Funciones y Procesos - Silcosilsilcosil.cl/silcosil/imgmodulo/productos_archivos/1.pdf · Funciones...

Funciones

y Procesos

Trabajo Sistemático

Las empresas que sobrevivirán a los cambios continuos y a la

inestabilidad de los mercados, serán aquellas que logren llevar a la

práctica sus ideas de forma simple, rápida y segura.

Peter Drucker

Conceptos Previos

Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividadesplanificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Conceptos Previos

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Objetivo de ITIL

El Negocio

- Ventas

- Marketing

- Producción

- Administración

ITIL

ITIL

ITIL

ITIL

La Tecnología

- Software

- Hardware

- Comunicaciones

- Redes

ITIL apoya la Gestión de Servicio TI acercando el Negocio a la Gestión de la

Infraestructura por medio de un enfoque basado en procesos, en vez de la

tecnología

Asegurando la Organización

Enfoque basado en procesos

Proceso: Conjunto de actividades que interactúan para transformar

elementos de entrada en resultados, ajustándose a unos recursos. Los

resultados requieren indicadores de medición. El proceso exige la figura de

un gestor. (Diferencia Dptos.-Procesos, cuestiones diseño y Deming)

ENTRADAS RESULTADOS

RECURSOS

ACTIVIDADES


DEFINICIÓN

ITIL (Information Technologies Infraestructure Library)

Conjunto de buenas prácticas de dirección y gestión de servicios de

Tecnologías de la Información (TI), referente a personas, procesos y

tecnología.

Desarrollado por la OGC (Office of Goverment Commerce) del Reino Unido,

cumpliendo y desarrollando la norma BS15000 de la BSI (British Standards

Institution)

Pretende que los dptos. y las organizaciones reduzcan costes, mejoren su

calidad de servicio enfocado a clientes (externos-internos), aprovechando

habilidades y experiencias del personal para mejorar su productividad.


Objetivos de la Buena Gestión de Servicios TI

Proporcionar una adecuada gestión de la calidad

Aumentar la eficiencia

Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI

Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI

Generar negocio

ITIL nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas

metas mediante:

Un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y

procedimientos

El establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la

infraestructura TI

Resultados tras su uso

Objetivos inmediatos con el uso de ITIL: Identificar áreas de mejora en la organización TI.

Fijar prioridades en los planes de mejora de los servicios relacionados con las

áreas de negocio.

Evaluar la situación de los procesos TI e identificar tecnologías que faciliten el

proceso.

Identificar relaciones críticas entre procesos de TI y provisión de servicio a

clientes.

Identificar oportunidades de sourcing.

Estrategia del Servicio

Gestión Financiera

OBJETIVO

Evaluar y controlar costes asociados a los servicios TI, para ofrecer un

servicio de calidad a los clientes utilizando con eficiencia los recursos.

Gestión Financiera

ACTIVIDADES Presupuestos:

Análisis de la situación financiera.

Fijación de políticas financieras.

Elaboración de presupuestos.

Contabilidad:

Identificación de los costes.

Definición de elementos de coste.

Monitorización de los costes.

Fijación de precios:

Elaboración de una política de fijación de precios.

Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productosofrecidos.

Gestión Financiera

Gestión de la Cartera de Servicios

Gestión de los servicios

Gestión de los servicios de TI

Gestión de los servicios de negocio

Métodos de gestión de la cartera de servicios

Definir

Analizar

Aprobar

Poner en marcha

La Gestión de la Cartera de Servicios

es un método dinámico para controlar

las inversiones en la gestión de los

servicios de la empresa y gestionarlos

para que generen valor.

Definir

Completar un inventario de servicios

Completar casos de negocio

Validar datos de cartera

La Gestión de la Cartera

de Servicios es cíclica por

naturaleza; por lo tanto,

el inventario inicial se debe repasar

constantemente. El ciclo de

actualización puede variar según la

cartera y los diferentes desencadenantes

de eventos.

Analizar

Maximizar el valor de la cartera

Alinear y priorizar

Equilibrar suministro y demanda

El análisis de la cartera

de servicios es donde se

define el objetivo

estratégico mediante la comprensión

de las metas a largo plazo, los

requisitos, las capacidades

y cómo se van a conseguir.

Aprobar

Finalizar la cartera propuesta

Autorizar

Servicios

Recursos

Aquí es donde se decide

el futuro. En la decisión

de aprobación va implícita

la autorización de nuevos servicios

y los recursos necesarios para

ejecutarlos así como para darles soporte.

Poner en Marcha

Comunicar decisiones

Asignar recursos

Poner en marcha los servicios

Las decisiones que se

toman deben ser

comunicadas de forma

clara y sin ambigüedades a toda la

organización. Esto también debe

realizarse en el contexto de los ciclos

de planificación financiera y

presupuestaria con el fin de garantizar

la asignación de los recursos necesarios.

