EL USO Y EFECTOS DE HERRAMIENTAS GROUPWARE EN

EL USO Y EFECTOS DE HERRAMIENTAS GROUPWARE ENEMPRESAS MEXICANAS

TESIS

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DETECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOSSUPERIORES DE MONTERREY

PORJORGE DÍAZ PADILLA BOYER

Agosto de 2000

El uso y efectos de herramientas groupware en empresas mexicanas

POR

Jorge Díaz Padilla Boyer

TESIS

Presentada a la División de Computación, Información y Comunicaciones.Este trabajo es requisito parcial para obtener el título de

Maestro en Administración de Tecnologías de Información.

Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey

Agosto de 2000

DEDICATORIA

A mis padres, por su interminable cariño y apoyo.

A mis hermanos, aunque se encuentran viviendo lejos, por su gran ayuda ysoporte.

A Paulina, por todo su amor y paciencia brindada, especialmente durante larealización de este trabajo.

IV

AGRADECIMIENTOS

El autor desea expresar sus más sinceras formas de gratitud:

• Al Dr. Macedonio Alanís González, asesor de esta tesis, por sus valiososcomentarios, ideas y recomendaciones recibidas para el desarrollo delpresente trabajo y mi vida futura.

• Al Dr. Armando Maldonado Talamantes y al Ing. Miguel Ángel Pérez,sinodales, por sus interesantes opiniones y por la ayuda brindada paracompletar satisfactoriamente la maestría.

• A todos aquellos amigos y personas que me brindaron su apoyo duranteesta etapa.

• Y a todas las empresas y personas que colaboraron durante la realizaciónde la investigación.

J. Díaz Padilla

Agosto, 2000

RESUMEN

El mundo empresarial está pasando por una época donde el trabajo se estátransformando de ser individual y competitivo a colaborativo, con personasrealizando sus tareas en conjunto, cooperando entre ellas, juntándose en equipos,no importando a que departamento pertenezcan o en que lugar del mundo seencuentren. Las organizaciones han reconocido que ésta manera de operar haprovocado mejores resultados, logrando incluso cambios positivos en la forma deactuar de los empleados. En México poco a poco se va cambiando la maneratradicional de trabajar influenciada por los beneficios de la sinergia laboral.

Un tipo de herramienta diseñado específicamente para trabajar en conjuntoson las aplicaciones y los sistemas groupware que incluyen a un amplio conjuntode instrumentos que soportan la colaboración, la coordinación, la comunicación ycualquier aspecto relacionado con la realización del trabajo en equipo. Suevolución inició hace mucho tiempo, pero es hasta ahora que con tecnologíasbasadas en Internet se le ha dado un impulso, uso y una distribución mucho másextensa.

La presente tesis se concentra en analizar el comportamiento de lasaplicaciones colaborativas y los efectos producidos en las empresas grandes deMéxico. Se identificaron además varios aspectos entre los que se encuentran lasherramientas más utilizadas dentro de nuestro país, problemas que surgierondurante su implementación, la importancia que los altos directivos les otorgan a suuso y los beneficios esperados antes de su instalación.

Al haber realizado la investigación de campo y analizado estadísticamentelos datos, los resultados mostraron que existe una tendencia generalizada positivaen efectos secundarios como productividad, colaboración, comunicación,satisfacción de los usuarios, entre otros, que producen las herramientasgroupware. Inclusive las salidas no muestran ningún efecto que haya generadoalgún cambio adverso dentro de las organizaciones.

Las tecnologías de groupware son básicas en cualquier corporación mexicanapara poder administrar eficientemente sus recursos, especialmente si cuentan oplanean tener una expansión que involucre personal en distintos lugares. No todaslas empresas podrán gozar con los mismos resultados o serán influenciadas de lamisma manera. Es necesario realizar una planeación previa así como monitorearel proceso de implementación. Pero, conociendo realmente las necesidadesempresariales e identificando las metas que se desean lograr con groupware, esmucho más factible lograr una buena instalación y obtener efectos favorables.

VI

TABLA DE CONTENIDO

Pág.Lista de figuras ixLista de tablas x

CAPÍTULOS1. DEFINICIÓN DE LA TESIS

1.1 Introducción 11.2 Objetivo de la tesis 21.3 Alcance y limitaciones 31.4 Organización del documento 3

2. SISTEMAS GROUPWARE2.1 Introducción 42.2 Definición y orígenes de los sistemas groupware 4

2.2.1 Definición de groupware 42.2.2 Funciones de groupware 72.2.3 Futuro y tendencias 8

2.3 Efectos de colaboración 92.3.1 Efectos de la colaboración organizacional o trabajo en equipo 92.3.2 El uso de tecnología para facilitar la colaboración 11

2.4 Efectos en las empresas 122.4.1 Efectos y causas de groupware en las empresas 122.4.2 ¿Cómo se pueden medir estos efectos? 142.4.3 ¿Se han beneficiado las organizaciones con groupware? 162.4.4 Problemas y causas de implementaciones fracasadas 17

2.5 ¿Porqué México? 192.5.1 Uso de la tecnología en las empresas mexicanas 192.5.2 La cultura de colaboración 202.5.3 Diferencias culturales entre las empresas mexicanas y las americanas . 202.5.4 ¿Los estudios americanos se pueden aplicar a México? 21

2.6 Conclusiones 21

3. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN3.1 Introducción 233.2 Metodología y métodos 233.3 Características de la muestra 243.4 Resultados acerca de la muestra 253.5 Tamaño de la muestra 283.6 Variables de interés 283.7 Métodos estadísticos utilizados 31

vii

Pág.4. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

4.1 Introducción 324.2 Resultados acerca de las herramientas 324.3 Resultados acerca de la implementación 344.4 Resultados acerca de la importancia de groupware 364.5 Resultados acerca de los beneficios 414.6 Resultados acerca de los efectos 42

5. PRODUCTO FINAL5.1 Introducción 515.2 Herramientas groupware 515.3 Implementación de groupware 525.4 Importancia de las herramientas 535.5 Beneficios esperados y obtenidos 545.6 Efectos de groupware 55

5.6.1 Productividad 565.6.2 Colaboración 565.6.3 Relaciones laborales 575.6.4 Comunicación 575.6.5 Satisfacción 585.6.6 Juntas de trabajo 585.6.7 Tiempo de acceso 595.6.8 Tiempo de respuesta externa 595.6.9 Eficiencia del trabajo 605.6.10 Cantidad de nuevas ideas 605.6.11 Nuevas ventajas competitivas 615.6.12 Memoria corporativa 61

5.7 Conclusiones 62

6. CONCLUSIONES Y TRABAJOS FUTUROS6.1 Conclusiones generales 636.2 Trabajos futuros 65

Anexo .67Referencias Bibliográficas .75Vita .80

VIII

LISTA DE FIGURAS

pág.FIGURA

2.1 Clasificación de groupware según el tiempo y el espacio 62.2 Sistema conceptual para estudiar el impacto de la tecnología en los grupos. . 163.1 Empresas que respondieron clasificadas por sector 253.2 Tamaño en empleados de las empresas que respondieron 263.3 Tamaño de la empresa en ventas 273.4 Tamaño de la empresa caracterizado por el número de PCs 273.5 Modelo de relación entre las variables a medir 294.1 Herramientas groupware utilizadas ordenadas por uso 324.2 Herramientas groupware según su uso y entrenamiento 334.3 Porcentaje de uso según el total del personal 344.4 Porcentaje de uso según el nivel organizacional 354.5 Localización física de los usuarios de groupware 354.6 Presupuesto destinado al área de sistemas del total 364.7 Presupuesto destinado al groupware del área de sistemas 374.8 Importancia de groupware en las estrategias del negocio 384.9 Soporte de los altos directivos en los sistemas groupware 394.10 Expectativa de éxito antes de la implantación 394.11 Obstáculos presentados en la implementación 404.12 Efectos de groupware en la productividad empresarial 424.13 Efectos de groupware en la colaboración entre el personal 434.14 Efectos de groupware en las relaciones laborales 434.15 Efectos de groupware en la comunicación ascendente y descendente 444.16 Efectos de groupware en la satisfacción de los empleados 454.17 Efectos de groupware en la cantidad de juntas de trabajo 454.18 Efectos de groupware en el tiempo de acceso a la información 464.19 Efectos de groupware en el tiempo de respuesta externa 464.20 Efectos de groupware en la eficiencia del trabajo 474.21 Efectos de groupware en la generación de ideas nuevas 484.22 Efectos de groupware en la creación de nuevas ventajas competitivas 484.23 Efectos de groupware en la memoria corporativa 49

IX

LISTA DE TABLAS

pág.TABLA

2.1 Funciones de groupware 82.2 Beneficios de los sistemas de soporte del trabajo cooperativo 143.1 Empresas AAA del área metropolitana de Monterrey agrupadas por sector. . . 243.2 Variables Independientes evaluadas dentro de la investigación de campo. . . . 293.3 Variables Dependientes evaluadas dentro de la investigación de campo 304.1 Beneficios esperados contra realizados 41

Capítulo 1. Definición de la tesis

CAPITULO 1. Definición de la Tesis.

1.1 Introducción

La organización post-industrial ha evolucionado a una entidad trasnacionalbasada en información que requiere interacción entre los equipos de proyectosque se encuentran distribuidos en tiempo y espacio. La rápida madurez y ladisminución de los costos de la tecnología ha, por mucho, soportado éstaevolución creando ligas computacionales y de comunicaciones como solucionesaccesibles para el trabajo colaborativo. En el mercado global, groupware estásurgiendo como una ventaja competitiva para aprovechar las economías de escalay estar en contacto con los clientes alrededor del mundo (Sharma, Palvia, Tung,Gohy Foo; 1996).

El concepto de groupware ha existido desde hace mucho tiempo, pero eshasta ahora que junto con tecnologías como Internet, redes digitales, velocidadesmuy altas en la transmisión de datos, videoconferencias, comunicación satelital,comercio electrónico, etc., han tenido una mayor aceptación a nivel mundial(Simón y Marión; 1996).

Vandenbosch y Ginzberg (1996/1997) mencionan que el trabajo en lasorganizaciones cada vez se centra más en trabajo colaborativo basado en grupos.Los sistemas computacionales tradicionales ofrecen poco para crear un ambienteque soporta colaboración. Groupware provee niveles más altos de cooperación ycoordinación, necesarios para soportar a individuos trabajando juntos en lasorganizaciones.

Groupware es un concepto que permite a varias personas, en lugares ytiempos distintos, trabajar en un mismo documento, comunicarse vía correoelectrónico, voz o videoconferencias, aprender uno de los otros compartiendo susconocimientos y coordinarse mientras se modifica la forma de trabajar de laorganización (Ellis, Clarence y Gibbs; 1991). Está compuesto por una serie decomponentes que van desde los más simples (newsgroups y correo electrónico),pasando por un rango intermedio (ruteamiento de formas, adminsitración dedocumentos, etc.), hasta llegar a los más sofisticados, donde se encuentran lossistemas interactivos que ligan a los empleados con ellos mismos y con losclientes (Aannestead y Hooper; 1997).

King (1996) dice que aunque groupware es todo desde un reductor decomplejidad hasta un facilitador de la organización aprendiente, no todas lasorganizaciones que han utilizado groupware han disfrutado éstos resultados.Aunque puede incrementar la efectividad de la organización, su implementacióndebe ser apropiada en alcance y considerar la cultura de la empresa. El autor


menciona que los directores de los sistemas de información deberán tomar encuenta varios puntos, desde qué software usar y cómo implementarlo según elcosto y esfuerzo involucrado para hacerlo.

En esta tesis se pretende analizar cuáles son las herramientas para trabajoen equipo que actualmente se están utilizando en México, midiendo un posiblecambio en la productividad, satisfacción, comunicación u otros efectos en lasempresas desde su incorporación y definiendo los criterios de selección de dichaaplicación dentro del modo de trabajo del negocio.

Existe un problema porque no existen estudios específicos de los usos delas herramientas groupware en México. Algunas empresas de nuestro paísexitosamente han implantado éste tipo de tecnologías dentro de sus operacionesdiarias, pero no existe una documentación de los beneficios que pueden brindarlas herramientas dentro de las organizaciones. En parte el origen del problema esporque en México la cultura de colaboración no se encuentra muy desarrollada(Morales; 1997) gracias a las estructuras tradicionales de fragmentación y rivalidadcon las que están organizadas las empresas. Se necesita dar un cambio hacia eltrabajo en equipo que incluya más comunicación y colaboración.

Múltiples investigaciones sobre groupware se han realizado en paísesdesarrollados como el estadounidense y el canadiense, pero los resultados nopueden ser aplicados directamente a México por las diferencias en las culturas,siendo los ciudadanos de éste pais, por ejemplo, mas colectivistas que losindividualistas norteamericanos (Morales, Moreira y Vogel; 1995). El análisis deéstos autores reveló que los mexicanos realmente se pueden beneficiar y sentirsecómodos con las herramientas groupware, pudiéndose implementar másflexiblemente que en los otros grupos de los Estados Unidos y Canadá.

1.2 Objetivo de la tesis

El objetivo de la tesis es efectuar un estudio de las herramientascooperativas de flujo de trabajo o flujo de datos más utilizadas en las empresasmexicanas, analizando cuáles son los efectos principales logrados en ellas desdeque han sido implantadas.


1.3 Alcance y limitaciones

• La muestra de empresas requerida para la investigación será tomadaen Monterrey, Nuevo León y su área metropolitana.

• Se utilizarán principalmente empresas grandes (más de 500empleados y ventas anuales superiores a los cien millones de pesos).

• Las personas a ser contactadas serán los directores o gerentes de losdepartamentos de sistemas.

• La disponibilidad de las empresas para brindar cierta información.

Durante la investigación no se pretendió analizar la utilización yfuncionalidad de un fabricante en particular. La cantidad y la calidad de lainformación que se obtuvo de cada caso dependieron en gran medida de laapertura de la empresa.

1.4 Organización del documento

En el capítulo 2 se describen qué son las herramientas groupware, susorígenes y la tendencia que llevan hacia el futuro. También se mencionan losbeneficios encontrados en las empresas y la manera como se pueden medir éstosprovechos. Finalmente se describen las investigaciones que se han realizado enlos países norteamericanos, resaltando las diferencias entre sus culturas.

En el capítulo 3 se señala principalmente la metodología de investigaciónutilizada en este trabajo de tesis. Se describen las principales variables de estudio,los instrumentos de medición, el tamaño y las características de la muestra.

El capítulo 4 muestra los resultados de la investigación de camporealizando una descripción exhaustiva del producto final de la tesis.

El producto final y su análisis es descrito en el capítulo 5.

Finalmente, el capítulo 6 presenta las conclusiones y trabajos futurosrelacionados con el presente trabajo de tesis.

Capítulo 2. Sistemas groupware

CAPITULO 2. Sistemas Groupware.

2.1 Introducción

El trabajo en las empresas se orienta cada vez más a tareas organizadas opor equipos (Ancona y Nadler; 1989) ya que ésta manera de laborar aumenta laproductividad y produce muy buenos resultados (Marshal; 1995). Los avancestecnológicos en computación y en comunicaciones están cambiando la maneracomo la gente se reúne y crea decisiones grupales (Ramarapu, Simkin yRaisinghani; 1999). Estas tecnologías ayudan a que las personas crucen fronterasgeográficas, sociales y psicológicas, provocando efectos secundarios e indirectoscomo expandir el número de participantes en las decisiones de colaboración.

Groupware es un tipo de tecnología que engloba a una serie deherramientas o instrumentos para que un grupo de personas pueda comunicarse,coordinarse y cooperar para realizar trabajo simultáneo (Kline y Gardiner; 1997) noimportando si los participantes se encuentran en lugares o tiempos distintos. Elconcepto ha existido desde hace mucho tiempo, pero es hasta ahora que contecnologías como Internet, está teniendo mucho éxito en el mundo (Vandenboschy Ginzberg; 1996/1997; Dennis, Pootheri y Natarajan; 1998).

En este capítulo se explicará el surgimiento y los usos que tienen lasherramientas groupware, las implicaciones que han tenido dentro de las empresasy las posibles causas por las cuales algunas veces han fracasado, enfocándoseprincipalmente a México.

2.2. Definición y orígenes de los sistemas groupware

2.2.1 Definición de groupware

Groupware (también conocido como computación colaborativa, CSCW,aplicaciones multiusuario o GSS (Grudin; 1994)) es una herramientacomputacional especializada diseñada para usarse por grupos de trabajocolaborativos, típicamente pequeños, orientados a proyectos con metasimportantes y con fechas de entrega ajustadas (Johansen; 1988).

Groupware tiene sus orígenes en los 60's y principios de los 70's, cuandoDouglas C. Engelbart creó un laboratorio en el Instituto de Investigaciones deStanford (ahora SRI International) para explorar el uso de las computadoras paraaumentar el intelecto humano. A finales de los 60's, la oficina de preparación paraemergencias experimentó con un sistema computacional grupal para responder a


crisis nacionales. Rand Corporation exploró la técnica para permitir a un conjuntode expertos colaborar a través de una red en línea. Finalmente, a principios de los70's, el Instituto del Futuro (IFTF) condujo pruebas de campo en conferenciasbasadas en computadoras entre investigadores de energía, geólogos y equipos dela NASA (Johansen; 1988).

Según Simón y Marión (1996), groupware es una categoría especial desoftware (y cada vez más, de hardware) que permite esfuerzos colaborativoscomo:

• Dos o más personas trabajando juntas, simultáneamente, en un mismodocumento, aunque se encuentren localizadas en ciudades distintas.

• Video-conferencias en tiempo real con intercambio de datos simultáneopor medio de transferencia de archivos, faxes y otros medios.

• Sistemas de "lluvia de ideas electrónicas" con discusiones yconferencias anónimas.

Sobre sus funciones, las aplicaciones de groupware ayudan a coordinar eltrabajo de tres maneras (Upton, McAfee; 1996): primero, vuelven disponible uncuerpo común de información para que, por ejemplo, un vendedor fuera de laoficina pueda revisar el inventario de un artículo para un cliente. Segundo, puedenrastrear los flujos de datos para que los miembros del grupo puedan, desde unlugar remoto, colaborar en documentos y proyectos. Y tercero, el software proveeuna plataforma para comunicación y discusiones interactivas, desde e-mail y BBSa video.

