El modelado y control en los procesos

Steven Brown, BBVA

El modelado, control y

automatización de procesosMadrid, 25 Mayo 2011

Índice

2

� Introducción

� El BBVA

� Plan de Transformación

� BPM y el Ciclo de Mejora Continua

� Selección de Procesos a Mejorar y Estándares para Describirlos

� Automatización de Procesos

� Lecciones Aprendidas

�

AgendaAgendaAgendaAgendaAgendaAgendaAgendaAgenda

EEUU3º en “SUN BELT”

MEXICO1º

LATAM2º/3º

ESPAÑA2º

Asia/China Alianza Estratégica

� € 570 bn activos

� 105.000 empleados

� 7.500 sucursales

� € 40 bn capitalización

� € 4.6 bn beneficio neto (2010)

� Presencia en 20 países

TurquiaAlianza Estratégica

BBVA en cifrasBBVA en cifrasBBVA en cifrasBBVA en cifrasBBVA en cifrasBBVA en cifrasBBVA en cifrasBBVA en cifras

4

“ Business as

usual”

Transformación

Transformación

Ingresos

Costes

Crecimiento acumulado de ingresos

Crecimiento acumulado de costes

Crecimiento acumulado de ingresos-costes (%)

El enfoque de nuestro programa de El enfoque de nuestro programa de El enfoque de nuestro programa de El enfoque de nuestro programa de El enfoque de nuestro programa de El enfoque de nuestro programa de El enfoque de nuestro programa de El enfoque de nuestro programa de TransformaciTransformaciTransformaciTransformaciTransformaciTransformaciTransformaciTransformacióóóóóóóón 2006n 2006n 2006n 2006n 2006n 2006n 2006n 2006--------2010 ha sido la eficiencia2010 ha sido la eficiencia2010 ha sido la eficiencia2010 ha sido la eficiencia2010 ha sido la eficiencia2010 ha sido la eficiencia2010 ha sido la eficiencia2010 ha sido la eficiencia

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2006 2007 2008 2009 2010

5

EficienciaGrupo BBVA & competidores principales*(%)

* Cifras del 2010 para el Grupo BBVA y sus competidores: BARC, BNPP, CASA, CMZ, CS, DB, HSBC, ISP, LBG, RBS , SAN, SG, UBS & UCI.

Ratio de Eficiencia 42.9%

75.875.572.5

68.663.261.660.059.759.458.255.8

49.346.443.042.9

Peer 14Peer 13Peer 12Peer 11Peer 10Peer 9Peer 8Peer 7Peer 6Peer 5Peer 4Peer 3Peer 2Peer 1BBVA

Hemos seguido un camino diferente hacia la Hemos seguido un camino diferente hacia la Hemos seguido un camino diferente hacia la Hemos seguido un camino diferente hacia la Hemos seguido un camino diferente hacia la Hemos seguido un camino diferente hacia la Hemos seguido un camino diferente hacia la Hemos seguido un camino diferente hacia la eficiencia comparado con nuestros competidoreseficiencia comparado con nuestros competidoreseficiencia comparado con nuestros competidoreseficiencia comparado con nuestros competidoreseficiencia comparado con nuestros competidoreseficiencia comparado con nuestros competidoreseficiencia comparado con nuestros competidoreseficiencia comparado con nuestros competidores

6

In i t i a t e C Dc r e d i t

C u s t o m e rr e q u e s t s C D

c r e d i t

C l i e n ti d e n t i f i c a t i o n

r e q u e s t

C l i e n ti d e n t i f i c a t i o n

C l i e n ti d e n t i f i e d

A c c e s sa c c o u n t o n

N a v i g a t o rE x i s t i n g C D ?

O p t i o n C D ?

A t m a t u r i t ya n d i n g r a c e ?

N o

Y e s

C D a u t o -r e n e w e da f t e r 1 . . .

N o A c c e s sC D / T D

m a i n t e n a n c eS Y S

P r e p r i n t e d n e wd i s c l o s u r eg e n e r a t e d

C u s t o m e rs i g n fo r m

Y e s

C o m p l e t ea m e n d m e n t

t o d i s c l o s u . . .S Y S

S y s t e mg e n e r a t e s T D

a m e n d m e n t . . .

Y e s

O r i g i n a t i o n -D e p o s i t

a c c o u n t s a . . .

A M M E N D M E N T F O R M U S E D F O R :1 . C r e d i t2 . D e b i t3 . R a t e B u m p

B r a n c h

P I

C u s t o m e r

A c c o u n to r i g i n a t i o n

Nuestra iniciativa BPM ha sido una parte Nuestra iniciativa BPM ha sido una parte Nuestra iniciativa BPM ha sido una parte Nuestra iniciativa BPM ha sido una parte Nuestra iniciativa BPM ha sido una parte Nuestra iniciativa BPM ha sido una parte Nuestra iniciativa BPM ha sido una parte Nuestra iniciativa BPM ha sido una parte importante de nuestro programa de importante de nuestro programa de importante de nuestro programa de importante de nuestro programa de importante de nuestro programa de importante de nuestro programa de importante de nuestro programa de importante de nuestro programa de

TransformaciTransformaciTransformaciTransformaciTransformaciTransformaciTransformaciTransformacióóóóóóóónnnnnnnn……………………

…………y sery sery sery seráááá un elemento clave de nuestra nueva un elemento clave de nuestra nueva un elemento clave de nuestra nueva un elemento clave de nuestra nueva iniciativa de crecimiento iniciativa de crecimiento iniciativa de crecimiento iniciativa de crecimiento ““““BBVAx3BBVAx3BBVAx3BBVAx3”””” (2011(2011(2011(2011----2015)2015)2015)2015)

7

Índice

7

� Introducción

� El BBVA






�


BPM y el Ciclo de Mejora Continua

8

¿¿¿¿¿¿¿¿QuQuQuQuQuQuQuQuéééééééé quierequierequierequierequierequierequierequiere decirdecirdecirdecirdecirdecirdecirdecir BPM BPM BPM BPM BPM BPM BPM BPM paraparaparaparaparaparaparapara el BBVA?el BBVA?el BBVA?el BBVA?el BBVA?el BBVA?el BBVA?el BBVA?

Para el BBVA, BPM Para el BBVA, BPM Para el BBVA, BPM Para el BBVA, BPM Para el BBVA, BPM Para el BBVA, BPM Para el BBVA, BPM Para el BBVA, BPM eseseseseseseses la la la la la la la la aplicaciaplicaciaplicaciaplicaciaplicaciaplicaciaplicaciaplicacióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de herramientasherramientasherramientasherramientasherramientasherramientasherramientasherramientas y y y y y y y y tecnologtecnologtecnologtecnologtecnologtecnologtecnologtecnologííííííííaaaaaaaaparaparaparaparaparaparaparapara modelarmodelarmodelarmodelarmodelarmodelarmodelarmodelar, , , , , , , , rediserediserediserediserediserediserediserediseññññññññarararararararar, , , , , , , , publicarpublicarpublicarpublicarpublicarpublicarpublicarpublicar y y y y y y y y automatizarautomatizarautomatizarautomatizarautomatizarautomatizarautomatizarautomatizar los los los los los los los los procesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesos

¿¿Business Business ProcessProcessModellingModelling ??

