ESCUELA DE GRADUADOS TRABAJO FINAL PARA OPTAR EL TITULO DE ...

ESCUELA DE GRADUADOS

“Diseño de un Manual de Procedimientos de Inscripción de los Socios en el

Gimnasio Gold’s Gym, Distrito Nacional, Año 2013”

SUSTENTADO POR:

ASESOR (A):

Ivelisse Comprés

SANTO DOMINGO, REPÚBLICA DOMINICANA

Diciembre de 2013

Marhiel Scarlet Díaz Núñez 2006-1812

TRABAJO FINAL PARA OPTAR EL TITULO DE:

MAESTRIA EN GERENCIA Y PRODUCTIVIDAD

ii

RESUMEN

El objetivo de la investigación fue diseñar un manual de procedimientos de inscripción de los socios para la empresa Gold’s Gym, República Dominicana, debido a los cambios constantes que experimentan las empresas con miras de crecimiento y expansión de sus servicios y productos, siendo importante la elaboración y actualización de herramientas que les permitan la documentación de sus procesos de forma estructurada y sistemática. Para recabar la información pertinente, se llevó a cabo la aplicación de entrevistas y observación a los empleados que integran dicho proceso, se informaron los resultados obtenidos a la Gerente de Operaciones; mediante los cuales se comprobó que algunos procesos no son realizados por las áreas correspondientes, no poseen la información exacta en cuanto a la documentación a utilizar, los empleados son los que transmiten la información al nuevo integrante pudiendo ocasionar un incompleto “entrenamiento” y esto es fruto de la no capacitación mediante documentos que contengan los lineamientos a seguir y la puesta en práctica de estos. Luego de analizar los resultados obtenidos, se procedió al diseño del manual de procedimientos, el cual se plasmó los aspectos primordiales para la comprensión clara del proceso desde su inicio hasta su final, subdividiéndose por departamentos y que muestra una clara dependencia entre los mismos, por otro lado se elaboró el diagrama de flujo que de igual forma mostró la relación interdepartamentales permitiendo una representación visual y rápida de los procesos. Ayudó a reducir los errores, haciéndolos sentir seguros al momento de ejecutar un trabajo.

iii

ABSTRACT

Businesses are experiencing constant changes which were fueled by the growth and expansion of their goods and services. The development and update of the working tools were critical and should allow the proper documentation of their processes in a structured and systematical way. This was the reason why a manual is been proposed to register Gold’s Gym members in the Dominican Republic. In order to collect the necessary information, interviews and observation were used on the employees responsible for this process. In addition, the results were informed to the Operations Manager, in which there was sufficient evidence that shows that some of the processes were not made by the corresponding areas. Moreover, these employees do not possess the correct information on what are the documents to utilize. The employees were the ones who transmit the information to the new member which could cause an incomplete “training”. It was believed that this may occur because of the lack of documents that should contain the guidelines and how to execute them. After analyzing the results, the elaboration of the manual was done. This manual has the key aspects of the processes and is presented in a user friendly way for a quicker understanding of its contents. The manual was divided by the different areas and shows a clear interdependence among them. On the other hand, the flow chart was created to show the relationship between the departments. It was a visual and quick representation of the processes. This reduced the errors, and makes the employees feel more confident while performing their job.

iv

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a Dios, porque aún teniendo en primer plano de mi vida a mi

familia, a mis amigos, a la universidad y demás en vez de a Él, me ha apoyado

y demostrado que en cada paso y lugar que he estado, Él se ha hecho

presente, contestando mis peticiones y aun aquellas que no he hecho.

A mis padres, Mayra Núñez y Hugo Díaz, a quienes debo la vida. Su

responsabilidad, esmero y dedicación para conmigo, demostrándome que la

vida no es fácil, pero tampoco imposible de enfrentar. Mami, me has enseñado

tantas cosas que plasmarlas se llevarían más páginas que lo redactado en

todas éstas, quiero que sepas que eres mi gran inspiración, que a pesar de tu

enfermedad has sido un ejemplo de que nosotros mismos somos quienes nos

derrotamos. Y a ti papi, por tu constante apoyo y seguimiento en todas las

etapas de mi vida a pesar de las circunstancias.

A Eduardo Díaz, porque permaneciste a mi lado como mi fiel sostén en

los momentos difíciles de esta etapa de mi vida. Por ser no sólo un excelente

compañero, sino también un gran amigo y consejero. Gracias por tu paciencia y

apoyo incondicional.

Asimismo, agradezco a aquellos que Dios me ha permitido conocer;

personas que han sido más que compañeros en el final de un nuevo comienzo.

Por último, agradezco a cada uno de mis maestros y a los directivos de

UNAPEC: su visión, entrega y responsabilidad en la enseñanza seguirán

siendo de gran provecho en mi vida; a la profesora Ivelisse Comprés que me

encamino para realizar un trabajo de calidad mediante sus conocimientos.

v

INDICE

CAPITULO I: GENERALIDADES DE MANUALES DE PROCEDIMIENTO ..................... 4

1.1. Definición de proceso .........................................................................................4

1.2. Definición de procedimiento ...............................................................................5

1.3. Manuales ............................................................................................................5

1.3.1. Antecedentes de los manuales ...................................................................6

1.3.2. Definición de manual de procedimientos ....................................................7

1.3.3. Objetivos del manual de procedimientos ....................................................7

1.3.4. Ventajas y desventajas del manual de procedimientos ..............................9

1.3.5. Características de los manuales de procedimientos ............................... 10

1.3.6. Tipos de manuales de procedimientos .................................................... 11

1.3.7. Contenido de los manuales de procedimientos ....................................... 12

1.3.7.1. Portada principal y formato ................................................................... 13

1.3.7.2. Aprobación del documento y control de revisiones .............................. 13

1.3.7.3. Contenido .............................................................................................. 14

1.3.7.4. Introducción .......................................................................................... 14

1.3.7.5. Glosario ................................................................................................. 14

1.3.7.6. Objetivo ................................................................................................. 15

1.3.7.7. Normativa aplicable .............................................................................. 15

1.3.7.8. Mapa de procesos ................................................................................ 15

1.3.7.9. Procedimientos ..................................................................................... 15

1.4. Diagrama de flujo ............................................................................................ 16

1.4.1. Definición de diagrama de flujo ................................................................ 16

1.4.2. Ventajas del diagrama de flujo ................................................................. 17

1.4.3. Simbología de los diagramas de flujo ...................................................... 19

1.4.4. Tipos de diagrama ................................................................................... 20

CAPITULO II: DESCRIPCIÓN GENERAL GOLD’S GYM .............................................. 27

2.1. Historia de los gimnasios ................................................................................ 27

2.2. Historia Gold’s Gym ........................................................................................ 28

2.3. Filosofía organizacional .................................................................................. 29

2.4. Sucursales y sub-franquicias .......................................................................... 30

2.5. Ley de reciprocidad ......................................................................................... 32

2.6. Servicios ofrecidos .......................................................................................... 33

2.7. Metodología de la investigación. ..................................................................... 34

2.7.1. Método de estudio .................................................................................... 35

vi

2.7.2. Técnica de recopilación de datos ............................................................ 35

2.7.3. Objetivos de la entrevista ......................................................................... 36

2.8. Resultado de la investigación ......................................................................... 37

CAPITULO III: MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INSCRIPCION DE LOS SOCIOS40

3.1. Manual de Procedimientos de Inscripción de los Socios ..................................... 40

3.2. Diagrama de flujo ................................................................................................. 57

BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................... 64

INTERNEGRAFIA ........................................................................................................... 66

ANEXOS ......................................................................................................................... 67

Anexo 1. Entrevista para diseño de manual de procedimiento ................................. 68

Anexo 2. Registro de Socio del Gold’s Gym .............................................................. 70

Anexo 3. Formulario de Registro de Socio Temporal ................................................ 71

Anexo 4. Orden de inscripción del Gold’s Gym ......................................................... 72

Anexo 5. Formulario de Inscripción de Servicios de Pagos Automáticos ................. 73

vii

LISTA DE TABLAS

Cuadro 1. Ventajas y desventajas del manual de procedimientos ................................ 10 Cuadro 2. Simbologías de los diagramas de flujo ......................................................... 19 Cuadro 3. Sucursales y Sub-Franquicias Gold's Gym República Dominicana ............. 30

viii

LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Diagrama de actividades ................................................................................ 20 Figura 2. Diagrama de bloques ...................................................................................... 21 Figura 3. Diagrama de flujos de procesos ..................................................................... 22 Figura 4. Diagrama de explosión de relaciones ............................................................ 23 Figura 5. Diagrama de flujo de decisiones..................................................................... 23 Figura 6. Flujograma pictórico ....................................................................................... 24 Figura 7. Flujograma de bloques ................................................................................... 25 Figura 8. Flujograma vertical ......................................................................................... 25 Figura 9. Flujograma horizontal ..................................................................................... 26 Figura 10. Sucursales y Sub-Franquicias Gold's Gym República Dominicana ............. 31 Figura 11. Diagrama de Flujo Procedimiento de Inscripción de los Socios .................. 58 Figura 12. Diagrama de Flujo Procedimiento de Inscripción de los Socios .................. 59 Figura 13. Diagrama de Flujo Procedimiento de Inscripción de los Socios .................. 60

1

INTRODUCCION

Las empresas lograrán realizar las entregas eficientes de productos o

servicios al momento de contar con documentos que se encuentren de forma

estructurada y sistemática sobre los procesos que llevan a cabo; siempre y

cuando el recurso humano involucrado lo ejecuten conforme a un determinado

contexto.

Desde la Revolución Industrial que data desde la segunda mitad del

siglo XVIII a principios del siglo XIX, se ha recabado información sobre los

procesos que debe ejecutar una empresa para subsistir en el mercado

competitivo, debido a las exigencias hechas por los clientes de recibir un

producto o servicio en menor tiempo, con mayor calidad y a precios asequibles.

Stoner (1996) en su libro Administración hace mención que Taylor sostenía que

el éxito de sus cuatro principios requería una “revolución total de mentalidad”,

es decir que tanto los obreros como patrones tenían el mismo interés en elevar

la productividad.

