¿Cómo asignar los roles de los procesos de ITIL?

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¿Cómo asignar los roles de los procesos de ITIL?

21/02/2013

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Roberto Sánchez González o  Ingeniero en Electrónica por la Universidad

Autónoma Metropolitana – Unidad Azcapotzalco o  Más de 20 años de experiencia en TI y 12 años en IT

Service Management. o  Service Delivery Manager en Inteli o  Miembro del Subcomité para las normas ISO/IEC

20000 e ISO/IEC 27000 o  IT Service Manager & ITIL Expert,,

[email protected] Tel. +52 (55) 9000 0956 @rsanchez_inteli http://mx.linkedin.com/in/rsanchezglz


Rebeca Pimentel Zaragoza o  Más de 16 años de experiencia en TI y 12 años en IT

Service Management. o  Consultor ITSM en Inteli o  IT Service Manager & ITIL Expert

[email protected] Tel. +52 (55) 9000 0956 www.linkedin.com/pub/rebeca-pimentel/0/421/200

Agenda

• ¿Qué es un rol?

• Rol del Dueño del Proceso y sus responsabilidades

• Rol del Gestor del Proceso y sus responsabilidades

• Rol del Ejecutor del proceso y sus responsabilidades

• Recomendaciones

• Roles compartidos más comunes

¿Qué es un Rol?

•  Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridad concedida a una persona o equipo.

•  Un rol está definido en un proceso o función.

•  Una persona o equipo puede tener múltiples roles.

•  Se necesitan desempeñar numerosos roles a lo largo del ciclo de Vida del Servicio, las organizaciones los deben asignar de la forma más adecuada a su estructura y objetivos.

•  Los roles a menudo se confunden con los nombres de puestos, pero no son lo mismo.

– Cada organización debe definir sus nombres y descripciones de puesto apropiadas y adecuadas a sus necesidades.

–  Los individuos que portan estos nombres de puestos pueden desempeñar uno o más roles requeridos.

Rol: Dueño del Proceso

• Es el responsable de asegurar que un proceso se ajusta al propósito.

• Frecuentemente se asigna este rol a la misma persona que lleva el rol de Gestor del Proceso, pero los dos roles pueden estar separados en grandes organizaciones.

• Es responsable de asegurar que su proceso sea ejecutado según lo acordado y de la documentación estándar, así como de alcanzar los objetivos del proceso.

Responsabilidades del Dueño de Proceso

•  Patrocinar, diseñar y realizar la gestión de cambios al proceso y sus métricas.

•  Definir la estrategia del proceso. •  Apoyar en el diseño del proceso. •  Asegurar que esté disponible y actualizada la

documentación adecuada del proceso. •  Definir políticas y estándares adecuados para ser

empleadas a lo largo del proceso •  Auditar el proceso periódicamente. •  Revisar la estrategia del proceso periódicamente

Dueño del Proceso

Responsabilidades del Dueño de Proceso

•  Comunicar información del proceso o cambios cuando sea apropiado.

•  Proporcionar recursos al proceso para soportar sus actividades

•  Dirigir asuntos relacionados con la ejecución del proceso.

•  Identificar oportunidades de mejora para incluirlas en el registro de la Mejora.

•  Trabajar con el Gestor de la Mejora Continua del Servicio y con el Gestor del Proceso

•  Aplicar mejoras a el proceso.

Dueño del Proceso

Rol: Gestor del Proceso

• Responsable de la gestión operacional de un proceso.

• Pueden existir varios gestores de procesos para un solo

proceso, por ejemplo:

–  Gestor de cambios Global

– Gestor de cambios Regional

– Gestor de cambios Local

– Gestores de continuidad para cada centro de datos.

Responsabilidades del Gestor de Proceso

•  Trabajar con el dueño del proceso para planear y coordinar todas las actividades.

•  Asegurar que todas las actividades son llevadas a cabo como es requerido.

•  Nombrar a las personas para los roles requeridos. •  Gestionar los recursos asignados al proceso. •  Trabajar con los dueños y otros gestores de procesos

para asegurar la correcta ejecución de los servicios. •  Monitorear y reportar el rendimiento del proceso. •  Identificar oportunidades de mejora y registrarlas. •  Aplicar mejoras al proceso.

Gestor de Proceso

Rol: Ejecutor del Proceso

•  El ejecutor del proceso es el responsable de llevar a cabo una o más

actividades del proceso.

•  En algunas organizaciones y para algunos procesos, el rol de ejecutor

del proceso puede ser combinado con el rol de gestor del proceso, en

otras organizaciones puede haber un gran número de ejecutores

trabajando en diferentes partes del proceso.

Responsabilidad del Ejecutor del Proceso

•  Llevar a cabo una o más actividades del proceso. •  Entender cómo contribuye a la entrega del servicio y a la

creación de valor al negocio. •  Asegurar que sus acciones son efectivas. •  Asegurar que las entradas, salidas e interfaces son

correctas. •  Crear o actualizar registros relacionados al proceso.

Ejecutor del proceso

Recomendaciones

• La persona a la que se le asigna un rol no puede ser juez y parte

• Si se asigna a una persona más de un rol, se debe evitar el conflicto de interés.

• Perfil de un dueño o gestor: – Conocimiento global de la operación de área de TI – Conocimiento de la operación del Negocio – Manejo de conflictos, negociación, liderazgo, trabajo en

equipo, capacidad para delegar – Capacidad de toma de decisiones. – Buena comunicación oral y escrita

Roles Compartidos más comunes

• Gestión de Problemas y Gestión de la Disponibilidad

• Gestión de Incidentes y Service Desk (Gestión de Solicitudes de Servicios)

• Gestión de Configuraciones, Cambios y Liberaciones

• Gestión de la Capacidad de recursos y finanzas

• Gestión de Niveles de Servicio, Relaciones con el Negocio, Capacidad del Negocio y del Servicio

Asignación de Roles de acuerdo al tamaño de la organización de TI

• Organización pequeña de TI – Una persona tiene más de un rol.

• Organización mediana de TI – Los roles de dueño y gestor de proceso los tiene la misma

persona.

• Organización grande de TI – Existe una persona responsable de un solo rol, que puede

ser incluso, global, regional o local.

Conclusiones

• Los dueños de los procesos tienes que ser los altos ejecutivos de TI.

• Los gestores de los procesos tienen que asignarse a la gerencia media de TI.

• Los roles se deben asignar a los puestos, la tendencia es a tener descripciones de puestos basadas en roles.

• No es necesario crear o modificar las estructuras de las organizaciones de TI.


Roberto Sánchez González Ingeniero en Electrónica por la Universidad Autónoma Metropolitana – Unidad Azcapotzalco Más de 20 años de experiencia en TI y 12 años en IT Service Management. Service Delivery Manager en Inteli Miembro del Subcomité para las normas ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27000 IT Service Manager & ITIL Expert,,

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Rebeca Pimentel Zaragoza o  Más de 16 años de experiencia en TI y 12 años en IT

Service Management. o  Consultor ITSM en Inteli o  IT Service Manager & ITIL Expert

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