor, si ha produït l’efecte esperat i, si cal, també permet modi-

ficar-lo per millorar la comunicació.

El feedback

Sabíeu que és una expressió que fou usada pels enginyers per descriure la transferència d’energia electrònica des de la sortida fins a l’entrada del mateix circuit elèctric, i per descriure les respostes codificades d’un ordinador?

“Hi ha persones que parlen, parlen i parlen... fins que troben alguna cosa a dir.”

Sacha Guitry (1885–1957)


Taula 8. Avantatges i inconvenients de la comunicació unidireccional

2.4.2. Comunicació bidireccional o recíproca

La comunicació bidireccional o recíproca es produeix en dues direccions:

anada i tornada. Permet rèplica, pregunta, aclariment i plantejament da-

vant del missatge; per tant, el receptor pot enviar un feedback a l’emissor,

el qual ajusta la seva emissió al feedback que va rebent en forma de pre-

guntes o observacions.

La taula 9 recull els avantatges i inconvenients de la comunicació que es

produeix en dos sentits.

Taula 9. Avantatges i inconvenients de la comunicació bidireccional

El procés de la comunicació en dues direccions

Cal seguir vuit passos perquè el missatge de l’emissor arribi al receptor (figura 15):

1) Desenvolupament d’una idea. Tenir la idea o pensament per transmetre’l.

2) Codificació o xifratge. Traduir la idea en paraules, gestos, imatges, gràfiques, símbols, etc. quefacilitin la transmissió.

3) Transmissió. Triar el canal adequat –com, per exemple, trucada telefònica, reunió, memoràn-dum, visita, fax, demostració, etc.– per transmetre el missatge.

4) Recepció. Rebre el missatge. El receptor s’ha de preparar, si el missatge és oral ha de saberescoltar, sinó el missatge es perd.

5) Descodificació o desxifratge de la codificació. Traduir i comprendre el missatge. És el recep-tor qui decideix si comprèn o no el missatge. El comunicador pot fer que els altres escoltin però nohi ha manera d’aconseguir que entenguin.

6) Acceptació. Una vegada el receptor ha rebut i codificat el missatge, el pot acceptar o rebutjar.

Comunicació unidireccional o lateral


Més ràpida, ja que no hi ha possibilitat que el receptor interrompi.

L’emissor no sap si el receptor capta bé, o no, el missatge.

És perfectament programable i ordenada, no és necessari improvisar res. Es pot portar escrita amb antelació.

El receptor no té la seguretat d’haver entès o executat correctament una instrucció en no poder fer preguntes ni demanar aclariments.

Dóna certa seguretat psicològica a l’emissor perquè és incontestable, la qual cosa protegeix el seu poder i li permet mantenir una distància major.

L’emissor no sap si el receptor capta bé, o no, el missatge.

Comunicació bidireccional o recíproca


El receptor, en poder opinar i formular preguntes, pot obtenir més informació.

És més lenta. Encara que aquesta lentitud queda compensada per la major exactitud amb la que arriba el missatge.

El missatge es comprèn millor, amb més exactitud i precisió.

Els emissors no estan protegits. Els receptors capten els errors i els fan notar, la qual cosa pot afectar l’emissor mancat de seguretat a l’hora de transmetre el missatge.

La moral del receptor és més alta en tenir la possibilitat de preguntar, la qual cosa li permet dissipar la inseguretat i inquietud.

Hi ha cert risc de desordre i xerrameca –més distesa.

Símbol de la comunicació unidireccional o lateral

Símbol de la comunicació bidireccional orecíproca


7) Ús de la informació. Es poden seguir les instruccions, guardar-les per a un futur, rebutjar-les, etc.

8) Retroalimentació. Completa el circuit de la comunicació. Hi ha una interacció.

Figura 15. Esquema del procés de comunicació

2.5. Comunicació no verbal

Els moviments corporals no són fortuïts, sinó que s’aprenen de la mateixa

manera que una llengua. Qualsevol moviment conscient o inconscient del

cos pot indicar alguna cosa amb més fidelitat que les pròpies paraules. És

més difícil dir una mentida usant el llenguatge del cos que no pas usant

les paraules.

Els gestos, l’aparença, la postura, la mirada, l’expressió, etc. formen part

del llenguatge no verbal. Entre el 60% i el 70% del que es comunica es fa

mitjançant el llenguatge no verbal, per tant, cal prestar més atenció a les

expressions corporals que al que sentim. La comunicació perd efectivitat

si es trenca l’harmonia entre els components verbals i no verbals.

1) El llenguatge corporal o cinestèsia. Cinestèsia és un mot que prové del

grec kines –‘moviment’– i stesia –‘sentit. Per tant, és l’estudi del sentit del

moviment del cos. El cos emet significat constantment, transmet missat-

ges. Es refereix a la manera en què les persones mouen el cos i prenen una

actitud mitjançant la postura, els gestos i els moviments de cap, braços i

cames. Rep el nom de llenguatge silenciós.

El llenguatge forma part de la cultura. Un gest considerat amistós en una

cultura es considera hostil en una altra. !

La comunicació no verbal és qualsevol font externa de missatges, di-

ferent de les paraules, a què responen les persones. La comunicació

no verbal envolta i influencia tota la comunicació verbal.

Sabíeu que...

Els inques no tenien escriptura però es comunicaven a base dels quipus, un conjunt de cordes de gruix, llargada i colors diferents –el seu canal de comunicació– que es nuaven i trenaven seguint un codi que transmetia diversos missatges.

Morfopsicologia

És l’estudi de la personalitat interior per mitjà de l’observació de les formes externes. Les tres zones de la cara són el pensament, el contacte i l’acció.


• La postura. El cos funciona com un tot. La postura expressa les acti-

tuds d’un individu i els seus sentiments envers les persones que

l’acompanyen. Segons la posició del cos es percep si una persona està

relaxada, nerviosa, rígida o tensa. Cada persona té una manera carac-

terística de dominar el cos quan està assegut, dreta o caminant, i dóna

pistes sobre el caràcter. Però la postura no és solament la clau del ca-

ràcter, també és l’expressió de l’actitud (vegeu la taula d’actituds).

Taula 10. Actituds i signes que representen les postures

Hi ha postures que són comunes a totes les cultures, però d’altres pos-

tures són seleccionades per cada cultura. !

• Els gestos. Són els moviments d’una part del cos i contribueixen a

donar força a l’expressió verbal. Alguns gestos són deliberats per do-

nar èmfasi al que es diu, però la majoria es realitzen de manera es-

pontània i inconscientment. Per mitjà del gest, es pot projectar el

que es pensa.

• Els gestos de les mans. Després de les mímiques del rostre, els gestos

de les mans són els que s’expressen millor. A l’inici de qualsevol con-

tacte es dóna la mà; en alguns casos, com en les felicitacions i condols,

s’usen les dues mans. Són gestos codificats pel medi social en què vi-

vim. Les mans tenen interès per tot allò que expressem.

• Occulesics. Donen informació de l’estat emocional dels altres i del

grau d’interès per situacions socials o persones. Són els següents:

– Les expressions facials. La cara és una de les parts més expressives

del cos i pot manifestar molts estats d’ànim, des de l’alegria fins a

l’apatia. Són exemples un somriure, aixecar les celles, etc.

– El comportament ocular. És el conjunt de reaccions per mitjà del

contacte visual o mirada –la intensitat i la durada de la mirada, el

parpelleig, etc.– amb què es manifesten els sentiments, emocions i

actituds. Un contacte visual de pocs segons és capaç de transmetre

significats que necessitarien centenars de paraules.

Actitud Signes

Sinceritat Mans obertes. Indiquen que el que es diu és cert.

DefensaBraços i cames creuats. Indiquen protecció enfront d’un risc d’agressió física o psicològica.

NerviosismeRaspera, moure’s a la cadira, tapar-se la boca amb la mà en parlar, pessigar-se una orella.

AtencióCara recolzada a la mà, cap inclinat, acariciar-se la barbeta, prémer el septe nasal. Són gestos positius que demostren interès per allò que es veu, se sent o es llegeix.

Expressions facials


• Artifàctics. Són missatges que tenen una forta influència en la primera

impressió. Són els següents:

– L’aparença física. Figura corporal, mida, color de la pell, etc.

– L’aparença personal. Maquillatge, pentinat, perfum, estil de vestir,

etc.

– Els objectes que la persona porta. Llibres, bolígrafs, etc.

– Els objectes que les persones usen per decorar l’entorn. Rellotges,

pintures, mobles, quadres, etc.

2) Proxèmica. La proxèmica és l’estudi de la distància o contacte físic en-

tre les persones i els objectes que s’expressa mitjançant el llenguatge

no verbal. Edward Hall va ser el primer a estudiar la proxèmica. En la

taula 11, es presenten sintèticament les teories de Hall.

L’espai comunica. L’espai comprèn des de l’aspecte físic del lloc fins a la

distància per parlar, per exemple, la distància entre el grup i l’orador, i l’ús

adequat de l’espai.