En consecuencia a la necesidad de lograr complacer a los clientes y

lograr mayor productividad, los stakeholders deben asumir la responsabilidad

de conocer y ejecutar los procesos correctamente, por lo cual en esta

investigación se procura diseñar un manual de procedimientos de inscripción

de los socios para el período del 2013, dirigido a los empleados involucrados

de forma directa e indirecta del gimnasio Gold’s Gym de República

Dominicana, el cual se dedica a ofrecer servicios de fitness, deporte y salud a

sus socios a través de diferentes programas.

El objetivo básico que persigue esta investigación es diseñar un manual

de procedimientos de inscripción de los socios apoyándose de un diagrama de

2

flujo, para el cumplimiento cabal de los procesos de forma homogénea, así

como identificar las causas que no permiten que dicho proceso se realice de

forma semejante por los empleados, indagar cuales son las etapas que

conforman este proceso, identificando los errores que se cometen por no

contar con esta herramienta e identificar las áreas que intervienen en el mismo.

En cuanto al marco teórico de la investigación se utilizará los datos

básicos sobre los manuales de procedimientos que están compuestos por:

tipos de manuales de procedimientos y el contenido de los manuales de

procedimientos, por otro lado, para el diagrama de flujo: la simbología de los

diagrama de flujo así como los tipos de diagrama de flujo.

Con referencia a la metodología a utilizar para el diseño del manual y

diagrama de flujo, la misma será de tipo exploratorio y descriptivo, siendo los

métodos de estudios el análisis de las informaciones que se recopilaran a

través de entrevistas aplicadas a empleados del gimnasio, asimismo serán

comparadas por medio de la observación a realizar del proceso de inscripción

de los socios para verificar si la información a suministrar va acorde con lo

ejecutado; apoyándose la investigación de fuentes secundarias como los libros

de texto, diccionarios, páginas de internet y articulo para luego hacer la síntesis

para elaborar el manual de procedimientos.

Esta investigación estará compuesta por tres capítulos, donde en el

primero se desarrollara el marco teórico que concurrirá de base para destacar

los elementos primordiales para el diseño del manual de procedimientos y

diagrama de flujo, tomando en consideración dos autores básicos como lo es

Martin Álvarez con su libro Manual para Elaborar Manuales de Políticas y

Procedimientos y Javier Tapia con su Guía Técnica para Elaborar o Actualizar

Manuales de Procedimientos.

En el segundo capítulo, se planteara la transición del gimnasio desde su

apertura en el exterior y la compra en República Dominicana, el mismo

3

abarcara la filosofía organizacional, sucursales y sub-franquicias, su ley de

reciprocidad, los servicios ofrecidos, y también los resultados de la aplicación

de las entrevistas comparándolas con la observación de los procesos llevados

a cabo por los empleados con el objetivo de encontrar puntos débiles en este

proceso y poder reforzarlos mediante el documento a proponer.

Por último, en el capitulo tres se presentara el diseño del manual de

procedimientos de acuerdo a los parámetros establecidos por las bibliografías a

exponer en el capitulo uno, así como el diagrama de flujo que permitirá una

representación visual y rápida de los procesos que se realizan para la

inscripción de un socio por los diferentes departamentos involucrados.

4

CAPITULO I: GENERALIDADES DE MANUALES DE PROCEDIMIENTO

Algunas organizaciones han ejecutado cada etapa de un proceso para la

entrega de un producto o servicio con o sin manuales de procedimientos, no

obstante, las que poseen y ejecutan los procesos de dichos manuales obtienen

mejor productividad y resultados del entregable para el cliente, de las que no lo

poseen, esto se debe a que no pueden detectar las debilidades que tienen.

Con el interés de ganar mayores beneficios, las organizaciones se

preocupan por realizar los levantamientos de los procesos que se llevan a cabo

en las mismas, comprobando cuales crean valor o no; como consecuencia

desarrollan los manuales de procedimientos.

1.1. Definición de proceso

Según Arturo Tovar, “un proceso, como cualquier secuencia de pasos,

tareas o actividades (podemos utilizar estos términos de manera indiferente),

que agregan valor a una entrada (insumo), para transformarla en una salida

(resultado). Un proceso puede ser descompuesto en procesos más pequeños

conocidos como subprocesos”.1

Por otro lado, José Antonio Pérez, plantean que un proceso “es una

secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo producto tiene valor

intrínseco para su usuario o cliente.”.2

1 TOVAR, Arturo, MOTA, Alejandro (2007) CPIMC, Un Modelo de Administración por Procesos,

Primera Edición, México: Panorama Editorial, p.19 2 PEREZ, José. (2010). Gestión por Procesos, Cuarta Edición, México: Esic Editorial, p.51

5

La Real Academia de la Lengua Española, lo define como “conjunto de

las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial”.3

Al analizar estas definiciones de diversas fuentes se demuestra un

elemento semejante, que para lograr un resultado u ofrecer un producto o

servicio se debe realizar actividades que se ejecuten de manera constante.

Si bien es cierto, que cuando algo se practica repetitivamente se podrá

detectar los mayores errores o las posibles mejoras, de ahí se menciona la

famosa frase de que “la práctica hace al maestro”, ya que tiene mayor

perspicacia en el proceso que desarrolla.

1.2. Definición de procedimiento

Según María Delgado un procedimiento “consiste pues, en una forma de

combinación de actos relacionados entre sí.”. 4

No obstante, a la definición anterior muchas organizaciones usan

procedimientos informales y esto se puede evidenciar a través de las

costumbres de las personas. Cuando los procedimientos se encuentran

escritos, se aseguran la repetitividad de una labor, permitiendo que el

empleado desarrolle el trabajo con seguridad y al utilizarlo continuamente se

encontrara capacitado para mejorarlo.

1.3. Manuales

La comunicación escrita ha podido transmitir objetivos, planes, políticas,

procedimientos, estructuras y delegaciones; por ello las organizaciones tienen

3 RAE, D. (2013). www.rae.es. Extraído el septiembre 15, 2013, desde www.rae.es:

http://lema.rae.es/drae/?val=Proceso 4 DELGADO, María (2008) Los Procedimientos en el Ámbito Tributario, Primera Edición

España: Editorial UOC, p.19

http://lema.rae.es/drae/?val=Proceso

6

que invertir el tiempo suficiente para la gestión de preparar comunicaciones,

como: las gráficas, memorándum, correos y manuales.

Este último, es un canal o medio que permite plasmar las decisiones

definitivas referentes a la dirección u organización permitiendo a la resolución a

las lagunas que se pueden presentar en los empleados al momento de ejecutar

un proceso.

1.3.1. Antecedentes de los manuales

La existencia de los manuales inicia durante el período de la Segunda

Guerra Mundial, sin embargo se tiene conocimiento de la existencia de algunas

publicaciones en las que se suministraba información e instrucciones a los

empleados sobre procedimientos que debían ejecutar en la organización, tal es

el caso de los memorándums y circulares.

La elaboración de estos documentos permitió el control del personal así

como de las políticas, procedimientos y estructura funcional que se

encontraban autorizadas por los correspondientes, dando lugar a la formulación

de manuales detallados durante la guerra.

Al inicio de la confección de los manuales, estos adolecían de defectos

por la falta de experiencia de las personas que estaban a cargo de los mismos,

pero con el paso de los años se ha adaptando para que sean más técnicos,

claros, concisos y prácticos, debido al uso que se le da en las diversas

funciones operacionales, como producción, ventas, finanzas, recursos

humanos y demás funciones operacionales de las organizaciones.

7

1.3.2. Definición de manual de procedimientos

Según la guía de Profeco, ellos definen a los manuales de

procedimientos como el “documento que señala los procedimientos y políticas

de operación que establecen y regulan el desarrollo de las atribuciones y

funciones de las unidades administrativas”.5

Por otro lado, Braulio Mejía los define como “un documento que registra

el conjunto de procesos, discriminado en actividades y tareas que realiza un

servicio, un departamento o la institución toda”.6

Al interpretar las definiciones de estos autores anteriores, denotamos

que los manuales de procedimiento siguen un orden que va enlazando

diferentes tareas indicándole a la persona desde principio a fin del proceso, lo

cual ayuda a las funciones administrativas y operacionales.

1.3.3. Objetivos del manual de procedimientos

Los manuales de procedimientos se han convertido en instrumentos de

apoyo para la realización de las operaciones fundamentales de una institución

en cuanto a la coordinación, dirección y control administrativo proveyéndole

una efectiva relación entre las diversas unidades administrativas.

Pudiendo listar los siguientes objetivos que persiguen los manuales de

procedimientos, según Joaquín Rodríguez:

Presentar una visión de cómo opera la organización.

Precisar la secuencia lógica de los pasos de que se compone

cada uno de los procedimientos.

5

TAPIA, Javier. (2011) Guía Técnica para Elaborar o Actualizar Manuales de Procedimientos, Versión 5, México: Profeco, p.04 6

MEJIA, Braulio. (2006) Gerencia de Procesos para la Organización y el Control Interno de Empresas de Salud. Quinta Edición, Bogotá: Ecoe Ediciones, p. 61

8

Precisar la responsabilidad operativa del personal en cada área

de trabajo.

Describir gráficamente los flujos de las operaciones.

Servir como medio de integración y orientación para el personal

de nuevo ingreso con el fin de facilitar su incorporación a su

unidad orgánica.

Propiciar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y

materiales.7

Por su parte, Braulio Mejía tiene una visión más amplia de los objetivos

de los manuales de procedimientos, los cuales son:

Servir de guía para la correcta ejecución de actividades y tareas

para los funcionarios de la institución.

Ayudar a brindar servicios más eficientes.

Mejorar el aprovechamiento de los recursos humanos, físicos y

financieros.

Generar uniformidad en el trabajo por parte de los diferentes

funcionarios.

Evitar la improvisación en las labores.

Ayudar a orientar al personal nuevo.

Facilitar la supervisión y evaluación de labores.

