CSTI - Capacitación - Módulo 2.pdf

Capacitacin

Mdulo 2 Gestin de Servicios de

Tecnologas de la Informacin

Lima, Mayo 2014

Objetivos

Proporcionar al participante una explicacin clara de las

fases, procesos y funciones que conforman el marco de

trabajo de ITIL.

Taller de Capacitacin GyE |2

Reglas bsicas para el taller

Firmar lista de asistencia

Participar activamente

No tener miedo, expresar su

opinin

Respetar el horario

Abstenerse a uso de celulares y

otros dispositivos

Si tiene dudas, PREGUNTE

Firmar lista de asistencia (al

ingresar y al volver del receso)


Cronograma

Mdulo 2 Sesin 3: 19/05, 4pm a 6pm.

Mdulo 2 Sesin 4: 21/05, 4pm a 6pm.


Estrategia del Servicio

Definicin y Propsito.

Valor a travs de Servicios.

Cartera de Servicios.

Caso de Negocio.

Procesos.


Definicin y Propsito La Estrategia del Servicio en el Modelo del Ciclo de Vida del Servicio

La Estrategia del Servicio: Proporciona guas sobre

cmo disear, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios no slo como una capacidad sino como un Activo Estratgico.

Proporciona direccin para asegurar que las organizaciones estn en posicin para manejar los costos y riesgos asociados con su Cartera de Servicios para obtener efectividad operacional y distincin en el rendimiento.

Anima a pensar en el por qu se debe hacer algo antes de pensar en el cmo.


Mejora Continua del Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio


Definicin y Propsito Propsito de la Estrategia del Servicio

Operar y crecer exitosamente a largo plazo.

Transformar la Gestin de Servicios en un Activo Estratgico.

Ver las relaciones entre varios servicios, procesos o sistemas que son gestionados y los modelos de negocio, estrategias y objetivos que soportan.

Proporcionar guas en las siguientes preguntas: Qu servicios debemos ofrecer y a quin?

Cmo nos diferenciamos de la competencia existente?

Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?

Cmo capturamos valor para nuestros interesados?

Cmo podemos hacer un caso para inversiones estratgicas?

Cmo la Gestin Financiera proporciona visibilidad y control sobre la creacin de valor?

Cmo debemos definir la calidad del servicio?

Cmo escogemos entre diferentes caminos para mejorar la calidad del servicio?

Cmo colocamos eficientemente los recursos a lo largo de una cartera de servicios?


Valor a travs de Servicios Valor a travs de Servicios

Las personas no quieren un taladro de un cuarto de pulgada. Quieren hoyos de un

cuarto de pulgada.

Profesor Theodore Levitt, Escuela de Negocios de Harvard

El Valor es definido no slo estrictamente en trminos de los resultados de negocio al cliente.

Tambin es altamente dependiente de las percepciones del cliente.

Recuerda que el Valor consisten de dos componentes: la Utilidad (apropiado a la intencin) y la

Garanta (apropiado al uso).

Aumentado

Esperado

Genrico

Es obligatorio para los proveedores el demostrar valor, influenciar

percepciones y responder a las preferencias.

Los clientes no compran servicios, compran el llenado de necesidades

en particular.

Desde el punto de vista del marketing, es posible el entender los

componentes del valor desde la perspectiva del cliente se trata de la

diferenciacin en el mercado.

El xito del marketing a travs de la diferenciacin de Cualquier Cosa (Revisin de negocios de Harvard, 58, 1, (1980), Theodore Levitt)


Cartera de Servicios Cartera de Servicios

La Cartera de Servicios es el conjunto completo de servicios que es gestionado por un Proveedor de Servicios.

La Cartera de Servicios: Gestiona el Ciclo de Vida completo de todos los servicios e incluye tres

categoras: El Canal de Entrada de Servicios (propuesta o en desarrollo).

El Catlogo de Servicios (activos o disponibles para despliegue).

Servicios Retirados.

Acta como la base de un marco de trabajo de decisin porque permite a la Gerencia el comparar y contrastar varias ideas de manera que la ms viable y de mayor valor pueda despus ser desarrollada como un servicio.

Representa los compromisos contractuales presentes, nuevos desarrollos de servicios, los planes de mejora de servicios iniciados por las Mejoras Continuas de Servicios e incluye servicios de terceros.

Ayuda a los gerentes a priorizar inversiones y mejorar la asignacin de recursos.

Debe tener la mezcla correcta de servicios en el Canal de Entrada y en el Catlogo de Servicios para asegurar la viabilidad financiera del proveedor de servicios.


Cartera de Servicios Catlogo de Servicios

El Catlogo de Servicios es una base de datos o un documento

estructurado con informacin acerca de todos los servicios de TI activos,

incluyendo aquellos disponibles para despliegue.

El Catlogo de Servicios es la nica parte de la Cartera de Servicios

publicada a los clientes y es utilizada para ayudar a la venta y entrega de

los servicios de TI.

