FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y Carrera...
79
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y GASTRONOMÍA Carrera de Administración Hotelera VALORACIONES EN HOSTELWORLD, TRIP ADVISOR Y BOOKING.COM: INFLUENCIA PARA LA ELECCIÓN DE HOSPEDAJE EN HOSTELS DE MIRAFLORES Tesis para optar por el Título Profesional de Licenciado en Administración Hotelera MARÍA DE FÁTIMA CASTILLO GRANDA Lima – Perú 2017
Transcript of FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y Carrera...
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y
GASTRONOMÍA
Carrera de Administración Hotelera
VALORACIONES EN HOSTELWORLD, TRIP ADVISOR Y BOOKING.COM: INFLUENCIA PARA LA ELECCIÓN
DE HOSPEDAJE EN HOSTELS DE MIRAFLORES
Tesis para optar por el Título Profesional de Licenciado en
Administración Hotelera
MARÍA DE FÁTIMA CASTILLO GRANDA
Lima – Perú
2017
1
ÍNDICE DE CONTENIDOS
1. Introducción ................................................................................................................... 3
2. Problema de investigación ............................................................................................. 3
2.1 Planteamiento del problema ............................................................................................ 3
2.2 Formulación del problema. ............................................................................................ 5
2.3 Justificación de la investigación. .................................................................................... 6
3. Marco referencial ........................................................................................................... 8
3.1 Antecedentes. ................................................................................................................... 8
3.2 Marco teórico. .............................................................................................................. 10
3.2.1 Backpacker ................................................................................................................. 10
3.2.2 Flashpacker ........................................................................................................... 11
3.2.3 Hostel .................................................................................................................... 12
3.2.4 Web 2.0 ................................................................................................................. 12
3.2.5 Aplicaciones de viaje ............................................................................................ 13
3.2.5.1 Hostelworld ....................................................................................................... 13
3.2.5.2 Trip Advisor ...................................................................................................... 14
3.2.5.3 Booking.com ..................................................................................................... 15
4. Objetivos ...................................................................................................................... 15
4.1 Objetivos General: ......................................................................................................... 15
4.2 Objetivos Específicos: .................................................................................................. 15
5. Método ......................................................................................................................... 16
5.1. Tipo de la investigación ................................................................................................ 16
5.2 Diseño de la investigación............................................................................................ 16
5.3 Variables....................................................................................................................... 17
5.3.1 Definición conceptual ................................................................................................. 17
5.3.2 Definición operacional ................................................................................................ 18
5.4 Participantes ................................................................................................................. 19
5.5 Instrumentos de investigación ...................................................................................... 21
5.6 Procedimiento de recolección de datos ......................................................................... 22
5.7 Plan de análisis ............................................................................................................. 24
6. Resultados .................................................................................................................... 25
6.1 Presentación de resultados ........................................................................................... 25
6.2 Discusión ...................................................................................................................... 44
7. Conclusiones ................................................................................................................ 46
2
8. Recomendaciones ......................................................................................................... 48
9.Referencias ....................................................................................................................... 50
10. Anexos .......................................................................................................................... 53
3
1. Introducción
2. Problema de investigación
2.1 Planteamiento del problema
Brochado y Rita (2014) definen a los backpackers como viajeros con tendencia a ser
sociablemente activos, que disfrutan de conocer a otros viajeros y que buscan
constantemente crear experiencias memorables durante su viaje sin ninguna estructura
fija y sin necesidad de tener acceso a lujos por lo cual usualmente eligen hospedarse en
hostels aduciendo que este tipo de hospedaje cuenta con una atmósfera informal y
amigable en donde una de las características principales es la de contar con espacios
compartidos que fomentan la integración entre viajeros (Gameiro, 2015)
De igual manera, Paris,C.M, (2011) define a los flashbackers como backpackers que se
ven influenciados por la tecnología, llevando consigo smartphones, cámaras digitales y
computadoras portátiles; requiriendo siempre de acceso a internet para poder transmitir
los detalles de sus experiencias a través de blogs y redes sociales.
Es trascendental reconocer la importancia del segmento turístico de los backpackers
debido a que en comparación con otros turistas cuentan con una probabilidad superior de
volver a futuro, son expertos utilizando la tecnología y además son agentes influyentes en
su entorno, contribuyendo al incremento del turismo del lugar que visitan.
Promperú (2014) señala a los millennials como viajeros entre los 18 y 34 años que
resuelven sus dudas durante sus vacaciones utilizando o haciendo búsquedas en las
redes sociales. Asimismo, indica que el 79% de los millenials revisa comentarios para
elegir su próximo destino antes de emprender un viaje, 25% revisa opciones de
hospedaje antes de realizar la compra del mismo, 20% realiza la compra del alojamiento
online y hasta un 43% revisa su móvil cada 5 segundos.
De acuerdo a Golden y Cunningham (2005) las aplicaciones de viajes buscan agilizar la
navegación de los viajeros haciendo que, de una manera simple y sencilla, puedan elegir
el hospedaje ideal estableciendo filtros principales como el destino, la fecha de arribo y la
duración de la estadía. Una vez estos datos se completen, el viajero podrá visualizar
4
diversas opciones que se encuentren disponibles en las fechas seleccionadas además de
tener acceso a información detallada de cada uno de los establecimientos tales como la
ubicación, fotografías del interior y exterior, comentarios de otros viajeros sobre su
estadía y el precio del mismo en la moneda deseada.
Por su lado, Gretzel (2007) confirma el rol importante que cumplen los comentarios
distribuidos en las aplicaciones de viaje durante el proceso de evaluación de alternativas
de alojamiento, proporcionando diversas opciones y evitando la elección de hospedajes
que no sean del agrado del viajero.
De acuerdo a Ady y Quadri- Felitti (2015), 95% de los viajeros revisa los comentarios
realizados por otros viajeros y más de 1/3 considera que la opinión expresada en las
aplicaciones de viaje es un factor influyente al momento de elegir un hotel vía online.
Asimismo, los viajeros de ocio revisan un promedio de 6 a 7 comentarios y dedican
aproximadamente 30 minutos a leerlos detenidamente antes de realizar la compra de su
hospedaje.
Expuesto esto, se buscará validar dicha información, así como también conocer la
relación directa entre los comentarios distribuidos en las aplicaciones de viaje, la
reputación online de los hostels y el incremento en la venta de los hospedajes.
En el caso del Perú, de acuerdo al Reglamento de Establecimientos de Hospedaje
realizado por Mincetur en el 2015 no se considera a los hostels dentro de la clasificación
de hospedajes. Sin embargo, cuenta con la categoría denominada “Albergue” la cual está
definida como un “Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento
preferentemente en habitaciones comunes, a un determinado grupo de huéspedes que
comparten uno o varios intereses y actividades afines. Su ubicación y/o los intereses y
actividades de sus huéspedes, determinarán la modalidad del mismo” (Ver anexo 10.1)
Asimismo, en la última edición del Perfil del Turista Extranjero (Promperú, 2015) se
señala que en el año 2015 se registraron 2,10 millones de turistas extranjeros por motivo
de vacaciones, lo que representó un incremento de 11% con relación al 2014 en donde
se registró el ingreso de 1,89 millones de turistas extranjeros. En este estudio se indica
además, que con respecto a los vacacionistas que se hospedan en hostels durante su
estadía en Perú, los viajeros provenientes de países europeos como: Alemania (13%)
5
Canadá (17%) y Reino Unido (20%) son los que se encuentran entre los tres primeros
lugares mientras que en los viajeros de países de Latinoamérica como: Ecuador,
Colombia y Argentina el porcentaje desciende notablemente a 0% - 1%. (Ver anexo 10.2)
A pesar que el porcentaje de viajeros que arriban en el Perú provenientes de países
latinoamericanos llega a ser poco o nulo, en el estudio realizado en el “Perfil del Turista
del Extranjero 2015” es la primera vez que se considera la opción de
“Albergues/backpackers” dentro de tipos de hospedaje.
De esta manera se puede comprender que, aunque aún falta mucho por estudiar acerca
de este nicho es necesaria su inclusión dentro de las opciones de hospedaje así como
poner en marcha un mayor énfasis en el estudio del desarrollo de este nuevo segmento
emergente.
Cabe resaltar que durante el desarrollo de esta investigación se realizó la publicación del
Consolidado del Perfil del Turista Extranjero (Promperú, 2016) en donde se considera
que el 10% de los encuestados se hospedaron en “Albergues/Hostales”. Sin embargo,
debido a que aún no se ha realizado la publicación completa del “Perfil del Turista
Extranjero 2016,” se tomará como guía la versión del año 2015.
Por lo antes expuesto, el propósito de este estudio es conocer las características,
necesidades y patrones de comportamiento de los backpackers que arriban al Perú y se
hospedan en hostels de Miraflores. Este estudio además, servirá para generar conciencia
y fomentar énfasis en la información brindada en las aplicaciones para incrementar la
captación de los viajeros hacia los hospedajes así como determinar de qué manera se
relacionan las valoraciones repartidas en las aplicaciones de viaje con la elección del
hospedaje.
2.2 Formulación del problema.
De acuerdo a lo detallado en el planteamiento del problema, se concluye la formulación
del problema con la siguiente pregunta:
- ¿Cómo influyen las aplicaciones de viaje en los backpackers en la decisión de
compra de hostels de Miraflores, Lima?
6
2.3 Justificación de la investigación.
Desde el año 2008, Promperú da a conocer el “Perfil del Turista Extranjero”, mostrando
una sinopsis general de las principales características demográficas, hábitos y
motivaciones de viaje de los turistas extranjeros que realizan sus viajes en el Perú
(Promperú, 2014). Sin embargo, aunque este tipo de turismo se ha venido desarrollando
hace muchos años en otros países, en la presente investigación se hará un énfasis en
ampliar el conocimiento de la naturaleza de los backpackers que arriban al Perú, sus
características, necesidades, preferencias, etc.
A nivel nacional se establece la clasificación de los hostels como “Albergues”. De esta
misma manera, de acuerdo al Reporte Estadístico del Turismo (Mincetur, 2016) a
Octubre del 2016 de los 19 589 establecimientos de hospedaje distribuidos en todo el
Perú, 70 se encuentran en la categoría de “Albergues Juveniles”
En el caso de Hostelworld.com, aplicación de viaje que se especializa en ofrecer
opciones de alojamiento especializada para backpackers da como resultado 63 opciones
de hospedaje entre Bed & Breakfasts, hostales, hoteles y hostels (Ver anexo 10.3) De los
cuales sólo 23 cuentan con la denominación de hostels ubicados en Miraflores.
(Hostelworld.com, 2017). (Ver anexo 10.4)
Por su lado, Trip Advisor, además de contar con opciones de hospedaje para
backpackers también cuenta con la participación de cadenas hoteleras reconocidas
internacionalmente, hoteles boutique, renta de departamentos, etc. Dentro de “Otros
alojamientos” cuenta con Bed & Breakfasts, hostales, y hostels con un total de 335
opciones de hospedajes alrededor de Lima bajo esta clasificación. Considerando el
ranking de los Top 50, 25 de ellos son hostels ubicados en Miraflores (Trip advisor, 2017)
(Ver anexo 10.5 y 10.6)
Finalmente, Booking.com además de contar con opciones de hospedaje como las
mencionadas anteriormente también ofrece renta de casas, chalets, villas y habitaciones
en casas particulares. A diferencia de Trip Advisor y Hostelworld.com, esta aplicación de
viaje cuenta con un filtro superior de búsqueda por distritos. Dentro de “Albergues” cuenta
con 26 hostels ubicados en Miraflores. (Booking.com, 2017) (Ver anexo 10.7)
7
Tomando en consideración esta información se tomará Miraflores como el distrito de
estudio ya que, como se puede concluir, la mayor cantidad de hostels en Lima, se
encuentran en este distrito convirtiéndose en el destino favorito por los backpackers para
alojarse. (Ver anexo 10.8)
En la actualidad, el internet ha cobrado un rol importante en las compras de viajes y ha
cambiado notablemente la manera en la que la información turística es distribuida.
(Buhalis y Law, 2008)
Los comentarios online acerca de un establecimiento toman un rol predominante en la
etapa de evaluación de los consumidores. Si bien pueden representar una oportunidad
para hacer frente a los comentarios negativos y mitigar el impacto, también los
comentarios positivos cumplen la función de publicidad gratuita. Tal es el caso de algunas
empresas en el sector del turismo como “Southwest Airlines” en donde el uso de las
redes sociales es un medio facilitador para responder a los reclamos de los clientes
designando a un grupo de 10 personas encargadas de afianzar las relaciones entre la
empresa y los clientes (Hudson y Thal, 2013).
La importancia de las aplicaciones de viaje se da ya que permiten conocer de primera
mano la opinión de otros clientes que han tomado el mismo servicio, generándose el
concepto de “boca-oreja” creándose un nivel de credibilidad alto. Desde el punto de vista
de las empresas proveedoras, las aplicaciones de viaje les permiten interactuar de forma
instantánea con los consumidores e identificar deficiencias y tomar acción rápidamente
(De Borja y Gomis, 2009)
La presente monografía de investigación busca dar a conocer a la industria hotelera, en
especial a los hostels ubicados en Miraflores y entidades involucradas, las
características, comportamientos y expectativas inherentes a los backpackers que se
hospedan en hostels de Miraflores durante su estadía en el Perú.
De igual manera, al encontrarnos en una realidad en la que el objeto de estudio son
viajeros que se encuentran dentro de la generación de los millenials se profundizará en la
importancia e influencia de la información repartida en las aplicaciones de viajes por lo
cual se dará a conocer la trascendencia de designar a una persona encargada de
manejar y dar respuesta a los comentarios plasmados en las aplicaciones de viaje.
8
3. Marco referencial
3.1 Antecedentes.
En el caso del estudio “The impact of online reviews on hotel booking intentions and
perception of trust” de Sparks y Browning (2010) se explica como el tradicional marketing
de boca a boca (WOM), por sus siglas en inglés “Word of mouth”, se ha visto modificado
como resultado del actual fácil acceso de los consumidores frente a los contenidos vía
online convirtiéndose así en marketing de boca a boca electrónico (eWOM), por sus
siglas en inglés “Electronic Word of mouth”, brindando el acceso y la oportunidad de
realizar un comentario positivo o negativo acerca de un producto/servicio para el interés
futuro de una tercera persona.
