Estrategia Servicio - ITIL

7/25/2019 Estrategia Servicio - ITIL

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Estrategia del Servicio Basada en ITIL® V3 - Guía de Gestión




Otras publicaciones de Van Haren PublishingVan Haren Publishing (VHP) está especializada en títulos de Mejores Prácticas, métodos y estándares para la Gestión de TI,la Arquitectura (de empresa y TI), la Gestión del negocio y la Gestión de proyectos. Dichas publicaciones están agrupadasen series, ej. Biblioteca ITSM (bajo los auspicios de ITSM Internacional), Mejores Prácticas y Temas de Gestión de TI . VHPtambién realiza publicaciones bajo los auspicios de instituciones y compañías líderes, ej. The Open Group, IPMA-NL, CA,

Getronics, Pink Elephant. En el momento de esta redacción se encontraban disponibles los siguientes títulos:

Gestión de (Servicios de) TI / Gobierno de TIITSM, ITIL® V3 e ITIL® V2

Foundations of IT Service Management - based on ITIL® V3 (inglés, holandés,alemán; ediciones en francés, japonés y español)

Introduction to IT Service Management (ITIL V3, inglés)IT Service Management based on ITIL V3 - A Pocket Guide (inglés, holandés,

alemán, italiano; ediciones en francés, japonés y español) Foundations of IT Service Management based on ITIL® (ITIL V2), (inglés,

holandés, francés, alemán, español, japonés, chino, danés, italiano,coreano, ruso, árabe; también disponible en CD-ROM)

Implementing Service and Support Management Processes (inglés) Release and Control for IT Service Management, based on ITIL® - A Practitioner

Guide (inglés)

ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000 - An Introduction (inglés, alemán)Implementing ISO/IEC 20000 Certification (inglés)ISO/IEC 20000 - A Pocket Guide (inglés, italiano, alemán, español,

portugués)

ISO 27001 e ISO 17799Information Security based on ISO 27001 and ISO 17799 - A Management

Guide (inglés)Implementing Information Security based on ISO 27001 and ISO 17799 -

A Management Guide (inglés)

COBITIT Governance based on C OBI T4.1® - A Management Guide (inglés, alemán,

japonés)

CMM Servicios de TIIT Service CMM - A Pocket Guide (inglés)

ASL y BiSL ASL - A Framework for Application Management (inglés, alemán) ASL - Application Services Library - A Management Guide (holandés, inglés)BiSL - A Framework for Business Information Management (holandés, inglés)BiSL - Business information Services Library - A Management Guide (holandés,

inglés)

ISPLIT Services Procurement op basis van ISPL (holandés)IT Services Procurement based on ISPL - A Pocket Guide (inglés)

Otros títulos de Gestión de TI: De RfP voor IT-outsourcing (holandés; versión inglesa para la primavera

de 2008) Decision- en Controlfactoren voor IT-Sourcing (holandés) Defining IT Success through the Service Catalogue (inglés) Frameworks for IT Management - An introduction (inglés, japonés, alemán) Frameworks for IT Management - A Pocket Guide (inglés, alemán, holandés)Implementing IT Governance (inglés)Implementing leading standards for IT management (inglés, holandés)IT Service Management global best practices, volume 1 (inglés)IT Service Management Best Practices, volume 1, 2, 3 and 4 (holandés)ITSM from hell! / ITSM from hell based on Not ITIL (inglés)ITSMP - The IT Strategy Management Process (inglés)

Metrics for IT Service Management (inglés, ruso)Service Management Process Maps (inglés)Six Sigma for IT Management (inglés)Six Sigma for IT Management - A Pocket Guide (inglés)

MOF/MSF MOF - Microsoft Operations Framework, A Pocket Guide (holandés, inglés,

francés, alemán, japonés) MSF - Microsoft Solutions Framework, A Pocket Guide (inglés, alemán)

Arquitectura (de empresa y TI)TOGAF, The Open Group Architecture Framework - A Management Guide

(inglés)The Open Group Architecture Framework - 2007 Edition (inglés, publicación

oficial de TOG)TOGAF™ Version 8 Enterprise Edition - Study Guide (inglés, publicación

oficial de TOG)TOGAF™ Version 8.1.1 Enterprise Edition -A Pocket Guide (inglés,

publicación oficial de TOG)

Gestión del negocioISO 9000ISO 9001:2000 - The Quality Management Process (inglés)

EFQMThe EFQM excellence model for Assessing Organizational Performance -

A Management Guide (inglés)

SqEME®

Process management based on SqEME ® (inglés)SqEME ® - A Pocket Guide (inglés, holandés)

Gestión de proyectos/programas/riesgosICB/NCB

NCB Versie 3- Nederlandse Competence Baseline (holandés, bajo los auspiciosde IPMA-NL)

Projectmanagement op basis van NCB V3 - IPMA-C en IPMA-D (holandés)

PRINCE2™ Project Management based on PRINCE2™- Edition 2005 (inglés, holandés,

alemán) PRINCE2™ - A No Nonsense Management Guide (inglés) PRINCE2™ voor opdrachtgevers - Management Guide (holandés)

MINCE®

MINCE ® - A Framework for Organizational Maturity (inglés)

MSP Programme Management based on MSP (inglés, holandés) Programme Management based on MSP - A Management Guide (inglés)

M_o_R Risk Management based on M_o_R - A Management Guide (inglés)

Otras publicaciones de Gestión de proyectos:Wegwijzer voor methoden bij Projectvolwassenheid (holandés: otoño de 2008)Het Project Management Office - Management Guide (holandés)

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Estrategia del

ServicioBasada en ITIL® V3

Guía de Gestión




Colofón

Título: Estrategia del Servicio Basada en ITIL® V3 - Guía de Gestión

Autores: Jan van Bon (redactor jefe Inform-IT) Arjen de Jong (coautor, Inform-IT)

Axel Kolthof (coautor, Inform-IT) Mike Pieper (coautor, Inform-IT) Ruby Tjassing (coautor, Inform-IT) Annelies van der Veen (coautor, Inform-IT)

Tieneke Verheijen (coautor, Inform-IT)

Traducción y adaptaciónal español: Quint Wellington Redwood

Empresa editora: Van Haren Publishing, Zaltbommel (www.vanharen.net)

Diseño y presentación: CO2 Premedia bv, Amersfoort (Holanda)

ISBN: 9789087531478

Edición: Primera edición, primera impresión, septiembre 2008

© Van Haren Publishing

Aunque esta publicación ha sido preparada con el máximo cuidado, los autores, los editores y la empresa editora no se hacenresponsables de ningún daño que se pueda producir como consecuencia de errores y/u omisiones en esta publicación.

© Crown copyright. Publicado con autorización de la Imprenta del Gobierno Británico.

Glosarios/acrónimos de ITIL © Crown Copyright del Ministerio de Comercio (OGC). Reproducidos con autorización dela Imprenta del Gobierno Británico y el Ministerio de Comercio (OGC).

ITIL® es una marca comercial registrada y una marca comercial comunitaria registrada propriedad del Ministerio deComercio (OGC), y está registrada en la Oficina de Patentes y Marcas Registradas de los Estados Unidos.

MARCAS COMERCIALES

ITIL® y PRINCE2™ son marcas comerciales registradas y marcas comerciales comunitarias registradas del Ministerio deComercio (OGC), y están registradas en la Oficina de Patentes y Marcas Registradas de los Estados Unidos.COBIT® es una marca registrada de la Asociación de Auditoría y Control de Sistemas de Información (ISACA)/Instituto deGobierno de TI (ITGI). PMBoK ® es una marca registrada del Instituto de Gestión de Proyectos (PMI).




Prefacio

ITIL es objeto de cada vez más atención a escala mundial, con muchas empresas queadoptan sus principios. En este sentido, la versión 2 de ITIL ha hecho un buen trabajo.La actualización de ITIL con la versión 3 (lanzada en junio de 2007) ha despertadoalgunas inquietudes en muchas empresas, partiendo de la idea de que ya habían logradoresultados con los contenidos de la versión 2. En la práctica, sin embargo, la mayoría delas empresas se encuentran todavía trabajando sobre los principios fundamentales deITIL. Por esta razón se desarrolló “Foundations of IT Service Management - based onITIL V3”, ofreciendo una fuente de información de ITIL, completa y fácil de entender.

Este título es el que ahora está siendo ampliamente utilizado como la guía de referenciasobre ITIL V3, tanto en formación como en implantaciones.

Aparte de que se ofrezca al mercado una fuente de información sobre ITIL V3, resumida y fácil de entender, que puede servir para un planteamiento paso a paso, muchasempresas se concentran en un subconjunto de las mejores prácticas de ITIL. Por ello sedesarrolló la serie de Guías de Gestión de ITIL, con foco en los procesos, procedimientos

y funciones de cada una de las fases del Ciclo de Vida según ITIL V3. Esto permite que

las empresas se concentren en aquellas fases que les son más relevantes.

Cada una de las cinco Guías de Gestión de ITIL V3 está estructurada del mismo modoque el exitoso libro de Fundamentos: se separa la información del ciclo de vida de la delcomponente proceso, procedimiento y función particular, de manera que se facilita a lasorganizaciones establecer su propio planteamiento y adoptar, en todo caso, las mejoresprácticas de ITIL.

El contenido de cada guía procede del libro de Fundamentos, lo que garantiza quese encontrará la misma alta calidad. Esto supone que todos los contenidos han sidorigurosamente prerrevisados para garantizar un alineamiento completo con ITIL V3

y, así mismo, que sea el mejor, conciso y completo, resumen de ITIL V3 que se puedeobtener.

Estoy convencido de que esta nueva Guía de Gestión será una herramienta de referenciaexcelente para profesionales, estudiantes y todo aquel que desee tener una guía prácticasobre los conceptos claves de ITIL V3.

Jan van BonRedactor jefeCopyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.For information and printed versions please see www.vanharen.net



Reconocimientos

Esta Guía de Gestión es una recopilación de la publicación de itSMF “Foundations of ITService Management - Based on ITIL V3”. Por ello, el equipo internacional de revisiónque revisó “Foundations of IT Service Management” ha contribuido indirectamente aesta Guía de Gestión. Queremos dar las gracias una vez más a todos los revisores, por suexhaustiva revisión, que hizo mejorar significativamente la calidad de ambos libros.

El equipo de revisión se compone con:• John van Beem, ISES International (Holanda)

• Aad Brinkman, Apreton (Holanda)• Peter Brooks, PHMB Consulting (itSMF Sudáfrica)• Rob van der Burg, Microsoft (Holanda)• Judith Cremers, Getronics PinkRoccade Educational Services (Holanda)• Robert Falkowitz, Concentric Circle Consulting (itSMF Suiza)• Rosario Fondacaro, Quint Wellington Redwood (Italia)• Peter van Gijn, LogicaCMG (Holanda)• Jan Heunks, ICT Partners (Holanda)

• Linh Ho, Compuware Corporation (USA)• Ton van der Hoogen, ToTZ Diensten (Holanda)• Kevin Holland, NHS (UK)• Matiss Horodishtiano, Amdocs (itSMF Israel)• Wim Hoving, BHVB (Holanda)• Brian Johnson, CA (USA)• Georges Kemmerling, Quint Wellington Redwood (Holanda)• Kirstie Magowan (itSMF Nueva Zelanda)

• Steve Mann, OpSys - SM2 (itSMF Bélgica)• Reiko Morita, Ability InterBusiness Solutions Inc. ( Japón)• Jürgen Müller, Marval Benelux (Holanda)• Ingrid Ouwerkerk, Getronics PinkRoccade Educational Services (Holanda)• Ton Sleutjes, CapGemini (Holanda)• Maxime Sottini, Innovative Consulting (itSMF Italia)• Takashi Yagi, Hitachi Ltd. (itSMF Japón)

Los siguientes auditores han contribuido a la edición española de esta publicación:• Antonio Crespo, Quint Wellington Redwood• Antonio Valle, Independent consultant




VII

• Javier Garcia Arcal, IT Deusto• Marcus Inglez, New Horizons Madrid• Javier Molina, TCPSI• Marlon Molina, New Horizons Madrid

Antonio Cruz Andrade, Quint Wellington Redwood Estamos muy agradecidos a todosellos por su colaboración, que ha elevado considerablemente la calidad del libro.

Así mismo, agradecemos especialmente a Quint Wellington Redwood Iberia sucolaboración con la traducción y adaptación al castellano de esta edición.

Dada la búsqueda de un amplio consenso en el campo de la Gestión de Servicios de

TI, apreciaremos cualquier otra información procedente de profesionales que hayantrabajado con la versión 3 de ITIL. Sus contribuciones serán analizadas por los editores,que las incorporarán a nuevas ediciones cuando lo consideren adecuado. Si desea haceralgún comentario, puede enviar un correo electrónico a Jan van Bon, redactor jefe de laBiblioteca de Gestión de Servicios de TI, a la dirección: [email protected].




Tabla de Contenidos

Colofón................................................................................................................IV Prefacio .................................................................................................................V Reconocimientos .................................................................................................VI

1 Introducción ............................................................................................11.1 Antecedentes .........................................................................................................11.2 Por qué este libro ..................................................................................................2

1.3 Organizaciones ......................................................................................................31.4 Estructura del libro ...............................................................................................4

2 Introducción al Ciclo de Vida del Servicio..................................................72.1 Introducción a ITIL ...............................................................................................72.2 Gobierno de TI......................................................................................................82.3 Madurez organizativa ............................................................................................92.4 Ventajas y riesgos de los marcos de trabajo de ITSM .........................................13

2.5 Ciclo de Vida del Servicio: concepto y aspectos generales .................................14

3 Fase del Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio .......................................... 213.1 Introducción ........................................................................................................213.2 Conceptos básicos ...............................................................................................253.3 Procesos y otras actividades ................................................................................353.4 Organización .......................................................................................................513.5 Métodos, técnicas y herramientas.......................................................................59

3.6 Implementación ..................................................................................................67

4 Introducción a Funciones y Procesos .......................................................814.1 Introducción ........................................................................................................814.2 Gestión de procesos ............................................................................................824.3 Equipos, roles y puestos de trabajo en la Gestión de Servicios de TI.................874.4 Herramientas empleadas en la Gestión de Servicios de TI ................................884.5 Comunicación en organizaciones de servicios de TI ..........................................884.6 Cultura ................................................................................................................904.7 Procesos, proyectos, programas y carteras .........................................................904.8 Funciones y procesos en las fases del Ciclo de Vida ...........................................93




IX

5 Funciones y Procesos en la Estrategia del Servicio ...................................955.1 Gestión Financiera ..............................................................................................955.2 Gestión de la Cartera de Servicios (SPM) .........................................................1035.3 Gestión de la Demanda .....................................................................................106

Acrónimos .........................................................................................................111 Glosario de términos .........................................................................................115 Referencias ........................................................................................................179 Índice .................................................................................................................181




X




1 ESTRATEGIA DEL SERVICIO BASADA EN ITIL® V 3

CAPÍTULO 1

Introducción

1.1 AntecedentesLos avances en las Tecnologías de la Información han tenido durante la última década unenorme efecto sobre el mercado empresarial. La aparición de hardware extremadamentepotente, software de gran versatilidad y redes muy rápidas, todos ellos conectados entresí a escala mundial, ha permitido a las organizaciones desarrollar en mayor grado sus

productos y servicios y comercializarlos en menos tiempo. Estos cambios han marcadola transición entre la era industrial y la era de la información, en la que todo estáconectado y funciona de un modo más rápido y dinámico.

Las tradicionales organizaciones jerárquicas suelen tener dificultades para responder alos rápidos cambios del mercado, lo que ha obligado a adoptar una estructura más plana

y flexible. Las divisiones verticales han dado paso a procesos horizontales, dando cadavez más poder de decisión a los empleados. Es en esta situación en la que surgen los

procesos de trabajo para Gestión de Servicios de TI.

Una importante ventaja de las organizaciones orientadas a procesos es que éstos sepueden diseñar para facilitar una metodología orientada al cliente, lo que mejoraconsiderablemente la alineación entre la organización de TI (responsable de suministrarinformación) y los clientes (responsables de usar estos sistemas de información en susnegocios). Durante los dos últimos años, esta tendencia ha atraído considerable atención

bajo el nombre de Alineación entre el negocio y las TI (BITA).

A medida que las organizaciones han ganado experiencia con la metodología orientadaa procesos de la Gestión de Servicios de TI, se ha hecho evidente la necesidad de





una gestión coherente del proceso. Por otra parte, resulta obvio que la introducciónde un método de trabajo orientado a procesos supone un enorme cambio para lasorganizaciones orientadas fundamentalmente a proyectos. La cultura empresarial

y la gestión de cambios han demostrado ser elementos básicos para un buen diseño

organizativo.

Otra conclusión importante es que la organización de TI no puede quedar al margen deuna cultura de procesos. Una organización unilateral orientada a procesos no es el mejortipo de empresa posible, como tampoco lo era una organización unilateral orientada aproyectos. Como siempre, la clave está en conseguir un buen equilibrio. Por otra parte,la metodología orientada a procesos exige el uso de métodos de extremo a extremo ycentrados en el usuario, ya que a un usuario no le sirve de nada saber que “el servidor

sigue en funcionamiento” si no puede acceder al sistema de información en su lugar detrabajo. Los servicios de TI se tienen que enmarcar en un contexto más amplio, para locual es necesario reconocer el Ciclo de Vida del Servicio y gestionar los servicios de TI ala luz de dicho Ciclo de Vida.

La creciente importancia de la información para las empresas hace que éstas sometan lacalidad de sus servicios de información a requisitos internos y externos más estrictos.Los estándares desempeñan un rol cada vez más importante, mientras que los marcos

de trabajo de “Mejores Prácticas” contribuyen al desarrollo de un sistema de gestiónque satisfaga los requisitos exigidos. Las organizaciones que no controlen sus procesosno podrán conseguir buenos resultados en el nivel del Ciclo de Vida del Servicio nien la gestión de extremo a extremo de dichos servicios. Lo mismo ocurrirá con lasorganizaciones que no dispongan de una buena organización interna. Por todo ello, eneste libro se discutirán todos los aspectos mencionados.

1.2 Por qué este libroEste libro ofrece información detallada a quienes tienen la responsabilidad de tomardecisiones estratégicas sobre información, así como al grupo (mucho más grande) de laspersonas responsables de planificar y ejecutar la entrega de los sistemas de información.Esta información está respaldada con la descripción del Ciclo de Vida del Servicio segúnla documentación de la versión 3 de ITIL y la descripción de los procesos asociadoscon él. Los manuales de ITIL son exhaustivos y se pueden utilizar para un estudio enprofundidad de las Mejores Prácticas en vigor. Este libro de Fundamentos ofrece al lectoruna sencilla introducción a la amplia biblioteca de manuales de ITIL para favorecer lacomprensión y divulgación de ITIL como estándar del sector. Una vez comprendida la




3ESTRATEGIA DEL SERVICIO BASADA EN ITIL® V 3

estructura de ITIL, el lector puede usar los manuales como referencia y guía para susactividades diarias.

1.3 OrganizacionesDiversas organizaciones participan en el mantenimiento de ITIL como descripción delas Mejores Prácticas en el campo de la Gestión de Servicios de TI.

Ministerio de Comercio (OGC)

ITIL fue originalmente un producto de la Agencia Central de Telecomunicaciones(CCTA), una organización del Gobierno Británico. El 1 de abril de 2001 la CCTA pasó aformar parte de la OGC, que se convirtió así en la nueva propietaria de ITIL. El objetivo de

la OGC es ayudar a sus clientes del sector público británico a modernizar sus actividadesde compras y mejorar sus servicios mediante, entre otras cosas, la optimización del usode las TI: “La OGC pretende modernizar las compras gubernamentales y conseguir unaelevada rentabilidad de la inversión”. La OGC promueve el uso de “Mejores Prácticas”en numerosas áreas, como la gestión de proyectos, la gestión de programas, las compras,la gestión del riesgo y la Gestión de Servicios de TI. Esto ha llevado a la OGC a publicardiversas series de libros (bibliotecas) escritos por expertos de distintas empresas yorganizaciones internacionales.

Foro para la Gestión de los Servicios de TI (itSMF)

Esta publicación va dirigida a cualquier persona que participe o esté interesada enla Gestión de Servicios de TI. Este grupo de usuarios dispone de una organizaciónprofesional creada especialmente para contribuir al desarrollo de la Gestión de Serviciosde TI: El Foro para la Gestión de los Servicios de Tecnología de Información (itSMF),conocido originalmente como Foro para la Gestión de las Infraestructuras de Tecnologíade Información (ITIMF) y creado en 1991 en el Reino Unido. En 1994 surgió en Holanda

una asociación similar que seguía el ejemplo británico.

Desde entonces se han creado organizaciones independientes del itSMF en más de 40países de todo el mundo, y el número de divisiones nacionales sigue en aumento. Todaslas organizaciones del itSMF operan bajo la coordinación de la organización principal,que es itSMF International (itSMF-I).

El itSMF está dirigido a todos los profesionales de la Gestión de Servicios de TI. Promueveel intercambio de informaciones y experiencias que puedan servir a las organizacionesde TI para mejorar la provisión de sus servicios. El itSMF también fomenta el uso y lacalidad de los diversos métodos y estándares que se aplican en este campo. ITIL es uno





de estos estándares, por lo que itSMF International ha alcanzado un acuerdo con laOGC y APM Group para promover el uso de ITIL.

APM Group

En el año 2006, la OGC contrató la gestión de los derechos de ITIL, la certificaciónde exámenes de ITIL y la acreditación de organizaciones de formación a APM Group(APMG), una organización comercial. APMG define la certificación y acreditación paralos exámenes de ITIL y publicó el nuevo sistema de certificación (véase la Sección 2.1:Exámenes de ITIL).

Organismos examinadores

La fundación holandesa EXIN (Instituto de Exámenes para Ciencias de la Información)

y el británico ISEB (Consejo Examinador de Sistemas de Información, que forma partede la BCS, Sociedad Informática Británica) desarrollaron conjuntamente y emiten lacertificación para Gestión de Servicios de TI. Estos organismos fueron durante muchosaños los únicos que realizaban exámenes de ITIL. Con la contratación de APMGpor parte de OGC, la responsabilidad de los exámenes de ITIL corresponde ahora a

APMG. Para facilitar la organización de exámenes de ITIL en todo el mundo, APMG haacreditado a diversos organismos examinadores: EXIN, BCS/ISEB y Loyalist College enCanadá.

1.4 Estructura del libroEl capítulo 2 introduce el Ciclo de Vida del Servicio en el contexto de la Gestión deServicios de TI y el Gobierno de TI. Trata los principios de madurez organizativa, juntocon las ventajas y riesgos de utilizar un marco de trabajo para la Gestión del Servicio.Termina con una introducción al Ciclo de Vida del Servicio.

En el capítulo 3 se discute en detalle la fase Estrategia del Servicio, siguiendo unaestructura estándar.

El capítulo 4 proporciona información general de los principios de procesos, equipos,roles, funciones, posiciones, herramientas y otros elementos de interés.

En el capítulo 5 se describen en detalle los procesos y funciones de Estrategia delServicio. Cada uno de dichos procesos y funciones se describe en términos de:• Introducción• Actividades, métodos y técnicas• Interfases, entradas y salidas





• Métricas e Indicadores Claves del Rendimiento (KPIs)• Implantación, con: Factores Críticos de éxito (CSFs), retos, riesgos y trampas

Los apéndices incluyen fuentes de información que pueden resultar útiles para el lector.

Ofrecen una lista de las referencias utilizadas, así como el glosario oficial de ITIL y unlistado de acrónimos. El libro finaliza con un amplio índice de términos que ayudará allector a localizar conceptos en el texto.





CAPÍTULO 2

Introducción al Ciclo de Vida del Servicio

2.1 Introducción a ITILEn la década de 1980, el servicio prestado a los departamentos del gobierno británicopor empresas de TI internas y externas era de tal calidad que la CCTA (Agencia Centralde Telecomunicaciones, actualmente Ministerio de Comercio, OGC) recibió el encargode desarrollar una metodología estándar para garantizar una entrega eficaz y eficiente

de los servicios de TI. Esta metodología debía ser independiente del los suministradores(internos o externos). El resultado fue el desarrollo y publicación de la Biblioteca de laInfraestructura de Tecnología de la Información (ITIL), que está formada por unaserie de “Mejores Prácticas” procedentes de todo tipo de suministradores de serviciosde TI.

ITIL especifica un método sistemático que garantiza la calidad de los servicios de TI.Ofrece una descripción detallada de los procesos más importantes en una organización

de TI, incluyendo listas de verificación para tareas, procedimientos y responsabilidadesque pueden servir como base para adaptarse a las necesidades concretas de cadaorganización.

Al mismo tiempo, el amplio campo de aplicación de ITIL la convierte en una útil guía dereferencia en muchas áreas, lo que puede servir a las organizaciones de TI para definirnuevos objetivos de mejora que lleven a su crecimiento y madurez.

Con el paso de los años, ITIL se ha convertido en mucho más que una serie de librosútiles sobre Gestión de Servicios de TI. El marco de trabajo para el desarrollo de “MejoresPrácticas” en la Gestión de Servicios de TI no deja de crecer por la contribución de





asesores, formadores y suministradores de tecnologías o productos. Desde la década de1990, ITIL ha dejado de ser sólo un marco teórico para convertirse en una metodología

y una filosofía compartida por todos los que la utilizan en la práctica.

Al tratarse de un marco de trabajo de Mejores Prácticas para la Gestión de Serviciosde TI, ITIL presenta, como cualquier marco de trabajo, ventajas y desventajas; asíse describen en la Sección 2.4. Por supuesto, ITIL se desarrolló por las ventajasanteriormente mencionadas. Muchas de las aplicaciones de “Mejores Prácticas” sirvenpara evitar posibles problemas o para resolverlos en caso de que se produzcan.

Exámenes de ITIL

En el año 2007, APM Group puso en marcha un nuevo sistema de certificación para

ITIL basado en la versión 3 de ITIL. La versión 2 se mantendrá durante un períodode transición que llegará hasta el año 2008. La versión 2 de ITIL tiene tres niveles decertificación:• Certificado de Fundamentos de Gestión de Servicios de TI.• Certificado de Especialista de Gestión de Servicios de TI.• Certificado de Responsable de la Gestión de Servicios de TI.

Hasta el año 2000 se habían emitido unos 60.000 certificados de ITIL, y en el año 2006

ya se había llegado a una cifra de 500.000 certificados.

La versión 3 de ITIL tiene cuatro niveles de certificación:• Nivel Fundamentos• Nivel Intermedio• Experto en ITIL• Profesional Avanzado de Gestión de Servicios de TI

Para obtener mas información sobre la certificación de ITIL, véase:http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILV3QualificationScheme.asp.

2.2 Gobierno de TILa creciente importancia de la información, los Sistemas de Información y la Gestión deServicios de TI ha traído consigo un aumento en las necesidades de gestión de TI. Estasnecesidades se centran en dos aspectos: la conformidad con políticas, leyes y normativasinternas y externas y la aportación de valor añadido a las partes interesadas de laorganización. Aunque el Gobierno de TI es todavía una disciplina poco desarrollada quecuenta con sólo unos pocos estándares y marcos de trabajo reconocidos, existen muchas





definiciones diferentes de ella. Una de las que han recibido mayor apoyo es la de VanGrembergen:

El Gobierno de TI consiste en un completo marco de estructuras, procesos ymecanismos relacionales. Las estructuras implican la existencia de funciones de

responsabilidad, como los ejecutivos y responsables de las cuentas de TI, así como

diversos Comités de TI. Los procesos se refieren a la monitorización y a la toma de

decisiones estratégicas de TI. Los mecanismos relacionales incluyen las alianzas y

la participación de la empresa/organización de TI, el diálogo en la estrategia y el

aprendizaje compartido.

El gobierno y la gestión están claramente diferenciados, ya que el gobierno permite quesurja una situación en la que otros pueden gestionar sus tareas de forma eficaz (Sohal yFitzpatrick). Como consecuencia, el Gobierno de TI y la Gestión de TI se deben tratarcomo entidades independientes. La Gestión de Servicios de TI se puede considerar partede la Gestión de TI, por lo que el Gobierno de TI está dentro del dominio de la Gestiónde la Información o de la Empresa.

Aunque muchos marcos de trabajo están caracterizados como “marcos de Gobiernode TI”, como COBIT o incluso ITIL, la mayor parte de ellos son en realidad marcos degestión. Existe al menos un estándar para el Gobierno de TI: el estándar australianopara el gobierno corporativo de las tecnologías de la información y las comunicaciones(AS8015-2005).

2.3 Madurez organizativa

Desde el momento en que Richard Nolan introdujo en 1973 su “modelo por etapas” parala aplicación de TI en organizaciones, son muchos los que han propuesto modelos demejora gradual. Estos modelos se convirtieron muy pronto en instrumentos adecuadospara desarrollar programas de mejora de la calidad, ayudando así a las organizaciones aascender en la escala de madurez.

Es muy fácil encontrar docenas de variaciones sobre este tema en campos que vandesde el desarrollo de software, la adquisición, la ingeniería de sistemas, las pruebas desoftware, el desarrollo de sitios Web, los Data Warehouses o la ingeniería de seguridadhasta los centros de atención al usuario y la gestión del conocimiento. Evidentemente,





uno de los modelos más atractivos fue el del kaizen (la mejor forma de mejorar eshacerlo en pequeños pasos).

Después del modelo por etapas de Nolan en 1973, la aplicación más interesante de estos

modelos apareció cuando el Instituto de Ingeniería de Software (SEI) de la UniversidadCarnegie Mellon en los Estados Unidos publicó su Modelo de Madurez de la Capacidadde Software (SW-CMM). El modelo CMM se copió y aplicó en la mayor parte de loscasos mencionados anteriormente, convirtiéndose en la práctica en el modelo estándarde madurez. Este modelo fue seguido por nuevas ediciones como CMMI (CMMIntegrado).

Estos modelos se aplicaron posteriormente en modelos de gestión de calidad, como el

de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM). Además de los modelosgenerales de gestión de calidad, existen diversas prácticas aceptadas en la industria, comoSix Sigma y Gestión de la Calidad Total (TQM), que son complementarias a ITIL.

Los estándares y marcos existentes de Mejores Prácticas sirven de guía a las organizacionespara alcanzar la “excelencia operativa” en la Gestión de Servicios de TI. El tipo de guíaque requiere cada organización varía en función de su fase de desarrollo.

Modelo de madurez: CMMIEn el sector de TI, el proceso de mejora de madurez de procesos se conoce especialmenteen el contexto del Modelo de Madurez de la Capacidad Integrado (CMMI). Este métodode mejora de procesos fue desarrollado por el Instituto de Ingeniería de Software (SEI)de la Universidad Carnegie Mellon. CMMI es un modelo continuo a la vez que poretapas. En la representación continua, la mejora se mide utilizando niveles de capacidad,mientras que la madurez se mide para un proceso concreto en una organización. Enla representación por etapas, la mejora se mide utilizando niveles de madurez para un

conjunto de procesos en una organización.Los niveles de capacidad en la representación continua de CMMI son:1. Proceso incompleto: Un proceso que no se ha ejecutado o se ha ejecutado de forma

parcial.2. Proceso realizado: Satisface los objetivos específicos del área de procesos.3. Proceso gestionado: Un proceso ejecutado (nivel de capacidad 1) que cuenta con la

infraestructura básica para su soporte.4. Proceso definido: Un proceso gestionado (nivel de capacidad 2) que ha sido

adaptado a partir del conjunto de procesos estándar de la organización siguiendolas directrices de ésta y que proporciona a la organización productos, medidas y otrainformación de mejora de procesos.





5. Proceso gestionado cuantitativamente: Un proceso definido (nivel de capacidad 3)que se controla mediante estadísticas y otras técnicas cuantitativas.

6. Proceso en optimización: Un proceso gestionado cuantitativamente (nivel decapacidad 4) que ha sido mejorado empleando información sobre las causas comunes

de variación inherentes al proceso.

El modelo de representación por etapas de CMMI define cinco niveles de madurezdesignados por los números del 1 al 5, cada uno de los cuales sirve de base para lasiguiente fase en la mejora continua del proceso:1. Inicial: Procesos específicos y caóticos.2. Gestionado: Los proyectos de la organización garantizan que los procesos se

planifican y ejecutan según la política de la organización.

3. Definido: Los procesos están bien caracterizados y documentados y se describen enestándares, procedimientos, herramientas y métodos.4. Gestionado cuantitativamente: La organización y sus proyectos establecen

objetivos cuantitativos de calidad y rendimiento de procesos y los utilizan comocriterios para la gestión de procesos.

5. Optimización: Se centra en la mejora continua del rendimiento de los procesos através de mejoras incrementales e innovadoras de procesos y tecnologías.

Existen muchos otros modelos de madurez basados en estas estructuras, como losModelos de Madurez de Gartner. La mayor parte de estos modelos se centran en lamadurez de la capacidad, mientras que otros (como el modelo de madurez global paraTI de KPMG) adoptan un enfoque diferente.

Estándar: ISO/IEC 20000

El desarrollo y mantenimiento de un sistema de calidad que cumpla los requisitos dela serie ISO 9000 (ISO/9000:2000) se puede considerar como una herramienta que la

organización puede utilizar para alcanzar y mantener el nivel de madurez centrado en elsistema (o “gestionado”, según el modelo CMM de Servicios de TI). Los estándares ISOhacen hincapié en la definición, descripción y diseño de procesos. Para organizacionesde Gestión de Servicios de TI se creó un estándar ISO específico: ISO/IEC 20000 (véasela Figura 2.1).





Madurez del cliente

La evaluación de la madurez de una organización no puede limitarse al proveedor deservicios. El nivel de madurez del cliente (Figura 2.2) también es importante. Si existengrandes diferencias de madurez entre el proveedor y el cliente, es necesario tenerlas encuenta para evitar desajustes en el enfoque, los métodos y las expectativas mutuas. Esto

resulta especialmente importante para la comunicación entre el cliente y el proveedor.

Plan

Check

Act

Responsabilidad de Gestión Requisitos de Documentación

Competencia, Concienciación y Formación

Sistema de Gestión

Procesos de Provisión de Servicio

• Gestión de Nivel de Servicio• Informes del Servicio• Gestión de la Capacidad

• Gestión de la Continuidad y

Disponibilidad del Servicio

• Gestión de la Seguridad dela Información

• Presupuestos y contabilidad de losservicios de TI

Proceso de Entrega

• Gestión deVersiones

Procesos de Resolución• Gestión de Incidencias• Gestión de Problemas

Procesos de Control

• Gestión de la Configuración• Gestión de Cambios

Procesos de Relación

• Gestión de las Relacionescon el Negocio

• Gestión de Suministradores

Planificar

Verificar

HacerActuar

Planificación eimplementaciónde la Gestióndel Servicio

Planificación e imple-mentación de serviciosnuevos o modificados

Figura 2.1 Esquema del Sistema de Gestión de Servicios ISO/IEC 20000





2.4 Ventajas y riesgos de los marcos de trabajo de ITSMLa siguiente lista identifica algunas ventajas y posibles problemas del uso de MejoresPrácticas en la Gestión de Servicios de TI. No se trata de una lista exhaustiva, sino quese ofrece sólo como indicación de algunas de las ventajas que se pueden conseguir yde algunos de los errores que se pueden cometer cuando se usan marcos de trabajocomunes en la Gestión de Servicios de TI basada en procesos:

Ventajas para el cliente/usuario:

• La provisión del servicio de TI está más centrada en el cliente y los acuerdos sobrecalidad del servicio contribuyen a mejorar la relación.• Los servicios están mejor descritos, en el idioma del cliente y con más detalle.• Mejor gestión de la calidad, la disponibilidad, la fiabilidad y el coste de los servicios.• Mejor comunicación con la organización de TI a través de los puntos de contacto

acordados.

Ventajas para la organización de TI:

• La organización de TI desarrolla una estructura más clara, es más eficaz y está másorientada hacia los objetivos de la empresa.• La organización de TI tiene más control sobre la infraestructura y los servicios de los

que es responsable y los cambios son más fáciles de gestionar.• Una buena estructura de procesos proporciona un buen marco de trabajo para la

externalización de elementos de los servicios de TI.• El seguimiento de Mejores Prácticas impulsa un cambio de cultura hacia la provisión

de servicios y facilita la introducción de sistemas de gestión de calidad basados en laserie ISO 9000 o en ISO/IEC 20000.

• Los marcos de trabajo pueden proporcionar marcos de referencia coherentes para lacomunicación interna y la comunicación con los suministradores, así como para lanormalización e identificación de procedimientos.

Figura 2.2 Comunicación y niveles de madurez: cliente y proveedor

comunicación horizontal

Negocio Proveedor de Servicios de TI

e r r o r d e c o mu n i c a c i ó n

e r r o r

d e c o m u

n i c a c i ó n

m a d

u r e z

m a d u r e z





Posibles problemas/errores:• La introducción puede durar más tiempo y exigir un esfuerzo considerable, así

como un cambio de cultura en la organización; un exceso de ambición puede darlugar a frustración al ver que nunca se alcanzan los objetivos.

• La calidad del servicio se puede resentir si las estructuras de procesos se conviertenen un objetivo en sí mismas; en este caso, los procedimientos innecesarios oexcesivamente complejos se consideran obstáculos burocráticos que hay que evitaren la medida de lo posible.

• Los servicios de TI no mejorarán si no se tiene una idea clara de qué tienen quehacer los procesos, cuáles son los mejores indicadores de rendimiento y cómo sepueden controlar los procesos.

• Las mejoras en la provisión de servicios y las reducciones de costes no serán

apreciables si no existen datos de referencia y/o no se establecen los objetivoscorrectos.• El éxito de la implementación requiere la participación y el compromiso de personal

a todos los niveles de la organización; encargar el desarrollo de las estructuras deprocesos a un departamento especializado puede hacer que dicho departamentose sienta aislado y avance en una dirección distinta de la que desean otrosdepartamentos.

• Si la inversión realizada en formación y herramientas de soporte es insuficiente, no

se sacará partido a los procesos y el servicio no mejorará; es posible que a cortoplazo se necesiten más recursos y personal si la organización tiene un exceso deactividades rutinarias de Gestión de Servicios de TI en las que no siga "MejoresPrácticas".

2.5 Ciclo de Vida del Servicio: concepto y aspectosgenerales

El rol y los sistemas de provisión de información han cambiado y crecido desde ellanzamiento de la versión 2 de ITIL (en febrero de 2000). La TI forma parte de uncreciente número de bienes y servicios a los que da soporte. También en el mundo delos negocios ha cambiado el rol de la provisión de información: la TI ya no sirve sólo desoporte, sino que se ha convertido en la base para la generación de valor empresarial.La versión 3 de ITIL pretende facilitar la comprensión del nuevo papel de la TI con todasu complejidad y dinamismo. Para ello se ha elegido un nuevo método de Gestión deServicios que no se centra en los procesos, sino en el Ciclo de Vida del Servicio.





Conceptos básicos

Antes de describir el Ciclo de Vida del Servicio es preciso definir algunos conceptos básicos.

Buena PrácticaITIL se presenta como una Buena Práctica (literalmente: un método correcto), esdecir, un enfoque o método que ha demostrado su validez en la práctica. Estas BuenasPrácticas pueden ser un respaldo sólido para las organizaciones que desean mejorar susservicios de TI. Lo mejor para ello es elegir un método o estándar genérico que seaaccesible para todos, como ITIL, COBIT, CMMI, PRINCE2® o ISO/IEC 20000. Una delas ventajas de estos estándares genéricos de acceso libre es que se pueden aplicar adiversos entornos y situaciones de la vida real. También hay muchas posibilidades de

formación en estándares abiertos, lo que hace que resulte mucho más fácil formar a losempleados.

Los conocimientos propios de la empresa son otra fuente de Buenas Prácticas, aunqueestos conocimientos presentan la desventaja de que pueden estar adaptados al contexto

y a las necesidades de una organización concreta. Esto hace que pueda ser difícil adoptaro replicar las Mejores Prácticas, en cuyo caso perderían efectividad.

ServicioEl objetivo de un servicio es generar valor para el cliente. ITIL define un servicio de lasiguiente forma:

Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados

que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos.

Los resultados dependen de la realización de tareas y están sujetos a diversas limitaciones.Los servicios mejoran el rendimiento y reducen el efecto de las limitaciones, lo queaumenta la probabilidad de conseguir los resultados deseados.

Valor

El valor es el aspecto esencial del concepto de servicio. Desde el punto de vista delcliente, el valor consta de dos componentes básicos: funcionalidad y garantía. Lafuncionalidad es lo que el cliente recibe, mientras que la garantía reside en cómo seproporciona. Los conceptos de funcionalidad y garantía se describen en la sección“Estrategia del Servicio”.





Gestión de Servicios

ITIL define la Gestión de Servicios de la siguiente forma:

La Gestión de Servicios es un conjunto de capacidades organizativas especializadascuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios.

ITIL discute algunos de los principios fundamentales de la gestión de servicios quecomplementan las funciones y procesos de los manuales de ITIL. Los principios quese describen a continuación pueden ser útiles para diseñar un sistema de gestión deservicios:

• Especialización y coordinación: El objetivo de la gestión de servicios es ofrecercapacidades y recursos a través de servicios que sean útiles y aceptables para elcliente desde el punto de vista de la calidad, los costes y los riesgos. El proveedorde servicios asume la responsabilidad y se encarga de gestionar los recursos ennombre del cliente, lo que permite a éste concentrarse en las actividades básicas desu empresa. La gestión de servicios coordina las responsabilidades correspondientesa ciertos recursos tomando como guía la utilidad y la garantía.

• Principio de agencia: La gestión de servicios implica siempre la participación de un

agente y de un responsable que ayuda al agente a llevar a cabo sus actividades. Losagentes pueden ser consultores, asesores o proveedores de servicios. Los agentes deservicios actúan como intermediarios entre los proveedores de servicios y los clientes

y usuarios. Por lo general, estos agentes pertenecen a la plantilla del proveedor deservicios, aunque también pueden ser procesos y sistemas de autoservicio parausuarios. El valor para el cliente se genera a través de acuerdos entre los responsables

y los agentes.• Encapsulación: El cliente centra su interés en el valor de uso y prefiere mantenerse

al margen de los detalles técnicos y de estructura. El “principio de encapsulación”se basa en ocultar al cliente lo que no necesita y en mostrarle lo que le resulta útil yvalioso. Este principio está estrechamente relacionado con otros tres:− Separación de conceptos− Modularidad (una estructura clara y modular)− Acoplamiento flexible (independencia recíproca de recursos y usuarios)

Sistemas

ITIL describe los conceptos de estructura organizativa que proceden de la teoría desistemas. El Ciclo de Vida del Servicio en la versión 3 de ITIL es un sistema; sin embargo,





una función, un proceso o una organización son también sistemas. La definición de unsistema es la siguiente:

Un sistema es un grupo de componentes interrelacionados o interdependientes queforman un conjunto unificado y que funcionan juntos para conseguir un objetivo

común.

La retroalimentación y el aprendizaje son dos aspectos clave en el funcionamiento de lossistemas, ya que convierten procesos, funciones y organizaciones en sistemas dinámicos.La retroalimentación puede facilitar el aprendizaje y el crecimiento, no sólo en un

proceso sino también en la totalidad de una organización.En un proceso, por ejemplo, la retroalimentación del rendimiento de un ciclo es, a suvez, la entrada para el siguiente ciclo del proceso. En las organizaciones puede existirretroalimentación entre procesos, funciones y fases del Ciclo de Vida. Detrás de estaretroalimentación hay una meta común: los objetivos del cliente.

Funciones y procesos

La distinción entre funciones y procesos es muy importante en ITIL.

¿Qué es una función?

Una función es una subdivisión de una organización que está especializada

en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener

resultados concretos.

Las funciones son subdivisiones independientes que tienen las capacidades y

recursos necesarios para alcanzar los resultados exigidos. Tienen sus propias

prácticas y su propio cuerpo de conocimientos.

¿Qué es un proceso?

Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un

objetivo concreto.

Los procesos dan como resultado un cambio orientado hacia un objetivo y utilizan

la retroalimentación para efectuar acciones de automejora y autocorrección.





Los procesos presentan las siguientes características:• Son medibles ya que están orientados a resultados.• Tienen resultados concretos.• Ofrecen resultados a clientes o partes implicadas.

• Responden a un evento específ ico; un proceso es continuo e iterativo, pero siemprese inicia con un evento determinado.

Distinguir entre una función y un proceso puede resultar difícil. Según ITIL, el diseñoorganizativo es lo único que determina si algo es una función o un proceso. Un buenejemplo de función es un centro de servicio al usuario, mientras que la gestión decambios es un ejemplo de proceso.La estructura jerárquica de las funciones puede causar la aparición de “silos” en los que

cada función está orientada hacia sí misma. Esto no es beneficioso para la organizaciónen su conjunto. Los procesos recorren la estructura jerárquica de las funciones, lascuales con frecuencia comparten algunos procesos. De esta forma, los procesos evitan laaparición de silos funcionales y facilitan la coordinación entre funciones.

El Ciclo de Vida del Servicio

La versión 3 de ITIL enfoca la gestión de servicios a partir del Ciclo de Vida de unservicio. El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo de organización que ofrece

información sobre:• La forma en que está estructurada la gestión del servicio.• La forma en que los distintos componentes del Ciclo de Vida están relacionados

entre sí.• El efecto que los cambios en un componente tendrán sobre otros componentes y

sobre todo el sistema del Ciclo de Vida. La nueva versión de ITIL se centra en el Ciclo de Vida del Servicio y en las relaciones

entre componentes de la gestión de servicios. Los procesos (tanto los antiguos comolos nuevos) se discuten también en las fases del ciclo para describir los cambios que seproducen.

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases. Cada volumen de los nuevos libros deITIL describe una de estas fases.1. Estrategia del Servicio: La fase de diseño, desarrollo e implementación de la

Gestión del Servicio como un recurso estratégico.2. Diseño del Servicio: La fase de diseño para el desarrollo de servicios de TI

apropiados, incluyendo arquitectura, procesos, política y documentos; el objetivodel diseño es cumplir los requisitos presentes y futuros de la empresa.