Catlogo de Servicios

Servicios

Productos respaldados

Polticas

Procedimientos de ordenamiento

y peticin

Trminos y condiciones del soporte

Puntos de entrada y escalaciones

Precios y devoluciones

Cartera de Servicios

Descripcin

Proposicin del valor

Casos de negocio

Prioridades

Riesgos

Ofertas y paquetes

Costos y precios

La aprobacin de la Transicin de Servicios es necesaria para agregar o remover servicios del catlogo.


Cartera de Servicios Catlogos de Negocio y Tcnicos

El Catlogo de Servicios de Negocios contiene detalles de todos los servicios de TI entregados al

cliente y su relacin con las unidades de negocio y los procesos de negocio que se apoyan en los

servicios e TI. Esta es la vista del cliente del Catlogo de Servicios.

Servicio C

Catlogo de Servicios Tcnicos

Catlogo de Servicios de Negocio

Servicio D Servicio E Servicio B Servicio A

Proceso de Negocio 1



Servicios de Soporte

Hardware Software Aplicaciones Informacin

El Catlogo de Servicios Tcnicos contiene detalles de todos los servicios de TI, servicios

compartidos, componentes y elementos de configuracin necesarios para soportar la provisin de

servicios al negocio.


Caso de Negocio Caso de Negocio

Justificacin para un elemento o gasto significativo.

Incluye informacin acerca de los costos, beneficios, opiniones, problemas y riesgos posibles.

Es un medio para identificar las necesidades del negocio que dependen de la Gestin de Servicios.

Es un soporte de decisiones y una herramienta de planificacin que proyecto las posibles consecuencias de una accin de negocios un anlisis financiero es frecuentemente muy importante para un buen caso de negocios.

Es un anlisis detallado del impacto o beneficios del negocio. El Impacto del Negocio est, a su vez, ligado a los objetivos del negocio.

Debe enfocarse en el anlisis financiero y en los impactos no financieros.


Procesos Procesos de la Estrategia del Servicio

Los procesos en la Estrategia del Servicio (cubiertos en este curso) son: Gestin de la Cartera de Servicios.

Gestin de la Demanda.

Gestin Financiera.

Los procesos y actividades en la Estrategia del Servicio (No cubiertas en este curso) son: Gestin de la Relacin con el

Negocio.

Gestin de la Estrategia para Servicios TI.

Definir el mercado.

Desarrollar las ofertas.

Desarrollar los activos estratgicos.

Preparar la ejecucin.

$


Economa del Servicio


Procesos Gestin de la Cartera del Servicio

Los procesos de la Gestin de la Cartera de Servicios (SPM Service Portfolio

Management):

Son un mtodo dinmico para gobernar las inversiones en la Gestin de Servicios a travs de la

empresa y gestionarlas por valor.

Es responsable de la Gestin de la Cartera de Servicios.

Considera los servicios en trminos del valor del negocio que proporcionan.

Una cartera de Servicios describe los servicios del proveedor en trminos del valor del

negocio.

SPM DM FM


Procesos Gestin de la Demanda

Los procesos de la Gestin de la Demanda (DM Demand Management) incluyen

actividades para entender e influenciar la demanda de servicios del cliente y la provisin

de capacidad para cumplir las demandas.

SPM DM FM


Procesos Gestin Financiera

Los procesos de la Gestin Financiera (FM Financial Management) son responsables

de la gestin de los presupuestos, contabilidad y requerimientos de imputacin de costos

de los proveedores de servicios de TI.

La Gestin Financiera asegura los fondos apropiados para la entrega y consumo de los

servicios.

Los beneficios de la Gestin Financiera incluyen:

Toma de decisiones mejorada.

Velocidad de cambio.

Gestin de la Cartera de Servicios.

Control y conformidad financiera.

Control de operaciones.

Captura y creacin de valor.

SPM DM FM


Diseo del Servicio


Proveedores.

Acuerdos y Contrato.

Procesos.


Definicin y Propsito El Diseo del Servicio en el Modelo del Ciclo de Vida del Servicio

El Diseo del Servicio: Proporciona una gua en el diseo y

desarrollo de los servicios y de los procesos de la Gestin de Servicios.

Cubre los principios y mtodos de diseo para alcanzar los objetivos estratgicos en carteras de servicios y activos de servicio.

Incluye los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor para el cliente sobre los servicios del Ciclo de Vida.

Incluye la continuidad de servicios, la obtencin de niveles de servicio y el apego a estndares y regulaciones.

Gua a organizaciones en el desarrollo de capacidades de diseo para la Gestin de Servicios.



Diseo del Servicio




Definicin y Propsito Propsito del Diseo del Servicio

Disear servicios de TI junto con las prcticas, procesos

y polticas del Gobierno de TI para:

Realizar la Estrategia.

Facilitar la Introduccin al ambiente activo.

