UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE TABASCO

DIVISION ACADEMICA DE TURISMO

TRABAJO RECEPCIONAL

DISEO DEL PROGRAMAS DE CAPACITACIN EN EL REA DE RECEPCIN DEL HOTEL OASIS CANCUN

QUE PRESENTAN PARA OBTENER EL TITULO DE TCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN TURISMO

KARLA JANETH VZQUEZ MORALES ISAC RODRIGUEZ RODRIGUEZ

EMPRESA:

HOTEL OASIS CANCN

ASESOR EMPRESARIAL ASESOR ACADEMICO LIC. ERIKA OZUNA ZARAGOZA M. en C. MARISELA GARCA CATALDO

PARRILLA, CENTRO, TABASCO, AGOSTO DEL 2010

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Agradecimientos

Le agradezco a mis padres que fueron la motivacin para la realizacin de este trabajo, a mis

maestros que siempre estuvieron ah para apoyarnos en todo lo que necesitamos, de igual forma a la

empresa que me recibi y me dio la oportunidad de realizar el servicio en sus instalaciones, eso fue

muy importante para nosotros, as como tambin a mis amigos ya que ellos fueron esa parte de

distraccin y diversin que necesitaba.

3

ndice

INTRODUCCIN.. 1

CAPITULO I. MARCO METODOLGICO.... 2 1.1 Generalidades de la empresa. 3 1.1.1. Antecedentes de la empresa. 3 1.1.2. Misin 4 1.1.3. Visin............... 4 1.1.4. Objetivo. 4 1.1.5. Organigrama General. 5 1.1.6. Servicios e instalaciones 6 1.2. Generalidades del rea donde se desarrollo la estada 8 1.2.1. Descripcin del rea y funciones de cada puesto. 8 1.2.2. Organigrama del rea.. 9 1.3 Tema de estada. 10 1.4. Antecedentes y justificacin del tema de la estada.. 10 1.5. Objetivos generales y especficos del tema de estada. 11 1.5.1 Objetivo General... 11 1.5.2 Objetivos especficos... 11 1.6. Impacto del tema de estada.. 11 1.6.1. Expresin cuantitativa.... 11 1.6.2. Expresin cualitativa... 11 1.7.Metodologa del trabajo... 11

CAPITULO II. MARCO TERICO. 12 2.1 Capacitacin... 13 2.2 Capacitacin para el trabajo y capacitacin en el trabajo. 13 2.2.1 Capacitacin para el trabajo... 13 2.2.2 Capacitacin en el trabajo.. 13 2.3. Diseo de programas de capacitacin... 14 2.4. Tipos de capacitacin..... 14 2.4.1. Capacitacin en cascada... 14 2.4.2. Reuniones y Repasos.... 14 2.4.3. Instructivos... ... 15 2.4.4. Capacitacin uno a uno 15 2.4.5. Videos, grficos y manuales.. 15 2.5. Gua para el diseo de programas de capacitacin 15 2.5.1. Primera fase: anlisis de la situacin (deteccin de las necesidades).. 16 2.5.2. Metodologa.. 16 2.5.3.Aspectos a definir con la gerencia. 16 2.5.4. Segunda fase: diseo de programas... 17 2.5.4.1. Definicin de objetivos 17 2.5.4.2. Objetivos terminales 17 2.5.4.3. Objetivos especficos.. 17 2.5.5 Tercera fase: Implementar el programa de capacitacin.. 18 2.5.6. Cuarta fase: Evaluacin del programa de capacitacin 19 2.5.7. Quinta fase: Seguimiento... 20 2.6. El comportamiento humano en la organizacin: Motivacin, Participacin, Grado de conflictividad del personal y diversidad cultural en las empresas tursticas.

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2.7. Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad 23 2.7.1. Integrar la productividad y estrategias de calidad.. 24

4

2.8. Componentes de la calidad basados en el servicio. 25 2.8.1. Calidad vs. Satisfaccin. 26 2.8.2. Medir la satisfaccin 26 2.8.3. Identificar y corregir las deficiencias en la calidad del servicio 27 2.8.4. Deficiencias en el diseo y entrega del servicio 27 2.9 Diseo de cursos de capacitacin 28

CAPITULO III. MARCO DE APLICACIN 30 Introduccin. 33 3.1. Programa de capacitaciones. 34 3.2. Calendario de capacitaciones... 36 3.3. Material a utilizar...... 37 3.4. Cursos de Capacitacin. 38 3.4.1. Curso nmero 1 Toma de decisiones.. 38 3.4.2. Curso nmero 2 Liderazgo.... 39 3.4.3. Curso nmero 3 Atencin al cliente............................................................................. 40

3.4.4. Curso nmero 4 Manejo de software... 41 Conclusin... 42 Recomendaciones.. 43 Referencias bibliogrficas. 44

1

Introduccin

Las capacitaciones dentro de una empresa son muy importantes para que los futuros trabajadores

tengan un conocimiento mas amplio de su rea de trabajo, el presente documento denominado

Diseo de programas del capacitacin en el rea de recepcin del Hotel Oasis Cancn, en la ciudad

de Cancn Quintana Roo, tiene como objetivo incrementar la productividad de los trabajadores, a

travs de capacitaciones, obteniendo los conocimientos y habilidades que requiere el factor humano

de esta organizacin; aprendiendo a mejorar su desempeo eficaz y eficientemente, eliminando las

debilidades que presenta la empresa.

Tomando en cuenta esto y poniendo en practica los conocimientos adquiridos se ha logrado hacer la

programacin y diseo de cursos de capacitacin, de esta forma el hotel tendr un control sobre lo

que los recepcionistas estn aprendiendo y lo que ellos quieren que aprendan, fomentando siempre la

calidad, el buen trato y la atencin al cliente, ya que son las bases de este departamento, que es uno

de los ms importantes del hotel y con el primero y el ltimo que los huspedes tienen contacto, sin

embargo es necesario conocer las necesidades de los clientes para que los recepcionistas puedan

darle solucin a sus problemas.

De igual manera se quiere lograr que los recepcionistas tengan iniciativa, sean capaces de tomar

decisiones, y de ser lderes, de esta forma lograran desarrollar todas sus habilidades que sern de

ahora en adelante una constante, brindndoles a los recepcionistas un apoyo para que realicen mejor

su trabajo y que lo hagan con gusto. Los temas que aqu se presentan fueron estudiados y escogidos

como los ms importantes dentro del departamento de recepcin.

Esperando que la aplicacin de estos cursos sea efectiva y provea de satisfaccin a los huspedes y

a los recepcionistas en la elaboracin de su trabajo, fomentando la participacin en equipo y

aumentando la unidad en su rea de trabajo.

2

CAPITULO I. MARCO METODOLOGICO

3

1.1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA Y REA DONDE SE

DESARROLL LA ESTADA

Empresa: Hotel Oasis Cancn

Lema

Gran servicio con una gran sonrisa

1.1.1 Antecedentes de la empresa

Comenz en Espaa en 1974 bajo el nombre de ROYALTUR poco a poco fue creciendo

hasta ser la primera cadena Espaola que invirti y opero en el Caribe. Ya en 1986 y bajo

en nombre de Oasis Hoteles & Resorts ha crecido y se ha fortalecido en Mxico.

Inicia su operacin en Enero de 1988. Posee un diseo Maya que consta de cinco edificios

piramidales rodeados de once hectreas de amplios jardines.

Hotel Grand Oasis ofrece a sus visitantes una extensa playa de ms de 600 mts. De suave

y blanca arena, as como la opcin de medio kilmetro de maravillosa alberca.

Tiene un total de 1744 habitaciones y un amplio, fresco y elegante vestbulo que se

caracteriza por su mrmol negro, el cual sirve de escenario a su cascada interior.

Sus visitantes pueden satisfacer su paladar en cualquiera de sus confortables restaurantes

y sus bares.

Cuenta con un gran saln, mismo que tiene una capacidad de 1,000 personas, un campo

de golf con 9 hoyos, cancha de tenis, cancha de bsquetbol, boutiques, tabaqueras,

servicio de renta de autos, agencias de viajes, lavandera, SPA y gimnasio.

En la parte central del hotel se encuentra ubicada la discoteca Up & Down, cuenta con 6

salones y un centro de negocios (bussines center).