Las herramientas de groupware se dividen en varias categorías. Según sucomplejidad, de un lado del espectro se encuentran sistemas simples como elcorreo electrónico y los foros de discusión. Del lado posterior existen herramientasmás sofisticadas que proveen, además de las ya citadas, funcionalidad avanzadade bases de datos, generación de formas, Tuteamiento de documentos,administración de juntas y teleconferencias. En el extremo más alto lasherramientas se dividen en dos categorías: de distinto-tiempo/distinto-espacio y demismo-tiempo/mismo-espacio (Leventhal; 1995).

Y según su funcionalidad, Simón y Marión (1995) clasifican los productosde groupware en:

• Correo electrónico y calendarización• Ruteamiento de formas electrónicas• Procesamiento de imágenes• Administración de documentos• Automatización de procesos de negocios• Análisis de procesos de negocios


Existen dos dimensiones fundamentales que estructuran a las herramientasgroupware. Primero, la naturaleza de interacción puede ser tanto síncrona comoasincrona (el trabajo grupal se realiza tanto en tiempo real o en destiempo).Segundo, el grupo puede estar físicamente en un lugar o distribuido entre variosespacios físicos. Sharma, Palvia, Tung, Goh y Foo (1996) dicen que la aplicacióndebe estar diseñada para proveer soporte para una de las cuatro posiblescombinaciones mostradas en la figura 2.1.

Mismo Espacio

Distintos Lugares

Mismo Tiempo

Interacción cara-a-cara(p.e. pizarroneselectrónicos)

Interacción síncronadistribuida (p.e. llamadasen conferencia,videoconferencias, etc.)

Distinto Tiempo

Interacción asincrona(p.e. kioskos deinformación, directoriosde oficina)

Interacción distribuidaasincrona (p.e. correoelectrónico, correo devoz)

Figura 2.1 Clasificación de groupware según el tiempo y el espacio (Sharma et. al; 1996)

De todo lo anterior se llega a la definición que coinciden tanto Ellis, Gibbs yRein (1991) como Vandenbosch y Ginzberg (1996/1997) de que las tecnologías degroupware utilizan colecciones de redes que permiten a las organizaciones acomunicarse, colaborar y coordinar procesos del negocio, no importando si losusuarios se encuentran en el mismo cuarto al mismo tiempo o en diferenteslugares en épocas distintas (Dennis, Pootheri y Natarajan; 1998). Pendergast yHayne (1999) agregan un cuarto elemento: el control (administración deconflictos).

Ellis, et al. (1991) definen específicamente al groupware como un sistemabasado en computadoras que soporta grupos de personas comprometidas en unatarea (o meta) común, que provee una ¡nterfaz para un ambiente compartido.Vandenbosch y Ginzberg (1996/1997) mencionan que permite a los negocioscrear ínter- e intramemoria organizacional, compartiendo el conocimiento y"expertise" a través del tiempo y del espacio.


Como ejemplos clave de groupware se tienen los que Grudin (1994)menciona: videoconferencias, aplicaciones y documentos multi-autores, correoelectrónico y BBS, aplicaciones de voz, sistemas de soporte de juntas,conferencias por medio de PCs, sistemas workflow y calendarios grupales.

2.2.2 Funciones de groupware

Las funciones de groupware se pueden concentrar en varias disciplinas operspectivas: (Ellis, et al.; 1991)

• Sistemas distribuidos (descentralización de datos y de control)• Comunicaciones (intercambio de información entre agentes remotos)• Interacción humano-computadoras• Inteligencia artificial (desarrollar técnicas y tecnologías para crear

máquinas con atributos humanos)• Teoría social (enfatiza la teoría social o sociología en el diseño de

sistemas de groupware)

En la tabla 2.1 se enlistan las funciones principales que tienen lasherramientas groupware en las empresas.

Funciones de Groupware1. Concentrar el potencial de las redes organizacionales y del personal.2. Colaboración más rápida, más productiva y con menos recursos entre los grupos de

trabajo.3. Administrar la rica variedad de información basada en documentos.4. Crea un acervo de conocimiento experto y mantiene una memoria organizacional.5. Tareas grupales como la comunicación, planeación, solución de problemas, discusiones,

negociaciones, diseño y análisis de sistemas y el intercambio y preparación dedocumentos serán facilitados por medio de groupware.

6. Proveer una infraestructura básica que puede soportar el trabajo grupal volviéndolo muchomás eficiente y efectivo.

7. Mejorar la coordinación, colaboración y comunicación a través de facilidades como elintercambio de información, almacenaje compartido de información, foros de discusión ymensajes.

8. Automatización de inventarios y mejoras en la calidad del servicio, tanto internos comoexternos.

9. Groupware es la herramienta principal para transformar instituciones como ArthurAndersen, Xerox y Shell Oil a instituciones aprendientes, ya que es una estrategia centralpara mantener la excelencia.

10. Desarrollar y compartir el conocimiento sin barreras de lenguaje, espacio y tiempo.11. Auxiliar en el desarrollo de proyectos complejos de software (administración de códigos,

control de versiones, parcheo, integración de sistemas complejos).12. Conectitud entre sucursales (ej. Starbucks).


13. Desarrollo de herramientas para la toma estratégica de decisiones.14. Aumento de importancia de los consensos grupales.15. Participación más equitativa de los miembros del grupo.16. Conversaciones múltiples.17. Compartir información con clientes, proveedores u otras organizaciones.18. Mayor generación de ideas (en cantidad y calidad).19. Se puede aplicar en sistemas estratégicos (coordinar las actividades de una organización

para lograr sus metas de negocio; permite compartir el conocimiento, ayuda en la tomade decisiones y cumplir las metas organizacionales), rediseño de procesos de negocios ycon imágenes digitalizadas (un sistema de manejo de imágenes de documentos permitealmacenar, distribuir y consultar documentos a través de la red)

20. Automatizar tareas rutinarias que son práctica recurrente en todas las organizaciones.

Tabla 2.1 Funciones de groupware (Tinoco-Ariza (1997); Kline y Gardiner (1997); King (1996),Orlikowski y Hofman (1997); Darr (1997); Watson, Hua Ho y Raman (1994) y Upton y McAfee

(jul/ago1996))

2.2.3 Futuro y tendencias

Los negocios van a modificarse más en los siguientes diez años que lo quehan cambiado en los últimos cincuenta. Si los 1980's fueron de calidad y los1990's de reingeniería, los 2000's serán de velocidad. En el futuro, todas lasorganizaciones dependerán de la tecnología digital para realizar sus operacionesdiarias, cambiando la manera como se realiza el comercio, la administración delconocimiento y las operaciones del negocio. Las empresas exitosas de lasiguiente década serán las que utilicen las herramientas digitales para reinventarla manera como trabajan (Gates; 1999).

Como todas las áreas de tecnología, es difícil estar al ritmo con los nuevosdesarrollos e inventos. Comparado con otros tipos de productos, groupware es unfenómeno relativamente nuevo en la industria del cómputo y con un mercadoextremadamente fluido. Además de Lotus Notes, no hay líderes claros delmercado, aunque nuevos productos están siendo introducidos a un rápido ritmogracias a promesas de operaciones de negocios más eficientes, menos costosas yde mayor calidad (Simón y Marión; 1995). Los autores también mencionan que elInternet, en su esencia, se puede considerar como el primer producto degroupware. La mayoría de los productos existentes de soporte grupal han sidodesarrollados por universidades e instituciones de investigación, pero el mercadocomercial está rápidamente desarrollando productos para usarse en Internet.

El Internet facilita nuevas aplicaciones de groupware, permitiendo quecomunidades virtuales de personas con intereses o metas comunes intercambiene-mails, participen en discusiones en foros o listas, publiquen información demanera electrónica, etc. Tradicionalmente groupware se ha enfocado dentro de


redes privadas, generalmente LANs, internas y corporativas. El web estácambiando esto: docenas de sistemas basados en Internet llevan ahora el poderdel groupware a cualquier computadora equipada con un navegador (Dennis,Pootheri y Natarajan; 1998). Es importante que las organizaciones deben estarconscientes de que la tecnología sola no puede crear éstas comunidades. Web-groupware es una tecnología "pulí" que requiere que los usuarios deliberadamenteaccesen al sistema. En los casos donde los usuarios no encontraron unanecesidad o deseo de interactuar, el sistema no ayudó en construir la comunidadvirtual.

Aannestead y Hooper (1997) mencionan que el siguiente milestone en elmercado de groupware será construir sistemas que promuevan "organizacionesinteractivas" en donde procesos de negocios sean maleables y puedan serredefinidos y ajustados por los empleados mientras se necesiten. Un sistemainteractivo ayuda a que los trabajadores sean mas eficientes; no requiere que elpersonal gaste tiempo mientras busca maneras para laborar alrededor de unsistema que no permite excepciones.

La Inteligencia Artificial va a ser el aspecto técnico que más va a contribuiral crecimiento del groupware en el futuro (Johansen 1988) logrando que lasmáquinas puedan transformarse de agentes pasivos, procesando información, aagentes activos, aumentando y facilitando la interacción humana (Ellis, et al.;1991) y Cairo (1995).

2.3 Efectos de colaboración

2.3.1 Efectos de la colaboración organizacional o trabajo en equipo

En las organizaciones de hoy, los equipos son esencialmente herramientasde administración (Gersick; 1988). Las empresas están formadas por unacombinación tanto de grupos permanentes como temporales. Existe un consensogeneralizado de que en los siguientes años el trabajo será, en general, realizadopor personas unidas orientados a tareas y no por departamentos o por individuosaislados dentro de las organizaciones. Mientras que los equipos tradicionalmentehan sido utilizados en los escalones bajos de las empresas, sólo recientemente eltrabajo grupal ha permeado en las capas superiores. Incluso en muchos negocios,los diseños de organizaciones basadas en cooperación han reemplazado lasestructuras tradicionales (Ancona y Nadler; 1989).


El diccionario Webster define un equipo como una colección de personaslaborando juntas con un propósito específico. La Teoría de Equipos es un modelocausal de la productividad de un grupo de trabajo. Asegura que los miembrosdividen sus recursos de atención entre tres procesos cognoscitivos: comunicación(palabras, comportamientos, imágenes y artefactos que se presentan a través deun medio a otros miembros), deliberación (esfuerzo mental con intenciones paracompletar una meta) y acceso a información (búsqueda, almacenaje,procesamiento y recuperación de información), permaneciendo motivados cuandosus intereses individuales son compatibles con los del grupo. Los equipos sepueden volver menos productivos si la atención demandada para la comunicación,deliberación o acceso a la información se vuelve muy alta. Groupware puedemejorar la productividad al grado que reduce los costos de atención de estos tresprocesos (Nunamaker Jr., Briggs, Mittleman, Vogel y Balthazard; 1996/1997).

Poco a poco el trabajo en las organizaciones se ha ido moviendo a unacolaboración centrada en agrupaciones, (Vandenbosch y Ginzberg; 1996/1997) yaque como Johansen (1988) menciona, la mayoría del trabajo de la oficina sedesarrolla en grupos: equipos, proyectos, juntas, comités, etc., que es una formanatural de hacer negocios. Marshal (1995) sugiere que la colaboración es unproceso basado en principios que produce confianza, integridad y buenosresultados. Ésta va a requerir cultura, liderazgo, visión, procesos de equipo ysistemas de soporte de información.

Stoner, citado en D'Hauwers, et al. (1991) menciona que cuando laspersonas participan en un grupo, a veces se orientan hacia la perspectiva delgrupo, que puede diferenciarse de sus propios puntos de vista. Estudios hancomprobado que las decisiones realizadas por equipos son más extremas yriesgosas que las hechas por individuos. Pero Feldman, también citado enD'Hauwers et al. (1991), dice que cuando la gente se reúne en un grupo, poco apoco empiezan a acumular una cultura característica, incluyendo las normas decomportamiento que son establecidas por precedentes y por eventos críticos oimportadas por miembros en otros contextos.

D'Hauwers, Hyfte, Vandamme, y Power (1991) dicen que para crear unefectivo trabajo colaborativo debemos entender primero cómo las personastrabajan en las organizaciones, desde el nivel general hasta el específico. Elestudio del trabajo cooperativo y de las organizaciones tiene una larga historia concontribuciones de varias disciplinas, especialmente psicología, sociología,administración, lingüística e inteligencia artificial. El comportamientoorganizacional es una rama de la psicología social que estudia preguntas comomotivación personal, satisfacción de trabajo, estrés, dinámica de grupos,conflictos, liderazgo, comunicación y resolución de decisiones.

10


2.3.2 El uso de tecnología para facilitar la colaboración

Los sistemas tradicionales ofrecen muy poco para crear el ambientenecesario para soportar la colaboración. Pero, desarrollos de software comogroupware van a proveer niveles más altos de coordinación y cooperaciónsuficientes para soportar a individuos trabajando juntos en las organizaciones(Vandenbosch y Ginzberg; 1996/1997; Simón y Marión; 1996) en equipos quepueden ser cross-organizational, cross-divisional y también cross-company y detodos los tamaños (Johansen; 1988).

Vandenbosch y Ginzberg (1996/1997) también mencionan que mientrasalgunos estudios muestran un impacto aparente de las tecnologías en lacolaboración, los resultados no indican que se han encontrado efectos sustantivos.La cooperación en las empresas aumenta cuando:

• los miembros tienen una necesidad de colaborar• los usuarios entienden la tecnología y cómo apoyará a la cooperación• si la empresa provee un soporte apropiado para la adopción,

implementación y uso continuo de la tecnología• si la cultura organizacional soporta la colaboración.

Groupware es una cultura mediada por computadoras que facilita lacolaboración. Como toda cultura, groupware es un sistema que integraherramientas y a humanos co-evolucionando. Tiene componentes tantocomputacionales como personales, así como factores culturales incluyendo mitos,valores, procesos, propósitos y cultura (Johnson-Lenz y Johnson-Lenz; 1991):

• Groupware, como mecanismo, está basado en una teoría social de que lainteracción humana puede ser modelada como una máquina conrelaciones determinísticas entre partes separadas como cadenasjerárquicas de mando y burocracias.

• Groupware, como contexto, está basado en una teoría social que lossistemas humanos se auto-organizan y surgen de una interacción norestrictiva de individuos autónomos.

Mintzberg, citado en Mejias, Lazeneo, Rico, Torres, Vogel y Shepherd(1996) dice que los administradores y los empleados dedican una gran parte de sudía (30%-80%) atendiendo a una gran cantidad de juntas y trabajando con gruposde distintos departamentos, naciones y culturas. Se ha vuelto una prioridad altapara los ejecutivos el hacer un eficiente y efectivo uso de estas reuniones. Lasorganizaciones cada vez se vuelven más hacia las tecnologías de información (TI),particularmente a herramientas groupware para maximizar la efectividad y calidadde las juntas grupales (Mejias, et al.; 1996).

11


Una herramienta de groupware que facilita la colaboración de los equiposde trabajo es la descrita por Briggs, Nunamaker y Sprague (1997/1998),reconocida como GSS (group support systems). Esta aplicación disminuye lacarga cognoscitiva de los equipos que trabajan hacia una meta común. Algunasveces los miembros "hablan al mismo tiempo" escribiendo sus ideassimultáneamente dentro de la red, mientras el sistema permite que todas estascontribuciones estén disponibles para que otros miembros del equipo las puedanaccesar en sus pantallas. Esto permite al equipo entero escuchar a las otraspersonas mientras colaboran en una lluvia de ideas, escritura grupal, evaluaciónde alternativas, etc.

Finalmente, estudios de comportamiento (Power y Carminati; 1991) haninvestigado cómo las personas utilizan el groupware existente. La mayoría deestos estudios se basan en el correo electrónico: los mensajes enviados por e-mailno reflejan características del contexto social como las diferencias de status entreautor y receptor. Comparado con una conversación normal, el comportamiento dee-mail es absorbido, no inhibido y no conformista. A muchos usuarios les gusta lafacilidad y rapidez de poder enviar mensajes a grupos de personas.

2.4 Efectos en las empresas

Investigadores han postulado que el uso de la tecnología puede tenerefectos en muchas dimensiones de una organización: tamaño, estructura y redessociales (Pendergast y Hayne; 1999).

2.4.1 Efectos y causas de groupware en las empresas

Downing y Clark (1999) realizaron un estudio para determinar el efecto quelos productos de groupware han tenido en las empresas de consultoría. Losresultados obtenidos concluyen que la mayoría de los encuestados utilizabangroupware para realizar su trabajo, aunque sólo el 13% estaba extremadamentesatisfecho. Su análisis muestra que éste bajo porcentaje se debe en parte a ladiferencia entre resultados esperados y realizados. Los puntos de medición fueronel incremento del servicio con el cliente, aumento de la comunicación, ventajascompetitivas, reducción de costos, aumento en la productividad y mayor pericia deconsultoría.

Briggs, et al. (1997/1998) mencionan que los equipos de trabajo que utilicensistemas de soporte grupales pueden volverse muy productivos. Casos de estudioindependientes a través de varias organizaciones al rededor del mundo handemostrado que equipos utilizando GSS han reducido sus costos de operación

12


hasta un 50% y han bajado el número de días calendario en sus proyectos hastaun 90%, aunque Strassman, citado en Newing (1997) aclara que la mayoría de losbeneficios derivados de las tecnologías de información son consecuencia de lacomunicación intergrupal en lugar de una aceleración del trabajo individual de laspersonas.

Barent, Kremar, Lewe y Schwabe (1995) realizaron una investigación queduró dos años. Ellos concluyen que aunque se han efectuado varios estudios paraconocer los efectos del soporte de computadoras para el proceso de juntas, losresultados son cuestionables porque no capturaron la esencia de los gruposorganizativos naturales ya que las pruebas se ejecutaron con estudiantes enambientes controlados.

DeSanctis y Gallupw citados en Dennis (1996) dicen que las herramientasgroupware (GSS) proveen nuevas oportunidades para el intercambio deinformación, incluso aumentando o reemplazando la comunicación verbal. Dennis(1996), en el mismo estudio, concluye que los grupos que usan la herramientacomparten más información que los que no la utilizan. Los grupos que interactúansolamente verbalmente intercambiaron sólo una pequeña porción de lainformación disponible, realizando peores decisiones tanto por tener escasosdatos y porque no utilizaron efectivamente la poca y única información queganaron del intercambio. Las herramientas groupware que proveen paralelismo,anonimidad y memoria grupal incrementarán la información disponible.