¿¿Business Business ProcessProcessManagement?Management?

¿¿Business Business ProcessProcessAnalysisAnalysis ??

¿¿Business Business ProcessProcessMonitoringMonitoring ??

Business Business ProcessProcessSimulationSimulation ?? ¿¿Motor de Reglas?Motor de Reglas?

¿¿Motor de Motor de Procesos?Procesos?

¿¿Motor de Motor de WorkflowWorkflow ??

Business Business ProcessProcessReengineeringReengineering ??

ModeladoModeladoModeladoModeladoModeladoModeladoModeladoModelado de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos

SistemasSistemasSistemasSistemasSistemasSistemasSistemasSistemasOrganizaciOrganizaciOrganizaciOrganizaciOrganizaciOrganizaciOrganizaciOrganizacióóóóóóóónnnnnnnn

9

FacilitaFacilitaFacilitaFacilita la la la la innovaciinnovaciinnovaciinnovacióóóónnnn y la y la y la y la transformacitransformacitransformacitransformacióóóónnnn

ReducciReducciReducciReduccióóóón de costes internosn de costes internosn de costes internosn de costes internos

Aumento de productividadAumento de productividadAumento de productividadAumento de productividad

Mejora la calidad de servicio (Mejora la calidad de servicio (Mejora la calidad de servicio (Mejora la calidad de servicio (KPIsKPIsKPIsKPIs))))

Mejora el control del riesgo Mejora el control del riesgo Mejora el control del riesgo Mejora el control del riesgo

Lanzamiento mLanzamiento mLanzamiento mLanzamiento máááás rs rs rs ráááápido de nuevos productos/serviciospido de nuevos productos/serviciospido de nuevos productos/serviciospido de nuevos productos/servicios

ReconocimientoReconocimientoReconocimientoReconocimiento del del del del conocimientoconocimientoconocimientoconocimiento

FacilitaFacilitaFacilitaFacilita Benchmarking Benchmarking Benchmarking Benchmarking internointernointernointerno y y y y externoexternoexternoexterno

AcercaAcercaAcercaAcerca los los los los mundosmundosmundosmundos de de de de NegocioNegocioNegocioNegocio y de y de y de y de TecnologTecnologTecnologTecnologííííaaaa

Aumenta la reutilizaciAumenta la reutilizaciAumenta la reutilizaciAumenta la reutilizacióóóón de componentesn de componentesn de componentesn de componentes

…………

Beneficios de BPM antes de la AutomatizaciBeneficios de BPM antes de la AutomatizaciBeneficios de BPM antes de la AutomatizaciBeneficios de BPM antes de la AutomatizaciBeneficios de BPM antes de la AutomatizaciBeneficios de BPM antes de la AutomatizaciBeneficios de BPM antes de la AutomatizaciBeneficios de BPM antes de la Automatizacióóóóóóóónnnnnnnn

10

Reducción de costes operativos en periodos de 18/24 meses debidos a la utilización de gestión por procesos.Fuente: Gimo Investments - Operations Council, 2008

100%100%100%100%

70707070----80%80%80%80%

0%0%0%0%

20%20%20%20%

40%40%40%40%

60%60%60%60%

80%80%80%80%

100%100%100%100%

120%120%120%120%

AntesAntesAntesAntes DespuDespuDespuDespuééééssss

Reducción de costes operativos en los procesos de Entidades Financieras

ReducciReducciReducciReducciReducciReducciReducciReduccióóóóóóóón de Costes con la Gestin de Costes con la Gestin de Costes con la Gestin de Costes con la Gestin de Costes con la Gestin de Costes con la Gestin de Costes con la Gestin de Costes con la Gestióóóóóóóón por Procesosn por Procesosn por Procesosn por Procesosn por Procesosn por Procesosn por Procesosn por Procesos

‣ 30% 30% 30% 30% ---- ReducciReducciReducciReduccióóóón en el nn en el nn en el nn en el núúúúmero mero mero mero de reprocesamientosde reprocesamientosde reprocesamientosde reprocesamientos

‣ 25% 25% 25% 25% ---- ReducciReducciReducciReduccióóóón de costes n de costes n de costes n de costes operativosoperativosoperativosoperativos

‣ 20% 20% 20% 20% ---- ReducciReducciReducciReduccióóóón de n de n de n de FTEsFTEsFTEsFTEs

Reducción de costes en el BBVA

11

Modelado y Reeingeniería

Control de Riesgos

Publicación

Monotorización

¿¿¿¿¿¿¿¿QuQuQuQuQuQuQuQuéééééééé quierequierequierequierequierequierequierequiere decirdecirdecirdecirdecirdecirdecirdecir el el el el el el el el CicloCicloCicloCicloCicloCicloCicloCiclo de de de de de de de de MejoraMejoraMejoraMejoraMejoraMejoraMejoraMejora Continua de Continua de Continua de Continua de Continua de Continua de Continua de Continua de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos paraparaparaparaparaparaparapara el BBVA?el BBVA?el BBVA?el BBVA?el BBVA?el BBVA?el BBVA?el BBVA?

Repositorioúnico

de procesos

Repositorioúnico

de procesos

12

ModeladoModeladoModeladoModeladoModeladoModeladoModeladoModelado y y y y y y y y ReengenierReengenierReengenierReengenierReengenierReengenierReengenierReengenierííííííííaaaaaaaa de los de los de los de los de los de los de los de los ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos

Sin embargo, el Sin embargo, el Sin embargo, el Sin embargo, el puntopuntopuntopunto de de de de partidapartidapartidapartida en el en el en el en el GrupoGrupoGrupoGrupo BBVA era BBVA era BBVA era BBVA era quequequeque ............

La La La La mejoramejoramejoramejora de los de los de los de los procesosprocesosprocesosprocesos era era era era unaunaunauna disciplinadisciplinadisciplinadisciplina ““““no no no no corporativacorporativacorporativacorporativa””””

Los Los Los Los procesosprocesosprocesosprocesos se se se se modelabanmodelabanmodelabanmodelaban de de de de maneramaneramaneramanera no no no no estandarizadaestandarizadaestandarizadaestandarizada

No se No se No se No se reutilizabanreutilizabanreutilizabanreutilizaban los los los los modelosmodelosmodelosmodelos y los y los y los y los datosdatosdatosdatos

La La La La documentacidocumentacidocumentacidocumentacióóóónnnn existenteexistenteexistenteexistente quedabaquedabaquedabaquedaba obsoletaobsoletaobsoletaobsoleta en en en en pocopocopocopoco tiempotiempotiempotiempo

No No No No existexistexistexistííííanananan mmmméééétricastricastricastricas paraparaparapara los los los los procesosprocesosprocesosprocesos

El El El El El El El El conceptoconceptoconceptoconceptoconceptoconceptoconceptoconcepto del del del del del del del del procesoprocesoprocesoprocesoprocesoprocesoprocesoproceso eseseseseseseses la base la base la base la base la base la base la base la base paraparaparaparaparaparaparapara la la la la la la la la mejoramejoramejoramejoramejoramejoramejoramejoracontinua de las continua de las continua de las continua de las continua de las continua de las continua de las continua de las actividadesactividadesactividadesactividadesactividadesactividadesactividadesactividades

