ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE...
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GERENCIA DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA E INTELIGENCIA INSTITUCIONAL DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN Y ESTADÍSTICAS DE MERCADOS LABORALES ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO. Santo Domingo, R. D. Octubre, 2017
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GERENCIA DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA E INTELIGENCIA INSTITUCIONAL
DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN Y ESTADÍSTICAS DE MERCADOS LABORALES
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO AL
CLIENTE EXTERNO.
Santo Domingo, R. D. Octubre, 2017
Índice
Equipo Técnico ........................................................................................................... 1
Resumen ejecutivo ..................................................................................................... 2
Introducción ............................................................................................................... 4
CAPÍTULO I.- Delimitación del estudio ................................................................. 5
1. Definición del estudio ............................................................................................ 5
1.1 Objetivos de la investigación ............................................................................... 5
1.2 Aspectos metodológicos ...................................................................................... 6
1.3 Procesamiento de los datos ................................................................................. 9
CAPÍTULO II Marco de referencia ........................................................................... 9
2. Antecedentes .......................................................................................................... 9
2.1 Marco teórico ...................................................................................................... 10
2.2 Satisfacción del Cliente ...................................................................................... 10
CAPÍTULO III. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS. ......... 14
Conclusiones ............................................................................................................ 36
Recomendaciones ..................................................................................................... 55
Bibliografía ............................................................................................................... 58
Anexo ........................................................................................................................ 59
1
Equipo Técnico
Lic. Rafael Ovalles Director General del INFOTEP
Revisión y aprobación de la investigación
Ing. Ondina Marte
Gerente Planificación Estratégica e Inteligencia Institucional
Lic. Arelis Tolentino
Encargada Departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados
Laborales
Técnico responsable del estudio:
Lic. Darleni González
Técnico Departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados Laborales
Digitador Enjer Aquino, diseño base de datos y procesamiento de la información
2
Resumen ejecutivo
El propósito de esta investigación es conocer los niveles de satisfacción tanto de
los ejecutivos de las empresas visitadas y así como los participantes de los cursos
en centros fijos del INFOTEP y COS, con el fin de mejorar los servicios de acuerdo
a las variables que resulten menos valorada.
El levantamiento de información para el estudio se realizó durante los meses
Mayo-Julio 2017, en varias provincias del País como fueron: Distrito Nacional,
Santo Domingo, San Cristóbal, Santiago, La Vega, Puerto Plata, La Romana, San
Pedro de Macorís, La Altagracia, Azua, Bani, Barahona y San Juan.
La muestra programada de empresas fue de 839 empresas, de las cuales se
lograron aplicar 700. En el caso de los participantes la muestra era de 2,089 y se
alcanzaron aplicar 2,033 encuestas.
Los cargos más destacados de los ejecutivos entrevistados fueron: encargados
departamentales, gerentes y/o administradores. El 58% de las empresas visitadas
pertenecen al sector servicio.
El tipo de servicio que más habían recibido en las empresas es la capacitación
puntual (cursos ofertados a la empresa). Y en el caso de la mayoría de las
empresas (76.6%), formaron sus colaboradores en salones ubicados en la misma
empresa.
El estudio arrojó que el 35.5% de las empresas recibieron información sobre los
servicios que ofrece el INFOTEP por medio del Asesor que le visitó; mientras que
el 33.3% se enteraron a través de un correo electrónico.
3
Las informaciones recibidas vía el personal de INFOTEP son consideradas
completas, es decir; que han cumplido con todos los detalles necesarios, así lo
expresaron el 94.7% de los empresarios entrevistados.
El 42% de los ejecutivos calificó como bueno y excelente el servicio de mediación
laboral.
De acuerdo a los resultados arrojados en la investigación el 98.4% de los
empresarios visitados, valoraron como excelente y bueno el trato brindado por el
personal del área de servicio del INFOTEP.
El 98.6% de los empresarios ponderó como excelente y buena la experiencia a
nivel general con los servicios recibidos a través del INFOTEP.
El 100% de los ejecutivos recomendarían los servicios de INFOTEP a otras
personas.
El tipo de servicio que estaban recibiendo los participantes en un 95.7% según los
resultados fue el de Formación Profesional, y la mayoría de éstos lo hacían en
centros fijos de la Institución.
Los resultados revelaron que el 47% de los participantes recibieron información sobre
los servicios que ofrece el INFOTEP por un amigo o relacionado. Así mismo el 96.1%
de los participantes consideraron que el personal de servicio al cliente del
INFOTEP le prestó atención.
El 96.3% de los participantes encuestados calificó como excelente y buena su experiencia
a nivel general con los servicios recibidos a través del INFOTEP.
4
Introducción
El Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional (INFOTEP), realiza
periódicamente estudios que permiten medir la satisfacción de sus clientes
externos (Empresas y Participantes) de las acciones formativas en las distintas
Gerencias Regionales.
El objetivo de esta investigación ha sido conocer los niveles de satisfacción del
público objetivo antes mencionado y mejorar los servicios de acuerdo a las
variables que resulten observadas.
El capítulo I contiene la definición de los objetivos de la investigación y los
aspectos metodológicos. El capítulo II está compuesto por los antecedentes y
marco teórico del estudio, en el capítulo III se presentan los resultados arrojados
en la investigación, según la opiniones de los empresarios y los participantes,
finalmente se encuentran las conclusiones, recomendaciones, las fuentes
bibliográficas consultadas y los anexos.
5
CAPÍTULO I.- Delimitación del estudio
1. Definición del estudio
Se evaluó la satisfacción de los clientes externos del INFOTEP, como son: las
empresas y los participantes en los Centros fijos y Centros Operativos del Sistema
(COS)
1.1 Objetivos de la investigación
Objetivo general
Medir el nivel de satisfacción de los clientes externos del INFOTEP con los
servicios ofrecidos por la Institución.
Objetivos específicos
1. Evaluar los niveles de satisfacción de los participantes con los servicios
recibidos en el INFOTEP.
2. Analizar el nivel de satisfacción de los empresarios con los servicios de
apoyo a la competitividad ofrecidos por la Institución.
6
1.2 Aspectos metodológicos
Técnica de recolección de datos
La técnica utilizada fue la encuesta.
Tipo de la investigación
La investigación es de tipo cualitativa y cuantitativa.
Unidad de análisis
Está compuesta por los participantes que estén asistiendo a los cursos de las
diferentes Gerencias Regionales del INFOTEP: Central, Sur, Este, y Norte. Así
como los Centros Operativos del Sistema. En el caso de las empresas se
consultaron las que han recibido capacitación del INFOTEP.
Instrumento para recolectar la información
Para el levantamiento de los datos se utilizó como instrumento un cuestionario
estructurado con preguntas cerradas, abiertas y mixtas.
Tipo de muestreo
El tipo de muestreo fue no probabilístico, tanto en los participantes como las
empresas.
Muestra
Unidad de análisis Cantidad Programada
Retorno
Empresas 839 700
Participantes 2,089 2,033
Total 2,928 2,733
7
Cuadro 1 Distribución de la muestra de las empresas Satisfacción Clientes Externos, según
regionales y provincias, año 2017.
Provincias Cantidad de encuesta Porcentaje
Regional Central
Distrito Nacional 227 65%
Santo Domingo 88 25%
San Cristóbal 35 10%
Sub-total 350 100%
Regional Norte
Santiago 229 76%
La Vega 25 8%
Puerto Plata 50 16%
Sub-total 304 100%
Regional Este
La Romana 33 25%
San Pedro de Macorís 40 30%
La Altagracia 61 45%
Sub-total 134 100%
Regional Sur
Azua y Bani 26 51%
Barahona 13 26%
San Juan 12 23%
Sub-total 51 100%
Total general 839 100%
Base: Fuente: Extraído de la base de datos de empresas que han recibido capacitación del INFOTEP durante el año 2016.
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Cuadro 2 Distribución de la muestra participantes en los centros fijos y centros operativos
del sistema (COS), según gerencias regionales, año 2017.
Provincia / Regional
Centros Fijos y talleres móviles
Centro Operativo
Sistema Total
Regional Central
Distrito Nacional 1,069 55 1,124
Santo Domingo 0 95 95
San Cristóbal 0 30 30
Sub-total Central 1,069 180 1,249
Regional Norte
Santiago 450 50 500
Puerto Plata 0 30 30
Sub-total Norte 450 80 530
Regional Este
La Romana 40 18 58
San Pedro de Macorís 0 25 25
La Altagracia 0 37 37
Sub-total Este 40 80 120
Regional Sur
Azua 70 28 98
Barahona 0 30 30
San Juan 25 27 52
Bani 0 10 10
Sub-total Sur 95 95 190
Total general 1,654 435 2,089
Ámbito del estudio
El estudio se realizará en las siguientes Provincias: Santo Domingo, Distrito
Nacional, San Cristóbal, Santiago, Puerto Plata, La Romana, San Pedro de
Macorís, La Altagracia, Azua, Barahona y San Juan.
