Control Calidad 01

7/25/2019 Control Calidad 01

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PT-B en Control de

Calidad

Programa de Estudios de la Carrera deProfesional Tcnico-Bachiller en

i.Auditoria Interna de Calidad

Manual para el alumno

Con formato:Sangra: Izquier3.49 cm

Con formato:Numeracin y v


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IIII

Organizacin y Orden en Produccin 5 SAuditoria Interna de Calidad

Con formato: Sin vietas ninumeracin, Borde: Superior: (

borde), Punto de tabulacin: 7Centrado + 17.14 cm, Derechaen 10.48 cm + 15 cm

Con formato:Fuente:(Predeterminado) Humnst777 Bpto

COORDINADORES

Director General

Jos Efrn Castillo Sarabia

Secretario Acadmico

Marco Antonio Norzagaray

Director de Diseo Curricular de la Formacin Ocupacional

Gustavo Flores Fernndez

Autores

Control de CalidadAuditoria Interna de Calidad

D.R. a 2004 CONALEP.

Prohibida la reproduccin total o parcial de esta obra, incluidala portada, por cualquier medio sin autorizacin por escrito

del CONALEP. Lo contrario representa un acto de pirateraintelectual perseguido

por la Ley Penal.

E-CBNCAv. Conalep N5, Col. Lzaro Crdenas, C.P. 52140 Metepec, Estado de Mxico


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Auditoria Interna de CalidadIIII

Con formato:Numerado + NivEstilo de numeracin: I, II, III, Iniciar en: 3 + Alineacin: IzquAlineacin: 0 cm + Tabulacindespus de: 0.63 cm + Sangracm, Punto de tabulacin: No encm, Posicin: Horizontal: 2 cmrelacin a: Pgina, Vertical: -0

Con relacin a: Prrafo, Ancho:1.26 cm



NDICE

III

IIIIVVVI

1.1

1.1.1

1.1.2

1.1.31.2

1.2.1

1.2.2

Mensaje al alumnoCmo utilizar este manualImgenes de referenciaPropsito del mdulo autocontenidoEspecificaciones de evaluacinMapa curricular del mdulo

Captulo I Anlisis de la norma ISO 9001:2000.Mapa curricular de la unidad de aprendizaje

Clasificar estructura y apartados de la norma ISO 9001:2000 por suscaractersticas para definir procesos a auditar.Anlisis de la norma ISO 9001:2000.

Responsabilidad de la Direccin. Gestin de Recursos. Realizacin del Producto. Medicin, Anlisis y Mejora.

Normas. Familia de Normas ISO 9000:2000. Norma ISO 19011: 2002.

Principios de gestin de la CalidadOrdenara la documentacin por sus caractersticas para seleccionar un proceso aauditar bajo norma ISO 9001:2000.Enfoque a Procesos.

Misin. Identificar clientes y sus necesidades y expectativas. Procesos clave y procesos de soporte. Anlisis de datos.

Documentacin del sistema de gestin ISO 9001:2000. Manual de calidad. Polticas y objetivos de calidad. Procedimientos. Registros de calidad. Otros documentos.

Mapas de proceso Diagramas de flujo de proceso. Especificaciones. Instrucciones de trabajo. Documentos de comunicaciones internas. Programas de produccin. Listas de proveedores.

Prcticas y listas de cotejoResumen

Autoevaluacin de conocimientos

Principios de las auditorias de calidad

34

51314

15

26

6877293879

80

843

97

49

555657100

Con formato

Con formato:Fuente: HumnstNegrita

Con formato:Fuente: Humnst

NegritaCon formato:Fuente: HumnstNegrita











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Auditoria Interna de CalidadIV

Colegio Nacional de Educacin Profesional TcnicaORGANISMO PBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO FEDERAL

2.1

2.1.1

2.1.2

2.2

2.2.1

2.2.2

2.3

2.3.1

Clasificara las caractersticas de las auditorias de calidad para realizarlas deacuerdo a su objetivo e importancia.

Auditoria Concepto. Objetivo. Propsito e Importancia. Trminos y Definiciones. Beneficios. Caractersticas Cambio en el enfoque del auditor: se auditan procesos. Identificando los procesos del Sistema de Gestin de Calidad Definiendo los procesos para auditarlos

Caractersticas de los participantes en la auditoria. Auditor. Auditado. Equipo auditor.

Clasificar por caractersticas las auditorias, de acuerdo con el objetivo de cadauna.

Auditoria por estabilidad del sistema.

Al sistema. Al proceso. Al producto. Al servicio. Auditorias por su tipo.

Internas. Externas.

Auditoria por estabilidad del sistema. Primaria. Complementaria o de seguimiento. Auditoria por la certificacin.

Ordenar los criterios para emplearse como auditor interno del sistema de gestinde calidad.

Perfil del auditor Atributos personales. Escolaridad. Experiencia profesional.

59

59

65

66

66

69

70

70

7681

Con formato:Fuente: 12 pto







Negrita






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Auditoria Interna de Calidad V

Colegio Nacional de Educacin Profesional Tcnica

Con formato:Posicin: Horizo18.51 cm, Con relacin a: PginVertical: -0.02 cm, Con relaciPrrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm

2.3.2

Captulo III

3.1

3.1.1

3.1.2

3.2

3.2.1

Conocimientos. Responsabilidades. Norma ISO 19011: 2002.

Proceso de calificacin. Requisitos. Solicitud. Examen. Certificado.

Registro del auditor

Prcticas y listas de cotejoResumen


Proceso de auditoria

Aplicar el proceso de auditoria de calidad con las tcnicas existentes paramejoramiento del sistema de gestin de calidad.

Etapas. Preparacin.

Requisitos de alcance. Documentacin necesaria.

Ejecucin. Informe. Seguimiento o cierre.

Tcnicas de auditoria. Entrevista personal. Revisin documental. Rastreo. Observacin directa. De punto profundo. Manejo de situaciones.Operaciones.

Desarrollar el plan del fijando el programa de auditoria de acuerdo con losrequerimientos.

Planeacin del programa. Fijacin de objetivos. General (Anual) Individual. Preparacin para la auditoria.

Plan de auditoria

Amplitud Recursos Listas de verificacin

Procedimientos de auditoria Formatos de no-conformidad.

9192

9395

95

98

101

106

113













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Auditoria Interna de CalidadVI


3.2.2

3.3

3.3.1

3.3.2

Agenda Formatos de acciones correctivas.

Preparacin del programa.

Por organizacin. Por funciones. Por requerimiento. Desglose de actividades. Documentos y retencin de registros.

Tabla de eventos Programa de auditorias internas Notificacin de auditoria Itinerario de auditoria Observaciones de la auditoria Reporte de no-conformidad Hoja de asistencia Reporte sumarizado

Aplicar la metodologa para recopilacin la evidencia de acuerdo al programa ycierre de auditoria.

Desarrollo de la auditoria. Junta de apertura

Presentacin, Propsito y enfoque, Personal a entrevistar,Disponibilidad de recursos, pendientes de auditorias previas,

Itinerario, Confirmar junta de cierre Ejecucin de la auditoria.

Entrevistas Revisin de documentacin Observar procesos Inspeccin y reinspeccin de materiales y trabajo

Recopilacin de informe. Conferencia privada del grupo auditor.

Resultados de auditoria Revisin no conformidades Preparar reporte no-conformidad

Junta de cierre. Hoja de asistencia Sumario de hallazgos Requerimientos de acciones correctivas

Sesin de preguntasElaborar un reporte de auditoria, registrando la informacin recabada y lametodologa para realizar seguimiento a acciones correctivas.Reporte de auditoria.

Deficiencias.

117

121

123

125147149154162

Con formato:Fuente: Humnst5 pto, Negrita










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Auditoria Interna de Calidad VII



3.4

3.4.1

3.4.2

Medidas correctivas. Fechas posibles en que cubrir cada uno de sus compromisos.Requerimientos de acciones correctivas.

Entrega de reportes a representante de gerencia Revisin de acciones correctivas Seguimiento

Verificacin de acciones correctivasPrcticas y listas de cotejoResumen

Autoevaluacin de conocimientosGlosario de trminosBibliografa






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Auditoria Interna de CalidadVIII


3.3.2

3.4

3.4.1

3.4.2

Recopilacin de informe.Conferencia privada del grupo auditor.

Resultados de auditoriaRevisin no conformidadesPreparar reporte no-conformidad

Junta de cierre.Hoja de asistenciaSumario de hallazgosRequerimientos de acciones correctivasSesin de preguntas

Elaborar un reporte de auditoria registrando la informacin recabada y

la metodologa para realizar seguimiento a acciones correctivas.

Reporte de auditoria.Deficiencias.Medidas correctivas.Fechas posibles en que cubrir cada uno de sus compromisos.

Requerimientos de acciones correctivas.Entrega de reportes a representante de gerenciaRevisin de acciones correctivasSeguimiento

Verificacin de acciones correctivas

Prcticas y listas de cotejo

Resumen


107

142

142

151

Tabla con formato




Con formato:Izquierda


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Auditoria Interna de Calidad IX



I. I. MENSAJE AL ALUMNO

CONALEP TE DA LA BIENVENIDA ALMDULO ESPECIFICO AUDITORIAINTERNA DE CALIDAD!

