Tipos de clientes1. Los que buscan detalles:

Los que buscan detalles - Son consumidores informados que solo buscan los hechos. No les interesa que los invadas con preguntas sobre sus necesidades.

2. Los que no saben qué necesitan:Los que no saben qué necesitan – Este tipo de clientes potenciales requieren un trato especial, que los guíes, en particular cuando desconocen el producto.

3. Los que buscan una relación:Los que buscan una relación – Si tus pros-pectos están interesados en entablar una relación duradera, entonces enfócate en hacer una conexión personal desde el inicio.

4. Los que buscan prestigio:Los que buscan prestigio – Para esta clase de clientes, la reputación que hayas construido es esencial. Los testimonios y referencias de clientes Premium son igual de valiosos.

5. Los que quieren garantías:Los que quieren garantías – Hay determi-nadas personas para quienes lo esencial es la calidad y eficiencia del servicio. En estos casos, las políticas que aseguran un servicio rápido son piezas clave.

6. Los impacientes:Los impacientes – Si toma demasiado tiem-po para cerrar la venta, quizá lo perciban como una señal de que no tienes la suficien-te confianza en tu propia compañía.

Qué es el servicio al clienteEl servicio al cliente es el servicio o atención que una farmacia brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas o reclamos, dispensar los medicamentos o vender un producto y entregarlo.

Servicio al cliente y experiencia en el punto de venta

Capacidad de detectar las necesidades del cliente.

Aportar coherencia tanto al producto como al

proceso de comunicación con el consumidor.

Consolidación de un plan de contenidos adaptado al cliente potencial de la

empresa.

Fidelización de clientes satisfechos con un

producto perfectamente segmentado, adaptado a

las necesidades.

Servicio al clienteLo que las empresas y sobre todo los clientes esperan, es que estas personas sean:

Honesto, es decir, que busque enriquecer la expe-riencia, escuchando y generando soluciones a las necesidades que le presente el cliente.

Orientador que le muestre las mejores alternati-vas, cuando el cliente no tiene la información com-pleta, tiene dudas o no sabe qué comprar.

Un vendedor de emociones alguien entusiasta, que le transmita una sensación de seguridad, ale-gría.

Alguien que presta el mejor servicio con la me-jor actitud posible, que haga sentir al cliente que es muy importante.

Una persona que lleve la interacción a una relación gana-gana, donde todas las partes quedan satisfe-chas.

Una persona que coloque en primer lugar los de-seos y las expectativas del cliente.

Tipos de clientes – Beneficios de conocer el perfil del cliente

Economía

Confianza

Credibilid

ad

Transpar

encia

Integridad

Conocimi

ento

Un aliado

y amigo

sincero

Un conocedor de los productos y la far-macia, para que pueda ofrecer la mejor asesoría, en beneficio de los clientes.

Servicio al cliente – Aspectos claves que se deben evitar en la atención al clienteEl servicio al cliente, debe conducir a quienes atienden a las personas en mostrador a dejar prácticas tales como:

Tipo de actitud que más les molesta a los clientes

El altanero 21%

El pasador 25%

El desatento 25%

El mal informado 37%

El incumplido 40%

0% 10% 20% 30% 40%

Ser altanero, contestar de manera peyorativa o considerar al cliente como alguien sin importancia.

Pasarse entre las personas que atienden el mostrador, de una a otra, el cliente.

Ser desatento, no saludar, no contestar con amabilidad.

Estar mal informado.

Ser incumplido.

Compromiso – Compromiso con el servicio, la atención, la calidad y economía que puede brindar a sus clientes.

Investigar – La farmacia debe investigar las tendencias del mercado, la localidad donde desarrolla su actividad, el tipo de clientes, sus necesidades y los competidores.

Cambiar – Para no quedarse por fuera del mercado, adaptarse a las nuevas tendencias y evitar que el cliente lo vea desactualizado.

