de los Servicios Financieros

CUENTA PÚBLICA 2007

AUDITORÍA DE DESEMPEÑO A LAS ACCIONESAUDITORÍA DE DESEMPEÑO A LAS ACCIONESPARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS

USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROSUSUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS

AUDITORÍA DE DESEMPEÑO

2

I. Contexto

II. Objetivos de la Política Pública

III. Universal Conceptual de Resultados

IV. Resultados

V. Dictamen

VI. Síntesis de las Acciones Emitidas

VII. Impacto de la Auditoría

CONTENIDOCONTENIDO

3

Independiente

Imparcial

Especializado en la solución de conflictos entre usuarios e insti-tuciones financieras.

I. CONTEXTOI. CONTEXTO

19 de noviembre de 1998. Iniciativa de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros: contar con un organismo:

3


4

13 de diciembre de 1998. Exposición de Motivos de la ley que da origen a la CONDUSEF:

• Existían diversos ordenamien-tos que regulaban la protección de los intereses de los usuarios de servicios financieros.

3


5

• Prevalecía la tendencia a solu-cionar, en órganos jurisdic-cionales, los conflictos entre las instituciones financieras y los usuarios.

3


6

• Se carecía de certeza y segu-ridad jurídica para los usuarios, por la falta de:• Información sobre los ser-

vicios financieros.• Medidas coercitivas que

propiciaran la equidad en-tre los usuarios y las insti-tuciones financieras.

http://images.google.com.mx/imgres?imgurl=http://www.expansionempresarial.com/j0305894%255B1%255D.jpg&imgrefurl=http://www.expansionempresarial.com/competitividad%2520gobierno.htm&usg=__r4VKsVynDUmvbF53c79nxsB9YyI=&h=431&w=308&sz=23&hl=es&start=7&tbnid=f9wXm0ZpkdW--M:&tbnh=126&tbnw=90&prev=/images%3Fq%3Dseguridad%2Bjuridica%26gbv%3D2%26hl%3Des%26sa%3DG

3


1999: Tres entidades públicas resolvían las controversias entre los usuarios de servicios financieros y las instituciones prestadoras de estos servicios:

7

COMISIÓN NACIONALCOMISIÓN NACIONALBANCARIA Y DE VALORESBANCARIA Y DE VALORES

http://www.consar.gob.mx/adc/index.php

38


• Atender las reclamaciones de los usuarios;

• Actuar como conciliador y árbi-tro, o proponer la designación de alguno.

• En el periodo 1997-1999 atendió:• 36,502 reclamaciones• 15,726 conciliaciones• 15 arbitrajes

COMISIÓN NACIONALCOMISIÓN NACIONALBANCARIA Y DE VALORESBANCARIA Y DE VALORES

49

• Regular a las instituciones y sociedades mutualistas de segu-ros, en protección de los usuarios.

• En el periodo 1997-1999 atendió:• 16,553 reclamaciones• 3,993 conciliaciones• 5,157 arbitrajes


510


• Regular el funcionamiento de los sistemas de ahorro para el retiro.

• Carecía de atribuciones para realizar arbitrajes.

• En el periodo 1997-1999 atendió:• 2,208 reclamaciones• 1,526 conciliaciones

http://www.consar.gob.mx/adc/index.php

3


11

La SHCP, en su carácter de coordinadora y reguladora del Sistema Financiero Mexicano, contaba con la facultad de:

• Regular la organización y funcionamiento de las institucio-nes financieras, mediante la Ley General de Organizaciones y Ac-tividades Auxiliares de Crédito.

12

Artículo 4º. La CONDUSEF:Artículo 4º. La CONDUSEF:

Otorgará a los usuarios elemen-Otorgará a los usuarios elemen-tos para fortalecer su seguridad tos para fortalecer su seguridad jurídica en las operaciones con jurídica en las operaciones con las instituciones financieras.las instituciones financieras.

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICAII. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA

El 18 de enero de 1999 se aprobó la LPDUSF.

13

En conciencia,En conciencia,

a verdad sabida, y a verdad sabida, y

buena fe guardadabuena fe guardada

““OMBUDSMAN” OMBUDSMAN” de los Servicios Financierosde los Servicios Financieros



Artículo 73 de la LPDUSF. La CONDUSEF actuará como árbitro en amigable composición y resolverá las controversias planteadas:

14

PND 2007-2012PND 2007-2012


• Promover la educación finan-ciera entre los segmentos de la población que han accedido recientemente a los servicios bancarios.

15LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros


Artículo 5o., de la LPDUSF. La CONDUSEF tendrá como finalidad:

ARBITRAR

DEFENDER

PROTEGER

ASESORAR

PROMOVERDerechos e intereses de Derechos e intereses de los usuarios de servicios los usuarios de servicios financierosfinancieros

Diferencias entre usuarios Diferencias entre usuarios e instituciones financierase instituciones financieras

16

• Participar en foros y eventos Participar en foros y eventos dirigidos a la población en dirigidos a la población en general.general.


PROMOCIÓN DE LA CULTURA FINANCIERA:

17

• Editar y distribuir material infor-mativo sobre productos y servi-cios financieros.


PROMOCIÓN DE LA CULTURA FINANCIERA:

18

Brindar asistencias técnicas y Brindar asistencias técnicas y jurídicas a los usuarios de servi-jurídicas a los usuarios de servi-cios financieros.cios financieros.


ASESORAMIENTO:

19

Realizar los procesos conciliato-Realizar los procesos conciliato-

rios cuando el usuario presenta rios cuando el usuario presenta

una reclamación formal contra una reclamación formal contra

una institución financiera.una institución financiera.


PROTECCIÓN:

20

Ofrecer al usuario asesoría legal Ofrecer al usuario asesoría legal

gratuita cuando éste no logró gratuita cuando éste no logró

conciliar su asunto con la insti-conciliar su asunto con la insti-

tución financiera.tución financiera.


DEFENSA:

21

Actuar como árbitro de las dife-

rencias entre usuarios e institu-

ciones financieras, o bien, propo-

ner a algún árbitro.


ARBITRAJE:

III. UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOSIII. UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS

1. Programación y evaluación

2. Competencia de los actores

3. Economía en la aplicación de los recursos

4. Promoción de la cultura financiera

5. Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios

6. Protección a los usuarios

7. Defensa jurídica de los usuarios

8. Arbitraje de las diferencias

9. Calidad y Ciudadano-Usuario 22

UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOSUNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS









9. Calidad y Ciudadano-Usuario


23

24

LFEP, Art. 47: Para su desarrollo y operación, las entidades paraestatales formularán sus programas institucionales a corto y mediano plazos.

En 2007 no formuló su pro-grama de mediano plazo.

LFEP: Ley Federal de las Entidades ParaestatalesR 1

1.1.1.1. Programa de Programa de mediano plazo mediano plazo de la CONDUSEFde la CONDUSEFIV. RESULTADOSIV. RESULTADOS

25

1.2.1.2. Cumplimiento de Cumplimiento de las metas las metas establecidas en establecidas en el PEFel PEF

LFPRH, Art. 90: Será responsabilidad de los ejecutores de gasto la confiabilidad de las cifras consignadas en su contabilidad.

LFPRH: Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria R 2

IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS

Reportó las metas alcanza-das, con base en cifras pre-liminares.

26LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R 5

1.3.1.3. Cobertura de Cobertura de atención a atención a usuariosusuariosIV. RESULTADOSIV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 2: Usuario, la persona que tenga algún derecho frente a la institución financiera como resultado de la operación o servicio prestado.

No identificó el número de usuarios de servicios finan-cieros.












27

28

Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción IX: Coordinar el desarrollo, establecimiento, ejecución, control y evaluación del Sistema del Servicio Profesional de Carrera.

R 7

2.1.2.1. Implementación Implementación del Servicio del Servicio Profesional de Profesional de CarreraCarrera


A 2007 no operó el Sistema del Servicio Profesional de Carrera.

29R 8

2.2.2.2. Capacitación del Capacitación del personalpersonalIV. RESULTADOSIV. RESULTADOS

Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción XI: Emitir y establecer los programas de capacitación y desarrollo de personal en general, y coordinar su ejecución, control y evaluación.

No elaboró el Programa Anual de Capacitación, ni acreditó las acciones reali-zadas.

R 9

2.3.2.3. Integración de la Integración de la plantilla plantilla

de personalde personalIV. RESULTADOSIV. RESULTADOS

Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción IV: Establecer el sistema de control de plazas autorizadas, conforme al catálogo de puestos de la comisión.

30

No contó con un catálogo de puestos que permitiera identificar el personal que realiza funciones sustanti-vas.

