Curso taller resolucion no violenta de conflictos

Primera edición, 2009

Ejemplar de distribución gratuita, prohibida su venta.

Esta publicación es una adaptación autorizada por Servicios y Asesoría para la Paz, A. C.,de su libro Manual análisis y estrategia para la transformación positiva de los con�ictos.

D. R. © 2009, Comisión de Derechos Humanos del Distrito FederalAv. Universidad 1449, col. Florida, pueblo de Axotla,del. Álvaro Obregón.01030 México, D. F.www.cdhdf.org.mx

Contenido

Presentación.....................................................................................................7

Módulo 1. El conflicto...............................................................................11

1.1Definicióndelconflicto.........................................................13 1.2Clasificacióndelconflicto.....................................................14 1.3Enfoques..............................................................................19

Módulo 2. La transformación positiva de los conflictos........................23

2.1Metodologíadetransformaciónpositivadeconflictos..........25 2.2Herramientasparafacilitareldiálogo...................................37 2.3Lacomunicaciónefectiva......................................................39

Bibliografía.....................................................................................................45

�Curso-taller Resolución noviolenta de conflictos n

o PRESENTACIÓN

Presentación

LaprofesionalizacióndelpersonaldelaComisióndeDerechosHumanosdelDistri-toFederal(cdhdf)tiene,entresusejesprioritarios,lapuestaenmarchadeaccionesdeformaciónycapacitaciónsobretemáticasrelacionadasconlosderechoshuma-nos,queprocurensuvigenciayrespeto.

Acordeconello,desdeañosanterioressehanllevadoacabocursosdeactualiza-ciónenderechoshumanosdirigidosalpersonaladministrativo,conlafinalidaddequeseadquieranherramientasteóricasyprácticasparacomprenderdelamaneramásóptimalasaccionesqueensuconjuntorealizalacdhdfy,enconsecuencia,lograrundesempeñolaboraleficiente,responsableyenconsonanciaconelcom-promisoadquiridoantelasociedadcomoservidorasyservidorespúblicospertene-cientesaunorganismopúblicodederechoshumanos.

Enestaocasión,eltemaqueabordaráelcursoseráeldeLa resolución noviolenta de conflictos,quehaadquiridorelevanciadentrodelámbitodelosderechoshuma-nosporlasperspectivasquebrindaparatransformarpositivamentelosconflictosquesurgen,yaseaentreparticulares,gruposdepersonasoentrelosórganosdelEstadoylasociedad,ayudandoaconstruirsituacionesqueprivilegienlajusticia,elentendimientomutuoylasanaconvivencia.

Lapropianaturalezadeltrabajodelacdhdfimplicaenfrentarcotidianamentedis-tintos tipos y niveles de conflictos, por ello, dentro de las diferentes áreas queconformanlainstitución,sehanretomadométodosqueofrecenresolucionesnoviolentas,éstosconsumafrecuenciahanterminadoenexperienciasexitosas,queconstituyenensímismaslogrospositivos,alevitareldesgastedelaspersonasinvo-lucradasycontribuiralaconsolidacióndeunaculturadederechoshumanos.

Objetivo general

Lafinalidaddeestecursoesquelasylosparticipantescomprendanqueeltrabajodelacdhdfimplicalaidentificacióndesituacionesdeconflicto,suenfrentamientoysuresoluciónnoviolenta,conmirasaallogrodeunadefensaypromociónefec-tivasdelosderechoshumanos.

n Serie Capacitación Interna / cdhdf�

o PRESENTACIÓN

Objetivos específicos

• Quelasylosparticipantescomprendan,entérminosteóricosyprácticos,lana-turalezayrelevanciadelosconflictosenelcampodelosderechoshumanos.

• Quelasylosparticipantesreconozcanlaimportanciadesupapelyasumansuresponsabilidadcomoservidorasyservidorespúblicosquetieneneldeberdecontribuiragenerarlascondicionesparalaresoluciónnoviolentadeconflictosenladefensaypromocióndelosderechoshumanos.

Paralograrloanterior,enestecursotaller,lasylosparticipantestendránlaopor-tunidaddeconoceryanalizarcasosexitososderesoluciónnoviolentadeconflictostomadosdelapropiaexperienciadelacdhdf.Asímismo,tendránlaoportunidaddecompartir situacionesdeconflictoqueenfrentenensu laborcotidiana,ydereflexionarsobrelagamadeposibilidadesparaobtenerunaresoluciónpositiva,apartirdelasherramientasprácticasydelosconocimientosadquiridosdurantelassesiones.

Metodología

Unodelospropósitosdelmarcoconceptualdelaestrategiaeducativadelacdhdfeseldesarrollodecapacidades,competencias,conocimientos,habilidadesyac-titudes,afindequelaspersonasolosgruposdepersonaspuedanllevarlasalapráctica,eintegrarelconceptodelosderechoshumanosasuvidacotidianaeirgradualmentetransformándoloenunarealidadtangible.

Acordeconesteobjetivo, lametodologíapropuestaparaestecurso-tallerdeno-minadoResolución noviolenta de conflictos sebasaencuatroestrategiasqueacontinuaciónsedescriben:

1. Socioafectiva: favorecelacomunicaciónylatomadedecisiones,eltrabajoconjuntoyelanálisisdeconflictos,asícomolanegociaciónparaencontrarsolucionescreativas,principalmente,atravésdedinámicaslúdicas(juegosdepresentación,afirmación,conocimiento,etc.).

2. Participativa: considerarlaexperienciaindividualygrupaldelasylosparti-cipantesutilizandomaterialeducativoquepermitaunareflexióneinvitealaconversaciónyalintercambiodeexperienciaseinquietudes.

3. Problematizadora: atravésdeunareflexión-acción,seplanteanproblemascontroversialesoenconflictodevalores.Tienecomopremisafundamental

�Curso-taller Resolución noviolenta de conflictos n

o PRESENTACIÓN

latomadeconcienciadelosconflictosytensionesquesepresentanenlasrelacionessocialesaltratardehacervigenteslosderechoshumanos.

4. Enfoque de género: seincluiráentodoelprocesodeenseñanza-aprendi-zaje, al analizar las situaciones,problemasyejemplosbajounenfoquedegénero.

Finalmente,seaplicaráunaevaluaciónalconcluirlaactividadsobreloscontenidosypertinenciadeltaller,conelobjetodefortaleceryafinarlosfuturosprocesosdecapacitación.

LapresentepublicaciónesunaadaptacióndelmanualAnálisis y estrategia para la transformación positiva de los conflictos, elaboradoporServiciosyAsesoríaparalaPaz,A.C.,alaquelacdhdfagradeceelpermisoparautilizarlo,asícomolavaliosacolaboraciónbrindadaparasurealización.Estapublicaciónconstituyeelmaterialdeapoyodidácticoenelquesebasaelcurso-taller,mismoqueseesperaseaútilyprovechosoparalograrlosobjetivosplanteados.

o Módulo 1El conflicto

Objetivo

Conocerlascausasynaturalezadelosconflictosparaidentificarloselemen-tosbásicosparasuresolución.

13n

1.1 Definición del conflicto

Enunconflictosiemprehayunarelaciónentrepartesdistintasodiferenciadas,quepuedenserdosomásy,enesecaso,pudieranformarsecoalicionesouncon-flictomultipartito.Estarelaciónsedaenunmarcodeinterdependencia,esdecir,cadapartetienealgoquelaotranecesitayleobligaainteractuar.

Elconflictosurgecuandoencontramosmetas incompatibles, o bien, cuando las partes perciben que sus metas son incompatibles,enotraspalabras,queunaparteimpidealaotralograrsusobjetivosyobtenerloquequiere.

• “Elconflictoesunaformadeconductacompetitivaentrepersonasogrupos.Ocurrecuandodosomáspersonascompitensobreobjetivosorecursoslimi-tadospercibidoscomoincompatiblesorealmenteincompatibles”(KennethBoulding).