Conocer – Conocimiento de sus productos, competidores, formas de uso, precauciones, características de los productos, ventajas y beneficios.

4 formas de perder clientesExisten muchas maneras de perder clientes, pero estas cuatro resumen, lo que debemos evitar en el servicio al cliente:

1. Comunicación con los clientes: Para crear una marca, se hace una inversión en tres áreas: precompra – compra - poscompra. En la precompra están contempladas todas las acciones previas para que alguien com-pre mis productos, como tener un local, hacer publicidad con imanes, volantes, te-ner una página web, comprar un inventario, varias líneas telefónicas para la atención de domicilios, entre otras.

Compra, conjuga todas las acciones que lle-van al cliente a realizar la compra, bien sea de manera personal, telefónicamente, redes sociales, página web y por último la poscom-pra, aquí se involucra, la relación y el trato una vez el cliente ha comprado.

En cualquiera de los tres escenarios, es muy importante tener comunicación con los clientes, siempre estar pensando en ellos, que necesitan, cómo y dónde lo necesitan y para cuándo. Por lo anterior, en mi drogue-ría o farmacia debe haber personas empáti-cas, que entiendan las necesidades del otro, que sean amables, y logren sacar al cliente del estado en el que llega (duda, malhumor, afán, desconocimiento etc) para atenderlo y que se vaya satisfecho.

2. No cumplir con las garantías ofrecidas: la mayoría de productos y servicios tienen ga-rantía según las normas internacionales de comercio; pero si ponemos trabas al cliente para hacer efectiva su garantía o no cumplo con esas garantías, el cliente se molesta y termino perdiéndolo. En cambio, si cumplo de manera inmediata con las garantías, el cliente entra en zona de confianza y sabe que mi droguería o farmacia son lugares confiables y seguirá comprando repetiti-vamente. Sabrá que su dinero está seguro conmigo.

3. Hacer promesas desmedidas: Ofrecer más de lo que el producto o servicio hace en reali-dad es sobrevender un servicio o un produc-to; el cliente puede quedar convencido y en-

cantado al inicio, pero al recibir el producto o servicio si no cumple con sus expectativas se va a sentir desilusionado y engañado lo que hará que ese cliente se pierda. Pero por otra parte, si ofrezco el producto o servicio de manera natural y cuando lo entrego doy más de lo que el cliente esperaba producirá el efecto contrario y la imagen delante del cliente será percibida como positiva y estaré ganando un cliente para toda la vida.

4. Por último, no tener más productos o ser-vicios para vender: Debo hacer de mi far-macia un mix de productos que satisfagan varias necesidades de los clientes, para que siempre me busquen. No puedo quedarme solo con medicamentos, porque llegará un punto en que la demanda se va a estancar en mi droguería o farmacia y eso hará que pierda clientes. En tanto, que si tengo varios productos de diferentes categorías que se-gún las normas me estén permitidos, tendré gran afluencia de clientes y estaré presen-te en su memoria como una buena opción para las compras

Servicio al cliente – Unificando conceptos importantes en el servicio al cliente:Vamos a ver algunas definiciones que per-mitirán unificar conceptos que son amplia-mente conocidos:

Servicio – Servicio: Es el resultado de la inte-rrelación entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades. Es la actitud para brindar ayuda, apoyo, asesoría e informa-ción con toda la atención posible.

Atención – Atención: Es la relación interper-sonal, amable y cordial que se brinda a una persona.

Prestación del servicio – Prestación del servicio: Son todas las actividades que de-sarrolla una farmacia, que involucran tanto personal como instalaciones para suminis-trar el servicio.

Características del servicio – Característi-cas del servicio: Un servicio posee condicio-nes que lo hacen:

o Intangible.

o Irreparable, cuando en ocasiones se pre-senta un inconveniente que no se logró solucionar.

o Inmediato, ya que se hace apenas un cliente abre la conversación.

o Indivisible, al prestar un servicio incom-pleto el cliente queda insatisfecho.

