Ejercicio espina de pescadoo
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E.D.I Laura Alejandra Bonilla Palacios E.D.I Andrés Felipe Calderón Osorio E.D.I Evelyn Morales Cárdenas Electiva técnica de profundización Análisis de una problemática y aplicación de herramientas de calidad
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E.D.I Laura Alejandra Bonilla Palacios
E.D.I Andrés Felipe Calderón Osorio
E.D.I Evelyn Morales Cárdenas
Electiva técnica de profundización
Análisis de una problemática y aplicación de
herramientas de calidad
Problemática identificada: falta de aprovechamiento de las nuevas tarifas diferenciadas de
transmilenio. (ineficiencia del nuevo sistema de tarifario de transmilenio)
Análisis de causa
Métodos:
No tener tiempo para consultar el salto y recargar el excedente
• Llevar una vida agitada
• No tener disposición de recargar el excedente
Falta de información del funcionamiento de la tarjeta
• Falta de difusión masiva
Desorden
• Cultura colombiana se caracteriza por lo momentáneo
Materiales:
Confusión por los diferentes tipos de tarjetas existentes
• Falta de unificación del sistema
Maquinaria:
Taquillas muy reducidas
Pocas taquillas en comparación a la demanda de personas.
Mano de Obra:
Falta de agilidad de las cajeras
• Falta de entrenamiento
Falta de Personal en las taquillas
falta de Aprovechamiento
de las nuevas
tarifas
diferenciadas de
transmilenio.
Máquina Método
Mano de obra Material
No tener tiempo para consultar el salto y recargar
el excedente
Falta de información del
funcionamiento de la tarjeta
Desorden
Llevar una vida agitada
No tener disposición de recargar el
excedente
Cultura colombiana se caracteriza por lo
momentáneo
Falta de difusión masiva
Confusión por los
diferentes tipos de
tarjetas existentes
Falta de unificación
del sistema
Taquillas muy reducidas
Pocas taquillas en
comparación a la
demanda de personas.
Falta de agilidad de las cajeras
Falta de Personal en
las taquillas
Falta de
entrenamiento
Mala disposición espacial de las taquillas
Acumulación de las personas en las
registradoras
La ineficiencia de las taquillas para
recibir las diferentes tarjetas del
sistema.
La infraestructura no es la
adecuada para la demanda de
usuarios
El personal no sabe como relacionarse
con las personas
Falta de pertenencia
con las tarjetas
Existencia de
muchas tarjetas Mala planeación interna para la
distribución del personal en
todo el sistema
La tarjeta es un elemento
poco llamativo y de baja
calidad
A causa del desgaste
del material de las
tarjetas estas pierden
su valor estético
Bajo presupuesto por parte del
sistema
El material empleado no es
resistente al tiempo y al uso
Método
Confusión por los
diferentes tipos de
tarjetas existentes
Falta de unificación
del sistema
No tener tiempo
para consultar el
salto y recargar el
excedente
Llevar una vida
agitada
No tener disposición
de recargar el
excedente
Falta de
información del
funcionamiento de
la tarjeta
Falta de difusión
masiva
Desorden
Cultura colombiana
se caracteriza por
lo momentáneo
Pareto
Confusión por los
diferentes tipos de
tarjetas existentes
No tener tiempo
para consultar el
salto y recargar el
excedente
Falta de
información del
funcionamiento de
la tarjeta
Desorden
QUE!
Necesidades
Claridad para que el
usuario sepa que tipos
de tarjetas están
disponibles y como las
puede aprovechar
mejor
Conciencia de una
tarjeta que sirva como
llave para el sistema a
la cual el usuario le
sume la cantidad que
desee y siempre
permanezca con él,
dando pertenencia
Depende de la
disposición y
apropiamiento del
usuario con los medios
propuestos por el
sistema (tarjetas)
COMO!