Características

1. Anonimato

2. Escritura simultánea

3. Medios de estructuración deprocesos

Beneficios

a) reducción de inhibiciones individuales por miedo ala desaprobación social, ansiedad para hablar opresencia de autoridad

b) enfocarse en las ideas en vez de los individuos oen los dominios políticos que contribuyen ideas

c) no existen "dueños" de los gruposa) mayor participación, más activab) generación más eficiente de informaciónc) reducción del dominio de minorías en la

comunicacióna) mejoras en la aplicación de técnicas de procesos

de estructuración grupales (p.e. lluvia de ideas)b) separación de la generación de ideas de la

evaluaciónc) enfoque específico de los tópicosd) facilitar el control de la agenda de las actividades

de las juntas

13


4. Almacenamiento electrónico

5. Capacidad de procesamiento deinformación

a) despliegue inmediato de la información individualy grupal

b) facilidad de modificar la información durante elproceso

c) sencillez de preparar el ingreso de datos antes delas juntas

d) facilidad de distribuir la informacióne) mejoras en la memoria grupal de juntas previas y

eventos durante las reunionesa) automatización de tareas de análisis complejas

como reunión de votosb) sencillez de acceso a información externac) facilidad de acceso a otros sistemas

computacionalesd) acceso rápido y eficiente a las opiniones e ideas

de otras personas

Tabla 2.2 Beneficios de los sistemas de soporte del trabajo cooperativo (Bostrom y Anson citadosen Noel y Wynne (1991))

Hasta el día de hoy, no existe un conjunto definitivo de teorías queexpliquen los efectos potenciales que una aplicación de groupware puede tener enuna organización o en sus estructuras sociales. Sí se sabe que es posible crearexclusivamente relaciones electrónicas y desarrollar trabajo colaborativo fuera delos límites tradicionales en un ambiente mismo-tiempo/mismo-espacio. Pero, paraque éste tipo de trabajo sea exitoso, deberá existir un conjunto masivo de usuariosentrenados en la tecnología y soporte de la administración (Pendergast y Hayne;1999).

2.4.2 ¿Cómo se pueden medir estos efectos?

Varios beneficios se han identificado con el uso de sistemas para el soportecolaborativo. En la tabla 2.2 se describen los clasificados por Bostrom y Anson enun estudio de 1989. El problema es que los descubrimientos sólo proveen soporteparcial para la existencia de estos beneficios, muchas veces realizándose enambientes cerrados de laboratorio y no en campo (Noel y Wynne; 1991).

McGrath y Hollingshead (1994) proponen un modelo conceptual para medirel impacto de la tecnología en los grupos. Ellos trataron de englobar las variablespotenciales relacionándolas unas con otras funcionalmente. Su análisis consistióen lo siguiente: (1) factores de entrada: atributos de los miembros y de los grupos,propósito de las tareas, tecnología y factores de contexto; (2) variables de

14


proceso: participación, procesamiento de información, generación de consensos yregulación normativa; (3) factores de salida: desempeño de las tareas, reaccionesde los usuarios y relaciones de los miembros. Sharma et al. (1996) critican estemodelo ya que solamente puede ser aplicado a grupos pequeños, no distingueentre los distintos tipos y funciones de groupware, no considera los roles quejuegan los participantes y que los factores de salida son medidos solamente entérminos de percepción y desempeño.

Un segundo modelo es descrito por Narender et al. (1999), donde se tomaal paradigma de groupware como la interacción de cuatro conjuntos básicos devariables (figura 2.2):

• Variables de contexto: componentes básicos de los grupos de trabajo:soporte tecnológico, estructura grupal, factores personales ycaracterísticas de las tareas. Dentro de cada uno de estos grupos estánlos elementos individuales que definen a estas variables.

• Condiciones de operación: reflejan las condiciones predominantes bajolas que un grupo dado implementa sus tareas.

• Variables de procesos grupales: definen las actividades actualesgrupales. Pueden ser tanto salidas dependientes (p.e. la claridad de lacomunicación entre los miembros) como independientes, formandoantecedentes para otras variables.

• Consecuencias tareas/grupos: proveen las medidas resultantes deldesempeño del grupo. Estas variables típicamente forman el criterio paraevaluar la efectividad del sistema de comunicación.

15


Variables deContexto

Soportetecnológico:- grados-tipo(s)- facilitadores

Estructuragrupal:- normas detrabajo

- densidad(tamaño delgrupo)

Factorespersonales:- actitudes- habilidades- motivosindividuales

Característicasde las tareas:- complejidad- naturaleza- grado deincertidumbre

Condiciones de_Operación

Variables deProcesos Grupales'

Condiciones enlas que un grupox realiza unatarea y:ejemplos: gradode anonimidad,modalidadesdisponibles,presión deltiempo, nuevosmiembrosgrupales, cambioen el trabajo detareas/división,cambio en laasignación derecompensas

Etapas deldesarrollo delgrupo

Redes socialesexistentes

Razones paraser parte delgrupo

Patrones de lainteraccióngrupal:ejemplos:distribución de laparticipación delos miembros enun tiempo segúnsu función,cantidad departicipación

Característicasde decisión- grado de análisis- tiempo paraalcanzar ladecisión

- términos de losconsensos

Característicasde comunicación- esfuerzos declarificación

- eficiencia de lacomunicación

- comunicaciónpor tareas

Característicasinterpersonales- cooperación- dominio de unos

miembros

Estructuraimpuesta por elsistema usado

Consecuencias" tareas/grupos

Patrones queprevalecendespués deltrabajo grupal:ejemplos:características delas tareas delproducto, tiempo,número desoluciones, calidaddel producto,reacciones de losusuarios, relacionesde los miembros.

Características desalida:- calidad- extensión- modificación de lacalidad en el tiempo

Actitud de losmiembros delgrupo hacia elresultado:- aceptación- comprensión- satisfacción- confidencia

Resultado de laimplementación:- costo- facilidad- compromiso de los

miembros de losgrupos

Salidasrelacionadas conlos grupos:- satisfacción delgrupo

- voluntad paratrabajar con elgrupo en el futuro

Figura 2.2 Sistema conceptual para estudiar el impacto de la tecnología en los grupos (Narenderetal.; 1999)

2.4.3 ¿Se han beneficiado las organizaciones con groupware?

Kamel y Davison (1998) dicen que las principales metas para aplicartecnología de trabajo colaborativo incluyen reducción de costos, optimización deespacios y mejoras de desempeño, efectividad y satisfacción. También hay metasmás específicas como la unión grupal y la disminución de la influencia de las

16

Capítulo 2, Sistemas groupware

figuras dominantes. El propósito clave de los sistemas CSCW (computersupported cooperative work) es soportar la generación y evaluación de ideas paraincrementar la productividad y la participación del grupo.

Uno de los beneficios que otorgan las herramientas groupware es unavariación en el nivel de consenso de un grupo. Un estudio realizado por Gallupe,DeSanctis y Dickson (1988) encontró que la tecnología de soporte grupalrealmente reduce los niveles de cooperación. Otras investigaciones (Watson,DeSanctis y Poole; 1988) no reportan cambios. Pero, algunos estudios como losde Turloff y Hiltz (1982) y Stevik (1987) encontraron que sí aumentaron los nivelesde relación. Todas estas observaciones están citadas en Mejias et al. (1996).

Según Darr (1997), existen razones para tener cuidado con las aplicacionesgroupware, ya que un estudio reciente desarrollado por la escuela de negociosAnderson de UCLA y la firma de consultoría Arthur Andersen, encontraron que enun grupo de 1500 usuarios que utilizan groupware, la mayoría se conectanprincipalmente para utilizar el correo electrónico. Mientras el 96% de losrespondientes reportaron utilizar el e-mail un promedio de 23 veces por semana, eluso de discusiones y bases de conocimiento estuvieron muy por detrás. Sólo el54% reportaron manejar las bases de discusión en un promedio de 8 veces porsemana, mientras que el 48% emplean las bases de conocimiento un promediode tres veces por semana. Las aplicaciones de workflow fueron las menosaprovechadas con sólo el 14% de usuarios, reportando un promedio de uso detres veces a la semana.

2.4.4 Problemas y causas de implementaciones fracasadas

Groupware ha fallado en algunos casos porque los productos intentaroncambiar la manera en que la gente interactúa en el ambiente de trabajo. Unopuede implementar aplicaciones de groupware exitosas si se invierten los recursossuficientes para resolver los problemas, desarrollar las metodologías apropiadasde investigación y desarrollo, encontrar los nichos donde los problemas no surjany preparar a los usuarios para las nuevas aplicaciones. Una aplicación puedefracasar si requiere que algunas personas hagan trabajo adicional, especialmentesi no son las que perciben un beneficio directo de utilizarlo (Grudin; 1988).

Johansen (1988) menciona algunos downsides de groupware, como porejemplo, que se pueden llegar a tener tantas juntas provocando que nadie realicesu trabajo. Groupware puede resultar en un sobrecontrol de los individuosparticipantes y ser dominado por un grupo o por un punto de vista. El control socialdel grupo no se debe perder, no volviéndose ni democrático ni autoritario. Esimportante lograr un balance entre una estructura muy rígida y la creatividad.

17


Watson, Hua Ho y Raman (1994) dicen que las herramientas groupwarenecesitan facilidades tanto sociales como técnicas. Ya que el diseño de lasherramientas frecuentemente se basa en las costumbres de una cultura particulardonde fue desarrollado, estas conveniencias necesitan modificarse para unaadopción exitosa en otra civilización, disminuyendo las causas de fracaso.

Con respecto a la implantación y desarrollo de groupware en las empresas,Grudin (1994) habla sobre los ocho problemas principales que surgen de ladinámica de los grupos, de las experiencias de los desarrolladores, de lasdescripciones de los productos sin éxito o prototipos de investigación y de estudiosexperimentales:

• Disparidades en trabajo y beneficio: generalmente las aplicaciones degroupware requieren un trabajo extra de los individuos que no percibanun beneficio directo en su trabajo.

• Problemas de masa y el dilema del prisionero: puede ser que elgroupware no reúna los requerimientos de la gente para ser útil, o puedefracasar porque nadie lo ve como una ventaja personal.

• Perturbación de procesos sociales: groupware puede llevarnos aactividades que violen los tabúes sociales, amenazando las estructuraspolíticas existentes o desmotivando a los usuarios críticos sobre su éxito.

• Manejo de excepciones: groupware puede no acomodar todas lasexcepciones e improvisaciones que caracterizan a las actividadesgrupales.

• Accesibilidad sin obstáculos: las características que soportan losprocesos de grupo son utilizadas poco, requiriendo una accesibilidad eintegración libre de las propiedades más utilizadas.

• Dificultad de evaluación: los peores obstáculos de un verdadero,generalizable análisis y evaluación de groupware nos previene deaprender de la experiencia.

• Falta de intuición: la intuición en los ambientes de desarrollo de productoses deficiente para aplicaciones multiusuarios, resultando en malasdecisiones de administración y en un proceso erróneo de diseño.

• El proceso de adopción: groupware requiere una implantación máscuidadosa que la enfrentada por los desarrolladores de productos.

En los últimos años, muchas herramientas de groupware han fracasadodebido principalmente a que los fabricantes de estas herramientas no hancomprendido las demandas y necesidades específicas de los usuarios. Unaaplicación de groupware debe proveer beneficios a todos los miembros del grupo,aunque es muy cierto que no produzca los mismos provechos a todos losintegrantes de la comunidad. Para lograr su aceptación, cada actor debe recibir almenos un beneficio (Cairo; 1995). Ellis, et al. (1991) mencionan como ejemplo deaplicaciones de groupware que han fracasado a las vídeo conferencias y a los

18


calendarios en línea, atribuyéndoles las causas a las deficientes creencias sobreel uso de la tecnología de los diseñadores.

Grudin citado en King (1996) concluye que el problema de seleccionar elgroupware correcto para un aspecto en particular en la organización aún no esresuelto.

2.5 ¿Porqué México?

2.5.1 Uso de la tecnología en las empresas mexicanas

Actualmente vivimos en una época de rápidos cambios en un mundo deretos y contrastes. Variaciones en las condiciones políticas, económicas yambientales vienen más rápido que antes. Esta situación es particularmentesobresaliente en México. Afortunadamente tecnología barata se encuentradisponible para ayudarnos en tiempos turbulentos (Morales, Moreira y Vogel;1995).

Flores, Bitar, Vieira y Kirschmer (1996) hablan sobre el caso de CementosMexicanos. Ellos mencionan que los ejecutivos de CEMEX reconocieron que lacomunicación y coordinación ha tenido un papel significante en su camino paravolverse una de las compañías más grandes de cemento en el mundo. Eldepartamento de TI es de clase mundial, reconocido en la revista Computerworldde 1995 dentro de la lista de los mejores 100 usuarios de la tecnología deinformación.

Con una red global de telecomunicaciones, líneas dedicadas y microondas(CemexNet), en julio de 1992 adquirió un pequeño número de licencias de LotusNotes para el equipo ejecutivo en una de sus unidades de negocios. Queríanexplorar los beneficios potenciales de utilizar el mejor producto de groupware deesos tiempos. Después de sólo unas semanas, el presidente de la unidad denegocios se dio cuenta que la comunicación dentro del grupo había aumentadoconsiderablemente. Ordenó la expansión a todos los ejecutivos y gerentes de launidad y convenció al CEO de que él y su equipo también lo utilizaran. Paranoviembre de 1992, todo el corporativo lo manejaba. Hoy en día casi todas lasáreas de la empresa lo tienen implementado. La capacidad de interactuarindependientemente del lugar y tiempo ha formado las bases para variasaplicaciones que soportan los procesos del negocio.

19


2.5.2 La cultura de colaboración

En México, la cultura de colaboración no se encuentra muy desarrollada.Borghino, director del centro Covey de liderazgo, citado en Morales (1997), diceque en el estilo mexicano de trabajo las estructuras tradicionales no estimulan eltrabajo en equipo ya que la fragmentación de las divisiones siempre fue larivalidad entre las áreas. Las nuevas compañías están descubriendo querealizando una reingeniería en sus estructuras y en sus procesos no es suficiente;también deben cambiar sus estilos administrativos. La mayoría de las oficinasmexicanas son administradas de arriba hacia abajo, teniendo la cabeza deldepartamento monopolio en la información y en la toma de decisiones (Morales;1997).

Molina, citado en Paredes Barbosa (1998) menciona que las empresas dela industria manufacturera en México están empezando a implantar filosofías enlas cuales la principal característica es el trabajo en equipo. Reducción en el costoy en el tiempo que tarda el producto en salir al mercado y una mejor calidad delmismo son los principales aspectos que mueve a estas empresas a adoptarfilosofías de trabajo colaborativo.

2.5.3 Diferencias culturales entre las empresas mexicanas y las americanas

Numerosas diferencias culturales existen entre los mexicanos y losestadounidenses. Hofstede citado en Morales, et al. (1995) sugiereparticularmente que las culturas mexicanas tienen un mayor sentimiento de poderde distancia (los miembros menos poderosos de las organizaciones esperan yaceptan que el poder es distribuido no equitativamente) que los gruposamericanos. Por esto es que las aplicaciones de groupware fortalecen laparticipación de los habitantes de nuestro país sin tener la presión de sussuperiores sobre ellos. Hofstede también menciona que los mexicanos tienen unmayor colectivismo mientras que los norteamericanos tienden a ser individualistas.Finalmente sugiere que los mexicanos y los americanos difieren en términos deincertidumbre, ya que los primeros prefieren estar rodeados de información yconocimientos relevantes.

Una gran diferencia entre las dos naciones es el gran colectivismo queposeen los mexicanos y una mayor preocupación en lograr una decisión para elbien del grupo colectivo. No sólo ciudadanos de México generarán niveles deconsenso mas altos que las culturas individualistas (la estadounidense), sino quelos participantes mexicanos pueden expresar una mayor satisfacción con sudecisión (Morales et al.; 1995).

20


Gabrielidis, Stephan, Ybarra, Dos Santos y Villareal (1997) realizaron unestudio de diferencias culturales entre habitantes de los dos países. Concluyenque los mexicanos calificaron mucho más alto que los americanos en las dosmedidas de interdependencia (mantener un lazo con los demás e interesarse porla evaluación de los otros miembros). Pero, los habitantes de nuestro país tambiéncalificaron más alto en independencia (auto-conocimiento). Por lo tanto, aunquelos mexicanos muestran un grado mayor de interdependencia, también son másauto-analíticos, un resultado que contradice a los tradicionales conceptos decolectivismo. También encontraron que las dos culturas no difierensignificativamente en preferencias para el uso de competencias como un estilo deresolución de conflictos. Ambas culturas prefieren colaboración y adaptación sobrecompetencia y evasión.

2.5.4 ¿Los estudios americanos se pueden aplicar a México?

Poco se sabe acerca de las implicaciones del uso de aplicaciones degroupware en México. Una amplia base de conocimientos se ha acumulado en eluso de GSS principalmente en los Estados Unidos y Canadá. Sería muypresuntuoso sugerir que los hallazgos o éxitos de las implementaciones de estospaíses pueden mapearse como un ejemplo en otras naciones como México(Morales, et al.; 1995). Los resultados de su estudio muestran que los mexicanosrealmente se pueden beneficiar y sentirse cómodos con GSS, implementándosemás flexiblemente que en los grupos norteamericanos.

2.6 Conclusiones

En México y en el resto del mundo se está viviendo actualmente en unaépoca donde los negocios requieren una tecnología capaz de enfrentarse a losrequerimientos de los clientes, a una mayor competencia nacional y global, a unamayor captación y análisis de información y a una comunicación permanente eintegración manteniendo a las organizaciones listas para adaptarse a cualquiercambio inesperado. Cada vez se necesita más de un esquema de trabajo decolaboración en el que se fomente la comunicación, la cooperación y lacoordinación no sólo entre los miembros internos de una organización, sinotambién entre las personas externas a ella (clientes, proveedores, distribuidores,etc.). Las herramientas groupware son las que permiten que este esquema detrabajo sea logrado, permitiendo a que varias personas distribuidas en el tiempo yen el espacio puedan ¡nteractuar entre ellas trabajando simultáneamente,alcanzando una mayor eficiencia organizacional.

