Estudio de venta online 2021

Estudiode venta online2021

Versión Afiliados AMVO

La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) esuna organización civil sin fines de lucro constituida en2014 con el propósito de apoyar e impulsar eldesarrollo del Comercio Electrónico en México.

Ya contamos con más de 400 empresas mexicanas einternacionales, de todos los sectores (retail, moda,seguros, viajes, bancos, fondos de inversión …), detodos tipos (start-ups, pure players, bricks y tambiénagencias), que buscan desarrollar su comercioelectrónico y beneficiar de las mejores prácticas dela industria.

ACERCA DE

En Netquest trabajamos con personas querepresentan a la sociedad global. El panel deNetquest y su capacidad de recolectar datos hansido diseñados para reafirmarnos como socios deconfianza de organismos y empresas deinvestigación, para que puedan realizar sus análisis,obtener los mejores insights posibles y entenderrealmente a sus consumidores.

ACERCA DE

Conectamos los datos con la ciencia. Las solucionesde analítica innovadoras proveen respuesta acuestiones empresariales clave relacionadas a losconsumidores, mercados, mercas y medios decomunicación, tanto ahora como en el futuro. Comosocios de análisis, prometemos a nuestros clientesen todo el mundo un “Growth from Knowledge”(“crecimiento a partir del conocimiento”).

ACERCA DE

www.amvo.org.mx/publicaciones/Estudios por IndustriaOBJETIVO: Explora los usos y hábitos de compra en línea,indicadores comportamentales de comercio electrónicoy experiencia de compra de diferentes categorías deproductos.

Electrónicos & Videojuegos

Hogar & MueblesModa

Estudios por TemporalidadesOBJETIVO: Explora los usos y hábitos de compra en líneaantes y después de la campaña, medición de Ventas,indicadores comportamentales y experiencia de compraen línea.

Viajes Alimentos y Bebidas

Reporte Impacto COVID-19 en Venta OnlineOBJETIVO: Análisis holístico desde impacto a lasempresas, a los sitios de comercio electrónico, cambiosde comportamiento del consumidor, presencia social,disponibilidad online de inventarios y bienes de consumomasivo en puntos de venta físicos.

Estudio sobre Venta Online en MéxicoOBJETIVO: Reporte sobre el comprador online, lasbarreras y motivaciones del comercio electrónico através del customer journey. Además de un análisiscomportamental para entender los indicadores dedesempeño más importantes.

Estudio Fraudes y Métodos de Pago en Venta OnlineOBJETIVO: Reporte que explora desde el lado delconsumidor, los fraudes y métodos de pago en elcomercio electrónico.

Estudio de Venta Online en PyMEsOBJETIVO: Reporte que analiza la adopción de la ventaonline en pequeñas y medianas empresas en México.

http://www.amvo.org.mx/estudios/

Acceso a nuestros estudios

P

A

EP

VERSIÓN PÚBLICACon el fin de difundir los indicadores más importantes sobre Comercio Electrónico en México, nuestros estudios están disponibles desde nuestro sitio web.

VERSIÓN AFILIADOS AMVONuestros afiliados obtienen la versión extendida de nuestros estudios, conteniendo cortes demográficos y cruces de variables específicas no integradas en la versión pública.

VERSIÓN PARTICIPANTESGeneramos información específica y de mayor profundidad a aquellas empresas que reportan indicadores clave dentro de nuestros estudios para entender el desempeño de resultados de todo el ecosistema.

Resumen EjecutivoValor de Mercado

El comercio electrónico en México alcanzó los $316 milmillones de pesos en 2020, habiendo experimentado uncrecimiento de 81% en comparación con el año anterior.Debido a esto, el comercio electrónico representa el 9% delas Ventas Totales al menudeo.

Contexto pandémicoEl consumidor mexicano ha recuperado algunas de susrutinas a la vez que han disminuido el aislamiento socialque se observaba a inicios de la pandemia. Sin embargo,el riesgo a contagiarse y la falta de solvencia económicasigue estando presente reflejando intranquilidad en elconsumidor.Favorablemente, se mantienen estables hábitosrelacionados con la búsqueda y compra de productos yservicios en internet. Se detecta alta conscienciaecológica y de apoyo local para este inicio de año.

P

Experiencia de Compra en líneaEl consumidor digital sigue reconociendo los beneficios dela compra por Internet más allá del precio, especialmenteporque encuentran mercancía que no encuentran en otrocanal y porque lo reciben en la puerta de su casa. Lasbarreras principales de consumidores que no utilizan elcanal digital se concentran en aspectos de seguridad,métodos de pago y falta de información.

El consumidor digital consulta en promedio 5 fuentes deinformación antes de comprar. Los buscadores y sitiosmulti-categoría siguen siendo las principales fuentes deinformación antes de comprar en línea. Resalta el interéspor el círculo de confianza a través de expertos enplataformas de video, así como las recomendaciones deamigos/familiares y las redes sociales.

Durante 2020, se detecta una caída en elcomportamiento omnicanal causado por el cierre depuntos físicos durante el confinamiento.

La confianza del consumidor al comprar en línea tieneuna ligera caída. Existe aún cierta cautela en losconsumidores que aún no compran en canales digitales,pues aumenta el miedo a ser víctima de fraude y ladesconfianza en dejar datos bancarios.

Resumen Ejecutivo

P

Experiencia de Compra en líneaEl consumidor digital crece en más públicos de edadessuperiores a los 45 años, el segmento femenino resalta encomparación con ediciones anteriores, especialmente enniveles socioeconómicos medios altos.

Debido a un confinamiento prolongado durante 2020, seobserva una intensificación en adquisición de Productosde manera semanal, a diferencia de Servicios, la cualmantiene su tendencia, demostrando la importancia deRetail en la vida de los consumidores.

Las categorías de Productos más preferidas paracomprar por canales digitales son comida a domicilio,artículos de moda y belleza y cuidado personal. Por otrolado, Farmacia y Supermercado también ganan terrenosutilizando este canal. Del lado de Servicios, aquellosServicios de suscripción, servicios bancarios y viajesmuestran mayor preferencia de compra en canalesdigitales.

Los métodos de pago más utilizados sin importar el canalde compra son tarjeta de débito y crédito; sin embargo, alelegirlos al comprar por Internet resaltan para adquirirartículos Electrónicos, Moda y Mascotas. El rol del pago enefectivo contra entrega es más relevante para comprasde Comida a Domicilio y Farmacia. Para los serviciosonline, resalta el uso predominante de tarjeta de crédito ydébito, aunque el uso de efectivo es fuerte en Movilidadurbana y Pago de Servicios.

Los métodos de entrega fueron concentrados en entregaa domicilio, debido al contexto de confinamiento. Lasincidencias de devoluciones incrementan a causa delimpacto de Fashion, donde la primera razón dedevolución es por talla incorrecta. Los aspectos que másmolestan a los consumidores es que llegue la mercancíadañada, seguido de incumplimiento de tiempos deentrega.

El involucramiento con las marcas es débil,mayoritariamente sólo guardan sus datos personales obancarios para próximas compras y siguen a sus marcasfavoritas en redes sociales.

Resumen Ejecutivo

P

Medición ComportamentalEl perfil del internauta es similar al del año pasado entérminos de edad y genero. En términos de nivelsocioeconómico continúa prevaleciendo el NSE ABC+. Sinembargo, se fortalece la presencia del NSE C/C-.

El número de visitas que realizan los internautas continúaincrementando. Este efecto se ha venido observandodesde años anteriores; sin embargo, los crecimientos quese dan en el último año son mayores, donde losdispositivos móviles juegan un papel fundamental en elcrecimiento de las visitas de los internautas.

Shopping que es la categoría más madura, robustece suposición a través del número de usuarios que visitan lacategoría y la frecuencia con la que lo están haciendo.Por otro lado, 2020 es un año atípico y el distanciamientosocial hace que OPS y Travel tengan una contracción entérminos de visitas, este efecto no se observa en losmarketplaces relacionados con shopping.

Las visitas a la categoría Shopping fueron incrementandolos primeros meses de la pandemia estableciendo elestándar de los nuevos niveles de visita en la categoría.Las campañas de descuento detonan aún más esteindicador. Resaltan el impacto la categoría de Moda,Supermercados, Farmacia y Deportes.

Por otro lado, dentro de los Servicios Online, los serviciosde movilidad incrementaron durante las fiestasdecembrinas y El Buen Fin 2020 vuelven a registrar nivelespor debajo de lo esperado. Los servicios de entrega decomida han sido los que afianzaron su presencia en este2020.

La categoría de Travel ha sido una de las más afectadasdebido a la crisis sanitaria del COVID-19. Aerolíneas es lasubcategoría que incrementa su presencia en el 2dosemestre del año, pero no llega a los niveles que se teníanen febrero 2020.

VALOR DE MERCADO

Valor de Mercado de eCommerce Retail en México 2020

eCommerce Retail 2020$316 mil millones de pesos

Crecimiento vs 2019+81%

9%

Share eCommerce

Retail vs RetailTotal

El comercio electrónico generó en 2020 un total de $316 mil millones de pesos. Lo que representa un 9% del total canal de menudeo en México.

Fuente: Estimación AMVO 2020.

P

OBJETIVO DEL ESTUDIO

Estructura del estudio

Este estudio tiene el objetivo de entender el contexto pandémico que ha estado rodeando al consumidor digital en su toma de decisiones y detectar los cambios en el customer journey. Además, brinda indicadores clave de cómo se han comportado las visitas a los sitios de comercio electrónico.

Impacto COVID-19 en 2020Debido a la pandemia mundial de COVID-19, laAMVO decidió medir el impacto que estáteniendo este fenómeno en las percepciones yhábitos de consumo y compra del consumidormexicano durante 2020.

Experiencia de compraEntender los cambios más representativos delconsumidor a lo largo de su experiencia decompra en línea para detectar aciertos y áreasde oportunidad que mejoren su interacción conel canal digital.

Indicadores comportamentalesGeneración de Indicadores clave a través de lamedición comportamental de Netrica by GfK,donde se recopila el comportamiento de losconsumidores cuando visitan sitios de comercioelectrónico.

P

ESTUDIO DECLARADO

Metodología

El levantamiento de información de Consumidores es realizado a través del panel online Netquest el cual consisteen una comunidad de consumidores online que comparten información a través de encuestas y otras técnicas derecolección de datos a cambio de incentivos.

Método: Encuesta a panel online

Representatividad: Nivel Nacional. Áreas Nielsen

Criterio de Selección: Internautas Mexicanos. Hombres y Mujeres 18 años en adelante que hayan comprado algún producto o servicio en el último año.

Muestra Total: 1,027 encuestas respondidas

I.C.: 95%

Levantamiento: Enero 2021

Margen de error: +/- 3.06% (I.C. 95%)

Muestra total: 1,861 encuestas respondidasI.C.: 95%Margen de error: ±2.49%Levantamientos: Ola 1: 8 al 16 de abril 2020

Ola 2: 23 al 30 de abril 2020Ola 3: 15 al 22 de mayo 2020Ola 4: 17 al 25 de junio 2020Ola 5: 15 al 22 de octubre 2020Ola 6: 4 al 13 de enero 2021

Criterio de Selección: Consumidores Mexicanos. Hombres y Mujeres 18 años en adelante que hayan comprado algún producto o servicio en el último año.

