DERECHO DE CONSUMO

DERECHO DE CONSUMO

Elaborado por: Dra. Miren Josune Real Flores

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DERECHO DE CONSUMO

Las grandes transformaciones socio-jurídicas en materia regulada por el Derecho Mercantil, dieron lugar al denominado Derecho de Consumo.

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Relaciones Empresario – Consumidor “La defensa de las personas consumidoras y usuarios”

Susi-Lore-Loosy

Antecedentes LegislativosEl Derecho de Consumo se configura en dos

derechos fundamentales y tres instrumentales.

Esta no es una clasificación pacífica y de perfiles nítidos, esta clasificación no es unánime.

La clasificación de los programas de la Unión Europea al respecto, es la misma que recoge el art. 51 de la Constitución española de 1978.

Conforme a los números 3 y 14 de la Resolución del Consejo de 14 abril 1975, relativa a un programa preliminar de la Comunidad Económica Europea para una política de protección e información de los consumidores, los intereses del consumidor pueden agruparse en cinco categorías de derechos fundamentales.

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Antecedentes LegislativosCinco categorías de derechos

fundamentales:

a)Derecho a la protección de la salud y de su seguridad.

b)Derecho a la protección de sus intereses económicos.

c) Derecho a la reparación de los daños.

d)Derecho a la información y a la educación.

e)Derecho a la representación (derecho a ser escuchado).

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TEXTO REFUNDIDO

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

Por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y otras Leyes complementarias.

Entrada en vigor el 1 de diciembre de 2007.

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Incorpora las siguientes leyes La Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la

Defensa de los Consumidores y Usuarios. La Ley 26/1991, de 21 de noviembre, sobre

Contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles.

La regulación sobre Contratos a distancia; dentro de la Ley 47/2002, de 19 de diciembre, de reforma de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista.

La Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo.

La Ley 22/1994, de 6 de julio, de Responsabilidad civil por los daños causados por productos defectuosos. 6

Estructura Tiene cuatro libros:

Libro primero.

Libro segundo. Regula las relaciones jurídicas privadas y se estructura en cinco títulos.

Libro tercero. Recoge el régimen de responsabilidad civil por daños causados por productos defectuosos y por el resto de bienes y servicios.

Libro cuarto. Se dedica a viajes combinados.

Libro quinto. Garantiza que no se altere el régimen transitorio respecto de la garantía comercial.

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Libro primero Se divide en cinco títulos:

Título I. Relativo a las disposiciones generales

Título II. Consulta y participación, e incorpora el régimen jurídico básico de las asociaciones de consumidores y usuarios.

Título III. Del libro primero se incorpora la regulación en materia de cooperación institucional.

Título IV. Infracciones y sanciones.

Título V. Articula el acceso a la justicia de los consumidores.

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Libro segundo Se divide en cinco títulos: Título I. Contiene las disposiciones generales

de los contratos con los consumidores Derecho de Desestimiento

Título II. Establece el régimen jurídico en materia de cláusulas contractuales no negociadas individualmente y cláusulas abusivas.

Título III y IV. Regulan los contratos con consumidores celebrados a distancia y fuera de los establecimientos mercantiles.

Título V. Regula el régimen de garantías y servicios posventa.

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Libro tercero Se divide en tres títulos:

Título I. Contiene las disposiciones comunes en materia de responsabilidad por daños causados por bienes y servicios defectuosos.

Título II. Regula la responsabilidad civil causada por productos defectuosos.

Título III. Regula la responsabilidad causada por el resto de los bienes y servicios.

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Libro cuarto Se divide en dos títulos, y se incorpora la

regulación específica sobre viajes combinados:

Título I. Disposiciones generales.

Título II. Resolución del contrato y responsabilidades.

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Libro quinto Tres disposiciones transitorias del texto

refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias

Garantizan que no se altere el régimen transitorio respecto de la garantía comercial

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Objeto Esta norma tiene por objeto:

Establecer el régimen jurídico de protección de los consumidores y usuarios en el ámbito de las competencias del Estado.

Pretende:

Aproximar la legislación nacional en materia de protección de los consumidores y usuarios a la legislación comunitaria 13

Definiciones Consumidor y usuario. Empresario. Productor. Producto. Proveedor. Asociaciones de consumidores y usuarios.

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Consumidor y usuario La persona física o jurídica que actúa en un

ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.

La Exposición de Motivos aclara que interviene en las relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios como destinatario final, sin incorporaciones, ni directa, ni indirectamente, en procesos de producción, comercialización o prestación a terceros.

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Empresario La persona física o jurídica que actúa en el

marco de su actividad empresarial o profesional, ya sea pública o privada.

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Productor Al fabricante del bien o al prestador

del servicio o su intermediario, o al importador del bien o servicio en el territorio de la Unión Europea.

Así como a cualquier persona que se presente como tal al indicar en el bien, ya sea en el envase, el envoltorio o cualquier otro elemento de protección o presentación, o servicio su nombre, marca u otro signo distintivo.

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Producto Todo bien mueble conforme a los previsto en

el art. 335 del Código Civil.

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Proveedor El empresario que suministra o

distribuye productos en el mercado, cualquiera que sea el título o contrato en virtud del cual realice dicha distribución.

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Asociaciones de consumidores y usuarios Concepto:

Son las organizaciones sin ánimo lucro que, constituidas conforme a lo previsto en la legislación sobre asociaciones y reuniendo los requisitos específicos exigidos en esta norma y sus normas de desarrollo y, en su caso, en la legislación autonómica que les resulte de aplicación, tengan como finalidad la defensa de los derechos e intereses legítimos de los consumidores, incluyendo su información, formación y educación, bien sea con carácter general, bien en relación con bienes o servicios determinados.

Y las cooperativas.

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Asociaciones de consumidores y usuarios

Fines:

Las asociaciones de consumidores y usuarios deben actuar para el cumplimiento de sus fines con independencia frente a los operadores del mercado y a los poderes públicos.

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Cooperación Institucional Dada la estructura de nuestro Estado, se

crea un órgano de cooperación del Estado con las Comunidades Autónomas

Este órgano es la Conferencia Sectorial del Consumo, (Vid. art. 40)

Definición:La Conferencia Sectorial de Consumo, presidida por el Ministro de Sanidad y Consumo e integrada por éste y los consejeros competentes en esta materia de las comunidades autónomas, es el máximo órgano de cooperación institucional del Estado con las comunidades autónomas.