Este mdulo ha sido diseado bajo laModalidad Educativa Basada en Normasde Competencia, con el fin de ofrecerteuna alternativa efectiva para el desarrollode habilidades que contribuyan a elevar tupotencial productivo, a la vez quesatisfagan las demandas actuales delsector laboral.

Esta modalidad requiere tu participacin einvolucramiento activo en ejercicios yprcticas con simuladores, vivencias ycasos reales para propiciar un aprendizajea travs de experiencias. Durante esteproceso debers mostrar evidencias quepermitirn evaluar tu aprendizaje y el

desarrollo de la competencia laboralrequerida.

El conocimiento y la experiencia adquiridase vern reflejados a corto plazo en elmejoramiento de tu desempeo detrabajo, lo cual te permitir llegar tan lejoscomo quieras en el mbito profesional ylaboral.CONALEP TE DA LA BIENVENIDA ALCURSO-MDULO OCUPACIONAL

PLANEACION DE LA INSPECCION DELCONTROL DE CALIDAD!

Este curso mdulo ha sido diseadobajo la Modalidad Educativa Basada enNormas de Competencia, con el fin deofrecerte una alternativa efectiva parael desarrollo de habilidades quecontribuyan a elevar tu potencialproductivo, a la vez que satisfagan lasdemandas actuales del sector laboral.

Con formato:Numerado + NivEstilo de numeracin: I, II, III, Iniciar en: 1 + Alineacin: IzquAlineacin: 1.13 cm + Tabulacdespus de: 2.4 cm + SangracmCon formato:Numeracin y v


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Auditoria Interna de Calidad10


Esta modalidad requiere tu participacin einvolucramiento activo en ejercicios y

prcticas con simuladores, vivencias y casoreales para proporcionar un aprendizaje atravs de experiencias. Durante esteproceso debers mostrar evidencias quepermitirn evaluar tu aprendizaje y el

desarrollo de la competencia laboralrequerida.

El conocimiento y la experiencia adquiridase vern reflejados a corto plazo en elmejoramiento de tu desempeo detrabajo, lo cual te permitir llegar tan lejoscomo quieras en el mbito profesional ylaboral.


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II. COMO UTILIZAR ESTE MANUAL

Las instrucciones generales que acontinuacin se te pide que realices,tienen la intencin de conducirte a quevincules las competencias requeridaspor el mundo de trabajo con tuformacin de profesional tcnicobachiller.

Redacta cuales seran tus objetivospersonales al estudiar este mdulo

integrador. Analiza el Propsito del mdulo

integrador que se indica al principio delmanual y contesta la pregunta Mequeda claro hacia dnde me dirijo yqu es lo que voy a aprender a hacer alestudiar el contenido del manual? si nolo tienes claro pdele al docente que telo explique.

Revisa el apartado especificaciones deevaluacin, son parte de los requisitosque debes cumplir para aprobar elcurso - mdulo. En l se indican lasevidencias que debes mostrar duranteel estudio del mdulo integrador paraconsiderar que has alcanzado losresultados de aprendizaje de cadaunidad.

Es fundamental que antes de empezara abordar los contenidos del manualtengas muy claros los conceptos que acontinuacin se mencionan:competencia laboral, unidad decompetencia (bsica, genricaespecfica), elementos de competencia,

criterio de desempeo, campo deaplicacin, evidencias de desempeo,evidencias de conocimiento, evidenciaspor producto, norma tcnica de

institucin educativa, formacinocupacional, mdulo ocupacional, unidadde aprendizaje, y resultado deaprendizaje. Si desconoces el significadode los componentes de la norma, terecomendamos que consultes el apartadoglosario de trminos, que encontrars alfinal del manual.

Analiza el apartado Normas Tcnicas de

competencia laboral Norma tcnica deinstitucin educativa.

Revisa el Mapa curricular del mdulointegrador. Esta diseado para mostrarteesquemticamente las unidades y losresultados de aprendizaje que tepermitirn llegar a desarrollarpaulatinamente las competenciaslaborales que requiere la ocupacin parala cual te ests formando.

Realiza la lectura del contenido de cadacaptulo y las actividades de aprendizajeque se te recomiendan. Recuerda que enla educacin basada en normas decompetencia laborales la responsabilidaddel aprendizaje es tuya, ya que eres el quedesarrolla y orienta sus conocimientos yhabilidades hacia el logro de algunascompetencias en particular.

En el desarrollo del contenido de cadacaptulo, encontrars ayudas visualescomo las siguientes, haz lo que ellas tesugieren efectuar. Si no haces noaprendes, no desarrollas habilidades, y teser difcil realizar los ejercicios de

evidencias de conocimientos y los dedesempeo.

Las instrucciones generales que acontinuacin se te pide que realices, tienen

Con formato:Sangra: Izquier0.04 cm, Sangra francesa: 0.5Con vietas + Nivel: 1 + Alinea1.59 cm + Tabulacin despus 2.22 cm + Sangra: 2.09 cm, Ptabulacin: No en 2.22 cm



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la intencin de conducirte a que vinculeslas competencias requeridas por elmundo de trabajo con tu formacin deprofesional tcnico.

Redacta cuales seran tus objetivospersonales al estudiar este mduloocupacional.

Analiza el Propsito del mduloautocontenido transversal que se indica

al principio del manual y contesta lapregunta Me queda claro hacia dndeme dirijo y qu es lo que voy a aprendera hacer al estudiar el contenido delmanual? si no lo tienes claro pdele aldocente que te lo explique.

Revisa el apartado especificaciones deevaluacin son parte de los requisitos quedebes cumplir para aprobar el mdulo.En l se indican las evidencias que debesmostrar durante el estudio del mduloocupacional para considerar que hasalcanzado los resultados de aprendizaje

de cada unidad.Es fundamental que antes de empezar aabordar los contenidos del manualtengas muy claros los conceptos que acontinuacin se mencionan: competencialaboral, unidad de competencia (bsica,genricas especficas), elementos decompetencia, criterio de desempeo,campo de aplicacin, evidencias dedesempeo, evidencias de conocimiento,evidencias por producto, norma tcnicade institucin educativa, formacinocupacional, mdulo ocupacional,

unidad de aprendizaje, y resultado deaprendizaje. Si desconoces el significado delos componentes de la norma, terecomendamos que consultes el apartadoglosario de trminos, que encontrars alfinal del manual.

Analiza el apartado Normas Tcnicas decompetencia laboral, Norma tcnica deinstitucin educativa.

Revisa el Mapa curricular del mduloautocontenido transversal. Est diseado

para mostrarte esquemticamente lasunidades y los resultados de aprendizajeque te permitirn llegar a desarrollarpaulatinamente las competencias laboralesque requiere la ocupacin para la cual teests formando.

Realiza la lectura del contenido de cadacaptulo y las actividades de aprendizaje quese te recomiendan. Recuerda que en laeducacin basada en normas decompetencia laborales la responsabilidad

del aprendizaje es tuya, ya que eres el quedesarrolla y orienta sus conocimientos yhabilidades hacia el logro de algunascompetencias en particular.

En el desarrollo del contenido de cadacaptulo, encontrars ayudas visuales comolas siguientes, haz lo que ellas te sugierenefectuar. Si no haces no aprendes, nodesarrollas habilidades, y te ser difcilrealizar los ejercicios de evidencias deconocimientos y los de desempeo.

Con formato


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Auditoria Interna de Calidad XIII



III. IMGENES DE REFERENCIA

Estudio individual Investigacin documental

Consulta con el docente Redaccin de trabajo

Comparacin de resultadoscon otros compaeros Repeticin del ejercicio

Trabajo en equipo Contextualizacin

Realizacin del ejercicio Resumen

ObservacinConsideraciones sobre seguridad ehigiene

Investigacin de campo Portafolios de evidencias


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Auditoria Interna de CalidadXIV


IV. II. PROPOSITO DEL MDULO OCUPACIONAL

Al finalizar el mdulo, el alumno aplicara las actividades que se realizan en unaauditoria interna de calidad para determinar el cumplimiento de un sistema degestin de calidad bajo la normatividad ISO 9000-2000.


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Auditoria Interna de Calidad XV



IV. NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL

Para que analices la relacin queguardan las partes o componentes de laNTCL o NIE con el contenido delprograma del mdulo autocontenidotransversal de la carrera que cursas, terecomendamos consultarla a travs delas siguientes opciones:

Acrcate con el docente para que tepermita revisar su programa deestudio del mdulo autocontenido

transversal de la carrera quecursas, para que consultes elapartado de la norma requerida.

Visita la pgina WEB del CONOCERen www.conocer.org.mx en casode que el programa de estudio delmdulo autocontenido transversalest diseado con una NTCL.

Consulta la pgina de Intranet delCONALEP http://intranet/ en casode que el programa de estudio delmdulo autocontenido transversalest diseado con una NIE.





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Auditoria Interna de CalidadXVI


V. V. ESPECIFICACIONES DE EVALUACIN

Durante el desarrollo de las prcticas deejercicio tambin se estar evaluando eldesempeo. El docente mediante laobservacin directa y con auxilio de unalista de cotejo confrontar el cumplimientode los requisitos en la ejecucin de lasactividades y el tiempo real en que se

realiz. En stas quedarn registradas lasevidencias de desempeo.