Gestionar sistemas
de información que
den a conocer el
funcionamiento de
las tarjetas dentro
del sistema
Definiendo una
tarjeta universal que
este personalizada
con los datos del
usuario
Método
Generar mecanismos
de comunicación
eficientes acerca del
funcionamiento de
tarifas y tarjetas o un
sistema unificado de
tarjeta para ingresar
al sistema
CAUSA DESCRIPCIÓN NÚMERO DE PERSONAS
A Confusión por los diferentes tipos de tarjetas existentes
8
B Falta de unificación del sistema 3
C No tener tiempo para consultar el salto y recargar el excedente
11
D Llevar una vida agitada 5
E
No tener disposición de recargar el excedente
7
F Falta de información del funcionamiento de la tarjeta
2
G Falta de difusión masiva
3
H Desorden
8
I Cultura colombiana se caracteriza por lo momentáneo
5
TOTAL 20
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
10
20
30
40
50
C A H E D I B G F
FRECUENCIA
%ACOMULADO
CAUSA FRECUENCIA RELEVANCIA
A 8
C 11
H 8
ACH
B
D
F
G
I
PROBLEMA
EVALUACIÓN DE RESULTADOS
En los resultados anteriores se puede evidenciar que los usuarios opinan
que la causa mas importante relacionada con las métodos responde a la
falta del tiempo para consultar el saldo que tiene la tarjeta y el recargar
un excedente dependiendo del salgo actual, de tal manera que se
genera una compra innecesario de una nueva tarjeta, además destacan
las causas que obedecen al factor de la confusión de los diferentes tipos
de tarjetas.
Máquina
Máquina
Pocas taquillas en
comparación a la
demanda de personas
La infraestructura no es
la adecuada para la
demanda de usuarios
Taquillas muy reducidas
Mala disposición espacial
de las taquillas
Acumulación de las
personas en las
registradoras
La ineficiencia de las
taquillas para recibir las
diferentes tarjetas del
sistema.
Pareto
Pocas taquillas en
comparación a la
demanda de
personas
Taquillas muy
reducidas
Acumulación de las
personas en las
registradoras
QUE!
Necesidad
La gran afluencia de
usuarios dentro del
sistema requiere que
las taquillas estén
ubicadas de tal forma
que se pueda acceder a
estas de forma rápida,
agilizando el proceso de
compra de pasaje
Necesidad de que
hayan más
registradores ubicadas
en varios puntos de las
estaciones, facilitar el
ingreso.
COMO!
Mejorar la ubicación
espacial de las
taquillas en forma
triangular de tal
manera que se
puedan formar varias
filas para que no se
acumule un gran
número de usuarios.
Gestionar un mayor
número de
registradoras a lo largo
de las estaciones
facilitando el ingreso
de una gran cantidad
de usuarios en menos
tiempo
Replanteamiento de los sistemas
de taquillas y registradores en las
locaciones de estaciones y portales
ANÁLISIS DE PARETO
CAUSA DESCRIPCIÓN NÚMERO DE PERSONAS
A Pocas taquillas en comparación a la demanda de personas
8
B La infraestructura no es la adecuada para la demanda de usuarios
4
C Taquillas muy reducidas
5
D Mala disposición espacial de las taquillas
1
E Acumulación de las personas en las registradoras
1
F La ineficiencia de las taquillas para recibir las diferentes tarjetas del sistema.
1
TOTAL 20
CAUSA FA FAA% %ACUM
A 8 8 40
B 4 12 60
C 5 17 85
OTROS 3 20 100
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Causa A Causa C Causa B Causa D Causa E Causa F
%Acomulado
Frecuencia
CAUSA FRECUENCIA RELEVANCIA
A 8 3
B 4 2
C 5 5
A.B.C.