Asimismo, Mauri y Minazzi (2013) realizaron el estudio “Web reviews influence on
expectations and purchaising intentions of hotel potential customers” en donde se analizó
el impacto de los comentarios realizados por viajeros acerca de hoteles en la decisión de
compra de terceros y las expectativas generadas en consecuencia. Para la realización de
este estudio se realizaron encuestas online a 349 personas planteándoles que busquen
un hotel al azar y de acuerdo a los comentarios expuestos se imaginen hipotéticamente
como sería el hotel descrito. Al final del estudio se pudo concluir que efectivamente se
muestra una relación positiva entre la intención de compra, las expectativas de los
consumidores y los comentarios presentados.
Por otro lado, Gretzel,U. (2007) en su estudio “Online travel reviews study: Role and
impact of online travel reviews” realizó una encuesta de 29 preguntas a 1480 personas en
donde se encontró que del 97.7% de los viajeros ingresan a estas plataformas a
encontrar información brindada por terceros y el 83% reportaron haber realizado
comentarios online. Si bien el porcentaje de los viajeros que no realizan sus valoraciones
en las aplicaciones de viaje está dentro un margen aceptable, 45.4% indicaron que la
falta de tiempo es el factor más importante para no realizar la redacción del mismo. Con
este fin, se sugiere evitar las barreras que dificulten este proceso haciéndolo de manera
más fácil, amigable y eficiente e incluso recordándoles que así como los comentarios de
otros viajeros fueron útiles para ellos, sus comentarios pueden surgir el mismo efecto en
futuros visitantes.
9
En el estudio “Managing a Hotel’s Image on Trip Advisor” (O’ Connor, 2010), se evaluaron
los comentarios de 100 hoteles seleccionados aleatoriamente entre 1042 hoteles
ubicados en Londres – Inglaterra. Para efecto de este estudio se analizaron a detalle los
comentarios con el fin de analizar las palabras que fueron más utilizadas por los viajeros
para calificar los servicios recibidos y los que crearon mayor impacto en los lectores. Con
este estudio se concluyó que factores como: ubicación del establecimiento, tamaño de la
habitación, buen servicio brindado por el staff, limpieza y calidad del desayuno fueron los
más utilizados y asimismo, los que finalmente influyeron en la elección del hotel.
Butler, G. y Hannam, K. (2014) realizaron un estudio en el 2009 llamado “Flashpacking
and automobility” cuyo principal objetivo era conocer el medio de transporte más utilizado
por los viajeros. Con este fin, se encuestaron a 26 backpackers y 17 flashpackers
alojados en 10 hostels de Noruega.
Al finalizar el estudio se concluyó que mientras los backpackers hacen uso de medios de
transporte público como buses (54%) o trenes (35%) los flashpackers hacen menos uso
de estos optando por opciones más privadas como carros propios, bicicletas y
motocicletas.
En el informe “Descubre que esperan los usuarios de sus aplicaciones de viaje”
(Promperú, 2017) se muestra un estudio realizado por Google a 500 personas, entre las
edades de 18 a 64 años demostrando que 51% de viajeros utiliza su smartphone para
programar sus viajes. En cuanto al uso de aplicaciones de viaje, 35% buscó información
antes de viajar, 25% revisó opciones de hospedaje, 22% confirmó su vuelo y alojamiento
y 20% reservó su alojamiento mediante el uso de estas.
Finalmente, en el informe “From Search Engine to Booking Engine: Sojern’s 2017 Hotel
Report (Sojern, 2017) se analizó la data de 350 millones de perfiles de viajeros para
conocer sus patrones de comportamiento. Con este estudio se obtuvieron datos tales
como que 60% de los viajeros de ocio realiza la búsqueda de hospedaje con un mínimo
de 30 días previos al viaje. Asimismo, se puede apreciar que más del 50% de la
búsqueda de hoteles se realiza a través de un dispositivo móvil, siento los hoteles
económicos los más buscados por este medio.
10
Los estudios considerados como antecedentes son considerados significativos para el
desarrollo de la siguiente investigación ya que exponen la existencia de una relación
directa entre la información brindada en las aplicaciones de viaje y la influencia que esta
tiene en el comportamiento de los viajeros momentos previos y durante el viaje, tanto
como para conocer acerca del destino como para la elección de hospedaje.
Es importante entender que debido al protagonismo que hoy en día tienen la búsqueda
de hospedaje mediante los smartphones es fundamental el manejo adecuado y eficiente
de la información para verse beneficiados al máximo.
3.2 Marco teórico.
Con el fin de aportar un entendimiento acerca de este estudio de investigación y dar un
buen soporte a la comprensión del mismo es indispensable definir algunos conceptos
básicos.
3.2.1 Backpacker
UNWTO & WYSE Travel Confederation (2016) en su reporte “The power of youth travel”
define a los backpackers como viajeros aventureros en busca de mantener contacto con
otras personas, descubriendo nuevas culturas y desarrollando propios conocimientos.
Asimismo, los backpackers se caracterizan por visitar destinos no tradicionales por
periodos más prolongados siendo su gasto promedio superior al de los turistas
tradicionales.
“La definición de backpacker hace referencia a aquellos vacacionistas independientes,
valientes y relajados que realizan viajes por periodos prolongados con un itinerario
flexible. Además, se encuentran interesados en conocer la cultura de los países a donde
viajan y de esta manera, encontrar experiencias auténticas. Asimismo, al viajar
encuentran una oportunidad de crecimiento personal y de aporte significativo a su
existencia”. Maoz (2007)
11
Brochado y Rita (2014) definen a los backpackers como viajeros con tendencia a ser
sociablemente activos, que disfrutan de conocer a otros viajeros y así, compartir
experiencias memorables durante un viaje sin ninguna estructura fija, participando de
actividades recreacionales sin necesidad de tener acceso a lujos por lo que suelen elegir
a los hostels no sólo por el bajo precio de estos sino también porque el ambiente facilita
el intercambio de sus experiencias con otros viajeros.
Además, los backpackers tienen tendencia a realizar viajes de mayor duración, lo que
genera un incremento en los ingresos de los servicios y hospedajes locales.
3.2.2 Flashpacker
Si bien el enfoque principal del presente estudio son los backpackers es fundamental
realizar una breve reseña de los flashpackers para un mayor conocimiento del mismo.
Según Butler, G. y Hannam, K. (2014), los flashkpackers aparecen como un segmento
emergente similar a los backpackers con la diferencia que muchos de ellos son más
adultos y por ende, cuentan con mayor disponibilidad económica, la cual les permite
seleccionar un hospedaje más lujoso, como hoteles en lugar de hostels.
Una de las principales características de los flashpackers es que siempre van
acompañados de dispositivos tecnológicos tales como cámaras digitales, laptops,
smartphones con los que se pueden conectar a WI-FI durante sus viajes. Los
flashpackers también utilizan la tecnología para documentar y compartir con sus
contactos sus viajes en blogs y redes sociales como YouTube, Facebook y Twitter.
Adicionalmente, al viajar siempre acompañados de equipos electrónicos y estar
vinculados con la tecnología, los flashpackers optan por elegir métodos de transporte
más personalizados en donde puedan disfrutar de movilizarse libremente y con
autonomía.
12
3.2.3 Hostel
Como se mencionó anteriormente, el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje
(Mincetur, 2015) no cuenta con una categorización específica para los hostels. Sin
embargo, para efectos de esta investigación se considera la definición dada para los
“Albergues” debido a su semejanza con el tipo de hospedaje en estudio:
“Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento preferentemente en
habitaciones comunes, a un determinado grupo de huéspedes que comparten uno o
varios intereses y actividades afines. Su ubicación y/o los intereses y actividades de sus
huéspedes, determinarán la modalidad del mismo” (Mincetur, 2015)
Asimismo, los hostels son los establecimientos de hospedaje más populares entre los
backpackers por ser considerados como servicios de alojamiento con un ambiente
informal y amigable ofreciendo opciones como habitaciones con múltiples camas y
facilitando la interacción entre los viajeros.
Es importante recalcar que debido a que el nicho de los backpackers se encuentra en
constante cambio en cuanto a sus características demográficas, las actividades que
realizan y los destinos que visitan, los hostels se han visto en la necesidad de
implementar cambios en su oferta. Es así, que algunos hostels brindan servicios más
exclusivos y personalizados ofreciendo opciones más lujosas como suites o habitaciones
privadas, almacén de maletas con máxima seguridad, áreas de bar y restaurante, entre
otros, creando un reto entre los propietarios de los hostels en mantenerse en continuo
cambio e implementación de productos y servicios. (Brochado y Rita, 2015)
3.2.4 Web 2.0
De acuerdo a De Borja y Gomis (2009) en la web 2.0, la cual aplicada al sector es
llamada “Turismo 2.0”, los usuarios son los principales protagonistas de la búsqueda de
información incrementando la participación directa en las aplicaciones de viaje
fomentando la creación de contenidos, interacción y repartición de opiniones acerca de
productos y/o servicios. Asimismo, recalca la importancia de que las empresas cuenten
con una modalidad de negocio virtual y la ventaja competitiva que tienen por sobre las
13
empresas que no cuentan con esta opción, ya que cuentan con aspectos como la
flexibilidad y la capacidad de respuesta rápida.
3.2.5 Aplicaciones de viaje
La tecnología, el internet y las aplicaciones de viaje desempeñan un rol cada vez más
importante en la experiencia del backpacker. Con el crecimiento de este nicho, se da una
revolución en la manera de planear los viajes y el proceso de elección del hospedaje
basado en la revisión de comentarios realizados por otros backpackers distribuidos en las
aplicaciones de viaje influyendo en las decisiones que estos toman y favorecimiento
positivamente en la experiencia del mismo. (UNWTO & WYSE Travel Confederation,
2016)
Las aplicaciones de viaje no sólo propician el espacio perfecto para que los viajeros
puedan discutir acerca de sus experiencias en determinados establecimientos, sino
también contribuyen a la interacción entre los viajeros y brindan una amplia gama de
opciones que facilitarán el proceso de elección para evaluar la alternativa que cumpla con
las preferencias y necesidades de cada viajero. (O’Connor, 2010)
3.2.5.1 Hostelworld
Fundado en el año 1999 es considerado como el proveedor líder de alojamiento dirigido
al sector de los backpackers en donde se realizan 25,000 reservas por día en 170 países
y cuenta con alrededor de 8 millones de comentarios realizados por viajeros hasta en 19
idiomas diferentes.
Hostelworld además garantiza la seguridad y protección de sus huéspedes por lo que en
el 2010 se convirtió en la primera y única aplicación de viaje en solicitar 50 dólares de
garantía de reserva, dicho monto era devuelto si es el que el alojamiento no era del
agrado del backpacker. (Hostelworld, 2017)
Adicionalmente, en el 2017 Hostelworld realizó el lanzamiento de “Speak the World”,
extensión de su app disponible para IOS y Android que permite a los usuarios
comunicarse hasta en 43 idiomas tales como: bengalí, inglés, hindi, japonés, tailandés,
etc. Reduciendo las barreras de comunicación y permitiendo que los viajeros se
14
involucren más con la cultura local. “Speak the World” funciona de una manera simple
traduciendo las palabras de manera instantánea en el idioma deseado para facilitar una
conversación fluida. Además, permite configurar la pantalla del dispositivo móvil para que
muestre la imagen de unos labios que se mueven según se hable. (Prensa pura digital,
2017)
Hostelworld permite a los viajeros apreciar la calificación de cada hospedaje, dicha
calificación va del 1 al 10 y considera aspectos como: ubicación, limpieza, personal,
calidad-precio, etc. Además, permite revisar los comentarios realizados por otros viajeros,
mostrando por cada comentario información como: fecha de realización, género de
viajero, país de procedencia, edad y puntuación brindada. Asimismo, el viajero tiene
acceso a todos los servicios que el establecimiento ofrece, métodos de pago y las
habitaciones disponibles para la fecha seleccionada. (Hostelworld, 2017) (Ver anexo
10.10)
3.2.5.2 Trip Advisor
Fundado en el año 2000. Cuenta con 10 millones de miembros registrados, 500 millones
de comentarios y opiniones realizados por viajeros y casi medio millón de hoteles y
atracciones alrededor del mundo. Hoy en día el portal atrae la visita mensual de 30
millones de viajeros que desean plasmar su opinión acerca de hoteles, restaurantes,
compañías áreas, etc. y de aquellos viajeros que se encuentran en la búsqueda de
información previa antes de realizar la compra de los mismos. (De Borja y Gomis, 2009)
Trip Advisor permite a los viajeros apreciar la calificación de cada hospedaje y revisar los
comentarios realizados por otros viajeros, mostrando información como la fecha de
realización, puntaje y país de procedencia. Asimismo, Trip Advisor trabaja en conjunto
con “Uber”, una empresa de transporte privado, por lo que el viajero tiene la opción de
solicitar un taxi hacia el hospedaje visualizando previamente el tiempo de recojo y el
precio estimado de viaje. Finalmente, una vez el viajero opte por un hospedaje específico
es direccionado a otras plataformas tales como: Booking.com, Despegar, Expedia,
Priceline, etc. para realizar la reserva. (Ver anexo 10.11)
Posteriormente a la estadía, la aplicación de viaje permite a los viajeros calificar la
experiencia en una escala de 1 a 5 puntos (desde excelente hasta terrible), comentar si
15
tuvieron algún problema durante su estadía o hacer algún comentario extra acerca del
servicio recibido. Los viajeros son además, invitados a recomendar la propiedad a algún
amigo y si consideran que el establecimiento es para un viaje con amigos, en pareja, en
familia, etc. Finalmente, se les ofrece a los viajeros la oportunidad de subir fotos o videos
para respaldar su comentario. Una vez el comentario es enviado por el viajero, este pasa
por un proceso de escrutinio por parte de Trip Advisor para asegurar su autenticidad.