Gestión de la Demanda

Basada en la actividad

Actividad del negocio

Patrones y usuarios

Paquetes de servicio

Servicios principales y de soporte

• Ofertas diferenciadas

Paquetes de nivel de servicio

La omisión de la gestión de la

demanda del servicio de TI expone

a toda la organización a riesgos

potencialmente elevados. Esto puede significar

no poder ofrecer el servicio requerido o tener

un exceso de capacidad que no ofrece ningún

valor al negocio.

Diseño del Servicio

Gestión del Catálogo de Servicios

Finalidad – Fuente única de información sobre todos los servicios

Meta – Generar y mantener información fiable sobre todos los servicios

Objetivo – Gestionar la información dentro del Catálogo de Servicios

Alcance

• Definir el Servicio

• Producir un Catálogo

de Servicios

• Interacciones

• Cartera de Servicios

• Servicios y CMS

• Elementos de

Configuración

Actividades

• Documentar Servicios

• Interactuar con la Cartera

de Servicios

• Mantenimiento

del Catálogo

• Interactuar con el Negocio

• Interactuar con los Equipos

de Soporte

• Interactuar con el BRM

Mediciones

• Servicios Registrados

• Varianzas

• Estado de Completo

• Catálogo y componentes

• Utilización por otros

procesos

El Catálogo de Servicios representa la fuente autorizada de

información sobre los servicios de TI y garantiza que esta

información esté disponible para todas las áreas del negocio.

Gestión Nivel de Servicio (Entrega)

FUNCIONES

Asegura la calidad de los servicios TI alineando la tecnología con los

procesos de negocio, a unos costes razonables.

Para cumplir este objetivo es necesario que la Gestión de Niveles de

Servicio:

- Conozca las necesidades de sus clientes.

- Defina correctamente los servicios ofrecidos.

- Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en

los SLAs.


CLIENTES, USUARIOS Y PROVEEDORES

Cliente: Empresa u organismo que contrata los servicios TI ofrecidos.

Usuarios: Personas que utilizan el servicio.

Proveedor: Empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados

por el cliente.

Gestión Nivel de Servicio (Entrega)ACUERDOS Y CONTRATOS

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

- Debe recoger en un lenguaje no técnico y comprensible para el clientetodos los detalles de los servicios brindados.

- Documento base para la relación con el cliente, respecto a la provisión delos servicios acordados. Contendrá los aspectos esenciales del servicio,EJ.: su descripción, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos derecuperación, etc.

Acuerdo de Nivel de Operación (OLA)

- Documento interno de la organización. Se especifican lasresponsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de laorganización TI en la prestación de un determinado servicio.

Contratos de Soporte (UC)

-Acuerdo con un proveedor externo para la prestación de servicios no cubiertos por la propia organización TI.

Programa de Mejora del Servicio (SIP) recoge medidas correctivas defallos detectados en los niveles de servicio y propuestas de mejora para elavance de la tecnología. Base para la renovación de los SLAs. Debe estara disposición de los gestores de otros procesos como la Gestión deCambios, Gestión de Problemas, etc.


Catálogo de Servicios

Herramienta imprescindible que simplifica la comunicación con el cliente.

Puede ayudar tanto a la organización interna como a la proyección exterior de la organización TI.

El Catálogo de Servicios debe:

Describir los servicios ofrecidos de manera no técnica y comprensible para clientes y personal no especializado.

Utilizarse como guía para orientar y dirigir a los clientes.

Incluir los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos.

Estar a disposición del Service Desk y todo el personal que se halle en contacto directo con

los clientes.


CONTROL DEL PROCESO

Entre la documentación generada destaca:

Informes Estadísticos de Rendimiento: Se detallan los SLAs, OLAs y

UCs elaborados y el nivel de cumplimiento de los mismos, costes promedio

asociados al proceso, etc.

Informes de Seguimiento: Se especifican las acciones de monitorización

realizadas, sus resultados y el grado de satisfacción de los clientes con el

servicio prestado.

Planes de Mejora: Se detallan las acciones propuestas para la mejora del

servicio TI y su impacto en la calidad del servicio.

Gestión de la Capacidad

FUNCIONES

Encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por unacapacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamentedimensionada.

Responsabilidades:

- Cubrir las necesidades de capacidad TI, tanto presentes como futuras.

- Controlar rendimiento de la infraestructura TI.

- Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicioacordados.

- Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.

Mala Gestión de la Capacidad = los recursos no se aprovechanadecuadamente, se realizan inversiones innecesarias (gastos adicionalesde mantenimiento y administración) o los recursos son insuficientes y semerma la calidad del servicio.


OBJETIVOPoner a disposición de clientes, usuarios y el propio departamento TIrecursos informáticos para desempeñar con eficiencia sus tareas, sinincurrir en costes desproporcionados.

Para ello tiene que:

Conocer el estado actual de la tecnología y visión de futuros desarrollos.

Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio (SLA), paraprever la capacidad necesaria.

Analizar el rendimiento de la infraestructura, para monitorizar el uso de lacapacidad existente.

Realizar modelos y simulaciones de capacidad, para diferentes escenariosfuturos.

Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones, alineándolos alos procesos de negocio y necesidades reales del cliente.

Gestionar la demanda de servicios informáticos racionalizando su uso.