21


No existen estudios claros que puedan identificar cuáles son los beneficiosque las empresas logran al implementar groupware en sus procesos de negocios.Algunos de los efectos que múltiples investigaciones han podido identificarincluyen a la reducción de costos, incremento de productividad, disminución delnúmero de días calendario y una mayor satisfacción entre los integrantes de losgrupos de trabajo.

La cultura de colaboración en México no está muy desarrollada gracias alas estructuras tradicionales que producen una fragmentación del modo de trabajo.Groupware solamente es utilizado por muy pocas y grandes empresas en nuestropaís a gran escala. Se necesitan hacer estudios para determinar si lasherramientas de trabajo colaborativo pueden generar beneficios en lasorganizaciones mexicanas para que éstas puedan ser incorporadas dentro de susprocesos, analizando la manera como están siendo empleadas en las empresasde México actualmente.

22

Capítulo 3. Metodología de investigación

CAPITULO 3. Metodología de Investigación.

3.1 Introducción

En este capítulo se describen las principales características de lainvestigación realizada durante la tesis. Se especifica la metodología utilizada asícomo los métodos empleados, el cálculo del tamaño y las características de lamuestra, las variables representativas y los métodos estadísticos usados para elanálisis de los resultados.

3.2 Metodología y métodos

La metodología que se utilizó para la realización de esta investigación fue lacuantitativa o positivista, que supone que el mundo social existe externamente.Entre sus ventajas se encuentra que cubren un amplio rango de soluciones, sonrápidas y económicas y son muy importantes para la generación de políticasgenerales (Marcos; 1997).

El método empleado para la recopilación de los datos fue la encuesta, quea diferencia de los otros métodos cuantitativos (experimentos, cuasi experimentose investigación de acción), no requiere que se reúna al conjunto de personas(grupos de estudio) en un mismo lugar. Para seguir este procedimiento se elaboróun cuestionario (ver Anexo) con preguntas cerradas para aplicarse a una muestrarepresentativa. Las preguntas se formaron según las variables que se quierenmedir, tratando de identificar la mejor forma de poder cuantificar su impacto.

Se hicieron varias pruebas con personas de distintas empresas,modificando la encuesta según los comentarios recibidos. Una vez terminada laúltima versión, se aplicó como prueba piloto a dos directores del área de sistemas,los cuáles dieron comentarios sobre algunos ajustes que aún se le podría hacer alcuestionario.

La distribución se realizó por fax y correo electrónico, principalmente. Elcontacto inicial se hizo por teléfono, intentando hablar directamente con el director,gerente o jefe de sistemas explicándole el propósito de la llamada y de lainvestigación. En caso de que no se pudiera hablar con él personalmente, a suasistente se le daba la misma explicación y se le pedía que se la entregue a lapersona buscada. La recolección fue realizada primeramente por fax, aunquetambién se recibieron algunas muestras por correo electrónico o en persona.

23


3.3 Características de la muestra

La investigación se concentró en empresas AAA o grandes (más de 600empleados y ventas superiores a los 100 millones de pesos durante un año)principalmente, con sus oficinas corporativas en el área metropolitana de la ciudadde Monterrey. No era requisito que posean alguna herramienta groupware, pero síque tuvieran un departamento o área de sistemas dentro de su organización.

La información sobre las empresas que forman parte de la muestra seextrajo del catálogo Industridata edición 2000 sobre empresas AAA. En estedirectorio la información se encuentra clasificada por sector, no importando elestado de la república al cuál pertenezcan. Se realizó una lista con todas losnegocios con oficinas corporativas en la ciudad de Monterrey, San Pedro GarzaGarcía, Apodaca, Guadalupe, San Nicolás y Escobedo, listando el nombre de lapersona que aparece en el directorio como gerente del área de sistemas, así comosus teléfonos, sector y dirección fiscal. Al momento de comunicarse con lapersona interesada se verificaban los datos y se agregaban los nombres faitantesen caso de que no vinieran en el catálogo o se modificaban si la persona ya habíadejado su puesto a otro responsable.

El total de negocios grandes que se identificaron fueron 98. Las empresasque son filiales de otras organizaciones o grupos no fueron incluidas. En la tabla3.1 se muestran estas corporaciones agrupadas por sector.

Sector Número de EmpresasCadena de Tiendas

ConstructoraGrupo

Industria AutomotrizIndustria de Mat. de Construcción

Industria de PapelIndustria Eléctrica

Industria ExtractivaIndustria Metal mecánica

Industria QuímicaIndustria Textil

Industrias AlimenticiasOtras Empresas ComercialesOtras Empresas de ServiciosOtras Empresas Industriales

Total

53

3743141

121334143

98

Tabla 3.1 Empresas AAA del área metropolitana de Monterrey agrupadas por sector (Industridata;2000)

24


Se intentó comunicar con las 98 empresas consideradas, de las cuales tresmencionaron no contar con departamento de sistemas y de dos fue imposiblelocalizar su número telefónico correcto. A las 93 organizaciones restantes(universo total finito de empresas durante la investigación de campo) se les envióla encuesta y se realizó un seguimiento de dos o tres llamadas adicionales comomáximo, en caso de que hubiera sido necesario.

3.4 Resultados acerca de la muestra

De las 93 empresas a las que se les mandó el cuestionario, se recibió larespuesta completa de 31. En la gran mayoría de los casos, el director o elgerente de sistemas fue la persona que contestó el cuestionario, pero hubo casosen que se la pasó a otra persona para que la resolviera. En la figura 3.1 serepresenta el número de empresas, agrupadas por sector, que devolvierontotalmente contestada la encuesta. Para la recopilación y análisis de los datos seutilizó Lotus 123, mismo paquete que generó las gráficas correspondientes.

Representatividad de Respuestas por Sector

Cadena de TiendasConstructora

GrupoIndustria Automotriz

Industria de Mat. de ConstrucciónIndustria de PapelIndustria Eléctrica

Industria MetalmecánicaIndustria Quimica

Industria TextilIndustrias Alimenticias

Otras Empresas ComercialesOtras Empresas de Servicios

2 3 4Número de Respuestas

Figura 3.1 Empresas que respondieron clasificadas por sector

25


El tamaño de la empresa se puede representar según el número deempleados y ventas que tiene. Para la muestra de esta investigación, según serepresenta en la figura 3.2, el 83.87% de todas las organizaciones querespondieron la encuesta cuentan con más de 600 empleados, siendo el tamañotípico de empresas grandes, transnacionales y globales muchas veces, con variosaños de operación y supuestamente con una infraestructura tecnológicaaceptable. Para las encuestas devueltas que se dejó esta pregunta en blanco, eltamaño se completó con los datos del directorio Industridata.

Es importante señalar que el cuestionario va dirigido a la personaresponsable de sistemas de los corporativos en caso de que cuenten con variasoficinas, por lo que muchos de los trabajadores pueden estar distribuidos por todala República Mexicana.

Tamaño de la EmpresaMás de 5000 empleados

12.9%

2501-5000 empleados9.7%

1001-2500 empleados19.4%

101-600 empleados16.1%

601-1000 empleados41.9%

Figura 3.2 Tamaño en empleados de las empresas que respondieron

Con respecto a su actividad comercial, todas las empresas tuvieron más de100 millones de pesos en ventas en el año pasado. Hubo cuatro encuestas en quese dejó ésta pregunta en blanco porque algunos no conocían la respuesta y otrosdijeron que se trataba de un dato confidencial. Estos resultados se resumen en lafigura 3.3

26


Ventas en 1999 (en millones de pesos)

Más de 100022.6%

De 500 a 100019.4%

Figura 3.3 Tamaño de la empresa en ventas

Un dato que se puede utilizar para representar a una empresa, no sólo ensu tamaño, sino también en su avance tecnológico, es conocer el número decomputadoras personales que tienen funcionando dentro de sus instalaciones.Todas las organizaciones, incluso las que contestaron que no cuentan conninguna herramienta groupware, poseen alguna PC. La figura 3.4 muestra losresultados de esta pregunta.

Número de Computadoras Personales

De 501 a 100016.1%

\ De 101 a 50041.9%

Figura 3.4 Tamaño de la empresa caracterizado por el número de PCs

27


3.5 Tamaño de la muestra

La fórmula utilizada para calcular el mínimo número de empresas quenecesitan contestar la encuesta (de un universo finito) para que la presenteinvestigación tenga validez se extrajo del libro de Howell (1982), utilizando unatécnica de aproximación basada en el poder real de una investigación. Poder esigual a 1-p (probabilidad de no encontrar las diferencias presentes).

Delta (8) es la relación entre el tamaño del efecto y la muestra, calculadacon la relación del poder y alfa (probabilidad de encontrar diferencias que no estánpresentes). Se utiliza una tabla de poder que se describe en el libro de Howell(1982), donde para un alfa (a) de 0.5, comúnmente usado para protegerse deresultados inesperados y un poder de 0.80, delta (8) es igual a 2.80.

Para la variable gama (y), existe una tabla calculada por Cohén (1969),donde definió tres niveles de valores. Los efectos esperados dentro de losresultados en esta investigación se esperan que sean medianos, dando comovalor para la variable 0.50.

Finalmente, despejando N, que es el número de empresas necesarias en lamuestra, se tiene que es igual a la siguiente fórmula:

N= (|)2 = (M&)2=(5.6)2=31.36 = 31

En conclusión, redondeando el valor de N, resultó que el mínimo número deencuestas necesarias para aprobar estadísticamente la investigación es 31, quefue el número exacto de organizaciones que regresaron totalmente contestado elcuestionario.

3.6 Variables de interés

Las variables que se utilizaron para realizar la investigación se dividen enindependientes (variables cuyo efecto se desea medir en otras variables),dependientes (conjunto de variables cuyo comportamiento se analiza,considerando la incidencia del efecto de las variables independientes) eintervinientes o de control (afectan el comportamiento de las variablesdependientes, pero cuyo efecto no se desea medir). La relación entre estas tresvariables se representa en la figura 3.5.

28


VariablesIndependientes (VI)

VariablesDependientes (VD)

Variables de Control(VC)

Figura 3.5 Modelo de relación entre las variables a medir

En la tabla 3.2 se muestran las variables independientes clasificadas envarios grupos, así como su objetivo de evaluación y las preguntascorrespondientes dentro de la encuesta que se utilizaron para medir el resultado.

Variables Objetivo # Preguntaen

EncuestaInformación sobre laempresa

Herramientas groupwareutilizadas

Importancia y soporte degroupware dentro de laempresa

Señalar el tipo y tamaño de las empresas alas que se les va a aplicar la encuesta, asícomo el número de PCs que tienen dentro deella.Analizar cuáles son las herramientasgroupware más utilizadas, quiénes las usan ydónde. De cada herramienta se mide eltiempo de implantación y entrenamiento.Analizar la importancia que tienen lasherramientas groupware dentro de lasestrategias de negocio, el soporte de losaltos directivos y sus expectativas deimplantación. Dentro de este grupo devariables también se mide el presupuestodestinado a sistemas y específicamente agroupware.

1,2,3

4,7,8,9

5,6,10,11,12

Tabla 3.2 Variables Independientes evaluadas dentro de la investigación de campo

29


Las variables dependientes son las que van a medir y clasificar losresultados. Todas éstas tienen un tronco común, que son mensurar los efectos degroupware que se han generado en las empresas a partir de su implantación. Latabla 3.3 muestra las variables.

Variables Objetivo # Preguntaen

EncuestaImplementación degroupware

Productividad y eficiencia deltrabajo

Forma de trabajo interna

Comunicación

Intercambio de ideas

Tiempo de respuesta

Ventajas competitivas

Memora corporativa

Analizar de que tanta manera se realizaron yfueron significantes algunos beneficioscomunes que se presentan al implantargroupware. También se intenta medir que tansatisfechas están los directores de sistemascon algunos factores desde la implantación,pruebas y arranque y qué obstáculos sepresentaron dentro de la empresa.Analizar qué tanto ha cambiado laproductividad y la eficiencia dentro y haciaafuera de la empresa con las herramientasgroupware.Analizar el impacto de la colaboración, lasrelaciones entre los trabajadores y lasatisfacción de los empleados en el ambientede trabajo.Analizar cambios en el flujo y rapidez en lacomunicación tanto ascendente comodescendente.Señalar si han cambiado el número de juntasde trabajo dentro de la operación diaria delnegocio y si ha incrementado el número deideas nuevas.Analizar si se ha modificado el tiempo derespuesta tanto hacia afuera (distribuidores,clientes, proveedores, etc.) comointernamente hacia la información.Señalar si se han cambiado las ventajascompetitivas que posee la empresa parasubsistir en el mercado.Analizar si se creó o aumento algún tipo dememoria corporativa gracias a lasherramientas groupware.

13,14,15

16,25

17,18,21

19,20

22,26

23,24

27

28

Tabla 3.3 Variables Dependientes evaluadas dentro de la investigación de campo

30


Finalmente, las variables de control son las que van a limitar nuestramuestra de estudio a que sea finita y alcanzable. Las que se utilizaron en lainvestigación son:

• Empresas del área metropolitana de Monterrey con ventas superiores alos $100 millones de pesos anuales y más de 500 empleados

• Segundo trimestre del año 2000.

3.7 Métodos estadísticos utilizados

El método principal utilizado para el análisis de los datos de la investigaciónfue la estadística descriptiva por medio de distribución por frecuencias, que es laagrupación de datos en categorías, mostrando el número de observaciones encada categoría mutuamente exclusiva. Esta herramienta es útil para organizar unacantidad grande de datos de manera significativa (Lind y Masón; 1997).

Para la representación gráfica se utilizaron los histogramas (describe unadistribución de frecuencias utilizando una serie de rectángulos adyacentes, dondeel alto de cada cuadrilátero es proporcional a la frecuencia que representa suclase), las gráficas de barra simples (cada barra corresponde a la frecuencia deocurrencia del grupo), los diagramas circulares o de pay (forma fácil de visualizarlas frecuencias relativas, correspondientes a las áreas que conforman eldiagrama) y una gráfica de radar.

Resumen

Durante este capítulo se mostraron las principales características y la formade selección de la muestra utilizada para la realización de la investigación decampo, así como una descripción de la metodología de investigación utilizada y laforma de distribución del método (encuestas). También se mencionaron lasvariables de interés que se midieron y los métodos estadísticos utilizados paraanalizar los datos recopilados. En el siguiente capítulo se explicarán y reseñaránlos resultados obtenidos.

31

Capítulo 4. Resultados de la investigación

CAPITULO 4. Resultados de la Investigación.

4.1 Introducción

Durante este capítulo se realizará una descripción exhaustiva de losresultados de la investigación, comenzando con las herramientas más utilizadas,pasando por el proceso de implantación e importancia dentro de las empresashasta terminar con los efectos que se identificaron causados por las herramientasde groupware.

4.2 Resultados acerca de las herramientas

Uno de los objetivos de la investigación es conocer las herramientas degroupware que más se utilizan dentro de las empresas grandes del áreametropolitana de Monterrey, midiendo inclusive el tiempo promedio que llevanempleándolas y el tiempo promedio de entrenamiento que necesitan los usuarios.En la figura 4.1 se muestran cuáles son las herramientas más utilizadas (de arribahacia abajo), siendo el Correo Electrónico y los Datos Compartidos usados ambospor el 96.43% de las empresas que poseen alguna herramienta groupware. Al finalde cada barra se menciona el tiempo promedio (en años) que se lleva utilizandoesa determinada aplicación dentro de las organizaciones.

Correo ElectrónicoDatos Compartidos

Flujos AutomatizadosIntercambio de Inf.Calend. de Juntas

Ruteam. Formas ElecProc. De Imágenes

Admon. DocumentosHerram. Colaboración

Juntas ElectrónicasAdmon. Conocimiento

GSSVideoconferencias

BBSEduc. DistanciaLluvia de Ideas

NINGUNA

Herramientas Groupware Utilizadas

10 15 20Número de Empresas que las Utilizan

25 30

Figura 4.1 Herramientas groupware utilizadas ordenadas por uso

32


En la figura 4.2 se ordena de manera diferente la gráfica anterior,clasificándola por el tiempo que han utilizando las herramientas groupware (enaños). Los resultados muestran que tanto el Correo Electrónico como elIntercambio de Información se han empleado por más de cinco años en México enpromedio. Las herramientas más nuevas son la Educación a Distancia y laAdministración de Documentos.

Con un diagrama sobrepuesto se gráfica el entrenamiento promedio (ensemanas) que necesita cada una de las herramientas. Como los resultados loindican, los Sistemas de Soporte Grupales, el Intercambio de Información y laAdministración de Documentos son las herramientas que más tiempo necesitan decapacitación, con más de semana y media. Los más fáciles de aprender son lasVideoconferencias, los BBS y la Lluvia de Ideas.

Tiempo de Uso y Entrenamiento de Groupware—i 1.8

1.6

1.4

1.2

0.8

0.6

UdOzación

2- Entrenamiento

Figura 4.2 Herramientas groupware según su uso y entrenamiento

33


4.3 Resultados acerca de la implementación

Para conocer la importancia y el impacto que tienen las herramientasgroupware dentro de las empresas en México, es necesario conocer cuál es elporcentaje de usuarios extraído del total del personal. De acuerdo con lorepresentado en la figura 4.3, el 64.3% de las empresas tienen a más del 71% delos empleados utilizando las aplicaciones groupware para su comunicación tantointerna como externa. Otro resultado que se puede observar es que casi es elmismo número de empresas que todo su personal utiliza las herramientasgroupware que las organizaciones que menos del 50% las emplea.

Porcentaje de Usuarios

Todos las Utilizan ^^^^m21.4% ^ ^ ^ ^ ^ H

Del 71% al 90% _ ^ ^ ^ B42.9%

Dentro de las EmpresasMenos del 10%

f~ 10.7%

^ ^ B | K Del 10% al 30%

Hi I B A Del 31% al 50%|H | |^^Hr 7.1%

Wf&mgUM Del 51 % al 70%^Km^M 107%

wFigura 4.3 Porcentaje de uso según el total del personal

Mucho dice del uso que se le da a groupware con quiénes son los usuariosprincipales dentro de la empresa. Como se muestra en la figura 4.4,complementándose con la pasada, la mayoría de los usuarios se encuentran entodos los niveles (57.14%), seguido de usuarios en los niveles altos y bajos enconjunto. Ninguna empresa contestó que groupware se emplea exclusivamente enlos grados inferiores, aunque una respondió que toda la empresa tiene acceso aellas, excepto los más altos directivos.