Las autoevaluaciones de conocimientoscorrespondientes a cada captulo ademsde ser un medio para reafirmar losconocimientos sobre los contenidostratados, son tambin una forma deevaluar y recopilar evidencias deconocimiento.

Al trmino del mdulo integrador deberspresentar un Portafolios de Evidencias1, elcual estar integrado por las listas decotejo correspondientes a las prcticas deejercicio, las autoevaluaciones deconocimientos que se encuentran al finalde cada captulo del manual y muestras delos trabajos realizados durante eldesarrollo del mdulo integrador, con estose facilitar la evaluacin del aprendizajepara determinar que se ha obtenido la

competencia laboral.

Debers asentar datos bsicos, talescomo: nombre del alumno, fecha de

1El portafolios de evidencias es una compilacin de

documentos que le permiten al evaluador, valorar losconocimientos, las habilidades y las destrezas con quecuenta el alumno, y a ste le permite organizar ladocumentacin que integra los registros y productos de

sus competencias previas y otros materiales quedemuestran su dominio en una funcin especfica(CONALEP. Metodologa para el diseo e

instrumentacin de la educacin y capacitacin basadaen competencias, Pg. 180).


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Auditoria Interna de Calidad 17



evaluacin, nombre y firma del evaluador yplan de evaluacin.

Durante el desarrollo de las prcticas de ejerciciotambin se estar evaluando el desempeo. Eldocente mediante la observacin directa y con auxiliode una lista de cotejo confrontar el cumplimiento delos requisitos en la ejecucin de las actividades y eltiempo real en que se realiz. En stas quedarnregistradas las evidencias de desempeo.

Las autoevaluaciones de conocimientoscorrespondientes a cada captulo ademsde ser un medio para reafirmar los

conocimientos sobre los contenidostratados, son tambin una forma deevaluar y recopilar evidencias deconocimiento.

1El portafolios de evidencias es una compilacin dedocumentos que le permiten al evaluador, valorar losconocimientos, las habilidades y las destrezas con que cuentael alumno, y a ste le permite organizar la documentacinque integra los registros y productos de sus competenciasprevias y otros materiales que demuestran su dominio en unafuncin especfica (CONALEP. Metodologa para el diseo einstrumentacin de la educacin y capacitacin basada encompetencias, Pg. 180).

Al trmino del mdulo debers presentar unPortafolios de Evidencias1, el cual estar integradopor las listas de cotejo correspondientes a las prcticas

de ejercicio, las autoevaluaciones de conocimientosque se encuentran al final de cada captulo delmanual y muestras de los trabajos realizados duranteel desarrollo del mdulo, con esto se facilitar laevaluacin del aprendizaje para determinar que se haobtenido la competencia laboral.

Debers asentar datos bsicos, tales como: nombredel alumno, fecha de evaluacin, nombre y firma delevaluador y plan de evaluacin.


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VI. MAPA CURRICULAR DEL MDULO AUTOCONTENIDO ESPECFICO

AUDITORIA INTERNA DECALIDAD

2.1 Clasificara lascaractersticas de lasauditorias de calidadpara realizarlas deacuerdo a su objetivo eimportancia.

20 Hrs.

2.2 Clasificar porcaractersticas lasauditorias, deacuerdo con el

objetivo de cada una.

10Hrs.

2. Principios de lasauditorias de

calidad.60 Hrs.

1. Anlisis de lanorma ISO 9000-

2000.40 Hrs.

1.1 Clasificar estructuray apartados de lanorma ISO 9001:2000por sus caractersticaspara definir procesos aauditar.

20 Hrs.

1.2 Ordenara ladocumentacin por suscaractersticas paraseleccionar un

proceso a auditar bajonorma ISO 9001:2000.

20 Hrs.

2.3 Ordenar los criteriospara emplearse comoauditor interno delsistema de gestin decalidad.

30 Hrs.

3. Proceso deauditoria.

80 Hrs.

3.1 Aplicar el proceso deauditoria de calidad con lastcnicas existentes paramejoramiento del sistemade gestin de calidad.

20 Hrs.

3.3 Aplicar lametodologa pararecopilacin la evidenciade acuerdo al programay cierre de auditoria.

20 Hrs.

3.2 Desarrollar el plandel fijando el programade auditoria de acuerdocon los requerimientos

20Hrs.

3.4. Elaborar un reportede auditoria,registrando la

informacin recabada yla metodologa pararealizar seguimiento aacciones correctivas.

20Hrs.

Con formato


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Con formato:Posicin: Horizo18.51 cm, Con relacin a: PginVertical: Centro, Con relacin aPrrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm

Con formato:Derecha: 0.13 Punto de tabulacin: 17.14 cmDerecha + No en 15 cm


3.4. Elaborar un reportede auditoria,registrando lainformacin recabada yla metodologa pararealizar seguimiento aacciones correctivas.

20Hrs.

Con formato:Arriba: 3 cm, A2.5 cm


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1Anlisis de la norma ISO 9001:2000.

Al finalizar la unidad el alumno identificar estructura y apartados de la

norma ISO 9001:2000 que se aplican para la gestin de la calidad as como

los objetivos y caractersticas de cada una.

8 hrs.

2 hrs.


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MAPA CURRICULAR DELA UNIDAD DE APRENDIZAJE

Auditoria Interna de Calidad180 HRS.

1. Anlisis de lanorma ISO 9000-2000.

40 Hrs.

3. Proceso de auditoria.

80 Hrs.

1.1 Clasificar estructura yapartados de la normaISO 9001:2000 por suscaractersticas para definirprocesos a auditar.

20 Hrs.

1.2. Ordenara ladocumentacin porsus caractersticaspara seleccionarun proceso a auditarbajo norma ISO9001:2000.

20 Hrs.

2. Principios de lasauditorias de calidad.

60 Hrs.

Mdulo

Unidad deAprendizaje

Resultadosde

Aprendizaje


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Con formato:Posicin: Horizo18.51 cm, Con relacin a: PginVertical: Centro, Con relacin aPrrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm

Con formato:Derecha: 0.13 Punto de tabulacin: 17.14 cmDerecha + No en 15 cm


Sumario

Anlisis de la norma ISO 9001:2000 Normas Principios de Gestin de la Calidad Enfoque a Procesos Documentacin del sistema de gestin

ISO 9001:2000

RESULTADO DE APRENDIZAJE

1.1. Clasificar estructura y apartados de la normaISO 9001: 2000 por sus caractersticas paradefinir procesos a editar.

1.1.1 Anlisis de la norma ISO

9001:2000.

El anlisis de la norma implica detenerseun poco en los requisitos de terminados

por la norma internacional que presentalos requisitos para un sistema de gestinde la calidad, que puede ser utilizado poruna organizacin para demostrar sucapacidad de satisfacer los requisitos delcliente y para la evaluacin de dichacapacidad por partes internas o externas.

La norma es genrica e independiente decualquier industria o sector econmico, yes aplicable a todos los tipos y tamaos deempresas, as como en el caso de que laempresa sea de productos y/o servicios,

complementariocomplementaria de susrequisitos tcnicos.

El anlisis de la norma se realiza pararealizar el diseo y la implementacin delsistema de gestin de la calidad decualquier empresa y adems estninfluenciados por los objetivos de lamisma, los requisitos del cliente, elproducto y/o servicios y los procesos.

Un punto bsico de este tema es elenfoque de procesos a continuacinveamos el Modelo del proceso:

Fig. 1 Modelo de un sistema de gestin

basado en procesos

Mejoramiento Continuo del

Sistema de Gestin de la Calidad

Responsabilidad de

la Direccin

Gestin de

Recursos

Medicin, Anlisis

y Mejora

Realizacin

del Producto

Cliente

Satisfaccin

Cliente

Requisitos ProductoEntrada Salida

Actividades que aaden valor

Flujo de informacin

Figura 1 - Modelo de un sistema de gestin basado en procesos


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En el se muestran los requisitos del sistemade gestin de calidad especificados en lanorma internacional (Fig. 1)..

Dado que es un modelo de los procesoscompletos del sistema de gestin de lacalidad, puede demostrar la integracinvertical y horizontal del proceso.

El modelo reconoce el hecho de que elcliente juega un papel significativo durantela entrada al proceso de las necesidades yrequisitos, luego se realizan los procesosde realizacin del producto y/o servicioidentificado y se evala la satisfaccin delcliente en la salida del proceso. Los datosde salida se utilizan para mejorar lasentradas del cliente, completando el cierredel circuito horizontal del proceso.

Los procesos horizontales o verticales

subordinados se encontrarn o crearn amedida que se realicen los procesosprincipales de la empresa.

Ahora veamos punto por punto de qu noshabla cada uno de los grandes procesosdel sistema de gestin de calidad.

Responsabilidad de laDireccin.

Veamos la responsabilidad de la direccintiene algunos aspectos principales, Incluye

los siguientes apartados que adelanteveremos lo que implica cada uno de ellos yque son parte de la responsabilidad de ladireccin.