ImplantaciImplantaciImplantaciImplantacióóóón de una herramienta corporativa n de una herramienta corporativa n de una herramienta corporativa n de una herramienta corporativa con una metodologcon una metodologcon una metodologcon una metodologíííía estandarizadaa estandarizadaa estandarizadaa estandarizada

13

Control de Control de Control de Control de Control de Control de Control de Control de RiesgosRiesgosRiesgosRiesgosRiesgosRiesgosRiesgosRiesgos

Diferentes usuarios de los procesos tienen distintos requerimienDiferentes usuarios de los procesos tienen distintos requerimienDiferentes usuarios de los procesos tienen distintos requerimienDiferentes usuarios de los procesos tienen distintos requerimientos y, tos y, tos y, tos y, por eso, precisan de diferentes grados de detallepor eso, precisan de diferentes grados de detallepor eso, precisan de diferentes grados de detallepor eso, precisan de diferentes grados de detalle

El nivel de detalle requerido por las unidades que controlan losEl nivel de detalle requerido por las unidades que controlan losEl nivel de detalle requerido por las unidades que controlan losEl nivel de detalle requerido por las unidades que controlan los riesgos riesgos riesgos riesgos internos es mucho menor que las internos es mucho menor que las internos es mucho menor que las internos es mucho menor que las ááááreas que utilizan y modelan los reas que utilizan y modelan los reas que utilizan y modelan los reas que utilizan y modelan los procesos. Solamente tiene que ser suficiente como para identificprocesos. Solamente tiene que ser suficiente como para identificprocesos. Solamente tiene que ser suficiente como para identificprocesos. Solamente tiene que ser suficiente como para identificar y ar y ar y ar y vincular los riesgos asociados a cada actividadvincular los riesgos asociados a cada actividadvincular los riesgos asociados a cada actividadvincular los riesgos asociados a cada actividad

AAAAúúúúnnnn asasasasíííí, , , , fuefuefuefue un un un un grangrangrangran esfuerzoesfuerzoesfuerzoesfuerzo crearcrearcrearcrear úúúúnicamentenicamentenicamentenicamente descripcionesdescripcionesdescripcionesdescripciones ““““literariosliterariosliterariosliterarios””””de los de los de los de los procesosprocesosprocesosprocesos

El El El El El El El El conceptoconceptoconceptoconceptoconceptoconceptoconceptoconcepto del del del del del del del del procesoprocesoprocesoprocesoprocesoprocesoprocesoproceso tambitambitambitambitambitambitambitambiéééééééénnnnnnnn eseseseseseseses la base la base la base la base la base la base la base la base paraparaparaparaparaparaparapara el control de el control de el control de el control de el control de el control de el control de el control de riesgosriesgosriesgosriesgosriesgosriesgosriesgosriesgos internosinternosinternosinternosinternosinternosinternosinternos y el y el y el y el y el y el y el y el cumplimientocumplimientocumplimientocumplimientocumplimientocumplimientocumplimientocumplimiento con con con con con con con con normasnormasnormasnormasnormasnormasnormasnormas externasexternasexternasexternasexternasexternasexternasexternas tales tales tales tales tales tales tales tales

comocomocomocomocomocomocomocomo SOX, SOX, SOX, SOX, SOX, SOX, SOX, SOX, BasileaBasileaBasileaBasileaBasileaBasileaBasileaBasilea II, etc.II, etc.II, etc.II, etc.II, etc.II, etc.II, etc.II, etc.

14

PublicaciPublicaciPublicaciPublicaciPublicaciPublicaciPublicaciPublicacióóóóóóóónnnnnnnn y y y y y y y y MonitorizaciMonitorizaciMonitorizaciMonitorizaciMonitorizaciMonitorizaciMonitorizaciMonitorizacióóóóóóóónnnnnnnn

PublicaciPublicaciPublicaciPublicaciPublicaciPublicaciPublicaciPublicacióóóóóóóónnnnnnnn eses la forma de la forma de permitirpermitirqueque los los usuariosusuarios puedenpueden verver la la informaciinformacióónn almacenadaalmacenada en el en el respositoriorespositorio de de procesosprocesos..

MonitorizaciMonitorizaciMonitorizaciMonitorizaciMonitorizaciMonitorizaciMonitorizaciMonitorizacióóóóóóóónnnnnnnn eses la forma de la forma de medirmedirlo lo queque estestáá pasandopasando durantedurante el el procesoproceso en en tiempotiempo real o con real o con

informaciinformacióónn histhistóóricarica..

15

RepositorioRepositorioÚÚniconico dedeProcesosProcesos

Riesgos

Controles

Pruebas

Unidades

Debilidades / Planes de Ación

ModeloModelo de de control de control de

riesgosriesgos

((p.ep.e. SOX). SOX)

+

Bank

Customer

Risk Assessment

+

Loan Processing System

Loan Processing

+

Enter Application Details

Automatic and Manual

+

Assess Risk

Automatic and Manual

-

Authorise Loan

+

Identify Cheapest Quote

Automatic

+

Reject Application

Cancel ApplicationCompleteApplication

Form

Issue Offer

Decide Action

XOR

Accept?

Await Response

RetrurnApplication for

Processing

Reserve Tranch

Consider Offer

Request Quotes

ApplicationForm

Event_1

Advice Offer Issue

Credit Rejected

App Not Applicable

Risk Profiling Data Provided

Offer

Reject Credit

Reject Not Applicable

Offer Received

SLA of one weekfrom application

Offer Issued

Offer Rejected

Cancel ApplicationDecide to Borrow Money

Message_Flow_2Quotations

Message_Flow_1

Application

Credit Score Request

Accept App

Reject App

Bad Risk

Authorised

ProcesosProcesosModeladosModelados ModeladoModeladoModeladoModelado de de de de procesosprocesosprocesosprocesos y control y control y control y control internointernointernointerno de de de de

riesgosriesgosriesgosriesgos compartencompartencompartencomparten un un un un repositoriorepositoriorepositoriorepositorio úúúúniconiconiconico

RepositorioRepositorioRepositorioRepositorioRepositorioRepositorioRepositorioRepositorio ÚÚÚÚÚÚÚÚniconiconiconiconiconiconiconico de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos

16

Índice

16

� Introducción

� El BBVA



� t



�


Selección de Procesos a Mejorar y Estándares para Describirlos

17

� Iniciativas de mejora de procesos en cada uno de los siguientes capítulos:

‘Momentos de la verdad’ críticos en los que el performance del

proceso rediseñado permita una diferenciación clara para el cliente

Procesos de ‘No calidad’ cuando su performance actual está por

debajo del estándar del mercado

Procesos ‘Críticos’ para la creación de valor: desarrollo de productos,

eficiencia de ventas, y compromisos firmes con los clientes

Procesos ‘Core’ de nuestro negocio que tienen un alto volumen de

operaciones y una alta probabilidad de reuso.

