Costes de Calidad

Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

2. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA

Objetivos

Estructura:

2.1. Costes de calidad

2.2. Cálculo del coste de la calidad

2.3. Casos prácticos


¿Qué hace que una empresa mejore?Aumentar la satisfacción del clienteConseguir una mayor cuota de mercadoMejorar la rentabilidadMejorar cómo llevan a cabo el negocio COSTE DE LA CALIDAD

Si fabricamos sin “defectos” o prestamos un servicio sin “defectos”, nuestro producto o nuestro servicio tendrá un coste menor, lo que puede permitir:Ahorrar costes y/o establecer precios más competitivos más ingresos

1. COSTES DE LA CALIDAD

Conocer los costes Q servir dirección para mejorar la calidad

Relacionarlas con algo: las ventas



Identifican gastos desconocidos de la mala calidadMuestran oportunidades de mejora

Coste de calidad ocoste total de la calidad

Coste para conseguir la calidad

Coste de baja calidad

Herramienta para identificar áreas de mejora acciones correctivasDemostrar eficiencia de la inversión en un sistema de costes de calidadMejorar la comunicación entre dirección-mandos intermedios al cuantificar costes Q


COSTES DE PREVENCIÓN

Prevenir errores en el diseño y desarrollo, compras, mano de obra y otros aspectos del inicio y creación de un bien o servicio y su comercialización

COSTES DE EVALUACIÓN

Realizar inspecciones, pruebas y otras evaluaciones planificadas, realizadas por la empresa con el objeto de determinar si las piezas producidas, los programas o los servicios, cumplen con los requisitos establecidos

COSTES DE FALLOS INTERNOS

Costes asociados con defectos que se descubren antes de que el bien o servicio llegue al cliente

COSTES DE FALLOS EXTERNOS

Asociados con defectos encontrados después de remitir el producto al cliente

1. COSTES DE LA CALIDAD: Tipos


Investigación de mercados (encuestas a clientes, por ejemplo)

Revisión (del diseño del producto, del proceso de aprovisionamiento, del proceso defabricación, comercialización y administración)

Desarrollo de productos

Evaluación de proveedoresPlanificación de la calidad

Formación

Redacciones de manuales de calidadControl estadístico de procesos

Coste funcionamiento departamento calidad

Auditorías del sistema de calidadMantenimiento preventivo

Manuales de prevención

Sistemas de sugerenciasEquipos de mejora

Reuniones de calidad

Otros costes de prevención

COSTES DE PREVENCIÓN1. COSTES DE LA CALIDAD: Ejemplos


COSTES DE EVALUACIÓN

Mantenimiento de laboratorios, calibración

Ensayos

Homologaciones y certificaciones externas

Auditorías de calidad de productos

Inspección de materias primas en recepción

Inspección de productos durante el proceso

Formación de empleados para la evaluación

Amortización y mantenimiento de equipos de medida

Otras inspecciones

1. COSTES DE LA CALIDAD: Ejemplos



Costes internos por fallos de producto (defectuosos, dañados, ...)

Costes por fallos de compras

Sustitución o eliminación de materiales comprados

Desperdicios

Reparación y reelaboración de operaciones/productos

Reinspecciones y pruebas

Rebajas por mala calidad

Pérdidas de trabajo por errores internos

Reprocesos

Desmotivación de empleados

Análisis de fallos

Subactividad de equipos o personas

Otros costes por fallos internos



COSTES DE FALLOS EXTERNOS

Gestión de quejas/reclamaciones

Devolución de productos

Costes de garantías

Sanciones

Concesiones en el precio por no cumplir los requisitos del cliente

Pérdida de ventas

Servicio posventa

Indemnizaciones

Campañas de sustitución de productos defectuosos

Pleitos

Reprocesos

Desperdicios

Imagen negativa

Otros costes por fallos externos



No siempre se pueden medir o son difíciles de asignar a una categoría (por ejemplo, el coste de análisis y corrección de un fallo lo incluimos en

prevención o fallos internos: lo normal es en fallos internos porque se ha

generado por un fallo)

Una mayoría de investigadores encuentra dificultades en separar los costes

de calidad de otros costes, que nos lleva a dudar si incluirlos o no como costes de la calidad

Algunos son difíciles de calcular, como los intangibles

COSTES POLÉMICOS

CÁLCULO APROXIMADO (costes difíciles de cuantificar, clasificar ...)NO EXISTE SISTEMA ESTÁNDAR: la empresa decide qué costes incluir utilizando los listados existentes

TOMA DE DECISIONES




¿Cómo identificarlos? ¿Se relaciona con la prevención de una calidad

deficiente?

¿Se relaciona con la evaluación de la

conformidad?

¿Se relaciona con un producto/servicio/proceso que no se ajusta a las especificaciones?

No es un coste de la calidad

Si

Si

Si

No

No

No

PREVENCIÓN

EVALUACIÓN

Detectado antes de enviar producto al cliente

NoSi

FALLO INTERNODetectado después de enviar al cliente

Si

FALLO EXTERNO

Fuente: Campanella (1998; 44), Fundamentos de los costos de la calidad


1. Repasar un listado de costes de la calidad de la bibliografía existente

2. Seleccionar aquellos aplicables en la empresa:Identificarlos y clasificarlos (llegar a un acuerdo para establecer listado)

3. Cálculo

4. Informes

5. Acciones de mejora

Los costes de prevención y evaluación corresponden a:Materiales + personal + servicios exteriores + diversos de gestión

+ amortizaciones + otros

Los de fallos internos incluyen:Mano de obra + materiales + costes de errores administrativos + otros

Los de fallos externos:Mano de obra + materiales + costes de errores administrativos + devolución + servicio posventa + transporte + desplazamientos + atención clientes + otros

2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD



Contabilidad general:

Contabilidad analítica/costes:

Estados contables / contabilidad “externa”

Costes asignables a departamento/productos / Contabilidad interna

Ayuda para el cálculo de los costes de la calidad

Responsabilidad de: Calidad y/o contabilidad


FABRICACION DE TORNILLOS

EJEMPLOS: COSTES DE FALLOS INTERNOSCHATARRA

Nº UNIDADES x COSTE DIRECTO/TORNILLO

PRODUCCIÓN ADMINISTRACIÓN

TIPOTORNILLO

UNIDADESDESPERD.