• “Situaciónenlaqueunactor(unapersona,unacomunidad,unEstado,etc.)seencuentraenoposiciónconcienteconotroactor(delmismoodiferenterango),apartirdelmomentoenquepersiguenobjetivos incompatibles (oestospercibidoscomotales),loquelesconduceaunaoposición,enfrenta-mientoolucha”(VicençFisas).

• “Unprocesoqueseiniciacuandounapartepercibequeotralahaafectadodemaneranegativaoqueestáapuntodeafectardemaneranegativaalgunodesusintereses”(Robbins).

Para Paul Lederach, “El conflicto es un proceso interactivo que se da en un contexto determinado. Es una construcción social, una creación humana, di-ferenciada de la violencia, que puede ser positivo o negativo, según como se aborde y termine, con posibilidades de ser conducido, transformado y superado por las mismas partes, suele ser producto de un antagonismo o incompatibi-lidad entre dos o más partes y se expresa en una insatisfacción o desacuerdo sobre cosas diversas”.�

Los conflictos tienendiferentesniveles de intensidad, de acuerdo a sus causas,profundidad de sus raíces, visibilidad, grado de confrontación, etc. Un aspectofundamentaldelosconflictoseslaconcienciaquetienenlaspartesdequeexisteunaincompatibilidad.

1 Lederach,JohnPaul,Construyendo la paz. Reconciliación sostenible en sociedades divididas,col.RedGer-nika,ed.Bakeaz/GernikaGogoratuz,Bilbao,1998,p.91.

n Serie Capacitación Interna / cdhdf14

o MÓDULO 1

1.2. Clasificación del conflicto

Unconflictopuedeestarlatenteynoserreconocidoporsusparticipantes,peronoporesodejadeexistir.Esdecir,existeninteresesmutuamenteincompatiblesdemaneraobjetivaysubyacenteaunquelaspartesnoesténconcientesdeello.

Lostiposdeconflictoquecomúnmentesepresentanson:2

Ausencia de conflicto:Lapercepcióndequenoexisteconflictoseconsideracomúnmenteconveniente,sinembargoentodaslassociedadesygrupossocia-lespacíficos,sideseanpermanecercomotales,debenincorporarlavitalidadyladinámicaqueproporcionanlosconflictosenfrentándoloscreativamente.

Conflicto latente: Se encuentra bajo la superficie y puede ser quenecesiteemergerantesdepoderserabordadoconefectividad.

Conflicto visible:Notieneraícesosonpocoprofundas;esposiblequeexistasolamenteunmalentendidoenrelaciónconobjetivosquepuedenaclararseapartirdemejorarlacomunicaciónentrelaspartes.

Conflicto abierto:Estáprofundamenteenraizadoyalavezmuyvisible;puededemandaraccionesqueaborden tanto las raícesde losproblemas como susefectosvisibles.

Paraquelosconflictossalganalaluz,necesitancubrirsetresaspectosimportantesdelaconciencia:

a) Laspartesdelconflictodebenestarconscientesdesímismascomoentidadescolectivas,separadasunadelaotra.

b) Unadelaspartesdebesentirseinsatisfechaenrelaciónconlaotraparteenelconflicto.

c) Unadelaspartesdebecreerquepuedereducirsufaltadesatisfacciónconlaotraparte,actuandoosiendodiferente;oseaquedebentenermetasqueim-pliquenqueunadelaspartescedaloque,deotromodo,noestaríadispuestaaceder.

2 BasadoenlaclasificaciónquealrespectosehaceenFisher,Simon,et al.,Trabajando con el conflicto.Habili-dadesyestrategiasparalaacción.Responding to Conflict,Guatemala,2000,p.6.

15Curso-taller Resolución noviolenta de conflictos n

o MÓDULO 1

Comosemencionó,elconflictoesunarelaciónentredosomáspersonasogruposquetienenopiensanquetienenobjetivosincompatibles,porloquepuedendarselassiguientesposibilidadesencuantoalaconcienciasobreelconflicto:

Esquema 1. Compatibilidad de Metas y Conductas3

Enesteesquemaseidentificanunaseriedeposibilidades:

A. Ambas partes creen que existe un conflicto�. Situación objetiva conflictiva: percepción correcta y real del conflicto.

Eselcasoenelqueexisteunconflictoreal,laspartesasílopercibenyactúanenfuncióndeél.

2. Situación objetiva no conflictiva: percepción no realista, debido a una comunica-ción inadecuada o incorrecta.

Enocasionespuededarseunasituaciónconflictivasinbasesreales,quepuedesermotivadaporrelacionesinadecuadas,faltadecomunicaciónydeentendimiento.Lastensionesquesegeneranenestetipodesituacionespuedensercorregidasestableciendocanalesdeinformación,decomunicaciónydiálogo.

3 Fisher,Simon,et. al., Trabajando con el conflicto. Habilidades y estrategias para la acción. Responding to Con-flict, op. cit.,p.5.


o MÓDULO 1

B. Una de las partes lo cree y la otra no3. Situación objetiva conflictiva: Percepción incorrecta, que requiere hacer cons-

ciente la incompatibilidad para poder resolverla.

Paraelloesnecesarioexplicitarlascausasdelconflictoyelobjetoendisputa,detalmaneraqueseaposiblediseñarunaestrategiaparalasolucióndeunconflictoqueambaspartesreconozcan.

4. Situación objetiva no conflictiva: conflicto irreal, que parte de una interpretación incorrecta de la situación.

C. Ninguna de las partes cree que exista un conflicto 5. Situación objetiva conflictiva: Conflicto latente, falsa conciencia debido a que

éste no se ha expresado.

Tambiénpuededeberseaunamanipulaciónoengaño.

6. Situación objetiva no conflictiva: Ausencia de conflicto.

Cuadro 1. Creencia de las partes acerca de la situación conflictiva

Situaciónobjetiva

Ambascreenqueexisteunconflicto

Unadelasparteslocreeylaotrano

Ningunadelaspartescreequeexisteconflicto

Conflictiva 1 3 5

Noconflictiva 2 4 6

Laimportanciadeconocerlaconcienciaquelaspartestienendelconflicto,ysurelaciónconlasbasesobjetivasdelmismo,nospermitirátenermayorclaridadeneldiseñode lasestrategias.Muchasveceselconflictoestá latente,nosalea lasuperficie,esinvisible.Sinembargolosactoresquetienennecesidadesdecambio,tratandeaumentarlavisibilidadylaintensidaddelconflictoparalograrrespuestasefectivas.Cuandoésteesabierto,sedebenprevenirsituacionesconflictivasquetodavíanosehanexpresadoydesactivarrelacionesconflictivasquenotienenbasereal.

Enalgunoscasosseránecesariointensificarelconflicto,hacerlomásvisibleparaqueseareconocido,locualesdiferenteaescalarelconflicto:elescalamientoserefiereaelevarelniveldelaconfrontaciónydelaviolencia.

1�Curso-taller Resolución noviolenta de conflictos n

o MÓDULO 1

Lascondicionesquepermitenpasardeunconflictolatenteaunoabiertoson:

• Laconcienciasobrelaexistenciaopercepcióndemetasincompatibles.• Laconviccióndequeesposiblealcanzaroacercarlasmetasdeseadas.• Motivaciónparainiciaraccionesapartirdesentimientosdeinjusticia.• Elprocesoydinámicaparaperseguirlasmetasgeneralaconfrontaciónycon-

flictoconeladversario.

ParalaTransformaciónPositivadeConflictos,undiagnósticoadecuadodelcon-flictotendráqueesclarecersunaturalezaysuscausasfundamentales,yaquedeacuerdoconeltipodeconflictodequesetrate,habráquedefinirlaestrategiamásapropiadaparaabordarlo.

•Según su nivel o ámbito

• Personal• Entrepersonas• Alinteriordeungrupo• Entredosomásgruposdistintos• Local,regional,nacionaleinternacional

•Según su causa

De intereses: “Lo que se quiere”.