ACTIVIDADES

Desarrollo del Plan de Capacidad.

Modelado y simulación de diferentes

escenarios de capacidad.

Monitorización del uso y rendimiento de

la infraestructura TI.

Gestión de la demanda.

Creación y mantenimiento Base Datos

de Capacidad (CDB)

Importante: Debe participar en las

primeras etapas de desarrollo de un

producto, servicio o definición de un

SLA para asegurar la disposición de la

correcta capacidad.


CONTROL PROCESO

Informes de evaluación del rendimiento

con métricas para reflejar, Ej.:

- El uso de recursos.

- Desviaciones de la capacidad real

sobre la planificada.

- Análisis de tendencias en el uso de la

capacidad.

- Métricas establecidas para el análisis

de la capacidad y monitorización del

rendimiento.

- Impacto en la calidad del servicio,

disponibilidad y otros procesos TI.

Gestión de la Disponibilidad

OBJETIVO

Asegurar que los servicios TI están disponibles y funcionan correctamente,

siempre que los clientes y usuarios los utilizan ajustándose a los SLAs en

vigor. Mantenimiento

RESPOSABILIDADES

Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboración con los

clientes.

Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI.

Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI.

Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de

aumentar los niveles de disponibilidad.

Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs acordados con proveedores

internos y externos.

Gestión de la DisponibilidadACTIVIDADES

Determinar los requisitos de disponibilidad reales delnegocio.

Desarrollar plan de disponibilidad, reflejandonecesidades de disponibilidad futura (a corto y medioplazo).

Mantenimiento del servicio en operación yrecuperación del mismo en caso de fallo.

Diagnosticar sobre la disponibilidad de los sistemas yservicios.

Evaluar la capacidad de servicio de los proveedoresinternos y externos.

Monitorizar la disponibilidad de los servicios TI.

Elaborar informes de seguimiento con la informaciónrecopilada sobre disponibilidad, fiabilidad,matenibilidad y cumplimiento de OLAs y UCs.

Evaluar el impacto de las políticas de seguridad en ladisponibilidad.

Asesorar a la Gestión del Cambio sobre el posibleimpacto de un cambio en la disponibilidad.


CONTROL PROCESO

Informes de evaluación del rendimiento con métricas para reflejar, Ej.:

Técnicas y métodos utilizados para la prevención y el análisis de fallos.

Información estadística sobre:

Tiempos de detección y respuesta a los fallos.

Tiempos de reparación y recuperación del servicio.

Tiempo medio de servicio entre fallos.

Disponibilidad real de los diferentes servicios.

Cumplimiento de los SLAs en lo referente a la disponibilidad y fiabilidad del

servicio.

Cumplimiento de los OLAs y UCs en lo referente a la capacidad de servicio

prestada por los proveedores internos y externos.

Gestión de la Continuidad

OBJETIVOS

Garantizar rápidamente la recuperación de los servicios (críticos) TI tras un

desastre.

Establecer políticas y procedimientos para evitar, dentro de lo posible, las

consecuencias dañinas de un desastre o causa de fuerza mayor. Plan

Contingencia.


ACTIVIDADES Establecer las políticas: objetivos

generales, su alcance y el compromisode la organización .

Evaluar el impacto en el negocio deuna interrupción de los servicios TI.

Analizar y prever los riesgos a los queesta expuesto la infraestructura TI.

Establecer las estrategias decontinuidad del servicio TI.

Adoptar medidas proactivas deprevención del riesgo.

Desarrollar los planes de contingencia.

Poner a prueba dichos planes.

Formar al personal sobre losprocedimientos necesarios para lapronta recuperación del servicio.

Revisar periódicamente los planes paraadaptarlos a las necesidades reales delnegocio.


PLANES

Plan de prevención de riesgos: Almacén datos distribuidos, Back-ups,

duplicidad sistemas críticos, etc.

Plan de gestión de emergencias: Protocolo arranque plan

recuperación, comunicación a clientes y usuarios, formación personal

en caso de emergencia, etc.

Plan de recuperación: Reorganizar personal, restituir soft y hardware,

recuperar datos, reinicio servicio.

Gestión de la Seguridad

OBJETIVOS

Controlar la provisión de información y prevenir su uso no

autorizado.

La información es consustancial al negocio y su correcta gestión descansa

en:

Confidencialidad: Información sólo debe ser accesible a sus destinatarios

predeterminados.

Integridad: Información debe ser correcta y completa.

Disponibilidad: Acceso a la información cuando la necesitamos.

Diseñar una política de seguridad en colaboración con clientes y

proveedores según las necesidades del negocio.

Asegurar el cumplimiento de los estándares de seguridad acordados.

Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del

servicio.


CONTROL PROCESO

Disminuir número de incidentes relacionados con la seguridad.

El personal autorizado accede eficientemente a la información.

Identifica vulnerabilidades potenciales antes de que estas se manifiesten,

función proactiva, y mermen la calidad del servicio.

Informes sobre el cumplimiento, referentes a seguridad, de los SLAs, OLAs

y UCs en vigor.

Evaluación de los programas de formación impartidos y sus resultados.