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DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Derecho a la Seguridad y SaludDerecho a la Protección de los Legítimos Intereses Económicos.Derecho a la Indemnización de los daños y perjuicios sufridos. Procedimientos Judiciales y Extrajudiciales para la Protección de Consumidores y Usuarios. (Arts. 53 al 58).Derecho a la Información Correcta sobre los Diferentes Bienes y Servicios, Derecho a la Educación y

Divulgación para Facilitar el Conocimiento sobre su Adecuado Uso, Consumo o Disfrute. Derecho de Representación, consulta y participación.

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I.- Derecho a la seguridad y salud

Concepto: Frente al Derecho de los Consumidores a la

seguridad, tenemos que los empresarios tienen la obligación de comercializar solamente aquellos productos que sean seguros.

Están asimismo obligados a un seguimiento de seguridad de los mismos y deben responder de los daños y perjuicios causados por productos defectuosos.

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Reglamentos de bienes y servicios

La seguridad de un producto se consigue:

De manera material mediante unas exigencias que comprenden especificaciones en cuanto a la denominación, procedimientos de fabricación, distribución y comercialización, etiquetado, presentación y publicidad.

Con métodos oficiales de análisis de control de calidad e inspección, que debe poseer cada bien o producto.

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La tipificación de todos estos datos comporta una previa “normalización”.

Es decir, que el producto pase por una serie de pruebas de “normalización”, que es la actividad que aporta soluciones para aplicaciones repetitivas que se desarrollan fundamentalmente en el ámbito de la ciencia, la economía y la tecnología, con el fin de conseguir una ordenación óptima de un determinado contexto.

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El resultado de la actividad lo conforman las normas:

Especificación técnica u otro documento accesible al público, establecido con la cooperación y con el consenso o la aprobación general de todas las partes interesadas.

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Cooperación internacional

En la Unión Europea, al haber desaparecido las fronteras internas, es cada Estado quien debe hacer un control sobre el mercado a fin de garantizar a los demás Estados miembros que por sus fronteras con terceros países no vayan a pasar productos que no tengan los mínimos de seguridad exigidos.

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Cooperación internacional Sin perjuicio de que la coordinación entre el Estado

y los consumidores haga necesario la creación de agencias comunitarias de seguridad alimentaria:

Previamente y a nivel Estado, se creó por el Consejo de Ministros del 19 de julio de 2002 “La Agencia Española de Seguridad Alimentaria”, organismo dependiente del Ministerio de Sanidad y Consumo, encargado de promover la seguridad alimentaria de ofrecer garantías e información objetiva a los consumidores y de coordinar a nivel internacional de la red de alerta alimentaria.

Asimismo, se creó “la Agencia RAPEX” (Sistemas de Alarma Rápida para Productos No Alimentarios).

Continuamente se están creando normas, estudios, decisiones y recomendaciones en materia de Seguridad.

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Derecho a la Salud

El Derecho a la Salud es un Derecho más amplio que lo en Derecho de Consumo se contempla.

En el ámbito de las funciones públicas de la Administración, la protección de la Salud del consumidor abarca varios aspectos:

Desde las medidas públicas de ordenación de la Sanidad.

Hasta la creación y ordenación de servicios de fomento en materia de Educación sanitaria.

La política medio ambiental, la agricultura y el plan de calidad industrial entre otros.

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II.- Derecho a la protección de los legítimos intereses económicos

Concepto: La defensa de los intereses económicos de los

consumidores es un derecho de naturaleza compleja que refleja el desequilibrio jurídico en el que estuvo el consumidor en el mercado frente a los empresarios

El art. 19 establece como norma general: “Los legítimos intereses económicos y sociales

de los consumidores y usuarios deberán ser respetados en los términos establecidos en esta norma, aplicándose, además, lo previsto en las normas civiles, mercantiles y las demás normas comunitarias, estatales y autonómicas que resulten de aplicación”.

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Aspectos de este Derecho

Regulación de la publicidad. (Art. 59 al 67).

Información previa al contrato.

Contenido mínimo del contrato. Defensa contra las cláusulas abusivas de los

contratos. (Art. 80-91). Derecho de desistimiento. (Art. 68 al 79). Garantías y servicios post-venta. (Art. 114 al

127).

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Regulación de la publicidad

Se trata de no permitir el uso manipulador que se hace de la misma:

Con métodos agresivos de publicidad y un discurso publicitario que genera, crea, moldea y suscita necesidades en la población, no siempre ciertas.

Además se desinforma al consumidor, se le miente a través de mil y una maneras, como paquetes o envoltorios que inducen a error sobre el contenido.

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Información previa

La capacidad de negociar de los consumidores no es la misma que la de los empresarios. Éstos planifican la publicidad y elaboran con

tranquilidad el contenido del contrato. El art. 60 exige:

“Una información previa al contrato exigiendo al empresario, antes de contratos poner a disposición del consumidor y usuario de forma clara, comprensible y adaptada a las circunstancias la información relevante, veraz y suficiente sobre las características esenciales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas, y de los bienes o servicios objeto del mismo”.

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Datos que obligatoriamente debe contener la publicidad

Nombre, razón social y domicilio completo del responsable de la oferta contractual y, en su caso, el nombre, razón social y la dirección completa del comerciante por cuya cuenta actúa.

Precio completo, incluidos los impuestos, o presupuesto, en su caso. En toda información al consumidor sobre el precio de los bienes o servicios, incluida la publicidad, se informará del precio final completo, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación, de los gastos que se repercutan al consumidor y usuario y de los gastos adicionales por servicios accesorios, financiación u otras condiciones de pago similares.

Fecha de entrega, ejecución del contrato y duración. Procedimiento de que dispone el consumidor para poner fin al

contrato. Garantías ofrecidas. Lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando

ésta no sea la lengua en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación.

Existencia del derecho de desistimiento del contrato que pueda corresponder al consumidor y usuario, el plazo y la forma de ejercitarlo. 35

Forma gratuita de la información precontractual

La información precontractual se le facilitará al consumidor o usuario de forma gratuita.

Se regula el tema de la publicidad mediante promociones, como concursos, sorteos, regalos, vales premio, etc., los cuales serán objeto de regulación específica, estableciendo condiciones de transparencia para asegurar la protección de los legítimos intereses de los consumidores.

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La publicidad

El consumidor no debe verse engañado por una oferta que no se ajuste a la realidad del producto o servicio.