Tipo de personal Número de plazas %

Superiores 23 2.1

Medios 188 16.9

Subtotal de Mando 211 19.0Sustantivos 133 12.0

Administrativos 326 29.3

Subtotal Operativo 459 41.3Prestadores de servicio social

441 39.7

Total 1,111 100.0

R 9

IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS 2.3.2.3. Integración de la Integración de la plantilla plantilla

de personalde personal

31

Los 441 prestadores de servicio social representa-ron el 96.1% respecto del personal operativo.

Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción IV: Establecer el sistema de control de plazas autorizadas, conforme al catálogo de puestos de la comisión.

PLANTILLA DE PERSONAL, 2007












32

LFPRH: Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria

461,673.1461,673.1464,384.6

400,000.0

425,000.0

450,000.0

475,000.0

Original Modificado Ejercido

Presupuesto de la CONDUSEF 2007(Miles de pesos)

R 11

3.1.3.1. Presupuesto Presupuesto original, original, modificado y modificado y ejercidoejercido


LFPRH, Art. 86: Los sistemas de contabilidad deben diseñarse y operarse en forma que faciliten el registro y la fiscalización.

33

Los sistemas de contabili-dad de la CONDUSEF facili-taron el registro y fiscaliza-ción de sus recursos.

(0.6%)

LFPRH: Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria R 12

3.2.3.2. Costos de Costos de operaciónoperaciónIV. RESULTADOSIV. RESULTADOS

LFPRH, Art. 87: La contabilidad gubernamental debe facilitar la determinación de los gastos y costos históricos; el seguimiento y fiscalización del Presupuesto de Egresos.

34

No se dispuso de un siste-ma programático y presu-puestal que identificara los costos de operación.












35

R 24

4.1.4.1. Participar en Participar en foros y eventosforos y eventosIV. RESULTADOSIV. RESULTADOS


LPDUSF, Art. 11, fracción XIV: Proporcionar información a los usuarios relacionada con los servicios y productos que ofrecen las instituciones financieras.

36

Se realizaron 21 foros y eventos, 210.0% más que los 10 programados.


ACCIONES DE CULTURA FINANCIERA, 2007

ConceptoEjemplares

distribuidos impresosProgramados 1,137,500 1,129,000Alcanzados 1,348,162 1,149,500Cumplimiento 118.5% 101.8%

R 14

4.2.4.2. Editar y distribuir Editar y distribuir material material informativoinformativoIV. RESULTADOSIV. RESULTADOS


37

Se proporcionó informa-ción sobre los servicios y productos ofrecidos por las instituciones financieras.

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R 14

4.2.4.2. Editar y distribuir Editar y distribuir material material informativoinformativoIV. RESULTADOSIV. RESULTADOS


38

Se editó y distribuyó mate-rial informativo, sin esta-blecer indicadores para medir el impacto.












39


5.1.5.1. Asistencias Asistencias técnicas y técnicas y jurídicas jurídicas recibidasrecibidas


399,399286,572

0

100,000

200,000

300,000

Programadas Alcanzadas

LPDUSF, Art. 11, fracción I: Atender y resolver las consultas que le presenten los usuarios, sobre asuntos de su competencia.

40

39.4%

Atendió las 399,399 asis-tencias técnicas y jurídicas recibidas, superiores en 39.4% a las programadas.

Asistencias técnicas y jurídicas recibidas, 2007


399,399144,7610

100,000

200,000

300,000

400,000

2001 2007

R 25

TMCA 18.4%


LPDUSF, Art. 5: Asesorar a los usuarios frente a las instituciones financieras.

41

5.1.5.1. Asistencias Asistencias técnicas y técnicas y jurídicas jurídicas recibidasrecibidas

El usuario requirió desde información de una institu-ción hasta la consulta de un cobro no reconocido en su estado de cuenta.

Asistencias técnicas y jurídicas recibidas2001 - 2007












42


6.1.6.1. Reclamaciones y Reclamaciones y procesoproceso

de conciliaciónde conciliación

25,515 30,5930

7,00014,00021,00028,00035,000



LPDUSF, Art. 11, fracción II: Atender y resolver las reclamaciones que formulen los usuarios.

43

19.9%

Atendió el 100% de las 30,593 reclamaciones pre-sentadas por los usuarios, superiores en 19.9% a las programadas.