A partir del 2007 se llevo acabo una alianza estratgica entre oasis y Globalia que es una

empresa dedicada al turismo, para dar un nuevo impulso al sector turstico. Globalia ha

tenido experiencia en gestin hotelera. Gracias a esta importante asociacin contamos con

la presencia de la marca oasis en Espaa. Republica Dominicana, Cuba, Tnez,

Marruecos, y Mxico.

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1.1.2 Misin

Ser la mejor opcin en la hotelera el concepto de todo incluido, ofreciendo los ms altos

estndares de calidad, atencin y servicio superando siempre las expectativas de nuestros

clientes.

1.1.3 Visin

Ser la mejor Opcin de Hotelera bajo el concepto de todo incluido.

1.1.4 Objetivo

Hacia el husped y cliente:

Servir de la mejor manera posible a cada husped y cliente, mejorando constantemente los

servicios que ofrecen y buscando permanentemente la calidad total en los productos y

servicios que realizamos.

Hacia nuestros colaboradores:

Promover el desarrollo integral de nuestros recursos humanos con el objetivo de que cada

empresa permita la realizacin de sus colaboradores y estimule el apoyo interdepartamental

logrando a travs de esto un crecimiento fortalecido.

Hacia Hoteles Oasis:

Lograr la consolidacin y el fortalecimiento de la estructura turstica de nuestros Hoteles hasta

alcanzar que cada uno de ellos sea eficiente competitivo y rentable a fin de responder a las

expectativas de sus inversionistas.

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1.1.5 Organigrama General

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1.1.6 Servicios e instalaciones

Habitaciones totales 1008:

Vista a la laguna

Terraza

Balcn

Aire acondicionado

Bao privado, etc.-

Restaurantes y Bares:

Bar lounge Ibiza

Cocoa seafood and fish

Restaurante Bar lounge Careyes

(comida Mexicana)

Dos Lunas (comida mediterrnea a la

carta)

Sarape (comida Mexicana)

Akeru Asia lounge (especialidades

orientales)

Trattoria tatish (Buffet Italiano)

Tatish (Buffet internacional)

Tunkul (Buffet internacional)

Hamacas beach and Snack Bar.

Tekila lounge Bar.

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Servicios adicionales:

Alberca

Campo de Golf

Disco

Cancha de Tenis

Tienda

Salones para eventos

Saln de Belleza.

Gimnasio

Elevador

Centro de Negocios

8

1.2 Generalidades del rea donde se desarroll la estada

1.2.1 Descripcin del rea y funciones de cada puesto:

La recepcin es el contacto inicial que tiene el hotel con los huspedes y est es la oportunidad

para crear la mejor impresin en los mismos. Es responsable de la utilizacin efectiva de la

informacin de los huspedes as como la pronta facturacin de los servicios.

Jefe de Recepcin.- Es el responsable del proceso de administracin del departamento de

recepcin.

Supervisor Nocturno .- Es el responsable del rea de Recepcin durante el turno de noche,

y el principal responsable del cierre diario de las transacciones contables en los sistemas

informticos

Supervisor de Recepcin.- Es responsable de la supervisin de las actividades de las

recepcionistas durante su turno, y que los procedimientos se siguen en virtud de las

normas de calidad establecidas por la empresa.

Recepcionista.- Es la persona responsable de la recepcin afectiva de todos los invitados,

su registro, se proporciona toda la informacin, asiste a la necesidad, as como los cargos

de facturacin.

Supervisor de Facturacin.- Responsable del control y el seguimiento de la facturacin de

las reservas de los huspedes.

Asistente de Facturacin.- Responsable de elaborar las facturas de las reservas de

huspedes para enviarlas a las agencias de viajes.

Capitn de Bell Boy.- Responsable de la supervisin de las actividades de los Bell Boy, se

asegura de que se proporciones un buen servicio y un buen control del equipaje.

Bell Boy.- Da la bienvenida a los huspedes y recibe su equipaje.

Mayordomo.- Provee un servicio personalizado a los diferentes requerimientos de los

huspedes.

Jefe del departamento de Telfonos.- Responsable de la administracin del departamento

de telfonos.

Supervisor de telfonos.- Es responsable de la operacin del departamento cuando el jefe

de telfonos no est disponible.

Operador de telfonos.- Responsable de la comunicacin efectiva en el hotel, administra

las llamadas entrantes y salientes del hotel. responsable de dar seguimiento al servicio de

hot line, as como la comunicacin en casos de emergencias.

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1.2.2 Organigrama del rea

COORDINADOR DE

RECEPCIN.

JEFE DE

RECEPCION

SUPERVISOR

NOCTURNO

CAPITAN DE BELL

BOY

SUPERVISOR DE

RECEPCION

RECEPCIONISTA

BELL BOY

ASISTENTE

ADMINISTRATIVO

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1.3 Tema de la estada

Diseo del programa de Capacitacin en el rea de Recepcin del Hotel Oasis Cancn.

1.4 Antecedentes y justificacin del tema de estada

La empresa no se tiene ningn antecedente de Diseos de capacitaciones para el personal de

recepcin, esto obliga a realizar un trabajo bien estructurado y de buena calidad para que de esta

forma los clientes queden satisfechos y se sobrepasen las expectativas que se tienen planteadas.

Este diseo de capacitaciones en el rea de Recepcin del Hotel Oasis Cancn se convertir en

un gran apoyo hacia el cambio de la empresa, favoreciendo a los colaboradores que la conforman,

al incrementar su conocimiento, con la ayuda de mejores procesos de informacin y comunicacin

que esta herramienta proporcionar, lo que posibilita la conformacin de equipos de alto

rendimiento y autnomos, al fortalecer la colaboracin que en s misma implica comprensin y

conocimiento de las personas en la organizacin y despierta en los individuos la voluntad de ser

ms competentes, es decir impulsar en cada uno la necesidad de desarrollar sus propias

potencialidades.

El diseo de capacitaciones tiene un papel importante porque a travs de esta estrategia se abre

la posibilidad que los empleados demuestren sus habilidades as como tambin el positivismo y la

actitud que le pongan a todas y cada una de las capacitaciones que se les darn, porque de ello

depende su desenvolvimiento en la empresa y el tiempo que permanecern en esta. De esta forma

se ayudar al desempeo de los trabajadores y a la mayor captacin de clientes por el trato y la

calidad que se les brinde ya que hay que recordar que el rea de Recepcin es la primera impresin

que tiene el cliente al llegar al hotel, es conocido tambin como el Corazn del Hotel. De la

misma manera las Capacitaciones que se implementarn en el hotel cobran importancia ya que es

una responsabilidad social y de paso de gestin del talento humano, todo esto fundamentado en la

calidad y flexibilidad, tanto de la formacin impartida, como el manejo de los recursos,

generndose as beneficios a nivel personal como organizacional, ya que se estn fortaleciendo las

capacidades, las competencias laborales con el fin de brindar un servicio basado en la calidad y

satisfaccin del cliente que llega al Hotel Oasis Cancn. Ser responsabilidad de los trabajadores

el aprovechamiento de cada una de las capacitaciones que se les brinde, al final de cada una de

ellas el empleado deber reflejar un mejoramiento en el sistema, en la calidad, en el trato al cliente,

y en todas y cada una de las oportunidades que se les de.

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1.5 Objetivos generales y especficos del tema de estada.

1.5.1 Objetivo general:

Disear programas de capacitacin para incrementar las habilidades y competencias del personal

del rea de recepcin del hotel Oasis Cancn.

1.5.2 Objetivos especficos:

Realizar investigaciones de campo.

Aplicar encuestas a los recepcionistas.

Investigar acerca de las debilidades y oportunidades que tiene la empresa.

1.6 Impacto del tema de estada

1.6.1 Expresin cuantitativa:

Incremento en la ventas de UP GRADES en un 50%

Mayor ganancia del Hotel en un 70%

1.6.2 Expresin cualitativa

Mejora en la calidad del servicio y en la actitud de los trabajadores.

Mejora en la imagen de la empresa.

Mayor comunicacin entre Jefes-Subordinados.

Gusto al cumplir con el trabajo.