La utilización de concursos, sorteos, regalos, vales/premio o similares, como métodos vinculados a la oferta, promoción o venta de determinados bienes o servicios es de regulación específica.

Se considera fraude, la oferta, promoción y publicidad de productos o servicios que sea falsa o engañosa (Ley Publicidad 34/1988 de 11 de noviembre)

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La publicidad

Veracidad (Art. 61.1)

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DOS PRINCIPIOS

Vinculatoriedad(Art. 61.3)

La publicidad

La oferta, promoción y publicidad de los productos, actividades o servicios se ajustarán a su naturaleza, características, condiciones, utilidad o finalidad sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones sobre publicidad.

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Veracidad:

La publicidad

Su contenido, las prestaciones propias de cada producto o servicio y las condiciones y garantías ofrecidas, serán exigibles por los consumidores o usuarios, aún cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante.

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Vinculatoriedad

CONDICIONES GENERALES“Contratos de Adhesión”

El legislador trata de poner remedidos a esos contratos de adhesión para buscar la igualdad jurídica de las partes en los mismos a través del control de las condiciones generales de los contratos donde van insertas las cláusulas formuladas por una de las partes solamente, se ve en:

La Ley del Contrato de Seguro de 8 de Octubre de 1980.

A partir de la promulgación de la LDCU (Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios), de 19 de Julio de 1.984, en materia de interpretación de esas condiciones generales,

La Ley 7/98, de 13 de abril de 1998, "Ley sobre Condiciones Generales de la Contratación", que introduce y desarrolla la directiva europea sobre cláusulas abusivas de 3 de septiembre de 1990. 41


Art. 80-91: “A los efectos de esta ley se entiende

por cláusulas, condiciones o estipulaciones de carácter general, el conjunto de las redactadas previa y unilateralmente por una empresa o grupo de empresas para aplicarlas a todos los contratos que aquélla o éste celebren, y cuya aplicación no puede evitar el consumidor o usuario, siempre que quiera obtener el bien o servicio de que se trate”. 42


Fruto de la contratación en masa.

Redactados por los empresarios.

Posibilidad de cláusulas abusivas.

Remedios legislativos.

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Las condiciones generales de la contratación han sido reguladas para proteger la igualdad de los contratantes limitando como se sabe la “autonomía de la voluntad”, que en estos casos no sería sino la del empresario.

El empresario redacta el contrato. A los consumidores no les queda, sino

adherirse al contenido contractual que les es dado.

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Requisitos de las Condiciones Generales

Concreción. Claridad y sencillez en la redacción. Buena fe y justo equilibrio.

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Requisitos de las Condiciones Generales

Tienen que conocerse:

Individualmente.

Colectivamente.

No tienen que ser abusivas.

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Conocimiento Individual

“Las condiciones generales pasarán a formar parte del contrato cuando se acepte por el adherente su incorporación al mismo y sea firmado por todos los contratantes. Todo contrato deberá hacer referencia a las condiciones generales incorporadas.”

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Conocimiento Individual

“…No podrá entenderse que ha habido aceptación de la incorporación de las condiciones generales al contrato cuando el predisponente no haya informado expresamente al adherente acerca de su existencia y no le haya facilitado un ejemplar de las mismas”.

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Acción declarativa

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Clases de acciones: art. 12 LCGC.

Legitimación

Si es estimatoria, mandamiento al titular del Registro de CGCpara inscripción de la sentencia en el mismo (22 LCGC)

Activa: Art. 16 LCGC

Posibilidad de someter la cuestión a Dictamen del Registrador de condiciones generales (13 LCGC)

Competencia territorial: 1. Establecimiento demandado, 2.Domicilio demandado, 3. Lugar realización de la adhesión (52.1.14º LEC)

Plazo de prescripción acciones: 2 años, por lo general (19 LCGC)1 año si acción declarativa previa

Pasiva: Art. 17 LCGC

Determinadas entidades e instituciones.

El predisponente o recomendante o las asociaciones empresariales o profesionales

DILIGENCIAS PRELIMINARES

DEMANDA

ADMISIÓN INADMISIÓN

TRASLADO DEMANDA

CONTESTACIÓN DEMANDA

AUDIENCIA PREVIA

JUICIO

SENTENCIA Publicación en el BORME o un periódico de la provincia (en ambos si el Tribunal así lo acuerda) (21 LCGC)

CLÁUSULAS ABUSIVAS

Concepto de cláusulas abusivas.1. Se considerarán cláusulas abusivas todas aquellas

estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquéllas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato.

2. El hecho de que ciertos elementos de una cláusula o que una cláusula aislada se hayan negociado individualmente no excluirá la aplicación de las normas sobre cláusulas abusivas al resto del contrato.El empresario que afirme que una determinada cláusula ha sido negociada individualmente, asumirá la carga de la prueba.

3. El carácter abusivo de una cláusula se apreciará teniendo en cuenta la naturaleza de los bienes o servicios objeto del contrato y considerando todas las circunstancias concurrentes en el momento de su celebración, así como todas las demás cláusulas del contrato o de otro del que éste dependa.

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CLÁUSULAS ABUSIVAS

Concepto de cláusulas abusivas.

4. No obstante lo previsto en los apartados precedentes, en todo caso son abusivas las cláusulas que, conforme a lo dispuesto en los artículos 85 a 90, ambos inclusive:

Vinculen el contrato a la voluntad del empresario. Limiten los derechos del consumidor y usuario, Determinen la falta de reciprocidad en el contrato, Impongan al consumidor y usuario garantías

desproporcionadas o le impongan indebidamente la carga de la prueba,

Resulten desproporcionadas en relación con el perfeccionamiento y ejecución del contrato, o

Contravengan las reglas sobre competencia y derecho aplicable. 51

CLÁUSULAS ABUSIVAS

Vinculación del contrato a la voluntad del profesional

Privación de derechos básicos del consumidor.

Falta de reciprocidad.

Sobre garantías.

Otras.

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1ª Las cláusulas que reserven al profesional que contrata con el consumidor un plazo excesivamente largo o insuficientemente determinado para aceptar o rechazar una oferta contractual o satisfacer la prestación debida, así como las que prevean la prórroga automática de un contrato de duración determinada si el consumidor no se manifiesta en contra, fijando una fecha límite que no permita de manera efectiva al consumidor manifestar su voluntad de no prorrogarlo.

