5. DISEO DE LA INVESTIGACINEl presento proyecto de investigacin de mercados denominado, la mala atencin la empresa tecnocable de acuerdo a las caractersticas de la informacin requerida ha sido enmarcada tanto en el campo de la investigacin para la identificacin como para la solucin del problema; debido a que no slo se requiri informacin para determinar el problema al interior de la organizacin, sino que adems se busc informacin que permiti al grupo de trabajo establecer lineamientos para proponer alternativas de solucin, a fin de lograr el xito empresarial de la organizacin materia de investigacin.La hiptesis formulada ha sido diseada teniendo en cuenta el problema encontrado en la organizacin; asimismo se han planteado objetivos generales y especficos, conjuntamente con el enfoque del problema basado en teoras cientficas de las ciencias administrativas, a travs de las cuales se busca establecer mecanismos para la solucin del problema presentado en empresa tecnocbale con la mala atencin para el cliente.Segn el diseo de la investigacin de mercados, se trata de un estudio descriptivo transversal, ya que el recojo de la informacin de la muestra determinada se obtuvo en una sola vez. La poblacin y muestra considerada para el presente estudio estuvo determinada por la totalidad de clientes y usuarios de la empresa tecnocable en la provincia de Chepn, ubicada en la regin la Libertad. Para el presente estudio se consider un total de 15 personas.Entre las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, se hizo uso de: 1) La observacin: la misma que permiti mediante una lista de cotejo comparar la realidad con lo manifestado por los clientes y usuarios, 2) La encuesta: cuestionario de preguntas aplicadas a 15 usuarios y clientes de la empresa, a fin de recoger sus opiniones,3) El anlisis documentario, que permiti analizar archivos y documentos de gestin,4) La entrevista, que permiti recoger informacin de la parte directiva de la institucin.Las preguntas planteadas en el diseo de cuestionario se realizo a travs preguntas con alternativa mltiple, haciendo uso para ello de la escala grfica, escala de Likert, escala de Stapel, y diferencial semntico. La confiablidad, validez y capacidad de generalizacin de las escalas empleadas fueron comprobadas previamente mediante una encuesta piloto aplicada a la poblacin de estudio, mediante escalas balanceadas y no balanceas.El tiempo promedio utilizado en las encuestas fue de prximamente 15 minutos por entrevistado, tiempo que se consider pertinente teniendo en cuenta las preguntas realizadas y los diferentes tipos de escalas empleadas en todo el cuestionario. La aplicacin de las encuestas sigui un plan previamente diseado a fin de evitar sesgos en el recojo de las mismas yPoder as obtener informacin relevante que ayude a formular alternativas para la solucin del problema.

6. TRABAJO DE CAMPOEl trabajo de campo, estuvo a cargo de los 7 integrantes del equipo investigador; para ello se asign reas a cubrir con el fin de identificar y encuestar a clientes y usuarios de la empresa tecnocable. El recojo de informacin se realiz durante los das martes, jueves, viernes y previo a ello, se capacit a cada uno de los integrantes en el manejo de interrelaciones personales y la forma en cmo debera hacerse las preguntas a cada encuestado.7. ANLISIS DE LOS DATOSPara el anlisis de datos previamente se procedi con la tabulacin de los resultados de cada una de las encuestas, con el fin de identificar de manera ms fcil cada una de las respuestas, se procedi a utilizar cuadros estadsticos con tabulacin cruzada simple y grficos a fin de ilustrar mejor los resultados encontrados y proporcionar as a la gerencia de la empresa informacin relevante para la toma de decisiones que ayude a mejorar los procesos de atencin al cliente.

8. INFORME8.1. RESULTADOS ENCONTRADOSPregunta N 01. Considera usted que los directivos de la empresa tecnocable maneja un sistema de comunicacin eficiente?

Tabla N 01

Distribucin porcentual, segn opinin de los clientes y usuarios de la empresa tecnocable acerca s, los directivos manejan un sistema de comunicacin eficiente.

OPININFRECUENCIAPORCENTAJE

Siempre25%

Casi Siempre510%

A veces1035%

Casi Nunca1540%

Nunca510%

TOTAL37100%

Fuente: El investigador.

Grfico N 01. Porcentaje clientes y usuarios de la empresa tecnocable, segn su opinin sobre si los directivos manejan un sistema de comunicacin eficiente.

En el cuadro y grfico N 01, de 37 clientes y usuarios encuestados acerca de s, los directivos de la empresa tecnocable, manejan un sistema de comunicacin eficiente, 10 encuestados que representan el 35%, indicaron que a veces; 15 que representan el 40%, manifestaron que casi nunca; 5 de ellos que representa el 10%, manifest que nunca; 5 representan el 10%, indicaron que casi siempre; y 2 que representa 5%, indic que siempre, el sistema de comunicacin que se manejan los directivos de la empresa es eficiente.

Pregunta 2: Se siente conforme con la atencin que le brinda la empresa tecnocable? Tabla N2Distribucin porcentual segn opinin de los clientes y usuarios de la empresa tecnocable Si la atencin de la empresa tecnocable es eficiente.OPININFRECUENCIAPORCENTAJE

EXTREMADAMENTE BUENO

MUY BUENO

BUENO

MALO

MUY MALO

EXTRAMADAMENTE MALO

TOTAL

Pregunta 3: Se siente conforme con el servicio de internet que le brinda la empresa tecnocable?Tabla NDistribucin porcentual segn opinin de los clientes de la empresa tecnocable Sobre el servicio de internet de la empresa tecnocable.OPININFRECUENCIAPORCENTAJE

EXTREMADAMENTE BUENO

MUY BUENO

BUENO

MALO

MUY MALO

EXTRAMADAMENTE MALO

TOTAL

8.2. PROPUESTA DE PROGRAMAESTRATEGIAS, Y ACCIONES A DESARROLLAR PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA PROPUESTA. Estrategia N 01: Implementar polticas y tcnicas motivacionales en liderazgo. Objetivo de la Estrategia: Desarrollar tcnicas y polticas motivacionales de liderazgo a fin de mejorar la imagen de la empresa tecnocable

Acciones sugeridas. Estrategia 1:

Mentalizar a los directivos acerca de la importancia del trabajo en equipo para el logro de los objetivos organizacionales. Fomentar la confianza de los trabajadores y el inters global de la direccin por el conocimiento de los problemas y bsqueda de solucin de estos. Establecer una comunicacin positiva entre directivos y trabajadores. Fomentar el nivel de confianza necesario, para hacer posible la transferencia de informacin entre la direccin, empleados, clientes y usuarios. Recabar las opiniones e ideas de los usuarios y clientes a fin de mejorar los procedimientos y tcnicas de trabajo. Educar a los trabajadores con el ejemplo. Recompensar al trabajador, ms por un trabajo de calidad que por limitarse a dar respuestas. Buscar la participacin de los clientes y usurios a la hora de planificar, ejecutar cualquier tipo de planes, tareas, procesos y proyectos. Incentivar la innovacin en la empresa en favor de clientes y usuarios.

Estrategia N 02

Estrategia N3Estrategia N 4.

9. COSTO Y TIEMPO9.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADESACTIVIDADMarzo 2015 Junio 2015

M E S E S

MARZO

ABRILMAYOJUNIO

9.1. PRESUPUESTO

10 APNDICE O ANEXO