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3. Transición del Servicio: La fase de desarrollo y mejora de capacidades para el pasoa producción de servicios nuevos y modificados.

4. Operación del Servicio: La fase en la que se garantiza la efectividad y eficacia enla provisión y el soporte de servicios con el fin de generar valor para el cliente y el

proveedor del servicio.5. Mejora Continua del Servicio: La fase en la que se genera y mantiene el valor para

el cliente mediante la mejora del diseño y la introducción y Operación del Servicio.

La Estrategia del Servicio es el eje en torno al que “giran” todas las demás fases delCiclo de Vida del Servicio (Figura 2.3); es la fase de definición de políticas y objetivos.Las fases de Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio ponen

en práctica esta estrategia a través de ajustes y cambios. La fase de Mejora Continua delServicio, que consiste en aprendizaje y mejora, abarca todas las fases del ciclo. Esta faseinicia los proyectos y programas de mejora, asignándoles prioridades en función de losobjetivos estratégicos de la organización.

El Ciclo de Vida del Servicio es una combinación de múltiples puntos de vista sobre larealidad de las organizaciones, lo que ofrece un mayor nivel de flexibilidad y control.

Figure 2.3 El Ciclo de Vida del Servicio

MejoraContinuadel Servicio

Transicióndel Servicio

Diseño delServicio

Estrategiadel Servicio

Operacióndel Servicio


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El patrón dominante en el Ciclo de Vida del Servicio es el paso desde la Estrategia delServicio al Diseño del Servicio, a la Transición del Servicio y a la Operación del Serviciohasta llegar a la Mejora Continua del Servicio y volver a la Estrategia del Servicio, y asísucesivamente. No obstante, el ciclo incluye muchos otros patrones y un gestor puede

elegir su propia perspectiva de control dependiendo de las tareas y responsabilidades. Sies responsable del diseño, desarrollo o mejora de procesos, la mejor opción es centrarseen los procesos. Si, por el contrario, es responsable de la gestión de Acuerdos de Nivel deServicio, contratos y servicios, lo más probable es que el Ciclo de Vida del Servicio y susdistintas fases se adapten mejor a sus necesidades.

Biblioteca ITIL

La nueva biblioteca oficial de ITIL consta de los siguientes componentes:

• Biblioteca esencial - Las cinco publicaciones del Ciclo de Vida del Servicio:− Estrategia del Servicio− Diseño del Servicio− Transición del Servicio− Operación del Servicio− Mejora Continua del Servicio

Cada libro cubre una fase del Ciclo de Vida del Servicio e incluye varios procesos.Los procesos siempre aparecen descritos con detalle en el libro correspondiente a su

aplicación básica.• Publicaciones complementarias:− Guía de introducción− Guías sobre elementos claves− Ayudas para la cualificación− "White Papers"− Glosario





CAPÍTULO 3

Fase del Ciclo de Vida:Estrategia del Servicio

3.1 IntroducciónEsta sección presenta el eje en torno al cual gira torno el Ciclo de Vida. La Estrategiadel Servicio define directrices para el diseño, desarrollo e implantación de la Gestión delServicio como un recurso estratégico. La Estrategia del Servicio es fundamental en elcontexto de los procesos que se realizan en las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio

en ITIL (Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y MejoraContinua del Servicio).

La Estrategia del Servicio amplía el ámbito del marco de trabajo para ITIL. Lasorganizaciones que ya utilicen ITIL pueden usar esta sección como guía para desarrollaruna visión estratégica de sus capacidades basadas en ITIL, así como intentar mejorarla sincronización entre TI y las estrategias empresariales. Lo primero que hay queconsiderar no es cómo se puede hacer algo, sino el motivo para hacerlo. Eso es lo más

importante para las actividades del cliente.

Esta sección ofrece diversas directrices que pueden ser útiles a la hora de definir objetivos y expectativas de cara al cliente y al mercado. La Estrategia del Servicio también ayudaa identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. Una Estrategia de Servicio claracontribuye a garantizar que una organización está bien preparada para gestionar loscostes y riesgos de su cartera de servicios.

Los temas que se tratan son los siguientes: definición del concepto de estrategia; activosdel servicio; catálogo de servicios; implementación de la estrategia en el Ciclo de Vida





del Servicio; tipos de proveedores de servicios; gestión f inanciera; gestión de carteras deservicios; desarrollo organizativo; y riesgos estratégicos.

¿Qué es la estrategia?

El término “estrategia” procede del mundo militar, donde generalmente se definecomo la distribución y aplicación de recursos militares para cumplir los objetivos de unplan. En la Gestión del Servicio, la estrategia también debe mantener el vínculo entrepolíticas y tácticas.

El objetivo de la Estrategia del Servicio es identificar a la competencia y competir conella diferenciándose de los demás y ofreciendo un mejor rendimiento. ITIL mencionalos siguientes elementos básicos para los proveedores de servicios:

• Enfoque de mercado: Saber dónde y cómo competir.• Capacidades distintivas: Crear activos distintivos y rentables, que sean apreciadospor el negocio.

• Estructura basada en el rendimiento: Posiciones organizativas factibles y medibles,como considerar que los servicios son un activo estratégico que se debe mejorarcontinuamente.

Las cuatro “P” de la estrategia

Un proveedor de servicios que sepa cuáles son sus objetivos de servicio y comprenda losfactores que diferencian sus productos está listo para iniciar el Ciclo de Vida del Servicio.La Estrategia del Servicio es el eje en torno al cual se configura el ciclo. Podemosempezar por lo que llamamos las cuatro “P” (según Mintzberg, 1994): estrategia significaperspectiva, posición, plan y patrón.• Perspectiva: Tener una visión y un enfoque claros.• Posición: Adoptar una postura bien definida.• Plan: Formarse una idea clara de cómo debe desarrollarse la organización.

• Patrón: Mantener la coherencia de decisiones y acciones.

Perspectiva

Estrategia significa perspectiva porque define la visión y el enfoque de una organización.Determina las características propias del proveedor de servicios y sus relaciones con elcliente.

La estrategia como perspectiva define las convicciones, los valores y los objetivos

por los que se rige toda la organización. Una perspectiva estratégica determina la

dirección tomada por el proveedor de servicios para alcanzar sus objetivos.





Para probar la validez de las perspectivas hay que plantearse las siguientes preguntas:• ¿Son claras y fáciles de recordar?• ¿Son adecuadas para fomentar y realizar actividades?• ¿Definen los límites dentro de los cuales se tiene libertad para experimentar?

Posición

Estrategia significa posición porque facilita las decisiones necesarias para ofrecer losservicios en un mercado concreto. Es fundamental que un proveedor de servicios seaconsciente de la posición que ocupa en el mercado.

La estrategia como posición define las características propias del proveedor de

servicios a los ojos del cliente.

Existen diversas formas de posicionamiento:• Posicionamiento basado en la diversidad: Un catálogo de servicios delimitado, si bien

lo bastante rico para dar un servicio adecuado a distintos clientes con necesidadessimilares.

• Posicionamiento basado en la necesidad: Un catálogo de servicios amplio que ofrecela mayor parte de los servicios a un tipo de cliente específico.

• Posicionamiento basado en la accesibilidad: Posibilidad de dar servicio a clientes connecesidades específicas, como ubicación, escala o estructuras.

Figura 3.1 Las cuatro P de la estrategia, según Henry Mintzberg

Patrón Posición

Perspectivas

Estrategia

Planificar





Para probar la posición de una organización hay que plantearse las siguientespreguntas:• ¿Ayuda la organización a los gestores a probar la idoneidad de un procedimiento

concreto?

• ¿Define la organización límites precisos dentro de los cuales el personal puede o nopuede actuar?

• ¿Existe libertad para experimentar dentro de esos límites?

Plan

Estrategia significa plan porque determina la forma en que una organización se enfrentaa un cambio.

La estrategia como plan se centra en el plan de acción de la organización en

un mercado competitivo. La Gestión del Servicio es un conjunto de planes

coordinados a través del cual los proveedores de servicios planifican e

implementan estrategias de servicio.

Patrón

Estrategia significa patrón porque distribuye las actividades en el período de tiempoasignado.

La estrategia como patrón representa los procedimientos de una organización.

Como consecuencia de la perspectiva, la posición y el plan de la estrategia, se

crean patrones característicos que llevan a éxitos recurrentes.

Misión y objetivos

El Ciclo de Vida requiere especialización y coordinación, algo que es posible gracias a laretroalimentación y monitorización durante los distintos procesos del ciclo.

El patrón dominante en el ciclo es el paso desde la Estrategia del Servicio al Diseño delServicio, a la Transición del Servicio y a la Operación del Servicio antes de volver a laEstrategia del Servicio a través de la Mejora Continua del Servicio.

La Estrategia del Servicio ayuda a las organizaciones a pensar y actuar de una maneraestratégica. La estrategia se implementa mediante el uso de activos estratégicos.





Finalmente, se necesita un enfoque multidisciplinar para dar respuesta a preguntas talescomo:• ¿Qué tipo de servicios ofrecer y a quién?• ¿Cómo diferenciarse de la competencia?

• ¿Cómo justificar inversiones estratégicas?• ¿Cómo crear valor para el cliente y las partes interesadas?• ¿Cómo asignar recursos de forma eficaz en una cartera de servicios?• ¿Cómo utilizar la gestión financiera para controlar la creación de valor?

Para sobrevivir, las organizaciones necesitan comprender cómo crean valor para símismas y para el cliente. La misión de la fase de Estrategia del Servicio es desarrollar lacapacidad necesaria para conseguir y mantener una ventaja estratégica. Los objetivos

asociados son:• Definir objetivos estratégicos.• Determinar oportunidades de crecimiento.• Definir prioridades de inversión.• Definir resultados y aprender de ellos.• Crear activos estratégicos.• Identificar a la competencia.• Superar a la competencia ofreciendo un producto diferenciado.

• Desarrollar planes que garanticen el predominio sobre la competencia en el futuro.

El desarrollo y aplicación de la Estrategia del Servicio requiere una revisión constante,como en todos los demás componentes del ciclo. Si la estrategia es ef icaz, los esfuerzosque se realicen en todas las demás fases del Ciclo de vida se verán coronados con eléxito.

3.2 Conceptos básicos

Funcionalidad y garantía

El valor no sólo se aprecia en los resultados del negocio del cliente, sino que tambiéndepende en gran medida de la percepción del cliente. Esto es consecuencia de la diferenciaentre valor económico y percepción económica. La percepción depende de la imagen,los atributos de valor y la experiencia personal del cliente. Es importante recordar quela definición y diferenciación del valor son aspectos subjetivos para el cliente. El valoreconómico no siempre se corresponde con las percepciones económicas del cliente.





La versión 3 de ITIL recurre a dos conceptos importantes para determinar el valor deun servicio. Desde el punto de vista del cliente, el efecto positivo es la “funcionalidad”(o “utilidad”) de un servicio, mientras que la “garantía” es lo que garantiza dicho efectopositivo. El valor del servicio es una combinación de funcionalidad y garantía, que en

ITIL se define como:• Funcionalidad: Adecuación a un propósito. Los atributos del servicio que tienen un

efecto positivo sobre el rendimiento de actividades, objetos y tareas con un resultadoespecífico. La funcionalidad permite el aumento de un posible beneficio.

• Garantía: Adecuación a un uso. Disponibilidad, fiabilidad, continuidad y seguridad.La garantía permite la reducción de posibles pérdidas.

La funcionalidad es lo que el cliente recibe, mientras que la garantía reside en cómo se

proporciona. Es conveniente considerar estos dos aspectos por separado para conseguirlos mejores resultados del diseño y el desarrollo. La Figura 3.2 muestra los pasosnecesarios para la creación de valor.

Comunicación de funcionalidad y garantía

La funcionalidad de un servicio se comunica por medio de ciertos resultados o con laeliminación de ciertos riesgos y costes. Los clientes están ansiosos por externalizar lagestión de activos que eliminan recursos financieros en sus activos básicos. Tambiéndesean evitar la falta de capacidad.

Los clientes no pueden utilizar servicios que no son adecuados para el uso. La garantíaasegura la funcionalidad de un servicio haciendo que esté disponible y que ofrezca unnivel suficiente de capacidad, continuidad y seguridad:

Figura 3.2 Combinación de funcionalidad y garantía para crear valor

¿Suficientemente disponible?

¿Suficientemente grande?

¿Suficientemente continuo?

¿Suficientemente seguro?

FUNCIONALIDAD

O

Y

Y

GARANTÍA

¿Rendimiento asegurado?

¿Limitaciones eliminadas?

V/F

V/F

V: VERDADF: FALSO

V/F

¿Ajustado alpropósito?

¿Ajustado al uso?

Creación de valor





• Disponibilidad : La disponibilidad es el aspecto más importante en la prestación deservicios a un cliente, ya que garantiza que el cliente podrá hacer uso de los serviciosen las condiciones acordadas.

• Capacidad : Los proveedores de servicios no pueden garantizar la funcionalidad de

los servicios sin una monitorización eficaz de los problemas de capacidad.• Continuidad : La continuidad garantiza que el servicio es de utilidad para el negocio

incluso en momentos de grandes dif icultades o desastres.• Seguridad : La seguridad garantiza a los clientes que pueden utilizar el servicio con

toda confianza.

La creación de valor es el resultado de una combinación de funcionalidad y garantía. Ambos aspectos son necesarios para la creación de valor para el cliente. La Figura 3.3

muestra el efecto de la combinación de funcionalidad y garantía sobre los activos delcliente.

Estructuras del Servicio

La creación de valor es un proceso tan complejo que no se puede explicar con modelosde servicio tradicionales. En lugar de concentrarse en una cronología fija de actividadesen cadena, la fase de Estructura del Servicio se debe orientar hacia el propio sistemade creación de valor. La Gestión del Servicio implica la existencia de patrones decooperación.

Figura 3.3 Los recursos y las capacidades son la base para la creación de valor

Zona de equilibrioValor alto

Valor bajo

Considerable influencia sobrelos resultados del negocio,pero con poca seguridad

Mínima influencia sobrelos resultados del negocio,pero con mucha seguridad

F u n c i o

n a l i d a

d b a j a

F u n c i o n a l i d

a d a l t

aG a r a n t í a a l t a

G a r a n t í a b a j a





ITIL define la red de valor de la siguiente forma:

Una red de valor es un sistema de relaciones que generan valor tangible e

intangible mediante intercambios complejos y dinámicos entre dos o másorganizaciones.

Las siguientes preguntas son importantes para la construcción de un modelo deservicio:• ¿Quiénes participan en el servicio?• ¿Qué patrones siguen los intercambios y transacciones?

• ¿Qué efecto tiene cada transacción y cada participante, y qué productos debeentregar?• ¿Cuál es la mejor forma de generar valor?

Activos del Servicio

Recursos y capacidades

Los recursos y las capacidades son tipos de activos que las organizaciones utilizan para

crear valor en forma de bienes y servicios. Los recursos forman la entrada directa para lapuesta en producción y se convierten en valor a través de la gestión, la organización, elpersonal y el conocimiento. Las capacidades representan la habilidad de una organizaciónpara coordinar, gestionar y aplicar recursos con el f in de producir valor.

Los recursos suelen estar basados en experiencias; requieren mucho conocimiento einformación y están íntimamente relacionados con las personas, sistemas, procesos

y tecnologías de una organización. La adquisición de recursos resulta relativamente

sencilla en comparación con la adquisición de capacidades.

Las capacidades se desarrollan a lo largo de los años. La extensión y profundización deexperiencias adquiridas con distintos tipos de clientes, mercados, contratos y serviciosfacilita el desarrollo de capacidades propias. La experiencia se consigue resolviendoproblemas, enfrentándose a distintas situaciones, gestionando riesgos y analizandoerrores. Los proveedores de servicios deben desarrollar capacidades distintivas para poderfidelizar a los clientes, con servicios que sean difíciles de encontrar en la competencia.También deben realizar importantes inversiones en educación y formación para seguirdesarrollando sus activos estratégicos.





Las capacidades por sí solas no pueden generar valor sin los recursos adecuados. Lacapacidad productiva de un proveedor de servicios depende de la disponibilidad delos recursos. Las capacidades se emplean para desarrollar, implementar y coordinar lacapacidad productiva.

Tipos de activos

La combinación de recursos y capacidades forma la base para el valor de un servicio(Figura 3.4).

A continuación se ofrece una lista de tipos de activos:• Gestión: La gestión es un sistema que incluye liderazgo, administración, política,

rendimiento, normativas e incentivos; este nivel promueve coordina y supervisaotros tipos de activos.

• Organización: Los activos organizativos son configuraciones activas de personas,procesos, aplicaciones e infraestructuras que implementan todas las actividadesorganizativas; este nivel incluye las jerarquías funcionales, redes sociales de grupos,equipos e individuos, y todos los sistemas que utilizan para trabajar juntos con el f inde cumplir objetivos colectivos.

Figura 3.4 Los recursos y las capacidades son la base para la creación de valor

Gestión

Organización

procesos

Conocimiento

Cliente

Personas

Proveedor de Servicios

Servicios

Capacidades Recursos

Resultadosdel cliente

Activos del cliente

A c t i v o s

d e l

S e r v i c i o

V a l o r

Capital

Infraestructura

Aplicaciones

Información





• Procesos: Los activos de procesos incluyen algoritmos, métodos, procedimientos yrutinas que facilitan las actividades e interacciones de implementación y gestión.

• Conocimiento: Los activos de conocimiento son un cúmulo de logros, experiencias,información, percepciones y propiedad intelectual, relacionados con actividades y

contextos específicos.• Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidad de

creatividad, análisis, percepción, educación, evaluación, liderazgo, comunicación,coordinación, empatía y confianza.

• Información: Los activos de información son colecciones, patrones y abstraccionessignificativas de datos que se aplican en el contexto de clientes, contratos, servicios,eventos, proyectos y producción.

• Aplicaciones: Los activos de aplicaciones pueden ser de muchos tipos diferentes e

incluyen artefactos, automatizaciones y herramientas para apoyar el rendimientode otros tipos de activos; el valor de las aplicaciones se deriva de sus relaciones conotros activos.

• Infraestructura: Los activos de infraestructura existen en la forma de nivelesdefinidos por sus relaciones con otros activos a los que dan soporte (personas yaplicaciones, en particular).

• Capital financiero: Los activos financieros son necesarios para sustentar la propiedado el uso de todos los tipos de activos.

Tipos de proveedores de servicios

ITIL distingue varios tipos de proveedores de servicios. Aunque la mayor parte de losaspectos de la Gestión del Servicio son válidos para todos los tipos, también hay algunos(como clientes, contratos, competencia, mercados e ingresos) que son distintos paracada tipo.

ITIL define los tres arquetipos siguientes:

Tipo I: Proveedor interno de servicios.Tipo II: Unidad de servicios compartidosTipo III: Proveedor externo de servicios.

Tipo I - Proveedor interno de servicios

Los proveedores de tipo I son aquéllos que prestan sus servicios dentro de sus

propias unidades de negocio.





Los proveedores de tipo I (Figura 3.5) están presentes en organizaciones en las que losdepartamentos de TI, I+D, marketing o producción determinan la posición competitivade la organización, para lo cual se requiere un alto grado de control.

Ventajas de este tipo de proveedores:

• Líneas de comunicación cortas: Contacto cercano con el cliente que permite eliminarciertos riesgos y costes.• Orientación al cliente: Especialización en un conjunto limitado de necesidades de

negocio, lo que posibilita un enfoque muy orientado al cliente.• Capacidad limitada de decisión: Capacidad de decisión limitada al responsable de la

unidad de negocio.

Desventajas:

• Oportunidades limitadas de crecimiento: El crecimiento de la organización estávinculado al de la unidad de negocio.

Competencia:• Mercado abierto: Proveedores externos a la unidad de negocio.

Objetivo:• Contribución al valor: Consecución de la excelencia funcional y beneficios para la

unidad de negocio a la que pertenecen.

Figura 3.5 Proveedor de tipo I

Plásticos(UN)

Recubrimientos(UN)

Recursos HumanosFinanzas y Administr.Atención al Cliente

TI


TI


TI

Marketing e I+DPlanificación Estratégica

Asuntos de Gobierno

Textiles(UN)

Corporación

(Función de NegocioCorporativa)





Tipo II - Unidad de servicios compartidos (SSU)

Funciones como finanzas, TI, recursos humanos y logística no siempre son lasprincipales responsables de la ventaja competitiva de una organización, por lo que no esnecesario mantenerlas a nivel corporativo. Los servicios de estas funciones compartidas

se agrupan con frecuencia en una unidad autónoma llamada unidad de servicioscompartidos (USC).

Los proveedores de tipo II prestan servicios a unidades de negocio que operan

siguiendo la misma estrategia colectiva.

Ventajas de este tipo de proveedores (Figura 3.6):• Precios más bajos: Los beneficios colectivos, los acuerdos internos y la contabilidadinterna contribuyen a hacer que los precios sean más bajos que en el caso deproveedores externos de servicios.

• Más capacidad de decisión: Es posible tomar decisiones fuera de la unidad denegocio.

• Posibilidad de estandarización: Es posible desarrollar un estándar que se utilice envarias unidades de negocio.

• Posibilidad competitiva: Posibilidad de hacer frente a la competencia.

Figura 3.6 Proveedor de tipo II

Plásticos(UN)

Textiles(UN)

Recursos Humanos

Finanzas y Administración

Atención al Cliente

Logística

Tecnologías de laInformación

UN: Unidad de Negocio

Catálogo deServicios




Catálogo de

Servicios

Corporación


Recubrimientos(UN)

Servicios de negocio(unidad de servicios

compartidos)





Desventajas:• Posibilidad de sustitución: Los clientes pueden comparar al proveedor con otros

proveedores externos de servicios.

Objetivo:• Adoptar las Mejores Prácticas del sector, cultivar el mercado, formular estrategias de

negocio, aumentar la eficacia operativa y desarrollar capacidades propias.

Tipo III - Proveedor externo de servicios

Los proveedores de tipo III prestan servicios en entornos competitivos que

necesitan estructuras flexibles.

Los clientes proceden de distintos orígenes. Los clientes compiten entre sí y todos tienenacceso a los mismos activos del proveedor de servicios (Figura 3.7).

Figura 3.7 Proveedor de tipo III


Recubrimientos (UN)

Proveedoresexternos

Alfa Asociados

Beta S.A.

Gamma S.L.

Delta GrupoCatálogo de

Servicios





Corporación

Textiles(UN)

Plásticos(UN)





Ventajas de este tipo de proveedores:• Más flexibilidad: Mayor libertad para explotar más oportunidades.• Precios competitivos: Más posibilidades de variar los precios.• Mínimos riesgos de sistemas: Los riesgos se distribuyen en una red más grande.

Desventajas:• Mayores riesgos para los clientes.• Costes adicionales.

Objetivo:• Ofrecer a los clientes flexibilidad y el conocimiento, la experiencia, la escala, el

alcance, las capacidades y los recursos de proveedores externos.

Los factores que tienen en cuenta los clientes a la hora de elegir o cambiar un cierto tipode proveedor de servicios son los siguientes (Figura 3.8):• Coste de Transacción:

− Coste total de un proveedor de servicios.− ¿Se deben mantener las actividades dentro de la organización (acumulación)?− ¿Se deben externalizar las actividades (desacumulación)?

• Factores estratégicos

• Competencias básicas• Capacidad de gestión del riesgo

Figura 3.8 Elección del tipo de proveedor de servicios por parte del cliente

Reorganización

funcional Desacumulación Externalización

Acumulación Reorganización

corporativa Externalización

Internalización InternalizaciónReconfiguración

neta de valor

Tipo I

Tipo II

Tipo III

Tipo II Tipo IIITipo IDe/A





3.3 Procesos y otras actividades

Actividades

En las secciones siguientes se tratan las cuatro actividades más importantes del proceso

de (Generación de la) Estrategia del Servicio, según se define en ITIL (véase Figura3.9):1. Definición del mercado: a. Entendimiento del cliente. b. Entendimiento de las oportunidades. c. Clasificación y visualización de los servicios.2. Desarrollo de la oferta.3. Desarrollo de los activos estratégicos.

4. Preparación de la implementación.

Definición del mercado

En el contexto de la Gestión del Servicio, las organizaciones está interesadas en laestrategia desde dos puntos de vista distintos, aunque relacionados entre sí: estrategiaspara servicios y servicios para estrategias. En un caso se desarrollan estrategias para losservicios que se van a ofrecer, mientras que en el otro se plantea la Gestión del Serviciocomo un aspecto necesario de una estrategia de negocio específica.

Definición delmercado

Desarrollo dela oferta

Proceso de Estrategiadel Servicio

Desarrollo de activosestratégicos

Preparación de la implementación

Figura 3.9 Las actividades del proceso de Estrategia del Servicio





Entendimiento del cliente

Comprender el rendimiento de los activos del cliente es fundamental para losprofesionales de la Gestión del Servicio, ya que no es posible determinar el valor de unservicio si no se tiene información sobre estos activos.

Entendimiento de las oportunidades

Los objetivos del cliente que no cuentan con el respaldo necesario pueden ser unaoportunidad para desarrollar servicios que se puedan ofrecer como solución al problemadel cliente.

Todos los cambios ofrecen nuevas oportunidades. El Sistema de Gestión de laConfiguración (CMS) puede hacer que resulte viable convertir los resultados del cliente

en servicios y activos de servicios.

Conocer las actividades del cliente y estar familiarizado con sus objetivos son factoresclave para el desarrollo de una buena relación comercial con el cliente. De esto seencargan los gestores de relaciones con el negocio, que colaboran estrechamente con elcliente y gestionan las oportunidades mediante el uso de una Cartera de Clientes. Losgestores de relaciones con el negocio trabajan con gestores de productos, que se ocupande desarrollar y gestionar los servicios a lo largo de su Ciclo de Vida. Los gestores de

productos se concentran en los productos y se mantienen en contacto con el negociopor medio de una Cartera de Servicios.

Clasificación y visualización de los servicios

Los servicios se diferencian fundamentalmente por la forma y el contexto en el quecrean valor. Los arquetipos de servicios funcionan como modelos de negocio paraservicios y definen cómo actúan los proveedores de servicios en representación de susclientes. Los activos del cliente son el contexto en que se crea valor, ya que conectan los

resultados de negocio con lo que quiere el cliente.

El cliente posee distintos tipos de activos en función de diversos factores. La combinaciónde un arquetipo de servicio y un activo del cliente (véase Fx-Ay en la Figura 3.10, asícomo la Figura 3.11) representa un elemento en el Catálogo de Servicios. Un mismoarquetipo puede tener asociados varios servicios.

Es posible utilizar un mismo arquetipo para dar servicio a diversos activos del clienteen una Estrategia del Servicio basada en la funcionalidad. Este modelo es una variacióndel posicionamiento basado en necesidades y en acceso. La estrategia del proveedor deservicios determina los contenidos del Catálogo de Servicios.





La Estrategia del Servicio da como resultado una colección específica de patrones(estrategia deseada), o bien una colección de patrones hace que una determinadaEstrategia del Servicio resulte atractiva (estrategia emergente). Este método visual es

útil en la comunicación y coordinación entre las funciones y procesos de la Gestión delServicio. Una buena sincronización entre el contexto de creación de valor (activos delcliente) y los conceptos de creación de valor (arquetipo de servicio) contribuye a evitarproblemas de rendimiento.

Desarrollo de la oferta

El mercado de consumo

El mercado está definido por las oportunidades para facilitar los resultados de negociomediante servicios. Cada mercado ofrece a los proveedores de servicios una serie deoportunidades para ofrecer uno o más servicios a un cliente.

Definición de servicios orientada a resultados

Una definición de servicios orientada a resultados garantiza que los gestores puedenver todos los aspectos de la Gestión del Servicio desde el punto de vista del cliente. Losservicios son una forma de crear valor para el cliente haciendo que pueda conseguirresultados sin incurrir en costes ni asumir riesgos. Las definiciones de servicios correctasresultan en procesos eficaces de Gestión del Servicio.

Alquilar, Licenciar, Proporcionar

Arquetipos de servicios(principio de agencia)

Líneas de Servicio(principio de cartera)

Servicios decomunicación

Servicios decreación

Servicios detransformación

Servicios deevaluación

Servicios deadministración

Servicios decustodia

Servicios de

corrección

Serviciosgestionados

F1

Gestionar, Operar, MantenerF2

Recuperar, Resolver, RepararF3

Almacenar, Proteger, MonitorizarF4

Procesar, Gestionar, RegistrarF5

Analizar, Evaluar, AuditarF6

Modificar, Transformar, TransportarF7

Diseñar, Desarrollar, AdaptarF8

Conectar, Integrar

F = FuncionalidadA = Activo

F9

Gestión

Activos del cliente(contexto de valor)

Catálogode

Servicios

A1

OrganizaciónA2

ProcesoA3

ConocimientoA4

PersonasA5

InformationA6

AplicacionesA7

InfraestructuraA8

CapitalA9

Servicios de alquilerde acceso

Figura 3.10 Modelo de negocio de proveedor de servicios y activos del cliente





Para comprobar que las definiciones de servicios son correctas hay que plantearse las

siguientes preguntas:• ¿Qué tipo de servicios se ofrecen? (tipo de servicio)• ¿Quiénes son los clientes? (tipo de servicio)• ¿Qué tipos de resultados se obtienen? (funcionalidad)• ¿Cómo crean valor estos resultados para loa clientes de los clientes? (funcionalidad)• ¿A qué limitaciones deben hacer frente los clientes? (funcionalidad)

Es imposible generar valor si no se tiene una definición completa de valor.

Cartera, flujo de creación y catálogo de servicios

La Cartera de Servicios representa los acuerdos e inversiones del proveedor de servicioscon todos los clientes y mercados: obligaciones contractuales, desarrollo de servicios,Mejora Continua del Servicio y servicios de tercera línea (visibles o invisibles a losclientes).

La Cartera de Servicios representa también todos los recursos que están activos enlas distintas fases del Ciclo de vida del Servicio. Un aspecto de gobierno importantepara la Gestión de la Cartera de Servicios es que cada fase necesita recursos para cerrar

Activos del cliente

Basado en

funcionalidad

F = Funcionalidad

A = Activo

Basado en

activos

F1

A1 A2 A3 A4 A5

F2

F3

F4

F5

A r q u e t i p o d e s e r v i c i o

Figura 3.11 Posicionamiento basado en activos y basado en funcionalidad





proyectos, iniciativas y contratos. La Gestión de la Cartera de Servicios se describe brevemente en la sección “Procesos y actividades”.

Resumen:

La Cartera de Servicios representa las oportunidades y disposición de un proveedor

de servicios para prestar servicio a los clientes y al mercado. Se puede dividir en

tres subconjuntos de servicios:

• El Catálogo de Servicios.

• El Flujo de creación de servicios.• Los servicios retirados.

A continuación se explican los distintos componentes de la Cartera de Servicios.El Catálogo de Servicios es la expresión de la capacidad operativa del proveedor en elcontexto de un cliente o mercado.

El Catálogo de Servicios combina dos aspectos: el Catálogo de Servicios de negocio yel Catálogo de Servicios técnico (véase el Capítulo 5 para más información). La partede negocio del Catálogo de Servicios se define como la relación entre los procesoscríticos de negocio y los servicios de TI subyacentes; mantiene información sobre las

Figura 3.12 La Cartera de Servicios

Flujo decreación de

Servicios


Cartera de Servicios

Serviciosretirados





relaciones entre esos componentes y corresponde al punto de vista que el cliente tienesobre el Catálogo de Servicios. El Catálogo de Servicios técnico es la parte del Catálogode Servicios que es invisible para el cliente; contiene información sobre la composicióntécnica de los servicios y corresponde al punto de vista que el proveedor de servicios

tiene sobre el Catálogo de Servicios.

El Catálogo de Servicios incluye servicios que están activos y han sido aprobados enla fase de Operación del Servicio. Divide los servicios en componentes, comunica lapolítica, las directrices y las responsabilidades e incluye precios, acuerdos de nivel deservicio y condiciones de entrega.

El Catálogo de Servicios describe la parte de la cartera en la que se recuperan costes o se

obtienen beneficios. También funciona como herramienta de visualización para adoptardecisiones de Gestión de la Cartera de Servicios. Igualmente, el catálogo contempla laemisión de servicios y la capacidad para prestarlos de forma satisfactoria. Los activosdel cliente y los resultados de negocio plantean preguntas sobre los niveles esperados defuncionalidad y garantía. Si el catálogo contiene elementos relacionados con el posiblecumplimiento de estas expectativas, el resultado será un contrato o acuerdo de servicio.Los elementos del catálogo se agrupan en Líneas de Servicio basadas por lo general enpatrones recurrentes de actividades (Figura 3.13).

Figura 3.13 Catálogo de Servicios, Gestores de Productos, Líneas de Servicio y Gestión de la Demanda

Gestor de Producto Gestor de Relaciones

Líneas deServicio

Fuentes dedemanda


Serviciospopulares

Serviciosviables

Serviciosa eliminarprogresiva-

mente

Demandabien

satisfecha

Demandamal

satisfecha

Demandainsatisfecha





Para añadir o eliminar servicios del catálogo es necesario que se apruebe la Transicióndel Servicio por los siguientes motivos:• Si se va a añadir un elemento al catálogo, debe estar disponible cuando un cliente lo

solicite. Hay que hacer todo lo necesario para garantizar que un servicio propuesto

está completo y cuenta con el respaldo preciso.• La mayor parte de los elementos del Catálogo de Servicios están en la fase de

Operación del Servicio y conllevan obligaciones contractuales con el cliente. Todaslas modificaciones del catálogo deben ser evaluadas para comprobar que se hansatisfecho las obligaciones correspondientes.

• Para añadir elementos al catálogo es necesario disponer de capacidades y recursospara satisfacer las peticiones específicas de un cliente.

El Catálogo de Servicios es una herramienta estratégica esencial, ya que se puedeconsiderar como la proyección virtual de las capacidades reales del proveedor deservicios. Muchos clientes sólo están interesados en lo que el proveedor puede garantizaren un momento concreto.

El Flujo de Creación de Servicios incluye servicios que todavía están en fase dedesarrollo para un cliente o mercado concreto. Estos servicios deben pasar a la fase deproducción a través de la Transición del Servicio una vez finalizada la fase de diseño,

desarrollo y pruebas. El flujo de creación representa el crecimiento y la anticipaciónestratégica de cara al futuro. Ofrece información sobre la situación general de unproveedor e indica cómo se desarrollan nuevos conceptos y mejoras en la Estrategia delServicio, el Diseño del Servicio y la Mejora Continua del Servicio. El flujo de creación deservicios requiere una buena gestión económica para su financiación.

Algunos servicios del catálogo son servicios retirados, lo que significa que ya no seprestan. La retirada de servicios es un componente de la Transición del Servicio y se

realiza para garantizar que se cumplen todos los acuerdos con los clientes y que losactivos de servicios retirados ya no están sujetos a obligaciones contractuales.

Desarrollo de activos estratégicos

Los proveedores de servicios deben considerar la Gestión del Servicio como un activoestratégico. La Gestión del Servicio se inicia con las capacidades que coordinan ygestionan recursos para sustentar un Catálogo de Servicios. Las capacidades y losrecursos se refuerzan mutuamente y se modifican hasta alcanzar el objetivo de elevar elnivel de servicio.





La Gestión del Servicio como un sistema de control de bucle cerrado

La Gestión del Servicio es la capacidad de una organización para prestar servicios a losclientes. Los servicios pueden aumentar el rendimiento de los activos del cliente. Lasmejoras en el Diseño del Servicio, la Transición del Servicio y la Operación del Servicio

aumentan el potencial de rendimiento y reducen los riesgos para el cliente.

Los servicios se originan a partir de activos del servicio. El potencial del servicio setransforma en potencial de rendimiento de los activos del cliente. La mejora del potencialde rendimiento suele estimular la demanda adicional de servicio, en términos de escalao alcance. Este requerimiento se traduce en un mayor uso de los activos del servicio y

justifica la retención de las actividades de mantenimiento y las actualizaciones. Desdeeste punto de vista, la Gestión del Servicio es un sistema de control de bucle cerrado con

las siguientes funciones:• Desarrollar y mantener Activos del Servicio.• Comprender el potencial de rendimiento de los activos del cliente.• Vincular Activos del Servicio a activos del cliente a través de servicios.• Diseñar, desarrollar y adaptar servicios.

La Gestión del Servicio como un activo estratégico

Para desarrollar la Gestión del Servicio como un activo estratégico es necesario

identificar primero la red de valor en la que opera el proveedor de servicios. Es posibleque esta red exista únicamente dentro de una organización, como suele ocurrir en elcaso de los proveedores de tipo I y II. Lo más habitual es que la red de valor se extiendamás allá de los límites de una organización e incluya a clientes, proveedores y asociadosexternos.

Los activos estratégicos son de naturaleza dinámica y cabe esperar que mantengan suvigencia durante cambios en las condiciones de negocio y los objetivos de la organización.

Por este motivo es necesario que los activos estratégicos tengan capacidad instructiva.La Gestión del Servicio debe controlar la interacción entre los activos del cliente y los Activos del Servicio (Figura 3.14).

Aumento del potencial de servicio

Los Activos del Servicio de un proveedor de servicios representan el potencial de servicioque se ofrece a los clientes. Uno de los objetivos básicos de la Gestión del Servicio es lamejora del potencial de servicio de las capacidades y recursos.





Ejemplo: La formación de personal aumenta el potencial de servicio, ya queaumenta las capacidades. Este aumento de las capacidades queda reflejado en los

siguientes aspectos:

- El personal tiene más conocimientos para monitorizar y analizar el Ciclo de vida.

- Los recursos aumentan porque se añade personal a las capacidades básicas y se

amplían las horas de disponibilidad del Centro de Servicio al Usuario.

Aumento del potencial de rendimientoLos servicios de un proveedor de servicios representan el potencial de mejora delrendimiento de los activos del cliente. El potencial de rendimiento de los serviciosse debe visualizar y definir de manera que todas las decisiones estén orientadas a lacreación de valor para el cliente.

ITIL plantea diversas preguntas esenciales:• ¿Cuál es el mercado?• ¿Qué es lo que quiere el mercado?• ¿Hay algo que se pueda ofrecer al mercado en exclusiva?• ¿Se dispone de una Cartera de Servicios adecuada para un mercado concreto?

Figura 3.14 La Gestión del Servicio como un activo estratégico y como un sistema de control de buclecerrado

Unidad deNegocio

Servicios

Red de

valor

Capacidades

+

+

+

+

+ +

+

++

–

+

+

+

++

+

+–

–

Valor

Valor

Compensación

Compensación

Potencial de

rendimiento

Potencial de

servicio

Riesgo Coste del Servicio

Demanda Capacidad noutilizada

Rentabilidadde activos

IngresosValor

Riesgo

Ingresos

IngresosIngresos

Ingresos

Costs

Recursos

Capacidades

Recursos

Unidad deServicio

Bienes yservicios

Contrato conel cliente

Bienes yservicios

Clientes/ mercados Contrato consuministradores

Suministradores/ asociados





• ¿Se dispone de un Catálogo de Servicios adecuado para un cliente concreto?• ¿Están diseñados todos los servicios para conseguir el resultado deseado?• ¿Están implementados todos los servicios para conseguir el resultado deseado?• ¿Se dispone de los modelos y estructuras adecuados para ser un proveedor de

servicios?

Preparación de la implementación

Auditoría estratégica

Antes de formular la Estrategia del Servicio, el proveedor debe analizar las capacidadesque le diferencian de los demás:• ¿Cuáles son los servicios más diferenciadores?

• ¿Cuáles son los servicios más lucrativos?• ¿Cuáles son los clientes y partes interesadas que quedan más satisfechos?• ¿Cuáles son las actividades más eficaces?

Este método permite examinar los puntos fuertes y débiles, determinar los FactoresCríticos de Éxito e identificar los riesgos y las oportunidades.

Definición de objetivos

Unos objetivos bien definidos garantizan que se adoptarán las decisiones correctas. Paradeterminar sus objetivos, una organización debe saber qué es lo que quiere conseguirel cliente. ITIL define tres tipos de información diferentes que determinan los objetivosde un servicio:• Tareas: ¿Cuál es la tarea del servicio que se va a prestar?• Resultados: ¿Qué tipo de resultados espera conseguir el cliente?• Limitaciones: ¿A qué factores debe hacer frente el cliente para conseguir estos

resultados?

Es fundamental tener una idea clara de lo que el cliente considera valioso. Para ello hayque ver el servicio desde fuera y empezar por los objetivos de negocio comunes, ya queson los que permiten comprender mejor la funcionalidad y la garantía del servicio. Losclientes no compran servicios, sino la satisfacción de una necesidad específica.

Definición de los Factores Críticos de Éxito

En todos los mercados existen Factores Críticos de Éxito que determinan el éxito o elfracaso de la Estrategia del Servicio. Estos factores dependen de las necesidades delcliente, las tendencias de negocio, la competencia, las normativas, los proveedores, losestándares, las Mejores Prácticas y la tecnología. ITIL sostiene que los Factores Críticos





de Éxito, también llamados Factores Estratégicos Industriales (SIF), presentan lassiguientes características generales:• Se definen en función de capacidades y recursos.• Parecen ser la clave para el éxito de los líderes del mercado.

• Se definen a nivel de mercado.• Son la base para la competencia entre rivales.• Son dinámicos.• Generalmente requieren un nivel considerable de inversión y tiempo de desarrollo.• Su valor se combina en combinación con otros factores.

Los Factores Críticos de Éxito dependen de uno o más de los siguientes factores quepueden modificarlos:

• Clientes• Competencia• Suministradores• Reguladores

En todos los mercados, los proveedores de servicios necesitan una serie de activosesenciales para sustentar la cartera del cliente con una Cartera de Servicios (Figura3.15).

Figura 3.15 Factores Críticos de Éxito en un mercado

Cartera declientes

Cartera deServicios

Factores Críticosde Éxito

Mercado





Los Factores Críticos de Éxito son decisivos para el éxito en un mercado. También son deutilidad para evaluar la posición estratégica de un proveedor de servicios. Esto significaque los Factores Críticos de Éxito se deben definir aún con más detalle en propuestas devalor específicas para el cliente.

Ejemplo: Para ser competitivos en un mercado puede ser preciso ofrecer una altadisponibilidad, para lo cual es esencial que la operación de la infraestructura de TI sea“a prueba de fallos”; también se necesita una capacidad adecuada para garantizar lacontinuidad.

Uno de los Factores Críticos de Éxito en muchos mercados es la rentabilidad, mientrasque en otros mercados son más importantes los conocimientos especializados o la

fiabilidad de la infraestructura.

ITIL recomienda realizar un análisis estratégico para cada mercado, cada clienteimportante y cada Cartera de Servicios con el fin de determinar las posicionesestratégicas reales y las que se deben alcanzar para conseguir el éxito.

Investigación del potencial de negocio

Los proveedores de servicios pueden estar activos en más de un mercado. Uno de los

componentes de la planificación estratégica es el análisis de la presencia en distintosmercados, es decir, un análisis de puntos fuertes y débiles, oportunidades y riesgos encada mercado. Los proveedores de mercado deben analizar igualmente las posibilidadesde expansión del mercado potencial.

Los proveedores determinan las necesidades del cliente que pueden satisfacereficazmente con sus servicios, al tiempo que deciden en qué mercados deben operar ycuáles van a ignorar.

En primer lugar hay que determinar:• Los mercados en los que se puede ofrecer un mejor servicio con los activosexistentes.

• Los mercados que se deben evitar con los activos existentes.

Una vez seleccionados los mercados, hay que determinar:• La oferta de servicios (Cartera de Servicios).• Los clientes (Cartera de Clientes).• Factores Críticos de Éxito• Segmentos de mercado no cubiertos• Los modelos de servicio y los Activos del Servicio.• El flujo de creación de servicios y el Catálogo de Servicios.Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.For information and printed versions please see www.vanharen.net




Sincronización con las necesidades del clienteEs fundamental comprender bien la relación entre el cliente y el mercado. Los clientespueden cubrir uno o más mercados, mientras que los mercados pueden incluir a uno omás clientes.

• El mercado de los proveedores de tipo I es interno a la unidad organizativa a la quepertenecen.

• El mercado de los proveedores de tipo II es interno a la empresa, pero se reparteentre varias unidades de negocio.

• El mercado de los proveedores de tipo III se reparte entre más de una empresa.

Expansión y crecimiento

En los casos en que la Estrategia del Servicio está vinculada a un mercado resulta más

fácil tomar decisiones sobre carteras, diseños, producción y mejoras a largo plazo.El crecimiento y la expansión de un negocio son menos arriesgados cuando se basanen capacidades básicas y resultados probados. Las buenas estrategias de expansióndependen con frecuencia de un uso eficaz de activos de servicios y carteras de clientes.

El crecimiento en un mercado concreto se consigue por medio de:• Ampliaciones de contratos existentes.• Aumentos de peticiones.

• Expansión con servicios complementarios.

Procesos

La versión 3 de ITIL distingue tres procesos a nivel estratégico:• Gestión Financiera• Gestión de la Demanda• Gestión de la Cartera de Servicios

Estos tres procesos se describen brevemente a continuación; el Capítulo 5 de este librocontiene información más detallada sobre ellos.

Gestión Financiera

La Gestión Financiera es un componente integral de la Gestión del Servicio. Anticipala información de gestión necesaria para garantizar una prestación eficaz y rentable delservicio. Una buena Gestión Financiera coloca a la organización en posición de llevar unacontabilidad responsable de todos los gastos y de aplicarla directamente a los servicios.

¿Cómo se puede utilizar la Gestión Financiera para obtener información sobre elproceso de creación de valor? La Valoración del Servicio garantiza que toda la empresacomprende exactamente qué es lo que se consigue con TI. Para poder calcular el valorCopyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.For information and printed versions please see www.vanharen.net




hay que convertir a funcionalidad y la garantía en una cifra monetaria. ITIL definedos conceptos de valor básicos para la Valoración del Servicio: el valor de provisión (los costes de producción) y el valor potencial del servicio (el componente de valorañadido).