Impacto COVID-19 en 2020 Experiencia de Compra en 2020

P

CONTEXTOPANDÉMICO

El 56% cuenta con un trabajo En promedio viven con 2personas másRegión Geográfica*

Nivel socioeconómicoEdad promedio 40 años Género

18 a 25 años

26 a 35 años

36 a 45 años

46 a 55 años

56+ años

21% 22% 20%16%

21%17%

18%

25%

40%

ABC+

C

C-D+

DE

Pacífico Norte Oeste-centro

Centro DF Sureste

9%18% 17%

28%

8%20%

51%

42%

32%

11%

1%

2%

Pareja

Hijos

Familiares

Vivo solo(a)

Amigos

Alguien más

43%

14%

14%

8%

8%

8%

5%

Empleado(a)

Cuidado del hogar

Desempleado(a)

Estudiante

Emprendedor(a)

Jubilado(a)

Estudiante y Empleado(a)

50% 50%

Perfil del entrevistado

Metodología: Comunidad de consumidores que comparten información a través de encuestas online y otras técnicas de recolección de datos a cambio de incentivos. Base Total: 1,861 encuestas, Ola 1: 303 – Ola 2: 313 – Ola 3: 311 – Ola 4: 300 – Ola 5: 312. – Ola 6:322 *Áreas Nielsen

P

Sentimientos del consumidor frente a la pandemia

35%19% 24%

45%63% 60%

13% 11% 11%7% 7% 5% Ya retomé del todo a

mis rutinas

Ya retomé casi todasmis rutinas

Sólo he podido retomaralgunas

No he podido retomarcasi ninguna de misrutinas

JunioOla 4(A)

OctubreOla 5

(B)

EneroOla 6(C)

A

BC

A

P. ¿Qué tanto has retomado tus rutinas anteriores? Piensa en las actividades que realizabas antes de la llegada del COVID-19 a tu vida. Ejemplo: ir al trabajo, asistir a reuniones, comprar en la tienda, etc. – Base: Ola 4: 300 – Ola 5: 312 – Ola 6: 322*Pregunta incluida en la ola 4

Para inicios de año, se mantiene la tendencia donde 1-2 de cada 10 han

retomado sus rutinas.

A

Sentimientos del consumidor frente a la pandemia

P. ¿Cuál ha sido tu nivel de aislamiento? - Base Ola 2: 313 encuestas– Ola 4: 300 – Ola 5: 312 – Ola 322*Pregunta incluida en la ola 2

3%7%

4%

26%

55%

5%3%

18%

10%

38%

29%

2%2%

15%11%

37%32%

3%

Ninguno, sigo haciendo mivida normal

He tomado medida deprecaución, pero sigo saliendo

de manera normal

He tomado medidas deprecaución y sólo salgo para

ver a mis amigos y familia

He tomado medidas deprecaución, salgo a trabajar,regreso y limito otras salidas

Bastante aislado, sólo hesalido por comida o en

emergencias médicas y helimitado el contacto con otras

personas

Estoy en cuarentena total,nadie entra ni sale de mi casa.

Lo que he necesitado lo hepedido a domicilio

Ola 2 | Abril 23 - 30(A)

Ola 5 | Octubre 15 al 22(C)

Ola 6 | Enero 4 al 13(C)

BC

37% 66% 63% AA

Rutinas que se han recuperado con diferentes medidas de precaución y

donde el aislamiento es mucho menor que el de inicios de la

pandemia.

AA

A A

A A

P

22%

19%

35%

18%5% 5 Muy

tranquilo(a)4

3

2

1 Nadatranquilo(a)

Sentimientos del consumidor al salir de casa e impacto de la pandemia en su vida

P. Pensando en el riesgo de contagio, ¿Qué tan tranquilo te sientes cuando sales de casa? *Pregunta incluida en la ola 6 P. ¿Cuál ha sido el impacto más fuerte que ha tenido la pandemia en tu vida? *Pregunta incluida en la ola 5 Base Ola 5: 312 encuestas – Ola 6: 322 / AB Diferencias significativas entre olas

Sin embargo, el riesgo a contagiarse hace que salir de casa aún los preocupe, siendo para enero un aspecto más impactante

Tranquilidad al salir de casa …

Neto impacto contagio: 54%

Que familiares/amigos cercanos se hayan contagiado 34%

Angustia de poderme contagiar 32%

Haberme contagiado 5%

Neto impacto dinero: 50%

Angustia por temas de dinero 40%

La pérdida de ingresos por haber perdido mi trabajo 22%

Incertidumbre por no saber qué va a suceder 40%

La disminución en la calidad de vida al no poder salir 30%

La inseguridad, robos y saqueos 19%

No poder viajar o desplazarme a otras ciudades/países 18%

Octubre Ola 5 (A)

EneroOla 6 (B)

59%

39%

35%

10%

50%

37%

25%

44%

28%

12%

16%

Impacto de la pandemia…

B

P

Cambio de hábitos derivado de la pandemiaActividades que están realizando con mayor frecuencia

75% 67% 68%

Ola 2 (A) Ola 5 (B) Ola 6 (C)

ESTAR INFORMADO DE NOTICIAS Y ACTUALIZACIONES

Abril Octubre Enero

70% 74% 67%


UTILIZAR LAS REDES SOCIALES PARA MANTENERME INFORMADO Y ESTAR EN COMUNICACIÓN

49% 50% 46%


PONER ATENCIÓN A LOS MENSAJES PUBLICITARIOS Y COMERCIALES

B

Abril Octubre Enero Abril Octubre Enero

De octubre a enero se mantienen hábitos como estar informados de noticias y actualizaciones, utilizar redes sociales para estar informados y poner atención a mensajes publicitarios y comerciales

P. ¿Qué tanto han cambiado tus hábitos en los siguientes aspectos desde que comenzó la pandemia? - Base Ola 1: 303 encuestas – Ola 2: 313 – Ola 5: 312 – Ola 6:322 / ABC diferencias significativas entre olas al 95%

A

P. ¿Qué tanto han cambiado tus hábitos en los siguientes aspectos desde que comenzó la pandemia? / P. ¿Has comprado por Internet en el último mes? / La(s) compra(s) que realizaste en el último mes dirías que … - Base Ola 2: 313 – Ola 5: 312 –Ola 6:322 / ABC diferencias significativas entre olas al 95%

40%48% 48%


BUSCAR EN INTERNET DÓNDE COMPRAR PRODUCTOS Y SERVICIOS

Abril Octubre Enero

31%39% 40%


HACER COMPRAS POR INTERNET

A

Abril Octubre Enero

A

A

A

Cambio de hábitos derivado de la pandemiaActividades que están realizando con mayor frecuencia

De igual manera, se mantienen hábitos relacionados con la búsqueda y compra de productos y servicios en internet. Donde el 56% declara haber comprado en el último mes y de estos el 16% eran nuevos compradores.

56%

COMPRAN POR INTERNET

Último mes

Primera vez

Enero Ola 6

16%

Base: 180

P

Productos comprados onlineEn los últimos 7 días / último mes

Comida a domicilio

Moda

Supermercado

Productos para el aseo del hogar

Electrónicos

Belleza y cuidado personal

Medicamentos

Herramientas

Consolas y videojuegos

Mascotas

Deportes

Electrodomésticos

Muebles y Home Decor

Automotriz

Infantil

44%

32%

33%

34%

26%

24%

28%

20%

21%

21%

21%

20%

18%

13%

15%

53%

45%

36%

33%

33%

30%

32%

25%

24%

22%

23%

24%

21%

18%

29%

Abril - Ola 2 Octubre - Ola 5 Enero - Ola 6

55%

45%

35%

32%

36%

36%

31%

28%

22%

17%

21%

25%

20%

21%

22%

P. ´Selecciona la opción que mejor refleje tu forma de comprar los siguientes productos/servicios por Internet. (Ola 2 compra en los últimos 7 días, ola 5 y 6 compra en el último mes) - Base Ola 2: 313 encuestas – Ola 5: 312 – Ola 6:322 / Tendencia positiva ola 2 vs ola 5 / AB diferencias significativas entre ola 5 y 6

Comida a domicilio y moda continúan siendo las categorías

más compradas para el 2021.

A

Productos comprados onlinePrimera vez

Comida a domicilio

Moda

Supermercado

Productos para el aseo del hogar

Electrónicos

Belleza y cuidado personal

Medicamentos

Herramientas

Consolas y videojuegos

Mascotas

Deportes

Electrodomésticos


Automotriz

Infantil


P. ´Selecciona la opción que mejor refleje tu forma de comprar los siguientes productos/servicios por Internet. (Ola 2 compra en los últimos 7 días, ola 5 y 6 compra en el último mes) - Base Ola 2: 313 encuestas – Ola 5: 312 – Ola 6:322 / Tendencia positiva ola 2 vs ola 5 / AB diferencias significativas entre ola 5 y 6

5%

5%

9%

9%

5%

3%

5%

3%

2%

5%

2%

4%

3%

1%

2%

11%

12%

10%

6%

6%

8%

6%

6%

3%

3%

4%

5%

4%

3%

3%

8%

8%

6%

5%

4%

5%

7%

5%

3%

2%

4%

4%

3%

3%

5%

Uno de cada 10 compradores de comida a domicilio, moda y

medicamentos es nuevo en la compra online.

A

Comida a domicilio (171)

Moda (144)

Supermercado (116)

Productos para el aseo del hogar (105)

Electrónicos (106)

Belleza y cuidado personal (95)

Medicamentos (104)

Herramientas (79)

Consolas y videojuegos (78)

Mascotas (69)

Deportes (75)

Electrodomésticos (77)

Muebles y Home Decor (67)

Automotriz (58)

Infantil (92)

Comportamiento omnicanal Enero - Ola 6

P. ´¿Qué acción se acerca más a tu forma de comprar en general los siguientes productos? *Pregunta incluida en la ola 6 - Base comprador de cada categoría

*Base pequeña para análisis

15%

26%

30%

29%

23%

23%

26%

14%

18%

23%

20%

26%

16%

21%

15%

16%

16%

14%

18%

15%

25%

15%

25%

30%

25%

19%

27%

27%

21%

24%

12%

17%

10%

9%

22%

10%

13%

9%

15%

9%

16%

14%

19%

17%

12%

5%

7%

10%

9%

8%

11%

14%

11%

9%

12%

8%

10%

15%

14%

9%

24%

16%

12%

18%

21%

15%

16%

24%

13%

10%

12%

10%

12%

5%

13%

28%

17%

24%

18%

12%

17%

15%

17%

15%

22%

25%

12%

10%

22%

27%

WebroomingBusco y comparo precios en Internet, pero después compro directamente en la tienda

ShowroomingBusco y comparo precios en la tienda física pero después compro por Internet

BommeroomingPrimero busco el producto por Internet, luego voy a la tienda a verlo y tocarlo para finalmente comprarlo por Internet tras haber buscado el mejor precio

Comparo precios en Internet estando en la tienda física

Busco precios en Internet y compro por Internet únicamente

No comparo precios

En supermercado, productos para el aseo del hogar, son las categorías en las que más se hace Webrooming mientras que en consolas, videojuegos, muebles y home decor se hace más Showrooming..

Base

A

Servicios comprados onlineEn los últimos 7 días / último mes

Servicios bancarios

Telefonía móvil

Pago de servicios

Servicios de suscripción

Movilidad urbana

Entretenimiento

Educación

Espectáculos y Eventos

Viajes


59%

55%

56%

44%

32%

30%

24%

17%

20%

58%

55%

54%

44%

41%

32%

30%

21%

28%

58%

60%

52%

45%

38%

32%

29%

22%

23%

P. Selecciona la opción que mejor refleje tu forma de comprar los siguientes productos/servicios por Internet (Ola 2 compra en los últimos 7 días, ola 5 y 6 compra en el último mes) - Base – Ola 2: 313 encuestas – Ola 5: 312 – Ola 6: 322

La compra de los diferentes servicios se mantiene estable para enero.

A

Servicios comprados onlinePrimera vez

Servicios bancarios

Telefonía móvil

Pago de servicios

Servicios de suscripción

Movilidad urbana

Entretenimiento

Educación

Espectáculos y Eventos

Viajes

P. Selecciona la opción que mejor refleje tu forma de comprar los siguientes productos/servicios por Internet (Ola 2 compra en los últimos 7 días, ola 5 y 6 compra en el último mes) - Base – Ola 2: 313 encuestas – Ola 5: 312 – Ola 6: 322

Así mismo, desde abril se mantiene el crecimiento de los nuevos

compradores de servicios en las diferentes categorías.

