CRMGestión de las relaciones con el

cliente

Es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación.

Mejora los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente.

Que es CRM

Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

Un CRM mejora los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente.

Cont…

CRM Analítico- Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.- Business Intelligence:1. DataWarehouse (almacén central de los datos de la empresa) 2. DataMining (analiza información para descubrir tendencias, escenarios, etc.)- Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas

ESTRUCTURA

CRM OperacionalResponsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.

CRM ColaborativoSe gestionan los diferentes canales de relación con los clientes:FRONT OFFICEWebE-mailFax TeléfonoInteracción directa

Cont…

• Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas (vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente)

• Maximizar la información del cliente • Identificar nuevas oportunidades de negocio • Mejora del servicio al cliente • Procesos optimizados y personalizados • Mejora de ofertas y reducción de costes • Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio

generen para la empresa • Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de

clientes • Aumentar la cuota de gasto de los clientes

OBJETIVOS DEL CRM

VENTAJAS• El aumento y la reducción del ciclo de ventas • Aumento de la información actual y

potencial de los clientes DESVENTAJAS

• Elevados costos• Dificultad que tiene el manejo de la

información

Se describen brevemente componentes que debe proporcionar una solución CRM completa:1) Gestión de oportunidades: OMS (Opportunity Management Service).2) Sistema de configuración de ventas: Permite la configuración de materiales, precios, promociones, servicios, opciones de financiación y marketing.3) Partner Relationship Management.4) Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones comerciales sin necesidad de un operador.5) Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar los incentivos, planes de compensación y cuotas para transacciones susceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia de herramientas de reporting y de utilidades de simulación de ventas.

COMPONENTES

6) Gestión de contenidos: Esta herramienta permite el acceso a los contenidos de cualquier naturaleza (textos, gráficos, animaciones, vídeos,...).7) E-service: Corresponde a herramientas que permiten a clientes, partners y clientes potenciales para realizar consultas self-service e interacciones con la empresa vía Internet, intranet o extranets.8) Personalización: Capacidad de personalizar el entorno de contacto del cliente en función de múltiples parámetros (preferencias, datos relevantes de cliente, comportamientos, etc).9) Software analítico: Capacidad de elaborar estadísticas e informes.10) Gestión de Marketing: Gestión de campañas, generación de perfiles, target groups y capacidades de segmentación

Cont…