Entendidocomolosmediosparare-solver lasnecesidadesuobtener lossatisfactores que deseamos, estosconflictospuedenserpor:

• Recursos

• Poder

• Reconocimiento

• Prestigio

• Inclusión

• Representación

• Labúsquedademejorarposi- ciones

• Oportunidadesdedesarrollo

• Seguridadpersonal

• Patrimonio

• Necesidaddecambio

De valores:“En lo que creemos”.

Entendido como un sistema sim-bólicocompartido,cuyaspautasnossirven de criterio para la selecciónentre alternativas de orientación ymotivaciónanuestrasactitudes,con-ductas y acciones. Estos conflictospuedenserpor:

• Lascreenciasbásicasdelas personas

• Dilemaséticos

• Culturas

• Religión

• Tradiciones

• Identidadpersonal

• Posicionesideológicas,

• Valoraciones

• Moral

n Serie Capacitación Interna / cdhdf1�

o MÓDULO 1

De derechos: “Nuestros derechos”.

Entendidocomolafacultadreconocidaaunapersonaogrupoparaobraroexigirenfuncióndeunanormaounacuerdolegal.Estosconflictossepuedendarporlainterpre-tación,aplicaciónonecesariamodificaciónde:

• Leyes• Normas• Reglas• Ordenamientosjurídicos• Derechos

De comunicación: “Expresión, información e interpretación”.

Lo que sucede cuando se percibe una información como incompleta, manipulada oinconveniente.Cuandoexistenbarrerasfísicasoderelaciónquedificultanlacomuni-cación.

Estructural: “El sistema”.

Eselquesedapor lascaracterísticaspropiasdelsistema.Provienede lasestructuraspolíticas, sociales, económicas y culturales. La transformacióndeun conflictoestruc-tural,siempreincidedealgunamaneraenlatransformacióndelatotalidaddelsistemasocial.

Esmuyprobablequeunconflictonotengaunodeestosrasgosexclusivamente,sinoque los combine en algunamedida, aunque es importante identificar quéfactorespredominanparadefinirquétipodeestrategiaeslamásadecuadaparasuresolución.

Porejemplo,unconflictodeintereses,dadoquesetratadebienes,recursos,per-cepcionesuotrossatisfactoresquepuedenserobjetodeintercambioodenuevasopcionesconvergentes,tienemayoresposibilidadesdeserresueltoporprocesosdenegociaciónopactos.

Enelcasodelconflictodederechos,unasolucióndelargoplazosóloseráposiblesiselogralaconviccióndelaspartesdequesusderechoshansidorespetadosodequeseránecesariomodificarelmarconormativodemaneraaceptableparatodosytodas.Losconflictosdecomunicaciónyrelacionespuedentrabajarseconestrategiasquemodifiquenlasestructuras,procesosoactitudesquelimitanodistorsionanlaco-municaciónylainteraccióndentrodelgrupooconotrosgrupos.

Losconflictosestructuralesydevaloressonmuchomásdifícilesdetrabajar,yaqueentremáscomprometidasseencuentren lascreenciasbásicaso las identidades,


o MÓDULO 1

esmáscomplejoencontrarsolucionessatisfactoriasparaambaspartes.Respectoa laposibilidaddealcanzarcambiosdeestructurasosistemas,sibientodos losconflictossocialesexpresandealgunamaneralabaseestructuralquelosexplica,abordarlosrequieredeunavisiónintegralyestratégicadelargoplazoymúltiplesconvergencias.

Otras posibilidades para clasificar o tipificar los conflictos

• Por las partes o actores involucrados: comunitarios, sindicales, familiares,escolares,campesinos,partidarios,indígenas,etc.

• Por sus alcances:locales,globales,coyunturales,históricos,revolucionarios,etc.

• Por el objeto de su disputa:agrarios,laborales,culturales,religiosos,comer-ciales,familiares,etc.

• Por sus formas de confrontación: violentos,regulados,bélicos,electorales,etc.

• Por su base:a) Consensual:lasdospartesdeseanlomismoydichoconsensopuedeserla

basedetantodelacooperacióncomodelconflicto:unterreno,uncargo,unempleo,etc.

b) De base disensual:diferenciasenlasnecesidadesyvaloracionesentre laspartes,por ejemploun conflicto sepuededesarrollar cuandoexistendife-renciasentornodeloshechosylaspercepciones;entrelaspreferenciasenmetasyobjetivos;enlasformasométodosparalograrlasmetas;obienenlascreenciasyvalores.

• Otras:segúnlasnecesidadesdecadaactor.

Esnecesariodestacarloimportantequeresultareconocerlosconflictosparapoderabordarlosyresolverlospositivamente,yaquedeserignoradossepuedengenerarproblemasfuturosyaumentarelriesgodequesetornenviolentos.

1.3 Enfoques

Enrespuestaa losdiversosconflictosquesedesarrollanen lavidacotidianaentodaslassociedades,muchosespecialistassehandadoalatareadeestudiarlasmanerasenquepuedenabordarselosconflictos,deacuerdoconsucomplejidad,origen,actores,tipo,situación,etc.Actualmenteexistendiversasmanerasdeaten-


o MÓDULO 1

derlosconflictosquesurgenentrelaspersonasygrupos,sinembargoharemosreferenciasóloaalgunosquesedestacanporqueapartirdesuutilizaciónsehanobtenidologrosenlareduccióndelosconflictosviolentos.

Hayqueaclarar,sinembargo,queestosenfoquesnosonpuros,puesconfrecuen-ciaunsoloprocesoincluyeavarios,mismosqueenocasionesselleganaconside-rarpasosdeunúnicoproceso.

Algunos de estos enfoques son:

• Prevención del conflicto:persigueprevenirelsurgimientodeconflictosvio-lentos.

• Conciliación del conflicto:persigueponerfinalcomportamientoviolentopormediodeunacuerdodepaz.

• Manejo del conflicto:Persiguelimitaryevitarlaviolenciapotencialmediantelapromocióndecambiosdecomportamientopositivoentrelaspartesinvolu-cradas.

• Resolución del conflicto:Abordalascausasdelconflictoabiertoybuscacons-truirrelacionesnuevasyduraderasentrelosgruposhostiles.

• Transformación del conflicto:Abordalagamamásampliaderaícessocialesypolíticasdelconflictoybuscatransformarlassituacionesdeinjusticiaencam-biossocialesypolíticospositivos.Estaeslaestrategiamásampliaydemayoresalcances,estambiénlaquerequieredeuncompromisomásabarcadorydemáslargoplazo.

Conlafinalidaddeubicarlasdistintasformasdeabordarlosconflictosesnecesarioidentificarlasteoríasmásimportantessobrelascausasdelconflicto,mismasqueorientanestrategiasdeintervencióndistintas.


o MÓDULO 1

Teorías sobre las causas del conflicto4

TEORIAS PLANTEAMIENTO ESTRATEGIAS

Teoríadelasrelacionescomunitarias

Asumequeelconflictoesprovocadoporlapolarización,desconfianzayhostilidadexistentesentrediferentesgruposaloin-ternodeunacomunidad.

Impulsar una mejor comunicación yentendimientoentrelosgrupos;ypro-movermayortoleranciayaceptacióndeladiversidadenlacomunidad.

Teoríadelanegociación

Sebasaenprincipios:asumequeelcon-flictoesprovocadoporposicionesincom-patibles y una visión de “suma cero”adoptadaporlaspartesenconflicto.

Ayudar a las partes a separar a laspersonasdelosproblemasytemas,negociandosobrelabasedelosin-teresesynodelasposicionesfijas.

Facilitar acuerdos que ofrezcanventajasmutuas.

Teoríadelasnecesidadeshumanas

Los conflictos profundamente enraiza-dossonprovocadospornecesidadeshu-manas (físicas, psicológicas y/o sociales)que han sido frustradas o no han sidosatisfechas, talescomo identidad,segu-ridad,reconocimiento,participación,au-tonomíayotras.

Identificarnecesidadescomunes,asícomo generar opciones y acuerdosentrelaspartesparasatisfacerlas.

Teoríadelaidentidad

Asume que el conflicto es provocadoporsentimientosdeamenazahaciaunaidentidad, generalmente generados porpérdidas y sufrimientos del pasado aúnnoresueltos.