Identificación de nuevos peligros y vulnerabilidades.

Auditorías de seguridad.

Informes sobre el grado de implementación y cumplimiento de los planes

de seguridad establecidos.

Gestión de los Proveedores

Finalidad – Obtener valor por el dinero gastado y garantizar el rendimiento

Meta – Gestionar los proveedores y sus servicios

Objetivo – Gestionar las relaciones con los proveedores y optimizar el rendimiento

de los proveedores

Alcance

• Política de Proveedores

• Información de

Proveedores

• Análisis de riesgos de los

Proveedores

• Contratación

• Negociación

• Rendimiento de los

Proveedores

Actividades

• Identificar las necesidades

del negocio

• Evaluación de los

Proveedores

• Contratar a los

Proveedores

• Gestionar el Rendimiento

• Gestionar el Ciclo de Vida

del Contrato

Mediciones

• Rendimiento de los

Proveedores

• Alineación de los

Proveedores

• Capacidad de Servicio

• Problemas con

Proveedores

El Proceso de la Gestión de los Proveedores garantiza el valor

por el dinero invertido para los servicios ofrecidos por terceros,

y que estos servicios cumplen con todos los objetivos de

rendimiento requeridos

Transición del Servicio

Gestión del Cambio

MOTIVOS DE CAMBIOS

Solución de errores conocidos.

Desarrollo de nuevos servicios.

Mejora de los servicios existentes.

Imperativo legal.

OBJETIVO

Evaluar y planificar el proceso de

cambio para asegurar que se efectúe

con la mayor eficiencia, siguiendo los

procedimientos establecidos y

asegurando la calidad y continuidad del

servicio.

Gestión del CambioActividades:

Registro y

Aceptación

Clasificación

Aprobación y

Planificación

RFC

Evaluación y

Cierre

Gestión del Cambio

AGENTES

Gestor de Cambios: Responsable del proceso del cambio y de todas las

tareas asignadas a la Gestión de Cambios. En grandes organizaciones el

Gestor de Cambios puede disponer de un equipo de asesores específicos

para cada una de las diferentes áreas.

Consejo Asesor de Cambios (CAB): Órgano interno, presidido por el

Gestor de Cambios, formado por representantes de las principales áreas de

la gestión de servicios TI. También puede incorporar:

Consultores externos.

Representantes de los colectivos de usuarios.

Representantes de los principales proveedores de software y hardware.

Gestión del Cambio

FUNCIONES

Monitorizar y dirigir todo el proceso de cambio.

Registrar, evaluar y aceptar o rechazar las RFCs recibidas.

Convocar reuniones del CAB, excepto en el caso de cambios menores,

para la aprobación de las RFCs y la elaboración del calendario de cambios.

Coordinar el desarrollo e implementación del cambio.

Evaluar los resultados del cambio y proceder a su cierre en caso de éxito.

Gestión del Cambio

CONTROL PROCESO

Informes de evaluación del rendimiento con métricas para reflejar, Ej.:

RFCs solicitados.

Porcentaje de RFCs aceptados y aprobados.

Número de cambios, clasificados por impacto y prioridad y filtradostemporalmente.

Tiempo medio del cambio según su impacto y la prioridad

Número de cambios de emergencia realizados.

Porcentaje de cambios exitosos en primera instancia, segunda instancia,etc.

Numero de back-outs con una detallada explicación de los mismos.

Evaluaciones post-implementación.

Porcentajes de cambios cerrados sin incidencias posteriores.

Incidencias relacionados con cambios realizados.

Número de reuniones del CAB: número de asistentes, duración, nº decambios aprobados por reunión, etc.

Gestión del Cambio

Gestión de la Configuración

4 FUNCIONES BÁSICAS :

Controlar todos los elementos de configuración (CI)de la infraestructura TI con el adecuado nivel dedetalle y gestionar dicha información a través de laBase de Datos de Gestión de la Configuración(CMDB).

Proporcionar información precisa sobre laconfiguración TI a todos procesos de gestión.

Interactuar con las Gestiones de Incidentes,Problemas , Cambios y Versiones(Entrega/Release) para resolver más eficientementelas incidencias, encontrar rápidamente la causa delos problemas, realizar los cambios necesarios parasu resolución y mantener actualizada en todomomento la CMDB.

Monitorizar periódicamente la configuración de lossistemas en el entorno de producción y contrastarlacon la almacenada en la CMDB para subsanardiscrepancias.


DEFINICIONES Elementos de configuración (CI): Todos los componentes de los servicios

TI y los servicios que estos nos ofrecen.

Base de Datos de la Gestión de Configuraciones (CMDB) debe incluir:

- Información detallada de cada elemento de configuración.

- Interrelación entre los elementos de configuración y estado del elementodentro del ciclo de vida.

- La CMDB no se limita a una mera enumeración del stock de piezas sinoque nos brinda una imagen global de la infraestructura TI de laorganización

Gestión de la ConfiguraciónBENEFICIOS

Resolución más rápida de los problemas = mayor calidad de servicio. Problemashabituales: incompatibilidad entre diferentes CIs, drivers no actualizados, etc. Ladetección de estos errores sin una CMDB actualizada alarga el ciclo de vida de unproblema.