9
1.3 Procesamiento de los datos
El procesamiento de los datos se realizó a través del programa SPSS bajo
Windows. Versión 15.0 año 2009 y los programas de Microsoft Office: Word y
Excel.
CAPÍTULO II Marco de referencia
2. Antecedentes
El INFOTEP, a través del Departamento de Investigación y Estadísticas de
Mercados Laborales, ha realizado varios estudios para medir la satisfacción de
los clientes externos, a continuación se citan los más recientes.
Año 2005 estudio para determinar factores claves de la satisfacción del
servicio de asesoría y asistencia técnica.
Año 2006 estudio para medir el nivel de satisfacción de los participantes.
Año 2008 estudio para medir el nivel de satisfacción de los participantes y
los empresarios.
Año 2010 estudio para medir el nivel de satisfacción de los empresarios.
Año 2011 estudio para medir la satisfacción de los participantes y
empresarios, éste fue sub-contratado, lo realizó la firma The Project Boss
Office (PBO).
Año 2012 estudio para medir la satisfacción de los participantes y
empresarios
Año 2013 estudio para medir la satisfacción de los participantes y
empresarios.
Año 2015 estudio para medir la satisfacción de los participantes y
empresarios.
10
2.1 Marco teórico
2.2 Satisfacción del Cliente
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en
el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha
traspasado las fronteras del área de mercadotecnia para constituirse en uno de
los principales objetivos de todas las empresas exitosas.
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede
obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en
tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de
lograr la satisfacción del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar por
tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la
posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el
futuro1.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias
positivas con un producto o servicio por tanto, la empresa obtiene como
beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus
familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia por
tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar
(participación) en el mercado.
1 Kotler y Armstrong, Fundamentos de Marketing 6ta Edición, Págs. 10, 11.
11
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como
beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión
gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación
en el mercado.
Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:
Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada
por tres elementos:
1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de
valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o
servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo
en el producto o servicio que adquirió.2
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
o Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
o Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
o Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en
la realidad.
o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en
el cliente.
o Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego
de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
2 Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edición, Págs. 18
12
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por
el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
o Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que
brinda el producto o servicio.
o Experiencias de compras anteriores.
o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.
o Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el
nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado
bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se
sentirán decepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices
de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de
los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las
expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades de
mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales)3.
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las
"expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
o Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
o Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera
la competencia.
o Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a
comprar.
3 Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edición, Págs. 22
13
3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de
un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles
de satisfacción:
o Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente.
o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
o Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede
a las expectativas del cliente4.
4 Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edición, Págs. 10, 11.
14
CAPÍTULO III. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS
RESULTADOS EMPRESAS.
15
3.1 Análisis de los resultados en las empresas.
A continuación se presentan los resultados consolidados de las diferentes
regionales del INFOTEP: Central, Norte, Sur y Este.
Cuadro 3. Cargo de los ejecutivos entrevistados
Opciones Cantidad Porcentaje
Encargado 281 40.1%
Gerente y/o Administrador(a) 207 29.6%
Coordinador(a) 100 14.3%
Otro 87 12.4%
Supervisor(a) 20 2.9%
Propietario 5 0.7%
Total 700 100.0% Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes Provincias del País, Mayo
2017.
Los datos revelan que el 40.1% de los empresarios entrevistados el cargo que
ocupaban en las empresas es encargado de departamentos; en tanto que el 29.6%
se desempeñaba como gerente y/o administrador; el 14.3% es coordinador(a); el
12.4% ocupaba otros cargos como son: (Asistente administrativo o RRHH), y
Director. En menor porcentaje el 2.9% supervisor y el 0.7% propietario.
Fuente: Cuadro 3
Encargado Gerente y/o
Administrador(a)
Coordinador(a) Otro Supervisor(a) Propietario
40.1%
29.6%
14.3%
12.4%
2.9% 0.7%
G R ÁF I CO 1 . C ARGO D E L O S E J E CUT I VOS E NT R EVI ST ADO S
16
Cuadro 4. Empresas por Sector económico
Opciones Cantidad Porcentaje
Servicio 409 58.4%
Industrial 129 18.4%
Comercio 109 15.6%
Turismo 35 5.0%
Construcción 15 2.1%
Agropecuario 3 0.4%
Total 700 100.0% Base: 700 Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes Provincias del País, Mayo
2017.
Los ejecutivos entrevistados señalan que el 58.4% de las empresas visitadas
pertenecen al sector Servicio, seguida por el 18.4% que corresponde al sector
Industrial, el sector Comercio representado por 15.6%, mientras que el 5.0% es
del sector Turismo, el 2.1% sector Construcción y 0.4% al Agropecuario.
Fuente: Cuadro 4
58.4%
18.4%
15.6%
5.0%2.1% 0.4%
Gráfico 2. Empresas por Sector económico
17
Cuadro 5. Provincia donde estaban localizadas las empresas visitadas.
Opciones Cantidad Porcentaje
Santiago 193 27.6%
Distrito Nacional 161 23.0%
Santo Domingo 82 11.8%
La Romana 53 7.6%
Puerto Plata 50 7.1%
San Pedro Macorís 36 5.1%
San Cristóbal 33 4.7%
La Altagracia 30 4.3%
La Vega 24 3.4%
San Juan 12 1.7%
Barahona 12 1.7%
Azua 8 1.1%
Punta Cana 6 0.9%
Total 700 100.00% Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes Provincias del País, Mayo
2017.
Los resultados revelan que la mayoría de las empresas estaban ubicadas en
Santiago y Distrito Nacional representado por el 27.6% y 23.0% respectivamente.
En cambio; en menor porcentaje se distribuye en las siguientes provincias del
país: Santo Domingo 11.8%%; La Romana 7.6%; Puerto Plata 7.1%; San Pedro
Macorís 5.1%; San Cristóbal 4.7%; La Altagracia 4.3%; La Vega 3.4%; San Juan
1.7%; Barahona 1.7%; Azua 1.1% y Punta Cana 0.9%.
Cuadro 6. Delimitación geográfica del lugar donde recibe el servicio.
Opciones Cantidad Porcentaje
Regional Central 272 38.8%
Regional Norte 269 38.4%
Regional Este 111 15.9%
Regional Sur 48 6.9%
Total 700 100.0% Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes provincias del país, mayo
2017.
En la Regional Central y Norte fueron aplicadas el 38.8% y 38.4% de las encuestas
respectivamente; la Regional Este 15.9% y el 6.9% en la Regional Sur.
18
Cuadro 7. Cantidad de empleados en las empresas.
Opciones Cantidad Porcentaje
1 a 15 89 12.7%
16 a 60 201 28.7%
61 a 200 180 25.7%
201 ó más 230 32.9%
Total 700 100.0% Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes Provincias del País, Mayo
2017.
El 32.9% de las empresas tiene de 201 empleados en adelante, el 28.7% posee de
16 a 60, seguido el 25.7% el rango oscila de 61 a 200 empleados, y el 12.7% tiene
de 1 a 15 trabajadores. Lo que evidencia que la mayoria de los negocios
correspoenden al tamaño de grandes empresas.
Fuente: Cuadro 7
1 a 15
16 a 60
61 a 200
201 ó más
12.7%
28.7%
25.7%
32.9%
Gráfico 3. Cantidad de empleados en las empresas.
19
Cuadro 8. Tipo de servicio recibido en las empresas.
Opciones Cantidad Porcentaje
Capacitación puntual (cursos ofertados a la empresa)
600 47.7%
Servicio de intermediación laboral (se capacita al
personal según las necesidades de la empresa)
322 25.6%
Programa de Gestión del Conocimiento (promover una cultura de mejoramiento continuo en los diversos procesos empresarial
262 20.8%
Programa de Certificación por Competencia Laboral (se certifican las competencias laborales y
se capacita el personal)
75 6.0%
Total 1,259 100.0% Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes Provincias del País, Mayo
2017.
Pregunta de respuesta múltiple.
Los datos demuestran que el 47.7% de los empresarios entrevistados indican
haber utilizado el servicio de capacitación puntual, el 25.6% señalan que el
Servicio de intermediación laboral, en cambio; el 20.8% hizo referencia al
Programa de Gestión del Conocimiento y solo el 6% el Programa de Certificación
por Competencia Laboral. Lo que significa que algunas empresas han hecho uso
de varios servicios del INFOTEP.
Fuente: Cuadro 8
Capacitación puntual (cursos ofertados a laempresa)
Servicio de intermediación laboral (se capacita alpersonal según las necesidades de la empresa)
Programa de Gestión del Conocimiento(promover una cultura de mejoramiento continuo
en los diversos procesos empresarial
Programa de Certificación por CompetenciaLaboral (se certifican las competencias laborales y
se capacita el personal)
47.7%
25.6%
20.8%
6.0%
Gráfico 4. Tipo de servicio recibido en las empresas.