• Relacions espacials. En escollir la distància, la persona indica quan

està disposat a intimar i, per la seva ubicació, demostra quin és el rol

que espera exercir. El cercle o l’espai personal és la zona que separa el

que parla, de les persones amb qui parla. No es permet que ningú creui

la línia imaginària sense el permís de la persona que parla i, sovint, es

té tendència a donar un pas enrere per mantenir la distància i evitar

que s’envaeixi l’espai social.

Taula 11. Quadre de determinacions de distàncies segons Edward Hall

Només alguna vegada es permet creuar la barrera de la distància mínima,

sobretot en les aglomeracions, ja que el sentiment de pertinença al grup

ho permet, per exemple, a la platja, en concerts, en partits de futbol, etc.

• Territorialitat. Les persones marquen el seu territori perquè els altres

en coneguin la presència o possessió territorial. A la biblioteca amb la

Segons Edward Hall, la proxèmica és l’estudi de com l’home estruc-

tura inconscientment el microespai.

Dites i frases fetes que fan referència a la mirada

“Mirades que maten”, “mirar de fit a fit”, “mirar prim”, “llegir les intencions en la mirada”, “fer l’ullet”, “donar una mala mirada”, etc.

Relacions espacials

Fase propera Fase llunyana Connotació habitual

Íntima Contacte físic Fins a 45 cm Molta implicació. Sexual

Personal 45 cm – 75 cm 75 cm – 120 cm Afectiva. Relació personal

Social 120 cm – 200 cm 200 cm – 400 cm Social. Més formalisme

Pública 400 cm – 700 cm 700 cm Comunicació amb grups

La frase “guardar les distàncies” té a veure amb quan una de les persones és jeràrquicament superior a l’altra.


jaqueta o els llibres, a la platja amb la tovallola, les mans del director

recolzades als braços de la cadira, etc. són maneres de marcar el terri-

tori.

3) Parallenguatge o paralingüística. El parallenguatge o la paralingüísti-

ca es refereix als senyals vocals que acompanyen el missatge, com el vo-

lum, el to –té una influència força significativa en la disposició de les

altres persones a cooperar amb l’emissor–, la fluïdesa, el ritme del discurs

i l’entonació; i també es refereix als sons de l’entorn, com la música, el

vent, etc. La veu revela el grau d’implicació en la conversa. Els compo-

nents de la veu són els següents:

• Dicció. És l’art d’articular i pronunciar les paraules, d’emetre amb cla-

redat tots els sons, tant vocàlics com consonàntics.

• To (baix/alt/agut). Per mitjà de les variacions del to es poden donar di-

ferents matisos a l’expressió, i influir en el significat que es dóna a les

paraules. Per exemple, parlar massa alt o massa baix pot voler dir ina-

daptació a la situació. El to transmet estats anímics com l’entusiasme,

ràbia, tristesa, confiança, avorriment, alegria, etc.

• Potència. És el nivell de força i intensitat en l’emissió de la veu. Cal va-

riar la potència quan es parla. De vegades, la potència pot tenir més in-

fluència en la persona que escolta que no pas una explicació.

• Fluïdesa. És la facilitat en l’expressió. És necessari conèixer bé el tema

i el material de suport que s’usarà, tenir vocabulari ampli i confiança, i

evitar els mots crossa. Aquests mots s’usen de manera inconscient per

reforçar el que es diu, i es col·loquen a l’inici o acabament d’una frase.

Són exemples de mots crossa no?, oi?, em seguiu?, bé doncs, etc.

• Ritme. És la velocitat de l’expressió. Són les combinacions d’accents,

ritmes i pauses en parlar. L’ansietat i la tensió fa parlar massa de pres-

sa i, a més, afecta la vocalització. La velocitat ha de ser adequada al

tema i a l’emotivitat. Un bon ritme de pronunciació és de dues paraules

per segon. El ritme fred és monòton, lent, entretallat i reflecteix rebuig

al contacte, i el ritme càlid és viu, animat, modulat i reflecteix disposi-

ció al contacte.

La majoria dels malentesos en un missatge prové d’una vocalització de-

ficient i un ritme massa ràpid. !

• Entonació. És la variació i flexions de la veu per donar èmfasi a l’ex-

pressió, i mostrar emocions. Si no hi ha variacions en la veu la comuni-

cació és monòtona i avorrida.


Altres llenguatges de la comunicació no verbal són els següents:

• Tactílics. La freqüència i la manera en què practiquem el contacte físic

és una altra forma de comunicació. El llenguatge del tacte es refereix

al comportament del tacte, és a dir, al fet de tocar-se un mateix, els al-

tres i els objectes. Tocar-se uns i altres en reunions de grup o classes

constitueix un mitjà per eliminar les tanques que impedeixen el procés

de comunicació. La personalitat hi juga un paper important, ja que les

persones extravertides tendeixen a atansar-se mentre que les introver-

tides tendeixen a allunyar-se. Són exemples de contacte físic, donar-se

la mà com a salutació, un copet a l’esquena, etc.

• Cronèmica. És l’efecte del temps en la comunicació. Està molt lligada

a la cultura. Un exemple és la puntualitat.

• El silenci, el color, el temps, les flors, etc.

Normalment, sempre que s’usa la comunicació verbal, s’usa d’alguna ma-

nera la comunicació no verbal: són inseparables. És força complicat trans-

metre informació tècnica i complexa de manera no verbal i expressar

sentiments intensament emotius amb paraules.

La comunicació no verbal dóna informació de la persona que l’emet

(taula 12).

Taula 12. Algunes actituds no verbals i llurs significats

2.6. Tanques en la comunicació

En tota comunicació hi ha un emissor, un receptor i un missatge. L’emis-

sor té una idea que vol expressar i la codifica; posteriorment, el receptor

Les flors

Les flors porten notícies: la margarida ajuda a combatre les úlceres i la bogeria; la violeta és símbol de la primavera, la lleialtat i la humilitat; el lliri blanc és símbol de puresa; la tulipa és símbol de la fama; la rosella és símbol del son, fertilitat i resurrecció; la camèlia simbolitza el penediment; el narcís és símbol de l’egoisme; i la rosa vermella, la flor de la morera, el clavell i el crisantem vermell simbolitzen amor.

El llenguatge no verbal pot repetir, contradir, substituir, comple-

mentar, accentuar o regular el llenguatge verbal.

Acte Significat Acte Significat

Jugar amb el cabell Inseguretat Descansar el cap sobre les mans Avorriment

Menjar-se les ungles Inseguretat Gratar-se un ull Desconfiança

Seure amb les mans darrera el cap

Autoritat Serrar els llavis exageradament Desconfiança

Fregar-se les mans Impaciència Somriure Felicitat

Mirar el rellotge Avorriment Tensar la cara o arrugar el front Molèstia

Creuar les cames balancejant un peu

Avorriment Abaixar el cap i la mirada Tristesa


rep el missatge, el descodifica i adquireix una idea significativa per a ell,

però que pot coincidir o no amb la que l’emisor volia transmetre.

Comunicar-se és un procés extremadament complicat i ple de dificultats.

Per superar les dificultats pròpies del llenguatge, es posen en funciona-

ment diferents auxiliars com l’atenció del que escolta, l’entonació, els ges-

tos, les explicacions gràfiques, les actituds, etc.

Únicament considerem exitosa la comunicació en què hi ha una coinci-

dència entre la idea que l’emissor vol transmetre i la que percep el re-

ceptor, la qual cosa no significa que en els altres casos no hi hagi

comunicació. !

Hi ha un seguit de filtres o tanques en la comunicació que poden reduir la

claredat i precisió del missatge. En tot procés comunicatiu es perd el 80%

del missatge original emès, entre el que es vol dir i el que es posa en pràc-

tica (taula 13).

Taula 13. Pèrdues en el procés comunicatiu

Entre els múltiples obstacles que dificulten la comunicació efectiva –la

impedeixen, deformen el missatge, etc.–, destaquen els més freqüents,

que es poden agrupar tal com segueix.

El que es pensa i es vol dir

Bla bla bla bla bla

Bla bla bla bla bla

El que se sap dir

El que es diu

El que se sentBla bla bla

Bla bla blaEl que s’escolta

El que s’entén

El que s’accepta

Bla blaEl que es reté

El que es fa

Les tanques són elements que impedeixen que la comunicació arri-

bi o que la seva emissió o recepció es produeixi de manera errònia.


2.6.1. Tanques degudes a l’entorn

Les tanques degudes a l’entorn són tanques que es relacionen amb les cau-

ses físiques, i tenen un efecte negatiu en la comunicació. Es classifiquen

de la manera següent:

• Ambientals. Són sorolls aliens a la pròpia comunicació, no volguts –pa-

ràsits– i la dificulten. Són impersonals i envolten el procés comunica-

tiu. En són exemples els timbres, telèfons, maquinàries, trànsit,

ambulàncies, rialles, trons, etc.

• Característiques físiques de l’espai. L’espai que s’ocupa per realitzar

una activitat, l’aspecte. En són exemples la calor en una sala, una cadi-

ra incòmoda, la distància, etc.

• Elements deguts a l’organització de l’activitat. Distraccions visuals, in-

terrupcions contínues, telèfons, entrada i sortida dels membres del

grup, el ritme de treball que impedeix al receptor que tingui el temps

suficient de triar la informació que l’interessa.

