CURSO DE VENTA TELEFONICA.

Elaboró. Luis Isaac García Dávila

Descripción  Este curso esta diseñado con los elementos más importantes presentes en una venta que se lleva a cabo de manera telefónica, se acompaña de práctica durante el desarrollo del curso y se revisan los conceptos teóricos presentes en una venta.

Objetivo General   Al finalizar el curso los participantes habrán reforzado sus habilidades en venta con ayuda de los temas vistos y los ejercicios llevados a cabo.  

Dirigido  A personas dedicadas a las ventas, con experiencia y deseen reforzar sus conocimientos y técnica de venta por teléfono.

Contenido

Módulo 1. Introducción

1.1 ¿Qué es la venta telefónica? 1.2 Presentación 1.3 Rompiendo el hielo

Módulo 2. El prospecto

2.1 ¿Qué es un prospecto? 2.2 Fuentes de prospección 2.3 ¿Ya convenció a quien decide si lo necesita? 2.4 ¿Tu prospecto tiene el dinero para adquirir su producto? 2.5 Sondeo 2.6 Realizar preguntas eficaces2.7 No haga preguntas que permitan un “No” directo

Módulo 3. Producto

3.1 ¿Conoces el producto? 3.2 Necesidades del cliente 3.3 ¿Características, ventajas o beneficios? 3.4 Manejo de objeciones 3.5 Manejo de llamadas bajo presión3.6 Manejo de estrés3.7 Transmitir seguridad al cliente

Módulo 4. El cierre de la venta

4.1 ¿Qué es el cierre? 4.2 Tipos de cierre 4.3 El momento oportuno para intentar el cierre de la cita4.4 Script

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Introducción

1.1 ¿Qué es la venta vía telefónica?

El telemarketing es una forma de marketing directo en la que un asesor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios

Las compañías de investigación de mercados utilizan a menudo las técnicas de telemarketing para buscar clientes potenciales o pasados del negocio de un cliente o para sondear la aceptación o rechazo de un producto, marca o empresa en concreto.

El Telemarketing es un medio de comunicación, un canal de información y un espacio para la venta tan válido, como lo es por ejemplo la radio o la televisión

1.2 Presentación

Se relaciona a con la manera de como debemos presentarnos vía telefónica con nuestro prospecto, cuidando detalles tan importantes como tono de voz, el lenguaje, empatía con el prospecto pero sobre todo no olvidarnos del objetivo que estamos buscando con la llamada telefónica.

El presentarnos vía telefónica tiene sus ventajas, principalmente.

- Podemos ser quienes queramos ser (gerente, supervisor, licenciados directores) .- Únicamente con la voz nuestro prospecto puede formarse un prejuicio muy positivo (o negativo)

sobre nuestra persona y la compañía que representamos.- Es la manera más fácil de formarnos una idea sobre nuestros prospectos antes de la visita del

asesor de venta.- Bluff (show Business) la llamada telefónica te permite que desde el primer contacto se modifique

la percepción.

1.3 Rompiendo el hielo

Es “abrir puertas” abrir la mente del prospecto para facilitar la comprensión del mensaje que deseamos hacerle llegar. Debido a la contaminación en los medios el cuerpo humano por naturaleza se defiende, por lo que uno de los principales pasos a seguir en el proceso del cierre de cita es abrir su mente a la comunicación.

Algunos puntos importantes a considerar:

- Después de presentarte inicia con un tema de conversación de actualidad que sea positivo y de interés.

- Hay que proponer negocio- No expongas- Modifica tu nivel de comunicación. Tropicaliza.- Escuchar las señales del cliente con referencia a sus gustos o intereses.- Aprovecha las señales de confort del cliente y utilízalas a tu favor- Infórmate un poco sobre la actividad de tu cliente

Recuerda que romper el hielo representa un alto porcentaje de éxito en tus llamadas y de aquí parte el éxito de la venta a futuro para el asesor asignado para la cita.