(O’Connor, 2010)
3.2.5.3 Booking.com
Fundado en 1996, Booking.com tiene presencia en 226 países y territorios ofreciendo
1.305.145 alojamientos variando desde bed and breakfasts hasta apartamentos exclusivos
y lujosas habitaciones en hoteles de 5 estrellas de cadenas internacionales y en donde se
encuentran aproximadamente 120,660,000 comentarios de viajeros.
Booking.com permite a los viajeros realizar un filtro superior de búsqueda por distritos. Una
vez que el viajero se encuentra dentro del hospedaje tiene acceso a toda la información del
mismo: servicios, condiciones y comentarios de otros viajeros. Una característica propia de
Booking.com es que le da opción a los viajeros para que al ingresar su comentario puedan
ingresar un aspecto positivo y uno negativo. (Ver anexo 10.12)
4. Objetivos
4.1 Objetivos General:
Determinar cómo influyen las aplicaciones de viaje en los backpackers en la decisión
de compra de hostels de Miraflores, Lima.
4.2 Objetivos Específicos:
1. Identificar las principales aplicaciones de viaje que utilizan los backpackers
para realizar la revisión de comentarios previa a la decisión de compra de
alojamiento en determinados hostels de Miraflores.
2. Identificar los aspectos que consideran determinantes al elegir un hostel.
3. Identificar si realizan un feedback posterior a la estadía
16
5. Método
5.1. Tipo de la investigación
Para la realización del presente estudio se realizará un tipo de investigación descriptiva,
es decir, se utilizarán:
Encuestas a backpackers: Método cuantitativo para conseguir información de
fuentes primarias como encuestas a los backpackers hospedados en hostels de
Miraflores que se hayan visto influenciados por las aplicaciones de viaje al realizar
la compra de hospedaje.
Entrevista a profundidad: Método cualitativo para profundizar y complementar la
información recogida previamente en las encuestas a los backpackers a través de
una entrevista a profundidad a un experto en el sector.
5.2 Diseño de la investigación
La investigación a realizar será:
Diseño cuantitativo a través de encuestas a backpackers realizadas a los backpackers
que se encuentren hospedados en algún hostel de Miraflores. (Ver anexo 10.13 y 10.14).
Mediante estas encuestas se conocerá si utilizaron alguna aplicación de viaje para tomar
la elección del hostel en el que se encuentran hospedados, con cuánto tiempo de
anticipación realizaron la reserva de hospedaje, que aspectos consideraron
determinantes al elegir un hostel, si realizarán un feedback posterior a la estadía, etc.
Diseño cualitativo a través de una entrevista a profundidad realizada al Gerente General
de Pariwana Hostel Lima (Ver anexo 10.15). Mediante esta entrevista se complementará
toda la información recogida durante la primera etapa del estudio y se compararán los
resultados con la estadística histórica del hostel.
17
5.3 Variables
5.3.1 Definición conceptual
En la presente investigación se busca dar a conocer la relación entre dos variables:
• Variable 1: Influencia de las aplicaciones de viaje en backpackers:
Gretzel (2007) señala el rol determinante que cumplen los comentarios
distribuidos en las plataformas especialmente en el momento que el viajero evalúa
alternativas, proporcionando diversas opciones y evitando la elección de
hospedajes que no sean del agrado del viajero.
• Variable 2: Decisión de compra de hospedaje:
Mauri y Minazzi (2013) analizaron el impacto de los comentarios realizados por
viajeros acerca de hoteles y la relación directa en la decisión de compra del
hospedaje.
18
5.3.2 Definición operacional TÍTULO: INFLUENCIA DE APLICACIONES DE VIAJE EN LOS BACKPACKERS EN LA DECISIÓN DE COMPRA DE HOSTELS DE MIRAFLORES, LIMA.
PROBLEMA OBJETIVOS METODOLOGÍA VARIABLES DIMENSIÓN INDICADORES PREGUNTAS
Problema Principal Objetivo principal
Método: Investigación Cuantitativa
Diseño de la investigación: Exploratoria.
Muestra: 67| 22| 52
backpackers
Técnica de recolección:
Encuesta
Lugar de recolección:
Exteriores de hostels de
Miraflores, Lima
Variable independiente
Dimensión de la Variable
Independiente
Indicadores de Variable Independiente
¿Qué aplicación de viaje utilizó para realizar la compra de su hospedaje?
¿Cómo influyen las
aplicaciones de viaje
en los backpackers en
la decisión de compra
de hostels de
Miraflores?
Determinar cómo influyen las aplicaciones de viaje en los backpackers al realizar la compra de hospedaje en hostels.
Influencia de
aplicaciones de viaje en los
backpackers
Aplicaciones de viaje
Trip Advisor
Booking.com
Hostelworld
Otras aplicaciones de viaje
Objetivos específicos Variable
dependiente
Dimensión de
la Variable
Dependiente
Indicadores de Variable
Dependiente
¿Cuál es importancia de los siguientes factores que toma en cuenta al leer los
comentarios de otros viajeros en aplicaciones de viaje?
Identificar las principales
aplicaciones de viaje que
utilizan los backpackers al
realizar la compra de
hospedaje de determinado
hostel.
Identificar los aspectos que
consideran determinantes
al elegir determinado
hostel.
Identificar si realizan un
feedback posterior a la
estadía.
Decisión de
compra de hostels
de Miraflores,
Lima
Aspectos
determinantes
para elegir
determinado
hostel
Precio
Estado de instalaciones
Ubicación
Limpieza
Seguridad
Staff amigable
Ambiente amigable
WI-FI
Tiempo de
anticipación para la
realización de compra de hospedaje
El mismo día
¿Con cuánto tiempo de anticipación se realizó la compra de su hospedaje?
Un día antes
Una semana antes
Un mes antes
Más de un mes antes
Realización de
feedback
Sí ¿Realizará usted un feedback posterior a su estadía sobre el hostel en donde está hospedando en las aplicaciones de viaje?
Tabla 1: Definición operacional | Elaboración propia
19
5.4 Participantes
Encuestas a backpackers: Para determinar la muestra necesaria para las entrevistas a los
backpackers se elaboró un ranking de los hostels de acuerdo a su puntuación y a la
cantidad de comentarios realizados por viajeros:
Tabla 2: Ranking por puntuación y cantidad de reviews de hostels ubicados en Miraflores, Lima de acuerdo a Hostelworld, Trip Advisor y Booking.com
Fuente: Hostelworld, Trip Advisor y Booking.com | | Elaboración propia |
Nombre de hostel Distrito Puntuación # de reviews Nombre de hostel Distrito Puntuación # de reviews
Zigzag Hostel Miraflores 9.5 3 Pariwana Hostel Lima Miraflores 9.1 2748
Pariwana Hostel Lima Miraflores 9.1 2748 Backpackers Family House Miraflores 8.5 2412
Miraflores House Miraflores 8.9 1151 Miraflores House Miraflores 8.9 1151
Alpes Lima Miraflores 8.9 502 Hostel Kokopeli Miraflores 8.3 1104
Red Llama Eco Hostel Miraflores 8.8 534 Dragonfly Hostels Miraflores 8.5 839
Nombre de hostel Distrito Puntuación # de reviews Nombre de hostel Distrito Puntuación # de reviews
Pariwana Hostel Lima Miraflores 2 679 Pariwana Hostel Lima Miraflores 2 679
Dragonfly Hostels Miraflores 3 406 Dragonfly Hostels Miraflores 3 406
Loki Lima Miraflores 4 336 Puriwasi Hostel Miraflores 8 385
511 Lima Hostel Miraflores 7 366 511 Lima Hostel Miraflores 7 366
Puriwasi Hostel Miraflores 8 385 Loki Lima Miraflores 4 336
Nombre de hostel Distrito Puntuación # de reviews Nombre de hostel Distrito Puntuación # de reviews
Hostel Kilombo Miraflores 10 4 Inti killa Hostel Miraflores 8.8 922
Pariwana Hostel Lima Miraflores 9 17 Flying Dog Hostel Miraflores 7.5 585
Inti killa Hostel Miraflores 8.8 922 Hospedaje Dimar Inn Miraflores 8.5 498
Kaclla, the healing dog hostel Miraflores 8.6 8 Che Lagarto Hostel Lima Miraflores 7.7 431
Loki Lima Miraflores 8.6 93 The house Project Backpackers Miraflores 7.3 403
HOSTELWORD
Ranking por puntuación Ranking por # reviews
TRIP ADVISOR
Ranking por puntuación
BOOKING.COM
Ranking por # reviews
Ranking por puntuación Ranking por # reviews
20
Posteriormente, se realizó un ranking de la cantidad de veces que cada hostel era
nombrado en las categorías de: mayor puntuación y mayor cantidad de comentarios
Tabla 3: Ranking de hostels más nombrado de acuerdo a puntuación y cantidad de comentarios ubicados en Miraflores, Lima de acuerdo a Hostelworld, Trip Advisor y
Booking.com Fuente: Hostelworld, Trip Advisor y Booking.com | Elaboración propia
Con esta información se puede concluir que Pariwana Hostel Lima y Loki Lima fueron los
hostels más nombrados de acuerdo a su puntuación. Mientras que Pariwana Hostel Lima
y Dragonfly Hostels fueron los más nombrados de acuerdo a la cantidad de comentarios.
Posteriormente, de acuerdo a la información repartida en las páginas webs de las
aplicaciones de viaje se puedo conocer la cantidad de habitaciones de cada hostel.
Además, luego del trabajo de campo se conoció información como el aforo total de cada
establecimiento y la ocupación promedio por temporada.
Cabe resaltar que para efecto de este estudio se tomó en cuenta las estaciones de
Primavera – Verano por ser la temporada en la que se realizó el estudio de campo:
Tabla 4: Población efectiva por hostel Fuente: Hostelworld, Trip Advisor y Booking | Elaboración propia
Hostel # veces Hostel # veces
Zigzag Hostel 1 Pariwana Hostel Lima 2
Pariwana Hostel Lima 3 Backpackers Family House 1
Miraflores House 1 Miraflores House 1
Alpes Lima 1 Hostel Kokopeli 1
Red Llama Eco Hostel 1 Dragonfly Hostels 2
Dragonfly Hostels 1 Puriwasi Hostel 1
Loki Lima 2 511 Lima Hostel 1
511 Lima Hostel 1 Loki Lima 1
Puriwasi Hostel 1 Inti killa Hostel 1
Hostel Kilombo 1 Flying Dog Hostel 1
Inti killa Hostel 1 Hospedaje Dimar Inn 1
Kaclla, the healing dog hostel 1 Che Lagarto Hostel Lima 1
The house Project Backpackers 1
# de veces por puntuación # de veces por # de reviews
Hostel Pariwana Hostel Lima Dragonfly Hostels Loki Lima
Aforo total (pax) 130 46 85
Habitaciones 21 2 17
Primavera - verano 92% 55% 94%
Otoño - Invierno 85% 90% 76%
Primavera - verano 120 25 80
Otoño - Invierno 111 41 65
Ocupación promedio (%)
Entonces: Población efectiva (pax)
21
Finalmente, mediante la siguiente fórmula:
En donde:
K: 1.96. Es decir, 95% es el nivel de confianza
P: 0.5
Q: 0.5
N: Población efectiva:
- Pariwana Hostel Lima:120
- Dragonfly Hostels: 25
- Loki Lima: 80
E: 8%
Se concluye que el número de encuestas a realizar es de:
Tabla 5: Número de encuestas a realizar por hostel
5.5 Instrumentos de investigación
- Investigación Cuantitativa: Para la realización de la investigación cuantitativa se
considerará realizar encuestas a los backpackers.
De acuerdo a Casas, J., Repullo, J.R. y Donado, J. (2003), la encuesta es una técnica que
utiliza un conjunto de procedimientos estandarizados aplicada a una muestra de casos
representativa para explorar, describir y explicar una serie de características
Es importante destacar que las encuestas cuentan con características:
- Puede ser utilizado en poblaciones masivas haciendo resultados incluso a
comunidades enteras.
- El interés del investigador no es el sujeto entrevistado en sí, si no la población a la
que pertenece.
- Permite obtener datos acerca de múltiples temas
Hostel Pariwana Hostel Lima Dragonfly Hostels Loki Lima
N° de encuestas 67 22 52
22
- Investigación Cualitativa: Para la realización de la investigación cualitativa se
considerará realizar una entrevista a profundidad a un experto en el sector.
De acuerdo a B. Robles (2011), la entrevista a profundidad consiste en adentrarse
de una manera más personal con el entrevistado para obtener la información más
relevante para los intereses de la investigación a través de un detallado análisis,
exploración y el desarrollo de preguntas.
5.6 Procedimiento de recolección de datos
-Encuestas a backpackers:
Las encuestas se realizarán del día 5 al 17 de abril del 2017 en donde inicialmente se
conversará con los administradores y/o gerentes de cada hostel en donde junto con la
“Carta de Presentación” brindada por la carrera de Administración Hotelera y las
credenciales correspondientes se solicitará el permiso del caso explicando el procedimiento
que se llevará a cabo, la finalidad del estudio y la importancia de la investigación.
Una vez, aprobada la realización de las encuestas se procederá a acercarse a los exteriores
de los 3 hostels (Ver anexo 10.9) en donde el encuestador se acercará a los backpackers,
se presentará y expondrá el tema de investigación, una vez los encuestados acepten ser
partícipes de este estudio, la encuesta se dará por iniciada.
La encuesta constará de tres secciones importantes:
1. Preguntas Filtro: El encuestador se asegurará que los encuestados cumplan con los
requisitos para ser objeto de estudio. En esta sección se preguntará a los encuestados:
- Si se encuentran hospedados en algún hostel ubicado en Miraflores
- El nombre del hostel elegido.
- Si hicieron uso de las aplicaciones de viaje para la revisión de comentarios de
otros backpackers.
- Aplicación utilizada para este fin.
2. Datos Sociodemográficos: En esta sección se preguntará a los encuestados datos como
género, edad y país de procedencia.
23
3. Aspectos Generales: En esta sección se realizarán preguntas de carácter
complementario para conocer más acerca del comportamiento del backpacker:
- Importancia de los factores que tomaron en cuenta al leer los comentarios de
otros viajeros en las aplicaciones de viaje
- Probabilidad de realización de un feedback posterior a su estadía.