COSTEUNITARIO TOTAL

TIPO A

TIPO B

TIPO C

10.000

15.000

30.000

30

12

10

300.000

180.000

300.000

780.000

REPROCESOS

HORAS REPROCESO x COSTE HORA-EMPLEADO

PRODUCCION ADMINISTRACION

6.000 H. 30

TOTAL = 180.000



CÁLCULO DE LOS COSTES DE FALLOS INTERNOS:Como consecuencia de un error en la instalación del aire/calefacción en la facultad de económicas, el área de mantenimiento de la U.A. tiene que cambiar una pieza para que su funcionamiento se ajuste a los requisitos del cliente. El coste de la pieza es de 300 euros.Para ello, es necesario que dos empleados realicen este trabajo. Coste anual de un empleado: 15.000 euros. Tiempo que se necesita: dos horas. Horas de trabajo al año: 1800.Como consecuencia, se decide analizar el fallo para evitar que vuelva a ocurrir en otras facultades. Tiempo del personal departamento calidad que se valora en 180 euros.


PRODUCTO/PEDIDO: Instalación aire/calefacciónDESCRIPCIÓN DEL FALLO: Problemas con el funcionamiento delaparato que hace saltar los plomos cuando se enciende en la mayoría de los despachos de la facultad.RAZONES DE LA NO CONFORMIDAD: Una pieza del aparato no era la adecuada.DECISIÓN:� Rediseño� Reproceso� Devolución

DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN A TOMAR: Cambiar la pieza

33,3300

COSTE DE MANO DE OBRACOSTE DE MATERIALES

COSTE FINANCIEROOTROS COSTES 180

COSTES TOTALES 513,3 euros


� Desperdicio� Otras


ETAPA 1: LISTADO DE COSTES / RESPONSABLE / ¿CÓMO?: Impreso costes de la calidad

ETAPA 2. RECOGIDA PERIÓDICA DE DATOS

Después de consensuar la lista en una de las reuniones del comité de calidad se decidióque periódicamente (cada mes) cada responsable de departamento debía identificar los gastos de estos elementos en su área de responsabilidad y remitirlos a calidad para elaborar los informes correspondientes


C.PREVENCIÓN CÁLCULO RESPONSABLE IMPRESOPlan de calidad total Plan de formaciónEstudio de mercadoReunionesSistema de sugerencias

C. EVALUACIÓNEncuestas a clientesCálculo índice incidenciasInspecciones

C. FALLOS INTERNOSSuperconsumo materialSuperconsumo energíaReprocesos

C. FALLOS EXTERNOSServicio posventaDevolución de productosImpagadosPérdida de imagen


ETAPA 3: CÁLCULO DE LOS COSTESTras esa recogida de datos, calidad calcula los costes de la calidad para toda la empresa y elabora sus informes

ETAPA 4: INFORMES / GRÁFICASEstos informes son anuales, de forma que el segundo año la empresa ya tiene información histórica y puede hacer comparaciones y fijar presupuestos para el próximo año

AÑO 1 AÑO 2 C. PREVENCIÓN 61 53 Plan de calidad total 8 7 Plan de formación 26 32 Estudio de mercado 7 2 Reuniones 11 10 Sistema de sugerencias 9 2 C. EVALUACIÓN 5 5 Encuestas a clientes 3 3 Cálculo índice incidencias 1 1 Inspecciones 1 1 COSTES CALIDAD 66 58

C. FALLOS INTERNOS 18 4 Superconsumo material 13 2 Superconsumo energía 3 1 Reprocesos 2 1 C. FALLOS EXTERNOS 280 181

Servicio posventa 100 60 Devolución de productos 48 40 Impagados 2 3 Pérdida de imagen 130 78 COSTES NO CALIDAD 300 193

COSTES DE CALIDAD 366 251

% S/VENTAS 30 16

COSTES AÑO 1 AÑO 2 VALOR % VALOR %

PREVENCIÓN 61 17 53 22 EVALUACIÓN 5 2 5 2 F. INTERNO 18 5 4 1 F. EXTERNO 280 76 181 75 TOTAL 364 100 243 100

0

50

100

150

200

250

300

PREV. EVAL. FI FE

AÑO 1

AÑO 2

INFORME ANUAL



BENCHMARKINGEmpresa compara su desempeño con el de otra empresa, de dentro o fuera de su sector No significa copiar

TIPOS

BENCHMARKING INTERNO

BENCHMARKING COMPETITIVO

BENCHMARKING CON EL MEJOR

Comparación interna (departamentos, ...)

Comparación con competidor directo

Comparación con el mejor (independientemente del sector)

¿Qué medios utilizar?

Contabilidad publicada, revistas del sector, ...Informes de asociaciones profesionalesEncuestas entre clientesVisitas a la empresa ofreciendo información a cambio

3. ANEXO

Costes de Calidad

Documents

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