Talleresydiálogosparaquelaspar-tes identifiquen las amenazas y te-mores,establezcanempatíaeinicienla reconciliaciónentreellas.Promo-veracuerdosquereconozcanlasne-cesidadescentralesde identidaddetodaslaspartes.

Teoríadelacomunicaciónintercultural

Asumequeelconflictoesprovocadoporincompatibilidadesentredistintosestilosculturalesdecomunicación.

Aumentarelconocimientodelaspar-tes en conflicto sobre la culturadecadauna.

Debilitarlosestilosnegativosqueexistenentrelaspartes.Fortalecerlacomunicaciónintercul-tural.

Teoríadelatransformacióndeconflictos

Asumequeelconflictoesprovocadoporproblemasrealesdedesigualdadeinjus-ticiaexpresadosporestructurassociales,culturalesyeconómicasexcluyentes.

Cambiarestructurasy sistemasqueprovocaninjusticia.Mejorarlasrelacionesalargoplazoylasactitudesentrelaspartesencon-flicto.

Desarrollar sistemas y procesosquepromuevenelempoderamiento,lajusticia,lapazylareconciliación.

4 Fisher,Simon,et al., op. cit,pp.7-9.

o Módulo 2La transformación

positiva de los conflictos

Objetivo

Quelasylosparticipantesconozcanlametodologíaparaidentificaryanalizarloscomponentesdelosconflictosy,apartirdeello,adquirirherramientasquelespermitanresolverlosdemaneranoviolentaensuquehacercotidiano.


o MÓDULO 2

2.1 Metodología de transformación positiva de conflictos

Con frecuencia lasdiferenciasenriquecen; sinembargo, suele suceder tambiénquelasdiferenciasdevisiónolaexistenciadeinteresesopuestosllevenasitua-cionesde confrontaciónyde violencia. Eldesafíoes transformaruna situaciónconflictivaquesetornanegativayamenazadora,enunaposibilidadparaconstruiralternativasafindemejorarlarealidadycambiarlosdesequilibriosenlasrelacio-nessociales.

Desdeunenfoquepositivo,elconflictoseconsideraunmotordecambioqueper-miteredefiniryclarificarrelaciones,generaralternativas,aclararposiciones,visibili-zarproblemasquenosehabíanexpresadoytransformarestructurasquegenerandesigualdadyexclusión,etc.

Paratrabajarelconflictodemaneraefectivaexistendiversosenfoques.Comosehaexpuesto,seasumequelavisióndetransformacióndeconflictospermiteunabordajeintegraldelprocesoderesoluciónyestablecelapautaparalabúsquedadeestrategias,alconsiderarqueelconflictosocialtienesubaseenlasestructurasexcluyentesydesiguales,yportanto,requiereuntrabajoquedesdelasexigenciasdelconflictoabiertoseorientenlasaccionesenelprocesodetransformaciónconunavisiónestratégicadelargoalcance.

Análisis del conflicto

El análisis del conflicto es un proceso práctico para entender la realidad desde va-rias perspectivas. Este análisis es la base para desarrollar la estrategia y planificar las acciones adecuadas que nos permitan transformar positivamente un conflicto.

Cuandosetrabajalainformaciónsobreunconflicto,losdatospuedenllegarnosendesorden;demaneraparcialoconunavisiónsesgada;puedeserpocaomu-chainformación,avecesútil,yavecesinútil.Además,siseestáinvolucradoenelconflicto,siseespartedeél,esdifícilverlarealidaddemaneraobjetivayconunavisióndeconjuntodelaproblemática,másalládelaposiciónquetengaquienestáinvolucrado.Porello,es importantecontarconunmétodoyherramientasquepermitanseleccionarlainformación,ordenarlayprocesarlaparaobtenerun diagnósticoacertadodelconflicto.

Elresultadodeesteanálisisesundiagnósticoqueproporcionalainformaciónne-cesaria para diseñar la ruta más adecuada hacia la transformación positiva delconflicto.


o MÓDULO 2

Pararealizarelanálisisdelconflictoserequiere:

• Conseguir toda la información necesaria sobre el conflicto para conocer suscaracterísticasydinámicas.

• Ordenarlayestudiarlaconlasherramientasdeanálisisquesehandiseñadoes-pecialmenteparaelestudiodelosconflictos.

• Interpretar la informaciónparaelaborarundiagnósticodel conflictoafindeseleccionarlaestrategiamásadecuadaparatrabajarlo.

Eltipoylosalcancesdelanálisisvaríansegúnlascaracterísticasylasdimensionesdelconflicto,tambiéndelosmediosquesetienenparaatenderloylasrelacionesqueexistenentre laspartes.Esnecesariorealizarelanálisis tomandoencuentavariasperspectivasypuntosdevista,yexplorartodoslostemasyproblemasespe-cíficosqueestánrelacionadosconelconflicto.

Elanálisispuedeserunprocesosencillo,apartirdelosconocimientosdeunadelaspartes,avecesconelauxiliodeunapersonaquefaciliteomedie.Tambiénpuedeserunprocesodefondoyforma,quecomprendatestimonios,entrevistas,consul-tasdirectasodocumentalesyotrosmediosdeinvestigación.Enunanálisisformal,elresultadopuedeseruninformeescritoquesirvacomofuentedeconsultaparalaspartesinvolucradas.

Másalládelacomplejidaddelalcanceyprofundidaddelanálisis,loquedebemosrecordarsiempreesqueenlapreparacióndenuestraintervenciónenunconflictoestálaposibilidaddelograrunprocesojustoyconstructivo.

Desarrollo del análisis del conflicto

Parafacilitarelanálisisdeunconflictovamosapartirdelainformaciónquetene-mosnosotrossobrelosconflictos,yaordenarlayanalizarladeunaformasencilla.Podemos lograrloutilizandoherramientasquehansidoprobadaspordiferentespersonasyorganizaciones,paraentendermejorlassituacionesqueseestánaten-diendo,yparaanalizarloscasosdemaneragrupal.

Vamos a comenzar identificando claramente cuál es el conflicto que queremosanalizar;paraesodebemoshacerprimerounesquemaquenospermitaconcretarydelimitarelcaso.Despuéstrabajaremosconherramientasbásicas,cuyafunciónesladeayudarnosaconocerconmayorprecisiónloquesucedeenelconflicto,siguiendopasosbásicospararealizarelanálisisylaconstruccióndeunaestrategiadetransformación.


o MÓDULO 2

Aquíseproponenalgunospasospararealizarelanálisis:

1.Diagramadelconflicto2.Líneadeltiempo3.Triángulosdepercepciones4.Cebollaotabladeposiciones,interesesynecesidades

Paraterminar,cerraremosconundiagnósticoqueesunaformadecaracterizarelconflictoapartirdelainformaciónobtenidaenelanálisis.Unavezelaboradoeldiagnóstico,estamoslistosparatrabajarenlaestrategia.

Paso uno. Diagrama del conflicto: Identificación del núcleo del conflicto

Antesdecomenzarconlasherramientas,nosencontramosconunrecursoquenosayudaavisualizarlasituación.Visualizarelconflictoysuspartesnospermiteenten-derlomejor.Esterecursoeseldiagramadelconflicto,yesundibujoenelquemarca-moscuálessonlaspartesinvolucradasenelconflicto,yademáselobjetodedisputa.

Esquema 2. Diagrama del conflicto

Siel conflictoconstadevariaspartes,o siademás tieneconflictos secundarios,tambiénsepuederepresentaragregandootroscírculosyconectores.

Paso dos. La línea del tiempo: La Historia del Conflicto

Enlahistoriadelconflictoencontramosclavesmuyimportantesparadiseñarunaestrategiadesolución.Hayacontecimientosyprocesosquenosvanexplicandoporquéunasituaciónconflictivasedesarrolladeciertamanera,oenquémomen-toyporquésegeneróunacrisisounescalamiento.Comodiceeldicho“sinosabesdedóndevienes,nosabesadóndevas”.