- Dispositivo móvil utilizado para la realización de revisión de comentarios
- Tiempo de anticipación con la que se realizó la reserva del hostel
- Tiempo aproximado de viaje en el Perú en calidad de backpacker.
Cabe resaltar que cada una de las preguntas de la encuesta responderá los Objetivos
Específicos designados previamente.
Una vez todas las preguntas hayan sido contestadas, el encuestador agradecerá al
encuestado y la encuesta se dará por terminada.
- Entrevista a profundidad:
La entrevista a profundidad se realizará el día 28 de Setiembre en donde se solicitará el
permiso para programar una cita con el Gerente General del Pariwana Hostel Lima,
adjuntando la entrevista a realizar, la presentación con los resultados obtenidos durante la
primera etapa del estudio y las “Cartas de Presentación” brindada por la carrera de
Administración Hotelera.
Una vez, aprobada la realización de la entrevista se procederá a acercarse a las
instalaciones del Pariwana Hostel Lima en donde el encuestador tendrá una reunión con el
Gerente General, se presentará, explicará que toda la entrevista será grabada para la
correcta transcripción de la misma, expondrá el tema de investigación y la entrevista se dará
por iniciada.
La entrevista constará de tres secciones importantes:
1. Información sobre el entrevistado: El entrevistador hará tres preguntas iniciales para
conocer brevemente más acerca del entrevistado.
2. Desarrollo de la entrevista: En esta sección se centrará la información más
importante de toda la entrevista ya que se expondrán todos los resultados obtenidos
durante la primera etapa del estudio para obtener una información más completa y
comparar con las estadísticas pertenecientes al hostel. Cabe resaltar que cada una
24
de las preguntas realizadas siguieron el mismo orden que la encuesta realizada a los
backpackers y que a su vez, se relacionan con los objetivos generales del estudio.
3. Aspectos Generales: En esta sección se realizarán preguntas de carácter
complementario para conocer más acerca del funcionamiento de las aplicaciones de
viaje como quien se encarga de responder las valoraciones de los backpackers o el
procedimiento a realizar luego de algún comentario negativo.
Una vez todas las preguntas hayan sido contestadas, el entrevistador agradecerá al
entrevistado y la entrevista se dará por terminada.
5.7 Plan de análisis
- Encuesta a backpackers:
Una vez finalizadas las encuestas se procederá a la transcripción de los resultados a
través del programa Microsoft Excel, en donde utilizando la herramienta de “Tablas
dinámicas” se organizará la información recogida, se categorizará y se realizará el análisis
de los resultados.
- Entrevista a profundidad:
En el caso de la entrevista se procederá a la transcripción de la misma utilizando el
programa Microsoft Word, se ordenarán los datos registrados, se clasificará la información
y se analizará con detenimiento cada respuesta obtenida.
25
6. Resultados
6.1 Presentación de resultados
6.1.1 Preguntas Filtro: F1. ¿Se encuentra usted hospedado en algún hostel ubicado en Miraflores?
Gráfico 1: ¿Se encuentra usted hospedado en algún hostel ubicado en Miraflores? Elaboración propia
Debido a que esta fue una pregunta filtro, todos los backpackers cumplieron con la premisa
de estar hospedados en un hostel de Miraflores.
F2. ¿En qué hostel se encuentra hospedado?
Gráfico 2: ¿En qué hostel se encuentra hospedado?
Elaboración propia
100%
26
Por medio de esta pregunta podemos apreciar la distribución del total de 141 backpackers
en Dragonfly Hostels (16%), Loki Lima (37%) y Pariwana Hostel Lima (48%)
F3 ¿Usted revisó los comentarios de otros viajeros en las aplicaciones de viajes antes de
elegir el hostel en donde se encuentra actualmente hospedado?
Gráfico 3: ¿Usted revisó los comentarios de otros viajeros en las aplicaciones de viajes antes de elegir el hostel en donde se encuentra actualmente hospedado?
Elaboración propia
Asimismo, al ser parte de las preguntas filtro, todos los encuestados cumplieron con la
premisa de haber revisado los comentarios de otros viajeros en alguna aplicación de viaje
antes de realizar la compra de hospedaje.
F4. ¿Qué aplicación de viaje utilizó para realizar la revisión de comentarios?
Gráfico 4: ¿Qué aplicación de viaje utilizó para realizar la revisión de comentarios? Elaboración propia
100%
27
Finalmente, mediante esta pregunta se brindó a los backpackers la opción de elegir las
aplicaciones utilizadas para la revisión de comentarios. Como se puede observar una gran
mayoría de los encuestados (55. 87%) revisó Hostelworld como principal fuente de
comentarios, seguido de Booking.com (23.46%) y finalmente 20.67% revisó Trip Advisor.
Gráfico 5: ¿Qué aplicación de viaje utilizó para realizar la revisión de comentarios? - Hostelworld
Elaboración propia
Gráfico 6: ¿Qué aplicación de viaje utilizó para realizar la revisión de comentarios? –
Trip Advisor Elaboración propia
28
Gráfico 7: ¿Qué aplicación de viaje utilizó para realizar la revisión de comentarios? –
Booking.com Elaboración propia
6.1.2 Datos Sociodemográficos:
P1. Género
Gráfico 8: Género Elaboración propia
Dando inicio a la data sociodemográfica el 56.03% de los encuestados fueron del género
masculino mientras que un 43.97% fueron del género femenino.
29
Gráfico 9: Género – Dragonfly Hostels Elaboración propia
Gráfico 10: Género – Loki Lima Elaboración propia
Gráfico 11: Género – Pariwana Hostel Lima Elaboración propia
30
P2. Edades
Gráfico 12: Edades Elaboración propia
Como se puede apreciar, el rango de edades más predominante fue de 21-25 años
(58.16%) y además un número significativo de viajeros se encontró en rango de 26-30 años
(25.53%). Por el contrario, el porcentaje más bajo (1.42%) se encontró en el rango de 36
años a más. Esta información confirma que en su mayoría los viajeros que se hospedan en
hostels tienen entre 18 y 34 años siendo categorizados como millenials, esto refuerza el
esfuerzo que tienen que hacer los hostels para satisfacer y cumplir con las expectativas de
los mismos.
Gráfico 13: Edades – Dragonfly Hostels Elaboración propia
31
Gráfico 14: Edades – Loki Lima Elaboración propia
Gráfico 15: Edades – Pariwana Hostel Lima
Elaboración propia
32
P3. País de procedencia
Gráfico 16: Países de procedencia Elaboración propia
La cantidad de backpackers que arriba al Perú varía constantemente de acuerdo al País de
procedencia y las festividades que se realizan. Sin embargo, se puede apreciar que durante
el periodo de estudio el Reino Unido ocupó el 1er lugar (21.28%), seguido del 2do lugar que
lo ocupó Israel (12.06%).
La fluctuación de viajeros del Reino Unido se debe a que desde el 03 al 21 de Abril se
celebra el “Easter Holiday” es decir las vacaciones de Pascua equivalente a la víspera de
Semana Santa (School Holidays Europe, 2017)
En el caso de Israel, la gran cantidad de viajeros de este país se debe a que del 10 al 18 de
Abril se celebra el “Pésaj”, festividad conocida como “la fiesta de la libertad”, la cual se
considera como el “nacimiento” del pueblo judío (Unidos con Israel, 2017).
33
Gráfico 17: Países de procedencia – Dragonfly Hostels
Elaboración propia
Gráfico 18: Países de procedencia – Loki Lima
Elaboración propia
34
Gráfico 19: Países de procedencia – Pariwana Hostel Lima
Elaboración propia
6.1.3 Aspectos generales:
P4. Al realizar la revisión de comentarios de otros viajeros, determine la importancia de
los siguientes factores que toma en cuenta al elegir el hostel en donde se hospedará
Tabla 6: Factores importantes a tomar en cuenta en la revisión de comentarios –
por hostel | Elaboración propia
Mediante los resultados obtenidos se puede comprender que los factores que los
backpackers consideran importantes al momento de realizar la revisión de comentarios
varían notablemente de acuerdo al hostel. Como se puede apreciar, factores como si el
hostel cuenta con WI-FI en los 3 hostels se encuentra dentro de los principales, mientras
que el “Staff amigable” para los backpackers de Loki Lima es un factor muy importante, pero
Ranking Dragonfly Hostel Loki Lima Pariwana Hostel Lima
1 WIFI WIFI Ubicación
2 Ubicación Ambiente amigable Seguridad
3 Precio Staff amigable WIFI
4 Estado de instalaciones Ubicación Limpieza
5 Limpieza Limpieza Estado de instalaciones
6 Seguridad Precio Precio
7 Staff amigable Seguridad Staff amigable
8 Ambiente amigable Estado de instalaciones Ambiente amigable
35
para los backpackers de Dragonfly Hostels y Pariwana Hostel Lima se les es indiferente
ocupando las últimas posiciones en el ranking.
Por otro lado, si deseamos conocer los factores determinantes para todos los backpackers
encuestados podremos apreciar que el WIFI ocupa el primer lugar, seguido de la ubicación y
la limpieza. Este resultado reafirma la necesidad de los milleanials en mantener conectados
a su entorno vía online.
Ranking Factores determinantes
1 WIFI
2 Ubicación
3 Limpieza
4 Precio
5 Seguridad
6 Estado de instalaciones
7 Staff Amigable
8 Ambiente Amigable
Tabla 7: Factores importantes a tomar en cuenta en la revisión de comentarios – general
Elaboración propia
P5. ¿Realiza usted algún feedback posterior a su estadía sobre el hostel en donde se
hospedó en las aplicaciones de viaje?
Gráfico 20: Probabilidad de realizar un feedback posterior a la estadía Elaboración propia
Como se puede apreciar en el gráfico superior, el porcentaje de los encuestados que
señalaron que sí realizarían un feedback llega a 49.65%, un 41. 84% indicó que no y un
8.51% indicó que quizás.
36
Gráfico 21: Probabilidad de realizar un feedback posterior a la estadía – Dragonfly Hostel
Elaboración propia
Gráfico 22: Probabilidad de realizar un feedback posterior a la estadía – Loki Lima Elaboración propia
37
Gráfico 23: Probabilidad de realizar un feedback posterior a la estadía – Pariwana Hostel Lima
Elaboración propia
P6. ¿Qué dispositivo móvil utiliza para el uso de la navegación en aplicaciones de viaje?
Gráfico 24: Dispositivo móvil utilizado para la navegación en aplicaciones de viaje
Elaboración propia
En relación a los dispositivos móviles utilizados para la navegación en aplicaciones de viaje
se encontró que un gran porcentaje (90.07%) lo hicieron a través de su Smartphone, un
menor porcentaje (16.31%) , indicaron que lo hicieron a través de su laptop y un 14.18% a
través de su Ipad.
38
Gráfico 25: Dispositivo móvil utilizado para la navegación en aplicaciones de viaje –
Dragonfly Hostels
Elaboración propia
Gráfico 26: Dispositivo móvil utilizado para la navegación en aplicaciones de viaje – Loki Lima
Elaboración propia
39
Gráfico 27: Dispositivo móvil utilizado para la navegación en aplicaciones de viaje – Pariwana Hostel Lima
Elaboración propia
P7. ¿Con cuánto tiempo de anticipación realizó la compra de hospedaje?
Gráfico 28: Tiempo de anticipación para compra de hospedaje
Elaboración propia
En cuanto al tiempo de anticipación con el que los backpackers realizan la compra de
hospedaje se puede encontrar que el 40.43% de los viajeros realizaron este proceso una
vez arribados en la ciudad indicando que de esta manera podían cerciorase que la
información brindada en las aplicaciones de viaje era cierta. Un número significativo de
viajeros realizaron la compra de hospedaje en el periodo de una semana a menos (39.01%)
40
Gráfico 29: Tiempo de anticipación para compra de hospedaje – Dragonfly Hostels
Elaboración propia
Gráfico 30: Tiempo de anticipación para compra de hospedaje – Loki Lima
Elaboración propia
41
Gráfico 31: Tiempo de anticipación para compra de hospedaje – Pariwana Hostel
Lima Elaboración propia
P8. ¿Cuánto tiempo viajará en el Perú en calidad de backpacker?
Gráfico 32: Tiempo de viaje en el Perú Elaboración propia
Por otro lado, referente al tiempo en el que los encuestados se encontrarían en Perú,
52.48% indicaron que se quedarían por un periodo de un mes o menos, seguido de 21.28%
que se quedaría en el Perú entre 1 - 2 meses.
42
Finalmente, se puede indicar que un porcentaje relativamente alto (9.93%) indicó que
viajaría en el interior del Perú por un periodo de 6 meses a más.
Gráfico 33: Tiempo en el Perú en calidad de backpacker – Dragonfly Hostels
Elaboración propia
Gráfico 34: Tiempo en el Perú en calidad de backpacker – Loki Lima Elaboración propia
43
Gráfico 35: Tiempo en el Perú en calidad de backpacker – Pariwana Hostel Lima
Elaboración propia
44
6.2 Discusión
Para la realización de esta investigación se encontró una cantidad limitada de
investigaciones realizadas a backpackers en el Perú y del efecto de las aplicaciones de
viaje sobre ellos. Sin embargo, se encontraron algunas investigaciones realizadas en el
extranjero que tienen relación con los temas expuestos en este estudio.
Gretzel (2007) confirmó en su estudio “Online travel reviews study: Role and impact of
online travel reviews” que, para los backpackers, la revisión de los comentarios de otros
viajeros en las aplicaciones de viaje forma parte fundamental en el proceso de elegir el
hostel en donde se hospedarán durante su viaje. Asimismo, indicó que luego de la
revisión de comentarios, 88.2% de los viajeros realizaron un feedback relatando su
experiencia en el establecimiento donde se hospedaron.
Por su lado, O’ Connor, (2010) en su estudio “Managing a Hotel’s Image on Trip Advisor”
realizado luego de hacer una investigación que tuvo como muestra a 100 hoteles
ubicados en Londres – Inglaterra, reveló que factores como la ubicación del
establecimiento, tamaño de la habitación, buen servicio brindado por el staff, limpieza y la
calidad del desayuno fueron los factores más valorados al momento de decidir por
determinado hotel.