Propiciar información a la empresa acerca de la marcha de los

procesos.

Evitar discusiones sobre normas, procedimientos y actividades.

Facilitar la orientación y atención al cliente externo.

Establecer elementos de consulta, orientación y entrenamiento al

personal.

7

RODRIGUEZ, Joaquín (2002) Como Elaborar y Usar los Manuales Administrativos, Tercera Edición, México: Thomson Learning, p.100

9

Servir como punto de referencia para las actividades de control

interno y auditoría.

Ser la memoria de la institución.8

Al revisar los objetivos que plantea cada autor, se denota como Joaquín

Rodríguez enfoca mas a los manuales de procedimientos como documentos

que servirán de guía para la realización del trabajo de los empleados, sin

embargo Braulio Mejía tiene otras perspectivas, que engloba diferentes áreas

que quizás no se encuentren involucradas en el proceso pero, en definitiva

Mejía, entiende que los manuales de procedimientos servirán para ser

eficiente, tener homogeneidad en el trabajo, a dar inducción del personal, a la

supervisión, evaluación, comunicación y auditoría.

1.3.4. Ventajas y desventajas del manual de procedimientos

Los beneficios de los manuales de procedimientos tienen un gran peso

para las instituciones, ya que en general ayudan a mejorar los procesos y

lograr que los empleados se capaciten de una forma indirecta, adquiriendo

conocimientos necesarios para la toma de decisiones en los procesos.

No obstante, los manuales tienen desventajas pero las mismas no son

numerosas ni de gran relevancia para no motivar a las organizaciones a su

elaboración, ya que solo se deben crear estrategias para minimizarlas. Por

ejemplo: Es difícil mantenerlos al día es una desventaja; las empresas podrían

establecer fechas periódicas para la revisión y cambios de los mismos.

8

MEJIA, Braulio. (2006) Gerencia de Procesos para la Organización y el Control Interno de Empresas de Salud. Quinta Edición, Bogotá: Ecoe Ediciones, p. 62

10

Luis Fernando expone las ventajas y desventajas en el siguiente cuadro:

Cuadro 1. Ventajas y desventajas del manual de procedimientos

Ventajas Desventajas

Aportan un marco de referencia uniforme que contribuye a eliminar la confusión, la incertidumbre y la duplicación.

No son la solución definitiva ni la panacea en administración

Disminuyen la necesidad y la frecuencia de la supervisión. Es difícil mantenerlos al día.

Contribuyen a reducir el tiempo y otros recursos dedicados a la búsqueda de información.

No registran las relaciones informales que también contribuyen a la administración

Sirven de base para el adiestramiento y la formación en servicio.

No tienen todas las soluciones para las diversas situaciones que pueden presentarse o plantearse

Evitan el uso de procedimientos incorrectos y facilitan la revisión y producción de nuevos procedimientos.

Demandan un esfuerzo importante para que la presentación sea clara, sencilla e inequívoca.

Contribuyen al control de cumplimiento de las rutinas y evitan su alteración arbitraria.

Fuente: Fernando, Luis. (2005). Análisis y Planteamiento con Aplicaciones a la

Organización Policial. Primera Edición, Costa Rica: EUNED, p. 114

1.3.5. Características de los manuales de procedimientos

Braulio Mejía declara que los manuales de procedimientos reúnen

algunas características, donde él las resume de la siguiente manera: 9

Satisfacer las necesidades reales de la institución.

Contar con instrumentos apropiados de uso, manejo y conservación

de procesos.

Facilitar los trámites mediante una adecuada diagramación.

Redacción breve, simplificada y comprensible.

9 MEJIA, Braulio. Op. Cit., p. 61

11

Facilitar su uso al cliente interno y externo.

Ser lo suficientemente flexible para cubrir diversas situaciones.

Tener una revisión y actualización continuas.

El mismo recalca que es conveniente que dichos manuales representen

cada etapa de las actividades y tareas que debe realizar un funcionario o una

organización. Es por ello, que no se debe confundirse con los manuales de

funciones, que representan el conjunto de actividades propias de un cargo en

determinados niveles jerárquicos.

1.3.6. Tipos de manuales de procedimientos

Debido a las características mencionadas de los manuales de

procedimientos los mismos pueden clasificarse en: manuales de

procedimientos de oficina y manuales de procedimientos de fábrica.10

Asimismo, estos se elaboran de acuerdo de las:

Tareas y trabajos individuales; un ejemplo seria: cómo opera una

máquina de costura industrial.

Practicas departamentales, donde se indican los procedimientos

operacionales de un departamento completo; por ejemplo el

manual de reclutamiento y selección del personal.

Practicas generales para un área determinada de actividad; por

ejemplo el manual de procedimientos de compras, los manuales

de procedimientos de ventas, el manual de producción el manual

de finanzas.

10

RODRIGUEZ, Joaquín (2002) Como Elaborar y Usar los Manuales Administrativos, Tercera Edición, México: Thomson Learning, p.101

12

Por otro lado, se pueden clasificar de acuerdo a su ámbito de aplicación

y alcances en manual de:

Procedimiento general. El cual contiene la información sobre los

procedimientos que se establecen para aplicarse en toda la

organización o en más de un división administrativa.

Procedimiento específico. Los cuales contienen la información

sobre los procedimientos que se ejecutan para realizar las

operaciones internas en una unidad administrativa con el

propósito de efectuar de manera sistemática con sus funciones y

objetivos.

De los tipos de manuales de procedimientos anteriores, se puede decir

que estos permiten o ayudan a:

Como atender y solucionar reclamaciones de los clientes.

Como agregar seleccionar los casos para realizar una

fiscalización externa.

Como se debe preparar un plato de comida en un restaurant.

1.3.7. Contenido de los manuales de procedimientos

El manual de procedimientos al ser un documento de comunicación que

persigue que la información sea concisa, es trascendental que contenga los

elementos necesarios para el logro de los objetivos previstos y para mantener

los controles.

Por ello, no debe estar cargado de elementos superfluo, es decir

excesivo que minimicen considerablemente su valor operativo. En otros

términos, la sencillez y profundidad son características indispensables.

13

Sin embargo, los extensos o reducidos manuales de procedimientos se

elaboraran dependiendo el tamaño de la organización, del procedimiento que

se ejecutara y los elementos que tienen que intervenir en el mismo.

Según la “Guía Técnica para Elaborar o Actualizar Manuales de

Procedimientos” de Profeco, estos son los apartados que debe contener un

manual de procedimiento:11

1.3.7.1. Portada principal y formato

La cual debe contener:

a. Logotipo de la institución (parte superior izquierda).

b. Nombre de la institución (parte superior derecha).

c. Tipo y nombre del documento normativo (parte central

izquierda).

d. Unidad administrativa que lo elabora.

e. Fecha de vigencia (parte inferior central).

f. Codificación, versión, vigencia y página del manual (parte

inferior derecha de página).

1.3.7.2. Aprobación del documento y control de revisiones

Todos los manuales de procedimientos deberán incluir:

a. Aprobación del documento, permitiendo identificar los

nombres, puestos y firmas de los responsables de la

elaboración, revisión, visto bueno y autorización del manual de

procedimientos.

11

TAPIA, Javier Op. Cit., 08

14

i. La elaboración corresponde a la unidad administrativa

responsable de la emisión.

ii. La revisión se deriva de la asesoría proporcionada en la

conformación del documento normativo interno.

iii. El visto bueno corresponde al superior jerárquico que emite el

manual de conformidad con lo establecido de acuerdo a la

institución.

iv. La autorización corresponde al encargado general.

1.3.7.3. Contenido

Se presenta un índice de los acápites que conforman el manual de

procedimientos.

1.3.7.4. Introducción

En este apartado se señalan, de manera breve las razones y propósitos

por lo cual se elabora el documento en cuestión, a quienes está dirigido el

documento y la forma en la cual se deberá utilizar y actualizarse.

1.3.7.5. Glosario

Son las definiciones de términos utilizados por la unidad administrativa

que elabora el documento, los cuales tienen un significado específico.

Para redactarlos se debe considerar:

a. Definir con claridad y precisión los términos técnicos.

b. Incluir solamente los términos que sean confusos.

c. Ordenar en forma alfabética.

d. Evitar siglas, acrónimos y homónimos, por ejemplo: DGII o DGA.

15

1.3.7.6. Objetivo

En este apartado se deberá anotar lo que pretende alcanzar la unidad

con la aplicación de dicho manual, respondiendo ¿Qué se quiere lograr? Y

¿Para qué se hace?

1.3.7.7. Normativa aplicable

Son los ordenamientos jurídico-administrativos vigentes que regulan la

operación de los procedimientos.

1.3.7.8. Mapa de procesos

Este apartado desea impulsar a la unidad a poseer una visión más allá

de sus límites funcionales, mostrando de forma gráfica las etapas del proceso.

Estos servirán para:

a. Identificar a los clientes/usuario.

b. Identificar a los proveedores.

c. Establecer los límites.

d. Definir entradas y salidas clave.

e. Identificar los insumos y productos.

f. Aclarar la forma en que se realizan las actividades.

g. Detectar redundancias y procedimientos similares.

h. Identificar sistemas y bases de datos involucradas.

i. Propiciar el análisis y la mejora continua.

1.3.7.9. Procedimientos

Aquí se enlistara todos los procedimientos que conforman el manual de

procedimientos con su respectiva codificación, así mismo, estos deberán

ordenarse de acuerdo al proceso. El cual se compone de los siguientes

elementos:

16

a. Caratula

b. Contenido

c. Objetivo

d. Alcance

e. Formato requeridos

f. Mecanismos de control

g. Política de operación

h. Descripción del procedimiento

i. Diagrama de flujo

j. Anexos

1.4. Diagrama de flujo

Se ha señalado que la comunicación escrita es vital para transmitir la

información que permitirá a las organizaciones trazar los lineamientos para el

cumplimiento de sus normas, políticas y procedimientos; haciendo en esta

ocasión mayor hincapié en los manuales de procedimientos.