Reclamaciones recibidas, 2007

1,92228,6710

7,00014,00021,00028,00035,000

Procedentes Improcedentes






44

El 93.7% de las 30,593 re-clamaciones presentadas, fueron procedentes, deriva-ron en procesos conciliato-rios.

30,593 reclamaciones recibidas en 2007

5,7608,81114,1000

3,0006,0009,000

12,00015,000

No conciliados Conciliados Concluidos porotros motivos

R 17 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros





45

14,571

En el 49.2% (14,100) de los procesos conciliatorios no hubo arreglo entre las par-tes.

28,671 procesos conciliatorios en 2007






46

Procesos no conciliados 2007

Total Solicitódefensoría

Acudió a otra instancia

14,100 2,657 11,443100% 18.8% 81.2%

En el 81.2% de los proce-sos no conciliados, los usuarios acudieron a otras instancias.



LPDUSF, Art. 68, fracción VII: Emitir, previa solicitud por escrito del usuario, un dictamen técnico que contenga su opinión.

6.2.6.2. Solicitud y Solicitud y emisión de emisión de dictámenes dictámenes técnicostécnicos

47

Usuarios que no solicitaron defensoría 2007

Total Solicitódictamen %

11,443 2,016 17.6

Se estima que el 82.4% (9,427) de los usuarios que no solicitaron defensoría, desistieron de su asunto.

2,0161,980

0

5001,000

1,5002,000




LPDUSF, Art. 68, fracción VII: Emitir, previa solicitud por escrito del usuario, un dictamen técnico que contenga su opinión.

6.2.6.2. Solicitud y Solicitud y emisión de emisión de dictámenes dictámenes técnicostécnicos

48

Las 2,016 solicitudes de dictamen técnico fueron superiores en 1.8% a las programadas.

Solicitudes de dictamen técnico, 2007



LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión.

6.3.6.3. Evaluación de los Evaluación de los contratos de contratos de adhesiónadhesión

49

Revisó 140 contratos de adhesión de 69 institucio-nes financieras, sin esta-blecer una meta.




6.3.6.3. Evaluación de los Evaluación de los contratos de contratos de adhesiónadhesión

50

Se revisaron 4 aspectos:•Normativa relevante•Sugerencias CONDUSEF•Calidad•Forma

CALIFICACIONES DE LA CONDUSEF A LOS CONTRATOS DE ADHESIÓNDEL PRODUCTO TARJETA DE CRÉDITO, 2007

InstituciónNúm. total de

contratos suscritos con los usuarios

Calificación

1) Banco Inbursa, S.A. 674,290 10.0 2) IXE Banco, S.A. 89,456 10.0 3) Banco Mercantil del Norte, S.A. 1,144,402 9.5 4) American Express Bank (México), S.A. 997,230 8.9 5) Ge Capital Bank, S.A. 734,932 8.8 6) Banca Afirme.S.A. 12,362 8.7 7) Banco Regional de Monterrey, S.A. 12,371 8.6 8) BBVA Bancomer, S.A. 13,272,321 8.2 9) Banco del Bajío.S.A. 7,622 8.110) Banco Santander Serfin, S.A. 3,675,888 8.011) Banco Nacional de México, S.A. 9,373,966 7.812) HSBC, México S.A. 2,334,810 5.013) Banco Invex,S.A. 509,969 4.414) Bancoppel,S.A. 148,803 4.015) Scotiabank Inverlat, S.A. 864,174 3.7

R 26

IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS 6.4.6.4. Evaluación de los Evaluación de los contratos de contratos de adhesiónadhesión

51

Principales modificaciones sugeridas por la CONDUSEF:

R 26


52

• Entregar copia al cliente.

• Explicar o transcribir la nor-mativa aplicable.

• Incluir cláusulas relaciona-das con adeudos, líneas de crédito y cobro de comi-siones.