COMPROMISO DE LA DIRECCIN ENFOQUE AL CLIENTE POLITICA DE CALIDAD PLANIFICACION SISTEMAS DE GESTIN DE LA

CALIDAD ANLISIS DE LA DIRECCIN

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN

Empecemos por el punto 5.1 que es elCompromiso de la direccin:

Este punto nos refiere a:

Comunicacin a la organizacin, definirpoltica y objetivos de calidad, revisionessistema y disponibilidad de recursos.

Establecer un sistema de gestin decalidad. Realizar anlisis crtico de lagestin.

De responsabilidad de la direccin elsiguiente punto es.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE


Identificar, definir y comprender lasnecesidades y requisitos del cliente



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5.3 POLITICA DE CALIDAD


Coherente con objetivos, sometido arevisin. Compromiso de Mejora Continua.Provee un marco de trabajo para establecery analizar los objetivos de la calidad. Escomunicada, comprendida e implementadaen toda la organizacin. Revisadacontinuamente

De responsabilidad de la direccin el

siguiente punto es.

5.4 PLANIFICACION


5.4.1 Objetivos

Documentar objetivos (consecuentes conpoltica y con mejora continua). Deben sermedibles.

5.4.2 Planificacin de la Calidad

Deber determinar las actividadesnecesarias para alcanzar los objetivos decalidad. Considerando:

Designacin de los recursos,responsabilidades y autoridad necesarios.

Identificacin y adquisicin de los equipos,recursos y destrezas necesarios.

Declaracin de las normas de aceptabilidadpara todos los requisitos, incluyendo los

que contienen juicios subjetivos.

Identificacin de las actividades adecuadasde verificacin.

Necesidad y preparacin de registros decalidad.

Definir los procesos seleccionados ydeterminar las entradas y las salidas.


5.5 SISTEMAS DE GESTIN DE LACALIDAD


5.5.1 Generalidades

Establecer el sistema como un mediopara asegurar que los productos y/oservicios estn en conformidad con losrequisitos especficos.

5.5.2 Responsabilidad y autoridad


Definir y comunicar los roles,responsabilidades y las autoridades

5.5.3 Manual de la calidad


Es responsabilidad de la gestin. Deberincluir:

La poltica de calidad.

La definicin del sistema de

gestin de la calidad.

La presentacin de la estructuraorganizacional.


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La inclusin o referencia a losprocedimientos del sistema autilizar.

5.5.4 Procedimiento del sistema


Este, junto al manual, debendebedescribirel sistema de gestin de calidad completo.La amplitud y el detalle de losprocedimientos dependern de lacomplejidad del trabajo, mtodosempleados, destrezas y capacitacin delpersonal

5.5.5 Representante de la direccin


Miembro del cuerpo directivo, con

autoridad para:

Asegurar que se implemente y mantenga elsistema de gestin de calidad.

Informar a la direccin respecto de larealizacin del sistema de gestin,incluyendo las necesidades de mejora.

5.5.6 Control de los documentos


La organizacin deber establecer losprocedimientos del sistema, asegurandoque:

Los documentos estn aprobados para laadecuacin.

Los documentos son analizadosperidicamente y revisados segn seanecesario.

Las versiones de los documentos estn entodos los lugares donde se realizan las

actividades, para el funcionamientoefectivo de los procesos.

Los documentos obsoletos estn retiradosde los puntos de emisin y uso.

La documentacin debe ser legible,controlada, fcilmente identificable ymantenida en forma ordenada

5.5.7 Control de los registros de lacalidad


Deben estar disponibles. Se deberncontrolar los registros de la calidad de losproveedores. Se deber establecer ymantener procedimientos del sistemapara registrar la identificacin, lacoleccin, el indexado, el acceso, elarchivo, el almacenamiento y ladisposicin.


5.6 ANLISIS DE LA DIRECCIN



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Deber analizar el sistema de gestin de lacalidad para asegurar su adaptabilidad,adecuacin y efectividad continua. Almenos se deber comparar y evaluar lassiguientes entradas:

Informes de la auditoria.

Quejas y satisfaccin de los clientes.

Informes del proceso y anlisis de laconformidad del producto.

Nivel de acciones preventivas, correctivas yde mejora, comparado con la poltica y losobjetivos de la calidad existentes.

Las salidas del anlisis de la direccindebern incluir, segn corresponda, el nivelo la revisin de los planes de accinrelativos a:

El sistema de gestin de la calidad.

La poltica y los objetivos de la calidad.

Las necesidades de auditorias para losprocesos o los productos.

La ubicacin de los recursos.

Los resultados de los anlisis de ladireccin debern ser registrados.

Gestin de Recursos.

Este apartado de la norma tiene que vercon la determinacin y suministro de los

recursos necesarios para establecer ymejorar el sistema de gestin de la calidad.

DESIGNACION DE PERSONAL

COMPETENCIA, TOMA DECONCIENCIA Y FORMACION OTRO RECURSOS

Veamos el punto 6.2 que es el deRECURSOS HUMANOS

6.2.1 Designacin del personal


Definir y comunicar funciones yresponsabilidad del personal, en base a la

educacin, la capacitacin y laexperiencia aplicables

6.2.2 Competencia, toma de conciencia yformacin


Determinar necesidades de formacin,facilitar y evaluar eficacia de la formacin.Mantener registros.

Sensibilizar a toda la organizacin sobre

importancia Poltica de Calidad, Impactodel trabajo en la calidad, mejora,responsabilidades, consecuencias

6.3 OTROS RECURSOS

6.3.1 Informacin


Se debe definir y mantener la informacinvigente necesaria para lograr la

conformidad de los productos y/oservicios

6.3.2 Infraestructura


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Espacio de trabajo, equipos,mantenimiento, servicios de apoyo

6.3.3 AMBIENTE DE TRABAJO


Salud e Higiene, Mtodos de Trabajo, tica,Condiciones Ambientales

Realizacin del Producto.

En este punto, Realizacin del producto, seexplica cmo se tiene que desarrollar lafabricacin del producto o la prestacin denuestro servicio.

La norma ISO 9001 tiene los siguientesrequisitos de obligado cumplimiento, para

la organizacin:

PLANIFICACIN DE LA REALIZACINDEL PRODUCTO

PROCESOS RELACIONADOS CON ELCLIENTE

DISEO Y DESARROLLO COMPRAS PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL

SERVICIO CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE

SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN

7 GESTIN DE PROCESO


7.1 GENERALIDADES

Identificar y gestionar los procesos queafectan a la calidad de los productos y/oservicios. Se deben definir mtodoscontrol proceso, parmetros, normas,mediciones.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL

CLIENTEEste punto nos refiere a:

7.2.1 Determinacin de los requisitosrelacionados con el clienteIdentificar requisitos de cliente, el puntohasta el cual el cliente ha especificado losrequisitos del producto y/o servicio,incluidos los legales.

7.2.2 Anlisis de los requisitosrelacionados con el cliente

Requisitos definidos y documentados,registro pedidos verbales, resolverdiferencias

7.2.3 Anlisis de la capacidad paracumplir con los requisitos.

Cada compromiso para proveer unproducto deber ser analizado paraasegurar que la organizacin tendr lacapacidad para cumplir con los requisitos,definidos para los productos y/o servicios

7.2.4 Comunicacin con el cliente

Son los requisitos de la organizacinrelativos a: la manipulacin de consultas


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y pedidos, Informacin producto y/oservicio, voz del cliente, procesos deanulacin

7.2.5 Propiedad del cliente

Se deben cuidar las propiedades delcliente, mientras las mismas se encuentranbajo la supervisin de la organizacin, oestn siendo utilizadas por ella. Cualquierextravo ser informado al cliente

7.3 DISEO Y DESARROLLO


7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo

Planes de diseo: etapas, equipo, revisin,responsabilidades, verificacin y validacin.Los planes y la documentacin relacionadadebern:

Encontrarse disponibles para el personalque los necesite para realizar su trabajo.

Ser analizados y actualizados a medida queel diseo y desarrollo se desenvuelven.

7.3.2 Entradas al diseo y desarrollo

Requisitos de Cliente, legales ymedioambientales. Experiencia previa

7.3.3 Salidas del diseo y desarrollo

Cumplir requisitos entrada, criterio deaceptacin, caractersticas especiales parasu uso seguro y apropiado y la aplicacin

del producto y/o servicio. Los documentosde salida de diseo y desarrollo debernser analizados y aprobados previopreviosasu circulacin

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo

Se deber en las etapas adecuadas delproceso de diseo y desarrollo realizarrevisiones formales, Identificarproblemas, evaluar capacidad de cumplircon los requisitos. Se ha de mantenerarchivo

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo

Verificacin en etapas planificadas, para

asegurar que la salida del diseo cumplecon los requisitos de entrada del mismo

7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo

Comprobacin de que el producto y/oservicio cumple con los requisitosdefinidos.

7.3.7 Control de cambios del diseo ydesarrollo

Antes de realizar el cambio se debe

determinar el efecto en el resto deldiseo, as como entre las partes delproducto y/o servicio

7.4 COMPRAS


7.4.1 Generalidades

Evaluacin del proceso de compra, paraasegurarse que el producto y/o servicioadquirido est en conformidad con los

requisitos de la organizacin y seleccinde proveedores

7.4.2 Informacin de las compras


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Requisitos del producto, descripcin claradel producto, documentacin de lascompras para la adecuacin de lasespecificaciones de los requisitos,previamente a su circulacin.

