Comunicación en el Servicio

¿Sabemos Escuchar?

Saber Escuchar…

• Requiere Atención

• Interés

• Es una actitud

• Hacer preguntas «sabias»

• Hablar menos, indagar más

«calificar al cliente»

• Por medio de una buena

Comunicación podemos

darnos cuenta lo que el cliente

necesita, y así ahorrar:

tiempo, energía y emociones

negativas e innecesarias.

Tipos de Preguntas:

Abiertas: preguntas que

orientan a solicitar ampliar una

información, se aplican cuando

deseamos saber opiniones y/o

detalles de una situación.

Preguntas ABIERTAS:

• Ejercicio en pares:

Desarrolle las preguntas

abiertas que usted pueda

aplicar en situaciones de

atención al cliente (interno o

externo).

Tipos de Preguntas:

Cerradas: preguntas que orientan a solicitar especificar una información, se aplican cuando deseamos información concreta.

Preguntas CERRADAS:

• Ejercicio en pares:

Desarrolle las preguntas

CERRADAS que usted pueda

aplicar en situaciones de

atención al cliente (interno o

externo)

Tipos de Preguntas:

Con Paráfrasis: preguntas que orientan a confirmar una información, se aplican cuando deseamos saber si hemos sido comprendidos.

Preguntas con PARÁFRASIS:

• Ejercicio en pares:

Desarrolle las preguntas con

PARÁFRASIS que usted pueda

aplicar en situaciones de atención

al cliente (interno o externo)

El Lenguaje

• El Lenguaje es más que palabras,

en un enriquecido mundo de

significados…

• En el lenguaje manifestamos

nuestra actitud, personalidad y

forma de ver la vida.

Lenguaje Negativo• Utiliza absolutos

• Agrede

• Es pesimista

• No ofrece soluciones

Lenguaje Positivo

• Ofrece posibles soluciones o caminos

• Manifiesta Empatía

• Ofrece apoyo

• Ayuda en la negociación

Ejercicio (Role Playing)

Desarrollar un breve guión para el

teléfono:

• Entrada (saludo, personalización,

preguntas iniciales).

• Calificación del cliente

(preguntas, respuestas, apoyo,

indagación)

• Negociación final, cierre,

despedida