34


Uso en los Niveles OrganizacionalesAltos Directivos Exclusivamente Niveles Medios Exclusivamente

3 6 / o "" 3.6%

Todos los niveles57.1%

Niveles Altos y Medios32.1%

Niveles Medios y Bajos3.6%

Figura 4.4 Porcentaje de uso según el nivel organizacional

Finalmente, un tercer dato sobre la implementación de groupware se refierea la localización física de los usuarios. Estos pueden estar localizados dentro delmismo edificio, misma ciudad, en distintas urbes dentro de la República Mexicanao inclusive en varios países. Gracias a que el tipo de empresas que conformaronla muestra eran de tamaño grande, se representa en la figura 4.5 que más de lamitad cuentan con operaciones en varios puntos del país y del mundo.

Localización Física de los Usuari

Varios Países Mismo

53.6%

OS

Edificio3%

Misma Ciudad~~ 17.9%

Figura 4.5 Localización física de los usuarios de groupware

35


4.4 Resultados acerca de la importancia de groupware

En toda empresa se le da una importancia distinta a las herramientasgroupware, y esto se puede ver según que tanto apoyo se recibe de los altosdirectivos y/o que tanto presupuesto se le destina a estos proyectos. Siendo unossistemas bastante caros algunas veces y por la resistencia que se puede generarpara emplearlas, es más fácil que logre el éxito esperado si recibe un buen apoyode los niveles superiores.

La mayoría de las empresas cuentan con un presupuesto para el área o eldepartamento de sistemas, siendo en la mayoría de los casos entre el 1% y el 4%del capital disponible. Como se resume en la figura 4.6, la mayor cantidad deempresas caen entre estos dos porcentajes. Entre los otros resultados seencontraron conclusiones contrastantes donde resalta una empresa que reportano recibir ni un sólo peso para sistemas y otras dos organizaciones, que compitenen un mercado tecnológico, que destinan más del 10% de su presupuesto ainformática. Las dos respuestas de "NA" se refieren tanto a un caso que no tienenpresupuesto fijo como a otro en que el dato no se tenía disponible.

Presupuesto Destinado a Sistemas

NADA (0%) ^ H

Del 1% al 2% ^ ^ ^ H

Del 3% al 4% ^ ^ ^ H

Del 5% al 6% ^ ^ ^ H

Del 7% al 10% ^ f

Del 11% al 20% ^ ^ ^ H

NA ^ ^ ^ H

0

í !

2 4 6 8 10 12 14

Figura 4.6 Presupuesto destinado al área de sistemas del total

36


El presupuesto del área de sistemas, según la empresa, puede tener variosdestinos entre la compra de nuevo equipo, capacitación, desarrollo de software,mantenimiento de los sistemas, etc. Para que las herramientas groupwaremantengan un nivel aceptable de operación y para que otorgue los resultadosdeseados, deberá tener destinado un porcentaje del disponible para sistemas. Lafigura 4.7 muestra cómo la mayoría de las empresas separan una quinta parte desu presupuesto para la operación de los sistemas groupware. Al igual que comose encontraron organizaciones que destinan la mitad de su presupuesto paraestos fines, hay empresas que no otorgan nada. Las respuestas "NA" se refieren anegocios que no tienen un presupuesto definido o fijo para groupware.

Presupuesto Destinado a Groupware

NADA (0%) H f l

Del 1% al 10% ^ ^ ^ ^ |

Del 11% al 20% J ^ ^ ^ |

Del 21% al 30% ^ H H |

Del 31% al 50% ^ ^ ^ ^ |

NA ^ | H H0 2 4 6 8 10 12 14

Número de empresas

Figura 4.7 Presupuesto destinado a groupware del área de sistemas

El éxito de groupware, tanto en implantación como en operación, tiene parteque ver con que importancia tienen estas herramientas en las estrategias delnegocio. Obviamente, mientras más consideración reciban, más presupuesto,tiempo y recursos les serán destinadas. En la figura 4.8 se muestra, por medio deuna gráfica de radar, que tanto valor tienen dentro de las organizaciones lossistemas groupware. En un diagrama de éste tipo se puede observar que lasempresas que contestaron "alta" sobrepasan a las demás por mucho. Ningunaempresa contestó "no se considera" ni "muy baja". Y además, cuando seencontraron varias empresas que tienen una trascendencia muy alta, tambiénhubo una que contestó que la importancia que le dan es baja.

37

Capitulo 4. Resultados de la investigación

Importancia en las Estrategias del Negocio

No se Considera

Muy Ata Muy Baja

Normal

Figura 4.8 Importancia de groupware en las estrategias del negocio

Los altos directivos de una empresa son los que logran que un proyectotenga éxito o no según que tanto apoyo puedan otorgar. Especialmente unsistema como groupware, que puede involucrar a todas las áreas, departamentosy personal de la empresa, necesita de bastante apoyo para que logre unos buenosresultados. A continuación, en la figura 4.9, se muestran los resultados del soporteque reciben las empresas encuestadas de los niveles más altos de la empresa.Como se puede observar, todas las empresas (excepto dos), reciben el apoyonecesario para lograr un buen desempeño de groupware.

38


Nada de Apoyo

Poco Apoyo

Mucho Apoyo

Apoyo Total

Soporte de los Altos Directivos

: B•• : ••r1D 4 8 12 16 20

Número de empresas

Figura 4.9 Soporte de los altos directivos en los sistemas groupware

Finalmente, es importante conocer las expectativas de éxito del proyectoque tenían los directores de sistemas antes de comenzar la implantación. Todaslas organizaciones respondieron haber tenido una expectativa alta o muy alta,excepto cuatro, que dijeron que era baja debido a que no tenían la certeza de queiban a lograr beneficios aceptables o creían sólo en proyectos que disminuyan elcosto de sus operaciones (figura 4.10).

Sin Expectativa

Baja

Alta

Muy Alta

Expectativas de Éxito

••• y• • • •Q 4 8 12 16 20

Número de empresas

Figura 4.10 Expectativa de éxito antes de la implantación

39


Una de las preguntas que se realizó en el cuestionario era describir losobstáculos que surgieron o que notaron los directores de sistemas para implantarsatisfactoriamente las herramientas groupware. Los resultados se presentan en lafigura 4.11 ordenados del más recurrente al menor.

El más común, Cultura Distinta, fue identificado por el 50% de lasempresas. Esta traba se refiere a que desde la implantación de groupware lamanera de hacer el trabajo se tuvo que cambiar ya que el personal llevabahaciendo sus labores de una manera específica por un determinado tiempo.Resistencia, el segundo en frecuencia, es la oposición que pusieron muchosempleados al cambiar su forma de trabajar. Todos los obstáculos del cuestionariofueron percibidos por al menos una empresa.

Obstáculos

Cultura Distinta

Resistencia

Personal Disponible no Suf.

Malas Pruebas

Resistencia Altos Direct.

Presupuesto Inadecuado

Herramientas Inadecuadas

Costo Inadecuado

Distinto uso del propósito

8 12Número de empresas

16 20

Figura 4.11 Obstáculos presentados en la implementación

40


4.5 Resultados acerca de los beneficios

El objetivo de este conjunto de preguntas era saber qué beneficios degroupware se esperaron y hasta que grado fueron logrados. La escala derealización, mostrados en la tabla 4.1, va de "0" - no realizado, a "5" - realizado demanera muy significativa. Por ejemplo, 27 de las 28 empresas que contestaron laencuesta y que cuentan con groupware respondieron que esperaban tener elbeneficio de un aumento en el servicio cliente/consumidor. De éstas 27, 2respondieron no haber realizado esta ganancia en lo absoluto ("0" en la escala de0 al 5), 3 empresas contestaron la realización del beneficio como "se realizó y fueun poco significante" ("2" en la escala de 0 al 5) y 5 empresas respondieronhaberlo obtenido de manera muy significante ("5" en la escala de 0 al 5), entreotras respuestas. El promedio total de realización de este beneficio fue 3.22 de unmáximo de 5. Esta pregunta se basó en parte en una investigación creada porClark y Downing (1999) en empresas de consultoría en Estados Unidos.

Beneficios

Incremento en el serviciocliente/consumidor

Número de Empresas Grado de Realizaciónque esperaban este

beneficio de groupware

27 (96%)0 2 4 6 8 10 12 14

Promediodel Grado deRealización

3.22

Incremento en lacomunicación dentro dela empresa

28(100%)0 2 4 6 8 10 12 14

4.10

Ventajas competitivas 26 (93%)0 2 4 6 8 10 12 14

3.57

Reducción de costos 24 (86%)

0 2 4 6 8 10 12 14

3.41

Incremento en laproductividad 27 (96%)

0 2 4 6 8 10 12 14

3.40

Incremento del"expertise" 20(71%)

0 2 4 6 8 10 12 14

2.35

Tabla 4.1 Beneficios esperados contra realizados

41


4.6 Resultados acerca de los efectos

El tema central de la tesis se refiere a los efectos post-implantación degroupware que se percibieron dentro de la empresa. Estos son: productividad,colaboración, relaciones profesionales, comunicación ascendente y descendente,satisfacción, cantidad de juntas de trabajo, tiempo de acceso a la información,tiempo de respuesta y la eficiencia para realizar el trabajo. Este conjunto depreguntas se midieron en una escala de 1 al 4, siendo " 1 " que ha empeorado, "2"que no ha tenido cambios, "3", que ha mejorado un poco y "4" que mejoróbastante.

La productividad se refiere exclusivamente a la gente. Es que tan bienrealizan su trabajo en un determinado periodo de tiempo. Como se muestra en lafigura 4.12, los resultados indican que indiscutiblemente sí ha mejorado,contestando incluso más del 50% de las empresas que ha mejorado bastante.Únicamente una empresa contestó que no se encontraron cambios.

Productividad

Ha empeorado

No ha tenido cambios

Ha mejorado poco

Ha mejorado bastante

8 12Número de empresas

16 20

Figura 4.12 Efectos de groupware en la productividad empresarial

Como colaboración se entiende la manera como los empleados se ayudanunos a otros con el fin común de lograr los resultados esperados por la empresa.El conocimiento puede estar dividido entre la gente, y ésta puede encontrarse nosólo en distintos edificios o ciudades, sino también en varios países. Por medio degroupware se puede realizar una colaboración más cercana y dinámica mientrasse transmite la información de un lugar a otro.

En la figura 4.13 se muestran qué tanto efecto han tenido las herramientasgroupware en la colaboración dentro de la empresa. Muy similar a la gráficaanterior, más del 50% de las empresas contestaron que mejoró bastante. Muypocas respondieron que no han tenido cambios, pero ninguna que ha empeorado.

42


Colaboración

Ha empeorado

kmYo ha tenido cambios ^ ^ H

Ha mejorado poco ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ H

Ha mejorado bastante ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ H

4 8 12 16Número de empresas

20

Figura 4.13 Efectos de groupware en la colaboración entre el personal

Las relaciones laborales son un factor muy complicado de diagnosticar,predecir y arreglar. Diversos factores intervienen en su mejora, aunque despuésde un determinado tiempo se puede deshacer ésa armonía. Uno de los puntos deesta investigación fue ver qué tanto mejoraron las relaciones laborales dentro delas organizaciones desde la implementacion de groupware. Los resultados de lafigura 4.14 responden lo anterior. Se puede observar que la mayoría de lasempresas notan que sí han mejorado las relaciones, pero poco. Ninguna empresacontestó que empeoraron, y a diferencia de las dos gráficas anteriores, hubo unpoco más de respuestas de que no hubieron cambios.

Ha empeorado


Ha mejorado poco


Relaciones Laborales

9

isss i8 12 16 20

Número de empresas

Figura 4.14 Efectos de groupware en las relaciones laborales

43

Capítulo 4, Resultados de la investigación

La comunicación es la manera, cantidad y calidad de transmisión deinformación que se tiene no sólo entre las personas del mismo departamento oárea, sino a lo largo de toda la empresa. Al analizar el efecto que ésta ha tenido demanera tanto ascendente (de los niveles inferiores hacia los altos directivos) comodescendente (viceversa) en las empresas, se encontraron los resultados que sedetallan en la figura 4.15. Como se puede observar, en los dos tipos decomunicaciones han habido cambios de mejora, aunque la ascendente tuvo unaumento menor que la descendente. Hubo más empresas que contestaron quemejoró bastante la comunicación descendente que la ascendente. Ningunaempresa respondió que empeoró, e igual número de negocios contestaron que nohubo cambio alguno.

Ha empeorado

No ha tenido cambios ^ ^ |

Ha mejorado poco ^ ^ H

Ha mejorado bastante H H

0

Comunicación

_ | _

4 8 12 16 20Número de empresas

• Ascendente IB Descendente

Figura 4.15 Efectos de groupware en la comunicación ascendente y descendente

Los efectos de las herramientas groupware sobre la satisfacción se refierena qué tanto mejora la manera como perciben los empleados su entornocumpliendo con su trabajo, la comunicación y retroalimentación de sus superiores,flujo de información, conocimiento de noticias y avisos, facilidad para la realizacióndel trabajo, disminución de juntas innecesarias, etc. Es una variable que tomavarios aspectos externos de trabajo e incluso puede englobar otras variables, perosirve para tener una idea de cómo se sienten los trabajadores utilizandogroupware. La figura 4.16 muestra una tendencia de mejora, habiendo contestadomás del 50% de las empresas que ha aumentado bastante. Ninguna empresarespondió que ha empeorado.

44


Satisfacción

Ha empeorado


Ha mejorado poco


4 8 12Número de empresas

16 20

Figura 4.16 Efectos de groupware en la satisfacción de los empleados

En toda empresa se realizan juntas de trabajo para discutir temasimportantes, analizar en conjunto proyectos a realizar, comunicar de manerasimultánea noticias o avisos trascendentes, etc. Groupware puede reducir elnúmero de reuniones teniendo una comunicación más abierta y constante entrelas personas. En la figura 4.17 se muestran los resultados de la pregunta que sehizo de que si las juntas de trabajo han sido impactadas en número, eficiencia y/ooperación. La mayoría de las empresas respondieron que sí ha mejorado laactividad de las reuniones, pero poco. Algunas, con muchos recursostecnológicos, lograron reducir bastante su número, y como se observa en la figura,aún hay bastantes empresas que no tuvieron cambios en sus juntas gracias agroupware.

Juntas de Trabajo

Ha mejorado poco ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ H

Ha mejorado bastante ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ |

0 4

: L8 12 16 20

Número de empresas

Figura 4.17 Efectos de groupware en la cantidad de juntas de trabajo

45


Una empresa puede tener almacenada bastante información dentro de susbases de datos. La forma y rapidez de poder accesar a estos datos es vital paraque los empleados puedan disponer de ellos para la realización de su trabajo.Groupware conforma a un tipo de sistemas que permiten poder accesar muchomás rápido a esta información. La figura 4.18 se refiere a que tanto han mejoradolos tiempos desde la implementación de los sistemas compartidos. Los resultados,tal como se esperaban, indican que la gran mayoría de las empresas perciben quehan mejorado considerablemente. Dos empresas respondieron que no han tenidocambios y ninguna que empeoraron.

Tiempo de Acceso a Información

Ha empeorado


Ha mejorado poco

Ha mejorado bastanteiD

S: • ••8 12 16 20

Número de empresas

Figura 4.18 Efectos de groupware en el tiempo de acceso a la información

Con resultados bastante parecidos a la figura pasada, el tiempo derespuesta hacia los clientes, proveedores y distribuidores también ha mejoradobastante desde la implementación de groupware. Los resultados se muestran enla figura 4.19.

Tiempo de Respuesta Externa

Ha empeorado


Ha mejorado poco


•••• •• •4 8 12

Número de empresas20

Figura 4.19 Efectos de groupware en el tiempo de respuesta externa

46


Existen muchas maneras para medir la eficiencia con que un empleadorealiza su trabajo, como por ejemplo, dividiendo los resultados obtenidos en el díaentre el número de horas trabajadas. Con las respuestas que se resumen en lafigura 4.20, se puede observar que todas las empresas contestaron que laeficiencia para desempeñar el trabajo aumenta gracias a las herramientasgroupware. Todas las empresas contestaron que mejoró, 50% que aumentóbastante, mientras que el otro 50% contestó que aumentó poco. Ninguna empresaregistró que ha empeorado o inclusive que se quedaron sin cambios.

Ha empeorado


Ha mejorado poco


Eficiencia del Trabajo

: s9:s:


Figura 4.20 Efectos de groupware en la eficiencia del trabajo

La generación de nuevas ideas es vital para que una empresa pueda seguirsubsistiendo en el mundo. La competencia por captar al mayor número de clientescada vez es más fuerte, por lo que tener solamente a los directores inventando yrenovando procesos no es suficiente. Las organizaciones deben contar con elapoyo de todos los empleados, que gracias a las herramientas de comunicaciónde groupware, éstas pueden llegar mucho más rápido a los gerentes. En el 100%de las empresas se han encontrado mejoras en la cantidad de nuevos planes porparte de todo el personal del negocio. Aunque hubo más empresas que el cambiono lo notó muy grande, el resultado es que definitivamente sí aumentaron lasideas registradas.

47


Ha empeorado


Ha mejorado poco


Cantidad de Ideas Nuevas

:0

••b4s: r •


Figura 4.21 Efectos de groupware en la generación de ideas nuevas

Las ventajas competitivas son lo que hacen a una empresa exitosa en lacompetencia por la supervivencia y generación de ganancias del mundo moderno.La figura 4.22 muestra los resultados de la creación de nuevas ventajas gracias aque la organización ha implantado un sistema de groupware. En el siguientecapítulo se van a analizar estos resultados más a detalle, adelantando que lasventajas competitivas aumentan en tamaño gracias a un incremento en lacomunicación, en el tiempo de respuesta, en un crecimiento de la productividad delos empleados, etc; efectos que se logran gracias a la implantación de un sistemagroupware.

