1

EXPERIENCIA CLIENTE CONTACT CENTER CORPBANCA GERENCIA DIVISIÓN CALIDAD, TRANSPARENCIA Y SERVICIO AL CLIENTE

Noviembre 2014

Gerencia

Servicio al Cliente (225)

Subgerencia de Proyectos

Administración

CRM

Contact Center Empresas

Subgerencia

Contact Center

Contact Center Persona

Fidelización y Retención

Control de Tráfico

Gestión Requerimientos

Solicitudes

Reclamos

Gestión de Apoyo

Servicio Interno

Mesa Soporte Interno

Analistas de Servicio

Capacitación

3

Un cliente con buena experiencia tiene tres veces más posibilidades de seguir en el Banco y de 3 a 5 veces de

recomendarlo.

Valor de la Empresa

Número Clientes =

Clientes más Rentables

¿Qué quiere el Cliente? Ser reconocido Comunicación simple y clara Partir en un canal y terminar en otro Atención en tiempo real

95% decisión emocional

¿Cuáles son los elementos clave, desde el punto de vista tecnológico, para brindar un mejor servicio al cliente?

Atención en el momento que el cliente lo requiera. Movilidad.

Atención a través del medio que el cliente elija. Comunicaciones

Unificadas y Redes Sociales

Mayor conocimiento de las necesidades de nuestros clientes.

Herramientas de medición de calidad en línea.

4

• Contact Center

• Internet

• Redes Sociales

• Sucursales

Multicanal

• Banca Persona

• Banca Privada

• Banca Empresas

• Filiales

Multisegmento

•Cuenta Corriente

•Tarjeta de Crédito

•Créditos Consumo e Hipotecario

•Seguros

•Inversiones

Multiproducto

5

24 x 7

Capacitación permanente

Atención Filiales

Atención llamadas -

emails

5% de abandono

80% llamadas atendidas

antes de los 20 segundos

Tecnología Predicción de

Demanda

6

Gerencia

Servicio al Cliente (225)

Subgerencia de Proyectos

Administración

CRM

Contact Center Empresas

Subgerencia

Contact Center

Contact Center

Persona

Fidelización y Retención

Control de Tráfico

Gestión Requerimientos

Solicitudes

Reclamos

Gestión de Apoyo

Servicio Interno

Mesa Soporte Interno

Analistas de Servicio

Capacitación

Contact Center Corpbanca

7

54.421 44.964 56.421 49.561 47.472 45.387 52.986 49.613 45.576 50.833 46.765 48.943 49.657 42.540 52.783 46.776 47.018 42.382 45.105 44.352 47.048 51.671

5.074

4.917

5.575

6.186 6.213

5.796

6.149 7.870

7.953

9.150 7.576

7.956 11.538

9.836

10.680

10.647 9.961 9.526

10.073 8.097 7.681

8.519

3,20%

2,43%

3,30%

1,38% 1,1%

3,4% 3,0%

1,4%

2,4%

1,5% 2,1%

3,4% 3,7%

5,8%

4,7%

3,5% 3,0%

1,9% 1,6%

2,8% 3,3% 3,1%

0,00%

1,00%

2,00%

3,00%

4,00%

5,00%

6,00%

7,00%

8,00%

9,00%

10,00%

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

ene-13 mar-13 may-13 jul-13 sep-13 nov-13 ene-14 mar-14 may-14 jul-14 sep-14

Llamados Correos Electrónicos Tasa de abandono

Somos un equipo formado por 115 ejecutivos, respondemos más de 60.000 interacciones por mes, con una tasa resolución de más de 80%

CUSTOMER INTERACTION CENTER (CIC)

IVR dinámico

Ruteo por habilidades y reglas de negocio

Contacto Proactivo Vía Discador

Atención Multicanal

Integraciones a aplicaciones Bancarias: CRM

Speech Analytics

Supervisión, Reportería en tiempo real e histórica

Grabación Multimedia

Gestión de Calidad Multimedia

Optimización de la fuerza de trabajo (WFM)

Grabación de Pantallas

Administrar interacciones multicanal inbound / outbound y otorgar a nuestros clientes la elección de opciones de contacto - voz, correo electrónico, chat, SMS. Automatiza los procesos de gestión de colas y enrutamiento multimedia para conectar rápidamente a los clientes con un ejecutivo.

8

Chat y SMS

Contacto -voz

Call Center Contact Center

2010 – Modelo Mesas especializadas

Procesos Manuales Turnos de 45 Horas semanales Baja capacitación

TMO 236 Segundos

Baja resolutividad

Abandono Mayor al 15%

2014 – Modelo Titulares - Pool

Automatización Turnos de 24 Horas semanales Alta capacitación

TMO 330 Segundos

Alta resolutividad

Abandono Menor al 5%

9

Inicio Jornada laboral

Break

Break

Termino Jornada

Colación

8:50

11:00

13:30

16:00

18:20

Tiempo Productivo

80%

6Hs y 48m

Inicio Jornada laboral

Break

Termino Jornada

8:50

10:50

13:38

Tiempo Productivo

90%

Jornada de 45 horas semanales

Jornada de 24 horas semanales

27% de la jornada laboral destinada a tiempo

no productivo

10% de la jornada laboral destinada a

tiempo no productivo

Mayor % de productividad.