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2ª La reserva a favor del profesional de facultades de interpretación o modificación unilateral del contrato sin motivos válidos especificados en el mismo, así como la de resolver anticipadamente un contrato con plazo determinado si al consumidor no se le reconoce la misma facultad o la de resolver en un plazo desproporcionadamente breve o sin previa notificación con antelación razonable un contrato por tiempo indefinido, salvo por incumplimiento del contrato o por motivos graves que alteren las circunstancias que motivaron la celebración del mismo.

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En los contratos referidos a servicios financieros lo establecido en el párrafo anterior se entenderá sin perjuicio de las cláusulas por las que el prestador de servicios se reserve la facultad de modificar sin previo aviso el tipo de interés adecuado por el consumidor o al consumidor, así como el importe de otros gastos no relacionados con los servicios financieros, cuando aquéllos se encuentren adaptados a un índice, siempre que se trate de índices legales y se describa el modo de variación del tipo, o en otros casos de razón válida, a condición de que el profesional esté obligado a informar de ello en el más breve plazo a los otros contratantes y éstos puedan resolver inmediatamente el contrato.

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Igualmente podrán modificarse unilateralmente las condiciones de un contrato de duración indeterminada, siempre que el prestador de servicios financieros esté obligado a informar al consumidor con antelación razonable y este tenga la facultad de resolver el contrato, o, en su caso, rescindir unilateralmente, sin previo aviso en el supuesto de razón válida, a condición de que el profesional informe de ello inmediatamente a los demás contratantes.

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3ª La vinculación incondicionada del consumidor al contrato aún cuando el profesional no hubiera cumplido con sus obligaciones, o la imposición de una indemnización desproporcionadamente alta, al consumidor que no cumpla sus obligaciones.

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4ª La supeditación a una condición cuya realización dependa únicamente de la voluntad del profesional para el cumplimiento de las prestaciones, cuando al consumidor se le haya exigido un compromiso firme.

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5ª La consignación de fechas de entrega meramente indicativas condicionadas a la voluntad del profesional.

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6ª La exclusión o limitación de la obligación del profesional de respetar los acuerdos o compromisos adquiridos por sus mandatarios o representantes o supeditar sus compromisos al cumplimiento de determinadas formalidades.

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7ª La estipulación del precio en el momento de la entrega del bien o servicio o la facultad del profesional para aumentar el precio final sobre el convenido sin que en ambos existan razones objetivas o sin reconocer al consumidor el derecho a rescindir el contrato si el precio final resultare muy superior al inicialmente estipulado.Lo establecido en el párrafo anterior se entenderá sin perjuicio de la adaptación de precios a un índice, siempre que sean legales y que en ellos se describa explícitamente el modo de variación del precio.

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8ª La concesión al profesional del derecho a determinar si el bien o servicio se ajusta a lo estipulado en el contrato.

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Privación de derechos básicos del consumidor

9ª La exclusión o limitación de forma inadecuada de los derechos legales del consumidor por incumplimiento total o parcial o incumplimiento defectuoso del profesional.

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En particular las cláusulas que modifiquen, en perjuicio del consumidor, las normas legales sobre vicios ocultos, salvo que se limiten a reemplazar la obligación de saneamiento por la de reparación o sustitución de la cosa objeto del contrato, siempre que no conlleve dicha reparación o sustitución gasto alguno para el consumidor y no excluyan o limiten los derechos de éste a la indemnización de los daños y perjuicios ocasionados por los vicios y al saneamiento conforme a las normas legales en el caso de que la reparación o sustitución no fueran posibles o resultasen insatisfactorias. 64


10ª La exlusión o limitación de responsabilidad del profesional en el cumplimiento del contrato, por los daños o por la muerte o lesiones causados al consumidor debidos a una acción u omisión por parte de aquel, o la liberación de responsabilidad por cesión del contrato a tercero, sin consentimiento del deudor, si puede engendrar merma de las garantías de este.

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11ª La privación o restricción al consumidor de las facultades de compensación de créditos, así como de la de retención o consignación.

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12ª La limitación o exclusión de forma inadecuada de la facultad del consumidor de resolver el contrato por incumplimiento del profesional.

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13ª La imposición de renuncias a la entrega de documento acreditativo de la operación.

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14ª La imposición de renuncias o limitación de los derechos del consumidor.

69

Falta de reciprocidad

15ª La imposición de obligaciones al consumidor para el cumplimiento de todos los deberes y contraprestaciones, aún cuando el profesional no hubiere cumplido los suyos.

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16ª La retención de cantidades abonadas por el consumidor por renuncia, sin contemplar la indemnización por una cantidad equivalente si renuncia el profesional.

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17ª La autorización al profesional de rescindir el contrato discrecionalmente, si al consumidor no se le reconoce la misma facultad, o la posibilidad de que aquel se quede con las cantidades abonadas en concepto de prestaciones aún no efectuadas cuando sea el mismo quien rescinda el contrato.

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73

DERECHO DE DESISITIMIENTO

Serán nulas de pleno de derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento

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Concepto

El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.

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El consumidor tendrá este derecho:

En los supuestos previstos legal o reglamentariamente.

Cuando se le reconozca en la oferta, promoción, publicidad o en el propio contrato.

74

75

Formalidades para el ejercicio del desistimiento

No estará sujeto a formalidad alguna, bastando que se acredite en cualquier forma admitida en derecho.

En todo caso se considerará válidamente ejercitado mediante el envío del documento de desistimiento o mediante la devolución de los productos recibidos.

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76

Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento

El consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de siete días hábiles para ejercer el derecho de desistimiento.

76

77

Modalidades de plazo

A. Siempre que el empresario haya cumplido con el deber de información y entregar documentación, el plazo se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios.

B. Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación, el plazo para su ejercicio será de tres meses a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.

C. Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de tres meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.

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78

Prueba del ejercicio del derecho de desistimiento

A tenor del art. 72: “Corresponde al consumidor y usuario probar que ha ejercitado su derecho de desistimiento conforme a lo dispuesto en este capítulo.”

78

79

Gastos vinculados al desistimiento

El ejercicio del derecho de desistimiento no implicará gasto alguno para el consumidor y usuario.

79

80

Consecuencias del ejercicio del derecho de desistimiento

Ejercido el derecho de desistimiento, las partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 1303 y 1308 del Código Civil.

El consumidor y usuario no tendrá que rembolsar cantidad alguna por la disminución del valor del bien, que sea consecuencia de su uso conforme a lo pactado o a su naturaleza, o por el uso del servicio.

