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MAESTRÍA EN AUDITORIA Y SEGURIDAD INFORMÁTICA Tema: El Enfoque de la Calidad UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SANTO DOMINGO UASD CENTRO UNIVERSITARIO REGIONAL DEL NORDESTE CURNE MÓDULO DE ADMINISTRACIÓN Expositores: Lic. Juan Carlos Fermín Lic. Ramón Alexander Paula Lic. Mariano Rosario
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MAESTRÍA EN AUDITORIA Y SEGURIDAD
INFORMÁTICA
Tema:
El Enfoque de la Calidad
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SANTO DOMINGO UASDCENTRO UNIVERSITARIO REGIONAL DEL NORDESTE CURNE
MÓDULO DE ADMINISTRACIÓN
Expositores:
Lic. Juan Carlos FermínLic. Ramón Alexander Paula
Lic. Mariano Rosario
El Enfoque de la Calidad
El
enfoque
de la
calidad
Cobayashi:
Administración
Creativa
El Enfoque de la Calidad
En sentido general, la calidad es un conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
Según la definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado
en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos”
Desde un enfoque empresarial, la calidad de un producto o
servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es
una fijación mental del consumidor que asume conformidad
con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.
Algunos Conceptos de Calidad
Federico Taylor desarrolla el concepto de la calidad en el
sentido de cumplir con todos los requisitos al establecer los
estándares de los modelos de producción.
En el siglo XX la calidad pierde fuerza, ya que la propuesta
de Taylor dejó fuera los aspectos humanos y no toma en
cuanta al cliente o usuario final.
Después de la segunda guerra mundial Japón busca
asistencia técnica de expertos estadounidenses en materia
de calidad, para reconstruir su planta productiva. Entre estos:W. Edwards Deming, Joseph Juran y Philip Crosby.
El Enfoque de la Calidad
Deming expresa que:
La calidad debe dirigirse a las necesidades del consumidor,
tanto presentes como futuras.
La calidad es determinada por las interrelaciones entre los
siguientes factores: 1) el producto, 2) el usuario y como usa el
producto y 3) el servicio durante el uso.
Popularizó el ciclo de la calidad que hoy lleva su nombre
y que aprendió de su inventor Walter Shewhart.
W. Edwards Deming y la Administración
de la Calidad
Ciclo de la Calidad de W. Edwards
Deming
Diseñar modelo
de producto
Vender y vender
hasta agotar
producto
Producción o
reproducción
Esquema pobre de producción:
1
Plan
Planear
2
Do
Hacer
3
Checking
Controlar
4
Analize:
Analizar
Act: Actuar
Ciclo Deming (PDCA).
Consiste en buscar la
mejora continua del
producto y uso del mismo.
1. Crear la conciencia de la mejora
continua.
2. Adoptar la nueva filosofía de la
calidad, la alta dirección y todos como
parte de una cultura organizacional.
3. Redefinir el propósito de la inspección
y de la autoridad, para el
mejoramiento de los procesos.
4. Fin a la práctica de adjudicar las
compras solo sobre la base de la
meta del precio.
5. Mejorar constantemente los procesos
de producción y de servicios.
6. Instituir el entrenamiento (para el
desarrollo de habilidades y cambio de
actitudes).
7. Enseñar e instituir el liderazgo para la
mejora continua.
8. Expulsar el temor.
9. Optimizar los esfuerzos de los
equipos de trabajo, hacia la misión y
propósitos de la compañía.
10. Eliminar las exhortaciones a la fuerza
de trabajo.
11. Las cuotas de producción son
trampas en tanto que una búsqueda
de mayor producción sin cuidar la
calidad lleva a las empresas al
fracaso.
12. Remover las barreras que roban a la
gente el orgullo de la manufactura.
13. Fomentar el automejoramiento de la
calidad de vida.
14. Emprender la acción para lograr la
transformación.
