ENCUENTRO ANUAL

DEL SECTOR BPOY CONTACT CENTER

El sector del Contact Center está obteniendo los frutos de una época marcada por el esfuerzo, la innovación y el trabajo constante. Las últimas cifras revelan que estamos en continuo crecimiento y animan a ser optimistas. Y si hay un aspecto que ha marcado esta evolución y en el que todas las compañías deben volcarse es la gestión del ciclo de vida de sus clientes.

Nos enfrentamos a un público cada vez más informado y exigente, un cliente digital que no solo busca servicio y calidad, quiere mucho más y tenemos que estar preparados para ofrecérselo. Y debe ser nuestro sector, como referente en la consolidación de estrategias de atención al cliente, quien ponga un foco especial en la generación de experiencias positivas que refuercen el vínculo del cliente con las marcas.

Este año celebramos el Décimo Aniversario de Expocontact centrado en un concepto que aglutina este proceso: The Customer Loop. Hemos analizado, de la mano de expertos, cada una de las fases en la relación con el cliente y a través de interesantes ponencias, mesas redondas y exposición de casos prácticos trataremos de comprender la verdadera gestión de la cartera, así como dar respuesta a las dudas e inquietudes de nuestro sector.

Big Data, dispositivos móviles, segmentación y omnicanalidad son algunas de las palabras clave que escucharemos en este encuentro, además de conocer las mejores estrategias y la tecnología más adecuada para optimizar el rendimiento de nuestro negocio y aprovechar los recursos, aumentar la eficiencia en la gestión e incrementar nuestro canal prescriptor.

Porque no hay nada mejor que tu cliente hable bien de ti, potenciando las recomendaciones positivas y el boca a boca. Esto es lo que marca el principio de una nueva relación, el comienzo de un ciclo que debe repetirse para que las empresas no solo consoliden sus logros, sino que sean capaces de prosperar y seguir creciendo.

Expocontact será de nuevo el punto de encuentro para el debate de las últimas tendencias y casos de éxito a través de los principales directivos de las empresas más punteras.

Esperamos saludarte personalmente los días 27 y 28 de mayo.

Hasta entonces, recibe un cordial saludo.

Bienvenido a Expocontact, ¡Bienvenido a The Customer Loop!

Enrique García Gullón Director General

Konecta

Eva Blanco Cueto Directora de Congresos

Konecta

27MAYO

RECEPCIÓN DE LOS ASISTENTES CAFÉ DE BIENVENIDA POR GENTILEZA DE

INAUGURACIÓN EXPOCONTACT 2014D. Enrique García Gullón. Director General. KONECTA

MODERA LA JORNADA PANEL I: D. Jorge del Río

Director de Innovación y Desarrollo de Negocio. IMELIUS

THE CUSTOMER LOOP: GESTIONANDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DIGITAL

Hay un nuevo tipo de cliente y es DIGITALLas reglas han cambiado, ¡Aprende a jugar o sal del terreno de juego!5 Claves para conseguir la transformación en la empresa

D. Jorge del Río Director de Innovación y Desarrollo de Negocio. IMELIUS

PANEL I: Estrategias de segmentación y atracción de clientes

El primer paso en el ciclo de vida del cliente es la definición del mismo, la detección de nuestros potenciales y las técnicas para conseguir que pasen a formar parte de la cartera. En el primer panel de este año, trataremos de desglosar estos temas, así como el del cliente digital como modelo de tendencia: cómo es, cómo identificarle, cuáles son sus necesidades y cómo atraer su atención.

LOS EXPERTOS HABLAN: Visión internacional de la gestión integral del cliente: ¿cómo abordan esta estrategia en otros países?

Ofreceremos una interesante exposición del punto de vista y las opiniones de multinacionales ubicadas en diferentes países acerca del concepto “The Customer Loop”, sobre la gestión integral de la vida del cliente. Con la participación de:

D. Mauricio Silva. Gerente Canales Telefónicos y Electrónicos. CLARO Chile

D. José María Flores. Director de Contact Center. PREMIUM RESTAURANT BRAND (México)

D. Miguel Ángel Álvarez. Director de Operaciones. ELAVON

D. Rafael Barroso. Director de Operaciones EMEA. KONECTA

D. Eric Corrius. Director General para España y LATAM. VOCALCOM

15.30

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16.45

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17.40

CÓMO PASAR DE ATENDER A “GESTIONAR EXPERIENCIAS”