1.7 Metodologa del trabajo

Para llevar a cabo el programa de capacitaciones fue necesario observar detenidamente el

comportamiento y desenvolvimiento de todas aquellas personas que trabajan en el rea de

recepcin, esto para saber cuales eran las reas con ms deficiencias y empezar a trabajar desde

ah. La metodologa que se utiliz fue basada en investigaciones de campo, investigaciones en

libros, encuestas, revistas, comentarios, artculos de internet etc., todo esto con el nico fin de

llevar a cabo un trabajo de xito.

12

CAPTULO II. MARCO TERICO

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2.1 Capacitacin La capacitacin se concibe como un proceso de enseanza-aprendizaje destinado a que los

participantes adquieran mayores conocimientos actualizacin y habilidades para operar los

procesos de contratacin, implementando para tal propsito eventos de corta duracin, de

contenido gradual y bajo un esquema sistematizado.

Accin destinada a incrementar las aptitudes y los conocimientos del trabajador, con el propsito

de prepararlo para desempear eficientemente una unidad de trabajo especifica en personal.

2.2. Capacitacin para el trabajo y Capacitacin en el trabajo

2.2.1. Capacitacin para el trabajo

Esta dirigida al trabajador que va a desempear una nueva funcin; por ser de nuevo ingreso, por

promocin o reubicacin dentro de la misma organizacin.

Capacidad de pre ingreso: Se realiza con fines de seleccin, concentrndose en

proporcionar al nuevo personal los conocimientos necesarios y desarrollar sus habilidades

o destrezas necesarias para la ejecucin de actividades del puesto.

Induccin: Consiste en el conjunto de actividades que informen al trabajador sobre la

organizacin, los planes, los objetivos y las polticas, para apresurar su integracin al

puesto, al grupo de trabajo y a la organizacin.

Capacitacin promocional: Conjunto de acciones de capacitacin que dan al trabajador

la oportunidad de alcanzar puesto de mayor nivel de autoridad, responsabilidad y

remuneracin.

2.2.2. Capacitacin en el trabajo

La conforman diversas actividades enfocadas a desarrollar habilidades y mejorar actitudes del

personal, en las tareas que se realizan.

Adiestramiento: Consiste en una accin destinado al desarrollo de las habilidades y

destrezas del trabajador, con el propsito de incrementar la eficiencia en su puesto de

trabajo.

Capacitacin especifica y humana: Consiste en un proceso educativo, aplicado de

manera sistemtica, a travs del cual las personas adquieren conocimientos, actitudes y

habilidades en funcin de objetivos definidos.1

1 MERCADO RAMIREZ Ernesto. Capacitacin a empleados. 1ra impresin; Mxico, publicado por editorial

limusa. 1991, p. 27.

14

2.3 Diseo de Programa de Capacitacin

El programa de capacitacin necesita especificar adecuadamente sus objetivos y resultar

pertinente e interesante. Hay que concentrarlo en sus objetivos y hacerlo lo ms sencillo posible. A

travs del programa de capacitacin el personal experimentado debe recordar lo que se tiene que

hacer; por otro lado, para el personal de nuevo ingreso debe tener un carcter Introductorio y

didctico.

El programa de capacitacin debe establecerse en los procesos de planeacin estratgica y

operacional y debe incluir

Las necesidades y requerimientos de capacitacin del personal permanente identificadas

tanto a travs del proceso de evaluacin del personal como de la confrontacin de las

habilidades del personal en funciones con los procedimientos propuestos;

Las necesidades de capacitacin del personal temporal divididas entre las diversas

categoras tales como las de oficiales de votacin, personal de escrutinio y registradores;

Los tiempos de ejecucin de las actividades de capacitacin que requieren estar

relacionados con los tiempos de ejecucin de los procedimientos electorales;

Los mtodos por medio de los cuales se instrumentarn los programas de capacitacin y

sus implicaciones en trminos de costo y personal.2

2.4. Tipos de capacitacin

2.4.1. Capacitacin en cascada

Esta tcnica implica que el programa de capacitacin sea impartido primero al personal ms

experimentado y que luego ste se encargue de transmitirlo al siguiente nivel y as sucesivamente

-la capacitacin fluye en cascada hacia los distintos niveles del personal. Se apoya en la calidad de

cada etapa del proceso para que sea muy poco lo que se pierda en cada oportunidad que el

conocimiento es "transmitido. Hay una seccin que fija los lineamientos para llevar a cabo esta

capacitacin, los cuales establecen claramente la forma en que debe operar la capacitacin en

cascada.

2.4.2. Reuniones y repasos

Tambin se pueden utilizar las reuniones regulares del personal clave a lo largo del proceso

electoral como oportunidades de capacitacin, particularmente si se lleva a cabo de manera

2 MERCADO RAMIREZ Ernesto. Capacitacin a empleados. 1ra impresin; Mxico, publicado por editorial

limusa. 1991, p. 27-28.

15

discreta e informal. El personal puede enfatizar la situacin en la que se encuentran sus tareas o

actividades particulares y esto permite a menudo resaltar problemas que pueden superarse

mediante capacitacin adicional.

2.4.3. Instructivos

Una gran parte de la actividad laboral es rutinaria, por lo que con la preparacin de instructivos

muy sencillos y poca capacitacin se puede lograr que el personal sea eficiente. Desestructura el

trabajo en pequeos componentes, permite que la capacitacin sea ms simple y efectiva -tambin

permite que una gran parte de las actividades rutinarias sean atendidas por personal que recibi

una capacitacin bsica y que sea el ms experimentado el que atienda las quejas y problemas.

2.4.4. Capacitacin uno a uno

Una forma simple de capacitar al personal, aplicable no slo al encargado de actividades laborales,

es el de transmitir conocimientos de una persona a otra. En el contexto laboral, la capacitacin

puede realizarse con antelacin al periodo laboral de tal forma que cuando ste llegue los nuevos

miembros del personal sepan que hacer. Este proceso tambin puede ser utilizado para involucrar

a un nuevo empleado en algunos procedimientos para efectos de evaluacin y luego decidir cul

de ellos se adapta mejor a las capacidades de los empleados.

2.4.5. Videos, grficos y manuales

Las capacitaciones del personal pueden resultar ms interesantes si se utiliza algn material

grfico o de video. Los manuales e ilustraciones de buena calidad son esenciales para cualquier

proceso de capacitacin. Existe una gran variedad de manuales de muestra, Puede haber una

tendencia a hacer ms complicados de lo necesario los manuales y esto puede provocar que la

capacitacin sea ms difcil.

2.5. Gua para el diseo de Programas de Capacitacin

Esta gua constituye una herramienta para quienes disean programas de capacitacin, con el

propsito de garantizar que los mismos contribuyan a subsanar los aspectos de desempeo que

justifican tales programas. Aqu se contienen los elementos estrictamente necesarios para que un

curso u otra actividad de formacin y entrenamiento permitan efectivamente que los participantes

saquen provecho de la misma.

En todas las empresas hay situaciones que mejorar y que tienen que ver con el personal, sin

embargo, probablemente algunas de esas situaciones se pueden solucionar con programas de

capacitacin y otras no. Para estar seguros de que una situacin puede solucionarse capacitando

al personal, es importante realizar el anlisis de la misma. El punto de partida para el diseo

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adecuado de los programas de capacitacin es el Anlisis de Situacin, cuyo objetivo es

determinar con claridad los problemas o situaciones existentes con el personal, que pueden ser

resueltos mediante capacitacin y entrenamiento, as como las necesidades de actualizacin y

desarrollo de los trabajadores, en razn de los cambios tecnolgicos y de la empresa en su

relacin con el servicio a los clientes.

2.5.1. Primera fase: anlisis de la situacin (deteccin de necesidades)

Esta etapa es vital para justificar los cursos o la accin de capacitacin que se solicita. Con esta

etapa se cumple con la deteccin de necesidades de capacitacin. Por necesidades de

capacitacin se entienden las carencias o deficiencias que posee un trabajador o grupo de ellos,

para ejecutar en forma satisfactoria las tareas y responsabilidades que le corresponden en la

empresa, as tambin como las limitaciones o situaciones que se dan en la empresa que afecten el

desempeo y pueden solucionarse mediante la capacitacin.

Para determinar las necesidades de capacitacin es necesario investigar todos los hechos

observables que sean generadores de causas por las cuales los trabajadores no ejecutan con xito

sus labores, o incurren en accidentes.