Asegurar la calidad de la entrega del servicio, la satisfaccin del

cliente y la provisin de servicios efectivos en costos.

Recolectar las necesidades del servicio y proyectarlas a

los requerimientos de los servicios integrados.

Disear efectivamente los servicios de TI de manera que

no necesiten muchas mejoras durante su Ciclo de Vida.


Proveedores Proveedores

Una organizacin que proporciona servicios a uno o ms clientes.

El trmino es comnmente utilizado como una abreviacin de

Proveedor de Servicios de TI (ITSP IT Service Provider).

El Proveedor de Servicios

Terceros responsables de proveer los bienes o servicios que son

requeridos para entregar los servicios de TI.

Ejemplo de proveedores incluyen: las mercancas de hardware y

vendedores de software, proveedores de redes y

telecomunicaciones y organizaciones de consultora. Proveedor


Acuerdos y Contrato Acuerdos y Contrato

El Acuerdo del Nivel del Servicio (SLA - Service Level Agreement) y el Acuerdo de Nivel

Operacional (Operational Level Agreement ).

SLA

Cliente ITSP SLA OLA

OLA

ITSP Proveedor de

Servicios

Describe los servicios de TI, documentos y metas

de niveles del servicio.

Este documento tambin especifica las

responsabilidades del cliente y del Proveedor de

Servicios de TI (ITSP).

Un mismo SLA puede cubrir mltiples servicios de

TI o clientes.

Es un acuerdo entre el Proveedor de Servicios de

TI y otra parte de ese mismo negocio que le provee

servicios al proveedor. Por ejemplo: Un Acuerdo del

Nivel Operacional con el departamento de

mantenimiento para proporcionar aire acondicionado

o con el departamento de proveedores para obtener

el hardware a los tiempos acordados.

Un OLA tambin puede estar entre dos partes del

mismo proveedor de servicios. Por ejemplo: entre el

Centro de Servicios al Usuario y el grupo de soporte.

CONTRATO

Es el gestionar legalmente el acuerdo entre mltiples partes.

En algunas ocasiones es referido como un Contrato de Soporte.


Acuerdos y Contrato Provisin de Servicios de Aplicaciones

Provisin de los Servicios de

Aplicacin

Organizacin del Cliente 1

(Aplicaciones / software a demanda)



Servicios electrnicos compartidos

Involucra arreglos formales con un Proveedor de Servicios de la Aplicacin (ASP Application

Service Provider), organizacin que proporcionar servicios electrnicos compartidos a las

organizaciones del cliente a travs de una red.

Las aplicaciones ofrecidas de esta manera tambin son llamadas aplicaciones/software a

demanda.

A travs de los ASP, las complejidades y costos del software compartido pueden ser reducidos

y proporcionados a organizaciones que no podran justificar el costo de implementarlos al

interno.


Procesos Procesos del Diseo del Servicio

Esta seccin presenta los procesos dentro de la fase de

Diseo del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de TI.

PROCESOS DEL DISEO DEL

SERVICIO

Gestin de la Disponibilidad

Gestin de los Niveles del Servicio

Gestin de los Proveedores

Gestin del Catlogo de Servicios

Gestin de la Seguridad de la Informacin

Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI


Procesos Gestin del Nivel de Servicio

SLM SCM AM

Los objetivos del proceso de la Gestin del Nivel de Servicio (SLM Service Level

Management) son:

Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios de TI

proporcionados.

Proporcionar y mejorar las relaciones y comunicacin con el negocio y los clientes.

Asegurar que las metas especficas y medibles sean desarrolladas para todos los servicios de

TI.

Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente con respecto a la calidad de los servicios

entregados.

Asegurar que la TI y el cliente tengan expectativas claras y no ambiguas con respecto al nivel del

servicio a ser entregado.

Asegurar que las medidas proactivas para mejorar los niveles del servicio entregado sean

implementadas en donde sea justificable en trminos de costo para hacerlo.

ISM SM CM ITSCM


Procesos Gestin del Catlogo de Servicios

SLM SCM AM

El proceso de la Gestin del Catlogo de Servicios (SCM - Service Catalog

Management) gestiona la informacin contenida en el Catlogo de Servicios y asegura

que sea fiel y refleje los detalles, estados, interfases y dependencias actuales de todos

los servicios que estn siendo operados o preparados para operar en el ambiente real.

ISM SM CM ITSCM


Procesos Gestin de la Disponibilidad

SLM SCM AM

La meta de los procesos de la Gestin de la Disponibilidad (AM - Availability

Management) es la de asegurar que el nivel de la disponibilidad del servicio dado en

todos los servicios logre o exceda las necesidades acordadas del negocio actuales y

futuras de una manera efectiva en cuanto a costos.

La Gestin de la Disponibilidad:

Produce y mantiene un Plan de Disponibilidad apropiado y actualizado, el cual refleja las

necesidades del negocio actuales y futuras.

Proporciona consejo y gua en todas las otras reas del negocio y de la TI en todos los asuntos

relacionados con la disponibilidad.