Debido que los manuales de procedimientos son una representación

escrita y cuantiosas veces extensa, las organizaciones se han visto en la

necesidad de recurrir a otros medios de comunicación, como lo son los

diagramas de flujos que ayudan a ver de manera visual los procesos.

1.4.1. Definición de diagrama de flujo

Según Lee Krajewski et all el diagrama de flujo “detalla el flujo de

información, clientes, equipo o materiales a través de los distintos pasos de un

proceso”. Asimismo, estos son conocidos como mapas de procesos, mapas de

relaciones o planos, lo cuales no tienen un estándar preciso y tienen la

17

particularidad de que grafican líneas, cuadros y flechas que indican las

secuencias. 12

Por otro lado, Francisco Miranda et all dicen que “es un modo de

representar gráficamente flujos o procesos, es decir, representar la secuencia

de pasos que se realizan para obtener un determinado resultado, así como las

relaciones entre las diferentes actividades que lo componen a través de un

conjunto de símbolos”.13

Por último, Osvaldo Cairo, entiende que los diagramas de flujo

simbolizan la esquematización gráfica de un algoritmo, que muestra que se

debe seguir para alcanzar la resolución de una situación.14

Estas definiciones nos declaran que los diagramas de flujo buscan ser

una representación clara de los procesos que se llevan cabo en las

organizaciones para poder alcanzar un objetivo común, donde se involucran los

recursos necesarios para obtenerlo. Siendo estas representaciones gráficas la

forma de plasmar la información contenida en los manuales de procedimientos.

1.4.2. Ventajas del diagrama de flujo

De los diagramas de flujos Braulio Mejía nos proporcionan las siguientes

ventajas:15

Facilita ejecutar los trabajos.

Impide las improvisaciones.

Detalla las diferentes etapas del proceso.

12

KRAJEWSKI, Lee J. et all. (2008) Administración de Operaciones. Procesos y Cadena de Valor, Octava Edición, México: Pearson Educación, p.155 13

MIRANDA, Francisco et all. (2007) Introducción a la Gestión de la Calidad, Primera Edición, España: Delta Publicaciones, p.76 14

CAIRO, Osvaldo (2006). Fundamentos de Programación, Piensa en C, Primera Edición, México: Pearson Educación, p.05 15

MEJIA, Braulio Op. Cit., p.51

18

Permite visualizar los procesos.

Ayuda a identificar las debilidades del proceso.

Permite el equilibrio de las cargas laborales.

Genera un sentido de responsabilidad.

Establece los límites del proceso.

Genera calidad y productividad.

Plantea la diferencia de los correcto e incorrecto.

Por otro lado, Rodrigo Estupiñán dice que de utilizarlo apropiadamente

se puede tener como ventajas:16

Mostrar cómo trabaja en la práctica los componentes del

sistema.

La visualización de un proceso facilita el análisis de las

políticas y procedimientos, ya que el mecanismo de lectura

es menos claro y lento.

Simplifica con los símbolos, ya que se convirtieron en un

lenguaje sencillo como sistemas de comunicación.

Facilita cualquier proceso, sin importar su complejidad o

sencillez.

Permite identificar las debilidades de un proceso.

Facilita la actualización de los procesos, mostrando con

mayor claridad los cambios.

16

RODRIGO, Estupiñan (2006). Control Interno y Fraudes, con Base en los Ciclos Transaccionales Análisis de Informe Coso I y II, Segunda Edición, Bogotá: Ecoe Ediciones, p.177

19

1.4.3. Simbología de los diagramas de flujo

Se ha mencionado que los diagramas de flujos son representaciones

gráficas, las cuales poseen diferentes simbologías para identificar en que

proceso se encuentra una actividad en particular, estos símbolos son:

Cuadro 2. Simbologías de los diagramas de flujo

Fuente: Mejía, Braulio Op. Cit., p.52

20

Cabe destacar que estos son los símbolos más básicos para la

elaboración del diagrama de flujos, debido que existen otros símbolos que son

usados de acuerdo a la complejidad del proceso y elementos que los

conforman.

1.4.4. Tipos de diagrama

Existen diversos tipos de diagramas para realizar un mapeo de

procesos, dependiendo de los objetivos que deseen alcanzar. Entre los más

usados se encuentran:17

-Diagrama de actividades, el cual representa una secuencia de las

acciones que se ejecutan para cumplir con un proceso principal y su relación

con los demás procesos al cual está involucrado. Dicho proceso principal es

donde se convergen los demás procesos y que muchas veces parece que

estos últimos son subprocesos del principal.

Figura 1. Diagrama de actividades

Fuente: Acuña, Jorge. (2004) Mejoramiento de la Calidad: Un enfoque a los servicios, Costa

Rica: Primera Edición, Editorial Tecnológica de Costa Rica, p.51

17

ACUÑA, Jorge. (2004) Mejoramiento de la Calidad: Un enfoque a los servicios, Costa Rica:

Primera Edición, Editorial Tecnológica de Costa Rica, p.51

21

-Diagrama de bloques, es una representación secuencial de las

actividades requeridas para realizar un servicio. El mismo está compuesto de

cuatro límites, uno en cada lado, más allá de los cuales se anotan otros

procesos o productos relacionados, pero no desglosan en el análisis. En el

centro se utilizan rectángulos para personificar la consecución de actividades

unidas por flechas.

Figura 2. Diagrama de bloques



-Diagrama de flujo de procesos, estos esquematizan todas las

actividades que se ejecutan en un proceso, en el cual se coloca la descripción

de la actividad por medio de: símbolo, tiempo, distancia y un espacio de

observaciones.

22

Figura 3. Diagrama de flujos de procesos



-Diagrama de explosión de relaciones, aquí se esquematizan las

relaciones entre macro-procesos y procesos; colocándolo al centro del

diagrama y a su alrededor los procesos relacionados. Para cada proceso se

repite el procedimiento a manera de telaraña.

23

Figura 4. Diagrama de explosión de relaciones



-Diagrama de flujo de decisiones, está basado en el diagrama de flujo

usado en programación de sistemas computacionales, en donde se establece

la secuencia de ejecución de actividades y las decisiones de forma

consecutiva.

Figura 5. Diagrama de flujo de decisiones



24

Del diagrama de flujo de decisiones, existen diferentes flujogramas:

-Flujograma pictórico: el cual refleja en graficas simples a través de

dibujos que representan los diversos elementos del proceso.

Figura 6. Flujograma pictórico

Fuente: MEJIA, Braulio. (2006) Gerencia de Procesos para la Organización y el Control Interno

de Empresas de Salud. Quinta Edición, Bogotá: Ecoe Ediciones, p. 55

-Flujograma de bloques: en el mismo se utilizan bloques que muestran

cada etapa el desarrollo del proceso. Al lado de estos se coloca el nombre del

encargado de la actividad.

25

Figura 7. Flujograma de bloques

Fuente: Mejía, Braulio. (2006) Gerencia de Procesos para la Organización y el Control Interno


-Flujograma vertical: En el mismo se elabora de arriba abajo utilizando la

simbología ya estipulada y los textos se pueden escribir en los mismos.

Figura 8. Flujograma vertical



26

-Flujograma horizontal: no se recomienda este tipo de flujograma

cuando el proceso posee muchas etapas, debido que complicaría su

interpretación.

Figura 9. Flujograma horizontal



Como conclusión sobre las generalidades teóricas de los manuales de

procedimientos y diagrama de flujos, es importante destacar la relación que

existe entre ambos, ya que los mismos tienen como fin explicar de manera

comprensible las etapas que se deben realizan en un proceso para alcanzar un

objetivo particular que beneficiara a la organización.

Para el diseño de un manual de procedimientos y de un diagrama de

flujo es necesario que se tome en cuenta todos los puntos expuestos,

considerando los que son de relevancia para la organización que será

implementada y sin importar el tamaño de la misma.

27

CAPITULO II: DESCRIPCIÓN GENERAL GOLD’S GYM

Debido a los diversos cambios que experimentan cada día las

organizaciones y negocios que tienen la mira a ofrecer un servicio y producto

de calidad, han tenido que estandarizar sus procesos de manera flexible

permitiéndoles adecuarse al cambio de los factores básicos que son: políticos,

económicos, social, tecnológico, ecológico y legal.

Por lo cual, esas organizaciones adoptan manuales como forma de

estandarizar. Gold’s Gym es un gimnasio que brinda diversos servicios en sus

distintas sucursales en República Dominicana, y una manera de que

mantengan un proceso homogéneo es diseñándole un manual de

procedimientos.

2.1. Historia de los gimnasios

Desde la época griega surgieron los primeros gimnasios, los cuales eran

utilizados para darles instrucciones y educación física a los jóvenes, porque los

griegos consideraban la armonía entre el cuerpo y el espíritu como un factor

importante en la educación de los ciudadanos.

Más tarde, entre el siglo XIX y XX, se construyen los primeros gimnasios

en Alemania y Estados Unidos, como un lugar para gimnastas, quienes crearon

los primeros aparatos que se utilizaban en los mismos como difusión del

ejercicio como un deporte. Ya para los años prospero la construcción de las

28

escuelas de deporte y gimnasios, dirigidos para los deportistas y

fisicoculturistas.

Por otro lado, se han incorporado ejercicios de acondicionamiento físico

de Oriente, como el yoga o el taichí; asimismo, se han diversificado a ejercicios

guiados por ejemplo: fitness, Pilates y kickboxing y se ve en el 2013 que estos

están dirigidos al publico general. Teniendo como características los gimnasios

contemporáneos que se encuentran ubicados en zonas urbanas.18

2.2. Historia Gold’s Gym

Desde 1965, Joe Golds apertura un gimnasio en Venice Beach,

California, llamado Gold’s Gym y desde entonces comenzó con una tradición

de compromiso, pasión y dedicación. En 1977, el gimnasio recibió la atención

internacional cuando se dio a conocer en el film Pumping Iron, protagonizado

por Arnold Schwarzenegger y Lou Ferrigno.