Cómo ofrecer las mejores experiencias de clientes, en el momento, el lugar y la forma en que los clientes lo deseen

Cómo combinar experiencias web, sociales y de centro de contacto para ofrecer una solución de servicio de canal cruzado unificada, que permita a las organizaciones aumentar las ventas y adopción, construir confianza y fortalecer relaciones, y reducir costes y esfuerzos

Cómo ofrecer transparencia y seguridad, además de la entrega de experiencias cruciales para el cliente

D. Víctor López Sales Consulting Director, CRM Iberia. ORACLE

LA EXCELENCIA EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

D. Jorge González PérezResponsable de Marketing y Desarrollo de Negocio de Atención Multicanal. TELEFÓNICA

D. Juan Antonio Estival Ingeniería de Clientes. AVAYA

¿PUEDE BIG DATA AYUDARNOS A ENCONTRAR NUEVOS CLIENTES?

El reto de la gestión de los datos

Big Data: la información es poder

Herramientas para gestionar los datos de mis clientes

Dª. Begoña Pérez Big Data and Analytics Specialist. IBM

RUEGOS Y PREGUNTAS

A través de la APP oficial de Expocontact los asistentes podrán participar e interactuar en las conferencias

DEGUSTACIÓN DE CÓCTELES POR GENTILEZA DE

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28MAYO

RECEPCIÓN Y ENTREGA DE DOCUMENTACIÓN

MODERA LA JORNADA PANEL II: D. Jorge del Río

Director de Innovación y Desarrollo de Negocio. IMELIUS

PPANEL II: Optimizando la conversión de leads a clientes

Una vez que conocemos nuestro público objetivo y hemos conseguido atraerlo, el siguiente paso es transformarlo en cliente y convertir nuestras acciones en ventas. En este panel abordaremos tendencias tan interesantes como la omnicanalidad, que permite mejorar notablemente los ratios de conversión de ventas.

PRESENTACIÓN APP EXPOCONTACT / IMELIUS

D. Jorge del Río Director de Innovación y Desarrollo de Negocio. IMELIUS

DEL KNOW WHO AL KNOW HOW

Modelo de relación con el cliente

Planificación comercial cross-channel

D. Daniel Sánchez. Subdirector de Clientes, Dirección Comercial y Marketing. CORREOS (Grupo Sepi)

CLICK, RING & WOW!(EXPERIENCIA: VODAFONE)

Aumenta tus ventas y tus ratios de conversión

Saca el máximo rendimiento a cada interacción

Mide los resultados en tiempo real

D. Ernesto Plaza. Country Manager. WHISBI D. Roberto Franza. E-Sales Director. VODAFONE

7 CLAVES SENCILLAS PARA VENTAS CADA VEZ MÁS COMPLICADAS EN EL CONTACT CENTER

Descubre los factores críticos de éxito para convertir leads en ventas en base a la experiencia práctica de nuestros clientes

Te invitamos a conocer las 7 claves del éxito que evitan errores y mejoran los resultados de las campañas en el Contact Center

D. Antonio Gracia Product Manager. PRESENCE TECHNOLOGY

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3 CLAVES PARA INNOVAR EN OPERACIONES DE TELEVENTAEstrategia y modelo de relación

Centro de control en tiempo real

Innovación tecnológica

D. Antonio Gómez Responsable de Operaciones de Televenta. ENDESA

PAUSA CAFÉ

OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE

¿Gestiona el cliente de modo adecuado los canales de comunicación?

¿Cómo podemos mejorar la experiencia de cliente?

D. Julio AlicarteDirector de Marketing. FIATC SEGUROS

D. Jorge MeilánKey Account Manager. VOCALCOM

CRECIENDO DESDE EL CONTACT CENTER(CASO PRÁCTICO ALLIANCE HEALTHCARE)

Beneficios del Contact Center para incrementar el negocio

¿Me puede ayudar a crecer un centro de contacto?

Dª. Prado RamírezCoordinadora Zona Centro/Sur. ALLIANCE HEALTHCARE

D. Eduardo MalpicaPresales Manager. ALTITUDE SOFTWARE

A través de la APP oficial de Expocontact los asistentes podrán participar e interactuar en las conferencias

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10.55

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28MAYO

MODERA LA JORNADA PANEL III: D. José Francisco Rodríguez

Vicepresidente Ejecutivo Asociación Española Expertos Relación con el Cliente. AEERC

PPANEL III: Potenciando la fidelización a través de la experiencia

El mejor servicio es cuando éste no es necesario, pero cuando tenemos la oportunidad de atender a un cliente por un problema o necesidad es un momento crítico para convertir una incidencia en un cliente satisfecho que valorará nuestro servicio en sus siguientes decisiones de compra.