Uno de los objetivos de la Gestión Financiera es garantizar la financiación adecuada parala provisión y adquisición de servicios. Un plan proporciona la traducción y cualificaciónfinancieras de la demanda prevista de Servicios de TI.

ITIL divide la planificación en tres campos principales, cada uno de los cuales representalos resultados financieros necesarios para garantizar la transparencia y la Valoración delServicio:

Planificación operativa y financiera, planificación de la demanda y planificación denormas y entorno. Un plan bien diseñado es la mejor garantía de que los datos y modelosfinancieros proporcionarán información precisa sobre el desarrollo de la demanda y elsuministro de servicios.

Análisis de la inversión

El objetivo del análisis de la inversión (Análisis de la Inversión en el Servicio) es obtenerun valor indicativo de un servicio concreto a partir del valor conseguido y los costes

incurridos en todo el Ciclo de Vida.

Contabilidad

La Gestión Financiera tiende un puente entre la Gestión del Servicio y los sistemasfinancieros colectivos. Una función de contabilidad orientada a servicios ofrece muchamás información sobre la prestación y consumo de servicios, así como datos que afectandirectamente al proceso de planificación.

Dinámica de Costes Variables (VCD)La Dinámica de Costes Variables (VCD) se centra en analizar y comprender las muchasvariables que afectan a los costes de servicios. El análisis VCD puede servir para estudiarel efecto esperado de eventos como adquisiciones, desinversiones y cambios en laCartera de Servicios o en servicios alternativos.

Decisiones fundamentales para la Gestión Financiera

Algunos de los conceptos de la Gestión Financiera tienen una influencia considerablesobre el desarrollo de la Estrategia del Servicio. ITIL explica varios de estos conceptospara que cada organización pueda decidir cuáles son las opciones que mejor se adaptana su Estrategia del Servicio:• ¿Recuperación de costes, centro de valor o centro de contabilidad?Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.For information and printed versions please see www.vanharen.net




• Facturación: ¿cobrar o no cobrar?• Lista de comprobación para implementar la Gestión Financiera

El Capítulo 5 contiene información detallada sobre la Gestión Financiera. Uno de

los mayores problemas en la búsqueda de financiación para proyectos de ITIL es laidentificación de un objetivo de negocio concreto que dependa de la Gestión del Servicio.La sección “Métodos, técnicas y herramientas” de este mismo capítulo describe lastécnicas de Retorno de la Inversión (ROI), ROI Post-Programa y Caso de Negocio.

Gestión de la Demanda (DM)

La Gestión de la Demanda es un aspecto esencial de la Gestión del Servicio, ya quearmoniza la oferta con la demanda. El objetivo de la Gestión de la Demanda es predecir

con la máxima precisión la compra de productos y regularla en la medida de lo posible.Una demanda mal gestionada supone un riesgo para los proveedores de servicios, puestoque un exceso de capacidad puede generar costes que no se verán compensados en valor.Una capacidad insuficiente, por otro lado, afecta a la calidad de los servicios prestados ylimita el crecimiento del servicio. Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), la previsiónde la demanda, la planificación y una buena coordinación con el cliente pueden reducirla incertidumbre sobre la demanda, pero nunca la eliminarán por completo.

Otro problema de la Gestión del Servicio es la sincronización entre producción yconsumo. La Operación del Servicio no será posible si no existe demanda por el productoque se va a consumir.

Gestión de la Demanda basada en actividades

Los procesos de negocio son la principal fuente de demanda de servicios, que se veafectada por patrones de actividades del negocio. Es fundamental estudiar el negocio delcliente para identificar, analizar y registrar estos patrones, que pueden servir como una

base sólida sobre la que crear una estrategia de Gestión de la Capacidad.

Paquetes de servicios

Los servicios esenciales ofrecen al cliente los resultados básicos. Representan el valorque el cliente quiere y por el que está dispuesto a pagar. Estos servicios son la base de lapropuesta de valor para el cliente. Los servicios de soporte hacen posible la propuesta devalor (habilitación de servicios o Factores Básicos) o la mejoran (mejora de servicios oFactores de Entusiasmo). La combinación de servicios esenciales y servicios de soportees un aspecto básico de una estrategia de marketing. Los proveedores de servicios debenllevar a cabo un completo análisis de las condiciones principales de su entorno, de lasnecesidades del segmento de clientes o los tipos de clientes a los que dan servicio yde las alternativas de que disponen esos clientes. Estas decisiones son estratégicas, yaCopyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.For information and printed versions please see www.vanharen.net




que arrojan la visión a largo plazo que permitirá seguir creando valor para los clientesen forma de métodos de negocio, normas, estándares, tecnologías y normativas enun sector en continua evolución. La combinación de servicios de soporte y serviciosesenciales afecta a la producción de servicios y plantea ciertas dificultades en las fases de

Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Mejora Continua del Servicio.

Los paquetes de servicios se crean con uno o más Paquetes del Nivel de Servicio (SLP),cada uno de los cuales cubre un nivel concreto de funcionalidad y garantía desde laperspectiva de los resultados, los activos y los patrones de actividades del negocio (PBA)del cliente. Cada SLP puede servir para uno o más patrones de demanda.

El Capítulo 5 contiene información más detallada sobre la Gestión de la Demanda.

Gestión de la Cartera de Servicios (SPM)

La Gestión de la Cartera de Servicios es un método que permite gestionar todas lasinversiones en Gestión del Servicio. El objetivo es crear el máximo valor al tiempo quese gestionan los riesgos y los costes.

La Gestión de la Cartera de Servicios comienza con la documentación de los serviciosestándar de la organización, y especialmente del Catálogo de Servicios. Para que sea

viable económicamente, la cartera debe incluir una combinación adecuada de serviciosen el flujo de creación y un catálogo.

Valor de la Gestión de la Cartera de Servicios para el negocioEl valor de una estrategia de Cartera de Servicios reside en la capacidad de anticiparcambios y de mantener la estrategia y la planificación.

La Gestión de la Cartera de Servicios es un proceso dinámico y continuo que incluye los

siguientes métodos de trabajo:• Definición: Inventario de servicios y casos de negocio y validación de los datosde cartera; el carácter cíclico del proceso implica que esta fase no sólo realiza uninventario de los servicios, sino que también revalida los datos de forma continua.

• Análisis: Aumento del valor de la cartera, sincronización y definición de prioridades y adecuación de la oferta a la demanda; en esta fase se da forma a los objetivosestratégicos.

• Aprobación: Cierre de la cartera propuesta y autorización de servicios y recursos;decisiones de cara al futuro.

• Institución: Comunicación de decisiones, asignación de recursos y documentaciónde servicios.





El Capítulo 5 contiene una amplia descripción del proceso de Gestión de la Cartera deServicios.

3.4 OrganizaciónLas organizaciones de TI son sistemas complejos integrados en los sistemas del negocio,los clientes y la industria. El principio del Coste de Transacción es un método sencillo ymuy eficaz que permite a las organizaciones explicar que su derecho a existir, se justificamás fácilmente si la organización está en posición de gestionar sus costes de transacción.Una cantidad adecuada de recursos, una estrategia bien elaborada y un carácter propiose combinan para colocar a la organización en posición de prestar servicios de calidad enun mercado competitivo, al tiempo que justifica la adquisición de nuevos recursos. Este

ciclo se muestra en la Figura 3.16.

permite a unaorganización crear

e invertirrecursos enel desarrollo

Lo queaumenta su

que permitana la organización

crear

Factores de diferenciación

Capacidad de obtenerrecursos

Una estrategia organizativa

Capacidades

Figure 3.16 Ciclo de creación de valor en una organización





El desarrollo de una organización

Una empresa se puede organizar de muchas maneras. Los factores externos tienen unainfluencia considerable sobre la Estrategia del Servicio, que implícitamente indica eldiseño, el tamaño y el alcance de una organización.

Las organizaciones se caracterizan por el estilo de gestión dominante, que se correspondecon lo que la organización necesita en un momento concreto.

ITIL describe cinco fases diferenciadas en el Desarrollo Organizativo entre centralización y descentralización. Es muy importante saber en qué situación se encuentra laorganización y las oportunidades que se le ofrecen.

Fase 1: Red Durante la fase 1, la organización se centra en prestar servicios de una manera rápida,informal y ad hoc. La organización cuenta con una buena infraestructura tecnológica

y utiliza habitualmente estructuras formales. La iniciativa y la innovación son valoresorganizativos importantes durante la fase 1.

Este modelo deja de funcionar cuando aumenta la demanda del servicio. Una estructurade red es una agrupación que permite coordinar las actividades mediante acuerdos en

lugar de jerarquías formales El personal trabaja en estrecha colaboración para que suscapacidades se complementen.

Ventajas de una estructura de red:• Evita los elevados costes burocráticos asociados a organizaciones complejas.• Una organización plana en la que se necesitan menos gestores.• La flexibilidad permite introducir cambios rápidos en la estructura.

Desventajas de una estructura de red:• Los gestores deben supervisar la integración de actividades.• Importantes problemas de coordinación.• Oportunidades para la externalización de actividades funcionales.

Recomendación: Para superar estas dificultades es necesario cambiar el estilo deliderazgo.





Fase 2: Directiva

La crisis de la fase 1 se puede solucionar con un buen equipo de gestión que asuma laresponsabilidad de dirigir la estrategia y guiar a los gestores en sus responsabilidadesfuncionales. La fase 2 se centra en la formación de estructuras jerárquicas (líneas de

supervisión) que diferencien las actividades funcionales. La comunicación es más formal y se utilizan diversos procesos básicos.

El punto de inflexión se alcanza cuando surge una crisis debida a que la centralizacióndificulta la toma de decisiones y deja de haber libertad para experimentar o innovar.

Recomendación: Para superar estas dificultades es necesario aumentar el grado dedelegación.

Fase 3: Delegación

En la fase 3 se intenta aumentar la eficacia técnica y dejar espacio a la innovaciónpara reducir costes y mejorar los servicios. La organización adopta una estructuradescentralizada en la que la responsabilidad pasa de las funciones (supervisores) a losprocesos.

La fase 3 presenta el inconveniente de que los responsables funcionales no coinciden

con los responsables de procesos, por lo que los primeros sienten que están perdiendo elcontrol. Por este motivo se tiende a abandonar el proceso.

Recomendación: Se debe mejorar la coordinación dentro de la organización mediantesistemas y programas formales.

Fase 4: Coordinación

La fase 4 se centra en el uso de sistemas formales como método para conseguir una mejor

coordinación. Se produce la centralización de funciones técnicas y la descentralizaciónde procesos de Gestión del Servicio con el objetivo de reducir los tiempos de respuestaa las demandas del mercado.

Recomendación: Si todo funciona bien a nivel interno, el siguiente paso es mejorar lacoordinación con el cliente.





Fase 5: Colaboración

Durante la fase 5, la organización se centra en mejorar la cooperación con el negocio.Con frecuencia se utiliza una estructura matricial, con las responsabilidades funcionales(supervisores) en la línea vertical y las responsabilidades relacionadas con productos o

clientes en la línea horizontal. Una organización con estructura matricial asume todaslas funciones que necesita.

Ventajas de una estructura matricial:• Minimiza y salva las barreras funcionales.• Reduce el tiempo de respuesta ante cambios en las necesidades de los clientes o

productos.• Abre vías de comunicación entre especialistas funcionales.

• Ofrece a los miembros de distintas funciones la oportunidad de aprender unos deotros.• Permite aprovechar los conocimientos de empleados especializados para distintos

productos y clientes.

Desventajas de una estructura matricial:• Ausencia de una estructura de monitorización que el personal pueda usar para crear

un patrón estable de expectativas.

• Los conflictos entre roles pueden desmoralizar al personal.• Posibilidad de conflictos entre funciones y equipos de productos o clientes.

De grupo de trabajo a departamento

Si un grupo de trabajo crece hasta convertirse en un departamento, los grupos se puedendividir según distintos atributos. La Tabla 3.1 muestra las estructuras organizativas

básicas.

Diseño de la organización

La clave para el diseño organizativo es la estrategia, ya que determina el enfoque y loscriterios de cada paso en el proceso de diseño. Lo más importante es determinar laestructura de departamentos para diseñar los procesos esenciales (Figura 3.17).





Estructura básica Descripción Consideraciones estratégicas

Función La organización por funciones es la mejorforma de especialización. Pone los recursosen común y minimiza la duplicación.

EspecializaciónDesarrollo de estándaresPequeña escala

Producto La organización por productos es una

buena opción para organizacionescentradas en productos nuevos y variados.Esta organización se utiliza sobre todo enindustrias de procesado.

Orientación al producto

Excelentes conocimientos delproducto

Mercado o cliente La organización por mercados oclientes permite diferenciarse con másconocimientos y más capacidad pararesponder a los deseos del cliente.

Servicio exclusivo para cadasegmentoServicio al clienteElevado consumoServicio rápido

Geografía La organización geográfica es una buenaopción cuando se prestan servicios enzonas muy próximas. Minimiza los costesde viaje y distribución y aprovecha lafamiliaridad con la zona.

Servicios in situ

Proximidad a los clientes en laprestación y el soporteLa organización se percibe comouna empresa local

Proceso La organización por procesos es una buenaopción cuando se ejecutan procesos desdeel principio hasta el final.

Ciclos de procesos más brevesExcelencia de procesos

Tabla 3.1 Las estructuras organizativas básicas

Figura 3.17 Relación entre estrategia y desarrollo organizativo

Puntos fuertesestratégicos

Orientación aprocesos

Alta Colaboración

Coordinación

Delegación

Directiva

Red

Baja

Estructuraorganizativa

Asociación

Control yarmonización

Proceso ydescentralización

Estructura ycentralización

Velocidad ycreatividad





Cultura organizativa

La cultura de una organización es un conjunto de normas y valores colectivos quedeterminan las interacciones internas y externas. Una cultura colectiva contribuye aaumentar la eficacia de una organización. Existen dos tipos de valores:

• Valores finales: Los resultados deseados en términos de calidad, excelencia, fiabilidad,innovación y rentabilidad.

• Valores instrumentales: El comportamiento deseado en términos de estándares,respeto a la tradición y a la autoridad, tratamiento atento y moderación.

La cultura de una organización de Gestión del Servicio se puede analizar como sigue:• Determinar los valores finales y los valores instrumentales.• Determinar si los objetivos, reglas y normativas transmiten al personal los valores de

la cultura organizativa.• Evaluar si los nuevos empleados son aceptados inmediatamente en la culturaorganizativa.

Estrategia de “sourcing”

El objetivo de la Estrategia del Servicio es mejorar las competencias básicas. Enocasiones resulta más eficaz externalizar algunos servicios. Es el llamado principio de laSeparación en Asuntos (SoC), que resulta de la búsqueda de factores de diferenciación

competitiva a través de la redistribución de recursos y capacidades.

El riesgo de la externalización de servicios es que se subcontraten a un competidor:• Sustitución: El distribuidor puede sustituir a la organización de aprovisionamiento.• Interferencia: El distribuidor puede dañar la reputación de la organización de

aprovisionamiento.• Individualidad : Se puede generar una dependencia de otra organización.

Estructuras de externalización

La dinámica de la externalización de recursos exige que las organizaciones determinenformalmente las cláusulas de una estrategia de externalización, incluyendo la estructura

y el rol de cada parte y el efecto de la externalización sobre la toma de decisiones. Sepueden distinguir las siguientes formas genéricas de externalización:• Externalización interna:

− Tipo 1 (interna): Provisión y entrega de servicios a cargo de personal interno; esla opción que permite un mayor control, pero a escala limitada.

− Tipo 2 (servicios compartidos): Colaboración con unidades de negocio internas;ofrece costes más bajos y más normalización que el tipo 1, pero también a escalalimitada.





• Externalización tradicional:− Externalización completa de un servicio: Un solo contrato con un proveedor de

servicios; es mejor en términos de escala, pero con capacidades limitadas.• Externalización con múltiples distribuidores:

− Principal: Un solo contrato con un proveedor de servicios que trabaja con múltiplesproveedores; más capacidades y riesgos, pero con una mayor complejidad.

− Consorcio: Una selección de múltiples proveedores de servicios; ofrece mayoresniveles de calidad y supervisión, pero existe el riesgo de que sea necesario trabajarcon la competencia.

− Externalización selectiva: Un grupo de proveedores de servicios seleccionados y gestionados a través del receptor del servicio; es la estructura más difícil degestionar.

− Co-aprovisionamiento: Una variante de la externalización selectiva en la que elreceptor del servicio combina una estructura de servicios internos o compartidoscon proveedores externos; en este caso, el receptor del servicio es el integradordel servicio.

En la externalización de servicios hay que buscar siempre un equilibrio entre los riesgosasumibles y la capacidad de control.

Externalización con múltiples proveedoresLa externalización con múltiples proveedores parece ser un buen método, ya quepermite a la organización mantener buenas relaciones con cada proveedor al tiempoque se dispersan los riesgos y se contienen los costes. El problema está en el gobierno ygestión de estas relaciones.

Lista de comprobación para la selección de proveedores:• Competencias demostradas: Personal, uso de tecnología, innovación, experiencia y

certificación, en su caso.• Historial: Calidad, valor financiero y dedicación.• Dinámica de la relación: ¿Se adaptan la visión y estrategia del proveedor a las de la

organización?• Calidad de soluciones: ¿Se han prestado todos los servicios como se solicitó?• Capacidades generales: Estabilidad financiera, recursos, sistemas de gestión, alcance

y gama de servicios.

Interlocutores con el Proveedor de Servicios (SPI)

El desarrollo de relaciones de negocio requiere diversas directrices y puntos de referenciaque se encuentran en los Interlocutores con el Proveedor de Servicios (SPI).





Durante las conversaciones del contrato se deben negociar las responsabilidades y losniveles de servicio:• Identificación de puntos de integración de varios procesos de gestión.• Identificación de roles y responsabilidades concretos.

• Identificación de información de gestión que es relevante para el cliente.

Los propietarios de procesos cuentan con interlocutores que deben definir y mantener.La definición de un Interlocutor con el Proveedor de Servicios incluye:• Prerrequisitos técnicos (como protocolos establecidos o estándares de herramientas

de gestión).• Requisitos de datos (como registros o eventos específicos), formatos (disposición

de datos), interfaces (como APIs y puertos de firewall) y protocolos (como SNMP o

XML).• Requisitos innegociables.• Roles y responsabilidades necesarios.• Tiempos de respuesta y rutas de escalado.

Gobierno del “sourcing”

El gobierno es el marco de toma de decisiones que fomenta el comportamiento deseadoen la externalización. La diferencia entre gobierno y gestión reside en que la gestión está

relacionada con la toma de decisiones y la implementación de procesos, mientras que elgobierno consiste en la adopción de las decisiones correctas.

Existe la tendencia a olvidarse del gobierno, que se convierte así en el eslabón más débilen la estrategia de aprovisionamiento del servicio. Algunas sencillas intervenciones sonsuficiente para empezar a avanzar hacia un buen gobierno:• Creación de un organismo de gobierno: Garantiza que las decisiones se toman al

nivel adecuado.

• Distinción entre dominios de gobierno: Con distinciones según dominiosimportantes, como provisión de servicios, comunicación y gestión de contratos.• Definición de una matriz fija de toma de decisiones: Las matrices más habituales de

toma de decisiones son las matrices RACI o RASIC.

ISO/IEC 20000 es el primer estándar formal a nivel internacional que ha sido diseñadoespecíficamente para la Gestión de Servicios de TI. Sirve de base para la estructurade gestión entre proveedores internos y externos, minimizando así los riesgos de laexternalización de servicios. Resulta especialmente útil en entornos de aprovisionamientomúltiple.





Factores Críticos de Éxito

Los factores de una estrategia de externalización suelen depender de:• Los resultados deseados.• Un modelo óptimo para la prestación de servicios.

• Una posición idónea para la prestación de servicios.

Método recomendado para desarrollar la estrategia:• Analizar las competencias internas de la organización para la Gestión del Servicio.• Comparar las averiguaciones con las mejores referencias de la industria.• Examinar las habilidades de la organización para generar valor estratégico.

Para medir el efecto del aprovisionamiento, la organización debe realizar una medida

nula de sus métricas de rendimiento antes de iniciar la implementación. Para ello sepueden utilizar dos tipos de métricas:• Métricas de negocio: Ahorros financieros, mejoras del nivel de servicio, eficacia de

los procesos de negocio.• Métricas de cliente: Disponibilidad y coherencia de servicios, más suministro,

calidad de servicio.

Roles y responsabilidades

Un rol clave en la implementación de una estrategia de aprovisionamiento es eldel Director de Sourcing, que depende del CIO y gestiona la implementación delaprovisionamiento. Otros roles importantes son los siguientes:• Director de Gestión del Servicio: Supervisa al proveedor en representación de la

empresa.• Gestor de contrato: Gestiona el contrato del servicio desde el punto de vista del

proveedor de servicios.• Gestor de producto: Gestiona los servicios en la organización del proveedor de

servicios.• Propietario del proceso: Gestiona los modelos de procesos que se han desarrolladopara los usuarios.

• Representantes del negocio: Representan los intereses del cliente y gestionan larelación de aprovisionamiento desde ese punto de vista.

3.5 Métodos, técnicas y herramientasLos servicios son sistemas sociotécnicos cuyos elementos operativos son Activos delServicio. Las interacciones entre dos subsistemas en forma de dependencias (pasivas) e





influencias (activas) son fundamentales para el rendimiento de la Gestión del Serviciocomo sistema de creación de valor.

La eficacia de la Estrategia del Servicio depende la buena gestión de la relación entre

los subsistemas sociales y técnicos. Es fundamental que se identifiquen y gestionenestas dependencias e influencias. Las revisiones del Diseño del Servicio, la Transicióndel Servicio, la Operación del Servicio y la Mejora Continua del Servicio deben incluirun análisis de posibles disfunciones o falta de sincronismo entre los dos subsistemas. Elinterés de un enfoque equilibrado resulta obvio a partir de las siguientes observaciones:• Las mejoras en el diseño y realización de actividades, tareas e interfaces pueden

compensar las carencias en recursos humanos.• La inversión en conocimiento, capacidad, comportamiento y experiencia puede

compensar errores en el diseño de sistemas.• La automatización de actividades de rutina puede reducir las discrepancias nodeseadas y aliviar la carga de trabajo mediante un sencillo ajuste técnico.

El diseño de sistemas sociotécnicos es un aspecto importante de la Gestión del Servicio.Hay que ser conscientes de que los servicios son mucho más que una serie de actividadesque producen un cierto valor: son sistemas con interacciones complejas entre distintosfactores de producción y Activos del Servicio.

Automatización del Servicio

La automatización puede tener un efecto considerable sobre el rendimiento de Activosdel Servicio como la gestión, la organización, las personas, los procesos, el conocimiento

y la información.

La Gestión del Servicio puede sacar provecho de la automatización en los siguientescampos: diseño y modelado, Catálogos de Servicios, identificación y análisis de patrones,

clasificación, investigación y optimización.

ITIL recomienda seguir estos pasos para llegar a la automatización:• Simplificar los procesos del servicio antes de la automatización, pero con cuidado de

no perder ninguna información importante.• Clarificar el flujo de actividades, el reparto de tareas, la necesidad de información y

las interacciones.• En situaciones de autoservicio, minimizar el área de contacto entre los usuarios y los

sistemas y procesos subyacentes.• No precipitar la automatización si ésta incluye tareas e interacciones que no son

simples ni de rutina.





Análisis e instrumentación de servicios

Analizar un servicio significa poner la información en un contexto de patrones.Comprender los patrones de información permite dar respuesta a las siguientespreguntas:

• ¿Cómo afecta esta incidencia al servicio?• ¿Cómo afecta esta incidencia al negocio?• ¿Cómo hay que responder?

En este caso se puede usar la secuencia Datos-Información-Conocimiento-Saber(DIKW), que describe el valor añadido que se puede dar a los datos cuando se ven eneste contexto.

La instrumentación describe las técnicas y tecnologías empleadas para evaluar elcomportamiento de los elementos de la infraestructura. Puede combinar una grancantidad de datos básicos, pero se necesita más contexto para determinar la relevanciareal de los datos e incluirlos en la información. Para ello hay que entender las relacionesentre los datos y verlos en el contexto adecuado. Esto se puede conseguir a partir decuatro preguntas básicas: quién, qué, cuándo y dónde. Esta situación es comparable a lasecuencia de eventos, fallos y gestión del rendimiento.

Interfaces de Servicios

Características de buenas interfaces de servicios

El diseño de interfaces de servicios es fundamental para la Gestión del Servicio. Lasinterfaces cumplen los requisitos básicos de garantía, como:• Las interfaces son fáciles de encontrar y utilizar.• Las interfaces deben estar disponibles y adoptar una forma que garantice flexibilidad

y posibilidad de elección a los usuarios.

• Las interfaces deben tener la capacidad suficiente para que no haya ningún períodode espera si un gran número de usuarios intentan hacer uso de la interfaz al mismotiempo.

• Las interfaces deben incluir usuarios con distintos niveles de conocimiento,competencia, formación y limitaciones.

Combinaciones de servicio y tecnología

Los avances en la tecnología de comunicaciones afectan a la interacción de losproveedores de servicios con sus clientes.





Hay cinco formas en las que la tecnología contribuye a la comunicación con el cliente:1. Comunicación sin tecnología: Servicios de consultoría, por ejemplo.2. Comunicación asistida por tecnología: Sólo el proveedor de servicios tiene acceso

a la tecnología; por ejemplo, el representante de un aeropuerto que utiliza un

terminal para la facturación de clientes.3. Comunicación facilitada por tecnología: El cliente y el proveedor tienen acceso a

la misma tecnología.4. Comunicación establecida por medio de tecnología: El proveedor de servicios y

el cliente se encuentran separados; por ejemplo, un cliente que recibe información através de un Centro de Servicio al Usuario.

5. Comunicación generada por tecnología: El cliente sólo ve al proveedor de serviciosen formato tecnológico a través de una interfaz de autoservicio; esta opción es

adecuada para actividades de rutinarias, como cajeros automáticos.

Canales de autoservicio

La automatización es un valor añadido a la capacidad. La capacidad de los canales deautoservicio tiene un coste marginal reducido, es infinitamente escalable, no se agota,ofrece un rendimiento constante e ilimitado y está siempre disponible por un costerelativamente bajo.

Herramientas para la Estrategia del Servicio

Simulación

Las Dinámicas del Sistema son una metodología para comprender y gestionar loscomplejos problemas de las organizaciones de TI. Ofrecen una manera de tratar ymodelar procesos de retroalimentación, suministros y flujos, retrasos y otros problemascomplejos. Son una herramienta para evaluar las consecuencias de nuevas políticas ynuevas estructuras antes de ponerlas en práctica. Las Dinámicas del Sistema pueden

resultar útiles en las situaciones siguientes:• Trampa de capacidad : Con el fin de presionar al personal para que trabaje más, laorganización crea inconscientemente una situación en la que se necesita un nivel detensión cada vez más alto para llegar al mismo nivel de rendimiento.

• Trampa de herramientas: Aunque las herramientas suelen ser muy útiles, tambiénexigen que se cultiven los conocimientos y la experiencia; las organizacionespasan por alto el aumento de presión a largo plazo causado por la formación y lasactividades prácticas, por lo que terminan por tener que sumir riesgos imprevistos.

• Trampa del bombero: El rendimiento se puede resentir a largo plazo si unaorganización recompensa a los gestores por apagar fuegos rápidamente; en este casopuede ser más conveniente no recompensar la extinción de pequeños incendios.





Modelado analítico

El modelado analítico es un método muy rico y variado. Tanto la Estrategia del Serviciocomo otras funciones y procesos del Ciclo de Vida del Servicio se pueden beneficiar delos conocimientos obtenidos con el modelado técnico para mejorar el rendimiento y

eliminar limitaciones de carácter técnico, financiero o temporal. Six Sigma, PMBOK ®

yPRINCE2® son métodos de eficacia probada que están basados en modelos analíticos.Todos ellos deben ser evaluados y adoptados en el contexto de la Estrategia del Servicio

y la Gestión del Servicio.

Retorno de la Inversión (ROI)

Uno de los mayores problemas en la búsqueda de financiación para proyectos de ITILes la identificación de un objetivo de negocio concreto que dependa de la Gestión del

Servicio. En esta sección se discutirán las tres técnicas siguientes que intentan resolvereste problema:• Caso de Negocio: Un método para identificar objetivos de negocio que dependen

de la Gestión del Servicio.• ROI Pre-Programa: Técnicas para analizar cuantitativamente las inversiones en

Gestión del Servicio.• ROI Post-Programa: Técnicas para analizar retroactivamente las inversiones en

Gestión del Servicio.

Caso de Negocio

Presentar un Caso de Negocio es una forma de justificar inversiones en iniciativas deGestión del Servicio.

Un Caso de Negocio es un instrumento de toma de decisiones, soporte y

planificación que prevé las consecuencias probables de una acción de negocio.

Las consecuencias pueden ser cualitativas y cuantitativas. Un análisis financiero suele sermuy importante para presentar un buen Caso de Negocio. El impacto sobre el negociodebe estar directamente relacionado con los objetivos de negocio, que a su vez son losmotivos para plantearse una iniciativa de Gestión del Servicio. Un objetivo estratégicopara aumentar la productividad, por ejemplo, podría ser la introducción de productoscompetitivos. Aunque un Caso de Negocio se apoya por lo general en un análisis decostes, hay muchos otros factores que también son importantes para una iniciativa deGestión del Servicio.





ROI Pre-Programa

Presupuestar capital consiste en invertir hoy para aumentar el flujo de caja de entradao reducir el flujo de caja de salida en el futuro. Las decisiones sobre presupuestos decapital se dividen en dos categorías:

• Decisiones de filtrado: Para ganar dinero hay que gastar dinero, por lo que esnecesario tener en cuenta el valor temporal del dinero (flujo de caja descontado);las decisiones sobre presupuestos de capital pueden estar basadas en análisis de losflujos de caja.

• Decisiones de preferencia: Las decisiones también pueden estar basadas enpreferencias.

En este capítulo se distingue entre dos métodos: el Valor Neto Actual (NPV, Net Present

Value) y el Porcentaje Interno de Retorno (IRR, Internal Rate of Return). NPV se basaen la comparación de los flujos de caja de entrada y de salida; la diferencia entre ambos esel “valor neto actual” y determina si la inversión es atractiva o no. En el caso de IRR, losrendimientos obtenidos a lo largo de todo el Ciclo de Vida del Servicio se comparan conel flujo de caja de entrada (porcentaje de retorno). Ambos métodos deben determinar siuna iniciativa propuesta de Gestión del Servicio podrá superar un obstáculo financieropreviamente identificado (retorno mínimo, por ejemplo).

NPV presenta las siguientes ventajas sobre el método IRR para programas de Gestióndel Servicio:• En general, NPV es más fácil de usar.• IRR supone que el porcentaje de retorno es, de hecho, el porcentaje de retorno del

programa, algo que no está nada claro en entornos con muy poca experiencia enprogramas de Gestión del Servicio.

NPV es la mejor opción cuando los dos métodos llegan a conclusiones diferentes sobre

el atractivo de un proyecto, ya que ofrece una estimación más realista del porcentaje deretorno.

ROI Post-Programa

Si se pone en marcha una iniciativa de Gestión del Servicio sin haber realizadopreviamente un análisis ROI, es aconsejable hacer ese análisis de forma retroactiva. LaFigura 3.18 muestra un modelo básico de cálculo de ROI para una iniciativa de Gestióndel Servicio.





El análisis ROI Post-Programa consta de los siguientes pasos:• Objetivos del programa: Los objetivos deben estar definidos con claridad, ya que

indican la profundidad y el alcance del análisis ROI.• Recolección de datos: Algunos ejemplos son las métricas de calidad del servicio,

costes de transacción, encuestas de satisfacción del cliente, etc.• Aislamiento de los efectos del programa: Existen diversas técnicas para garantizarque el programa es eficaz; una de ellas es el análisis de futuro, que muestra quéhabría ocurrido si no se hubiera puesto en marcha el programa.

• Conversión monetaria de datos: Para calcular el ROI es necesario convertir los datosen valores monetarios que se puedan comparar con los costes.

• Determinación de los costes del programa: Se calculan todos los costes relacionadoscon el programa de ITIL (incluyendo, por ejemplo, los costes de planificación, diseño

e implementación, los costes de tecnología y los costes de formación).• Calcular el ROI: Véanse las técnicas NPV y IRR en secciones anteriores.• Identificación de beneficios cualitativos: Los beneficios cualitativos empiezan por la

forma en que se plantean en el Caso de Negocio y se examinan por segunda vez enla fase de Mejora Continua del Servicio.

Aislar el efectodel programa

Datos para

conversiónmonetaria

Identificarventajas

cualitativas

Comunicar losresultados

Calcular ROIRecolecciónde datos

Determinar loscostes delprograma

Objetivos delprograma

Figura 3.18 Análisis ROI Post-Programa





Modelos y Análisis de Provisión de Servicios

Las organizaciones que analizan los métodos existentes para la prestación de serviciospueden hacer uso de diversos modelos para el análisis:• Servicios gestionados: La variante más habitual, en la que la unidad de negocio que

necesita el servicio es la misma que se ocupa de financiarlo. Es también la variantemás costosa, ya que la unidad de negocio debe hacer frente a todos los costes delservicio.

• Servicios compartidos: Provisión de múltiples servicios a una o más unidades denegocio mediante el uso colectivo de infraestructuras y recursos. Recortes de costescon un mayor uso de los recursos existentes.

• Servicios basados en funcionalidad : Maximiza la combinación de los serviciosque se prestan en la misma infraestructura, de manera que se puedan ofrecer más

servicios usando los mismos recursos. Esto es posible si se ofrecen servicios basadosen funcionalidad, dependiendo de la necesidad que el cliente tenga de ellos y dela frecuencia y el momento en que los necesite. Este modelo es el más rentable ytambién el más refinado, puesto que exige un nivel de conocimientos y capacidaddel que carecen muchas organizaciones. Los costes se pueden recortar gracias unamejor comprensión de la arquitectura de la tecnología y de las necesidades delcliente, lo que permite definir una combinación de servicios y arquitectura queaprovecha al máximo los recursos existentes.

• ¿On-shore, Off-shore o Near-shore? - Cada organización debe determinar lacombinación de servicios On-shore, Near-shore y Off-shore que le resulta másapropiada en un momento concreto. Si una organización no conoce los componentesde coste y la dinámica de costes variables de sus servicios más importantes, tendrámuchas dificultades para tomar una decisión lógica y realista sobre externalización.El análisis de costes de la provisión de servicios consiste en una estimaciónestadística de las distintas formas de provisión y en la determinación del modelo másventajoso.

• Análisis de los costes de aprovisionamiento del servicio: Clasificar, en base aestadísticas, las distintas formas de aprovisionamiento (y a menudo los proveedores)para determinar el modelo más ventajoso.





3.6 Implementación

De la Estrategia a la Táctica y a la Producción

Implementación basada en el Ciclo de VidaLas posiciones estratégicas se convierten en planes con objetivos y metas finales enfunción del Ciclo de vida. Los planes son un medio para llegar a esas posiciones ygarantizan que cada fase del Ciclo de vida del Servicio tiene las capacidades y recursosnecesarios para alcanzar las posiciones estratégicas. El Ciclo de Vida ofrece la claridad yel contexto para el desarrollo de las capacidades y recursos necesarios.

Los planes traducen en acciones las intenciones de la estrategia a través de las fases de

Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continuadel Servicio. La Estrategia del Servicio es el punto de partida para todas las fases delCiclo de Vida. La Mejora Continua del Servicio garantiza la retroalimentación necesariapara poder monitorizar la estrategia durante todo el Ciclo de Vida (Figura 3.19).

Mejora Continua

M e j o r a C o

n t i n

u a

Estrat-egia delServicio

PlanesPatrones

Posiciones

Estrategia delServicio

Perspectivas

Operacióndel Servicio

Transicióndel Servicio

Diseño delServicio

M e j o r a C

o n t i n

u a

Figura 3.19 Implementación de la estrategia en el Ciclo de vida del Servicio





La Estrategia del Servicio define la cartera de servicios que se ofrecen y los clientes a losque se da soporte en un mercado concreto.

Tanto los clientes como los proveedores estratégicos deben asumir los riesgos estratégicos

que generan las incertidumbres. Es fundamental que esos riesgos se traduzcan enoportunidades y desafíos, lo que depende de la armonización entre las capacidades deGestión del Servicio y las necesidades del cliente. La Estrategia del Servicio utiliza laMejora Continua del Servicio para orientar los elementos del Ciclo de Vida de maneraque no se pierda ninguna oportunidad.

Los patrones que surgen durante la implementación del Ciclo de Vida del Servicio llevaneventualmente a la adopción de nuevas estrategias. Este desarrollo de abajo a arriba de

la Estrategia del Servicio, junto con el tradicional método de arriba abajo, incluye unsistema cerrado de planificación y gestión para estrategias de servicios. Este proceso deretroalimentación y aprendizaje es fundamental para que la Gestión del Servicio puedagenerar los cambios e innovaciones necesarios (Figura 3.20).

Figura 3.20 Sistema de planificación y monitorización de bucle cerrado para la estrategia


Requisitos deTransición delServicio

Medida y evaluación

Medida y evaluación

Requisitos deDiseño del Servicio

Implementación de la estrategia

Requisitos de

Operación delServicio

• Cartera de Servicios

• Catálogo de Servicios

Diseño delServicio

Transición delServicio

Operación delServicio

MejoraContinua

del Servicio





Estrategia y Diseño

Las estrategias de servicios llegan a la implementación a través de la provisión y soportede la Cartera de Contratos en un segmento concreto del mercado. Los contratosespecifican las condiciones en las que se va a crear valor para el cliente por medio de

servicios. Cada servicio está vinculado a uno o más segmentos del mercado, por lo queel Diseño del Servicio está relacionado con las categorías de activos del cliente y con losmodelos de servicio. Estos constituyen la entrada de alto nivel para la fase de Diseño delServicio.

Modelos de servicio

Factores como la funcionalidad y la garantía que desea el cliente afectan a la estructura y la dinámica de los modelos.

Los modelos de servicio describen la forma en que los Activos del Servicio

interactúan con los activos del cliente y crean valor para una determinada Cartera

de Contratos.

La estructura y la dinámica tienen consecuencias para la fase de Operación del Servicio

que serán reevaluadas en la fase de Transición del Servicio.

El mercado es el que desarrolla los modelos de servicio (Figura 3.21).

Figura 3.21 El mercado es el que desarrolla los modelos de servicio

Cartera de

clientes

Cartera de

servicios

Cartera de

contratos

Activos del

servicio

Activos del

cliente

Determinar/Influir

Modelos de

servicio

Mercado





Diseño orientado a resultados

Los atributos de un servicio constituyen las características que confieren forma yfunción al servicio desde el punto de vista del cliente. Determinar qué atributos sedeben adoptar es un problema de diseño. Un buen ejemplo de ello son los resultados

del negocio basados en el modelo de Kano, un modelo desarrollado por Noriaki Kanoque puede ser utilizado para comprender mejor las preferencias del cliente. El modelode Kano agrupa los atributos de un Servicio de TI en áreas tales como Factores Básicos,Factores de Entusiasmo, Factores de Rendimiento, etc.

Diseño centrado en limitaciones

Para desarrollar una lista de limitaciones y visualizar sus interacciones se necesita unequipo de especialistas en empresa y tecnología. Estos especialistas pueden observar

y registrar la interacción entre clientes, proveedores, asociados y asesores. Las cincofases del Ciclo de Vida del Servicio proporcionan información sobre estas limitaciones.Este método hace posible que la Estrategia del Servicio comunique las oportunidades ydesafíos a la fase de Diseño del Servicio.

Estrategia y Transición

La Estrategia del Servicio depende de las capacidades dinámicas de los proveedoresde servicios, que hacen posible dar una respuesta eficaz a los desafíos y oportunidades

planteados por clientes y mercados. Los planes estratégicos conllevan un costeeconómico. Siempre hay costes y riesgos asociados con decisiones como la introducciónde un nuevo servicio, la entrada en nuevos segmentos del mercado o la adquisición denuevos clientes.

La Transición del Servicio es uno de los componentes más importantes de la Gestióndel Servicio, ya que incluye procesos como la Gestión de Cambios, la Gestión de laConfiguración y el Despliegue del Servicio. La capacidad de introducir cambios rápidos

en carteras de servicios y contratos es un Factor Crítico de Éxito en algunos mercados y estrategias, lo que convierte la Transición del Servicio en un elemento básico de laGestión del Servicio.

Estrategia y Operación

Las estrategias se plasman definitivamente en la fase de operaciones, por lo que aldesarrollar estrategias hay que considerar siempre lo que es factible desde el punto devista operativo. La operación, por otro lado, debe tener en cuenta los resultados que senecesitan para aplicar una estrategia concreta y proporcionar un soporte apropiado paraello.





Patrones de despliegue

Los Activos del Servicio deben estar organizados en patrones que garanticen la máximaeficacia en la creación de valor para el cliente en todos los segmentos del Catálogo deServicios. Los patrones de despliegue en la fase de Operación del Servicio definen las

estrategias operativas para los clientes.

Hosting de la Cartera de Contratos

La necesidad de proporcionar contratos de servicio afecta a los patrones de despliegue.Los contratos de servicio cubren el contexto en el que la Cartera de Servicios ofreceservicios que aportan valor al cliente. Cada contrato representa los acuerdos a los que seha llegado con un cliente acerca de la funcionalidad y garantía de los servicios.

Las decisiones de hosting exigen un alto grado de coordinación entre la Estrategiadel Servicio y la Operación del Servicio. La estrategia para un mercado influye en elcontenido de la cartera de clientes y la Cartera de Servicios. Las perspectivas, posiciones,planes y patrones (las cuatro “P”) determinan la oferta de servicios, los correspondientesacuerdos y condiciones contractuales y los clientes a los que se va a prestar servicio.La combinación de Carteras de Servicios y la cartera de clientes genera la Cartera deContratos.

Estrategia y Mejora Continua del Servicio

Perspectiva de calidad

La experiencia demuestra que las métricas de Acuerdos de Nivel de Servicio sonnecesarias, aunque no bastan para medir la calidad de los servicios que se prestan alcliente. Desde el punto de vista de los clientes, la calidad de los servicios depende de sufuncionalidad y garantía. La calidad de un servicio depende de los efectos positivos delservicio (funcionalidad) y de la certeza de esos efectos (garantía).

Las muchas definiciones que existen de la calidad se pueden reducir a cuatro perspectivas básicas:• Nivel de excelencia• Relación calidad-precio• Conformidad con las especificaciones• Cumplimiento o superación de expectativas

La perspectiva dominante afecta a la evaluación y gestión de servicios, especialmente enel contexto de la Gestión del Nivel de Servicio.





Una de las decisiones más importantes es la definición de la importancia que tiene lacalidad del servicio. La calidad es en sí misma una de las bases para las estrategias enun mercado, por lo que la definición de calidad influye en las decisiones y objetivosestratégicos. Afecta al diseño y la implementación de un servicio, así como a las medidas

de rendimiento interno, la política y los incentivos utilizados por los gestores.

Factores de garantía

Los distintos métodos de producción de bienes y servicios presentan parecidos y diferenciasen cómo se traslada al cliente el valor creado, cómo se verifica y cómo se establece estacertidumbre. Algunos factores son visibles y mensurables (factores tangible), mientrasque otros son mucho más difíciles de identificar (factores intangibles).

Fiabilidad• Aplicaciones e infraestructura: Los servicios tienen que ser fiables para poder cumplir

con el aspecto de garantía del valor al cliente. Éste es un elemento básico que debeproporcionar la Estrategia del Servicio a las fases de Diseño del Servicio y Operacióndel Servicio. La provisión de servicios con un alto nivel de fiabilidad puede constituirla base para el posicionamiento estratégico. La fiabilidad de un servicio depende dela fiabilidad de los Activos del Servicio subyacentes y su configuración. Por su parte,la fiabilidad de un activo depende de factores tales como la calidad del diseño, el

desarrollo, la instalación, etc.• Personas y procesos: En términos de disponibilidad, la fiabilidad es un factorimportante para todas las infraestructuras y Activos del Servicio, así como parapersonas y procesos. La falta de disponibilidad del personal de soporte puede llegar acausar un fallo del servicio, lo que hace necesario gestionar también la disponibilidadde todos los componentes. Es difícil definir la fiabilidad y disponibilidad de personas

y procesos, ya que resulta mucho más complicado calcular un factor como el TiempoMedio Entre Fallos (MTBF) que para los componentes de red o hardware. MTBF

indica la fiabilidad de un activo del servicio: cuanto mayor sea MTBF, más alta serála fiabilidad.

Capacidad de Mantenimiento

Tiene que ser posible recuperar rápidamente los servicios que no estén disponiblespara los usuarios. El Tiempo Medio de Restauración del Servicio (MTRS) es el tiemponecesario para que una función (servicio, sistema o componente) vuelva a estar operativadespués de una avería. MTRS depende de diversos factores, como la configuraciónde Activos del Servicio, el valor de MTRS de componentes individuales, el nivel decompetencia del personal de soporte, los recursos disponibles, los planes de política, losprocedimientos y el grado de redundancia.





Para mejorar el rendimiento y el diseño de servicios es útil analizar la respuesta deMTBF a cada factor.

El valor de MTRS se puede reducir si se reduce cada uno de los componentes del ciclo

de vida expandido de la incidencia (Figura 3.22).

Redundancia

La redundancia es una forma de aumentar la disponibilidad y sostenibilidad de sistemas.ITIL define cuatro tipos de redundancia que se pueden usar juntos o por separado:redundancia Activa y Pasiva (para servicios esenciales) y redundancia Diversa yHomogénea (para Activos del Servicio similares y específicos). También existen diversosmétodos infraestructurales que se pueden usar para aumentar la accesibilidad de losservicios.

Interacciones entre factores de disponibilidad

Los distintos factores que contribuyen a la disponibilidad de los servicios estánrelacionados entre sí y se pueden gestionar de forma conjunta (Figura 3.23).