El consumidor y usuario tendrá derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que hubiera realizado en el bien.

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81

Imposibilidad de devolver la prestación por parte del consumidor y usuario

Principio General

La imposibilidad de devolver la prestación objeto del contrato por parte del consumidor y usuario por pérdida, destrucción u otra causa no privarán a éste de la posibilidad de ejercer el derecho de desistimiento.

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Imposibilidad de devolver la prestación por parte del consumidor y usuario

Supuestos

En estos casos, cuando la imposibilidad de devolución le sea imputable, el consumidor y usuario responderá del valor de mercado que hubiera tenido la prestación en el momento del ejercicio del derecho de desistimiento, salvo que dicho valor fuera superior al precio de adquisición, en cuyo caso responderá de éste.

Incumplimiento del empresario

Señalar que, cuando el empresario hubiera incumplido el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, la imposibilidad de devolución sólo será imputable al consumidor y usuario cuando éste hubiera omitido la diligencia que le es exigible en sus propios asuntos.

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Devolución de sumas percibidas por el empresario

Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el usuario sin retención de gastos.

La devolución de estas sumas deberá efectuarse lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo máximo de 30 días desde el desistimiento.

Transcurrido dicho plazo sin que el consumidor y usuario haya recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad. Además corresponde al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.

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84

Desistimiento de un contrato vinculado a financiación al consumidor y usuario

Supuesto:

Cuando en el contrato para el que se ejercite el derecho de desistimiento el precio a abonar por el consumidor y usuario haya sido total o parcialmente financiado mediante un crédito concedido por el empresario contratante o por parte de un tercero, previo acuerdo de éste con el empresario contratante, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará al tiempo la resolución del crédito sin penalización alguna para el consumidor y usuario.

84

85

Acciones de nulidad o resolución

La falta de ejercicio del derecho de desistimiento en el plazo fijado no será obstáculo para el posterior ejercicio de las acciones de nulidad o resolución del contrato cuando procedan conforme a derecho.

85

86

Derecho contractual de desistimiento

Reglas generales

Si el derecho de desistimiento no viene especificado en la oferta, promoción, publicidad o en el propio contrato se ajustará a lo previsto en la Ley, pero se aplicará sobre todo:

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87

El consumidor y usuario que ejercite el derecho de desistimiento contractualmente reconocido no tendrá en ningún caso obligación de indemnizar:

Por el desgaste o deterioro del bien

Por el uso del servicio debido exclusivamente a su prueba para tomar una decisión sobre su adquisición definitiva.

En ningún caso podrá el empresario exigir anticipo de pago o prestación de garantías, incluso la aceptación de efectos que garanticen un eventual resarcimiento en su favor para el caso de que se ejercite el derecho de desistimiento.

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Sobre garantías

18ª La imposición de garantías desproporcionadas al riesgo asumido. Se presumirá que no existe desproporción en los contratos de financiación o de garantías pactadas por entidades financieras que se ajusten a su normativa específica.

88

Sobre garantías

19ª La imposición de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor en los casos en que debería corresponder a la otra parte contratante.

89

Otras

20ª Las declaraciones de recepción o conformidad sobre hechos ficticios, y las declaraciones de adhesión del consumidor a cláusulas de las cuales no ha tenido oportunidad de tomar conocimiento real ante de la celebración del contrato.

90

Otras

21ª La transmisión al consumidor de las consecuencias económicas de errores administrativos o de gestión que no le sean imputables.

91

Otras

22ª La imposición al consumidor de los gastos de documentación y tramitación que por Ley imperativa corresponda al profesional. En particular, en la primera venta de viviendas, la estipulación de que el comprador ha de cargar con los gastos derivados de la preparación de la titulación que por su naturaleza correspondan al vendedor (obra nueva, propiedad horizontal, hipotecas para financiar su construcción o su división y cancelación).

92

Otras

23ª La imposición al consumidor de bienes y servicios complementarios o accesorios no solicitados.

93

Otras

24ª Los incrementos de precio por servicios accesorios, financiación, aplazamientos, recargos, indemnización o penalizaciones que no correspondan a prestaciones adicionales susceptibles de ser aceptados o rechazados en cada caso expresados con la debida claridad o separación.

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Otras

25ª La negativa expresa al cumplimiento de las obligaciones o prestaciones propias del productor o suministrador, con reenvío automático a procedimientos administrativos o judiciales de reclamación.

95

Otras

26ª La sumisión a arbitrajes distintos del de consumo, salvo que se trate de órganos de arbitraje institucionales creados por normas legales para un sector o supuesto específico.

96

Otras

27ª La previsión de pactos de sumisión expresa al Juez o Tribunal distinto del que corresponda al domicilio del consumidor, al lugar de cumplimiento de la obligación o aquél en que se encuentre el bien si fuera inmueble así como los de renuncia o transacción respecto al derecho del consumidor a la elección de fedatario competente según la Ley para autorizar el documento público en que inicial o ulteriormente haya de formalizarse el contrato.

97

Otras

28ª La sumisión del contrato a un Derecho extranjero con respecto al lugar donde el consumidor emita su declaración negocial o donde el profesional desarrolle la actividad dirigida a la promoción de contratos de igual o similar naturaleza.

98

Otras

29ª La imposición de condiciones de crédito que para los descubiertos en cuenta corriente superen los límites que se contienen en el artículo 19.4 de la Ley 7/1995, de 23 de marzo, de Crédito al Consumo.

99

Otras

Las cláusulas abusivas referidas a la modificación unilateral de los contratos y resolución anticipada de los de duración indefinida, y al incremento del precio de bienes y servicios, no se aplicarán a los contratos relativos a valores, con independencia de su forma de representación, instrumentos financieros y otros productos y servicios cuyo precio esté vinculado a una cotización, índice bursátil, o un tipo del mercado financiero que el profesional no controle, ni a los contratos de compraventa de divisas, cheques de viaje, o giros postales internacionales en divisas.

