COMUNICACIÓN

EMPRESA-CLIENTE

Activando el

pensamiento

generamos

conocimiento

ERIK GUEVARA PADRÓN

ERICK SANTOYO MARTINEZ

ZUGEY RUYZ MARTINEZ

INTRODUCCIÓN

Posicionamiento de una marca en el mercado y en la mente del consumidor

Conceptualización de necesidades

Generación de ideas que satisfagan las necesidades y exigencias del consumidor

Es un tema de gran magnitud puesto que todas las empresas pretenden comunicarse con los posibles clientes y el tiempo de trascendencia es corto debido al

constante cambio en las necesidades de las personas.

Uno de los componentes más importantes del proceso de comunicación

es la retroalimentación.

JUSTIFICACIÓN

DELIMITACIÓN

Territorio: San Luis Potosí

• Tiempo: Enero 20 – Mayo 14

Teoría: Evaluación de la comunicación, proceso de retroalimentación, conceptualización de las necesidades.

• Objeto de estudio: Telcel

• Sujeto de estudio: Clientes de 35 a 40 años de edad de los centros de distribución autorizada Telcel

La retroalimentación como herramienta de

medición de la comunicación de la empresa con

sus clientes y del avance en el posicionamiento de

la empresa telcel en el mercado.

PROBLEMÁTICA

PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

¿Qué efecto tiene la retroalimentación en las relaciones de los clientes con los clientes?.

• ¿Existe retroalimentación en el flujo de información empresa – cliente?.

¿Por qué medios se da el proceso de retroalimentación entre empresa – cliente?.

• ¿Qué función cumple el mercadologo en el proceso de comunicación empresa – cliente?,

OBJETIVOS

objetivo general Analizar el flujo de información y el

proceso de retroalimentación entre la empresa Telcel y los

usuarios que asisten al centro de atención a clientes.

Reconocer la importancia del mercadologo en el proceso de retroalimentación de la

empresa Telcel

Identificar los canales de información y

retroalimentación de la empresa Telcel.

La comunicación cumple una serie de funciones

dentro de la institución como: proporcionar

información de procesos internos, posibilitar

funciones de mando, toma de decisiones, soluciones

de problemas y diagnóstico de la realidad.

En la empresa, quien atiende al cliente necesita

desarrollar excelentes relaciones humanas, así como

dar una información completa para poder vincular

estrechamente al cliente con la institución.

MARCO TEÓRICO

“La comunicación es un proceso determinado para establecer

relaciones entre personas que tengan en común tres factores:

la fuente, el mensaje y el destino” (Schram, Wilbur ,1947).

La retroalimentación o feedback “proceso mediante el cual el

comunicador obtiene información acerca de si, y cómo, el

destinatario ha recibido el mensaje"(McQuail, 1997).

Énfasis en la conceptualización y operación de la calidad,

preocupándose en la consecución de unos estándares o

criterios objetivos, son aspectos cuantificables. (Qualls y

Rosa, 1995).

MARCO TEÓRICO

HIPÓTESIS

Los usuarios de 35 a 40 años de edad utilizan la compañía telefónica Telcel debido al buen trato y servicio que brinda la empresa a sus clientes por

medio de la retroalimentación”.

V. Idependiente.- buen trato y servicio que brinda la empresa a sus clientes.

V. Dependiente.- usuarios de 35 a 40 años de edad.

Enfoque: cualitativo y cuantitativo debido a que se realizaron

encuestas y entrevistas.

Tipo: no experimental

Diseño: no transeccional, descriptivo y correlacionar causal

Técnicas: formula de la encuesta y la muestra

La estratificación aumenta la precisión de la muestra e implica el

uso deliberado de diferentes tamaños de la muestra para cada

estrato, a fin de lograr reducir la varianza de cada unidad de la

media muestral (Kish, 1995)

400/1 mas 400/ 741

259.77

260 encuestas

Entrevistado:

METODOLOGÍA

Luis Antonio

Miranda

31 años Supervisor

General

Telcel

1 . - ¿ Qu é c o m p a ñ ía te le f ó n ica u t i l i z a ? 2 . - ¿ Qu é te p a r ec e e l se r v i c io en la

a ten c ió n a l c l i en te d e la c o m p a ñ ía

Te l c e l?

0

50

100

150

200

250

0

20

40

60

80

100

120

a) Telcel b) Movistar c) Unefón d) Iusacell

a)Muy bueno b) Bueno c) Regular d) Malo d) Muy malo

3 . - C u a n d o v i s i t a u n c en t ro d e a ten c ió n d e

c l i en tes Te l c e l . ¿ L e env ía n u n a en c u es t a

p o r tex to ?