Gestión de Cambios más eficiente. Es imprescindible conocer la estructura previapara diseñar un cambio que no genere nuevas incompatibilidades y/o problemas.

Reducción de costes. Ej.: El conocimiento detallado de todos los elementos deconfiguración permite eliminar duplicidades innecesarias.

Control de licencias. Se pueden identificar tanto copias ilegales de software comoincumplimientos de los requisitos legales que pueden repercutir negativamente en laorganización.

Mayores niveles de seguridad. Ej.: CMDB actualizada permite detectarvulnerabilidades en la infraestructura.

Mayor rapidez en la restauración del servicio. Si se conocen todos los elementosde configuración y sus interrelaciones será mucho más sencillo recuperar laconfiguración de producción en el tiempo más breve posible.


PROCESO Planificación: Determinar objetivos y estrategias de la Gestión de

Configuración.

Clasificación y Registro: Los CIs deben ser registrados conforme alalcance, nivel de profundidad y nomenclatura predefinidos.

Monitorización y Control: monitorizar la CMDB para asegurar que todoslos componentes autorizados están correctamente registrados y se conocesu estado actual.

Realización de auditorías: para asegurar que la información registrada enla CMDB coincide con la configuración real de la estructura TI de laorganización.

Elaboración de informes: para evaluar el rendimiento de la Gestión deConfiguraciones y aportar información de vital importancia a otras áreas dela infraestructura TI.


CONTROL DEL PROCESO

Una correcta Gestión de Configuración necesita la colaboración de toda la

estructura TI para mantener actualizada la información almacenada en la

CMDB.

Elaborar informes para evaluar el rendimiento de la Gestión de Configuración:

conocer la estructura y adecuación de la CMDB; aportar información

importante a otras áreas de la infraestructura TI.

Activo del Servicio y


Finalidad – Establecer control sobre la infraestructura física de IT

Meta – Documentar el contenido y el contexto de la infraestructura de IT

Objetivo – Asegurar que todos los del CIs están autorizados y bajo un proceso único

Alcance

- Activos

- Inventario

- Propiedad

- Componentes

- Identificar

- Línea de referencia

- Mantener

Actividades

- Gestión y planificación

- Identificación de la

configuración

- Control de la configuración

- Contabilidad de Estado

- Verificación y auditoría

Mediciones

- Control de activos

- Entrega de servicios

de calidad

- Provisión de servicios

- Integración de procesos

SACM proporciona, vía CMS, una representación lógica y precisa

de la infraestructura física, posibilitando niveles superiores de

soporte y entrega de servicios de calidad.

Gestión de Entrega y Despliegue

FUNCIONES

Implementa y controla la calidad de todo el software y hardware instalado

en el ámbito de producción.

Colabora con la Gestión de Cambios y de Configuración para asegurar que

la información de las nuevas versiones se integra en la CMDB de forma

actualizada = ofrece una imagen real de la configuración de la

infraestructura TI.

Mantiene actualizada la Biblioteca de Software Definitivo (DSL), donde se

guardan copias de todo el software en producción, y el Depósito de

Hardware Definitivo (DHS), donde se almacenan piezas de repuesto y

documentación para la reparación.

Gestión de Entrega y Despliegue Biblioteca de Software Definitivo (DSL)

- Copia de todo el software instalado en el entorno TI. Incluye sistemasoperativos, aplicaciones y controladores de dispositivos con sudocumentación asociada.

- Contiene el histórico de versiones de un mismo software paraproporcionar la versión necesaria en caso de que se deban implementar losplanes de back-out.

- Almacenada en un entorno seguro, es conveniente que se realicen back-up periódicos.

Depósito de Hardware Definitivo (DHS)- contiene piezas de repuesto para los CIs en el entorno de producción.

- Los activos almacenados deben incorporarse a la CMDB.


ACTIVIDADES

Diseñar y construir las nuevas versiones siguiendo las pautas marcadas enlas RFCs correspondientes.

Establecer una política de planificación para la implementación de nuevasversiones.

Desarrollar o adquirir de terceros nuevas versiones.

Poner a prueba las nuevas versiones, en un entorno que simule lo mejorposible el entorno de producción.

Validar las nuevas versiones.

Implementar las nuevas versiones en el entorno de producción.

Llevar a cabo los planes de back-out o retirada de la nueva versión si estofuera necesario.

Actualizar la Biblioteca de Software Definitivo (DSL), Depósito de HardwareDefinitivo (DHS) y la CMDB.

Comunicar y formar a los clientes y/o usuarios sobre las funcionalidades dela nueva versión.


CONTROL PROCESO

Informes de evaluación del rendimiento con métricas para reflejar, Ej

Número de lanzamientos de nuevas versiones.

Número de back-outs y razones de los mismos.

Incidencias asociadas a nuevas versiones.

Cumplimientos de los plazos previstos para cada despliegue.

Asignación de recursos en cada caso.