Para los años noventa, Ian Rondón, viajo desde República Dominicana

a la meca de Gold’s Gym en Venice Beach, California, donde obtiene los

derechos por parte del entonces presidente de Gold’s Gym Franchising, Paul

Grzymkwski y cursa la universidad de Gold’s sobre el manejo operacional. Para

18

ROJAS, Janeth. (2013) Los Gimnasios Contemporáneos Como Evidencia Material del Cambio en la Disciplina Corporal Moderna a la Posmoderna, su Relación con la Agencia y el Contexto Social, México: Primera Edición, Editorial Universidad Nacional Autónoma de México, p.163

29

el 7 de enero de 1999, junto a un grupo de nueve inversionistas abre la primera

franquicia Gold’s Gym República Dominicana.19

2.3. Filosofía organizacional

Gold’s Gym ha definido su planificación estratégica, evidenciando la

razón por la cual existe y a dónde quiere llegar: 20

Misión: “Inculcar en la vida de todos, a través de nuestras facilidades,

programas y servicios; el valor de la salud y el fitness”.

Visión: “Consolidar el liderazgo en la comunidad y continuar como la principal

empresa de Fitness en República Dominicana y el mundo”.

Valores:

Inculcar un estilo de vida saludable.

Optimizar la condición física del socio.

Profesionalismo.

Promoción del concepto fitness en la comunidad.

Eficacia en el logro de los objetivos.

Apego a la filosofía y valores de la franquicia.

Considera la condición humana de nuestros socios, no su

condición económica.

Responsabilidad social.

19

Gold’ s Gym. (2013). www.goldsgym.com.do. Extraído el septiembre 25, 2013, desde www.goldsgym.com.do: http://www.goldsgym.com.do/golds-gym/quienes-somos 20

Idem

http://www.goldsgym.com.do/golds-gym/quienes-somos

30

2.4. Sucursales y sub-franquicias

El gimnasio es una de la cadena más grande de República Dominicana

y del mundo. Su expansión en la República Dominicana ha sido en ascenso.

Los mismos cuentan con once sucursales en todo el país:

Cuadro 3. Sucursales y Sub-Franquicias Gold's Gym República

Dominicana

Sucursales

Localidad Dirección

Evaristo Morales Calle Paseo de los Locutores No. 58, 4to nivel, Edificio

Gold's Gym, Evaristo Morales

Galería 360 Ave. John F. Kennedy Km 5 1/2, Centro Comercial

Galería 360, Santo Domingo

Coral Mall Plaza Coral Mall, 3er nivel, autopista San Isidro, Santo

Domingo Este

Santiago Av. Juan Pablo Duarte esq. Calle Ponce, Centro Plaza Internacional, 3er. Nivel, Santiago de los Caballeros.

Sub-Franquicias

Localidad Dirección

Moca Plaza Megatone, 3er. Nivel, Mod.307, Aut. Ramón

Cáceres esq. Zenón Arroyo, Moca.

San Francisco de Macorís

Calle San Fco. esq. Castillo. Plaza Metrópoli, 2do Nivel. San Francisco de Macorís.

Bani C/ Prolongación 16 de Agosto esq. Manuel María

Pimentel, sector María Carlita. Baní, Provincia Peravia.

San Cristóbal Urbanización Villa Fundación, carretera La Toma, San

Cristóbal.

Independencia Av. Independencia, KM.8 ½. Santo Domingo.

San Pedro de Macorís

Av. Luis Amiama Tió #90 segundo nivel, Sarmiento, San Pedro de Macorís.

Higüey Av. José Audilio Santana esq. Hnos. Goico Morales,

Multiplaza La Sirena, Higüey.

La Vega En proyecto

Fuente: Gold’ s Gym. (2013). www.goldsgym.com.do. Extraído el septiembre 26, 2013, desde

www.goldsgym.com.do: http://www.goldsgym.com.do/sucursales

http://www.goldsgym.com.do/sucursales

31

Estos gimnasios tienen en común las siguientes principales

características:

120 clases grupales a la semana.

20 tipos de clases aeróbicas.

Entrenadores de pesas calificados.

Programas de entrenamientos.

Dieta nutricional personalizada.

Personal de seguridad.

Lockers.

Figura 10. Sucursales y Sub-Franquicias Gold's Gym República

Dominicana

Fuente: Gold’ s Gym. (2013). www.goldsgym.com.do. Extraído el septiembre 26, 2013, desde

www.goldsgym.com.do: http://www.goldsgym.com.do/sucursales


32

2.5. Ley de reciprocidad

La ley de reciprocidad consiste en el Programa Global Gold’s Gym, el

cual fue diseñado para proveer acceso a los más de 750 gimnasios que existen

alrededor del mundo, las ventajas que tiene para los socios son:21

Socio Global de Gold’s Gym Internacional: “Tiene derecho a un máximo

de 14 entradas al año por país a cualquiera de los gimnasios que existen

en 37 estados de Estados Unidos y en 30 países en todo el mundo”.

Socio Regular en República Dominicana: “Tiene derecho a un máximo

de 26 entradas al año en cualquier de los diez Gold’s Gym”.

Socio de Evaristo Morales, Galería 360, Coral Mall y Santiago: “Tiene

derecho hasta un máximo de 52 entradas al año como visitante a

cualquiera de estas sucursales que no sea su sede”.

Dentro del programa Global Gold’s Gym, se encuentran tres planes:

Programa Travel Pass: donde el socio tiene acceso a las diversas sedes

que se encuentran en más de 35 estados de Estados Unidos. Su uso es

válido para 14 entradas al año por país.

Programa Transferencia de Membresías: Puedes transferir tu inscripción

vitalicia a las diferentes sucursales que tiene el gimnasio en el país,

teniendo derecho de hacerlo de manera gratuita dos veces al año.

21

Gold’ s Gym. (2013). www.goldsgym.com.do. Extraído el septiembre 26, 2013, desde www.goldsgym.com.do: http://www.goldsgym.com.do/golds-gym/ley-de-reciprocidad

33

Programa Socios Multipass: Es un programa que convierte al socio en

VIP, donde puede disfrutar de acceso ilimitado y de todas las ventajas

de los gimnasios alianzas (Evaristo Morales, Galería 360, Coral Mall y

Santiago).

2.6. Servicios ofrecidos

El gimnasio Gold’s Gym tiene diversos planes de Membresías para sus

socios de acuerdo a las necesidades del mismo, estos son:22

-Individual: Membresía para una sola persona.

-Familiar: Reciben un 30% de descuentos en inscripciones y

mensualidades a familiares directos.

-Corporativa: Ofrecidos a los empleados de empresas afiliadas,

otorgándole desde un 35% hasta un 60% de descuento.

-Temporal: Son otorgados a NO SOCIOS; de un día, quince, un mes o

un año.

-Junior: Esta dirigido a jóvenes de 12 a 15 años.

-Senior: Esta dirigido a personas mayores de 60 años.

Asimismo, ofrecen otros servicios denominados programas especiales:23

22

Gold’ s Gym. (2013). www.goldsgym.com.do. Extraído el septiembre 29, 2013, desde www.goldsgym.com.do: http://www.goldsgym.com.do/hazte-socio/tipo-de-membresias 23

Gold’ s Gym. (2013). www.goldsgym.com.do. Extraído el septiembre 29, 2013, desde www.goldsgym.com.do: http://www.goldsgym.com.do/programas-especiales

http://www.goldsgym.com.do/hazte-socio/tipo-de-membresias

34

-Body Transformation: El cual consiste en un concurso de 3 meses

donde el socio obtiene un cambio radical de su estilo de vida, aspecto y

condición física.

-Gold’s Teens: Consiste en un campamento de verano para los jóvenes

ofreciéndole actividades físicas, recreativas y de orientación.

-Stott Pilates: El mismo tiene como meta que el socio obtenga fuerza,

flexibilidad y resistencia de los músculos esqueléticos a través del Pilates.

-TRX: Es un nuevo entrenamiento en suspensión, donde se utiliza la

propia fuera corporal para hacer los ejercicios.

2.7. Metodología de la investigación.

Acorde a la investigación que se realizara, el estudio a realizar

corresponde al tipo exploratorio y descriptivo, para elaborar un manual de

procedimiento para el gimnasio Gold’s Gym y se plasmará en él la situación

actual de esta.

Exploratorio: El mismo se efectuara con el propósito de eliminar las

debilidades que tienen los empleados del gimnasio sobre el proceso de

inscripción, permitiendo obtener nuevos datos y elementos que ayudaran a la

formulación más precisa del manual de procedimientos.

Descriptivo: Consistirá fundamentalmente en detallar una situación

concreta revelando los rasgos más notables diferenciador, puntualizando los

principales problemas que podrían estar afectando el proceso. Asimismo, se

podrá diseñar el manual de procedimientos que requiere la empresa en su

proceso de inscripción de los socios.

35

2.7.1. Método de estudio

Los métodos de estudios que se utilizaran en esta investigación son los

siguientes:

Análisis: Sera aplicado para obtener conclusiones de la situación actual

del proceso de inscripción será necesario desarrollar mediante la revisión de

los resultados obtenidos mediante las técnicas de investigación.

Síntesis: Se mostrara un informe de los resultados obtenidos y del

manual propuesto, mediante las conclusiones obtenidas sobre la situación

actual del proceso de inscripción en el gimnasio Gold’s Gym.

2.7.2. Técnica de recopilación de datos

Las técnicas que se aplicara para el desarrollo de la investigación, son

las siguientes:

Entrevista: La cual consiste en un conversatorio entre dos o más

personas por lo menos. Esta técnica se utilizara para recabar la información

complementaria sobre el proceso de inscripción de los socios que aun no están

descritos en un manual de procedimientos, permitiendo conocer los elementos

más relevantes. La misma será aplicada a los expertos en cada área que

conforman el proceso de inscripción de los socios (ver anexo 1).

Observación: Esta consiste en la verificación visual de las tareas

asignadas en un determinado puesto. Se requerirá esta técnica para el

levantamiento de información sobre el proceso de inscripción, así como validar

las informaciones obtenidas mediante los cuestionarios.