Por su parte, la presente investigación logró confirmar el alto índice de influencia que
tienen las aplicaciones de viaje durante la recolección de información previa a la
realización de compra de hospedaje obteniendo resultados como que el 70.92% de
backpackers utilizan Hostelword, 10.63% utilizan Trip Advisor y 26.24% utilizan
Booking.com.
Para conocer los factores influyentes para la decisión de compra se realizó una escala
del 1 al 5 en la cual los backpackers calificaban los 7 factores donde 1 era “Más
importante” y el 5 era “Muy irrelevante”. Finalmente, se analizó la información y se tuvo
como resultado que el nivel de importancia varía notablemente de acuerdo al hostel. Tal
es el caso del factor “Ambiente amigable” es decir, las actividades que el hostel realiza
para la interacción de los backpackers, tales como fiestas, BBQs, campeonatos de fútbol,
etc,. El cuál varía notablemente su posición en el ranking ubicándose en Dragonfly
45
Hostels y Pariwana Hostel Lima en el puesto n°8 mientras que en Loki Lima se encuentra
en el puesto n°2.
Aplicando la misma calificación de factores a todos los backpackers se puede apreciar
que el WIFI está considerado de igual manera en el primer puesto, mientras que la
ubicación y la limpieza ocupan el segundo y tercer lugar. Es importante reconocer que
este orden coincide con la naturaleza de los backpackers quienes se caracterizan por
tener la necesidad de estar conectados siempre a la redes para relatar los detalles de sus
viajes.
En cuanto al porcentaje relacionado a la motivación que tienen los viajeros de realizar un
feedback posterior a su estadía, los resultados de esta investigación coinciden de manera
parcial ya que si bien 49.65% de los backpackers indicaron que efectivamente realizaría un
feedback, un porcentaje relativamente alto (41. 84%) indicó que no y un 8.51% indicó que
quizás.
Como contraparte, es importante destacar que durante la realización de esta investigación
se encontraron otras limitaciones que influyeron en los resultados obtenidos. Tal es el caso
de la falta de colaboración por parte de los backpackers y las fechas en las que se
realizaron las encuestas, mismas que se realizaron durante el mes de Junio, periodo en el
cuál 29.85% de los viajeros provenían del Reino Unido y 10.45% de Israel, información que
varía de acuerdo a la época del año. Esta información se confirma en la entrevista realizada
al Gerente General de Pariwana en donde se explica que en general los backpackers que
arriban al hostel provienen de Estados Unidos (30%) Europa (30%), Latinoamérica (30%) y
10% de diversos países del mundo
Finalmente, otra de las limitaciones que se encontró es la escasa información acerca de
hostels en Perú o la carencia de un “Perfil del Backpackers Extranjero”. Cabe resaltar que al
momento del desarrollo de esta investigación se realizó la publicación del Consolidado del
Perfil del Turista Extranjero (Promperú, 2016) de donde se considera que el 10% de los
encuestados se hospedaron en “Albergues/Hostales”. Sin embargo, como aún no se ha
realizado la publicación completa del Perfil del Turista Extranjero 2016, se tomará como guía
la versión del año 1015
46
7. Conclusiones
Esta investigación brinda un aporte académico a los estudiantes de la carrera de
Administración Hotelera al ampliar la visión del campo en el que se pueden desempeñar
profesionalmente. Si bien es cierto, el enfoque principal de la carrera es la
administración de hoteles y el desarrollo de funciones dentro del mismo, la carrera
brinda a los alumnos las herramientas necesarias para desarrollarse en todo tipo de
alojamientos como es el caso de los hostels, el cual está en pleno apogeo actualmente
y permite una visión de un tipo de viajero diferente al convencional.
De igual manera, los resultados obtenidos en esta investigación constituyen un gran
aporte para la industria hotelera ya que le ayuda a tener un mayor conocimiento de la
naturaleza de los backpackers, la influencia que tiene la información repartida en las
aplicaciones de viaje y los factores que este nicho toma en consideración para elegir un
hostel.
Es así que podemos concluir que si bien es cierto que actualmente existen diversas
plataformas que permiten a los viajeros la revisión de comentarios, luego de realizar un
análisis de los resultados obtenidos en el trabajo de campo podemos apreciar que el
20.67% de los backpackers realizaron la revisión de comentarios en Booking.com,
23.46% en Trip Advisor y en su mayoría, alcanzado el 55.87%, mostraron su preferencia
por Hostelworld.
Esta información es reafirmada y complementada mediante la entrevista realizada al
Gerente General de Pariwana Hostel Lima, quien explicó que efectivamente los
backpackers prefieren realizar la revisión de valoraciones en Hostelworld ya que esta
plataforma está diseñada con un enfoque más amigable para este segmento y en donde
la búsqueda se limita a la oferta de hostels a diferencia de otras plataformas como Trip
Advisor, Booking.com, Expedia o Despegar, las cuales cuentan con una oferta más
amplia de alojamientos de todo tipo como hoteles 5 estrellas, departamentos, casas de
campo, etc.
De igual modo, es importante reconocer que el público objetivo de los hostels son los
viajeros que tienen entre 21 y 25 años. Tomando en consideración estas características,
conocemos que el nicho en estudio está considerado dentro de la generación de los
millennials y tal como menciona Paris, C.M (2011) una de las necesidades más
47
importantes de este nicho es contar siempre con acceso a internet para poder transmitir
los detalles de sus experiencias a través de las redes sociales.
Esta información se relaciona con los resultados obtenidos a través de las encuestas
realizadas a los backpackers en donde se evaluó cuáles eran los factores determinantes
para elegir un hostel y podemos apreciar que el WIFI ocupa el primer lugar mientras que
la ubicación y la limpieza ocupan el segundo y tercer lugar.
Este hecho es comprendido por Pariwana Hostel Lima y en tal sentido enfoca sus
operaciones en brindar la mejor experiencia implementando constantemente mejoras en
la cobertura de internet. Además, Pariwana Hostel Lima conoce la naturaleza de los
millennials y reconoce la necesidad de los mismos de interactuar con otros backpackers,
y con este fin cuentan con un departamento que se encarga de organizar actividades
recreacionales como juegos de mesa, salidas turísticas, karaoke y fiestas.
Finalmente, mediante el análisis posterior al trabajo de campo podemos concluir que
8.51% de los entrevistados mostraron indecisión frente a la realización de un feedback
posterior a su estadía en las aplicaciones de viaje, 41.84% de los viajeros señalaron que
definitivamente no realizarían un comentario y 49.65% indicaron que sí están dispuestos
a realizarlo. Si bien es cierto, la brecha entre los viajeros que indicaron que sí y los que
no realizarían comentarios es mínima, es fundamental que los representantes de los
hostels tomen acción frente a esta realidad promoviendo la realización de comentarios en
las aplicaciones de viaje considerando la importancia de los mismos y poniendo un
especial énfasis, asegurándose que los comentarios presentes en esta aplicación sean
favorables.
Es importante comprender que existe una relación directa entre los comentarios positivos
en las aplicaciones de viaje, la buena reputación online y el incremento en la venta de
hospedaje.
Este es el caso de Pariwana Hostel Lima, en donde si bien no existe una política
específica para incentivar la realización de comentarios todo el personal del hostel
conoce de la importancia de posicionarse correctamente en las aplicaciones de viaje y
trabajan en conjunto para lograr este objetivo. Una estrategia que se desarrolla en este
hostel es que durante el check out se le sugiere al huésped realice una encuesta similar a
la de las aplicaciones de viaje, con preguntas acerca de áreas de interés y un espacio
para la realización de comentarios
48
8. Recomendaciones
Mediante la presente investigación, se buscó conocer más acerca de los backpackers
que arriban al Perú, sus características, su comportamiento, sus expectativas, lo que
buscan y lo que necesitan. Una vez recogida esta información se busca definir un perfil y
profundizar en este segmento que en el Perú aún no cuenta con la atención que recibe
en otros países. De esta manera, durante la elaboración del estudio se tomó como
referencia estudios elaborados en países vecinos como Argentina debido a que en
nuestro país se encontró una limitación de data correspondiente a este nicho.
Es fundamental indicar que de la misma manera que dentro del “Perfil del Turista
Extranjero” no se cuenta con una clasificación para los backpackers tampoco se cuenta
con una clasificación para los hostels dentro del “Reglamento de Establecimientos de
Hospedaje” realizado por Mincetur por lo que a lo largo de la investigación se ha
denominado a los mismos como “Albergues juveniles”. Como se puede apreciar con este
estudio ya existe una gran cantidad de hospedajes de este tipo en el país y se espera
que en el futuro este número vaya en aumento, por lo tanto, se recomienda contar con
una clasificación para facilitar la investigación.
Debido a la naturaleza de los backpackers muchos de ellos esperan a llegar a su destino
para recién evaluar las diversas opciones y elegir el hostel para hospedarse. Sin
embargo, el ranking realizado por las aplicaciones de viaje contribuye en el orden por el
cuál empezarán a buscar. Es por este factor que se recomienda a los hostels mantenerse
a la vanguardia, ofrecer experiencias inigualables a los viajeros y fomentando a la
contribución de los comentarios para así encontrarse siempre entre las primeras opciones
de los backpackers.
De igual manera, como hemos visto a lo largo de este estudio las aplicaciones de viaje
forman parte fundamental en la decisión del viajero. Por esta razón se recomienda que
presenten la debida importancia a este suceso minimizando las barreras que dificulten la
realización de comentarios haciéndolo de manera más fácil y/o rápida.
49
Finalmente, es importante resaltar que debido a la poca importancia que se le da a la
acción de respuesta a los comentarios en las aplicaciones de viaje, por lo general no se
cuenta dentro de la organización con una persona encargada de realizar esta función.
Por lo contrario, se asigna a trabajadores aleatorios como jefes de área para que
eventualmente se encarguen de realizar esta labor. En vista de esta situación, se
recomienda asignar a una persona con conocimiento en manejo de problemas y redes
sociales tales como un community manager o un trabajador específico dentro del área de
marketing para la realización efectiva de esta tarea.
50
9.Referencias
Ady y Quadri- Felitti (2015). Consumer research identifies how to present travel review
content for more bookings. Recuperado de Trust.you.com
Alves, S., Abrantes, J.L, Antunes, M.J, Seabra, C. y Herstein. (2015). WOM antecedents in
backpacker travelers. Journal of business research – Elsevier.
Brochado, A., Rita, P. y Gameiro, C. (2015). Exploring backpackers’ perceptions of the
hostel service quality, International Journal of Contemporary Hospitality Management,
Elsevier, Vol. 27, 1839 – 1855
Buhalis, D., y Law, R.,(2008). Progress in information technology and tourism
management: 20 years on and 10 years after the Internet—the state of eTourism
research. Tourism Management, 29 (4), 609–623.
Butler, G. y Hannam, K. (2014). Flashpacking and automobility, Current Issues in Tourism,
17(8), 739-752.
Casas, J., Repullo, J.R. y Donado, J. (2003). La encuesta como técnica de investigación.
Elaboración de cuestionarios y tratamiento estadístico de los datos, Aten Primaria, 31(8),
527-38.
De Borja y Gomis. (2009). El Nuevo paradigma de la intermediación turística. Madrid,
España: Juan Ignacio Lucas de Tena.
Gretzel. U. (2007). Online Travel Review Study: Role & Impact of Online Travel Reviews.
Laboratory for Intelligent Systems in Tourism.
Hostelbookers.com (2015). Business class backpacker, flash packer, flash packing,
flashpacker, flashpacking hostels, hostel. Recuperado de http://www.hostelbookers.com/
Hostelworld (2017). About us. Recuperado de http://www.hostelworldgroup.com/
Hudson, S. y Thal, K. (2013). The impact of social media on the consumer decision process:
implications for tourism marketing, Journal of Travel & Tourism Marketing, 30(1)-2, 156-
160.
Maoz, D. (2007). Backpackers’ Motivations. The role of culture and nationality, International
Journal of Hospitality Mananagement - Elsevier, 34, 122-140.
Mauri, A.G. y Minazzi, R. (2013). Web reviews influence on expectations and purchasing
intentions of hotel potential customers, International Journal of Hospitality Mananagement
- Elsevier, 34, 99-107.
51
Mincetur. (2015). Reglamento de establecimiento de hospedaje. Recuperado de
http://www.mincetur.gob.pe/.
Mincetur. (2016). Evolución de la oferta área y hotelera. Recuperado de
http://www.mincetur.gob.pe/.
Mincetur. (2016). Medición económica del turismo. Recuperado de
http://www.mincetur.gob.pe/.
Mincetur. (2016). Reporte Estadístico de Turismo. Recuperado de
http://www.mincetur.gob.pe/.
O’Connor. (2010). Managing a Hotel’s Image on Trip Advisor, Journal of Hospitality
Marketing & Management, 19(3), 754-772.
Paris, C.M. (2011). Flashpackers: An emerging sub-culture, Annals of Tourism Research,
Vol.39, 1094-1115.
Paris, C.M., y Teye, V. (2010). Backpacker Motivations: A Travel Career Approach, Journal
of Hospitality Marketing & Management, 19(3), 244-259.
Popescu. (2015). Study reveals that travelers prefer summarized review content over full text
reviews. TY. Recuperado de http://www.trustyou.com/.
Prensa pura digital. (2017). Hostelworld lanza el traductor que permite a los viajeros hablar
en 43 idiomas. Recuperado de http://www.prensapuradigital.com.ar/
Promperú (2015) Perfil del Turista Extranjero 2015. Recuperado de
http://www.promperu.gob.pe/
Promperú (2016) Consolidado del Perfil del Turista Extranjero 2016. Recuperado de
http://www.promperu.gob.pe/.
Promperú. (2014). Millennials, El Turismo en cifras. Recuperado de
http://www.promperu.gob.pe/.
Promperú. (2016). Medición económica del Turismo. Recuperado de
http://www.promperu.gob.pe/.
Promperú. (2017). Descubre qué esperan lo usuarios de sus aplicaciones de viaje.
Recuperado de http://www.promperu.gob.pe/.