Otras características del servicio son:

o El servicio lo inicia el cliente cuando ingre-sa al establecimiento, antes no se puede dar.

o Depende exclusivamente de las perso-nas.

Fases del servicio al cliente – Momentos de la verdad

1 2 3

Atención inicial

Búsqueda y entrega del

producto

Pago de la cuenta y

despedida

1. Atención inicial

EFECTO POSITIVO – Saludar adecuadamente, con un tono de voz entusiasta y amable, estar bien presentado y mantener el mostrador y el establecimiento en orden.

EFECTO NEGATIVO – Cuando entra el cliente, ignorarlo; no voltear a mirar para saludar, usar lenguaje o gestos confianzudos como tutear a quien no se conoce, mostrar una actitud pasiva o malgeniada, hacer gesticulaciones inapropiadas

por lo que le están solicitando, no entender la fórmula y devolverla al cliente sin haber intenta-do suplir su necesidad.

2. Búsqueda y entrega del producto

EFECTO POSITIVO – Ubicar rápidamente los pro-ductos; presentación de los productos en buen estado; suministrar recomendaciones acerca del producto o medicamento en el momento de la dispensación.

EFECTO NEGATIVO – Demorarse en la búsque-da, medicamento o productos en mal estado o con fechas de vencimiento cumplidas o próxi-mas a vencer.

3. Pago de la cuenta y despedida

EFECTO POSITIVO – Despedida adecuada, cortés y amable; si la cantidad de productos llevados es alta, suministrar un empaque adecuado para to-dos los productos comprados; hacer la devolu-ción del cambio de manera exacta y sin exceder-se en las monedas que se dan.

EFECTO NEGATIVO – Devolución del cambio con muchas monedas o con un valor inferior al que se debe. No despedirse, ni dar las gracias por ha-ber comprado en nuestro establecimiento o no suministrar un empaque adecuado para que el cliente lleve sus productos.

Fases del servicio al cliente – Valor agregado

El valor agregado se concentra en ampliar los beneficios que ofrece un producto, el servicio, la marca y los empleados.

El cliente paga con gusto por un buen resultado, por una solución, pero también paga por un trato amable, un servicio oportuno y eficiente.

Fases del servicio al cliente – Estrategia de servicio

Ser razonable Orientada a la acción Enfocarse en algo por lo que el cliente quiera pagar Ser una diferencia competitiva Ofrecer un beneficio al cliente Fácil de explicar, expresar y entender Buscar superar las expectativas del cliente

MI ESTRATEGIA DE SERVICIO

VisiónQué quiero ser

Qué quiero hacerMotor de alcance

Alerta tempranaMejora continua

Adaptación a cambios

MisiónQuién soyQué hago

Motor de ejecución

MisiónQuién soyQué hago

Motor de ejecución

Las personasLos procesos

InfraestructuraEl servicioFacilidad

AtenciónCalidad

oportunidadComodidadConfianza

Prestar el servicio dentro del marco legal, con tecnología de punta y con planes fiables de

operación.

Si no sabes a dónde vas, cualquier camino te lleva allí

1 42 53

Trabajar para que sea una

experiencia positiva

Que le genere al cliente una

gran diferencia entre sus

expectativas y la experiencia

vivida.

Que sea una experiencia

diferente

Que el valor percibido por el cliente sea alto,

en relación con el servicio, el producto y el pago que hizo,

ya que tanto servicio como producto fueron

mejores de lo que el cliente esperaba.

Que le aporte al cliente un valor

agregado

Fases del servicio al cliente – Experiencia de compra

Fases del servicio al cliente – Plan estratégico de punto de venta (PEPV)

Quién soy y qué quiero comunicar?

A quién me voy a dirigir?Quién es y dónde está mi

competencia?

Cuál es mi principal beneficio?

Qué quiero vender y por qué?

Qué servicios voy a ofrecer a mis clientes?