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Clase magistral donde conocerás la fórmula para matar impunemente a tu cliente

¿Te atreves?

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D. Agustí Molías Socio Director. CONTACT CENTER INSTITUTE

MODELO DE ÉXITO EN LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES A TRAVÉS DE LA EXPERIENCIA

D. Manuel Beltrán Gerente de Ventas y Desarrollo de Negocio. BT ESPAÑA

D. Mohamad Kabbani Director de Servicios Gestionados. BT ESPAÑA

ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL ¿Qué debe hacer un área de gestión de clientes para contribuir a la cuenta de resultados de la compañía?

¿Se necesitan estrategias diferentes en función del canal y segmento de cliente al que te diriges?

¿Cuál es el papel del Contact Center?

D. Miguel Cruz Director Área Clientes, Oferta y Canal Directo. REALE

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LOS EXPERTOS HABLAN: OMNICANALIDAD, ¿LA SOLUCIÓN PARA GESTIONAR AL CLIENTE DIGITAL?

D. Miguel Cruz. Director Área de Clientes, Oferta y Canal Directo. REALE

D. Juan Carlos Mouzo. Gerente de Atención al Cliente. R

Dª. Mónica Pérez. Jefe de Marketing Cliente. ABC

D. Óscar Sancho. Responsable Operaciones Canal Telefónico. IBERDROLA COMERCIAL

D. Miguel Sotomayor. Director Canal Directo. AEGON

D. Francisco de la Torre. Director. SENNHEISER

D. Jorge Saiz. Alliance Manager. VOCALCOM

ALMUERZO POR GENTILEZA DE Y DEGUSTACIÓN DE ARROCES POR GENTILEZA DE

REANUDACIÓN DE LA JORNADA

LA CALIDAD VERDADERA: FACTOR CLAVE EN LA FIDELIZACIÓN

Calidad Ofrecida

Calidad Percibida

3 ejemplos prácticos de fidelización por calidad

D. Enrique de Miguel Director General | CEO. 2MARES

A través de la APP oficial de Expocontact los asistentes podrán participar e interactuar en las conferencias

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28MAYO

MODERA LA JORNADA PANEL IV: D. Enrique de Miguel

Director General | CEO. 2MARES

PPANEL IV: Amplificando la retroalimentación positiva del cliente

El ciclo de vida del cliente se centra en la escucha activa, el boca a boca y el feedback con el usuario, tanto en su círculo cercano como a través de redes sociales. La importancia de su papel como prescriptor será analizada también en nuestro encuentro anual y veremos cómo potenciar las recomendaciones positivas, Word-of-Mouth, para ayudarnos a vender a más clientes de su entorno social y que éstos comiencen un nuevo ciclo.

LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES B2C Y B2B A TRAVÉS DE SOCIAL MEDIA: PRESENCIA Y OPTIMIZACIÓN

Hablar de fidelizar es hablar de conversaciones y de emociones y las Redes Sociales, entendidas como espacios de relación, son la clave.

D. Sergio Zuleta Digital Channel Commercial. Manager a nivel WW para HP

EL INTERNET DE LOS CLIENTES

Become a customer company

Social customer service

360º view of the costumer

D. Fernando Gallego Senior Account Executive. SALESFORCE.COM

LOS EXPERTOS HABLAN: ESCUCHA E INFLUENCIA EN REDES SOCIALES

Dª Blanca Moraleda. Directora de Atención al Cliente. AXA

D. Agustí Molías. Socio Director. CONTACT CENTER INSTITUTE

Dª. Carina García. Practice Manager de Social Media. IZO

D. Enrique de Miguel. Director General | CEO. 2MARES

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PONENCIA DE CLAUSURA: “GESTIONAR LAS EMOCIONES. CALIDAD ES EXPERIENCIA DE CLIENTE”

La evolución de la Calidad, desde la satisfacción a la Experiencia de Cliente

Dª. Marta Villanueva Directora General. AEC (ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA LA CALIDAD)

RUEGOS Y PREGUNTAS

A través de la APP oficial de Expocontact los asistentes podrán participar e interactuar en las conferencias

CIERRE Y FIN DEL CONGRESO

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Las ponencias desde el móvil

Los datos informativos y de contacto de los ponentes

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