Asegura que los logros de la disponibilidad del servicio logren o excedan todas las metas

establecidas por medio de la gestin de los servicios y los recursos que estn relacionados al

rendimiento de la disponibilidad.

ISM SM CM ITSCM


Procesos Gestin de la Seguridad de la Informacin

SLM SCM AM

La meta de los procesos de la Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM

Information Security Management) es lograda cuando:

La informacin es observada o mostrada solamente a los que deben saberlo (Confidencialidad).

La informacin est completa, es fiel y se encuentra protegida contra modificaciones no

autorizadas (Integridad).

La informacin est disponible y es til cuando se requiere y el sistema que la proporciona

puede, apropiadamente, resistir ataques y recuperarse o prevenir fallas (Disponibilidad).

Las transacciones de negocios as como los intercambios de informacin entre empresas o

socios es confiable (Autenticidad y Aceptacin).

ISM SM CM ITSCM


Procesos Gestin de los Proveedores

SLM SCM AM

Los principales objetivos de la Gestin de los Proveedores (SM Supplier Management)

son:

Obtener valor por precio de los proveedores y contratos.

Asegurar que:

Los contratos y acuerdos de los proveedores estn alineados con las

necesidades del negocio y soporte.

Exista un alineamiento con las metas acordadas en los Requerimientos del

Nivel del Servicio y los Acuerdos del Nivel de Servicio, en conjuncin con la

Gestin del Nivel del Servicio.

Gestionar las relaciones con los proveedores.

ISM SM CM ITSCM


Procesos Gestin de la Capacidad

SLM SCM AM

Los objetivos de la Gestin de la Capacidad (CM Capacity Management) son:

Producir y mantener un plan de capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del

negocio.

Proporcionar consejo y gua a todas las otras reas del negocio y TI en todos los asuntos

relacionados con la capacidad y el rendimiento.

Asegurar que los logros del rendimiento del servicio alcancen o excedan todos los objetivos

acordados a travs de la Gestin de la Capacidad de ambos, servicios y recursos.

Asistir con el diagnstico y resolucin de incidentes y problemas relacionados con el rendimiento

y la capacidad.

Asesorar el impacto de todos los cambios en el Plan de Capacidad y en el rendimiento y

capacidad de todos los servicios.

Asegurar que sean implementadas medidas proactivas para mejorar el rendimiento de los

servicios cuando sea justificable en costos hacerlo.

ISM SM CM ITSCM


Procesos Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI

SLM SCM AM

Los objetivos de la Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM IT Service Continuity Management) son:

Mantener un conjunto de Planes de Continuidad y Recuperacin de los Servicios de TI que soporten los Planes de la Continuidad del Negocio.

Completar los ejercicios regulares del Anlisis de Impacto del Negocio para asegurar que todos los planes de continuidad sean mantenidos en lnea con los impactos cambiantes y requerimientos del negocio.

Conducir ejercicios regulares de asesoramiento y gestin del riesgo con el negocio y los procesos de la Gestin de la Disponibilidad y de Seguridad.

Proporcionar consejo y gua a todas las otras reas del negocio y de la TI en todos los asuntos relacionados con la continuidad y recuperacin.

Asegurar que los mecanismos apropiados de continuidad y recuperacin sean utilizados para lograr o exceder las metas de continuidad del negocio.

Asesorar el impacto de todos los cambios en los Planes de Continuidad y Recuperacin del Servicio de TI.

Asegurar que las medidas proactivas para mejorar la disponibilidad del servicio sean implementadas en donde sea justificable en costos hacerlo.

Negociar y acordar con los proveedores los contratos necesarios para la provisin de la capacidad de recuperacin para soportar todos los Planes de Continuidad en conjuncin con el proceso de la Gestin de los Proveedores.

ISM SM CM ITSCM




Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio.

Elemento de Configuracin.

Cambio de Servicio.

Las 7Rs de la Gestin del Cambio.

Unidad de Implementacin.

Procesos.


Definicin y Propsito La Transicin del Servicio en el Modelo del Ciclo de Vida del Servicio

La Transicin del Servicio: Es una interfase entre el

Diseo del Servicio y la Operacin el Servicio que tambin es utilizada en la mayora de las actividades del da a da.

Es una interfase entre las otras etapas del Ciclo de Vida del Servicio.

Es influenciada por las entradas de la Estrategia del Servicio y el Diseo del Servicio.

Empieza cuando la entrada clave es recibida por parte del Diseo del Servicio. Por ejemplo: una Peticin de Cambio (RFC).

Estrategia

del Servicio

Mejora Continua del

Servicio

Diseo del Servicio




Definicin y Propsito Propsito de la Transicin del Servicio

Planificar y gestionar la capacidad y recursos requeridos para

empaquetar, construir, probar y desplegar una

implementacin a produccin.

Proporcionar un marco de trabajo consistente y riguroso para

evaluar la capacidad del servicio y el perfil del riesgo.