100

Acción de Cesación

101

DILIGENCIAS PRELIMINARES

DEMANDA

ADMISIÓN INADMISIÓN

TRASLADO DEMANDA

CONTESTACIÓN DEMANDA

AUDIENCIA PREVIA

JUICIO

SENTENCIA

Competencia territorial: domicilio demandante (52.1.14º LEC)

Legitimación activa: el adherente del acuerdo (9.1 LCGC)

Acciones

De no incorporación de las condiciones generales (7 LCGC)

De nulidad de las condiciones generales (8 LGCG)

Contenido sentencia estimatoria: declaración de nulidad o no incorporación y eventual declaración de nulidad del contrato (9.2 LCGC) + Mandamiento al titular del Registro de CGC para la inscripción de la sentencia en el mismo (22 LCGC)

Prohibición de cláusulas abusivas de los contratos de

adhesión

La no incorporación: Determinadas cláusulas se tienen por no puestas (no firmadas, ilegibles, ambiguas…).

La nulidad: Por ir en contra la ley, supone la nulidad parcial del contrato, pero si la cláusula anulada o no incorporada fuera un elemento esencial del contrato, se tendrá éste por nulo, es decir, se declarará la nulidad del mismo. 102

SANCIONES PARA DETERMINADAS CONDICIONES GENERALES

Conocimiento Colectivo Art. 11 Rgto.

103

Registrador de la Propiedad y Mercantil

Legitimación de las cláusulas

contractuales

Protección frente a las cláusulas abusivas

Se evita la “autonomía de la voluntad” del

empresario

III.- DERECHO A LA REPARACIÓN DE DAÑOS

Es un derecho instrumental, y su eficacia es “a posteriori”, cuando se ha producido el daño.

Derecho de garantía.

Indemnización de daños y perjuicios sufridos

104

Derecho de garantía(Art. 21, 114 al 127)

La forma de garantía, es el “certificado de garantía”, y debe recoger los siguientes aspectos:

Objeto sobre el que recaiga la garantía. El garante. El titular de la garantía. Los derechos del titular de la garantía. El plazo de duración de la garantía.

105

Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente

Art. 21 del Texto Refundido:1. El régimen de comprobación, reclamación,

garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos, deberá permitir que el consumidor y usuario se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro; pueda hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos, y obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso.

La devolución del precio del producto habrá de ser total en el caso de falta de conformidad del producto con el contrato, en los términos previstos en el título V del libro II. 106

Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente

Art. 21 del Texto Refundido:2. Las oficinas y servicios de información y

atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.”

107

Derecho de Comprobación

Concepto:

Equivale a la obligación que tiene el vendedor de entregar al consumidor y usuario productos que sean conformes con el contrato, respondiendo frente a él de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del producto.

108

Requisitos de conformidad de los productos con el contrato

Art. 116:

1. Salvo prueba en contrario, se entenderá que los productos son conformes con el contrato siempre que cumplan todos los requisitos que se expresan a continuación, salvo que por las circunstancias del caso alguno de ellos no resulte aplicable:

a)Se ajusten a la descripción realizada por el vendedor y posean las cualidades del producto que el vendedor haya presentado al consumidor y usuario en forma de muestra o modelo.

b)Sean aptos para los usos a que ordinariamente se destinen los productos del mismo tipo.

109

Requisitos de conformidad de los productos con el contrato

Art. 116:c) Sean aptos para cualquier uso especial requerido por el

consumidor y usuario cuando lo haya puesto en conocimiento del vendedor en el momento de celebración del contrato, siempre que éste haya admitido que el producto es apto para dicho uso.

d) Presenten la calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que el consumidor y usuario pueda fundadamente esperar, habida cuenta de la naturaleza del producto y, en su caso, de las declaraciones públicas sobre las características concretas de los productos hechas por el vendedor, el productor o su representante, en particular en la publicidad o en el etiquetado. El vendedor no quedará obligado por tales declaraciones públicas si demuestra que desconocía y no cabía razonablemente esperar que conociera la declaración en cuestión, que dicha declaración había sido corregida en el momento de celebración del contrato o que dicha declaración no pudo influir en la decisión de comprar el producto”.

110

Reparación que no sea desproporcionada

“Si el producto no fuera conforme con el contrato, el consumidor y usuario podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada”.

111

Reparación que no sea desproporcionada

“Se considerará desproporcionada la forma de saneamiento que en comparación con la otra, imponga al vendedor costes que no sean razonables, teniendo en cuenta el valor que tendría el producto si no hubiera falta de conformidad, la relevancia de la falta de conformidad y si la forma de saneamiento alternativa se pudiese realizar sin inconvenientes mayores para el consumidor y usuario”.

112

Los plazos de la garantía

113

PLAZO EN QUE SE PUEDEN MANIFESTAR LOS DEFECTOS PLAZO PARA RECLAMAR

Interrupción de la garantía por

reparación

Garantía comercial: ejemplo de ampliación

de la legal en 1 año

Garantía entre particulares

Garantía legal

Compra del producto

3 años y 3 meses

2 años + 1 año

3 años + 6 meses

3 años 2 años1 año

2 años3 años

3 meses tardan en arreglarlo

2 años y 3 meses

6 meses

Reglas del ejercicio de este Derecho1. Serán gratuitas para el consumidor y

usuario.

2. Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes.

3. Si concluida la reparación y entregado el producto, éste sigue siendo no conforme con el contrato, el consumidor y usuario podrá exigir la sustitución del producto.

114

Reglas del ejercicio de este Derecho4. Si la sustitución no lograra poner el producto

en conformidad con el contrato, el consumidor y usuario podrá exigir la reparación del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la resolución del contrato en los términos previstos en este capítulo.

El consumidor y usuario no podrá exigir la sustitución en el caso de productos no fungibles, ni tampoco cuando se trate de productos de segunda mano.

115

Rebaja del precio y resolución del contratoArt. 121:

“La rebaja del precio y la resolución del contrato procederán, a elección del consumidor y usuario, cuando éste no pudiera exigir la reparación o la sustitución y en los casos en que éstas no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario.

La resolución no procederá cuando la falta de conformidad sea de escasa importancia”

116

Acción del consumidor contra el productor

Como ya venía siendo usual en nuestro ordenamiento jurídico, en esta materia se rompe el Principio de Relatividad del contrato, y se persigue dirigirse frente a quien no fue parte, esto es frente al fabricante o productor, en los mismos plazos y condiciones que tiene frente al vendedor:

“Cuando al consumidor y usuario le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse frente al vendedor por la falta de conformidad de los productos con el contrato podrá reclamar directamente al productor con el fin de obtener la sustitución o reparación del producto.”

117

Concepto:

“La garantía comercial es aquella que puede ofrecerse adicionalmente con carácter voluntario y obligará a quien figure como garante en las condiciones establecidas en el documento de garantía y en la correspondiente publicidad.”