2.5.2. Metodologa

Es necesario que en esta etapa se involucre a la Gerencia de quienes son candidatos a la

capacitacin, pues cada Gerente es la persona que debe conocer sobre el desempeo de su

personal y sus posibles causas; de igual manera, es la Gerencia, quien debe saber cul debe ser

el desempeo deseado del personal.

Para cubrir esta etapa, es necesario efectuar reuniones con la Gerencia para lo siguiente:

1. Explicar los aspectos anteriores.

2. Motivarle a participar en la definicin de la capacitacin de su personal.

3. Nos brinde informacin para disear el manual y plan de capacitacin.

2.5.3. Aspectos a definir con la gerencia

1. Qu es lo que l (los) trabajador (es) hace (n) que no debe (n) hacer?

2. Qu debera (n) hacer, y cmo?

3. Qu debe (n) estar en capacidad de hacer el (los) trabajador (es) cuando finalice (n) su

capacitacin?

4. Qu conocimientos, o manejo de instrumentos considera que deben incluirse en el contenido

de la capacitacin?

5. Cmo la Gerencia va a facilitar que el (los) trabajador (es) vaya (n) incorporando los aspectos

de la capacitacin en el trabajo?

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6. Cmo la Gerencia va a darle seguimiento a su personal despus de la capacitacin, cules

sern sus criterios de evaluacin para observar si el (los) trabajador (es) mejor o mejoraron?

2.5.4. Segunda fase: diseo de programas

Con la informacin anterior, se procede al diseo del programa de capacitacin. Es importante

aclarar que quien disee programas no necesariamente es especialista en la materia del caso, el

diseador de programas es un especialista en esto, no en la materia sobre la que versar la

capacitacin. Tal es el caso de quien disea un programa sobre centrales telefnicas, sin ser un

tcnico en centrales telefnicas, por tal razn, es necesario asesorarse del especialista en la

materia. Debe estar claro que el especialista en capacitacin es un experto en aspectos

metodolgicos y de elaboracin curricular, por lo que su responsabilidad es ofrecer un programa

tcnicamente diseado y que garantice que la necesidad que lo justifica sea satisfecha.

Pasos

2.5.4.1. Definicin de Objetivos: Un objetivo es la meta a la que se quiere llegar. Para disear

programas de capacitacin se requieren dos objetivos:

a) Objetivos terminales

b) Objetivos especficos

2.5.4.2. Objetivos Terminales: Indican la conducta que mostrarn los participantes al finalizar un

curso o programa de capacitacin. Se refiere a la conducta pues segn la teora de aprendizaje

todo conocimiento nuevo que adquiere una persona, produce en ella un cambio de conducta.

Ejemplos de objetivos terminales, o de conducta final observable:

Al finalizar el curso sobre Contabilidad Bsica, los participantes sern capaces de completar todos

los pasos de un ciclo contable en el orden en que ocurren en la realidad, y de acuerdo a los

principios de contabilidad generalmente aceptados, Luego de finalizar el curso sobre Diseo

Instrucciones, los participantes sern capaces de disear una accin de capacitacin para un tema

dado, el que debe incluir los siguientes aspectos: a) definicin de objetivos, b) contenidos, c)

actividades, d) medios y e) evaluacin.

Como se desprende de los ejemplos, y en consistencia con lo indicado, los objetivos terminales se

refieren a las conductas que mostrarn los participantes una vez que finalicen el programa.

2.5.4.3. Objetivos Especficos: Son objetivos de menor nivel que se van logrando conforme

avanza el desarrollo del programa. Se refieren a conductas observables que el participante realiza

y por lo tanto son directamente evaluables. Expresan un mayor grado de especificidad, por tal

razn se les denomina tambin Objetivos Operacionales. Caractersticas de estos objetivos:

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a) Se refieren a conductas observables

b) Son directamente evaluables

c) Indican claramente a los participantes lo que se espera de ellos

d) Tienen lmite de tiempo para su cumplimiento

e) Se limitan a una sola conducta

Toda actividad de capacitacin requiere de un diseo estructurado que consta de lo siguiente:

1. Anlisis de situacin: La situacin es factible o no de resolver mediante capacitacin?, esto

se hace en conjunto con las Gerencias de los participantes.

2. Definicin de objetivos: Terminal y especficos

3. Definicin de contenidos, derivados de los objetivos, se involucra aqui a la persona

especialista en el tema

4. Reunin con la Gerencia de participantes para corroborar y concretar en definitivo el

programa.

2.5.5. Tercera fase: Implementar el programa de capacitacin

Existe una amplia variedad de mtodos o tcnicas para capacitar al personal que ocupa puestos

no ejecutivos. Ninguna tcnica es siempre la mejor, el mejor mtodo depende de:

La efectividad respecto al costo.

El contenido deseado del programa.

La idoneidad de las instalaciones con que se cuenta.

Las preferencias y la capacidad de las personas.

Las preferencias y capacidad del capacitador.

Uno de los mtodos de uso ms generalizado es la capacitacin en el trabajo, porque proporciona

la ventaja de la experiencia directa, as como una oportunidad de desarrollar una relacin con el

superior y el subordinado. La capacitacin de aprendices y los programas de internado revisten

especial eficacia porque brindan experiencia en el puesto y fuera de ste. Otros mtodos fuera del

trabajo incluyen las conferencias o discusiones, la capacitacin en el aula, la instruccin

programada, la capacitacin por computadora, las simulaciones, los circuitos cerrados de

televisin, la capacitacin a distancia y los discos interactivos de video.

Todos estos mtodos pueden suponer una aportacin al esfuerzo de capacitacin de un costo

relativamente bajo en relacin con la cantidad de participantes que es posible acomodar.

A continuacin se mostraran unas series de mtodo que podrn ser utilizados en este periodo de

capacitacin:

RELACION EXPERTO APRENDZ.- se observan niveles de participacin muy altos y

transferencia al trabajo, con ventajas en la retroalimentacin inmediata.

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CONFERENCIAS, VIDEOS, Y PELCULAS, AUDIOVISUALES Y SIMILARES.- tienden a depender

ms de la comunicacin y menos de la imitacin y la participacin activa. Las conferencias

permiten economa de tiempo, as como de recursos, los otros mtodos pueden requerir lapsos de

participacin ms amplia y presupuestos ms elevados.

SIMULACIN DE CONDICIONES REALES.- para evitar que la instruccin interfiera en las

operaciones normales de la organizacin, algunas empresas utilizan instalaciones que simulan las

condiciones de operacin real (compaas areas, bancos y grandes instalaciones hoteleras). Esta

tcnica permite transferencia, repeticin y participacin notable, as como la organizacin

significativa de materiales y retroalimentacin.

ESTUDIO DE CASOS.- mediante el estudio de una situacin especfica o simulada la persona en

capacitacin aprende sobre las acciones que es deseable emprender en situaciones anlogas.

Para ello, cuanta con las sugerencias de otras personas, as como las propias. Adema de aprender

gracias al caso que se estudia, la persona pude desarrollar habilidades de toma de decisiones.

Cuando los casos estn bien seleccionados, poseen relevancia y semejanza con las circunstancias

diarias, tambin hay cierre de transferencia. Existe tambin la ventaja de la participacin mediante

la discusin del caso. No es frecuente encontrar elementos de retroalimentacin y de repeticin.

LECTURA, ESTUDIOS INDIVIDUALES, INTRODUCCIN PROGRAMADA.- los materiales de

instruccin paras el aprendizaje individual resultan de gran utilidad en circunstancias de dispersin

geogrfica o de gran dificultad para reunir a un grupo de asistentes a un programa de capacitacin.

Se emplean en casos en que el aprendizaje requiere poca integracin (cursos basados en lecturas,

grabaciones, fascculos de instruccin programada y ciertos programas de computadora).

Los fascculos de instruccin programada consisten en folletos con una serie de preguntas y

respuestas.

Ciertos programas de computadora pueden sustituir a los fascculos instruccin programada.

Partiendo de planteamientos tericos muy similares, permiten avanzar en determinado tema al

ritmo que se desee.

Los materiales programados proporcionan elementos de participacin, repeticin, relevancia y

retroalimentacin. La transferencia tiende a ser baja.