4%

5%

7%

5%

2%

4%

4%

2%

1%

4%

5%

5%

5%

3%

4%

3%

2%

3%

6%

6%

6%

4%

3%

5%

4%

3%

2%


A

Servicios bancarios (186)

Telefonía móvil (178)

Pago de servicios (172)

Servicios de suscripción (140)

Movilidad urbana (131)

Entretenimiento (102)

Educación (95)

Espectáculos y Eventos (68)

Viajes (90)

Comportamiento omnicanal Enero - Ola 6

P. ´¿Qué acción se acerca más a tu forma de comprar en general los siguientes productos? *Pregunta incluida en la ola 6 - Base comprador de cada categoría

*Base pequeña para análisis

11%

11%

9%

10%

12%

12%

13%

9%

16%

10%

11%

9%

13%

11%

22%

18%

21%

16%

8%

9%

9%

11%

11%

11%

11%

19%

16%

5%

6%

7%

8%

2%

7%

12%

6%

6%

21%

24%

19%

26%

34%

30%

20%

22%

34%

46%

40%

47%

32%

31%

19%

27%

24%

13%

WebroomingBusco y comparo precios en Internet, pero después compro directamente en la tienda

ShowroomingBusco y comparo precios en la tienda física pero después compro por Internet

BommeroomingPrimero busco el producto por Internet, luego voy a la tienda a verlo y tocarlo para finalmente comprarlo por Internet tras haber buscado el mejor precio

Comparo precios en Internet estando en la tienda física

Busco precios en Internet y compro por Internet únicamente

No comparo precios

El comportamiento más observado en servicios es el buscar precios en internet y comprar sólo por internet, sin embargo, hay una proporción importante que no compara precios

Base

A

Comida (Alimentos congelados, frutas, verduras, enlatados)

Medicamentos

Tecnología

Medios y entretenimiento

Salud y Bienestar (Ej. físico, espiritual, psicológico)

Belleza y Cuidado Personal

Bebidas (alcohólicas y no alcohólicas)

Mascotas

Niños y bebés

Moda y accesorios

Deportes


Comida a domicilio*

Supermercado*

Productos para el aseo del hogar*

Productos y servicios de mayor interés para comprar en línea

60%

42%

18%

16%

13%

12%

9%

10%

8%

8%

5%

4%

P. ¿Cuáles son los productos que estás más interesado(a) en comprar durante la pandemia en internet? – P. ¿Cuáles son los productos que estás más interesado(a) en comprar después de la pandemia en internet? – P. ¿Cuáles son los productos que estás más interesado(a) en seguir comprando por internet en los próximos meses? - Base Ola 2: 313 encuestas – Ola 5: 312 – Ola 6: 322. * Nueva variable

Abril Octubre

22%

26%

38%

24%

13%

17%

7%

9%

9%

22%

9%

11%

44%

29%

23%

Enero

31%

28%

44%

20%

9%

18%

7%

8%

11%

26%

9%

13%

P

Cambios detectados en atributos durante la compra online

Promociones y descuentos

49% 52% 53%

27% 24% 23%

Productos y/o Servicios con envío gratis

52% 59% 59%

23% 17% 21%

Opciones de entrega

Opciones de pago

29% 41% 38%

40% 31% 28%

Productos disponibles

45% 54% 50%

31% 23% 23%

Nuevos servicios o productos

51% 58% 60%

20% 15% 13%

36% 47% 44%

36% 26% 27%

P. ¿Qué cambios has detectado en Internet de los siguientes aspectos? (Ola 1 a 4 en los últimos 7 días, ola 5 en el último mes) Base Ola 2: 313 encuestas–Ola 5: 312 – Ola 6: 322/ ABC diferencias significativas entre olas al 95%

A

BC

A

BC

A

A

BC

Han aumentadoHan disminuido

AbrilOla 2(A)

OctubreOla 5

(B)

EneroOla 6(C)

AbrilOla 2(A)

OctubreOla 5

(B)

EneroOla 6(C)

AbrilOla 2(A)

OctubreOla 5

(B)

EneroOla 6(C)

AbrilOla 2(A)

OctubreOla 5

(B)

EneroOla 6(C)

AbrilOla 2(A)

OctubreOla 5

(B)

EneroOla 6(C)

AbrilOla 2(A)

OctubreOla 5

(B)

EneroOla 6(C)

A A

A

En general, no se observan cambios en los atributos de compra online para enero.

A

Cambios detectados en atributos durante la compra online

P. ¿Qué cambios has detectado en Internet de los siguientes aspectos? (Ola 2 en los últimos 7 días, ola 5 y 6 en el último mes) Base Ola 2: 313 encuestas– Ola 5: 312 – Ola 6: 322/ ABC diferencias significativas entre olas al 95% *Atributos incluidos ola 6.

Han aumentadoHan disminuido

Costos de los productos

37% 46% 49%

20% 17% 16%

Costos de entrega

Tiempos de entrega Precauciones sanitarias en la entrega

56% 52% 64%

12% 13% 9%

A

AbrilOla 2

(A)

OctubreOla 5

(B)

EneroOla 6

(C)

AbrilOla 2

(A)

OctubreOla 5

(B)

EneroOla 6

(C)

AbrilOla 2

(A)

OctubreOla 5

(B)

EneroOla 6

(C)

AbrilOla 2

(A)

OctubreOla 5

(B)

EneroOla 6

(C)

A

45%

23%

Personalización de las compras*

Productos amigables con el medio ambiente*

EneroOla 6

(C)

EneroOla 6

(C)

65% 70% 67%

10% 7% 11%

42% 49% 47%

20% 18% 21%

43%

17%

4 de cada 10 consideran que han aumentado los productos amigables con el medio ambiente y la personalización de las compras

A

Disposición al cambio posterior a la pandemia

P. ¿Qué tan dispuesto(a) estás a realizar las siguientes acciones posterior a la pandemia? Selecciona en una escala del 1 al 5, donde 1 es “Muy dispuesto” y 5 es, “Nada dispuesto”. Base ola 6: 322 – Pregunta incluida en ola 6.

11%4% 4% 3% 3% 6%

9%7%

15% 18% 22% 17%20%

24% 33%25% 22% 22% 29% 24%

21%23%

53% 52% 50% 48% 47%36% 31%

Reciclar o utilizarempaques de los

productos queadquiero

Limitar desperdicio deempaque al pedir

comida a domicilio

Elegir opciones deproductos más

sustentables

Comprar alimentosmás saludables

Comprar más entiendas locales

Comprar en tiendasfísicas a través depago sin contacto

Comprar sólo demarcas que conozco y

confío

Nada dispuesto(a) 2 3 4 Muy dispuesto(a)

En general, se observa una alta consciencia ecológica y de apoyo local para este inicio de año.

P

CONOCIMIENTO

El consumidor digital sigue reconociendo los beneficios de la compra por Internet

más allá del precio.

Top 5 razones de compra en línea

P. ¿Cuáles son las razones por las que compras producto y/o servicios por Internet? Base Comprador Digital = 907. Universo Panel Netquest

Recibo mis compras a domicilio

60%

Encuentro productos que

no están disponibles en

una tienda física

Quería evitar las aglomera-

ciones en tienda física

Ahorro tiempo

Puedo comparar precios y

variedad antes de comprar

60%57%

55%55%

La combinación de los beneficios que trae consigo el canal digital y las condiciones en las que vivimos a

consecuencia de la pandemia, hacen que estas sean las principales razones de compra por Internet.

PDiferencias Significativas vs 2020

Razones para comprar en línea

P. ¿Cuáles son las razones por las que compras producto y/o servicios por Internet? Base Comprador Digital = 907. Universo Panel Netquest

Comprador Digital

11%26%28%29%

35%35%

38%39%

52%55%55%57%

60%60%Recibo mis compras a domicilio

Encuentro productos que no están disponibles en una Tienda Física

Ahorro tiempo

Quería evitar las aglomeraciones en Tienda Física

Puedo comparar precios y variedad antes de comprar

No quería salir de casa por la pandemia COVID-19

Puedo realizar mis compras desde donde me encuentre

Puedo conocer las reseñas de otros compradores

Encuentro productos que no venden en México

En Internet encuentro más promociones y descuentos que en una Tienda Física

Puedo ver detalladamente la descripción de los productos

La entrega de mis compras en muy rápida y sencilla

Puedo pagar de diversas formas

Me gusta abrir mis compras como si fueran regalos

La combinación de los beneficios que trae consigo el canal Digital y las condiciones en las que vivimos a consecuencia de la pandemia, hacen que estas sean las principales razones de compra por Internet.

ADiferencias Significativas vs 2020

Motivadores para comprar en línea

P. ¿Qué tendría que suceder para que te animes a comprar productos y servicios por Internet? Base Comprador Offline = 120. Universo Panel Netquest

Los compradores que aún no eligen canales digitales lo harían de resolverse varias inquietudes, especialmente sobre seguridad y métodos de pago.

81%Que esté protegido en caso de un fraude electrónico.

61%Que mi compra tenga garantía en caso de daño o defecto.

50%Que incrementen los niveles de seguridad para autentificar mi compra.

64%Que ofrezcan más métodos de pago, además de tarjeta de crédito y débito.

63%Formas de pago más seguras.

54%Que el producto tengas mayor detalle en las fotografías y especificaciones.

20%Que tengas más informacióntanto del producto como del vendedor.

Seguridad Métodos de pago Información Logística

91% 71% 69%

30%Que el proceso de devoluciónsea más rápido y sencillo.

20%Tiempos de entrega más cortos.

39%


El comprador digital consulta en promedio 5 fuentes de información antes

de decidir comprar algún producto o servicio.

Fuentes de información antes de comprar en línea

P. ¿Cuáles son las fuentes de información que consultas normalmente cuando decides comprar algún producto y/o servicio en general? Base Comprador Digital = 907/Base Comprador Offline = 120. Universo Panel Netquest.

61% 58%

41% 39% 37% 37% 34% 34%

20% 18% 15% 14% 13% 10% 10% 9% 8% 6%

Busc

ador

es

(Ej.

Goo

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Bin

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c.)

Siti

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tios

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, etc

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tc.)

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ón(a

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met

ro/m

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bús,

etc

.)

Radi

o

Los buscadores y sitios multi-categoría siguen siendo las principales fuentes de información antes de comprar en línea. Resalta el interés por el

círculo de confianza a través de expertos en plataformas de video, así como las recomendaciones de amigos/familiares y las redes sociales.

Diferencias Significativas vs 2020A

El comprador mexicano recuerda en promedio 4.9 marcas de manera

espontánea cuando piensa en comprar productos y servicios por Internet.

Notoriedad Espontánea de tipos de marcas al comprar en línea

77% 73%

39% 36%26% 23% 22%

16% 12% 10% 9% 9% 8% 8% 8% 7% 7% 5%

Amaz

on

Mer

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Mer

cado

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ketp

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Linio

Supe

ram

a

Soria

na

P. ¿Qué tiendas conoces para comprar productos y servicios por Internet? Base Comprador Digital = 907. Resultados en gráfica mayores a 6% de Top of Mind. Universo Panel Netquest,

El comprador mexicano recuerda en promedio 4.9 marcas de manera espontánea cuando piensa en comprar productos o

servicios por Internet. Resaltan principalmente sitios que venden exclusivamente en línea y los sitios transfronterizos. En esta edición,

redes sociales y métodos de pago entran en la lista.Pure Players

Brick & ClicksTransfronterizos


Otras marcas de Notoriedad Espontáneaal comprar en línea

P. ¿Qué tiendas conoces para comprar productos y servicios por Internet? Base Comprador Digital = 907. Lluvia de palabras en Marcas menores a 5%. Universo Panel Netquest

A

Durante 2020, otras marcas enfocadas en Supermercados y Brick&Clicksmulti-categoría también están dentro d la mente del consumidor.

CONSIDERACIÓN

Frecuencia del comportamiento omnicanal

P. ¿Qué tan frecuentemente realizas las siguientes acciones? Base Comprador Digital = 907/Base Comprador Offline = 120. Universo Panel Netquest

Durante 2020, se detecta una caída en el comportamiento omnicanal causado por el cierre de

puntos físicos durante el confinamiento.

Sí lo hace

WebroomingPrefiero investigar por Internet acerca del producto,

pero compro en tienda física.87%

ShowroomingPrefiero visitar la tienda física para conocer el producto, para después comprar por Internet.