Promperú. (2017). El vacacionista digital. Recuperado de http://www.promperu.gob.pe/.
School Holiday Europe. (2017). School Holidays 2017 England. Recuperado de
www.schoolholidayseurope.eu
Robles, Bernard. (2011). La entrevista en profundidad: una técnica útil dentro del campo
antropofísico. Recuperado de http://www.scielo.org.mx
Sojern. (2017). From Search Engine to Booking Engine: Sojern’s 2017 Hotel Report.
Recuperado de https://www.sojern.com
52
Sparks, B. y Browning V. (2011). The impact of online reviews on hotel booking intentions
and perception of trust, Tourism Management – Elsevier, 32, 1310-1323.
Trip Advisor. (2017). Otros alojamientos en Lima. Recuperado de www.tripadvisor.com.pe
Unidos por Israel (2017). ¿Cuándo son las fiestas judías en el 2017? Recuperado de
www.unitedwithisrael.org
UNWTO & WYSE Travel Confederation. (2016).The power of youth people. AM Reports, (2)
33, 6-7
53
10. Anexos 10.1 Requisitos mínimos de acuerdo a la clasificación de albergues ...............................54
10.2 Porcentaje de vacacionistas que se hospedan en hostels en Perú ..........................54
10.3 Hospedajes en Lima - Hostelworld ...........................................................................55
10.4 Hospedajes en Miraflores - Hostelworld ...................................................................56
10.5 Top 50 de hospedajes en Lima - Trip Advisor .........................................................57
10.6 Hostels en Miraflores – Trip Advisor .........................................................................58
10.7 Hostels en Miraflores – Booking.com .......................................................................59
10.8 Hostels de Lima – por distritos .................................................................................60
10.9 Ubicación de hostels en estudio ...............................................................................60
10.10Análisis de aplicaciones - Hostelworld ....................................................................61
10.11 Análisis de aplicaciones - Trip Advisor ...................................................................63
10.12 Análisis de aplicaciones - Booking.com .................................................................65
10.13 Encuesta a backpackers - Español ........................................................................67
10.14 Encuesta a backpackers – Inglés ...........................................................................69
10.15 Guía de pautas para entrevista a profundidad estructurada ...................................71
54
10.1 Requisitos mínimos de acuerdo a la clasificación de albergues
ANEXO 6
REQUISITOS MINIMOS DE ACUERDO A LA CLASIFICACIÓN DE ALBERGUES
REQUISITOS MÍNIMOS
Ambientes de alojamiento, con servicios higiénicos diferenciados para uso exclusivo de los huéspedes
Ambientes de estar
Ambientes de esparcimiento
Comedor
Cocina
Servicios higiénicos públicos diferenciados por sexo
Equipo de seguridad contra incendios y siniestros
Equipo de comunicación con zonas urbanas
CONSIDERACIONES GENERALES
Las condiciones relativas a: Ventilación, zona de seguridad, escaleras, salidas de emergencia, etc., se cumplirán conforme a lo establecido en las disposiciones municipales y del Instituto Nacional de Defensa Civil según corresponda.
Tabla 8: Requisitos mínimos de acuerdo a la clasificación de albergues Fuente: Mincetur, Reglamento de establecimiento de hospedaje
10.2 Porcentaje de vacacionistas que se hospedan en hostels en Perú
Gráfico 36: Porcentaje de vacacionistas que se hospedan en hostels en Perú – por
país
Fuente: Promperú, Perfil del turista extranjero 2015 | Elaboración propia
55
10.3 Hospedajes en Lima - Hostelworld
Hostel Distrito Denominación Puntuación # reviews
1 Kaminu Barranco Bed and breakfast 8.1 117
2 Cozy Wasi Barranco Bed and breakfast 7 2
3 D'Osma Bed & Breakfast Barranco Bed and breakfast No rating 0
4 La casa de Arturo Barranco Bed and breakfast No rating 0
5 La Posada del Rey - Lima Airport Hostel Callao Bed and breakfast 5.6 6
6 Samaricuy Lima Airport Callao Bed and breakfast No rating 0
7 Hostal Iquique Cercado de Lima Bed and breakfast 8.1 52
8 Tupac - Lima Airport Hostel Los Olivos Bed and breakfast 8.1 293
9 Insights Hostel Peru - lima Airport Los Olivos Bed and breakfast 7.9 2
10 Lynik Casa de Blanca Los Olivos Bed and breakfast No rating 5
11 Inca Life Miraflores Bed and breakfast 9.1 46
12 B&B Miraflores Bed and breakfast 9 628
13 Chaski Lodge Miraflores Bed and breakfast 8.9 146
14 Hitchhikers Lima Hostel Miraflores Bed and breakfast 8.3 154
15 335 Backpackers Miraflores Bed and breakfast 8.3 5
16 Munay B&B Miraflores Bed and breakfast 8 67
17 Quincha Guest House Miraflores Bed and breakfast 8 5
18 The Llama Brothers Boutique hotel Miraflores Bed and breakfast No rating 9
19 B& Miraflores Wasi Independencia Miraflores Bed and breakfast No rating 5
20 Sevilla House Miraflores Bed and breakfast No rating 4
21 Casa Aika Pueblo Libre Bed and breakfast 8.9 4
22 Lino Family House San Borja Bed and breakfast 5.6 44
23 Hostal Collacocha San Isidro Bed and breakfast No rating 4
24 Hostal Jovita Santiago de Surco Bed and breakfast 5.6 9
25 Posada Monterrico Surco Bed and breakfast No rating 1
26 Hostal Pukara Miraflores Hostal 8.3 146
27 Barranco's Backpackers Inn Barranco Hostel 8.6 810
28 The Point Barranco Hostel 8.6 641
29 Kurmi Hostel B&B Lima Airport Callao Hostel 7.4 33
30 Hostal Victor - Airport Hostel Callao Hostel 6 166
31 Lima House Cercado de Lima Hostel 9.5 25
32 1900 Backpackers Hostel Cercado de Lima Hostel 8.8 1647
33 Zigzag Hostel Miraflores Hostel 9.5 3
34 Pariwana Hostel Lima Miraflores Hostel 9.1 2748
35 Miraflores House Miraflores Hostel 8.9 1151
36 Alpes Lima Miraflores Hostel 8.9 502
37 Red Llama Eco Hostel Miraflores Hostel 8.8 534
38 Puriwasi Lima Miraflores Hostel 8.7 471
39 Backpacker's Family Club Miraflores Hostel 8.6 496
40 Mana Lima Hostel Miraflores Hostel 8.6 35
41 Lucky Lodge Miraflores Hostel 8.6 18
42 Backpackers Family House Miraflores Hostel 8.5 2412
43 Dragonfly Hostels Miraflores Hostel 8.5 839
44 Eurobackpackers Hostel Miraflores Hostel 8.4 135
45 Hostel Kokopeli Miraflores Hostel 8.3 1104
46 Loki Lima Miraflores Hostel 8.3 447
47 Flying Dog Hostel Miraflores Hostel 8.2 348
48 Flying Dog Hostel Backpackers Miraflores Hostel 8 104
49 Che Lagarto Miraflores Hostel 7.9 497
50 Hostel Lima Miraflores Hostel 7.8 138
Hospedajes en Lima - Hostelworld
56
51 Enjoy Hostel Miraflores Hostel 7.5 156
52 Flying Dog Hostel B&B Miraflores Hostel 7.3 78
53 The House Project Miraflores Hostel 7.3 77
54 Pirwa Hostal Backpackers Lima Miraflores Hostel 6.3 314
55 House Inn Backpackers Miraflores Hostel 4.6 42
56 Youth Hostel Malka San Isidro Hostel 8.8 232
57 Albergue Tu Mundo Callao Hotel 7.3 3
58 Paipo Bed & Breakfast & Surf Chorrillos Hotel 5 4
59 Marqay Friends Hotel Miraflores Hotel 10 1
60 Hotel Nirvana Miraflores Hotel 8.3 9
61 Casa Hualpa Miraflores Hotel 8.1 34
62 Casa Bella Boutique Hotel San Isidro Hotel No rating 2 Tabla 9: Hospedajes de Lima en Hostelworld
Fuente: Hostelworld | Elaboración propia
10.4 Hospedajes en Miraflores - Hostelworld
Tabla 10: Hospedajes en Miraflores - Hostelworld Fuente: Hostelworld | Elaboración propia
1 Zigzag Hostel Miraflores Hostel 9.5 3
2 Pariwana Hostel Lima Miraflores Hostel 9.1 2748
3 Miraflores House Miraflores Hostel 8.9 1151
4 Alpes Lima Miraflores Hostel 8.9 502
5 Red Llama Eco Hostel Miraflores Hostel 8.8 534
6 Puriwasi Lima Miraflores Hostel 8.7 471
7 Backpacker's Family Club Miraflores Hostel 8.6 496
8 Mana Lima Hostel Miraflores Hostel 8.6 35
9 Lucky Lodge Miraflores Hostel 8.6 18
10 Backpackers Family House Miraflores Hostel 8.5 2412
11 Dragonfly Hostels Miraflores Hostel 8.5 839
12 Eurobackpackers Hostel Miraflores Hostel 8.4 135
13 Hostel Kokopeli Miraflores Hostel 8.3 1104
14 Loki Lima Miraflores Hostel 8.3 447
15 Flying Dog Hostel Miraflores Hostel 8.2 348
16 Flying Dog Hostel Backpackers Miraflores Hostel 8 104
17 Che Lagarto Miraflores Hostel 7.9 497
18 Hostel Lima Miraflores Hostel 7.8 138
19 Enjoy Hostel Miraflores Hostel 7.5 156
20 Flying Dog Hostel B&B Miraflores Hostel 7.3 78
21 The House Project Miraflores Hostel 7.3 77
22 Pirwa Hostal Backpackers Lima Miraflores Hostel 6.3 314
23 House Inn Backpackers Miraflores Hostel 4.6 42
Hostels en Miraflores - Hostelworld
57
10.5 Top 50 de hospedajes en Lima - Trip Advisor
Tabla 11: Top 50 de hospedajes en Lima – Trip Advisor Fuente: Trip Advisor | Elaboración propia
Hostel Distrito Denominación Puntuación # reviews
1 Pirwa Bed & Breakfast Miraflores Bed & Breakfast 73 73
2 Insights Hostel Peru - lima Airport Los Olivos Bed and breakfast 36 26
3 Chaski Lodge Miraflores Bed and breakfast 25 24
4 Hitchhikers Lima Hostel Miraflores Bed and breakfast 47 213
5 Hostal Gemina Barranco Hostal 43 52
6 Hostal Buena Vista Miraflores Hostal 48 110
7 Albergue Verde Hostal Miraflores Hostal 76 65
8 The House Project Barranco Hostel 21 32
9 Barranco Backpacker's Inn Barranco Hostel 54 100
10 Kusi Campers Casa Barranco Barranco Hostel 69 2
11 Pay Purix Backpackers Hostel Callao Hostel 24 227
12 1900 Backpacker's Hostel Cercado de Lima Hostel 23 308
13 Lima House Cercado de Lima Hostel 27 11
14 Pretty House Hostel Jesús María Hostel 65 15
15 Tampu Machi Backpackers Hostel Los Olivos Hostel 41 11
16 Magdalen House Maddalena del Mar Hostel 72 15
17 Pariwana Hostel Lima Miraflores Hostel 2 679
18 Dragonfly Hostels Miraflores Hostel 3 406
19 Loki Lima Miraflores Hostel 4 336
20 511 Lima Hostel Miraflores Hostel 7 366
21 Puriwasi Hostel Miraflores Hostel 8 385
22 Red Psycho Llam Eco Hostel Miraflores Hostel 11 166
23 Mana Hostel Miraflores Hostel 13 157
24 Marqay Friends Hostel Miraflores Hostel 14 293
25 Alpes Lima Miraflores Hostel 26 96
26 Hostel Pucllana Miraflores Hostel 28 61
27 Passport Miraflores Hostel 29 11
28 Lucky Lodge Miraflores Hostel 30 40
29 Flying Dog Hostel Miraflores Hostel 31 235
30 Zigzag Hostel Miraflores Hostel 32 12
31 Nomade Backpackers Hostel Miraflores Hostel 33 84
32 Che Lagarto Hostel Lima Miraflores Hostel 34 317
33 Flying Dog Hostel B&B Miraflores Hostel 40 87
34 Blue House Backpacker Hostel Miraflores Hostel 42 55
35 Inkawasi Backpackers Hostel Miraflores Hostel 46 89
36 Explorer's House Miraflores Hostel 49 45
37 Backpackers Family House Miraflores Hostel 51 161
38 151 Backpackers Hostel Miraflores Hostel 67 70
39 Casa Rodas II Miraflores Hostel 68 21
40 Flying Dog Hostel Backpackers Miraflores Hostel 74 191
41 Hostel Lima Miraflores Hostel 75 149
42 Mami Panchita San Miguel Hostel 63 84
43 Condor's House Miraflores Hotel 35 297
44 Miraflores House Miraflores Hotel 37 127
45 Hostel Kokopelli Miraflores Hotel 19 242
46 Marco Ramirez Miraflores Hotel 22 49
47 F1 Hotel Boutique Miraflores Hotel Boutique 39 49
Top 50 de Hospedajes en Lima - Trip Advisor
58
10.6 Hostels en Miraflores – Trip Advisor
1 Pariwana Hostel Lima Miraflores Hostel 2 679
2 Dragonfly Hostels Miraflores Hostel 3 406
3 Loki Lima Miraflores Hostel 4 336
4 511 Lima Hostel Miraflores Hostel 7 366
5 Puriwasi Hostel Miraflores Hostel 8 385
6 Red Psycho Llam Eco Hostel Miraflores Hostel 11 166
7 Mana Hostel Miraflores Hostel 13 157
8 Marqay Friends Hostel Miraflores Hostel 14 293
9 Alpes Lima Miraflores Hostel 26 96
10 Hostel Pucllana Miraflores Hostel 28 61
11 Passport Miraflores Hostel 29 11
12 Lucky Lodge Miraflores Hostel 30 40
13 Flying Dog Hostel Miraflores Hostel 31 235
14 Zigzag Hostel Miraflores Hostel 32 12
15 Nomade Backpackers Hostel Miraflores Hostel 33 84
16 Che Lagarto Hostel Lima Miraflores Hostel 34 317
17 Flying Dog Hostel B&B Miraflores Hostel 40 87
18 Blue House Backpacker Hostel Miraflores Hostel 42 55
19 Inkawasi Backpackers Hostel Miraflores Hostel 46 89
20 Explorer's House Miraflores Hostel 49 45
21 Backpackers Family House Miraflores Hostel 51 161
22 151 Backpackers Hostel Miraflores Hostel 67 70
23 Casa Rodas II Miraflores Hostel 68 21
24 Flying Dog Hostel Backpackers Miraflores Hostel 74 191
25 Hostel Lima Miraflores Hostel 75 149
Hostels en Miraflores - Trip Advisor
Tabla 12: Hostels en Miraflores - Trip Advisor
Fuente: Trip Advisor | Elaboración propia
59
10.7 Hostels en Miraflores – Booking.com
1 Pariwana Hostel Lima Miraflores Hostel 9 17
2 Inti killa Hostel Miraflores Hostel 8.8 922
3 Rivendell Premium Miraflores Hostel 6.9 8
4 Kaclla, the healing dog hostel Miraflores Hostel 8.6 8
5 Hospedaje Dimar Inn Miraflores Hostel 8.5 498
6 Chaski Lodge Miraflores Hostel 8.3 215
7 Puriwasi Hostel Miraflores Hostel 8.2 271
8 HostelLima Miraflores Hostel 6.5 42
9 Lucky Lodge Miraflores Hostel 8.2 137
10 Red Llama Eco Hostel Miraflores Hostel 8.2 58
11 Loki Lima Miraflores Hostel 8.6 93
12 Inka Hostel Miraflores Hostel 8 41
13 Hostel Kilombo Miraflores Hostel 10 4
14 151 Backpacker Hostel B&B Miraflores Hostel 7.9 320
15 Flying Dog Lima B&B Miraflores Hostel 7.8 200
16 Casa del mochilero Miraflores Hostel 7.8 107
17 Flying Dog Hostels - Backpackers Miraflores Hostel 7.8 377
18 Che Lagarto Hostel Lima Miraflores Hostel 7.7 431
19 Eurobackpackers Hostel Miraflores Hostel 7.7 149
20 Hitchhikers Lima Hostel Miraflores Hostel 7.6 42
21 Enjoy Hostels Miraflores Hostel 7.6 206
22 Flying Dog Hostel Miraflores Hostel 7.5 585
23 House Inn Backpacker Miraflores Hostel 7.4 58
24 The house Project Backpackers Miraflores Hostel 7.3 403
25 Condor's House Miraflores Hostel 6.8 176
26 Blue House Backpackers hostel Miraflores Hostel 5.9 24
Hostels en Miraflores - Booking.com
Tabla 13: Hostels en Miraflores - Booking.com
Fuente: Booking.com | Elaboración propia
60
10.8 Hostels de Lima – por distritos
Gráfico 37: Hostels de Lima – por distritos Fuente: Hostelworld, Trip Advisor, Booking.com | Elaboración propia
10.9 Ubicación de hostels en estudio
- Pariwana Hostel: Av Jose Larco 189, Miraflores
- Dragonfly Hostels: Av. 28 de Julio 190, Miraflores
- Loki Hostel: Calle José Galvez 576, Miraflores
Gráfico 38: Ubicación de hostels en estudio Fuente: Google maps
61
10.10Análisis de aplicaciones - Hostelworld Paso 1: Al iniciar el recorrido en la
aplicación, el usuario tiene que elegir el país
de destino, las fechas en las que desea el
alojamiento y la cantidad de personas.