36

2.7.3. Objetivos de la entrevista

Determinar el puesto del personal involucrado en el proceso

de inscripción de los socios.

Determinar las áreas o departamentos involucrados en el


Investigar si el gimnasio Gold’s Gym ofreció u ofrece

capacitación sobre el proceso de inscripción de los socios a

los empleados.

Investigar las tareas que se realiza por área o departamento

para la inscripción de los socios.

Investigar los formularios utilizados en las áreas en el


Determinar si los empleados entienden necesario el diseño

de un manual de procedimientos de la inscripción de los

socios para el gimnasio Gold’s Gym.

37

2.8. Resultado de la investigación

Luego de concluir y analizar las respuestas de las 6 entrevistas

aplicadas y comparándolas con la observación realizada a los miembros del

gimnasio Gold’s Gym que están involucrados en el proceso de la inscripción de

los socios, se puede expresar lo siguiente, de acuerdo a los objetivos de la

misma:

El proceso para la inscripción de los socios al gimnasio Gold’s Gym está

compuesta por diversas áreas o departamentos, los cuales se caracterizan por

tener una función única y diferenciadora en el mismo. Los mismos son: el

Departamento de Ventas, Departamento de Recepción o Caja, Departamento

de Seguridad, Departamento de Medico y Departamento de Fitness.

Las funciones que tienen estos departamentos en el proceso de

inscripción de socios son:

El Departamento de Ventas, es el que se encarga de darle todas las

informaciones al socio de los diferentes programas, sucursales, horarios,

precios, forma de pago, clases y cualquier otra información pertinente que

necesite ser de conocimiento para el socio.

El Departamento de Recepción o Caja, en dicho proceso se encargan de

realizar el cobro de acuerdo al programa y forma de pago considerado por el

socio que ha decidido inscribirse.

El Departamento de Seguridad, se encarga de codificar al socio en una

máquina que guarda las huellas digitales, para que este código pertenezca a

un solo individuo y no sea sustituible.

El Departamento Médico, se encarga de realizar una entrevista para

hacer el levantamiento de los aspectos de salud del socio que permitirá

38

determinar que consideraciones se debe aconsejar al mismo al momento de

realizar ejercicios.

El Departamento de Fitness es el que se encarga de realizar las rutinas

del socio y darles las pautas al momento de implementarlas.

Por otro lado, en cuanto a la capacitación recibida por los empleados de

las diferentes áreas, el gimnasio no ofrece una capacitación directa a los

empleados que se integran al mismo sino que el empleado que tiene

experiencia en el proceso es quien transfiriere los conocimientos en el día a

día, teniendo como periodo probatorio de tres meses. Esto podría repercutir

negativamente en el nuevo integrante y al proceso debido que en ocasiones

pueda no recibir todas las informaciones para realizar el trabajo correctamente.

Si bien es cierto que algunos sistemas o funciones no son complejos, es de

suma importancia contar con manuales de procedimiento para la capacitación

de los empleados a los procesos porque los mismos evitan los errores que se

han cometido y el gimnasio tiene un soporte para poder evaluar a dicho

empleado y mejorar el proceso en sí.

A pesar de que Gold’s Gym no posee dicho manual de procedimientos el

mismo contribuye con diferentes capacitaciones indirectas al proceso como:

cursos de servicio al cliente, trabajo en equipo, liderazgo y supervisión, cortesía

telefónica y demás que complementan al proceso de inscripción de socios.

Asimismo, cada departamento detallo las tareas o funciones que

desempeñan en el proceso de inscripción de los socios y los formularios que

utilizan en los mismos, notando que el Departamento de Cajas realiza la

función del proceso del Departamento de Ventas en ausencia del ejecutivo de

esta área, lo cual se verifico en la observación realizada. Por otro lado, en

cuanto a los formularios se pudo detectar que el Departamento Medico informó

que no utilizaban formularios para las citas medicas y la misma fue revocada

por la Gerente de Operaciones que indicó que los mismos se utilizan, esto deja

39

ver que pueden estar obviando tareas de un proceso y en este sentido que no

se realicen las citas pautadas con el socio.

En sentido general, los empleados de Gold’s Gym involucrados en el

proceso de inscripción entienden que es importante un manual de

procedimientos los ayude a enriquecerse más en el mismo.

Por lo expuesto anteriormente, se diseñara un manual de procedimiento

de inscripción de los socios para reducir la cantidad de errores que se cometen,

permitirá de igual forma que los empleados indirectos al proceso tengan

conocimientos de los mismos, ofrecer una correcta información a clientes

externos y le motiven a superarse en dicho gimnasio, así como hacer que se

sientan cómodos y seguros al momento de ejecutar un trabajo debido que el

mismo está sustentado en un documento escrito.

40

CAPITULO III: MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE

INSCRIPCION DE LOS SOCIOS

En respuesta a las necesidades que se presentan en el gimnasio de

asegurar que el proceso de inscripción de los socios se encuentre de manera

homogénea en las diferentes franquicias y que los empleados tengan un

documento en el cual puedan indagar las dudas relacionadas al proceso, es

donde se origina la propuesta de un manual de procedimientos, así como

reducir el número de errores que se cometen y que muchas veces los

empelados hacen caso omiso.

Esto se evidencia en el análisis de las respuestas de las entrevistas a

los empleados y mediante la observación aplicada. El mismo será el pilar para

otorgar una información consistente a los socios, sin tener la necesidad de

estar involucrados directamente en el proceso.

3.1. Manual de Procedimientos de Inscripción de los Socios

En esta sección se presenta el diseño del manual de procedimiento de

inscripción de los socios, el mismo contempla la información recopilada en las

entrevistas aplicadas, de forma que sea una guía para los involucrados directa

e indirectamente al proceso.

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PROCEDIMIENTO DE INSCRIPCION DE LOS SOCIOS

Revisada por: Supervisor de Ventas Supervisor de Recepción y Caja Supervisor de Seguridad Medico Supervisor de Fitness

Aprobada por: Gerente de Operaciones

REVISIONES

REV. DESCRIPCION DEL CAMBIO ELABORADO POR

FECHA

A 1era edición Marhiel Díaz Núñez

Noviembre 2013

Distribución: -Gerencia Corporativa -Gerencia Operaciones -Gimnasio Evaristo Morales -Gimnasio Coral Mall -Gimnasio Santiago -Gimnasio 360

-Recepción -Departamento de Ventas -Departamento de Caja -Departamento de Seguridad -Departamento de Medico -Departamento Fitness

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1.0 OBJETIVO

Establecer y documentar el procedimiento que deben ejecutar los

departamentos involucrados en la inscripción de los socios al gimnasio Gold’s

Gym de la República Dominicana.

2.0 ALCANCE

Desde el momento que el cliente solicita información en el espacio físico

acerca del mismo gimnasio hasta que se convierte socio del mismo.

3.0 DEFINICIONES

APayment, para fines de este documento, es el sistema en el cual se

registran la información de los socios referente a su tarjeta de crédito

para realizar los cargos automáticos.

Área de piso, es donde se encuentran distribuidas las máquinas de

pesas para trabajar distintas partes del cuerpo.

Cargos automáticos, es el cargo de mensualidad que se hace

instantáneamente a la tarjeta de crédito que el socio proporcionó y la

cual es registrada en el sistema APayment.

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Crossfit, es un programa de entrenamiento con ejercicios secuenciales

de alta intensidad y realizados en un tiempo corto.

Fitness, para fines de este documento, se refiere al lugar donde están

los entrenadores expertos con relación a las máquinas del área de piso.

Gym Power, es el sistema que contiene toda la información del socio y el

mismo puede se actualizada automáticamente permitiendo que las

diversas áreas puedan tener una información real.

HandNet, es la máquina utilizada para codificar al socio con el número

suministrado por el área de ventas.

Membresía corporativa: es la membresía que permite a las empresas

beneficiar a sus empleados, los cuales obtienen descuentos en la

mensualidad y una tarifa preferencial.

Membresía familiar: es la membresía compuesta por familiares

directos. El socio principal y los adicionales obtienen descuento en el

pago de la cuota mensual y solo aplica al pagar con cargo automático.

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Membresía individual: es la membresía regular que está compuesta por

una sola persona.

Membresía junior: es la membresía dirigida para jóvenes de doce a

quince años de edad y los mismos son asistidos por un personal trainer.

Membresía senior: es la membresía que está dirigida para personas

mayores de sesenta años.

Membresía temporal: es la membresía para NO SOCIOS: que consta

para un día, una semana, quince días, un mes o por un año.

Membresía vitalicia: es la membresía para las socios que se inscriben

de por vida en el gimnasio.

Nursery, es una guardería infantil donde los socios puedes dejar a sus

niños al cuidado de una persona capacitada por el gimnasio.

Salón de Aeróbicos, es al área donde se ofrecen las clases ofrecidas por

el gimnasio.

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Spinning: Es una clase aeróbica en bicicleta estacionaria, ideal para

quemar grasa y aumentar la resistencia cardiovascular. Existen cuatro

tipos de clases de Spinning: de fondo, intervalo, fuerza y recuperación.

Tour, es el recorrido ofrecido por el ejecutivo de ventas al socio por las

distintas áreas del gimnasio para que el mismo pueda conocerlas y

familiarizarse.

4.0 RESPONSABILIDADES

Recepción, Departamento de Ventas, Departamento de Caja,

Departamento de Seguridad, Departamento de Médico y

Departamento de Fitness: ejecutar este procedimiento.

Gerencia Corporativa: auditar el cumplimiento de este procedimiento.

Departamento de Operaciones: elaborar/actualizar, publicar y distribuir

este procedimiento.

5.0 DOCUMENTACION RELACIONADA

Formulario de Registro de Socio

Formulario de Registro de Socio Temporal

Orden de inscripción

Formulario de inscripción de servicios de pagos automáticos

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6.0 PROCEDIMIENTO

RECIBIMIENTO DEL SOCIO

Responsable: Recepcionista

1. Cuando el socio entre a las instalaciones del gimnasio, debe saludarle

cordialmente.

a) Buen (as) día / tardes / noches, mi nombre

es______________________

b) ¿Cómo se siente en el día de hoy?

c) ¿En qué le puedo ayudar?