Establecer y mantener la integridad de todos los Activos del

Servicio identificados y sus configuraciones.

Proporcionar un conocimiento e informacin de alta calidad.

Proporcionar una creacin eficiente y repetible as como

mecanismos de instalacin.

Asegurar que el servicio pueda ser gestionado, operado y

soportado dentro de los requerimientos y limitantes

especificados dentro del Diseo del Servicio.


Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio

El Sistema de Gestin del Servicio de Conocimientos (SKMS): Incluye una gran cantidad de

datos que constituyen el conocimiento.

Incluye datos de la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB) y el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS).

Es un concepto ms amplio que cubre una gran base de conocimiento. Por ejemplo:

La experiencia del personal.

Registra los asuntos perifricos tales como los nmeros de los usuarios.

Requerimientos, habilidades y expectativas del proveedor y el socio.

Niveles tpicos y anticipados de la habilidad del usuario.

Decisiones

Sistema de Gestin de la Configuracin

Sistema de Gestin del Servicio de Conocimiento

Base de Datos de Gestin de la Configuracin


Elementos de Configuracin Elementos de Configuracin

Un Elemento de Configuracin (CI) es un activo, componente de servicio o

cualquier elemento que est o estar bajo el control de la Gestin de la

Configuracin.

Los Elementos de Configuracin: Pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo, desde un servicio o sistema completo,

incluyendo todo el hardware, software, documentacin y personal de soporte hasta un solo

mdulo de software o pequeo componente de hardware.

Puede estar agrupado y gestionado junto.

Debe ser seleccionado utilizando un criterio de seleccin establecido y despus deber ser

agrupado, clasificado e identificado de tal manera que pueda ser gestionado y rastreado a

travs del Ciclo de Vida del Servicio.

Ciclo de Vida del Servicio CI

Servicio CI

Paquete de Diseo del Servicio (SDP), Caso de Negocio

Procesos, Infraestructura

Organizacin CI Estrategia de negocio, requerimientos regulatorios

CIs Internos Entregado por proyectos individuales

Cis Externos Requerimientos y acuerdos del Cliente

Interface de los CIs Requerido para las entregas del servicio de principio a fin


Cambio de Servicio Sistema de Gestin de la Configuracin

El Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) proporciona acceso

seguro, rpido y fcil para precisar la informacin de configuracin: Permite a los interesados y al personal evaluar el impacto de los cambios propuestos, seguir

los cambios en el flujo de trabajo y asegurar que los activos y las versiones del componente

de servicio sean correctos y sean identificados para la implementacin del grupo y el

ambiente apropiado.

Es actualizado durante el ciclo de cambio.

Gestin del Cambio

Sistema de Gestin de la Configuracin

Aumentar y registrar de

peticiones de Cambio

Evaluar el Cambio

Aprobar/rechazar el Cambio

Coordinar la implementacin

del Cambio Revisar el Cambio

Cerrar el Cambio

Reportes y auditorias

Identificar los elementos afectados

Actualizar registros

Lneas base del ambiente,

captura y versin

Elementos de auditoria

Revisar los registros

actualizados

Implementar y desplegar CIs nuevos/modificados

Gestin de la Configuracin


Cambio de Servicio Cambio de Servicio

Es un cambio a un servicio existente o la introduccin de un nuevo servicio.

Es la adicin, modificacin, eliminacin de un servicio autorizado, planeado o soportado o de un componente del servicio y a su documentacin asociada.

Los cambios se categorizan en: Cambio Estndar (Pre autorizado): Es un cambio para un servicio o

infraestructura que es pre autorizado por la Gestin del Cambio y tiene un procedimiento aceptado y establecido para proporcionar un requerimiento del cambio especfico.

Cambio Normal: Es generado por una peticin por parte del iniciador (individuo o grupo organizacional) que requiere el cambio.

Cambio de Emergencia: A veces es requerido y deber ser diseado con cuidado y previamente aprobado antes de su uso (si es posible) o el impacto del cambio de emergencia puede ser ms grande que el incidente original. Los detalles son comnmente capturados en una fecha posterior.


Las 7 Rs de la Gestin del Cambio Las 7 Rs de la Gestin del Cambio

Las 7 erres de la Gestin del Cambio son utilizadas para la evaluacin del impacto de los cambios.

Cul es la RELACIN entre ste cambio y otros cambios?

Quin GENER (RAISED) el cambio?

Cul es la RAZN para el cambio?

Cul es el RETORNO requerido por parte del cambio?

Cules son los RIESGOS involucrados en el cambio?

Qu RECURSOS son requeridos para entregar el cambio?

Quin es el RESPONSABLE por construir, probar e implementar el

cambio?


Unidad de Implementacin Unidad de Implementacin

Una Unidad de Implementacin describe la porcin del servicio o

infraestructura que es conjuntamente implementado normalmente

de acuerdo con la poltica de implementacin de la organizacin.