.
Paso 2: Una vez estas opciones han sido
elegidas, el viajero tiene acceso a aplicar un
filtro de acuerdo a diversos criterios: precio,
puntuación, distancia, tipos de alojamiento,
servicios, etc
Paso 3: Luego que el viajero ha elegido los
filtros que desea para su alojamiento se
listarán todas las opciones que cumplan con
los requisitos. En este caso, Pariwana
Hostel Lima es el elegido y el viajero tiene
acceso a datos como: dirección, precio y
puntuación en aspectos como: ubicación,
limpieza, etc.
62
Paso 4: Además de la información previamente señalada, el viajero tiene la
opción de visualizar los comentarios de otros viajeros, servicios con los que
cuenta el hostel como: calefacción, desayuno incluido, WIFI, etc, Asimismo,
tendrá la ubicación del hostel, información general, métodos de pago, políticas,
etc.
Paso 5: El viajero tiene acceso a los precios por
habitación para finalmente realizar la elección de la
habitación que desea y hacer el pago de la misma.
63
10.11 Análisis de aplicaciones - Trip Advisor
.
.
Paso 2: Cuando el viajero ingresa a
hoteles, tiene la opción de filtrar su
búsqueda de acuerdo a sus preferencias:
tipo de alojamiento, precio por noche,
calificación de viajeros, servicios, etc.
Paso 3: Luego que el viajero ha elegido los
filtros que desea para su alojamiento, se
listan todas las opciones que cumplan con
los mismos. En este caso, se eligió
Dragonfly Hostels.
Paso 1: Al iniciar el recorrido en Trip Advisor,
elige el servicio que desee: hoteles, vuelos,
restaurantes, etc. En este caso, el viajero
elige el destino a donde viajará y selecciona
a “hoteles”
64
Paso 4: Una vez que el viajero se encuentra dentro del
hospedaje verá toda la información del mismo: servicios, fotos y
opiniones de otros viajeros e incluso tiene la opción de solicitar
un “Uber” desde donde se encuentra hacia el hostel.
Paso 5: Finalmente, una vez el viajero desea reservar el
hospedaje tiene acceso a las ofertas día y luego es direccionado
a plataformas como: Booking.com, Hostelworld, Despegar,
Expedia, Priceline, etc. para realizar la reserva.
65
10.12 Análisis de aplicaciones - Booking.com
Paso 1: El recorrido en Booking.com es más
simple debido a que, a diferencia de las
otras aplicaciones, brinda la opción de elegir
el distrito, reduciendo la búsqueda.
Adicionalmente, el viajero elige las fechas
de estadía, motivo de viaje, etc.
.
Paso 2: Una vez esta información es
completada, el viajero tiene la opción de
filtrar su búsqueda de acuerdo a: precios,
tipo de alojamiento, mascotas, WIFI gratuito,
etc.
Paso 3: Luego que el viajero ha elegido los
filtros que desea para su alojamiento, se
listan todas las opciones que cumplan con
los filtros. En este caso, se eligió Loki Lima.
66
Paso 4: Una vez que el viajero se encuentra dentro del hospedaje tiene
acceso a toda la información del mismo: servicios, condiciones y
comentarios de otros viajeros. Cabe resaltar que por cada comentario el
viajero puede visualizar un aspecto positivo y uno negativo.
Paso 5: El viajero tiene acceso a los precios por habitación
para finalmente realizar la elección de la habitación que
desea y hacer el pago de la misma.
67
10.13 Encuesta a backpackers - Español
ENCUESTA A BACKPACKERS
INFLUENCIA DE LAS APLICACIONES DE VIAJE EN LA DECISIÓN DE COMPRA DE
HOSPEDAJES EN HOSTELS DE MIRAFLORES, LIMA
Buenos días/tardes, soy alumna de la Universidad San Ignacio de Loyola y me encuentro
haciendo un estudio de opinión cuya finalidad es determinar el nivel de influencia que tienen
los comentarios acerca de determinados hostels distribuidos en las aplicaciones de viaje
sobre la decisión final de los backpackers al momento de elegir el hostel en donde se
hospedarán.
Por tal motivo, me gustaría contar con su participación en esta encuesta. Su opinión será
muy valiosa. La encuesta dura 5 minutos aproximadamente. Muchas gracias.
PREGUNTAS FILTRO
F1. ¿Se encuentra usted hospedado en algún hostel ubicado en Miraflores? (RU)
Sí
No
F2. ¿En qué hostel se encuentra hospedado? : _________________ F3 ¿Usted revisó los comentarios de otros viajeros en alguna aplicación de viaje antes de elegir el hostel en donde se encuentra actualmente hospedado? (RU)
Sí
No
F4. ¿Qué aplicación de viaje utilizó para realizar la revisión de comentarios? (RM)
Hostelworld.com
Trip advisor
Booking.com
Otros
DATOS SOCIODEMOGRÁFICOS
P1. Género (RU)
Masculino
Femenino
P2. Me podría decir ¿Qué edad tiene? (RU)
15-20 años
21-25 años
26-30 años
31-35 años
36 años a más
P3. País de Procedencia: __________________
68
ASPECTOS GENERALES
P4. Al realizar la revisión de comentarios de otros viajeros, determine la importancia de los siguientes factores que toma en cuenta al elegir el hostel en donde se hospedará (RM)
Factores críticos
Muy importante
Importante Neutral Irrelevante Muy irrelevante
Precio 1 2 3 4 5
Estado de instalaciones
1 2 3 4 5
Ubicación 1 2 3 4 5
Limpieza 1 2 3 4 5
Seguridad 1 2 3 4 5
Staff amigable 1 2 3 4 5
Ambiente amigable
1 2 3 4 5
WI-FI 1 2 3 4 5
P5. ¿Realizará usted algún feedback posterior a su estadía sobre el hostel en donde se hospedó en las aplicaciones de viaje? (RU)
Sí
No
Quizás
P6. ¿Qué dispositivo móvil utiliza para la navegación en las aplicaciones de viaje? (RM)
Smartphone
Laptop
Ipad
Otros:______
P7. ¿Con cuánto tiempo de anticipación realizó la compra de su hospedaje? (RU)
El mismo día
Un día antes
Con una semana de anticipación o menos
Con una mes de anticipación o menos
P8.¿Cuánto tiempo viajará en el Perú en calidad de backpacker? (RU)
0 – 1 mes
1 mes – 2 meses
3 meses – 4 meses
5- 6 meses
6 meses +
69
10.14 Encuesta a backpackers – Inglés
BACKPACKERS SURVEY
INFLUENCE OF TRAVEL APPLICATIONS IN THE DECISION TO PURCHASE
ACCOMMODATIONS IN HOSTELS OF MIRAFLORES, LIMA
Good morning / afternoon, I am a student of the University San Ignacio de Loyola and I am
doing an opinion study which purpose is to determine the level of influence that have the
comments about certain hostels distributed in the travel applications on the final decision of
the backpackers when choosing the hostel where they will be staying at. For this reason, I
would like your participation in this survey. Your opinion will be very valuable. The survey
lasts about 5 minutes. Thank you very much.
FILTER QUESTIONS
F1. Are you staying in a hostel located in Miraflores? (UA)
Yes
No
F2. Which hostel are you staying at? : _________________ F3. Did you review the comments of other backpackers in any travel application before choosing the hostel where you are currently staying? (UA)
Yes
No
F4. Which travel application did you review? (MA)
Hostelworld.com
Trip advisor
Booking.com
Other
Q1. Gender (UA)
Male
Female
Q2. Could you tell me, how old are you? (UA)
15-20 years
21-25 years
26-30 years
31-35 years
Over 36 years
Q3. Which country are you from? __________________
SOCIODEMOGRAPHIC DATA
70
GENERAL FEATURES
Q4. When you check backpacker’s reviews on the travel applications, determine the importance of the following factors that you take into account when choosing the hostel where you are going to stay. (MA)
Critical Factors
Very Important
Important Moderately Important
Of Little important
Unimportant
Price 1 2 3 4 5
Facilities 1 2 3 4 5
Location 1 2 3 4 5
Cleanliness 1 2 3 4 5
Safety 1 2 3 4 5
Friendly Staff 1 2 3 4 5
Friendly Environment
1 2 3 4 5
WI-FI 1 2 3 4 5
Q5. Are you going to make a feedback about the hostel where you are staying at in the travel applications? (UA)
Yes
No
Maybe
Q6. Which mobile device do you use for travel applications? (MA)
Smartphone
Laptop
Ipad
Other:_______
Q7. How much time in advance did you book the hostel where you are staying at? (UA)
Same day
One day before
One week in advance
One month in advance
More than a month in advance
Q8. How long have you been traveling in Peru as a backpacker? (UA)
0 – 1 month
1 month– 2 months
3 months – 4 months
5 months - 6 months
Over 6 months
71
10.15 Guía de pautas para entrevista a profundidad estructurada
Buenos días, mi nombre es Fátima Castillo y me encuentro elaborando mi Monografía de
Investigación para optar por la Licenciatura en Administración Hotelera. El tema de mi
estudio es: “Valoraciones en Hostelworld, Trip advisor y Booking.com: Influencia para la
elección de hospedaje en hostels de Miraflores”.
Luego de hacer un análisis de las encuestas realizadas a los backpackers que se
hospedan en Pariwana Hostel Lima, procederemos a hacer una entrevista a profundidad
para complementar la información recogida. Con este fin, le solicito que sus respuestas
sean sumamente sinceras. Muchas gracias.
Información sobre el entrevistado
- ¿Cuál es su nombre?
Fernando Razzeto
- ¿Dónde trabaja y cuál es el puesto que desempeña actualmente?
Soy el Gerente General de Pariwana Hostels
- ¿Cuáles son sus funciones?
La empresa ya ha crecido regularmente, ya estamos por abrir el tercer hostel y
ahora me dedico básicamente a lo que son temas de expansión, planeamiento de
decisiones estratégicas y algunas pequeñas cosas operativas como inversiones,
re –inversiones y ese tipo de actividades.
Desarrollo de la entrevista:
1. Se puede concluir que el 55.87% de los encuestados utiliza Hostelworld como la
aplicación principal para la revisión de comentarios.
- ¿Por qué considera que los backpackers prefieren Hostelworld por sobre
las otras aplicaciones?
