Curso Metricas de Servicio TI - · PDF fileConsolidación en una única base de...

ITM
Gestin ITIL de Mtricas de Servicios TI

1. Introduccin
Principios:Si no medimos, no podemos gestionar
Si no medimos, no podemos mejorar
Si no medimos, probablemente no le demos importancia
Si no podemos ejercer influencia, entonces no debemos medir

Desarrollo de mtricas relevantes:
1. Introduccin

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Beneficios del uso de mtricas relevantes: Ejecutivos y gestores con indicadores pueden tomar decisiones
de negocio acertadas y a tiempo.
Genera visibilidad de cmo los servicios TI operan realmente.
Permite la identificacin y priorizacin de mejoras de servicio.
Proporciona informacin analtica para identificar deficiencias de servicio y problemas antes de resultar en impactos serios.
Conviccin por parte de la organizacin de que TI se gestiona correctamente.

Cuatro pilares fundamentales para el desarrollo de KPIs:
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Integracin de los KPIs en el esquema general:
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Cuadro de Mando Integral:
1. Introduccin

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Cuadro de Mando Integral TI:

Balanced Scorecard de 6 perspectivas: Financiera: uso de activos, optimizacin del capital de
trabajo Cliente: incremento satisfaccin usuario, centrarse en los
clientes que generan ms beneficios Entorno: soporte a empresas locales, vnculos con futuros
empleados, liderazgo comunidad Interno: optimizacin tecnolgica, relaciones efectivas con
stakeholders Satisfaccin personal: cultura compaa positiva,
retencin de personal clave, reconocimiento que se incrementa
Aprendizaje y crecimiento: empowerment, aumento experiencia y adaptabilidad
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Lecciones clave para la implantacin de KPIs ganadores:1. Encontrar un facilitador de proyecto externo2. Empezar con el compromiso del equipo de alta direccin3. Centrarse en los CSFs4. Seguir la regla 10/80/105. Seleccionar un equipo de KPI pequeo6. Just do it7. Usar los sistemas existentes los primeros 12 meses8. Registrar todas las medidas de rendimiento en una base de
datos y ponerlas a disposicin de todos los equipos9. Los formatos de presentacin de informes son un arte,
no una ciencia10. Tal vez debamos renombrar
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Desarrollo y uso de KPIs en un modelo de 12 pasos:
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Timeline de la implementacin en 12 pasos

Paso 1: Generar compromiso en el equipo de alta direccin Tarea 1: nombramiento de un facilitador
Tarea 2: facilitador ofrece un taller de medio da al equipo directivo para poner en marcha el proyecto
Tarea 3: celebrar una reunin de grupo de un da para centrar al personal
Tarea 4: el equipo de proyecto ofrece dos talleres cortos al equipo directivo durante el proyecto
Tarea 5: el proyecto debe ser vendido al equipo directivo bajo razones emocionales, no lgicas
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Paso 2: establecer un equipo de proyecto de KPI Tarea 1: el facilitador externo selecciona un equipo de KPI in-
house
Tarea 2: el facilitador negocia el compromiso full-time para el equipo de proyecto de KPI
Tarea 3: el facilitador identifica coordinadores
Tarea 4: el facilitador desarrolla una agenda de formacin y define ejercicios de formacin para el equipo de proyecto de KPIs
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Paso 2: establecer un equipo de proyecto de KPI
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Paso 3: Establecer una cultura y proceso de Just do it Tarea 1: proporcionar formacin y soporte a los equipos de
modo que puedan desarrollar sus mtricas de rendimiento
Tarea 2: introducir una moratoria en todos los KPIs existentes
Tarea 3: verificar los 4 pilares fundamentales
Tarea 4: validar el proceso y planificar conjuntamente con los stakeholders
Tarea 5: determinar las perspectivas del scorecard
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Paso 4: Establecer una estrategia de desarrollo de KPI global Tarea 1: conocer la cultura de medicin existente
Tarea 2: enfocar el proyecto de KPIs por fases
Tarea 3: asegurarse que cada fase de roll-out se completa en un marco tiempo de 16 semanas
Tarea 4: ser flexible con la tasa de progreso requerida
1. Introduccin

