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Cuando se mencionan los "activos"

de una empresa siempre se piensa

en los Estados Financieros donde

se considera como tales las

cuentas por cobrar, inmuebles,

vehículos, inventarios, maquinaria y

equipo. En algunas empresas de

avanzada mencionan en sus

folletos que el capital humano es

parte de los esos activos de la

empresa, aunque naturalmente no

se muestra un monto por ellos al

final del periodo, en el balance general.

Pero, cuando se trata

de valorar una

empresa, ya sea para

venderla o fusionarse

con otra, surgen a la

superficie el valor que

tienen los activos

intangibles, que

aunque existen y son

reales es difícil darles

una valoración,

ponerles un precio o

determinar cuanto es

lo que realmente valen.

Me contaba un industrial retirado,

que cuando una empresa

Norteamérica le ofreció comprar su

fábrica de fósforos, ellos hicieron

una valoración basado en sus

activos registrados contablemente,

y concluyeron que la empresa se

podía vender en XXX millones de

dólares. Era esa una cifra que les

permitía retirarse a los dos socios, con una suma muy aceptable.

EL CLIENTE ES EL ACTIVO MAS IMPORTANTE DE LA EMPRESA

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EL CLIENTE ES EL ACTIVO MAS IMPORTANTE DE LA EMPRESA

Al momento de la negociación final

el representante de la empresa

compradora les indicó que

aceptaba el precio, que para ellos

era razonable, y que podían

encargar a los abogados redactar el acuerdo definitivo de venta.

En ese momento, mi amigo, que estaba vendiendo su

empresa, le pidió al comprador, como un favor especial si

podían quedarse con una vieja máquina, como recuerdo,

porque era con la que su abuelo había iniciado su negocio

hacía muchos años. Muy grande fue su sorpresa, cuando el comprador le dijo: - "Pueden ustedes quedarse con esa máquina, con el

mobiliario y con el edificio, ya que a nosotros solamente nos

interesa su cartera de clientes. Pensamos construir una

nueva planta, más moderna y eficiente, en un terreno que ya hemos comprado".

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EL CLIENTE ES EL ACTIVO MAS IMPORTANTE DE LA EMPRESA

Efectivamente en

los millones que

pagaron los

compradores no

se incluyó ni el

edificio, ni el

mobiliario de

oficina, y en la

viejas

instalaciones

quedaron una

buena parte de

maquinaria, que

finalmente se

terminó

vendiendo para el fundir metal.

La enorme cartera de clientes,

distribuidores en todo el país,

acumulado por muchos años por la

empresa en cuestión, eran un

activo enorme. Esos distribuidores

que compraban el producto en

forma regular, que conocían la

empresa, que confiaban en su

producto, y quienes a su vez lo

vendían a consumidores finales,

eran un activo intangible, que

constituía el capital real de la empresa.

Una empresa depende fundamentalmente

de los clientes. Se pueden tener muy

buenos productos para vender, pero si los

clientes repetitivos, que compran

regularmente no existen, no se tiene

absolutamente nada. Solo se tiene entre

manos una mera expectativa de negocios.

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EL CLIENTE ES EL ACTIVO MAS IMPORTANTE DE LA EMPRESA

De ahí que resulta muy natural y

lógico, para una empresa

extranjera que entraba en el

mercado, comprar la cartera

completa de clientes, contratar los

mismos vendedores, conservar el

nombre y marca. Consiguieron de

inmediato clientes, eliminando de

paso la principal competencia. Con

moderna tecnología comenzaron a

producir más, al mismo precio,

limitándose a hacer los ajustes

conducentes a perfeccionar los

sistemas de distribución ya existentes.

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EL CLIENTE ES EL ACTIVO MAS IMPORTANTE DE LA EMPRESA

La decisión de la empresa norteamericana que compró la

fábrica de mi amigo, no debe extrañar. Debemos recordar

que hacer un cliente nuevo es enormemente caro.

Dependiendo de la inversión en mercadeo que una

empresa haga, la suma para conseguir un nuevo cliente

puede sobrepasar los US $500.00 (quinientos dólares).

De ahí la enorme importancia que se está dando en este

momento a los programas de computadora destinados a

conseguir mantener por largo tiempo la fidelidad del

cliente, esto es hacer un cliente para un tiempo largo.

Conseguir esto también requiere una inversión para

capacitar al personal, administrar adecuadamente las

relaciones con los clientes y conseguir que funcione a la

perfección la cadena de distribución.

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Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente

que marcan a las empresas, la actitud positiva

y la actitud negativa, aun cuando en la

definición de las políticas y en el plan

estratégico de la firma esté consignado su

interés y su propósito de brindar un excelente

servicio que permita fidelizar a los clientes y

desarrollar así una ventaja competitiva, una

actitud negativa de un empleado puede hacer

que todo este andamiaje se venga al piso.

Cuando esto sucede, por lo general, el cliente

no identifica a la persona individualmente como

la causante de su mala experiencia, identifica a

la institución completa, por ejemplo, si en un

banco tuvo una mala experiencia con un

asesor comercial piensa "es que los empleados

de este banco son pésimos", lo cual asocia

negativa y directamente a la entidad y a todas

las personas que trabajan en él. Por esto es

importante que la actitud positiva de servicio

prime en todos y cada uno de los empleados

de una firma.

Actitudes