ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Pontificia Universidad Católica Argentina¨Santa MarÍa de los Buenos Aires¨

CURSO DE GERENCIAMIENTO ESTRATEGICO DE EMPRESAS DE SERVICIOS DE SALUD

Junio 2011

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

TEMA:

Estrategias para mejorar el grado de satisfacción de los clientes

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

GESTIÓN ESTRATÉGICA

Dirigir en el presente anticipando el futuro:• CONOCER LA REALIDAD• ESTABLECER OBJETIVOS• EVALUAR LOS RESULTADOS

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GESTIÓN ESTRATEGICA

• INSTRUMENTO NACIDO EN LOS AÑOS 60.• FIJAR OBJETIVOS A CORTO Y LARGO PLAZO.• ASIGNACIÓN DE RECURSOS.• SISTEMAS DE EVALUACIÓN.

Objetivo: OBTENCIÓN DE UNA POSICIÓN VENTAJOSA

ENTRE LA ORGANIZACIÓN Y SU ENTORNO

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GESTIÓN ESTRATEGICA

• IDENTIFICAR PRODUCTO / SERVICIO.• PROCESO UTILIZADO PARA PRESTARLO.• MERCADO EN EL CUAL COMPITE.• LOS CLIENTES.• PRECIO DE SUS PRODUCTOS.

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Temario• QUE ES LA CALIDAD• CONCEPTOS ERRÓNEOS SOBRE LA CALIDAD• ENFOQUES PARA EVALUAR LA CALIDAD• HERRAMIENTAS• TRABAJO EN EQUIPO• CASO PRÁCTICO• ENCUESTAS, COMENTARIOS Y SUGERENCIAS• CONCLUSIÓN

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¨LA CALIDAD NO ESTÁ EN EL CONTROL, SINO EN LA GESTIÓN¨

•CADA ACTO MEDICO/ADMINISTRATIVO QUE SE REALICE DEBE SER EVALUADO/ENTRENADO.

•DEBEMOS CONOCER CUALES SON LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES, NO CLIENTES Y EX-CLIENTES.

•MONITOREAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.

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La definición de calidad asistencial debe contemplar:

•A LOS PROFESIONALES•A LOS PACIENTES•AL COMPRADOR DE SERVICIOS O PROVEEDORES

DEFINICIÓN DE CALIDAD

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•CALIDAD¨UN SERVICIO ES DE CALIDAD EN LA MEDIDA QUE SE APROXIMA A LAS CARACTERISTICAS PREDEFINIDAS Y CONSIDERADAS OPTIMAS¨

•SATISFACCIÓN¨CALIDAD PERCIBIDA = EXPECTATIVA¨

DEFINICIÓN

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CRITERIOS ERRÓNEOS SOBRE LA CALIDAD

1. CREER QUE UN PRODUCTO CON CALIDAD ES UN PRODUCTO DE LUJO

2. LA CALIDAD ES INTANGIBLE Y, POR LO TANTO, NO MENSURABLE

3. LA CLASE DE TRABAJO ES DIFERENTE4. CREER QUE EXISTE LA ECONOMÍA DE LA CALIDAD5. TODOS LOS PROBLEMAS SON ORIGINADOS POR LOS

TRABAJADORES, EN ESPECIAL POR LOS DE PRODUCCIÓN6. LA CALIDAD SE ORIGINA EN EL DEPARTAMENTO DE CALIDAD

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CRITERIOS ERRÓNEOS PROPIOS DEL ÁMBITO SANITARIO

1. LA CALIDAD ESTA LIGADA A LOS MEDIOS. LA CALIDAD ESTA LIGADA, FUNDAMENTALMENTE, A LA APTITUD Y LA ACTITUD.

2. LA RESPONSABILIDAD DE LA CALIDAD CORRESPONDE A LOS PROFESIONALES SANITARIOS. LA RESPONSABILIDAD DE LA CALIDAD ES DE LA DIRECCIÓN Y DE LAS GERENCIAS.

3. LA CALIDAD DE LA ASISTENCIA DEPENDE DEL PERSONAL SANITARIO. LA CALIDAD, DEPENDE DE TODOS.

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OBSTÁCULOS AL CONTROL Y MEJORA DE LA CALIDAD

1. LOS QUE CREEN QUE TODO ESTA BIEN2. LOS QUE OPINAN QUE LA PROPIA EMPRESA ES LA

MEJOR3. LOS QUE SE OPONEN A LOS NUEVOS METODOS4. LOS QUE PIENSAN SOLO EN SU PUESTO5. LOS QUE NO ACEPTAN LAS IDEAS DE LOS DEMAS6. LOS QUE SOLO PIENSAN EN ELLOS7. LOS QUE TIENEN UN MUNDO LABORAL ESTRECHO8. LOS QUE VIVEN EN EL PASADO

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HERRAMIENTAS PARA UNA CORRECTA GESTIÓN

EN LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD (II)

•SELECCIÓN DEL PERSONAL•CAPACITACIÓN DEL PERSONAL•REGLAS CLARAS DE INCENTIVACIÓN / MOTIVACIÓN•LUGAR DE TRABAJO CALIDO•ÓPTIMO CLIMA LABORAL•DESARROLLO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

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HERRAMIENTAS PARA UNA CORRECTA GESTIÓN

EN LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD (III)

•CULTURA DE MEJORA CONTINUA•COMPARAR NUESTROS RESULTADOS CON LOS MEJORES•MEDICINA BASADA EN LA EVIDENCIA•PROTOCOLOS•PROCEDIMIENTOS DE ENFERMERÍA•ACREDITACIÓN / RECERTIFICACIÓN