Además, se toma en cuenta la complejidad del proceso

para poder identificar “Quick Wins”

SelecciSelecciSelecciSelecciSelecciSelecciSelecciSeleccióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos a a a a a a a a MejorarMejorarMejorarMejorarMejorarMejorarMejorarMejorar

18

Contratación

particulares

multiproducto

(Corporativo)

Originación

crédito

empresas

(Corporativo)

Reclamaciones

de Tarjetas

(Corporativo)

SelecciSelecciSelecciSelecciSelecciSelecciSelecciSeleccióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos a a a a a a a a MejorarMejorarMejorarMejorarMejorarMejorarMejorarMejorar: : : : : : : : EjemplosEjemplosEjemplosEjemplosEjemplosEjemplosEjemplosEjemplos de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos ElegidosElegidosElegidosElegidosElegidosElegidosElegidosElegidos

Contratación de Seguros

(Chile)

Contratación de Seguros

(Chile)

Contratación Leasing

(Portugal)

Contratación Leasing

(Portugal)

Contratación de Fondos de

Pensiones (EEUU)

Contratación de Fondos de

Pensiones (EEUU)

Gestión de

Depósitos (EEUU)

Gestión de

Depósitos (EEUU)

Gestión Cuentas Corrientes (Venezuela/

Colombia/EEUU)

Gestión Cuentas Corrientes (Venezuela/

Colombia/EEUU)

Gestión Reclamaciones en Call Centre

(Venezuela/Chile/Perú)

Gestión Reclamaciones en Call Centre

(Venezuela/Chile/Perú)

Gestión Cuentas de

Ahorros (Venezuela)

Gestión Cuentas de

Ahorros (Venezuela)

Gestión de Préstamos Consumo

(Colombia)

Gestión de Préstamos Consumo

(Colombia)

19

En En En En En En En En todastodastodastodastodastodastodastodas laslaslaslaslaslaslaslas organizacionesorganizacionesorganizacionesorganizacionesorganizacionesorganizacionesorganizacionesorganizaciones los los los los los los los los procesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesos existenexistenexistenexistenexistenexistenexistenexistenaunqueaunqueaunqueaunqueaunqueaunqueaunqueaunque normalmentenormalmentenormalmentenormalmentenormalmentenormalmentenormalmentenormalmente la la la la la la la la informaciinformaciinformaciinformaciinformaciinformaciinformaciinformacióóóóóóóónnnnnnnn no no no no no no no no estestestestestestestestáááááááá capturadacapturadacapturadacapturadacapturadacapturadacapturadacapturadanininininininini estructuradaestructuradaestructuradaestructuradaestructuradaestructuradaestructuradaestructurada. La . La . La . La . La . La . La . La identificaciidentificaciidentificaciidentificaciidentificaciidentificaciidentificaciidentificacióóóóóóóónnnnnnnn y y y y y y y y documentacidocumentacidocumentacidocumentacidocumentacidocumentacidocumentacidocumentacióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de

los los los los los los los los procesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesos eseseseseseseses la clave la clave la clave la clave la clave la clave la clave la clave paraparaparaparaparaparaparapara BPM y BPM y BPM y BPM y BPM y BPM y BPM y BPM y permitepermitepermitepermitepermitepermitepermitepermite::::::::

‣ DisponerDisponerDisponerDisponer de un de un de un de un lenguajelenguajelenguajelenguaje comcomcomcomúúúúnnnn paraparaparapara entenderentenderentenderentender los los los los procesosprocesosprocesosprocesos en en en en laslaslaslas diferentesdiferentesdiferentesdiferentes partespartespartespartes de la de la de la de la organizaciorganizaciorganizaciorganizacióóóónnnn

‣ No No No No ‘‘‘‘reinventarreinventarreinventarreinventar la la la la ruedaruedaruedarueda’’’’

‣ PermitirPermitirPermitirPermitir el el el el intercambiointercambiointercambiointercambio de de de de experienciasexperienciasexperienciasexperiencias y y y y mejoresmejoresmejoresmejores prprprpráááácticascticascticascticas

‣ MinimizarMinimizarMinimizarMinimizar el el el el nnnnúúúúmeromeromeromero de de de de herramientasherramientasherramientasherramientas y y y y metodologmetodologmetodologmetodologííííasasasas existentesexistentesexistentesexistentes

‣ EstablecerEstablecerEstablecerEstablecer un un un un respositoriorespositoriorespositoriorespositorio comcomcomcomúúúúnnnn de de de de conocimientoconocimientoconocimientoconocimiento

‣ ............

¿¿¿¿¿¿¿¿PorPorPorPorPorPorPorPor ququququququququéééééééé un un un un un un un un mapamapamapamapamapamapamapamapa de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos ((((((((TaxonomiaTaxonomiaTaxonomiaTaxonomiaTaxonomiaTaxonomiaTaxonomiaTaxonomia)?)?)?)?)?)?)?)?

20

Familia

Subfamilia

Macroproceso

DAF (Diagrama AsignaciónFunciones)

Opeacióndeneada

SI

Precio sa ncionado

Autorizar precios

Delegac iónde riesgos?Analizar operación

Solicitud delCliente

Sanción preciosoficina

Operaciónconcedida

Cliente

Oficina

SI

NO

NO

SI

SI

NO

Analizar operación

Análizar riesgo

NO Petición saciónprecios

OficinaDelegaciónde precios?

Dirección Territorial

Autor iz ar?

Autorizar ?

Operacióndenegada

Firmar p oliza

Operaciónaprobada

Área de Taxonomía

Área de Modelado

CO RP O RA T IV O NE G O CIO S O P O RTE

Cont ratac ión M ante nim iento de larelac ió n

D is eño y des a rro llo depro duc tos

Contrat ac ión de produc t osde finan c iac ión

Contr atac ión deprod uc tos d e pas ivo

Contratac ión deproduc tos de m erc a do

Cue ntas a la vis ta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

P ropiet ario P rop ietarioE s paña y P ortuga lc uentas a la vis ta

M éx ic o c uenta s a lavis ta

Proceso

Variantes

PAN (Proceso Alto Nivel)

Función

Tipo desist ema d eaplicació n

D ocum ento

Unidad o rganizat iva

Riesgo

Tipo desist ema d eaplicació n

Nivel de asociación

de Riesgos a Funciones

EstructuraEstructuraEstructuraEstructuraEstructuraEstructuraEstructuraEstructura del del del del del del del del MapaMapaMapaMapaMapaMapaMapaMapa de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos

21

BPM – Ejemplo Modelo Básico

Cliente Solicita efectivo

Gestor ComercialComprobar

efectivoCon

libreta?Capturar datos

del ingreso

TRN 1215

SI

Capturar datosdel ingreso sin

libreta

NO

TRN 1117 Clientesabe...

Consultarnúmero cuenta

NO

Numero decuenta

confirmado

SI Validarjustificante

ingreso

TRN 1117 Impreso modelo210000171

Infgreso anotadoen libreta

Validarjustificante de

ingreso

Impreso modelo210000176

TRN 1215

Justificante deingreso validado

Entregarjustificante al

cliente

Justificante deingreso recibido

Área de proceso

Área de intervinientes

Objetos agrupados por interviniente

BPM – Estructura del Modelo Básico

Nivel 1 -

Nivel 2

Nivel 3

Visión General

Familias Componentes Macroprocesos

-

Diagrama de R iesgos (transversal)

PAN

- - Cadena de Valor Añadido

Procesos Variantes DUO DAF

Organigrama (transversal)

Cadena de Valor Añadido

Opeacióndeneada

SI

P recio sancionado

Autorizar precios

Delegaciónde riesgos?Analizar operación

S olicitud delC liente

Sanción preciosoficina

OperaciónconcedidaCliente

Oficina

SI

NO

NO

SI

S I

NO

A nalizar operación

Análizar riesgo

NO Petición saciónpr ecios

OficinaDelegación

de precios?