2.6.2. Tanques degudes a l’emissor

Les tanques degudes a l’emissor són obstacles que es relacionen amb el

subjecte que compleix el rol d’emissor, a qui manca capacitat d’autocon-

trol, i s’agrupen de la manera següent:

1) Relacionades amb el codi a usar. La manca d’un codi comú amb el re-

ceptor per desconeixement o bé per un mal ús.

• Llenguatge ambigu ja sigui per absència d’un fil conductor o bé per in-

coherència.

• Superfluïtat. La redundància és necessària perquè un missatge s’en-

tengui millor però, transmetre una mateixa informació repetida de ma-

neres diferents en excés a un receptor que ja ha entès la idea originària

és un error.

• Rutina en la presentació de les informacions. Una informació que es

repeteix constantment sense patir variacions fa que el receptor se’n

plantegi la utilitat.

• Sobrecàrrega. L’excés d’informació rebuda fa que no se la sàpiga tractar.

• Tecnicismes. L’ús de paraules tècniques és imprescindible entre espe-

cialistes, però en la majoria de casos és preferible la definició i l’expli-

cació del tecnicisme que s’utilitza.

L’argot de l’expert

Un missatge molt tècnic pot no ser interpretat fàcilment pel receptor, el qual no assimilarà tota la informació de què disposa.


2) Relacionades amb l’habilitat de la persona. La manca de capacitats per

comunicar.

• Manca d’habilitats comunicatives. Suposar que el receptor ja coneix els

continguts a tractar –alguna cosa que es dóna per feta–, no fer pregun-

tes per orientar dels coneixements previs, no escoltar, etc.

• Els filtres o actituds –envers un mateix, envers el receptor, envers el

missatge–, estereotips o prejudicis, idees preconcebudes, creences i va-

lors relacionats amb la persona –com l’edat, sexe, raça, religió– i amb

el seu aprenentatge, sense escoltar ni valorar les aportacions. Són as-

pectes que regulen la nostra conducta i poden arribar a ser perillosos

perquè provoquen una predisposició a interpretar el missatge d’una

manera determinada.

• Tanques psicològiques. Quan un missatge s’ha de transmetre successiva-

ment utilitzant diferents intermediaris, cada emissor successiu –Kurt

Lewin l’anomena porter– seleccionarà quina informació reté i quina

transmet en funció de dos factors que influeixen en la seva psicologia:

– La seva estructura cognitiva. Utilitat atribuïda pel propi emissor i

segons el seu criteri sobre si la considera important o no. Per tant,

es pot perdre informació en un sol intermediari pel sol fet que

aquest la consideri rellevant o no.

– La seva motivació. Un porter accelerarà, filtrarà o frenarà un missat-

ge en funció del seu nivell d’adhesió a aquest –motivació–. Aquest ni-

vell estarà condicionat pels seus valors, necessitats en matèria de

comunicació, informació i els obstacles que hagi de superar. Algunes

de les causes per què s’estigui menys motivat a transmetre el missat-

ge poden ser la paperassa, la jerarquia, la manca de temps, etc.

2.6.3. Tanques degudes al receptor

Aquestes tanques es relacionen amb el subjecte que assumeix el rol de re-

ceptor, el qual no manté una escolta activa.

• Relacionades amb l’habilitat personal. Són les tanques que depenen de

la capacitat personal del receptor per a la comunicació

– Manca d’habilitats concretes de comunicació pel que fa al missatge.

Per exemple, no prestar atenció, no escoltar –l’escolta activa és una

de les habilitats principals–, prejutjar el missatge, avaluar anticipa-

dament, interpretar incorrectament, etc.

– Els filtres. Tant pel que fa a la projecció de preferències com per les

conseqüències en la interpretació del missatge.

Valors

Sèrie de fonaments personals d’importància que constitueixen la base de les nostres creences, pensament i, d’alguna manera, l’actitud que es té enfront les situacions.

Motivació

La motivació és el grau en què una persona es compromet a esforçar-se en el compliment d’una activitat o objectiu específic.


– L’efecte halo. És el procés en què una persona tendeix a jutjar un

tret específic en funció d’una primera impressió general favorable

o desfavorable. Això fa que no se sigui objectiu.

– Tendència a avaluar. Una de les principals tanques de la comunica-

ció és la tendència natural humana a jutjar, avaluar, aprovar o des-

aprovar el que es diu i, sovint, abans que l’emissor hagi acabat de

transmetre el seu missatge –inferència.

– Les tanques que resulten de la defensa psicològica. El subjecte, en

sentir-se atacat, pressionat o amenaçat per la situació de comunica-

ció, usa les tanques. Generalment, la tendència és rebutjar tota co-

municació que suposi alguna amenaça, agressivitat, provocació o

crítica; per aquest motiu, de vegades resulta difícil que la gent s’en-

tengui. Aquesta dificultat es tradueix en reaccions emocionals per

evitar la sensació de malestar, por, incertesa, ansietat, etc.

• Feedback. Es refereix a la possibilitat de retroalimentació per millo-

rar la comunicació. Si no hi ha feedback vol dir que no hi ha informació

de tornada, és a dir, no es plantegen preguntes o dubtes que necessitin

cap aclariment per saber amb certesa si el missatge ha estat comprès

pel receptor.

Altres tanques que perjudiquen la bona comunicació són les següents:

• El temps. Tractar de comunicar un assumpte important sota la pressió

del temps suposa una tanca, tant per a l’emissor com per al receptor.

• Manca d’empatia. Falta de capacitat per posar-se en el lloc de l’altre

amb l’objectiu de comprendre millor les seves reaccions i necessitats.

Si no s’és capaç d’empatitzar, hi haurà més dificultats de comunicació.

• La percepció. És el procés pel qual les persones interioritzen els

missatges interns i externs, i els interpreten per crear significats.

Un mateix missatge, però, pot ser interpretat de manera diferent

per l’emissor i el receptor depenent dels factors familiars i cultu-

rals, entre d’altres, els quals condicionen el procés perceptiu de la

persona.

2.7. Factors que afavoreixen la comunicació

Hi ha una sèrie de factors que ajuden a la comunicació. Per afavorir la co-

municació entre les persones, cal tenir en compte els factors següents:

l’escolta activa, mostrar empatia, millorar la retroalimentació i la llengua

eficaç.


• L’escolta activa. Entenem per comunicació oral el fet de parlar, però,

en realitat, l’acció d’escoltar és més important. Escoltar no és sola-

ment oir, és un procés que suposa prestar atenció a la comunicació ver-

bal, al que es diu, i també a la comunicació no verbal, interpretar,

valorar i donar resposta.

Perquè l’escolta sigui efectiva, cal tenir en compte algunes recomana-

cions:

– Cal evitar les distraccions mentre s’escolta.

– S’ha de donar molta informació per poder actuar millor després.

– S’ha d’observar l’interlocutor, estar atents a les seves expressions

per saber quan hem de parlar i quan escoltar.

– Mentre s’escolta, s’ha d’adoptar un comportament verbal adequat,

mantenint un contacte visual i una expressió facial d’atenció, fent

moviments del cap en sentit d’acceptació o negació, usant paraules

que motivin la persona que parla –ah!, sí, és clar, etc.–, resumint les

idees principals per donar a entendre que s’està escoltant, etc.

– No s’ha d’interrompre la persona que parla.

• Mostrar empatia. No vol dir estar d’acord amb la seva posició o manera

de veure o fer les coses, sinó més aviat entendre què està passant.

• Millorar la retroalimentació. Consisteix a millorar la resposta que

dóna el receptor a l’emissor, i amb especial atenció si es treballa de

cara al públic. Els requisits per aconseguir un bon feedback són els se-

güents:

– Tenir intenció d’ajudar.

– Empatitzar amb el receptor.

– Triar el moment oportú per respondre.

– Donar informació concreta i clara.

– Tenir en compte el nivell cultural del destinatari per usar un llen-

guatge adequat a la seva formació.

Escoltar comprèn tres condicions simultànies: l’atenció mental

a les paraules que se senten, la comprensió i l’atribució de signi-

ficat als sons, i vies d’entrada d’informació correctes, sobretot la

vista i l’oïda.

El bon conversador és qui parla poc i escolta molt.


• La llengua eficaç. La llengua és el principal vehicle de comunicació i,

per tant, és imprescindible que el seu ús compleixi alguns requisits que

afavoreixin la fluïdesa de les comunicacions. Vegem com ha de ser l’ús

de la llengua oral:

– Correcte en el sentit social. Es considera una falta comunicativa l’ús

de lèxic poc apropiat, ús de diferents tractaments, etc.

– Formal. Cal evitar un llenguatge col·loquial, tecnicismes, etc.

– Econòmic. Cal que es pugui transmetre la màxima informació amb

el menor nombre de paraules per afavorir que el receptor rebi la in-

formació sense pèrdua de temps.

– No discriminatori. Mostrar respecte per la diversitat social, racial,

sexual, ideològica, etc. per evitar falses interpretacions.

– Actual. L’ús de la llengua varia amb el pas del temps, per tant, cal tenir

en compte el sentit modern i fresc de la llengua contemporània.