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HERRAMIENTAS PARA UNA CORRECTA GESTIÓN

EN LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD (IV)

• RETOMAR LOS CODIGOS DE ETICA DE LAS INSTITUCIONES• DERECHOS DE LOS PACIENTES• INSISTIR EN LOS CÓDIGOS DE LA DEONTOLOGÍA MÉDICA

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•DISEÑAR EL SEGUIMIENTO

•PROVEER DE SOPORTE METODOLOGICO A LOS GRUPOS DE TRABAJO

•SUPERVISAR LOS TRABAJOS DELEGADOS

•FACILITAR LA RECOLECCION DE DATOS

FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD

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•ASEGURAR LA TRASMISIÓN DE LA INFORMACIÓN

•DIFUNDIR EL CONCEPTO DE CALIDAD ENTRE LOS PROFESIONALES Y TODO EL PERSONAL

•REGISTRAR LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS

•PROMOVER LA APLICACIÓN DE LAS ACCIONES DE MEJORA

FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD

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LA CALIDAD DEBE SER UNA PREOCUPACIÓN DE TODA LA ORGANIZACIÓN

a) FORMAR A LOS PROFESIONALES EN CALIDAD, DINAMICA DE GRUPOS Y SENSIBILIZACION HACIA EL CLIENTE

b) PROMOVER UNA ACTITUD DE EVALUACIONc) FAVORECER LAS RELACIONES Y LOS PROCESOS

INTERPERSONALESd) DETERMINAR ELEMENTOS MOTIVADORES

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CARACTERÍSTICAS DE UN EQUIPO EFICAZ

•OBJETIVOS PLANTEADOS DE MANERA CLARA Y PRECISA

•ACTITUD POSITIVA

•COMPOSICIÓN MULTIDISCIPLINARIA Y PARTICIPACIÓN VOLUNTARIA

• TOLERANCIA ANTE LAS DIVERGENCIAS

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CARACTERÍSTICAS DE UN EQUIPO EFICAZ

•ACUERDOS CONSENSUADOS

•DIÁLOGO

•DESCRIPCIÓN CLARA DE LAS TAREAS QUE DEBEN REALIZARSE

•DIFUSIÓN TRANSPARENTE DE LA INFORMACIÓN

•AUTOCRÍTICA Y EVALUACION DE LOS OBJETIVOS PLANTEADOS

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CASO PRÁCTICO

.OBJETIVO

•DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN•METODOLOGÍA•MOMENTO DE LA VERDAD•VALORES AGREGADOS•ENCUESTAS, COMENTARIOS Y SUGERENCIAS

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OBJETIVO

MEJORAR LA ATENCIÓN Y LOGRAR RAPIDAMENTE UN ALTO NIVEL

EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

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DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN

• CONOCER LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS BRINDADOS• OPINION DE LOS MEDICOS, PERSONAL DE ENFERMERIA,

TECNICOS, OPERADORES Y CHOFERES DE AMBULANCIA• ESTRUCTURA (CONSULTORIOS-APARATOLOGIA-

ESPECIALISTAS-ETC.)• ANALISIS DE LOS CIRCUITOS MEDICO-ADMINISTRATIVOS

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1. IDENTIFICACION DE LOS CLIENTES POR EL TIPO DE SERVICIO.

2. INCORPORAR LAS OPINIONES DE LOS CLIENTES PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LOS SERVICIOS.

3. MEJORAR INFRAESTRUCTURA Y CIRCUITOS ADMINISTRATIVOS.

4. OPTIMIZAR RECURSOS HUMANOS.

5. DESARROLLAR SISTEMAS DE INFORMACION SOBRE ASPECTOS ESTADÍSTICOS Y ECONÓMICOS.

6. CAPACITAR AL EQUIPO HUMANO.

METODOLOGÍA

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MOMENTO DE LA VERDAD

TODO EPISODIO EN QUE UN CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACION Y SE FORMA UNA

IMPRESION ACERCA DE LA CALIDAD TOTAL DEL SERVICIO.

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VALORES AGREGADOS

SERVICIOS Y BENEFICIOS MEJORES QUE LA COMPETENCIA QUE SON

PERCIBIDOS POR LOS CLIENTES COMO VENTAJAS CONCRETAS Y TANGIBLES

PARA ELLOS.

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LOS RESULTADOS Y COMENTARIOS DE LAS ENCUESTAS FUERON

ANALIZADAS POR LAS AREAS INVOLUCRADAS, UNA POR UNA,

CON EL COMPROMISO DE PROPONER SOLUCIONES A LOS TEMAS PLANTEADOS.

ENCUESTAS

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¿QUE HICIMOS?

• SE TRABAJO SOBRE CADA UNA DE LAS DIFICULTADES PLANTEADAS (MOMENTOS DE LA VERDAD)

• SE INCORPORO TECNOLOGIA• SE REDISEÑARON CIRCUITOS

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CONCLUSIÓN

• VENCER LA RESISTENCIA AL CAMBIO.• HAY QUE TRABAJAR EN EQUIPO Y COMPARTIR LAS

DECISIONES• NO CONFUNDIR ACTITUD CON APTITUD• EL TRABAJO NUNCA TERMINA, REUNIONES Y

ENCUESTAS PERIODICAS• NORMAS DE TRABAJO FLEXIBLES, BASADAS EN UNA

CULTURA DE SERVICIO• AUTONOMIA Y CONFIANZA AL PERSONAL• LOGRAR UN CLIMA DE TRABAJO CONFORTABLE

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CUALQUIER MÉTODO O ESTRATEGIA DE GARANTÍA,

QUE SE APLIQUE, SERÁ EXITOSA.

1996, AVEDIS DONABEDIAN