Beneficios, cuellos de botella y riesgos

Complejidad

Las organizaciones de TI son sistemas complejos. Esto explica la reticencia al cambiode algunas organizaciones de servicios, ya que no están preparadas para prever lasconsecuencias a largo plazo de acciones y decisiones. Con frecuencia, el resultado es una

Figura 3.22 Oportunidades de mejora en el ciclo de vida de una incidencia

INCIDENCIA INCIDENCIA

DETECTED

TIME TODETECT

UPTIME, TIEMPO ENTRE FALLOS

FACTOR DE FIABILIDAD

TIEMPO ENTRE INCIDENCIAS DEL SISTEMA

TIEMPO DE CAÍDA, TIEMPO DE RESTAURACIÓN

FACTOR DE CAPACIDAD DE MANTENIMIENTO

TIEMPO DEREGISTRO

TIEMPO DEDIAGNOSTICADA

TIEMPO DEREPARACIÓN

TIEMPO DERECUPERACIÓN

TIEMPO DERESTAURACIÓN

RECUPERADA DIAGNOSTICADA REPARADA RECUPERADA RESTAURADA





resistencia a cambiar de políticas. Sin procesos de aprendizaje continuo, las decisionesde hoy pueden convertirse en las problemas de mañana.

Una reacción natural consiste en dividir los servicios en procesos gestionados porgrupos con conocimientos, experiencias y recursos especializados. Este sistema puede

funcionar siempre y cuando no se pierdan las conexiones entre servicios. Los procesosde Gestión del Servicio son un medio, no un fin.

Coordinación y control

Las personas que toman decisiones suelen tener tiempo, atención y capacidad limitados,por lo que delegan sus roles y responsabilidades en equipos y personas que estánespecializados en determinados sistemas, procesos, rendimientos y resultados.

La Gestión del Servicio es un conjunto interconectado de competencias especializadasque están definidas en torno a procesos y fases del Ciclo de vida. Un aumento en elnivel de especialización conlleva una mayor necesidad de coordinación. Para mejorar lacoordinación se requiere monitorización y cooperación entre equipos y personas.

Para resolver problemas de cooperación se necesita una forma de conectar estos grupos,cuyos intereses y objetivos son diversos y con frecuencia contradictorios. Lo mismoocurre con la cooperación entre el proveedor de servicios y el cliente.

Figura 3.23 Interacción entre factores que influyen en la disponibilidad de servicios

Fiabilidad

Capacidad de Mantenimiento

Disponibilidad Redundancia

Diversidad

Densidad

Capacidad Accesibilidad





Posibles soluciones:• Alcanzar acuerdos que sean beneficiosos para todas las partes.• Mantener los objetivos acordados de Gestión del Servicio, que se definen a través de

estrategias, objetivos, políticas, recompensas e incentivos.

• Emplear procesos colectivos que integren grupos y funciones, aplicacionescompartidas que integren los procesos e infraestructuras compartidas que integrenlas aplicaciones.

Las perspectivas de control se basan en uno o más procesos de Gestión del Servicio ofases del Ciclo de vida. Ayudan a los gestores a concentrarse en los que es importante yrelevante para los procesos que controlan, y garantizan que se dispone de informaciónde calidad para asegurar la eficacia y la eficiencia.

Preservación del valor

Desviaciones en rendimiento

Los clientes maduros no se interesan únicamente por la funcionalidad y la garantíaque reciben, sino también por el precio que pagan. Quieren conocer el Coste Totalde Utilización, un concepto que se basa en el principio del Coste de Transacción. Losclientes no sólo ven los costes del consumo real, sino que también son conscientes de

todos los demás costes en los que se incurre de forma indirecta durante el proceso.

La creación de valor para clientes es un objetivo muy evidente para los proveedores.También es muy importante crear valor para las partes interesadas. Estos dos objetivosestán muy relacionados en los proveedores de tipo I, mientras que en proveedores detipo III suelen divergir o incluso entrar en conflicto.

La exclusión de costes ocultos es un desafío, un Factor Crítico de Éxito y un Riesgo.

Eficiencia y eficacia operativas

El uso de los servicios debe resultar beneficioso tanto para el cliente como para elproveedor de servicios. El interés colectivo es fundamental para la viabilidad económicade los servicios. Por lo tanto, tanto el proveedor como el cliente deben obtener un valoreconómico del servicio.

El valor es intangible y, como tal, difícil de predecir. Esto significa que la eficiencia setiene que crear a partir del resultado deseado. La eficacia es la capacidad de situarse enposición de crear un efecto específico. En el contexto de servicio, los dos efectos son lafuncionalidad y la garantía.





El aumento de la eficiencia de un proceso puede hacer que se disponga de más capacidadpara otras demandas del mercado, lo que permite satisfacer una mayor demanda con losmismos recursos. Este tipo de aumento de la eficacia se puede conseguir con mejorasen el Diseño del Servicio y en la Operación del Servicio. Como consecuencia, existe

retroalimentación e interacción entre la eficiencia y la eficacia deseada.

Un aumento de la eficiencia puede llevar a una mejora de la eficacia, lo que a suvez puede causar un aumento de eficiencia hasta alcanzar un determinado límite deoptimización.

Reducción de costes ocultos

Los costes ocultos incluyen los costes de transacción, como los recursos que aporta el

proveedor para determinar las necesidades del cliente, los preferencias de los usuarios,los criterios de calidad y los precios.La estandarización, los servicios compartidos y la reutilización, unidos a la segmentación

y diferenciación de niveles de servicio, pueden ayudar a recuperar parte de estos costesde transacción.

Confirmación de beneficios ocultos

Los servicios son una buena alternativa a la adquisición de activos, ya que ofrecen al

cliente la funcionalidad de un activo y la posibilidad de externalizar las Operaciones deReparación y Mantenimiento (MRO). Los servicios MRO se incluyen en una categoríade servicios independiente.

La estandarización de los procesos de Gestión del Servicio para un sector concretopermite alcanzar niveles más altos de eficiencia y flexibilidad a través de la consolidación,desacumulación y configuración flexible de procesos de negocio, componentes deinfraestructura y recursos humanos.

Uso eficaz de activos intangibles

Los activos intangibles representan expectativas sin base física de beneficios futurosgenerados con innovación y con sistemas, procesos, diseños y competencias de carácterexclusivo. La combinación con activos tangibles y financieros garantiza la creación deun valor económico para el propietario. Los activos tangibles incluyen activos rivales (oescasos): activos físicos, activos humanos y activos financieros. El uso específico de estetipo de activos asegura que no se pueden usar en ninguna otra parte. Por ejemplo, laspersonas que ayudan al cliente, el espacio para equipos o el capital financiero invertido.Los activos intangibles, por otro lado, no son contenciosos, ya que se utilizan de formasimultánea para distintas demandas. El uso de activos intangibles, como tecnologías





Web o software de automatización de procesos, puede aumentar la escalabilidad delos sistemas del servicio. Esto permite hacer un uso eficaz de sistemas y procesos querequieren más conocimiento con un bajo coste virtual.

Desde el punto de vista de la Gestión del Servicio, se puede analizar la estructurade modelos, diseños e infraestructura de servicio para determinar la proporción deelementos tangibles e intangibles. Siempre que sea posible, hay que sustituir elementostangibles por otros intangibles para aumentar la escalabilidad del Diseño del Servicio.

Medida de la eficacia

Las medidas orientan a la organización hacia sus objetivos estratégicos, siguen laprogresión y facilitan la retroalimentación. La mayor parte de las organizaciones de

TI están bien preparadas para monitorizar datos, pero normalmente no proporcionanmucha información sobre la eficacia de los servicios que ofrecen. En general tienen buenas respuestas para el “qué” y el “dónde”, pero dan menos importancia al “cómo” y al “por qué”. Por ello es fundamental realizar los análisis oportunos y modificarlosen función de la estrategia. En este caso, las organizaciones pueden recurrir al yamencionado método DIKW (Datos-Información-Conocimiento-Saber) de Gestión delConocimiento.

RiesgosLa implementación de la estrategia hace que cambie la Cartera de Servicios, lo que asu vez lleva a la gestión de los riesgos relacionados. Las decisiones sobre riesgos debenestar equilibradas de tal manera que los beneficios potenciales proporcionen más valora la organización que los costes que supondría hacer frente a los riesgos. Por ejemplo,puede ser arriesgada, pero también puede generar mayores beneficios por la mejora deservicios.

En los análisis puede resultar útil visualizar los tipos de riesgos positivos (relacionadoscon oportunidades, inversiones e innovaciones) frente a los riesgos negativos (como eldesaprovechamiento de oportunidades, las malas inversiones o la falta de innovación).

Definición de riesgo

ITIL define el riesgo de la siguiente forma:

Un riesgo es un resultado incierto o, en otras palabras, una oportunidad positiva o

una amenaza negativa.





La tarea de la gestión del riesgo consiste en asegurar que la organización utiliza de formarentable un marco de trabajo formado por una serie de pasos bien definidos (Figura3.24).

El objetivo es facilitar la toma de decisiones a través de una buena comprensión de losriesgos y sus efectos probables. Se distinguen dos fases: el análisis de riesgo y la gestióndel riesgo.• Análisis de riesgos: El análisis de riesgos consiste en recopilar información sobre

riesgos potenciales para que la organización pueda tomar las decisiones correctas yvigilar los riesgos de forma adecuada.

• Gestión de riesgos: La gestión de riesgos garantiza que existen procesos paramonitorizar riesgos, que se dispone de información fiable y actualizada sobrelos riesgos, que se ejerce un control adecuado sobre los riesgos y que la toma dedecisiones se apoya en un marco de análisis y evaluación de riesgos.

Figura 3.24 Marco de trabajo genérico para la gestión del riesgo

Definir un marcode trabajo

Integrar y revisarIdentificar los

riesgos

Comprobar la

eficacia

Identificar a los probables

responsables de los riesgos

Implementarrespuestas

Gestión del riesgo

Análisis del riesgo

Evaluar los riesgos

Definir niveles aceptablesde riesgo (tolerancia/

“apetito”)

Identificar respuestasadecuadas a los riesgos





Transferencia de riesgos

La gestión del riesgo es un aspecto fundamental de la Gestión del Servicio (Figura 3.25).Los servicios reducen los riesgos para el negocio del cliente, pero también generan riesgospara los proveedores de servicios. Los clientes pueden compensar a los proveedores de

servicios por estos riesgos de diversas maneras, pero fundamentalmente con el pago delos servicios (algo que no es posible con proveedores del tipo I).

Los proveedores de servicios deben asegurarse una compensación adecuada, peromanteniéndose dentro de lo razonable. Los costes son reales, pero los precios estánsujetos a una política. Esto significa, por ejemplo, que ciertas inversiones pueden arrojar

beneficios al cabo de un tiempo. Por otra parte, los riesgos se pueden compensartambién con la adquisición de nuevos clientes (escala) o con la demanda de otrosservicios (alcance).

Los suplementos o cambios en la cartera de clientes deben ir precedidos de unaevaluación de los riesgos que el proveedor de servicios está dispuesto a asumir porcuenta del cliente.

El análisis y la gestión del riesgo se deben incorporar al flujo de creación de servicios y alCatálogo de Servicios con el fin de identificar, evitar y mitigar los riesgos en las distintasfases del Ciclo de vida.

Riesgos para los proveedores de servicios

Los riesgos para los proveedores de servicios surgen cuando la incertidumbre del negociodel cliente se combina con incertidumbres en sus operaciones. Estos riesgos tienen un

Figura 3.25 La gestión del riesgo es un aspecto fundamental de la Gestión del Servicio

Activos delcliente

Riesgos en el lado de la demanda Riesgos aceptablespara el proveedor

Operacionesde negocio

Operacionesdel Servicio

Riesgos en el lado del suministro

Riesgos aceptablespara el cliente

La Gestión del Serviciocomo filtro de riesgos

Activos delServicio





efecto negativo a lo largo de las distintas fases del Ciclo de vida. Es conveniente que losriesgos se comuniquen en términos financieros, ya que se pueden usar como indicadoresen lugar de medidas.

ITIL distingue los siguientes tipos de riesgos:• Riesgos de contrato (un contrato contiene acuerdos formales y legalmente

vinculantes entre clientes y proveedores de servicios): Los riesgos de que elproveedor de servicios haga imposible el cumplimiento de acuerdos contractualesson riesgos estratégicos, ya que no sólo suponen una amenaza para la producciónsino que también deterioran la confianza de cara al futuro. El efecto de los riesgosde contrato y los peligros subyacentes se puede extender a más de una función delproceso. El cliente no hace distinciones entre las diversas fuentes de riesgo. Una

gestión eficaz de los riesgos exige una buena coordinación durante todo el Ciclo devida.• Riesgos de diseño: Los clientes esperan que los servicios tengan un efecto concreto

sobre el rendimiento de los activos, que desde su punto de vista es una funcionalidad.Siempre existe el riesgo de que los servicios den resultados no deseados. Este riesgode rendimiento suele ser resultado de un diseño deficiente.

• Riesgos operativos: Todas las organizaciones deben hacer frente a riesgos operativos.Desde el punto de vista de la Gestión del Servicio se distinguen dos tipos: los riesgos

para las unidades de negocio y los riesgos para las unidades de servicio.• Riesgos de mercado: Una buena Gestión del Servicio contribuye a reducir losriesgos competitivos a través del aumento de la escala y el alcance de la demandade un Catálogo de Servicios. Otra posibilidad consiste en modificar los contenidosdel Catálogo de Servicios para ofrecer a los clientes la profundidad y flexibilidad quedesean. Los riesgos de mercado se pueden reducir mediante:− Diferenciación: Desde el punto de vista del cliente, los activos escasos y

complementarios son los más interesantes. Los proveedores de servicios

se pueden concentrar en ofrecer los activos importantes que otros no hanproporcionado. Los mercados sin servicio o con servicio insuficiente son los quepresentan las mejores oportunidades.

− Consolidación: La consolidación de la demanda reduce los riesgos financieros paralos proveedores de servicios, así como los riesgos financieros para el cliente.





CAPÍTULO 4

Introducción a Funciones y Procesos

4.1 IntroducciónLos procesos son un asunto interno para el proveedor de servicios de TI. Por lo tanto,una organización que está intentando controlar sus procesos tiene que adoptar unenfoque interno, al igual que las organizaciones que quieren controlar sus sistemas paraproporcionar servicios. Una organización no está preparada para adoptar un enfoque

externo hasta que controla sus servicios y puede modificarlos según las necesidades.El enfoque externo es un requisito indispensable para llegar a ser una organizaciónorientada al cliente.

El grado de madurez varía de una organización a otra, lo que obliga a los gestores deTI a ser muy versátiles. La mayor parte de las organizaciones están trabajando en laintroducción de métodos centrados en procesos o en el cliente o no han llegado todavíaa esa fase. Por lo tanto, el control de procesos es un paso básico en el camino hacia una

organización madura y centrada en el cliente.

A lo largo de la última década, ITIL ha hecho una importante contribución a laorganización de ese método operativo centrado en procesos, comenzando en el Nortede Europa Occidental y extendiéndose luego a la mayor parte de los otros continentes.

A escala global, sin embargo, son muy pocas las organizaciones que han iniciado estaevolución, y aún menos las que han conseguido progresos importantes. No todoslos cambios organizativos que se consideraban necesarios para convertirse en unaorganización centrada en procesos han tenido éxito.





Estos resultados nos llevan a concluir que la mayoría de las organizaciones del mundonecesitan tener acceso a buena información y Mejores Prácticas sobre procesosde negocio para organizaciones de TI. Afortunadamente, esa información es muyabundante. Los libros de la versión 2 de ITIL contienen amplia documentación de los

procesos más importantes, a la que hay que añadir la contribución de la versión 3 deITIL.

El modelo de proceso es al menos tan importante como los propios procesos, ya queéstos deben tener las relaciones correctas para que el enfoque centrado en procesosproduzca el efecto deseado. Existen muchos modelos diferentes de proceso. Lasexperiencias adquiridas en los últimos años con estos procesos y modelos de procesoestán ampliamente documentadas en libros, revistas y “White Papers” y han sido

expuestas en innumerables congresos.

4.2 Gestión de procesosTodas las organizaciones intentan hacer realidad su visión, misión, estrategia, objetivos

y políticas, para lo cual deben ejecutar las actividades apropiadas.

Un restaurante, por ejemplo, tiene que adquirir productos frescos, los cocineros deben

trabajar juntos para garantizar unos resultados uniformes y no puede haber grandesdiferencias de estilo entre el personal de sala. Ningún restaurante conseguirá tresestrellas mientras no consiga mantener un alto nivel de calidad durante un período detiempo prolongado. Pero las condiciones no siempre son las mismas: el personal de salacambia, ningún método tiene éxito en todos los casos y los grandes chefs suelen dejarla empresa para abrir sus propios restaurantes. Para mantener, de modo consistente, unnivel de calidad elevado también es necesario coordinar las actividades: cuanto mejor ymás eficaz sea el trabajo de la cocina, más alta será la calidad del servicio ofrecido a los

clientes.

En el ejemplo del restaurante, las actividades que hay que realizar incluyen comprarlegumbres, llevar las cuentas, pedir material promocional, recibir a los clientes, limpiar lasmesas, pelar patatas y hacer café. Una lista de actividades tan poco estructurada siempreomitirá alguna cosa y hará que el personal se confunda con facilidad. Por lo tanto, esrecomendable estructurar las actividades, que si es posible deben estar organizadasde una forma que permita ver la contribución de cada conjunto de actividades a losobjetivos del negocio y las relaciones existentes entre ellas.





Dichos conjuntos de actividades reciben el nombre de procesos. Una estructura deprocesos bien definida para una organización debe indicar:• Qué se tiene que hacer.• Cuáles son las entradas y los resultados previstos.

• Cuál es la forma de medir si los procesos dan los resultados esperados.• Cómo afectan los resultados de un proceso a los de otros procesos.

Los procesos se pueden definir de muchas maneras. Dependiendo de los objetivoscon los que se crearon, habrá que poner más o menos énfasis en aspectos específicos.Por ejemplo, una descripción muy detallada de un proceso permite un mayor control,mientras que una descripción superficial indica que el creador del proceso no tieneespecial interés en cómo se ejecuta cada paso.

Una vez definidos los procesos, hay que asignar roles, responsabilidades y personal aaspectos específicos para convertir los procesos en procedimientos.

Procesos

La organización de actividades en procesos no se realiza usando la asignación de tareas nilas divisiones existentes por departamentos, sino que se trata de una elección consciente.La elección de una estructura de procesos suele identificar actividades de la organizaciónque carecen de coordinación, están duplicadas, se ignoran o son innecesarias.

Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un

objetivo concreto.

Lo que hay que examinar es el objetivo del proceso y las relaciones con otros procesos.Un proceso es una serie de actividades que se ejecutan para convertir la entrada en una

salida y, finalmente, en un resultado. La entrada está relacionada con los recursos quese utilizan en el proceso. La salida (comunicada) describe los resultados inmediatosdel proceso, mientras que el resultado indica los efectos a largo plazo (consecuenciassignificativas) del proceso. Las actividades de control permiten asociar la entrada y lasalida de cada proceso a políticas y estándares para proporcionar información sobre losresultados que debe producir el proceso. El control regula la entrada y el rendimiento en caso de que los parámetros de rendimiento o salida no cumplan los estándares ypolíticas. Esto da como resultado cadenas de procesos que muestran la entrada que llegaa la organización y el resultado. El control también monitoriza determinados puntos enlas cadenas para verificar la calidad de los productos y servicios de la organización.





Los estándares para la salida de cada proceso se deben definir de tal modo que la cadenacompleta de procesos en el modelo de procesos satisfaga el objetivo corporativo. Sila salida de un proceso cumple los requisitos definidos, se considera que el procesotransforma eficazmente su entrada en su salida. Para que un proceso sea realmente

efectivo es preciso tener en cuenta el resultado, en lugar de concentrarse únicamente enla salida. Si las actividades del proceso se ejecutan con un coste y un esfuerzo mínimos,el proceso además es eficiente. La gestión de procesos utiliza la planificación y elcontrol para garantizar que los procesos se ejecutan de manera eficaz y eficiente.

Cada proceso se puede estudiar por separado para optimizar su calidad. El propietariode un proceso es el responsable de los resultados de ese proceso, mientras que elgestor del proceso es responsable de la ejecución y estructura del proceso e informa al

propietario del proceso.

La combinación lógica de actividades resulta en puntos de transferencia bien definidosen los que se puede monitorizar la calidad de los procesos. En el ejemplo del restaurantese pueden distinguir las actividades de compra y las de cocina, de tal manera que loscocineros no tengan que comprar nada y puedan concentrarse en sus actividadesesenciales.

La dirección de la organización puede facilitar el control basándose en la calidad delos procesos indicada por los datos obtenidos de los resultados de cada proceso. En lamayor parte de los casos se habrán acordado previamente los estándares e indicadoresde cada proceso, lo que permite al gestor ocuparse del control diario de los procesos. Elpropietario del proceso evalúa los resultados a partir de un informe de indicadores derendimiento y verifica que satisfacen el estándar acordado. Sin unos indicadores claros,el propietario del proceso tendría dificultades para determinar si el proceso está bajocontrol y si se están implementando las mejoras planificadas.

Para describir los procesos se suelen utilizar procedimientos e instrucciones detrabajo.

Un procedimiento es una manera especificada de realizar una actividad o un

proceso.

Un procedimiento no sólo describe el “cómo”, sino que también puede describir

“quién” lleva a cabo las actividades. Puede incluir partes de diferentes procesos y

varía según la organización.





Un conjunto de instrucciones de trabajo define con detalle la forma en que se

deben ejecutar una o más actividades de un procedimiento empleando tecnología

y otros recursos.

Un proceso se define como una serie de actividades relacionadas lógicamente yejecutadas para cumplir un objetivo determinado. Los procesos constan de dos tipos deactividades: las que sirven para alcanzar el objetivo (actividades operativas relacionadascon el rendimiento) y las que gestionan a las anteriores (actividades de control). Lasactividades de control comprueban que las actividades operativas (el flujo de trabajo)se realizan en el momento correcto, por orden, etc. (por ejemplo, en el procesamientode cambios siempre se comprueba que se efectúa una prueba antes de que una versión

entre en producción, y no después).

Procesos y Departamentos

La mayor parte de las empresas tienen una organización jerarquizada en la que haydepartamentos responsables de las actividades de un grupo de empleados. Existendiversas maneras de estructurar departamentos: por cliente, producto, región odisciplina. Los servicios de TI dependen por lo general de varios departamentos,clientes o disciplinas. Por ejemplo, en un servicio de TI que da acceso a los usuarios a

un programa de contabilidad en un ordenador central participan diversas disciplinas. ElCentro de Proceso de Datos tiene que hacer que el programa y la base de datos seanaccesibles, el departamento de datos y telecomunicaciones se encarga de dar acceso alCentro de Proceso de Datos y el equipo de soporte a ordenadores debe proporcionar alos usuarios una interfaz para acceder a la aplicación.

Los procesos en los que participan varios departamentos (equipos) pueden monitorizar lacalidad de un servicio controlando aspectos concretos de calidad, como la disponibilidad,

la capacidad, el coste y la estabilidad. Una organización de servicios intenta adaptarestos aspectos de la calidad a las demandas del cliente. La estructura de los procesospuede hacer que se disponga de buena información para la provisión de servicios, lo quepermitirá mejorar la planificación y el control de los servicios.





La Figura 4.1 muestra un ejemplo simple de las combinaciones de actividades en unproceso (indicadas por las líneas de puntos).

Gestión de Servicios de TI y Procesos

La Gestión de Servicios de TI ha pasado a ser el enfoque centrado en servicios y procesos

de lo que anteriormente se llamó Gestión de las Tecnologías de la Información. Eldesplazamiento de la gestión desde la infraestructura hasta los procesos ha llevado ala aparición de la Gestión de Servicios de TI como una disciplina centrada en servicios

y procesos. Los procesos siempre deben tener un objetivo definido. El objetivo de losprocesos de Gestión de Servicios de TI es contribuir a la calidad de los servicios de TI.La Gestión de la Calidad y el control de procesos forman parte de la organización y suspolíticas.

Un enfoque orientado a procesos permite utilizar Mejores Prácticas de Gestiónde Servicios de TI para describir la provisión de servicios usando la serie más eficaz y eficiente de actividades. El Ciclo de Vida del Servicio en la versión 3 de ITIL está basado en estas descripciones de procesos. La estructura y asignación de tareas yresponsabilidades entre funciones y departamentos depende del tipo de organización.Estas estructuras pueden variar mucho de un departamento de TI a otro y cambian confrecuencia. Sin embargo, la descripción de la estructura de procesos ofrece un puntocomún de referencia que cambia con menos rapidez. Esto puede ser útil para mantenerla calidad de los servicios de TI durante y tras de reorganizaciones, y ante cambios deproveedores de servicios y asociados. De esta forma, los proveedores de servicios sonmenos sensibles a los cambios organizativos y mucho más flexibles, lo que les permite

Figura 4.1 Procesos y departamentos

Gestión de TI

Desarrollo desoftware

Operaciones Centro de Servicioal Usuario

Organizaciónde proyectos

Mantenimien-to de softwarey gestión deaplicaciones

Automatizaciónde oficinas y

telecomunicaciones

Gestiónde red

Salida

ENTRADA





adaptar continuamente su organización a las diferentes condiciones y mantener susprocesos esenciales. Esto hace que una tienda pueda permanecer abierta durantetrabajos de reconstrucción, por ejemplo. No obstante, en la realidad surgen problemasque hacen que esto resulte más difícil en la práctica que en la teoría.

El uso de las mejores definiciones del sector para procesos permite a los proveedores deservicios de TI concentrarse en sus actividades. Como ocurre en otros segmentos delmercado, los procesos de la industria de TI son similares para todas las organizacionesdel mismo tipo. Muchas de las descripciones de procesos documentadas en ITIL estánconsideradas como las mejores que se pueden adoptar en el sector.

4.3 Equipos, roles y puestos de trabajo en la Gestión deServicios de TILas organizaciones utilizan distintos métodos para dividir las tareas con las que realizanprocesos o actividades. Las tareas pueden estar asignadas a entidades organizativas,como grupos, equipos, departamentos o divisiones. Estas entidades organizativas songestionadas en organizaciones jerárquicas por un responsable de línea, que tiene uncierto ámbito de control y gestiona una o más de estas entidades. Las organizacionesplanas tienen relativamente pocos niveles en su jerarquía. Las organizaciones también

pueden dividir las tareas de una forma más equitativa, como ocurre por ejemplo enlas organizaciones en red , donde la cooperación entre las distintas entidades esfundamental.

Además de las organizaciones jerárquicas con gestión en línea, existen tambiénorganizaciones de proyectos, que utilizan formas de cooperación temporal basadasen proyectos, y organizaciones de procesos, que se gestionan fundamentalmente pormedio de métodos de trabajo acordados previamente. Evidentemente, estos tipos de

gestión se pueden combinar de muchas maneras, por lo que en la práctica se puede verun gran número de configuraciones organizativas.

Las organizaciones se pueden diferenciar de las demás, especialmente por lo que respectaa su tipo de organización. El personal de una organización gestionada jerárquicamentese ocupará fundamentalmente de la línea de gestión, mientras que una organizaciónorientada a procesos tendrá empleados que sean responsables de los procesos.Dependiendo de que la gestión esté basada en procesos, en jerarquía o en proyectos, elpersonal de la organización incluirá una combinación de gestores responsables.





Además de los distintos grupos (equipos, departamentos, divisiones), en la configuraciónde una organización se utilizan también roles y puestos de trabajo. Los roles sonconjuntos de responsabilidades, actividades y autoridades de una persona o equipo.Una persona o equipo puede desempeñar múltiples roles; por ejemplo, los roles de

Gestor de la Configuración y Gestor de Cambios pueden corresponder a una mismapersona. Los puestos de trabajo (funciones) se identifican tradicionalmente con tareas yresponsabilidades asignadas a una persona concreta. Una persona que ocupa un puestodeterminado tiene asignadas una serie de tareas y responsabilidades bien definidas quepueden incluir diversos roles. Los puestos de trabajo también se pueden definir ensentido amplio como un concepto lógico que hace referencia a las personas y accionesautomatizadas que realizan un proceso bien def inido, una actividad o una combinaciónde procesos y actividades.

4.4 Herramientas empleadas en la Gestión de Servicios deTI

Existe un enorme número de accesorios de soporte automatizados que se pueden usarpara realizar tareas de Gestión de Servicios de TI. Estos accesorios reciben el nombrede herramientas y permiten automatizar las tareas de gestión (por ejemplo, las tareasde monitorización o las de distribución de software). Otras herramientas, como las del

Centro de Servicio al Usuario o las de Gestión del Servicio, facilitan la ejecución delas propias actividades. De hecho, las herramientas de esta última categoría facilitan lagestión de diversos procesos y por ello reciben el nombre de herramientas de flujo detrabajo, aunque no siempre tienen motores de flujo de trabajo.

El hecho de que las Tecnologías de la Información utilicen fundamentalmente sistemasautomatizados (para el procesamiento de la información) ha llevado a una granproliferación de herramientas en el mercado, lo que ha aumentado considerablemente

la capacidad de las organización de TI.

4.5 Comunicación en organizaciones de servicios de TILas personas, los procesos, los asociados y la tecnología forman la “maquinaria” básicade cualquier organización, pero sólo funcionan bien si están debidamente “engrasados”.Por ello la comunicación es un elemento básico en todas las organizaciones. Si laspersonas no conocen los procesos o utilizan las instrucciones o las herramientasincorrectas, el resultado será distinto de lo esperado.





Las personas son activos básicos de la organización, no sólo porque son necesarias pararealizar ciertas actividades o tomar decisiones, sino también porque afortunadamentetienen la buena costumbre de comunicarse. Una organización que aplique instruccionesdemasiado detalladas para todas sus actividades puede caer en el exceso de burocracia.

Por el contrario, una organización sin reglas de ningún tipo será un caos con todaprobabilidad. Sea cual sea el equilibrio que intente conseguir una organización,la comunicación con las personas que la componen será siempre enormemente

beneficiosa. Para ello conviene celebrar periódicamente reuniones periódicas, aunquelas organizaciones tampoco deben subestimar la gran importancia de la comunicacióninformal. Muchos proyectos han salido a flote gracias a una simple conversación en lacafetería o el aparcamiento.

Las estructuras formales de comunicación son las siguientes:• Informes: Informes internos y externos para la dirección o los clientes, informessobre el progreso de proyectos y alertas.

• Reuniones: Reuniones formales de proyectos y reuniones periódicas con objetivosconcretos.

• Sistemas on-line: Sistemas de correo electrónico, chats, buscas, groupware, sistemasde uso compartido de documentos, Messenger, teleconferencias y reunionesvirtuales.

• Tablones de anuncios: Situados cerca de la cafetera, de las máquinas de refrescos, ala entrada del edificio, o en el restaurante de la empresa.

Los equipos y departamentos de TI, al igual que los usuarios, clientes internos y equiposde Operación del Servicio, deben mantener una buena comunicación entre ellos. Enla comunicación participan todos los gestores y empleados implicados en la gestióndel servicio, en todos los niveles de la organización y con todos los clientes, usuarios yproveedores de servicios. Una buena comunicación puede evitar problemas. Todas las

comunicaciones tienen que estar encaminadas a conseguir un determinado objetivo oresultado. Cada equipo, cada proceso y cada departamento deben seguir una política decomunicaciones bien definida.

La Gestión de Servicios de TI incluye diversos tipos de comunicación, como:• Comunicación operativa de rutina.• Comunicación entre equipos.• Informes de rendimiento.• Comunicación durante proyectos.• Comunicación en caso de cambios.• Comunicación en caso de excepciones.





• Comunicación en caso de emergencias.• Formación sobre procesos y diseños de servicio nuevos o adaptados.• Comunicación sobre estrategias y diseño de servicios con equipos de producción de

servicios.

4.6 CulturaLas organizaciones que desean cambiar (para mejorar la calidad de sus servicios, porejemplo) se tendrán que enfrentar antes o después con la cultura de la organización,en la que deberán introducir los cambios necesarios para adaptarla al cambio general.La cultura organizativa o corporativa comprende la manera en que las personasse relacionan dentro de la organización, la forma en que se adoptan e implementan

decisiones y la actitud de los empleados hacia su trabajo, los clientes, los proveedores deservicios, los superiores y los compañeros.

La cultura depende de los estándares y valores de las personas que forman la organización y no se puede controlar, aunque es posible influir en ella. Para ello se requiere liderazgoen forma de una política clara y coherente, así como una buena política de personal.

La cultura corporativa puede ser un factor muy importante en la provisión de servicios

de TI. Las empresas valoran la innovación de distintas formas. Una organización estable y con una cultura que valore poco la innovación tendrá problemas para adaptar susservicios de TI a los cambios en la organización del cliente. Si el departamento de TIes inestable, una cultura que valore el cambio puede suponer una seria amenaza parala calidad de sus servicios. En ese caso, una cultura de “todos contra todos” puededegenerar en una situación en la que muchos cambios incontrolados den lugar a ungran número de fallos.

4.7 Procesos, proyectos, programas y carterasLas actividades se pueden gestionar desde una perspectiva de proceso, desde unaperspectiva de jerarquía (línea) organizativa, desde una perspectiva de proyecto o desdeuna perspectiva que combine las tres anteriores. Aquellas organizaciones que tienden aaplicar sólo uno de estos sistemas de gestión suelen perder las ventajas de los demás. Enla práctica, la elección depende de factores históricos y culturales, de las competencias

y conocimientos disponibles y de preferencias personales. La mejor opción puede sertotalmente distinta de la elegida, pero los requisitos para su aplicación pueden serdifíciles de cumplir y varían con el tiempo.





No existe ninguna ley que estipule la forma en que una organización debe combinarprocesos, proyectos y programas. Sin embargo, está generalmente aceptado quelas modernas prácticas de las organizaciones de servicios de TI conllevan ciertasconsecuencias, y el planteamiento más aceptado de Gestión del Servicio está basado

en la gestión por procesos. Esto significa que, independientemente de que trabajecon proyectos o programas, una organización debería definir previamente cómo secombinan estos planteamientos.

La relación entre proyectos y procesos está determinada en la práctica por la posiciónrelativa de ambos como principios rectores para la gestión de la organización. Si losproyectos se consideran más importantes que los procesos, las decisiones sobre proyectoscancelarán las decisiones sobre procesos y, como consecuencia, la organización será

incapaz de implementar un conjunto estable de procesos. Si ocurre lo contrario y losproyectos sólo se pueden ejecutar con las limitaciones impuestas por los procesos,la gestión de proyectos se tendrá que adaptar a nuevos límites y definiciones (si, porejemplo, los proyectos siempre tienen que cambiar algo de A a B, lo más probable es queentren en el ámbito de la gestión de cambios, versiones y despliegues).

La solución más adecuada depende de cómo se entienda el rol de la Gestión de Serviciosde TI en la organización. Para encontrar una solución a este problema de gestión se

recomienda unificar criterios sobre lo que son procesos, proyectos, programas e inclusocarteras. Para ello se pueden utilizar las siguientes definiciones:• Proceso: Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para

cumplir un objetivo concreto.• Proyecto: Un proyecto es una organización temporal con las personas y otros activos

necesarios para cumplir un objetivo.• Programa: Un programa consiste en un número de proyectos y actividades que

se planifican y gestionan conjuntamente para cumplir un conjunto de objetivos

relacionados.• Cartera: Una cartera es un conjunto de proyectos y/o programas, no necesariamenterelacionados, que se combinan con el fin de controlar, coordinar y optimizarla totalidad de la cartera. Nota: En ITIL, una Cartera de Servicios es el conjuntocompleto de servicios gestionados por un proveedor de servicios.

Puesto que la agrupación de proyecto/programa/cartera es un conjunto jerárquico derecursos básicos de proyectos, es posible reducir el problema al de una relación entre unproyecto y un proceso.La diferencia más elemental entre un proceso y un proyecto es el carácter único deun proyecto frente a la naturaleza continua del proceso. Un proyecto finaliza una





vez alcanzados sus objetivos, mientras que los procesos se pueden ejecutar muchasveces, ya sea en serie o en paralelo. La naturaleza de un proceso viene marcada porsu reproducibilidad: sólo se definen procesos si existe una cadena reproducible deactividades que son lo suficientemente importantes para estandarizarlas y optimizarlas.

El objetivo de los proyectos es convertir una situación A en una situación B. Para ello sepuede utilizar una cadena sencilla de actividades, pero también una serie muy complejade actividades. Otros elementos importantes para proyectos son el dinero, el tiempo, lacalidad, la organización y la información. Por lo general sólo se utilizan estructuras deproyectos si al menos uno de estos elementos tiene un valor considerable.

En realidad, los proyectos son sólo formas de organizar un cambio concreto en una

situación. En esto son parecidos a los procesos, hasta el punto de que en muchasocasiones se trata sólo de una cuestión de enfoque. Los procesos se centran en lasecuencia concreta de actividades, las decisiones que se toman en ciertos momentos yla calidad de las actividades; se ejecutan y repiten continuamente y utilizan siempre elmismo método. Por el contrario, los proyectos se centran en las limitaciones de tiempo

y dinero y en los recursos dedicados al cambio, y varían mucho más que los procesos.

Una buena forma de combinar las ventajas de ambos sistemas de gestión podría ser la

siguiente:• Los procesos definen la forma en que se debe ejecutar una serie concreta deactividades.

• Los proyectos se pueden usar para transformar la situación A en la situación B ysiempre conllevan un cambio.

• Si los recursos (tiempo, dinero, etc.) dedicados a un proceso específico exigen elnivel de atención que normalmente se dedica a un proyecto, entonces (parte de) lasactividades del proceso se pueden efectuar como un proyecto, pero siempre bajo el

control del proceso: las políticas acordadas de Gestión de Cambios seguirán siendoválidas cuando se efectúe algún cambio usando técnicas de gestión de proyectos.

Este sistema permite a las organizaciones mantener su orientación al cliente y reforzarlacon un enfoque de proceso, al tiempo que disfrutan del elevado nivel de control derecursos ofrecido por las técnicas de gestión de proyectos.





4.8 Funciones y procesos en las fases del Ciclo de VidaPara que el texto resulte más uniforme y fácil de entender, se ha utilizado la siguienteestructura para las descripciones siempre que ha sido posible:1. Introducción: Describe el propósito y los objetivos del proceso o función, su ámbito,

el valor para el negocio, los principios, directrices, puntos de partida y conceptos básicos.

2. Actividades, métodos y técnicas: Explica con más detalle el proceso o función apartir del flujo de actividades (si es posible), así como los métodos y técnicas másutilizados.

3. Interfaces: Describe los disparadores del proceso o función, sus entradas y salidas ysus vínculos con otras funciones y procesos.

4. Métricas: Describe las métricas del proceso y en particular los Indicadores Clave de

Rendimiento (KPI).5. Implementación: Describe los Factores Críticos de Éxito (CSF) y las dificultades,riesgos y trampas que se pueden encontrar en la introducción de un proceso ofunción.





CAPÍTULO 5

Funciones y Procesos enla Estrategia del Servicio

5.1 Gestión Financiera

Introducción

La Gestión Financiera es un componente integral de la Gestión del Servicio. Proporcionainformación vital para que la gestión pueda garantizar una provisión del servicio

eficiente y rentable. Una buena Gestión Financiera permite a la organización justificartodos los gastos y asignarlos directamente a servicios.

Las organizaciones de TI son cada vez más conscientes del hecho de que, en esencia,son iguales a las organizaciones orientadas al mercado. Al igual que estas últimas,las organizaciones de TI tienen que comprender y controlar los factores que afectana la demanda. También deben hacer todo lo posible por reducir costes al tiempo quemejoran su oferta.

Si se implementa correctamente, la Gestión Financiera genera datos críticos ysignificativos sobre rendimiento. También puede dar respuesta a preguntas importantespara la organización, como:• ¿Produce la estrategia de diferenciación beneficios e ingresos más altos, costes

reducidos o más cobertura?• ¿Qué servicios son los que más cuestan y por qué?• ¿Cuáles son las principales deficiencias?





La Gestión Financiera garantiza que los costes de los servicios de TI son transparentes(por ejemplo: vía Catálogo de Servicios) y que el negocio los comprende. Aporta lassiguientes ventajas:• Mejor capacidad de decisión.

• Rapidez de adaptación ante cambios.• Gestión de la Cartera de Servicios• Conformidad y control financiero.• Control operativo.• Captura y creación de valor.

Valoración del Servicio

¿Cómo se puede obtener información sobre el proceso de creación de valor con la ayuda

de la Gestión Financiera? Con la valoración de los servicios se cuantifican, en términosfinancieros, los fondos que buscan el negocio y TI para la prestación de servicio, en baseal valor acordado de tales servicios.

La parte más importante de la Valoración del Servicio consiste en determinar el valorde servicios a un nivel que el negocio considere realista. Esto permite al proveedor deservicios comprender mejor los intereses del cliente. Un objetivo adicional es mejorar lagestión de la demanda y el consumo.

El valor se calcula convirtiendo la funcionalidad y la garantía en una cifra monetaria.ITIL define dos conceptos de valor básicos para la Valoración del Servicio:• Valor de provisión: Cubre los costes subyacentes reales de TI relativos a la provisión

de un servicio, e incluye tanto elementos tangibles como intangibles. Son costescomo:− Costes de licencias de hardware y software.− Costes anuales de mantenimiento para hardware y software.

− Personal de soporte o mantenimiento de un servicio.− Pago de instalaciones.− Impuestos, amortizaciones e intereses.− Costes de conformidad.

• Potencial del servicio: Componente de valor añadido, basado en la percepción devalor del servicio o en la funcionalidad y la garantía adicionales esperadas del uso delservicio, comparados con lo que el cliente pueda obtener con sus propios activos. Elverdadero valor de un servicio se determina a partir de sus componentes de valorindividuales. El valor eventual del servicio se calcula sumando estos componentes

y comparándolos con los costes (valor de provisión). La Figura 5.1 ilustra con másdetalle los conceptos de valor.





Modelado de la Demanda

Una inadecuada gestión de la demanda del servicio genera costes y riesgos. El Modeladode la Demanda combina información financiera orientada a servicios con factores de

oferta y demanda al objeto de modelar anticipadamente el uso que hará el negocio yperfilar los requisitos de TI.

Gestión de la Cartera de Servicios

La Gestión Financiera proporciona información muy importante para la Gestión de laCartera de Servicios. Las empresas pueden aplicar estructuras de costes a los serviciospara comparar los costes de sus servicios con los de otros proveedores.

Optimización de la Provisión del Servicio

La Gestión Financiera proporciona información muy importante para optimizar laprovisión del servicio (Optimización de la Provisión del Servicio, SPO). SPO analiza lasentradas y las limitaciones financieras de los componentes del servicio, o de los modelosde provisión, al objeto de determinar si es preciso buscar alternativas en la provisión delservicio para aumentar su competitividad en calidad o costes. Este análisis financierode los componentes del servicio, las restricciones y el valor, está en el núcleo de lainteracción que tiene la Gestión Financiera con la optimización del servicio.

Figura 5.1 Los activos del cliente son la base para la definición de valor

Activos delcliente

Activos delServicio

Valor potencialdesbloqueado

+

++

Potencial derendimiento

Realización del valordel servicio

Resultadoconveniente

Valor potencial del servicio Valor de aprovisionamiento del servicio

Maximización dela funcionalidady la garantía del

servicio





Planificación

Uno de los objetivos de la Gestión Financiera es garantizar la financiación adecuadapara la provisión y el consumo de servicios. Una planificación proporciona la traducción

y cualificación financieras de la demanda prevista de Servicios de TI.

La planificación se puede dividir en tres áreas principales, cada una de las cualesrepresenta resultados financieros que son necesarios para garantizar, de maneracontinuada, la visibilidad y la valoración del servicio:• Planificación operativa y financiera (contabilidad general y de activos fijos):

Traducción de los gastos de TI a sistemas f inancieros colectivos como parte del ciclode planificación colectiva.

• Planificación de la demanda: Necesidad y uso de servicios de TI, como se explicó

anteriormente.• Planificación de normas y entorno (conformidad): Controlada desde el negocio.

Una buena planificación aumenta la confianza en que los datos y modelos financierosofrecen información precisa sobre la evolución de la oferta y la demanda de servicio.

Análisis de la inversión en el servicio

La Gestión Financiera proporciona los modelos analíticos compartidos y los

conocimientos necesarios para evaluar el valor y/o retorno esperado de una determinadainiciativa, solución, programa o proyecto, de una manera estándar.

El objetivo del Análisis de la Inversión en el Servicio es obtener un valor indicativo de unservicio concreto a partir del (a) valor conseguido y (b) los costes incurridos en todo elCiclo de Vida del Servicio.

Contabilidad

La Gestión Financiera desempeña un rol de transición entre la Gestión del Servicio y los sistemas financieros corporativos. Una función de contabilidad orientada aservicios ofrece información mucho más detallada y comprensible de la provisión y elconsumo de servicios, además de producir datos que sirven directamente al proceso deplanificación.

Funciones relacionadas y propiedades de la contabilidad:• Registro de servicio: Asignación de una entrada de coste para el servicio adecuado.• Tipos de costes: Categorías de gastos de alto nivel, como hardware, software, personal

o administración. Una vez establecida la base para la administración de costes (pordepartamento, servicio o cliente, por ejemplo) se determinan los tipos de coste. El





número de tipos de costes puede variar dependiendo del tamaño de la organización.La descripción de los tipos de costes tiene que ser clara y sencilla de entender parafacilitar la asignación de costes. A continuación es posible dividir los tipos de costesen elementos de coste cuya liquidación se puede definir posteriormente.