20
Cuadro 9. Medio a través del cual la empresa recibió el servicio del INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
En la misma empresa 604 76.6%
Centro fijo 107 13.6%
Centro Operativo del Sistema 40 5.1%
Formación virtual 34 4.3%
Centro comunitario 4 0.5%
Total 789 100.0% Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes Provincias del País, Mayo
2017.
Pregunta de respuesta múltiple.
La investigación arrojó que el 76.6% de las empresas recibieron el servicio de
capacitación en la misma organización, en tanto que; el 13.6% desplazaron parte
de su personal hacia un centro fijo del INFOTEP, el 5.1% lo hizo en Centros
Operativos del Sistema, 4.3% acudió a la plataforma virtual y una minoría (0.5%)
a través de un centro comunitario. Lo que evidencia que la empresa tuvo la
oportunidad de escoger la vía más idónea para formar sus empleados.
Fuente: Cuadro 9
En la empresa , 76.6%
Centro fijo, 13.6%
Centro Operativo del Sistema, 5.1% Formación virtual,
4.3%
Centro comunitario, 0.5%
Gráfico 5. Medio a través del cual la empresa recibió el servicio del INFOTEP.
21
Cuadro 10. Medios a través de cual la empresa recibió información sobre los
servicios que ofrece el INFOTEP
Opciones Cantidad Porcentaje
El Asesor le visitó 345 35.5%
Correo electrónico 323 33.3%
Página web 182 18.7%
Se enteró por un amigo o conocido 62 6.4%
Otros 23 2.4%
Facebook 20 2.1%
Murales 7 0.7%
Prensa escrita 6 0.6%
Televisión 2 0.2%
Otras redes sociales 1 0.1%
Total 971 100.0% Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes provincias del país, mayo
2017.
Pregunta de respuesta múltiple.
El estudio evidenció que el 35.5% de las empresas recibieron información sobre
los servicios que ofrece el INFOTEP por medio del Asesor que le visitó; mientras
que el 33.3% se enteró a través de un Correo electrónico, seguido por el 18.7%
que mencionó que vía la página web del INFOTEP; el 6.4% se enteró por un
amigo o conocido; y en menor proporción se puede apreciar en el cuadro
anterior, otros medios que permitieron a las organizaciones tener contacto con la
Institución.
22
Cuadro 11. Ejecutivos que consideran que la información recibida son:
Opciones Cantidad Porcentaje
Completa 663 94.7%
Incompleta 37 5.3%
Total 700 100.0% Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes Provincias del País, Mayo
2017.
El 94.7% de los empresarios entrevistados confirman que las informaciones que
recibieron a través del INFOTEP fueron completas, sin embargo; el 5.3% opinó lo
contrario.
Fuente: Cuadro 11
94.7%
5.3%
Gráfico 6. Ejecutivos que consideran que la información recibida son
Completa
Incompleta
23
Cuadro 12. Calificación del servicio de mediación laboral.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 143 20.4%
Bueno 151 21.6%
Regular 33 4.7%
Malo 3 0.4%
Muy malo 0 0.0%
No lo ha utilizado 370 52.9%
Total 700 100.0% Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes Provincias del País, Mayo
2017.
De los empresarios que indicaron haber usado el servicio de mediación laboral,
el 21.6% lo ponderaron como bueno, el 20.4% lo consideró excelente, mientras
que; el 4.7% dijo es regular y sólo el 0.4% lo calificó como malo. El 52.9% no lo ha
utilizado.
Cuadro 13. Empresarios que han utilizado o no la página Web del INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 521 74.4%
No 179 25.6%
Total 700 100.0% Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes Provincias del País, Mayo
2017.
Se puede apreciar en el cuadro anterior que el 74.4% de los entrevistados han
utilizado la página Web del INFOTEP, en cambio el 25.6% comentó que no han
tenido acceso a la misma.
24
Cuadro 14. Valoración de los empresarios del contenido de la página Web del
INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 156 29.9%
Bueno 316 60.7%
Regular 41 7.9%
Malo 8 1.5%
Muy malo 0 0.0%
Total 521 100.0% Base: 521
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes Provincias del País, Mayo
2017.
Los resultados evidencian que el 60.7% de los entrevistados calificaron como
bueno el contenido de la página Web del INFOTEP, un 29.9% la consideraron
excelente lo que representa que un 90.6% de los empresarios encuentran de
manera positiva el contenido de dicha página.
Sólo el 7.9% de los ejecutivos que han tenido acceso a la plataforma la valoraron
como regular y el 1.5% mala.
Fuente: Cuadro 14
Excelente Bueno Regular Malo
29.9%
60.7%
7.9%
1.5%
GRAFICO 7. VALORACIÓN DE LOS EMPRESARIOS DEL CONTENIDO DE LA PÁGINA WEB DEL INFOTEP.
25
Cuadro 15. Valoración de los empresarios de la presentación y diseño de la
página Web, desde el punto de vista de su accesibilidad a la información.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 142 27.3%
Bueno 322 61.8%
Regular 49 9.4%
Malo 8 1.5%
Muy malo 0 0.0%
Total 521 100.0%
Base: 521
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes Provincias del País, Mayo
2017.
Los datos reflejan que el 89.1% de los empresarios calificaron entre bueno y
excelente la presentación y diseño de la página Web del INFOTEP, en tanto que;
el 9.4% respondió que es regular y el 1.5% como mala.
Cuadro 16. Empresarios que han visitado o no oficinas del INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 366 52.3%
No 334 47.7%
Total 700 100.0%
Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes Provincias del País, Mayo
2017.
El 52.3% de los empresarios entrevistados comentan haber visitado algunas de
las regionales del INFOTEP
en algún momento
determinado, mientras que
el 47.7% respondió que no.
Fuente: Cuadro 16
52.3%47.7%
Gráfico 8. Empresarios que han visitado o no oficinas del INFOTEP.
Si
No
26
Cuadro 17. Valoración de los empresarios del trato brindado por del personal del
INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 253 69.1%
Bueno 107 29.3%
Regular 6 1.6%
Malo 0 0.0%
Muy malo 0 0.0%
Total 366 100.0% Base: 366
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes provincias del país, mayo
2017.
De acuerdo a los resultados arrojados en la investigación el 69.1% de los
empresarios visitados, valoraron como excelente el trato brindado por el personal
del área de servicio del INFOTEP, el 29.3% lo ponderó como bueno, y el 1.6%
opinó fue regular. Lo que significa que las atenciones ofrecidas a nuestros clientes
externos son calificadas de manera positiva por casi todos los ejecutivos
entrevistados.
27
Cuadro 18. Valoración de los empresarios de su experiencia en general con el
INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 234 63.9%
Bueno 127 34.7%
Regular 4 1.1%
Malo 1 0.3%
Muy malo 0 0.0%
Total 366 100.0%
Base: 366
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes provincias del país, mayo
2017.
El 98.6% de los empresarios ponderó como excelente y buena la experiencia a
nivel general con los servicios recibidos a través del INFOTEP, sólo el 1.1% lo
calificó regular y el 0.3% consideró es malo.
Fuente: Cuadro 18
Excelente Bueno Regular Malo
63.9%
34.7%
1.1% 0.3%
Gráfico 9. Valoración de los empresarios de acuerdo la experiencia en general con el INFOTEP.
28
Cuadro 19. Valoración de los empresarios de la atención telefónica que recibe vía
el INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 219 31.3%
Bueno 306 43.7%
Regular 36 5.1%
Malo 10 1.4%
Muy malo 2 0.3%
No aplica 127 18.1%
Total 700 100.0% Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes provincias del país, mayo
2017.
Los datos revelan que 43.7% de los empresarios valoraron como bueno la
atención telefónica cuando han hecho contacto con el INFOTEP por esta vía, el
31.3% la ponderó excelente, el 5.1% dice es regular y el 1.7% comentó que fue
mala o muy mala. En el caso del 18.1% no respondieron por no haber utilizado
este medio de comunicación.
Cuadro 20. Ejecutivos que indican si le resultó difícil comunicarse vía telefónica
con el Centro de Atención Telefónica del INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 169 29.5%
No 404 70.5%
Total 573 100.0% Base: 573
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes provincias del país, mayo
2017.
El 70.5% de los empresarios contestaron que no le fue difícil comunicarse con el INFOTEP vía telefónica, en cambio; el 29.5% indicó que
tuvieron dificultad para que le atendieran por este medio.
Fuente: Cuadro 20
Si29.5%
No 70.5%
GRÁFICO 10. EJECUTIVOS QUE INDICAN SI LE RESULTÓ DIFÍCIL COMUNICARSE VÍA TELEFÓNICA CON EL CENTRO DE
ATENCIÓN TELEFÓNICA DEL INFOTEP.
29
Cuadro 21. Valoración de los empresarios sobre el proceso o trámite realizado
para ingresar a los servicios del INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 206 29.4%
Bueno 414 59.1%
Regular 76 10.9%
Malo 1 0.1%
Muy malo 3 0.4%
Total 700 100.0%
Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes Provincias del País, Mayo
2017.