D
E
F
PROBLEMA
EVALUACIÓN DE RESULTADOS
En los resultados anteriores se puede evidenciar que los usuarios opinan
que la causa mas importante relacionada con las maquinas del sistema
Transmilenio es que las estaciones no responden a la gran demanda de
usuarios en cuanto al número de taquillas, el sistema debería contar con
un número mayor de taquillas para poder abarcar mas usuarios en un
menor tiempo.
DETERMINANTES
• Realizar un estudio de logística para adecuar las estaciones
para que responda a la demanda de usuarios.
• Dicho estudio debe realizarse de manera concienzuda teniendo
en cuenta la demanda de usuarios en hora pico.
• Se debe tener en cuenta la infraestructura actual, buscando
optimizar con los recursos con los que esta cuenta.
Mano de obra
Mano de
obra
Falta de agilidad de las
cajeras
Falta de entrenamiento
El personal no sabe
como relacionarse con
las personas
Falta de personal en las
taquillas
Mala planeación interna
para la distribución del
personal en todo el
sistema
abe como relacionarse con
las personas
Pareto
Falta de agilidad
de las cajeras
Falta de personal
en las taquillas
QUE!
Necesidad
En la actualidad la
demanda de los
usuarios que compran
la tarjeta a diario ha
crecido, por lo tanto se
necesita que el
personal este
entrenado y preparado
para la cantidad de
usuarios.
Necesidad de que se
invierta en la
contratación de mas
personal en el sistema.
COMO!
Dar mayor
capacitación al
personal y generar
nuevas estrategias de
cómo se pueden
generar las ventas en
un menor tiempo
Invertir en el sistema
para tener un numero
mayor de personal en
las taquillas.
Capacitar y re-distribuir al personal
tanto de taquillas como del sistema
para mejorar la productividad del
sistema y la agilidad que esperan los
usuario evitando congestiones
ANÁLISIS DE PARETO
CAUSA DESCRIPCIÓN NÚMERO DE PERSONAS
A Falta de agilidad de las cajeras
1
B Falta de entrenamiento
3
C El personal no sabe como relacionarse con las personas
4
D Falta de personal en las taquillas 7
E
Mala planeación interna para la distribución del personal en todo el sistema
5
TOTAL 20
CAUSA FA FAA% %ACUM
C 4 4 20
D 7 11 55
E 5 16 80
OTROS 4 20 100
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Causa D Causa E Causa C Causa B Causa A
% ACOMULADO
FRECUENCIA
CAUSA FRECUENCIA RELEVANCIA
C 4 3
D 7 2
E 5 5
C.D.E
A
B
PROBLEMA
EVALUACIÓN DE RESULTADOS
En los resultados anteriores se puede evidenciar que los usuarios opinan
que la causa mas importante relacionada con la mano de obra del
sistema Transmilenio ya que en las taquillas no se cuenta con el total de
personal para el que están diseñadas las taquillas del sistema.
DETERMINANTES
•Replantear la distribución del personal dentro el sistema de Transmileio
•Invertir en la mano de obra de las taquillas para prestar un mejor
servicio a los usuarios
•Tener en cuenta las horas pico en el sistema para asignar mas personal
en las taquillas y así hacer mas eficiente la compra de pasajes por la
gran demanda de usuarios en estas horas.
Material
Material
A causa del desgaste del
material de las tarjetas
estas pierden su valor
estético
Falta de pertenencia con
las tarjetas
Existencia de muchas
tarjetas
La tarjeta es un
elemento poco llamativo
y de baja calidad
Bajo presupuesto por
parte del sistema
El material empleado no
es resistente al tiempo y
al uso
Pareto
A causa del
desgaste del
material de las
tarjetas estas
pierden su valor
estético
La tarjeta es un
elemento poco
llamativo y de
baja calidad
QUE!
Necesidad
COMO!
En vista de que los usuarios
no se preocupan por cuidar las
diferentes tarjetas que reciben
como pasaje del sistema es
necesario que adquieran un
sentido de pertenencia con el
elemento y así al tomar
responsabilidad de este lo
puedan aprovechar al máximo.
