Situación de la logística para

eCommerce en Argentina

Abril 2017

En Argentina

90%de los Adultos Argentinos Conectados*

ya compró ONLINE alguna vez

17,8Millones de personas Más que en 2015!

+17%

*80% de la población Argentina es usuaria de internet. Fuente Worldstat . Los adultos usuarios de internet son 19.7 millones de personas.

La facturación del E-commerce en 2016 fue de

$102.700 millones.

Representa un 51%de crecimiento anual .

P1- ¿Cuál fue el monto total transaccionado en pesos en este Año (IVA incluido)?

75 millones de unidades

vendidas

casi el dobleque en 2015.

¿qué rubros impulsan este crecimiento en

unidades?

Alimentos, bebidas ylimpieza.

Cosméticay perfumería

En cantidad de productos…

P3- ¿Qué cantidad de productos vendiste en este Año (en unidades)?

¿Cómo resuelven su compra?

El envío a domicilio es la opción principal.

66%De los compradores

eligen el envío a domicilio

78%EN CENTRO!

41%Opta por el retiro en sucursal del operador

logístico

60%EN NOA!

40%Retira en punto

de venta

10%Retira en terminal

En promedio eligieron 1,6 opciones de logística:

37% menos que en 2015.

41.En general ¿Cómo resolvés la logística de las entregas de producto? Seleccioná todas las opciones que correspondan. (RM)

¿Qué participación tiene cada método de entrega sobre la facturación total?

En Viajes y Turismo la 1era opción es Voucher Online!*No incluye marketplaces.

47% Envío a

Domicilio

1

45%Retiro en Punto

de Venta

2

8% Retiro en Sucursal

de Operador Logístico

3

P18 -Del total de ventas realizadas en este Año, ¿Cómo se distribuyó la logística de entrega de productos (en %)?

8%Entrega en el día

* No incluye viajes y turismo.

29%En 48 Hs

41%A la semana

8%A los 15 días

13%En 24 Hs

Tiempos de entrega?

El tiempo de entrega tiende a normalizarse

hacia los 5-7 días

P19 - Cómo se distribuyen los plazos de entrega en términos de porcentaje?

4%CUYO

(Mendoza, SanLuis, San Juan)

8%NEA Y LITORAL

(Chaco, Misiones, Formosa, Corrientes, Entre Ríos y

Santa Fe)

6%PATAGONIA

(Neuquén, Río Negro, Chubut, Santa Cruz, Tierra del Fuego)

30%CENTRO

(La Pampa, Córdoba , resto deBuenos Aíres)

44%AMBA

¿Cómo se distribuyen las ventas por zona?

7%NOA (La rioja, Tucumán, Salta, Catamarca, Jujuy,

Santiago del Estero)

P. 20 - Dijiste que tu facturación total fue de [PROGRAMADOR TRAER RESPUESTADE P1] Por favor distribuí este monto por zona según tus ventas

MUCHAS GRACIAS!

MARTÍN URQUIZOurquizo.martin@oca.com.ar

@martinurquizo

Gerente de Negocios Online en OCA

Subdirector de la Comisión Logística de la

Cámara Argentina de Comercio Electrónico

“La calidad de un servicio no puede ser mayor que la calidad de los procesos desarrollados para su elaboración”.

Del Control de Calidad (Inspección) al Aseguramiento de Calidad (Calidad Continua mediante prevención de errores)

Área Antes Ahora

Enfoque Inspección Prevención

Orientación Algunos Defectos son inevitables Todos los defectos se pueden evitar

Responsable Jefe de Control de Calidad Dueño de Procesos

Definición de Calidad Fuerte, pesado, lujoso Se ajusta a los requerimientos del cliente

Area de Aplicación Manufactura Todas las áreas

Estilo gerencial Reactivo Preventivo

El cambio en la Organización

¿En la Logística?

“Mis procesos de calidad tienen que estar alineados al pronóstico y administración de la demanda con una mirada integradora”

“Un estrategia CustomerCentric tiene que estar 100% alineada a un modelo de calidad total”.