• Clasificación de costes: Para garantizar un buen control de costes es importantecomprender los distintos tipos de costes. Los costes se pueden dividir en variascategorías:− Costes de capital/operativos:

s Los costes de capital están relacionados con la compra de activos quegeneralmente duran varios años. El gasto se reparte a lo largo de los años ysólo la cantidad anotada se contabiliza como coste.

s Los costes operativos son costes periódicos que no están compensados con

activos tangibles de producción (como un contrato de mantenimiento parahardware, costes de licencias o primas de seguros).− Costes directos/indirectos: Son los costes que contribuyen directa o indirectamente

a un producto o servicio.s Los costes directos son aquéllos que se pueden identificar específicamente

y en exclusiva para un servicio de TI. Por ejemplo, actividades y materialesasociados directa y exclusivamente a un servicio concreto (como unaconexión de banda ancha).

s

Los costes indirectos son aquéllos que no se pueden relacionar directamentepara un servicio de TI (instalaciones, servicios de soporte, costes deadministración, etc.).

− Costes fijos/variables: Son los costes que varían con el nivel de producción o semantienen fijos.s Los costes fijos son aquéllos que no varían con cambios de producción, como

las inversiones en hardware, software y edificios. Por lo general, los apuntesmensuales o anuales y los intereses se anotan como costes en lugar de los

costes de adquisición. Los costes fijos son continuos aunque el servicio sereduzca o finalice.s Los costes variables son aquéllos que no varían con cambios de producción,

como la contratación de personal externo.− Unidades de coste: Son las unidades identificadas de consumo por las que se

contabiliza un cierto servicio o activo del servicio.

Dinámica de Costes Variables (VCD)

La Dinámica de Costes Variables (VCD) pone foco en el análisis y entendimiento de lasmúltiples variables que influyen en los costes de los servicios, cómo son de sensiblestales elementos a la variabilidad, y el valor incremental relativo a los cambios que es





resultante. Entre sus ventajas, el análisis VCD se puede utilizar para identificar uncambio adicional en la unidad de coste, resultante de la adición o eliminación de una omás unidades incrementales de un servicio. Esto resulta de ayuda cuando se aplica a unanálisis del impacto esperado de sucesos como adquisiciones, diversificaciones, cambios

en la Cartera de Servicios o en las alternativas de provisión de servicios, etc.

Los siguientes son algunos ejemplos de componentes variables del coste de un servicio:• Número y tipo de usuarios.• Número de licencias de software.• Costes estructurales del centro de datos.• Mecanismos de entrega.• Número y tipo de recursos.

• Coste de añadir un elemento de almacenamiento adicional.• Coste de añadir una licencia de usuario adicional.

Actividades, métodos y técnicas

Valoración del Servicio

Durante las actividades de Valoración del Servicio hay que tomar las siguientesdecisiones:

• Costes directos o costes indirectos: ¿Es posible atribuir los costes directamente a unservicio concreto, o se reparten entre varios servicios (costes indirectos)? Una vez sehan identificado adecuadamente la profundidad y envergadura de los componentesde coste, pueden ser necesarias políticas y reglas para indicar cómo se deben repartirlos costes entre varios servicios.

• Costes de mano de obra: Se debe desarrollar un sistema para calcular los costessalariales de un determinado servicio.

• Costes variables: Incluyendo gastos que no están fijados y que varían dependiendo

de factores como el número de usuarios o el número de instancias que se producen.Para predecir costes variables se pueden utilizar:− Niveles: Identificando niveles de precios con los que se anima a los clientes a

adquirir un volumen específico que es eficiente para el cliente y el proveedor.− Coste máximo: Determinando el coste de un servicio en base al nivel máximo de

variabilidad.− Coste medio: Implica un establecimiento del coste en base a un valor histórico

promedio de la variabilidad.• Traducción de datos de contabilidad de costes en valor de servicio: Esto sólo es

posible cuando los costes están vinculados a servicios en lugar de, o adicionalmentea, la clásica contabilidad de costes.





Una vez establecidos los costes fijos y variables de cada servicio, hay que considerarcuáles son los factores de coste variable y el nivel de variación de un servicio.

Alternativas de modelos de financiación

Esta sección describe brevemente varios modelos tradicionales para financiar serviciosde TI:• Plan renovable: Ciclo de financiación constante. Apropiado para un Ciclo de Vida

del Servicio en el que la necesidad de financiación comienza al principio de un ciclo y continúa hasta que hay algún cambio o finaliza el Ciclo de Vida.

• Planes con disparadores: Planes activados por disparadores en caso de producirseun evento concreto. Por ejemplo, el proceso de Gestión de Cambios puede ser eldisparador de un proceso de planificación para todos los cambios aprobados que

tienen consecuencias financieras.• Financiación de base cero: Financiando sólo los costes reales de provisión de unservicio de TI.

Análisis de Impacto sobre el Negocio (BIA)

Un Análisis de Impacto sobre el Negocio (BIA) busca identificar los servicios de negociomás críticos de una organización mediante un análisis de la severidad de caída delservicio, traducido en valor f inanciero y acompañado de riesgos operativos.

Esta información puede ayudar a mejorar el rendimiento operativo, ya que facilita unamejor toma de decisiones sobre la priorización de la Gestión de Incidencias, el foco de laGestión de Problemas, las operaciones de Gestión de Cambios y Gestión de Entregas, laprioridad de proyectos, etc. El Análisis de Impacto sobre el Negocio es una herramienta

beneficiosa que permite identificar los costes del fallo de un servicio y el valor relativode un servicio.El coste de la caída de un servicio es un valor financiero sobre un servicio específico,

que se plantea para reflejar el valor de la pérdida de productividad y de ingresos duranteun período de tiempo determinado.

Decisiones claves para la Gestión Financiera

Algunos de los conceptos de la Gestión Financiera tienen una influencia considerablesobre el desarrollo de la Estrategia del Servicio. ITIL destaca algunos de estos conceptos,aunque cada organización puede determinar cuáles son las mejores alternativas para suEstrategia del Servicio:• ¿Recuperación de costes, centro de valor o centro de contabilidad? - El ciclo

financiero de TI comienza con una financiación aplicada a recursos que generanun resultado. Los clientes identifican ese resultado como valor, lo que induce a que





el ciclo de financiación se reinicie. Típicamente las TI son referenciadas como uncentro de coste, con una financiación basada únicamente en la retribución de loscostes reales necesarios para la provisión del servicio.

• Facturación: ¿cobrar o no cobrar? - Un modelo de facturación para TI puede

proporcionar capacidad de contabilidad y transparencia. La imputación de costeshace que la organización del cliente sea más consciente de los costes en los que seincurre para proporcionarle la información. Existen varios modelos de facturación:− Cobro por noción: Un método contable que informa de los costes que se cobrarían

para una determinada forma de pago.− Sujeto a niveles: Implica niveles variables de utilidad y/o garantía que se ofrecen

con un servicio o un lote de servicios para los que se ha identificado un precio, yen los que se aplican los modelos más adecuados de imputación.

− Uso medido: Los costes se establecen en función de unidades de medidacuidadosamente definidas. Sólo es válido para organizaciones que han hechograndes progresos en la introducción de la Gestión Financiera.

− Directo plus: Un modelo más simplista, en el que los costes imputablesdirectamente a un servicio se incrementan de acuerdo a un cierto porcentaje delos costes indirectos compartidos.

− Coste fijo o por usuario: Es el modelo de imputación más sencillo, en el que loscostes se dividen en base a un factor acordado, como el número de usuarios. Este

modelo poco contribuye a influir en el comportamiento del cliente.• Lista de comprobación para implementar la Gestión Financiera - Diversos pasospara la implementación por fases, pudiendo incluirse: planificar, analizar, diseñar,implementar y medir.





5.2 Gestión de la Cartera de Servicios (SPM)

Introducción

Una Cartera de Servicios describe los servicios de un proveedor en términos de valor

para el negocio. Articula las necesidades del negocio y la respuesta del proveedor deservicios ante ellas. Los valores para el negocio corresponden a términos de marketing;garantizan que la competitividad del proveedor de servicios se puede medir con respectoa la de sus competidores.

SPM facilita a los gestores la tarea de evaluar los requisitos de calidad y los costesque conllevan. Pueden identificar oportunidades para recortar costes al tiempo quemantienen la calidad del servicio.

La Gestión de la Cartera de Servicios (SPM) es un método dinámico para gobernar

las inversiones en Gestión de Servicios a lo largo de la empresa, y gestionarlas

para obtener valor.

El objetivo de la Gestión de la Cartera de Servicios es generar el máximo valor

controlando riesgos y costes.

La Gestión de la Cartera de Servicios comienza con la documentación de los serviciosestándar de la organización y los del Catálogo de Servicios. Para que sea viableeconómicamente, la cartera debe incluir una combinación adecuada de servicios en elflujo de creación y en el catálogo.

El gestor de productos desempeña un rol importante en la Gestión de la Cartera de

Servicios, ya que es responsable de gestionar los servicios como un producto durantetodo el Ciclo de Vida. Los gestores de productos coordinan y dirigen la organización yson los propietarios del Catálogo de Servicios. Trabajan en estrecha colaboración con losGestores de las Relaciones con el Negocio (BRM), que son quienes coordinan y dirigenla Cartera de Clientes. SPM es básicamente un método de gobierno.

Valor para el negocio

La Cartera de Servicios es la base para el marco de toma de decisiones. Ayuda a darrespuesta a las siguientes preguntas:• ¿Por qué debería un cliente comprar estos servicios?• ¿Por qué debería un cliente comprarnos estos servicios?





• ¿Cuáles son los modelos de precio y facturación?• ¿Cuáles son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?• ¿Cómo se deben asignar los recursos y capacidades?• Una estrategia de Cartera de Servicios confiere a la organización la capacidad de

anticiparse a los cambios y mantener su estrategia y planificación.


SPM es un proceso dinámico y continuo que implica los siguientes métodos detrabajo(véase también la Figura 5.2):

• Definición: Consiste en hacer un inventario de servicios y preparar casos de negociopara validar los datos de la cartera. Hay que empezar por recopilar informaciónsobre todos los servicios existentes y propuestos con el fin de determinar los costesde la cartera. El carácter cíclico del proceso SPM implica que esta fase no sólo haceun inventario de los servicios, sino que también valida los datos una y otra vez. Debehaber un Caso de Negocio para cada servicio incluido en la cartera.

• Análisis: Consiste en ajustar, priorizar y equilibrar el suministro y la demanda paramaximizar el valor de la cartera. En esta fase se da una forma concreta a los objetivosestratégicos.

Hay que empezar planteando una serie de preguntas de arriba a abajo como:− ¿Cuáles son los objetivos a largo plazo de la organización del servicio?

Figura 5.2 Proceso de Gestión de la Cartera de Servicios


definir

analizar

aprobar

instituir

Caso de Negociode inventarios

Priorización depropuestas devalor

Autorización deCartera de Servicios

Asignación de recursosde comunicación





− ¿Qué servicios se necesitan para cumplir esos objetivos?− ¿Qué capacidades y recursos se necesitan para conseguir esos servicios? En otras

palabras, ¿cuáles son las cuatro “P”?− ¿Cómo llegaremos allí?

Las respuestas a estas preguntas son base del análisis, pero también determinan elresultado deseado de SPM. Las inversiones en servicios se deben subdividir en trescategorías estratégicas:− Inversiones para mantener el negocio (RTB): Se concentran en mantener las

operaciones de los servicios.− Inversiones de crecimiento del negocio (GTB): Se realizan para ampliar el ámbito

de los servicios.− Inversiones para transformar el negocio (TTB): Son movimientos hacia nuevos

espacios de mercado.• Aprobación: Consiste en finalizar la cartera propuesta, autorizar servicios y recursos y adoptar decisiones de cara al futuro. Hay seis resultados distintos: retención,sustitución, racionalización, refactorización, renovación y retirada.

• Institución: Consiste en comunicar decisiones, asignar recursos y documentarservicios. Comienza con una lista de decisiones y actuaciones que se tienen quecomunicar con claridad a la organización. Estas decisiones deben responder a lasdecisiones presupuestarias y a los planes f inancieros. Las previsiones financieras y la

planificación de recursos deben incluir el valor esperado de cada servicio. Los nuevosservicios se pasan a la fase de Diseño del Servicio, mientras que los ya existentesse renuevan en el Catálogo de Servicios. Los servicios retirados comienzan sudesmantelamiento en la Transición del Servicio.

Una cartera eficiente, que tenga niveles óptimos de ROI y riesgo, permite a unaorganización crear el máximo valor con recursos y capacidades limitados.





5.3 Gestión de la Demanda

Introducción

Dificultades para gestionar la demanda de serviciosLa Gestión de la Demanda (DM) es un aspecto fundamental de la Gestión del Servicio.

Adapta el suministro a la demanda y tiene como fin predecir con la mayor exactitudla demanda y, si es posible, llegar incluso a regularla. Una demanda mal gestionadasupone un riesgo para los proveedores de servicios. Demasiada capacidad, por ejemplo,da como resultado costes que no generan ningún valor, mientras que una capacidadinsuficiente afecta a la calidad del servicio y limita su crecimiento. Los Acuerdos de Nivelde Servicio, la previsión de la demanda, la planificación y una buena coordinación con

el cliente pueden reducir la incertidumbre sobre la demanda, pero nunca la eliminaránpor completo.

Otro problema al que debe enfrentarse la Gestión del Servicio es la sincronicidad entre

producción y consumo. La Operación del Servicio es imposible si no existe una demandaque consuma el resultado. Es un sistema engranado en el que los ciclos de consumoestimulan los ciclos de producción (véase la Figura 5.3).

Aunque si ocurre con los bienes de consumo, no es posible producir servicios deantemano y almacenarlos en un inventario de bienes a la espera de que surja la demanda.La capacidad de producción de los recursos disponibles para un servicio se ajusta deacuerdo a las previsiones y patrones de la demanda.

Gestión de la Demanda basada en actividades

Los procesos de negocio son la principal fuente de demanda de servicios. Los patronesde actividades del negocio (PBAs) influyen en los patrones de demanda que entiendenlos proveedores de servicios (véase la Figura 5.4).

Figura 5.3 Relaciones entre demanda y capacidad

Activos delcliente

El ciclo de consumogenera demanda

Responder con capacidad

Demanda actual

El ciclo de producciónconsume demanda

Activos delServicio





Es extremadamente importante estudiar el negocio del cliente para identificar, analizar ycodificar dichos patrones, al objeto de proporcionar una base suficiente para la Gestiónde la Capacidad.


Servicios esenciales y servicios de soporte

Los servicios esenciales proporcionan los resultados básicos deseados por el cliente.Representan el valor que el cliente quiere y por el que está dispuesto a pagar. Estosservicios son el fundamento de la propuesta de valor para el cliente y proporcionanuna base para su utilización y satisfacción continuadas. Los servicios de soporte o bienhacen posible, o bien mejoran, la propuesta de valor. Posibilitar los servicios es un factor

básico, mientras que la mejora es un factor atractivo.

Desarrollo de una oferta diferenciada

La paquetización de servicios esenciales y servicios de soporte es un aspecto esencialde una estrategia de mercado. Los proveedores de servicios deben llevar a cabo uncompleto análisis de las condiciones primordiales de su entorno, de las necesidades delsegmento de clientes o los tipos de clientes a los que dan servicio y de las alternativas deque disponen esos clientes. Las decisiones son estratégicas, ya que dan forma a la visióna largo plazo que permitirá seguir creando valor para los clientes, incluso ante cambiosen prácticas, normas, tecnologías y regulaciones del sector. La combinación de serviciosde soporte y servicios esenciales tiene implicaciones en el Diseño y la Operación delServicio. Se tiene que decidir si estandarizar los servicios esenciales o los de soporte.

Figure 5.4 Las operaciones del negocio infl uyen en los patrones de demanda de servicios

Proceso denegocio

Patrón deActividades

del Negocio

Calendario de entrega

Gestión dela Demanda

Cinturón de servicios

Patrón de la demanda

Plan deGestión de

la Capacidad

Incentivos ypenalizaciones parainfluir en el consumo

Proceso de servicio





Los proveedores de servicios deben centrarse en la generación eficaz de valor através de servicios esenciales, pero sin olvidar tampoco los servicios de soporte. Losestudios demuestran que los clientes suelen estar insatisfechos con los servicios desoporte. Algunos de ellos están combinados, como el Centro de Servicio al Usuario o

el soporte técnico, pero también se pueden ofrecer por separado. Se trata de un puntoimportante a tener en cuenta en la planificación estratégica y en la revisión de losplanes. Estas decisiones estratégicas pueden tener una gran influencia en el éxito de lacartera del proveedor de servicios, especialmente si tiene que dar servicio a múltiplesorganizaciones o Unidades de negocio al tiempo que debe reducir costes para mantenerla competitividad de su cartera.

Paquetes de servicios

ITIL define los paquetes de servicios de la siguiente forma:

Un Paquete de Servicio es una descripción detallada de un servicio de TI que está

disponible para entregarse a los clientes. Incluye un Paquete del Nivel de Servicio

(SLP) y uno o más servicios esenciales y de soporte.

La definición de un Paquete del Nivel de Servicio (SLP) es la siguiente:

Un Paquete del Nivel de Servicio (SLP) es un nivel definido de funcionalidad y

garantía para un determinado Paquete de Servicios. Cada SLP está diseñado para

satisfacer las necesidades de un determinado patrón de actividades de negocio.

Los SLP están asociados a un conjunto de niveles de servicio, una política de precios yun Paquete del Servicio Principal (CSP). ITIL define un Paquete del Servicio Principalde la siguiente forma:

Un Paquete del Servicio Principal (CSP) es una descripción detallada de un servicio

esencial que puede estar incluido en dos o más Paquetes del Nivel de Servicio.





Una Línea de Servicio (LOS) se define como:

Una Línea de Servicio (LOS) es un servicio esencial o de soporte con múltiples

Paquetes del Nivel de Servicio. Está controlada por un gestor de producto ycada Paquete del Nivel de Servicio está diseñado para un segmento concreto del

mercado.

Para dar servicio a segmentos de clientes con valores diferenciados se utilizancombinaciones de CSP y SLP. La combinación de ambos tipos de paquetes es flexiblepara permitir la optimización local y mantener la eficiencia del Catálogo de Servicios en

su conjunto (Figura 5.5)

La ventaja de los CSPs es que éstos proveen un control estricto de los servicios principalesde todos los BUs. Controlan la complejidad y aseguran los objetivos del negocio. CadaBU puede desarrollar SLPs en la base de las aplicaciones y procesos que atienden suspropios espacios de mercado.

Figura 5.5 Diferenciación de servicios con paquetes SLP

Paquete del Servicio Principal

Paquete del Nivel de Servicio CPaquete del

Nivel deServicio B

Paquete delNivel deServicio A

Paquete delNivel deServicio D

Segmentode clientes

X

Segmentode clientes

Y

“OEM”Segmento

Segmento

de clientesZ

Segmentode clientes

Z2





Acrónimos

AMIS Availability Management Information System (Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad)

APMG APM Group (Grupo APM)BCM Business Continuity Management

(Gestión de la Continuidad del Negocio)BCP Business Continuity Plan (Plan de Continuidad del Negocio)BCS British Computer Society (Sociedad Británica de Informática)BIA Business Impact Analysis (Análisis de Impacto en el Negocio)BPO Business Process Outsourcing

(Externalización de Procesos de Negocio)BU Business Unit (Unidad de Negocio)CAB Change Advisory Board (Comité de Cambios)CCM Component Capacity Management (Gestión de la Capacidad de los Componentes)CFIA Component Failure Impact Analysis (Análisis de Impacto de Fallos de Componente)CI Configuration Item (Elementos de Configuración)





CMDB Configuration Management Database (Base de Datos de Gestión de la Configuración)CMIS Capacity Management Information System (Sistema de Información de Gestión de la Capacidad)

CMS Configuration Management System (Sistema de Gestión de la Configuración)CS Change Schedule (Programación de Cambios)CSF Critical Success Factor (Factor Crítico de Éxito)CSI Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio)

CSP Core Service Package (Paquete de Servicio Esencial)DIKW Data Information Knowledge Wisdom (Datos Información Conocimiento Saber)DML Definitive Media Library (Biblioteca de Medios Definitivos)ECAB Emergency Change Advisory Board (Comité de Cambios de Emergencia)

ELS Early Life Support (Soporte Post-Implantación)FTA Fault Tree Analysis (Análisis del Árbol de Fallos)HR Human Resources (Recursos Humanos)ISMS Information Security Management System (Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información)

ITIL Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de la Infraestructura de Tecnología de Información)ITSCM IT Service Continuity Management (Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI)itSMF IT Service Management Forum (Foro para la Gestión de Servicios de TI)KEDB Known Error Database (Base de datos de Errores Conocidos)KPI Key Performance Indicator (Indicador Clave del Rendimiento)KPO Knowledge Process Outsourcing (Externalización de Procesos de Conocimiento)Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.For information and printed versions please see www.vanharen.net




LCS Loyalist Certification Services (Servicios de Certificación Loyalist )LOS Line of Service (Línea de Servicio)

M_o_R Management of Risk (Gestión de Riesgos)MTBF Mean Time Between Failures (Tiempo Medio Entre Fallos)MTBSI Mean Time Between Service Incidents (Tiempo Medio Entre Incidencias del Servicio)MTTR Mean Time To Repair (Tiempo Medio de Reparación)

MTRS Mean Time to Restore Service (Tiempo Medio de Restauración del Servicio)OGC Office of Government Commerce (Oficina de Comercio del Gobierno)OLA Operational Level Agreement (Acuerdo de Nivel Operativo)PBA Pattern of Business Activity (Patrón de la Actividad del Negocio)

PDCA Plan Do Check Act (Planificar Hacer Verificar Actuar)PFS Prerequisites for Success (Prerequisitos para el Éxito)PIR Post-Implementation Review (Revisión Post-Implantación)PRINCE2 PRojects IN Controlled Environments (Proyectos En Entornos Controlados)

PSA Projected Service Availability (Disponibilidad de Servicio Prevista)PSO Projected Service Outage (Parada de Servicio Prevista)RAD Rapid Application Development (Desarrollo Rápido de Aplicaciones)RFC Request for Change (Solicitud de Cambio)SAC Service Acceptance Criteria (Criterios de Aceptación del Servicio)SACM Service Asset and Configuration Management (Gestión de la Configuración y Activos del Servicio)Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.For information and printed versions please see www.vanharen.net




SCD Supplier and Contract Database (Base de Datos de Suministradores y Contratos)SCM Service Catalogue Management (Gestión del Catálogo de Servicios)

SDP Service Design Package (Paquete de Diseño del Servicio)SFA Service Failure Analysis (Análisis de Fallos del Servicio)SIP Service Improvement Plan (Plan de Mejora del Servicio)SKMS Service Knowledge Management System (Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio)

SLA Service Level Agreement (Acuerdo de Nivel de Servicio)SLM Service Level Management (Gestión del Nivel de Servicio)SLP Service Level Package (Paquete de Nivel de Servicio)SLR Service Level Requirement (Requisito de Nivel de Servicio)

SoC Separation of Concerns (Separación de Asuntos)SPM Service Portfolio Management (Gestión de la Cartera de Servicios)SPOC Single Point of Contact (Punto Único de Contacto)SPOF Single Point of Failure (Punto Único de Fallo)

TCU Total Cost of Utilization (Coste Total de Utilización)TSO The Stationary Office (The Stationary Office)UC Underpinning Contract (Contrato de Soporte)VBF Vital Business Function (Función Vital de Negocio)VCD Variable Cost Dynamics (Dinámica de Costes Variables)




115

Glosario de términos

Al principio de la definición se indica si un término es relevante para una fase concretadel Ciclo de Vida de un Servicio TI o para uno de los manuales básicos de ITIL. Esteglosario está basado en “Glosario de ITIL V3 v3.1.24” del 11 de mayo de 2007.

Aceptación [Acceptance]

Acuerdo formal que indica que un Servicio de TI, Proceso, Plan, u otro Entregable se hancompletado, es preciso, Confiable y cumple con los Requisitos especificados. Normalmente la Aceptación es precedida por una Evaluación o Prueba y es requerida antes de proceder con lasiguiente fase de un Proyecto o Proceso. Ver Criterio de Aceptación del Servicio.

Acreditado [Accredited] Autorizado oficialmente para un Rol. Por ejemplo, una organización acreditada podría estarautorizada para impartir cursos o para dirigir una Auditoría.

Actividad [Activity]Un conjunto de acciones diseñadas para alcanzar un resultado específico. Normalmente, las Actividades se definen como parte de Procesos o Planes, y se documentan en Procedimientos.

Activo [Asset] (Estrategia del Servicio)Cualquier Recurso o Capacidad. Los Activos de un Proveedor de Servicio incluyen todo aquelloque se pueda atribuir a la entrega del Servicio. Los Activos pueden ser de los siguientes tipos: Administrativos, Organizativos, de Proceso, de Conocimiento, Personas, Información, Aplicaciones,Infraestructura, y de Capital.

Activos de Servicio [Service Asset]Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de Servicio. Ver Activos.





Activos de Servicio y Gestión de la Configuración [Service Asset and ConfigurationManagement] (SACM) (Transición del Servicio)El Proceso responsable por ambos, Gestión de la Configuración y Gestión de Activos.

Acuerdo [Agreement]

Documento que describe el entendimiento formal entre dos o más partes. Un Acuerdo no tienefuerza legal, a menos que forme parte de un Contrato. Ver Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo deNivel de Operación.

Acuerdo de Nivel de Servicio [Service Level Agreement] (SLA) (Diseño del Servicio) (MejoraContinua del Servicio) Acuerdo entre un Proveedor de Servicio de TI y un Cliente. El SLA describe el Servicio de TI,documenta los Objetivos de Nivel de Servicio y especif ica las responsabilidades del Proveedor deServicio de TI y del Cliente. Un único SLA puede curbir varios Servicios de TI o varios Clientes. Ver

Acuerdo de Nivel Operacional.

Acuerdo de Nivel Operativo [Operational Level Agreement] (OLA) (Diseño del Servicio) (MejoraContinua del Servicio)Consiste en el Acuerdo entre la Unidad de TI y otra parte de la misma Organización. El OLAcontiene la descripción de los Servicios TI que se ofrecen a los Clientes, e incluye la definición de los bienes y Servicios que se proveen, así como los compromisos de ambas partes. Por ejemplo, podráhaber un OLA:- Entre la Unidad de TI y el departamento de Compras, para la obtención de hardware en plazos

previamente comprometidos.- Entre el Centro de Servicio al Usuarios y un Grupo de Soporte para la realización de la

Resolución del Incidente en plazos previamente acordados.- Ver también Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Afinado [Tuning]La Actividad responsable de la Planificación de Cambios para hacer el más eficiente uso de losRecursos. El Afinado es parte de la Gestión del Rendimiento, que incluye Monitorización delRendimiento y la implementación de los cambios requeridos.

Ajuste a intención [Fit for Purpose]Un término informal usado para describir un Proceso, Elemento de Configuración, Servicio de TIetc. que es capaz de cumplir sus Objetivos o Niveles de Servicio. Ser Ajustado a la Intención requiereun Diseño, implementación, Control y Mantenimiento adecuados.

Alcance [Scope]El límite, o grado, al que un Procedimiento de Proceso, Certificación, Contrato, etc. se aplica. Porejemplo, el Alcance de la Gestión de Cambio puede incluir todos los Servicios TI Vivos y relatarElementos de Configuración, el Alcance de un Certificado ISO/IEC 20000 puede incluir todos los

Servicios de TI implementados desde un centro de datos en cuestión.





Alerta [Alert] (Operación del Servicio) Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o de que hubo un Fallo.De forma regular, las Alertas se crean y gestionan con herramientas de Gestión de Sistemas yadministradas por el Proceso de Gestión de Eventos.

Alta Disponibilidad [High Availability] (Diseño del Servicio)Una aproximación o Diseño que minimiza u oculta a los Usuarios de un Servicio de TI los efectosdel Fallo de un Elemento de Configuración. Las soluciones de Alta disponibilidad se diseñan paraalcanzar los niveles acordados de disponibilidad y para hacer uso de técnicas como la Tolerancia aFallos, Resistencia y recuperación rápida para reducir el número de Incidentes y el Impacto de losmismos.

Alternativa [Workaround] (Operación del Servicio)Reducción o eliminación del Impacto de un Incidente o Problema para el que una Resolución

completa no está todavía disponible. Por ejemplo, re arrancando un Elemento de Configuraciónfallado. Las Alternativas para Problemas se documentan en los Registros de Errores Conocidos. Las Alternativas para Incidentes que no tienen asociados Registros de Problemas se documentan en elRegistro de Incidencias.

Amenaza [Threat]Cualquier cosa que pueda aprovechar un Vulnerabilidad. Cualquier causa potencial de un Incidentepuede ser considerada una Amenaza. Por ejemplo un fuego es una Amenaza que puede aprovecharla Vulnerabilidad de moquetas inflamables. Este término es comúnmente usado en la Gestión de laInformación de Seguridad y la Gestión de Continuidad del Servicio de TI, pero también aplica a otrasáreas tales como Gestión de la Disponibilidad y Problemas.

Análisis Coste Beneficio [Cost Benefit Analysis]Una Actividad que analiza y compara los Costes y los beneficios involucrados en uno o más cursosde acción alternativos. Ver Causa de Negocio (Business Case), Valor Neto Presente, Tasa de RetornoInterna, Retorno sobre la Inversión, Valor sobre la Inversión.

Análisis Cronológico [Chronological Analysis] (Operación del Servicio)Técnica usada para la ayuda en la identificación de las posibles causas de los Problemas. Todos losdatos disponibles sobre el Problema se recopilan y clasifican por fecha y hora para proporcionaruna sucesión de hechos detallada. Esto permite identificar que Eventos pueden haber sidodesencadenados por otros.

Análisis de Fallo en el Servicio [Service Failure Analysis] (SFA) (Diseño del Servicio)Una Actividad que identifica las causas subyacentes de una o más interrupciones del Servicio de TI.SFA identifica oportunidades y herramientas de mejora tanto de Procesos del Proveedor de Serviciosde TI como de la Infraestructura de TI. SFA es más una Actividad de tipo projecto limitada en tiempoque un proceso continuo de análisis. Ver Análisis de la Causa Raíz.





Análisis de Huecos [Gap Analysis] (Mejora Continua del Servicio)Una Actividad que compara dos conjuntos de datos e identifica las diferencias. El Análisis de huecosse usa normalmente para contrastar los Requerimientos con las entregas reales. Ver Comparativa.

Análisis de Impacto de Fallos en Componentes [Component Failure Impact Analysis] (CFIA)

(Diseño del Servicio)Técnica utilizada para ayudar a identificar el impacto que produce un fallo de CI sobre los Serviciosde TI. Se elabora a partir de una matriz que contiene los Servicios de TI en un extremo y los CIs enel otro. Estos permite la identificación de los CIs críticos (que podrían causar el fallo de múltiplesServicios de TI) y de los Servicios de TI poco robustos (que tienen múltiples Puntos Singulares deFallo).

Análisis de Impacto del Negocio [Business Impact Analysis] (BIA) (Estrategia del Servicio)BIA es la Actividad de la Gestión de la Continuidad del Negocio que identifica las Funciones Vitales

del Negocio y sus dependencias. Estas dependencias pueden incluir Proveedores, personas, otrosProcesos de Negocio, Servicios TI, etc. BIA define los requerimientos de recuperación para losServicios TI. Dichos requerimientos incluyen Objetivos de Tiempos de Recuperación, Objetivos delPunto de Recuperación y los Objetivos de Nivel de Servicio mínimos para cada Servicio TI.

Análisis de Kepner & Tregoe [Kepner & Tregoe Analysis] (Operación del Servicio) (MejoraContinua del Servicio)Enfoque estructurado a la resolución de Problemas. El Problema es analizado en términos de qué,dónde, cuándo y medida. Se identifican las posibles causas. Se prueba la causa más probable. Severifica la causa verdadera.

Análisis de la Causa Raíz [Root Cause Analysis] (RCA) (Operación del Servicio)Una Actividad que identifica la Causa Raíz que un Incidente o Problema. El RCA se concentrahabitualmente en fallos de la Infraestructura de TI. Ver Análisis de Fallos de Servicio.

Análisis de Tendencias [Trend Analysis] (Mejora Continua del Servicio)El análisis de datos para identificar patrones en el tiempo. Análisis de Tendencias es usado en Gestiónde Problemas para identificar Fallos comunes o Items de Configuración frágiles, y en Gestión dela Capacidad como una herramienta de modelización para predecir el comportamiento futuro.También es usado como una herramienta de gestión para identificar deficiencias en los Procesos deGestión del Servicio de TI.

Análisis de Valor de Daños [Pain Value Analysis] (Operación del Servicio)Técnica utilizada para ayudar a identificar el Impacto en el Negocio de uno o más Problemas. Lafórmula para el cálculo del Análisis de Valor de Daños se basa en el número de Usuarios afectados,la duración del Tiempo de Parada, el Impacto para cada Usuario, y el coste para el Negocio (si esposible calcularlo).





Análisis SWOT [SWOT Analysis] (Mejora Continua del Servicio)Una técnica que revisa y analiza los puntos fuertes y débiles internos de una Organización y alasoportunidades externas y amenazas que afronta. SWOT es el acrónimo de Fuerzas (Strengths),Debilidades( Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) y Amenazas (Threats).

Analítica de Servicio [Service Analytics] (Estrategia del Servicio)Técnica utilizada en el Gravamen del Impacto de Negocio de los Incidentes. La Analítica de ServicioModela las dependencias entre Elementos de Configuración, y las dependencias de los Servicios de TIen los Elementos de Configuración.

Anatomía del Rendimiento [Performance Anatomy] (Estrategia del Servicio) Aproximación a la Cultura Organizativa que integra y gestiona activamente tanto la estrategia y elliderazgo, como el desarrollo del personal, la capacitación tecnológica, la gestión del rendimiento o lainnovación.

Aplicación [Application]Programa que provee Funciones requeridas por un Servicio TI. Cada Aplicación podría ser parte demás de un Servicio TI. Una Aplicación se puede ejecutar en uno o más Servidores o Clientes. VerGestión de Aplicaciones, Portafolio de Aplicaciones.

Aprovisionamiento Externo [External Sourcing]Sinónimo de Outsourcing.

Aprovisionamiento Interno [Internal Sourcing] (Estrategia del Servicio)Uso de un Proveedor Interno de Servicio para gestionar los Servios de TI. Ver Aprovisionamiento deServicio, Proveedor de Servicio de tipo I, Proveedor de Servicio de tipo II.

Aprovisionamiento Local [Near-Shore] (Estrategia del Servicio)Provisión de Servicios desde un país cercano al país donde tiene sede el Cliente. Puede tratarse de laprovisión de un Servicio de TI, o de Funciones de soporte como por ejemplo el Centro de Servicio alUsuario. Ver Aprovisionamiento Cercano, Aprovisionamiento Lejano.

Árbol de Análisis de Fallos [Fault Tree Analysis] (FTA) (Diseño del Servicio) (Mejora Continua

del Servicio)Una técnica que puede usarse para determinar la cadena de Eventos que lleva a un Problema. El Árbol de Análisis de Fallos representa la cadena de Eventos empleando notación Booleana en undiagrama.

Arquitectura [Architecture] (Diseño del Servicio)La estructura de un Sistema o un Servicio TI, incluyendo las Relaciones de sus Componentes y delambiente en el que se encuentran. La Arquitectura también incluye los Estándares y las Guías quedirigen el diseño y evolución del Sistema.





Arreglo Recíproco [Reciprocal Arrangement] (Diseño del Servicio)Es una Opción de Recuperación. Un acuerdo entre dos organizaciones para compartir recursos encaso de emergencia. Por ejemplo, espacio de la Sala de ordenadores o uso de un mainframe

Aseguramiento de la Calidad [Quality Assurance] (QA) (Transición del Servicio)

Es el Proceso responsable de garantizar que la Calidad de un producto, Servicio o Proceso estará alnivel de su Valor previsto.

Atributo [Attribute] (Transición del Servicio)Una parte de información de un Elemento de Configuración. Ejemplos: nombre, ubicación, Versión,número y Costo. Los Atributos de un CIs se registran en la Base de Datos de la Configuración(CMDB). Ver Relaciones.

Auditoría [Audit]

Inspección formal para verificar si un Estándar o un conjunto de Guías se está siguiendo, que susRegistros son precisos, o que las metas de Eficiencia y Efectividad se están cumpliendo. Una Auditoríala puede realizar tanto un grupo interno como uno externo Ver Certif icación, Evaluación.

Back-out [Back-out]Sinónimo de Refuerzo.

Base de Conocimiento [Knowledge Base] (Transición del Servicio)Base de datos lógica que contiene los datos empleados por el Sistema de Gestión del Conocimientodel Servicio.

Base de Datos de Errores Conocidos [Known Error Database] (KEDB) (Operación del Servicio)Base de datos que contiene todos los Registros de Errores Conocidos. Esta base de datos es creadapor la Gestión del Problema y utilizada por Gestión del Incidente y Gestión del Problema. La Base deDatos de Errores Conocidos es parte del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio.

Base de Datos de Gestión de la Configuración [Configuration Management Database] (CMDB)(Transición del Servicio)Base de Datos usada para almacenar Registros de Configuración durante todo su Ciclo de Vida.El Sistema de Gestión de la Configuración mantiene una o más CMDBs, y cada CMDB contiene Atributos de CIs, y Relaciones con otros CIs.

Base de datos de proveedores y contratos [Supplier and Contract Database] (SCD) (Diseño delServicio) Base de datos o Documento estructurado usado para gestionar los Contratos con los Proveedoresdurante su Ciclo de Vida. La SCD contiene los Atributos clave de todos los Contratos y Proveedores, y debe formar parte del Sistema de Gestión del Servicio de Conocimiento.

Biblioteca Definitiva de Medios [Definitive Media Library] (DML) (Transición del Servicio)Uno o más lugares donde se almacenan con seguridad las versiones definitivas aprobadas deElementos de Configuración de Software. La DML también puede contener CIs asociado tales





como licencias y documentación. La DML es un área de almacenamiento lógico única cuando hayamúltiples localizaciones. Todo el software en la DML está bajo el control de Cambios y Gestión de laEntrega y es registrada en el Sistema de Gestión de Configuración. Solamente el software que está enla DML es aceptable para utilizar en una nueva Entrega.

British Standards Institution [British Standards Institution] (BSI)Organización de Estándares Nacionales del Reino Unido. Es responsable de crear y mantener losEstándares británicos. Vaya a http://www.bsi-global.com para mayor información. Ver ISO.

Bucle de Control de la Monitorización [Monitor Control Loop] (Operación del Servicio)Monitorización de la salida de una Tarea, Proceso, Servicio de TI o Elemento de Configuración;comparando dicha salida con un patrón predefinido; y tomando las acciones apropiadas en base a estacomparación.

Buena Práctica [Best Practice] Actividades o Procesos que se han usado con éxito por más de una Organización. ITIL es un ejemplode Buenas Prácticas.

Cadena de Aprovisionamiento [Supply Chain] (Estrategia del Servicio) Actividades en la Cadena de Valor acometidas por Proveedores. Una Cadena de Aprovisionamientotípicamente implica a múltiples Proveedores, cada uno de ellos aporta valor al producto o Servicio.

Cadena de Valor [Value Chain] (Estrategia del Servicio)Una secuencia de Procesos que crea un producto o Servicio que proporciona valor a un Cliente. Cadapaso de la secuencia se apoya en los pasos anteriores y contribuye al conjunto del producto o Servicio.Ver Red de Valor.

Calendario de Cambios [Change Schedule] (Transición del Servicio)Documento que enumera todos los Cambios aprobados y su fecha prevista de implementación. UnCalendario de Cambios también se conoce también como Lista de Cambios Planificados, inclusopuede contener información sobre Cambios que ya han sido implementados.

Calidad [Quality]

Característica de un producto, Servicio o Proceso para proporcionar su propio valor. Por ejemplo,un Componente hardware puede ser considerado de alta Calidad si rinde según lo esperado yproporciona la Fiabilidad requerida. La Calidad de un Proceso requiere la capacidad para medir suEficacia y Eficiencia, o incluso para mejorarlas si resultase necesario. Ver también Sistema de Gestiónde Calidad.

Cambio [Change] (Transición del Servicio) Adición, modificación o eliminación de algo que podría afectar a los Servicios de TI. El Alcancedebería incluir todos los Servicios de TI, Elementos de Configuración, Procesos, Documentación etc.





Cambio de Emergencia [Emergency Change] (Transición del Servicio)Un Cambio que debe ser introducido lo más rápido posible. Por ejemplo para resolver un IncidenteMayor o implementar un parche de Seguridad. La Gestión de Cambios normalmente tiene unProcedimiento específico para manejar Cambios de Emergencia. Ver Comité de Emergencia (ECAB).

Cambio Estándar [Standard Change] (Transición del Servicio)Un cambio pre-aprobado que es de bajo Riesgo, relativamente común y sigue un Procedimientoo Instrucción de Trabajo. Por ejemplo reset de claves de acceso o provisión de equipamientoestándar para un nuevo empleado. No se necesitan RFCs para implementar Cambios Estándar y sonregistrados y seguidos empleando otros mecanismos como Peticiones de Servicio. Ver Modelo deCambio.

Canal de Entrada de Servicios [Service Pipeline] (Estrategia del Servicio)Una base de datos o Documento estructurado enumerando todos los Servicios de TI que se están

evaluando o en Desarrollo, pero que todavía no están disponibles para los Clientes. El Canal deEntrada de Servicios proporciona una perspectiva de Negocio de los posibles futuros Servicios de TI yes parte de la Cartera de Servicios, que normalmente no se publica a los Clientes.

Capacidad [Capacity] (Diseño del Servicio)Rendimiento máximo que se puede obtener de un Elemento de Configuración o Servicio de TI en elcumplimiento de los Objetivos de Nivel de Servicio acordados. Para algunos tipos de CI, la Capacidadpuede ser el tamaño o el volumen, por ejemplo en una unidad de disco.

Capitalización [Capitalization] (Estrategia del Servicio)Identificación de un Coste como de capital, aún no habiendo adquirido ningún Activo. Esto se hacecon el objeto de dispersar el impacto de un Coste a través de múltiples periodos contables. El ejemplomás común de ello es el desarrollo de software, o la compra de una licencia de software.

Carga de Trabajo [Workload]Los Recursos requeridos para entregar una parte identificable de un Servicio de TI. Las Cargas deTrabajo pueden Categorizarse por Usuarios, grupos de Usuarios, o Funciones dentro de un Serviciode TI. Es usado para ayudar en el análisis y gestión de Capacidad, Rendimiento y Uso de Elementosde Configuración y Servicios de TI. El término Carga de Trabajo se usa a veces como sinónimo deFlujo.

Cargo diferencial [Differential Charging]Técnica usada para ayudar a la Gestión de Demanda, cargando montos diferentes por la mismaFunción de Servicio TI en momentos diferentes.

Cartera de Aplicaciones [Application Portfolio] (Diseño del Servicio)Base de Datos o Documento estructurado que se usa para gestionar las Aplicaciones en su Ciclo deVida. El Portafolio de Aplicaciones contiene Atributos que son claves para todas las Aplicaciones.

Algunas veces se implementa el Portafolio de Aplicaciones como parte del Portafolio de Servicio, ocomo parte del Sistema de Gestión de la Configuración.





Cartera de Clientes [Customer Portfolio] (Estrategia del Servicio)Una base de datos o Documento estructurado usado para registrar todos los Clientes –Customers- deun Proveedor de Servicio TI. La Cartera de Clientes es la visión del Gestor de Relaciones de Negociosobre los Clientes que reciben Servicios de un Proveedor de Servicios TI. Ver Cartera de contratos,Cartera de Servicios.

Cartera de Contratos [Contract Portfolio] (Estrategia del Servicio)Una base de datos o Documento estructurado de gestión de Contractos o Acuerdos de Serviciosentre un Proveedor de Servicios TI y sus Clientes. Cada Servicio TI provisto a un Cliente deberíatener un Contrato u otro Acuerdo, el cual esté incluido en la Cartera de Contratos. Ver Cartera deServicios, Catálogo de Servicios.

Cartera de Servicios [Service Portfolio] (Estrategia del Servicio)Conjunto de todos los Servicios que son gestionados por un Proveedor de Servicios. La Cartera de

Servicios se emplea para gestionar el Ciclo de Vida completo de todos los Servicios, e incluye tresCategorías: Canal de Entrada de Servicios (propuestos o en Desarrollo); Catálogo de Servicios (Realeso disponibles para su Despliegue); y Servicios Retirados. Ver Gestión de la Cartera de Servicios,Cartera de Contratos.

Caso de Negocio [Business Case] (Estrategia del Servicio) Justificación para el gasto de un elemento relevante. Incluye información de Costos, beneficios,opciones, situaciones, Riesgos, y posibles problemas. Ver Análisis de Beneficio de Costo.

Caso de Uso [Use Case] (Diseño del Servicio) Una técnica usada para definir la funcionalidad requerida, Objetivos y para el Diseño de Pruebas. LosCasos de Uso definen escenarios realistas que describen las interacciones entre Usuarios y un Serviciode TI u otro Sistema. Ver Caso de Cambio.

Catálogo de Servicios [Service Catalogue] (Diseño del Servicio)Una base de datos o un Documento estructurado con información sobre todos los Servicios Live IT,incluyendo aquellos disponibles para la Implementación. El Catálogo de Servicios es la única partepublicada de la Carpeta de Servicios publicada a Clientes, y se utiliza para soportar la venta y entregade los Servicios de TI. El Catálogo de servicios incluye puntos de contacto, solicitud y Procesos depetición. Ver Carpeta de Contrato.

Categoría [Category]Grupo nominal de cosas que tienen algo en común. Las Categorías se usan para agrupar distintoscontenidos. Por ejemplo los Tipos de Coste se usan para agrupar clases similares de Costes. LasCategorías de Incidente son usadas para agrupar tipos similares de Incidentes, Los Tipos de CIs, seusan para agrupar distintas clases de Elementos de Configuración.

Causa Raíz [Root Cause] (Operación del Servicio)

La causa original o subyacente de un Incidente o Problema.





Centro de Atención al Usuario [Help Desk] (Operación del Servicio)Un punto de contacto para Usuarios para registrar Incidentes. Un Centro de Atención al Usuario estánormalmente más técnicamente focalizado que un Centro de Servicio al Usuario y no proporcionaun Punto Único de Contacto. El término Centro de Atención al Usuario es a menudo usado comosinónimo del Centro de Servicio al Usuario.