Los Catorce Principios de la Calidad de
Deming
Se destaca por las siguientes contribuciones:
Su definición de calidad
Diez pasos para consolidar la calidad
Clasificación de cliente y clientes internos y externos
La “carretera” para planificar la calidad y normas de
la misma
Necesidades de los clientes y sus productos
Los costos de la mala calidad
La trilogía de la calidad
Joseph M. Juran
Según Juran, la calidad tiene tres significados:
Aquellas características del producto que responde a las
necesidades del cliente
Ausencia de ineficiencias
Adecuación al uso
Juran afirma que es posible planificar la calidad a alcanzar en
la producción y considera que los principales aspectos de la
calidad son técnicos o blandos y humanos o duros.
Concepto de Calidad de Juran
Juran definió el termino cliente como “todas las
personas sobre quien repercuten nuestro procesos y
nuestro productos correspondiendo a usuarios internos
y externos”.
Los clientes o usuarios externos son “aquellas
personas sobre las que repercute el producto, pero que
no son miembros de la empresa que lo produce”.
Los clientes o usuarios internos son “aquellas
personas sobre las que repercute el producto y que
también son miembros de la empresa que lo produce”.
Definición de Clientes y Clientes Internos
y Externos
La planificación de la calidad consiste en desarrollar los
productos y procesos necesarios para satisfacer las
necesidades de los clientes.
Es una herramienta creada para generar normas de calidad.
Se basa en los principios de la teoría de sistemas de insumo,
proceso, producto, retroalimentación.
Tiene la facilidad de crear especificaciones de normas del
producto en todos los pasos del proceso de creación del
mismo.
La Carretera de Juran
Diagrama de la Carretera de Juran
Para comprender las
necesidades de los
clientes debemos ir mas
allá de las necesidades
manifestadas y
descubrir también las
necesidades no
manifestadas por ellos.
Las Necesidades de los Clientes
Internos y Externos
Fueron creados por
Juran para calcular los
desvíos a la norma de
calidad. Los costos por
mala calidad pueden
representar hasta un
30% de los gastos de
una compañía, por lo que
todo lo que se pueda
hacer para evitar una
mala calidad, será en
realidad una inversión
para la compañía.
Los Costos de Mala Calidad
El objetivo de esta trilogía es ayudar a administrar la calidad,
y ha sido aceptada globalmente como la base para la gestión
de la calidad. Posee tres procesos de gestión:
Planificación de la calidad:
Identificar quiénes son los clientes
Determinar sus necesidades
Traducir esas necesidades a nuestro lenguaje
Desarrollar un producto que responda a esas necesidades
Optimizar las características del producto para que cubran
tanto las necesidades del cliente como las nuestras.
La Trilogía de Juran
…
Mejora de la calidad:
Desarrollar un proceso que sea capaz de generar el producto
Optimizar el proceso
Control de la calidad:
Demostrar que el proceso puede producir el producto bajo
condiciones de operación con un mínimo de inspección.
Transferir el proceso a los operadores.
La Trilogía de Juran(Continuación)
El Diagrama de la Trilogía de Juran
Cumplir con los requisitos
Prevenir todo
Comprometer a toda la empresa con el
CERO DEFECTOS
Medir o controlar lo que no se está
cumpliendo.
Philip Crosby y sus “Cuatro Pilares de la
Calidad”
…
1. Comprometer a los directivos
para mejorar la calidad de la
empresa.