Una Unidad de Implementacin puede variar dependiendo de los

tipos o elementos de software y hardware.

Suite 2-2 Suite 2-1 Suite 1-2 Suite 1-1

Programa 2-1-1 Programa 2-1-2

Mdulo 2-1-1-3 Mdulo 2-1-1-2 Mdulo 2-1-1-1

Sistema 1 Sistema 2 Sistema 3

Infraestructura TI


Procesos Procesos de la Transicin del Servicio

Esta seccin presenta los procesos dentro de la fase de

Transicin del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de TI.

PROCESOS DE LA TRANSICIN DEL

SERVICIO

Gestin del Cambio

Gestin de Versiones y Despliegue

Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio


Procesos Gestin del Cambio

CM SACM RDM

El objetivo del proceso e la Gestin del Cambio (CM Change Management) es

asegurar que los cambios sean registrados y despus:

Y revisados en forma controlada.

evaluados

autorizados

priorizados

planeados

probados

documentados

implementados


Procesos Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio

CM SACM RDM

Los objetivos de los procesos de la Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio

(SACM - Service Asset and Configuration Management) son:

Definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura.

Mantener una informacin precisa de la configuracin del estado histrico, planificado y actual

de los servicios y la infraestructura.


Procesos Gestin de Versiones y Despliegue

CM SACM RDM

Los objetivos de los procesos de la Gestin de Versiones y Despliegue (RDM - Release

and Deployment Management) son asegurar que:

Haya planes claros y comprensibles de la versin e implementacin que permitan a los

proyectos de cambio del cliente y del negocio alinear sus actividades con los planes.

Un paquete de implementacin puede ser creado, instalado, probado y desplegado

eficientemente a un grupo de implementacin o ambiente objetivo con xito y a tiempo.

Un servicio nuevo o modificado y sus sistemas habilitadores, tecnologa y organizacin sean

capaces de entregar los requerimientos de servicios acordados, es decir, utilidad, garanta y

nivel del servicio.

Haya un impacto mnimo no predicho sobre la produccin de servicios, operaciones y

organizacin del soporte.

Los clientes, usuarios y el personal del a Gestin del Servicio estn satisfechos con las prcticas

y las salidas de la Transicin del Servicio. Por ejemplo: la documentacin y entrenamiento del

usuario.




Procesos.

Funciones.

Sobre posicin organizacional.


Definicin y Propsito La Operacin del Servicio en el Modelo del Ciclo de Vida del Servicio

La Operacin del Servicio: Proporciona orientacin en cmo

lograr una entrega efectiva y eficiente y dar soporte a los servicios.

Asegura el valor al cliente y a los proveedores del servicio.

Realizar los objetivos estratgicos a lo largo de las operaciones del servicio hacindola una capacidad crtica.

Mantiene un status quo y se adapta a los cambios del negocio y de los ambientes tecnolgicos.

Los procesos bien planificados e implementados facilitan la operacin de los servicios en el da a da.

Estrategia

del

Servicio

Mejora Continua del

Servicio

Diseo del Servicio




Definicin y Propsito Propsito de la Operacin del Servicio

Coordinar y ejecutar las actividades y los procesos que

son necesarios para:

Entregar servicios con los niveles establecidos a los usuarios del

negocio y a los clientes para poder gestionar los servicios.

Gestionar continuamente la tecnologa utilizada para entregar y

dar soporte a los servicios.


Procesos Procesos de la Operacin del Servicio

Esta seccin presenta los procesos dentro de la fase de la

Operacin del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de TI.

PROCESOS DE LA OPERACIN DEL

SERVICIO

Gestin de Accesos

Gestin de Problemas

Gestin de Incidencias

Cumplimiento de Peticin

Gestin de Eventos


Procesos Gestin de Incidencias

IM EM RF

Los objetivos del proceso de la Gestin de Incidencias (IM Incident Management) son:

Restablecer la normalidad de las operaciones del servicio tan rpido como sea posible.

Minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio.

Asegurar que los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad del servicio sean

mantenidos.

PM AM

Una Operacin del Servicio Normal es definida dentro de los lmites

establecidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).


Procesos Gestin de Eventos

IM EM RF

Los objetivos del proceso de la Gestin de Eventos (EM Event Management) son:

Proporcionar la habilidad para detectar los eventos, darles sentido y determinar si el control de

accin apropiado ha sido proporcionado.

Si estos eventos tambin estn programados para comunicar informacin operacional, pueden

ser utilizados como la base para automatizar muchas de las actividades de rutina de la Gestin

de Operaciones como parte del monitoreo y el control operacional.

PM AM


Procesos Cumplimiento de Peticin

IM EM RF

Los objetivos del proceso del Cumplimiento de Peticin (RF Request Fulfillment) son:

Manejar las peticiones del servicio de los usuarios.

Proporcionar informacin a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y los

procedimientos para obtenerlos.