Enesteejerciciovamosabuscarloshechosmásimportantesenelciclodelconflic-to,loshechosquenosdanclavesdeentendimientosobresuhistoriaysuscausas.


o MÓDULO 2

Lascosasqueloagravanoloquenoshapermitidoavanzarhaciaunasituaciónmejor.

Generalmenteconocemosunapartedelahistoriadelconflicto,ytratamosdeuti-lizaresossaberesparatomardecisionesacertadas,peroconfrecuenciatenemosinformaciónimprecisaoincompleta,ocontamoscondatosdesordenados.Poresoproponemosunaherramientaquenosayudaaseleccionar,ordenaryampliar lainformación.EstaherramientasellamaLínea del tiempo,yseusaasí:

1. Definimos de qué fecha vamos a partir,sobretodocuandoesunconflictoconunahistorialarga.

2. Buscamos fechas y acontecimientos importantes para la historia del con-flicto. Hayquehacerunesfuerzopararecordar.

3. Seleccionamos los eventos clavequehansucedidoeneltiempoquenosin-teresa:Hacemosunalistaconellos.

4. Construimos la línea del tiempo con la lista de eventos clave:En laquemarcamosfechasyeventos,paravercómohaavanzadoelconflicto.

5.Paraverenquéetapaestáelconflicto,tambiénnecesitamossaberquéeventosaumentaronlaintensidad,ycuálesladisminuyeron.

Esquema 3. Línea del tiempo

Comopuedeobservarse,enlafilahorizontalsemarcanlostiemposyloseventos,asívemoscómovaevolucionandoelconflicto.Enlaalturadelalíneapodemosvercómoseafectalaintensidaddelconflictocuandohayunacontecimiento,esdecirhayeventosquehacenqueaumentelaalturadelalínea,yotrosquehacenquedisminuya.


o MÓDULO 2

Hacer una línea de tiempo trae muchos beneficios al grupo que está tratandodereconstruirlahistoriadesuconflicto.Avecesesdifícilrecordar,otrasveceslagentenoquiereacordarsedeloshechospasados,otrasmásnosperdemosenlosdetalles yolvidamos loshechosprincipales.Además, cuandohapasadomuchotiempoenunconflicto,podemostenerunavisióndistintaodistorsionada,poresoesinteresantelaposibilidaddereconstruirlahistoriaentrevariaspersonasoentrelasdistintaspartes,paralograrmayorobjetividad.

Elprocesoderecordartambiénnosvaallevaraencontrarasuntosviejosquenoestánresueltos.Atenderalosobstáculosdelpasadonosayudaatransformarelconflictoenalgomássencillo.Estoshechosolvidadostambiénpuedenserimpor-tantespara explicarnos la situacióndel conflicto.Mirarhacia el pasadoesotraformadeaprender.

Losconflictospuedentenerdistintaevolución. Unosseagravanenunadirección,mientrasqueotrossecomplican,seramifican.Algunossemantienenlatentesporvariosañosyluegoresurgen.Otrosparecentenerciclos,secalmanportempora-dasyluegosevuelvenaagravar.Sientendemoslaevolucióndelconflicto,esmásfácil quepodamospredecir haciadóndedirigirnos cuándoestamoselaborandonuestrasestrategias.

Sipreguntamosalaspartes,vamosatenerporlomenosdosversionesdistintasdelahistoria.Puedehabermás.Estasdistintasversionesasignanculpasyméritosquedependendevisionesincompletas.Sipodemoshacerquelasparteslleguenatenerlavisióndelotro,podemoshacermásfácil lacomprensiónylaaperturanecesariaparaunatransformaciónpositivadelconflicto.

Cuandohayquereconstruirunahistoriadolorosa,es posible que la gente no quiera recordar. Avecesesnecesarioconseguirayudaprofesionalparaauxiliaralosparticipantesenelmanejodesudolor,yasíenfocarsusenergíaspararesolverlosproblemasdelpresente.

Etapas del conflicto

Otroelementoparaelanálisisdelaevolucióndelconflicto,desusciclosysusdi-námicasesconoceryubicarlasetapasdelconflicto.

Enmuchosconflictospuedepresentarseunciclodedesarrollo.Esteestámarcadoporvariasetapasbásicas,quepuedenaparecerjuntas,incompletas,endistintoor-den,osimplementevariar.Estasetapassecaracterizanporelgradodemaduraciónylaintensidaddelconflicto.


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• Preconflicto:Lapreparacióndelascondicionesobjetivasylatomadeconcien-cia sobreel conflicto.Hay fricciones,descontento,peroel conflictonosehamanifestado.Sisedetectaatiempo,sepuedenmodificarlascondicionesconaccionesdeprevención.

• Escalada: Se van agudizando las diferencias y las partes reconocen que susmetassonincompatibles.Algunadeéstaspuedeusarlacoerción,ysegeneransentimientosyconductasconflictivas.Lashostilidadesvancreciendo.

• Confrontación:Seabreladisputaporlosmediosquelaspartesdefinen.

• Crisis:Sedaunaconfrontaciónabiertaconconductasconflictivascadavezmásintensas.Sepuedeexpresarconviolencia,rupturadecomunicación,predominiodelasformasdecoerciónyluchadepoderes.

• Proceso de resolución:Sepuededarenvariasdirecciones,hacialaconcerta-ciónylaconstruccióndepaz,ohacialaimposicióndeunapartesobrelaotra.

• Terminación:Dependemuchodelprocesodetransformación.Cuandohayunasalidajusta,pacíficaysatisfactoriaparalaspartes,elconflictopuededesapare-cer.Enmuchoscasoslaterminaciónmarcaelcambioaunconflictodiferente.

• Posconflicto:Puederepresentareliniciodelaarmoníaylareconstrucción,perotambién,cuandonoselogróunacuerdoincluyenteysatisfactorio,puedetrans-formarseenelpreconflictodeotrasituaciónadversa.

Paso tres. Triángulo ACC: Percepciones sobre actitudes, conductas y contexto

Cuandoestamosrealizandoelanálisis,tenemosqueconsiderarquelaspartestie-nenpercepcionesdistintasdelconflictoylassituacionesquelorodean.Escomúnquelafaltadevisióndelasdistintaspercepciones,noshagahacergeneralizacionesexcesivasonosimpidaverpuntosdecoincidencia.

Sianalizamoslaspercepcionesdelaspartes,podemosentendermejorcómopien-sanyquédeterminasusacciones.Tambiénpodemosverpuntosdecoincidencia,situacionesconflictivasycaminosparaconstruirconfianza.Elgradodeintensidadesfundamental.Laintensidadpuedevariardeacuerdoconlossentimientosolaconductadequienesparticipanenelconflicto.


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Lossentimientospuedensermásomenos intensos,dependiendodehastaquépuntoestánentregadaslaspartesalasmetasquedeseanalcanzar,cuántahosti-lidadsientenrecíprocamenteyquétantodeseandañarseunosaotros.Podemosdecirquelossentimientosyactitudesestánasociadosa lasconductas,yambosimpactanenelcontextoysonimpactadasporéste.Estostresfactoresseencuen-tranconectados,asíqueparamejorarunarelaciónconflictivaesnecesariobuscarcambiosentodoslosaspectos.Lasconductasdeunaparteinfluyensobrelasacti-tudesdelaotrayviceversa.

Unesquemaquepuedeayudarnosatrabajarestapartedelanálisises“ElTrián-gulodeMitchell”,unatécnicaquepermiteanalizarlaperspectivadelaspartesenconflicto.EstatécnicaestabasadaenlasideasdeChrisMitchell,quiensugirióquelosconflictostienentrescomponentes:el“contexto”delasituación,la“conduc-ta”delaspersonasinvolucradasysus“actitudes”.Estostrescomponentestieneninfluenciaunosconotros,respectoasímismosyrespectoalaotraparte.Lacon-ductadeungrupoinfluyeenlaconductadelotrogrupo.

• El contexto.Es laexplicaciónquedacadaunade laspartes sobreelmarcoestructuraldelconflicto,sobrelasituacióngeneralenquesedesarrollaelcon-flicto.