Permite distribuir la cobertura de

dotación con mayor eficiencia para los

objetivos del Contact Center.

Bajo % de ausentismo y permisos

Beneficios

10

11

Cliente autenticado Niveles de servicio de acuerdo al tipo de requerimiento Mayor Eficiencia Aumento Interacciones: automatización

12

13

CUENTA CORRIENTE O VISTA 9% Consulta saldos y movimientos

21%

WEB 9% solicitud clave Internet 4% uso página

17%

TARJETA DE CREDITO 15%

EJECUTIVO DE CUENTA 12% Transferencia llamada 2%Ingreso devolución llamada

14%

NO CLIENTE 4% Consulta Vale Vista 4% Solicitud Producto

11%

GENERAL 5%

TARJETA DE DEBITO 4%

DEPOSITO A PLAZO 3%

CREDITO HIPOTECARIO 3%

CORREDORA DE SEGUROS 2%

CORREDORA DE BOLSA 2%

CREDITO DE CONSUMO 2%

FONDO MUTUO 1%

Total 100%

Funciones Posibles de Automatizar Servicios Autoatención

IVR Internet Salderas

CUENTA CORRIENTE O VISTA

Consulta de saldos y movimientos 9% SI SI SI

Orden de no pago 1% Desarrollar Desarrollar* Desarrollar

WEB

Solicitud Clave de Internet 9% NO Desarrollado** NO

Consulta datos de transferencias 1% NO SI NO

Desbloqueo Tarjeta de Coordenadas 1% NO Desarrollo NO

Bloqueo de clave y tarjeta de coordenadas 1% NO Desarrollo NO

TARJETA DE CREDITO

Saldo y Movimientos 2% SI SI SI

Bloqueo Tarjeta de Crédito 1% NO Desarrollar NO

Pago total o parcial 1% SI SI SI

NO CLIENTE

Consulta Vale Vista 4% Desarrollado

2013 N/A N/A

Solicitud de producto 4% Desarrollado

2013 N/A N/A

Llamado General 3%

DEPOSITO A PLAZO

Consulta de tasas 0% En desarrollo Si Desarrollar

Consulta saldo 0% En desarrollo SI Desarrollar

Solicitud de liquidación 1% Desarrollar SI Desarrollar

CREDITO DE CONSUMO

Solicitud pago de cuota 1% SI SI SI

¿ Porqué llaman los clientes?

Principales Funciones:

Pago de Productos: Tarjeta de Crédito/ Línea de Crédito/ Crédito

Consumo/ Hipotecario

Información de Créditos (Consumo e Hipotecario)

Movimientos por Facturar en TC

Últimos movimientos en Cuenta Corriente

Información de últimos cheques pagados

Envío de cartolas y EECC vía correo electrónico

2013 Premio a la innovación clientes

Bancarios E-Contact // Interactive Intelligence

14

37 41 46 45 42 45 45 41 39 42 46 44

33

44 34 41 31

33 45

40 33

40 37 40

-15 -2 -6 -5 -8 -8 -4 -10 -13

-4 -5 -7

55

83 74

81

65 70

86 71

59

78 78 77

2011 ZONARM

2012 ZONARM

2013 ZONARM

2014 ZONARM

2011 ZONAREGION

2012 ZONAREGION

2013 ZONAREGION

2014 ZONAREGION

2011TOTAL

2012TOTAL

2013TOTAL

2014TOTAL

Nota 6 Nota 7 Notas 1 a 4 S. Neta

SATISFACCIÓN GLOBAL EVOLUTIVA

15

Fuente: Ipsos. Servitest 2014

44 38

44 50

36 27

41 35

41 35

43 45

22 38 33 25

46

36

27 45 30 38

31 31

-17 -3 -4

-12 -9 -14 -9 -5 -14

-6 -6 -10

49

73 73 63 73

49 59

75

57 67 68 66

2011 ZONARM

2012 ZONARM

2013 ZONARM

2014 ZONARM

2011 ZONAREGION

2012 ZONAREGION

2013 ZONAREGION

2014 ZONAREGION

2011TOTAL

2012TOTAL

2013TOTAL

2014TOTAL

Nota 6 Nota 7 Notas 1 a 4 S. Neta

SATISFACCIÓN GLOBAL EVOLUTIVA

n: 23 n: 34 n: 27 n: 32 n: 11 n: 22 n: 22 n: 20 n: 34 n: 56 n: 49 n: 52

16 Fuente: Ipsos. Servitest 2014

Información Clientes

en tiempo real

Atención Chat

Venta Seguros

17

Cercanía

Venta Créditos Consumo