2.5.6. Cuarta fase: Evaluacin del programa de capacitacin

Se establecieron 4 criterios bsicos para evaluar la capacitacin:

Reacciones

Aprendizaje

Comportamiento

Resultados

20

Criterio 1. Reaccin: Los participantes felices tienen ms probabilidades de enfocarse en los

principios de capacitacin y utilizar la informacin en su trabajo.

Criterio 2. Aprendizaje: Probar el conocimiento y las habilidades antes de un programa de

capacitacin proporciona un parmetro bsico sobre los participantes, que pueden medirse de

nuevo despus de la capacitacin para determinar la mejora.

Criterio 3. Comportamiento: El comportamiento de los participantes no cambia una vez que

regresan al puesto. La transferencia de la capacitacin es una implantacin efectiva de principios

aprendidos sobre los que se requiere en el puesto. Para maximizar se pueden adoptar varios

enfoques:

Presentar elementos idnticos.

Enfocarse en los principios generales.

Establecer un clima para la transferencia.

Criterio 4. Resultados: Con relacin a los criterios de resultados, se piensa en trminos de la

utilidad de los programas de capacitacin. Tal es el caso del modelo Benchmarking, que es un

procedimiento para evaluar las prcticas y los servicios de la propia organizacin, comparndolos

con los de los lderes reconocidos, a fin de identificar las reas que requieren mejoras. Dicho

proceso propone a los gerentes:

Planear

Hacer

Comprobar

Actuar.

2.5.7. Quinta fase: Seguimiento

Es imprescindible realizar una labor de evaluacin del programa de capacitacin para realizar los

ajustes y mejoras necesarios debidos a diversas circunstancias. Entre los temas que se tocan en

esta etapa estn el incluir, ampliar o eliminar temas o unidades; evaluacin del instructor, lugar del

curso y metodologa; contar con elementos que permitan una mejor difusin de la informacin

como proyectores, pizarrones, computadoras, etc.

En resumen, todo programa de capacitacin debe apegarse a un anlisis detallado de necesidades

reales de la empresa y sus empleados. El anlisis debe realizarse con la colaboracin de los

involucrados directa e indirectamente como los mismos empleados y sus jefes que conocen de

primera mano la situacin laboral.

21

La elaboracin detallada de objetivos permitir un mejor aprovechamiento del curso y el

seguimiento para verificar que se hayan alcanzado los objetivos previamente establecidos servir

para ajustar y mejorar posteriores programas de capacitacin.3

2.6 El comportamiento humano en la organizacin: Motivacin, Participacin, Grado de conflictividad del personal y diversidad cultural en las empresas tursticas.

La funcin de direccin esta ntimamente relacionada con el conocimiento del comportamiento

humano en la organizacin, hasta el punto de que las ltimas investigaciones en esa materia

aseguran que el buen director no es solo aquella persona que tiene un coeficiente intelectual

elevado y una buena formacin, sino que existe un tipo de inteligencia relacionada con las

emociones que es fundamental a la hora de dirigir una empresa. Gardner (1989, p. 9) define esta

inteligencia emocional como .

Si bien todas estas habilidades sociales han sido importantes para la direccin de las compaas

en todas las pocas, actualmente en las empresas tursticas tienen una relevancia si cabe mayor.

Al tratarse las empresas tursticas de empresas de servicio en constante contacto con el cliente,

mayor atencin debemos prestar a todo lo relacionado con el factor humano en la empresa, pues

el empleado que produce el servicio es tambin el que se lo ofrece al cliente final, repercutiendo su

descontento en el turista tambin. Adems, dado que actualmente vivimos en una economa

globalizada, donde la libre circulacin de trabajadores es un hecho cada vez ms frecuente, as

como la internacionalizacin de las empresas tursticas. Por todo ello haremos hincapi, a la hora

de abordar el tema de la direccin en las empresas tursticas, en aspectos tales como la

motivacin, participacin, grado de conflictividad y diversidad cultural del personal.

Segn Koontz y Weihrich >. Por tanto, el estudio de

la motivacin lo que pretende es ayudarnos a conocer los porqus de la conducta de las personas,

encontrando el origen de estos porqus en las necesidades a satisfacer del individuo.

Existen distintas teoras sobre la motivacin, entre las que cabe mencionar las siguientes:

333 GRADOS A. Jaime. Capacitacin y desarrollo de personal.1ra reimpresin; Mxico. Editorial trillas. Ao 2005.

22

a) Teora de Maslow, segn la cual las personas son motivadas por necesidades internas

insatisfechas que orientan y determinan el comportamiento. Existe una jerarqua de las

necesidades humanas, que va desde las necesidades fisiolgicas (alimentacin, sueo,

necesidad de proteccin o seguridad ante el peligro, etc.) hasta las sociales (necesidad de

afecto, de pertenencia y aceptacin en un grupo, etc.) o las necesidades psicolgicas o

relativas al ego (necesidad de estima, de poder, de xito, de autorrealizacin, etc.)

Lgicamente, mientras no estn satisfechas las necesidades fisiolgicas o primarias, las

necesidades de orden superior no se activarn; pero una vez cubiertas las primeras,

tendremos que tener en cuenta tambin estas ltimas, las cuales no son idnticas en todas

las personas, variando en funcin de las diferencias culturales, sociales e individuales.

b) Teora de Herzberg, que parte de que el hombre se caracteriza por dos tipos de

necesidades diferentes y que afectan de manera distinta al comportamiento humano.

Factores ambientales o higinicos: condiciones de trabajo, tipo de supervisin

polticas administrativas, estatus y prestigio, relaciones interpersonales, dinero y

seguridad personal. Cualquier mejora en estos factores disminuir la

insatisfaccin, pero no aumentar la satisfaccin.

Factores motivacionales o de funcin: reconocimiento, trabajo estimulante, mayor

responsabilidad, crecimiento y desarrollo personal. Cualquier mejora en estos

factores podr motivar un mejor desempeo.

Ests teoras nos pueden ayudar a entender el comportamiento humano para as motivar al

personal de nuestra compaa. No obstante, para motivar necesitamos adems, conocer el

carcter de nuestros subordinados; as, por ejemplo, una persona muy bien preparada para

desempear su trabajo, pero algo introvertida e insegura, convendr que reciba refuerzo a travs

de , en palabras de James (1993), entendidas stas como una forma de

reconocimiento a la labor del trabajador; mientras que a otro individuo con un carcter ms

extravertido, dinmico y al que le guste el riesgo tal vez la mejor forma de motivarlo sea

plantendole continuamente nuevos retos, pues de lo contrario perder el inters en su trabajo.

En el sector turstico, concretamente un estudio realizado sobre las empresas hoteleras (Martn

Rojo, 1995) puso en manifiesto la dificultad de motivar a los empleados ms antiguos que son ya

fijos, existiendo una mayor iniciativa y espritu emprendedor en la plantilla ms joven; asimismo, se

contrast que el principal mvil en la mayora de los casos es el dinero, seguido de la promocin

personal. Relacionado con el tema de la motivacin encontramos el de la participacin del

trabajador, entendida sta como la aportacin activa y continuada del individuo a las funciones

administrativas relativas a su propio trabajo, lo cual infunde al empleado sensacin de confianza y

sentido de pertenencia a la empresa. Tras una investigacin realizada sobre las empresas de

23

hostelera (Martn Rojo, 1995) se lleg a la conclusin de que la participacin del personal en las

decisiones empresariales e importantes a nivel staff, observndose una actitud mucho ms pasiva

en los subordinados que ocupan puestos inferiores; no obstante, cada vez se est fomentando

ms la participacin de los empleados a la hora de tomar decisiones no muy comprometidas y de

las que ellos tiene perfecto conocimiento.

Realmente, conviene que los trabajadores participen en la empresa, pues adems de constituir una

forma de motivacin se pueden sugerir ideas que redundarn en muchos casos en una mejora de

la gestin empresarial. Otro aspecto, que influye enormemente en la direccin es el grado de

conflictividad. Al hablar de la conflictividad en la empresa se tiende a pensar en sta como algo

negativo, cuando no siempre tiene que ser as; en este sentido, debemos aclarar que el conflicto

puede ser positivo o negativo para la actividad del grupo. En esta lnea, Robbins (1991, p. 311)

opina que >.