Cuál será mi política comercial?

Qué quiero transmitir?

Cómo voy a organizar mi espacio?

Cómo será mi farmacia?

Cómo voy a realizar mi proceso de compra?

Fases del servicio al cliente – Plan estratégico de punto de venta (PEPV)

Características de un segmento

Debe ser medible

Debe ser accesible

Ser susceptible

a la diferenciación

Ser rentable

Segmentación del mercado Posicionamiento Estrategias

1 Posicionamiento competitivo

Identificación de segmentos – (quiénes son, cómo son, de dónde vienen, etc.)

Las variables para identificar los segmentos son objetivas, lo que significa que podríamos acotarlos y cuantificarlos.

Son variables que puedan ser medidas: sexo, edad, estado civil, datos geográficos de vivien-da y lugar de trabajo, aficiones, etc.

Estos datos los podemos obtener por observa-ción y/o por datos estadísticos publicados.

Descripción de segmentos – (qué compran, cómo se comportan, cómo compran, etc.)

Qué compran? En términos de utilidades o be-neficios. Las personas toman decisiones, en función de una valoración inconsciente del be-neficio que aporta la decisión.

Los beneficios que valora el cliente son de tres tipos:

1. Utilidades funcionales Asociadas a la capacidad de la actividad

para resolver necesidades básicas o que sean útiles.

Quién es mi competencia? En qué po sición quiero estar con respecto a mi competencia? Cómo quiero que me perciban los que están alrededor de mi farmacia?

o Ser medibleo Ser susceptible a la diferenciacióno Ser asequibleo Ser rentableo Identificación de segmentoso Descripción de segmentos

Fases del servicio al cliente – Plan estratégico de punto de venta (PEPV)

Segmentación del mercado

Auto realización

Necesidades de ego

Necesidades sociales

Necesidades de seguridad

Necesidades fisiológicas básicas

2. Utilidades simbólicas Asociadas al valor social de estatus o de

pertenencia a un grupo.

3. Utilidades vivenciales Asociadas a la naturaleza de la experien-

cia personal.

Pirámide de Maslow

Estrategias Estrategia de posicionamiento: El posicio-

namiento debe ser siempre el mismo y debe ser permanente. En definitiva el posiciona-miento debe ser coherente.

Estrategia de producto: Es conveniente te-ner productos foco para así atraer la compra de la clientela y que el representante en el mostrador pueda enfocar la venta hacia el producto con mayor margen de rentabilidad

Diferenciación de segmentos – Diferen-ciación frente a la competencia

Conocer el público objetivo y sus característi-cas de demanda de beneficios y necesidades.

Diferenciación?

Calidad superior

Características únicas

Imagen prestigiosa

Mejor atención al cliente

Valor añadido

Innovación

Estrategia de servicio:

o ¿Qué voy a ofrecer? Qué servicios quiero dar a mi clientela para completar mi ofer-ta.

o ¿Cómo voy a ofrecer? Tengo que decidir de qué manera voy a entregar mis servi-cios, cuál es el perfil de los vendedores con los que quiero trabajar, para que ellos ofrezcan los servicios que se ha de-cidido tener en la farmacia.

o ¿Cómo fidelizar a mis clientes? Tengo que plantear la manera en que voy a lograr que mi público se convierta en una clien-tela repetitiva y que su compra no sea es-porádica.

Estrategia de precios:

Temas a analizar

o Abanico de precios dentro de una misma categoría

o Comparación de mis precios con los de la competencia

o Precios de oferta y motivos de las ofertaso Relación calidad/precio

Estrategia de precios competitivos:

1. Precios similares a la competencia Si hay o no ventaja frente a ellos.

2. Precios primados Si el producto presenta alguna ventaja se

pone un precio por encima del de la com-petencia.

3. Precios descontados Se pone el precio por debajo del de la

competencia, si hay ventajas en costos.