2. Cuando el socio le informa al recepcionista que tiene interés de inscribirse

en el gimnasio, debe pasarlo al Área de Ventas.

2.1. Para lo cual, debe confirmar si el Ejecutivo de Ventas tiene la

disponibilidad.

2.1.1. Si el Ejecutivo de Ventas, está disponible, debe autorizar a la

seguridad a darle paso.

2.2. De no estar disponible, debe invitarle al socio a pasar al área de espera.

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OFRECIMIENTO DE INFORMACION

Responsable: Ejecutivo de Ventas

3. Cuando el ejecutivo de ventas se reúna con el socio, este debe expresarse

de la siguiente manera:


es______________________ y ¿Cómo usted se llama?


4. El ejecutivo de ventas debe indagar si el socio ha visitado el gimnasio

anteriormente.

4.1. En caso de que el socio haya visitado el gimnasio anteriormente, debe

preguntarle: ¿Hace que tiempo fue su última visita?

4.1.1.1. Si el socio dice que el periodo es mayor a un año debe

invitarlo a él “Tour”.

4.1.1.2. En caso que el periodo sea menor de un año debe

preguntarle: ¿Desea hacer el “Tour”?.

4.1.1.2.1. Si el socio responde que no, pues sigue con el

punto 6.

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4.1.1.2.2. Si el socio responde que si, pues sigue con el punto

5.

5. El ejecutivo de ventas debe realizar el “Tour” por las instalaciones del

gimnasio explicándole en qué consiste cada área en el mismo.

5.1. Las áreas a mostrar en el “Tour” no están predeterminadas con un

orden específico, el mismo será realizado de acuerdo a consideración

del ejecutivo de ventas, debido que la estructura de los gimnasios

varían dependiendo de la localidad.

5.2. Las principales áreas que no se deben dejar de mostrar al cliente son:

Departamento Medico, Salón de Aeróbicos, Crossfit, Área de Piso,

Fitness, Spinning, Nursery, Cafetería, Tiendas, Baños y cualquier otra

área importante de conocimiento para el socio.

6. Luego de finalizar el “Tour”, el ejecutivo de ventas debe informarle y

explicarle al socio los beneficios, facilidades y tarifas existentes.

6.1. El ejecutivo de ventas debe informarle al socio que dentro de los

beneficios que otorga el gimnasio es que existe membresía: individual,

familiar, corporativa, senior y junior.

49

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6.1.1. El ejecutivo de ventas debe informarle que esta membresía

pueden ser: temporal o vitalicia.

6.2. El ejecutivo de ventas debe indicarle y explicarle que los diferentes

medios de pago son en: efectivo, tarjetas de crédito, cargos automáticos

y tarjeta de crédito Visa Gold’s Gym.

7. Si el socio decide inscribirse inmediatamente, se procede a entregarle el

Formulario de acuerdo al tipo de membresía seleccionado: Formulario de

Registro de Socio o Formulario de Registro Socio Temporal y pasar al punto

9.

7.1. Solicita al socio que el Formulario de Registro de Socio o Formulario de

Registro Socio Temporal debe ser debidamente completado.

7.2. Solicita la firma del socio en el Formulario de Registro de Socio o

Formulario de Registro Socio Temporal.

8. Si el socio no decide inscribirse inmediatamente, proceda a ofrecerle la

tarjeta de representación correspondiente al ejecutivo de ventas y anotar

sus datos en la agenda.

9. Luego de que el socio haya concluido de completar el formulario, procede a

registrar la información al sistema Gym Power.

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9.1. Luego de que registre los datos del socio, el sistema Gym Power

otorgara el número de socio predeterminado por la Gerencia de

Operaciones dependiendo al tipo de membresía, oferta o descuento

asignado.

9.2. El número otorgado por el sistema Gym Power será proporcionado al

socio en el Formulario de Orden de Inscripción, el mismo debe estar

debidamente completado y firmado por el ejecutivo de ventas.

10. Una vez registrado al socio en el sistema Gym Power, se le debe pautar la

cita médica para su evaluación, completando el Formulario Tarjeta de Citas

Medicas.

11. Al concluir con el socio debe acompañarlo al Área de Caja, despidiéndose

cortésmente y dándole la bienvenida al gimnasio.

COBRO SOCIO

Responsable: Cajero

12. Cuando el cajero se reúna con el cliente, este debe expresarse de la

siguiente manera:

a) Buen (as) día / tardes / noches Sra. Sr.__________, mi nombre

es______________________


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13. El cajero debe solicitarle al socio el Formulario de Orden de Inscripción.

13.1. Verificar en el sistema Gym Power que los datos otorgados por el

socio en el Formulario de Orden de Inscripción concuerden.

14. El cajero debe efectuar el cobro al socio, reiterándole los diferentes medios

de pago.

14.1. Si el pago es realizado en efectivo se le debe otorgar la copia del

recibo de pago con los datos correspondientes y la original se archiva.

14.2. Si el pago es realizado con tarjeta de crédito se le otorga la copia

del recibo de pago y el voucher generado por el verifon y los originales

de archivan.

14.3. Si el socio decide realizar el pago automático se le entregar el

Formulario de Inscripción de Servicios de Pagos Automáticos.

14.3.1. Solicita al socio que el Formulario de Inscripción de

Servicios de Pagos Automáticos debe ser debidamente completado.

14.3.2. Solicita la firma del socio en el Formulario de Inscripción de

Servicios de Pagos Automáticos.

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14.3.3. Se le debe solicitar al socio la tarjeta de crédito con la cual

se realizara el pago automático para sacarle copia al lado principal,

donde contiene el número de tarjeta, nombre del banco, nombre del

cliente y los datos generales en la misma.

14.3.4. Solicitarle el documento de identidad electoral (cedula)

para sacarle copia y archivarla.

14.3.5. La documentación referente al pago automático, debe ser

entregada a la Supervisora de Caja, quien tiene acceso a registrar

la información en el sistema APayment.

14.4. Una vez formalizado el proceso, debe dirigir al socio al área de

Seguridad.

CODIFICACION DEL SOCIO

Responsable: Seguridad

15. Cuando el seguridad se reúna con el cliente, este debe expresarse de la

siguiente manera:


es______________________

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REV.: A

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16. Debe solicitarle al socio la copia de recibo de pago, para proceder hacer la

codificación.

16.1. Debe decirle al socio que la codificación se realizara en la

maquina HandNet con la mano derecha y la misma debe estar seca.

16.2. Debe decirle que para la codificación debe: 1) Digitar el numero

de socio, 2) Darle a ENTER y 3) Colocar la mano derecha. (En la

codificación la seguridad es quien hace los dos primeros pasos para

que no se configure con un número erróneo).

16.3. Cuando la configuración se realice, pida al socio que proceda a

utilizar para verificar el acceso.

17. Al concluir con el socio debe despedirse cortésmente.

EVALUACION MÉDICA

Responsable: Medico

18. Cuando el médico se reúna con el socio, este debe expresarse de la

siguiente manera:


es______________________ ¿Cómo se siente en el día de hoy?

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19. Debe solicitarle el Formulario Tarjeta de Citas Medicas para confirmar que

ese es el día y hora de la cita pautada.

19.1. Si ese no es el día y hora de la cita pautada, debe re-confirmarle

para cuando se pautó la cita al socio, debido que tiene citas

previamente.

20. Debe explicarle al socio que le estará realizando una serie de preguntas

para tenerlo como historial para ver el progreso alcanzado.

20.1. Las respuestas serán siendo completadas en el sistema Gym

Power. Algunas de las preguntas que se encuentran en dicho sistema

son: ¿Cuál es el tipo de sangre?, ¿Posee alguna condición patológica?

¿Se ha realizado algunas operaciones quirúrgicas o cirugía?

21. Luego proceda a realizar la evaluación corporal, considerando:

a) Peso.

b) Talla de cadera, pecho y pantorrilla.

c) Porcentaje de grasa:

-Hombres en: muslos, abdomen y pectoral.

-Mujeres en: muslos, abdomen y tríceps.

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20.1. Debe darle los resultados, de la evaluación corporal y explicarle

todos los puntos evaluados y donde debe poner mayor énfasis para

mejorar su estilo de vida.

21. Proceda a imprimirle los resultados y entregarle una orientación alimenticia.

22. Debe explicarle que debe programar en el Área de Ventas su próxima cita,

siendo lo más recomendable dos meses a partir de la evaluación.

23. Al concluir con el socio debe indicarle que debe pasar al Área de Fitness y

despidiéndose.

ELABORACION RUTINA EJERCICIOS

Responsable: Entrenador de Fitness

24. Cuando el entrenador se reúna con el socio, este debe expresarse de la

siguiente manera:

a) Buen (as) día / tardes / noches, mi nombre es_______________ y

¿Cómo se siente en el día de hoy?

25. Proceda a solicitarle el número al socio para ingresarlo al sistema Gym

Power.

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26. Analice la información registrada por el Médico referente a la evaluación

previamente realizada y las observaciones.

27. Cuestiónele al socio cual es el objetivo que desea alcanzar.

-¿Desea perder o aumentar masa muscular?

-¿En qué tiempo lograr su objetivo?

-¿Cuántas veces a la semana tiene pensado hacer ejercicio?

28. Luego de obtener la información necesaria sobre el propósito del socio,

proceda a la elaboración de rutina.

29. Explíquele al socio la rutina.

29.1. Explíquele cual es el propósito de cada ejercicio y maquina.

29.2. Indíquele donde puede conseguir las máquinas que contiene la

rutina.

30. Al concluir con el socio debe preguntarle si tiene alguna duda de lo

explicado.

30.1. Si el socio no entiende, explíquele nuevamente.

30.2. Si el cliente entiende, despídase cordialmente.

57

3.2. Diagrama de flujo

Asimismo, para complementar el diseño del manual de procedimiento de

inscripción de los socios, se diseña el flujograma que permitirá representar de

manera visual y resumida los procesos a ejecutar por los empleados de Gold’s

Gym. De igual forma, ayudara a dicha empresa a mejorar sus procesos

detectando algún cuello de botella pudiendo reestructurar los mismos.