118

La garantía comercial adicional (art. 125 al 127)

Otros derechos Art. 127: “En los productos de naturaleza duradera, el

consumidor y usuario tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse.

Queda prohibido incrementar los precios de los repuestos al aplicarlos en las reparaciones y cargar por mano de obra, traslado o visita cantidades superiores a los costes medios estimados en cada sector, debiendo diferenciarse en la factura los distintos conceptos. La lista de precios de los repuestos deberá estar a disposición del público”.

119

Otros derechos Por último el párrafo tercero del art. 127 establece que:

“La acción o derecho de recuperación de los productos entregados por el consumidor y usuario al empresario para su reparación prescribirá a los tres años a partir del momento de la entrega. Reglamentariamente, se establecerán los datos que deberá hacer constar el empresario en el momento en que se le entrega un objeto para su reparación y las formas en que podrá acreditarse la mencionada entrega”. 120

Derecho de indemnización de los daños y perjuicios sufridos

El art. 128, recoge como Principio General que:

“Todo perjudicado tiene derecho a ser indemnizado en los términos establecidos en este Libro por los daños o perjuicios causados por los bienes o servicios”.

121

Derecho de indemnización de los daños y perjuicios sufridos

Son ineficaces las cláusulas de exoneración o de limitación de responsabilidad. (Vid. art. 130).

Recoge tanto la responsabilidad contractual como la extracontractual. (Vid. art. 128.2).

Quedan fuera los daños causados por accidentes nucleares, siempre que estén cubiertos por convenios internacionales ratificados por el Unión Europea.

122

Indemnización de los daños y perjuicios sufridos

Sistema no contractual para articular la responsabilidad civil del productor.

Se presume la autoría del fabricante, debiendo él probar la culpa exclusiva por parte del consumidor, o el cumplimiento de los requisitos y exigencias establecidos para excusarse de la responsabilidad.

123

Directiva 85/374 C.E.E. sobre responsabilidad del producto

Es una directiva que trata de proteger la igualdad de competencia entre las empresas.

La responsabilidad del fabricante se determina sobre el defecto del producto.

Contempla la posibilidad de que la concurrencia de culpa de la víctima exonera la responsabilidad del fabricante.

124

Seguro y Fondo de Garantía El Gobierno, previa audiencia de los

interesados y de las asociaciones de consumidores y usuarios, podrá establecer:

Un sistema de seguro obligatorio de responsabilidad civil derivada de los daños causados por bienes o servicios defectuosos.

Un fondo de garantía que cubra, total o parcialmente, los daños consistentes en muerte, intoxicación y lesiones personales.

125

Responsabilidades Responsabilidad solidaria. (Art. 132).

“Las personas responsables del mismo daño por aplicación de este libro lo serán solidariamente ante los perjudicados. El que hubiera respondido ante el perjudicado tendrá derecho a repetir frente a los otros responsables, según su participación en la causación del daño”.

126

Disposiciones específicas en materia de responsabilidad

1º) Daños causados por productos (antigua Ley de 16 de julio de 1994)

2º) Daños causados por otros bienes y servicios.

127

1º) Daños causados por productos (antigua ley de 16 de julio de 1994)

Principio General. (Art. 135).

“Los productores serán responsables de los daños causados por los defectos de los productos que, respectivamente, fabriquen o importen”.

128


Concepto legal de producto.

“A los efectos de este capítulo se considera producto cualquier bien mueble, aún cuando esté unido o incorporado a otro bien mueble o inmueble, así como el gas y la electricidad.”

129


Concepto legal de producto defectuoso.

“Se entenderá por producto defectuoso aquél que no ofrezca la seguridad que cabría legítimamente esperar, teniendo en cuenta todas las circunstancias y, especialmente, su presentación, el uso razonablemente previsible del mismo y el momento de su puesta en circulación.”

130


Reparación de los daños y perjuicios.

El art. 141 nos da los límites de la responsabilidad civil, a saber:

“a. De la cuantía de la indemnización de los daños materiales se deducirá una franquicia de 390,66 euros.

b. La responsabilidad civil global del productor por muerte y lesiones personales causadas por productos idénticos que presenten el mismo defecto tendrá como límite la cuantía de 63.106.270,96 euros.”

131

1º) Daños causados por otros bienes y servicios ( Arts. 147 al 149)

El concepto de Responsabilidad que se recoge es objetiva, distinguiéndose dos supuestos:

Régimen general: Cabiendo alguna prueba para el empresario.

Régimen especial. Sin caber prueba alguna que exonere al productor de responsabilidad.

132


Extinción de la responsabilidad:

“Los derechos reconocidos al perjudicado en este capítulo se extinguirán transcurridos 10 años, a contar desde la fecha en que se hubiera puesto en circulación el producto concreto causante del daño, a menos que, durante ese período, se hubiese iniciado la correspondiente reclamación judicial.”

133


Responsabilidad por daños causados en la vivienda:

“Será aplicable el régimen de responsabilidad establecido en el artículo anterior a quienes construyan o comercialicen viviendas, en el marco de una actividad empresarial, por los daños ocasionados por defectos de la vivienda que no estén cubiertos por un régimen legal específico.”

134

IV.- PROCEDIMIENTOS JUDICIALES Y EXTRAJUDICIALES PARA LA PROTECCIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

Acción de Cesación.

Sistema Arbitral de Consumo.

135

Acción de CesaciónLa acción de cesación se dirige a

obtener una sentencia que condene al demandado a cesar en la conducta y a prohibir su reiteración futura.

Asimismo, la acción podrá ejercerse para prohibir la realización de una conducta cuando esta haya finalizado al tiempo de ejercitar la acción, si existen indicios suficientes que hagan temer su reiteración de modo inmediato.

136

Legitimación Casos:

Cláusulas abusivas.

Contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil.

Venta a distancia.

Garantías en la venta de productos.

Viajes combinados

137

LegitimaciónEl Instituto Nacional del Consumo y los órganos o

entidades correspondientes de las comunidades autónomas y de las corporaciones locales competentes en materia de defensa de los consumidores y usuarios.

Las asociaciones de consumidores y usuarios que reúnan los requisitos establecidos en esta norma o, en su caso, en la legislación autonómica en materia de defensa de los consumidores y usuarios.

El Ministerio Fiscal.Las entidades de otros Estados miembros de la

Comunidad Europea constituidas para la protección de los intereses colectivos y de los intereses difusos de los consumidores y usuarios que estén habilitadas mediante su inclusión en la lista publicada a tal fin en el Diario Oficial de las Comunidades Europeas.