7.4.3 Verificacin de los productos y/oservicios comprados

Tomando e implementando lasdisposiciones necesarias. Cuando se quieraverificar al proveedor la organizacindeber especificar las disposiciones y elmtodo de la verificacin requerida.Verificacin de los productos y/o servicios.

7.5 PRODUCCIN Y DE PRESTACIN DELSERVICIO


7.5.1 Generalidades

La organizacin deber controlar lasoperaciones de produccin y serviciosmediante:

La disponibilidad de especificaciones detrabajo.

El empleo y el mantenimiento del equipoadecuado para la produccin, instalacin yprovisin de servicios.

La disponibilidad de ambientes de trabajoapropiados.

La disponibilidad y el empleo de equiposde inspeccin, medicin y ensayosadecuados.

La implementacin de actividadesadecuadas de monitoreo, inspeccin oensayo.

Las medidas para la identificacin del

nivel del producto y/o servicio, respectode las actividades requeridas de mediciny verificacin.

Los mtodos apropiados para la emisiny la entrega de los productos y /oservicios.

7.5.2 Identificacin y trazabilidad

Identificacin producto o servicio a travsde mtodos apropiados en la totalidad detodos los procesos de realizacin.

La trazabilidad se implantar cuando seaun requisito especificado.

7.5.3 Manipuleo, embalaje,almacenamiento, conservacin y entrega

La organizacin debe asegurarse quedurante el procesamiento interno y laentrega final, la identificacin, elembalaje, el almacenamiento, laconservacin y el manipuleo no afectannegativamente la conformidad con los

requisitos

7.5.4 Validacin del proceso


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La organizacin deber determinarcualquier proceso de produccin y/oservicio en el que la salida resultante nopueda ser fcil o econmicamenteverificada por monitoreo, inspeccin yensayo, luego ser validado. Lasdisposiciones para la validacin tienen quetomar en cuenta por lo menos la necesidadque:

Los procesos deben ser calificadospreviamente al uso.

La calificacin del equipo o del personal.

El empleo de procedimientos o registrosespecficos.

Medicin, Anlisis y Mejora.

El proceso de anlisis y medicin debedemostrar la eficacia de la gestin y lamejora del sistema de gestin de calidad.

Este punto tiene varios apartado veamos.

GENERALIDADES SEGUIMIENTO Y MEDICIN CONTROL DEL PRODUCTO NO

CONFORME ANLISIS DE DATOS MEJORA

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1 Medicin del desempeo del sistema


Se deben establecer procesos para lamedicin del desempeo del sistema degestin de calidad. Utilizando la

satisfaccin del cliente como una medidabsica de la salida del sistema y auditoriainterna, se evala la conformidad delsistema en marcha.

8.2.1.1 Satisfaccin del cliente

Seguimiento Satisfaccin o InsatisfaccinCliente, por medio de un procesoestablecido. Definiendo los mtodos ymedidas para obtener informacin.Deber demostrar el nivel de confianzadel cliente en la entrega de productos y/o

servicios. Evaluar peridicamente.

8.2.1.2 Auditorias internas Con elpropsito de:

Seguimiento del Sistema de calidad de laorganizacin en comparacin con lanorma internacional.

Si el sistema de calidad ha sidocorrectamente implementado ymantenido.

Basndose en el nivel y la importancia delas actividades, las reas o tem a serevaluados y en los resultados deauditorias previas.

Debern incluir:

La planificacin y programacin de lasactividades, reas o tem especficos a serauditados.

La asignacin del personal capacitado,independientemente del que realiza el

trabajo que est siendo auditado.


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El aseguramiento de que est definida unabase consistente para la realizacin deauditorias.

Deber registrar el resultado de lasauditorias internas, incluyendo:

Las actividades, las reas y los procesosauditados.

Las no conformidades o deficienciashalladas.

El nivel de compromiso hechos comoresultado de auditorias previas, tales comoacciones correctivas o auditorias delproducto.

Las recomendaciones para la mejora.

El resultado deber ser comunicado al reaauditada, el personal directivo de esa rea

emprender las acciones correctivas.

8.2.2 Medicin de los procesos

Utilizando los mtodos adecuados. Sedebern utilizar para monitorear la salidade los procesos que controlan laconformidad de los productos y/o servicios.Buscando la mejora interna

8.2.3 Medicin de los productos y/oservicios

Se deber registrar la evidencia de lainspeccin y las actividades de ensayorequeridas y los criterios de aceptacin

empleados. Se debe indicar la autoridadresponsable.No se debe despachar productos y/oservicios hasta que se cumplan todas lasactividades especficas y ladocumentacin correspondiente seencuentre disponible y autorizada.

8.2.4 Control de los equipos de medicin,

inspeccin y ensayoSe debe verificar el cumplimiento de losrequisitos especificados para el productoy/o servicio. Deber ser utilizado demanera tal de asegurar que laincertidumbre de la medicin, incluyendola exactitud y la precisin, es conocida yconsistente con la capacidad de medicinrequerida.

La organizacin deber:

Calibrar y ajustar los equipos demedicin, inspeccin y ensayo aintervalos establecidos o previamente aluso, contra equipos traceables, contrapatrones nacionales o internacionales.

Identificar los equipos de medicin,inspeccin y ensayo con un indicadoradecuado o con un registro deidentificacin aprobado.

Registrar el proceso de calibracin de losequipos de medicin, inspeccin y

ensayo.

Asegurar que las condiciones ambientalessean adecuadas para la calibracin, etc.


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Resguardar los equipos de medicin, etc.,que pudieran invalidar la calibracin.

Verificar la validez de los resultados deinspecciones y ensayos realizadospreviamente cuando el equipo seencuentre fuera de calibracin.

Establecer las acciones a iniciar cuando losresultados de verificacin de la calibracinsean insatisfactorios.

8.3 ANLISIS DE LOS DATOS


Se deber establecer como un medio paradeterminar donde pueden realizarse lasmejoras del sistema de gestin de calidad.Se deben recolectar datos de las distintasfuentes, como resultados de auditoriasinternas, quejas de clientes, accionescorrectivas y preventivas, etc. Los datosdeben suministrar informacin sobre:

La efectividad del sistema de gestin de lacalidad.

El curso de las operaciones del proceso.

La satisfaccin del cliente, y la conformidadcon los requisitos del usuario.

Se debe determinar las tcnicas estadsticaspara analizar los datos, las que deben sermoni toreadas y controladas

8.4 MEJORA


8.4.1 Acciones correctivas

La organizacin deber establecer unproceso para eliminar las causas de noconformidades, mediante la prevencinde su recurrencia, usando las quejas delos clientes, el sistema de gestin decalidad y sus registros como entradaspara el proceso de acciones correctivas.

Se deben establecer responsabilidades.

Debe incluir:

Identificacin de no conformidades, enlos productos, procesos, sistema degestin de calidad y las quejas de losclientes.

La investigacin de las causas de las noconformidades y el registro de losresultados de dicha investigacin.

Determinacin de las acciones correctivasnecesarias.

La implementacin de las acciones

correctivas.

El seguimiento para asegurar laefectividad de las acciones.

Antes de la entrega o cuando lo tenga elcliente se debe implementar esta accin

8.4.2 Acciones preventivas

Eliminar y Reducir causas potenciales deNo Conformidad.

Usando los registros del sistema degestin de calidad y los resultados delanlisis de los datos.


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Establecer responsabilidades. Debe incluir:

Identificacin del producto y/o servicio ydel proceso que generan noconformidades.

Investigacin de las causas potenciales noconformadas en el producto y/o servicio,en el proceso, sistema de gestin de

calidad y registro de resultados.Determinacin de las acciones preventivas.

Implementacin de las accionespreventivas.

Seguimiento par ver que la accinpreventiva tomada es efectiva.

8.4.3 Procesos de mejora contina

La organizacin deber establecer procesos

para la mejora continua del sistema degestin de la calidad. Dichos procesosdebern incluir los mtodos y acciones queresulten apropiados para los productos y/oservicios

Hasta aqu se termina de ver el anlisis delos requisitos de la norma a fin de clasificarla estructura y apartados de la norma ISO9001: 2000.

Identificar la importanciade actuar con disciplina y

honestidad en su entornofamiliar.

Competencias Para la vida:Acatar la normatividad e instrucciones

de uso y cuidado del equipo ymateriales.

El alumno:Identificar la importancia de las una

buena comunicacin en las relacioneshumanas.

Apreciar la existencia de normas yprocedimientos especficos en las

actividades laborales que se realizan.

1.1.2 Normas.

Ahora veamos otro punto importante queson las normas en Mxico existendiferentes tipos de Normas de carcteroficial; es decir, que de una u otra formaestas son emitidas por entidadesgubernamentales o avaladas por elgobierno.

Las normas pueden ser de carcterobligatorio o no obligatorio.


Tabla con formato


Con formato:Fuente: Humnst12 pto





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Las normas de carcter obligatorio yrelacionado con la elaboracin deproductos o servicios son las denominadasNOM (Norma Oficial Mexicana).