Centro de Beneficio [Profit Centre] (Estrategia del Servicio)Unidad de Negocio que cobra por los Servicios prestados. Un Centro de beneficio puede ser creadocon el objetivo de obtener una rentabilidad económica, recuperación de Costes, o de funcionarcon pérdidas. Los Proveedores de Servicio de TI pueden funcionar como Centros de Coste o deBeneficios.

Centro de Costes [Cost Centre] (Estrategia del Servicio)Una Unidad de Negocio o Proyecto al cual los Costes son asignados. Un Centro de Costes no es

un cargo para un Servicio provisto. Un Proveedor de Servicios TI puede ser considerado como unCentro de Coste o un Centro de Beneficio.

Centro de Llamadas [Call Centre] (Operación del Servicio)Organización o Unidad de Negocio que maneja gran cantidad de llamadlas telefónicas entrantes ysalientes. Ver Centro de Servicio al Usuario.

Centro de Servicio al Usuario [Service Desk] (Operación del Servicio)Punto Único de Contacto entre el Proveedor de Servicio y los Usuarios. Un Centro de Servicio alUsuario típico gestiona Incidentes, Peticiones de Servicio, y también maneja la comunicación con losUsuarios.

Cerrado [Closed] (Operación del Servicio)Estado final en el Ciclo de Vida de un Incidente, Problema, Cambio etc. Cuando el Estado esCerrado, no se requiere ninguna acción adicional.

Certificación [Certification]Emisión de un certificado que acredita la Conformidad con un Estándar. La Certificación incluye una Auditoría formal realizada por un organismo independiente y Acreditado. El término Certif icacióntambién se usa para denotar la concesión de un certificado que acredita que una persona ha logradouna cualificación determinada.

Ciclo de Vida [Lifecycle] Las diversas fases en la vida de un Servicio de TI, Elemento de Configuración, Incidente, Problema,Cambio etc. El Ciclo de Vida define las Categorías de cada Estado y las transiciones de Estadopermitidas. Por ejemplo:- El Ciclo de Vida de una Aplicación incluye Requisitos, Diseñar, Construir, Desplegar, Operar,

Optimizar.

- El Ciclo de Vida Expandido del Incidente incluye Detectar, Responder, Diagnosticar, Reparar,Recuperar, Restaurar.

- El Ciclo de Vida de un Servidor puede incluir: Pedido, Recibido, En Prueba, Real, Eliminado etc.





Ciclo de Vida de Gestión del Servicio [Service Management Lifecycle] Aproximación a la Gestión del Servicio de TI que pone énfasis la importancia de la coordinación y elControl a través de las diferentes Funciones, Procesos y Sistemas necesarios para gestionar el Ciclo deVida total de los Servicios de TI. La aproximación del Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio incluyela Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua de los Servicios de TI.

Ciclo de Vida Expandido del Incidente [Expanded Incident Lifecycle] (Gestión deDisponibilidad)Fases detalladas en el Ciclo de Vida de un Incidente. Las fases son Detección, Diagnóstico,Reparación, Recuperación y Restauración. El Ciclo de Vida Expandido del Incidente se usa paraayudar a la comprensión de las diferentes contribuciones al Impacto de Incidentes y para Planearcomo controlarlas y reducirlas.

Ciclo Deming [Deming Cycle]

Sinónimo de PDCA (Plan Do Check Act).

Cierre [Closure] (Operación del Servicio) Acción de cambiar el Estado de un Incidente, Problema, Cambio etc. a Cerrado.

Clasificación [Classification] Acción de asignar una Categoría a algo. La Clasificación se usa con el objeto de asegurar la calidadde la información y una gestión consistente. Típicamente se Clasifican CIs, Incidentes, Problemas,Cambios etc.

Cliente [Client] Término genérico que describe al Negocio o Cliente de Negocio. Por ejemplo Gestor de Clientespodría ser usado como sinónimo de Gerente de Cuenta. El término cliente también se usa paradefinir:- Un ordenador usado directamente por un Usuario, como por ejemplo un PC, un portátil, o una

Estación de Trabajo.- Parte de una Aplicación Cliente-Servidor que interactúa directamente con el Usuario. Por

ejemplo un cliente de correo electrónico.

Cliente [Customer] Alguien que compra bienes o Servicios. El Cliente de un Proveedor de Servicios TI es la personao grupo que define y acuerda el Objetivo de Nivel de Servicio. El término Cliente -customer- estambién informalmente usado para Usuario, por ejemplo: “Esta es una Organización focalizada en elUsuario”.

Cliente del Negocio [Business Customer] (Estrategia del Servicio)El receptor de un producto o Servicio del Negocio. Por ejemplo, si el Negocio es un fabricante decoches, entonces el Cliente del Negocio es quien compra un coche.





Cliente Externo [External Customer]Un Cliente que trabaja para un Negocio diferente al del Proveedor del Servicio de TI. Ver ProveedorExterno de Servicio, Cliente Interno.

Cliente interno [Internal Customer]

Cliente que trabaja para el mismo Negocio que el Proveedor del Servicio de TI. Ver ProveedorInterno de Servicio, Cliente Externo.

COBIT [COBIT] (Mejora Continua del Servicio)Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) proporciona las directrices yMejores Prácticas para la gestión de los Procesos de TI. La publicación de COBIT la lleva a cabo el ITGovernance Institute. Consultar http://www.isaca.org/ para más información.

Cobro por Noción [Notional Charging] (Estrategia del Servicio)

Enfoque de la Imputación de Costes para Servicios de TI. Se calculan los Cobros a los Clientes y seinforma a los Clientes sobre dichos cobros, pero no se realiza ninguna transferencia de dinero. ElCobro por Noción se presenta a veces para asegurarse de que los Clientes son conscientes de losCostes en los que incurren, o como una fase durante la presentación de la Imputación de Costesverdadera.

Código de Práctica [Code of Practice]Directriz publicada por un organismo público o una Organización de Normalización, tales como ISOo BSI. Muchos Estándares consisten en un Código de Práctica y una Especificación. El Código dePráctica describe las Mejores Prácticas recomendadas.

Comité de Cambios [Change Advisory Board] (CAB) (Transición del Servicio)Personal que asesora al Gerente de Cambios en la Valoración, priorización y planificación de losCambios. Este comité está formado por representantes de todas las áreas del Proveedor de Serviciosde TI, del Negocio, y Proveedores Externos.

Commercial off the Shelf [Commercial off the Shelf] (COTS) (Diseño del Servicio) Aplicación software o Middleware que puede ser adquirida por un Proveedor Externo.

Comparativa [Benchmarking] (Mejora Continua del Servicio)Comparar una Referencia con una Línea Base o con una Buena Práctica. El término Comparativatambién se usa para referirse a la creación de una serie de Referencias en el tiempo, y comparar losresultados para medir el progreso o la mejora.

Componente [Component]Término genérico usado para definir una parte de algo más complejo. Por ejemplo, un Sistemade computación puede ser un Componente de un Servicio de TI, una Aplicación puede ser unComponente de una Unidad de Entrega. Los Componentes que necesitan ser gestionados son los

Elementos de Configuración.





Componente CI [Component CI] (Transición del Servicio)Elemento de Configuración que forma parte de una Agrupación. Por ejemplo, un CI de tipomemoria o CPU puede formar parte de un CI tipo servidor.

Concurrencia [Concurrency]

Medida del número de Usuarios dedicados a la misma Operación al mismo tiempo.

Confiabilidad [Reliability] (Diseño del Servicio) (Mejora del Servicio Continua)Medida de cuánto tiempo un Elemento de Configuración o Servicio de TI puede ejecutar suFunción acordada ininterrumpidamente. Generalmente medido como MTBF o MTBSI. El términoConfiabilidad también puede ser utilizado para definir la probabilidad de que un Proceso, Función,etc. responda de la forma esperada. Ver Disponibilidad.

Confidencialidad [Confidentiality] (Diseño del Servicio)

Principio de seguridad que requiere que los datos deberían únicamente ser accedidos por el personalautorizado a tal efecto.

Configuración [Configuration] (Transición del Servicio)Término genérico usado para describir un grupo de Elementos de Configuración que actúan ofuncionan juntos para proveer un Servicio de TI, o un subconjunto representativo de un Servicio deTI. El término Configuración también se usa para describir los parámetros y ajustes realizados enuno o más CIs.

Conformidad [Compliance] Aseguramiento de que se sigue un Estándar o conjunto de Directrices, o de que se emplean unasprácticas de seguimiento adecuadas y consistentes.

Consejo Asesor de Cambios de Emergencia [Emergency Change Advisory Board ] (ECAB)(Transición del Servicio)Un subconjunto del Consejo Asesor de Cambios que toman decisiones sobre el impacto de Cambiosde Emergencia. Miembros del ECAB pueden estar decidiendo en el momento en que son llamados areunirse, dependiendo de la naturaleza del Cambio de Emergencia.

Consejo de Dirección de TI [IT Steering Group] (ISG)Grupo formal responsable de asegurarse de que el Negocio y las Estrategias y Planes del Proveedorde Servicios de TI están estrechamente alineados. Un Consejo de Dirección de TI incluyerepresentantes senior tanto del Negocio como del Proveedor de Servicios de TI.

Contabilización [Accounting] (Estrategia del Servicio)El Proceso responsable de identificar los Costos de la entrega de Servicios TI, comparándolos con loscostos presupuestados, y registrando las diferencias con el Presupuesto.

Contabilización de Estado [Status Accounting] (Transición del Servicio) Actividad responsable de registrar y reportar el Ciclo de Vida de cada Elemento de Configuración.





Contramedida [Countermeasure]Puede ser usado para referirse a algún tipo de Control. El término Contramedida es muy usadocuando se refiere a medidas que incrementan la Resistencia, Tolerancia a fallos o Confiabilidad de unServicio TI.

Contratación del Servicio [Service Sourcing] (Estrategia del Servicio)La Estrategia y enfoque para decidir si un Servicio se provee internamente o si se Externaliza a unProveedor de Servicio Externo. Contratación del Servicio significa también la ejecución de estaEstrategia. La Contratación del Servicio incluye:- Contratación Interna – Servicios Internos o Compartidos empleando Proveedores de Servicio de

Tipo I o de Tipo II.- Contratación Tradicional – Externalización completa del Servicio empleando un Proveedor de

Servicio de Tipo III.- Contratación Multiproveedor – Externalización Preferencial, en Consorcio o Selectiva,

empleando Proveedores de Servicio de Tipo III.

Contrato [Contract]Un Acuerdo legalmente obligatorio entre dos o más partes.

Contrato de Servicio [Service Contract] (Estrategia del Servicio)Un Contrato para la entrega de uno o más Servicios de TI. El término Contrato de Servicio tambiénse emplea para significar un Acuerdo para entregar Servicios de TI, tanto si es un Contrato legalcomo un SLA. Ver Cartera de Contratos.

Contrato de Soporte [Underpinning Contract] (UC) (Diseño del Servicio)Un Contrato entre un Proveedor de Servicio de TI y un Tercero. El Tercero proporciona bienes oServicios que soportan la entrega de un Servicio de TI a Clientes. El Contrato de Soporte defineobjetivos y responsabilidades que son requerirlas para alcanzar los Objetivos de Nivel de Servicio enun SLA.

Control [Control]Un medio de gestión de Riesgo, asegurando que el Objetivo de Negocio es alcanzado, o asegurandoque un Proceso es seguido. Ejemplos de Controles incluyen Políticas, Procedimientos, Roles, RAID,door-locks etc. Un control es llamado, algunas veces, Contramedida o medida de seguridad. Controltambién es un medio de gestionar el uso o comportamiento de un Elemento de Configuración,Sistema o Servicio TI.

Control de Configuración [Configuration Control] (Transición del Servicio) Actividad responsable de asegurar que la adición, modificación o eliminación de un CI se gestionaadecuadamente, por ejemplo enviando una Petición de Cambio o una Petición de Servicio.

Control de Objetivos para Información y Tecnología relacionada [Control Objectives for

Information and related Technology] (COBIT) Ver COBIT.





Control de Operaciones [Operations Control]Sinónimo de Control de Operaciones de TI.

Control de Operaciones de TI [IT Operations Control] (Operación del Servicio)Función responsable de Monitorizar y Controlar los Servicios de TI y la Infraestructura de TI. Ver

Puente de Operaciones.

Control del Proceso [Process Control]Es la Actividad de planificación y regulación de un Proceso, con el Objetivo de garantizar undesarrollo Eficiente, Eficaz y coherente del Proceso.

Copia de Seguridad [Backup] (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio)Copiar los datos para proteger los originales de pérdidas de Integridad o Disponibilidad.

Correcciones de dirección [Course Corrections]Cambios realizados al Plan o Actividad que ya se han iniciado, para asegurarse que el mismoalcance sus Objetivos. Correcciones de dirección son realizadas como resultado de un progreso en laMonitorización.

Coste [Cost]El monto de dinero gastado en una Actividad específica, Servicio TI, o Unidad de Negocio. LosCostes consisten de un coste real (dinero), coste conceptual, tal como el tiempo de la gente y Amortización.

Coste de Incidencias [Indirect Cost] (Estrategia del Servicio)El Coste de proveer un Servicio de TI que no se puede asignarse completamente a un Clienteespecífico. Por ejemplo, el Coste de proveer Servidores compartidos o licencias de software. Tambiénconocido como Sobrecoste. Ver Coste Directo.

Coste de Oportunidad [Opportunity Cost] (Estrategia del Servicio)Se trata de un Coste utilizado a la hora de decidir entre alternativas de inversión. Se calcula comoel ingreso que se pudiera haber generado en el caso de que los Recursos disponibles se hubieranutilizado en una forma diferente. Por ejemplo, el Coste de Oportunidad en la compra de un nuevoservidor puede considerarse calculando que la inversión pudiera haberse dedicado a una Mejora delServicio. El análisis de Coste de Oportunidad se utiliza como parte del proceso de toma de decisiones,pero no se emplea como parte del análisis financiero.

Coste Directo [Direct Cost] (Estrategia del Servicio)Coste de proveer un Servicio TI el cual puede ser asignado completo a un específico Cliente, Centrode Costes, Proyecto, etc. Por ejemplo, costes de proveer Servidores no compartidos o licencias desoftware. Ver Costes Indirectos.





Coste Fijo [Fixed Cost] (Estrategia del Servicio)Un Coste que no varía con el uso del Servicio de TI. Por ejemplo el coste de un Servidor. Ver CosteVariable.

Coste Marginal [Marginal Cost] (Estrategia del Servicio)

Coste de continuar proporcionando el Servicio de TI. El Coste Marginal no incluye las inversiones yarealizadas, por ejemplo el coste de desarrollar nuevo software y dar formación.

Coste Operacional [Operational Cost] (OPEX)Es el Coste de la ejecución de los Servicios de TI. Frecuentemente se trata de pagos. Por ejemplo,los costes de personal, el mantenimiento de hardware o el consumo eléctrico. Ver también Costes de Adquisición (Capex).

Coste Total de Propiedad [Total Cost of Ownership] (TCO) (Estrategia del Servicio)

Una metodología empleada para ayudar a las decisiones de inversión. TCO establece el Coste total depropiedad de un Elemento de Configuración a lo largo de su Ciclo de Vida, no sólo el Coste inicial oprecio de compra. Ver Coste Total de Utilización.

Coste Total de Uso [Total Cost of Utilization] (TCU) (Estrategia del Servicio)Una metodología empleada para ayudar a las decisiones de Inversión y Provisión de Servicio. TCUestablece el Coste total para el Cliente del uso de un Servicio de TI a lo largo de todo su Ciclo deVida.

Coste Unitario [Unit Cost] (Estrategia del Servicio)El Coste para el Proveedor del Servicio de TI de proporcionar un único Componente de un Serviciode TI. Por ejemplo el Coste de un PC, o una única Transacción.

Coste Variable [Variable Cost] (Estrategia del Servicio)Un Coste que depende en el uso del Servicio de TI, cuantos productos se producen, el número y tipode Usuarios, o algún otro parámetro que no puede fijarse por anticipado. Ver Dinámica de CosteVariable.

Costes de Ejecución [Running Costs]

Sinónimo de Costes de Operación.

CRAMMMetodología y herramienta para analizar y gestionar Riesgos. CRAMM fue desarrollado por elGobierno Británico, pero es ahora propiedad privada. Información adicional disponible en http://www.cramm.com/

Creación [Build] (Transición del Servicio) Actividad en la que se ensambla un número de Elementos de Configuración para crear una parte

de un Servicio TI. El término también hace referencia a un Entregable que está autorizado para suEntrega. Por ejemplo, Creación de un Servidor. Ver Línea Base de la Configuración.





Criterio de Aceptación de Servicio [Service Acceptance Criteria] (SAC) (Transición del Servicio)Conjunto de criterios utilizados para asegurar que un Servicio de TI cumple con su funcionalidad y Requisitos de Calidad, y que el Proveedor de Servicio de TI está preparado para Operar el nuevoServicio de TI una vez ha sido Implementado. Ver Aceptación.

Cuadro Integral de Mando [Balanced Scorecard] (Mejora Continua del Servicio)Herramienta de gestión desarrollada por los Doctores Robert Kaplan (Harvard Business School) y David Norton. Un Cuadro Integral de Mando permite dividir la Estrategia en IndicadoresClave de Rendimiento (KPI). El Rendimiento frente a los KPIs se usa para demostrar lo bienque se ha alcanzado la Estrategia. El Cuadro Integral de Mando tiene 4 áreas, cada una tiene unnúmero pequeño de KPIs. Las mismas 4 áreas se consideran en diferentes niveles de detalle en laOrganización.

Cualificación [Qualification] (Transición del Servicio)

Actividad que garantiza que la Infraestructura TI es la apropiada y se encuentra configuradacorrectamente, para albergar una Aplicación o Servicio de TI. Ver también Validación.

Cultura [Culture]Un conjunto de valores que es compartido por un grupo de personas, incluyendo expectativas acercade cómo la gente debería comportarse, sus creencias, ideas y prácticas. Ver Visión.

Cultura de Servicio [Service Culture]Cultura orientada al Cliente. Los Objetivos principales de una Cultura de Servicio es la satisfaccióndel Cliente y la ayuda al Cliente a conseguir sus Objetivos de Negocio.

Cumplimiento [Fulfilment]Realizar Actividades para cumplir una necesidad o Requerimiento. Por ejemplo proporcionar unnuevo Servicio de TI, o cumplir una Solicitud de Servicio.

Cumplimiento de Petición [Request Fulfilment] (Operación del Servicio)El Proceso responsable de administrar el Ciclo de Vida de todas las Peticiones de Servicio.

Datos-a-Información-a-Conocimiento-a-Sabiduría [Data-to-Information-to-Knowledge-to-

Wisdom] (DIKW)Una forma de entender las relaciones entre, datos, información, conocimiento y sabiduría. DIKWmuestra cómo cada uno de éstos se construye sobre el otro.

Declaración de Misión [Mission Statement]La Declaración de Misión de una Organización es una descripción breve pero completa del propósitoglobal y las intenciones de dicha Organización. Establece lo que ha de conseguirse, pero no cómodebería hacerse.

Declaración de requerimientos [Statement of requirements] (SOR) (Diseño del Servicio)Documento que contiene todos los Requerimientos para la compra de un producto o para unServicio de TI nuevo o cambiado.





Dependencia [Dependency]La resistencia directa o indirecta de un Proceso o Actividad sobre otro.

Depreciación (Amortización) [Depreciation] (Estrategia del Servicio)Medida de la reducción de valor de un Activo sobre su vida útil. Está basado en el uso, consumo u

otra reducción en el valor económico de utilización.

Derechos [Rights] (Operación del Servicio)Los permisos concedidos a un Usuario o Rol. Por ejemplo, el Derecho a modificar una informaciónen concreto, o a autorizar un Cambio.

Desarrollo [Development] (Diseño del Servicio)Proceso responsable de crear o modificar un Servicio TI o Aplicación. También usado para referirse alRol o grupo a cargo del trabajo de Desarrollo.

Descripción del Puesto de Trabajo [Job Description]Documento que define los Roles, responsabilidades, aptitudes y conocimiento requeridos por unapersona en particular. Una Descripción del Puesto de Trabajo puede incluir múltiples Roles, porejemplo los Roles de Gestor de la Configuración y Gestor del Cambio pueden ser desempeñados poruna sola persona.

Despliegue [Deployment] (Transición del Servicio)La Actividad responsable del movimiento de hardware, software, documentación, Procesos, etcnuevos o cambiados, en un Ambiente en Producción. Despliegue es parte del Proceso de Gestión dela Entrega y Desarrollo. Ver Rollout.

Despliegue [Rollout] (Transición del Servicio)Sinónimo de implementación. La mayoría de las veces se refiere a Implementaciones complejas odivididos en fases, o a Implementaciones en múltiples ubicaciones.

Detección [Detection] (Operación del Servicio)Etapa en el Ciclo de vida del Incidente. La detección de resultados en los Incidentes llevan a conoceral Proveedor de Servicios. La detección puede ser automática, o puede ser resultado de un Incidentecomunicado por un Usuario.

Diagnóstico [Diagnosis] (Operación del Servicio)Una etapa en Ciclo de vida de Incidentes y Problemas. El propósito de Diagnóstico es identif icar un Alternativa (solución temporal) para un Incidente o la Causa Raíz de un Problema.

Diagrama de Espina de Pez [Fishbone Diagram]Sinónimo de Diagrama de Ishikawa.





Diagrama de Ishikawa [Ishikawa Diagram] (Operación del Servicio) (Mejora Continua delServicio)Una técnica que ayuda a un equipo a identificar las posibles causas de un Problema. Originalmentediseñada por Kaoru Ishikawa, el resultado de está técnica es un diagrama parecido a la espina de unpez.

Dimensionamiento de las Aplicaciones [Application Sizing] (Diseño del Servicio) Actividad responsable de entender los Requerimientos de Recursos necesarios para apoyar una nueva Aplicación, o un Cambio mayor de una Aplicación existente. El dimensionado de las Aplicacionesayuda a asegurar que los Servicios TI cumplen con los Objetivos de Nivel de Servicio acordados parala Capacidad y el Rendimiento.

Dinámica de Coste Variable [Variable Cost Dynamics] (Estrategia del Servicio)Una técnica usada para entender como son impactados los Costes totales por muchos elementos

variables complejos que contribuyen a la provisión del Servicio de TI.

Dirección de TI [IT Directorate] (Mejora Continua del Servicio)Gestión Senior dentro de un Proveedor de Servicio, encargado del desarrollo y la provisión deServicios de TI. Comúnmente usado en los departamentos del Gobierno de UK.

Diseño [Design] (Diseño del Servicio) Actividad o Proceso que identifica Requerimientos y entonces define una solución que es capaz dealcanzar dichos Requerimientos. Ver Diseño del Servicio.

Diseño del Servicio [Service Design] (Diseño del Servicio)Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. El Diseño del Servicio incluye varios Procesos yFunciones y es el título de una de las publicaciones principales de ITIL Ver Diseño.

Disponibilidad [Availability] (Diseño del Servicio)Habilidad de un Elemento de Configuración o de un Servicio TI para realizar las Funcionesacordadas cuando se requiere. La Disponibilidad la determinan la Certeza, Mantenibilidad, Servicio,Rendimiento, y Seguridad. Normalmente la Disponibilidad se calcula en porcentajes. Éste cálculose basa normalmente en el Tiempo Acordado para el Servicio y el Tiempo de Parada. Es una BuenaPráctica calcular la Disponibilidad usando métricas de las salidas del Negocio respecto del Servicio TI.

Disponibilidad Continua [Continuous Availability] (Diseño del Servicio)Un acercamiento o diseño para alcanzar el 100% de Disponibilidad. Un Servicio TI continuamentedisponible no tiene Caída de Servicio (Downtime) planeado ni No planeado.

Distribución Automática de Llamadas [Automatic Call Distribution] (ACD) (Operación delServicio)El uso de la Tecnología de la Información para redirigir una llamada telefónica entrante hacia

la persona más adecuada en el menor tiempo posible. Algunas veces se le llama Distribución Automatizada de Llamadas.





Documento [Document]Información en forma legible. Un Documento puede ser en papel o electrónico. Por ejemplo unestablecimiento de Política, Acuerdo de Nivel de Servicio, Registro de Incidentes, plano del diagramade una sala de ordenadores. Ver Registro.

Driver [Driver] Algo que influye en la Estrategia, Objetivos o Requerimientos. Por ejemplo nueva legislación o lasacciones de competidores.

Dueño del Proceso [Process Owner]Es el Rol responsable de asegurar que un Proceso Coincide con su Propósito. Las responsabilidadesdel Dueño del Proceso cubren el patrocinio, Diseño, Gestión del Cambio y mejor continua delProceso y sus Métricas. Este Rol se asigna comúnmente a la persona que desempeña también el Rolde Gestor del Proceso, aunque en grandes Organizaciones, ambos Roles pueden estar separados.

Economías de Alcance [Economies of scope] (Estrategia del Servicio)La reducción en Coste que es asignada a un Servicio TI usando un Activo existente para un propósitoadicional. Por ejemplo: entregar un Nuevo Servicio TI con una Infraestructura TI existente. VerEconomías de escala.

Economías de escala [Economies of scale] (Estrategia del Servicio)La reducción en Coste promedio que es posible incrementando la utilización de un Servicio TI o un Activo. Ver Economías de Alcance.

Efectividad [Effectiveness] (Mejora Continua del Servicio)Una medida de si los Objetivos de un Proceso, Servicio o Actividad han sido alcanzados. Un EfectivoProceso o Actividad es uno que alcanza sus Objetivos acordados. Ver KPI.

Efectividad de Costes [Cost Effectiveness]Una medida de balance entre la Efectividad y el Coste de un Servicio, Proceso o actividad, UnProceso de Coste Efectivo es uno que alcanza su Objetivo al mínimo Coste. Ver KPI, Retorno sobre laInversión, Valor por Dinero.

Eficiencia [Efficiency] (Mejora Continua del Servicio)Una medida de si el correcto monto de recursos ha sido utilizado para la provisión de un Proceso,Servicio o Actividad. Un Eficiente Proceso alcanza sus Objetivos con el mínimo de cantidad detiempo, dinero, gente u otros recursos. Ver KPI.

Elemento de Capital [Capital Item] (Estrategia del Servicio) Activo que resulta de interés para Gestión Financiera por estar por encima de un valor financieroacordado.





Elemento de Configuración [Configuration Item] (CI) (Transición del Servicio)Cualquier Componente que necesite ser gestionado con el objeto de proveer un Servicio de TI.La información sobre cada CI se almacena en un Registro de Configuración dentro del Sistemade Gestión de la Configuración y es mantenido durante todo su Ciclo de Vida por Gestión de laConfiguración. Los CIs están bajo el control de Gestión del Cambio. Típicamente, los CIs pueden ser

Servicios de TI, hardware, software, edificios, personal, y documentación formal como por ejemplodocumentación sobre Procesos y SLAs.

Elemento de Coste [Cost Element] (Estrategia del Servicio)La categoría de nivel medio por la cual los Costes son asignados al Presupuesto y la Contabilidad. Lacategoría de más alto nivel es el Tipo de Coste. Por ejemplo el Tipo de Coste “Recursos Humanos”podría tener como elementos del coste a nóminas, beneficios sociales, viáticos, formación, horasextras, etc. Elementos de Coste adicionales se descomponen en Unidades de Coste. Por ejemploel Elemento de Coste “Gastos generales” podría incluir Costes Unitarios de Hoteles, Transportes,

Comidas, etc.

Empaquetado [Off the Shelf]Sinónimo de Producto Software Empaquetado.

Ensamblaje [Assembly] (Transición del Servicio)Un Elemento de Configuración hecho con otros CIs. Por ejemplo un Servidor CI puede contener CIspara el CPUs, Discos, Memoria, etc.; un Servicio TI CI puede contener distinto Hardware, Software yotros CIs. Ver Componente CI, Creación.

Entorno [Environment]Un subconjunto de Infraestructura TI que es utilizada para un propósito particular. Por ejemplo:Entorno de Producción, Entorno de Prueba, Entorno de Desarrollo. Es posible para múltiplesEntornos compartir Elementos de Configuración, por ejemplo Pruebas y Entornos de Producciónpueden usar diferentes particiones en un único ordenador mainframe. También utilizado comoun término de entorno físico para definir instalaciones, aire acondicionado, sistema eléctrico, etc.Entorno también es usado como término genérico para definir condiciones externas que influyen oafectan algo.

Entorno de Creación [Build Environment] (Transición del Servicio)Entorno controlado donde se ensamblan las Aplicaciones, los Servicios TI y otras Creaciones antes deenviarse a Prueba o al Ambiente de Producción.

Entorno de Desarrollo [Development Environment] (Diseño del Servicio)Entorno usado para crear o modificar Servicios TI o Aplicaciones. Entornos de Desarrollo no sontípicamente sujetos al mismo grado de control como son los Entornos de Pruebas o Entornos deProducción. Ver Desarrollo.





Entorno de Producción [Live Environment] (Transición del Servicio)Entorno controlado que contiene Elementos de Configuración Reales empleados para proveerServicios de TI a los Clientes.

Entorno de Producción [Production Environment]

Sinónimo de Entorno Real.

Entorno de Prueba [Test Environment] (Transición del Servicio)Entorno controlado empleado para probar Items de Configuración, Creaciones, Servicios de TI,Procesos etc

Entregable [Deliverable] Algo que debe ser provisto para cumplir un compromiso en un Acuerdo de Nivel de Servicio o unContrato. Entregable también es usado en forma más informal para una salida planeada de cualquier

Proceso.

Entregable [Outcome]Es el resultado de la realización de una Actividad, el seguimiento de un Proceso, la entrega de unServicio de TI, etc. El término Entregable es empleado para referirse a los resultados esperados, aligual que a los resultados reales. Ver también Objetivos.

Error [Errror] (Operación del Servicio)Un defecto o mal funcionamiento que causa Fallos de uno o más Elementos de Configuración oServicios TI. Un error cometido por una persona o un desperfecto en un Proceso que impacta un CIo un Servicio TI es también un Error.

Error Conocido [Known Error] (Operación del Servicio)Problema que posee una Causa Raíz documentada y una Solución Temporal. Los Errores Conocidosson creados y gestionados a través de su Ciclo de Vida por la Gestión del Problema. Los ErroresConocidos pueden ser identificados también por Desarrollo o Suministradores.

Escalabilidad [Scalability]Habilidad de un Servicio de TI, Proceso, Elemento de Configuración, etc. Para realizar su Funciónacordada cuando la Carga de Trabajo o el Alcance cambian.

Escalación Jerárquica [Hierarchic Escalation] (Operación del Servicio)Información a o involucración de niveles de gestión más elevados para ayudar en un Escalado.

Escalación Funcional [Functional Escalation] (Operación del Servicio)Transferir un Incidente, Problema o Cambio a un equipo técnico con mayor experiencia para ayudaren un Escalado.

Escalado [Escalation] (Operación del Servicio)Una Actividad que obtiene Recursos adicionales cuando son necesarios para alcanzar las metas deNivel de Servicio o las expectativas del Cliente. Escalado puede ser necesario dentro de cualquier





Proceso de Gestión de Servicios TI, pero es mucho más comúnmente asociado con Gestión deIncidentes, Gestión de Problemas y Gestión de quejas de Clientes. Hay dos tipos de Escalado:Funcional y Jerárquico.

Escenario del Cambio [Change Case] (Operación del Servicio)

Técnica utilizada para predecir el impacto de los Cambios propuestos. Los Escenarios del Cambiousan escenarios específicos para clarificar el alcance de los Cambios propuestos y ayudar en el AnálisisCoste-Beneficio. Ver Caso de Uso.

Especificación [Specification]Definición formal de Requerimientos. Una Especificación puede usarse para definir RequerimientosTécnicos u Operacionales, y puede ser interna o externa. Muchos Estándares públicos consisten enun Código de Prácticas y una Especificación. La Especificación define el Estándar frente al que unaOrganización puede ser Auditada.

Estado [Status]Nombre de un campo requerido en muchos tipos de Registros. Muestra la situación actual de unElemento de Configuración, Incidente o Problema, etc en su Ciclo de Vida

Estándar [Standard]Requerimiento obligatorio. Por ejemplo ISO/IEC 20000 (estándar internacional), una configuraciónde seguridad interna estándar para Unix, o un estándar gubernamental acerca de como mantenerlosRegistros financieros. El término estándar también se emplea para definir un Código de Prácticas oEspecificación publicada por una Organización de Estándares como ISO o BSI. Ver Línea Maestra.

Estimación [Estimation]Uso de la experiencia para proporcionar una valor aproximados para una Métrica o Coste. LaEstimación también se usa en Gestión de la Capacidad y Disponibilidad como el más económico ymenos preciso método de Modelización.

Estrategia [Strategy] (Estrategia del Servicio)Plan Estratégico diseñado para alcanzar determinados Objetivos.

Estrategia del Servicio [Service Strategy] (Estrategia del Servicio)Título de una de los libros Esenciales de ITIL. La Estrategia del Servicio establece una Estrategiaconjunta para los Servicios de TI y para la Gestión de Servicios de TI.

Estratégico [Strategic] (Estrategia del Servicio)El más elevado de los tres niveles de Planificación y entrega (Estratégico, Táctico y Operacional). Las Actividades Estratégicas incluyen el establecimiento de Objetivos y la Planificación a largo plazo paraalcanzar la Visión global.

Estructura de Configuración [Configuration Structure] (Transición del Servicio)La jerarquía y demás Relaciones entre todos los Elementos de Configuración que componen unaConfiguración.





Etiqueta [Tag] (Estrategia del Servicio)Un código corto empleado para identificar una Categoría. Por ejemplo etiquetas EC1, EC2, EC3 etcpueden ser usadas para identificar diferentes respuestas de Clientes cuando se analizan y comparanEstrategias. El termino Etiquetar se emplea para referir la actividad de asignar Etiquetas.

Evaluación [Assessment]Inspección y análisis para verificar si un Estándar o un conjunto de Guías se está siguiendo, quesus Registros son precisos, o que las metas de Eficiencia y Efectividad se están cumpliendo. Ver Auditoría.

Evaluación [Evaluation] (Transición del Servicio)Proceso responsable de evaluar un Servicio de TI nuevo o cambiado para asegurar que los Riesgoshan sido gestionados y para ayudar a determinar si proceder con el Cambio. La evaluación es tambiénusada para comparar el Resultado medio actual con el pretendido, o comparar una alternativa con

otra.

Evento [Event] (Operación del Servicio)Un cambio de estado significativo para la cuestión de un Elemento de Configuración o un Serviciode TI. El término Evento también se usa como Alerta o notificación creada por un Servicio de TI,Elemento de Configuración o herramienta de Monitorización. Los Eventos requieren normalmenteque que el personal de Operaciones de TI tome acciones, y a menudo conllevan el registro deIncidentes.

Facilidad Fija [Fixed Facility] (Diseño del Servicio)Un edificio permanente, disponible para su uso cuando es necesario para el Plan de Continuidad delServicio de TI. Ver Opción de Recuperación, Facilidad Portátil

Factores Críticos de Éxito [Critical Success Factor] (CSF) Algo que debe existir si un Proceso, Proyecto, Plan, o Servicio TI desea ser exitoso. KPIs son usadospara medir el alcance de cada CSF. Por ejemplo: un CSF de “proteger Servicios TI cuando se hacenCambios” podría ser medible por KPIs tales como “porcentaje de reducción de Cambios no exitosos”,o “porcentaje de reducción de Cambios que causen Incidentes” etc.

Falla [Fault]Sinónimo de Error.

Fallo [Failure] (Operación del Servicio)Pérdida de la habilidad de Operar de acuerdo a las Especificaciones, o de proporcionar el resultadorequerido. El término Fallo puede usarse cuando nos referimos a Servicios de TI, Procesos, Actividades, Elementos de Configuración etc. Un Fallo a menudo causa un Incidente.

Flujo [Throughput] (Diseño del Servicio)

Una medida del número de Transacciones, u otras Operaciones, realizadas en un tiempo fijo. Porejemplo 5000 correos electrónicos enviados por horas, o 200 E/S de disco por segundo.





Foro para la Gestión de los Servicios de TI [IT Service Management Forum ] (itSMF)El Foro para la Gestión de los Servicios de TI (itSMF) es una Organización independiente dedicadaa promover una aproximación profesional a la Gestión de los Servicios de TI. itSMF es unaOrganización sin ánimo de lucro con representación en gran número de países por todo el mundo(delegaciones de itSMF). itSMF y sus miembros contribuyen al desarrollo de ITIL y de los Estándares

de Gestión de Servicio asociados. Ver http://www.itsmf.com/ para más información.

Foto Fija [Snapshot] (Transición del Servicio)Estado actual de una Configuración recogido por una herramienta. Empleado también comosinónimo de Comparativa. Ver Línea Base.

Fuente [Source]Ver Provisión de Servicio.

Función [Function]Un equipo o grupo de personas y las herramientas que usan para llevar a cabo uno o más Procesoso Actividades. Por ejemplo el Centro de Servicio al Usuario. El término Función también tiene otrosdos significados:- El propósito de un Elemento de Configuración, Persona, Equipo, Proceso o Servicio de TI. Por

ejemplo una Función del Servicio de Correo Electrónico puede ser almacenar y reenviar correos,una Función de un Proceso de Negocio puede ser enviar bienes a Clientes.

- Realizar su propósito correctamente. “El ordenador funciona”.

Función Vital de Negocio [Vital Business Function] (VBF) (Diseño del Servicio)Una Función de un Proceso de Negocio que es critica para el éxito del Negocio. Las Funciones Vitalesde Negocio son consideraciones importantes para la Gestión de la Continuidad del Negocio, Gestiónde la Continuidad del Servicio de TI y Gestión de la Disponibilidad.

Ganancia Rápida [Quick Win] (Mejora Continua del Servicio) Actividad de mejora de la que se espera que proporcione un Retorno de la Inversión en un periodocorto de tiempo con relativamente poco Coste y esfuerzo. Ver Principio de Pareto.

Garantía [Warranty] (Estrategia del Servicio)

Una promesa o garantía que un producto o Servicio cumplirá los Requerimientos acordados. VerValidación y Prueba de Servicio, Garantía de Servicio.

Garantía de Servicio [Service Warranty] (Estrategia del Servicio)Seguridad de que un Servicio de TI cumplirá los Requerimientos acordados. Puede ser un Acuerdoformal como un SLA o Contrato, o un mensaje de marketing o imagen de marca. El valor de Negociopara un Servicio de TI se crea mediante la combinación de la Utilidad del Servicio (lo que hace elServicio) y la Garantía del Servicio (lo bien que lo hace). Ver Garantía.

Gasto de Capital [Capital Expenditure] (CAPEX) (Estrategia del Servicio)Coste asociado a la compra de algo que se convertirá en un Activo financiero, por ejemplo equiposinformáticos o edificios. El valor de un Activo se Deprecia durante varios periodos contables.





Gasto Operacional Sinónimo de Coste Operacional.

Gestión de Activos [Asset Management] (Transición del Servicio)Proceso responsable de dar seguimiento e informar el valor la propiedad de los Activos financieros,

en todo el Ciclo de Vida. La Gestión de Activos es parte de Servicios de Activos y de la Gestión de laConfiguración. Ver Registro de Activos.

Gestión de Almacenamiento [Storage Management] (Operación del Servicio)Proceso responsable de gestionar y mantener el almacenamiento de datos a lo largo de su Ciclo deVida.

Gestión de Aplicaciones [Application Management] (Diseño del Servicio) (Operación delServicio)

Función responsable de gestionar las Aplicaciones en su Ciclo de Vida.

Gestión de Capacidad [Capacity Management] (Diseño del Servicio)Proceso responsable de asegurar que la Capacidad de los Servicios de TI y la Infraestructura de TIes capaz de proveer los Objetivos de Nivel de Servicio en los tiempos y Rentabilidad acordados. LaGestión de Capacidad tiene en cuenta todos los Recursos requeridos para proveer el Servicio de TI, yla planificación de los Requisitos de Negocio a corto, medio y largo plazo.

Gestión de Continuidad de los Servicios de TI [IT Service Continuity Management] (ITSCM)(Diseño del Servicio)Proceso responsable de gestionar los Riesgos que podrían impactar seriamente a los Servicios deTI. ITSCM asegura que el Proveedor de Servicios de TI puede proporcionar siempre los Nivelesde Servicio mínimos acordados, reduciendo el Riesgo a un nivel aceptable y Planificando laRecuperación de los Servicios de TI. ITSCM debería diseñarse de tal manera que soporte la Gestiónde la Continuidad del Negocio.

Gestión de Costes [Cost Management] (Estrategia del Servicio)Término general que es usado para referirse al Presupuesto y la Contabilidad, algunas veces usadocomo sinónimo de Gestión Financiera

Gestión de Crisis [Crisis Management]El Proceso responsable para gestionar las implicaciones más amplias de Continuidad de Negocio.Un equipo de Gestión de Crisis es responsable de temas Estratégicos tales como gestión de medios yconfianza de accionistas, y decide cuándo invocar los Planes de Continuidad de Negocio.

Gestión de Demanda [Demand Management] Actividades que entienden e influencian la demanda de Servicios de Usuarios y la provisión deCapacidad para cumplir con esas demandas. Una Gestión de Demanda de nivel Estratégico puede

incluir un análisis de Modelos de Actividad de Negocio y Perfiles de Usuarios. Un nivel Táctico puedeincluir el uso de Cargos Diferenciales para alentar a los Usuarios a utilizar los Servicios TI en horas de baja actividad. Ver Gestión de Capacidad.





Gestión de Eventos [Event Management] (Operación del Servicio)Proceso responsable de la gestión de Eventos a lo largo de su Ciclo de Vida. La gestión de Eventos esuna de las principales Actividades de Operaciones de TI.

Gestión de Facilidades [Facilities Management] (Operación del Servicio)

La Función responsable de gestionar el Entorno Físico donde se localiza la Infraestructura de TI.La gestión de Facilidades incluye todos los aspectos de la gestión del Entorno físico, por ejemploelectricidad y acondicionamiento, Gestión de Acceso a edificios y Monitorización medioambiental.

Gestión de Implementación y Versión [Release and Deployment Management] (Transición delServicio)Proceso responsable de ambos, Gestión del Versión e Implementación.

Gestión de Incidencias [Incident Management] (Operación del Servicio)

Proceso responsable de la gestión del Ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo primario de laGestión de Incidencias es recuperar el Servicio de TI para los Usuarios lo antes posible.

Gestión de la Capacidad de los Componentes [Component Capacity Management] (CCM)(Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio)Proceso responsable de la comprensión de la Capacidad, Utilización, y Rendimiento de los Elementosde Configuración. Se recopilan datos, se archivan y se analizan para su uso en el Plan de Capacidad.Ver Gestión de la Capacidad del Servicio.

Gestión de la Capacidad de Servicio [Service Capacity Management] (SCM) (Diseño del Servicio)(Mejora Continua del Servicio)La Actividad responsable de comprender el Rendimiento y la Capacidad de los Servicios de TI. LosRecursos usado por cada Servicio de TI y el patrón de uso con el paso del tiempo son recogidos,registrados y analizados para ser utilizados en el Plan de Capacidad. Ver Gestión de la Capacidad deNegocio, Gestión de la Capacidad de Componentes.

Gestión de la Capacidad del Negocio [Business Capacity Management] (BCM) (Diseño delServicio)En el contexto de ITSM, la Gestión de la Capacidad del Negocio es la Actividad responsable deconocer los Requisitos de Negocio futuros para usarlos en el Plan de Capacidad. Ver Gestión de laCapacidad del Servicio.

Gestión de la Cartera de Servicios [Service Portfolio Management (SPM)] (Estrategia delServicio)Proceso responsable de gestionar la Cartera de Servicios. La Gestión de la Cartera de Serviciosconsidera los Servicios en términos del valor de Negocio que proporcionan.

Gestión de la Configuración [Configuration Management] (Transición del Servicio)

Proceso responsable de mantener información sobre los Elementos de Configuración requeridos parala provisión de un Servicio de TI, incluyendo las Relaciones entre ellos. Esta información se gestiona





durante todo el Ciclo de Vida del CI. La Gestión de la Configuración forma parte de un Activo delServicio global y del Proceso de Gestión de la Configuración.

Gestión de la Continuidad de Servicio [Service Continuity Management]Sinónimo de IT Service Continuity Management.

Gestión de la Continuidad del Negocio [Business Continuity Management] (BCM) (Diseño delServicio)Es el Proceso de Negocio responsable de gestionar el Riesgo que puede tener un alto impacto enel Negocio. BCM protege los intereses de los principales interesados, la reputación, la marca y lasactividades que aportan valor al Negocio. Los Procesos de BCM incluyen reducir el Riesgo a unnivel aceptable y planificar el restablecimiento de los Procesos de Negocio ante una situación. BCMestablece los Objetivos, el Ámbito y los Requerimientos para una Gestión de la Continuidad delServicio.

Gestión de la Disponibilidad [Availability Management] (Diseño del Servicio)Proceso responsable de definir, analizar, Planificar, medir y mejorar todos los aspectos relativos a laDisponibilidad de los Servicios TI. La Gestión de la Disponibilidad tiene la responsabilidad de quetoda la Infraestructura TI, Procesos, Herramientas, Roles etc. estén de acuerdo con las Metas de Nivelde Servicio para la Disponibilidad.

Gestión de la Relación con el Negocio [Business Relationship Management] (Estrategia delServicio)El Proceso o Función responsable por el mantenimiento de la Relación con el Negocio. Normalmenteincluye:- Gestionar las Relaciones personales con los directivos del Negocio.- Proveer información a la Gestión del Portafolio de Servicios.- Asegurarse de que el Proveedor de Servicios TI está satisfaciendo las necesidades de los Clientes

en el Negocio.

Este Proceso está fuertemente relacionado con la Gestión de Niveles de Servicio.