Se observa que la gran mayoría de las empresas contestó que síaumentaron sus ventajas competitivas. Tres respondieron que no registraroncambios y ninguna que empeoraron.

Nuevas Ventajas Competitivas

Ha empeorado


Ha mejorado poco


20Número de empresas

Figura 4.22 Efectos de groupware en la creación de nuevas ventajas competitivas

48


La memoria parece que se encuentra distribuida por todos lados dentro delas organizaciones, pero el término se ha limitado a unos usos solamente(Ackerman y Halverson; 1998). Incluso estos autores la identifican con la idea deutilizar solamente a la experiencia, ya que obscurece e ignora varias funcionescríticas. La definición que se trató de dar en la encuesta es similar a como Walsh yUngson (1991) la definen: conjunto de personas, archivos, cultura, procedimientosy estructuras organizacionales.

Los resultados de esta pregunta fueron muy variados, representados en lafigura 4.23. El 25% de las empresas crearon algún tipo de memoria, el mismonúmero de empresas que logró un incremento considerable no logró aumentoalguno y la mayoría de las organizaciones que respondieron el cuestionarioconcluyeron que el incremento fue poco. Al ser los resultados tan diversos no sepuede llegar a una conclusión sobre un efecto en el cambio de la memoriacorporativa.

Jí39.3% ^ ^

Memoria

Üfl^BBh. 250%

Corporativa

B Fue creada, antes no teníamos§1 Se incrementó bastante la memoria

corporativa que antes ya teníamos1 Hubo un leve incrementoB No incrementó en absoluto

Figura 4.23 Efectos de groupware en la memoria corporativa

49


Resumen

Durante el presente capítulo se describieron cada uno de los resultados quesurgieron directamente de la encuesta aplicada durante la investigación de campo,analizando y relacionando los datos por medio de estadística descriptiva.

En general resaltan como datos significantes las herramientas másutilizadas en nuestro país, la importancia que tienen para los altos directores lasaplicaciones de uso cooperativo, problemas y situaciones que surgieron durantelas implementaciones y los efectos positivos y neutrales generados en lasorganizaciones desde que se implantaron las herramientas groupware.

En el siguiente capítulo se detallará más a fondo el significado de estosresultados y la manera como se relacionan con la investigación bibliográfica,abriendo un preámbulo para las conclusiones finales de la tesis.

50

Capítulo 5. Producto final

CAPITULO 5. Producto Final.

5.1 Introducción

Durante este capítulo se describirán los resultados y el producto resultanteque surge de los datos extraídos de la investigación de campo y de la revisiónbibliográfica. Se realizará un análisis para determinar la importancia de lasherramientas groupware dentro de las empresas en México, resultado de losefectos que se han identificado dentro de ellas desde su implantación.

Como se reseñó en el capítulo anterior, los resultados muestran unatendencia general de efectos favorables y de beneficios con el uso de groupware.Simplemente por su propia naturaleza, groupware, al ser herramientas quepermiten comunicar, coordinar y cooperar realizando trabajo simultáneo (Kline yGardiner; 1997), provoca un cambio en la manera de trabajar de los empleados. Elobjetivo de la investigación estuvo basado en identificar si ésta alteración que sedio fue positiva para la empresa, qué beneficios o problemas surgieron, la maneracómo los trabajadores percibieron el cambio y en qué posición se encuentran lasempresas mexicanas con las herramientas existentes actualmente.

5.2 Herramientas groupware

Existen múltiples herramientas y tecnologías groupware que han tenido unimpulso distinto en cada país. En el nuestro comenzó a utilizarse de maneracomercial el Internet y el correo electrónico desde hace 5 años, tiempo promedioque la muestra de esta investigación ha utilizado esta tecnología para lacomunicación tanto interna como externa. Media década es lo que ha tomado parahaber desarrollado al máximo algunas de estas aplicaciones y haber comenzado aaplicar tecnologías como la calendarización de juntas electrónicas y elprocesamiento de imágenes, actividades que hace cinco años eran prácticamenteimposibles de llevar a cabo.

Dentro de los resultados de las herramientas utilizadas se nota que enMéxico se necesitan explotar más tanto las videoconferencias como la educacióna distancia, que a pesar de que son un recurso importante para ahorrar tiempo ycostos en el traslado de gente de un lugar a otro, aún sigue siendo bastante caroen equipo y en ancho de banda necesario para su funcionamiento. Los BBS y lalluvia de ideas aún no han tenido un gran impulso en nuestro país, a pesar de queMorales, Moreira y Vogel (1995) califican a los mexicanos con un grancolectivismo y con un alto interés personal para buscar el bien de su grupo. Esimportante destacar que si en solamente 20% las empresas más grandes de

51


Monterrey se utilizan herramientas como, por ejemplo, la administración delconocimiento para aprovechar al máximo la capacidad y la inteligencia de supersonal, serán mínimas las empresas medianas que actualmente puedan usareste recurso.

Groupware crece junto con el desarrollo de las redes intranet, LANs, WANsy ahora con Internet, provocando que el flujo de comunicación crezcaconsiderablemente conectando no sólo a todas las áreas de las empresas, sinotambién a sus múltiples oficinas distribuidas en México y en el mundo. Mientrasmás usuarios se van teniendo dentro de las compañías, más se van aprovechandolas herramientas que existen como el intercambio de información, el Tuteamientode formas electrónicas y los datos compartidos. Actualmente es difícil que unnegocio mediano o grande funcione sin la interconexión de todas las áreas de laempresa con algún tipo de tecnología groupware que permita una comunicaciónfluida y rápida, provocando cambios favorables en el trabajo en equipo, en laproductividad, en la eficiencia para trabajar y en el tiempo de acceso a cualquiertipo de información. En la muestra, el 96.43% de las empresas poseen algún tipode herramienta groupware.

5.3 Implementación de groupware

Dada la importancia de estas herramientas dentro de los procesos de lasempresas en México, poco a poco se han ido implantando para que todo elpersonal, desde los más altos directivos hasta los obreros, las utilicen. En un iniciosólo se encontraban dentro de los departamentos de sistemas y con algunos delos directores, pero ahora los resultados muestran que el 64.3% de las empresasencuestadas tienen a más del 71% de su personal interconectado con algún tipode herramienta, permitiendo tener comunicación directa con cualquier área o nivelorganizacional de la misma. Y dado el crecimiento nacional y la expansión globalde las empresas, es necesario tener en todo momento a todos los puntos deventa, oficinas administrativas, áreas foráneas, etc. conectadas y comunicadas.Casi el 68% de los negocios que conformaron la muestra posee unainfraestructura de groupware en varias ciudades y países del mundo.

Durante la etapa de implementación y capacitación, ciertos obstáculos sedieron principalmente entre los usuarios principales, aunque también huboproblemas con el equipo de instalación, los directores y/o costo. Los resultadosencontrados indican que en casi la mitad de las empresas se encontraronproblemas de cultura y de resistencia por parte de los empleados. Comúnmenteesto se da con el personal de más antigüedad y experiencia dentro de lasorganizaciones, que pueden poner algo de resistencia al cambiarles la maneracomo han realizado sus labores por varios años o por temor a ser reemplazados o

52


sustituidos por una computadora. Es cuestión de tiempo para que la mayoría deestas personas noten mejorías en la forma para realizar su trabajo.

La mayoría de las organizaciones se toparon con algún obstáculo.Problemas como personal disponible no suficiente, malas pruebas o herramientasinadecuadas, pueden demorar un poco la liberación de las herramientas o causarun incremento en los costos, incluso pudiendo llegar a la suspención del proyecto.Predecirlos es prácticamente imposible, pero con una buena planeación basadaen la identificación de necesidades y lo esperado a lograr, presupuesto y pruebas,es más probable lograr la terminación satisfactoria de la implantación y obtener losbeneficios esperados.

5.4 Importancia de las herramientas

Al involucrar a todos los niveles, oficinas y áreas de las organizaciones,evidentemente se debe tener un apoyo notable y eficaz de los altos directivos. Esbásico que este personal entienda la importancia que pueden tener lasherramientas dentro de su operación diaria y comiencen a notar resultados unavez implantados. Especialmente en los últimos años, la gran mayoría de lasempresas reciben mucho apoyo de los gerentes basándose en la necesidad deuna comunicación muy rápida, conjunta y efectiva, compitiendo con lasorganizaciones multinacionales en cualquier mercado del mundo, apoyándose conla altas expectativas de éxito que tenían incluso antes de iniciar con la instalaciónde las herramientas.

Groupware es una tecnología cara en muchos casos por la cantidad derecursos, computadoras, cableado, antenas, etc. que necesitan. El presupuestodestinado al mantenimiento e instalación de las herramientas cooperativas en unaempresa es clave y está relacionado con qué tanta importancia se le da dentro delos procesos y las estrategias del negocio. Excepto cuando se trata de empresasde TI, en la mayoría de los casos se destina entre el 1% y el 4% del presupuestototal al área de sistemas, y de éste, entre el 1% y el 20% a los sistemasgroupware. Mientras más departamentos de la empresa se encuentreninterconectados, más recursos se necesitan, por lo que se requiere más dineropara su mantenimiento. Últimamente la importancia que se le da dentro de lasestrategias del negocio ha aumentado gracias a la evidencia de éxito notado enotras organizaciones.

53


5.5 Beneficios esperados y obtenidos

Cualquier diferencia entre los beneficios esperados y realizados es de gransignificancia para los gerentes, especialmente en el ramo de las tecnologías deinformación donde factores externos pueden incrementar las ya difícilesdecisiones de implementación (Downing y Clark; 1999). Para este estudio es deinterés particular las empresas que esperaron algún beneficio en particular peroque no lo recibieron. A continuación se describirá en particular qué fue loreportado en la encuesta con cada uno de los beneficios analizados.

• Incremento en el servicio cliente/consumidor: en general, aunque casitodas las empresas esperaban obtener una mejoría en la comunicacióncon sus clientes, la mayoría lo logró, pero no de manera muy significativa.Incluso hubo dos organizaciones que no lo consiguieron en lo absoluto.En un estudio realizado anteriormente, se menciona que la causaprincipal de que suceda esto es por dejar al departamento de sistemas laresponsabilidad del entrenamiento. Debe existir una unidad de negociosespecializada en la implementación y capacitación para poder enfocarseen las metas de negocio de la empresa.

• Incremento en la comunicación interna: todas las empresas esperabanlograr este beneficio anticipado gracias a las herramientas groupware, asíconsiguiéndolo la mayoría. Debe existir una cultura colaborativa y decomunicación anterior a la implementación para que se pueda dar unefecto positivo.

• Ventajas competitivas: 26 empresas esperaban alcanzar este beneficio, yaunque más de la mitad sí lo logró de manera significativa, hubo cincoque no estuvieron muy convencidos de los resultados. Es más probableno lograr ventajas competitivas si se hace un plan muy formal y rígido deuso, paralizando la creatividad y la experimentación para mejorar lasventajas de las empresas.

• Reducción de costos: En su mayoría las empresas sí notaron unadisminución significante de costos, pero al igual que el logro de nuevasventajas competitivas, la reducción de gastos es un beneficio que sepodrá lograr claramente a largo plazo. El promedio del grado derealización se debe a que a corto plazo sólo se ven costos más de loesperado de implementación y entrenamiento.

• Incremento en la productividad: A pesar de que hubo 19 empresas que sílograron este beneficio de manera significativa, también hubo empresasque no lo obtuvieron. Con respecto a la productividad, es necesario tenerdentro de las organizaciones a una persona responsable de groupwareque continuamente realice monitoreo y respalde el progreso de las

54


herramientas, empujando el proyecto hacia nuevos niveles de uso,creando incentivos para cambiar los patrones de trabajo y logrando, porende, un aumento en la productividad. La administración debe citar unadirección de uso para saber hacia que dirección la empresa se moverá.

Incremento del "expertise": Este beneficio fue el menos esperado y elmenos realizado de todos los analizados. Para poder aprovecharlo almáximo es necesario tener una muy buena administración dedocumentos y preferentemente del conocimiento, además de invertirmucho tiempo en poder ingresar a las bases de datos la experienciapasada de los empleados. Siguiendo un buen plan se podrán valer de susbeneficios en el futuro.

5.6 Efectos de groupware

El objetivo principal de la tesis se centra en analizar los efectos que surgenpost-implementación de las herramientas groupware dentro de las empresas deMéxico. Como se describe en Dennis (1996), muchos estudios reportangeneralmente resultados favorables en los beneficios logrados, usualmenteincluyendo un incremento en la colaboración, pero existen investigaciones como lade Vandebosh y Ginzber (1996/1997), que después de haber estudiado, porejemplo, el uso de Lotus Notes en una empresa estadounidense de seguros,encontraron que a pesar de que casi todo el personal estuvo satisfecho con laimplementación de Notes y su impacto percibido, no existió evidencia de uncambio en el grado de colaboración entre sus miembros.

A pesar de que la mayoría de los efectos analizados en la investigaciónactual arrojaron resultados parecidos, es necesario profundizar en cada uno deellos en particular para describir las características de cada efecto y paradeterminar que es lo que hace que algunas empresas si lo puedan lograr y otrasno.

55


5.6.1 Productividad

La productividad en el trabajo es cuantificada de múltiples maneras. Puedeser vista como una medida de la eficiencia en un momento dado o un indicador deun índice de crecimiento. Al tener una mejora tecnológica disponible para realizarel trabajo, supuestamente la productividad del empleado debe incrementarse alfacilitarse el desarrollo de éste. Históricamente, países como la Gran Bretaña y losEstados Unidos, durante la revolución industrial, pasaron por una etapa degrandes avances y desarrollos tecnológicos, incrementando la productividad de lasempresas. Las herramientas groupware son un mecanismo, que implementándosede manera adecuada, permiten aumentar la productividad del personal.

Los resultados de la investigación muestran que todas las empresas quecontestaron la encuesta, excepto una, reconocen que han aumentado laproductividad dentro de sus procesos de negocio. Incluso, casi el 60% de estasempresas respondieron que notan que sí ha aumentado bastante desde queinstalaron las herramientas groupware, reconociendo que los empleados realizansu trabajo de manera más rápida y eficiente (otro efecto analizado que se describemás adelante).

5.6.2 Colaboración

La colaboración es el efecto en que más se debe notar algún cambio alimplantar cualquier herramienta groupware. Es la realización conjunta de lasactividades de la empresa, todos encaminados a un fin común, trabajando enequipo para lograr resultados más completos y profesionales, no importando lalocalización física de la fuente de información.

Para que las herramientas groupware implantadas intra-organizacionalmente tengan mejores efectos dentro de las empresas debe existirpreviamente una cultura de colaboración. En caso contrario se deberán realizarproyectos más pequeños y menos caros para tratar de crear dicha cultura. Si nose puede, groupware no cumplirá con sus objetivos. En México esta cultura no seencuentra muy desarrollada (Morales; 1997). Apenas en estos días se estándando no sólo actividades de reingeniería sino también se han ido modificando losestilos administrativos para dejar que se desarrolle libremente la cooperación.

Más del 50% de las empresas contestaron que la colaboración ha mejoradobastante en sus empresas, notándose diferencias notables en la manera derealizar el trabajo. Las herramientas groupware no son una fuente de cooperaciónsino más bien un intensificador de la cultura de colaboración.

56


5.6.3 Relaciones laborales

Las relaciones laborales son la armonía que existe dentro de los grupos detrabajo, áreas, departamentos y organizaciones. Es la manera como actúan unaspersonas con otras, punto inicial para desarrollar una cultura de comunicación ycolaboración. Como se observa en los resultados, la mayoría de las empresas sínotaron un cambio positivo, aunque la mayor parte de las organizaciones notaronuna variación no muy importante.

Aunque en México apenas está comenzando, existe otra tendenciarelacionada con las relaciones laborales. La demanda por velocidad y los avancesen tecnologías de información son otros de los puntos del desafío entre lostrabajadores y las organizaciones. Como dice Daft (1998) en su libro sobre teoría ydiseño organizacional: mientras las empresas se vuelven mas flexibles, losempleados también se vuelven más adaptables. Tecnologías como groupwareestán haciendo que las relaciones laborales se vuelvan inexistentes al crear elconcepto de telecommuters, donde los empleados trabajan aislados dentro de suscasas, manteniendo toda comunicación por módem y por teléfono. Según el autor,ha llegado a su fin la era de las oficinas lujosas y las reuniones informalesalrededor del dispensador de agua.

5.6.4 Comunicación

La comunicación es la transmisión de información de manera escrita,hablada u otros medios a través de la empresa. Esta puede ser tanto formal(memorándums, formas, documentos, minutas, etc.) como informal (pláticas en elelevador, comentarios por correo electrónico, etc.). En esta investigación seanalizó tanto la comunicación ascendente como la descendente, siendo las dosigual de importantes para el desarrollo y crecimiento de la empresa. Al tener losaltos directores conocimiento total de los sucesos importantes o de trascendenciadentro de cada una de las áreas, estos podrán modificar formas de trabajar parapoder solucionar los conflictos o incrementar los éxitos. Además, enlazado conotros efectos, los trabajadores, al notar retroalimentación de sus superiores,mejoran su desempeño y su manera de trabajar.

Groupware es un canal eficaz y prácticamente inmediato para transmitircualquier tipo de información en ambos sentidos, terminando por completo con lasbarreras burocráticas y las limitaciones de espacio geográfico. En los resultadosde la investigación se nota que incrementaron de igual manera los dos canales decomunicación, aunque por una distribución 1:N, de los altos gerentes hacia todoslos empleados, es mucho más perceptible el cambio del tipo descendente,resultando bastante mejoría a comparación del otro tipo.

57

Capítulo 5, Producto final

5.6.5 Satisfacción

Como satisfacción se entiende que tan bien se sienten los empleadosdentro de su ambiente de trabajo, con que tanto ánimo desempeñan sus laboresen el medio en el que se encuentran, que tan fácil pueden exponer susinquietudes y problemas hacia los niveles superiores, etc. La satisfacción es unbeneficio generado de la cooperación, creado bajo condiciones de "sentimientoscompartidos" e identificación intergrupal. Los miembros son atraídos a laorganización como un todo, no sólo dentro de su grupo, produciendo bienestarhacia ambas agrupaciones. En un estudio realizado por Nelson (1989), encontrófuertes lazos sociales y una alta satisfacción entre grupos en organizaciones pococonflictivas. Empresas con muchos problemas son vistas como caóticas por losempleados, debilitando los vínculos entre ellos.