En algunos casos los productos o serviciospueden estar normalizados con NMX(Norma Mexicana no Obligatoria).

Las Normas ISO entran en la ClasificacinNMX es decir no son de carcterobligatorio y estn enfocadas a un sistemade calidad y no a un producto.

Otras Normas existentes en Mxico son lasNormas Tcnicas de Competencia Laboral(NTCL) y se enfocan a la certificacin depersonas teniendo un carcter noobligatorio.

Mxico forma parte del comit ISO/TC-176que es el comit a nivel mundial encargadode desarrollar las normas ISO en la serie9000 que es la que se refiere a sistemas decalidad.

Mxico form en 1989 el Comit TcnicoNacional de Normalizacin de Sistemas deCalidad (COTENNSISCAL), el cual esresponsable de la traduccin y desarrollode las normas mexicanas de sistemas decalidad que en Mxico se identifican comoNMX CC, donde NMX indica que sonnormas mexicanas y CC relativas al controlde la CALIDAD

Ahora ahondemos sobre la norma denuestro inters la norma ISO 9001:2000

La norma ISO 9001 seala los requisitospara un sistema de gestin de la calidadque pueden ser utilizados por unaorganizacin para aumentar la satisfaccin

de sus clientes al satisfacer los requisitosestablecidos por l y por las disposicioneslegales obligatorias que sean aplicables.

Asimismo, puede ser utilizadainternamente o por un tercero,incluyendo a organismos de certificacin,para evaluar la capacidad de laorganizacin para satisfacer los requisitosdel cliente, los obligatorios y los de lapropia organizacin.

Es importante sealar la fuerte relacin

entre ISO 9001 e ISO 9004. Las normashan sido creadas como un par coherente,para ser utilizadas en conjunto.

La norma ISO 9004:2000 es ahora undocumento genrico que pretende serutilizable como un medio para que elsistema de gestin de la calidad avancehacia la excelencia.

El propsito de la norma ISO 9004, lacual est basada en ocho principios degestin de la calidad, es proporcionar

directrices para la aplicacin y uso de unsistema de gestin de la calidad paramejorar el desempeo total de laorganizacin.

Esta orientacin cubre el establecimiento,operacin (mantenimiento) y mejoracontinua de la eficacia y la eficiencia delsistema de gestin de la calidad.

El implementar la norma ISO 9004:2000pretende alcanzar no slo la satisfaccinde los clientes de la organizacin, sino

tambin de todas las partes interesadas,incluyendo al personal, a los propietarios,accionistas e inversionistas, proveedores ysocios y la sociedad en su conjunto.


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Familia de Normas ISO9000:2000.

Ya hablbamos un poco de lanormalizacin en Mxico ahoraenfatizando un poco mas veamos la nueva

familia de normas ISO 9000: 2000

La familia de normas ISO 9000 2000 sedivide en cuatro normas diseadas parafacilitar el proceso de implantacin de unsistema de gestin de la calidad

La primera es la ISO 9000 denominadaSistemas de Gestin de la Calidad, debidoa que las normas sobre sistemas de gestinde la calidad han sido simplificadas, esnecesario proporcionar una introduccin alos fundamentos del nuevo contenido y la

estructura de las normas principales.

Tambin existe la necesidad de un fcilacceso a los trminos y definiciones queson aplicables a las normas principales.

Este es ahora el contenido de la norma ISO9000:2000.

La norma ISO 9000:2000 es unaintroduccin a las normas principales y unelemento vital de las nuevas series

principales de normas sobre sistemas degestin de la calidad. Como tal, juega unpapel importante en el entendimiento yuso de las otras tres normas, al

proporcionar su base, a travs de losfundamentos y un punto de referenciapara comprender la terminologa.

En Mxico es identificada como la Norma:NMX-CC-9000-INMC-2000

La que le sigue es la ISO 9001que es:

Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos.

Esta es la nica norma en trminos decalidad en la que las empresas secertifican dentro de la familia ISO 9000.

En esta se definen todos los requisitos delsistema de gestin de la calidad con finesde certificacin y demostracin de lacapacidad de la empresa de Satisfacer lasnecesidades de los clientes.

Esta Norma en Mxico se denomina:Norma Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000

Y tenemos tambin la ISO 9004 que es:

Sistemas de Gestin de la Calidad-Directrices para la Mejora delDesempeo.

En esta norma se dan lasrecomendaciones para la mejora continuadel desempeo y la eficacia de la

organizacin, esta norma no se utilizapara fines de certificacin, es un apoyo alas Empresas para implementar unproceso de mejora continua.


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En Mxico esta norma es denominadacomo: NMX-CC-9004-IMNC-2000

Y tambin tenemos la ISO 19011 que son:

Requisitos para Auditar Sistemas deCalidad y Ambiental.

Establece los lineamientos necesarios parala revisin Auditoria de los Sistemas deGestin de la Calidad.

Norma ISO 19011: 2002.

Esta norma internacional proporcionaorientacin sobre los fundamentos de laauditoria, la gestin de los programas deauditoria, la conduccin de auditorias delos sistemas de gestin de la calidad yambientales, as como las calificacionespara los auditores de los sistemas degestin de la calidad y ambientales.

Principalmente se pretende su uso por losauditores y las organizaciones que

necesiten conducir auditorias internas yexternas de los sistemas de gestinambiental y de la calidad.

Otros posibles usuarios seran lasorganizaciones involucradas en lacertificacin y formacin de auditores, laacreditacin y la normalizacin en el reade la evaluacin de la conformidad.

Una vez publicada, la norma ISO 19001reemplazar a las normas ISO 10011-1, ISO10011-2, ISO 10011-3, ISO 14010, ISO

14011 e ISO 14012.

La norma es aplicable ahora a la auditoriade los sistemas de gestin de la calidad y

ambientales, mientras que la normaprevia, ISO 10011 nicamenteproporcionaba orientacin sobre laauditoria de los sistemas de gestin de lacalidad.

La norma apoya a todas aquellasorganizaciones que implementensistemas de gestin tanto de la calidadcomo ambientales (ya sea separadamenteo integrados) y en consecuencia deseenconducir auditorias conjuntas ycombinadas de los sistemas de gestin, o

seguir idntica orientacin para lasauditorias separadas de los sistemas degestin.

A pesar de que la norma se aplica tanto alas auditorias del sistema de gestin de lacalidad como al ambiental, el usuariopuede considerar extender o adaptar laorientacin proporcionada para aplicarlaa otros tipos de auditorias, incluidosotros sistemas de gestin.

Adicionalmente, cualquier otro individuo

u organizacin con inters en darseguimiento al cumplimiento derequisitos, tales como especificaciones deproducto o leyes y regulacionesobligatorias, pueden encontrar tiles lasdirectrices proporcionadas en esta norma.

Las auditorias conjuntas y combinadas delos sistemas de gestin de acuerdo a lanorma ISO 19011, tienen ahora elpotencial de proporcionar mejorretroalimentacin del proceso deauditoria sobre el desempeo total del

sistema de gestin, junto con un ahorropotencial del tiempo y costos asociados alas actividades de auditoria interna yexterna.


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Consultar otras normas demodelos de calidad

existentes en la industria.

Competencia para lasustentabilidad.

Respetar lo establecido en normas,

reglamentos, procedimientos de laorganizacin con el material que sedeseche durante una inspeccin y/oprueba.

El alumno:Identificar que las actividades que

desarrollamos impactan en el medioambiente, para asumir laresponsabilidad de su preservacin.

Aprovechar la utilizacin de recursosmateriales, como el uso de hojas porambas caras y la totalidad de loscuadernos.

1.1.21.1.3. Principios de Gestinde Calidad.

Se han identificado ocho principios degestin de la calidad como un marco dereferencia hacia la mejora del desempeode una organizacin.

Su objetivo es servir de ayuda para quelas Organizaciones logren un xito

sostenido.Cuando se redactaron las normas ISO9001 e ISO 9004, se elaboraron 8principios bsicos, sobre los que descansatodo el sistema de gestin de la calidad.

Si una empresa implanta un sistema degestin de la calidad, que cumpla losrequerimientos de la norma ISO 9001,pero que no siga estos principios, noobtendr ni la mitad de los beneficiosesperados.

Estos principios se derivan de laexperiencia colectiva y el conocimiento delos expertos internacionales.

Los principios de gestin de la calidad, deacuerdo a lo indicado en la norma ISO9001 son:

Empecemos con el primer principio.

1. Enfoque al cliente

Una organizacin no sobrevive sinclientes (alumnos, empresas, sociedad).


Tabla con formato


Con formato:Fuente: Humnst12 pto

Con formato:Justificado






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Cuanto mejor identifiquemos lasnecesidades de nuestros clientes,trabajemos por ellas, las cubramos yexcedamos sus expectativas, mayorprobabilidad de xito tendremos.

Sabemos que las organizaciones dependende sus clientes, y por lo tanto debencomprender sus necesidades actuales yfuturas, deben cumplir con susrequerimientos y esforzarse por exceder lasexpectativas de los clientes.

El dirigir y operar una organizacin conxito requiere gestionarla de una manerasistemtica y visible.