– Objectiu. El discurs objectiu pot arribar a un públic més nombrós, al

contrari d’una visió subjectiva.


3. Característiques de la comunicació oral en l’empresa

La comunicació és un mecanisme d’adaptació per a les persones, una eina

que s’usa per ajudar a reconèixer les amenaces i respondre-hi, per establir

i mantenir relacions efectives.

Es diu que la comunicació manté unides les organitzacions. Si la comuni-

cació no existeix, aquestes desapareixen.

La comunicació organitzacional és el procés pel qual els membres recullen

informació sobre l’organització i els canvis que experimenta. La comuni-

cació ajuda els membres de l’organització a assolir les metes individuals i

d’organització.

La informació és la variable que connecta la comunicació amb l’organitza-

ció. Permet, a les persones, generar i compartir informació que els propor-

ciona eines de pensament i de direcció per cooperar i organitzar-se.

La informació és el resultat de la comunicació i la creació de significats

que serveix a les persones per comprendre i predir el món que els envolta.

La comunicació és fonamental per a l’organització, ja que permet arribar

a acords i treballar en conjunt. Una bona comunicació enforteix la valora-

ció d’un mateix i la presa de decisions, i promou la participació dels seus

membres. Això genera una cultura organitzacional que és pròpia de cada

agrupació i que la distingeix de la resta.

Quan la informació circula, és tan important qui l’envia com qui la rep.

Es diu que qui té informació té poder. La informació és de l’empresa i cal

saber gestionar-la per evitar conflictes. !

3.1. Evolució de la comunicació en les empreses a partir

de la Segona Guerra Mundial

Partint de la situació d’inexistència total d’informació en les empreses

tradicionals, molt jerarquitzades seguint el model militar o burocràtic,

S’entén per comunicació organitzacional el flux de missatges que

circulen dintre d’una organització per diversos canals que, en con-

junt, formen una xarxa.


progressivament es descobreixen els avantatges de la informació al perso-

nal de l’empresa, més endavant de la comunicació i, finalment, de la po-

sada en pràctica dels mitjans i polítiques adequats.

El fenomen es va iniciar als EUA i es va difondre a Europa, en part gràcies

a la publicació de revistes i obres de direcció empresarial i, en part, als in-

tercanvis entre les diferents escoles empresarials.

Després de la Segona Guerra Mundial, el nombre de diaris d’empresa, des-

tinats al personal, augmenta durant els anys cinquanta. Els diferents mit-

jans usats se centren en la informació descendent –del superior al

subordinat– amb l’objectiu de difondre la política de l’empresa i els seus

resultats als treballadors, considerats per primera vegada al mateix nivell

que els proveïdors, clients o accionistes, però encara no es parla de la co-

municació ascendent –del treballador al superior– sinó de bústia de sug-

geriments.

El desenvolupament econòmic progressa juntament amb les exigències

dels treballadors no solament quantitatives sinó també qualitatives. L’au-

toritat, unida a la funció empresarial, es nodreix de la responsabilitat d’es-

coltar els treballadors i informar-los.

La informació ja no es concep de manera descendent, sinó també de ma-

nera ascendent. Es fan més reunions en què es preveu un temps reservat

a les preguntes. Algunes empreses instauren sistemes de relacions direc-

tes entre el personal i la direcció amb la intenció que tothom tingui la pos-

sibilitat d’obtenir respostes a les preguntes que es plantegen. Entren en

joc psicòlegs i sociòlegs que formen els directors en la conducció de les re-

unions. S’introdueix l’anàlisi transaccional com a eina per a la presa de

consciència d’actituds que condicionen el diàleg.

A partir d’aquí, se segueix escampant la preocupació per aconseguir una

empresa més eficaç i humana alhora.

3.2. Nivells de comunicació en les organitzacions

La comunicació té lloc en diferents nivells de la vida de l’empresa. Es dis-

tingeixen els nivells jeràrquics de comunicació següents: intrapersonal,

interpersonal, de grups petits i de multigrups,

• Intrapersonal. És el nivell més bàsic de la comunicació. S’interpreten

els missatges i es desenvolupen els que s’enviaran a la resta. És una co-

municació amb un mateix. Permet, a la persona, processar informació.

El procés intrapersonal de crear missatges es coneix com a codificació,

i el procés intrapersonal d’interpretar els missatges s’anomena desco-

Alfred Sauvy, sociòleg i economista, va dir: “un home lliure és un home ben informat”.

Nivells jeràrquics de la comunicació enl’empresa


dificació. La codificació i la descodificació són processos de traducció

que s’usen per vincular els significats i els missatges. !

• Interpersonal. Té lloc entre dues persones, generalment cara a cara,

malgrat que puguin usar el telèfon sense tenir la presència immediata

de l’altra persona. Permet a les persones establir i mantenir relacions.

Aquestes relacions es construeixen sobre la norma de reciprocitat, que

es basa en el fet que el comportament d’una persona depèn del com-

portament d’una altra.

• Grups petits. Té lloc entre tres o més persones que interactuen per

adaptar-se a l’entorn i assolir els objectius reconeguts en comú. És un

tipus de comunicació més complexa, ja que la interacció de grup suposa

moltes relacions de comunicació interpersonal. Com més membres

formin el grup, més interaccions, més intercanvis de missatges poten-

cials i, per tant, més complexitat en la comunicació. Permet als mem-

bres de les unitats de treball coordinar les seves activitats.

El grup petit és una unitat de treball important en l’empresa, ja que

proporciona informació, suport i experiència davant els problemes que

els treballadors no poden resoldre de manera independent.

• Multigrups. En aquest nivell, la comunicació es dóna en un sistema

composat de petits grups interdependents i incorpora la comunicació

intrapersonal, interpersonal i de petit grups. Es dóna en organitzacions

grans amb la intenció de coordinar les activitats per assolir els objec-

tius d’empresa. Permet coordinar esforços a diferents unitats funcio-

nals de les organitzacions.

3.3. Modalitats de comunicació oral en les organitzacions

La comunicació és el mecanisme per mitjà del qual es dissenyen i es presen-

ten les regles, els rols i les responsabilitats als treballadors de l’empresa.

La comunicació en l’empresa és un dels factors estratègics de la política de

l’organització i el mitjà més adequat per assolir el compromís socio-laboral.

El procés comunicatiu sembla més fàcil i espontani en empreses petites en

què el contacte entre el superior i els treballadors és constant, mentre que

en les mitjanes i grans empreses, més estratificades, la informació no es

transmet directament, sinó que passa d’uns estaments a d’altres, la qual

cosa suposa una major dificultat perquè es modifica el missatge original.

Cal adoptar una bona estratègia en què s’aclareixi el següent:

• Què es vol comunicar?: El contingut.


• Quan?: El moment.

• Per qui?: Emissor.

• A qui?: Receptor.

• Com?: Canal.

Les diferents formes de comunicació de l’organització disposen de circuits

o mecanismes, segons les necessitats i esquema d’organització de la ma-

teixa empresa.

En la figura 16, es presenta una classificació de les diferents modalitats de

la comunicació oral en l’empresa.

Figura 16. Classificació de la comunicació oral

1) Segons l’estructura organitzativa, el flux de missatges que es generen

en l’activitat de l’empresa pot viatjar tant per canals de comunicació for-

mals com informals.

• Formal. L’empresa planifica i estableix l’estructura dels canals per on

flueix la informació rellevant adreçada als membres de l’organització.

S’ajusta, per tant, a les regles convencionals que estableixen la manera

de procedir.

• Informal. Els canals no estan planificats i, generalment, no segueixen

una estructura formal, sinó que més aviat sorgeixen d’una interacció


natural entre els treballadors de l’empresa. La comunicació creix a par-

tir de la curiositat dels membres de l’empresa, i, atès que generalment

el canals formals no proporcionen als treballadors la informació neces-

sària per satisfer la seva curiositat sobre la vida de l’organització, ne-

cessiten buscar informació d’altres fonts que els ajudi a comprendre la

vida de l’empresa i a dirigir estratègicament les pròpies activitats.

S’eviten tensions i es genera un ambient més distès. L’objectiu és cre-

ar, dintre de l’empresa, relacions de cooperació espontànies basades

en l’amistat.

Si no hi ha establerts canals que afavoreixin la comunicació formal, hi

ha més possibilitats que aparegui el rumor. En canvi, si es proporciona

la informació rellevant sobre l’empresa pels canals formals, no cal de-

pendre del rumor per obtenir informació.

Val a dir que el rumor no sempre és espontani, encara que la seva ma-

nipulació no és fàcil. Hi ha empreses que han llançat rumors per des-

bancar la competència.

2) Segons l’àmbit en què tenen lloc, les modalitats de comunicació oral de

l’empresa es classifiquen en les següents:

• Interna. Es dóna dintre de les fronteres de l’empresa i entre els seus

membres. Els canals de comunicació interna proporcionen informació

clau als membres de l’empresa, que els permet avaluar la qualitat dels

processos d’organització. Per exemple, el comunicat verbal s’usa en

tots els nivells jeràrquics, bàsicament per posar-se d’acord i transmetre

informació quotidiana; també hi ha les reunions periòdiques en què es

treballa en equip, reunions de caps de departament, etc.

