Funcionamiento de Un Hotel

8/6/2019 Funcionamiento de Un Hotel

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Misión

Nuestra misión como hotel es brindar siempre el mejor de los servicios, con la mejor

calidad ya que nuestros clientes son nuestra prioridad, principalmente tenemos que

hacer que el cliente se sienta en un ambiente de comodidad, tranquilidad y

seguridad. Para lograr ser la primera cadena de Hoteles 5 Estrellas de América

Latina, reconocida por la atención personalizada y profesional hacia nuestro

personal y clientes, con estándares de calidad, ética e integ ridad y una

infraestructura moderna y en constante innovación, logrando así el bienestar

nuestro, de los inversionistas, de la comunidad y principalmente de nuestros

huéspedes

Visión

Una de nuestras principales metas es estar actualizados, contar con los mejores

servicios y llegar a adquirir prestigio dentro de la categoría de 5 estrellas;

considerando la calidad de nuestro servicio como factor preponderante para de

este modo obtener la satisfacción de nuestros clientes al instalarse en nuestro hotel.

Nuestra estrategia esta basada en un sistema de entrenamiento constante, que

genera la pasión y compromiso en el servicio personalizado y cordial a sus

huéspedes y visitantes, para satisfacer a los clientes más exigentes y lograr su

fidelidad

Valores

y Nuestros valores son exigencias diarias, lo cual nos forma como empresa de

calidad, estamos dispuestos a servirle con la mayor dedicación posible,

tomando en cuenta lo siguiente:

y Servicio: Dedicación esmerada a satisfacer y exceder constantemente las

expectativas de nuestros clientes.

y Respeto: Constituye la base de nuestras relaciones humanas e implica la

tolerancia a la diversidad, así como la apertura para la comprensión mutua.

y Integridad: Fortaleza del carácter para vencer obstáculos demostrando

rectitud, honestidad y alto sentido de compromiso.

y Constancia: Día tras día demostramos pasión por nuestro trabajo y buscamos

la excelencia a través de cada una de n uestras acciones.



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GERENCIA

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y Presentar en forma periódica al directorio el informe sobre la empresa

y Delegar y otorgar funciones y cargos

y Verificar el cumplimiento de las funciones de cada departamento.

ADMINISTRACIÓN

Se encargara de visualizar el futuro de nuestra empresa y trazar el programa de

actividades y obligaciones de la empresa.

y Organizara creativamente la estructura material y social de la empresa.

y Dirigir, orientar y guiar al personal para su mejor desenvolvimiento, realizando

capacitaciones y actualizaciones.

y Propiciar la realización y el desarroll o del trabajador en armonía con los fines

de la empresa.

y Supervisar el cumplimiento de los reglamentos establecidos, órdenesasignadas en el MOF.

y Coordinar, enlazar, unir todos los actos de la empresa

DEPARTAMENTO DE CONTABLIDAD.

Este departamento tiene a cargo de quienes operan con sistemas computarizados

y se ocupan de elaborar y mantener actualizada la facturación de los servicios

prestados en el hotel .Lleva libros de entrada y salida de efectivo elaborar planillas

para el personal, pago de contribuciones y todo lo relacionado con el movimientoeconómico.

La contabilidad es un instrumento importante porque registra e interpreta los activos

y pasivos del hotel. El auditor tiene como función principal la de revisar el correcto

funcionamiento contable.

El auditor tiene como función principal la de revisar el correcto funcionamiento

contable.

DEPARTAMENTO LEGAL

El Departamento Legal es el ente encargado de brindar asesoría en materia legal a

todas las dependencias del Instituto, responsable del resguardo y defensa de los

intereses institucionales, mediante las acciones pertinentes dentro del marco jurídico

correspondiente.



y Asesorar en materia legal a las autoridades del Instituto, cuando le sea

requerido.

y Emitir opinión en los asuntos que le sean planteados por las diversas

dependencias del Instituto.

y Emitir dictamen en materia de su competencia en todos aquellos asuntos o

negocios en que el Instituto tenga o pueda tener interés.

y Sugerir y/o promover las iniciativas de las reformas legales que estime

pertinentes para el mejor cumplimiento de los fines que corresponden al

Instituto.

y Defender los intereses del Instituto cuando éstos sean afectados por acciones

delictivas o actuaciones judiciales diversas.