Otra de las causas que debilitan la satisfacción es la competencia entre losmiembros de los grupos, que a pesar de que provoquen que los empleadostrabajen más duro para terminar primero con las metas, se encuentran menossatisfechos y se preocupan menos por los objetivos empresariales. Dentro de estainvestigación los resultados no mostraron nada de lo anterior: claramente se notaun cambio positivo en la satisfacción de los empleados, aunque para realmentepoder medir este efecto se necesita realizar la encuesta entre los usuarios de lasherramientas groupware, no entre los directores.

5.6.6 Juntas de trabajo

Las juntas de trabajo nunca van a dejar de existir en las empresas ya quesiempre será importante, por ejemplo, discutir personalmente varios asuntos ydecisiones estratégicas sobre las organizaciones. Como mencionan Mejías,Lazeneo, Rico, Torres, Vogel y Shepherd (1996), las tecnologías de información,específicamente las herramientas groupware, son un mecanismo para suspenderreuniones innecesarias maximizando su efectividad y calidad, disminuyendo loscostos de transporte de personas para llevar a cabo las sesiones en caso de quese tengan varias oficinas distribuidas por el mundo.

Dos de los tipos de groupware existentes que tienen que ver directamentecon juntas son las videoconferencias y su calendarización electrónica. En Méxicoaún no se explotan ni se utilizan tanto estas herramientas como en otros países,principalmente por su elevado costo. Aunque teniendo groupware se tiene unacomunicación más fluida que muchas veces resuelve dudas o problemas que deotra manera se hubieran tratado en una reunión, los resultados muestran que sí hadisminuido, aunque poco, el número de juntas. Incluso en este efecto se nota, adiferencia de otros, una mayor cantidad de empresas que no tuvieron cambiosperceptibles.

58


5.6.7 Tiempo de acceso

Con el tiempo, una empresa puede almacenar bastante conocimiento enuna o varias bases de datos, cintas magnéticas, discos o incluso en papel. Parapoder aprovechar al máximo las ventajas de las herramientas colaborativas y ladistribución de información, es necesario tener cualquier dato relevante de maneradigitalizada. Logrando una buena administración de los datos, una red bastanterápida, almacenamientos bien diseñados y una capacitación adecuada hacia losusuarios, la empresa se beneficiará bastante de esta infraestructura.

Los resultados muestran que definitivamente sí ha disminuido el tiempo deacceso a la información empresarial, ya que es mucho más fácil y rápido para losusuarios desde su computadora accesar al documento o a la fuente deinformación que necesitan en lugar de, por ejemplo, ir a buscarlo a bodegas dearchivo muerto, investigar quién lo tiene en su computadora o tener que volver aproducirlo porque se encuentra perdido.

5.6.8 Tiempo de respuesta externa

Como tiempo de respuesta externa se refiere a la comunicación que setiene con cualquier persona o empresa ajena a la organización. Las respuestas dela encuesta arrojan resultados de mejora absoluta, siendo este efecto el que másaumentó de todos los analizados. Es importante señalar que para poder mantenerun trato electrónico con el proveedor, cliente o distribuidor, estos también deberántener algún tipo de herramienta groupware dentro de sus negocios.

En los últimos años el mundo se está moviendo hacia una era que lacomunicación electrónica ya sobrepasa a la escrita y a la telefónica, siendo muchomás fácil realizar negocios con organizaciones que se encuentran en cualquierparte del mundo de manera inmediata. La cadena de valor es beneficiada enforma directa, ya que al tener siempre a los proveedores entregando la mercancíaa tiempo, no hay retrasos en la distribución de los productos. Incluso con unexcelente flujo de datos con los proveedores, puede haber beneficios adicionalescomo inventarios cero, reduciendo considerablemente los gastos de mercancíaalmacenada en bodegas.

59


5.6.9 Eficiencia del trabajo

Entender las metas organizacionales (razón de existencia de la empresa ysus logros) y las estrategias es el primer paso para que un empleado pueda serefectivo en la realización de su trabajo. Efectividad es un concepto muy amplioque evalúa el grado en el que múltiples metas son alcanzadas. Eficiencia es unaidea más limitada, perteneciente a los trabajos internos de la organización. Larealización eficiente del trabajo es la cantidad de recursos contra tiempo utilizadospara producir salidas. Puede ser medido como la relación de entradas contrasalidas. Cuando un trabajador logra un nivel de producción dado con menosrecursos que los utilizados anteriormente, puede ser clasificado como máseficiente.

Los resultados sobre eficiencia del trabajo son muy claros ya que es de losefectos que frecuentemente son impactados positivamente por groupware (Kamely Davison, 1998). Todas las empresas respondieron que sí ha aumentado esteefecto en los trabajadores, dividiéndose el número de respuestas 50-50% entre lasque notaron un efecto mayor y las que el cambio fue menor.

5.6.10 Cantidad de nuevas ideas

La innovación y generación de nuevas ideas es una parte muy importanteen la subsistencia de la empresa en el mercado mundial. Gracias a la facilidad,rapidez y distribución de información lograda con groupware en todas lasorganizaciones, cualquier persona puede generar nuevas ideas de negocio,modificar procesos existentes, innovar productos, etc. Simplemente con enviar,por ejemplo, un correo electrónico al director general de la empresa, su ¡deapuede brincar barreras innecesarias y filtros burocráticos para que inmediatamenteel alto directivo pueda enterarse de su proyecto. Es importante promover lageneración de ideas nuevas en la empresa promoviendo la innovación paraalcanzar nuevos mercados y lograr mejores resultados.

En el caso de empresas como 3Com, la generación de nuevas ideas esvista como parte del trabajo diario, apartando un porcentaje de su tiempo parainnovar y crear nuevos productos para la organización. Todas las empresas de lamuestra notaron que por medio de herramientas groupware se promueve esto, nosólo pudiendo difundir mucho más fácil sus ideas, sino que aprovechandoaplicaciones como lluvia de ideas y BBS, la creación se vuelve más sencilla.

60


5.6.11 Nuevas ventajas competitivas

En cualquier empresa, según Porter (1980), las tecnologías de informacióntienen un poderoso efecto en las ventajas competitivas, ya sea en costo o endiferenciación. La tecnología afecta directamente estas actividades. Con respectoa la disminución de los gastos, las TI pueden alterar los costos empresariales encualquier eslabón de la cadena de valor. El impacto histórico se dio en actividadesdonde un procesamiento repetitivo de información jugaba una parte bastanteamplia. Sobre dar una diferenciación con respecto a los competidores, las nuevastecnologías de información pueden hacer posible customizar productos. Losresultados de la encuesta son muy parecidos a otros efectos descritosanteriormente como satisfacción y tiempo de acceso a información. Un grannúmero de empresas notan que sí han aumentado sus ventajas competitivasdesde que utilizan herramientas groupware. De todas las organizaciones,solamente tres respondieron que no han sufrido cambio alguno en este campo.

Con groupware se pueden alterar los precios de varias actividadesempresariales de una manera que se pueda mejorar su posición relativa en costo.Por ejemplo, al cambiar la fuerza de ventas de una empresa de estar siempre enla calle a telemercadeo, no sólo los gastos de ventas disminuyen, sino quetambién se puede lograr aumentar el volumen de ventas. Inclusive se puedenexpandir las operaciones de ser únicamente locales a todo el país. Diferenciaciónen la organización se puede dar juntando más información con el producto físicoque es entregado al consumidor final, para que posteriormente se pueda procesar,analizar y poder aprovechar mejor las compras, entregas, distribución deproductos, etc.

5.6.12 Memoria corporativa

Finalmente, el último efecto que fue analizado fue la creación o alteraciónde la memoria corporativa. Al no haber explicado en la encuesta con más detallelo que para la investigación significaba el término estudiado, los resultados nofueron relevantes para el estudio.

61


5.7 Conclusiones

Este capítulo representa la base y la justificación de toda la investigación.Se describieron lo que significaron cada uno de los datos recopilados de lasencuestas, respaldando el análisis con puntos extraídos de la revisiónbibliográfica.

Sobre el objetivo de la tesis, como se nota en los resultados encontrados yanalizados, es muy benéfico que una empresa mexicana, especialmente detamaño grande, que no ha implantado hasta hoy ninguna herramienta groupware,lo haga para poder disfrutar los múltiples efectos positivos que generalmente estánprovocando.

Cada empresa es distinta y, según la manera como trabajan, la culturaorganizacional que tienen, sus costumbres, presupuesto, ideas de los directores,etc., se le pueden dar usos distintos o se pueden utilizar de manera desigual lasaplicaciones, pero, en general, se podrían esperar resultados provechosos.Incluso si ya se tiene trabajando alguna de estas aplicaciones dentro de losprocesos empresariales, se pueden incorporar nuevas tecnologías para expandirlas secuelas. Se debe recalcar que no todas las aplicaciones lograrán o produciránlos mismos resultados. Además, es necesario un profundo estudio previo paradeterminar los requerimientos específicos del negocio, tratando de identificar eltipo de herramienta que realmente se necesita y la manera como deberá iniciar suimplantación.

En el siguiente capítulo se describirán las conclusiones generales de lainvestigación y se mencionarán ideas con las cuáles se podría seguir el análisisaquí descrito.

62

Capítulo 6. Conclusiones y trabajos futuros

CAPITULO 6. Conclusiones y Trabajos Futuros

6.1 Conclusiones generales

A continuación se describen las principales conclusiones que seencontraron al realizar esta tesis, extraídas del análisis de las encuestasaplicadas, respaldadas por las referencias bibliográficas:

• El uso de groupware en México se ha desarrollado desde hace cincoaños en promedio impulsado fuertemente por Internet, con el correoelectrónico y el acceso a datos compartidos como las herramientas másutilizadas. Las aplicaciones más nuevas y con menos popularidad son laadministración del conocimiento y la educación a distancia.

• Existe una tendencia de expansión en el uso de groupware hacia todaslas áreas y departamentos de las empresas, manteniendoconstantemente comunicados a todos, desde los altos directores hastalos niveles inferiores.

• Antes de iniciar cualquier implementación es necesario desarrollar unplan bien detallado de los pasos a seguir, análisis costo/beneficio,presupuesto, requerimientos de equipo y personas, contratar ayudaexterna (consultores o servicio de outsourcing) si es necesario y muyimportante, comunicar a los usuarios la manera como va a cambiar laforma de trabajar. Es muy recomendable tener a un equipo de personasdedicadas tanto a la instalación como al entrenamiento de las nuevasherramientas.

• Fracasos históricos de groupware se dieron principalmente porobstáculos cuando los usuarios estuvieron en contra de la nuevainteracción con su ambiente de trabajo, que muchas veces fue totalmenteimpuesto. Si ellos entendieran desde el inicio los beneficios adicionalesque obtendrán, seguramente apoyarán el proyecto aunque sea necesariocapacitación adicional para utilizarlas. Es básico una buena planeaciónbasada en la identificación de necesidades.

• Los directores de las organizaciones tienen un papel clave para lograr eléxito esperado. Ya que se trata de instrumentos que afectarán a todas lasáreas de la empresa y que muchas veces modificarán la forma tradicionalde trabajar, debe encontrarse con fuerte respaldo gerencial para evitar elfracaso del proyecto.

63


No se debe esperar que implementando groupware se va a notar unadisminución de costos inmediatos. Al ser aplicaciones caras y al requeriruna infraestructura que generalmente tiene un costo elevado, inicialmentepueden ser muy altos los gastos. En la mayoría de los casos el retorno ala inversión llegará a largo plazo, lográndose como un efecto del cambioen los otros efectos impactados.

Para poder garantizar el éxito de la implementación es necesario nombrara una o varias personas como responsables de groupware dentro de lasorganizaciones. Ellos estarán continuamente monitoreando, capacitandoy dando soporte a cualquier detalle que surja durante la instalación, asícomo analizando el cambio de la nueva manera de trabajar,modificaciones de procesos y otros canales de comunicación.

No hubo ningún efecto provocado por groupware que las empresas de lamuestra hayan identificado que haya empeorado de alguna manera.Como resultado, se identificaron algunos casos donde no se percibiócambio, pero al no encontrar uno que haya disminuido en su desempeño,las herramientas groupware tienen cambios benéficos principalmente oalgunas veces neutros en las organizaciones.

Gracias a la experiencia y resultados de las organizaciones que ya se hanaventurado a implantar éste tipo de tecnología dentro de sus procesos yreconociendo las conclusiones y eventos que se notan incluso a corto plazo,respaldado por los resultados de esta investigación, debe servir para que otrasempresas de nuestro país que hasta hoy no se hallen sumergidos en el mundo delgroupware puedan hacerlo, logrando seguramente beneficios satisfactorios.

64


6.2 Trabajos futuros

Tomando como base la investigación que se realizó para esta tesis, seidentificaron algunos puntos donde es posible seguir con el presente análisis,ampliando los resultados encontrados mientras se aplican a otras organizaciones,personas y cuerpos de estudio.

• La investigación sobre los efectos de groupware se puede expandir haciaempresas de menor tamaño. Al ser negocios más pequeños y con menosrecursos, es más difícil adquirir infraestructuras caras como lo son lasvideconferencias y la educación a distancia, pero es más fácilproporcionar a todo el personal con la tecnología adecuada para tenerlosen comunicación constante. Los costos de entrenamiento y lasadecuaciones de tecnología tienden a ser menores, y al ser grupos maschicos y con mas relación entre sus miembros, el éxito en la colaboraciónsuele ser mayor.

• Una investigación futura podría no enfocarse en los efectos identificadosque cambiaron a las empresas, sino al contrario, en las implementacionesfallidas. Analizar el porqué fracasaron y no tuvieron el éxito esperado dicemucho de los puntos que hay que primero cambiar o mejorar en lasempresas. Incluso las opiniones y experiencias de los usuarios reales dela tecnología proyecta bastante el éxito que realmente tuvieron o lascausas del malogro, independientemente de si se notan cambiospositivos de producción y otros factores.

• La tecnología va evolucionando con el tiempo, transformando el softwarey el hardware en herramientas más rápidas, eficientes y de menor costo,que mientras comunican a más personas, lo hacen en menos tiempo. Sise realizara la misma investigación en el futuro, los resultados podrían serdistintos si surgen nuevos tipos de herramientas groupware quedesplacen o sustituyan a las que actualmente existen. Incluso, con eltiempo, las personas cambian sus comportamientos y su forma de actuaren sociedad, alterando los efectos que puedan provocar en ellas lasherramientas colaborativas.

• Es imposible poder analizar todos los efectos que pueden provocar lasherramientas groupware dentro de las empresas. Una investigación futurapodría incluir nuevos efectos como reducción de días calendario de losproyectos, disminución de costos de producción, modificación de lasestructuras, tamaños y redes organizacionales y cambios en la cadena devalor de las organizaciones.

65


El mundo empresarial tiende a llegar a una mega fusión que resultará enla supervivencia de solamente unos pocos grupos, creando múltiplesbeneficios no solo para los usuarios, sino también para los negocios. Unacontinuación de este estudio podría analizar la manera como lasherramientas groupware modifican las relaciones interoganizacionales,creando una comunicación mucho más dinámica, abierta y segura,preparándolas para lo que viene en los siguientes años.

Finalmente, un estudio que sería interesante realizar es medir elcomportamiento de las herramientas groupware en empresas nolucrativas y dentro del gobierno, tratando de identificar que tanto estasorganizaciones han adoptado una tecnología que promueve lacolaboración entre sus miembros. La diferencia con la muestra de lainvestigación actual que incluyó exclusivamente a negocios lucrativos esque éstas buscan su crecimiento y expansión nacional y mundial,mientras que las primeras tratan de ayudar y mejorar a las personas y alpaís para el que trabajan.

Aún y cuando la tecnología va evolucionando o cambiando, algunoselementos como el impacto en los trabajadores, los beneficios a lasempresas y la necesidad de estar actualizando continuamente lainfraestructura siempre persisten. Las investigaciones futuras ayudarán adistinguir las constantes dependientes de la tecnología, ayudándonos acomprender mejor los efectos de los sistemas groupware y en general de lossistemas de información.

66

ANEXO

Encuesta utilizada para la investigación de campo.

Anexo

Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de MonterreyCampus Monterrey

Abril/2000

Estimado profesional de informática:

Por medio de la presente se le invita de la manera más atenta a participar en lainvestigación que se está realizando para una tesis de maestría dentro del Tecnológico deMonterrey.

El objetivo de la investigación es determinar cuál es el uso que se le está dando a latecnología de groupware en nuestro país, así como señalar los principales efectos que sehan producido y las principales herramientas utilizadas.

Para lograr lo anterior se ha seleccionado a su empresa para formar parte de la muestrarepresentativa que proporcione la información necesaria. Le solicito que por favor envíe laencuesta contestada al fax (8) 356-8006 a nombre de Jorge Díaz Padilla Boyer.

Cabe mencionar que la información proporcionada será utilizada estrictamente de maneraconfidencial, única y exclusivamente con fines académicos. Los datos no seránreportados en forma individual y las encuestas serán destruidas al concluir el análisisestadístico general.

En caso de que desee una copia de los resultados preliminares favor de marcar la casillacorrespondiente en la siguiente página.

Muchas gracias por su cooperación.

Atentamente,

Jorge Díaz Padilla Boyer

68

Anexo

Empresa:

Puesto de la persona que responde:.

Fecha:

¿Desea una copia de los resultados preliminares de la investigación?

O No • Si Nombre:e-mail:Número de fax:

Para efectos de éste cuestionario, definiremos groupware como un sistema basado encomputadoras que soporta grupos de personas comprometidas en una tarea (o meta)común, que provee una interfaz para un ambiente compartido. Se utilizan colecciones deredes que permiten a las organizaciones comunicarse, colaborar y coordinar procesos delnegocio, no importando si los usuarios se encuentran en el mismo cuarto al mismo tiempoo en diferentes lugares en épocas distintas.

