Ejemplo 16 IO Evaluacion de La Satisfacción Del Cliente

LOGO Y NOMBRE DE LA EPS

INTRUCTIVO OPERATIVO IO 07.01 GG

ENCUESTAS Y SONDEOS A USUARIOS Fecha de Emisión:

08/08/12

Emisor: Oficina de Relaciones Públicas Versión:02 Fecha: 15/05/2013

Revisión: Gerencia General

Revisado Aprobado Página 1 de 3

Gerencia General Gerencia General

1. Objetivo

Establecer la metodología para la aplicación del Sondeo de Opinión y/o Encuesta, a

los usuarios de La EPS

2. Alcance

Este instructivo es aplicable a todos los Sondeos de Opinión de Usuarios y/o

Encuesta que se programen

3. Definiciones y Abreviaturas

No aplicable.

4. Referencias

Jefe de Relaciones Públicas

5. Responsable

Jefe de Relaciones Públicas.

5. Descripción

Para la EPS, el Sondeo de Opinión de Usuarios y Atención al Cliente, son preguntas que se

harán a los USUARIOS del servicio de Agua Potable y Alcantarillado, para conocer su opinión

sobre la calidad del servicio y atención al cliente, así como las inconformidades en la

prestación de los mismos

6.1. Encuesta

La encuesta consiste en realizar una serie de preguntas a los participantes, sobre su

comportamiento, intenciones, actitudes, conciencia, motivaciones, características demográficas

y estilo de vida, para que a través de sus respuestas podamos conocer sus puntos de vista

respecto del tema que estamos investigando.

6.2. El Sondeo de Opinión de Usuarios

Es una forma reducida de encuesta que se caracteriza porque la muestra de la población es

pequeña. Se utiliza para recolectar algunos datos sobre lo que piensa un número de individuos

de un determinado grupo sobre un determinado tema.

6.3. Elaboración de materiales encuestas y sondeos

El jefe de Relaciones Públicas prepara el cuestionario del Sondeo de Opinión con la finalidad

de recoger datos rigurosamente establecidos mediante un cuestionario de preguntas.

Las preguntas del Sondeo son estructuradas y preparadas mediante un Cuestionario formal

que se desarrolla en un orden preestablecido.

6.4. Acciones para Realizar las encuestas y sondeos

6.4.1 Determinar el Número de Personas a las cuales se aplicará hará Sondeo de Opinión:

Este grupo de personas es conocido como la muestra, se determinara de acuerdo al

requerimiento de información que se pretenda obtener y /o recoger de los diferentes Centros

Poblados de Moquegua que cuentan con el servicio de Agua Potable y Alcantarillado.

6.4.2. Seleccionar el Área del Sondeo de Opinión




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El perímetro del área de la encuesta es definido por el área donde se brinda el servicio,

dentro de esta se selecciona las Manzanas y Cuadras

6.4.3. Seleccionar a los Encuestadores

Es conveniente que el equipo de trabajo tenga conocimiento se aplicaciones de Sondeo y/o

Encuestas, como mínimo haber participado en tres Sondeos y/o una Encuesta.

Se recomienda que el equipo de trabajo y/o integrantes hayan realizado encuestas previas,

para realizar con mayor eficacia el trabajo.

6.4.4. Capacitación de los Encuestadores

Las personas que harán de encuestadores, deben ser orientados sobre la manera en que

deben de llevar a cabo el trabajo de campo y otros temas como:

• Objetivo de la encuesta, población a la que se dirige, muestra que se ha elegido y

características que deben reunir los individuos a los cuales ha de entrevistar.

• Forma de contactar con los individuos que componen la muestra, y las sustituciones

previstas para el caso de que no puedan contactar con la persona elegida.

• Indumentaria y útiles que deben llevar.

• Cómo ha de presentar el Sondeo a los entrevistados. En cuanto a las preguntas: sentido

de los términos técnicos utilizados, explicaciones que ha de realizar, material que debe

mostrar, etc.

• Manera de anotar las respuestas.

• Posibles dificultades e incidencias que se puedan presentar.

6.4.5. Determinar la Fecha y Hora del Evento

De preferencia se aplicara una Encuesta al finalizar el año y la fecha se programara con la

Gerencia General.

El Sondeo de Opinión se podrá aplicar de dos a tres veces al año, según el requerimiento de

la alta dirección. El primer Sondeo se aplicará al finalizar el primer trimestre, el segundo a

medio año y el tercer sondeo al finalizar el tercer trimestre, para tener una información más

clara de cómo avanza la empresa.

6.4.6. Presupuesto y Requerimientos

Para cada actividad planificada se debe considerar cuales son los costos y los requerimientos

que se necesitan cubrir para poder realizarlas con éxito.

Materiales Se refiere a todo el material que se utilizará para la aplicación del Sondeo, como son: Un mapa del casco urbano donde se especifiquen manzanas / cuadras del área a encuestar.




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• 170 Hojas de encuesta.

• Hojas de análisis de datos. • Lista de asistencia

Lapiceros. • Refrigerios para los encuestadores. • Credenciales.

6.5. Monitoreo y Evaluación

Al finalizar el año, se realizará un análisis final para saber el éxito alcanzado sobres las actividades programadas.

6.6. Difusión de Resultados

Los resultados obtenidos se informaran a Gerencia General, asimismo se publicará la Información pertinente en los Boletines Interno así como en los Boletines Externos.

6. Indicadores de Gestión

Código Nombre Periodicidad Reporte a Frecuencia de

Reporte

7. Registros Aplicables

Código Nombre Responsable Lugar de Archivo

Tiempo de Archivo

RIO 07.01.01 GG

Informe de Análisis y resultados de aplicación de las encuestas y sondeos

RR.PP. RR.PP. 4 Años

8. Lista de Distribución Jefe de Relaciones Públicas

Gerencia General

9. Anexos

Ejemplo 16 IO Evaluacion de La Satisfacción Del Cliente

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