"Si no entras en la madriguera de un tigre, no puedes tomar sus cachorros"

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Módulo 2. El prospecto

2.1 ¿Qué es el prospecto?

El prospecto es aquella persona que cuenta con las características necesarias para ser considerado como posible comprador de un producto o servicio

2.2 Fuentes de prospección

Existen diversas fuentes de prospección de posibles candidatos entre los cuales destacan:

- Bases de datos- Publicidad en diversos medio impresos y digitales (prensa, sección amarilla, gacetas

informativas, internet, etc…)- Cadena infinita, un cliente satisfecho = dos prospectos

2.3 ¿Ya convenció a quien decide si lo necesita?

Al momento de programar una cita es importante tener en cuenta que no siempre la persona con la que se tiene el primer contacto es aquella que tiene el poder de decisión sobre la administración de los recursos de una familia o empresa.

Por ejemplo; Existen familias basadas en un sistema matriarcal en la que el padre es aquel que provee de recursos a la familia sin embargo la madre es quien decide en que se gastaran aquellos recursos monetarios sin tomar en cuenta opiniones del resto de los miembros.

2.4 ¿Tu prospecto tiene el dinero para adquirir el producto?

Es de suma importancia conocer el poder adquisitivo de tu prospecto considerando diversos puntos clave de los cuales se pueda partir para formar un perfil y conocer sus principales características y por lo tanto su nivel socio económico, si pasamos por alto estos aspectos se corre el riesgo de perder tiempo, dinero y esfuerzo en vano. Existen bases de datos que contienen detalles de la persona como, puesto en la empresa, ingresos, dirección, NNS, etc. Y que pueden ser muy útiles para formar un perfil aproximado sobre nuestro prospetco.

2.5 Sondeo

Puedes formar un perfil de tu cliente mediante un sondeo de sus principales actividades, no es necesario hacer preguntas directas, una buena charla para romper el hielo puede ser muy útil para conocer detalles importantes de tu prospecto.

2.6 Realizar preguntas eficaces

Existen preguntas que puedes hacer a tu prospecto durante la llamada telefónica estas te ayudaran a alcanzar mas fácilmente tu objetivo “la cita” se recomienda que estas preguntas sean tajantes y al grano, no puedes cuestionar a un cliente acerca de su patrimonio si demuestras inseguridad o nerviosismo ya que tu eres el experto y tu sabes que hacer para sanear las finanzas de tu prospecto. Incluso pueden ser útiles también para el manejo de objeciones.

Algunas pueden ser:

- Sr. ¿Usted conoce las alternativas que tenemos los trabajadores para tener un retiro seguro y digno?

- ¿Sabia usted que su ahorro en la Afore solamente cubrirá con el 30% de su último salario percibido durante su edad productiva?

- ¿Quiere conocer la manera de como podemos maximizar sus recursos al corto y largo plazo?- Sr. ¿Usted cotiza para el seguro social?

Recuerda que estas preguntas deben ser aprovechadas para acercar a tu cliente a el SI y por ello debes plantearlas para que el clientes se acostumbre a decir SI.

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No hagas preguntas que permitan un “No” directo

Evita cuestionamientos que se presten a respuestas abiertas, debes anticiparte siempre a la respuesta de tu cliente al realizar una pregunta, recuerda que tu tienes el control de la llamada y por lo tanto tu controlas su desenlacé. Evita cuestionamientos como:

- ¿Le gustaría regalarme una cita?- ¿Podría regalarme un minuto de su tiempo?- ¿Le interesa nuestro producto?- Quiere que le envie info.

Módulo 3. Producto

3.1 ¿Conoces el producto?

Es indispensable conocer los términos generales de tu producto para que puedas transmitirlos a tu prospecto solo así se evitaran conflictos y el asesor tendrá toda la certidumbre de que la cita que agendaste podrá dar resultados positivos para la compañía.