2. Hacer un equipo de trabajo
3. Medir o controlar la calidad
4. Evaluar los costos de la
calidad
5. Tomar conciencia de la
calidad
6. Llevar a cabo acciones
correctivas
7. Hacer un comité para el “cero
defectos”
8. Capacitar a los supervisores
9. Festejar el día de “cero
defectos”
10. Fijar metas
11. Eliminar las causas de los
errores
12. Dar reconocimientos
13. Crear encargados de mejorar
la calidad
14. Repetir todo
14 Pasos para Obtener el Mejoramiento
de la Calidad
Es autor de La "teoría Z" también llamada "método
japonés", es una teoría administrativa desarrollada por
William Ouchi y Richard Pascale (colaborador)
Enfoque Z de William Ouchi
Características de las Empresas
Estudiadas por Ouchi
Tipo A (Americana) Tipo Z Tipo J (Japonesa)
Empleo corto plazo
Evaluación y promoción rápida
Carreras especializadas
Mecanismos explícitos de
control
Toma de decisiones
individuales
Responsabilidad individual
Interés segmentado en el
individuo
Empleo a largo plazo
Evaluación y promoción
lentas
Carreras medianamente
especializadas
Mecanismos implícitos e
informales de control con
medición explícita
formalizada
Toma de decisiones mediante
consenso
Interés integralita en el
individuo
Empleo de por vida
Evaluación y promoción lentas
Carreras no especializadas
Mecanismos implícitos de
control
Toma de decisiones colectiva
Responsabilidad colectiva
Interés integralita en el
individuo
En conclusión principal de Ouchi, es que la elevada
productividad se da como consecuencia del estilo
directo y no de la cultura reconoce que los elementos
culturales influyen en el establecimiento de una filosofía
corporativa congruente con los principios de sus teoría.
Características de las Empresas
Estudiadas por Ouchi
1. Todo directivo debe Comprender la organización Tipo Z y el papel
que desempeña.
2. Revaluar la filosofía establecida en la organización.
3. Definir la filosofía a implementar y hacer partícipe a la directiva de la
nueva dirección a tomar.
4. poner en práctica la filosofía creando las estructuras y los incentivos.
5. Desarrollar habilidades para la relaciones humanas.
6. los directivos deben de evaluar su rendimientos y el resultado del
sistema.
Pasos que Permiten Transformar la
Organización en una Empresa Z:
7. Involucrar a los trabajadores y sus representantes.
8. Hacer que el empleo sea mas estable.
9. Empleo a largo plazo con carrera interna.
10. Ampliar los horizontes profesionales de los miembros de la
organización.
11. Prepararse para ampliar la teoría en el nivel inferior de la jefatura.
12. Buscar los lugares preciso donde pone en práctica la jefatura.
13. Permitir el desarrollo de la relaciones integradora.
Pasos que Permiten Transformar la
Organización en una Empresa Z:
Shigeru Kobayashi, es el autor de varias obras incluyendo
“administración creativa”.
Estableció que "mientras más alta sea la posición de Un
grupo en equipos organización, más difícil será convertirlo en
equipo".
La Teoría de la Administración Creativa, afirma que en el
ámbito de la administración, los procesos de innovación son
inherentes a la necesidad de dar respuestas viables a la
dinámica de las organizaciones. La creatividad está vinculada
al liderazgo, a la adecuación, a la reestructuración
organizacional.
Kobayashi: Administración Creativa
La Calidad Total, es una forma de Administración o gestión
de las organizaciones basada en detectar y satisfacer
plenamente las necesidades de los clientes o usuarios
actuales y potenciales, a través de una mejora continua y
permanente de los productos o servicios, para cuyo logro se
recurre a la participación y el aporte de todo el personal.
Kaoru Ishikawa: El Enfoque de la Calidad
Total.
Enriquecimiento al proceso Doming PDCA
Determinó las siete herramientas para la mejoras para
mejora continua de un proceso y productos, por lo que
considero que cualquier proceso productivo debe ser
observado estadísticamente.
Sus Aportes mas Importantes
Se compone de cuatro grandes etapas, y su implantación supone la
realización de seis pasos que se van repitiendo sucesivamente una
vez finalizados:
El ciclo PDCA, también conocido como "círculo de Deming", En
Japón, el ciclo PDCA ha sido utilizado desde su inicio como una
metodología de mejora continua, aplicándose a todo tipo de
situaciones .
Las siglas PDCA son un acrónimo de Plan, Do, Check, Act
(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
Ciclo de Deming PDCA
Planificar (Plan)
Definir los objetivos
Decidir los métodos a utilizar para alcanzar el objetivo
Hacer (Do)
Llevar a cabo la educación y la formación
Hacer el trabajo.
Comprobar (Check)
Comprobar los resultados
Actuar (Act)
Aplicar una acción.
Una vez aplicada la acción correctora el siguiente paso es volver a
planificar para verificar si la acción correctora ha funcionado.