• La conducta.Sonlasaccionesdeunapartequemolestanalaotra.Loqueha-cenlaspartes.Susacciones.

• La actitud. Sonlasinterpretaciones,posicionesideológicasosentimientos,quesegúnlaparteanalizadatieneelcontrario.Sudisposiciónalaconfrontaciónoalabúsquedadeunasolución.

Seutilizauntriánguloporcadaparteinvolucradaenelconflicto.Paramodificarlasituaciónserequierecambiaralgunosdelosfactoresdeltriángulo.Estatécnicaayudaaquelaspartesveanlasconductasyactitudesquemolestanasuadversarioylasconductasyactitudesqueleafectanomolestandelotro.

Lostresaspectosdebensertrabajadosparaconseguirunasituaciónestable,sinosehacedeestamanera,elconflictovolverá.Noesnecesariohacerlotodoalmismotiempo,perosíhacerloenalgúnmomento.


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Esquema 4. Triángulo de Mitchell A-B-C

Esteejercicioesmásútilsitratamosdeubicarlaperspectivadecadaunadelaspartes,respectoalcontexto,lasconductas,lasactitudes.Encualquiersituacióndeconflicto,losactorestienenexperienciasypercepciones,quelosllevanaactitudesycomportamientosdeterminados.Esprobablequeatribuyanelconflictoadistin-tascausas.Cadagruposefijaenlostemasqueleconciernenmás,sobretodoenlasáreasdondemássufre.

Por esto esnecesario tratarde conocer lapercepciónque tienenambaspartessobresuscausas,lostemasoelcontextoquedeterminanlasbasesdelconflicto,yloscomportamientosquesegeneranencadaunodelosgrupos.

Aunqueparecieraquelasactitudesyloscomportamientosestánsiempreasocia-dos,enocasionesnoesasí.Sepuedendarcasosenquelaspartessientengranhostilidad,peronotratandedañarasusadversarios,porlacreenciadequepuedehaberrepresaliasoquenoeselcaminoparaalcanzarsusmetas.Tambiénsepre-sentancasosdeviolencia,sinsentimientosdehostilidad(guerras).


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Paso cuatro. La cebolla o la tabla de las necesidades, intereses y posiciones

Unaparteimportantedelanálisisesconocerlasposiciones,losinteresesylasne-cesidadesdelaspartes.Estonospermitequelaspartesaclarencuálessusituaciónyladelotro.Ademásayudaadetectarlosinteresesylasnecesidadescomunes,abriendoposibilidadesparalatransformación.

Alhacerexplícitastantonuestrasnecesidades, interesesyposiciones,y lasdelaotraparte,podemosidentificarmejorloselementosquegeneranconflicto,ylasrelacionesnoconflictivasentrelaspartes.Diferenciarlosinteresesdelasnecesida-desydelasposiciones,nosdalaoportunidaddecentrarlaestrategiademanejodelconflictoenfuncióndeloqueinteresaaambaspartesynoentérminosdesusnecesidadesyposiciones,quenosonnegociables.Vamosadefinirestostérminosdelasiguientemanera:

• Intereses:Sonotrasfuentesdesatisfacciónparalaspartes,ypuedenincluirlosmediospararesolverlasnecesidades.

• Necesidades:Sonlossatisfactoresmínimosquelaspartesrequieren,ysecon-sideranbienesosituacionesirrenunciables.

• Posiciones:Sonlasposturasquecadaparteasumeanteelconflicto,eincluyenjuicios,valoresypercepciones.Eldiscursoquemanejanlaspartessueleserunamanifestacióndesuposición.

Laexpresiónabiertadelasnecesidadeseinteresesdelaspartes,dependedelascon-dicionesenlasquesedesarrollaelconflicto.Enunmomentodeconfrontación,laspartespuedentenerposicionesrígidas,muchasvecesrelacionadasconelcontextoylascondicionesdeladisputa.Esporesoqueenlatransformacióndeconflictosnosetrabajaconlasposiciones,porqueelloconllevaaunámbitodepolarización.

Enelcasodelasnecesidadesylosintereseslascosassondistintas.Aunquelasne-cesidadesseanmínimasoirrenunciables,comprenderlasnospermiteconstruirunamayordiversidaddealternativas.Algunosdelosinteresespuedensercomunes,opuedenmodificarsebuscandoelinteréscomún.

Cuando la situaciónesestable, las relaciones sonbuenas ynuestrasacciones yestrategiaspuedendesprendersedelasnecesidadesbásicas.Esposiblequesedélaoportunidaddedescubrirlasnecesidadesydiscutirlasabiertamente;ypuedeserquelaotraparte,medianteelanálisiso labúsquedadelaempatía,comprendanuestrasnecesidadesantesdequenosotrosselasrevelemos.


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Silasituaciónesmáspeligrosayexistefaltadeconfianzaentrelagente,esposiblequeseamejorocultarnuestrasnecesidadesbásicas.Tememosquesicontamosaotrosnuestrasnecesidades,estopuedamostrarnuestrospuntosdébilesyqueesteconocimientolesdépoderparadañarnos.Sinosescondemosunosdeotros,esmenosprobablequeseamoscapacesdeentendernuestrasnecesidades,yaquelafaltadeconocimientoyladesconfianzacambianlaspercepcionesquetenemosdelotro.

En tales situaciones conflictivas e inestables, es posible que las acciones ya nosurjandirectamentedenuestrasnecesidades.Así, la gentepuedefijarse en losinteresesaunnivelmáscolectivoyabstracto.Cuandoseatacanestosintereses,sepuedellegaratomarydefenderunaposicióntodavíamásapartadadelasnecesi-dadesoriginales.

Comosehaseñalado,cuandoladisputasedesarrollaentornoaposicionesesme-nosposiblellegaraacuerdos.Lasposicionesinvolucranidentidades,concepciones,juicios,valoresquenosonobjetodenegociaciónointercambio.Esmejorpartirdelasbasesoriginalesdelconflicto,las necesidades y los intereses,paraabrirunámbitopropiciodediálogoyentendimiento.

Laprácticadeanalizarprofundamentelasnecesidades,interesesyposicionesdeambaspartesnospuedeayudararesolveradecuadamenteelconflicto.Enelcam-podelasnecesidadesylosinteresespodemosencontrarelementoscomunesparaunacuerdoydarunasoluciónproductivaalconflicto.

Para llevar a caboestapartedel análisispodemosutilizarunesquema llamado“LaCebollaoTabladelasNecesidades”.Elsentidodelacebollaconsisteenre-presentarlaposibilidaddequitarlecapasquesehanidoañadiendopormediodelconflicto, faltadeestabilidady faltadeconfianza,pararesolver lasnecesidadesauténticas,quesonlabasedelasaccionesindividualesydegrupo.

EsteInstrumentotambiénsepuedehacerutilizandounatabla,quetienelaventajadepermitirnoscompararlasposiciones,losinteresesylasnecesidadesdelosdis-tintosgrupos,yvercuálessonlascoincidenciasyposiblespuntosdeacercamientoentreellos.

Unobjetivoalargoplazoseráeldemejorarlacomunicaciónylaconfianzahastaelpuntoenquelagentepuedadescubrirsuspropiasnecesidadesycomprendereintentarenfrentarlasnecesidadesmutuas.Antesdequesealcanceestepunto,podemosretaralagenteparaqueexaminesilasaccionesyestrategiasquehanadoptadosonunabuenamaneradepromoversuspropiosinteresesyhacerfrenteasuspropiasnecesidades.


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Esquema 5. La cebolla

Comovemosenelesquemasiguiente,apartirdeesteinstrumentodeanálisispo-demosencontrarmuchasnecesidadesquesoncomunesalaspartes,yapartirdeallísepuedenencontrarcaminosparaelprocesodetransformación.

Esquema 6. Caminos para el proceso de transformación

TABLA:

Grupo A Grupo B

Posiciones

Intereses

Necesidades

En tales situaciones conflictivas e inestables, es posible que las acciones ya no surjan directamente de nuestras necesidades. Así, la gente puede fijarse en los intereses a un nivel más colectivo y abstracto. Cuando se atacan estos intereses, se puede llegar a tomar y defender una posición todavía más apartada de las necesidades originales.