El xito debera ser el resultado deimplementar y mantener un sistema degestin que sea diseado para mejorarcontinuamente la eficacia y eficiencia deldesempeo de la organizacin mediante laconsideracin de las necesidades de laspartes interesadas.

La alta direccin debera establecer una

organizacin orientada al cliente mediante:

a) Mediante la definicin de sistemas yprocesos claramente comprensibles,gestionables y mejorables, en lo quea eficacia y eficiencia se refiere, y

b) Asegurndose de una eficaz y eficienteoperacin y control de los procesos,as como de las medidas y datosutilizados para determinar eldesempeo satisfactorio de laorganizacin.

El segundo principio es Liderazgo

Liderazgo tiene que ver con todo aqulque es capaz de unir a los miembros de laorganizacin y crear y mantener elambiente necesario para que todo elpersonal se involucre en la consecucinde los objetivos de la organizacin y eneste caso tiene que ver con aquellaspersonas capaces de hacer que sucedanlas cosas los altos directivos.

Los lderes establecen la unidad depropsito y orientacin de laorganizacin.

Ellos deben crear y mantener el ambienteinterno en el cual los colaboradorespuedan llegar a involucrarse totalmenteen el logro de los objetivos de laorganizacin.

Esto implica que:

El liderazgo, compromiso y laparticipacin activa de la alta direccin,son esenciales para desarrollar ymantener un sistema de gestin de la

calidad eficaz y eficiente para lograrbeneficios para todas las partesinteresadas.

Para alcanzar estos beneficios esnecesario establecer, mantener yaumentar la satisfaccin del cliente.

La alta direccin debera consideraracciones tales como

Establecer una visin, polticas yobjetivos estratgicos coherentes

con el propsito de laorganizacin,


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Liderar la organizacin con elejemplo, con el fin de desarrollarconfianza entre el personal,

Comunicar la orientacin de laorganizacin y los valores relativos ala calidad y al sistema de gestin dela calidad.

Participar en proyectos de mejora enla bsqueda de nuevos mtodos,soluciones y productos.

Obtener directamenteretroalimentacin sobre la eficacia yeficiencia del sistema de gestin dela calidad.

Identificar los procesos derealizacin del producto queaportan valor a la organizacin.

Identificar los procesos de apoyoque influencian a la eficacia yeficiencia de los procesos derealizacin.

Crear un ambiente que promueva laparticipacin activa y el desarrollodel personal.

Proveer la estructura y los recursosnecesarios para apoyar los planesestratgicos de la organizacin.

La alta direccin debera definir tambinmtodos para medir el desempeo de laorganizacin con el fin de determinar si sehan alcanzado los objetivos planificados.

Estos mtodos incluyen

Mediciones financieras.

Mediciones del desempeo de losprocesos a travs de toda laorganizacin.

Mediciones externas, tales comoestudios comparativos(benchmarking) y evaluacin portercera parte.

Evaluacin de la satisfaccin de losclientes, personal de laorganizacin y otras partesinteresadas.

Evaluacin de la percepcin de losclientes y de otras partesinteresadas del desempeo de los

productos proporcionados.

Medicin de otros factores de xitoque identifique la direccin.

El principio tres es Participacin delpersonal

Sabemos que las organizaciones estnformadas por personas que conocen sutrabajo y tambin pueden aportaropiniones sobre cmo mejorarlo

abordando proyectos en comn con otrosdepartamentos.


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El personal, a todos los niveles, es laesencia de una organizacin y su totalcompromiso posibilita que sus habilidadessean usadas para el beneficio de laorganizacin.

Entonces queda claro que en todas lasempresas un capital humano que enalgunos casos est desaprovechadoentonces el propiciar la participacin de laspersonas ser por tanto una ventajacompetitiva importante en un mercado deextrema competencia.

Esto implica entonces que la direccindebera mejorar tanto la eficacia como laeficiencia de la organizacin, incluyendo elsistema de gestin de la calidad, mediantela participacin y el apoyo de las personas.

Como ayuda en el logro de sus objetivosde mejora del desempeo, la organizacindebera promover la participacin y eldesarrollo de su personal:

Proporcionando formacin continua

y la planificacin de carrera.

Definiendo sus responsabilidades yautoridades.

Estableciendo objetivos individualesy de equipo, gestionando eldesempeo de los procesos yevaluando los resultados.

Facilitando la participacin activa enel establecimiento de objetivos y latoma de decisiones,

Mediante reconocimientos yrecompensas.

Facilitando la comunicacin deinformacin abierta y en ambossentidos.

Revisando continuamente lasnecesidades de su personal.

Creando las condiciones parapromover la innovacin.

Asegurando el trabajo en equipoeficaz.

Comunicando sugerencias yopiniones.

Utilizando mediciones de lasatisfaccin del personal.

Investigando las razones por lasque el personal se incorpora a laorganizacin y se retira de ella.

La direccin debe de asegurarse de quese dispone de la competencia necesariapara la operacin eficaz y eficiente de la

organizacin.

La direccin debe considerar el anlisistanto de las necesidades de competenciapresentes como de las esperadas encomparacin con la competencia yaexistente en la organizacin.

La consideracin de necesidades decompetencia incluye fuentes tales como,

Demandas futuras relacionadascon los planes y los objetivos

estratgicos y operacionales.


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Anticipacin de las necesidades desucesin de la direccin y de lafuerza laboral,

Cambios en los procesos,herramientas y equipos de laorganizacin.

Evaluacin de la competencia

individual del personal paradesempear actividades definidas.

Requisitos legales y reglamentarios ynormas que afecten a laorganizacin y a sus partesinteresadas.

Continuemos con el principio cuatro que esel enfoque basado en procesos

Recordemos que el enfoque de procesos esvital en el nuevo enfoque de la norma

entonces debe quedar claro que unresultado deseado se logra mseficientemente cuando las actividades y losrecursos relacionados se manejan como unproceso.

Recordemos que una organizacin ser loque sean sus procesos.

Cuanto mejor definidos y controlados estosms eficaz ser el funcionamiento de laorganizacin.

El enfoque basado en procesos evita ladepartamentalizacin de la organizacin,que no aporta valor aadido, y reorganiza

la misma orientndola hacia lasatisfaccin del cliente.

Por lo tanto para que las organizacionesoperen de manera eficaz, tienen queidentificar y gestionar numerososprocesos interrelacionados y queinteractan.

A menudo la salida de un proceso formadirectamente la entrada del siguienteproceso.

La identificacin y gestin sistemtica delos procesos empleados en laorganizacin y en particular lasinteracciones entre tales procesos seconocen como "enfoque basado enprocesos".

Promover la adopcin de un enfoquebasado en procesos para el desarrollo,

implementacin y mejora de la eficacia yeficiencia de un sistema de gestin de lacalidad, con el fin de alcanzar lasatisfaccin de las partes interesadasmediante el cumplimiento de susrequisitos.

Para que una organizacin funcione demanera eficaz y eficiente, tiene queidentificar y gestionar numerosasactividades relacionadas entre s.

Una actividad que utiliza recursos, y que

se gestiona con el fin de permitir latransformacin de entradas (inputs) ensalidas (outputs), se puede considerarcomo un proceso.


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La aplicacin de un sistema de procesosdentro de la organizacin, junto con laidentificacin e interacciones entre estosprocesos, as como su gestin puededenominarse como "enfoque basado enprocesos".

Una ventaja del enfoque basado enprocesos es el control continuo queproporciona sobre los vnculos entre losprocesos individuales dentro del propiosistema de procesos, as como sobre su

combinacin e interaccin.

Un enfoque de este tipo, cuando se utilizaen un sistema de gestin de la calidad,enfatiza la importancia de

La comprensin y el cumplimientode los requisitos.

La necesidad de considerar losprocesos en trminos del valor queaportan.

La obtencin de resultados deldesempeo y eficacia de losprocesos.

La mejora continua de los procesoscon base en mediciones objetivas.

Principio 5. Enfoque de sistema para lagestin

Una vez definidos los procesos de laorganizacin, debemos gestionarloseficiente y sistemticamente, aplicando

objetivos, midiendo y recogiendo datos, ybuscando la mejora continua de losprocesos y de los productos resultantes.

Un enfoque para desarrollar eimplementar un sistema de gestin de lacalidad comprende diferentes etapastales como:

Determinar las necesidades yexpectativas de los clientes y deotras partes interesadas.

Establecer la poltica y objetivos dela calidad de la organizacin.

Determinar los procesos y las

responsabilidades necesarias parael logro de los objetivos de lacalidad.

Determinar y proporcionar losrecursos necesarios para el logrode los objetivos de la calidad.

Establecer los mtodos para medirla eficacia y eficiencia de cadaproceso;

Aplicar estas medidas para

determinar la eficacia y eficienciade cada proceso.

Determinar los medios paraprevenir no conformidades yeliminar sus causas.

Establecer y aplicar un procesopara la mejora continua delsistema de gestin de la calidad.

Un enfoque similar es tambinaplicable para mantener y mejorar

un sistema de gestin de la calidadya existente.


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Una organizacin que adopte el enfoqueanterior genera confianza en la capacidadde sus procesos y en la calidad de susproductos, y proporciona una base para lamejora continua.