y Promover y/o iniciar las acciones administrativas y judiciales que le sean

encomendadas, en que el Instituto tenga interés.

y Recopilar circulares, instructivos, reglamentos y acuerdos emitidos por el

Instituto, todas aquellas disposiciones de carácter gene ral, de interés para la

Institución, así como tratados y convenios internacionales ratificados por

Guatemala, relacionados con trabajo, previsión social y derechos humanos.

y Proporcionar leyes, reglamentos, circulares, acuerdos u otras disposiciones

legales (sentencias y toda clase de resoluciones y fallos judiciales), a todas las

dependencias de la Institución, cuando sean requeridas.

y Elaborar y/o revisar contratos en que el Instituto sea parte contratante o

tenga interés en el negocio, así como elaborar y autorizar otros documentos

privados y/o convenios cuando le sea requerido.

y Recuperar en forma administrativa o judicial las sumas de dinero que

adeuden al Instituto por diversos conceptos.

y En general, otras funciones relacionadas con su especialidad que las

autoridades superiores le asignen en el futuro.

AUXILIARDESEVICIOS

Realizan actividades excluidas fuera del ámbito de aplicación del Reglamento de

Seguridad Privada

y Las de información en los accesos, custodia y comprobación del estado y

funcionamiento de instalaciones, y de gestión auxiliar, realizadas en edificios

particulares por porteros, conserjes y personal análogo.



y En general, la comprobación y control del estado de calderas e instalaciones

generales en cualesquiera clase de inmuebles, para garantizar

funcionamiento y seguridad física.

y Control de tránsito en zonas reservadas o de circulación restringida en el

interior de fábricas, plantas de producción de energía , grandes centros de

procesos de datos y similares.

y Las tareas de recepción, comprobación de visitantes y orientación de los

mismos, así como las de control de entradas, documentos o carnets privados,

en cualquier clase de edificios o inmuebles.

RESERVAS

Éste departamento pertenece al área de recepción y su trabajo consiste en la

clasificación de las reservas de alojamiento y servicios de nuestros futuros clientes. Al

mismo tiempo trabaja con los tarifarios existentes: y son tarifas confidenciales de

agencia de viajes, tarifas corporativas, para grupos complementarios.

Este departamento es muy importante púes de el depende el buen manejo de la

ocupabilidad del hotel y evitar el problema de sobre ventas.

Sus funciones son:

y Toma las reservas vía telefónica, fax e-mail etc. Y los ingresos al sistema

y Confirma las reservas en coordinación con recepción y archiva los originalesy Realiza la asignación de habitaciones en coordinación con recepción.

y Lleva el control planning de reservas

y Lleva el control de no show

RECEPCION

Es el área operativa que se encarga de darle la bienvenida a los huéspedes,

registrarlos, asesorarlos brindando información referente al alojamiento y servicios

adicionales, finalmente realiza el cobro de los servicios utilizados por el cliente .

y Sirve como órgano de enlace entre los huéspedes y las otras áreas para el

mejor desarrollo de su estadía.

y Recibir y despedir a los pasajeros (check in - chek-out)

y Brindar información el hotel del servicio de cafetería restaurante

y Tomar reservas si es necesario



y Brindar asesoría a los pasajeros sobre el city tour, restaurante y confirmación

de vuelos.

y Operar las diferentes áreas operativas, equipos de recepción central

telefónica, fax, sistema de fotocopiadora.

y Conocimiento de diferentes áreas operativas del hotel y su relación entre

recepción y los pasajeros.

y Saber resolver situaciones difíciles con propiedad y criterio.

y Saber dirigir y orientar a los compañeros de trabajo

y Recibir y procesar apropiadamente la correspondencia dirigida por el hotel.

y Recibir los mensajes dirigidos hacia los pasajeros hacia la p ersona del hotel y

hacer llegar a la brevedad posible.

CONSEGERIA

Es la primera área que tiene contacto con el cliente cuando arriba al hotel.

y Cargar y llevar las maletas de los huéspedes al ingreso y salida de los mismos,

así como de hacer una breve descripción del hotel de la habitación.

y También lleva mensajes y da información en caso que sea solicitado

y Recibir y despedir a los pasajeros

y Acompañar al huésped a su habitación e informar de los mismos de todos

los servicios del hotel.

y Debe conocer todas las áreas operativas del hotel y su personal, ademáscon su relación de los huéspedes y la recepción.

y Coordinar con recepción la llegada de los grupos y tener todo listo .

y Llevar toda la mensajería dirigida a los huéspedes.

y Mantener siempre limpia y ordenada el área de recepción

y Cumplir la función de portero en el turno de la noche.

y Guardar total discreción sobre los pasajeros.

