Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio · 2010-06-07 · ITIL® es una Marca Registrada de...

Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio

Una visión generalg

Alfonso FigueroaAlfonso FigueroaManaging Consultant

Pink Elephant

Pink Elephant – Celebrando 20 años de experiencia en ITIL

Agenda

TI dentro de la empresaPrincipios (underlying)Principios (underlying)Los tres conceptos clave de estrategia

Estrategia del Servicio – Una visión general© Pink Elephant, 2010. Todos los derechos reservados. ITIL® es una Marca Registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno en el Reino Unido y otros países. 2

¿TI es el Negocio?

¿TI tiene clientes?¿Hay un mercado para sus productos?¿Hay un mercado para sus productos?¿Tiene competencia?¿Se crean y venden nuevos productos?¿Se crean y venden nuevos productos?¿TI diseña, construye y entrega un Producto/Servicio?¿Puede TI cobrar por sus Servicios?¿Existe un Servicio post-venta para sus Productos/Servicios?

E i t t ti d j l¿Existe una expectativa de mejorar los Productos/Servicios?


Entonces si TI es el Negocio…

Una Estrategia es el plan de la Alta Dirección

¿Debe contar con una estrategia?

Una Estrategia es el plan de la Alta Dirección para obtener resultados consistentes con la misión y metas de la Organización. (Estrategia d l S i i á 9)del Servicio, pág. 9)La estrategia consiste en entender la relaciones entre precio demanda de los clientes yentre precio, demanda de los clientes y estructura de costos, de tal forma que se puedan manipular estas variables para obtener

t bilid d ( 4 )


© Crown copyright 2007. Reproducido bajo permiso de la OGCEstrategia del Servicio, página 15

una mayor rentabilidad (pag 4.)

Las 4 Ps de Estrategia

Visión y Misión

‘Ser el mejor proveedor de Servicios de televisión por cable mejor en su

Politicas y Diferenciadores

‘Distinguir nuestros Servicios de televisión por cable por la gama y p j

categoría.’e e s ó po cab e po a ga a y

flexibilidad en los precios.’

PosicionamientoPerspectiva

Estrategia

Ajustes y mejora continua

PlanesPatrónes

Ajustes y mejora continua

‘Las decisiones de nuestro portafolio, tecnología y promociones deben ser consistentes con nuestro

Método y Ejecución

‘Lograr este posicionamiento comprendiendo los pasos a seguir y acordando los recursos requeridos ’


posicionamiento.’ acordando los recursos requeridos.

© Crown copyright 2007. Reproducido bajo permiso de la OGC Estrategia del Servicio, Figura 3.25, página 56

Por lo tanto si es un Negocio…

Debe tener una estretagia…¿pero para qué?


Romper el modo de pensar de la gente

El Producto (sistema) es tangible peroes tangible pero ‘inherte’

¿En qué momento se entrega el VALOR?

El Servicio se defineEl Servicio se define en términos de la “dinámica de valor”

l li tpara el clienteEl beneficio del producto


producto

Un Concepto BásicoLos Productos de TI son…

Servicios son los medios para entregar valor a los clientes facilitando los resultados que quieren alcanzarclientes facilitando los resultados que quieren alcanzar sin apropiarse de costos y riesgos específicos

Los Servicios facilitan los resultados mejorando el desempeño de las actividades asociadas y reduciendo el efecto de las restricciones

La gente no quiere taladros de ¼”. Quieren una perforación de ¼”reduciendo el efecto de las restricciones

El resultado es un incremento de la probabilidad del

perforación de ¼ .Theodore Levitt, Escuela de Negocios de Harvard

presultado deseado


© Crown copyright 2007. Reproducido bajo permiso de la OGCEstrategia del Servicio, página 16

La Utilidad y Garantía crean Valor

¿Es adecuado

UTILIDAD

V/FO

¿Soporta el Desempeño?

para el Propósito?

V/F

O¿Elimina las Restricciones?

¿Disponibilidad suficiente?Crea ValorY

V/F

V/F¿Es adecuadopara el Uso?

Y

¿Disponibilidad suficiente?

V: VerdaderoF F l

¿Capacidad suficiente?

¿Continuidad suficiente?

UtilidadLa utilidad es lo que desea el cliente – el Servicio es adecuado para

GARANTÍAF: Falso

¿Seguridad suficiente?

La utilidad es lo que desea el cliente el Servicio es adecuado parael propósito

GarantíaLa garantía es el cómo se debe entregar lo que el cliente desea – elrUtilidad + Garantía = Valor


g g qServicio es adecuado para su uso

Crown® 2007 derechos reservados Reproducido bajo autorización de la OGC. Figura2.2 Estrategia del Servicio, página 17

Tres conceptos clave para la Estrategia de TI

¿Cuál es en mi mercado y que productos/servicios requieren?requieren?

¿Cómo me organizo para atender esos clientes?