Dirección Territorial

Autorizar?

Autorizar?

Operacióndenegada

Firmar poliza

Operaciónaprobada

Clien te So lic ita e fectivo

G esto r Comerc ialCompr oba r

efec tivoCon

libr eta ?Captu rar dat os

de l ingr eso

TRN 121 5

SI

Ca ptur ar dato sdel in gres o sin

libr eta

NO

TRN 1 117 Clientesab e...

Con sulta rnúme ro cuen ta

NO

Numero decue nta

co nfirmado

SI Validarju stifica nte

ingre so

TRN 1 117 Impres o modelo210 0001 71

Infg reso ano tadoen lib ret a

Validarjustifica nte de

ingre so

Impres o modelo210 0001 76

TRN 121 5

Jus tifican te d eingr eso valid ado

Entr egarjust ific ante al

client e

Justifica nte dein gres o re cibido

Para Para Para Para cadacadacadacada variantevariantevariantevariante existenexistenexistenexisten::::

1.1.1.1. ProcesoProcesoProcesoProceso de Alto de Alto de Alto de Alto NivelNivelNivelNivel (PAN): (PAN): (PAN): (PAN): unaunaunaunarepresentacirepresentacirepresentacirepresentacióóóónnnn grgrgrgrááááficaficaficafica del del del del procesoprocesoprocesoproceso con con con con sussussussusintervinientesintervinientesintervinientesintervinientes....2. 2. 2. 2. DiagramaDiagramaDiagramaDiagrama de de de de AsignaciAsignaciAsignaciAsignacióóóónnnn de de de de FuncionesFuncionesFuncionesFunciones(DAF): (DAF): (DAF): (DAF): unaunaunauna descripcidescripcidescripcidescripcióóóónnnn detalladadetalladadetalladadetallada de de de de cadacadacadacadaactividadactividadactividadactividad en el en el en el en el variantevariantevariantevariante ((((sussussussus riesgosriesgosriesgosriesgos, , , , sistemassistemassistemassistemas, , , , normasnormasnormasnormas y y y y archivosarchivosarchivosarchivos utilizadosutilizadosutilizadosutilizados, , , , contratoscontratoscontratoscontratos asociadosasociadosasociadosasociados, etc.), etc.), etc.), etc.)

Se Se Se Se hanhanhanhan establecidoestablecidoestablecidoestablecido::::

1.1.1.1. ReglasReglasReglasReglas paraparaparapara crearcrearcrearcrear variantesvariantesvariantesvariantes. . . . 2.2.2.2. CaracterCaracterCaracterCaracteríííísticassticassticassticas bbbbáááásicassicassicassicas de de de de cadacadacadacadavariantevariantevariantevariante. . . .

3.3.3.3. SecuenciaSecuenciaSecuenciaSecuencia paraparaparapara modelarmodelarmodelarmodelar. . . . 4.4.4.4. ReglasReglasReglasReglas paraparaparapara la la la la representacirepresentacirepresentacirepresentacióóóónnnn grgrgrgrááááficaficaficafica....

MetodologMetodologMetodologMetodologMetodologMetodologMetodologMetodologííííííííaaaaaaaa paraparaparaparaparaparaparapara ModelarModelarModelarModelarModelarModelarModelarModelar ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos

EstructuraEstructura DiagramasDiagramas de de RiesgosRiesgos

FamiliasFamilias

MacroprocessesMacroprocesses........

VariantesVariantes

EstructuraEstructuraEstructuraEstructuraEstructuraEstructuraEstructuraEstructura de de de de de de de de modelomodelomodelomodelomodelomodelomodelomodelo bbbbbbbbáááááááásicosicosicosicosicosicosicosico

CadenaCadena de valor de valor aaññadidoadido

NivelNivel 1/21/2

NivelNivel 3/43/4

NivelNivel 55

IntervinientesIntervinientes

ProcesoProceso

ObjetosObjetosagrupadosagrupados

porpor intervinienteinterviniente

EjemploEjemploEjemploEjemploEjemploEjemploEjemploEjemplo ModeloModeloModeloModeloModeloModeloModeloModelo BBBBBBBBáááááááásicosicosicosicosicosicosicosico

22

BPM – Modelo Básico: ejemplo de objetos

Símbolo(s) Objeto Descripción Modelo

Evento

Evento

Un evento es una situación relevante que al producirse influye o regula el desarrollo ulterior de uno o más procesos. El evento es un estado, y, por tanto, y por definición, NO consume tiempo de proceso.

� PAN � DUO

Función

Función La función constituye la tarea o actividad ejercida sobre un objeto (de información o de otra clase), y que es necesaria para la evolución del proceso

� PAN � DUO � DAF

SYS

Función del sistema(actual)

Función del sistema (actual) Una función del sistema es la tarea automática realizada en un objeto. Se utilizará cuando no exista intervención humana.

� PAN � DUO

Suproceso

Subproceso

El subproceso remite a un nivel inferior, que forma parte del proceso modelado.

� PAN � DUO

Decisor

Decisor

Un decisor es un símbolo que expresa la bifurcación en el proceso. Un decisor por tanto no implica una función y no puede representar una actividad en ningún caso. Cada decisor tendrá tantas salidas como el proceso (y la realidad, por tanto) requieran. No existe límite máximo. ARIS no permite conectar decisor con decisor.

� PAN � DUO

Se Se Se Se hanhanhanhan definidodefinidodefinidodefinido objetosobjetosobjetosobjetos paraparaparaparamodelarmodelarmodelarmodelar dentrodentrodentrodentro de la de la de la de la herramientaherramientaherramientaherramienta y y y y paraparaparapara cadacadacadacada objetoobjetoobjetoobjetose se se se hanhanhanhan establecidoestablecidoestablecidoestablecido sussussussus atributosatributosatributosatributos. . . .

Para Para Para Para asegurarasegurarasegurarasegurar quequequeque el el el el modeladomodeladomodeladomodeladoeseseses homoghomoghomoghomogééééneoneoneoneo y y y y uniformeuniformeuniformeuniforme, y , y , y , y paraparaparapara permitirpermitirpermitirpermitir unaunaunauna visualizacivisualizacivisualizacivisualizacióóóónnnnclaraclaraclaraclara, se , se , se , se hanhanhanhan establecidoestablecidoestablecidoestablecido reglasreglasreglasreglasde de de de nomenclaturanomenclaturanomenclaturanomenclatura y y y y convencionesconvencionesconvencionesconvencionesde de de de modeladomodeladomodeladomodelado....

BPM – Nomenclatura y Convenciones: Reglas (ej.).