Como se ha señalado, cuando la disputa se desarrolla en torno a posiciones es menos posible llegar a acuerdos. Las posiciones involucran identidades, concepciones, juicios, valores que no son objeto de negociación o intercambio. Es mejor partir de las bases originales del conflicto, las necesidades y los intereses, para abrir un ámbito propicio de diálogo y entendimiento.

La práctica de analizar profundamente las necesidades, intereses y posiciones de ambas partes nos puede ayudar a resolver adecuadamente el conflicto. En el campo de las necesidades y los intereses podemos encontrar elementos comunes para un acuerdo y dar una solución productiva al conflicto.

Para llevar a cabo esta parte del análisis podemos utilizar un esquema llamado “La Cebolla o Tabla de las Necesidades”. El sentido de la cebolla consiste en representar la posibilidad de quitarle capas que se han ido añadiendo por medio del conflicto, falta de estabilidad y falta de confianza, para resolver las necesidades auténticas, que son la base de las acciones individuales y de grupo.

Este Instrumento también se puede hacer utilizando una tabla, que tiene la ventaja de permitirnos comparar las posiciones, los intereses y las necesidades de los distintos grupos, y ver cuáles son las coincidencias y posibles puntos de acercamiento entre ellos.

Un objetivo a largo plazo será el de mejorar la comunicación y la confianza hasta el punto en que la gente pueda descubrir sus propias necesidades y comprender e intentar enfrentar las necesidades mutuas. Antes de que se alcance este punto, podemos retar a la gente para que examine si las acciones y estrategias que han adoptado son una buena manera de promover sus propios intereses y hacer frente a sus propias necesidades.

POSICIONES

INTERESES

NECESIDADES

La cebolla

Como vemos en el esquema siguiente, a partir de este instrumento de análisis podemos encontrar muchas necesidades que son comunes a las partes, y a partir de allí se pueden encontrar caminos para el proceso de transformación.

TABLA:

Grupo A Grupo B Posiciones

Intereses

Necesidades

Cuando el Grupo A y el Grupo B inician su disputa, es probable que lo hagan tomando sólo posiciones. En este nivel tienen muy poco en común. Sin embargo, si son capaces de profundizar más en sus intereses y necesidades, es más probable que encuentren algunos puntos en común.

De aquí la importancia de identificar las necesidades, intereses y posiciones de ambas partes. El ejercicio requiere empatía y disposición para encontrar aspectos convergentes y opciones de solución. La relación entre estos factores y las condiciones que se encuentran en la base de los conflictos puede producir o no conflictos manifiestos.

Cierre y evaluación de los resultados del análisis: Diagnóstico del conflicto

Una vez que hemos terminado el análisis con las herramientas, estamos en condiciones para sacar algunas conclusiones que nos permiten describir las características del conflicto, y sentar las bases para la elaboración de una estrategia de transformación.

Esta descripción del conflicto, que permite caracterizarlo desde varios puntos de vista, se llama diagnóstico, y se construye tratando de responder a algunas preguntas:

POSICIONES

NECESIDADES

INTERESES

Grupo A Grupo B


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CuandoelGrupoAyelGrupoBiniciansudisputa,esprobablequelohaganto-mandosóloposiciones.Enesteniveltienenmuypocoencomún.Sinembargo,sisoncapacesdeprofundizarmásensusinteresesynecesidades,esmásprobablequeencuentrenalgunospuntosencomún.

De aquí la importancia de identificar las necesidades, intereses y posiciones deambaspartes.Elejerciciorequiereempatíaydisposiciónparaencontraraspectosconvergentesyopcionesdesolución.Larelaciónentreestosfactoresylascondi-cionesqueseencuentranenlabasedelosconflictospuedeproducironoconflic-tosmanifiestos.

Cierre y evaluación de los resultados del análisis: Diagnóstico del conflicto

Unavezquehemosterminadoelanálisisconlasherramientas,estamosencon-dicionesparasacaralgunasconclusionesquenospermitendescribir lascaracte-rísticasdelconflicto,ysentar lasbasespara laelaboracióndeunaestrategiadetransformación.

Estadescripcióndelconflicto,quepermitecaracterizarlodesdevariospuntosdevista,se llamadiagnóstico,yseconstruyetratandoderesponderaalgunaspre-guntas:

1.¿Cuálessonlaspartesycuálelobjetodedisputa?

2.¿Lahistoriadelconflictonosdaclavesparacomprenderlo?¿Estácreciendo,seencuentraestático,oestádisminuyendoenintensidad?

3.¿Cuálessonlosactoresqueparticipan,ydequémaneraserelacionan?

4.¿Enquécontextoseestádandoelconflicto?¿Cómosepercibenlaspartesunasaotras?¿Cómoseestáncomportando?¿Encontramosalgunavisióncomún?

5.¿Lasposicionessonirreconciliables?¿Sevendispuestasaparticiparenunpro-cesodetransformacióndeconflictos?¿Quéinteresesynecesidadescomunespodemosdetectar?

6.¿Cómopuedescaracterizaresteconflicto?


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2.2 Herramientas para facilitar el diálogo

Enunprocesodeconflictolacomunicaciónesunodeloselementoscentralesparasutransformaciónpositiva.Sireflexionamossobrelosconflictosenlosquenoshatocadoestar,esmuycomúnobservarquelamalacomunicaciónesunodelosfac-toresquegenerantensiónorompimientoenmuchasdenuestrasrelaciones.Quién no ha escuchado la frase: “hablando se entiende la gente”, en nuestraculturasepromueveconstantementelaaperturaaldiálogoparalaresolucióndelasdisputas;sinembargo, lacomunicaciónnosiempreesfácilpuesrequierenosólosensibilidadydisposiciónparaello,sinotambiénsaberescuchar,entenderenquémomentoesadecuadohablaryencuálesmejornohacerlo.Existenmuchastécnicasparacomunicarnosefectivamente.Acontinuaciónsemuestranalgunastécnicasquepodemosutilizarenfavordeunatransformaciónpositivayproductivadenuestrosconflictos.

Esquema 7. La percepción, la emoción y la comunicación

Entodoprocesodeconflicto,larelacióndeestostreselementosafectarálasac-titudes,accionesydesenvolvimientode laspartesyporendesus relaciones.Laemocióninterfiereyafectanuestrapercepcióndelascosas,ydeterminalaformaenlaquenoscomunicamos.Delapercepciónquetengamos,dependeránuestraemocióny formasdecomunicarnos. Lamaneraenquecomunicamos lascosasgenerapercepcionesyemocionesenlasdemáspersonasydeterminannuestrasrelaciones.Por todoello,es importanteserconcientedeestos tresprocesosennosotrosyentodaslaspersonas,afindeentendercómoseinterrelacionanenelmarcodeunconflicto.


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La percepción

Tres falsos supuestos de la percepción:

(Realismoingenuo)

uYopercibolarealidaddeformaobjetiva.uLaspersonasrazonablesvenelmundocomoloveoyo.uLaspersonasquenovenelmundocomoloveoyosontontas,malinfor-

madasomalintencionadas.

Frecuentementetupoderradicaenlacapacidaddeintegraryarticulardiferentesperspectivas.

¿Cómo se construyen las percepciones?Sebasanen:

uLacultura.uLaexperienciapersonal.uLainformaciónexterna.uLainterpretación selectivabasadaenmisobjetivos e intereses.

Recomendaciones para manejar mejor nuestra percepción sobre los demás.

uPonerseenlos“zapatos”delotro.uComentarlasmutuaspercepciones.uNosuponerlasintencionesdelotroapartirdesusacciones.uBuscaroportunidadesdedes-confirmarlaspercepciones.