La investigación reveló que el 88.5% de los ejecutivos entrevistados calificaron
entre bueno y excelente el trámite para ingresar a los servicios del INFOTEP, el
10.9% lo calificó regular y solo el 0.5% opinó que es malo o muy malo.
Fuente: Cuadro 21
ExcelenteBueno
RegularMalo
Muy malo
29.4%
59.1%
10.9%
0.1%0.4%
Gráfico 11. Valoración de los empresarios sobre el proceso o trámite realizado para ingresar a los servicios del INFOTEP.
30
Cuadro 22. Calificación de la efectividad del correo [email protected] por
parte de los ejecutivos.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 61 8.7%
Bueno 103 14.7%
Regular 10 1.4%
Malo 4 0.6%
Muy malo 0 0.0%
No lo utilizó 522 74.6%
Total 700 100.0% Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes provincias del país, mayo
2017.
En el caso del 74.6% de los empresarios afirman no haber hecho uso del correo
[email protected], El 14.7% dice es bueno y el 8.7% lo considera excelente,
una proporción menor opina es regular representado por el 1.4%, el 0.6 alegó es
malo, ya que no tuvo buena experiencia cuando lo utilizó.
Cuadro 23. Valoración de los ejecutivos de las respuestas del INFOTEP en los
casos problemas o dificultades.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 164 23.4%
Bueno 334 47.7%
Regular 56 8.0%
Malo 1 0.1%
Muy malo 2 0.3%
No aplica 143 20.4%
Total 700 100.0% Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes Provincias del País, Mayo
2017.
Como se puede apreciar en el cuadro anterior, el 47.7% de los empresarios
consideran como buena las respuesta recibida por el INFOTEP cuando se le han
presentado alguna dificulta en el proceso de uso de servicio de capacitación, el
23.4% lo calificó como excelente, en cambio; e; 8% opinó que es regular, sólo el
0.4% entiende que es malo o muy malo, y el 20.4% de los casos no presentó
ningún problema con el servicio prestado.
31
Cuadro 24. Ejecutivos que afirman que el servicio recibido en el INFOTEP ha
cumplido o no con sus expectativas.
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 676 96.6%
No 24 3.4%
Total 700 100.0%
Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes provincias del país, mayo
2017.
Los resultados demuestran que el 96.6% de los empresarios están conforme con
el servicio recibido del INFOTEP, al afirmar que ha cumplido con sus
expectativas, sin embargo; el 3.4% no se sintió a gusto con el mismo.
Fuente: Cuadro 24
96.6%
3.4%
Gráfico 12. Ejecutivos que afirman que el servicio recibido en el INFOTEP ha cumplido o no con sus expectativas.
Si
No
32
Cuadro 25. Valoración de los empresarios acerca del facilitador del INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 346 49.4%
Bueno 327 46.7%
Regular 25 3.6%
Malo 2 0.3%
Muy malo 0 0.0%
Total 700 100.0% Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes provincias del país, mayo
2017.
La investigación pone en manifiesto que el 96.1% de los empresarios calificaron
como excelente y bueno los servicios de capacitación ofrecida por los facilitadores
del INFOTEP a la empresas, mientras que; el 3.6% comentó que fue regular y
apenas el 0.3% dijo que es malo.
Cuadro 26. Valoración de los empresarios acerca del contenido de los programas
utilizado por los facilitadores del INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 327 46.7%
Bueno 355 50.7%
Regular 17 2.4%
Malo 1 0.1%
Muy malo 0 0.0%
Total 700 100.0% Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes provincias del país, mayo
2017.
El 97.4% de los ejecutivos entrevistados ponderaron como bueno y excelente, el
contenido de los programas utilizado por los facilitadores del INFOTEP, en
cambio; el 2.4% respondió que es regular, y 0.1% malo.
33
Cuadro 27. Valoración de los empresarios que han solicitados certificados en las
oficinas del INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 124 17.7%
Bueno 192 27.4%
Regular 34 4.9%
Malo 8 1.1%
Muy malo 8 1.1%
No ha solicitado 334 47.7%
Total 700 100.0% Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes provincias del país, mayo
2017.
El 27.4% de los ejecutivos visitados indican que como bueno el proceso de entrega
de certificado cuando lo han solicitado a través de las oficinas del INFOTEP, el
17.7% lo calificó como excelente y el 4.9% como regular, hubo un 2.2% que se
encontraron la entrega de dichos certificados entre malo y muy malo.
En el caso del 47.7% de los empresarios no opinaron al respecto pues no han
solicitado los certificados, se puede deducir que se le ha entregado a tiempo, sin
que estos tengan que hacerlo.
Cuadro 28. Empresarios que solicitarían nuevamente los servicios del INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 699 99.9%
No 1 0.1%
Total 700 100.0%
Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes provincias del país, mayo
2017.
Los resultados exponen que el 99.9% de los empresarios estarían en disposición
de utilizar los servicios de capacitación del INFOTEP, lo que demuestra el estado
de satisfacción que tienen dichos ejecutivos con la institución, no obstante solo
en el caso de una empresa no están interesado en volver a usarlo por alguna razón
en determinado.
34
Cuadro 29. Comentarios de los empresarios de lo que más le ha gustado del servicio recibido del INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
La facilidad con las empresas. 19 2.7%
La preparación, capacidad, formalidad y puntualidad de los facilitadores.
203 29.0%
Desarrollo de los contenidos, son muy innovadores y cumplen con las expectativas.
75 10.7%
La facilidad de impartir los talleres de acuerdo a la
necesidad de la empresa.
24 3.4%
Sus reglamentos, metodologías y organización y que es reconocida.
17 2.4%
Las atenciones y servicios brindados. 62 8.9%
La rapidez y seguimiento de respuesta. 75 10.7%
Calidad del servicio y en las capacitaciones. 62 8.9%
No tiene comentario. 74 10.6%
Todo 64 9.1%
La asesoría. 102 14.6%
Propuestas formativas amplias. 14 2.0%
Reforzamiento de conocimientos ya adquiridos y nuevos conocimientos.
3 0.4%
Oportunidad para que el empleado se pueda capacitar,
mejorar y así ofrecer un buen servicio y motivación.
15 2.1%
La disponibilidad y accesibilidad de los cursos. 10 1.4%
Que es gratuito. 4 0.6%
La disponibilidad de trabajo. 1 0.1%
Flexibilidad en horarios de capacitaciones. 4 0.6%
Que tiene un amplio catálogo de servicios. 7 1.0%
Condiciones excelente de sus instalaciones. 2 0.3%
La capacitación continua. 2 0.3%
El conocimiento que adquirieron los participantes 5 0.7%
Buenas Apertura para la Capacidad Industrial. 1 0.1%
La facilidad y buen manejo de la página web y el poder acceder a los Certificados y el en cualquier momento.
4 0.6%
El INFOTEP Virtual. 1 0.1%
Se aprovechan los recursos, porque se les devuelve en capacitación.
1 0.1%
Credibilidad 1 0.1%
Apoyo a las instituciones 1 0.1%
Servicio de Validación 1 0.1%
La planificación del trabajo 1 0.1%
La atención telefónica 1 0.1%
La facilidad de los pasantes 1 0.1%
Facilidad de obtener los certificados 1 0.1%
Asesores muy capacitados 1 0.1%
Total 859 122.7%
Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes provincias del país, mayo
2017.
Pregunta de respuestas múltiples.
35
Cuadro 30. Ejecutivos que recomendaría o no los servicios de INFOTEP a otras
personas.
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 700 100.0%
No 0 0.0%
Total 700 100.0%
Base: 700
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes provincias del país, mayo
2017.
Los datos reflejan que todos los empresarios entrevistados (100%), estarían en
disposición de referir a otras personas que demanden los servicios del INFOTEP,
lo que demuestra que es una institución que goza de prestigio y calidad.
36
CAPÍTULO IV. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS
RESULTADOS PARTICIPANTES.
37
Cuadro 31. Sexo de los Participantes encuestados.
Base: 2,033
Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país, mayo 2017
Los datos revelan que el 53.1% de los participantes encuestados corresponden al
sexo masculino, y el 46.9% al femenino; lo que significa que en los cursos habia
mayor proporción de hombres al momento de aplicar la encuesta.
Cuadro 32. Edad de los Participantes encuestados.
Opciones Cantidad Porcentaje
14 a 22 1,041 51.2%
23 a 28 442 21.7%
29 a 34 240 11.8%
35 a 40 142 7.0%
41 ó más 168 8.3%
Total 2,033 100.0% Base: 2,033 Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país,
mayo 2017
El 51.2% de los encuestados tienen de 14 a 22 años; seguido por el 21.7% cuya
edad oscila entre 23 y 28 años, el 11.8% está en el rango de 29 a 34 años; el 8.3%
tiene 41 años o más y 7.0% de 35 a 40 años
Opciones Cantidad Porcentaje
Masculino 1,080 53.1%
Femenino 953 46.9%
Total 2,033 100.0%
38
Cuadro 33. Provincia donde estaban localizadas las empresas.