3.2 Necesidades del cliente

Toda venta parte de una necesidad, por lo tanto es de vital importancia identificar las necesidades reales de tu prospecto y de ahí partir para ofrecerle una solución viable. No puedes ofrecer un plan de ahorro a una persona endeudada. No ofrezcas un producto o servicio con la intención de recibir una remuneración económica de ello, ofrécelo con la intención de satisfacer una necesidad y por el reconocimiento que esto trae consigo, no seas un “levanta contratos” y sobre todo ten en cuenta que si haces una venta, te dará lo suficiente para vivir pero si inviertes tiempo y prestas un buen servicio al cliente, puede hacer una fortuna.

3.3 ¿Características, ventajas o beneficios?

Siempre ten presente las principales características del producto o servicio que estas ofreciendo así como las ventajas competitivas y beneficios que destacan de tu producto frente a la competencia.

En la mayoría de ocasiones no basta con enfocarnos únicamente en nuestro producto si no también es necesario conocer a la competencia, sus ventajas y debilidades recuerda que el mejor vendedor es aquel que no solo conoce a la perfección su producto si no también el de la competencia

3.4 Manejo de objeciones

Un mar calmado no hace buenos marineros, tu prospecto siempre tendrá una escusa para decir que el servicio que ofreces no lo necesita y de ahí parte el verdadero trabajo de un vendedor no puedes conformarte con un NO, para cada objeción SIEMPRE existe una respuesta.

La mitad de nuestras equivocaciones nacen de que cuando debemos pensar, sentimos, y cuando debemos sentir, pensamos. Debemos identificar las objeciones reales de aquellas que son ficticias, las cuales actúan como mecanismos de defensa, o bien las que son directamente mentiras. Si sabemos rebatir las objeciones que nos planteen, podremos hacer la venta y beneficiar así a nuestros prospectos.

Es necesario conocer las objeciones de los prospectos, especialmente aquellas más comunes.-Tengo que pensarlo--No tengo dinero--Es muy caro--Quiero consultarlo con--No me gusta leer--No tengo tiempo-

Recuerda que "El triunfo no está en vencer siempre, sino en nunca desanimarse"

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3.5 Manejo de llamadas bajo presión

Debemos ser flexibles y persuasivos al máximo para lograr la cita. Sugerir, dialogar, comprender, escuchar, interrogar y jamás discutir con el prospecto. Ten paciencia con todas las cosas, pero sobre todo contigo mismo, no esperes que la primera respuesta de tu cliente sea un SI.

3.6 Transmitir seguridad al cliente

Tú eres el experto en finanzas, tú eres quien tiene la solución a todos los problemas de tu prospecto. Los clientes no esperan que seas perfecto, lo que esperan es que arregles las cosas cuando se complican es por ello que siempre debes transmitir esa seguridad a tu cliente que es lo que le ayudara a tomar la decisión definitiva ya que un solo titubeo es suficiente para sembrar duda en la mente de las personas, por eso es que durante tu llamada te recomendamos tomar en cuenta:

- Usa un tono de voz modulado.- Habla con seguridad, no titubees.- Usa lenguaje apropiado, se profesional no profesionista.- Durante la llamada tú eres quien lleva el control.- Mantén el control de tus impulsos.- No mientas.- Blufea.

Módulo 4. El cierre de la cita

Siempre tienes razón, si crees que puedes, puedes, y si crees que no puedes, no puedes. De cualquier manera tienes razón- (Henry Ford)

4.1 ¿Qué es el cierre?

La meta que buscas al contactar algún prospecto. Cuando notemos que el cliente está listo para agendar, debemos dejar de darle vueltas al asunto y proceder a cerrar la cita.

Además de ser la razón de ser de tu llamada telefónica es también la parte medular para que los agentes de ventas tengan éxito ya que la información que tú le proporciones a tu prospecto es el punto de partida para un buen negocio para la empresa.

4.2 Tipos de cierre

- Cierre directo. Cuando el vendedor le pide la conformidad abiertamente, dándole el día en el que visitaran al prospecto.