CALIFICACIONES DE LA CONDUSEF A LOS CONTRATOS DE ADHESIÓNDEL PRODUCTO CUENTA DE CHEQUES, 2007



Calificación

1) Scotiabank Inverlat, S.A. 1,292,548 10.0 2) BBVA Bancomer, S.A. 1,542,569 9.5 3) Banco Mercantil del Norte, S.A. 5,448,130 9.3 4) IXE Banco, S.A. 87,994 9.2 5) Banco Azteca, S.A. 3,466 9.1 6) Banco Nacional de México, S.A. 5,651,549 8.9 7) Banco Inbursa, S.A. 235,361 8.7 8) Banco Santander Serfin, S.A. 9,105,989 8.7 9) Banco Regional de Monterrey, S.A. 134,037 8.710) Banca Afirme, S.A. 104,871 8.611) Banco del Bajío, S.A. 44,967 8.512) Banca Mifel, S.A. 20,840 8.213) HSBC México, S.A. 3,728,527 8.214) Banco Ve por Más, S.A. 5,326 5.315) Bansi, S.A. 19,080 4.716) Banco Interacciones, S.A. 3,819 4.5

R 26


53

R 26


54

• Explicar el cálculo de las ta-sas de interés.

• Incluir cláusulas relaciona-das con el cobro de comi-siones.

• Entregar copia al cliente.



CALIFICACIONES DE LA CONDUSEF A LOS CONTRATOS DE ADHESIÓNDEL PRODUCTO SEGURO DE AUTOMÓVILES, 2007



Calificación

1) ABA Seguros, S.A. de C.V. 584,100 10.0 2) Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. 477,281 9.9 3) Seguros Banorte Generali, S.A. de C.V. 420,822 9.7 4) Grupo Nacional Provincial, S.A. 1,176,339 9.1 5) HSBC Seguros, S. A. de C.V. 205,931 8.6 6) Seguros Banamex S.A. de C.V. 160,426 4.7 7) Mapfre Tepeyac, S.A. 440,624 4.5 8) General de Seguros, S.A. 121,145 4.4 9) Zurich, Compañía de Seguros, S. A. 208,399 4.410) Seguros Inbursa, S.A. 342,588 4.211) A.N.A. Compañía de Seguros, S. A. de C.V. 90,461 4.012) El Águila Compañía de Seguros, S.A. de C.V. 68,517 3.513) Metropolitana, Compañía de Seguros, S. A. 153,103 3.314) Qualitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. 1,078,212 0.0

R 26


55

R 26


56

• Incluir cláusulas sobre la in-demnización.

• Explicar condiciones para el otorgamiento del seguro.

• Incorporar información de la rescisión o nulidad del con-trato.





57


Las modificaciones pro-puestas no tienen la obliga-toriedad en su atención por parte de las instituciones.












58


2,6571,500

0500

1,0001,5002,0002,5003,000


R 19


LPDUSF, Art. 85: Brindar defensoría legal gratuita a los usuarios que así lo soliciten.

7.1.7.1. Solicitudes de Solicitudes de defensoríadefensoría

legal gratuitalegal gratuita

59

Atendió las 2,657 solici-tudes de defensoría pre-sentadas, superiores en 77.1% a las 1,500 progra-madas.

Solicitudes de defensoría en 2007




60

De las 2,657 solicitudes de defensoría recibidas, en el 32.9% hubo elementos pa-ra defender al usuario.

Defensorías recibidas, 2007

Total Defensorías sustentadas %

2,657 874 32.9






61

En el 7.5% de los casos el usuario deberá pagar las costas por la pérdida del juicio.

Defensorías concluidas en 2007

Total A favor del usuario

Usuario pagó costas

547 506 41100% 92.5% 7.5%




SOLICITUDES DE DEFENSORÍA, 2007

R 30



7.2.7.2. Acciones de Acciones de defensa legaldefensa legal

62

De las 212 defensorías tur-nadas al Instituto, la CONDUSEF desconoció el desenlace de las mismas.

Concepto 2007Total 1,957Defensorías otorgadas: 1,114

Por la CONDUSEF 902Turnadas al Instituto de Defensoría Pública

212

Defensorías no otorgadas 843




7.2.7.2. Acciones de Acciones de defensa legaldefensa legal

63

En 843 casos la CONDUSEF no otorgó la defensoría solicitada por no proceder legalmente el asunto.

SOLICITUDES DE DEFENSORÍA, 2007

Concepto 2007Total 1,957Defensorías otorgadas: 1,114

Por la CONDUSEF 902Turnadas al Instituto de Defensoría Pública

212

Defensorías no otorgadas 843












64

R 21

40

Programados Alcanzados


LPDUSF, Art. 73: En el convenio que fundamente el juicio arbitral en amigable composición, las partes facultarán, a su elección, a la Comisión Nacional.


