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Fractal Strategy 2020©
El diseño en la administración pública, casos de diseño de servicios públicos
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Somos Fractal
Javier Fernández y Carlos Romero
― Socios de Fractal, consultora de diseño.
― Ingenieros de diseño.
― Máster en Experiencia de Usuario.
― Profesores asociados de la EINA (Universidad de Zaragoza).
somosfractal.com
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Nuestro diseño es Fractal
Fractal: Estructura iterativa que tiene la propiedad de que su aspecto y distribución estadística no cambian cualquiera que sea la escala con que se observe.
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Propósito de la sesión
― Diseño de servicios
― Recorrido hasta el diseño de servicios en la administración pública
― Casos reales de diseño de servicios públicos en Aragón
― Aprendizajes y chascarrillos
― Experimentar y debate
… generamos conversación cuando queráis
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Del metal y la imprenta . a la administración pública.
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Diseño centrado en las personas nivel avanzado, intento fallido....
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Diseño de servicios y UXy
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Experiencia.
Procesos.
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Experiencia + Procesos.
Diseño de servicios.
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Diseño de servicios
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Aplicar métodos y herramientasde diseño para mejorar e innovaren los procesos y las experienciasque construyen un servicio.(Fractal Strategy)
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«El diseño de servicios es todo lo que tiene que ver con hacer útil, fácil de usar, eficiente y deseable el servicio que se ofrece» (UK Design Council)
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1. Las personas en el centro del proceso
2. Co-creación en equipos multidisciplinares
3. Secuencias, narrativas, historias
4. Prototipar, testear
5. Enfoque holístico
Principios
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Algunos casos reales de diseño de servicios en Aragón
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Innovación en la experiencia del paciente oncológico
SERVICIO ARAGONÉS DE SALUD | DISEÑO DE SERVICIOS Y EXPERIENCIA DE PACIENTE | 2017 - 2020
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Metodología
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Cambios estructuralesEspacios conectados, ambientes de consulta para la comunicación…
Nuevo rol de la Consulta de Enfermería Gestión de casos, ampliar información, enfoque psicosocial...
Primera visita ajustada a las historias de vida Tipos de comunicación, empatía, información, TDC…
Del primer tratamiento al día a díaAcompañamiento, necesidades diferentes, pautar momentos de encuentro...
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APRENDIZAJES SOBRE DISEÑO EN EL SECTOR PÚBLICO
Afloja, un cambio de ritmo, paciencia.
El valor de los espacios de diálogo.
Cuando todos somos usuarios.
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Experimentar el co-diseño de servicios públicos y acompañar a la administración en su transformación.
GOVJAM ZARAGOZA | FORMACIÓN | 2017 - 2018 - 2019
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APRENDIZAJES SOBRE DISEÑO EN EL SECTOR PÚBLICO
La formación y la cultura es clave. Sí, es obvio....
Hay que convencer a la jefa.
¡Aúpa activistas!.
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Aplicar la lógica del diseño de servicios a la arquitectura para humanizar y dotar de contenidos los espacios públicos.
CENTRO DE INICIATIVAS SOSTENIBLES DEL CAMINO NATURAL DE ZARAGOZA A LA ALFRANCA | DISEÑO DE SERVICIOS
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APRENDIZAJES SOBRE DISEÑO EN EL SECTOR PÚBLICO
Nos exigimos más de lo esperado.
Puede que el cambio sea más pequeño y más lento.
El temido cajón, algo de retorno temprano.
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Mejorar las experiencia de SEDA, una aplicación para crear y gestionar el catálogo de procedimientos y servicios.
GOBIERNO DE ARAGÓN | DISEÑO UX
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APRENDIZAJES SOBRE DISEÑO EN EL SECTOR PÚBLICO
Empezar diseñando para el personal público.
Las notas adhesivas pueden asustar.
Alucinan al visualizar lo intangible.
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Co-diseño para la transformación de la administración pública.
INSTITUTO ARAGONÉS DE EMPLEO (INAEM) | DISEÑO DE SERVICIOS PÚBLICOS | 2019
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APRENDIZAJES SOBRE DISEÑO EN EL SECTOR PÚBLICO
Evaluación, indicadores y números.
Enfocar, priorizar, prototipar.
Política, obvio y cabe en casi cualquier caso.
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Una experiencia de convalecencia y rehabilitación centrada en el paciente.
HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS | DISEÑO DE SERVICIOS Y EXPERIENCIA DE PACIENTE
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APRENDIZAJES SOBRE DISEÑO EN EL SECTOR PÚBLICO
Después de la investigación ¿Esto ya está acabado?.
¿Invertir menos en investigar y más en formar?.
Las modas en lo público.
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Transformar los servicios públicos y las herramientas digitales de la administración pública aragonesa.
GOBIERNO DE ARAGÓN | DISEÑO DE SERVICIOS PÚBLICOS Y DISEÑO UX
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Rediseñar 77 procedimientos/servicios
Rediseñar herramientas digitales internas
Rediseñar herramientas para la ciudadanía
Capacitar al personal público y promover un cambio de cultura
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APRENDIZAJES SOBRE DISEÑO EN EL SECTOR PÚBLICO
Cuanto trabajo repetido y desconectado.
No me importa el organismo que me da el servicio.
Hay personal público que curra los domingos.
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Una carrera hacia la transformación de las organizaciones.
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¡Muchas gracias!