Asistir con la informacin general, las quejas o los comentarios.

Proporcionar un canal para las peticiones de los usuarios y para recibir servicios estndares.

Otorgar y entregar los componentes de las peticiones de servicio estndar.

PM AM


Procesos Gestin de Problemas

IM EM RF

Los objetivos del proceso de la Gestin de Problemas (PM Problem Management) son:

Prevenir problemas y los incidentes que resulten de ellos.

Eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los incidentes que no puedan ser

prevenidas.

Minimizar el impacto de los incidentes que son inevitables.

Ser responsable de gestionar el Ciclo de Vida de todos los problemas.

PM AM


Procesos Gestin del Acceso

IM EM RF

Los objetivos del proceso de la Gestin del Acceso (AM Access Management) son:

Garantizar a los usuarios autorizados el uso correcto de un servicio mientras se previene el

acceso a usuarios no autorizados.

Asegurar que las polticas y las acciones definidas en la Gestin de Seguridad y Disponibilidad

sean ejecutadas apropiadamente.

PM AM


Funciones Funciones de la Operacin del Servicio

Esta seccin presenta las funciones dentro de la fase de la

Operacin del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de TI.

FUNCIONES DE LA OPERACIN DEL

SERVICIO

Centro de Servicio al Usuario

Gestin de Operaciones de TI

Gestin de Aplicaciones Gestin Tcnica


Funciones Centro de Servicio al Usuario

SD TM AM

El objetivo principal del Centro de Servicio al Usuario es el de restaurar el servicio

normal del usuario tan rpido como sea posible.

Esto puede involucrar:

Reparar una falla tcnica.

Cumplir una peticin de servicio.

Contestar una interrogante.

Es decir, se debe hacer lo necesario para permitir que el usuario regrese a trabajar

satisfactoriamente.

IT OM Sobreposicin

Organizacional

Sobreposicin

Aplicaciones


Funciones Gestin Tcnica

SD TM AM IT OM Sobreposicin

Organizacional

Sobreposicin

Aplicaciones

Los objetivos de la Gestin Tcnica (TM Technical Management) son:

Ayudar a planificar, implementar y mantener una infraestructura tcnica estable para dar soporte

a los procesos de los negocios de la organizacin a travs de topologas que sean bien

diseadas, altamente resistentes, efectivas en cuanto a costos y tcnicas.

El uso de las habilidades tcnicas adecuadas para mantener la infraestructura tcnica en

condiciones ptimas.

El uso de habilidades tcnicas para diagnosticar rpidamente y resolver cualquier falla tcnica

que ocurra.


Funciones Gestin de Aplicaciones


Organizacional

Sobreposicin

Aplicaciones

Los objetivos de la Gestin de Aplicaciones (AM Application Management) son:

Dar soporte a los procesos de los negocios de la organizacin al ayudar a identificar los

requerimientos funcionales y los requerimientos de manejabilidad para la aplicacin del

software.

Asistir en el diseo y despliegue de esas aplicaciones y del soporte que est en proceso y la

mejora de dichas aplicaciones.


Funciones Gestin de Operaciones de TI


Organizacional

Sobreposicin

Aplicaciones

Los objetivos de la Gestin de Operaciones de TI (IT OM IT Operations Management)

son:

Mantener el status quo para lograr la estabilidad de los procesos y las actividades en el da a da

de la organizacin.

Observar regularmente y mejorar para lograr un servicio mejorado para reducir costos mientras

se mantiene la estabilidad.

Aplicar las habilidades operacionales para diagnosticar rpidamente y resolver cualquier falla

que ocurra en las operaciones de TI.


Sobre posicin organizacional Sobre posicin organizacional de las funciones

SD TM AM

Lneas Movibles

IT OM Sobreposicin

Organizacional

Sobreposicin

Aplicaciones

Aplicaciones Financieras

Aplicaciones HR

Aplicaciones del Negocio

Gestin de Aplicaciones

Mainframe

Servidor

Red

Almacenamiento

Base de Datos

Directorio de Servicios

Computadora

Middleware

Internet/Red

Centro de Servicio al

Usuario Control de

Operaciones de TI

Gestin de la Consola Programacin del Trabajo Copia de Seguridad y Restauracin Impresin y Salida

Gestin de Instalaciones

Centros de Datos Sitios de Recuperacin Consolidacin Contratos

Gestin Tcnica

Tpicamente, el

personal de la

Gestin Tcnica y de

la Gestin de

Aplicaciones forman

parte de la funcin

de la Gestin de la

Gestin de

Operaciones de TI.


Sobre posicin organizacional Sobre posicin organizacional de las funciones

SD TM AM

Disciplinas

Interactan

IT OM Sobreposicin

Organizacional

Sobreposicin

Aplicaciones

Con los recientes movimientos en el enfoque orientado a objetos y la Arquitectura

Orientada al Servicio (SOA), as como la creciente presin por parte del negocio

para ser ms sensibles, las disciplinas del Desarrollo de Aplicaciones y la Gestin de

Aplicaciones se unen ms.