Una cierta conflictividad despertar en los individuos una competitividad positiva, entendida sta

como un afn de superacin. No obstante, esta conflictividad puede resultar peligrosa en

determinados casos, dependiendo de su intensidad y direccin, por ejemplo cuando genera

desconfianza entre los empleados, impidiendo la buena comunicacin en la empresa, cuando se

crean grupos que imponen restricciones para pertenecer a ellos o que excluyan arbitrariamente a

algunas personas, etc.; en esos casos, el conflicto slo crear disfuncionalidades en la compaa y

malestar general entre sus miembros, debiendo tener el director la suficiente capacidad de

negociacin para evitar que estas situaciones extremas se produzcan.4

2.7 Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad.

Histricamente, tanto la calidad como la productividad eran consideradas asuntos exclusivamente

de los directivos de operaciones. Cuando las mejoras en estas reas requeran mejor seleccin de

personal, formacin y supervisin, o un repaso a la negociacin de los acuerdos laborales

relacionados con la asignacin de puestos de trabajo, se involucraba al departamento de recursos

humanos. Hasta que no se vio que la calidad del servicio estaba explcitamente relacionada con la

satisfaccin del cliente, no se tuvo mucho en cuenta a las gerencias de las empresas de servicio.

En trminos generales, para aumentar el valor son necesarios programas de mejora de la calidad

que mejoren continuamente los beneficios deseados por los clientes; al mismo tiempo, la mejora

de la productividad tiene que llevar asociada una reduccin de costos. Considerando todo

conjuntamente, la productividad y la calidad forman un elemento importante del enfoque integral de

4 Imaculada Martn Rojo, Direccin de empresas tursticas, Edit. Pirmide, Pag 263-272

24

administracin de servicios. El reto es que los programas de mejora de cada mbito refuercen el

logro de los objetivos comunes, en vez de actuar de forma independiente en los puntos

aparentemente contrarios.

2.7.1 Integrar la productividad y las estrategias de la calidad

Un mensaje clave de este capitulo ha sido que la administracin de empresas de servicio implica

la estrecha coordinacin entre los procesos de operaciones, marketing y recursos humanos.

Aquellas tareas que son tradicionalmente consideradas en empresas de manufactura como rea

de operaciones, requieren en las empresas de servicio de la injerencia de las reas de marketing y

recursos humanos, ya que los clientes se implican con frecuencia en los procesos del negocio.

Hacer que los procedimientos de servicio sean ms eficientes no significa necesariamente que

sean de mayor calidad para los clientes y les reporte mayores beneficios. Por lo tanto, los

directivos de marketing y operaciones, as como los de otros departamentos de la empresa, deben

reunirse y ponerse de acuerdo. Hacer que los empleados que suministran los servicios trabajen

ms rpido puede que sea positivo para algunos clientes, pero otras veces puede provocar una

sensacin de precipitacin y de que no se les tienen que trabajar en conjunto para disear los

puestos de trabajo que estn en contacto con el cliente. Asimismo, implantar estrategias de

marketing para mejorar la satisfaccin del cliente en el servicio puede resultar costoso y perjudicial

para una organizacin donde las implicaciones de operaciones y recursos humanos no han sido

pensadas con cuidado, por lo que es necesario considerar conjuntamente las estrategias de

mejora de la productividad y calidad en vez de hacerlo de forma aislada.

Hay diversas razones por las que la mejora de la productividad es importante para los que

administran empresas de servicio. En primer lugar, ayuda a rebajar los costos. Cualquier reduccin

de costos implica mayores beneficios o la opcin de mantener los precios bajos. La empresa con

los costos ms bajos de la industria tiene la opcin de posicionarse como lder del bajo precio. Las

empresas con costos ms reducidos que sus competidores generan mrgenes superiores,

dndoles la opcin de gastar ms que la competencia en actividades de marketing, fuerza de

ventas, servicio al cliente, y los servicios extras adicionales. Tambin podrn atraer y recompensar

a los mejores distribuidores e intermediarios ofrecindoles unos mrgenes superiores. Finalmente,

existe la oportunidad de asegurar el futuro de la empresa al largo plazo a partir de inversiones en

nuevas tecnologas de servicio e investigaciones para crear nuevos servicios, mejores aplicaciones

y sistemas innovadores de entrega.

Muchas veces las mejoras de la productividad tienen impacto en los clientes y la administracin del

negocio tiene que asegurarse de que los impactos negativos se minimicen o eviten y que los

25

nuevos procedimientos se presenten cuidadosamente a los clientes. Cuando el impacto es

positivo, las mejoras pueden ser presentadas como una nueva ventaja. Por ltimo, como ya

veremos, el personal de la empresa tiene muchas oportunidades para ayudar a mejorar la

productividad, involucrando a los clientes de manera activa en la realizacin del servicio y en los

procesos de entrega.

2.8.- Componentes de la calidad basados en el servicio.

Los investigadores piensan que la diferente naturaleza de los servicios requiere un enfoque

igualmente distintivo para definir y medir su calidad. Debido a la intangibilidad y naturaleza

multifactica de muchos servicios, es ms complicado evaluar su calidad que la de un producto.

Debido a que los clientes habitualmente estn involucrados en la ejecucin del servicio,

particularmente en los dirigidos a personas, es necesario que se distinga el proceso de la

prestacin concreta del mismo llamado tambin calidad funcional.

Se realizaron estudios en los que se identificaron algunos criterios utilizados por los clientes para

evaluar la calidad del servicio:

Elementos tangibles. Son los aspectos fsicos tales como las instalaciones, el personal, la

documentacin y el material de comunicacin que utilizan. A primera vista es la imagen

que la empresa proyecta. Para conseguir construir lealtad, esta imagen fsica tiene que

exceder las expectativas del cliente.

Confiabilidad. Significa realizar el servicio prometido de manera precisa, rpida y bien

hecha. Hay que asegurarse de que el servicio que se ha dado es el que esperaba el cliente

y preguntarse si los empleados estn capacitados y bien identificados para resolver las

dudas de los clientes.

Presteza o capacidad de respuesta. Consiste en la capacidad de la empresa de responder

con rapidez, proporcionando ayuda inmediata al cliente. Se construye lealtad cuando la

empresa responde a una necesidad del cliente antes de que l mismo sienta esa

necesidad o cuando la empresa se desvive por lograr satisfacer la necesidad de un cliente.

Aseguramiento. Es el conocimiento, la credibilidad, profesionalidad y seguridad que

construyen la confianza del cliente. Asegurarse que los empleados tengan conocimiento

requiere que una empresa invierta en formacin efectiva. Pero formar nicamente no

garantiza buenos representantes. Una buena seleccin, buena evaluacin y remuneracin

son factores clave del xito para el desarrollo de empleados que sean buenos

representantes de la empresa y sean capaces de resolver los problemas en el acto.

Empata. El fcil acceso, la buena comunicacin y el entendimiento con el cliente llevan a

un servicio personalizado que hace que el cliente se sienta nico.

26

2.8.1 Calidad vs. Satisfaccin

Oliver (1981) resume la satisfaccin de la siguiente manera La satisfaccin es el resumen de

un estado psicolgico provocado cuando la emocin que rodea las expectativas sobre un

producto o servicio, se contrasta con los sentimientos primeros sobre la experiencia del

consumo. sta y muchas otras definiciones relacionan la satisfaccin con una transaccin

especfica y la diferencia de actitud del cliente as: La actitud es la orientacin efectiva y

relativa de un cliente haca un producto, gran almacn o proceso mientras que, la satisfaccin

es la reaccin emocional que sigue a una experiencia de consumo especfico y acta en el

nivel bsico de las actitudes. La actitud se mide, por tanto, en trminos ms generales y est

menos orientada a una situacin especfica.

Al haber distincin entre actitud y satisfaccin, tambin la hay entre la calidad del servicio y la

satisfaccin: la calidad del servicio percibida es un juicio global hacia ese servicio mientras que

la satisfaccin est relacionada con una transaccin especfica.