• Externa. Té lloc a través de les fronteres de l’organització, s’usa per pre-

sentar la imatge pública de l’empresa als individus, i implica donar infor-

mació als membres de l’organització i els representants de l’entorn

d’aquesta, i rebre informació dels mateixos. Donar i rebre implica dues ac-

El rumor és un tipus de comunicació informal molt ràpida que

pot obstaculitzar el funcionament de l’empresa, i apareix per

compensar o millorar les informacions insatisfactòries, malente-

ses o mal interpretades, o poc fiables.

La comunicació interna s’usa per dirigir i coordinar les activitats de

molts membres de l’empresa, i transmetre informació a la pròpia

empresa.

Corre el rumor que...

...les empreses del vidre, en saber que apareixeria un nou producte en envàs Tetra Brik, van fer córrer el rumor que el Tetra Brik era cancerigen.


tivitats comunicatives que estan interrelacionades, és a dir, donar suposa

enviar informació de l’empresa als representants de l’entorn rellevant,

com les relacions públiques, màrqueting, publicitat, promoció, represen-

tants, reclutament, etc.; i rebre vol dir buscar la informació pertinent de

l’entorn rellevant per a l’organització com les condicions econòmiques i

socials, clients potencials, competidors, organismes oficials, etc.

Perquè les empreses siguin efectives, els membres han de ser prou hàbils

per usar i coordinar la comunicació interna i externa en les empreses.

3) Segons el tipus d’empresa i l’estructura dels canals de comunicació, ladirecció de la comunicació es classifica de la manera següent:

• Comunicació vertical. Aquest tipus de comunicació pot adoptar una di-

recció descendent o ascendent.

– Descendent. Es dóna en organitzacions estructurades i jerarquitza-

des. Va de l’alta direcció als nivells inferiors de l’empresa. Té la fun-

ció d’enviar ordres que s’han de complir o instruccions a les

jerarquies inferiors, proporcionar informació relacionada amb el

treball i l’anàlisi del seu desenvolupament als membres de l’organit-

zació, i ensenyar-los a reconèixer i interioritzar els objectius de l’or-

ganització com, per exemple, la cultura de l’empresa, objectius,

imatge dels treballadors, desenvolupament del treball, etc.

– Ascendent. És tota la informació que es transmet en l’empresa des

dels nivells inferiors als nivells superiors. És un tipus de comunica-

ció que proporciona retroalimentació als directius per prendre deci-

sions sobre la direcció de l’empresa, ja que recull opinions,

reclamacions, suggeriments i queixes dels problemes actuals de

l’organització i, alhora, allibera tensions dels empleats en permetre

que els subordinats comparteixin informació amb els superiors, po-

tencia la participació i involucra els empleats, la qual cosa fa aug-

mentar la cohesió de l’organització. La informació ascendent té lloc,

per exemple, en reunions i assemblees participatives d’avaluació,

enquestes, sondejos, etc., en què els directius poden escoltar l’opi-

nió dels socis sobre com ha estat el resultat de les activitats o la fun-

ció de la directiva.

• Comunicació horitzontal o lateral. És un tipus de comunicació oberta i

fluïda que es dóna entre companys d’un mateix nivell jeràrquic. Quan

La comunicació externa s’usa per coordinar les activitats dels mem-

bres dels entorns rellevants de l’empresa i transmetre la imatge in-

terna cap a l’exterior.


l’empresa és gran, aquest tipus de comunicació s’estableix entre depar-

taments o seccions.

Entre les seves funcions, hi ha la de facilitar la coordinació de tasques

entre departaments o seccions, compartir informació rellevant entre

companys de feina, resoldre problemes i manejar conflictes, i perme-

tre als companys el suport mutu.

La comunicació horitzontal està afectada per quatre classes de factors:

– El llenguatge. Cada departament o secció realitza una activitat dife-

rent i, per tant, desenvolupa un llenguatge d’especialitat o argot profes-

sional propi –tecnolecte.

L’argot fa referència als usos característics de grups gremials –com el

mèdic, jurídic, empresarial, periodístic, informàtic, etc.–, i és una ma-

nera de marcar una identitat social o la pertinença a un grup.

El desconeixement del llenguatge tècnic de l’altra persona pot provo-

car malentesos.

– La personalitat dels protagonistes. Es refereix a les seves motivacions,

la seva afectivitat, la imatge de si mateixos, etc. Per exemple, una per-

sona insegura tendirà a comunicar-se d’acord amb els seus sentiments

i interpretarà els missatges a través del filtre de la inseguretat.

– Les relacions interpersonals. Si es parteix de rivalitats personals ante-

riors, els missatges que s’intercanvien experimenten deformacions

perquè estan influenciats per sentiments negatius, però si la relació es-

pontània es basa en una relació de col·laboració, la comunicació serà

sincera. Si no hi ha esperit de col·laboració, és difícil que hi hagi comu-

nicació.

– La pròpia organització. Les mesures que adopti el superior propiciaran

o no la col·laboració i, per tant, la comunicació.

En general, la comunicació en l’empresa pot restar afectada per diferents

dificultats, que es poden millorar amb algunes de les estratègies recollides

en la taula 14, com ara les següents:

• Omissió. Es deixa de rebre informació important, perquè el receptor

no entén el missatge o només rep la part que entén, la que vol entendre

Es defineix l’argot com l’ús d’un conjunt de caràcters lingüístics espe-

cífics per un grup de parlants dedicats a una activitat determinada.


o la que li interessa; o bé l’emissor deixa d’enviar informació important

perquè considera convenient que el receptor no la conegui per evitar

crítiques, etc.

• Distorsió. Alteració del significat del missatge a mesura que circula per

l’empresa. El missatge és reduït pels emissors–receptors, s’afegeixen

opinions personals, només es transmet el que es vol escoltar, etc.

• Manca de credibilitat de la font emissora d’informació. Es relaciona

amb la més o menys confiança en la font d’informació. En casos ex-

trems, s’omet la informació o no es creu a causa de la desconfiança.

• Deficiència dels canals formals. Quan els canals no s’actualitzen i els

usuaris no els tenen en compte.

• Doble missatge o incongruència entre els missatges. Per un canal es

transmet un missatge i per un altre canal es transmet una informació

contrària.

Taula 14. Estratègies per millorar la comunicació oral

4) Segons el temps transcorregut, les modalitats de comunicació oral en

l’empresa es classifiquen en les següents:

• Directes. L’emissor i el receptor intervenen alternativament en la co-

municació.

– Física. Entrevista personal, reunió, etc.

– No física. Conversa telefònica, videoconferència, etc.

• Diferides. Transcorre cert temps des que l’emissor envia el missatge i

el receptor el rep, tant per mitjà del contestador automàtic com per

bústia de veu, etc.

Descendent Ascendent Horitzontal

Lliurar instruccions de manera clara, directa i precisa.

Els directius han d’incentivar l’expressió de missatges, positius o negatius, per part dels treballadors.

Desenvolupar habilitats de comunicació interpersonal que permetin crear un clima de confiança.

Tenir sempre presents els objectius i les activitats per transmetre’ls a l’empresa.

Demanar opinions i reflexions, i generar espais per a reunions per poder discutir accions quotidianes de manera lliure i espontània.

Enfortir la cooperació entre els diferents grups i fomentar trobades per compartir i actualitzar informació sobre el que passa en l’organització.

Proporcionar retroalimentació en cadascuna de les activitats proposades.

Propiciar trobades socials que afavoreixin la comunicació horitzontal. Estratègia que s’usa per assabentar-se dels rumors i abordar-los amb una actitud adequada.

Promoure la participació en la presa de decisions i en la resolució de problemes.

Usar canals múltiples de comunicació perquè el missatge sigui rebut.

Repetir els missatges importants per assegurar-ne la comprensió.


5) Segons el nombre de persones que intervenen, les modalitats de comu-

nicació oral en l’empresa es classifiquen en les següents:

• Individual. Es dóna quan només hi ha un emissor i un receptor. Un

exemple seria una reunió entre el cap de departament i el cap de man-

teniment, o entre el cap de personal i un treballador, etc.

• Col·lectiva. Intervenen un grup de persones, com en el debat o la con-

ferència.

6) Segons la vigència de la informació, les modalitats de comunicació oral

en l’empresa es classifiquen en les següents:

• Vigent. La informació que conté és vàlida en aquest moment.

• Històrica. El contingut de la comunicació ja ha prescrit.

7) Les modalitats de comunicació oral en l’empresa també es poden clas-

sificar segons el canal de transmissió. Aquesta classificació es basa en el

codi usat per l’emissor. Per això, quan opta per un canal exclou la resta.

• Comunicació lingüística. El canal per dur a terme aquest tipus de co-

municació és l’aparell auditiu, i el missatge es basa en el codi lingüístic

que cal usar correctament perquè l’emissor ha de tenir clar a qui

s’adreça la informació per adaptar el contingut a la situació concreta

(taula 15).