Opciones Cantidad Porcentaje
Distrito Nacional 1,124 55.3%
Santiago 481 23.7%
Romana 99 4.9%
Azua 97 4.8%
Santo Domingo 94 4.6%
San Cristóbal 30 1.5%
Puerto Plata 30 1.5%
Barahona 29 1.4%
San Pedro de Macorís 25 1.2%
San Juan 14 0.7%
Baní 10 0.5%
Total 2,033 100.0% Base: 2,033
Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país, mayo 2017
Los resultados revelan que la mayoría de los participantes estaban ubicados en
el Distrito Nacional alcanzando el 55.3%. En cambio; el 23.7% en Santiago, en
menor proporcion estuvieron las provincias: La Romana con 4.9%, Azua 4.8%,
Santo Domingo 4.6%; San Cristobal y Puerto Plata 1.5% respectivamente;
Barahona 1.4%; San Pedro de Macorís 1.2%; San Juan 0.7% y Bani 0.5%
Cuadro 34. Delimitación geográfica del lugar donde recibe el servicio.
Opciones Cantidad Porcentaje
Regional Central 1,214 59.7%
Regional Norte 513 25.2%
Regional Este 124 6.1%
Regional Sur 182 9.0%
Total 2,033 100.0%
Base: 2,033 Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país,
mayo 2017
En la Regional Central se aplicó el 59.6% de las encuestas; en la la Regional Norte
el 25.2%; el 9.0% en la Regional Sur y en la Regional Este 6.1%.
39
Cuadro 35. Tipo de servicio recibido por los encuestados.
Opciones Cantidad Porcentaje
Formación profesional 2,008 95.7%
Validación ocupacional 59 2.8%
Certificación y legalización de títulos 31 1.5%
Total 2,098 100.0%
Base: 2,033 Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país, mayo 2017
Pregunta de respuestas múltiples.
Los resultados revelan que el 95.7% de los participantes el tipo de servicio que
están recibiendo fue Formación Profesional, una proporción menor, 2.8
Validación ocupacional y el 1.5% Certificación y legalización de títulos.
Cuadro 36. Medio a través del cual recibe los servicios del INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Centro fijo 1,679 82.6%
Centro Operativo del Sistema 354 17.4%
Total 2,033 100.00%
Base: 2,033
Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes Provincias del País, Mayo 2017
Los datos reflejan que el 82.6% de los encuestados reciben el servicio de
capacitación a través de centro fijo del INFOTEP, el 17.4% en Centros Operativos
del Sistema.
40
Cuadro 37. A través de cuales medios ha recibido información sobre los servicios
que ofrece el INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Se enteró por un amigo o conocido 1,398 47.0%
Página web 606 20.4%
Facebook 221 7.4%
Murales 208 7.0%
Televisión 172 5.8%
Otros 80 2.7%
Radio 80 2.7%
Otras redes sociales 74 2.5%
Correo electrónico 69 2.3%
Prensa escrita 65 2.2%
Total 2,973 100.00% Base: 2,033
Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país, mayo 2017
Pregunta de respuestas múltiples.
Los resultados revelan que el 47% de los participantes recibieron información sobre los
servicios que ofrece el INFOTEP por un amigo o relacionado; mientras que el 20.4%% se
enteraron a través la página web, un 7.4% mencionó por facebook; el 7.0% por murales
en INFOTEP; el 5.8% por medios televisivos, en tanto que también citaron en menor
frecuencia, la Radio 2.7%, otras redes sociales 2.5%, correo electrónico 2.3%, y prensa
escrita 2.2%. El 2.7% mencionó otros medios que se pueden visualizar en el cuadro
siguiente.
Cuadro 38. Otros medios
Respuestas Cantidad Porcentaje
Servicio al cliente de un COS 18 22.5%
La empresa donde labora 14 17.5%
Por inquietud propia 9 11.3%
Visitó las oficinas del INFOTEP 9 11.3%
A través de la facilitadora 7 8.8%
Teléfono 6 7.5%
Feria del libro 5 6.3%
Ministerio de Deporte 4 5.0%
Volantes 3 3.8%
Por el programa Progresando 2 2.5%
Cooperativa 2 2.5%
En la escuela 1 1.3%
Total 80 100.00%
Base: 2,033
Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país, mayo 2017
41
Cuadro 39. Participantes que consideran que la información recibida son:
Opciones Cantidad Porcentaje
Completa 1,865 91.7%
Incompleta 168 8.3%
Total 2,033 100.0%
Base: 2,033
Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes Provincias del País, Mayo 2017
El 91.7% de los participantes encuestados afirman que las informaciones
recibidas a través del INFOTEP son completas, no obstante; el 8.3% consideró lo
contrario.
Cuadro 40. Participantes que han utilizado o no la página Web del INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 966 47.5%
No 1,067 52.5%
Total 2,033 100.0%
Base: 2,033 Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país,
Mayo 2017.
El cuadro anterior ilustra que el 52.5%% de los encuestados no han utilizado la página
Web del INFOTEP, en cambio 47.5% comentó que si han tenido acceso a la misma.
42
Cuadro 41. Valoración de los Participantes del contenido de la página Web del
INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 391 40.5%
Bueno 447 46.3%
Regular 117 12.1%
Malo 10 1.0%
Muy malo 1 0.1%
Total 966 100.0% Base: 966
Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país, Mayo 2017.
Los datos muestran que el 46.3% de los encuestados calificaron como bueno el contenido
de la página Web del INFOTEP, un 40.5% la consideraron excelente, el 12.1% la
valoraron como regular y el 1.1% como mala o muy mala.
Cuadro 42. Valoración de los Participantes de la presentación y diseño de la página
Web, desde el punto de vista de su accesibilidad a la información.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 301 31.2%
Bueno 485 50.2%
Regular 164 17.0%
Malo 14 1.4%
Muy malo 2 0.2%
Total 966 100.0% Base: 966 Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país,
Mayo 2017.
El 81.4% de los participantes calificaron entre bueno y excelente la presentación y diseño
de la página Web del INFOTEP, mientras que el 17% respondió que es regular y el 1.6%
como mala o muy mala.
43
Cuadro 43. Valoración de los Participantes del trato brindado por del personal
del INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 1,170 57.6%
Bueno 723 35.6%
Regular 104 5.1%
Malo 19 0.9%
Muy malo 2 0.1%
No aplica 15 0.7%
Total 2,033 100.0% Base: 2,033 Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país, Mayo 2017.
De acuerdo a los resultados arrojados en la investigación el 57.6% de los
participantes, valoraron como excelente el trato brindado por el personal del área
de servicio del INFOTEP, el 35.6% lo ponderó como bueno, y el 5.1% opinó que
es regular, el 1% lo consideró malo o muy malo y el 0.7% de los casos no aplicaba
su opinión pues no había tenido contacto con el personal.
Cuadro 44. Participantes que consideran o no que el personal de servicio al
cliente le prestó atención
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 1,953 96.1%
No 80 3.9%
Total 2,033 100.0% Base: 2,033
Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país, Mayo 2017.
Los datos revelan que el 96.1% de los participantes consideran que el personal de
servicio al cliente del INFOTEP le prestó atención, mientras que el 3.9%indicó
que no.
44
Cuadro 45. Participantes que consideran o no que el personal de servicio al
cliente del INFOTEP, le hablo en tono de voz adecuado.
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 1,916 94.2%
No 117 5.8%
Total 2,033 100.0%
Base: 2,033 Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país,
Mayo 2017.
El 94.2% de los participantes opinaron que el personal de servicio al cliente del
INFOTEP, le hablo en tono de voz adecuado, sin embargo; el 5.8% indicó lo
contrario.
Cuadro 46. Valoración de los Participantes de su experiencia en general con el
INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 1,267 62.3%
Bueno 691 34.0%
Regular 75 3.7%
Malo 0 0.0%
Muy malo 0 0.0%
Total 2,033 100.0% Base: 2,033 Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes Provincias del País,
Mayo 2017.
El 96.3% de los participantes encuestados consideró como excelente y buena su
experiencia a nivel general con los servicios recibidos a través del INFOTEP, en tanto
que el 3.7% lo calificó regular.
45
Cuadro 47. Valoración de los Participantes de la atención telefónica que recibe vía el
INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 522 25.7%
Bueno 537 26.4%
Regular 166 8.2%
Malo 24 1.2%
Muy malo 7 0.3%
No aplica 777 38.2%
Total 2,033 100.0% Base: 2,033 Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país,
Mayo 2017.
Los datos revelan que el 26.4% de los participantes valoraron como bueno la
atención telefónica del personal del INFOTEP, el 25.7% la ponderó excelente, el
8.2% dice es regular y el 1.5% comentó que fue mala o muy mala. En el caso del
38.2% no respondieron por no haber hecho uso de ese medio.