2.8.2 Medir la satisfaccin

Para medir la satisfaccin del cliente con los diferentes aspectos de la calidad del servicio los

investigadores Parasuraman, Zeithaml, y Berry desarrollaron un instrumento de investigacin

llamado SERVQUAL. Dicho instrumento est basado en la premisa de que los clientes pueden

evaluar la calidad del servicio de una empresa a partir de comparar sus percepciones del

servicio con sus expectativas. SERVQUAL es una herramienta genrica de medicin que

puede ser aplicada en un amplio abanico de empresas de servicio. En su formato bsico, la

escala contiene 22 enunciados sobre percepciones y una serie de puntos sobre expectativas,

reflejando las cinco dimensiones de la calidad del servicio que acabamos de escribir. Los

encuestados completan una serie de escalas que miden sus expectativas sobre las diferentes

empresas de una industria en particular, en un amplio despliegue de caractersticas especficas

en el servicio; posteriormente, se les pide que relacionen sus percepciones sobre una

compaa concreta de la que hayan utilizado sus servicios con esas mismas caractersticas.

Cuando la valoracin del desempeo percibido es ms bajo que las mismas expectativas, es

una seal de mala calidad; lo contrario indica buena calidad.

27

2.8.3 Identificar y corregir las deficiencias en la calidad del servicio

Si uno acepta el criterio es cumplir las expectativas de los clientes sostenidamente, entonces la

tarea de la empresa es equilibrar las expectativas y las percepciones del cliente y ajustar

cualquier desequilibrio que haya entre los dos. Antes de que los clientes contraten un servicio,

tienen unas expectativas sobre la calidad del mismo que estn basadas en las necesidades

individuales, experiencias pasadas, recomendaciones de boca en boca o a travs de medios

electrnicos como el correo o e-mail y las comunicaciones de marketing del mismo proveedor.

Despus de contratar y probar un servicio, los clientes comparan la calidad esperada de ste

con lo que realmente recibieron. Lo que sorprende y entusiasma a los clientes es cuando ste

est por encima del nivel deseado. Entonces se considera de una calidad superior. Cuando se

ejecuta un servicio dentro de su zona de tolerancia, el cliente sentir que la calidad es la

adecuada.

2.8.4 Deficiencias en el diseo y entrega del servicio

Se identifican cinco deficiencias potenciales dentro de una empresa de servicio:

No saber cules son las expectativas del cliente

Los estndares de calidad de los servicios concretos no reflejan lo que la direccin

cree que son las expectativas de los clientes.

No garantizar que la realizacin del servicio concuerde con lo especificado.

Incumplir con los niveles de servicio prometidos en las comunicaciones de marketing.

Diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que reciben.

La mejora de la calidad requiere identificar las causas especficas de cada deficiencia y

entonces desarrollar estrategias para eliminarlas. Es el diseo y realizacin del se pueden

identificar siete deficiencias (o gaps, en ingls) que son las siguientes:

Deficiencia del conocimiento es la diferencia entre lo que creen los proveedores del

servicio que esperan los clientes y las necesidades y expectativas reales de stos.

Deficiencia de estndares es la diferencia entre las percepciones de los directivos

sobre las expectativas de los clientes y los estndares de calidad establecidos en la

realizacin del servicio.

Deficiencia en la ejecucin es la diferencia entre los estndares especificados de

entrega y el desempeo real de los proveedores de estos estndares.

Deficiencia en la comunicacin interna es la diferencia entre lo que la empresa anuncia

y lo que el personal de ventas piensa que son las caractersticas del servicio esencial,

28

desempeo y el nivel de calidad de servicio y lo que la compaa realmente es capaz

de realizar.

Deficiencia en las percepciones es la diferencia entre lo que realmente se entrega y lo

que los clientes perciben que han recibido.

Diferencia en la interpretacin es la diferencia entre lo que realmente promete el

proveedor en su comunicacin (con antelacin a la entrega del servicio) y lo que los

clientes piensan que se prometa en esas comunicaciones.

Deficiencia en el servicio es la diferencia entre lo que los clientes esperan recibir y la

percepcin del servicio que realmente se ha entregado. 5

2.9 Diseo de cursos de capacitacin

Para llevar a cabo la elaboracin de cursos de capacitacin es necesaria la participacin de los

objetivos y que estos se enfoquen a los conocimientos y habilidades que el participante obtendr al

final de dicho curso, con el fin de encontrar las reas de oportunidad y evaluar lo que se ense.

Los objetivos a elaborar en el curso de capacitacin, segn la norma de diseo e imparticin de

cursos de capacitacin, se clasifican en:

Generales (todo el curso)

Particulares (tema)

Especficos (actividades)

Posteriormente se debe tomar en cuenta el diseo del contenido, se lleva a cabo al inicio de la

primera sesin basada enteramente en los requerimientos de entrada. El contenido del curso y su

duracin, se especifica en el temario del curso, incluyendo el material de apoyo a utilizar, los

requerimientos humanos materiales y equipos.

En el temario del curso se especifican los siguientes puntos:

Nombre del curso

Deteccin de necesidades

Objetivo general del curso

Duracin total del curso

Nmero de participantes

Material didctico a emplear, etc.

5 Huete DAndrea. Reynoso, Administracin de servicios, estrategias de marketing, operaciones y recursos

humanos, Edit Peninson Prentice Hall Pag 489-501

29

Para la realizacin del diseo del curso es necesario basarse en los principios de las teoras, as

como tambin en los principios y aplicacin de la educacin para adultos. Las guas de instruccin

contienen objetivos del curso (objetivo general, objetivos particulares y especficos de los temas y

subtemas), los componentes (se desglosan de cada subtema), las actividades de instruccin

incluyen: actividades del instructor, de los participantes, las tcnicas instruccionales a emplear, la

especificacin del material didctico y la forma de evaluacin.

Las actividades de instruccin comprenden las acciones de enseanza, de aprendizaje, las

tcnicas didcticas a emplear, las acciones para la aplicacin de ejercicios y prcticas, las acciones

para evaluar el aprendizaje, las actividades de los participantes, los materiales didcticos a

emplear y los tiempos parciales y acumulados de las actividades. Despus de todo esto se debe

realizar una evaluacin donde se refleje el nivel de aprendizaje que cada participante obtuvo en el

curso y las habilidades que adquiri.6

6 http://biblioteca.itson.mx/oa/educacion/oa35/diseno_cursos_capacitacion/d13.htm

30

CAPTULO III. MARCO DE APLICACIN

31

32

ndice

Introduccin. 33

3.1. Programa de capacitaciones. 34

3.2. Calendario de capacitaciones... 36

3.3. Material a utilizar...... 37

3.4. Cursos de Capacitacin. 38

3.4.1. Curso nmero 1 Toma de decisiones.. 38

3.4.2. Curso nmero 2 Liderazgo.... 39

3.4.3. Curso nmero 3 Atencin al cliente............................................................................. 40

3.4.4. Curso nmero 4 Manejo de software... 41

33

Introduccin

Este capitulo tiene como contenido la programacin de los cursos que aqu se presentan, as como

tambin las habilidades y conocimientos que el participante obtendr al final de cada curso, de

igual forma se presenta el horario y la fecha en que estas capacitaciones se pueden impartir

sugiriendo as, una o dos semanas antes de cada temporada alta y cada que el hotel renueve su

personal.

Los temas que en estos cursos se manejaron fueron en los que se observaron ms debilidades y

donde las personas interesadas en estas capacitaciones puedan tener ms reas de oportunidad,

enseando de una manera fcil y sencilla nuevas herramientas de comunicacin, formas diferentes

de tomar una decisin, la manera correcta en la que se debe tratar al cliente, etc.

Fomentando la participacin en grupo y el liderazgo de las personas que tienen a su cargo al

departamento de recepcin ya que como se mencion antes es uno de los ms importantes dentro

del hotel, as como tambin el desarrollo de nuevas habilidades para las personas que tomen este

curso que de ahora en adelante irn en aumento. La duracin de estos cursos esta distribuida de la

siguiente forma:

Liderazgo (1 hora)

Toma de decisiones (1 hora)

Atencin al cliente (1 hora)

Manejo del software (2 horas)

Las fechas estn estipuladas dos semanas antes de cada temporada alta y una semana antes de

que el nuevo personal inicie labores, lo cual lo podrn observar en el calendario.

34

PROGRAMA DE CAPACITACIONES

CURSO OBJETIVO LUGAR FECHA HORA

Toma de decisiones

Ser capaces de elegir la mejor decisin entre una o varias alternativas.