82%

Busco precios en Internet y compro por Internet únicamente 81%

BommeroomingPrefiero investigar por Internet acerca del producto,

después revisar sus características en una tienda física para finalmente comprar por Internet

77%

Comparo precios en Internet estando en la tienda física 75% 43%

44%

41%

43%

31%

16%

36%

40%

37%

40%

41%

20%

19%

20%

29%

Nunca +Rara vez

Algunas veces Siempre +La mayoría de las veces


Monitoreo online de precios

38%Consulto comparadores de precio por Internet cuando quiero comprar Productos y Servicios.

24%Detecto variaciones de precios antes de que comiencen campañas de ofertas y descuentos.

14%Utilizo alertas de seguimiento de precioscuando quiero comprar Productos y Servicios.

20%Utilizo páginas de búsqueda incógnitas (que no rastrean mi historial de búsqueda) para consultar precios por Internet.

P. ¿Qué tan frecuentemente realizas las siguientes acciones cuando compras por Internet? Base Comprador Digital = 907. %T2B = %Siempre + La mayoría de las veces. Universo Panel Netquest. No comparable con 2020 debido a cambio en escala.

A

Durante 2020, los compradores digitales utilizan comparadores de precios al momento de comprar en línea. Adicionalmente, son más sensibles a las variaciones de precio, especialmente antes de comenzar campañas de ofertas y descuentos.

La omnicanalidad como generador de valor

P. ¿Qué tipo de modalidad de compra consideras que genera más valor para tu forma de comprar? Base Comprador Digital = 817. Universo Panel Netquest

Ubicar tiendas físicas con

disponibilidad del producto buscado en

línea.

43%

Consultar en sitio de

Internet si el producto que

estoy buscando

está disponible en

mi tienda favorita para que lo pueda

ver.

40%

Poder comprar por

Internet y recoger en

tienda física.

39%

Devolverproductos

comprados en Internet

directamente en la tienda

física.

35%

Prefiero pagar electrónica-

mente en lugar de pagar

en efectivo.

25%

Envío de promociones

dirigido <a usuarios de

smartphones que están

visitando la tienda en ese

momento.

25%

Que el(la) vendedor(a)

pueda ordenar en

línea el producto que

fui a buscar en tienda, pero no estaba disponible.

20%11%

Tener Kioscos en tienda física que faciliten la compra en

línea de productos que

no he encontrado en ese momento.

Los consumidores digitales concentran la convivencia del canal físico con el digital primordialmente para recibir la compra o consultar

información en la tienda física a través de Internet.

A Diferencias Significativas vs 2020

6 de cada 10 compradores se sienten seguros al comprar por Internet.

Percepción sobre seguridad al comprar por Internet

P. ¿Qué tan seguro crees que sea comprar productos y servicios por Internet? Base Comprador Digital = 907/Base Comprador Offline = 120. Universo Panel Netquest.

6%11%

19%

41%

23%

6 de cada 10 compradores mexicanos perciben que es algo/muy seguro comprar

productos y/o servicios por Internet.

Comprador Digital

Muy seguro + Algo seguro 64%

Nada seguro + Poco seguro 17%

Es importante seguir generando confianza en el consumidor sobre su seguridad al comprar en línea para robustecer la preferencia del canal digital, debido a que su percepción sobre estar seguros ha decaído debido a las incidencias que sufrieron durante 2020.


Percepción sobre seguridad

P. ¿Qué tan seguro te sentiste comprando los siguientes productos por Internet? Base Comprador Digital por categoría. * = nueva categoría. Datos sin ponderación.

Por categoría de Productos

5% 5% 4% 8% 4% 6% 11% 5% 4% 5% 3% 6% 6% 3%

28%22% 22% 17% 17% 24% 17%

21%20% 24% 24% 22% 23% 26%

34%41% 31%

25%34% 37%

32%30%

24%37% 35%

27%36% 32%

30%

32% 35% 40%53%

40% 33% 43% 37%51%

35% 35%47%

35% 35%52%

Artíc

ulos

de

Ofic

ina*

Auto

mot

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Belle

za y

cuid

ado

pers

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Com

ida

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Mue

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l hog

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Supe

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Nada seguro(a) Poco seguro(a) Neutral Algo seguro(a) Muy seguro(a)

Base: 171 95 232 421 184 198 170 281 153 211 170 132 357 191 172

Las categorías que se perciben más seguras son Comida a domicilio, Supermercados y farmacia, sin

embargo, en general para la mayoría de las categorías se percibe una sensación positiva. La Categoría de

Electrónicos es la más afectada.


Percepción sobre seguridad

P. ¿Qué tan seguro te sentiste comprando los siguientes servicios por Internet? Base Comprador Digital por categoría. * = nueva categoría. Datos sin ponderación

Por categoría de Servicios

5% 4% 5% 4% 4% 5% 6% 5% 3% 2% 5%

24% 27% 24% 16% 16% 18% 21% 32%20% 16% 17%

29% 32% 32%35%

25% 26%30%

31%

23% 25%34%

41% 37% 38% 44%55% 50% 41% 32%

54% 57%43%

Educ

ació

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Con

teni

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ral*

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Mov

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Tele

foní

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óvil

Viaj

es

Nada seguro(a) Poco seguro(a) Neutral Algo seguro(a) Muy seguro(a)

Base: 200 302 184 339 343 394 112 190 406 372 233

Las categorías que se perciben más seguras son Telefonía móvil, Pago de servicios, y servicios de Telefonía Móvil. Aún hay oportunidad para Servicios Financieros de mejorar la

percepción de seguridad.


Percepción sobre el riesgo de fraudePor canal de compra

P. ¿Cuál es tu percepción de sufrir un riesgo de fraude durante tus compras en los siguientes canales de compra? Base Comprador Digital = 813/Base Comprador Offline = 214. Datos sin ponderación.

19%

15%

48%

12%5%

Ha incrementado considerablemente

Ha incrementado ligeramente

No ha cambiado

Ha disminuido ligeramente

Ha disminuido considerablemente

En tienda física

Ha incrementado 17%

Ha disminuido 34%

En Internet

56%

19%

6%

13%

25%

31%

25%

La percepción sobre el riesgo a fraude ha incrementado durante 2020, especialmente al momento de elegir canales digitales, lo cual se alinea con la caída en percepción de seguridad.


Inseguridades de comprar en línea

P. ¿Qué tan de acuerdo estás con las siguientes actitudes sobre la compra en línea? Base Comprador Offline = 214. %T2B = %Muy de acuerdo + %Algo de acuerdo. Datos sin ponderación.

80%No quiero arriesgarme a un fraude electrónico.

74%No me da confianza dar mis datos bancarios por

Internet.

53%Me da miedo

equivocarme al elegir mi compra.

32%No sé cómo se puede

pagar en efectivo.

25%No entiendo como

comprar por Internet.

Existe aún cierta cautela en los consumidores que aún no compran en canales digitales, pues aumenta el miedo a ser víctima de fraude y la desconfianza en dejar datos bancarios.


Oportunidades de mejora al comprar en línea

P. ¿Cuáles son las razones por las que no compras productos y/o servicios por Internet? Base Comprador Offline = 120. Universo Panel Netquest

Malas experiencias en la compra en línea

Los tiempos de entrega son muy tardíos. 50%

Las devoluciones por Internet son complicadas. 20%

Costos de envío me parecen excesivos. 14%

Existen promociones más atractivas en tienda física. 12%

No hay meses sin intereses. 3%

Mala experiencia en línea

Información insuficiente del producto. 12%No encuentro los productos y marcas

que estoy buscando. 9%

El nivel de servicio durante la entrega es malo (órdenes incompletas, producto

dañado, etc.).6%

Es difícil localizar mi ubicación de entrega. 2%

Falta de inventario dl comercio 1%

70% 56% 18%

Mejor experiencia en tienda física

Prefiero ver y tocar los productos antes de comprarlos. 40%

Me gusta recibir mi compra en el mismo momento en el que pago. 23%

Me gusta la experiencia de comprar en tienda física. 22%

Me gusta recibir orientación personalizada del vendedor. 15%

Para ahorrarme los costos de envío. 6%La tienda/supermercado no tenía la capacidad de enviarme el producto

hasta mi casa.2%

Debido a experiencias negativas relacionadas a la compra en línea, especialmente en el retraso en la

entrega y procesos de devolución, los consumidores de canales físicos siguen evitando el canal digital.


Top atributos más importantes de una página de comercio electrónico

P. ¿Cuál de los siguientes aspectos son importantes para ti en una página en línea? Base Comprador Digital = 907. Universo Panel Netquest

76%Detalles sobre los

cargos extra y de envío.

70%La descripción de los

productos.

64%Múltiples opciones de

pago disponibles.

62%Reseñas de otros

compradores.

59%Los detalles de envío y

devoluciones

62%Fotografías varias de los

productos en alta definición.


COMPRA

Perfil Demográfico del Comprador Digital Mexicano

Metodología: Comunidad de consumidores que comparten información a través de encuestas online y otras técnicas de recolección de datos a cambio de incentivos. Universo Panel Netquest

Género Edad NSE Región Geográfica Uso de Dispositivos

5%

18%

26%

30%

21%

65 +

45-64 años

35-44 años

25-34 años

18-24 años

5%

8%

5%

20%

26%

35%

D

D+

C-

C

C+

AB

15%

34%

14%

19%

11%

8%

R6 Sureste

R5 CDMX

R4 Centro

R3 Oeste-…

R2 Norte

R1 Pacífico

53% Laptop

36% Desktop

37%Tablet

98%Smartphone47%53%

El consumidor digital crece en más públicos de edades superiores a los 45 años, el segmento femenino resalta en comparación con ediciones anteriores, especialmente en

niveles socioeconómicos medios altos.


El smartphone continúa siendo el dispositivo más utilizado para comprar

por Internet.

Dispositivos preferidos para comprar en línea

Compra por Internet

Smartphone

Laptop

Desktop

Tableta

P. ¿Qué tan frecuentemente utilizas los siguientes dispositivos para comprar por Internet? Base Comprador Digital = 907. Universo Panel Netquest

26%

5%

33%

11%

29%

20%

24%

20%

15%

46%

25%

20%

27%

23%

13%

47%

3%

6%

6%

Siempre La mayría de las veces Algunas veces Rara vez Nunca

El smartphone continúa siendo el dispositivo favorito para realizar las compras por Internet, igualmente este incrementa su frecuencia de uso.


La frecuencia de compra en línea de productos aumenta en comparación al

año pasado.

Frecuencia de compra de en línea por tipo

P. ¿Hace cuánto tiempo que compraste algún producto o servicio por Internet?? Base Comprador Digital Productos = 818/Servicios = 754. Universo Panel Netquest

50%

21%17%

8%4%

42%

23% 21%

10%5%

Semanal Mensual Cada 2 a 5 meses Cada 6 meses Una vez al año

Productos Servicios

Debido a un confinamiento prolongado durante 2020, se observa una intensificación en adquisición de Productos de manera semanal, a

diferencia de Servicios, la cual mantiene su tendencia, demostrando la importancia de Retail en la vida de los consumidores.

P Diferencias Significativas vs 2020

Definición de categoríasArtículos de Oficina (Ej. escritorios, sillas de oficina, papelería, etc.)

Automotriz (Ej. autopartes, refacciones, de colección)

Belleza y cuidado personal (Ej. cosméticos, perfumes, cremas)

Comida a domicilio

Consolas y videojuegos (Ej. físicos o descargables)

Deportes (Ej. ropa deportiva, equipo especial)

Electrodomésticos (Ej. refrigeradores, lavadores, secadoras, etc.)

Electrónicos (Ej. computadoras, cámaras, celulares)

Farmacia (Ej. medicamentos, multivitamínicos, etc.)

Herramientas (Ej. equipo especial, accesorios)

Infantil (Ej. ropa para bebé o niños(as), juguetes físicos)

Mascotas (Ej. alimento, juguetes, artículos para mascota)

Moda (Ej. ropa, calzado, accesorios, etc.)