Al estar sometida a
constante uso , en general
diario se necesita que la tarjeta
sea más resistente al deterioro
y dure más en manos del
usuario.
Contratar personal
adecuado para hacer un
análisis de mercado que
refleje que colores son
más llamativos para los
usuarios del sistema
para así desarrollar una
identidad gráfica con la
que las personas se
identifiquen más.
Invertir en un material
de más calidad que el
utilizado actualmente,
haciendo la tarjeta mas
resistente .
Implementar una nueva identidad
gráfica y un nuevo material en la
tarjeta para aumentar el grado de
emotividad del usuario por la
tarjeta, y a la misma vez su grado
de responsabilidad y
aprovechamiento de la misma.
ANÁLISIS DE CAUSAS EN MATERIAL
ANÁLISIS DE PARETO
CAUSA DESCRIPCIÓN N° de
Personas
A A causa del desgaste del material de las tarjetas estas
pierden su valor estético 5
B La tarjeta es un elemento poco llamativo y de baja
calidad 6
C Falta de pertenencia con las tarjetas 3
D El material empleado no es resistente al tiempo y al uso 3
E Bajo presupuesto por parte del sistema 1
F Existencia de muchas tarjetas 2
TOTAL 20
CAUSA FA %FAA %ACUM.
B 6 6 30
A 5 11 55
Otros 9 20 100
A. B.
C.
D.
E.
F.
CAUSA Frecuencia Relevancia
A 5 3
B 6 5
EVALUACIÓN DE RESULTADOS
Con en análisis anteriormente planteado pudimos encontrar que la gente siente
que la causa con más relevancia en el problema del material de las tarjetas del
sistema de transporte transmilenio es el hecho de que esta sea de un material de
baja calidad y su identidad gráfica no sea llamativa.
DETERMINANTES
• Realizar un estudio de materiales para así
determinar cual es el más resistente y
adecuado para implementarlo en las tarjetas.
• Dicho material debe cumplir con las
características de resistencia y buena calidad.
• En la identidad visual se deben usar
tonalidades de alto contraste y brillo, para
hacer mas llamativo el elemento.
TORMENTA DE IDEAS
• Generación de ideas
1. Unificar la tarifa
2. Unificar tarjetas
3. Mejorar la disposición de las taquillas
4. Capacitar al personal que trabaja en las taquillas
5. Unificar el sistema de lectura de las registradoras
6. Habilitar puntos de recarga fuera del sistema
7. Informar masivamente como funciona el nuevo sistema de tarjetas
8. Saber donde invertir el dinero de contratación de personal
9. Personalizar tarjetas
MULTIVOTO
Primera votación
Unificar tarjetas
Unificar el sistema de lectura de las registradoras
Habilitar puntos de recarga fuera del sistema
Personalizar tarjetas
Segunda Votación
☺ Unificar tarjetas
☺ Habilitar puntos de recarga fuera del sistema
☺ Personalizar tarjetas
MATRIZ PARA LA SELECCIÓN DE TEMAS
MATRIZ DE SELECCIÓN PARA
TEMAS
Temas Impacto
cliente X
Necesidad
de mejorar Y
Total
X Y
Unificar tarjetas
4 4 8
Habilitar puntos de recarga fuera
del sistema
3 4 7
Personalizar tarjetas
5 5 10
Conclusiones:
Genéricas
1. El sistema de tarifas diferenciadas de transmilenio necesita un
replanteamiento en tanto a la existencia de las tarjetas,
preferiblemente la unificación de una que sirva para todo el
sistema y que pertenezca a un solo usuario
2. Crear una tarjeta personalizada para cada usuario, de tal manera
que este genere sentido de pertenencia con el sistema y ayude a
disminuir los gastos del sistema en material y aumentar en mano
de obra.
3. Mejorar la ubicación de punto de recarga de tarjetas dentro del
sistema como fuera del mismo