8.1.8.1. Arbitrajes Arbitrajes recibidosrecibidos

65

No estableció metas para el año 2007.

Juicios arbitrales, 2007

4260

30

2002 2007

R 31


LPDUSF, Art. 73: En el convenio que fundamente el juicio arbitral en amigable composición, las partes facultarán, a su elección, a la Comisión Nacional.


8.2.8.2. Juicios arbitrales Juicios arbitrales realizados realizados por la por la CONDUSEFCONDUSEF

66

De los 4 juicios arbitrales recibidos en 2007, sólo sustentó 1 con documenta-ción soporte.

TMCA 84.6%

Juicios arbitrales recibidos2002 - 2007

De los 14,100 procesos no conciliados, no acreditó en cuántos casos se rechazó el arbitraje.

R 31


NGCI, Art. 13: Diversas actividades de control deben usarse en todo el proceso de obtención de información, así como su archivo y custodia.

NGCI: Normas Generales de Control Interno


67

De los 14,100 procesos no conciliados, no precisó el número imputable al usua-rio o a la institución.

R 31


NGCI, Art. 13: Diversas actividades de control deben usarse en todo el proceso de obtención de información, así como su archivo y custodia.

NGCI: Normas Generales de Control Interno


68

R 22

10120

Programados Alcanzados


LPDUSF, Art. 80: Adoptar todas aquellas medidas necesarias para el cumplimiento de los laudos dictados por la propia Comisión.


8.3.8.3. Laudos emitidosLaudos emitidos

69

De los 10 laudos reporta-dos, sustentó con docu-mentación la emisión de 5.

Laudos emitidos, 2007










9. Calidad y Ciudadano-Usuario9. Calidad y Ciudadano-Usuario 70

79.0% de los usuarios entrevistados por la CONDUSEF manifestó que ésta no solucionaría su problema.

R 32


Estatuto Orgánico, Art. 14: Elaborar estudios estadísticos que deriven de la información que reporten sus áreas de atención.

9.1.9.1. Percepción de los usuarios Percepción de los usuarios sobresobre

los los servicios de la servicios de la CONDUSEFCONDUSEF

71

R 33


Estatuto Orgánico, Art. 14: Definir parámetros y establecer estándares y mecanismos para evaluar la calidad de la atención de los usuarios del sistema financiero.

9.2.9.2. Percepción de los usuarios Percepción de los usuarios sobre la sobre la calidad de los servicios calidad de los servicios financierosfinancieros

72

37% de los usuarios entre-vistados externó la caren-cia de información sobre cómo presentar una recla-mación.

Opinión con salvedadOpinión con salvedadV. DICTAMENV. DICTAMEN

La ASF considera que, en términos generales, la CONDUSEF cumplió con las disposiciones normativas aplicables respecto de las examinadas, excepto por los resultados con observación.

73

No elaboró su programa de mediano plazo.



74

No dispuso de un sistema programático y presupues-tal que identificara los cos-tos de operación.



75

No acreditó el seguimiento de los procesos conciliato-rios que no fueron concilia-dos.



76

No sustentó los 4 juicios arbitrales recibidos, ni los 10 laudos emitidos.



77

No tiene atribuciones para realizar peritajes respecto de la calidad de los pro-ductos y servicios financie-ros.

VI. SÍNTESIS DE LAS ACCIONES EMITIDASVI. SÍNTESIS DE LAS ACCIONES EMITIDAS

78

13 Recomendaciones

24 Recomendaciones al Desempeño

26 observaciones

37 acciones promovidas

VII. IMPACTO DE LA AUDITORÍAVII. IMPACTO DE LA AUDITORÍA

• Fortalecer los mecanismos de operación y control para que establezca metas de promoción de la cultura financiera.

79


• Reforzar los mecanismos de operación y control para la protección y defensa de los derechos e intereses de los usuarios de servicios financieros.

80


• Promover la elaboración, actualización o simplificación de la normativa que rige su funcionamiento, así como la identificación de las oportunidades de mejora.

81


• Promover la implantación y utilización de sistemas de medición para evaluar la eficacia en el cumplimiento de sus atribuciones.

82

CUENTA PÚBLICA 2007

AUDITORÍA DE DESEMPEÑO A LAS ACCIONESAUDITORÍA DE DESEMPEÑO A LAS ACCIONESPARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS

USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROSUSUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS

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de los Servicios Financieros

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