Saln Guadalajara del Hotel Oasis Cancn.

Una semana antes que inicie la temporada alta, tres veces al ao, en caso de contratar nuevo personal sera una semana antes.

8 de Marzo de 2011.

12 de Julio de 2011. 15 de

Noviembre de 2011.

Turno matutino: de 2 a 3pm. Turno vespertino: de 3 a 4 pm. Turno nocturno: de 10 a 11 pm.

Liderazgo

Aprender a dirigir personas y tareas para lograr los objetivos.

Saln Guadalajara del Hotel Oasis Cancn.

Una semana antes que inicie la temporada alta, tres veces al ao, en caso de contratar nuevo personal sera una semana antes.

9 de marzo de 2011.

13 de Julio de 2011. 16 de

Noviembre de 2011.

Turno matutino: de 2 a 3pm. Turno vespertino: de 3 a 4 pm. Turno nocturno: de 10 a 11 pm.

Atencin al Cliente

Obtendr mayor conocimiento de las necesidades del husped y sabr como ayudarlo.

Saln Guadalajara del Hotel Oasis Cancn

Una semana antes que inicie la temporada alta, tres veces al ao, en caso de contratar nuevo personal sera una semana antes. 10 de marzo de

2011. 14 de Julio de

2011. 17 de

Noviembre de 2011.

Turno matutino: de 2 a 3pm. Turno vespertino: de 3 a 4 pm. Turno nocturno: de 10 a 11 pm.

35

Manejo de software

Establecer vnculos entre el sistema y el husped, ayudando as a identificar rpidamente, habitacin, nmero de brazalete, etc.

Saln Guadalajara del Hotel Oasis Cancn

Una semana antes que inicie la temporada alta, tres veces al ao, en caso de contratar nuevo personal sera una semana antes. 11 de marzo de

2011. 15 de Julio de

2011. 18 de

Noviembre de 2011.

Turno matutino: de 2 a 4pm. Turno vespertino: de 3 a 5 pm. Turno nocturno: de 9 a 11 pm.

36

CALENDARIO DE CURSOS

Cursos de capacitacin

37

3.3 Material a utilizar.

Computadora

Mximo 20 asistentes

Can

Lugar amplio

Hojas y lapiceros

Equipo de Audio

1 persona experta en el tema

Buena iluminacin

38

3.4 Cursos de Capacitacin

3.4.1 Curso nmero 1Toma de decisiones

Contenido

El participante lograr obtener al final del curso:

Conocimientos Habilidades

Conceptos de lo que es una decisin. Rapidez al tomar una decisin

La forma en la que se toma una decisin. Manejo de varias alternativas, no solo una

Que decisin es ms adecuada para cada

situacin.

Reaccionar de manera diferente a cada caso

que se presente.

Que es una decisin?

Proceso de la toma de decisiones

Tipos de decisiones: Programadas y No

programadas

39

3.4.2 Curso nmero 2.- Liderazgo

Contenido

El participante obtendr al final del curso:

Se les explicara. Aprendern Obtendrn en sus labores.

El proceso del liderazgo. A identificar cuales son los pasos a seguir para lograr una mejor organizacin y obtener mejores ganancias, identificando las prioridades.

Una mejor organizacin, ahorro de tiempo y mejores ganancias.

Caractersticas de un lder. A ver sus cualidades e implementarlas en sus labores. Como ser proactivos, tener iniciativa, ser innovares etc.

Seguridad al momento de estar ante un husped. Confianza en lo que estn realizando.

Funcin de un lder Inspirar confianza, ensear cmo se hacen las cosas, como ser innovador, dar ejemplos, etc.

Mejor comunicacin con sus subordinados, mayor organizacin y obtendr que sus subordinados se sientan comprometidos con su empresa.

40

3.4.3 Curso nmero 3.- Atencin al cliente

Contenido

Calidad en el servicio al husped. Calidad en la recepcin de llamadas.

Como manejar la voz en el telfono. La habilidad para escuchar.

La comunicacin con el cliente. La efectividad en el mensaje telefnico.

El participante obtendr al final del curso:

Mayor manejo del sistema telefnico.

Calidad en el servicio al cliente.

Mayor habilidad para contestar

llamadas.

Aprender a escuchar no solo con el

odo.

BUEN

SERVICIO

CLIENTE

SATISFECHO

CALIDAD

41

3.4.4 Curso nmero 4.- Manejo de Software

Contenido

El participante obtendr al final del curso:

Como dar registro al husped.

Realizar una reservacin en

cualquier momento.

Saber el status de las habitaciones.

Hacer rooming list.

Poder identificar a los huspedes

por nombre, apellido, habitacin y

brazalete.

Tener un sistema para nuestra empresa es de gran importancia ya que de esta manera se realizan menos trabajo, obteniendo una mejor organizacin que conlleva ms ganancias y menos prdidas econmicas, de la misma manera que las cosas se realizan en un menor tiempo cometiendo los menores errores.

42

Conclusin Para realizar un trabajo debemos estar bien capacitados saber cul es nuestro objetivo principal es

por eso que en este proyecto se realizo programas y se disearon los cursos de capacitacin para

los recepcionistas del Hotel Oasis Cancn, que tiene como objetivo brindar un servicio y de calidad

a los clientes.

Las capacitaciones que se realizaron en este proyecto ayudaran a los recepcionistas del hotel

oasis Cancn a tener una mejor visin del trabajo de un recepcionista, el cmo brindar un buen

servicio, para que de esta manera la empresa logre sus objetivos y los trabajadores se sientan

satisfechos con sus labores.

Se enseo la forma correcta de tratar a un cliente en el Hotel Oasis Cancn, como resolver sus

problemas que hacer en caso de situaciones no esperadas, todo con el fin de brindarle a los

clientes el mejor servicio, logrando con esto un buena imagen a nuestra empresa y el regreso de

ms clientes.

Por otra parte se realizo cursos de motivacin, liderazgo, calidad en la recepcin de llamadas, que

es una parte muy importante para que los recepcionistas tengan en mente ser mejores cada da,

llevando a la empresa a la mejor posicin, tomando las decisiones mas aceptables para lograr las

metas que se planteen.

Se mostro la importancia del manejo de un software en la recepcin, para que posteriormente con

el curso del software se ensee paso por paso el manejo de este a los futuros recepcionistas, y se

pueda realizar el trabajo ms rpido, eliminando la espera de los clientes por ser atendidos en la

recepcin y un mejor servicio de calidad.

Estar capacitado significa hacer bien las cosas y eso es lo que se enseo en este proyecto

diseado para el rea de recepcin del Hotel Oasis Cancn, enseando el cmo laborar para

brindar un buen servicio a los clientes, ya que ellos son la base ms importante para el crecimiento

de la organizacin, y con la colaboracin del buen desempeo de los recepcionistas se podrn

alcanzar las metas ms rpido, ya que tienen en mente y saben que es lo queremos lograr y como

lo vamos a realizar.

43

Recomendaciones

1.- Planificar en la institucin seminarios, talleres o jornadas para dar a conocer las ventajas que

ofrece el programa de capacitacin al igual que a los cursos, si se le dan un seguimiento

adecuado, a fin de que se extienda su aplicacin en la planificacin del trabajo conforme vaya

pasando el tiempo.

2.- Continuar estudiando la aplicacin de los cursos i el programa, sobre como se va desarrollando,

para afianzar el comportamiento productivo de los participantes, en otros aspectos curriculares,

como el proceso de evaluacin.

4.- Evaluar de manera sistemtica los resultados de la aplicacin de las capacitaciones en base a

que impacto tubo al momento de impartirlo para afianzar el comportamiento productivo de los

participantes, a fin de introducir los correctivos requeridos.

5.- Promocionar el contenido de los cursos propuestos, a fin de que pueda aportar conocimientos

tericos a futuros empleados, o aportes prcticos si es aplicado en nuevas reas de la empresa si

ms adelante se van desarrollando.

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Referencias Bibliogrficas

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Instituto Tecnolgico de Sonora, Diseo de cursos de capacitacin, Mtra. Sonia Vernica Mortiz

Lozoya, disponible en pgina de internet en formato htm:

http://biblioteca.itson.mx/oa/educacion/oa35/diseno_cursos_capacitacion/d13.htm