Taula 15. Aspectes a tenir en compte en l’ús del codi lingüístic

Altres aspectes a tenir en compte són l’estat emocional i la capacitat in-

tel·lectual. L’estat emocional pot variar segons el moment i la situació,

produir situacions tenses o de desequilibri, i condicionar la recepció i res-

Adoptar un estil oralAdoptar un sistema

d’articulacióTenir en compte els aspectes

tècnics de la comunicacióTenir cura de la imatge

Clar, planer en la manera d’expressar-se.

Modular la veu i timbre. Estudiar el tema a comunicar. Presentació apropiada.

Concís, usant el llenguatge exacte, no abusant dels tecnicismes, i evitant divagacions i grans preàmbuls.

Jugar amb la intensitat i l’èmfasi. Construir un esquema expositiu.Cura dels gestos i maneres. No gesticular excessivament i evitar rigidesa del cos.

Senzill, per facilitar la comprensió. Frases curtes, evitant encadenaments rebuscats.

Articular elements expressius –onomatopeies, etc.

Fonamentar l’exposició amb exemples visuals: gràfics, estadístiques, figures, etc.

Demostrar domini de la situació. Intensitat i fermesa en els gestos.

Coherent, lògic i raonat.Dominar l’expressió oral: entonació, articulació, volum, ritme.

Usar mitjans audiovisuals: pissarra, transparències, PowerPoint, etc.

Contacte visual.

Amb recursos retòrics: analogies, anècdotes, etc.

Pronunciar correctament.

Amè. Actitud positiva, simpatia, somriure, anècdotes.


posta dels missatges. La capacitat intel·lectual s’ha de tenir en compte pel

que fa a la superioritat de vocabulari, nivell d’estudis i experiència –con-

ducta apresa, familiaritat amb el fet comunicatiu, etc.

• Llenguatge visual o iconogràfic. A causa de l’auge de les noves tecnolo-

gies, la tendència general és usar l’expressió gràfica o visual de manera

habitual.

Quan hi ha una semblança entre la imatge i allò que representa, par-

lem d’icona. Del llenguatge que pren com a base les icones, se’n diu

llenguatge iconogràfic. !

• Altres llenguatges. El llenguatge de signes o llenguatge signat és bàsic

perquè els sord-muts es puguin relacionar amb el seu entorn social. La

comunicació s’estableix per un canal visual i espacial. Hi ha llenguatges

com el braille –per a cecs–, Morse –comunicació per telègraf–, llenguat-

ge publicitari –ha de ser codificat, clar, destacat, convincent i memorit-

zable–, etc.

3.4. La comunicació efectiva en l’empresa

En l’empresa, la manera de comunicar-se influencia altres persones, per

això, és important desenvolupar certes habilitats que permetin comuni-

car-se millor i, alhora, relacionar-se amb harmonia. Algunes habilitats són

les següents:

1) Tenir temps i disposició per comunicar-se. La comunicació cara a cara

requereix una veritable disposició per comunicar-se i per tenir el temps

suficient.

2) Ser clar i evitar dobles missatges. Es transmet un missatge però es

dóna a entendre una altra idea. Per detectar els missatges dobles, cal tenir

en compte el següent:

• Què es vol comunicar? Els missatges poden ser diferents:

– Informació. Les dades han de ser clares i precises, per exemple, en

reunions.

– Recomanacions. Són missatges enviats en forma d’opinió personal,

de tal manera que l’altra persona decideixi si els té en compte o no.

– Ordres. Es basen en les diferents posicions que ocupen les persones

dintre de l’empresa. Les ordres no es poden discutir.

Exemples de llenguatge visual


– Amonestacions i felicitacions. Les amonestacions s’han de fer en un

to formal perquè no hi hagi confusió. De la mateixa manera, el su-

perior ha de felicitar els treballadors per la tasca desenvolupada.

– Consultes. El superior realitza constantment consultes, preguntes,

etc. que li proporcionen informació sobre la marxa de l’empresa.

• A qui cal comunicar? Cal tenir clar el tipus de relació que hi ha amb l’al-

tra persona, tant pel paper dintre de l’empresa com per la relació per-

sonal que es tingui amb ella. El tipus de relació definirà com es realitza

la comunicació.

• En quin context es realitza la comunicació? Cal discriminar les dife-

rents situacions en què es produeix la comunicació. Per exemple, do-

nar una ordre de treball urgent a un amic implica deixar clar que

l’ordre es dóna en un context de treball i no pas d’amistat.

3) Assumir responsabilitat pel que es diu usant el jo. Parlar en primera

persona ajuda a transmetre el missatge amb més propietat i a deixar clar,

als receptors, qui l’emet.

4) Evitar les generalitzacions. L’ús freqüent de paraules com mai, sempre

o tots evita la possibilitat d’individualització, d’espai per a les diferències

(per exemple, tot és així, tots són iguals, sempre passa el mateix, etc.).

5) Definir el més important. Donar molta informació o donar moltes vol-

tes abans de dir el més fonamental impedeix la bona comunicació. El mis-

satge ha de ser clar i, per tant, cal destacar el més important.

6) Ser directe o assertiu. Sempre serà més efectiu dir directament el que

es pensa o opina respecte a algú o alguna cosa. Cal, però, diferenciar l’as-

sertivitat de l’agressivitat. Quan s’emet un missatge, cal tenir en compte

com es fa per no perjudicar l’altra persona.

7) Discutir les idees sense desqualificar les persones. En l’empresa, és

usual que hi hagi diferents punts de vista sobre un tema. Quan es discu-

teix, és important que quedi clar el que s’està discutint –idees i opinions–

i no desqualificar les persones.

A més de posar en pràctica les habilitats orals comunicatives, cal tenir pre-

sent la comunicació no verbal, ja que dóna informació complementària a

l’interlocutor. En la comunicació corporal, es distingeixen senyals positius

i negatius (vegeu la taula 16).


Taula 16. Senyals positius i negatius de la comunicació corporal

Curs d’habilitats gerencials del centre de formació. Foment del Treball Nacional 1999-2000

3.5. Tècniques de comunicació oral en l’empresa

Són tècniques, majoritàriament de dinàmica de grups, que ajuden a la in-

tegració de les persones en l’equip i proporcionen oportunitats per al seu

reconeixement dintre de l’empresa. Són accions comunicatives que cal se-

guir per aconseguir objectius com ara crear un clima de comunicació posi-

tiu, augmentar la participació, facilitar la comunicació, fixar algunes

normes grupals i disminuir les tensions.

Parlar en públic no és fàcil, hi ha persones que s’hi llancen sense gaires

dificultats i d’altres per a qui representa un veritable tràngol. Per aquest

motiu, cal preparar el tema i la manera d’exposar-lo, i vèncer les pors de

parlar en públic.

En la majoria d’exposicions orals, hi ha uns elements fonamentals que cal te-

nir presents: protagonistes, contingut, preparació, saber dir i suport tècnic.

Algunes de les tècniques de comunicació oral que utilitzen les empreses

són les següents:

• Entrevista. Comunicació oral en què intervenen l’entrevistador i l’en-

trevistat. L’entrevistador pregunta a l’entrevistat amb l’objectiu que re-

collir una opinió sobre un tema d’interès general o bé per obtenir

informació personal.

• Diàleg. És una conversa entre dues o més persones que es caracteritza

per l’intercanvi d’idees, sovint contraposades i personalitzades.

• Discurs. Comunicació que es desenvolupa encadenant idees de manera

ordenada sobre un tema determinat que un orador pronuncia davant

un públic amb una finalitat persuasiva.

Senyals positius de comunicació corporal Senyals negatius de comunicació corporal

Cara i boca descobertes, no amagades al darrera de les mans.

Estar assegut recte, o amb una lleugera inclinació cap endavant, demostrant interès.

Ulls oberts i relaxats, mantenint contacte recíproc amb l’altra persona.

Somriure i riure davant alguna cosa divertida.

Moviments relaxats i equilibrats.

Endreçar la taula del despatx abans de començar.

Estreta de mans ferma i càlida.

Apartar alguna cosa de la taula que s’interposi entre les dues persones.

Inclinar-se ràpidament cap l’interlocutor per donar o rebre papers, bolígraf, etc.

Imitar o repetir involuntàriament gestos o paraules de l’altra persona.

Inclinar-se cap enrera, creuant mans o braços.

Girar en la pròpia cadira, apartant-se de l’interlocutor.

Estrènyer les mans per pur compromís o amb afectació.

Les mans amagades, o els punys tancats o semitancats.

El front arrugat.

Usar les mans com una màscara per amagar la cara.

Respirar de manera profunda. Badallar.

Atendre de manera immediata el telèfon, com si esperéssim una distracció per interrompre la conversa.

Abreujar o posposar una conversa telefònica amb “aire de misteri”, tenint davant una altra persona.

Negar amb el cap.

Moviments d’impaciència: tamborinar amb els dits, pestanyejar amb excés, agitar el peu, etc.


• Taula rodona. Grup d’experts que adopten punts de vista diferents so-

bre un mateix tema i els exposen davant el grup de manera successiva.

• Panell. Grup de persones, generalment de tres a sis, que discuteixen

entre elles un tema proposat exposant els seus punts de vista particu-

lars amb un to informal.