Incorrecto Correcto

Enviar solicitud yvolante

Volante recibidopor oficina

Emitir volante deenvío Volante emitido

Incorrecto Correcto

Firma cliente Contrato firmadopor el cliente

Firma cliente Contrato firmado

Correcto Incorrecto

Analizar Liberar pago enel sistema

Analizar y liberarpago en elsistema

ModeloModeloModeloModeloModeloModeloModeloModelo BBBBBBBBáááááááásicosicosicosicosicosicosicosico: : : : : : : : EjemplosEjemplosEjemplosEjemplosEjemplosEjemplosEjemplosEjemplos de de de de de de de de ObjetosObjetosObjetosObjetosObjetosObjetosObjetosObjetos

NomenclaturaNomenclaturaNomenclaturaNomenclaturaNomenclaturaNomenclaturaNomenclaturaNomenclatura y y y y y y y y ConvencionesConvencionesConvencionesConvencionesConvencionesConvencionesConvencionesConvenciones: : : : : : : : ejemplosejemplosejemplosejemplosejemplosejemplosejemplosejemplos de de de de de de de de reglasreglasreglasreglasreglasreglasreglasreglas

MetodologMetodologMetodologMetodologMetodologMetodologMetodologMetodologííííííííaaaaaaaa paraparaparaparaparaparaparapara ModelarModelarModelarModelarModelarModelarModelarModelar ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos (II)(II)(II)(II)(II)(II)(II)(II)

23

WorkFLowRCM

Módulo ABD

• Módulo de Diseño:Se crean/modifican variantes y funciones asociadasSe asignan propietariosSe definen los riesgosSe documentan los controles y las definiciones de P ruebas

• Proceso de Revisión y Aprobación de Modificaciones

• Módulo de Evaluación:Se generan casos de PruebasSe concluyen controles y riesgosSe generan informes

ProcesoExport/Import

• Sincronización Proceso Batch diario de Export/Import

Módulo ARCM

El control de El control de El control de El control de El control de El control de El control de El control de riesgosriesgosriesgosriesgosriesgosriesgosriesgosriesgos vinculadosvinculadosvinculadosvinculadosvinculadosvinculadosvinculadosvinculados a los a los a los a los a los a los a los a los procesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesos

24

WorkFLowRCM

Módulo ABD • Módulo de Diseño

• Proceso de Revisión y Aprobación de ModificacionesHace falta comprobar/autorizar los modelos de riesg os creados/modificados en ABD antes de pasarlos a ARCM . Esto se hace en el módulo RCM.

• Módulo de Evaluación

ProcesoExport/Import

• Sincronización Proceso Batch diario de Export/ImportAl tener un módulo para documentar los riesgos y ot ro para evaluarlos se requiere un proceso de sincroniz ación entre ellos para asegurarse de que se está efectuand o la evaluación con la información más actualizada.

Módulo ARCM

El control de El control de El control de El control de El control de El control de El control de El control de riesgosriesgosriesgosriesgosriesgosriesgosriesgosriesgos vinculadosvinculadosvinculadosvinculadosvinculadosvinculadosvinculadosvinculados a los a los a los a los a los a los a los a los procesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesos (II)(II)(II)(II)(II)(II)(II)(II)

25

Índice

25

� Introducción

� El BBVA






�


Automatización de Procesos

26

Los Los Los Los sistemassistemassistemassistemas no no no no estestestestáááánnnn orientadosorientadosorientadosorientados a los a los a los a los procesosprocesosprocesosprocesos ((((estestestestáááánnnnconstruidosconstruidosconstruidosconstruidos comocomocomocomo gruposgruposgruposgrupos de de de de transaccionestransaccionestransaccionestransacciones independientesindependientesindependientesindependientes y los y los y los y los usuariosusuariosusuariosusuarios tienentienentienentienen quequequeque conocerconocerconocerconocer la la la la secuenciasecuenciasecuenciasecuencia correctacorrectacorrectacorrecta paraparaparapara invocarlasinvocarlasinvocarlasinvocarlas))))

CuandoCuandoCuandoCuando se se se se identificaidentificaidentificaidentifica un un un un procesoprocesoprocesoproceso en en en en unaunaunauna aplicaciaplicaciaplicaciaplicacióóóónnnn, , , , susususu llllóóóógicagicagicagica ha ha ha ha sidosidosidosido programadaprogramadaprogramadaprogramada con con con con lenguajelenguajelenguajelenguaje ttttéééécnicocnicocnicocnico ((((““““hardhardhardhard----codedcodedcodedcoded””””) lo ) lo ) lo ) lo cualcualcualcual creacreacreacrearigidezrigidezrigidezrigidez y, y, y, y, comocomocomocomo consecuenciaconsecuenciaconsecuenciaconsecuencia, , , , dificultadificultadificultadificulta y y y y relantizarelantizarelantizarelantiza los los los los cambioscambioscambioscambios

No No No No existenexistenexistenexisten mmmméééétricastricastricastricas sobresobresobresobre los los los los procesosprocesosprocesosprocesos

CambiosCambiosCambiosCambios en la en la en la en la llllóóóógicagicagicagica de los de los de los de los procesosprocesosprocesosprocesos o o o o laslaslaslas decisionesdecisionesdecisionesdecisiones quequequeque se se se se tomantomantomantoman sobresobresobresobre susususu funcionamientofuncionamientofuncionamientofuncionamiento se se se se efectuanefectuanefectuanefectuan porporporpor IT y no IT y no IT y no IT y no porporporpor los los los los usuariosusuariosusuariosusuarios lo lo lo lo cualcualcualcual eseseses un un un un procedemientoprocedemientoprocedemientoprocedemiento lentolentolentolento

Se Se Se Se Se Se Se Se puedepuedepuedepuedepuedepuedepuedepuede automatizarautomatizarautomatizarautomatizarautomatizarautomatizarautomatizarautomatizar la la la la la la la la mayormayormayormayormayormayormayormayorííííííííaaaaaaaa de de de de de de de de nuestrosnuestrosnuestrosnuestrosnuestrosnuestrosnuestrosnuestros procesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesos en los en los en los en los en los en los en los en los sistemassistemassistemassistemassistemassistemassistemassistemas de de de de de de de de nuestrasnuestrasnuestrasnuestrasnuestrasnuestrasnuestrasnuestras organizacionesorganizacionesorganizacionesorganizacionesorganizacionesorganizacionesorganizacionesorganizaciones, sin embargo,, sin embargo,, sin embargo,, sin embargo,, sin embargo,, sin embargo,, sin embargo,, sin embargo,……………………

PuntoPuntoPuntoPuntoPuntoPuntoPuntoPunto de de de de de de de de PartidaPartidaPartidaPartidaPartidaPartidaPartidaPartida paraparaparaparaparaparaparapara la la la la la la la la AutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizacióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos

27

Objetivo General de la Automatización de Procesos

Objetivo General: Objetivo General: Objetivo General: Objetivo General: Llevar a cabo un rediseño profundo de los procesos seleccionados, utilizando las herramientas tecnológicas disponibles para su automatización y optimización, y definiendo métricas de comportamiento del proceso (KPIs)

Seleccionar

procesos a

mejorar

Seleccionar

procesos a

mejorar

Modelar

proceso actual

“as is”

Modelar

proceso actual

“as is”

Rediseñar

proceso “to be”

Rediseñar

proceso “to be”

Implantar

proceso

rediseñado y

automatizado

Implantar

proceso

rediseñado y

automatizado

Definir KPIsModelar proceso

optimizado

Identificar herramientas tecnológicas

MonitorizarMonitorizar

Mejora Continua

ObjetivoObjetivoObjetivoObjetivoObjetivoObjetivoObjetivoObjetivo General General General General General General General General paraparaparaparaparaparaparapara la la la la la la la la AutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizacióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos

28Marzo 2010

� Responder en el mismo lugar y momento en el que se produce la interacción con el cliente

(First Contact Resolution).