La emociónLasemocionesdefinendominiosdeacción:

uAlsentirnosatacadosoamenazados,elenojoactúacomoseñaldealarmaparaprotegernos.

uReaccionamosimpulsivamente,respondiendoal“juegodelotro”(reciproci-dadparabienoparamal).

uEstonosaliviaodescarga,peroimpidepensarenlasconsecuenciasdelare-acciónenfuncióndenuestrosintereses.


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Emoción y razón

Antesseplanteabancomomutuamenteexcluyentes, independientes, separa-das.Ahoramutuamenteinfluyentes,Interdependientes.

Algunas recomendaciones para manejar mejor las emociones en un pro-ceso de diálogo dentro de un conflicto:

uPermitequelaotrapartesedesahogue.uSuspendetureacciónanteunestallidoemocional.uReconoceycomprendeprimerotusemociones,luegolasdelosdemás.uProcuraquelasemocionesynecesidadessehaganexplicitasylegitímalas.uBuscaentenderquénecesidades,preocupacionesointeresessubyacenen

elestallido.

2.3 La comunicación efectiva

Todosnosotrossomosseresquenoscomunicamostodoeltiempo,yaseaatravésdemediosverbalesonoverbales.Lacomunicaciónentredospersonassehacenosóloatravésdepalabrasysonidos,sinodegestos,posturas,expresiones.Enmuchasocasiones,ellenguajecorporaldicemásdenosotrosqueloquedecimos.Esmuyimportantetomarconcienciasobreestoenelmomentodecomunicarnosparapoderusartodosnuestrosrecursosafindequelacomunicaciónefectivasepuedaestablecer..

Canal verbal

LenguajeLaspalabras

Canalprivilegiado

Canales no verbales

Lenguajecorporal,gestosTonodevozElcontextoLasacciones

Principios de la comunicación humana:

uImposiblenocomunicarse.uNoscomunicamosporcanalesverbalesynoverbales.uTodacomunicacióntieneunaspectodecontenidoyrelacional.uElsignificadodetodaoraciónlaponeelreceptor,noelemisor.


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Para mejorar nuestra comunicación se recomiendan las siguientes técnicas:

• Escucharactivamente.

• Expresarinteresesynecesidadespropiasenformaasertiva.

La escucha activa:

uElescucharesimprescindibleparalograrlacomprensióndeloquenuestrointerlocutorointerlocutoraquieredecir.

uEsigualmenteimportantequeel o la escucha, en determinado momento seatambiénescuchado(a)ysientaqueescomprendido(a).

Herramientas de escucha activa:

u Mirar a los ojosaquienestáhablando.

u No interrumpir.

u Hacer preguntas abiertas,quenopuedancontestarseconunsimplesíono,estetipodepreguntasdenotaninterésenelotro(a)ydisposicióndeentendermejorsuperspectiva.Ej.¿Quéfueloquetemolestó?¿Cómotesentisteesedía?¿Quétepreocupasobreestapropuesta?

u Espejeo: Consisteenrepetirunaodospalabrasquehadicholaotrapersonaenformatextual.

u Silencio: Elmantenernosensilencioenunaconversacióngeneraquelacon-trapartebusquellenarelsilencioypuedacontinuarhablando.

u Resumir la perspectiva y los sentimientos expresados:

Nosobliga a ponermucha atención y permite probar si realmente hemosescuchadoycomprendidoalotro(a).

Resumireslamejorestrategiaparasalirdeunaconversacióncircular,pueslapersonasesienteescuchadaeinmediatamentedejaderepetirideas.


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uRefrasear o reformular:

Transformar el significado de una declaracióndemaneratalqueadquie-ra un sentido nuevo, más conveniente y positivo. Conservando la esenciadeloquelaotrapersonadijoperousandopalabrasqueinvitenaldiálogoygenerenunambientemenoshostil.

Puedeayudaracrearunambientemáspropicioparaeldiálogo,sinquelaotrapersonasesientajuzgada.

Permitereconceptualizarelconflictoparacentrarloenlosintereses,sacarlodelasposturasparapermitiralaspartesampliarsusopcionesdesolución.

u Las generalizaciones del tipo “Todo o nada”, “siempre-nunca”:

Lavisióntotalizadoranegativanosindicaquelapersonaestásituadaenunapostura.

Enestecasoesposiblepreguntarespecificacionesdepersonas,tiempo,lugaruotrosaspectos,demaneraquesepuedaestablecerlaposibilidaddecitarotrostiempos,personas,lugaresquenosevisualizaronenlageneralizaciónnegativareferidaporlapersona.

u Las repeticiones o recurrencias:

Larepeticióndealgunafraseopalabrasdemanerareiteradaindicanlacon-densacióndesignificadosconmuchovalorparaquienhabla.

Sepuedepreguntarsolicitandoseexplayeoexplicitesobreesospuntosconelfindeabrirlaconversaciónacuestionessignificativasparalapersonaqueaúnnosehanhechovisibles.

u Los enunciados negativos:

“Noquieroquehaga”,“esonoloquieromás”,“noestoydispuestoa”sesitúanenelmundodelasideasdadasporlosmiedos,lasprevencionesylosmecanismosdeprotecciónqueunapersonaanteponeporunaafectacióndesusintereses,necesidadesosentimientos.

Enestecaso,esposibleformularpreguntasquellevenaunaafirmación,porejemplo:¿Quéquierequesehaga?¿Quéquisieraahora?¿Quépodríahaceroaqueestaríadispuesto?


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Lasafirmacionesnosllevanalcampodeloqueesposibleafuturo,encual-quieraspectotantomaterialcomoemocional.Éstaconexiónconloposibleayudaalempoderamientodelapersona.

u Lo que se pone en boca del otro:

“Loqueéloelladijofue”,“loquesiemprehadichoes”“éloellavelascosasasí”.Enestosenunciadospuedenencontrarseelementosacertadosrespectoaloquelapersonaquiere,deseaonecesita.

Enestoscasospuedepreguntarsealapersonaloquepiensaacercadeello.

Herramientas para expresar asertivamente nuestros intereses y necesidades

uMensajestú.

uMensajesyo

uNopositivo.

Mensajes “tú”

uSeutilizanalseñalaroculparaalguiendesdenuestraopinión.Evaluamossuconducta.

uTienenefectosnegativosenlaautoestimadelinterlocutor.

uGeneranemocionesnegativas.

uDificultaneldiálogoconstructivo.

uDañanlarelación.

Ejemplos:

“Siemprellegastarde,noteimportaeltrabajoylefaltaselrespetoalosdemás”

“Tútieneslaculpadetodo”

“Esquesiemprehaceslomismo”

“Eresdelopeor”


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Mensajes “yo”

Es la expresión enprimerapersonade las opiniones, sentimientos y deseos sinevaluarlaconductadelosdemás.Porquéyparaqué:

uPromueveladisposiciónalcambio.

uNoimplicaevaluaciónnegativadelinterlocutor.

uPermiteexpresarsentimientosconfirmezasinagresividad.

uPermiteexpresarnosdeunmodoconstructivo.

uEsmásfácilqueelotro(a)nosescuche.

Ejemplos:

“Mepreocupamucholoquetenemospendienteynopodemosavanzarsinti.Ademássientoquemefaltasalrespetocuandollegastarde”

“Nopuedoconversarcontigocuandohablasfuerte”

“Yodeseoquehagasestodeotramanera”

No positivo

Noesotracosa,queelpoderexpresarun“No”demaneraclara,sinrodeos.EsmejorunNoclaroqueunSíambiguoyllenodedudas.ElNopositivopartedelhechodeponerlímitesdenuestraparte,reafirmandonuestraconsideraciónporlossentimientosypercepcionesdenuestrointerlocutor.

Sugerencias:

uLegitimeconunsílasnecesidadesysentimientosdesuinterlocutor.

uExpreseclaramentesu“No”.

uPlanteeunasoluciónalternativa.


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Ejemplos:

uEntiendocomotesientesyeslegítimo,peronoquieroestarcontigo,pode-mosseguirsiendoamigos.

uEsrazonabletuenojo,peronoestoydeacuerdoenloquedices,propongolasiguienteidea….


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Bibliografía

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Curso taller resolucion no violenta de conflictos

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