Mg. Alvaro Morales Medina Servicio al cliente Santiago Concepcion

Consideraciones en el diseño de servicios

Cuando se posee conciencia real y dominio total de los conocimientos, se aumentan las posibilidades de aplicarlos con mayor eficacia.

La preocupación principal de toda organización debe ser lograr altos niveles de satisfacción entre sus clientes

El resultado final que se obtiene con un producto o servicio es el resultado directo

de lo que se hizo inicialmente en su diseño.

En los servicios el proceso de producción es más flexible que en el caso de los productos, los colaboradores pueden ser creativos, pero sólo hasta cierto punto.

Interdependencia dinámica de los factores de satisfacción

Servicio de apoyo Satisfacción

Servicio básico

Marketing y ventas

Cultura de la organización

El consumidor muchas veces valora que en los servicios se le ayudé de una forma más personalizada.

"El diseño constituyen factor obvio y vital (aún que a veces descuidado), para determinar el nivel de satisfacción de los clientes"

Lele y Sheth

Cuando se habla de diseño de servicios se trata de una combinación eficaz entre lo tangible y los servicios de apoyo.

El diseño de un servicio define lo que será finalmente el servicio e influye de forma clave en su prestación.

El diseño envía una serie de mensajes a los clientes sobre cual es el verdadero compromiso y los niveles de preocupación de la empresa.

Los clientes efectúan e interpretan ciertos

indicios o pistas, aún cuando no los

relacione directamente con el diseño por no tener

conocimiento técnico del tema.

Algunas de las interrogantes de los clientes

¿Qué importancia le atribuye la empresa a mi satisfacción? ¿Soy importante para la empresa o sólo una molestia? ¿Hasta dónde se compromete la empresa con la calidad y los niveles de satisfacción? ¿Este servicio solo busca satisfacer mis necesidades básicas o satisface otras necesidades, deseos y expectativas? ¿Cómo me siento cuando termina el servicio?

Tenemos que ser cuidadosos por que los clientes nos evalúan desde su mirada práctica y no desde nuestro mundo muchas veces teórico.

Filas largas Procesos engorrosos Prestaciones lentas Imposibilidad de acceso cuando se necesita Contratos abusivos Garantías que no se cumplen No cumplir expectativas creadas Déficit de elementos tangibles Mala gestión de quejas Muchas restricciones Personal desinformado

Un error común es el diseño del servicio pensando sólo en las necesidades de la organización.

Factores determinantes de la satisfacción del cliente

(Lele y Sheth)

SERVICIO BÁSICO diseño Retroalimentación Proveedores Prestaciones

SERVICIO DE APOYO facilitadores Conveniencia Gestion de quejas Retro alimentación

MARKETING Y VENTAS Mensajes Actitudes

Intermediarios Investigación

Retroalimentación

CULTURA DE LA EMPRESA valores

Símbolos formales Sistemas informales

SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

El cliente cree más en lo que percibe al momento de recibir el servicio que en lo que la organización le dice.

El diseño de servicios debe dar libertad a los

empleados, pero preocuparse también de limitar esa libertad

dando parámetros.

Muchas veces el diseño se

transforman una verdadera camisa

de fuerza, que impide se logre

satisfacer al cliente.

Un mal diseño significa una carga adicional para los trabajadores, quienes deberán soportar quejas al mismo tiempo que tratan e solucionar con sus medios los problemas.

Cuando el servicio no se diseña bien , aumenta las quejas y los conflictos no sólo de los empleados con los clientes, sino además entre los empleados.

El servicio al final debe ser capaz de generar el más alto nivel de valor para los clientes.

Mg. Alvaro Morales Medina Servicio al cliente Santiago Concepcion

Consideraciones en el diseño de servicios