� Capturar el dato en el origen con validación automática y reconocimiento de caracteres.

� Facilitar y fomentar a la oficina sin papeles eliminando el trasiego de papeles. Posibilitar el

escaneo y tratamiento digital de la documentación junto con su envío (valija electrónica) a

otros centros o usuarios para su tratamiento.

� Aumentar las capacidades de gestión documental evitando la captura duplicada de

información ya disponible en el sistema. Estandarizar y unificar documentos digitalizados.

� Almacenamiento y recuperación sencilla de la información digitalizada.

� Permitir la gestión dinámica de la carga de trabajo interno de los Back-Office, pudiendo

decidir a quien asignar las tareas y soportando las estructuras organizativas de los centros

de Back-Office.

� Dotar de capacidades para el seguimiento del funcionamiento dentro del Back-Office.

Acceso por parte de los usuarios definidos al comportamiento histórico del proceso con

determinadas métricas y con desglose analítico por las dimensiones definidas.

� Mantener al cliente informado sobre la situación de su solicitud/reclamación/petición a

través de sus canales preferidos.

ObjetivosObjetivosObjetivosObjetivosObjetivosObjetivosObjetivosObjetivos EspecEspecEspecEspecEspecEspecEspecEspecííííííííficosficosficosficosficosficosficosficos paraparaparaparaparaparaparapara la la la la la la la la AutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizacióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos

29Marzo 2010

� Describir y visualizar los procesos end-to-end mediante una metodología estandarizada

para su posible reuso.

� Permitir la asignación dinámica de procesos a los diferentes participantes posibilitando

el manejo por parte de usuarios, grupos de usuarios o centros.

� Gestión de las tareas de los diferentes participantes con un incremento de la

productividad y ergonomía, posibilitando búsquedas, ordenaciones, alarmas,

priorizaciones, reasignación de tareas…

� Avanzar en las capacidades del flujo de trabajo automático, dotándolo de capacidades

de multicanalidad, participación de entidades externas (incluido clientes), orquestación

dinámica de procesos, control de autorizaciones…

� Monitorizar en tiempo real el estado de los procesos, de manera que se facilite la toma

de decisiones on-line en la gestión dinámica de procesos con alertas de situaciones no

deseables.

� Permitir que analistas de negocio modifiquen determinadas decisiones complejas de

negocio sin la intervención de técnicos especialistas.

ObjectivosObjectivosObjectivosObjectivosObjectivosObjectivosObjectivosObjectivos EspecEspecEspecEspecEspecEspecEspecEspecííííííííficosficosficosficosficosficosficosficos paraparaparaparaparaparaparapara la la la la la la la la AutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizacióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos (II)(II)(II)(II)(II)(II)(II)(II)

30Marzo 2010

• Se reduce la carga de trabajo: empleados no tienen que adivinar “¿cómo hacer

algo?” o “¿a quien toca ahora?”. El proceso automatizado les informa y les guía.

• Mejora continua de procesos: se reducen “tiempos de espera”, se detectan

cuellos de botella y se reasignan tareas rápidamente.

• Se optimiza el trabajo de los recursos: hay métricas sobre la carga de trabajo. El

“conocimiento de los procesos” reside en el sistema y no con las personas.

• Se puede medir y mejorar los procesos (parciales y “end-to-end”) mediante KPIs.

• Se reduce el número de errores (y el tiempo requerido para corregirlos).

• Se mejora la satisfacción de los clientes (servicio más rápido y mejor calidad).

• Se reduce la burocracia y aumenta tiempo dedicado a los clientes para la venta.

BeneficiosBeneficiosBeneficiosBeneficiosBeneficiosBeneficiosBeneficiosBeneficios de la de la de la de la de la de la de la de la AutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizacióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos

31Marzo 2010

Menos desarrollos (motor de procesos único).

Se desarrollan y se lanzan nuevos productos más rápidamente.

Se facilita la oferta “multicanal” (por ej. un cliente puede comenzar un proceso

por internet y completarlo a través del call centre o su oficina).

Se cambian los procesos más rápidamente mediante la modificacón de

parámetros (en vez de tener que cambiar el código de cada apliacación).

Se consulta la información digitalizada “on-line” en un repositorio documental.

Más reuso de los procesos con herramientas corporativas estandarizadas.

BeneficiosBeneficiosBeneficiosBeneficiosBeneficiosBeneficiosBeneficiosBeneficios de la de la de la de la de la de la de la de la AutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizacióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos (II)(II)(II)(II)(II)(II)(II)(II)

32

12

34

56

1 SQL DB

2 SQL DB

4 SQL DB0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

MSG/SEC

JoystickCesta Tareas

Motor de WFModelador

ReglasMotor Reglas

EstructurasJerárquicas

……………………y y y y y y y y laslaslaslaslaslaslaslas herramientasherramientasherramientasherramientasherramientasherramientasherramientasherramientas del BPMS del BPMS del BPMS del BPMS del BPMS del BPMS del BPMS del BPMS yayayayayayayaya estestestestestestestestáááááááánnnnnnnnintegradasintegradasintegradasintegradasintegradasintegradasintegradasintegradas en el BBVAen el BBVAen el BBVAen el BBVAen el BBVAen el BBVAen el BBVAen el BBVA

El El El El El El El El ééééééééxitoxitoxitoxitoxitoxitoxitoxito de la de la de la de la de la de la de la de la automatizaciautomatizaciautomatizaciautomatizaciautomatizaciautomatizaciautomatizaciautomatizacióóóóóóóónnnnnnnn y y y y y y y y integraciintegraciintegraciintegraciintegraciintegraciintegraciintegracióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de procesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosdependedependedependedependedependedependedependedepende de la de la de la de la de la de la de la de la integraciintegraciintegraciintegraciintegraciintegraciintegraciintegracióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de sussussussussussussussus componentescomponentescomponentescomponentescomponentescomponentescomponentescomponentes……………………

Nacar

El Puzzle BPMSEl Puzzle BPMSEl Puzzle BPMSEl Puzzle BPMSEl Puzzle BPMSEl Puzzle BPMSEl Puzzle BPMSEl Puzzle BPMS

33

Reconocimiento

del conocimiento

Procesos

identificados y

catalogados

Modelado,

Rediseño y

optimización

Publicación de procesos desde repositorio único

Publicación de procesos desde repositorio único

ModeladorModeladorModeladorModeladorModeladorModeladorModeladorModelador y y y y y y y y RepositorioRepositorioRepositorioRepositorioRepositorioRepositorioRepositorioRepositorio de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos: ARIS : ARIS : ARIS : ARIS : ARIS : ARIS : ARIS : ARIS

34

Asignar cada

tarea a su

responsable

Adjuntar

documentación

digitalizada o

con formato

electrónico

Sistema

tecnológico de

ejecución de

procesos de

negocio

Motor de Workflow: Motor de Workflow: Motor de Workflow: Motor de Workflow: Motor de Workflow: Motor de Workflow: Motor de Workflow: Motor de Workflow: WebmethodsWebmethodsWebmethodsWebmethodsWebmethodsWebmethodsWebmethodsWebmethods