Principios del sistema de gestión de calidad

Liderazgo

Participación del personal

Enfoque basado en procesos

Enfoque de sistema para

gestión

Mejora Continua

Enfoque basado en

hechos para la toma de

decisiones

Relación mutuamente beneficiosa

con el proveedor

Enfoque al cliente

¿CALIDAD TOTAL?

Costos de Calidad Costos de la No Calidad

Costos de Evaluación

Costos de los Fallos internos

Costos Relativos a la Calidad

Costos de Prevención

Costos de los Fallos Externos

Clasificación de los costos de Calidad

Indicadores de performance (KPI)

- DESDE EL PROCESO DE COMPRA AL PROCESO DE PICKING- PROCESO DE ENTREGA- MEDICIONES GLOBALES Y SATISFACCIÓN

“ Lo que no se mide no se puede mejorar”

Que mido y como lo mido?- DESDE EL PROCESO DE COMPRA AL PROCESO DE PICKING

Dock to Stock: mide el tiempo de ciclo desde el inicio de una recepción hasta el momentoen que se guarda. Esto es importante para rastrear la eficiencia de las actividadesentrantes y para asegurar que su producto esté disponible para órdenes lo más rápidoposible.

Ordenes Completas (Order fill rate): cuántos paquetes es capaz el almacén de preparar delnúmero total de órdenes que tenía.

Calidad en la preparación: número de errores que se cometen en el proceso de picking. Enfunción de cuánto de manual es el proceso, el operador puede cometer errores a la horade seleccionar la mercancía. El KPI para medirlo es el Índice de Calidad en Preparación(número de errores / número de pedidos totales)

Envío a tiempo: porcentaje de envíos que salieron del almacén a tiempo.

¿Qué mido y cómo lo mido? PROCESO DE ENTREGA

- Performance General y Performance Primera Visita: Intentos de entrega en ciclo acordado por SLA

- Efectividad de Entrega : no sólo haber intentando una entrega, sino haber conseguido que el cliente reciba la mercancía.

- Porcentaje de Incidencias: Perdidas y daños sobre el total de envíos

- Ratio de puntualidad: entregas en franjas horarias o antes de una hora determinada. Una forma de medir este ratio es a través de la "tasa de contactos WIMS" (Where Is MyStuff? ó Dónde Está Mi Paquete?).

¿Qué mido y cómo lo mido?

- PROCESO GLOBAL: “ CLICK TO DELIVERY”

- PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN: NPS

“Para Superar las expectativa de todos los clientes,

tenemos que hacerlo de uno a la vez.”

MUCHAS GRACIAS

Iván Amas

GRUPO LOGISTICO ANDREANI

iamas@andreani.com@IvanAmas

Glamit Mimo Brief Site Identidad Warehouse Logística Beneficios Desafíos Estrategias Campañas Conclusiones

MARKETING

OPERACIONES TECNOLOGÍA

Tecnología: Diseñamos y programamos a medida la tienda oficial de la marca y la vinculamos con el sistema de gestión más robusto del mercado

Operaciones: Administramos profesionalmente cada eslabón del proceso de compra garantizando una experiencia de usuario impecable, fidelizando a los clientes y maximizando así las ventas del sitio

Marketing: Gestionamos integralmente la pauta en medios digitales. A diferencia de las agencias tradicionales, no cobramos comisiones sobre la inversión en medio, sino que ejecutamos un presupuesto de la forma máseficiente para maximizar las ventas del sitio

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• Accesorios

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Warehous

e

Qué, cómo voy a almacenar?

Como voy a pickearlo?

Como manejare el inventario?

Que hago si tengo quiebres?

Como soluciono diferencias encatalogación?

Como empaco mis pedidos?

Como despacho? Con quién?

Que tratamiento le doy a los reclamos?

Y a la logística inversa?