Cuadro 48. Participantes que indican si le resultó difícil comunicarse vía telefónica con
el Centro de Atención Telefónica del INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 337 26.8%
No 919 73.2%
Total 1,256 100.0% Base: 1,256 Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país,
Mayo 2017.
El 73.2% de los participantes contestaron que no le fue difícil comunicarse con el
INFOTEP vía telefónica, en cambio; el 26.8% indicó que tuvieron dificultad para
que le atendieran por este medio.
46
Cuadro 49. Valoración de los Participantes sobre el proceso o trámite realizado para
ingresar a los servicios del INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 717 35.3%
Bueno 893 43.9%
Regular 350 17.2%
Malo 58 2.9%
Muy malo 15 0.7%
Total 2,033 100.0% Base: 2,033
Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país, Mayo 2017.
La investigación reveló que el 79.2% de los Participantes calificaron entre bueno
y excelente el trámite para ingresar a los servicios del INFOTEP, el 17.2% lo
calificó regular y el 3.6% opinó que es malo o muy malo.
Cuadro 50. Calificación de la efectividad del correo [email protected] por parte
de los Participantes.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 131 6.4%
Bueno 179 8.8%
Regular 35 1.7%
Malo 7 0.3%
Muy malo 4 0.2%
No lo utilizó 1,677 82.5%
Total 2,033 100.0% Base: 2,033 Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país,
Mayo 2017.
En el caso del 82.5% de los participantes no han hecho uso del correo
[email protected], El 8.8% dice es bueno y el 6.4% lo considera excelente,
una proporción menor opina es regular representado por el 1.7%, el 0.5 alegó es
malo o muy malo.
47
Cuadro 51. Valoración de los Participantes de las respuestas del INFOTEP en los
casos problemas o dificultades.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 133 37.4%
Bueno 172 48.3%
Regular 45 12.6%
Malo 3 0.8%
Muy malo 0 0.0%
No aplica 3 0.8%
Total 356 100.0% Base: 356 Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país, Mayo 2017.
El 48.3% de los participantes consideran buena las respuestas recibidas por el
INFOTEP cuando se le presentó alguna dificultad en el proceso de uso de servicio
de capacitación, el 37.4% lo calificó como excelente, sin embargo; el 12.6% opinó
que es regular, sólo el 0.8% entiende que es malo, y otros dijeron que no aplicaba;
respectivamente.
Cuadro 52. Participantes que afirman que el servicio recibido en el INFOTEP ha
cumplido o no con sus expectativas.
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 1,950 95.9%
No 83 4.1%
Total 2,033 100.0% Base: 2,033 Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país,
Mayo 2017.
La investigación señala que el 95.9% de los participantes están conforme con el
servicio recibido del INFOTEP, sin embargo; el 4.1% no se sintió conforme.
48
Cuadro 53. Valoración de los Participantes acerca del facilitador del INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 1,535 75.5%
Bueno 420 20.7%
Regular 71 3.5%
Malo 7 0.3%
Muy malo 0 0.0%
Total 2,033 100.0% Base: 2,033 Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país,
Mayo 2017.
La investigación pone en manifiesto que el 96.2% de los participantes calificaron
como excelente y bueno los servicios de capacitación ofrecida por los facilitadores
del INFOTEP, mientras que; el 3.5% comentó que fue regular y el 0.3% dijo que
es malo.
Cuadro 54. Valoración de los participantes acerca del contenido de los programas
utilizado por los facilitadores del INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 1,274 62.7%
Bueno 680 33.4%
Regular 70 3.4%
Malo 9 0.4%
Muy malo 0 0.0%
Total 2,033 100.0% Base: 2,033
Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país, Mayo 2017.
El 96.1% de los participantes calificaron como excelente y bueno, el contenido de
los programas utilizado por los facilitadores del INFOTEP, en cambio; el 3.4%
respondió que es regular, y 0.4% malo.
49
Cuadro 55. Participantes que solicitarían nuevamente los servicios del INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 1,981 97.4%
No 52 2.6%
Total 2,033 100.0% Base: 2,033 Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes Provincias del País, Mayo 2017.
Los datos revelan que el 97.4% de los participantes estarían dispuestos a volver
a demandar los servicios de capacitación del INFOTEP, lo que refleja su estado
de conformidad con la institución, mientras que el 2.6% respondió que no.
Cuadro 56. Comentarios de los Participantes de lo que más le ha gustado del servicio
recibido del INFOTEP.
Opciones Cantidad Porcentaje
Los conocimientos adquiridos gracias a las buenas enseñanzas del
facilitador
308 13.76%
El trato de los facilitadores para que los participantes aprendan 248 11.08%
Trato del facilitador y del personal administración 192 8.58%
Lo bien que enseñan los profesores 175 7.82%
Servicio al cliente 161 7.19%
No responde 158 7.06%
El trato de todo el personal hacia los participantes. 149 6.65%
Los conocimientos adquiridos. 120 5.36%
Todo. 81 3.62%
La metodología de enseñanza. 78 3.48%
Método de enseñanza de los facilitadores 66 2.95%
La capacitación, entrega y dedicación que poseen los facilitadores 48 2.14%
La facilidad y la calidad con que ofrecen la información. 46 2.05%
La parte práctica 40 1.79%
Las prácticas. 34 1.52%
Las buenas atenciones y servicio recibido. 32 1.43%
Me gusta todo 29 1.30%
El orden y las normas y la credibilidad de la institución 24 1.07%
El Contenido de los programas. 24 1.07%
La formación humana 21 0.94%
La organización y el orden del plantel. 19 0.85%
Los contenidos de los temas a tratar y materiales suministrados 18 0.80%
Que es gratuito 13 0.58%
Las oportunidades que brinda a la población 13 0.58%
Las instalaciones. 11 0.49%
La comodidad e higiene de las instalaciones 11 0.49%
Con lo aprendido pude poner mi negocio o conseguir trabajo. 10 0.45%
La formación humana. 10 0.45%
Organización y rapidez 10 0.45%
50
Calidad de los cursos 10 0.45%
La calidad del centro y la facilidad para acceder. 8 0.36%
Le da la oportunidad a cualquiera sin importar nacionalidad o color.
7 0.31%
Horario flexible 7 0.31%
La igualdad de género. 6 0.27%
Profesionalidad y dedicación de los facilitadores para que se cumplan las normas.
6 0.27%
Responsabilidad de los facilitadores con el horario 5 0.22%
Que es gratuito. 4 0.18%
Los programas de los cursos. 4 0.18%
La calidad y claridad de la información de INFOTEP a través de sus extensiones.
4 0.18%
La puntualidad 3 0.13%
Equipos y herramientas suficientes. 3 0.13%
En el equilibrio entre teoría y práctica 3 0.13%
El espacio físico. 2 0.09%
La higiene y limpieza de los baños 2 0.09%
Actualización de los equipos tecnológicos 2 0.09%
Consiguió empleo gracias a la capacitación del INFOTEP 2 0.09%
Amplia oferta 2 0.09%
La cafetería. 1 0.04%
Las aulas tienen aire. 1 0.04%
La seguridad. 1 0.04%
Cumplimiento del código de vestimenta 1 0.04%
Materiales didácticos 1 0.04%
La Atención brindada al solicitar el servicio 1 0.04%
Seguimiento en el aprendizaje que realiza el INFOTEP 1 0.04%
Cumplen con la fecha establecida para el término del curso 1 0.04%
Impresión de certificados a través de la página 1 0.04%
La validez de los certificados a nivel nacional e internacional 1 0.04%
Total 2,239 100.0%
Base: 2,033
Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país, Mayo 2017.
Pregunta de respuestas múltiples.
51
Cuadro 57. Participantes que recomendarían o no los servicios de INFOTEP a otras
personas.
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 1,993 98.0%
No 40 2.0%
Total 2,033 100.0% Base: 2,033
Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país, Mayo 2017.
Los datos reflejan que casi todos los participantes encuestados (98%), estarían en
disposición de referir a otras personas que demanden los servicios del INFOTEP, en
tanto que el 2% respondió que no lo haría.
52
Conclusiones
La investigación arrojó informaciones relevantes para que el INFOTEP continúe
ofreciendo un servicio de capacitación de calidad y adecuar en algunas variables
para oportunidad de mejora.
Uno de los objetivos del estudio procuraba medir el nivel de satisfacción de los
empresarios con los servicios de apoyo a la competitividad ofrecidos por la
Institución y se presentan los siguientes resultados en las empresas:
Los empresarios consideran que las informaciones que le ofrece en
INFOTEP son completas en un 94.7%.
El servicio de mediación laboral fue calificado como bueno y excelente por
la mayoría que había hecho uso del servicio.
El 90.6% de los ejecutivos que habían utilizado la página web, la califican
entre bueno y excelente.