HOUSE KEEPING

Este departamento se constituye como uno de los más impo rtantes dentro de la

organización del hotel es el área que se encarga del cuidado, mantenimiento

limpieza y buena presentación del hotel

Para cumplir con las metas de este departamento esta dividido en tres áreas las

mismas que son pisos de limpieza, lava ndería con la finalidad de brindar un buen



servicio, es importante para el desarrollo del trabajo en house keeping, mantener la

relación de mucha comunicación.

AMA DE LLAVES

Es la persona encargada de todo el departamento, tiene la responsabilidad del

funcionamiento de su área tiene que estar en la capacidad de decidir funciones

adecuadas para el buen funcionamiento de su área.

y El supervisar, conducir, preparar, corregir a todo el personal del

departamento.

y Ingresar puntualmente y correctamente uniformad a al área de trabajo

y Tener funciones conjuntas para terminar de coordinar la manera de organizar

el trabajo del día.

y Coordinar con recepción la programación de habitaciones del día.y Coordinar con mantenimiento algunos trabajos del día y viendo cronograma

das los trabajos mas amplios para el futuro.

y Realizar el informe diario del estado de las habitaciones hacia la recepción

de cómo se encuentran del día anterior y como están quedando al finalizar

el trabajo del día, del mismo modo avisa oportunamente a rece pción, en

caso de que debe bloquear alguna habitación, indicando el tiempo que

permanecerá y la causa del bloqueo.

y Revisar habitaciones bajo la cama, marco de las ventanas, tanque de water,encima del televisor, etc

y Realizar informes mensuales a gerencia i ndicando como se va desarrollando

el trabajo en el área.

y Identificar el trabajo de cada persona con una evaluación mensual.

y Hacer inventarios de los objetos utilizados en el área mensualmente

y Hacer el pedido del almacén de los artículos de limpieza.

y Revisar el trabajo realizado en áreas públicas, hacer itinerarios de trabajo

según turnos y necesidades ver cronograma de limpieza de baños.y Participar en reuniones diarias de gerencia

y Revisar tres habitaciones diariamente con un responsable de departamento.

CAMAREROS



Es la persona encargada de realizar el mantenimiento y limpieza de las

habitaciones, queda en su responsabilidad la buena presentación de las

habitaciones.

También tiene la responsabiliza del cuidado de las pertenencias del huésped.

Así mismo debe estar en condiciones de facilitar información cuando el cliente lo

solicite e los servicios que cuenta el hotel, estar al pendiente de las necesidades y

requerimientos.

y Presentarse al ama de llaves para realizar el trabajo

y Recibir el reporte de salidas del día.

y Sacar su carro con toda la ropa blanca y artículos de limpieza.

y Siempre se debe tocar la puerta de la habitación antes del ingreso del

camarero, antes de comenzar la limpieza de la habitación.y Sacar toda la ropa sucia de la habitación sabanas y toallas

y Primero se procederá a limpiar por la cama luego los marcos de las ventanas.

y Antes de salir de la habitación el camarero debe verificar que los artefactos

de la habitación funcionen bien

y En caso de que el huésped haya dejado algún arti culo personal el camarero

debe comunicar a la supervisora.

y Al finalizar la limpieza de la habitación debe limpiarse los corredores que le

corresponden a su piso.y Guardar su carro limpio para que la vuelva a usar al día siguiente, recogerá

de la lavandería la ropa blanca que haya usado

y Dejara del mismo modo todos los artefactos que uso.

y Otra función de la lavandería es velar por la limpieza y mantenimiento de los

biformes del hotel debiendo verificar que siempre este en un buen estado

LAVANDERIA

Persona encargada del lavado, planchado y la buena presentación de la lenceríadel mismo modo y con cuidado especial se encargara de la ropa del huésped

habiéndose de preocupar por entregarla a tiempo, constando antes de que la

ropa se encuentre en buen estado y seg ún los requerimientos del pasajero

AREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.



El área de alimentos y bebidas viene ha constituir un lugar muy importante en una

empresa hotelera desde luego que para muchos hoteles el negocio de A y B

significa un ingreso económico muy im portante.