- Orden de cierre. Muy parecido al anterior, la variación en este caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple, en principio, por ejemplo: «dígame señorita Olías, éste es el número 20 de la calle Arenal, ¿no es así? ¿Y su teléfono es el 91.597.16.16? Sigue trabajando con el BBVA, ¿verdad?...». De esta forma le va acostumbrando a decir sí; después, llegado el momento, con el mismo aplomo, se le puede decir: «esta bien el día...», o un poco más suave, « ¿quiere indicarme que día, por favor?...».

- Cierre presuntivo. Muchos prospectos dudan al tener que decidir sobre una elección importante, sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeños detalles, por ejemplo: en una tienda de muebles un vendedor lleva más de media hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sofá; ninguno de los dos acaba por decidirse. Entonces el vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren tapizarlo. En el momento en que los dos han elegido una, han aceptado implícitamente la compra del sofá.

- Hacer desear. Privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. «se lo voy a enseñar..., pero no voy a poder servírselo hoy...»

- Cierre por oferta. Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir de la siguiente semana, mes..., o que la oferta está limitada a un período pequeño del tiempo. **

- Cierre por convicción. La cita se cierra luego del quinto o sexto intento de cierre. Dígase mentalmente "si lo quiere, si lo quiere, si lo quiere.....

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- Cierre por doble opción. Siempre ofrezca dos opciones o más. Pasa a un proceso de eliminación. Al hombre le gusta que le den decidiendo. Nosotros tomamos la decisión por el prospecto pero le hacemos pensar lo contrario

El cliente dice:                       El vendedor responde:

Venga la próxima semana.              El lunes o el martes.

El lunes.                                      En la mañana o en la tarde.

En la mañana.                   A las 8 o las 9 horas.

- Cierre por pregunta. Poner una pregunta al final de cualquier frase para lograr un estímulo positivo: ¿Verdad? ¿No le parece? ¿no es cierto? ¿si o no?. ¿ verdad que sí?. ¿ no lo cree?. ¿ si o si?.

- Cierre astuto. Es contestar una pregunta con otra y pasar programar la cita. Por ejemplo Sabe si me gusta pero no en rojo no lo tiene en azul. Quiere que lo visiten el martes? Este día es el que prefería verdad... Encamino mis paso hacia la mesa de cierre, no voltee camina firme y la gente te sigue. Si me detiene contestaré: Usted quería a las doce verdad... por eso le pregunto estos detalles que son importantes para la visita y el asesor no se pierda. Y vuelvo a tomar el control y vuelvo a intentar el cierre.

- Cierre torero. Envolver al prospecto antes de agendar. Quiere que lo visiten en su casa u oficina?... Le envío detalles a la mente del prospecto en un futuro para dejar atrás el momento de la decisión y ya darlo por hecho

- Cierre despistado. Me equivoco a propósito al corregirte el cliente inmediatamente ya me compró. Me dijo que quería la cita para el día 27 verdad... el cliente responde, ya acepto la visita.

- Cierre por empeño. Se trata de comprometerle al cliente. Si le compruebas que tu tiene la razón ya vendiste. Sr Rodríguez si yo le puedo demostrar que.. acepta la cita?

 La teoría del silencio en el cierre: Al hacer la pregunta cierre ..te callas El primero que hable pierde

4.3 El momento oportuno para intentar el cierre de la cita.

Cuando el cliente dice:

·          Podría visitarme...

·          Me gustaría ....

·          Porque no me llama la semana siguiente.

·          Llámeme en .... fecha.

·          Esta semana tomaré la decisión.

·          Si.. permítame ver si podríamos continuar conversando, .. que le parece el ...

·          Lo consultaré con mi ...( jefe, pareja ..)

·          Le conseguiré una cita con mi jefe.

·          El (dia) tengo una cita por la mañana…

El optimista ve oportunidad en cada peligro; el pesimista ve peligro en cada oportunidad.

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