Erosión la experiencia de compra, Quejas, Comentarios negativos,

Daños en la reputación

pequeña

s• Poco personal asignado

• Bajo nivel de entrenamiento

• Stock compartido (con otraslíneas de negocio)

• Gestión manual de los pedidos

• Seguimiento limitado

• Gestión individual con correos

• Respuesta limitada en algunas vías de comunicación

Grandes

• Equipo conformado

• Alto nivel de conocimiento

• Stock inmovilizado por el canal

• Gestión automática de los pedidos

• Seguimiento total de la operación

• Gestión comercial por cantidad con correos

• Respuesta multicanal conatención las 24hs

Mejor opción• Fiabilidad en los procesos (POEs)• Reducción de costos (Escala)• Especialización en el rubro• Consolidación de pedidos• Mayor alcance a clientes• Customizaciones especiales• Poder de negociación con proveedores

Conceptos ClaveEscala/ Know How/ Core Bussiness

A B

Ordenes mas pequeñas y frecuentes

Clientes más exigentes entiempos de entrega

Requerimientos de transportistas mas eficientes, y “verdes”

Mas expectativas en los pedidos, en servicio, packaging

Mayores garantías en política de devoluciones

Foco en nuestro Core Bussines Acceso a tecnología adecuada Operar con Top of the line Disminuir costos y esfuerzo

Minimizar incertidumbre Aumentar la visibilidad Elevar nivel de servicio Respuestas multi departamento Achicar Lead Times

1. Mantener el crecimientosostenido del canal

2. Lanzamiento y consolidaciónPick Up Store

3. Mejora Experiencia de Compra

• Atractivo Mix de productos –Atemporales, de moda.

• Proyección de ventas con stock exclusivo

• Timing de entrega al depósito• Planificar la comunicación• Plan de contingencia

Foco en el cliente (que necesita?) Entorno dinámico (No hay soluciones únicas) No descuidar operación logística (Ojo

tiempos/costos) Entender/ Accionar la Cadena de Suministros Analizar las necesidades según tamaño de

negocio Relevar costos/ beneficios

Como abordar el cambio de procesos operativos y organizacionales a partir del crecimiento de volúmenes del canal.

Javier MamprineCommerce & Estrategia

www.digitalsport.com.ar

Breve Historia.

*Hoy 44 Tiendas Físicas en Rosario. Desde 1972

*Hoy 23 Cuentas en Redes Sociales. Desde 2008

*Digital Sport Shopping Online desde 2013 comenzando con 500 productos en 4 Tiendas: Sport 78, Fluid, Dionysos y SALE! pero con 0 fans, 0 llamadas, 0 mails, 0 envíos.

Algunos Números Marzo 2017.

18232 Consultas en Redes Sociales4275 Consultas x Mails+9000 Envíos1120 Llamadas Telefónicas+6500 Productos Publicados94% de Pedidos despachados en <24 hs1.4 Productos x Carrito6% de las Ventas en Rosario6,5% Participación del Canal Online2.55% Tasa de Conversión

Logística y Fullfilment.

No inmobilizamosstock!

Planta sector despacho.

Capacidad para despachar 1000 pedidos diarios

El crecimiento nos enseña, pensamos, debatimos en equipo, creamos y adaptamos los procesos.

Estrategia Diferencial.Innovar, facilitando las devoluciones, los cambios y los reclamos.

Nuestro Post Venta es cómodo y seguro: desde la cuenta de usuario, sin llamar, sin mandar mails, desde el celular y sin costo.

Seguimiento online de la órden de retiro, del estado de la reserva o del reclamo.

Medimos.

-SLA (Service Level Agreement) de Entrega y Expedición: Son los Indices operacionales que miden la eficiencia y tiempo de entrega del producto.

Medimos.- OFR (Order Fill Rate) nuestra logística interna.

-Cant de pedidos despachados x día, unidades enviadas.

Medimos.- Despachos diarios x operador

Medimos.-La satisfacción de nuestros clientes mediante Reviews de sus pedidos y productos.

Tenemos que cumplir!

De qué nos sirve invertir dinero y tiempo en tecnología, infraestructura, medios de pago, validaciones, diseño, catálogo, marketing, fotografía, remarketing,

logística y post venta si no vamos a cumplir la promesa de compra?De que funcione todo este ecosistema depende el éxito o no de un ecommerce.

Gracias!Javier MamprineCommerce & EstrategiaDigital Sport Shopping Online