• Debat. Dues persones que conversen davant un auditori sobre un tema

i seguint un esquema.

• Pluja d’idees o brainstorming. Tipus d’interacció en grup petit per a

la presa de decisions. Implica la generació de la major quantitat d’idees

possible. Consisteix en el següent:

– Qualsevol cosa val. Exterioritzar les idees i escriure-les en un full.

De vegades les idees més absurdes combinades amb altres poden te-

nir resultats innovadors.

– No realitzar judicis mentre es presenten les idees. Només cal escoltar!

– Cal permetre que la sessió s’allargui si escau, el temps no pot condi-

cionar la generació d’idees.

– Registrar les idees en taules, pissarres, etc. perquè tothom les pugui

veure.

– Període de descans entre la pluja d’idees i l’avaluació per trobar la

solució.

• Sessions informatives. Es dóna informació en un temps estipulat a un

nombre limitat de persones, entre vuit i deu, amb un perfil homogeni

per unificar el missatge i que sigui comprès per tothom.

• Reunions. Una reunió la forma un grup de persones amb perfil profes-

sional similar, que s’uneixen en un espai i temps i, amb una documen-

tació concreta per a la seva lectura, debat i aprovació, amb la finalitat

de coordinar actuacions posteriors en l’empresa. Segons l’objectiu,

tema a tractar, temps, durada i persones que assisteixen, el format de

la reunió pot ser divers.

Segons la finalitat, de les reunions poden ser de diferents tipus:

– Informatives. L’objectiu és transmetre una informació que és ne-

cessària.

– Consultives-deliberatives. La finalitat d’aquest tipus de reunions és

l’anàlisi de propostes o solucions a temes o problemes. No es pre-

nen decisions.


– Formatives. La finalitat és crear opinió, transmetre idees, informar

d’aspectes instructius, adoptar postures, etc.

– Decisòries. Tenen com a objectiu prendre una decisió consensuada.

Cal anar a la reunió amb propostes i tenir en compte els pros i con-

tres, les causes i conseqüències. Una reunió de més de sis persones

no és tècnicament aconsellable.

3.6. Protocol en les comunicacions orals d’empresa

Les empreses estableixen i ordenen un conjunt de normes perquè la co-

municació sigui efectiva. Aquestes normes depenen de si la comunicació

és personalitzada, és a dir, es realitza davant la persona, o bé es realitza

per mitjà d’un aparell telefònic.

Per aconseguir una actitud empàtica davant la persona que s’atén, cal te-

nir en compte els aspectes següents:

• Saludar amablement en adreçar-se a l’altra persona.

• Somriure. Una veu i un somriure agradables produeixen un efecte sim-

pàtic a l’interlocutor i a la persona que somriu.

• Adreçar-se a les persones pel nom.

• Ser amigable i servicial.

• Ser cordial. Parlar i actuar com si fos un veritable plaer.

• Interessar-se sincerament i profundament pels altres.

• Ser generós en l’elogi i mesurat en la crítica.

• No desestimar opinions alienes.

• Ser considerat amb els sentiments i creences dels altres, malgrat no

compartir-los.

• Articular bé, fer-se entendre. Separar bé les paraules, no parlar massa

ràpid, mirar la persona a la qual s’adreça. No cridar ni parlar massa

baix.

• Saber callar per saber escoltar. Abans de respondre, cal ajudar a expli-

car-se les persones que tenen dificultat.

• Donar prioritat a la persona que es té al davant abans que respondre el

telèfon.

D’entre els mitjans de comunicació oral que les empreses usen per trans-

metre i rebre informació, destaca el telèfon en ser el més habitual.

El terme telèfon es refereix al conjunt d’aparells i fils conductors

amb els qual és possible transmetre a distància la paraula i tota clas-

se de sons per l’acció de l’electricitat.


Antecedents

L’aplicació de l’electricitat a l’àmbit de les comunicacions, al final del segle XVIII, va suposar un granavenç. El telègraf ja havia associat impulsos elèctrics i lletres, la qual cosa permetia transmetre mis-satges a llarga distància gràcies a la unió del senyal elèctric i la veu humana, juntament amb unelement entre tots dos que transformés ones sonores en senyals elèctrics i a l’inrevés, ideat perGraham Bell. El primer ús del telèfon va consistir a complementar el telègraf, però aviat va ser elseu competidor a causa del caràcter interactiu, la immediatesa i la bidireccionalitat.

Graham Bell, Antonio Meucci, Almon Brown i Elisha Gray són alguns dels inventors que van tenirun paper força important en el desenvolupament del telèfon.

S’atribueix la invenció del telèfon a Alenxander Graham Bell, però, en realitat, l’any 1849 el científicitalià Antonio Meucci havia inventat un aparell telefònic que no va poder patentar perquè no dispo-sava ni de recursos econòmics ni del suport de la companyia a la qual havia lliurat el projecte.

L’any 1876, el mateix dia, unes hores abans, però, que Graham Bell registrés la patent també hofeia l’inventor nord-americà Elisha Gray Grave. Després de litigis interminables, l’any 2002 la Cam-bra del Representant dels EUA va reconèixer a Antonio Meucci com l’inventor del telèfon en contrade Bell.

Cap a l’any 1880, el telèfon es va anar popularitzant i va crear noves formes de relació interpersonal.Inicialment, es va concebre com un sistema de relació punt per punt, és a dir, entre dos edificis, peròaviat es van crear les primeres oficines centrals, anomenades centraletes, que manejaven manual-ment unes telefonistes que introduïen una clavilla en l’orifici corresponent al telèfon demanat.

L’any 1889 Almon Brown Strowger, un empresari de Kansas City, va donar el primer pas per auto-matitzar el sistema telefònic inventant l’interruptor Strowger i el disc telefònic per poder marcar elnúmero de telèfon, de manera que s’eliminava la necessitat d’un operador.

La primera xarxa telefònica fou la Western Union, que seguia les línies del ferrocarril i donava serveion els abonats el sol·licitaven. A mesura que el servei telefònic creixia, la xarxa es feia més extensa.La xarxa pública actual de telèfons és un laberint complex de línies telefòniques i centraletes. Lesoficines centrals connecten un immens entramat de cables de fibra òptica, satèl·lits de comunicaci-ons, etc.

Cap els anys cinquanta, la marcació per botons suposa una millora sig-

nificativa. Cal tenir present l’existència del transistor com a dispositiu

de suport en l’electrònica dels telèfons. A partir dels anys setanta, les

centrals comencen a oferir un seguit de serveis complementaris als

abonats.

L’essència del telèfon no ha variat gens en els darrers anys pel que fa al

principi de funcionament. En el mercat, es poden adquirir telèfons sense

fils, sistemes digitals que milloren la qualitat del senyal, i nous dispositius

que s’inicien amb el fax i que, actualment, se centren en l’ús de les línies

telefòniques per transmetre dades –ADSL.

L’evolució de la telefonia mòbil fa possible la comunicació en qualsevol

punt i a qualsevol lloc del món. Val a dir que les primeres proves es van

fer als anys quaranta, però les limitacions tècniques i els costos econòmics

van endarrerir els projectes fins a l’arribada generalitzada de la microelec-

trònica.

El telèfon mòbil és un aparell de dimensions petites i independent

de qualsevol suport, que funciona mitjançant ones de ràdio d’alta

freqüència.

Primer telèfon ideat per Graham Bell

Alexander Graham Bell

Wester Union. Companyia telefònica queinstal·lava cables telefònics de gran impacte

visual.l

Telèfon mòbil


La telefonia mòbil

El telèfon mòbil s’ha desenvolupat a través de diverses generacions:

Entre 1982 i 1992. Etapa totalment analògica.

En els darrers deu anys. Tecnologia GSM. Aquest telèfons envien contínuament senyals a les an-tenes, aquestes fixen la posició de manera que se’ls pot transferir una trucada telefònica o recollirla que realitzen per enviar-la al destinatari. Un mòbil amb GSM permet fer trucades de bona qualitati amb una cobertura prou àmplia en zones urbanes.

La generació 2.5. És una millora de l’anterior condicionada per la tecnologia GPRS, i permet enviarmés quantitat d’informació amb imatges i connexió a Internet.

Període de transició entre la 2.5 i la 3G, basada en la tecnologia UMTS. Suposa canvis importantsen les antenes GSM i inversió de les operadores de telefonia. Permet accedir a Internet, i reproduirtot tipus d’informació multimèdia i de text. Els telèfons 3G són petits ordinadors –telèfons intel·li-gents o smart phones– que disposen de sistema operatiu propi per gestionar-se.

1) Ús del telèfon. L’ús del telèfon creix cada dia més i és impossible ima-

ginar com es desenvoluparia actualment la tasca diària en l’empresa sen-

se aquest aparell. Les empreses usen el telèfon per comunicar-se; atendre

clients per incidències, aclariments o suggeriments; reunir informació;

quedar amb persones; investigar problemes o esdeveniments; informar-se

del que es necessita o preocupa; etc.; i, a més, és un dels mitjans més ren-

dibles per incrementar les vendes. En general, els avantatges del telèfon

són la rapidesa –ja que la comunicació és immediata i s’escurcen les dis-

tàncies–, el contacte personalitzat i el fet de permetre agilitar els tràmits.