Muebles y Decoración del hogar (Ej. decoración, muebles, colchones)

Supermercado (abarrotes, artículos de limpieza, alimentos, etc.)

Educación (Ej. pago colegiatura, cursos idiomas, diplomados, etc.)

Contenido Cultural (Ej. descarga de música, libros, etc.)

Espectáculos y Eventos (Ej. boletos de cine, conciertos, etc.)

Movilidad urbana (Ej. taxi por aplicación, taxi de sitio, Bicicleta, Scooter, etc.)

Pago de servicios (Ej. pago de agua, luz, predial, tenencia, teléfono)

Servicios bancarios (Ej. pagos, transferencias, retiro de efectivo, consulta de saldos)

Servicios Financieros (Ej. contratación de seguros para autos/vida, solicitud de créditos)

Servicios de mensajería (Ej. envío de flores, documentos, paquetes, etc.)

Servicios de suscripción (Ej. series, películas, documentales, televisión de paga)

Telefonía móvil (Ej. carga de saldo, renovación, transferencia de saldo)

Viajes (Ej. boletos de avión, autobús, hospedaje, paquetes turísticos)

PRO

DU

CTO

S

SERV

ICIO

S

Lugar de compra preferidaPor categoría de Productos

P. ¿Qué forma de compra prefieres cuando adquieres los siguientes Productos? Base Total por Categoría. * = nueva categoría. Universo Panel Netquest

19%32%

45% 46% 49% 48% 56% 56% 48%62% 63% 64% 61% 54%

64%

76%61%

54% 54% 50% 47%43% 41%

41%

37% 36% 35% 32%32%

27%

5% 7% 5% 3%12% 6% 14% 9% Solo por Internet

Ambos (tanto entienda física como porInternet)

Solo en Tienda Física

Con

sola

s y

vide

ojue

gos

Com

ida

a do

mic

ilio

Mod

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riz

Mue

bles

y

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del

hoga

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Farm

acia

Elec

trón

icos

Mas

cota

s

Base: 472 901 967 626 585 523 931 908 871 719 958 966 482 669 858

Se intensifica la convivencia del canal digital dentro de la mente del consumidor, donde Consolas & Videojuegos y comida a

domicilio son las que más conviven de manera omnicanal. Por su lado, Deportes y Electrónicos son las que tienen mayor

preferencia de compra en canales digitales.

A

Comida a domicilio, artículos de moda y belleza & cuidado personal son las categorías de productos

más preferidos de adquirir por Internet.

Farmacia y Supermercado ganan terreno en el canal digital.

Preferencia de compra en líneaPor categoría de Productos

P. ¿Qué forma de compra prefieres cuando adquieres los siguientes Productos? Base Comprador Digital = 907. * = nueva categoría. Universo Panel Netquest.

66%57%

52%46% 43% 41% 41% 40% 37% 35% 33% 33% 30% 27%

19%

Com

ida

a do

mic

ilio

Mod

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Belle

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Dec

orac

ión

del

hoga

r

Infa

ntil

Mas

cota

s

Auto

mot

riz

Las categorías más preferidas para comprar por canales digitales son comida a domicilio, artículos

de moda y belleza y cuidado personal. Por otro lado, Farmacia y supermercado también ganan terrenos

utilizando este canal.


Comida a domicilio aumenta su frecuencia de compra semanal.

Supermercado también aumenta su frecuencia de compra a una vez al día y

semanalmente.

Frecuencia de compra en líneaPor categoría de Productos

P. ¿Con qué frecuencia compras productos por Internet? Base Comprador Digital por Categoría. * = nueva categoría. Universo Panel Netquest

Base: 562 493 438 324 284 214 340 346 233 198 271 257 233 168 156

Com

ida

a do

mic

ilio

Mod

a

Belle

za y

cui

dado

pe

rson

al

Elec

trón

icos

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Mue

bles

y

Dec

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del

hoga

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ntil

Mas

cota

s

Auto

mot

riz

9%

32% 44%

4% 9%

36%

13% 9% 9%

37%

28%

8% 10% 10%31%

7%7%

12%

27% 43%

13%

37%

28%

15%

13% 12% 7%16%

24%

14%

52%43%

20%25%

20%

29%

11%

36% 36%53%

31%

34%

33%77%

6% 4%

62% 68%

30%40% 40%

26%

50%

9%

38%

8% 1 vez año

1 vez cada 6meses1 vez al mes

2 a 3 veces al mes

Cada semana

Una vez al día

Más de una vez aldía

Categorías de vital importancia durante los momentos de COVID-19 aumentan su frecuencia

de compra. Otras categorías que por su relevancia o que sirven como entretenimiento

bajan su frecuencia de compra.


Lugar de compra preferidaPor categoría de Servicios

P. ¿Qué forma de compra prefieres cuando adquieres los siguientes Servicios? Base Total por Categoría. * = nueva categoría. Universo Panel Netquest

18% 24%12% 11%

27%15% 23% 26%

9%

54%

27%

57% 50%

48% 47%

45%

43%40% 32%

31%

30%

30%

25% 26%41% 42%

28%41% 37% 42%

60%

16%

44%

Solo por Internet

Ambos (tanto entienda física como porInternet)

Solo en Tienda Física

Serv

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ios

Espe

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y

Even

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Viaj

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Cul

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Pago

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Serv

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Serv

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Tele

foní

a m

óvil

Base: 905 699 701 748 965 765 632 643 856 511 1013

La categoría de servicios que destaca por la preferencia de compra en canales digitales son los servicios de

suscripción. Servicios bancarios, espectáculos & eventos y viajes conviven mayormente en ambos canales.


Las categorías de servicios más compradas en el canal digital son

servicios de suscripción, de telefonía y servicios bancarios.

Preferencia de compra en líneaPor categoría de Servicios

P. ¿Qué forma de compra prefieres cuando adquieres los siguientes Servicios? Base Comprador Digital = 813. * = nueva categoría. Universo Panel Netquest

83% 78% 78% 75% 72% 70% 67%57% 52% 52%

24%

Serv

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Tele

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Serv

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Pago

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*

Serv

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s*

Servicios de suscripción, servicios bancarios y viajes muestran mayor preferencia de compra en canales digitales durante 2020.

P Diferencias Significativas vs 2020

En las categorías de servicios, contenido cultural y servicios bancarios aumentaron su frecuencia de

compra.

Por otro lado, viajes y espectáculos & eventos son las categorías que bajaron su frecuencia de

compra.

Frecuencia de compra en líneaPor categoría de Servicios

P. ¿Con qué frecuencia compras servicios por Internet? Base Comprador Digital por Categoría. * = nueva categoría. Universo Panel Netquest

Base: 715 636 685 657 477 524 460 277 318 330 169

Serv

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Tele

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Pago

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*

Serv

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s*

8% 3%10%

32%

8% 10%4%

7%

13%

43%

20%

18%34%

4%

23%8% 5%

64%

68%

13%

69%

17%

17%

9% 43%31%

4%

13%

10%

48%29%

29%

48%

32%48%

26%

13%5% 5% 8%

65%

17% 15% 12%

65%

1 vez año

1 vez cada 6 meses

1 vez al mes

2 a 3 veces al mes

Cada semana

Una vez al día

Más de una vez al día

Siendo una de las categorías más afectadas, podemos observar que viajes se ve afectada

en la frecuencia de compra. Por su lado, servicios bancarios acelera su ritmo.


Tarjeta de Débito y Tarjeta de Crédito siguen siendo los métodos de pago

preferidos del consumidor mexicano al comprar en línea. El rol de efectivo es

relevante en algunas categorías.

Métodos de pago utilizados al comprar en cualquier canal

P. ¿En dónde utilizas los siguientes métodos de pago en tus compras en general? Base Comprador Digital = 907. *Gráfico no comparable vs 2019 debido a cambio en metodología. Universo Panel Netquest

14%

27%

36%

38%

43%

50%

54%

54%

56%

62%

66%

74%

81%

91%

Lo utiliza para comprar(cualquier canal)

No lo utiliza

Tarjeta de débito

Pago en efectivo contra entrega

Depósito / Cheque / Transferencia (SPEI)

Pago en efectivo en cadenas comerciales (Ej. Paynet, OxxoPay, etc.)

Tarjeta digital bancaria (Ej. BBVA Wallet, Citibabamex Pay, etc.)

Tarjeta de crédito

eWallet (Ej. Mercado Pago, Mercado Pago Paypal, Openpay, Wechat, etc.)

Pago con tarjeta contra entrega

Tarjetas de servicio (Ej. Si Vale, Efectivale, etc.)

Tarjeta de lealtad (Ej. programa de lealtad/ Redención de puntos)

Tarjeta departamental (Ej. Liverpool, Palacio de Hierro, etc.)

Pago con código QR (Ej. CoDi, Rappi Pay, etc.)

Tarjeta de prepago / regalo (Ej. ToditoCash, Paysafecard, etc.)

Botón de pago (Ej. VisaCheckout, Masterpass, etc.)

La tarjeta de Débito y el uso de efectivo siguen siendo los métodos de pago más utilizados para comprar productos y/o servicios en cualquier canal.

A

Penetración Bancaria declaradaEl Comprador Digital principalmente cuenta con Tarjeta de débito, únicamente 1 de cada 10 no cuenta con algún producto bancario.

De los siguientes productos bancarios, selecciona los que posees actualmente. Base Comprador Digital = 907/Base Comprador Offline = 120Universo Panel Netquest

82%

40%

23%

13%7% 8% 10%

2%10%

Tarjeta de Débito Tarjeta deCrédito

Tarjeta de tiendaDepartamental

Crédito personal Créditohipotecario

Créditoautomotriz

Cuenta decheques

Plan de inversión Ninguno, sóloutilizo efectivo


Métodos de pago más utilizados para comprar en líneaPor categoría de Productos

P. ¿Cuál es el método de pago que utilizas más cuando compras los siguientes productos por Internet? Base Comprador Digital por Categoría. * = nueva categoría. Universo Panel Netquest

8% 9%17%

6% 9% 11% 12% 5%6%

7%5%

20%7%

16%

4%8%

9%

15%

14%11%

18%

37%

5%10%

4%

6%

35%

16%

17% 8% 13%9%

4%

10%8% 4%

6% 3% 6%

6%

10%

4% 6%

7% 10% 6%

6%

4%3%10% 9% 4% 4%

10% 40% 16%

6% 25%18%

32%

39%

15% 17%

10%

45%8%

15%

6%

34%

52%

45%34%

42%29%

39%30% 27%

39%54%

17%

41%40%

44% 47%

18%

Com

ida

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ilio

Mod

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ació

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lho

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Infa

ntil

Mas

cota

s

Auto

mot

riz

Tarjeta de débito

Tarjeta de crédito

Tarjeta departamental

Tarjeta de prepago / regalo

Pago en efectivo en cadenascomercialesDepósito / Cheque / Transferencia(SPEI)Pago en efectivo contra entrega


eWallet

Tarjeta digital bancaria

Otros

P

Métodos de pago más utilizados para comprar en líneaPor categoría de Servicios

P. ¿Cuál es el método de pago que utilizas más cuando compras los siguientes servicios por Internet? Base Comprador Digital por Categoría. * = nueva categoría. Universo Panel Netquest

8% 12%5% 5% 8%13% 9%

9% 4%

8%

6% 12%

9%5%

20%

6%

35%

6% 9%

8%

7%

13%

4%

15%5%

4%

7%4%

4%

26%17% 6%

13%

23%

19%

31%

11%

25% 23%

49%

59% 55% 62%46%

53%

35%45%

69%

40% 40% 37%

Serv

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Serv

icio

s Fi

nanc

iero

s

Tarjeta de débito

Tarjeta de crédito

Tarjeta departamental

Tarjeta de prepago / regalo

Pago en efectivo en cadenascomercialesDepósito / Cheque / Transferencia(SPEI)Pago en efectivo contra entrega


eWallet

Tarjeta digital bancaria

Otro

P

Incidencia declarada de fraude electrónico al comprar en línea

P. ¿Qué tan frecuentemente te ha sucedido lo siguiente mientras compras online? Base Comprador Digital = 813. Universo Panel Netquest.