Gestión de la Seguridad de Información [Information Security Management] (ISM) (Diseño del

Servicio)Proceso que asegura la Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los Activos de unaOrganización, información, datos y Servicios de TI. La Gestión de la Seguridad de la informaciónforma parte normalmente de la Gestión de la Seguridad de la Organización, la cual tiene un ámbitomás amplio que las del Proveedor de Servicio de TI e incluye accesos a edificios, llamadas deteléfonos, etc para toda la Organización.

Gestión de los Servicios de Negocio [Business Service Management] (BSM) (Estrategia delServicio) (Diseño del Servicio)

Aproximación a la gestión de Servicios de TI que tiene en cuenta los Procesos de Negocio soportados y el valor de Negocio proporcionado. Este término también hace referencia a la gestión de Serviciosde Negocio proporcionados a Clientes de Negocio.





Gestión de los Servicios de TI [IT Service Management] (ITSM)Implantación y gestión de Servicios de TI de Calidad que cumplan con las necesidades del Negocio.La Gestión de los Servicios de TI es llevada a cabo por los Proveedores de Servicios de TI a travésde la combinación apropiada de personas, Procesos y Tecnologías de la Información. Ver Gestión deServicio.

Gestión de Operaciones [Operations Management]Sinónimo de Gestión de Operaciones de TI.

Gestión de Operaciones de TI [IT Operations Management] (Operación del Servicio)Función dentro de un Proveedor de Servicio que se encarga de ejecutar las Actividades diariasnecesarias para gestionar los Servicios de TI y la Infraestructura de TI que los soporta. Gestión deOperaciones de TI incluye el Control de Operaciones de TI y la Gestión de las Instalaciones.

Gestión de Problemas [Problem Management] (Operación del Servicio)Es el Proceso responsable del la gestión del Ciclo de Vida de todos los Problemas. El principalObjetivo de la Gestión de Problemas es la prevención de Incidentes, al igual que la reducción delImpacto de aquellos Incidentes que no haya sido posible prevenir.

Gestión de Riesgo [Risk Management]El Proceso responsable por la identificación, determinación y control de Riesgos. Ver Determinaciónde Riesgos.

Gestión de Riesgos [Management of Risk] (MoR)La metodología OGC para la gestión de Riesgos. MoR incluye todas las Actividades necesarias paraidentificar y Controlar toda exposición al Riesgo que pueda tener un impacto en la consecución de losObjetivos de Negocio de la Organización. Ver http://www.m-o-r.org/ para más detalles.

Gestión de Seguridad [Security Management]Sinónimo de Gestión de la Seguridad Informática.

Gestión de Sistemas [System Management]La parte de la Gestión del Servicio de TI que se centra en la gestión de la Infraestructura de TI enlugar de en los Procesos.

Gestión de Versión [Release Management] (Transición del Servicio)Proceso responsable de la Planificación, Agendado y Control de movimiento de Versiones a Probar yde Entornos Vivos. El Objetivo primario de la Gestión de Versión es asegurarse de que la integridaddel Entorno Vivo esté protegido y que los Componentes correctos son implementados. La Gestión deVersión es parte del Proceso de Gestión de Implementación y Versión.

Gestión del Acceso [Access Management] (Operación del Servicio)

Proceso responsable de permitir a los Usuarios hacer uso de los Servicios de TI, datos, u otros Activos. La Gestión de Acceso ayuda a proteger la Confidencialidad, la Integridad y la Disponibilidad





de los Activos, asegurando que sólo Usuarios autorizados pueden acceder o modificar los Activos. Algunas veces también es posible referirse a la Gestión del Acceso como Gestión de Derechos o comoGestión de la Identidad.

Gestión del aprovisionamiento [Supplier Management] (Diseño del Servicio)

Proceso responsable de asegurar que todos los Contratos y Proveedores soportan las necesidades delNegocio, y que todos los Proveedores cumplen sus compromisos contractuales.

Gestión del Cambio [Change Management] (Transición del Servicio)Proceso responsable del control del Ciclo de Vida de los Cambios. El objetivo primario de Gestión delCambio es permitir la ejecución de los Cambios a realizar, con la mínima afectación a los Servicios deTI.

Gestión del Conocimiento [Knowledge Management] (Transición del Servicio)

Proceso responsable de recoger, analizar, almacenar y compartir conocimiento e informacióndentro de una Organización. El propósito principal de la Gestión del Conocimiento es mejorar laEficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento. Ver Datos para la Información, elConocimiento y el Saber, Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio.

Gestión del Nivel de Servicio [Service Level Management] (SLM) (Diseño del Servicio) (MejoraContinua del Servicio)Proceso responsable de negociar y asegurar el cumplimiento de los SLAs. SLM es responsable deasegurar que todos los Procesos de Gestión del Servicio de TI, Acuerdos de Nivel Operacional yContratos de Soporte son adecuados a los Objetivos de Nivel de Servicio. SLM monitoriza y reportalos Niveles de Servicio y mantiene revisiones periódicas con el Cliente.

Gestión del Rendimiento [Performance Management] (Mejora Continua del Servicio)Es el Proceso responsable de las Actividades del día a día dentro de la Gestión de la Capacidad.Incluye la Monitorización, detección de Umbrales, análisis de Rendimiento y Optimización, así comola implementación de Cambios relacionados con el Rendimiento o la Capacidad.

Gestión del Servicio [Service Management]La Gestión del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas empleadas paraproporcionar valor a los Clientes en forma de Servicios.

Gestión Financiera [Financial Management] (Estrategia del Servicio)La Función y Procesos responsable de gestionar los requerimientos de Presupuesto, Contabilidad yCargos de un Proveedor de Servicio de TI.

Gestión Proactiva de Problemas [Proactive Problem Management] (Operación del Servicio)Parte del Proceso de Gestión de Problemas. El Objetivo de la Gestión Proactiva de Problemas es lapredicción de Problemas. La Gestión Proactiva de Problemas analiza los Registros de Incidencias, así

como los datos recibidos por otros Procesos de Gestión de Servicios TI con el propósito de identificarposibles Problemas o tendencias que puedan causarlos.





Gestión Técnica [Technical Management] (Operación del Servicio)La Función responsable de proporcionar capacidades técnicas en el soporte de los Servicios de TI y enla gestión de la infraestructura de TI. La gestión Técnica define los roles de los Grupos de Soporte,así como las herramientas, Procesos y Procedimientos requeridos.

Gestión Total de Calidad [Total Quality Management] (TQM) (Mejora Continua del Servicio)Una metodología para gestionar la mejora continua mediante el uso del Sistema de Gestión deCalidad. TQM estable una Cultura, involucrando a todo el personal en la Organización en un Procesode continua monitorización y mejora.

Gestor de Cuenta [Account Manager] (Estrategia del Servicio)Rol muy parecido a Gestor de la Relación con el Negocio pero incluye más aspectos comerciales. Seutiliza más cuando se trabaja con Clientes Externos.

Gestor de la Relación con el Negocio [Business Relationship Manager] (BRM) (Estrategia delServicio)El Rol responsable de mantener la Relación con uno o más Clientes. Este Rol es a menudocombinado con el de Gestor de Nivel de Servicio.

Gestor de Servicio [Service Manager]Gestor que es responsable de administrar el Ciclo de Vida de uno o más Servicios de TI de principio afin. El término Gestor de Servicio también se emplea para referirse a un gestor dentro del Proveedorde Servicios de TI. Comúnmente empleado para referirse al Gestor de la Relación con el Negocio,Gestor de Procesos o Gestor de Cuenta o un gestor con responsabilidad en el conjunto de Serviciosde TI.

Gestor del Proceso [Process Manager]Es el Rol responsable de la gestión Operativa de un Proceso. Las responsabilidades del Gestor delProceso cubren la Planificación y coordinación de todas las Actividades necesarias para el desarrollo,seguimiento y registro de actividad de un Proceso. Pueden existir más de un Gestor del Proceso paraun Proceso determinado, como pueden ser Gestores de Cambio por regiones geográficas, o Gestoresde Continuidad del Servicio para cada Centro de Proceso de Datos. El Rol de Gestor del Proceso seasigna comúnmente a la persona que desempeña también el Rol de Dueño del Proceso aunque engrandes Organizaciones, ambos Roles pueden estar separados.

Gobierno [Governance] Asegurar que las Políticas y Estrategias se implementan, y que los Procesos requeridos se siguencorrectamente. El Gobierno incluye definir los Roles y Responsabilidades, medir y reportar, y tomaracciones para resolver cualquier asunto identificado.

Gráfico SLAM [SLAM Chart] (Mejora Continua del Servicio)Un gráfico de Monitorización del los SLA empleado para reportar y monitorizar los resultados

obtenidos frente a los Objetivos de Nivel de Servicios. Un gráf ico SLAM contiene normalmente uncódigo de colores para mostrar la medida en que cada uno de los Objetivos de Nivel de Servicio hasido alcanzado en cada uno de los 12 meses precedentes.





Gravamen de Riesgo [Risk Assessment]Los pasos iniciales de la Gestión de Riesgos. Al analizar el valor de los Activos del negocio,identificando Amenazas a esos Activos, y evaluando cuan Vulnerable cada Activo es a esas Amenazas.El Gravamen de Riesgo puede ser cuantitativo (basado en información numérica) o cualitativa.

Grupo de Soporte [Support Group] (Operación del Servicio)Un grupo de personas con capacidades técnicas. Los grupos de soporte proporcionan el SoporteTécnico necesitado por todo el Proceso de Gestión del Servicio de TI. Ver Gestión Técnica.

Guía de Diagnóstico [Diagnostic Script] (Operación del Servicio)Un estructurado conjunto de preguntas usada por el personal del Centro de Servicios a Usuariospara asegurar que ellos realizan las preguntas correctas y les ayuda a Clasificar, Resolver y asignarIncidentes. La Guía de Diagnóstico también puede estar disponible para los Usuarios para ayudarles adiagnosticar y resolver sus propios Incidentes.

Habilidad [Capability] (Estrategia del Servicio)Capacidad de una Organización, persona, Proceso, Aplicación, Elemento de Configuración oServicio de TI para el desarrollo de una Actividad. Las Habilidades son Activos intangibles de unaOrganización. Ver Recurso.

Hacer Nada [Do Nothing] (Diseño del Servicio)Una Opción de Recuperación. El Proveedor de Servicios formalmente acuerda con el Cliente que laRecuperación de este Servicio TI no será realizado.

Historia del Cambio [Change History] (Transición del Servicio)Información de todos los cambios realizados sobre un Elemento de Configuración durante su Ciclode Vida. La Historia del Cambio consiste en todos aquellos Registros de Cambio que aplican al CI.

Horas de Servicio [Service Hours] (Diseño del Servicio) (Mejora Continúa del Servicio)Periodo de tiempo acordado durante el que un determinado Servicio de TI debe estar Disponible. Porejemplo, Lunes-Viernes 08:00 a 17:00 exceptuando festivos. Las Horas de Servicio deben definirse enun Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Horas de Soporte [Support Hours] (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio)Tiempos u horas cuando el soporte está disponible para los Usuarios. Típicamente estas son las horasen las que el Centro de Servicio al Usuario está disponible. Las horas de soporte deben ser definidasen el Acuerdo de Nivel de Servicio, y pueden ser distintas de las Horas de Servicio. Por ejemplo, lasHoras de Servicio pueden ser 24 horas al día, pero las Horas de Soporte pueden ser de 07:00 a 19:00.

Identidad [Identity] (Operación del Servicio)Un nombre único empleado para identificar a un Usuario, persona o Rol. La identidad se usa paragarantizar Derechos a ese Usuario, persona o Rol. Ejemplos pueden ser Nombre de Usuario SmiithJ o

el Rol de “Gestor de Cambios”.





Identificación de Configuración [Configuration Identification] (Transición del Servicio) Actividad responsable de recopilar información sobre Elementos de Configuración y sus Relaciones, eintroducir esta información en la CMDB. La Identificación de Configuración también es responsabledel etiquetado de los CIs, con el objeto de que los correspondientes Registros de Configuraciónpuedan ser accesibles.

Identificación de Versión [Release Identification] (Transición del Servicio)Convención de nomenclatura utilizada para identificar una Versión de forma única. La Identificaciónde la Versión habitualmente incluye una referencia al Elemento de Configuración y al número deversión. Por ejemplo, Microsoft Office 2003 SR2.

Impacto [Impact] (Operación del Servicio) (Transición del Servicio)Una medida del efecto de un Incidente, Problema o Cambio en los Procesos de Negocio. El Impactoestá a menudo basado en como serán afectados los Niveles de Servicio. El Impacto y la Urgencia se

emplean para asignar la Prioridad.

Imputación de Costes [Charging] (Estrategia del Servicio)Requerir pago por la provisión de Servicios de TI. La Imputación de Costes para Servicios de TIes opcional, y muchas Organizaciones optan por tratar a su Proveedor de Servicios de TI como unCentro de Coste.

Incidente [Incident] (Operación del Servicio)Interrupción no planificada de un Servicio de TI o reducción en la Calidad de un Servicio de TI.También lo es el Fallo de un Elemento de Configuración que no ha impactado todavía en el Servicio.Por ejemplo el Fallo de uno de los discos de un “mirror”.

Incidente Grave [Major Incident] (Operación del Servicio)Es la Categoría más alta de Impacto para un Incidente. Un Incidente Grave tiene como consecuenciauna interrupción importante en el Negocio.

Indicador Clave de Rendimiento [Key Performance Indicator ] (KPI) (Mejora Continua delServicio)Ver KPI.

Información de Gestión [Management Information]Información empleada para soportar la toma de decisiones por los gerentes. La Información deGestión a menudo es generada automáticamente por las herramientas que soportan los diversosProcesos de Gestión de Servicios de TI. La Información de Gestión suele incluir los valores de losKPIs como por ejemplo “Porcentaje de Cambios precedidos por Incidentes”, o “tasa de resolución enel primer nivel”.

Informe de Excepción [Exception Report]

Documento que contiene detalles de uno o más KPIs u otros objetivos que han sobrepasado susUmbrales definidos. Por ejemplo objetivos de los SLAs fallidos a punto de ello, y Métricas deRendimiento indicando un problema potencial de Capacidad.





Infraestructura de TI [IT Infrastructure]Todo el hardware, software, redes, instalaciones etc. requeridas para Desarrollar, Probar, proveer,Monitorizar, Controlar o soportar los Servicios de TI. El término Infraestructura de TI incluye todaslas Tecnologías de la Información pero no las personas, Procesos y documentación asociados.

Insourcing [Insourcing]Sinónimo de Aprovisionamiento Interno.

Instalaciones Portátiles [Portable Facility] (Diseño del Servicio)Edificios prefabricados o vehículos de grandes dimensiones, proporcionados por Terceras Partes ytrasladados de sitio cuando es necesario, como parte de un Plan de Continuidad del Servicio de TI.Ver también Opciones de Recuperación, Instalaciones Fijas.

Instrucción de Trabajo [Work Instruction]

Un Documento conteniendo instrucciones detalladas que especifican exactamente qué pasos seguirpara acometer una Actividad. Una Instrucción de Trabajo contiene mucho más detalle que unProcedimiento y sólo se crea cuando se necesitan instrucciones muy detalladas.

Integración de Telefonía e Informática [Computer Telephony Integration] (CTI) (Operación delServicio)Término genérico que cubre cualquier tipo de integración entre computadoras y Sistemas deTelefonía. Se usa típicamente para hacer referencia a Sistemas donde una Aplicación muestra detallesrelacionados con llamadas telefónicas entrantes o salientes. Ver Distribución Automática de Llamada,Respuesta Interactiva de Voz.

Integridad [Integrity] (Diseño del Servicio)Un principio de seguridad que certifica que los datos y Elementos de Configuración sólo sonmodificados por personal y Actividades autorizados. La Integridad considera todas las posibles causasde modificación, incluyendo Fallos software y hardware, Eventos medioambientales e intervenciónhumana.

Interfaz del Proveedor de Servicios [Service Provider Interface] (SPI) (Estrategia del Servicio)Interfaz entre el Proveedor de Servicios TI y un Usuario, Cliente, Proceso de Negocio o Proveedor.El análisis de los Interfaces del Proveedor de Servicios ayuda en la coordinación la gestión extremo aextremo de los Servicios de TI.

Interrupción Prevista del Servicio [Projected Service Outage] (PSO) (Transición del Servicio)Documento que identifica el efecto sobre los Niveles de Servicio de los Cambios planificados, Actividades de mantenimiento o los Planes de Pruebas.

Invocación [Invocation] (Diseño del Servicio)Inicio de los pasos definidos en un plan. Por ejemplo, iniciar el Plan de Continuidad del Servicio de TI

para uno o más Servicios de TI.





ISO 9000Término genérico que se refiere a un conjunto de Estándares y Directrices para los Sistemas deGestión de Calidad. Ver http://www.iso.org/ para más información. Ver ISO.

ISO 9001

Estándar internacional para los Sistemas de Gestión de Calidad. Ver ISO 9000, Estándar.

ISO/IEC 17799 (Mejora Continua del Servicio)Código de Práctica ISO para la Gestión de la Seguridad de la Información. Ver Estándar.

ISO/IEC 20000Especificación ISO y Código de Práctica para la Gestión de los Servicios de TI. ISO/IEC 20000 estáalineado con las Mejores Prácticas ITIL.

ISO/IEC 27001 (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio)Especificación ISO para la Gestión de la Seguridad de la Información. El Código de Prácticacorrespondiente es ISO/IEC 17799. Ver Estándar.

ITIL [ITIL]Conjunto de Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI. ITIL es propiedad de la OGC yconsiste en una serie de publicaciones que aconsejan sobre la provisión de Servicios de TI de Calidad, y sobre los Procesos y las instalaciones necesarias para soportarlos. Ver http://www.itil.co.uk/ paramás información.

KPI [Key Performance Indicator] (Mejora Continua del Servicio)Indicador Clave de Rendimiento. Métrica empleada para ayudar a gestionar un Proceso, Servicio deTI o Actividad. Muchas Métricas pueden medirse, pero sólo las más importantes se defi nen comoKPIs y son empleadas para gestionar de forma activa e informar sobre los Procesos, los Servicios deTI o las Actividades. Los KPIs deberían ser seleccionados de tal forma que aseguren el control de laEfi ciencia, la Efectividad, y la Rentabilidad. Ver Factores Críticos de Éxito.

Línea Base [Baseline] (Mejora Continua del Servicio)Una Referencia que se usa como punto de marca. Por ejemplo:- Una Línea Base de ITSM se puede usar como punto de partida para medir el resultado de un Plan

de Mejora del Servicio.- Una Línea Base de Rendimiento se puede usar para medir cambios en el Rendimiento de un

Servicio TI en un periodo de tiempo.- Una Línea Base de la Gestión de la Configuración puede servir para restablecer la Infraestructura

TI en una Configuración conocida en caso de un fallo de un Cambio o de un Entregable.

Línea de Referencia de Configuración [Configuration Baseline] (Transición del Servicio)Una Línea de Referencia de una Configuración que ha sido formalmente acordada y se gestiona a

través del proceso de Gestión del Cambio. Una Línea de Referencia de Configuración se usa como base para futuras Construcciones, Entregas y Cambios.





Línea de Servicio [Line of Service] (LOS) (Estrategia del Servicio)Servicio Esencial o Servicio de Soporte que posee múltiples Paquetes del Nivel de Servicio. Una Líneade Servicio es gestionada por un Gestor de Producto y cada Paquete del Nivel de Servicio se designapara soportar un segmento de mercado en particular.

Línea Maestra [Guideline]Un Documento describiendo las Mejores Prácticas, que recomienda qué debe hacerse. El seguimientode una Linea Maestra no es normalmente obligado. Ver Estándar.

Llamada [Call] (Operación del Servicio)Llamada telefónica de un Usuario al Centro de Servicio al Usuario. Una Llamada puede derivar en elregistro de un Incidente o una Petición de Servicio.

Lluvia de ideas [Brainstorming] (Diseño del Servicio)

Técnica que ayuda a un equipo a generar ideas. Durante una sesión de Lluvia de ideas, las ideas no serevisan, pero sí en una etapa posterior. La Gestión de Problemas usa con frecuencia la Lluvia de Ideaspara identificar posibles causas.

Madurez [Maturity] (Mejora Continua del Servicio)Medida de la Fiabilidad, Eficiencia y Efectividad de un Proceso, Función, Organización etc. LosProcesos y Funciones más maduros están íntimamente alineados a los Objetivos de Negocio y a laEstrategia, y están soportados por un marco de trabajo para la mejora continua.

Mantenibilidad [Maintainability] (Diseño del Servicio)Medida de cómo de rápida y Efectivamente se puede restaurar un Elemento de Configuración oServicio de TI a su funcionamiento normal después de un Fallo. La Mantenibilidad se mide y reportafrecuentemente como MTRS. El término Mantenibilidad se emplea también en el contexto deDesarrollo de Software o Desarrollo de Servicios de TI refiriéndose a la capacidad de ser Cambiado oReparado fácilmente.

Matriz de Autoridad [Authority Matrix]Sinónimo de RACI.

Mejora Continua del Servicio [Continual Service Improvement] (CSI) (Mejora Continua delServicio)Una etapa en el Ciclo de vida de un Servicio TI y el título de una de las publicaciones MedularesITIL. La Mejora Continua del Servicio es responsable para la gestión de mejoras al Servicio TI y laGestión de Procesos. El Desempeño de los proveedores de Servicios TI es medido continuamente y las mejoras son realizadas en los Procesos, Servicios TI e Infraestructura TI para incrementar suEficiencia y Efectividad, y Efectividad en Costes. Ver Plan-Do-Check-Act.

Mercado [Market Space] (Estrategia del Servicio)

Todas las oportunidades que un Proveedor de Servicios de TI puede explotar para satisfacer lasnecesidades de negocio de los Clientes. El Mercado identifica los posibles Servicios de TI de los queun Proveedor de Servicios de TI podría desear considerar su prestación.





Métrica [Metric] (Mejora Continua del Servicio) Algo que se mide y reporta para ayudar a gestionar un Proceso, Servicio de TI o Actividad. Ver KPI.

Métrica Externa [External Metric]Métrica usada para medir la entrega de un Servicio de TI a un Cliente. Las Métricas Externas son

normalmente definidas en los SLAs y reportadas a los Clientes. Ver Métrica Interna.

Métrica interna [Internal Metric]Métrica que es empleada dentro del Proveedor de Servicio de TI para monitorizar la Eficacia,Efectividad o Efectividad en Coste de los Procesos internos de un Proveedor de Servicio de TI. LasMétricas internas no son normalmente trasladadas al Cliente del Servicio de TI. Ver Métrica Externa.

Métricas de Tensión [Tension Metrics] (Mejora Continua del Servicio)Conjunto de Métricas relacionadas, en las cuales mejoras a una métrica tienen un efecto negativo en

otra. Las Métricas de Tensión se diseñan para asegurar que se obtiene el equilibrio apropiado.

Middleware [Middleware] (Diseño del Servicio)Software que conecta uno o más Componentes o Aplicaciones software. El Middleware generalmentese adquiere de un Suministrador, en lugar de desarrollarlo dentro del Proveedor de Servicios de TI.Ver Empaquetado.

Modelado [Modelling]Técnica que se emplea para predecir el comportamiento futuro de un Sistema, Proceso, Servicio deTI, Elemento de Configuración etc. El Modelado suele emplearse en Gestión Financiera, Gestión deCapacidad y Gestión de la Disponibilidad.

Modelado analítico [Analytical Modelling] (Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) (MejoraContinua del Servicio)Técnica que utiliza Modelos matemáticos para predecir el comportamiento de un Elemento deConfiguración o Servicio TI. Los Modelos Analíticos se usan con mayor frecuencia en la Gestión de laCapacidad y en la Gestión de la Disponibilidad. Ver Modelado.

Modelo [Model]

Representación de un Sistema, Proceso, Servicio de TI, Elemento de Configuración etc. empleadopara ayudar a entender o predecir comportamientos futuros.

Modelo de Cambio [Change Model] (Transición del Servicio)Modo repetible de gestionar una Categoría particular de Cambio. Un Modelo de Cambio enumeralos pasos específicos predefinidos que deberán ser seguidos para un Cambio perteneciente a esaCategoría. Los Modelos de Cambio deben ser muy simples, y que no requieran de aprobación (ej.Cambio de contraseña) o pueden ser muy complejos y que incluyan muchos pasos que requierande aprobación (ej. Despliegue de una nueva versión de software). Ver Cambio Estándar, Comité de

Cambios.





Modelo de Capacitación para clientes [eSourcing Capability Model for Client Organizations](eSCM-CL) (Estrategia del Servicio)Un marco de referencia para ayudar a Organizaciones en sus análisis y decisiones sobre ServiceSourcing Models and Strategies. eSCM-CL fue desarrollado por Carnegie Mellon University. VereSCM-SP.

Modelo de Capacitación para Proveedores [eSourcing Capability Model for Service Providers](eSCM-SP) (Estrategia del Servicio)Un marco de trabajo para ayudar a los Proveedores de Servicios de TI a desarrollar sus Capacidadesde Gestión de Servicios de TI desde una perspectiva de Aprovisionamiento del Servicio. ESCM-CLfue desarrollado por Carnegie Mellon University. Ver eSCM-CL.

Modelo de Integración de Madurez de la Capacidad [Capability Maturity Model Integration](CMMI) (Mejora Continua del Servicio)

El Modelo de Integración de Madurez de la Capacidad (CMMI) es una aproximación a la mejora deprocesos desarrollada por el Software Engineering Institute (SEI) de la Carnegie Melon University.CMMI provee a las organizaciones de los elementos esenciales para la efectividad de los procesos. Elmodelo puede ser usado para habilitar la mejora de procesos a lo largo de un proyecto, una división,o una organización completa. CMMI ayuda a integrar funciones de la organización tradicionalmenteseparadas, fijar prioridades y objetivos en la mejora de procesos, guías para la calidad de los procesos, y proporcionar un punto de referencia para la evaluación de los procesos en curso. Consultar http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ para más información. Ver CMM, Mejora Continua, Madurez.

Modelo de Kano [Kano Model] (Estrategia del Servicio)Modelo desarrollado por Noriaki Kano empleado para ayudar a entender las preferencias del Cliente.El Modelo de Kano considera que los Atributos de un Servicio de TI se encuentran agrupados enáreas como Factores Básicos, Factores de Agitación, Factores de Rendimiento etc.

Modelo de Madurez de la Capacidad [Capability Maturity Model] (CMM) (Mejora Continua delServicio)El Modelo de Madurez de la Capacidad para el Software (también conocido como CMM y SW-CMM)es un modelo usado con el objeto de identificar las Mejores Prácticas para ayudar a incrementarla Madurez del Proceso. CMM fue desarrollado en el Software Engineering Institute (SEI) de laCarnegie Mellon University. En el año 2000, SW-CMM se actualizó como CMMI® (Modelo deIntegración de Madurez de la Capacidad). El SEI ha dejado de mantener el modelo SW-CMM, susmétodos asociados de evaluación, y material de formación.

Modelo de Simulación [Simulation modelling] (Diseño del Servicio) (Mejora Continua delServicio)Técnica que crea un Modelo detallado para predecir el comportamiento de un Elemento deConfiguración o Servicio de TI. Los Modelos de Simulación pueden ser muy precisos pero suelenson caros y tardan en crearse. Los Modelos de Simulación se crean a menudo empleando los

Elementos de Configuración reales que se quieren modelizar, con Transacciones o Cargas de Trabajoartificiales. Se usan en Gestión de la Capacidad cuando se necesitan resultados precisos. A veces sondenominados Comparativas de Rendimiento.





Modos de Fallo y Análisis de Efectos [Failure Modes and Effects Analysis] (FMEA)Una aproximación a la evaluación del Impacto potencial de Fallos. FMEA involucra el análisis de quépodría pasar tras el fallo de cada Elemento de Configuración, hasta su efecto en el Negocio. FMEAes a menudo usado en Gestión de la Información de Seguridad y en Planificación de Continuidad delServicio de TI.

Monitorización [Monitoring] (Operación del Servicio)Observación repetida de un Elemento de Configuración, Servicio de TI o Proceso para detectarEventos y asegurarse de que se conoce el estado actual.

Monitorización Activa [Active Monitoring] (Operación del Servicio)Monitorización de un Elemento de Configuración o de un Servicio TI que utiliza de forma regularrevisiones automatizadas para descubrir el estado actual. Ver Monitorización Pasiva.

Monitorización Pasiva [Passive Monitoring] (Operación del Servicio)Monitorización de un Elemento de Configuración, un Servicio TI o un Proceso que depende de una Alerta o notificación para la identificación de su estado. Ver también Monitorización Activa.

Monitorización Proactiva [Proactive Monitoring] (Operación del Servicio)Se trata de la Monitorización que trata de encontrar patrones, a partir de Eventos, para predecirposibles Fallos futuros. Ver también Monitorización Reactiva.

Monitorización Reactiva [Reactive Monitoring] (Operación del Servicio)Monitorización de esa acción en respuesta a un Evento. Por ejemplo, enviando un proceso por lotescuando un proceso anterior se completa, o enviando un Incidente cuando ocurra un Error. VerMonitorización Proactiva.

Negocio [Business] (Estrategia del Servicio)El total de una entidad u Organización compuesta por un número de Unidades de Negocio. En elcontexto de ITSM, en el Negocio se incluye tanto el sector público, como el privado y organizacionessin fines de lucro. Un Proveedor de Servicios TI provee de Servicios TI a un Cliente que es parte delNegocio. El Proveedor de Servicio TI puede ser parte del mismo Negocio que el Cliente (Proveedorde Servicio Interno) o parte de otro Negocio (Proveedor de Servicio Externo).

Nivel de Madurez [Maturity Level]Nivel identificado en un modelo de Madurez como el Modelo de Integración de Madurez de laCapacidad de Carnegie Mellon.

Nivel de Servicio [Service Level]Resultados medidos y reportados frente a uno o más Objetivos de Nivel de Servicio. El término Nivelde Servicio es a veces empleado para refererise a un Objetivo de Nivel de Servicio.

Objetivo [Objective]El propósito o la intención definidos de un Proceso, una Actividad o una Organización en sutotalidad. Los Objetivos se expresan generalmente como metas medibles. El término Objetivo se usatambién de manera informal para querer decir Requisito. Ver Salida.Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.For information and printed versions please see www.vanharen.net




Objetivo de Mantenimiento del Servicio [Service Maintenance Objective] (Operación delServicio)Tiempo esperado en el que un Elemento de Configuración no estará disponible debido a una Actividad de mantenimiento programada.

Objetivo de Nivel de Servicio [Service Level Target] (Diseño del Servicio) (Mejora Continua delServicio)Compromiso que está documentado en un SLA. Los Objetivos de Nivel de Servicio se basan enlos Requerimientos de Nivel de Servicio y son necesarios para asegurar que el Diseño del Serviciode TI es Ajustado al Propósito del mismo. Los Objetivos de Nivel de Servicio deben ser SMART ynormalmente se basan en KPIs.

Objetivo de Punto de Recuperación [Recovery Point Objective] (RPO) (Operación del Servicio)La cantidad máxima de información que puede ser perdida cuando el Servicio es restaurado tras una

interrupción. El Objetivo de Punto de Recuperación se expresa como una longitud de tiempo antesdel Fallo. Por ejemplo, un Objetivo de Punto de Recuperación de un día debe ser soportado porCopias de Seguridad diarias, y hasta 24 horas de información pueden ser perdidas. Los Objetivos dePunto de Recuperación para cada Servicio de TI debería ser negociado, acordado y documentado, yutilizado como Requisitos para el Diseño del Servicio y los Planes de Continuidad de TI.Objetivo de Tiempo de Recuperación [Recovery Time Objective] (RTO) (Operación del Servicio)El tiempo máximo permitido para la recuperación de un Servicio de TI tras una interrupción. ElNivel de Servicio a ser provisto debe ser inferior a los Objetivos de Nivel de Servicio. Los Objetivosde Tiempo de Recuperación para cada Servicio de TI deberían ser negociados, acordados ydocumentados. Ver Análisis de Impacto de Negocio.

Objetivos del Negocio [Business Objective] (Estrategia del Servicio)El Objetivo de un Proceso de Negocio, o del Negocio como un todo. Los Objetivos del Negocioapoyan la Visión de Negocio, proveen de guías para la Estrategia de TI, y frecuentemente recibenapoyo de los Servicios TI.

Observación Técnica [Technical Observation](TO) (Mejora Continua del Servicio)Una técnica usada en la Mejora del Servicio, investigación de Problemas y Gestión de laDisponibilidad. El personal de Soporte Técnico se reúne para monitorizar el comportamiento yRendimiento de un Servicio de TI y realizar recomendaciones de mejora.

Off-shore [Off-shore] (Estrategia del Servicio)Provisión de Servicios desde una localización externa al país del Cliente y, frecuentemente, endiferente continente. Puede tratarse de un Servicio de TI, o de funciones de soporte, como podría serel Centro de Servicio al Usuario. Ver también On-shore, Near-shore.

Oficina de Comercio del Gobierno [Office of Government Commerce] (OGC)OGC consiguió la marca ITIL (derechos de autor y marca registrada). OGC es un departamento del

Gobierno de UK que da soporte a la realización de la agenda de compras del gobierno gracias a su





trabajo en alianzas de contratación y de sus elevados niveles de aptitudes y habilidades de compra condistintos departamentos. También proporciona soporte a proyectos complejos para el sector público.

Oficina para la Información del Sector Público [Office of Public Sector Information] (OPSI)OPSI licencia el material sujeto a derechos utilizado en las publicaciones relacionadas con ITIL. Existe

un departamento del gobierno británico que proporciona acceso online a la legislación británica,licencia la utilización del material sujeto a derechos, gestiona su utilización comercial, mantiene elregistro de información gubernamental y proporciona asistencia en relación con las publicacionesoficiales y sus derechos de reproducción.

On-shore [On-shore] (Estrategia del Servicio)Provisión de Servicios desde el propio país del Cliente. Ver también Off-shore, Near-shore.

Opción de Recuperación [Recovery Option] (Diseño del Servicio)

Una Estrategia para responder a una interrupción del Servicio. Las Estrategias comunes son NoHacer Nada, Alternativa Manual, Arreglo Recíproco, Recuperación Gradual, Recuperación Rápida,Recuperación Inmediata. Las Opciones de Recuperación pueden utilizar instalaciones dedicadas, oinstalaciones de Terceros compartidas por múltiples Negocios.

Operación [Operation] (Operación del Servicio)Gestión del día a día de un Servicio de TI, un Sistema, u otro Elemento de Configuración. El términoOperación se usa también para referirse a una Actividad o Transacción predefinidas. Por ejemplo, lacarga de una cinta magnética, la recogida de importes en un punto de venta, o la lectura de datos poruna unidad de disco.

Operación Continua [Continuous Operation] (Diseño del Servicio)Un acercamiento o diseño para eliminar Downtime planeado de un Servicio TI. Advierta que unElemento de Configuración puede estar caído mientras el Servicio TI está Disponible.

Operación del Servicio [Service Operation] (Operación del Servicio)Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. La Operación del Servicio Influye varios Procesos yFunciones y es uno de los títulos principales en las publicaciones de ITIL.

Operacional [Operational]El nivel inferior de los 3 niveles de la Planificación y Entrega(Estratégico, Táctico, Operacional). Las Actividades Operacionales incluyen la Planificación o entrega del día a día de un Proceso de Negocioo un Proceso de Gestión de un Servicio de TI. El término Operacional puede usarse como sinónimodel término Real.

Operaciones de TI [IT Operations] (Operación del Servicio) Actividades desempeñadas por Control de Operaciones de TI, incluyendo Gestión de Consolas,Planificación de Tareas, Backup y Restauración, y Gestión de Salida e Impresión. Operaciones de TI

se utiliza también como sinónimo de Operación del Servicio.





Paquete de Nivel de Servicio [Service Level Package] (SLP) (Estrategia del Servicio)Nivel definido de Utilidad y Garantía para un determinado Paquete de Servicio. Cada SLP se diseñapara cumplir con las necesidades de un determinado Patrón de Actividad de Negocio. Ver Línea deServicio.

Paquete de Servicio [Service Package] (Estrategia del Servicio)Descripción detallada de un Servicio de TI preparado para ser suministrado a los Clientes. UnPaquete del Servicio incluye un Paquete del Nivel de Servicio y uno o más Servicios Esenciales yServicios Añadidos.

Paquete Principal de Servicio [Core Service Package] (CSP) (Estrategia del Servicio)Una descripción detallada de un Servicio Principal que puede ser compartido por uno o más Paquetesde Niveles de Servicio. Ver Paquete de Servicio.

Parada Planificada [Planned Downtime] (Diseño del Servicio)Periodo de tiempo acordado previamente durante el cual un Servicio TI no se encontrará disponible.Las Paradas Planificadas se utilizan para la realización de tareas de mantenimiento, actualizaciones opruebas. Ver también Ventana de Cambios, Indisponibilidad.

Patrones de Actividad de Negocio [Pattern of Business Activity] (PBA) (Estrategia del Servicio)Es un perfil de Carga de Trabajo de una o más Actividades de Negocio. Los Patrones de Actividad deNegocio se utilizan para ayudar al Proveedor de Servicios de TI a entender y planif icar en función delos diferentes niveles de Actividad del Negocio. Ver también Perfil de Usuario.

Perfil de Usuario [User Profile] (UP) (Estrategia del Servicio)Un patrón de solicitud de Usuarios para Servicios de TI. Cada Perfil de Usuario incluye uno o másPatrones de Actividad de Negocio.

Perspectiva de Control [Control perspective] (Estrategia del Servicio)Un acercamiento a la gestión de Servicios TI, Procesos, Funciones, Activos, etc. Puede habervarias Perspectivas de Control diferentes para un mismo Servicio TI, Procesos, etc., permitiendo adiferentes individuos o equipos enfocarse en lo que es importante y relevante para su Rol específico.Ejemplo de Perspectiva de Control incluye gestión Reactiva y Proactiva dentro de Operaciones TI, ouna visión de Ciclo de vida para un equipo de Proyecto de Aplicaciones.

Perspectiva del Negocio [Business Perspective] (Mejora Continua del Negocio)El entendimiento del punto de vista del Negocio por parte del Proveedor de Servicio y de losServicios de TI, y un entendimiento del Negocio desde el punto de vista del Proveedor de Servicio.

Petición de Cambio [Request for Change] (RFC) (Transición del Servicio)Propuesta formal para que se realice un Cambio. Una RFC incluye detalles del Cambio propuesto, ypuede registrarse en papel o electrónicamente. El término RFC se suele confundir con Registro de

Cambio, o con el Cambio en sí.





Petición de Servicio [Service Request] (Operación del Servicio)Petición que hace un Usuario solicitando información, asesoramiento, un Cambio Estándar o Accesoa un Servicio de TI. Por ejemplo, la inicialización de una clave, o provisionar a un nuevo Usuario conServicios de TI estándares. Las Peticiones de Servicio son normalmente gestionadas por un Centro deServicio al Usuario, y no requieren que se realice una RFC. Ver Gestión de la Petición.

Piloto [Pilot] (Transición del Servicio)Despliegue limitado de un Servicio TI, una Versión o un Proceso en el Entorno Real. Los Pilotos seutilizan para reducir el Riesgo así como para obtener respuesta y Aceptación por parte del Usuario.Ver también Prueba, Evaluación.

Plan [Plan]Propuesta detallada que describe las Actividades y Recursos necesarios para la consecución de unObjetivo. Por ejemplo, el Plan para implementar un nuevo Proceso o Servicio de TI. ISO/IEC 20000

requiere un Plan como parte de la gestión de cada Proceso de Servicio de TI.

Plan de Capacidad [Capacity Plan] (Diseño del Servicio)El Plan de Capacidad se usa para gestionar los Recursos requeridos para proveer Servicios de TI. ElPlan contiene escenarios para distintas predicciones de demanda de Negocio, y las opciones valoradaspara proveer los Objetivos de Nivel de Servicio acordados.

Plan de Continuidad de los Servicios de TI [IT Service Continuity Plan] (Diseño del Servicio)Plan que define los pasos necesarios para Recuperar uno o más Servicios de TI. El Plan ademásidentificará los disparadores de la Invocación del plan, las personas que han de ser involucradas, lascomunicaciones necesarias etc. El Plan de Continuidad de los Servicios de TI debería ser parte de unPlan de Continuidad del Negocio.

Plan de la Continuidad del Negocio [Business Continuity Plan] (BCP) (Diseño del Servicio)Plan que define los pasos que se requieren para el Restablecimiento de los Procesos de Negociodespués de una interrupción. El Plan también identifica los disparadores para la Invocación, laspersonas involucradas, las comunicaciones, etc. El Plan de la Continuidad del Servicio TI es una parteimportante de los Planes de Continuidad del Negocio.

Plan de la Disponibilidad [Availability Plan] (Diseño del Servicio)Plan para asegurar que se puede proveer los Requerimientos de Disponibilidad actuales y futuros delos Servicios TI a Costo Efectivo.

Plan de Mejora de Servicio [Service Improvement Plan] (SIP) (Mejora Continua del Servicio) Un Plan formal para implementar mejoras a un Proceso o Servicio de TI.

PlanificaciónEs la Actividad responsable de la creación de los Planes. Por ejemplo, la Planificación de Capacidad.

Planificación de la Capacidad [Capacity Planning] (Diseño del Servicio) Actividad del proceso de Gestión de Capacidad responsable de la creación de un Plan de Capacidad.





Planificación de Tareas [Job Scheduling] (Operación del Servicio)Planificación y gestión de la ejecución de las tareas software requeridas como parte de un Servicio deTI. La Planificación de Tareas es realizada por la Gestión de Operaciones de TI, y frecuentemente seencuentra automatizada mediante herramientas software que ejecutan tareas por lotes o en línea enmomentos específicos del día, de la semana, del mes o del año.

Planificación de Transición y Soporte [Transition Planning and Support] (Transición delService)El Proceso responsable de la planificación de todos los Procesos de Transición del Servicio y de lacoordinación de los recursos que requiere. Estos Procesos de Transición del Servicio son Gestióndel Cambio, Gestión de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración, Gestión de Despliegue yVersiones, Validación de Servicio y Prueba, Evaluación y Gestión del Conocimiento.

Planificar, Realizar, Comprobar, Actuar [Plan-Do-Check-Act] (Mejora Continua del Servicio)

Ciclo de gestión de Procesos en cuatro etapas, atribuido a Edward Deming. Plan-Do-Check-Actes también conocido como el Ciclo de Deming. PLAN: Diseñar o revisar Procesos que soportanServicios de TI. DO: Implementación del Plan y gestión de los Procesos. CHECK: Medición de losProcesos y de los Servicios de TI, comparación con los Objetivos marcados y generación de informes. ACT: Planificación e implementación de Cambios para la mejora de los Procesos.

PMBOKEstándar de Gestión de Proyectos mantenido y publicado por el Project Management Institute.PMBOK son las siglas de Project Management Body of Knowledge (Cuerpo de Conocimientode Gestión de Proyectos). Para más información, consultar http://www.pmi.org/. Ver tambiénPRINCE2.

Política [Policy]Documento formal que contiene las intenciones y expectativas de gestión. Las Políticas se utilizanpara dirigir las decisiones, y asegurar un desarrollo e implementación coherente y apropiado de losProcesos, Estándares, Roles, Actividades, Infraestructura de TI, etc.

Política de Información de Seguridad [Information Security Policy] (Diseño del Servicio)Política que gobierna la visión de la Organización a la Gestión de la Información de Seguridad.

Política de Seguridad [Security Policy]Sinónimo de Política de Seguridad Informática.

Porcentaje de Uso [Percentage utilisation] (Diseño del Servicio)Cantidad de tiempo que un Componente se encuentra ocupado durante un periodo de tiempopredeterminado. Por ejemplo, si una CPU está ocupada durante 1.800 segundos a lo largo de unahora, su utilización será del 50%.

Potencial de Servicio [Service Potential] (Estrategia del Servicio)Valor total posible de la suma de todas las Capacidades y Recursos de un Proveedor de Servicios deTI.





Práctica [Practice]Se trata de un método de trabajo, o en el que el trabajo debería realizarse. Las Prácticas puedenincluir Actividades, Procesos, Funciones, Estándares y Guías. Ver también Mejores Practicas.

Precio [Pricing] (Estrategia del Servicio)

Actividad que establece la cantidad que debe ser Cobrada a los Clientes.

Prerequisitos para el Éxito [Prerequisite for Success] (PFS)Es una Actividad que necesita ser completada, o una condición que necesita ser conseguida,para permitir una exitosa implementación del Plan o del Proceso. La PFS es, frecuentemente, unentregable de un Proceso que es requerido como entrada por otro Proceso.

Presentación de Informes del Servicio [Service Reporting] (Mejora Continua del Servicio)Proceso responsable de la generación y entrega de los informes de cumplimiento y tendencias

de Niveles de Servicio. La Presentación de Informes del Servicio debe acordar con los Clientes elformato, contenido y frecuencia de los informes.

Presupuestar [Budgeting]La Actividad para predecir y controlar el gasto de dinero. Es un ciclo de negociaciones periódicas paraestablecer el Presupuesto futuro (normalmente en periodos anuales) y la monitorización y ajustesdiarios del Presupuesto actual.

Presupuesto [Budget]Lista de todo el dinero que una Organización o una Unidad de Negocio ha planificado recibir y pagaren un tiempo específ ico. Ver Presupuesto, Planificación.

PRINCE2 [PRINCE2]Metodología de Gestión de Proyectos estándar del gobierno del Reino Unido. Para más información,consultar http://www.ogc.gov.uk/prince2/ Ver también PMBOK.

Principio de Pareto [Pareto Principle] (Operación del Servicio)Técnica utilizada para la asignación de prioridades a diferentes Actividades. El Principio de Paretodice que el 80% del valor de una Actividad es generado por el 20% del esfuerzo. El Principio dePareto se usa también en la Gestión de Problemas para priorizar la investigación de posibles causasdel Problema.

Prioridad [Priority] (Transición del Servicio) (Operación del Servicio)Categoría empleada para identificar la importancia relativa de un Incidente, Problema o Cambio.La Prioridad se basa en el Impacto y la Urgencia, y es utilizada para identificar los plazos requeridospara la realización de las diferentes acciones. Por ejemplo, el SLA podría indicar que los Incidentes dePrioridad 2 deben ser resueltos en menos de 12 horas.





