Mundo Contact

Ciudad de México - 02 de Diciembre 2009

Marcelo Picolo

CRM en la practica, una visión Latinoamericana

Del concepto al Negocio

CRM no es un Software….

Equipo de Personas Multidisciplinario

La Aplicación

Estrategia de Negocio

Procesos de Negocios

Sponsor de Negocio

Equipo de Proyecto IT

Equipo Áreas Usuarias.

Identificando los procesos clave

Definiendo Procesos Punta a Punta

Evaluando la mejor solución

Determinando que módulos de la suite implantar

Considerando las Integraciones y Customizaciones.

Definición clara de los Objetivos & Estrategias

Voluntad Política de la Alta Dirección

Estrategias CRM: La piel de musculo corporativo

CRM en la practica: Desafios a Superar

Cultura y procesos orientados a productos.

Los contactos con los clientes no son almacenados.

No se conocen a los principales clientes.

Su atención en los diferentes canales no es priorizada.

No se utiliza la información de los contactos .

Las consultas se realizan en múltiples sistemas transaccionales.

Las campañas y encuestas son administradas de manera independiente y no integrada.

No se cuenta con un repositorio centralizado para almacenar información relevante.

No se conoce la posición Integral o Completa del cliente.

Principales Barreras a una Estrategia de CRM

CRM en la practica: Generando Valor para el Negocio

Conocer profundamente a nuestros clientes

Responder eficientemente a sus necesidades

Crear valor para los accionistas y clientes

Capturando información relevante desde múltiples canales de contacto.

Almacenando las gestiones centralizadamente.

Diferenciando y Segmentando la base de clientes

Ofreciendo un servicio excepcional sin importar el momento o lugar.

Aprovechando descubrimientos en: adquisición, activación, cruce de productos, y retención de clientes.

Generando experiencias de calidad en el servicio.

Migrar el enfoque en el producto a visión por cliente

Poniendo en práctica la cultura de CRM “Multicanal”.

Redefiniendo Estrategia comercial enfocadas en los clientes.

Creando modelos con enfoque en valor

de clientes

Obteniendo Información Relevante

Diseñando estratégias eficientes de CRM

Relacionándose con clientes a través de una arquitectura multicanal

1

Alineamiento del negocio alrededor del cliente

2 3 4

Segmentación de clientes

Rentabilidad deClientes

Rentabilidad de canales

Rentabilidad de productos

5

Retención de Clientes

Venta Cruzada

Adquisición

Activación y Uso

Servicio al cliente

Administración decontactosCampañas

automatizadas

Data Warehouse

Data Marts

Modelos Estatísticos

Métricas de negocio

• Propuesta de valor diferenciada, procesos con enfoque en clientes

Difundiendo la cultura CRM6

Alineando el negocio alrededor del cliente

Marketing

Cobranzas Ventas

Atención a Clientes

Seguimiento de morosidad

Búsqueda de clientes

Cross selling y up selling

Atención Aclaraciones y consultas

CLIENTE

Gestión del cliente con Visión 360 en su ciclo del negocio

El Cliente es el rey pero….

22% de los clientes de LD generan 82% de los revenues

Mis ventas Monoproducto

superan el 75%

Experiencias de Contacto de Calidad

Indicadores

Recupero de Mora

Selección de Módulos & Funcionalidades CRM

Una solución Integral pero….

Gestión de aclaraciones

Atención de requerimientos y consultas

Campañas de Adquisición,

Campañas de Cross Selling

Encuestas de Satisfacción

Lanzamientos de Nuevos Productos

Gestión Campañas de Recupero

Gestiones Proactivas de Mora Temprana

Definición

Medición

Alternativas

Resultado

Documentamos los requerimientos, funcionalidad y procesos claves Identificamos a los usuarios representativos de cada modulo Establecimos sponsor, líder y equipo del proyecto Se estableció un presupuesto

Identificamos los criterios para evaluar herramientas y consultora que incluía Funcionalidad, Costos, Solicitud Técnica, Implementación y Proveedor

Establecimos pesos para la matriz de evaluación

Contactamos proveedores y presentaban demos abiertas Solicitamos demos de acuerdo a necesidades Visitas a clientes de los proveedores (o se validan referencias)

Se solicitaron comentarios regionales de que puntos tomar en cuenta Se completa matriz y selecciona la solución (Soporte local, escalable y experiencia) Revisamos, validamos y cerramos contrato

Etapas Resumen de actividades

Para evaluar una solución CRM

De LA estrategia a MI estrategia: Integraciones y Customizaciones

Alta tecnología y mejores practicas por industria pero….

Típicamente en un proyecto de CRM es necesario integrarse con 4 o mas sistemas corporativos

Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4Q1

2008 20092007

Plan del ProyectoEvaluación deProveedores

OK

Servicioal cliente

Cobranzas

Ventas

Reportes

Regional Analytics

Campañas

Estrategia de Implantation CRM: Fases de Proyecto

FASE IFASE I

FASE IIIFASE III

Integrar la visión de 3600 en 15 meses

WAP E mailFASE IIFASE II

Medición de Resultados

Algunas métricas en cifras

Vision de Cliente 360

Productos en Mora

Produtcos cliente

Productos en Campañas

Productos en proceso

Historia de Cliente

Agenda de Visitas

Visita delEjecutivo

Seguimiento del resultado de la visita en el CRM

Atención a Clientes

Alta de una aclaración en Sucursal o Contact Center

Inbox del Backoffice: Resolución de Aclaraciones

Muchas Gracias

Marcelo Picolo

Director de Negocios y Mercadotecnia, Telesoft e-CRM

mpicolo@telesoft-crm.com

www.telesoft-crm.com