¿Cómo decido entre las distintas opciones disponibles?disponibles?


¿Quiénes son mis clientes y qué valoran?

Consideraciones clave¿Cuáles son los¿Cuáles son los objetivos criticos del Negocio que soporto (ho a f t ro)?(hoy y a futuro)?¿Cuáles son los Servicios que qsoportan los procesos de Negocio?

C ál l¿Cuáles son las relaciones clave con el Negocio que se


deben manejar?

La Anatomía de un Servicio

Misión/Visión del Negocio

Estrategía/Metas del Negocio

Metas por Línea de Negocio

g g

Procesos Clave del Negocio

Resultado/Entregable del Proceso de Negocio

Aplicación o Sistema de TI

Utilidad/Funcionalidad entregada por el g pSistema

Definir Servicio de TI


Criterios de Evaluación del Servicio

Planeación y Organización para el Soporte al Servicio

Consideraciones clave¿Cómo soporta la Estrategía de Administración de Servicios de TI a la E t t í d l N i ?Estrategía del Negocio?¿Cómo y qué decisiones Estrategicas de Ad i i t ió dAdministración de Servicios se realizan y cómo impactan la Estrategía del Servicio?Estrategía del Servicio?¿Cómo se ajusta el Portafolio de Servicios?

C ál l t t


¿Cuál es la estructura organizacional óptima?

Entrega de un Servicio como Sistema

Potencialde Desempeño

P t i lUnidad del ServicioUnidad de Negocio

+Riesgos

Costo para Servir

Potencial del Servicio

ServiciosCapacidades

Recursos

Capacidades

Recursos

+++

-

DemandaCapacidad

ociosa

RecursosRecursos+ -

Retorno sobre los activos

Valor Revenue RevenueRiesgos+

++ + +

--

Costs

Bienes y Servicios

Bienes yServicios

Contrato con el cliente

los activos

Valor Revenue

Compensación

CompensaciónRevenueValor+

+

+

++

Clientes/Mercados

Proveedores ySocios

Contrato con el Proveedor

Compensación

Revenue+

+ ++


© Crown copyright 2007. Reproducido bajo permiso de la OGC Figura 4.17 Estrategia del Servicio, página 80

El Proceso del Portafolio

Pink Elephant – Celebrando 20 años de experiencia en ITIL

Métodos del Portafolio de Servicios

Estrategia del ServicioEstrategia

del Servicio

DefinaDefinaDefinaDefina

AnaliceAnaliceAnaliceAnalice

ApruebeApruebeApruebeApruebe

Asigne los EstatutosAsigne los EstatutosAsigne


© Crown copyright 2007 Reproducido bajo licencia de OGC. Figura 5.17 Estrategia de Servicio, página 124

Estrategia del PortafolioAnálisis del Espacio de Opciones

Sobre atendidas Necesidadesdel Cliente Mal cubiertas

Nuev

Nue

vo

Inversión InversiónT f

voN

FuturaViable

FuturaPosible

Transformar

Clientes

Espa

cios

de

Mer

cado

Inversióna Corto Plazo

Inversióna Corto Plazo

Crecer

Ete

a Corto PlazoPoco Probable

a Corto PlazoProbable

Ejecutar ExistenteExis

tent

No Invertir InvertirRetirar


Fuente: Estrategia del ServicioValor contra Costo


Estrategia del Servicio

DefinaDefinaDefinaDefinaDefina






Definir el Portafolio de Servicios y los Candidatos

Proceso de Administración del Portafolio de ServiciosEvaluar el estado actual del proceso deEvaluar el estado actual del proceso de Administración del Portafolio de ServiciosEstablecer metas para la Administración del pPortafolioDesarrollar o actualizar el proceso

E t bl l ét d d i ió dEstablecer el método de asignación de prioridadesEstablecer una metodología para casos deEstablecer una metodología para casos de negocio y las métricas necesarias para analizar / comparar los casos de negocio


Comunicar el calendario del proceso y del Portafolio

Definir el Portafolio de Servicios y los Candidatos (cont…)

Identificar las oportunidades del Servicio¿El Portafolio de Servicios está actualizado?¿El Portafolio de Servicios está actualizado?Crear un inventario de los Servicios potenciales

Preparación para el análisisPreparación para el análisisRecopilar los casos de negocio con base en:

La Estrategia del ServicioLa Mejora Continua del Servicio


Formato Muestra de un Caso de Negocio

Necesidades del clienteCalendario de entrega – ventana calculada de laCalendario de entrega ventana calculada de la entrega del ServicioSolución propuesta

Ali l f i l l id d d lAlinear las funciones clave con las necesidades del cliente

Estructura organizacional del proyectog p yEvaluación del valorEvaluación de riesgosE i l d bj tiEspacio en el mercado objetivoFactores Críticos de Éxito y métricas propuestasRequerimientos de recursos