El comprador digital principalmente ha sido víctima de fraude electrónico en el último año o ha sufrido de un cargo duplicado al momento de comprar en línea.

A

1% 1% 5% 13%

80%

Me sucedió en el último mes Me sucedió en los últimos 3 meses Me sucedió en los últimos 6 meses Me sucedió en el último año No me sucedió en el último año

2% 3% 7%25%

63%

2% 3% 7% 10%

78%

Mi tarjeta ha sido clonada

20%

Se duplicó el cargo de mi compra

22%

He sido víctima de algún fraude electrónico/cargo no

reconocido

37%

Diferencias Significativas vs 2020

8%6%

3%11%

72%

2%5%6%

3%84%

7%4%

2%5%

82%

8%3%4%4%

80%

No me sucedió en el último año Me sucedió en el último mes Me sucedió en los últimos 3 meses Me sucedió en los últimos 6 meses Me sucedió en el último año

Incidencia de rechazo del pago al comprar en líneaEl rechazo de pago de acuerdo al consumidor ha sido menos frecuente durante 2020, aunque requieren aún mucha comunicación con el banco para concluir su compra.

P. ¿Qué tan frecuentemente te ha sucedido lo siguiente mientras compras online? Base Comprador Digital = 907. Universo Panel Netquest.

El banco rechazó mi compra por

considerarla inusual16%

No se autorizó mi compra hasta que

me comuniqué con el banco 18%

No recibí confirmación de mi compra por ningún

medio 20%

9%12%

7%3%

68%Después de varios intentos, tuve que

pagar con otra tarjeta

28%

Decidí no comprar al haber rechazado mi

forma de pago

32%

18%4%

13%12%

53%Mi tarjeta ha sido rechazada al querer

comprar por Internet sin explicarme la

razón 47%


Interés en el modelo de Subscription Box

P. Selecciona la opción que mejor refleje tu opinión sobre el modelo de compra online de productos a través de una suscripción, donde recibes despensa, bebidas alcohólicas, de manera periódica en tu domicilio. Base Comprador Digital = 907. Universo Panel Netquest

28%Es un modelo que me interesa y que actualmente utilizo.

36%Es un modelo que me interesa, pero que aún no utilizo.

18%Es un modelo que no me

interesa y no he utilizado.

2%Es un modelo que no me

interesa y que utilicé en el pasado.

17%Es un modelo que no conocía.

La mayor parte de los compradores digitales estarían interesados en un modelo de suscripción donde reciban periódicamente algún producto o servicio adquirido en Internet.

A

ENTREGA

Métodos de entrega preferidos para recibir compras en línea

P. ¿A dónde prefieres enviar tus productos una vez comprados por Internet? Base Comprador Digital = 787. Datos sin ponderación.

86%Envío a mi hogar

11%Recoger en un centro de

distribución(Ej. Oxxo, DHL, Estafeta,

RedkPack, etc.)

9%Envío a mi

oficina/trabajo

8%Envío a casa de un

amigo/familiar

5%Recoger en tienda física

Derivado del efecto pandémico, las personas prefirieron en mayor medida enviar sus compras a sus hogares.


Tiempos de entrega dispuestos a esperar

P. ¿Cuánto tiempo estás dispuesto a esperar para recibir tus compras realizadas por Internet? Base Comprador Digital por categoría. * = nueva categoría. Datos sin ponderación

78%60%

46%

13% 13% 9% 8% 6% 4% 4% 4% 4% 4% 4%

4%

15%29%

12% 9%9%

19%12% 12% 5% 4% 11% 8% 10% 8%

6%9% 11%

33% 32%28%

27%30% 33%

26% 32%31% 30% 29% 30%

4% 7% 6%

14% 15%16%

13% 19% 18%

21%20% 15% 18% 19% 19%

9% 12%15% 11% 15% 15%

19% 14% 15% 14% 14% 16%

5% 7% 11% 8% 8% 8% 13% 6% 9% 10% 11% 12%

4% 4%15% 13% 13% 15% 12% 11% 12% 19% 16% 16% 13% 12%

Com

ida

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Mod

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Artíc

ulos

de

Ofic

ina*

Elec

trod

omés

ticos

No me importa lo que tengaque esperarMás de 7 días

De 6 a 7 días

De 4 a 5 días

De 2 a 3 días

Al día siguiente

Mismo día

Por categoría de Productos Comida a domicilio, farmacia y supermercado continúan siendo las categorías de productos más sensibles a entregas al mismo día de su compra. El resto de

las categorías tienen tiempos de espera de 2 a 3 días en general.


Horarios preferidos para recibir pedidosLa mayoría de los compradores digitales prefieren recibir sus compras principalmente después del medio día y antes de las 7pm. En contraste, solo 1 de cada 10 compradores digitales son indiferentes al horario de entrega.

P. En un día normal, ¿Qué horario se acomoda mejor para recibir tus compras por Internet en tu lugar de destino? Base Comprador Digital = 907. Universo Panel Netquest

29%

50%

15%

En la mañana (De 8:00 am a 11:59 am) En la tarde (De 12:00 pm a 6:00 pm) En la noche (De 7:00 pm a 10:00 pm)

15% indica que no le importa el horario de entrega

A

Costos de entrega al comprar en línea

P. ¿Cuánto gastaste en el servicio de entrega de tus compras realizadas por Internet a total en el último mes? Base Comprador Digital por Categoría. * = nueva categoría. Universo Panel Netquest

Por categoría de Productos

38% 36% 33% 27% 25% 25% 21% 18% 13% 10% 10% 7% 6% 5%

4% 9%4% 15%

5% 5% 10%5%

3%21%

10% 10% 6%4%

4%14%

13% 5%

11% 12% 10%10% 15%

10%

5% 9%6%

7%

7% 26%

4%7%

5%

4%

4%5%

11%

6%

5%

16%

21%

12%7%

6%

7%7%

10% 28%14%

25%10%

15%14%

36% 29%42% 38%

29%

60%

36%48%

65%

37% 37%49% 48%

61% 54%

Supe

rmer

cado

Com

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Farm

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Dep

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icos

Elec

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omés

ticos

Envío gratis

Pago una membresía para tenerenvíos sin costoMás de $500 pesos

Entre $301 y $500 pesos



Menos de $50 pesos

Siendo de las categorías más esenciales durante esta pandemia, supermercado, comida a domicilio y farmacia son las categorías

con el menos monto de envío.


3 de cada 10 compradores declaran haber realizado alguna devolución de

algún producto en el último año.

P. Pensando en los productos que compraste por Internet en los últimos 12 meses. ¿Has realizado alguna devolución?/ Mencionaste haber realizado alguna devolución en el último año, ¿Cuáles fueron las razones por las que realizaste la devolución? Base Comprador Digital = 907. Universo Panel Netquest

39% La talla o las dimensiones no me quedaron/no me funcionaron

30% El producto llegó incompleto / faltaban piezas

25% El producto venía con daño/con una descompostura

16% El producto no era lo que ordené

4% El producto real no se parecía al anunciado

3% No me gustó el producto

3% El producto no era de la calidad que esperaba

3% Ya no necesitaba el producto

1% La fecha de entrega final no se acomodaba a mis necesidades

30%De los compradores en canales digitales declara haber realizado una devolución de compra online en el último año.

Razones de devolución

Incidencia de devoluciones al comprar en línea


P. ¿Cuál es el aspecto que más te molesta en el proceso de entrega? Base Comprador Digital = 817. Universo Panel Netquest

33% 17% 13% 12% 11% 4% 3% 2%Que mi

compra llegue dañada /

maltratada

Que no se cumplan los tiempos de

entrega indicados en

la página

Que mi compra llegue

incompleta

Que no sepa dónde se

encuentra mi compra a

través de un número de

seguimiento

Que la mensajería no

cumpla con las medidas

sanitarias

Que mi compra no

tenga garantía en

caso de daño o defecto

Que el proceso de devolución sea lento y

complicado

Que no pueda agendar un horario de

entrega

Oportunidades para mejorar el proceso de entregaAspectos que más molestan a los consumidores digitales en el proceso de entrega

P

LEALTAD

Casi 7 de cada 10 compradores declaran estar satisfechos con sus compras por

Internet.

Nivel de satisfacción en la compra en línea

P. Cuando realizas compras de productos/servicios en general, ¿Qué tan satisfecho te encuentras con el canal donde realizaste las compras? Base Comprador Digital = 907/Base Comprador Offline =120. Universo Panel Netquest

5%

26%

35%

31%Muy satisfecho

Algo satisfecho

Neutral

Poco satisfecho

Muy insatisfecho

Muy seguro + Algo seguro 66%

Nada seguro + Poco seguro 8%

Casi 7 de cada 10 compradores mexicanos

están satisfechos con el canal digital.

Durante 2020 la satisfacción en el canal digital se vio afectada por el contexto

pandémico donde las marcas y comercios no lograron satisfacer del

todo las expectativas de los consumidores.

Diferencias Significativas vs 2020P

P. ¿Qué tan frecuentemente realizas las siguientes acciones? Base Comprador Digital = 907. %T2B = %la mayoría de las veces + %Siempre. Universo Panel Netquest.

29%Guardo mis datos personales al

momento de comprar en línea.

29%Sigo las marcas que me gustan a

través de mis redes sociales.

21%Guardo información bancaria

para futuras compras en el sitio web donde estoy comprando

19%Escribir reseñas sobre mi experiencia con el producto o servicio que adquirí en línea

5%Me suscribo a comunicación de las marcas que me gustan

5%Comparto por Redes Sociales la compra que realicé en línea

Frecuencia de engagementen la compra en línea

10%He utilizado canales de ayuda para poder concluir mi compra

Diferencias Significativas vs 2020P

Probabilidad de compra en campañas masivas

P. ¿Qué tan probable es que compres productos y servicios cuando están las siguientes campañas? Base Comprador Digital = 907. Universo Panel Netquest

31%

34%

24%

30%

20%

28%

21%

13%

23%

18%

21%

11%

34%

30%

18%

14%

15%

16%

10%

20%

26%

19%

21%

33%

4%

3%

10%

20%

23%

12%

Nada probable Poco probable Neutral Algo probable Muy probable

Hot Sale

El Buen Fin

Black Friday

Cyber Monday

Hot Fashion

Hot Travel

T2B

45%

44%

38%

36%

23%

14%

Durante 2020, la campaña que más ha generado interés de compra ha sido Hot Sale, seguido de Buen Fin demostrando la importancia de ofertas y descuentos en el canal digital.

A

Principales razones de abandono de una página de comercio electrónico

P. Cuándo estás comprando por Internet, ¿Cuáles son las principales razones por las que has abandonado una página sin comprar? Base Comprador Digital = 907. Universo Panel Netquest

Los costos de envío y el no haber encontrado el producto que estaba buscando son las principales razones por las que abandona una página de comercio electrónico.

63% 47% 43% 33% 33% 28% 24% 22% 20% 13% 9% 5% 4%El costo

del envío era muy

caro

No encontré

el producto/

servicio que

buscaba

No me sentí

seguro al comprar

en la página /

no se veía confiable

Los tiempos de entrega no

se acomodaban

a mis necesidades /

no se especificaba

la fecha

Solo quería conocer el

precio final de mi compra / comparaciones de precio

Me solicitó generar un usuario y

contraseña en la página en la que iba a realizar mis

compras

La página en la que iba a comprar no

realizaba envíos a mi

dirección

No aceptan el método de pago que

quería utilizar

No me gusta dejar mis

datos personales en

una página web

El proceso de compra era

muy tardado / difícil

Se cayó la página web

Olvidé/Cerré por accidente

la página donde iba a

comprar

El banco rechazó mi

compra

A

KPI’s

Metodología

Netrica es una herramienta que nos permite recolectar

y analizar datos de eCommerce.

¿Qué es Netrica?

Medición online de audiencias

Behavioral data (sin entrevistas)

Enfoque en el consumidor (no solo en el sitio web)

ALCANCE

Enero a Diciembre 2020

Periodo de medición

Medición de eCommerce

METODOLOGÍAN: 11,000

122

GLOSARIO DE CATEGORÍASPeriodicidad: enero a diciembre de 2020

Cupones Cupones de ofertas en productos, servicios, o viajes como Grupon o Cuponatic.