2) Normes d’ús. Molts dels problemes que cal solucionar en el dia a dia es

poden tramitar amb el telèfon, la qual cosa permet estalviar temps, diners

i esforç. A més, el telèfon millora la imatge de l’empresa, ja que sovint su-

posa el primer contacte per a operacions futures. En la taula 16, troben al-

gunes normes per atendre el telèfon.

En la recepció de les trucades, s’ha de tenir en compte el següent:

• Tenir a l’abast paper o un bloc de notes i bolígraf per prendre nota, si

és necessari, i no perdre el temps ni fer-lo perdre.

• L’interlocutor, que és la persona que pren part en un diàleg o conversa.

• Agafar el telèfon tan bon punt soni i contestar immediatament.

• Deixar de parlar quan es despenja el telèfon, es corre el risc que l’inter-

locutor senti la conversa.

• Somriure, saludar i identificar-se. Per exemple: “Llibreria Transfer.

Bona tarda, digui’m. L’atén Maria Ortiz de Llibreria Transfer. Què de-

sitja?”

• Escoltar l’interlocutor fins que hagi acabat de parlar, sense pensar que

s’ha entès tot de bon començament.

Per aprofundir en el tema del telèfon mòbil, consulteu la secció “Adreces d’interès” al web.

!!

Model de telèfon convencional


• Parlar sense crits i amb naturalitat, vocalitzant i articulant correcta-

ment.

• Per aconseguir una veu fluida i natural, cal seure amb l’esquena dreta

i en una posició còmoda, així s’evita que els músculs pressionin el dia-

fragma i distorsionin la veu.

• Ser educats, mostrar-nos interessats per la persona que telefona i evi-

tar respostes impertinents.

• Demostrar que s’escolta, utilitzant paraules falca, per exemple:

d’acord, molt bé, etc.

• Si es coneix el nom de la persona que telefona és convenient usar-lo,

per exemple: “D’acord Sr. Pérez, en prenc nota”.

• Tenir converses breus. No allargar-les innecessàriament.

• Si s’ha d’abandonar momentàniament l’interlocutor per cercar alguna

informació o per un altre motiu, dir a l’interlocutor que no pengi. Un

minut d’espera pot semblar un espai de temps horriblement llarg per

a qui espera.

• Si cal parlar a part amb algú per obtenir les dades o la informació sol·li-

citada, s’ha de deixar la trucada en espera. Per exemple, es pot dir “per-

doni un moment, si us plau”, i no tapar mai el telèfon amb la mà perquè

l’interlocutor pot sentir el que es diu.

• Cal oferir-se a telefonar més tard si no es disposa de la informació que

es demana, per exemple: “En aquests moments, Sr. Pérez, no disposo

de la informació que em demana. Si li sembla bé en prenc nota i ens

posarem en contacte amb vostè al més aviat possible.”

• Quan la persona per qui demanen no hi és o està ocupada, és molt im-

portant prendre nota del missatge en una fitxa telefònica o avís de tru-

cada perquè en quedi constància (figura 17).

• Quan ens demanen un número de telèfon, cal donar-lo amb números

agrupats i repetir-los en acabar, per exemple: 936.83.75.44.

• Si es dicta un missatge, s’ha de fer a poc a poc, i si es tracta d’un nom

propi pot ser convenient lletrejar-lo.

• Penja primer qui telefona i amb suavitat. És poc cortès i fa mal efecte

si penja qui respon.


Figura 17. Fitxa telefònica

• Després de totes aquestes precaucions, cal buscar la persona per qui

demanen ràpidament i transmetre-li el missatge correctament. Cal as-

segurar-se que l’ha rebut.

Taula 17. Algunes normes per atendre el telèfon

No dir És millor dir

No pengi. Si és tan amable d’esperar un moment.

Per què és…? De què es tracta?

De part…?De part de qui és?

Em pot dir el seu nom, si us plau?

De què es tracta? En què el/la puc ajudar?

Vaig a veure si el trobo. Un moment, si us plau, provo de localitzar-lo.

Provi el dijous. És possible que el dijous ja sigui aquí.


Manual de tècniques d’atenció al ciutadà de l’Ajuntament de Granollers

Quan es telefona cal tenir en compte el següent:

• És important evitar utilitzar el telèfon de l’empresa per a trucades par-

ticulars. !

• S’ha de consultar el número de telèfon que es vol marcar en la guia,

agenda, servei d’informació de telefònica, etc. i comprovar-lo. Per tant,

és aconsellable tenir a mà una agenda de telèfons més freqüents per

guanyar temps.

• S’ha de tenir bolígraf i paper a l’abast per prendre nota.

• S’ha de fer servir una mà per agafar l’auricular i, alhora, escriure amb

l’altra. És a dir, l’auricular s’aguanta amb la mà contrària a la que es-

criu: els esquerrans amb la mà dreta i els destres amb l’esquerra, enca-

ra que moltes vegades aguantem el telèfon amb l’espatlla mentre

escrivim amb la mateixa mà.

• Quan s’ha establert contacte, cal saludar, presentar-se i identificar

l’empresa. S’ha de ser breu i ràpid. Això es pot plantejar de diverses

maneres:

– A nivell particular. Aconseguir des del primer moment parlar amb

l’interlocutor que volem.

– Contacte inicial amb una centraleta d’empresa.

– Contacte inicial amb la secretària.

– Si respon el contestador automàtic i interessa deixar un missatge,

cal donar les dades següents: el nom de la persona que telefona, el

nom de l’empresa, el número de telèfon, el nom de la persona amb

qui es vol parlar i el missatge que es vol deixar.

• Cal argumentar, és a dir, explicar de què es tracta per despertar l’inte-

rès de l’interlocutor i justificar la trucada, i demostrar que és impor-

tant. Davant les objeccions de l’interlocutor, cal fer els aclariments que

facin falta i no mostrar agressivitat.

No dir És millor dir

Digui, sí, allo...Bon dia, sóc en X.

Digui, X a l’aparell.

El coneix…? Abans ha parlat amb ell?

S’espera o torna a trucar? Prefereix esperar un moment o telefonar més tard?

No hi és mai... Està molt ocupat/ada darrerament.


• Abans que finalitzi la conversa, cal concretar i confirmar dates, hores,

llocs, etc.

• S’han d’expressar els agraïments que calguin i acomiadar-se, usant un

to càlid, procurant deixar una bona imatge per al posterior seguiment

dels resultats de la trucada, si escau.

• En acabar i, per cortesia, penja qui ha telefonat.

De vegades, és possible que quan es contesti el telèfon s’hagi de tractar

amb un interlocutor enutjat i, fins i tot, agressiu que es vol queixar o fer

una reclamació. Les passes que cal seguir per aconseguir tranquil·litzar-lo

són les següents:

• Deixar expressar les queixes sense contradir ni interrompre, i demos-

trar que s’està escoltant.

• Aprofitar el moment en què l’interlocutor fa una pausa per resumir el

que ha dit usant les seves pròpies paraules, preguntar el seu nom, es-

brinar més coses sobre el problema, etc. per demostrar interès i com-

prensió, i restar força a la queixa.

• No dir mai que està equivocat. Cal posar-se en el seu lloc per saber com

reaccionaria una altra persona. S’ha de ser neutral i intentar evitar el

conflicte.

• Tranquil·litzar l’interlocutor i proposar una solució interessant per a

ambdues parts. Si no queda satisfet, es pot remetre a una persona de

posició més alta que la persona que l’atén.

• I, per acabar, fer el seguiment del que s’ha acordat, ja que és la manera

d’estar segurs que s’ha resolt el problema del client.

Es tendeix a generalitzar i un sol error es converteix en una mala imatge,

mentre que en una reclamació o queixa ben atesa es tendeix a generalitzar

una sensació favorable per a l’empresa gràcies al tracte personalitzat. !

Una de les principals aplicacions de la gestió telefònica és oferir informa-

ció. Per informar correctament, cal tenir en compte els aspectes següents:

• Quan l’interlocutor demana alguna informació, no s’ha d’improvisar la

resposta.

• Fer les consultes adequades i, si han de ser laborioses i durar un cert

temps, prevenir l’interlocutor. Demanar el número de telèfon i telefo-

nar l’interlocutor al més aviat possible.


• Quan es tingui la informació, s’ha de donar amb claredat i donar temps

a l’interlocutor per prendre nota.

• No donar la informació incompleta o fragmentada.

• Evitar paraules tècniques i verificar que l’interlocutor comprèn el que

se li diu.

• Plantejar les possibilitats: una segona trucada, concertar una entrevis-

ta, tramesa de mostres o fullets, derivar a una tercera persona, etc.

• Concretar el compromís.

• Acomiadar-se, independentment de l’èxit obtingut.

Per concertar entrevistes telefònicament, cal tenir en compte el següent:

• Exposar el motiu de la trucada.

• Despertar l’atenció del client.

• Resoldre les objeccions que es presentin.

• Oferir alternatives.

• Confirmar els acords presos.

Comunicacio Empresarial Oral

Documents

Transcript of Comunicacio Empresarial Oral