Corrección y alcance de la CMDB y la DHS.

Existencia de versiones ilegales de software.

Adecuado registro de las nuevas versiones en la CMDB.

Incidencias provocadas por uso incorrecto (formación inadecuada) de la

nueva versión por parte de los usuarios.

Disponibilidad del servicio durante y tras el proceso de lanzamiento de la

nueva versión.

Gestión de la Entrega

(versiones, release)

Gestión de Implementación y Versión

Finalidad – Asegurar la implementación y entrega estructurada de servicios de TI

Meta – Implementar la versión a producir y establecer el uso efectivo del servicio

Objetivo – Proteger el entorno real mediante procedimientos formales

Alcance

- Paquete de la versión

- Creación de la versión

- Prueba de la versión

- Despliegue de la versión

Actividades

- Planificación

- Preparación

- Crear, probar e

implementar

- Crear y probar

- Prueba piloto del servicio

- Transferir, implementar y

retirar

- Soporte temprano

Mediciones

- QoS mejorado

- Versiones precisas

- Versiones de coste

efectivo

- Periodicidad

La Gestión de Implementación y Versión asegura un servicio

de TI bien planificado, de coste efectivo y adecuadamente

implementado. Permite equilibrar la demanda del cliente de

cambio y a la vez de estabilidad de TI.

Gestión de Aplicaciones

Rol Encargado del Conocimiento de las Aplicaciones

Da soporte a los recursos para el Ciclo de Vida del ITSM

Objetivos Aplicaciones bien diseñadas, resistentes y rentables

Proporcionar la funcionalidad requerida

Demostrar experiencia técnica en mantenimiento

Gestión de la Transición y del Soporte

Finalidad – Planificar acciones de empaquetado, creación, entrega e implementación

para los recursos requeridos.

Meta – Gestionar la planificación y la coordinación de recursos para cumplir los

requisitos.

Objetivo – Asegurar la adopción de un marco de trabajo común para realizar cambios

Alcance

- Diseño y Operación

- Requisitos

- Planificación de la

Transición

- Estado de la Transición

- Sistemas de Soporte

- Rendimiento del Proceso

Actividades

- Estrategia

- Preparación

- Plan y Coordinación

- Soporte del Proceso

- Administración

Mediciones

- Entregas

- Variaciones

- Actual vs Planificado

- Satisfacción del cliente

- Mejoras

- Eficiencia

- Efectividad

La Gestión de la Transición y del Soporte proporciona un

enfoque integrado para la coordinación y soporte general de los

procesos involucrados en la Transición del Servicio.

Gestión de Validación del Servicio

Finalidad – Proporcionar validación y comprobación estructuradas de los servicios de TI

Meta – Asegurar que el cliente se beneficia del valor del servicio de TI

Objetivo – Asegurar que el servicio de TI alcanza los resultados y el valor esperados

Alcance

- QA del ciclo de vida

- Pruebas de principio a fin

- Internas

- Externas

- Servicios

- Nuevos o Cambiados

- Versiones e

Implementaciones

Actividades

- Gestión de la Validación

y Pruebas del Servicio

- Pruebas de planificación

y diseño

- Preparación del entorno

de prueba

- Prueba

- Evaluación de criterios

e informes

- Cierre

Mediciones

- Servicio validado

- QoS entregado


La Gestión de la Validación y Pruebas del Servicio permite

confiar en que un servicio nuevo o cambiado va a proporcionar el

valor y los resultados esperados.

Evaluación

Finalidad – Proporcionar medios consistentes para determinar la ejecución de un

servicio

Meta – Establecer las expectativas del stakeholder y facilitar información precisa

Objetivo – Evaluar los efectos esperados de un cambio del servicio

Alcance

- Nuevos servicios

- Servicio existentes

- Reales frente a Esperados

Actividades

- Planificar

- Entender

- Cambio

- Impacto no intencionado

- Efecto del cambio

- Gestión del riesgo

- Evaluar y registrar

Mediciones

- Servicio evaluado

- QoS


La Evaluación proporciona una valoración efectiva de los

cambios de servicio para asegurar que producen el efecto

esperado, y el valor y los resultados deseados.

Gestión del Conocimiento (KM)

Finalidad – Asegurar un conocimiento adecuado en el momento y lugar apropiados

Meta – Mejorar la calidad de las decisiones de gestión

Objetivo – Asegurar una comprensión clara y unánime del valor de los servicios de TI

Alcance

- Ciclo de vida

- Supervisión de KM

Actividades

- Estrategia de KM

- Transferencia de

conocimientos

- Gestión

- Datos

- Información

- Utilizar SKMS

Mediciones

- Implementación

satisfactoria

- Nuevos servicios

- Servicios cambiados

- Valor calculado

- Beneficio calculado

La Gestión del Conocimiento asegura la disponibilidad y calidad

de los activos de conocimiento para el soporte directo de los

servicios de TI a lo largo de todo el ciclo de vida.

Operación del Servicio

Gestión de Eventos (EM)

Finalidad – Proporcionar la base para la monitorización y el control operacional

Meta – Monitorizar todos los eventos con el fin de lograr un funcionamiento normal.