INFORMACIÓN DE LA EMPRESA

1. Número de empleados en la empresa

• 0 a 50 empleados • 601 a 1000 empleados • Más de 5000• 51 a 100 empleados • 1001 a 2500 empleados• 101 a 600 empleados • 2501 a 5000 empleados

2. Ventas anuales aproximadas en 1999 (millones de pesos)

• Menos de 1 • De 10 a 100 • Más de 1000• De1a5 • De 100 a 500• De 5 a 10 O De 500 a 1,000

3. ¿Cuántas PCs tienen dentro de la empresa?

• Ninguna • De 21 a 50 • De 501 a 1000• De 1a 10 • De 51 a 100 • Más de 1000• De 11 a 20 • De 101 a 500

69

Anexo

UTILIZACIÓN E IMPLANTACIÓN DE LA HERRAMIENTA

4. Marque las herramientas groupware utilizadas dentro de su empresa y llene lascolumnas de la siguiente manera para la herramienta correspondiente:

Columna Tiempo = Tiempo que llevan utilizando (en años) la herramienta.Columna Entren. = Tiempo de entrenamiento formal que requiere un usuario

(en semanas) para aprender la herramienta.

Herramienta groupware 1(1)p En

tren

• Correo electrónico• BBS (foros de discusión)• Procesamiento de imágenes• Sistemas de soporte

grupales (GSS)• Flujos de trabajo

automatizados• Realización de juntas

electrónicas• Acceso a recursos de

datos compartidos• Administración del

conocimiento• Otros:

U••aÜ

•••

Herramienta groupware

VideconferenciasIntercambio de informaciónLluvia electrónica de ideasHerramientas decolaboraciónCalendarización dejuntas electrónicasRuteamiento de formaselectrónicas

I Administración dedocumentosEducación a distancia

Otros:

§ml-

c&cLU

• NINGUNA (por favor pase a la pregunta 29)

HERRAMIENTAS Y APLICACIONES DE GROUPWARE

5. Porcentaje (aproximado) del presupuesto anual total empresarial destinado a sistemaso a informática.

• Nada (0%)• Del 1% al 2%• Del 3% al 4%

• Del 5% al 6%• Del 7% al 10%• Del 11% al 20%

• Del 21% al 30%• Más del 30%

6. ¿Y cuál es el porcentaje del presupuesto anual de sistemas que se destina al manejo,soporte y operación de las herramientas groupware?

• Nada• Del 1% al 10%

• Del 11% al 20%• Del 21% al 30%

• Del 31% al 50%• Del 51% al 70%

70

Anexo

7. ¿Qué porcentaje de los usuarios de la empresa utilizan las herramientas groupware?

Q Menos del 10%Q Del 10% al 30%

O Del 31% al 50%• Del 51% al 70%

• Del 71% al 90%• Todos las utilizan

8. ¿En qué niveles organizacionales se encuentran los usuarios principales de éstasherramientas (seleccione todas las opciones necesarias)?

• Altos directivos (directores generales, gerentes y sub-gerentes, etc.)• Personal de niveles medios (gerentes de área, líderes de proyecto, etc.)• Niveles bajos (operadores, programadores, cajeros, etc.)• Ningún nivel

9. ¿Dónde se encuentran localizados físicamente los usuarios que utilizan lasaplicaciones de las herramientas groupware? (marque sólo una opción)

• Dentro del mismo edificio o construcción• Dentro de la misma ciudad en varios lugares físicos• En distintas ciudades dentro del mismo país• En varios países

10. Importancia de las herramientas groupware dentro de las estrategias del negocio.

No se considera Muy baja Baja Normal Alta Muy Alta

11. ¿Qué tanto soporte o apoyo existe de los altos directivos para la utilización de lasherramientas groupware?

Nada de Apoyo Poco Apoyo Mucho Apoyo Apoyo Total

EXPECTATIVAS DE ÉXITO DE LA IMPLEMENTACIÓN

12. ¿Qué tanta expectativa de éxito tenían de las herramientas groupware antes de laimplantación?

Sin Expectativa Baja AJta Muy Alta

71

Anexo

13. ¿Cuáles son los beneficios de groupware que se esperaban antes de la implantación ycuáles se realizaron? Califique cada beneficio de la lista siguiente en una escala del 0al 5, con:

0: no se realizó en lo absoluto1: se realizó pero no fue significante2: se realizó y fue un poco significante3: se realizó y fue significante4: se realizó de manera más significante5: se realizó de manera muy significante

Incremento en el servicio cliente/consumidorIncremento en la comunicación dentro de la empresaVentajas competitivasReducción de costosIncremento de la productividadIncremento del "expertise"Otro:

14. Tomando en cuenta toda la experiencia de implantación, pruebas y arranque de lasaplicaciones de groupware, califique ésta experiencia con los siguientes factoresutilizando una escala de 1 a 5, donde 1= extremadamente disatisfecho y 5=extremadamente satisfecho.

Costos de implementación1 2 3 4

, i i I . Facilidad del entrenamiento de los usuariosFacilidad del entrenamiento del staff técnicoLa integración con las redes existentes y con los sistemas operativos

de las computadoras en toda la empresaEl proveedor de la herramienta otorgó soporte técnicoOtro:

15. Obstáculos que se presentaron en la implantación de las herramientas groupware(seleccione todas las opciones que se apliquen)

• Resistencia de los • Resistencia de los altos • Personal disponible nousuarios directivos suficiente

• Malas pruebas • Presupuesto inadecuado • Herramienta inadecuada• Costo inadecuado • Cultura distinta • Otros:

72

Anexo

EFECTOS QUE SE HAN LOGRADO DENTRO DE LA EMPRESA

De la pregunta 16 a la 25, marque su respuesta en la columna correspondiente según suvalor:

Columna 1: Ha empeoradoColumna 2: No ha tenido cambiosColumna 3: Ha mejorado pocoColumna 4: Ha mejorado bastante

16. ¿Cómo ha impactado a la productividad del trabajador la utilización delas herramientas groupware?

17. ¿Cómo ha impactado a la colaboración entre los trabajadores lautilización de éstas herramientas?

18. ¿Cómo cree que las relaciones entre los trabajadores han sidoimpactadas por la utilización de las herramientas de groupware?

19. ¿Cree que ha habido un impacto en la comunicación entre los nivelesinferiores hacia los superiores (ascendente) dentro de la empresa desdeque se han utilizado las herramientas groupware?

20. ¿Y cree que han habido algún impacto en la comunicación de los nivelessuperiores hacia los inferiores (descendente) desde que se han utilizadoéste tipo de herramientas?

21. ¿Cómo cree que las herramientas groupware han impactado a lasatisfacción de los usuarios dentro de su ambiente de trabajo desde quehan sido utilizadas?

22. ¿Usted cree que las juntas de trabajo han sido impactadas en número,eficiencia y/o operación gracias a las aplicaciones para groupware?

23. ¿Cree que el tiempo de acceso a la información a partir de laimplantación del sistema groupware ha sido impactado?

24. ¿Considera el tiempo de respuesta con sus proveedores, clientes odistribuidores ha sido impactado desde que utiliza algún sistemagroupware?

25. ¿Cree que la eficiencia de trabajo dentro de la compañía y hacia afueraha sido impactada gracias a los sistemas groupware?

73

Anexo

26. ¿Usted cree que ha aumentado la cantidad de ideas nuevas generadas dentro delnegocio gracias al uso del groupware?

• Sí, han • Sí han aumentado, • No, no ha habido • No, al contrario,aumentado pero poco cambios han disminuidobastante

27. ¿Cree que se han logrado nuevas ventajas competitivas gracias a que la empresa haimplantado un sistema de groupware?

• Sí, se han • Sí se han logrado, • No, no se logró • No, al contrario,logrado pero pocas ninguna nueva disminuyeronbastantes ventaja competitiva nuestras ventajas

competitivas

28. ¿Se ha incrementado o creado algún tipo de memoria corporativa dentro de laempresa desde que implantaron el sistema groupware?

• Fue creado, • Se incrementó • Hubo un leve • No incrementóantes no bastante la incremento en absolutoteníamos memoria corporativa

que antes yateníamos

29. En caso de que NO esté utilizando actualmente las herramientas groupware dentrode su empresa:

• Planea adoptar groupware próximamente• Está actualmente evaluando alguna herramienta• Ha evaluado alguna herramienta. ¿Cuál?• No planea utilizar groupware• No sabía que son y para que funcionan las herramientas groupware

¡Muchas gracias por su cooperación!

74

Referencias bibliográficas

Referencias Bibliográficas

AANNESTEAD, Bjorn y Jennifer, Hooper, "The future of groupware in theinteractive workplace", HRMaqazine, Vol. 42, Núm. 11, 1997, pp. 37-42.

ACKERMAN, Mark S. y Halverson, Christine, "Considering an organization'smemory", ACM Conference on Computer-Supported Cooperative Work(CSCW'98), 1998.

ANCONA, Deborah G. y., Nadler, David A., "Top hats and executive tales:Designing the sénior team", Sloan Management Review, Vol. 31, Núm. 1, Otoño1989.

BARENT, Volker; Kremar, Helmut; Lewe, Henrik y Schwabe, Gerhard, "ImprovingContinuous Improvement with CATeam: Lessons from a longitudinal case study",Proceedinqs of the 28th Annual Hawaii International Conference on SystemSciences. 1995, pp. 200-209.

BRIGGS, Robert; Nunamaker Jr., Jay y Sprague Jr. Ralph, "1001 unansweredresearch questions in GSS", Journal of Management Information Systems, Vol. 14,Núm. 3, 1997/1998, pp. 3-21.

CAIRO Batistutti, Osvaldo, "Groupware: Conceptos y Casos", SolucionesAvanzadas. Núm. 19, marzo 1995.

COHÉN, J., Statistical Power Analysis for Behavioral Sciences, Academic Press,Estados Unidos, 1969.

DAFT, Richard L, Organizaron Theorv and Design, South Western, 6a edición,Estados Unidos, 1998.

DARR, Eric D., "Making the most of groupware", Chief Executive. Vol. 123, 1997,pp. 74-75.

DENNIS, Alan R., "Information exchange and use in group decisión making: Youcan lead a group to information, buy you can't make ¡t think", MIS Quarterlv. Vol.20, Núm. 4, 1996, pp. 433-457.

DENNIS, Alan R.; Pootheri, Sridar K. y Natarajan, Vijaya L, "Lessons from theEarly Adopters of Web Groupware", Journal of Management Information Systems,Vol. 14, Núm. 4, 1998, pp. 65-86.

75


DENNIS, Alan R.; Valacich, Joseph S. y Nunamaker Jr., J.F., "Group, sub-groupand nominal group idea generation in an Electronic Meeting Environment",Proceedinqs of the Twentv Fourth Annual Hawaii International Conference onSystems Science. 1991, pp. 573-579.

D'HAUWERS, Boudewijn; Hyfte, Veerle Van; Vandamme, Fernand y Power,Richard, "Cooperative work in organizations", Cooperation Among Qrqanizations.1-12, editado por: R.J.D. Power, Springer-Verlag, Alemania, 1991.

ELLIS, Clearance A.; Gibbs, Simón J. y Rein, Gail, "Groupware: Some Issues andExperiences", Association for Computing Machinery, Communications of the ACM,Vol. 34, Núm. 1, Enero 1991, pp. 38.

FLORES, Gloria; Bitar, Javier; Vieira, Dr. Lafred y Kirschmer, Mitch, "CEMEX:Shifting Attitudes Between Staff and Customers", Transforming OrganizationsThrough Groupware. 80-88, editado por: Lloyd, Peter y Whitehead, Roger,Inglaterra, 1996.

GABRIELIDIS, Cristina; Stephan, Walter G.; Ybarra, Osear; Dos Santos Pearson,Virginia y Villareal, Lucila, "Preferred styles of conflict resolution", Journal of Cross-Cultural Psvchology, Vol. 28, Núm. 6, 1997, pp. 661-677.

GATES, Bill, Business (5) the Speed of Thouqht. Warner Books, Estados Unidos,1999.

GERSICK, Connie J.G., "Time and transition in work teams toward a new model ofgroup development", Academv of Management Journal. Vol. 31, Núm. 1, Marzo1988.

GRUDIN, Jonathan, "Perils and Pitfalls", BYTE. Vol. 13, Núm. 13, Dic. 1988, 261-264.

GRUDIN, Jonathan, "Groupware and social dynamics: Eight challenges fordevelopers", Association for Computing Machinerv. Communications of the ACM.Vol. 34, Núm. 1, 1994, pp. 92.

HOWELL, David C, Statistical Methods for Psvchology. Daxbury Press, EstadosUnidos, 1982.

IGBARIA, Magid, "Special Section: Managing Virtual Workplaces and Teleworkingwith Information Technology", Journal of Management Information Systems. Vol.14, Núm. 4, Primavera 1998, pp. 5.

JOHANSEN, Robert, Groupware: Computer Support for Business Teams. TheFree Press, E.U.A., 1988.

76


JOHNSON-LENZ, Peter y Johnson-Lenz, Trudy, "Post-mechanistic groupwareprimitives: rhythms, boundaries and containers", Computer-supported CooperativeWork and Groupware. 271-293, editado por: Saúl Greenberg, Academic Press,E.U.A, 1991.

KAMEL, Nabil N. y Davison, Robert M., "Applying CSCW technology to overeómetraditional barriers in group interactions", Information & Management. 1998.

KING, William R., "Strategic issues in groupware", Information SystemsManagement. Vol. 13, Núm. 2, 1996, pp. 73.

KLINE, Theresa y Gardiner, Helen, "The successful adoption of groupware:perceptions of the users", Human Systems Management. Vol. 16, Núm. 4, 1997,pp. 301.

LEVENTHAL, Naomi S., "Groupware", Journal of Systems Management. Vol. 46,Núm. 5, Sep/Oct 1995, pp. 19-20.

LIND, Douglas A., y Masón, Robert D, Basic Statistics for Business andEconomics. McGrawHill, Estados Unidos, 1999.

MARSHALL, E.M. "The collaborative workplace", Management Review. Junio1995, 13-17.

McGRATH, J.E. y Hollingshead, A.B., Groups Interacting with Technology. Sage,1994.

MEJIAS, Roberto; Lazeneo, Litva; Rico, Alvaro; Torres, Ana; Vogel, Douglas yShepherd, Morgan, "A cross-cultural comparison of GSS and non-GSS consensusand satisfaction levéis within and between the U.S. and México", Proceedings ofthe 29th Annual Hawaii International Conference on System Sciences. 1996, pp.408-417.

MORALES Beatriz; Moreira, Héctor y Vogel, Doug, "Group support for regionaldevelopment in México", Proceedings of the 29th Annual Hawaii InternationalConference on System Sciences. 1995, pp. 232-239.

MORALES, Olga, "The flip side", Business México. Vol. 7, Núm. 7, 1997, pp. 32-33.

NELSON, Reed, "The strength of strong ties: social networks and inter groupconflict in organizations", Academy of Management Journal. Vol. 32, 1989, pp.377-401.

77


NEWING, Rod, "Benefits of groupware", Management Accountinq, Vol. 75, Núm. 1,1997, pp. 56-57.

NOEL, Tim y Wynne, Bayard E., "Grounding collaborative work support systemresearch ¡n theory: The case for Procedural Justice Theory", Proceedings of theTwentv Fourth Annual Hawaü International Conference on Systems Science, 1991,pp. 580-588.

NUNAMAKER Jr., Jay F.; Briggs, Robert. O.; Mittleman, Daniel D.; Vogel DouglasR. y Balthazard, Pierre A., "Lessons from a dozen years of group support systemsresearch: A discussion of lab and field findings", Journal of ManagementInformation Systems, Vol. 13, Núm. 3, 1996/1997, pp. 163-207.

ORLIKOWSKI, Wanda J y Hofman, J Debra, "An improvisational model for changemanagement: the case of groupware technologies", Sloan Management Review,1997, pp. 11.

PAREDES BARBOSA, José Luis, Beneficios aportados por el groupware enambientes Intranet/Extranet. Tesis de maestría, ITESM, 1998.

PENDERGAST, Mark y Hayne, Stephen, "Groupware and social networks: Will lifeever be the same again?", Information and Software Technoloqy. Vol. 41, Núm. 6,1999, pp. 311-318.

PORTER, Michael E., Competitive Strategy, New York Free Press, EstadosUnidos, 1980.

POWER, Richard y Carminati, Lorella, "Computer Supported Cooperative Work",Cooperation Among Organizations, 1-12, editado por: R.J.D. Power, Springer-Verlag, Alemania, 1991.

RAMARAPU, Narender K.; Simkin, Mark G. y Raisinghani, Mike, "The analysis andstudy of the impact of technology on groups: a conceptual framework",International Journal of Information Management, Vol. 19, Núm. 2, 1999, pp. 157-172.

ROCKART, John; Earl, Michael y Ross, Jeanne, "Eight imperatives for the New ITOrganization", Sloan Management Review. Otoño 1996, pp. 43-55.

SHARMA, Ravi; Palvia, Shailendra; Tung, Lai Lai; Goh, Woo Bon y Foo, Shubert,"Design and implementation issues of groupware in the global organization",Global information technology and svstems management, pp. 461-480, editadopor: Palvia, Prashant C, Palvia, Shailendra C. y Roche, Edward M., Ivy LeaguePublishing, Limited, Estados Unidos, 1996.

78


SIMÓN, Alan R. y Marión, William, Workqroup Computinq, Me Graw Hill, EstadosUnidos, 1996.

TINOCO-ARIZA, Pedro, "Groupware", Boletín de Política Informática No.1, 1997.UPTON, David M. y McAfee, Andrew, "The real virtual factory", Harvard BusinessReview. Vol. 74, Núm. 4, Julio/Agosto 1996, pp. 123.

VANDENBOSCH, Betty y Ginzberg, Michael J., "Lotus Notes and Collaboration",Journal of Management Information Systems, Vol. 13, Núm. 3, 1996/1997, pp. 65-81.

WALSH, J.P. y Ungson, G.R., "Organizational memory", The Academv ofManagement Review. Vol. 16, Núm. 1, 1991, pp. 57-91.

WATSON, Richard T.; Hua Ho, Teck y Raman, K.S., "Culture, a fourth dimensiónof group support systems", Communications of the ACM. Vol. 3

79

EL USO Y EFECTOS DE HERRAMIENTAS GROUPWARE EN

Documents

Transcript of EL USO Y EFECTOS DE HERRAMIENTAS GROUPWARE EN