Este departamento esta estrechamente ligado a los departamentos de cocina y

bar. De ahí su denominación general departamento de alimentos y bebidas.

Encargado de brindar servicios de desayuno y cenas asi como de diferentes

bebidas que los turistas podrían requerir

CHEFF

y Es el encargado de coordinar todo lo relacionado al personal en la cocina:

y Entrevistas a aspirantes o puestos de cocina

y Capacitación y adiestramiento del personal de cocina

y Interviene en la elaboración de menús, banquetes, buffet

y Analiza los costos reales de la cocina

y Supervisa la limpieza de la cocina en coordinación con el chef Stewart

y Supervisa el montaje de alimentos en Buffett

y Controla las notificaciones de eventos para la elaboración de alimentos en

banquetes

SUE CHEFF

y Hace de asistente del chef

y Así mismo esta encargado del taller de pastelería

y Coordina las labores del día con el chef y su personal a cargo.

MAITRE

Personaje encargado del manejo y conducción del personal de administración de

toda la infraestructura del área

Deberá estar correctamente uniformado su traje que consta de pantalón negro,

camisa blanca y chaleco azulino.

El maître es el encargado de programar en coordinación con el gerente de cocina

el menú del día y publicarlo.

También debe de dominar varios idiomas



Sus funciones son:

y Recepcionar a todo tipo de cliente que haga ingresos al comedor en el

horario indicado.

y Invitar y conducirlos a los clientes a la mesa e invitarles a tomar asiento

y Presentar las cartas o menú del comedor

y Tomar las ordenes de cada uno de los comensales

y Ordenar dichas ordenes bajo comando de pedidos al mozo que tiene bajo

su cargo dichas mesas ordenando el inmediato servicio inicial de panes y

mantequilla

y Es el responsable de coordinar y controlar, a los mozos que se encuentran en

su horario de trabajo.

y El maître tiene una tarjeta para entrar en el sistema del restaurante y

mediante ello hacer llegar sus cuentas y pedidos de los clientes.

MOZO

Todo mozo deberá estar correctamente uniformado al momento del servicio de los

alimentos de forma característica uniforme tipo terno:

y Chaleco azulino

y Camisa color blanco

y Pantalón negro

y Zapatos negros

y Servilleta de mano de color blanco correspondiente con logo

y Tener mucho conocimiento sobre alimentos y bebidas así como la

elaboración de platos y bebidas.

y Recepcionar las ordenes y transferencias a las comandas para luego llevarlas

a la cocina y entregarlos al chef para su correspondiente preparado.

y Montar correctamente las mesas de comedor bajo

y Doblar y presentar servilletas de diversos estilos s egún la ocasión

y Conocer y presentar debida atención de los estilos de servir la mesa.

y Realizar sugerencias a los clientes que tengan dudas sobre sus órdenes.

MESERO

y Conoce y aplica los procedimientos en caso de alguna emergencia.

y Conoce el uso del material y equipo en su departamento



y Cambiar las velas en los candeleros

y Dobla servilletas

y Limpia mesas, estaciones de servicios , ceniceros

y Sirve agua en las copas de los clientes

y Sugiere al cliente aperitivos, cócteles.

y Conoce y aplica el sistema para escribir órdenes.

y Presenta al cliente la lista de vinos

y Toma las ordenes de vinos

y Sirve los alimentos en la mesa.

AREA DE MANTENIMIENTO

Sus Funciones son.

y Conservar las limpiezas de las paredes, alfombras , muebles y tapices, así como la decoración de las habitaciones.

y Verificar el buen funcionamiento del sistema eléctrico del hotel, agua

desagüe.

y Ver la manera de reducir los costos constantemente.

y Para cumplir con estas funciones el jefe de mantenimiento de berá contar

con pintores, ebanistas, tapiceros, albañiles gasfiteros, mecánicos

electricistas, etc.

DEPARTAMENTO DE COMPRA Y ALMACEN.

Este departamento esta encargado de la compra y el almacenaje de todos los

productos alimenticios, así como también de l as bebidas necesarias para el hotel ,

la compra de todo lo necesario para la atención de los huéspedes.

Este departamento trabaja en coordinación con las áreas de house keeping

cocina, comedor, lavandería, así como esta área se encarga de promocionar los

útiles de escritorio para las áreas que requieran.

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