Evaluación de la Satisfacción del Cliente - 0201.nccdn.net · La técnica se determina con base...
9
“Nuestro negocio es el éxito de su negocio” Tel: (442) 5161173 www.grupozonamexico.com.mx Consultoría en Negocios y Mercadotecnia – Investigación de Mercados Más de 20 años de experiencia Grupo Zona México www.grupozonamexico.com.mx , [email protected] Tel. (442) 3258191, Cel (442) 6802402 Evaluación de la Satisfacción del Cliente
Transcript of Evaluación de la Satisfacción del Cliente - 0201.nccdn.net · La técnica se determina con base...
“Nuestro negocio es el éxito de su negocio” Tel: (442) 5161173 www.grupozonamexico.com.mx
Consultoría en Negocios y Mercadotecnia – Investigación de Mercados
Más de 20 años de experiencia
Grupo Zona México
www.grupozonamexico.com.mx , [email protected]
Tel. (442) 3258191, Cel (442) 6802402
Evaluación de la Satisfacción del Cliente
“Nuestro negocio es el éxito de su negocio” Tel: (442) 5161173 www.grupozonamexico.com.mx2
La competitividad y la rentabilidad aumentan al máximo cuando se hace mejor lo que más importa a los clientes. La evaluación
de la organización con base a la percepción del cliente es una medida de la forma en que el SERVICIO TOTAL se desempeña con
relación al conjunto de requerimientos de los clientes.
“UNA ORGANIZACIÓN ES UNA MÁQUINA GENERADORA
DE RESULTADOS POSITIVOS”
Un programa para medir la satisfacción de los clientes le permitirá:
Conocer las razones por las cuales ha logrado la preferencia de sus clientes.
Identificar el perfil de sus clientes. Nivel socioeconómico, estilo de vida y hábitos de consumo
Identificarr aquellos aspectos del servicio que usted brinda que son realmente importantes para sus clientes
(requerimientos del servicio)
Comprender la forma en la que sus clientes perciben la organización y si su desempeño cumple con sus
expectativas.
“Nuestro negocio es el éxito de su negocio” Tel: (442) 5161173 www.grupozonamexico.com.mx3
Contar con información para realizar un análisis de costo y beneficio para abordar las prioridades para la mejora.
Establecer metas para la mejora del servicio y vigilar el avance contra un índice de satisfacción de los clientes.
Aumentar las utilidades mediante una mayor lealtad y retención de los clientes.
Contar con las herramientas necesarias para crear un modelo de desempeño del servicio que le agregue valor a sus
clientes.
Identificar procesos de
servicio
Identificar requerimientos del
cliente
Diseño de instrumentos de
investigación
Levantamiento de información
Análisis y
Resultados
Metodología
“Nuestro negocio es el éxito de su negocio” Tel: (442) 5161173 www.grupozonamexico.com.mx4
Identificar procesos de
servicio
Modelo de desempeño
Fortalezas y debilidades
Puntos críticos
1.- Identifcar procesos de servicio
Se realizan sesiones de trabajo con las personas responsables de
cada uno de los diferentes procesos de servicio para conocer :
Modelo de desempeño del servicio
Puntos críticos en el servicio (causas perceptuales de
cada responsable)
Fortalezas y debilidades del servicio
2.- Identificar requerimientos del cliente
Esta etapa consiste en clarificar con los clientes exactamente cuales son sus requerimientos. Son los requerimientos
más importantes de los clientes, según los establezcan ellos mismos, los que deben formar la base de un cuestionario
para medir su satisfacción.
“Nuestro negocio es el éxito de su negocio” Tel: (442) 5161173 www.grupozonamexico.com.mx5
Técnicas CualitativasGrupos de
estudio
Entrevistas a profundidad
La técnica se determina con base al perfil del cliente y al tipo de servicios que brinda la organización
En ésta etapa del estudio se emplean técnicas cualitativas de investigación, con base al perfil del cliente y del tipo de
servicio que brinda la organización se pueden realizar entrevistas a profundidad o grupos de estudio (grupos de
enfoque). Las técnicas cualitativas se aplican a un pequeño grupo de entrevistados y carecen de valor estadístico por lo
que las conclusiones no se pueden proyectar a una población mayor, sin embargo, nos dan una idea muy clara de la
percepción general de un fenómeno. Para el caso de éste estudio se utilizarán como base para generar un instrumento
de investigación de carácter cuantitativo.