Objetivo – Detectar, analizar y dirigir acciones de control apropiadas.

Alcance

-Configuración de los

elementos

-Situación del entorno

-Monitorización de licencias

-Seguridad

-Actividades normales

Actividades

-Notificación

-Detección

-Filtrado

-Correlación

-Detonante

-Respuesta

-Cierre

Mediciones

-Servicios Integrados de EM

-EM Diseñado en los

Servicios

-Respuestas a los Eventos

-Evaluación

-Efectividad

La Gestión del Evento se centra claramente en la

generación y detección de notificaciones significativas

sobre el estado de CIs y de los servicios.

Gestión de Incidencias

FUNCIONES Resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio, de

la manera más rápida y eficaz posible.

Detectar cualquier alteración en los servicios TI.

Registrar y clasificar estas alteraciones.

Asignar el personal encargado de restaurar el servicio según se define en el SLA correspondiente.

La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión deProblemas, ya que no se ocupa de encontrar y analizar las causas de unincidente, sino en restaurar el servicio. Sí hay una fuerte interrelación entreambas.

Incidente: Suceso que no forma parte del funcionamiento estándar de unservicio. Causa (puede causar) interrupción o merma en la calidad delservicio.


ESCALADO

En ocasiones el Centro de Servicios es incapaz de resolver, en primera

instancia, un incidente y debe recurrir a un especialista o a algún superior

que pueda tomar decisiones = escalado.

2 tipos de escalado:

Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de más alto

nivel para resolver el problema.

Escalado jerárquico: Se acude a un responsable de mayor autoridad para

tomar decisiones que se escapen de las atribuciones asignadas a ese nivel.

Ej.:Asignación de más recursos para la resolución de un incidente específico.

Cumplimiento de Petición

Finalidad – Gestionar peticiones de usuarios o clientes no relacionadas con incidencias

Meta – Facilitar el cumplimiento oportuno y preciso de peticiones de servicio

Objetivo – Ofrecer servicios estándar previamente acordados

Alcance

-Peticiones previstas

Actividades

-Selección del Servicio

-Aprobación Financiera

-Otras Aprobaciones

- Conformidad

- Empresa

-Cumplimiento

-Cierre

Mediciones

-Peticiones estandarizadas

-Servicios divulgados

-Procedimientos de

Cumplimiento

-Punto Único de Contacto

-Soporte de autoayuda

compatible

El Cumplimiento de petición proporciona un acceso rápido y

efectivo a los servicios estándar, lo cual permite a los usuarios

corporativos mejorar su productividad y la calidad de los servicios

y productos.

Gestión de Problemas

FUNCIONES

Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del

servicio TI.

Fijar posibles soluciones a las mismas.

Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la

calidad del servicio.

Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que los

cambios han surtido los efectos buscados sin acarrear problemas

derivados.


OBJETIVOS

Recordemos: Gestión de Incidentes tiene como objetivo el restablecer lo

más rápidamente la calidad del servicio, pero NO determina las causas de

los incidentes.

Ante un incidente recurrente o de fuerte impacto en la infraestructura TI la

Gestión de Problemas determinar sus causas y encuentra posibles

soluciones.

Diferencia entre:

- Problema: Causa aún no identificada de una serie de incidentes o un

incidente aislado de importancia significativa.

- Error conocido: Problema del que se han determinado sus causas.


ACTIVIDADES

Identificar, registrar y clasificar los problemas.

Dar soporte a la Gestión de Incidentes proporcionando información y

soluciones temporales o parches.

Analizar y determinar las causas de los problemas y proponer soluciones.

Emitir RFCs a la Gestión de Cambios para llevar a cabo los cambios

necesarios en la infraestructura TI.


ACTIVIDADES

Recibir la Revisión Post-Implementación (PIR) de todos los cambios

confirmando su correcto funcionamiento. Antes de dar el problema por

resuelto y cambiar su estado a “cerrado” se debe analizar el resultado de la

implementación de la RFC elevado a la Gestión de Cambios (PIR).

Si los resultados de esta PIR son los deseados y se pueden cerrar todos

los incidentes relacionados con este problema el proceso se considera

concluido y se emiten los informes correspondientes.

Realizar informes para documentar orígenes y soluciones de un problema y

que sirvan de soporte a la estructura TI en su conjunto.

Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales (proactividad)


Proceso

Control de Problemas

Registra y Clasifica los problemas para determinar sus causas.

Convierte Problemas en Errores Conocidos. Ofrece soluciones

temporales (Work-around)

Control de Errores

Registra Errores Conocidos para solucionarlos a través de RFCs

emitidos a Cambios.

Realiza Revisiones Post-Implementación (PIR)

Gestión Proactiva de Problemas

Analiza tendencias y define acciones preventivas.

Identifica problemas a partir de una gran cantidad de Incidentes.


CONTROL PROCESO Disminución del número de incidentes y agilización de sus soluciones.

Mayor eficacia en la resolución de problemas.

Gestión proactiva que permita identificar problemas potenciales queprovoquen merma en la calidad del servicio.