138

Reclamación ante la propia empresa

Como primera medida, es conveniente que el consumidor dirija directamente su reclamación al vendedor o prestador del servicio e intente resolver el problema de forma amistosa.

Este tipo de reclamaciones no requieren ninguna formalidad.

139

Reclamación ante la propia empresa

Contenido la petición de que se trate.

Plazo de tiempo razonable para que conteste a su petición.

Transcurrido dicho plazo sin respuesta deberá considerarse desestimada la reclamación.

140

Reclamación ante asociaciones de consumidores y usuarios

En caso de tener un problema con una empresa, el consumidor puede dirigirse a una asociación de consumidores, que tramitará su reclamación, ya sea directamente ante la propia empresa o ante las Administraciones públicas competentes. Si la reclamación no prospera, la asociación

podrá ayudar al consumidor a presentar una solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo competente o bien asesorarle respecto a la presentación de una demanda judicial.

En determinados casos, la asociación incluso puede llegar a presentar la demanda en nombre del consumidor.

141

Reclamación ante las Administraciones de Consumo

Se puede interponer una reclamación ante: Las Administraciones de

Consumo competentes. La Oficina Municipal de

Información al Consumidor del Ayuntamiento municipal (OMIC).

La Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma correspondiente.

142

Reclamación ante las Administraciones de Consumo

Suele existir un modelo de formulario, que orientará al consumidor sobre cómo efectuar la reclamación.

Aunque bastará con la presentación de un escrito que exponga de forma clara la descripción de los hechos objeto de reclamación y lo que se solicita con la reclamación, así como la identidad tanto de la empresa reclamada como del propio consumidor.

Las Administraciones de consumo iniciaran una mediación con la empresa con la que la que se mantiene la controversia, con el fin de acercar las posiciones e intentar lograr un resultado satisfactorio para ambas partes.

143

Cumplimentación de la Hoja de Reclamaciones

Obligación legal de los establecimientos de tener a disposición del consumidor un modelo de Hoja de Reclamaciones.

El hecho de cumplimentar la Hoja de Reclamaciones en el propio establecimiento no supone ningún obstáculo para presentar después otra reclamación por cualquiera de las otras vías legalmente previstas.

Si el establecimiento se negase a facilitarle dicha Hoja de Reclamaciones, el consumidor puede:

Presentar la queja por el medio que considere más adecuado.

Solicitar la asistencia de la policía local del municipio para que levantara acta del hecho.

144

Interposición de una denuncia ante las Administraciones públicas

Una denuncia en materia de consumo es una comunicación que un consumidor dirige a la Administración para informarle acerca de unos hechos que pueden constituir una infracción administrativa en materia de consumo.

La principal diferencia estriba en que mediante la denuncia no se pretende obtener una solución, compensación o resarcimiento de daños en particular.

La Administración competente abrirá una investigación de los hechos denunciados, a fin de evitar que se vuelvan a producir las conductas irregulares. 145

Reclamación ante los Tribunales de Justicia

La vía judicial civil será la más apropiada especialmente cuando el consumidor pretenda pedir la reparación de daños y perjuicios sufridos.

Otras veces en situaciones en las que exista indicio de delito, la competencia exclusiva es de los Tribunales de Justicia.

146

Sistema Arbitral de Consumo

“El Sistema Arbitral del Consumo es el sistema extrajudicial de resolución de

resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los

empresarios”.

147

Sistema Arbitral de Consumo

Los órganos arbitrales estarán integrados por:

Representantes de los sectores empresariales interesados.

Representantes de las organizaciones de consumidores y usuarios.

Representantes de las Administraciones públicas.

148

V.- DERECHO A LA INFORMACIÓN, EDUCACIÓN Y DIVULGACIÓN.

Derecho a la Información correcta sobre los diferentes productos y servicios.

Derecho a la Educación

Derecho a la Divulgación, para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute

149

Derecho a la información Los poderes públicos, en el ámbito de sus

respectivas competencias, fomentarán:

a) La formación y educación de los consumidores y usuarios.

b) Asegurarán que estos dispongan de la información precisa para el eficaz ejercicio de sus derechos.

c) Velarán para que se les preste la información comprensible sobre el adecuado uso y consumo de los bienes y servicios puestos a su disposición en el mercado.

150

Derecho a la información Asimismo, los medios de comunicación

social de titularidad pública estatal dedicarán espacios y programas, no publicitarios, a la información y educación de los consumidores y usuarios.

En tales espacios y programas, de acuerdo con su contenido y finalidad, se facilitará el acceso o participación de las asociaciones de consumidores y usuarios representativas y los demás grupos o sectores interesados, en la forma que se acuerde con dichos medios.

151

El etiquetado y presentación de bienes y servicios Prohibición de que induzca a error:

“El etiquetado y presentación de los bienes y servicios y las modalidades de realizarlo deberán ser de tal naturaleza que no induzca a error al consumidor y usuario, especialmente”:a) Sobre las características del bien o servicio y, en

particular, sobre su naturaleza, identidad, cualidades, composición, cantidad, duración, origen o procedencia y modo de fabricación o de obtención.

b) Atribuyendo al bien o servicio efectos o propiedades que no posea.

c) Sugiriendo que el bien o servicio posee características particulares, cuando todos los bienes o servicios similares posean estas mismas características.

152

Datos obligatorios Nombre y dirección completa del productor.

Naturaleza, composición y finalidad.

Calidad, cantidad, categoría o denominación usual o comercial, si la tienen.

Fecha de producción o suministro y lote, cuando sea exigible reglamentariamente, plazo recomendado para el uso o consumo o fecha de caducidad.

Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, advertencias y riesgos previsibles.

153

VI.- DERECHO A LA REPRESENTACIÓN, CONSULTA Y PARTICIPACIÓN

Este apartado consiste en el Derecho de los consumidores, a través de sus representantes, participación y consulta en los procedimientos de toma de decisiones que les afecten.

154

Texto Refundido de la L.G.D.CyU.

Regular este Derecho de representación, bajo un amplio prisma que comprende estos aspectos: El Régimen jurídico de las Asociaciones de

Consumidores y Usuarios. Derechos de las Asociaciones de

Consumidores y Usuarios. La Cooperación institucional “La Conferencia

Sectorial del Consumo”.

155

DERECHO DE CONSUMO

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