Las Etapas y los Pasos del Ciclo Son:
1. Grafico del proceso.
2. Hoja de registro lista de verificación.
3. Diagrama de Pareto.
4. Diagrama causa-efecto
5. Análisis de correlación y dispersión.
6. Grafico de control.
7. Histogramas.
Las Herramientas para las Mejoras Continua de
un Proceso y Productos son:
Representación del proceso en forma lineal. Es la grafica que se
aplica como herramienta de la calidad total que permite analizar los
procesos pasó por paso, desde su inicio hasta la obtención del
producto deseado, y conocer en cada paso las fallas más comunes
en que se incurre.
Hoja de registro y lista de verificación
Define la hoja de registro como un formato reimpreso en el cual
aparecen los datos que se van a registrar, del tal manera que lo
puedan recoger fácil y concisamente.
Grafico del proceso
Grafica que muestra la distribución de los datos registrados,
de manera descendente, para contrarrestar los problemas
con mayor frecuencia o incidencia. Se basa en el principio
de Wilfrido Pareto, quien dice que el 20% de las causas
generan el 80% de los efectos.
Este diagrama permite determinar qué causas son de mayor
impacto con el fin de definir prioridades, es por esto que es
de gran utilidad en los procesos de mejora contínua.
Diagrama de Pareto
Diagrama de Pareto
En este diagrama se busca conocer la raíz del problema.
Ishikawa establece que en un proceso productivo son cuatros
los elementos causales de los problemas, estos son: Mano
de obra, materiales, métodos y maquinarias, los que a su vez
deben analizarse descomponiéndose el estilo de Descartes
para asegurarse de no ver los síntomas como si se tratara
del problema, sino llegar a las causas que lo originan.
Diagrama Causa-Efecto (Espina de
Pescado):
Diagrama Causa-Efecto (Espina de
Pescado):
Fallo en
pintura
MétodoMaterial
Hombre Máquina
Excesiva
presión
Parámetro
especificado para la
máquina erroneo
Faltan instrucciones
de trabajoFalta de
homogeneidad
Fallo del
proveedor
Empleado sin
guantesNo ha
limpiado la
superficie
Muestra la relación de correspondencia entre dos variables.
Análisis de Correlación y Dispersión:
Patrones y significado
Variable 1
Variable 2
.. .
.
..
..
... ... .
.
.. . .
. ....
. ..
.. ..
. ...
..
. . .....
..... .
. ..
. ....... ..
.
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Variable 1
Variable 2
.. ..
.. ..
.
.. ..
.
. ... . . .
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.. .
...
..... ..
.....
...
.
..
.
...
. .. ....
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...
. . ...
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Variable 1
Variable 2
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.. ..
..
..
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...
. . .. ..
..
. ..
....
. ...
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. . .....
..
...
. . .....
..
...
. . .....
..
1. Correlación Positiva
Un aumento de “Y”
depende del aumento
de “X”. Si controlamos “X”,
controlaremos “Y”.
2. Correlación Negativa
Un aumento de “X”
puede provocar una
disminución de “y”.
Podremos controlar “X”
en lugar de “Y”.
3. Correlación Nula
Se trata de dos variables
independientes.
Consiste en determinar una línea central o punto medio de
aceptación y un par de líneas de tolerancia de aceptación, inferior y
superior, permitiendo observar en un tiempo determinado la
variabilidad de las fallas durante un proceso.
Grafico de Control
HORA DE
LLEGADA
07:46
07:49
07:52
07:55
07:58
08:00
08:03
08:06
08:09
08:12
L M M J V L M M J V L M M J V
El Despertar
Series1
Max
8:05
Media
8:00
Min
7:05
Representación grafica y ordenada de los datos recabados en
una hoja de registro, permite ver la frecuencia de ocurrencia
de las desviaciones.
Histogramas:
Como su nombre lo indica, consiste en generar gran cantidad
de ideas para la solución de problemas y toma de decisiones.
Parte de dos supuestos principales que son:
Las personas que realizan el trabajo son quienes mejor lo conocen.
Resulta más conveniente que, en los niveles más próximos a la
operación, se tomen las decisiones que correspondan ésta.