4. Valor neto Es el valor derivado de una operación fi-

nanciera o comercial, una vez deducidos todos los costos necesarios para realizar-la.

5. Venta pérdida Consiste en bajar los precios aún gene-

rando pérdidas para expulsar el compe-tidor y posteriormente subirlos.

Estrategia de precios diferenciales:

1. Precios negociados Vender el mismo producto con el mismo

precio y las mismas condiciones de pago a todos los compradores.

2. Descuentos aleatorios Vender un producto a un precio inferior

al habitual en un momento y un lugar que es conocido de antemano por el cliente.

3. Descuentos periódicos Vender un producto a un precio inferior

al habitual pero, en este caso, en un mo-mento o lugar que es conocido de ante-mano por los clientes.

4. Descuentos de segundo mercado Vender el producto a esas personas que

son más sensibles al precio.

5. Precios éticos Son precios que se fijan teniendo en cuen-

ta el fin social del producto en cuestión.

Estrategia de precios psicológicos:

1. Precios habituales Es el precio al cual los consumidores asi-

milan y asocian el producto.

2. Precios pares e impares Si son precios pares, el consumidor lo

suele asociar a productos de una mayor calidad. Si son precios impares, el consu-midor lo asocia como producto en oferta, rebajado.

3. Precios de prestigio Consiste en fijar un precio para el produc-

to con un importe alto con la finalidad de denotar prestigio, exclusividad y calidad.

4. Según el valor percibido Se trata de intentar calcular o estimar el

valor que percibe el consumidor del pro-ducto o de la oferta de la empresa.

Estrategia de precios de lanzamiento de productos:

1 DescremadoEstrategia para productos nuevos en la que se fija un precio alto con el fin de obtener las mayores utilidades posibles de los segmentos que estén dispuestos a pagar.

2 De penetraciónEstrategia para productos nuevos en la que se fija un precio bajo con el fin de obtener una alta participación del mercado.

1 2

PrecioPrecio

ParticipaciónParticipación

Estrategia de comunicación:

La comunicación debe ser clara y directa, incluso desde el aviso con el nombre de la farmacia se debe mostrar la imagen que queremos proyectar al cliente de nuestra empresa, además permitir fijar los elemen-tos definidos en el posicionamiento.

Estrategia de tecnología:

Desde la facturación hasta una tienda onli-ne, son temas de alta prioridad, dada la era tecnológica en la que nos encontramos. Para estos temas, nos podemos apoyar en herra-mientas comprobadas como la siguiente: el objetivo de aumentar las ventas es posible, gracias al uso de la tecnología siempre y cuando se recurra a expertos del área digital o nos capacitemos para tal fin.

Estrategia espacial:

Uno de los objetivos de la estrategia espacial de la farmacia es que el producto se pue-da tocar, porque de hecho esto favorece la compra.

Toda estantería tiene zonas que se han de-nominado puntos calientes. Dichos puntos se clasifican en zonas y se les da el nombre por la cercanía a la parte del cuerpo que en-tra en contacto con el cliente; por lo anterior las estanterías se dividen en zona fría, tem-plada y caliente.

Zona Fría (techo) – Zona fría

Lugares de la tienda que están por fuera de la vista del consumidor. Los productos allí exhibi-dos tendrán poca opción de venta.

Zona Fría (techo) – Zona fría

Zona Templada (ojos) – Zona templada

Zona Caliente (manos) – Zona caliente

Zona Templada (rodilla)

Zona Templada (ojos) – Zona templada

Zona Templada (ojos) – Zona templada

Sitios donde los productos tienen una visibili-dad parcial y están ubicados por encima de los ojos, son de mediano impacto en la perspecti-va del cliente.

Zona Caliente (manos) – Zona caliente

Sitios más estratégicos, de mayor impacto y visibilidad dentro del supermercado. Están ubicados a la altura de los ojos y la cintura de las personas.

Zona Templada (rodilla)

Zona Fría (suelo)

Puntos calientes