La correcta elaboración de informes permite evaluar el rendimiento de laGestión de Problemas y aporta información importante a otras áreas de lainfraestructura TI.

Ej. Documentación de control:

- Informes de Rendimiento de la Gestión de Problemas: Nº de erroresresueltos, eficacia de las soluciones propuestas, tiempos de respuesta eimpacto en la Gestión de Incidentes.

- Informes de Gestión Proactiva: Acciones preventivas de nuevosproblemas y resultados de los análisis sobre la adecuación de lasestructuras TI a las necesidades de la empresa.

- Informes de Calidad de Productos y Servicios: Impacto en la calidad delservicio y de los productos contratados. Ej.: Apoyan decisiones decisionessobre cambios de proveedores.

Gestión del Acceso

Finalidad – Conceder derechos a los usuarios para acceder y utilizar el servicio

Meta – Conceder acceso autorizado y evitar el acceso no autorizado

Objetivo – Ejecutar las políticas y acciones definidas por Seguridad y Disponibilidad

Alcance

-Disponibilidad

-Seguridad

-Uso del Servicio

-Gestión Técnica

-Gestión de Aplicaciones

Actividades

-Petición de acceso

-Verificación

-Concesión de derechos

-Monitorización del

estado de identidad

-Conexión y Seguimiento

-Eliminar o Restringir

Mediciones

-Solicitar Volúmenes

-Instancias otorgadas

-Incidencias relacionados

con los Derechos

- Reiniciar

- Incorrecto

La Gestión del Acceso garantiza que los usuarios tienen

derecho a utilizar un servicio; ejecutando de manera efectiva tanto

la Disponibilidad como la Gestión de Seguridad de la Información.

Gestión Técnica

Rol Encargado del conocimiento técnico

Dar soporte a los recursos para el ciclo de vida de ITSM

Objetivos Participar en la Planificación, Implementación y Mantenimiento de una

infraestructura técnica estable.

Gestión de las Operaciones de TI

Rol Control de Operaciones

Gestión de Instalaciones (Entorno Físico de TI)

Objetivos Lograr y mantener la estabilidad

Mejorar el servicio y reducir costes

Demostrar capacidad de respuesta ante Fallos Operacionales

Centro de Servicio al Usuario (Función)FUNCIONES (Puede contener varios procesos Ej.: Incidentes o Gest. Niveles Servicios)

Básica: Servir de único punto de contacto entre los usuarios y la Gestión deServicios TI.

Registrar y monitorizar incidentes.

Aplicar soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con laGestión de Problemas.

Colaborar con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualizaciónde las bases de datos correspondientes.

Gestionar cambios solicitados por los clientes mediante peticiones deservicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones

Dar soporte al negocio: Detecta nuevas oportunidades en sus contactoscon usuarios y clientes.

Centro de Servicio al Usuario (Función)

El negocio necesita que los clientes y usuarios perciban que están siendo

atendidos de forma personalizada y ágil para:

Resolver rápidamente las interrupciones del servicio.

Emitir peticiones de servicio.

Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs.

Recibir información comercial en primera instancia.


El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas

formas :

Call Center: Gestiona un alto volumen de llamadas y re-dirige a los usuarios a otras instancias de soporte y/o comerciales.

Centro de Soporte (Help Desk): Ofrece una primera línea de soporte técnico para resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.

Centro de Servicios (Service Desk): Interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI centrado en los procesos de negocio. Ofrece servicios como:

Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.

Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes.

Gestión de las licencias de software.

Centralización de todos los procesos asociados a la

Gestión TI.


BENEFICIOS

Reducción de costes mediante asignación de recursos eficiente.

Mejor atención al cliente = mayor grado de satisfacción y fidelización.

Apertura de nuevas oportunidades de negocio.

Centralización de procesos que mejoran la gestión de la información y la

comunicación.

Soporte al servicio proactivo.


ESTRUCTURA

Lógica

Los integrantes del Centro de Servicios deben:

- Conocer todos los protocolos de interacción con el cliente: guiones, checklists,...

- Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interacción con los usuarios.

- Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs.

- Tener rápido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios.

- Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa.

Estructura física

Según necesidades de servicio: Centralizado (locales) , Distribuido (globales), Virtual (24/7)


CONTROL La mejor medida del éxito de un Centro de Servicios es la satisfacción del

cliente.

Fijar métricas para controlar el rendimiento del Centro de Servicios y la apreciación que los usuarios tienen de éste.

Algunos contenidos de los informes de control:

- Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrónico y teléfono o fax.

- Porcentaje de incidentes que se cierran en primera línea de soporte.

- Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia.

- Análisis estadísticos de los tiempos de resolución de incidentes organizados según su urgencia e impacto.

- Cumplimiento de los SLAs.

- Número de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Service Desk

Mejora Continua del Servicio

Mejora Continua

Ciclo Deming

Planificar

Realizar

Comprobar

Actuar

Aplicable a

Un programa CSI

Un servicio

Procesos de Gestión de Servicios de TI

Proceso de Mejora en 7 Pasos

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