Optimizacin

Desarrollo y Pruebas

Diseo

Desarrollo de Aplicaciones

Requerimientos

Despliegue

Operacin

Estrategia de la Gestin de los

Servicios de TI , Diseo, Transicin, y Mejora

Gestin de Aplicaciones




El Ciclo de Deming.

Enfoque de la Mejora Continua del Servicio.


Definicin y Propsito La Mejora Continua del Servicio en el Ciclo de Vida (1)

El xito de la Mejora

Continua del Servicio

depende de cmo se

identifiquen y utilicen

las oportunidades de

mejora a lo largo de

todo el Ciclo de Vida

del Servicio.

Po

rtaf

olio

de

Se

rvic

ios

Cat

lo

go d

e S

erv

icio

s Diseo del

Servicio Diseo de soluciones

Arquitectura Estndares

SDPs


Planes de transicin

Soluciones probadas

SKMS

Operacin del Servicio Planes

operacionales

Servicios operacionales

Mejora Continua del

Servicio Acciones y

planes para el mejoramiento

Requerimientos

Estrategias


Poltica Restricciones

Requerimientos

Negocios/Clientes


Definicin y Propsito La Mejora Continua del Servicio en el Ciclo de Vida (2)

Retroalimentacin: leccin aprendida



Actividades del Ciclo de Vida del Servicio



Diseo del Servicio






Definicin y Propsito La Mejora Continua del Servicio

CSI

Propsito El propsito principal de la Mejora Continua del Servicio es:

Alinear los servicios de TI de acuerdo con los cambios que el negocio

necesita.

Identificarse e implementar las mejoras en los servicios de TI que le dan

soporte a los procesos del negocio.

Servicios de la TI Servicios de la TI

Servicios de la TI Servicios de la TI


El Ciclo de Deming El Ciclo de Deming

Las cuatro etapas del Ciclo Deming son Planear, Hacer,

Verificar y Actuar, tal como se muestra en la siguiente

figura:

PLANEAR HACER

ACTUAR VERIFICAR

Nivel de madurez

Escala del tiempo

Mejoramiento efectivo de la calidad

Consolidacin del nivel alcanzado


El Ciclo de Deming Deming y la Mejora Continua del Servicio

Los mtodos y tcnicas involucradas son:


CSI

Modificar la CSI

Implementar la CSI

Monitorear, Medir y Revisar

la CSI

Requerimientos del

negocio

Solicitud de un servicio

nuevo

Medidas de los

servicios y procesos

Requerimientos

externos

Requerimientos de

seguridad

Resultados del negocio

Satisfaccin del cliente

Procesos efectivos y

eficientes

Servicios nuevos y

modificados

Moral del empleado

mejorada

Responsabilidades de la gestin

ENTRADAS SALIDAS

HA

CER

PLANEAR

AC

TUA

R

VERIFICAR


Enfoque de la Mejora Continua del Servicio Enfoque de la Mejora Continua del Servicio (1)

Visin del negocio, misin, metas y objetivos

Cul es tu visin?

Lnea base de la evaluacin En dnde estamos

ahora?

Objetivo medible Dnde queremos

estar?

Mtricas y medidas Hemos llegado?

Mejora de los servicios y los procesos

Cmo podemos llegar ah?

Cmo mantenemos el

momento?



Valor del Negocio

Rol de la

medicin

Razones para

medir

Estos cuatro factores monitorean y miden el valor del negocio:

Validar

Dirigir Justificar Su Marco de

Medicin

Intervenir

Visin Estratgica

Objetivo y mtrica

Cambios y acciones correctivas

Evidencias factibles

Rendimiento de TI

Lnea Base

Tipos de mtricas



Valor del Negocio

Rol de la medicin

Razones para

medir

Por qu tenemos que medir?

? Validar Dirigir

Justificar

Intervenir

Lnea Base

Tipos de mtricas



Valor del Negocio

Rol de la medicin

Razones para

medir

Las Lneas Base nos permiten establecer marcas:

Para una comparacin posterior.

Como punto de partida de los datos para determinar si el servicio necesita

una mejora.

Lneas Base:

Necesitan ser documentadas.

Tienen que tener un:

Nivel estratgico.

Nivel tctico.

Nivel operativo.

Lnea Base

Tipos de mtricas



Valor del Negocio

Rol de la medicin

Razones para

medir

Los diferentes tipos de mtrica son:

Mtricas de Tecnologa.

Mtricas del proceso y Mtricas de actividades para los procesos de la

Gestin del Servicio.

Mtricas de Servicio. Lnea Base

Tipos de mtricas


Fin de la Presentacin

GyE |71

Capacitacin

Mdulo 2 Gestin de Servicios de

Tecnologas de la Informacin

Lima, Mayo 2014

CSTI - Capacitación - Módulo 2.pdf

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