Entrega de comida Entrega de comida a domicilio como UberEats.

Servicios de paquetería y mensajería Entrega y contratación de mensajería.

Servicios de fotografía Álbumes digitales, revelado online, etc...

Boletos Boletos de cine o eventos de entretenimiento.

Bienestar y belleza Reservas en centros de belleza y bienestar.

Recarga telefónica Recargas de saldo en celulares.

Servicios de movilidad Servicio de transporte tipo Uber, Cabify, etc..PAG

OS

DE

SERV

ICIO

S O

NLIN

E (O

PS)

Hoteles y alojamiento Reservas de alojamiento en hoteles, casas y habitaciones.

Aerolíneas Contratación de aerolíneas.

Agencias de viaje online Ofertas de viajes, paquetes, etc.

Transporte Contratación de transporte terrestre.

TRAV

ELAdultos Productos eróticos.

Subastas Subastas online.

Accesorios y autopartes Productos para autos, motos y camiones.

Niños y bebés Productos para niños y bebés.

Belleza y cosméticos Productos de belleza.

Coleccionables Productos coleccionables como tarjetas o antigüedades de arte.

Artesanías Materiales de papelería y manualidades.

Cultura Libros, DVD’s, CD’s, videojuegos, blue-ray, etc...

Moda Boutiques dedicadas a la venta de ropa y calzado.

Home & Decor Productos para el mejoramiento del hogar, ferretería, bricolaje y materiales de construcción.

Equipos (multicategoría) Productos de tecnología como Best Buy.

Multicategoría Tiendas online que tienen variedad de categorías como Mercado Libre y Amazon.

Suministros de oficina Suplementos para oficinas.

Mascotas Alimentos y artículos para mascotas

Farmacia Medicamentos, cuidados de la salud, cuidado personal, etc.

Deportes Artículos deportivos como ropa, calzado y accesorios.

Supermercados Productos de despensa y consumo diario.

Juguetes Juguetes, disfraces, accesorios, etc.

Videojuegos Videojuegos, consolas y accesorios.

SHO

PPIN

G

P

Perfil Demográfico de las visitas a Sitios de eCommerce

% GéneroHombres Mujeres

52% 48%

Fuente: Netrica by GfK (Enero a Diciembre 2020 – Acumulado)

Nota: la metodología cuenta con ajustes anuales, por lo cual los datos pueden variar vs el reporte de 2019.

52% 48%

% Edad

20

3125

169

2131

2415

9

15-24 25-34 35-44 45-54 55 omás

33

30

29

7 2

% NSE

AB

C+

C/C-

D+D/E(7%) (3%)

(35%)

(29%)

(26%)

El perfil del internauta es similar al del año pasado en términos de edad y genero. En términos de nivel socioeconómico continúa prevaleciendo el NSE ABC+. Sin embargo, se fortalece la presencia del NSE C/C-.

2020

2019 2020

124

2019

P

125

Evolución de Visitas

Variación porcentual visitas(desktop & mobile)

Tendencia de visitas

+15% +3%+14%

+9% +3% -2%

+24%

Variación porcentual vs periodo anterior

-3% +16%-5% +20%

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2018 2019 2020

El número de visitas que realizan los internautas continúa incrementando. Este efecto se ha venido observando desde años anteriores; sin embargo, los crecimientos que se dan en el último año son mayores.

Fuente: Netrica by GfK (Enero a Diciembre 2020 – Promedio mensual)


P

126

Visitas por tipo de dispositivo

77% 78% 79% 84% 81% 81% 80% 84% 84% 85% 83% 85% Mobile

28% 26% 24% 21% 20% 21% 22% 19% 17% 17% 18% 18% Desktop

Desktop

Mobile

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2018 2019 2020

Total dispositivosTendencia de visitas

% Share por dispositivos

Los dispositivos móviles juegan un papel fundamental en el crecimiento de las visitas de los internautas.



A

127

Alcance de los 3 Retailers más importantes en México

47%

% Alcance – Retailers TOP 3

52%

2019 2020

Retailer 1

33% 42%

2019 2020

Retailer 2

22% 26%

2019 2020

Retailer 3

ALCANCE TOTAL

Desktop

Mobile

Alcance por dispositivo

37.8

18

37.8

25.5

23.8

9

29.2

16.9

20.9

1.3

24.3

3.3

La repetición de visita se da a través de los dispositivos móviles, mientras que el alcance (es decir número de internautas que visitan los market places) se construye por medio de los sitios web.



A

128

Contribución a las Visitas

+28%*WWW

-7%

43%

-33%

CrecimientoVisitas promedio mensuales

% de Crecimiento

Online PaidServices

Shopping Travel

%Variación 2019 vs 2020

Variación 2019 vs 2020

+ Comida a domicilio

+ Home&Decor, multicategorías, supermercados

2020 es un año atípico y el distanciamiento social hace que OPS y Travel tengan una contracción en términos de visitas, este efecto no se observa en los market places relacionados con shopping.



P

129

Alcance 2019 vs 2020

72.5

38.5

17.1

Shopping

OPS

Travel

% 2019

68.9

43.1

23.2

Shopping

OPS

Travel

% 2020

Variación 2019 vs 2020

(puntos porcentuales)

+3.6 pp

-4.6 pp

-8.2 pp

Durante 2020 Shopping atrae un mayor número de internautas, 7 de cada 10 están

interactuando con este tipo de retailers.



A

130

Relación de Frecuencia y Alcance

0

10

20

30

40

50

60

70

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Frecuencia mensual

0 pp

Frec

uenc

ia m

ensu

al

(pro

med

io)

Alcance %

Shopping que es la categoría más madura, robustece su posición a través del número de usuarios que visitan la categoría y la frecuencia con la que lo están haciendo.

Variación 2019 vs 2020(puntos porcentuales)

ONLINE PAIDSERVICES

+ 9.3 ppSHOPPING

-1.2 ppTRAVEL

Tamaño de la burbuja = importancia de las visitas

2019 2020

12 12

29.8 39.1

8.1 6.9

2019

Shopping

2020

20202019

2020

OPSTravel



A

131

Perfil Demográfico | Visitas

19

30

25

16

10

20

30

25

15

10

15-24

25-34

35-44

45-54

55 o más

%NSE

35

29

25

7

4

33

31

28

6

2

AB

C+

C/C-

D+

DE

El perfil del internauta de la categoría de shopping es similar en términos de género y de edad al del año

pasado; sin embargo, vemos un incremento en la presencia del NSE C/C-

%GéneroHombres Mujeres

53% 47%53% 47%

2020

%Edad

2019 2020

2019

Shopping



A

85 o menos115 o más 86 a 114

NeutralCrecimiento vs periodo pre pandemia Decremento vs periodo pre pandemia

S 8 s 9 s 10 s 11 s 12 S 13 S 14 S 15 S 16 S 17 S 18 S 19 S 20 S 21 S 22 S 23 S 24 S 25 S 26 S 27 S 28 S 29 S 30 S 31 S 32 S 33 S 34 S 35 S 36 S 37 S 38 S 39 S 40 S 41 S 42 S 43 S 44 S 45 S 46 S 47 S 48 S 49 S 50 S 51 S 52 S 53 S 01

Variación Porcentual (%) vs semana 8(visitas)

Shopping

Multicategoría111

187

133145

100 98106

96 100

126135 138

144

195

157 158147137 141 138 137 135 131 133 131

108 114125

S 8 S 9 S 10 S 11 S 12 S 13 S 14 S 15 S 16 S 17 S 18 S 19 S 20 S 21 S 22 S 23 S 24 S 25 S 26 S 27 S 28 S 29 S 30 S 31 S 32 S 33 S 34 S 35 S 36 S 37 S 38 S 39 S 40 S 41 S 42 S 43 S 44 S 45 S 46 S 47 S 48 S 49 S 50 S 51 S 52 S 53 S0117-feb 24-feb 02-mar 09-mar 16-mar 23-mar 30-mar 06-abr 13-abr 20-abr 27-abr 04-may 11-may 18-may 25-may 01-jun 08-jun 15-jun 22-jun 29-jun 06-jul 13-jul 20-jul 27-jul 03-ago 10-ago 17-ago 24-ago 31- ago 7 sep 14-sep 21-sep 28-sep 05-oct 12-oct 19-oct 26-oct 02-nov 09-nov 16-nov 23-nov 30-nov 07-dic 14-dic 21-dic 28-dic 04-ene

Shopping 100 98 106 111 96 100 108 114 125 126 135 138 144 187 195 157 158 147 137 141 138 145 137 135 131 133 131 133 136 132 130 131 136 126 144 130 127 151 223 188 195 182 176 185 154 148 150Multi

categoría 100 98 106 111 97 99 107 113 125 125 135 138 143 185 194 158 159 148 136 141 137 144 138 134 131 132 131 132 133 130 128 130 135 125 146 130 126 152 220 184 180 166 167 178 147 142 142

136 132

Aviso de primer caso de COVID-19

en México.México entra

a Fase 2.

México entra a Fase 3.

CDMX semáforo naranja.

144130 131 136 126 130 127

151

223

150

Feb Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre

188 195182

176 185

154148

142

Diciembre Ene

CDMX semáforo Rojo.

Las visitas a la categoría fueron incrementando los primeros meses de la pandemia estableciendo el estándar de los

nuevos niveles de visita en la categoría. Las campañas de descuento detonan aún más este indicador.

Evolución de las Visitas asitios eCommerceShopping

A Nota: los índices hacen referencia a la variación porcentual. Las graficas muestran el comportamiento de las visitas netas.



Fashion

85 o menos115 o más 86 a 114


S 8 S 9 S 10 S 11 S 12 S 13 S 14 S 15 S 16 S 17 S 18 S 19 S 20 S 21 S 22 S 23 S 24 S 25 S 26 S 27 S 28 S 29 S 30 S 31 S 32 S 33 S 34 S 35 S 36 S 37 S 38 S 39 S 40 S 41 S 42 S 43 S 44 S 45 S 46 S 47 S 48 S 49 S 50 S 51 S 52 S 53 S01

17-feb 24-feb 02-mar 09-mar 16-mar 23-mar 30-mar 06-abr 13-abr 20-abr 27-abr 04-may 11-may 18-may 25-may 01-jun 08-jun 15-jun 22-jun 29-jun 06-jul 13-jul 20-jul 27-jul 03-ago 10-ago 17-ago 24-ago 31- ago 7 sep 14-sep 21-sep 28-sep 05-oct 12-oct 19-oct 26-oct 02-nov 09-nov 16-nov 23-nov 30-nov 07-dic 14-dic 21-dic 28-dic 04-ene

Fashion 100 108 121 126 76 77 86 95 88 98 93 103 122 144 163 127 114 106 145 125 136 145 117 116 96 103 99 112 161 137 145 143 164 144 131 133 148 209 329 400 475 390 369 345 317 312 333

333

312317

Feb Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Ene


en México.México entra

a Fase 2.




475

Fashion muestra un crecimiento consistente durante la crisis sanitaria, sin embargo “El Buen Fin 2020” juega un papel fundamental para el desarrollo de esta subcategoría.





85 o menos115 o más 86 a 114


Supermercados



Supermercados 100 118 142 165 163 190 216 295 295 307 281 268 295 339 325 299 306 353 280 281 256 269 252 271 251 258 209 232 285 293 270 255 250 227 251 229 250 262 346 254 247 271 267 319 284 282 222

353 346



en México.




222


El tener menores restricciones de distanciamiento social hace que la categoría no muestre el crecimiento sostenido que se observo durante

los primeros meses de la pandemia; sin embargo, la categoría sigue registrando visitas mayores a las de inicios de la pandemia.





Farmacia

Deportes



Deportes 100 86 114 123 81 105 100 129 151 159 144 176 148 292 311 220 217 163 192 196 175 197 177 165 156 154 161 181 164 135 132 137 146 143 151 119 125 166 264 174 184 137 140 139 138 101 122Farmacia 100 111 116 122 112 104 114 111 108 115 123 114 139 155 124 117 118 125 100 119 122 143 120 115 94 104 98 93 94 96 96 88 77 85 97 93 91 87 102 92 107 133 138 151 123 130 131

264

311155

131


151

122


en México. México entra a Fase 2.