Este dato coincide con nuestra estadística, Hostelworld es nuestro principal canal
de venta externo y considero que está dirigido, como el mismo nombre lo dice, a
hostels, entonces el viajero encuentra lo que él está buscando en una sola
aplicación. A diferencia de Booking.com, Expedia y Despegar se han adaptado al
mundo de los hostels pero no están realmente enfocados en ellos. Para
Hostelworld, los hostels son el principal segmento y van agregando pequeños
hoteles o bed and breakfasts para poder tener más opciones.
72
2. Según Promperú, en la última edición del Perfil del Turista Extranjero (2015) se
señala que en el año 2015 se registraron 2,10 millones de turistas extranjeros por
motivo de vacaciones, lo que representó un incremento de 11% con relación al
2014 en donde se registró el ingreso de 1,89 millones de turistas extranjeros.
- ¿Es este incremento proporcional con el incremento de backpackers que
recibe año tras año? ¿Cuál es el estimado de crecimiento de acuerdo a
sus estadísticas?
En general, en cuanto a operaciones crecimos. No a un 11% pero nuestras
connotaciones crecieron, han venido creciendo constantemente y ha sido
sustentado desde hace 8 años que abrimos.
- ¿Considera que hay un incremento en la oferta de hoslels?
Sí, siempre aparecen hostels nuevos, pero son pequeños. Inversores importantes
no, básicamente, creo por limitaciones de permisos municipales. De hecho, en
Miraflores no se pueden abrir nuevos hostels, está prohibido, en San Isidro
tampoco. En una zona donde se podría es en Barranco, pero aún no le falta un
mayor enfoque.
- En cuanto a los competidores, ¿coincide con que son principalmente Loki
Lima y Dragonfly Hostels?
Kokopelli también es un competidor importante. Flying dog, que lo tenemos al
frente, por sus ubicaciones en Miraflores igual compite con nosotros, aunque cada
vez se convierte más en un “Bed & breakfast” y bueno, hay hostels pequeñitos
alrededor de Miraflores.
3. En cuanto al género de los entrevistados, sólo un 40.30% de los viajeros son
mujeres:
- ¿Ha habido un incremento de este género en los últimos años?
En mi estadística no es 40/60, vendría a ser más un 50/50 y a lo largo del año
puede variar, pero sí, mujeres son un poco menos pero más como una diferencia
de 3 puntos no tanto como 10. No podría hablar tampoco de un incremento ya que
oscila, pero yo te diría que efectivamente es un 50/50.
73
- ¿Considera que hay algún patrón de comportamiento que caracteriza a
este género?
Bueno, las mujeres tienen otro tipo de necesidades que también tratamos de
satisfacer implementando accesorios en el baño como secadoras de pelo y por
ejemplo, tenemos una habitación que se llama “Girls Only” que es una sola
habitación de 6 camas que las rentamos para las chicas que no quieren compartir
habitación con chicos pero es el cuarto menos demandado. Las chicas en general
quieren ser parte de, compartir con hombres. En todo caso, son más las latinas a
las que más les puede interesar este tipo de habitaciones o en el caso de Cusco,
las limeñas que viajan para allá si pueden estar más interesadas en estar en
habitaciones de sólo chicas, pero por lo demás no. Obviamente cuando no hay
muchas chicas se siente, los chicos no están tan animados pero nada más que
eso.
4. Durante el periodo que se realizaron las encuestas (Del 5 al 17 de abril del 2017)
29.85% de los viajeros provenían del Reino Unido y 10.45% de Israel, conocemos
que esta información es sesgada por la fecha:
- ¿De dónde provienen la mayor cantidad de viajeros en general?
Tampoco hay una mayoría notoria. Hay tres partes de acuerdo a nuestra data,
30% son estadounidense, 30% europeos, 30% latinoamericanos y hay un 10%
que se distribuye entre diversos países.
Los latinoamericanos son todos menos los brasileños ya que ellos se toman
aparte. En los europeos a veces también hacemos una pequeña segmentación
pero en general los vemos como todo un solo bloque. Estados Unidos es un país
particular y Canadá está aparte. Entonces, ingleses recuerdo que hay un 15%,
Israel es un público de temporada, básicamente de la primera parte del año:
Enero hasta Abril o Mayo, en Setiembre y Octubre ya no llegan y en total terminan
siendo un 5%.
5. El 41.84% indicó que no realizarían un feedback posterior a su estadía
- ¿De qué manera Pariwana Hostel Lima contrarresta este número?
Nosotros al check out hacemos una encuesta interna que está basada en una
encuesta similiar a la realizada por las OTA’S basándonos en Hostelworld,
hacemos una que otra pregunta en particular acerca de algunas áreas que nos
interesan y luego dejamos un espacio para los comentarios. Finalmente, el nivel
74
de respuesta en las OTA’S es bien bajo, lo que puede ser menos del 10%, incluso
menos del 5% de las reservas que entran por ese canal.
- ¿Cuentan con alguna modalidad para incentivar la realización de
comentarios?
No una política en general. De hecho, por un lado nos interesa pero para ser bien
sinceros estamos bien posicionados en las OTA’s, somos los que más
comentarios tenemos en Lima y Cusco entonces, por un lado nos conviene si nos
van a hacer un buen comentario. Creemos que la misma encuesta al estar basada
en esto (OTA’s) les puede hacer recordar y cuando les llegue el correo de
Hostelworld llenen la encuesta pero sentimos complicado sugerirle al huésped que
ingrese a Hostelword y que haga un comentario. Sí hemos tratado con medio
electrónicos mediante un software que se llama “Reviewpro” para que luego del
check out se envíe automáticamente una encuesta electrónica pero el margen de
respuesta no llega ni al 1%. Pensamos que íbamos a tener un índice de respuesta
mayor, realmente iba a ser un feedback interesante. Igual, se gasta tiempo ya que
se tiene que bajar el reporte del sistema, la idea era hacerlo así para que en
recepción sea un proceso menos pero no funcionó.
Hay perfiles, hay personas que notas que casi esperan el momento para hacer el
comentario y con el equipo siempre hablamos de esto. El huésped que se va
insatisfecho está más propenso a hacerte un comentario, está más motivado a
decir “esto no me gustó” o “me han tratado mal” a diferencia del al que le ha ido
bien, regular o que simplemente recibió el servicio que esperaba.
- ¿Hay algún viajero de algún país que sea más complicado?
No por las OTA’s o por los comentarios que puedan realizar, pero digamos que los
huéspedes de Israel si tienen una cultura distinta. No es que sean complicados
simplemente juzgan distinto porque su cultura es así, es un público más cerrado
que le cuesta un poco más interactuar con otra gente. Hay excepciones por
supuesto, pero sí es un público complicado, si hay algo que no les parece te lo
van a decir, te van a reclamar y van a buscar algún tipo de descuento. Te podría
decir que en primera ellos son los que se me vienen a la mente y después te
estaría generalizando. Los latinos tienen una forma de ser y los americanos tienen
otra. A los americanos tú les pones las reglas y ellos van a jugar bajo esas reglas.
Si incumples las reglas te lo van a dejar saber “tú me dijiste esto y no me lo estás
75
cumpliendo”, su manera de reclamar es distinta. Al latinoamericano jamás les
dieron las reglas y te reclaman.
6. En su mayoría, los viajeros que se hospedan en Pariwana Lima Hostel (53.7%)
tienen entre 21-25 años, es decir, son considerados Millennials:
- ¿Cuál es el reto más grande que tiene que asumir frente a las preferencias
cambiantes de los millennials?
De hecho, los hostels están creados para millennials y eso lo supimos desde el
día 1 entonces básicamente nuestro público es exclusivamente millennials.
Entonces, ¿En que se ha pensado ahí? En brindar el producto que están
buscando desde temas básicos como el WIFI, que cada vez se tiene que comprar
una banda más ancha porque cada vez hay más gente conectada, la cobertura a
internet tiene que ser mejor, llegar a todas las habitaciones, hasta qué le pones de
desayuno, en los cuartos tenemos enchufes, ahora hemos instaladas unas repisas
que tienen unos enchufes y luz de lectura, dentro del locker también hay enchufes
para que puedan cargar más mientras están guardados bajo llave, una serie de
esto pero básicamente con la tecnología y con socializar que este es el otro punto
fuerte. Aquí en los hostels tenemos personas encargadas de las actividades,
entonces todos los días tenemos actividades en las tardes y en las noches por
ejemplo hoy hay “Ladie’s night y karaoke”, hay días que los llevamos al “Parque
de las Aguas” a un tour por la tarde y vuelven en la noche y lo que ellos quieren es
conocer gente entonces crear actividades que les permita relacionarse con otra
gente del hostel y eso es básicamente a lo que nos dedicamos y por lo que creo
que nos va bien porque al final ese boca en boca es nuestro mejor marketing,
hablan entre ellos mientras viajan y que digan “Yo la pasé bien en Pariwana” y
luego vienen aquí y prueban.
Hay tres cosas básicas que no pueden fallar: la ubicación, la limpieza y la
seguridad pero eso se da por descontado. Las cosas extras: las actividades y el
WIFI son complementarios.
El 40% viaja solo entonces tienen la necesidad de hablar con otras personas.
76
7. 38.81% de los encuestados revelaron que realizaban la reservación de su
hospedaje el mismo día de su llegada luego de conocer las instalaciones:
- ¿Esto les afecta positivamente o negativamente?
Básicamente, no se puede planificar las reservas de aquí a 15 días y el hostel
está vacío, tengo muy pocas camas vendidas. El 80% de reservas llegan la última
semana y también hay reservas de último minuto, del mismo día y muchos walk –
in entonces la planificación es difícil para poder decir si se nos viene una semana
complicada, tenemos que ir al histórico para ver que tal nos fue el segundo
sábado de Setiembre. Igual hay veces que fue una semana buena el año pasado
pero este año nada que ver. Pero ya nos hemos acostumbrado, tenemos fechas
básicas que sabemos que funcionan como Año Nuevo y ciertas semanas,
sabemos que el mes de Julio y Agosto son meses bastante ocupados y con eso
más o menos nos vamos programando. Julio y Agosto son la temporada alta y
temporada baja es ahora, de Octubre a Diciembre. En Lima esto es lo más bajo
del año, sin ser totalmente bajo, Lima está cada vez más estable, cae pero no cae
tan bajo, igual lo mantenemos con alta ocupación. En Cusco todo el año lo
tenemos parejo y en Febrero es el valle, ahí cae bastante, esta época de año
tampoco es el mejor pero también se mantiene.
Aspectos generales:
8. ¿Quién se encarga de responder las valoraciones en las aplicaciones de viaje?
Hoy se encarga el área de recepción de cada uno de los hoteles. La persona que
responde las reservas es la que se encarga de responder. Estamos tratando de
cambiar esto para que sea el área de marketing la que se encargue pero esto
implica una organización que es en la que estamos trabajando. Hoy recepción y
reservas es una sola área, el jefe de recepción es el encargado pero delega a una
de las personas que generalmente es la encargada de reservas pero dentro de la
misma área.
9. ¿Con qué frecuencia se responden las valoraciones?
Básicamente respondemos en tres plataformas: Hostelworld es la principal y
tratamos de responder ahí la mayor cantidad de comentarios. Tampoco podemos
responder al 100% porque si no las respuestas se vuelven repetitivas pero sí se
trata que se muestre constancia en las respuestas. La otra es Trip Advisor donde
también se responde regularmente y hace poco hemos empezado a trabajar con
Booking.com. Con Booking.com no tenemos ni un año entonces todavía son
77
pocos los comentarios que recibimos por ahí y también tratamos de mantenerlo
constantemente respondiendo.
10. ¿Cuál es el procedimiento a seguir en caso algún backpacker realice algún
comentario negativo?
Hay un “Reporte de Quejas” en donde el encargado recopila todas las encuestas y
las registra en un Excel, entonces ahí ingresa toda la data de las encuestas y
hace un reporte sólo de quejas. Además de eso, revisa Hostelworld, Trip Advisor y
Booking.com todos los comentarios que han venido con quejas y lanza el “Reporte
de Quejas” al Gerente de Operaciones y a las diferentes áreas entonces ahí
queda claro cuáles son las quejas reincidentes si es necesario copia el comentario
entero para identificar exactamente qué ha pasado. Hay situaciones que no
deberían darse como para poder tomar medidas específicas sobre el comentario.
A veces que hay comentarios que pueden ser muy repetitivos como bulla por la
noche entonces realizamos una estadística para saber cómo lo estamos
manejando.
11. ¿De los comentarios negativos se selecciona aleatoriamente para responder o a
todos?
Los malos comentarios siempre se deberían responder, es algo que no puede
fallar pero que por suerte son pocos. De los comentarios positivos se responde un
porcentaje como para que no se vuelva repetitivo y no es la idea. Pero sí, en el
caso de los comentarios negativos no sólo se manda un reporte si no también se
envía un correo del comentario específico como para tomar acciones inmediatas.
En algunos casos, incluso la Jefa de Recepción o el Administrador se pone en
contacto con el huésped que hizo el comentario para poder tener más información
y ver que pasó.
12. ¿Hace cuánto tiempo se encuentran inscritos en Hostelworld, Trip Advisor y
Booking, com?
Desde el comienzo en Trip Advisor y en Hostelworld, Booking.com recién
empezamos este año porque no es una plataforma que está especializada en
hostels pero es la principal plataforma del mundo entonces también es una idea
de imagen y tenemos que estar presentes. Siempre los huéspedes te buscan y
deberíamos de aparecer, no necesariamente con toda la oferta de camas pero sí
estar presenta y Booking.com es la plataforma más costosa para el hotel.
78
13. ¿En qué porcentaje aproximadamente se incrementaron la cantidad de reservas
desde la inscripción en Booking.com?
No es algo que podría relacionar con la plataforma. De hecho, llegan reservas por
Booking.com pero muchos menos que por Hostelword y por suerte tenemos
buena ocupación entonces tampoco es que haya mucho por vender. De hecho,
por lo mismo que la comisión de Booking.com es la más cara, tratamos de ofrecer
las camas más difíciles de vender. Entonces si es que ellos logran venderlas nos
beneficia porque son las habitaciones que más nos cuestan vender.
Es difícil decir que nuestras ventas han aumentado gracias a Booking.com, se les
da para que vendan las habitaciones más difíciles, si es lo vende bien si no
tenemos otros canales para venderlas.