Para la elaboración del flujograma se utilizó el Diagrama de flujo de

decisiones, el cual se basa en utilizar una programación computacional, en este

caso Visio, en donde se establece la secuencia de ejecución de actividades y

las decisiones de forma consecutiva.

Dentro de los diversos flujograma de decisiones, se seleccionó el

flujograma horizontal, presentando los procesos que realiza cada empleado al

momento de iniciar y concluir con el mismo, de igual forma como se enlaza con

el proceso del otro empleado.

Es importante destacar, que no se recomienda el mismo cuando el

proceso posee muchas etapas, debido que podría complicar su interpretación,

lo cual iría en perjuicio de empleados no profesionales o sin conocimiento en

cuanto a la interpretación de los símbolos que contenga.

A continuación se presentan de manera visual el flujograma diseñado

del procedimiento de inscripción de los socios:

58

Figura 11. Diagrama de Flujo Procedimiento de Inscripción de los Socios

Proc-Inso-001

Gerencia de Operaciones Revisado por: Gerencia de Operaciones Versión: 001Ultima modificación: Noviembre

2013Página 1 de 3

Oportunidad

Gold’s Gym Procedimiento de Inscripción de los Socios

Documente Confidencial

Leyendas Adicionales Mejora

Rec

epci

ón

Eje

cuti

vo d

e V

enta

s

Inicio Recibe al socio interesado

en inscribirse en el gimnasio

Indaga si el socio ha visitado las instalaciones

del gimnasioHace más de un

año?

Invita al socio al Tour para conocer el gimnasio

SI

En el Tour, explicarle las áreas que posee el

gimnasio

Confirma disponibilidad del Ejecutivo de Ventas

Recibe al socio

Esta disponible? SIAutoriza al Seguridad a

darle paso al socio

NO

Invita al socio al área de espera

NO

Se incribira?

Entregarle el Formulario de Registro de Socio o el Registro

Socio temporal para completarlo y firmarlo.

SI

Informarle sobre los beneficios, facilidades,

tarifas y medios de pago

Registre la información en el sistema Gym Power

Otorgue el Formulario de Orden de Inscripción al socio

completado y firmado

Paute la cita médica del socio entregándole el Formulario de

Citas Medicas como recordatorio

Acompañar al socio al área de caja

NO

1

Ofrecerle la tarjeta de presentación y anotar los

datos del socio

Fuente: Elaboración propia

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Proc-Inso-001

Gerencia de Operaciones Revisado por: Versión: 001Ultima modificación: Noviembre

2013Página 2 de 3

Oportunidad

Gold’ s Gym Procedimiento de Inscripción de los Socios



Recibe al socio

Caj

ero

Reitere los medios de pagos aceptados

Efectivo o Tarjeta de

Crédito

SI

NOCargo

Automático SI

2

Entrega el formulario a la supervisora de caja

Solicite el Formulario de Inscripción de Servicios de

Pagos Automáticos completo y firmado, asi como la tarjeta de crédito a aplicar el cargo y

cedula

Realiza el cobro y entregarle al socio su comprobante de pago

Acompaña al socio al área de seguridad

Seg

uri

dad

Recibe al socio

Procede a realizar los pasos de la

codificación del socio

Solicita al socio que realice los pasos de codificación para verificar el acceso

Despide al socio

Recibe al socio

Med

ico

Solicitarle el Formulario de Citas

Médicas.Tiene cita? SI

NO

Confirmarle el día de la cita medica

Proceda a realizar la evaluación al socio

Indicarle al socio que pase al área de Fitness

3

Solicita el Formulario de Orden de Inscripción para validar los datos

Solicite el recibo de pago al socio

Imprimir, explicar y entregar los resultados al socio junto con la

orientación alimentaria


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Proc-Inso-001

Gerencia de Operaciones Revisado por: Versión: 001Ultima modificación: Noviembre

2013Página 3 de 3

Oportunidad

Gold’ s Gym Procedimiento de Inscripción de los Socios



Recibe al socio

Fit

nes

s

Analice la información que introdujo el médico sobre las evaluaciones realizadas

al socio

Solicite el número al socio para ingresar al sistema

Gym Power

Elabore y explíquele la rutina del socio

4Cuestiónele al socio de igual

forma los objetivos que desea alcanzar

Tiene dudas?SI

NO

Explíquele Nuevamente la rutina del socio

Despídase cordialmente


61

El diseño del manual de procedimiento de inscripción de los socios del

Gold’s Gym, establece las pautas que deben seguir los empleados conforme al

procedimiento que realizan, asimismo, a que los demás empleados que no

estén involucrados en este procedimiento puedan tener el conocimiento para

responder cualquier inquietud de un socio.

En adición permitirá motivar a la empresa a mejorar los procesos y esto

lo harán cuando los mismos se vean en la necesidad de actualizar el manual

propuesto, así como incentivarlos en la creación de otros manuales de

procedimientos con las pautas ya establecidas.

62

CONCLUSIONES

Luego de finalizar la investigación con el propósito de diseñar un manual

de procedimientos de inscripción de los socios del gimnasio Gold’s Gym, se

concluye con que:

Respecto a los objetivos que persigue un manual de procedimientos, se

determina que los procesos del gimnasio deberán monitorearse

constantemente así como al personal que forma parte del mismo pudiendo

realizar los cambios pertinentes y las actualizaciones del documento diseñado,

de manera que puedan ofrecer a los clientes una información veraz; logrando

que los empleados se sientan confiados al momento de hacer una consulta en

dicho manual.

Siendo importante la incorporación de manual de procedimientos y más

aun en el sector de servicios, donde el mismo sufre cambios diarios que se ven

afectado por las exigencias impuestas por los clientes.

Con relación a los beneficios que otorga el manual de procedimiento, se

puede plantear que el gimnasio Gold’s Gym tendrá un marco de referencia para

eliminar la confusión, incertidumbre y duplicidad de tareas, de igual manera

servirá como una base para el adiestramiento y la formación en servicio del

actual y nuevo integrante a la empresa.

En cuanto a los diversos diagramas de flujos que existen, se pudo

establecer para esta investigación el diagrama de flujo de decisiones de

manera horizontal que representa de forma más clara la representación visual

de lo plasmado en el manual, permitiendo a los empleados interpretar cada

etapa que se realiza, esto ayudará a detectar estancamientos en el proceso, a

63

realizar distribución de funciones y que los empleados estén consientes de

donde inicia y finaliza los procesos por departamentos. Dichas herramientas

harán que el gimnasio se motive a crear otros instrumentos que indirectamente

ayudaran a que los manuales de procedimientos se cumplan, como es el caso

de las evaluaciones de desempeño.

64

BIBLIOGRAFIA

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los servicios, Costa Rica: Primera Edición, Editorial Tecnológica

de Costa Rica, p.51

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Tributario, Primera Edición España: Editorial UOC, p.19

4. FERNANDO, Luis. (2005). Análisis y Planteamiento con

Aplicaciones a la Organización Policial. Primera Edición, Costa

Rica: EUNED, p. 114

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6. MEJIA, Braulio. (2006) Gerencia de Procesos para la

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Edición, Bogotá: Ecoe Ediciones, p.51, 52, 61, 62

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México: Esic Editorial, p.51

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Base en los Ciclos Transaccionales Análisis de Informe Coso I y

II, Segunda Edición, Bogotá: Ecoe Ediciones, p.177

10. RODRIGUEZ, Joaquín (2002) Como Elaborar y Usar los

Manuales Administrativos, Tercera Edición, México: Thomson

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11. ROJAS, Janeth. (2013) Los Gimnasios Contemporáneos Como

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a la Posmoderna, su Relación con la Agencia y el Contexto

Social, México: Primera Edición, Editorial Universidad Nacional

Autónoma de México, p.163

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08

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Editorial, p.19

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desde www.rae.es: http://lema.rae.es/drae/?val=Proceso

2. Gold’ s Gym. (2013). www.goldsgym.com.do. Extraído el

septiembre 25, 2013, desde www.goldsgym.com.do:

http://www.goldsgym.com.do/golds-gym/quienes-somos






http://www.goldsgym.com.do/golds-gym/ley-de-reciprocidad






http://www.goldsgym.com.do/programas-especiales


ANEXOS

68

Anexo 1. Entrevista para diseño de manual de procedimiento

1. ¿Qué puesto usted desempeña en el gimnasio?

2. ¿De qué se encarga el departamento al cual pertenece el puesto que

desempeña en el gimnasio?

3. ¿Has recibido alguna capacitación por parte de la empresa,

menciónalas?

4. ¿Describa qué forma has utilizado los conocimientos adquiridos en la

capacitación para el proceso de la inscripción de los socios?

5. ¿Cuál entiende que es la importancia de recibir capacitación sobre el

proceso de inscripción de los socios?

6. ¿Podría explicar las tareas que realiza en el proceso de inscripción de

los socios?

7. ¿De las tareas mencionadas, que documentos se involucran en estas y

para qué sirven?

8. ¿Cuáles y de qué departamento involucrado recibe retroalimentación del

proceso de inscripción de los socios?

9. ¿Describa algún requerimiento que entiende se debe implementar?

10. ¿Explique cuáles son los sistemas de información que utiliza en dicho

proceso?

69

11. ¿De qué manera entiende que mejoraría el proceso si se diseña el

manual de procedimientos?

12. ¿Cuáles sugerencias o recomendaciones tiene usted que ayude a

mejorar el proceso?

70

Anexo 2. Registro de Socio del Gold’s Gym

71

Anexo 3. Formulario de Registro de Socio Temporal

72

Anexo 4. Orden de inscripción del Gold’s Gym

73

Anexo 5. Formulario de Inscripción de Servicios de Pagos Automáticos

ESCUELA DE GRADUADOS TRABAJO FINAL PARA OPTAR EL TITULO DE ...

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