85 o menos115 o más 86 a 114


Farmacias y Deportes cuentan con una mayor presencia durante las campañas de descuento. Deportes muestra un decremento durante

el periodo de fiestas decembrinas. Farmacias logra mantener el incremental que se detona después de “El Buen Fin 2020” y el

repunte de la pandemia.




Juguetes



Oficina 100 80 65 86 66 72 77 38 85 90 99 117 108 147 139 76 103 116 73 84 105 63 96 107 139 109 142 169 115 124 109 126 86 92 95 81 93 90 156 99 120 83 101 82 51 62 108Juguetes 100 85 134 174 94 108 132 102 156 233 283 117 124 165 140 73 171 109 224 190 339 149 116 114 174 235 221 124 169 179 160 121 224 237 237 292 235 223 394 307 272 282 522 670 497 401 248

85 o menos115 o más 86 a 114



Material de oficina

147

169

156

670

339283


394






Materiales de oficina y Juguetes son categorías estacionales; sin embargo, juguetes logra consolidarse como una de las categorías

que muestran un mayor incremento a finales del año.

Nota: los índices hacen referencia a la variación porcentual. Las graficas muestran el comportamiento de las visitas netas.


A

85 o menos115 o más 86 a 114



Beauty & cosmetics

Mascotas


Belleza 100 87 72 54 70 59 49 56 67 60 73 78 86 131 92 99 94 107 96 75 73 93 97 78 83 64 64 90 90 95 99 95 113 95 101 91 88 82 145 131 106 129 99 95 80 77 97Mascotas 100 166 121 180 147 130 227 235 211 269 170 172 222 345 337 219 332 213 261 211 162 268 147 288 314 254 158 209 186 232 170 220 182 160 182 130 160 152 222 207 153 217 174 128 152 157 123


145

131

345314

222


97

123






Nota: los índices hacen referencia a la variación porcentual. Las graficas muestran el comportamiento de las visitas netas.

Beauty & Cosmetics y mascotas son categorías que han logrado incrementar sus niveles de visitas en las campañas de descuento. El caso de mascotas es particular ya que no

vuelve a los niveles registrados en febrero; sin embargo, B&C aún muestra un área de oportunidad en retener a los internautas captados durante las campañas de descuento.


A

85 o menos115 o más 86 a 114




Cultura 100 92 94 109 72 112 117 121 105 129 96 104 111 143 147 107 126 116 115 116 110 119 83 117 94 121 124 101 121 125 111 137 137 123 104 86 89 91 114 111 127 118 125 109 94 86 111Video

juegos 100 91 80 72 103 92 112 119 120 106 123 91 114 117 110 103 134 123 106 114 94 97 91 88 77 94 98 84 95 88 89 82 95 70 105 114 107 104 172 168 121 139 98 212 246 173 128

Cultura

Videojuegos


128

111

143134 137







172

246

212


Las categorías relacionadas con entretenimiento se empezaron a consolidar dentro de los primeros meses de la pandemia y aunque

en el periodo de semáforo naranja frenan este crecimiento no vuelven a los niveles registrados a inicios del 2020. Cultura muestra un repunte en “el Buen Fin” mientras que videojuegos alcanza sus

niveles máximos debido a estrategias propias de la categoría.


139

65.3

21.9

69.6

26.5

Multicategorías

2.4 2.6

% Alcance

Alcance y Tasa de conversiónshopping

2019 2020

% Tasa de conversión

Equiposmulticategoría

0.8 1.1

Principales Subcategorías

Los retailers multicategorías muestran un comportamiento eficiente durante 2020 ya que incrementan el número de internautas que las visitan y también el número de carritos que se

logran transformar en ventas.

Cart to Buy

Fuente: Netrica by GfK (Enero a Diciembre 2020 – Promedio mensual) – Tasa de conversión desktop


+4.3pp

+4.6pp

+0.3pp+0.2pp

A

140

13.09.1 8.1 8.8

5.7

14.9 13.4 11.6 11.06.1

Fashion

1.6 1.5

% Alcance

Alcance y Tasa de conversiónshopping

2019 2020



0.6 0.7 4.2 3.8 3.0 3.6 1.4 1.5

Home & Deco

Farmacias Supermercados Deportes

Cart to Buy

La mayoría de las subcategorías de shopping muestran incrementos en términos de alcance y tasa de conversión, pero

destacan los incrementales de Home & Decor, Farmacias y Supermercados, esta última categoría también cuenta con

incrementos evidentes en la tasa de conversión.



-0.1pp +0.1pp -0.4pp +0.6pp +0.1pp

+0.4pp

+2.2pp+3.5pp+4.3pp

+1.9pp

A

141

6.0

3.1 3.3 3.32.0

5.9 5.7

3.3 3.2 2.3

Cultura

1.4 2.1

% Alcance

Alcance y Tasa de conversiónShopping

2019 2020



3.4 3.1 0.7 1.6 0.6 0.7 4.2 3.1

Videojuegos Beauty&Cosmetics

Manualidades Mascotas

Cart to Buy

Videojuegos también muestra un crecimiento en el número de internautas que visitan la subcategoría. B&C y cultura si bien no

cuentan con incrementos en el número de internautas que visitan estas subcategorías trabajaron en fortalecer el como

convierten estas visitas a compra.



-0.1pp+2.6pp

-0.1pp -0.1pp +0.3pp

-1.1pp+0.1pp+0.9pp-0.3pp+0.7pp

A

142

25

32

24

13

6

25

33

22

13

7

15-24

25-34

35-44

45-54

55 o más

%NSE

30

29

29

9

3

26

29

34

9

2

AB

C+

C/C-

D+

DE

En OPS además de observar un mayor porcentaje de los visitantes pertenecientes al NSE C/C- observamos una

contracción en el rango de edad de 35 a 44 años. Recordemos que en 2019 el crecimiento de esta categoría estaba influenciado

por los servicios de movilidad.

Online Paid Services

%GéneroHombres Mujeres

49% 51%48% 52%

2020

%Edad

2019 2020

2019



A

Perfil demográfico | Visitas

Evolución de las Visitas a sitios eCommerce | Online Paid Services


ServiciosOnline

Food delivery

Mobilidad

103

59

7574

100 10197

76

68

58

68 6860 62 66

6774

66 70 6973 70

67 7376


OPS 100 101 97 103 76 68 62 66 62 58 68 68 60 59 62 66 67 74 66 70 69 74 73 70 67 73 76 75 76 71 75 69 80 72 74 78 86 81 86 79 90 88 85 93 86 79 67Food D. 100 102 96 111 113 130 130 157 135 132 165 155 138 139 135 148 143 155 144 132 146 162 138 142 124 143 159 149 141 130 136 126 149 135 131 152 168 159 172 143 163 171 151 159 152 155 129Mobility

S. 100 102 95 103 72 56 54 49 51 46 48 52 46 44 50 53 57 66 56 66 61 64 70 66 65 65 65 65 70 66 73 65 73 66 70 70 78 74 77 77 86 81 83 94 87 75 64

124

65

6266

59

85 o menos115 o más 86 a 114


797276 71 75 69

8074

7886 81 86


77

172


8690 8885

93

79

67

64

129


en México.





Los servicios de movilidad incrementaron durante las fiestas decembrinas y el “Buen Fin 2020” vuelven a

registrar niveles por debajo de lo esperado. Los servicios de entrega de comida han sido los que

afianzaron su presencia en este 2020.

P

144

Alcance y Tasa de conversiónOnline Paid Services

27.4

14.022.4

26.319.7

10.8

Servicios de mobilidad

% Alcance

2019 2020Principales subcategorías

Entrega de comida

Boletos

Los servicios de entrega de comida no solo muestran incremento en el número de visitas, además lograron atraer

nuevos internautas a la categoría.



-1.1pp

+5.7pp -11.6pp

A

145

17

31

22

18

12

20

33

21

16

10

15-24

25-34

35-44

45-54

55 o más

NSE

41

28

24

5

2

39

28

26

5

2

AB

C+

C/C-

D+

DE

El perfil del visitante de Travel es el que muestra más cambios, el género es más homogéneo, se concentra

en las edades más jóvenes, destacando de 25 a 34 años y se vuelve un poco más democrático.

GéneroHombres Mujeres

49% 51%

46% 54%

2020

Edad

2019 2020

2019

Travel

Perfil demográfico | Visitas

Fuente: Netrica by GfK (Enero a Diciembre 2020 – Acumulado) – Tasa de conversión desktop


A

Evolución de las Visitas aSitios eCommerce | TRAVEL


Travel

HospedajeAerolíneas

Agencias V.

163

64 6665


Travel 100 103 144 163 89 59 53 38 38 34 32 34 43 64 54 57 51 51 57 62 59 65 58 54 59 50 56 66 77 67 63 76 80 70 65 66 71 62 85 67 69 62 60 56 55 55 53Hospedaje 100 110 143 138 86 63 43 39 37 34 34 31 36 65 37 51 55 45 70 69 70 81 75 65 77 61 65 64 82 76 70 79 92 68 68 60 67 60 87 62 63 70 63 52 52 56 50Aerolíneas 100 101 189 206 114 75 75 44 47 43 37 46 57 74 72 69 50 58 55 75 61 76 59 57 52 51 61 63 80 77 68 71 88 93 67 79 81 73 102 86 92 68 70 63 61 60 70

Agencias V. 100 120 144 203 76 52 41 42 36 32 36 36 44 77 70 69 59 51 57 59 57 50 61 49 63 51 59 93 90 67 74 107 82 64 79 76 75 60 94 69 64 55 44 48 49 45 46

100

103

144

89

5953

38 38 34 32 3443

54 5751 51

5762 59 58 54 59

50 56

85 o menos115 o más 86 a 114


7767 63

7680

7065 66

7162

85

67



69 62 60 56 55 55 53


en México.





La categoría de travel ha sido una de las más afectadas debido a la crisis sanitaria del COVID-19. Aerolíneas es la subcategoría que incrementa su presencia en el 2do semestre del año pero

no llega a los niveles que se tenían en febrero 2020.

P

147

Alcance y Tasa de conversiónTravel

11.3 9.6 10.6

5.98.0 7.0 6.4

4.0

Hoteles & alojamiento

3.0 2.6

% Alcance

2019 2020


Subcategorías

3.9 4.7 1.7 2.1 6.4 8.7

Aerolíneas Agencias de viaje online

Transporte

Cart to Buy

La categoría presenta una contracción en términos de alcance, sin embargo se vuelve más eficiente

para convertir una visita en compra.



-0.4pp +0.8pp +0.4pp +2.3pp

-1.9pp

-4.2pp-2.6pp-3.3pp

A

148

Crecimiento de órdenes de compra en líneaContribución Desktop

-37%

31%

-47%

Categoría 1

Online PaidServices

Shopping Travel

+9%Crecimiento órdenes Desktop

% de CrecimientoVariación 2019 vs 2020

El crecimiento en términos de Visitas y Alcance se vio reflejado en un incremento en órdenes de compra, destacando la categoría Shopping.

Fuente: Netrica by GfK (Enero a Diciembre 2020 – Promedio mensual) – Tasa de conversión desktopNota: la metodología cuenta con ajustes anuales, por lo cual los datos pueden variar vs el reporte de 2019.

A

149

Benchmark Internacional 2020México vs España

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0 20 40 60 80 100

OPS

Shopping

Travel Travel

OPS

Shopping

España

México

Frec

uenc

ia m

ensu

al

(pro

med

io)

Alcance %

OPS en México tiene una mayor presencia tanto en alcance, como en número

de visitas.

Shopping aún no es una categoría tan madura en

México como en España muestra niveles de visitas

similares.

Fuente: Netrica by GfK (Enero a Diciembre 2020)Tamaño de la burbuja = importancia de las visitas

Travel

P

Gracias.

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Estudio de venta online 2021

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