4 . - ¿ Po r q u é m ed io s la em p r esa m a n t ien e

c o n t a c to c o n u s ted ?

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

a) Si b) Noa) Correo electrónico b) Mensajes de texto c) Llamada telefónica

5. - ¿Por q ué m ed io s p ref ie ro s e r

c o nt ac t a do pa r a r eso l ve r enc ues t as p o r

p a r te d e la c o m p a ñ ía Te lc e l?

6 . - ¿ H a s r ec ib id o l l a m a d a s p o r p a r te d e

la em p r esa p a r a c o n tes t a r en c u es t a s?

0

20

40

60

80

100

120

140

a) Correo electrónico b) Mensajes de texto c) Llamada telefónica

0

20

40

60

80

100

120

140

160

a) Si b) No

7. - Rec ib e m en sa jes p o r p a r te d e la

c o m p a ñ ía p a r a :

10 . - . - ¿ C o n s id e r a s q u e e l se r v i c io q u e te

b r in d a la c o m p a ñ ía en e l á r ea d e a ten c ió n

a c l i en tes es r á p id o y e f i c a z ?

0

20

40

60

80

100

120

140

a) Promociones b) Avisos sobre el saldo c)Avisos sobre el pago d) Encuestas0

20

40

60

80

100

120

140

a) Si b) No

Los resultados mostraron que las personas deciden utilizar

los servicios de telefonia telcel debido al buen trato y calidad

que esta ofrece a los usuarios en suentro de atencion a

clientes.la investigacion demuestra que las personas estan

dispuestas a participar en un proceso de comunicaci ón

entendiendo que por medio de esta se agiliza y mejora el

servicio que reciben por parte de la empresa telefonica telcel.

CONCLUSIONES

H u n t , H . K . ( 1 977) . C S / D Over v iew a n d Fu t u r e Resea r c h D i r ec t io n s . E n H u n t

( ed s . ) , C o n c ep t u a l i za t io n a n d M ea su r em en t o f C o n su m er S a t i s f a c t io n a n d D issa t i s f a c t io n , ( p p .

4 5 5 - 488) . C a m b r id g e : M a r ket in g S c ien c e I n s t i t u te .

M a r t ín ez -Tur, V. , Pe i r ó , J . M ; y R a m o s , J . ( 2 0 01) . C a l id a d d e se r v i c io y sa t i s f a c c ió n d e l c l i en te :

u n a p e r sp ec t i va p s i c o so c ia l . M a d r id : S ín tes i s .

M o l in e r, B . ; B e r en g u er, G . y G i l , I . ( 2 0 01) . L a im p o r t a n c ia d e la p e r fo r m a n c e y la s ex p ec t a t i vas

en la fo r m a c ió n d e la sa t i s f a c c ió n d e l c o n su m id o r. I nves t ig a c io n es E u ro p ea s d e D i r ec c ió n y

E c o n o m ía d e la em p r esa , 7 ( 3 ) , 1 5 5 - 172

M c Qu a i l , D . , W h in d a h l , S . ( 1 9 97) . M o d e lo s p a r a e l es t u d io d e la c o m u n ic a c ió n c o lec t i va .

Pa m p lo n a : E d ic io n es Un i ve r s id a d d e N ava r r a ( E UN S A ) . 3 ª ed ic ió n ( 1 º ed ic ió n 1 9 8 4) .

Qu a l l s , W. J . y Ro sa , J . A . ( 1 9 9 5) . A ssess in g in d u s t r ia l b u ye r ' s p e r c ep t io n s o f q u a l i t y a n d t h e i r

e f fec t s o n sa t i s f a c t io n . I n d u s t r ia l M a r ket in g M a n a g em en t , 24 , 3 5 9 - 368.

Ru esc h , J . ( 1 9 8 4) C o m u n ic a c ió n y r e la c io n es h u m a n a s . Un en fo q u e in te r d i sc ip l ina r io . E n G .

B a teso n , G . y J . Ru esc h . C o m u n ic a c ió n . L a m a t r i z so c ia l d e la P s iq u ia t r ía . B a r c e lon a . Pa id ó s .

S er r a n o , S . ( 1 9 9 2) . L a S em ió t i c a . Un a in t ro d u c c ió n a la teo r ía d e lo s s ig n o s . B a r c e lo n a :

M o n tes in o s . C u a r t a r e im p r es ió n ( p r im er a ed ic ió n , 1 9 81) .

BIBLIOGRAFÍA

CARTEL