Esto puede conducir a un aumento de lasatisfaccin de los clientes y de otras partesinteresadas y al xito de la organizacin.

Ahora pasemos al principio 6

Mejora continua

La mejora continua del desempeo globalde la organizacin debe ser un objetivopermanente de sta.

La mejora continua del sistema de gestinde la calidad es incrementar laprobabilidad de aumentar la satisfaccinde los clientes y de otras partes

interesadas. Las siguientes son accionesdestinadas a la mejora:

Anlisis y evaluacin de la situacinexistente para identificar reas parala mejora.

El establecimiento de los objetivospara la mejora.

La bsqueda de posibles solucionespara lograr los objetivos.

La evaluacin de dichas soluciones ysu seleccin.

La implementacin de la solucinseleccionada.

La medicin, verificacin, anlisis yevaluacin de los resultados de laimplementacin para determinarque se han alcanzado los objetivos.

La formalizacin de los cambios.

Los resultados se revisan, cuando esnecesario, para determinar oportunidadesadicionales de mejora. De esta manera, lamejora es una actividad continua.

La informacin proveniente de losclientes y otras partes interesadas, lasauditorias, y la revisin del sistema degestin de la calidad pueden, asimismo,utilizarse para identificar oportunidadespara la mejora.

Para asegurar el futuro de la organizaciny la satisfaccin de las partes interesadas,la direccin debera crear una cultura queimplique a las personas de manera activaen la bsqueda de oportunidades demejora del desempeo de los procesos,las actividades y los productos.

Para implicar a las personas, la altadireccin debera crear un ambiente en elque se delega la autoridad de maneraque se dota a las personas de autoridad ystas aceptan la responsabilidad de

identificar oportunidades en las que laorganizacin pueda mejorar sudesempeo.


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Esto puede conseguirse medianteactividades como las siguientes

Estableciendo objetivos para laspersonas, los proyectos y para laorganizacin.

Comparando el desempeo de laorganizacin con respecto al de lacompetencia y con respecto a lasmejores prcticas.

Reconociendo y recompensando la

consecucin de mejoras.

Mediante esquemas de sugerenciasque incluyan reacciones puntualesde la gestin.

Para proporcionar una estructura para lasactividades de mejora, la alta direccindebera definir e implementar un procesopara la mejora contina que puedaaplicarse a la realizacin y apoyo de losprocesos y las actividades.

Para asegurar la eficacia y eficiencia delproceso de mejora, deberan considerarselos procesos de realizacin y de apoyo entrminos de

Eficacia (por ejemplo, resultados quecumplen los requisitos).

Eficiencia (por ejemplo, recursos porunidad de tiempo o dinero).

Efectos externos (por ejemplo,cambios legales y reglamentarios).

Debilidades potenciales (porejemplo, falta de capacidad yconsistencia).

La oportunidad de emplearmtodos mejores.

Control de cambios planeados y noplaneados.

Medida de los beneficiosplaneados.

Dicho proceso para la mejora continuadebera utilizarse como una herramientapara mejorar la eficacia y la eficiencia

internas, as como para mejorar lasatisfaccin de los clientes y de las otraspartes interesadas.

La direccin debera emprenderactividades de mejora continuaescalonada integradas en los procesosexistentes, as como oportunidades deiniciativa, con el fin de conseguir elmximo beneficio para la organizacin ypara las partes interesadas.

Ahora pasemos a ver el principio 7.

Enfoque basado en hechos para la tomade decisiones.

Hay un punto muy relevante en esteprincipio y es que:

"Las decisiones eficaces se basan en elanlisis de los datos y la informacin. "

El basarse en el anlisis de datosobtenidos a partir de medidas einformacin recopilada.

La organizacin debe analizar los datosde sus diferentes fuentes tanto paraevaluar el desempeo frente a los planes,objetivos y otras metas definidas, para


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identificar reas de mejora incluyendoposibles beneficios para las partesinteresadas.

Las decisiones eficientes son tomadas apartir del anlisis de los datos que nosproporcione el mercado, nuestros clientes ynuestra propia organizacin.

La gestin sin una adecuada base de datosnos puede llevar a tomar decisiones pocoobjetivas, al despilfarro de los recursos y ala desatencin de las necesidades denuestros clientes y de nuestra propiaorganizacin.

Por lo tanto las decisiones basadas enhechos requieren acciones eficaces yeficientes tales como

a)Mtodos de anlisis vlidos.

b)Tcnicas estadsticas apropiadas.

c)Tomar decisiones y llevar a caboacciones basadas en los resultadosde anlisis lgicos, en equilibrio conla experiencia y la intuicin.

El anlisis de los datos puede ayudar adeterminar la causa de los problemasexistentes o potenciales y por lo tantoproporciona una gua efectiva acerca de lasacciones correctivas y preventivasnecesarias para la mejora.

La informacin y datos de todas las partesde la organizacin deben integrarse y

analizarse para evaluar eficazmente eldesempeo global de la organizacin.

d)Las tendencias.

e)La satisfaccin del cliente.

f)El nivel de satisfaccin de las otras

partes interesadas.

g)La eficacia y eficiencia de susprocesos.

h)La contribucin de losproveedores.

i) El xito de sus objetivos de mejoradel desempeo.

j) La economa de la calidad y eldesempeo financiero y elrelacionado con el mercado.

k)Los estudios comparativos(benchmarking) de su desempeo.

l) La competitividad.

Y finalmente el principio 8. Relacionesmutuamente beneficiosas con los

proveedores.

Determinando que una organizacin ysus proveedores son interdependientes, y

Con formato

Con formato:Espacio Antes: Despus: 4 pto, Con vietas ++ Alineacin: 0.63 cm + Tabuldespus de: 1.27 cm + Sangracm

Con formato:Espacio Antes: Despus: 4 pto

Con formato:Espacio Antes: Despus: 4 pto, Con vietas +

+ Alineacin: 0.63 cm + Tabuldespus de: 1.27 cm + Sangracm








Con formato


Con formato

Con formato:Espacio Antes:

Despus: 4 pto

Con formato


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una relacin mutuamente beneficiosaaumenta la capacidad de ambos para crearvalor.

Teniendo en cuenta esto implica queestablecer las relaciones con losproveedores y los aliados de negocios parapromover y facilitar la comunicacin con elobjetivo de mejorar mutuamente laeficacia y eficiencia de los procesos.

La relacin mutuamente beneficiosa entreuno y otro supone incorporar las

necesidades de nuestros clientes en losrequisitos que pedimos a nuestrosproveedores.

Si adems logramos que nuestrosproveedores entiendan perfectamente loque necesitamos de ellos, e incluso enalgunos casos les ayudamos a conseguirlo,el resultado ser beneficioso para los dos,quedando potenciada la orientacin alcliente y su satisfaccin personal

Existen varias oportunidades para que las

organizaciones incrementen el valor atravs del trabajo con sus proveedores yaliados de negocios y algunas son:

Optimizando el nmero deproveedores y de aliados denegocios.

Estableciendo comunicacin enambos sentidos en los nivelesapropiados en ambasorganizaciones para facilitar lasolucin rpida de problemas y

evitar retrasos y disputas costosos.

Cooperando con proveedores en lavalidacin de la capacidad de susprocesos.

Dando seguimiento a la habilidadde los proveedores para entregarproductos conformes con elobjetivo de eliminar verificacionesredundantes.

Alentando a los proveedores aimplementar programas de mejoracontinua del desempeo y a

participar en otras iniciativasconjuntas de mejora.

Involucrando a los proveedores enlas actividades de diseo ydesarrollo de la organizacin paracompartir el conocimiento ymejorar eficaz y eficientemente losprocesos de realizacin y entregade productos conformes.

Involucrando a los aliados denegocios en la identificacin de

necesidades de compra y en eldesarrollo de estrategiasconjuntas.

Evaluando, reconociendo yrecompensando los esfuerzos y loslogros de los proveedores y de losaliados de negocios.


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Competencia para lasustentabilidad.

Respetar lo establecido en normas,reglamentos, procedimientos de laorganizacin con el material que sedeseche durante una inspeccin y/oprueba.

El alumno:Identificar que las actividades que

desarrollamos impactan en el medioambiente, para asumir laresponsabilidad de su preservacin.

Aprovechar la utilizacin de recursosmateriales, como el uso de hojaspor ambas caras y la totalidad delos cuadernos.

Identificar que provechopuede aplicar de losprincipios de gestin parala creacin de su empresa.

RESULTADO DE APRENDIZAJE1.2. Ordenar la documentacin por sus

caractersticas para seleccionar unproceso a auditar bajo norma ISO9001: 2000.

1.2.1. Enfoque a Procesos.

Sabemos que toda organizacin tienecomo propsito identificar y satisfacer lasnecesidades y expectativas de susclientes, adems de las otras partesinteresadas como pueden ser susempleados, sus proveedores,propietarios, y la misma sociedad, lo que

le permitir lograr una ventajacompetitiva pero para funcionar demanera eficaz y eficiente, tiene queidentificar y gestionar numerosasactividades relacionadas entre s.

Pero que es una actividad?,

Veamos

Una

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