SERVICIO AL CLIENTE

Qué es la Atención al Cliente???El conjunto de actividades que hacemos para que nuestro cliente reciba nuestro producto en el momento y lugar adecuado y con la calidad que necesita

Los mandamientos de la Atención al Cliente

El cliente por encima de todoEs el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

No hay nada imposible cuando se quiereA veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que desean

Cumpla todo lo que prometaSon muchos los negocios que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?

Solo hay una forma de satisfacer al cliente Darle más de lo que espera pero, ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en lo que quieren y necesitan

Para el cliente usted es la diferenciaLas personas que tienen contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver

Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega o en el pedido?

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

La calidad de servicio la determina el clienteLa única verdad es que los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno, vuelven y de lo contrario no regresan.

Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarNunca se conforme, siempre trate de mejorar su servicio o su producto

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas que trabajan en un negocio deben tener una misma meta, la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto

Cómo mejoro mi Atención al Cliente????

Analice a su Cliente

PREGUNTESE LO SIGUIENTE:

¿Quiénes son mis clientes? ¿Qué busca mi cliente, que necesita, que le

gusta? ¿Qué servicios le brindo en este momento?¿Qué servicios fallan al momento de atender a mis clientes?¿Cómo puedo mejorar, que aumento, que

cambio?

Recomendaciones

Justifique el precio con la calidad y la higiene del producto

Use un tono de voz respetuoso y persuasivo Demuestre ser amigable y de buenos modales

Pregunte y espere por las respuestas. No se apure en lograr una respuesta inmediata.

Por ejemploLe gustaría llevar un poco másCree que esto le alcanceEncuentra nuestro precio competitivo

Tenga tacto. No haga tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irritar

Presentación Personal

Salude al clienteTenga una sonrisa amistosa y

apariencia agradableEn medida de lo posible dé su nombreUtilice preguntas abiertas para

conocer las necesidades del clienteEl lenguaje corporal debe denotar

respetoTenga un tono amigableTrate a su cliente de tu o de usted

Cómo respondo a las quejas de mi Cliente???

Las QUEJAS son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.

Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir la acción de compra)

Normas para contestar las QUEJAS de mi Cliente

Aceptarlas no rechazarlasNo interrumpirlas, escucharlasNo evadirlas, afrontarlasNo discutir, informar Usa un poco de buen humorNo suelte la lengua, a veces

quiere contestarle al cliente como se merece, pero no lo haga, empeorara las cosas

Reglas importantes para la Atención al Cliente

Reglas importantes para las personas que atienden

1.- Mostrar atención2.- Tener una presentación adecuada

3.- Atención personal y amable4.- Tener a mano la información

adecuada5.- Expresión corporal y oral

adecuada

Los 10 componentes

básicos para un Buen Servicio al

Cliente

Seguridad

Estar bien resguardados para poder decir que brindamos al

cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el

servicio.

Credibilidad

Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza,

además hay que ser honestos y modestos, no prometer de más o mentir con tal de realizar la venta

Comunicación

Se debe mantener bien informado al cliente utilizando palabras sencillas fáciles de entender.

Comprensión del cliente

No se trata de sonreírle en todo momento a los clientes, sino de

mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo

desea y como lo desea. Hay que ponerse en el lugar del cliente.

Accesibilidad

Para dar un excelente servicio debemos tener contacto claro

con el cliente, preguntarle como le pareció nuestro

servicio o producto

Cortesía

Simpatía, respeto y amabilidad. Como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie.

Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente

trato y brindamos una gran atención.

Profesionalismo

Saber lo que hago y como lo hago, ser un experto en

mi servicio.

Capacidad de respuesta

Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

Fiabilidad

Es nuestra capacidad de hacer las cosas de forma

confiable, sin contraer problemas.

Elementos tangibles

Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el

personal adecuado y los mejores materiales para el

servicio al cliente.

Una buen imagen La imagen del negocio refleja la imagen

personal de quien la atiende, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión, es más probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya).

Para el cliente una BUENA PRIMERA Y ÚLTIMA IMPRESIÓN es sinónimo de una

BUENA CALIDAD

Las Instalaciones La apariencia física de las instalaciones

en la que cuentan factores como la iluminación, la limpieza y el orden.

La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la preparación del producto, los parámetros de higiene, etc.

El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y

eficiencia sino ser organizados y eficientes.

La comunicaciónLa comunicación es muy importante a la hora de dar un buen Servicio al Cliente. Dentro de la comunicación podemos hablar de :Receptor * Entorno o mensaje* Emisor

(CLIENTE)(VENDEDOR)

Aprender a comunicarme con mi Cliente

DiagnosticarAnalizar a mi cliente no solo por lo que dice, sino

también por lo que hace (tono de voz y gestos que acompañan el lenguaje)

EscucharEl Sentido del oído es una de las exclusivas con

las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va mas allá de oír. Oír es una acción de reflejo, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural debe ser desarrollada. Es la mejor manera de adquirir información de mi cliente.

Preguntar

Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro cliente. También puede significar mayor venta y mejor servicio.

Sentir

Mediante esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Por empatía nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular.

MUCHAS GRACIAS!!!!