Problema [Problem] (Operación del Servicio)Causa de uno o más Incidentes. En el momento en el que se crea el Registro del Problema, no esfrecuente conocer su causa, por lo que es necesario realizar su investigación mediante el Proceso deGestión de Problemas.

Procedimiento [Procedure]Documento que contiene los pasos que se deben seguir para la realización de una determinada Actividad. Los Procedimientos se definen como partes de Procesos. Ver también Instrucción deTrabajo.

Procedimientos de Operación Estándar [Standard Operating Procedures] (SOP) (Operación delServicio)Procedimientos empleados por la Gestión de Operaciones de TI.

Proceso [Process]Conjunto estructurado de Actividades diseñado para la consecución de un Objetivo determinado.Los Procesos requieren de una o más entradas y producen una serie de salidas, ambaspreviamente definidas. Un Proceso suele incorporar la definición de los Roles que intervienen, lasresponsabilidades, herramientas y Controles de gestión necesarios para obtener las salidas de formaeficaz. El Proceso podrá definir las Políticas, Estándares, Guías de Actuación, Actividades, y lasInstrucciones de Trabajo que fueran necesarias.

Proceso de Negocio [Business Process]Un Proceso que le pertenece y que lo conduce el Negocio. Un Proceso de Negocio contribuye a laentrega de un producto o Servicio para un Cliente del Negocio. Por ejemplo, un revendedor podríatener un Proceso de compra que ayuda a entregar Servicios a sus Clientes del Negocio. Muchos de losProcesos de Negocio están basados en Servicios TI.

Proceso de Versión [Release Process]El nombre usado por ISO/IEC 20000 para el grupo de Proceso que incluye la Gestión de Versión.Este grupo no incluye ningún otro proceso. El Proceso de Versión también se usa como sinónimo delProceso de Gestión de Versión.

Procesos de Control [Control Processes]Grupo de Procesos ISO/IEC 20000 que incluye Gestión del Cambio y Gestión de Configuración.

Procesos de Relación [Relationship Processes]El grupo de Procesos ISO/IEC 20000 que incluye la Gestión de Relaciones de Negocios y la Gestiónde Proveedores.

Procesos de Resolución [Resolution Processes]El grupo de Proceso ISO/IEC 20000 que incluye la Gestión de Incidentes y la Gestión de Problemas.





Pro-forma [Pro-forma]Plantilla o ejemplo de Documento que contiene datos de ejemplo para ser sustituidos por los valoresreales una vez que estos estén disponibles.

Programa [Programme]

Conjunto de Proyectos y Actividades planificadas y gestionadas como como una unidad para laobtención de unos Objetivos y Entregables comunes.

Propietario de Servicio [Service Owner] (Mejora Continua del Servicio)Rol responsable de la entrega de un determinado Servicio de TI.

Proveedor [Supplier] (Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio)Tercero responsable de suministrar bienes o Servicios que son necesarios para proporcionar Serviciosde TI. Ejemplos de proveedores incluyen los vendedores de hardware y software, proveedores de

redes y telecomunicaciones y Organizaciones de Outsourcing. Ver Contrato de Soporte, Cadena deSuministro.

Proveedor de Servicio de Tipo I [Type I Service Provider] (Estrategia del Servicio)Un Proveedor de Servicio Interno que está integrado dentro de una Unidad de Negocio. Puede habervarios Proveedores de Servicio de Tipo I dentro de una Organización.

Proveedor de Servicio de Tipo II [Type II Service Provider] (Estrategia del Servicio)Un Proveedor de Servicio Interno que proporciona Servicios de TI compartidos a más de una Unidadde Negocio.

Proveedor de Servicio de Tipo III [Type III Service Provider] (Estrategia del Servicio)Un proveedor de Servicio que proporciona Servicios de TI a Clientes Externos.

Proveedor de Servicios [Service Provider] (Estrategia del Servicio)Organización que presta Servicios a uno o más Clientes Internos o Clientes Externos. El término deProveedor de Servicios se usa a menudo como forma abreviada de Proveedor de Servicios de TI. VerProveedor de Servicios Tipo I, Proveedor de Servicios Tipo II, Proveedor de Servicios Tipo III.

Proveedor de Servicios de Aplicaciones [Application Service Provider] (ASP) (Diseño delServicio)Es un Proveedor Externo de Servicios que provee Servicios TI usando Aplicaciones que se ejecutancon recursos del Proveedor de Servicios. Los Usuarios acceden a las Aplicaciones del Proveedor deServicios por medio de conexiones de red.

Proveedor de Servicios de TI [IT Service Provider] (Estrategia del Servicio)Proveedor de Servicio que proporciona Servicios de TI a Clientes Internos o Externos.





Proveedor Externo de Servicio [External Service Provider] (Estrategia del Servicio)Un Proveedor de Servicio de TI que es parte de una Organización diferente a la de su Cliente. UnProveedor de Servicio de TI puede tener tanto Clientes Internos como Externos. Ver Proveedor deServicio de Tipo III

Proveedor Interno de Servicio [Internal Service Provider] (Estrategia del Servicio)Proveedor de Servicio de TI que es parte de la misma Organización que su Cliente. Un Proveedor deServicio de TI puede tener tanto Clientes Internos como Externos. Ver Proveedor de Servicio de tipoI, Proveedor de Servicio de tipo II, Insource.

Proveedor Interno de Servicio [Internet Service Provider] (ISP)Un Proveedor Externo de Servicio que proporciona acceso a Internet. La mayoría de los ISPproporcionan también otros Servicios de TI, tales como hosting de páginas web.

Proyecto [Project]Se trata de una Organización temporal , compuesta por personal y los Activos requeridos para laobtención de los Objetivos y Entregables necesarios. Cada Proyecto tiene un Ciclo de Vida quetípicamente incluye Inicio, Planificación, Ejecución, Cierre etc. Los Proyectos son habitualmentegestionados mediante metodologías formales, como puede ser PRINCE2.

Proyectos en Entornos Controlados [PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2)]Ver PRINCE2.

Prueba [Test] (Transición del Servicio)Una Actividad que verifica que un Elemento de Configuración, Servicio TI, Proceso, etc. cumple consus Especificaciones o Requerimientos acordados. Ver Validación y Prueba del Servicio. Aceptación.

Puente de Operaciones [Operations Bridge] (Operación del Servicio)Localización física para la cual los Servicios e Infraestructura de TI son monitorizados y gestionados.

Punto Único de Contacto [Single Point of Contact] (SPOC) (Operación del Servicio)Proporcionar un único y consistente modo de comunicarse con una Organización o Unidad deNegocio. Por ejemplo, Un SPOC para un Proveedor de Servicios de TI se denomina normalmenteCentro de Servicio al Usuario.

Punto único de fallo [Single Point of Failure] (SPOF) (Diseño del Servicio)Cualquier Elemento de Configuración que puede causar un Incidente cuando falla y para el que no seha implementado una Contramedida. Un SPOF puede ser tanto una persona, un paso en un Procesoo Actividad como un Componente de la Infraestructura de TI. Ver Fallo.

RACI [RACI] (Diseño del Servicio) (Mejora continua del Servicio)Un Modelo usado como ayuda para def inir roles y responsabilidades. RACI significa Responsable,

Confiable, Consultado e Informado. Ver Stakeholder.





Real [Live] (Transición del Servicio)Se refiere a aquellos Servicios de TI o Elementos de Configuración empleados para proveer Servicioa un Cliente.

Recuperación [Recovery] (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio)

Recuperar un Elemento de configuración o un Servicio de TI al estado de funcionamiento. Recuperarun Servicio de TI frecuentemente, incluye la recuperación de datos para llegar un estado consistente.Después de la recuperación otros pasos pueden ser necesarios antes de que los Servicios de TI puedanestar disponibles para los Usuarios (Restauración).

Recuperación Gradual [Gradual Recovery] (Diseño del Servicio)Una Opción de Recuperación que también es conocida como Reserva fría. Recuperación del Serviciode TI en un período de tiempo superior a 72 horas. La recuperación Gradual normalmente empleaFacilidades Portátiles o Fijas que tienen soporte medioambiental y cableado de Red, pero no Sistemas

Informáticos. El hardware y software se instalan dentro del Plan de Continuidad del Servicio de TI.

Recuperación inmediata [Immediate Recovery] (Diseño del Servicio)Una Opción de Recuperación que también es conocida como Reserva Caliente. Recuperación delServicio de TI sin pérdida de Servicio. La Recuperación Inmediata normalmente usa tecnologías deespejados, balanceado de carga y distribución de ubicaciones.

Recuperación Inmediata [Intermediate Recovery] (Diseño del Servicio)Opción de Recuperación también conocida como Reserva Medio. Recuperación del Servicio de TIen un periodo de tiempo entre 24 y 72 horas. La recuperación Intermedia emplea normalmenteFacilidades Fijas o Portátiles compartidas que contienen Sistemas informáticos y Componentes deRed. El hardware y software necesita ser configurado y los datos deben ser restaurados como parteintegrante del Plan de Continuidad del Servicio de TI.

Recuperación Rápida [Fast Recovery] (Diseño del Servicio)Una Opción de Recuperación que es también conocida como Reserva Caliente. Recuperación delServicio de TI en un corto período de tiempo, típicamente menos de 24 horas. La RecuperaciónRápida normalmente usa una Facilidad Fija dedicada con Sistemas y Software configurado ydispuesto a correr los Servicios de TI. La Recuperación Inmediata puede llevar hasta 24 horas si haynecesidad de Recuperar datos de Copias de Respaldo.

Recurso [Resource] (Estrategia del Servicio)Término genérico que incluye Infraestructura de TI, personal, dinero o cualquier otra cosa quepueda ayudar a entregar un Servicio de TI. Se considera a los Recursos como el Activo de unaOrganización. Ver Capacidad, Activos de Servicio.

Red de Valor [Value Network] (Estrategia del Servicio)Un complejo conjunto de Relaciones entro 2 o más grupos u organizaciones. El valor es generado

a través del intercambio de conocimiento, información, bienes o Servicios. Ver Cadena de Valor,Sociedad.





Redundancia [Redundancy]Sinónimo de Tolerancia a Fallos. El término Redundante también tiene un significado de obsoleto, ode que ya no es necesario.

Referencia [Benchmark] (Mejora Continua del Servicio)

Grabar el estado de algo en un punto específico en el tiempo. Una Referencia se puede crear parauna Configuración, un Proceso, o cualquier otro conjunto de datos. Por ejemplo, se puede usar unaReferencia en:- Mejora Continua del Servicio, para establecer el estado actual para gestionar las mejoras.- Gestión de la Capacidad, para documentar características de Rendimiento durante la operativa

normal.- Ver Comparativas, Línea Base.

Registro [Record]

Un Documento que contiene el resultado u otro tipo de salida desde un Proceso o Actividad.Los registros son la evidencia de que una Actividad tuvo lugar, y podría ser en papel o formatoelectrónico. Por ejemplo, un informe de Auditoría, un Registro de Incidente, o los minutos de unareunión.

Registro de Activos [Asset Register] (Transición del Servicio)Una lista de Activos que incluye dueño y valor. El Registro de Activos lo mantiene la Gestión de Activos.

Registro de Cambio [Change Record] (Transición del Servicio)Registro que contiene los detalles de un Cambio. En cada uno de los Registros de Cambio estádocumentado el Ciclo de Vida de un Cambio individual. Para cada una de las Peticiones de Cambiose crea y se recibe un Registro de Cambio, incluso aquellos que son rechazados posteriormente. LosRegistros de Cambio deberían hacer referencia a los Elementos de Configuración afectados por elCambio. Los Registros de Cambio se almacenan en el Sistema de Gestión de la Configuración.

Registro de Configuración [Configuration Record] (Transición del Servicio)Registro que contiene los detalles de un Elemento de Configuración. Cada Registro de Configuracióndocumenta el Ciclo de Vida de un CI individual . Los Registros de Configuración se almacenan enuna Base de Datos de Gestión de la Configuración.

Registro de Error Conocido [Known Error Record] (Operación del Servicio)Registro que contiene los detalles de un Error Conocido. Cada Registro de Error Conocidodocumenta el Ciclo de Vida de un Error Conocido, incluyendo el Estado, la Causa Raíz y la SoluciónTemporal. En algunas implantaciones, un Error Conocido se documenta empleando camposadicionales de un Registro de Problemas.

Registro de incidencias [Incident Record] (Operación del Servicio)

Registro que contiene los detalles de un Incidente. Cada registro de Incidencia documenta el Ciclo deVida de un solo Incidente.





Registro de Problemas [Problem Record] (Operación del Servicio)Se trata de un Registro que contiene los detalles de cada Problema ocurrido. Cada Registro deProblemas documenta el Ciclo de Vida de cada Problema individual.

Registro de Versión [Release Record] (Transición del Servicio)

Registro en la CMDB que define el contenido de una Versión. Un Registro de Versión tiene Relacióncon todos los Elementos de Configuración que se ven afectados por la Versión.

Relación [Relationship]Conexión o interacción entre dos personas o cosas. En la Gestión de Relaciones de Negocios es lainteracción entre el Proveedor de Servicios de TI y el Negocio. En la Gestión de la Configuración esel enlace entre dos Elementos de Configuración que identifican una dependencia o conexión entreellos. Por ejemplo, las Aplicaciones pueden ser enlazadas a los Servidores sobre los que corren, losServicios de TI pueden tener muchos enlaces a todos los CIs que les contribuyen.

Remedio [Remediation] (Transición del Servicio)Recuperación de un estado conocido tras una Implementación o Cambio fallido.

Rendimiento [Performance]Medida de la respuesta obtenida por un Sistema, persona, equipo, Proceso, o Servicio TI.

Reparación [Repair] (Operación del Servicio)El repuesto o corrección de un Elemento de Configuración fallido.

Requerimiento de Nivel de Servicio [Service Level Requirement](SLR) (Diseño del Servicio)(Mejora Continua del Servicio)Requerimiento del Cliente para un aspecto de un Servicio de TI. Los SLRs se basan en Objetivos deNegocio y se usan para negociar los Objetivos de Nivel de Servicio acordados.

Requisito [Requirement] (Diseño del Servicio)Una declaración formal de lo que se necesita. Por ejemplo: un Requisito de Nivel de Servicio, unRequisito de Proyecto, o los Entregables requeridos para un Proceso. Ver Declaración de Requisitos.

Reserva [Standby] (Diseño del Servicio)Empleado para referirse a Recursos que no son necesarios para entregar los Servicios de TI en vivo,pero que están disponibles para soportar los Planes de Continuidad de Servicio de TI. Por ejemplo unCentro de datos de Reserva puede mantenerse para soportar Sobreavisos Calientes, Medios o Fríos.

Reserva Caliente [Hot Standby]Sinónimo de Recuperación Rápida o Recuperación Inmediata.

Reserva Fría [Cold Standby]

Sinónimo de Recuperación Gradual.





Reserva Medio [Warm Standby]Síntoma para Intermediate Recovery.

Resistencia [Resilience] (Diseño del Servicio)La habilidad de un Elemento de Configuración o Servicio de TI a resistir Fallos o de Recuperarse

rápidamente tras un Fallo. Por ejemplo, un cable reforzado resistirá fallos cuando esté bajo estrés. VerTolerancia a Fallos.

Resolución [Resolution] (Operación del Servicio) Acción tomada para reparar la Causa Raíz de un Incidente o Problema o para implementar una Alternativa. En ISO/IEC 20000, el Proceso de Resolución es el grupo de Procesos que incluye laGestión de Problemas e Incidentes.

Respuesta Interactiva por Voz [Interactive Voice Response] (IVR) (Operación del Servicio)

Una forma de Distribución Automática de Llamadas que acepta entradas del Usuario, tales comopresionar una tecla o instrucciones vocales, para identificar el destinatario correcto de Llamadasentrantes.

Restauración [Restore] (Operación del Servicio)Toma de acción para restaurar un Servicio de TI a los Usuarios tras Reparar y Recuperarse de unIncidente. Este es el Objetivo Primario de la Gestión de Incidentes.

Restauración de Servicio [Restoration of Service]Ver Restauración.

Retiro [Retire] (Transición del Servicio)Eliminación permanente de un Servicio de TI, u otro Elemento de Configuración, del Entorno Vivo.El Retiro es una fase en el Ciclo de Vida de muchos Elementos de Configuración.

Retorno de la Inversión [Return on Investment] (ROI) (Estrategia del Servicio) (Mejora deServicio Continua)Medida del beneficio esperado en una inversión. En su significado más sencillo es el provecho netode una inversión dividida por el valor de los Activos invertidos. Ver Valor Presente Neto, Valor de laInversión.

Revisión [Review]La evaluación de un Cambio, Problema, Proceso, Proyecto, etc. Las Revisiones habitualmentese llevan a cabo en puntos predefinidos en el Ciclo de Vida, y especialmente tras la Clausura. Elpropósito de una Revisión es asegurarse de que todos los Entregables han sido provistos, e identificaroportunidades de mejora. Ver Revisión Post Implementación.

Revision Post Implementacion [Post Implementation Review] (PIR)

Se trata de la Revisión que se realiza tras la implementación de un Cambio o de un Proyecto. LaPIR determina si el Cambio o Proyecto se completó con éxito, e identifica nuevos oportunidades demejora.





Riesgo [Risk]Un posible Evento que podría causar daño o pérdidas, o afectar la habilidad de alcanzar Objetivos. UnRiesgo es medido por la probabilidad de una Amenaza, la Vulnerabilidad del Activo a esa Amenaza, ypor el Impacto que tendría en caso que ocurriera.

Ritmo de Retorno interno [Internal Rate of Return] (IRR) (Estrategia del Servicio)Técnica empleada para ayudar a las decisiones de Gasto de Capital. IRR calcula un número quepermite comparar dos o más inversiones alternativas. Un mayor IRR indica una mejor inversión. VerValor Neto Presente, Retorno de Inversión.

Rol [Role]Conjunto de responsabilidades, Actividades y autorizaciones concedidas a una persona o equipo. UnRol se define en un Proceso. Una persona o equipo puede tener múltiples Roles, por ejemplo, losRoles de Administrador de Configuración y Administrador del Cambio pueden ser llevados a cabo

por una misma persona y de manera individual.

Seguridad [Security]Ver Gestión de Seguridad Informática.

Sensibilidad [Responsiveness]Medida del tiempo tomado para responder a algo. Podría ser un Tiempo de Respuesta o unaTransacción, o la velocidad en la que un Proveedor de Servicio de TI responde a un Incidente o a unaPetición de Cambio, etc.

Separación de Preocupaciones [Separation of Concerns] (SoC) (Estrategia del Servicio) Aproximación al Diseño de una solución o Servicio de TI que divide el problema en partes quepueden ser resueltas de forma independiente. Esta aproximación separa “lo que” se tiene que hacerde “como” se tiene que hacer.

Serviciabilidad [Serviceability] (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio)Habilidad de un Proveedor de Terceros de cumplir los términos de su Contrato. Este Contratoincluye los niveles acordados de Disponibilidad Mantenibilidad y Confiabilidad de un Elemento deConfiguración.

Servicio [Service]Un medio de entregar valor a los Clientes facilitando Resultados que los Clientes quieren lograr sin lapropiedad de Costes y Riesgos específicos.

Servicio de Directorio [Directory Service] (Operación del Servicio) Aplicación que gestiona información de la Infraestructura TI disponible en un red, y relacionandoUsuarios y Derechos de acceso.





Servicio de Infraestructura [Infrastructure Service]Un Servicio de TI que no es usado directamente por el Negocio, pero que es requerido por elProveedor de Servicio de TI de modo que pueda proporcionar otros Servicios de TI. Por ejemploServicios de Directorio, servicios de nombrado o servicios de comunicación.

Servicio de Negocio [Business Service]Servicio de TI que sustenta directamente un Proceso de Negocio, en contraposición a un Serviciode Infraestructura que es usado internamente por el Proveedor de Servicios de TI y normalmenteno tiene visibilidad hacía el Negocio. El término Servicio de Negocio también se usa para definirun Servicio que se provee a Clientes de Negocio a través de Unidades de Negocio. Por ejemplo laprovisión de servicios financieros a Clientes de un banco, o la provisión de bienes a Clientes en unatienda de venta al por menor. La provisión exitosa de Servicios de Negocio a menudo depende de unoo más Servicios de TI.

Servicio de Soporte [Supporting Service] (Estrategia del Servicio)Un Servicio que posibilita o mejora un Servicio Principal. Por ejemplo, un Servicio de Directorio o unServicio de Respaldo. Ver Paquete de Servicios.

Servicio de TI [IT Service]Servicio proporcionado a uno o más Clientes por un Proveedor de Servicios de TI. Un Servicio de TIse basa en el uso de las Tecnologías de la Información y soporta los Procesos de Negocio del Cliente.Un Servicio de TI se compone de una combinación de personas, Procesos y tecnología y debería estardefinido en un Acuerdo de Nivel de Servicio.

Servicio Principal [Core Service] (Estrategia del Servicio)Un Servicio TI que provee Salidas básicas solicitadas por uno o más Clientes. Ver Soporte de Servicio,Paquete Principal de Servicio (Core Service Package).

Servicio Técnico [Technical Service]Sinónimo de Servicio de Infraestructura.

Servicios Gestionados [Managed Services] (Estrategia del Servicio)Perspectiva sobre los Servicios de TI que enfatiza el hecho de que son gestionados. El términoServicios Gestionados se emplea también como sinónimo de Servicios de TI Externalizados.

Servidor [Server] (Operación del Servicio)Ordenador que está conectado a la red y que provee Funciones de software que son usadas por otrosordenadores.

Siguiendo al Sol [Follow the Sun] (Operación del Servicio)Una metodología para el uso del Centro de Servio al Usuario y los Grupos de Soporte alrededor delMundo para proporcionar Servicio 24*7. Llamadas, Incidentes, Problemas y Solicitudes de Servicio

son pasadas entre grupos en diferentes husos horarios.





Sistema [System]Número de cosas relacionadas que trabajan juntas para conseguir el Objetivo común. Por ejemplo:- Un Sistema Informático completo, incluyendo hardware, Software y Aplicaciones.- Un sistema de Gestión, incluyendo múltiples Procesos que son planeados y gestionados juntos.

Por ejemplo un Sistema de Gestión de la Calidad.

- Un Sistema de Gestión de Bases de Datos o un Sistema Operativo que incluye muchos módulosde software que son diseñados para realizar un conjunto de Funciones relacionadas.

Sistema de Gestión [Management System]Marco de trabajo de Políticas, Procesos y Funciones que asegura que una Organización puedealcanzar sus Objetivos.

Sistema de Gestión de la Calidad [Quality Management System] (QMS) (Mejora Continua delServicio)

Conjunto de Procesos reponsables de asegurar que el trabajo será realizado por una Organizacióncon la Calidad necesaria para satisfacer las necesidades de los Objetivos de Negocio o Niveles deServicio. Ver ISO 9000.

Sistema de Gestión de la Configuración [Configuration Management System] (CMS) (Transicióndel Servicio)Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionar los datos de Configuraciónde un Proveedor de Servicios de TI. El CMS también incluye información sobre Incidentes,Problemas, Errores Conocidos, Cambios y Versiones; y puede contener datos sobre empleados,Proveedores, ubicaciones, Unidades de Negocio, Clientes y Usuarios. El CMS consta de herramientaspara recopilar, almacenar, gestionar, actualizar, y mostrar datos sobre todos los Elementos deConfiguración y sus Relaciones. El CMS es mantenido por Gestión de la Configuración y esusado por todos los Procesos de Gestión de Servicios de TI. Ver Base de Datos de Gestión de laConfiguración, Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio.

Sistema de Gestión de la Seguridad de Información [Information Security Management System ](ISMS) (Diseño del Servicio)Marco de Políticas, Procesos, Estándares, Líneas Maestras y herramientas que aseguran que unaOrganización puede alcanzar sus objetivos en la Gestión de la Seguridad de la Información.

Sistema de Gestión del Servicio de Conocimiento [Service Knowledge Management System](SKMS) (Transición del Servicio)Conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para gestionar el conocimiento yla información. El SKMS incluye tanto el Sistema de Gestión de la Configuración como otrasherramientas y bases de datos. El SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la informaciónque un Proveedor de Servicio de TI necesita para gestionar todo el Ciclo de Vida de los Servicios deTI.





Sistema de Información de Gestión de la Capacidad [Capacity Management Information System](CMIS) (Diseño del Servicio)Repositorio virtual de todos los datos del proceso de Gestión de Capacidad, típicamente almacenadosen múltiples localizaciones físicas. Ver Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio.

Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad [Availability Management InformationSystem] (AMIS) (Diseño del Servicio)Repositorio virtual que contiene todos los datos de la Gestión de la Disponibilidad, comúnmente sealmacena en múltiples ubicaciones físicas. Ver Service Knowledge Management System.

SMART [SMART] (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Acrónimo para ayudar a recordar que los objetivos en los Niveles de Acuerdo de Servicios y Planesde Proyecto deben ser Específicos (Specific), Medibles (Measurable), Alcanzables (Achievable),Relevantes (Relevant) y viables en Tiempo (Timely).

Sobrecoste [Overhead]Sinónimo de Coste Indirecto.

Sociedad [Partnership]Es una relación entre dos Organizaciones que supone una estrecha colaboración entre ambas,orientada a la consecución de objetivos comunes para beneficio mutuo. Un Proveedor de ServiciosTI debería tener una relación de Sociedad con el Negocio, así como con aquellas Terceras Partes quesean críticas para proveer los Servicios de TI. Ver también Red de Valor.

Solución Temporal Manual [Manual Workaround]Solución Temporal que requiere intervención manual. El término Solución Temporal Manual seemplea también como el nombre de una Opción de Recuperación en la que el Proceso de NegocioOpera sin el uso de los Servicios de TI. Ésta es una medida temporal y normalmente se combina conotra Opción de Recuperación.

Soporte de Primera línea [First-line Support] (Operación del Servicio)El primer nivel en una jerarquía de Grupos de Soporte involucrados en la resolución de Incidentes.Cada nivel contiene capacidades más especializadas, o tiene más tiempo u otros Recursos. VerEscalado.

Soporte de Segunda Línea [Second-line Support] (Operación del Servicio)El Segundo nivel en la jerarquía de Grupos de Soporte envueltos en la resolución de Incidentes einvestigación de Problemas. Cada nivel contiene más habilidades especializadas, o tiene más tiempo uotros Recursos.

Soporte de Tercer Nivel [Third-line Support] (Operación del Servicio)El tercer nivel en una jerarquía de Grupos de Soporte involucrada en la resolución de Incidentes e

investigación de Problemas. Cada nivel contiene capacidades más especializadas, tiene más tiempo uotros Recursos.





Soporte Técnico [Technical Support]Sinónimo de Gestión Técnica.

Soporte temprano [Early Life Support] (Transición del Servicio)Soporte provisto para un Servicio TI Nuevo o Cambiado para un periodo de tiempo, posterior a su

Entrega. Durante el Soporte Temprano el Proveedor de Servicio TI puede revisar los KPIs, Nivelesde Servicio y Monitorizar Umbrales, y proveer Recursos Adicionales para Incidentes y Gestión deProblemas.

Stakeholder [Stakeholder]Conjunto de personas que tienen interés en una Organización, Proyecto, Servicio de TI, etc.Los Stakeholders pueden interesarse en las Actividades, Objetivos, Recursos o Entregables. LosStakeholders pueden incluir Clientes, Asociaciones, empleados, shareholders, propietarios, etc. VerRACI.

Super Usuario [Super User] (Operación del Servicio)Usuario que ayuda a otros Usuarios y asiste en la comunicación en el Centro de Servicio al Usuarioo con otras partes del Proveedor de Servicios de TI. Super Usuarios normalmente proporcionanentrenamiento y soporte para Incidentes menores.

Tablero de resultados [Dashboard] (Operación del Servicio)Representación gráfica de Resultados generales de Servicios TI y Disponibilidad. Imágenes deresultados pueden ser actualizadas en tiempo real y pueden también ser incluidas en gestión dereportes y páginas web. Esta herramienta puede ser utilizada para ayudar en la Gestión de Niveles deServicio, Gestión de Eventos o Diagnóstico de Incidentes.

Táctico [Tactical]El intermedio de los tres niveles de Planificación y entrega (Estratégico, Táctico y Operacional). Las Actividades Tácticas incluyen los Planes a medio plazo requeridos para alcanzar Objetivos específicos,típicamente a lo largo de un periodo de semanas o meses.

Tecnología de la Información [Information Technology] (TI)Uso de la tecnología para el almacenamiento, comunicación o procesado de información. Latecnología incluye típicamente ordenadores, telecomunicaciones, Aplicaciones y otro software.La información puede incluir datos de Negocio, voz, imágenes, video, etc. La Tecnología de laInformación (TI) es a menudo usada para soportar Los Procesos de Negocio a través de Servicios deTI.

Tercero(s) [Third Party]Una persona, grupo, o Negocio que no es parte del Acuerdo de Nivel de Servicio para un Serviciode TI, pero que es requerida para asegurar el éxito en la entrega de ese Servicio de TI. Por ejemplo,un Proveedor de software, una empresa de mantenimiento de hardware, o el departamento de ....

Los requerimientos para los terceros están normalmente especificados en Contratos de Soporte o Acuerdos de Nivel Operacional.





Términos de Referencia (TOR) (Diseño del Servicio)Documento que especifica los Requerimientos, Alcance, Entregables, Recursos y planificación paraun Proyecto o Actividad.

Tiempo Acordado para el Servicio [Agreed Service Time] (Diseño del Servicio)

Sinónimo de Horas de Servicio, se usa frecuentemente en el cálculo de la Disponibilidad. Ver TiempoPromedio de Reparación.

Tiempo de Respuesta [Response Time]Una medida del tiempo para completar una Operación o Transacción. Usado en la Gestión deCapacidad como medida del Rendimiento, y en la Gestión de Incidentes como una medida deltiempo tomado para contestar una llamada, o iniciar el Diagnóstico.

Tiempo medio de caída [Downtime] (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio)

El tiempo en que un Elemento de Configuración o un Servicio TI no está Disponible durante unTiempo Acordado de Servicio. La Disponibilidad de un Servicio TI es frecuentemente calculadodesde el Tiempo Acordado de Servicio y el Downtime.

Tiempo Medio de Reparación [Mean Time To Repair] (MTTR)Tiempo medio dedicado a reparar un Elemento de Configuración o Servicio de TI tras un Fallo.MTTR se mide desde que el CI o Servicio de TI falla hasta que es Reparado. MTTR no incluye eltiempo necesario para Recuperar o Restaurar. MTTR se emplea algunas veces de forma incorrectapara querer decir Tiempo Medio de Restauración del Servicio.

Tiempo Medio de Restauración del Servicio [Mean Time to Restore Service] (MTRS)Tiempo medio dedicado a Restaurar un Elemento de Configuración o Servicio de TI tras un Fallo.MTTR se mide desde que el CI o Servicio de TI falla hasta que está completamente Restaurado ydando su funcionalidad normal. Ver Mantenibilidad, Tiempo Medio de Reparación.

Tiempo Medio entre Fallos [Mean Time Between Failures] (MTBF) (Diseño del Servicio)Métrica para medir y reportar la Fiabilidad. MTBF es el tiempo medio que un Elemento deConfiguración o Servicio de TI puede realizar su Función concertada sin interrupción. Se mide desdeque el CI o Servicio de TI empieza a funcionar, hasta que falla la siguiente vez.

Tiempo Medio entre Incidentes de Servicio [Mean Time Between Service Incidents] (MTBSI)(Diseño del Servicio)Métrica para medir y reportar la Fiabilidad. MTBSI es el tiempo medio desde que un Sistema oServicio de TI falla, hasta que falla la siguiente vez. MTBSI es igual a MTBF + MTRS.

Tipo de Coste [Cost Type] (Estrategia del Servicio)La categoría de más alto nivel al cual los Costes son asignados en el Presupuesto y la Contabilidad.Por ejemplo hardware, software, recursos humanos, instalaciones, costes externos y de Transferencia.

Ver Elementos de Costes, Tipo de Coste.





Tipo de Elemento de Configuración [CI Type] (Transición del Servicio)Categoría que se usa para Clasificar CIs. El Tipo de Elemento de Configuración identifica los Atributos y Relaciones requeridas para un Registro de Configuración. Tipos de Elementos deConfiguración comunes son: hardware, Documento, Usuario etc.

Tipo de Llamada [Call Type] (Operación del Servicio)Categoría usada para la distinción entre peticiones realizadas a un Centro de Servicio al Usuario.Tipos de Llamada habituales son Incidente, Petición de Servicio y Reclamación.

Tolerancia a Fallos [Fault Tolerance] (Diseño del Servicio)Habilidad de un Servicio de TI ó Elemento de Configuración para continuar su Operación correctatras el Fallo de un Componente. Ver Resistencia, Contramedida.

Trabajo en Curso [Work in Progress] (WIP)

Un Estado que significa que las Actividades han comenzado pero no están completadas. Es usadocomúnmente como Estado para Incidentes, Problemas, Cambios etc.

Transacción [Transaction]Una Función discreta realizada por un Servicio de TI. Por ejemplo, transferir dinero de unacuenta bancaria a otra. Un transacción simple puede involucrar numerosas adiciones, borrados ymodificaciones de datos. Bien todas se completan con éxito o ninguna es realizada.

Transición [Transition] (Transición del Servicio)Un cambio de estado, correspondiente al movimiento de un Servicio de TI u otro Elemento deConfiguración de un estado en su Ciclo de Vida a otro.

Transición del Servicio [Service Transition] (Transición del Servicio)Uno de los estados del Ciclo de Vida de un Servicio de TI. La Transición del Servicio incluye variosProcesos y Funciones y es el título de uno de los libros Esenciales de ITIL. Ver Transición.

Turno [Shift] (Operación del Servicio)Grupo o equipo de personas que realizan un Rol específico durante un periodo de tiempo fijo. Porejemplo puede haber cuatro turnos de personal de Control de Operaciones de TI para soportar unServicio de TI necesario las 24 horas del día.

Umbral [Threshold]El valor de una Métrica que debe causar la generación de una Alerta, o que se tome una acción degestión. Por ejemplo, “un incidente de prioridad 1 no resuelto en 4 horas”, “más de 5 errores leves dedisco en una hora”, o “más de 10 cambios fallidos en un mes”.

Unidad de Coste [Cost Unit] (Estrategia del Servicio)La categoría de nivel más bajo al cual los Costes son asignados, Unidad de Costes son usualmente

cosas que pueden ser contadas fácilmente (por ej. Cantidad de personas, licencias de software) o cosasfácilmente medibles (por ej. uso de CPU, consumo de electricidad). Unidad de Coste son incluidas





dentro de los Elementos de Costes, por ejemplo como un Elemento de Coste de “Gastos generales”puede incluirse la Unidad de Coste de Hoteles, Transporte, Comidas etc. Ver Tipo de Coste.

Unidad de Implementación [Release Unit] (Transición del Servicio)Componentes de un Servicio de TI que normalmente son Implementados juntos. Una Unidad de

Implementación habitualmente incluye suficientes Componentes para realizar una Función útil. Porejemplo, una Unidad de Implementación podría ser un PC de Sobremesa, incluyendo Hardware,Software, Licencias, Documentación, etc. Una Unidad de Implementación distinta podría ser la Aplicación de Nóminas, incluyendo los Procedimientos de Operaciones de TI y la formación delUsuario.

Unidad de Negocio [Business Unit] (Estrategia del Servicio)Segmento del Negocio que tiene sus propios Planes, Métricas, ingresos y Costes. Cada Unidad deNegocio posee Activos y los usa para crear valor para sus Clientes en forma de bienes y Servicios.

Urgencia [Urgency] (Transición del Servicio) (Diseño del Servicio)Una medida de del tiempo en que un Incidente, Problema o Cambio tendrá un Impacto significativopara el Negocio. Por ejemplo, un Incidente de alto Impacto puede tener una Urgencia baja, si elImpacto no afectará al Negocio hasta el final del año financiero. Impacto y Urgencia se emplean paraasignar la Prioridad.

Usabilidad [Usability] (Diseño del Servicio)La facilidad mediante la cual una Aplicación, producto o Servicio de TI puede usarse. LosRequerimientos de uso se incluyen a menudo en una Declaración de Requerimientos.

Usuario [User]Una persona que usa el Servicio de TI diariamente. Los usuarios son distintos a los Clientes, dado quealgunos Clientes no usan el Servicio de TI directamente.

Utilidad [Utility] (Estrategia del Servicio)Funcionalidad ofrecida por un Producto o Servicio para satisfacer una necesidad específica. Lautilidad es a menudo resumida en “lo que hace”. Ver Utilidad de Servicio.

Utilidad del Servicio [Service Utility] (Estrategia del Servicio)Funcionalidad de un Servicio de TI desde la perspectiva del Cliente. El valor de Negocio de unServicio de TI se crea por la combinación de la Utilidad del Servicio (lo que el Servicio hace) y laGarantía del Servicio (como de bien lo hace). Ver Utilidad.

Validación [Validation] (Transición del Servicio)Una Actividad que asegura que un Servicio de TI, Proceso, Plan u otro Entregable nuevo o cambiadosatisface las necesidades del Negocio. La Validación asegura que los Requerimientos de Negocioson satisfechos incluso aunque estos sean cambiados desde su diseño original. Ver Verificación,

Aceptación, Cualificación, Validación y Prueba del Servicio.





Validación y Pruebas del Servicio [Service Validation and Testing] (Transición del Servicio)Proceso responsable de la Validación y Pruebas de un Servicio de TI nuevo o con Cambios. LaValidación y Pruebas del Servicio se asegura de que un Servicio de TI cumple sus Especificaciones deDiseño y satisface las necesidades del Negocio.

Valor Actual Neto [Net Present Value] (NPV) (Estrategia del Servicio)Técnica empleada para ayudar a tomar decisiones sobre el Gasto de Capital. El VAN compara laentrada de efectivo con la salida de efectivo. Un VAN positivo indica que una inversión merece lapena. Ver Ratio Interno de Retorno, Retorno de la Inversión.

Valor en Inversión [Value on Investment] (VOI) (Mejora Continua del Servicio)Una medida del beneficio esperado de una inversión. VOI considera tanto los beneficios financieroscomo intangibles. Ver Retorno de la Inversión.

Valor por Dinero [Value for Money]Una medida informar de la Efectividad de Costes. Valor por Dinero está a menudo basado en lacomparación con el Coste de las alternativas. Ver Análisis Coste Beneficio.

Valoración del Servicio [Service Valuation] (Estrategia del Servicio)Medición del Coste total que supone la prestación de un Servicio de TI, y el valor total que tiene eseServicio de TI para el Negocio. La Valoración del Servicio se usa para facilitar el acuerdo acerca delvalor del Servicio de TI entre el Negocio y el Proveedor de Servicios de TI.

Varianza [Variance]La diferencia entre un valor previsto y el valor real medido. Usada comúnmente en GestiónFinanciera, Gestión de la Capacidad y Gestión del Nivel de Servicio, pero puede aplicarse en cualquierárea donde se empleen planes.

Ventana de Versión [Release Window]Sinónimo de Ventana de Cambio.

Ventana para el Cambio [Change Window] (Transición del Servicio)Tiempo acordado para el cual los Cambios o Entregas pueden ser implementados con un impactomínimo sobre los Servicios. Las Ventanas para el Cambio normalmente están documentadas en losSLAs.

Verificación [Verification] (Transición del Servicio)Una Actividad que asegura que un Servicio de TI, Proceso, Plan u otro Entregable nuevo o cambiado,es completo, preciso, Confiable y está de acuerdo con su Especificación de Diseño. Ver Validación, Aceptación, Validación y Prueba del Servicio.

Verificación y Auditoría [Verification and Audit] (Transición del Servicio)

Las Actividades responsables de asegurar que la información en la CMDB es precisa y que todos losElementos de Configuración está identificados y registrados en la CMDB. La Verificación incluye





comprobaciones rutinarias que son parte de otros Procesos. Por ejemplo, verificar el número de seriede un PC cuando un Usuario registra un Incidente. La Auditoría es una comprobación periódica yformal.

Versión [Release] (Transición del Servicio)

Colección de hardware, software, documentación, Procesos, u otros Componentes requeridos paraimplementar uno o más Cambios aprobados a los Servicios de TI. Los contenidos de cada Versiónson Administrados, Probados, e Implementados como una única entidad.

Versión [Version] (Transición del Servicio)Una Versión se usa para identificar una Línea Base específica o un Elemento de Configuración.Normalmente emplean una convención de nombrado que posibilita identificar la secuencia ofecha de cada línea base. Por ejemplo Aplicación de Nóminas Versión 3 contiene funcionalidadesactualizadas de la Versión 2.

Visión [Vision]Una descripción de lo que la Organización intenta ser en el futuro. Una Visión es creada por elEquipo Directivo y se usa para influir en la Cultura y la Planificación Estratégica.

Vuelta a la Normalidad [Return to Normal] (Diseño del Servicio)La fase de un Plan de Continuidad de Servicio de TI durante el cual se resumen operaciones normalescompletas. Por ejemplo, si un centro de información suplente ha estado en uso, entonces esta faserecuperará la información primaria, y restaurará la habilidad de invocar Planes de Continuidad deServicios de TI una vez más.

Vulnerabilidad [Vulnerability]Una debilidad que puede ser aprovechada por una Amenaza. Por ejemplo un puerto abierto en elcortafuegos, una clave de acceso que no se cambia, o una alfombra inflamable. También se considerauna Vulnerabilidad un Control perdido.




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Referencias

Bon, J. van (ed.) (2007). Foundations of IT Service Management - based on ITIL V3.Zaltbommel: Van Haren Publishing

Office of Government Commerce (2007). ITIL: Service Strategy. London: The StationaryOffice.

Office of Government Commerce (2007). Glosario de Términos ITIL®: http://www.

best-management-practice.com




Índice

A

Activos del Servicio 71

Agencia Central de Telecomunicaciones

(CCTA) 3

Alineación entre el negocio y las TI (BITA) 1

Análisis del riesgo 78

Análisis de Impacto sobre el Negocio (BIA)

101Análisis de la Inversión en el Servicio 98

APM Group (APMG) 4

B

Biblioteca oficial de ITIL 20

C

Capacidad 27Capacidades 28

Cartera 91

Cartera de Servicios 71

Catálogo de Servicios 39

Centralización 52

Certificado de Especialista 8

Certificado de Fundamentos 8

Certificado de Responsable 8

Ciclo de Vida del Servicio 18, 19

Comunicación 88

Contabilidad 98

Contabilidad de costes 48

Continuidad 27

Control 83

Cuatro P 22

Cultura 90

Cultura de una organización 56

D

Departamento 85,87

Descentralización 52

Dinámicas del Sistema 62

Dinámica de Costes Variables (VCD) 48, 99

Director de Gestión del Servicio 59

Diseño del Servicio 18,20

Disponibilidad 27Divisiones 87

E

eficazmente 84

eficiente 84

Encapsulación 16

Enfoque externo 81

Enfoque interno 81Entrada 83

Equipo 87

Especialización y coordinación 16

Estrategia del Servicio 18, 20, 21

Estructura matricial 54

EXIN (Instituto de Exámenes para Ciencias de

la Información) 4

Experto en ITIL 8

Externalización 56

F

Fases 18

Flujo de creación de servicios 41

Foro para la Gestión de los Servicios de

Tecnología de Información (itSMF) 3

Función 17, 88

Funcionalidad 26





G

Garantía 26

Gestión del riesgo 78

Gestión de la Cartera de Servicios 50, 97, 103

Gestión de la Demanda 49Gestión de procesos 82

Gestión de Servicios de TI 86

Gestión Financiera 47,95

Gestor de contrato 59

Gestor de producto 59

Gestor del Proceso 84

Gobierno de TI 8

Grupo 87

H

Herramientas 88

I

Interlocutores con el Proveedor de Servicios

(SPI) 57

ISO/IEC 20000 11ITIL 7

itSMF International 4

L

Línea de Servicio (LOS) 109

Líneas de supervisión 53

MMadurez 12

Mean Time Between Failures (MTBF) 72

Mean Time to Restore Service (MTRS) 72

Mejora Continua del Servicio 19,20

Mejores Prácticas 7

Mejores Prácticas de Gestión de Servicios 86

Metodología orientada al cliente 1

Metodología orientada a procesos 1

Modelado de la Demanda 97

Modelo de Madurez de la Capacidad

Integrado (CMMI) 10

Modelo de proceso 82

Modelos de servicio 69

N

Nivel Fundamentos 8

Nivel Intermedio 8

O

Operación del Servicio 19, 20

Organizaciones de procesos 87

Organizaciones de proyectos 87Organizaciones en red 87

Organizaciones jerárquicas 87

Organizaciones planas 87

Organización madura y centrada en el cliente

81

P

Paquetes de servicios 50Paquete del Nivel de Servicio (SLP) 108

Paquete del Servicio Principa (CSP) 108

Planificación 98

Potencial del servicio 92

Principio de agencia 16

Proceso 91

Procesos, proyectos, programas y carteras 90

Profesional Avanzado de Gestión de Servicios

de TI 8

Programa 91

Propietario de un proceso 84

Propietario del proceso 59

Proyecto 91

Publicaciones complementarias 20

R

Recursos 28





Red de valor 28

Representación continua de CMMI 10

Representación por etapas de CMMI 11

Representantes del negocio 59

Resultados 83Riesgo 77

ROI Post-Programa 64

Rol 88

S

Salida 83

Seguridad 27

Separación en Asuntos (SoC) 56Servicio 15

Servicios retirados 41

Silos funcionales 18

Simulación 62

Sistema 17

Sistema de certificación 8

T

Tipo I Proveedor interno de servicios 31

Tipo II - Unidad de servicios compartidos (SSU)32

Tipo III Proveedor externo de servicios 33

Trampa del bombero 62

Trampa de capacidad 62

Trampa de herramientas 62

Transición del Servicio 19,20

VValoración del Servicio 47, 96, 100

Valores finales 56

Valores instrumentales 56

Valor de provisión 96




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