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Paso 4: Establecer una estrategia de desarrollo de KPI global
10 semanas para cada fase de rollout
No se requiereFases de Rollout
20-30 semanas para la primera fase
16 semanasPrimera Fase (equipo proyecto KPI de 4 personas)
Demasiado pequea
Demasiado pequea
18 semanasPrimera Fase (equipo proyecto KPI de 2 personas)
100003000-10000500-3000500
Tamao de la Organizacin (FTEs)

Paso 5: llevar a cabo marketing del sistema de KPI a todos los empleados
Tarea 1: ejecutar una encuesta sobre una muestra representativa del personal
Tarea 2: construir un caso de cambio con apoyo de relaciones pblicas
Tarea 3: usar la visin para atraer al personal
Tarea 4: desplegar un programa de difusin a todo el personal
Tarea 5: ilustrar ahora qu? home page de KPI en la intranet
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Paso 6: identificar factores crticos de xito a travs de la organizacin
Tarea 1: consultar documentos de planificacin estratgica
Tarea 2: desarrollar un mtodo robusto para construir una jerarqua de CSFs
Tarea 3: llevar a cabo un taller para revisar los CSFs
Tarea 4: finalizar las CSFs tras la consulta con stakeholders y empleados
Tarea 5: explicar los CSFs a los empleados
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Paso 7: registrar las mtricas de rendimiento en una base de datos
Tarea 1: seleccionar un base de datos que sea de amplio acceso y fcil de usar
Tarea 2: poblar la base de datos
Tarea 3: formar a todos los equipos en el uso de la base de datos y perfeccionar constantemente las medidas rendimiento
Tarea 4: asegurarse que todos los campos de la base de datos estn completos para cada medida de rendimiento
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Paso 8: seleccin de mtricas de rendimiento a nivel de equipo
Tarea 1: finalizacin de las hojas de trabajo pre-taller por parte de los equipos
Tarea 2: desplegar talleres de formacin a todos los equipos Tarea 3: promover un balance apropiado en mtricas
pasadas, actuales y proyectadas a futuro Tarea 4: permitir que las mtricas de rendimiento de equipo
evolucionen Tarea 5: utilizar la regla de Pareto 80/20 al evaluar cmo
calcular las mtricas Tarea 6: no perder de vista la propiedad del equipo Tarea 7: definir un mximo de 25 mtricas de rendimiento por
equipo
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Paso 9: seleccin de KPI organizacionales Tarea 1: asegurarse que los KPIs y PIs estn equilibrados
Tarea 2: limitar los KPIs a nivel organizacional a no ms de 10
Tarea 3: permitir que los KPIs y PIs evolucionen
Tarea 4: asegurarse que todos los KPIs cumplen la mayora o todas las caractersticas de un KPI
1. Introduccin

EspecficaEs clara y precisa tal que evita
confusiones? Mensurable
Se puede cuantificar y comparar con otros datos?
ObtenibleSe trata de una medida
alcanzable, razonable y creble bajo las condiciones esperadas?
Realistase ajusta a las restricciones de la
empresa? Factible en el Tiempo
Se puede conseguir en el marco de tiempo considerado?
EstratgicaPermiten la planificacin estratgica
y apoyan las acciones requeridas para alcanzar los objetivos?
CuantitativaProveen un entendimiento claro del
progreso hacia los objetivos ascomo del estado actual, el ndice de mejora y la probabilidad de logro?
CualitativaSon las medidas valoradas como
importantes por la organizacin y el personal involucrado con los indicadores?
Revisin ``SMART Prueba de los 3 Criterios
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Top 10 Quick Wins para ITIL:1. Consolidacin en una nica base de datos de incidencias
2. Establecimiento de un SPOC
3. Definicin de polticas de Gestin de Incidencias
4. Plantearse la Gestin de Problemas
5. Empezar a documentar Peticiones de Cambio (RFCs)
6. Involucrar a Desarrollo de Aplicaciones
7. Empezar a hablar de Servicios en lugar de Sistemas
8. Pensar Bottom-up, no Top Down
9. Implantar un sistema de generacin de informes abierto
10. Involucrar y entusiasmar a direccin
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Paso 10: desarrollar el sistema de generacin de informes a todos los niveles
Tarea 1: proporcionar formacin sobre presentacin de informes
Tarea 2: establecer un conjunto de grficos significativos que sean fciles de entender
Tarea 3: desarrollar una jerarqua de informes para personal, gestores y junta
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1. Introduccin
Informes de Tendencias

1. Introduccin
Agregacin de mtricas

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Dashboard

Paso 10: desar

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