El 98.4% calificó entre excelente y bueno el trato de personal del INFOTEP
que le atendió cuando visitaron sus oficinas.
El 98.6% de los empresarios consideró como excelente y buena la
experiencia a nivel general con los servicios recibidos a través del
INFOTEP.
El 75.0% ponderó la atención telefónica que recibe a través del personal de
la institución como buena y excelente.
El 88.5% calificaron entre bueno y excelente el trámite para ingresar a los
servicios del INFOTEP.
El 74.6% de los empresarios afirman no haber hecho uso del correo
[email protected], el 23.4% que si utilizó estos servicios
contestaron es bueno y excelente.
El 71.1% de los empresarios consideran como buena las respuestas
recibidas por el INFOTEP cuando se le han presentado alguna dificultad
en el proceso del uso del servicio de capacitación.
53
El 96.6% de los empresarios están conforme con el servicio recibido del
INFOTEP.
El 96.1% de los empresarios calificaron como excelente y bueno los
servicios de capacitación ofrecida por los facilitadores.
El 100% de los empresarios estarían en disposición de referir a otras
personas que demanden los servicios del INFOTEP
El otro propósito de la investigación era evaluar los niveles de satisfacción de los
participantes con los servicios recibidos en el INFOTEP y se presentan los
principales hallazgos.
El 86.5% de los Participantes dice que la página Web del INFOTEP es
buena y excelente.
El 93.2% de los participantes, valoraron como excelente y bueno el trato
brindado por el personal del área de servicio del INFOTEP.
El 96.3% de los Participantes consideraron como excelente y buena su
experiencia a nivel general con los servicios recibidos a través del
INFOTEP.
El 52.1% de los participantes valoraron como bueno y excelente la atención
telefónica del personal del INFOTEP, mientras que un 38.2% no había
hecho uso de este medio.
El 79.2% de los participantes calificaron entre bueno y excelente el trámite
para ingresar a los servicios del INFOTEP, en este aspecto hay una
oportunidad de mejora, ya que un porcentaje considerado no estuvo a
gusto y lo califico regular y malo.
El 82.5% de los participantes no han hecho uso del correo
[email protected], y el 15.2% lo pondera como bueno y excelente.
El 85.7% de los participantes consideran buena y excelente las respuesta
recibida por el INFOTEP cuando se le presentó alguna dificultad en el
proceso de uso de servicio de capacitación.
54
El 95.9% de los participantes están conformes con el servicio recibido del
INFOTEP.
El 96.2% de los participantes calificaron como excelente y bueno los
servicios de capacitación ofrecida por los facilitadores del INFOTEP.
El 97.4% de los participantes estarían en disposición a volver a usar los
servicios de capacitación del INFOTEP.
El 98% de los participantes estarían en disposición de referir a otras personas
que demanden los servicios del INFOTEP
55
Recomendaciones según los empresarios
Mejorar la comunicación telefónica ya que es muy difícil tanto en el centro fijo como en los COS. Agilizar la entrega de los certificados, mejorar la digitación de los mismos, ya que muchas veces tiene errores.
La plataforma es lenta, información más detallada y actualizada de los cursos
a nivel empresarial en la página web.
Actualizar los contenidos y materiales de las capacitaciones y que esté a tiempo disponible.
Actualizar y ampliar las ofertas formativas.
Mejorar el tiempo de respuestas en todos los servicios.
Que el quórum sea con menos cantidad de personas y que a las empresas pequeñas se le brinde el mismo servicio que a las grandes.
Que tengan más facilitadores por cursos.
Que den más seguimiento a las solicitudes y servicios solicitados.
Mayor atención a las empresas.
Más capacitación continua y adaptada al área de la empresa.
Flexibilidad en los horarios para los cursos.
Dar promoción en las empresas de los servicios que ofrece el INFOTEP e Informar sobre los talleres disponibles.
Recibir asistencia de un asesor para acceder a las capacitaciones y servicios
del INFOTEP. Ofertar mejores facilitadores para las capacitaciones. Ofertar más cursos virtuales a las empresas, que cumplan con las expectativas, dar más seguimiento y respuestas a tiempo.
56
Recomendaciones según los Participantes
Una cafetería en la Regional Este, para evitar cruzar la calle principal que
es peligrosa.
Más rapidez y facilidades a la hora de atender las solicitudes
Que suministran materiales a tiempo y gratis.
Que duren menos para llamar a ingresar a los cursos.
Actualizar y tener los equipos necesarios para impartir la docencia.
Mejorar las instalaciones y la higiene de las mismas.
Mejorar la atención al cliente
Ampliar parqueos y que sean techados para motores
Informaciones más completas para los participantes
Ampliar la oferta formativa y ofrecer más cursos los fines de semana
Impartir cursos de idiomas como Inglés
Instalador un comedor económico para facilitar el almuerzo
Más información de los cursos en la página web
Tener una cafetería en el centro de San Juan
Más ventilación en las aulas.
Actualización de programas
Disponer de Wifi y/o mejorar las antenas
Mejorar los baños
Más espacio físico.
Transporte a los participantes
La comunicación al inicio de la docencia, es decir, la logística del primer
día de clase
Extractores y limpieza talleres ebanistería
Hacer carnet para los estudiantes
Mejorar calidad tela t-shirt
Abrir más centros para suplir demanda.
Añadir más horarios a los cursos, que sean más flexibles.
Aportar más al área de telecomunicaciones
Mejorar la cafetería y los precios
57
Mejorar el servicio de la central telefónica
Colocar aires acondicionados en las aulas
58
Bibliografía
Philip Kotler, Dirección de Mercadotecnia, de 8va Edición, Pág. 40, 41.
Kotler y Armstrong, Fundamentos de Marketing 6ta Edición, Pág. 10, 11.
59
Anexo
Anexo 1. Cuadros consolidados empresas
Cuadro 1. El personal de servicio al cliente le habló en tono de voz adecuado.
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 363 99.2%
No 3 0.8%
Total 366 100.0%
Base: 366
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes Provincias del País, Mayo
2017.
Cuadro 2. El personal de servicio al cliente estaba en su lugar de trabajo al
momento de su llegada a las instalaciones.
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 353 96.4%
No 13 3.6%
Total 366 100.0%
Base: 366
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes Provincias del País, Mayo
2017.
Cuadro 3. Las informaciones fueron ofrecidas con sencillez y claridad.
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 359 98.1%
No 7 1.9%
Total 366 100.0%
Base: 366
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes Provincias del País, Mayo
2017.
60
Cuadro 4. Rapidez y efectividad de la respuesta.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 66 37.1%
Bueno 91 51.1%
Regular 17 9.6%
Malo 4 2.2%
Muy malo 0 0.0%
Total 178 100.0% Base: 178
Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes Provincias del País, Mayo
2017.
Anexo 2. Cuadros consolidados Participantes
Cuadro 5. El personal de servicio al cliente estaba en su lugar de trabajo al
momento de su llegada a las instalaciones.
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 1,952 96.0%
No 81 4.0%
Total 2,033 100.0% Base: 2033
Fuente: Entrevista aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes Provincias del País, Mayo
2017.
Cuadro 6. Las informaciones fueron ofrecidas con sencillez y claridad.
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 1,924 94.6%
No 109 5.4%
Total 2,033 100.0% Base: 2033
Fuente: Entrevista aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes Provincias del País, Mayo
2017.
61
Cuadro 7. Rapidez y efectividad de la Respuesta.
Opciones Cantidad Porcentaje
Excelente 135 37.9%
Bueno 157 44.1%
Regular 46 12.9%
Malo 14 3.9%
Muy malo 4 1.1%
Total 356 100.0%
Base: 356 Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes Provincias del País,
Mayo 2017.
Cuadro 8. Se ha sentido satisfecho con la respuesta recibida en caso de dificultad.
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 327 91.9%
No 29 8.1%
Total 356 100.0% Base: 356 Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes Provincias del País,
Mayo 2017.
62
Anexo 3. Cuestionarios
INSTITUTO NACIONAL DE FORMACIÓN TÉCNICO PROFESIONAL
GERENCIA DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA E INTELIGENCIA INSTITUCIONAL
DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN Y ESTADÍSTICAS DE MERCADOS LABORALES
GERENCIA DE COMUNICACIÓN Y MERCADEO
Estudio Satisfacción de los Clientes Externos: Empresas y Participantes Cuestionario dirigido a Empresas
IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA No. Cuest.