“Nuestro negocio es el éxito de su negocio” Tel: (442) 5161173 www.grupozonamexico.com.mx6
3.- Diseño de Instrumentos de investigación
Tomando como base los requerimientos más importantes de los clientes
(aquellos que presentaron mayor frecuencia de mención) se diseñan los
instrumentos de investigación que será empleados para realizar un
estudio de cuantitativo.
Una vez que se cuenta con los instrumentos en una primera versión se
ponen a prueba aplicándolos a una pequeña muestra del universo a
encuestar con la finalidad de probar su funcionalidad y comprobar que el
contenido incluye los requerimientos más importantes (Prueba Piloto).
En caso de que se encuentren deficiencias en los instrumentos, éstos
deberán de corregirse para ser nuevamente probados. Este proceso
continua hasta que se descarte la posibilidad de realizar alguna
corrección en los instrumentos, obteniendo de esta manera la versión
final.
El diseño del instrumento de
investigación nos permite generar
una evaluación en dos
dimensiones:
• En la dimensión particular
(Por tipo de servicio, área
operativa o etapa en el
proceso de servicio)
• En la dimensión integral
(Desempeño global)
4.- Levantamiento de información (aplicación de encuestas)
Como siguiente paso se procede a la aplicación de las entrevistas, las cuales, pueden ser telefónicas, personales, o bien
cuestionarios que el propio cliente llene..
“Nuestro negocio es el éxito de su negocio” Tel: (442) 5161173 www.grupozonamexico.com.mx7
Las encuestas pueden aplicarse al total de los clientes (censo) o a una muestra estadística del universo por unidad de negocio y
seleccionados de manera aleatoria. Todo depende de la cantidad y perfil del cliente.
Conforme se realicen las encuestas, se someten a una prueba de validación con la finalidad de anular aquellas que no cumplan
con los procedimientos establecidos para su aplicación o los requerimientos de confianza implantados en los instrumentos.
Los levantamientos pueden ser aplicados por personal especializado de nuestra empresa o personal de la organización
después de haber tomado un curso de capacitación impartido por nuestra empresa.
Análisis y presentación de resultados
Los resultados de las entrevistas son sometidos a diversas técnicas analíticas; análisis de multivariables e identificación de
índices de servicio por requerimiento.
Los índices del desempeño global, por tipo de servicio y por etapas del proceso de servicio son los siguientes:
ID – ÍNDICE DE DESEMPEÑO; Índice numérico que nos índica la percepción del cliente en cuanto al desempeño
integral del servicio y por requerimiento en una escala de 1 al 100.
IS – ÍNDICE DE SATISFACCIÓN: Es una medida del nivel de satisfacción del cliente en cuanto al desempeño
integral del servicio y por requerimiento.
“Nuestro negocio es el éxito de su negocio” Tel: (442) 5161173 www.grupozonamexico.com.mx
IL – ÍNDICE DE LEALTAD; Es una medida de la cantidad de clientes que se encuentran completamente satisfechos
con el desempeño integral del servicio y por requerimiento.
Cada requerimiento de servicio es evaluado en un escala del 1 al 5 en donde 1 es la calificación más baja y
5 es la más alta. Dependiendo de la evaluación promedio de cada requerimiento, éstos se clasificarán de la
siguiente manera:
• REQUERIMIENTO EN ESTADO CRÍTICO – De urgente atención
• REQUERIMIENTO EN ESTADO DE ALERTA – Precaución
• REQUERIMIENTO EN ESTADO DE SATISFACCIÓN – Desempeño adecuado
Los resultados obtenidos del estudio de Satisfacción del Cliente sirven como punto de partida para establecer metas de
desempeño temporales, es decir metas a lograr en periodos de tiempo definidos. Nos indican en donde nos encontramos para
definir a donde queremos llegar.
“Nuestro negocio es el éxito de su negocio” Tel: (442) 5161173 www.grupozonamexico.com.mx
En base a los requerimientos detectados y a las metas planteadas es que se diseñan planes de acción y modelos de
desempeño.
Un modelo de desempeño es un procedimiento sistemático que permite brindar un servicio de excelencia
(que satisfaga los requerimientos del cliente)
Para definir un modelo de desempeño se parte de las siguientes preguntas:
1. ¿Qué estamos haciendo para que el cliente considere que un determinado requerimiento se encuentra en estado de
alerta?
2. ¿Qué cambios debemos realizar en los procedimientos, políticas, etc. para facilitar el desempeño del requerimiento
planteado?
Grupo Zona México
www.grupozonamexico.com.mx
Tel (442) 3258191, Movil (442) 6802402
Más de 20 años de experiencia