Requerimientos de recursos

Categorías Muestra de Valor

Valor FinancieroPor ejemplo ROI IRR NPV periodo dePor ejemplo, ROI, IRR, NPV, periodo de Recuperación

Importancia EstratégicaPor ejemplo, alineación con las metas estratégicas, retención de clientes en crecimiento, expansión del mercado

Importancia TácticaPor ejemplo, calidad mejorada, reducción de riesgos reducción de tiempos del cicloriesgos, reducción de tiempos del ciclo

Importancia OperativaPor ejemplo, control operativo mejorado, reducción


j p p jen los costos operativos, mejora en la capacidad de recuperación

Ejemplos de Riesgos

TecnologíaArquitectura, seguridad, desempeño

GenteDisponibilidad, experiencia, conjuntos de habilidades, roles de cambio

ProcesosCambio organizativo, proceso documentado, status quo

NegocioSatisfacción financiera, del cliente

ProyectoPresupuesto, programa, complejidad, dependenciasp p g p j p

ClienteSatisfacción, calidad, competencia

Operativo


pCalidad, impacto sobre el control operativo, capacidad




AnaliceAnaliceAnaliceAnaliceAnalice

ApruebeApruebeApruebeApruebeApruebe




Analizar y Aprobar los Cambios al Portafolio de Servicios

Evaluar los casos de negocio conforme a las métricas preestablecidasDeterminar el orden de los proyectos con base en la puntuaciónAjustar el orden con base en las necesidades estratégicasDeterminar los requerimientos financieros para el portafolioDeterminar los requerimientos financieros para el portafolioDeterminar los proyectos para los cuales se puede obtener presupuesto


Plantilla Muestra para la Calificación del Portafolio

Nombre del Proyecto

Matriz de Puntuación del Calificación Puntos Peso Calif. del

Expansión de mercadotecnia y POS

Total de Portafolio de Proyectos Calificación Puntos Peso proyecto

Soporta la estrategia existente 10 10 100Propone cambios en la estrategia 5 0No hay una alineación estratégica 0 00% 0 0

Alineación Estratégica 10

puntos

0% 0 01 a 5% 2 06 a 10% 4 4 3210 a 15% 6 0> 15% 10 0Bajo 10 0

ROI 8

Bajo 10 0Medio 5 5 25Alto 1 0Soporta los controles existentes 10 10 50Soporte parcial de los controles 5 0

Riesgo

Gobernabilidad

5

5No respalda los controles 1 0Mejora la calidad 10 0Calidad neutral 4 4 16

Total de Puntos 223

4Calidad


Costo del Proyecto $750,000

Clasificación Muestra del Portafolio

Calificaciones

329Proyectos Costos Totales

$1,000,000Expansión del producto AlfaCostos

$1,000,000

Portafolio Ejecutar

329276223207167

$2,555,000$3,345,000

$1,000,000$1,545,000$2,295,000

$260,000$790,000

Mejora a la productividad del Call CenterReingeniería de los Servicios financieros

Expansión del producto AlfaSoporte de logística Expansión de mercadotecnia y POS

$1,000,000$545,000$750,000

152123

Capital para el Portafolio $2,750,000

$3,545,000$3,695,000

$200,000$150,000

gMejoras del seguimiento de ventasActualización de los informes


Clasificación Muestra del Portafolio con Ajuste

Calificaciones

329Proyectos Costos Costos totalesExpansión del producto Alfa $1,000,000 $1,000,000

Portfolio Ejecutar

276152223207

Mejoras del seguimiento de ventas $200,000 $1,745,000

Mejora a la productividad del Call Center $260,000 $2,755,000

Soporte de logística $545,000 $1,545,000

Expansión de mercadotecnia y POS $750,000 $2,495,000

167123

Capital para el portafolio $2,750,000

Actualización de los informes $150,000 $3,695,000Reingeniería de los servicios financieros $790,000 $3,545,000







Asigne los EstatutosAsigne los EstatutosAsigne los EstatutosAsigne



Asigne los Cambios del Portafolio de Servicios y Prepárese para la Administración de Activos del Servicio

Comuníquelos a:Partes involucradas en el caso de negocioPMOEquipos del proyectoTI y administración del negocio

Siga las disciplinas de la administración de proyectos / programas Asignación de proyectos, etc.

SeguimientoGeneración de informes periódicos sobre el progresop p g

ProyectoBeneficios conseguidosLecciones aprendidas y conocimientos capturados


p y pAdministre los Portafolios de Activos

Administración del Portafolio de Activos del Servicio

Complete un Perfil de los ActivosAtributos de los ActivosAtributos de los ActivosFunciones clave del negocio / resultados respaldadosPerfil de riesgo de los activosAlineación y planificación técnica / arquitectónicaRevise los desencadenadores y planesRevise los desencadenadores y planes

RegularDesempeñoAspectos financieros

Proceso de revisiónHistorial de la administración de activos


Historial de la administración de activos

¿Preguntas?

j flores@pinkelephant [email protected]


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