1. Nombre de la empresa ______________________________________________________
2. Dirección___________________________________________________________________
No____ Sector___________________________________ Teléfono ____________________
3. Email ______________________________________________________________________
4. Cargo 1) Gerente y/o Administrador(a) 2) Propietario(a) 3) Supervisor(a)
4) Encargado(a) 5) Coordinador(a) 6) Otro________________________________
5. Sector económico: 1) Comercio 2) Servicio 3) Agropecuario 4) Industrial
5) Construcción 6) Turismo 6) Provincia ________________________
7) Cuántos empleados tiene esta empresa: 1) 1 a 15 2) 16 a 60 3) 61 a 200 4) 201 ó más
Fecha:________________
Nombre del encuestador __________________ Firma del supervisor ____________________
I. DATOS GENERALES:
1. Tipo de servicio que recibe la empresa u organización. (Puede marcar más de una respuesta).
1) Capacitación puntual (cursos ofertados a la empresa)
2) Programa de Gestión del Conocimiento (promover una cultura de mejoramiento continuo en
los diversos procesos empresariales, entre estos cursos están Lean Manufacturing, Técnica de 5s,
Seguridad Industrial, etc.)
3) Programa de Certificación por Competencia Laboral (se certifican las competencias laborales y
se capacita el personal)
4) Servicio de intermediación laboral (se capacita al personal según las necesidades de la
empresa) 5) Otros_____________________________
2. Delimitación geográfica del lugar donde recibe el servicio.
1) Regional Central 2) Regional Norte 3) Regional Este 4) Regional Sur
63
3. Medio a través del cual recibe el servicio.
1) Centro fijo 2) Centro Operativo del Sistema 3) Formación virtual
4) Centro comunitario 5) En la empresa y/o organización 6)
Otro:___________________________
II. ACCESO A LA INFORMACIÓN:
4. ¿A través de cuales medios ha recibido información sobre los servicios que ofrece el INFOTEP?.
(Puede elegir más de una opción).
1) Página web 2) Correo electrónico 3) Murales 4) Facebook 5) Radio
6) Televisión 7) Otras redes sociales 8) Se enteró por un amigo o conocido
9) El Asesor le visitó 10) Prensa escrita 11) Otros:___________________________
5. ¿Considera usted que la información recibida ha sido?.
1) Completa 2) Incompleta
6. Si alguna vez utilizó el servicio de mediación laboral, ¿cómo valora el servicio recibido?.
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
6) No lo ha utilizado
7. ¿Ha utilizado la página Web del INFOTEP?.
1) Si 2) No (Pase al punto 3)
8. ¿Cómo valora el contenido de la página Web?.
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
9. ¿Cómo valora la presentación y diseño de la página Web, desde el punto de vista de su
accesibilidad a la información?.
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
III. TRATO RECIBIDO:
10. ¿Ha visitado usted una de nuestras oficinas? .
1) Si 2) No (Pase al punto 17)
11. ¿Cómo valora usted el trato brindado por del personal del INFOTEP?.
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
12. ¿El personal de servicio al cliente le prestó atención?.
1) Si 2) No
64
13. ¿El personal de servicio al cliente le habló en tono de voz adecuado?.
1) Si 2) No
14. ¿El personal de servicio al cliente estaba en su lugar de trabajo al momento de su llegada a las
instalaciones?.
1) Si 2) No
15. ¿Las informaciones fueron ofrecidas con sencillez y claridad?.
1) Si 2) No
16. ¿Cómo valora su experiencia en general con el INFOTEP?.
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
17. ¿Cómo valora usted la atención telefónica que recibe?.
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
6) No aplica (Si no aplica pase al punto 19).
18. ¿Le resultó difícil comunicarse vía telefónica con nuestro Centro de Atención Telefónica?.
1) Si 2) No
19. ¿Cómo valora usted el proceso o tramite realizado para ingresar a los servicios del INFOTEP?.
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
IV. RAPIDEZ Y EFECTIVIDAD DE RESPUESTAS:
20. Si alguna vez utilizó el correo [email protected] para solicitar información, ¿cómo valora
el servicio prestado?.
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
6) No lo utilizó (Pase pregunta 22)
21. Rapidez y efectividad de la respuesta.
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
22. ¿Cómo considera la respuesta del INFOTEP en los casos problemas o dificultades?.
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
V. EFECTIVIDAD DEL SERVICIO PRESTADO:
23. ¿El servicio recibido ha cumplido con sus expectativas?.
1) Si 2) No
65
24. ¿Cómo valora en sentido general a su facilitador?.
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
25. ¿Cómo valora usted el contenido de los programas del INFOTEP?.
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
26. Si ha solicitado certificados a través de una de nuestras oficinas, ¿cómo valora usted este
servicio?.
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
6) No ha solicitado
27. ¿Solicitaría usted nueva vez servicios al INFOTEP?.
1) Si 2) No
28. ¿Qué es lo más le ha gustado del servicio recibido?.
29. ¿Recomendaría los servicios de INFOTEP a otras personas?.
1) Si 2) No
30. Por favor indicar alguna recomendación para mejorar la prestación de servicios.
66
INSTITUTO NACIONAL DE FORMACIÓN TÉCNICO PROFESIONAL
GERENCIA DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA E INTELIGENCIA
INSTITUCIONAL
DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN Y ESTADÍSTICAS DE MERCADOS LABORALES
GERENCIA DE COMUNICACIÓN Y MERCADEO
Estudio Satisfacción de los Clientes Externos: Empresas y Participantes Cuestionario dirigido a Participantes No. Cuest.
INFORMACIÓN GENERAL DEL PARTICIPANTE
1. Sexo: 1) Masculino 2) Femenino
2. Edad: 1) 14 a 22 2) 23 a 28 3) 29 a 34 4) 35 a 40 5) 41 ó más
3. Provincia:___________________________
Supervisor: ___________________________ Encuestador:
_______________________
I. DATOS GENERALES:
1. Cuales tipos de servicios ha recibido el encuestado:
1) Formación profesional 2) Validación ocupacional
3) Certificación y legalización de títulos
2. Delimitación geográfica del lugar donde recibe el servicio:
1) Regional Central 2) Regional Norte 3) Regional Este 4) Regional Sur
3. Medio a través del cual recibe los servicios.
1) Centro fijo 2) Centro Operativo del Sistema
II. ACCESO A LA INFORMACIÓN:
4. ¿A través de cuales medios ha recibido información sobre los servicios que ofrece
el INFOTEP?: puede elegir más de una opción.
1) Página web 2) Correo electrónico 3) Murales 4) Facebook 5) Radio
6) Televisión 7) Otras redes sociales 8) Se enteró por un amigo o conocido
9) Prensa escrita 10) Otros:__________________________________________
5. ¿Considera usted que la información recibida ha sido?.
1) Completa 2) Incompleta
6. ¿Ha utilizado la página Web del INFOTEP?.
1) Si 2) No (pase al punto 3)
7. Cómo valora el contenido de la página Web?.
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
8. ¿Cómo valora la presentación y diseño de la página Web, desde el punto de vista
de su accesibilidad a la información?.
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
67
III. TRATO RECIBIDO:
9. ¿Cómo valora usted el trato brindado por el personal de recepción del centro
visitado?
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo 6) No aplica
pase a preg. 15)
10. ¿Recibió la orientación solicitada al recepcionista?
1) Si 2) No
11. ¿El personal de servicio al cliente le prestó atención?.
1) Si 2) No
12. ¿El personal de servicio al cliente le hablo en tono de voz adecuado?
1) Si 2) No
13. ¿El personal de servicio al cliente estaba en su lugar de trabajo al momento de
su llegada a las instalaciones?
1) Si 2) No
14. ¿Las informaciones fueron ofrecidas con sencillez y claridad?
1) Si 2) No
15.¿Cómo valora su experiencia en general con el INFOTEP?.
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
16. ¿Cómo valora usted la atención telefónica que recibe?.
Si no aplica pase al punto 18
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
6) No aplica
17. ¿Le resulto difícil comunicarse vía telefónica con nuestro Centro de Atención
Telefónica?
1) Si 2) No
18. ¿Cómo valora usted el proceso o tramite realizado para ingresar a los servicios
del INFOTEP?.
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
IV. RAPIDEZ Y EFECTIVIDAD DE RESPUESTAS:
19. Si alguna vez utilizó el correo [email protected] para solicitar
información, ¿cómo valora el servicio prestado?.
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
6) No lo utilizó (Pase pregunta 21)
20. Rapidez y efectividad de la Respuesta
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
21. ¿Cómo considera la respuesta del INFOTEP en los casos problemas o
dificultades?.
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
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22. ¿Se ha sentido satisfecho con la respuesta recibida en caso de dificultad?.
1) Si 2) No 3) No ha tenido dificultad
V. EFECTIVIDAD DEL SERVICIO PRESTADO:
23. ¿El servicio recibido ha cumplido con sus expectativas?.
1) Si 2) No
24. ¿Cómo valora la participación de su facilitador?.
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
25. ¿Cómo valora usted el contenido de los programas del INFOTEP?.
1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo 5) Muy malo
26. ¿Solicitaría usted nueva vez servicios al INFOTEP?.
1) Si 2) No
27. ¿Qué es lo más le ha gustado del servicio recibido?.
28. ¿Recomendaría los servicios de INFOTEP a otras personas?.
1) Si 2) No
29. Por favor indicar alguna recomendación para mejorar la prestación de
servicios.