Esta técnica resulta útil en el proceso de mejora continua, ya
que les permite a los miembros de un grupo de trabajo
expresar sus opiniones y hacer sugerencias para resolver los
problemas detectados en el área y/o procesos de trabajo.
Tormenta de Ideas
Tormenta de Ideas
El servicio en la Empresa: Un servicio es una actividad o
conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible
que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el
empleado y/o instalaciones físicas de la empresa, con el
objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
El servicio Como Valor Agregado: En marketing, un
servicio es el valor agregado que se ofrece para vender un
producto. El servicio es tan importante hoy en día, que una
falla en él es más dañina que una falla en el producto.
La Calidad del Servicio en la Empresa
Momentos Estelares.
Momentos Amargos.
Ciclo del Servicio: El ciclo de servicio es la secuencia
completa de los momentos de verdad que el cliente
experimenta al solicitar un servicio.
Momentos de Verdad
Es el modelo en el que observamos las relaciones que tienen
que existir entre las estrategias del servicios, los sistemas y
el personal de la institución, orientado hacia el usuario.
Elementos del Triangulo del Servicio:
Clientes
Estrategia
Personal
Sistemas o Procesos
Karl Albretch: El Triangulo Del Servicio
Saludar al cliente de forma inmediata.
Dar al cliente atención total.
Hacer contar los primeros 30 segundos.
Ser natural. No ser falso ni mecánico.
Demostrar energía y cordialidad.
Ser el asesor del cliente.
Usar el sentido común: piense.
Ajustar las reglas, no infringirlas.
Hacer que los últimos 30 segundos cuenten.
Mantenerse firme y cuidarse a sí mismo.
Contacto Físico del Cliente con el
Personal:
Es la disposición del cliente para soportar fallas o niveles de
servicios inferiores a sus expectativas.
Tolerancia de la Calidad del Servicio
TOLERANCIATOLERANCIATOLERANCIA
RIESGOCOMPETENCIAPRECIO
SERVICIO – PRODUCTO DESEADO
SERVICIO PRODUCTO ADECUADO
Confiabilidad: es la concordancia entre las expectativas del
cliente y el servicio y producto recibido.
Rectificación: es la correlación inmediata de la falla.
Soporte: todos los recursos tangibles e intangibles con que
cuenta una empresa.
Diligencia: Cortesía y el deseo de servir.
Empatía: Capacidad de sentir lo que el cliente piensa y
espera.
Garantía: reparación o reposición del producto y/o servicio.
C. K. Prahalad: Factores Básicos de la
Satisfacción del Cliente
El nivel de insatisfacción y tolerancia se mide por medio del
número de quejas, devoluciones y encuestas que realizan
empresas especializadas.
Satisfacción del Cliente
En función de la Rotación de Clientes
En Función de la Quejas
En Función de las Devoluciones
Eficacia del Producto en el Mercado
En Función del Mercado Meta
En el Mercado por Unidades Vendidas
Medición y Mejora Continua del Servicio
Percepción
Dimensión
EvaluableSignificado
Elementos
Tangibles
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados
y materiales de comunicación
•La empresa tiene equipos de apariencia moderna.
•Las instalaciones físicas de la empresa son visualmente
atractivas
•Los empleados de la empresa tienen apariencia pulcra.
Fiabilidad Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
•Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, lo
hace.
•Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un
sincero interés en solucionarlo.
•La empresa realiza bien el servicio la primera vez
•La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
Capacidad de
respuesta
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma
rápida
•Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la
realización del servicio.
•Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus
clientes.
•Los empleados de la empresa siempre están dispuestos a
ayudar a sus clientes.
•Los empleados nunca están demasiado ocupados para
responder a las preguntas de sus clientes.
Seguridad Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los
empleados así como su habilidad para transmitir confianza
al cliente
•El comportamiento de los empleados de la empresa transmite
confianza a sus clientes.
•Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la
empresa.
•Los empleados de la empresa son siempre amables con los
clientes.
•Los empleados tienen conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los clientes
MUCHAS
GRACIAS!!!