35

Para Para Para Para automatizarautomatizarautomatizarautomatizar los los los los procesosprocesosprocesosprocesos tienentienentienentienen quequequeque existirexistirexistirexistir metodologmetodologmetodologmetodologííííasasasas consistentesconsistentesconsistentesconsistentesentre ARIS y entre ARIS y entre ARIS y entre ARIS y WebmethodsWebmethodsWebmethodsWebmethods quequequeque dependendependendependendependen del del del del usuariousuariousuariousuario y y y y sussussussus necesidadesnecesidadesnecesidadesnecesidades. En el . En el . En el . En el BBVA se BBVA se BBVA se BBVA se hanhanhanhan desarrolladodesarrolladodesarrolladodesarrollado: : : :

1.1.1.1. ModeloModeloModeloModelo BBBBáááásicosicosicosico: : : : modeladomodeladomodeladomodelado, , , , rediserediserediserediseññññoooo y y y y publicacipublicacipublicacipublicacióóóónnnn paraparaparapara el el el el usuariousuariousuariousuario de de de de negocionegocionegocionegocio2.2.2.2. ModeloModeloModeloModelo LLLLóóóógicogicogicogico:::: informaciinformaciinformaciinformacióóóónnnn ttttéééécnicacnicacnicacnica de alto de alto de alto de alto nivelnivelnivelnivel, , , , simulacisimulacisimulacisimulacióóóónnnn y y y y monitorizacimonitorizacimonitorizacimonitorizacióóóónnnn de de de de procesosprocesosprocesosprocesos paraparaparapara el el el el analistaanalistaanalistaanalista de de de de negocionegocionegocionegocio3.3.3.3. ModeloModeloModeloModelo EjecutableEjecutableEjecutableEjecutable:::: informaciinformaciinformaciinformacióóóónnnn ttttéééécnicacnicacnicacnica detalladadetalladadetalladadetallada paraparaparapara la la la la automatizaciautomatizaciautomatizaciautomatizacióóóónnnn de de de de procesosprocesosprocesosprocesos porporporpor los los los los especialistasespecialistasespecialistasespecialistas de de de de TyOTyOTyOTyO

• Datos no estructurados• Modelos de procesosincompletos definidos pornegocio

• Técnicamente completo• Representación técnicade la realidad

Modelo Básico Modelo EjecutableModelo Lógico

• Conciso y coherente• Aceptado por el negocio y por TyO

• BPMN 2.0 Analítico• Webmethods

• BPMN 2.0 Descriptivo• ARIS

• Definición propia por BBVA• ARIS

AutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizacióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos a a a a a a a a partirpartirpartirpartirpartirpartirpartirpartir de de de de de de de de susususususususuModeladoModeladoModeladoModeladoModeladoModeladoModeladoModelado

36

Índice

36

� Introducción

� El BBVA






�


Lecciones Aprendidas

37

� La implantaciLa implantaciLa implantaciLa implantacióóóón de BPM es un cambio cultural n de BPM es un cambio cultural n de BPM es un cambio cultural n de BPM es un cambio cultural y, por eso, hay que aplicar las prácticas habituales de la gestigestigestigestióóóón del cambion del cambion del cambion del cambio: informar bien a los empleados; enfatizar los “positivos” pero mencionar también los “negativos”; crear el deseo de cambiar; identificar a los que resisten el cambio además de los “early adopters”; formar a la gente en la nueva manera de trabajar; mantener los esfuerzos; etc.

� Manejar las expectativasManejar las expectativasManejar las expectativasManejar las expectativas: “Roma no fue construido en un día” y se trata de una iniciativa que requiere la inversión de mucho tiempo, esfuerzo y dinero. Hay que fijar objetivos razonablesobjetivos razonablesobjetivos razonablesobjetivos razonables o el proyecto podría perder su credibilidad.

� Demostrar Demostrar Demostrar Demostrar ““““QuickQuickQuickQuick WinsWinsWinsWins””””: Es mejor no empezar con un proceso complicado o la Dirección podría perder el interés. Comenzar con un proceso que añade valor al negocio que se puede rediseñar/ automatizar rápidamente.

� Identificar un Identificar un Identificar un Identificar un spspspspóóóónsornsornsornsor de la Alta Direccide la Alta Direccide la Alta Direccide la Alta Direccióóóónnnn: sin un spónsor senior dentro de la organización, las otras prioridades comenzarán a descarrilar el proyecto o, como mínimo, retrasarlo.

� ““““Comer el elefante de bocado en bocadoComer el elefante de bocado en bocadoComer el elefante de bocado en bocadoComer el elefante de bocado en bocado””””: : : : la iniciativa debería ser proyecto a proyecto y no un “Big Bang”.

� Elegir herramientas corporativasElegir herramientas corporativasElegir herramientas corporativasElegir herramientas corporativas y prohibir la proliferación.

LeccionesLeccionesLeccionesLeccionesLeccionesLeccionesLeccionesLecciones AprendidasAprendidasAprendidasAprendidasAprendidasAprendidasAprendidasAprendidas

38

� Es mejor un enfoque Es mejor un enfoque Es mejor un enfoque Es mejor un enfoque ““““de arriba abajode arriba abajode arriba abajode arriba abajo””””: hay que definir claramente los objetivos de negocio y el rediseño de los procesos se debe hacer siguiendo dichos objetivos

� El Negocio El Negocio El Negocio El Negocio y no ITdebedebedebedebe fijar las prioridades fijar las prioridades fijar las prioridades fijar las prioridades y la velocidad del cambio

� Utilizar ééééstandaresstandaresstandaresstandares y my my my méééétodos relevantestodos relevantestodos relevantestodos relevantes para su organización

� Incorporar personas de diferentes personas de diferentes personas de diferentes personas de diferentes ááááreasreasreasreas en el rediseño del proceso(especialistas de procesos, usuarios de negocio, técnicos de IT, etc.)

� Rediseñar el proceso antes de automatizarproceso antes de automatizarproceso antes de automatizarproceso antes de automatizar

� Quemar las navesQuemar las navesQuemar las navesQuemar las naves: después de implantar las nuevas herramientas y prácticas hay que eliminar las antiguas (las personas son expertas en esconderlas).

� Las mejores personas para modelar y rediseñar el proceso serán empleados de su organización y no externos. ““““Hazlo tu mismoHazlo tu mismoHazlo tu mismoHazlo tu mismo””””.... Sin embargo, los consultores pueden facilitar el proyecto, hacer la formación, asegurar cumplimiento con la metodología, etc.

� Pensar mucho antes de Pensar mucho antes de Pensar mucho antes de Pensar mucho antes de customizarcustomizarcustomizarcustomizar una herramienta comprada en el mercado: el desarrollo, fase de pruebas, implantación y el mantenimiento pueden ser muy complicados.

MMMMMMMMáááááááássssssss LeccionesLeccionesLeccionesLeccionesLeccionesLeccionesLeccionesLecciones AprendidasAprendidasAprendidasAprendidasAprendidasAprendidasAprendidasAprendidas

Steven Brown, BBVA

El modelado, control y

automatización de procesosMadrid, 25 Mayo 2011

El modelado y control en los procesos

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