ITIL Examen

7/27/2019 ITIL Examen

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Detalles del DocumentoNombre del Documento ITILv3FoundationSampleB_v3.1_LA_SpanishPropósito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparación para presentar elExamen ITIL® v.3 Actualización de los Fundamentos, basado enla versión 4 del programa de estudios correspondiente

1. Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas.2. No hay preguntas intencionalmente engañosas.3. Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada4. Utilice un bolígrafo para marcar sus respuestas con una o una x. Sólo existeuna respuesta correcta por pregunta, a menos que se especifique lo contrarioen la pregunta5. El examen tiene una duración de una (1) hora.6. Para aprobar el examen, se deben contestar correctamente al menos 26preguntasNúmero de Candidato: ......................................................© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from TheAPM Group LimitedITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishVersión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador PrincipalPágina 21 ¿De cuáles procesos la Gestión de Niveles de Servicios podría tomar en cuentaentradas de información para cuando esté negociando Acuerdos de Nivel deServicio (SLA)?a) De todos los demás procesos de ITIL

b) Solamente de la Gestión de Capacidad y de Disponibilidadc) Solamente de la Gestión de Incidentes y de Problemasd) Solamente de la Gestión de Cambios, Entregas y Despliegue2 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTA?a) Un cambio estándar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente porla Gestión de Cambiob) Cada cambio estándar está autorizado por la autoridad que ha sido designadapara ese cambioc) Normalmente los cambios estándar son bien conocidos y de bajo riesgod) Solo se solicitan cambios estándar usando el proceso de Cumplimiento de laSolicitud

3 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio alUsuario, es CORRECTA?a) El Centro de Servicio al Usuario debería intentar tener una alta rotación delpersonal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda aminimizar los sueldosb) No se debería motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para queapliquen a otros roles, ya que es más rentable mantenerlos en el rol donde



han sido capacitadosc) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldaño paramoverlo hacia roles más técnicos o de supervisiónd) Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio ointerpersonales, ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo

incidentes4 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generadospor el Negocio del Cliente, es la CORRECTA?a) Son impulsados por patrones de actividad comercialb) Es imposible predecir cómo se comportanc) Es imposible influenciar los patrones de demandad) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestión de laCapacidad© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from TheAPM Group Limited

ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishVersión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador PrincipalPágina 35 ¿A qué se refiere la Gestión de Instalaciones?a) La Gestión de servicios de TI que son considerados como "servicios públicos",tales como las impresoras o puntos de acceso de redb) Consejos y orientación a Operaciones de TI sobre las herramientas ymetodología para la gestión de los servicios de TIc) La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro deProcesamiento de Datos (CPD)

d) La obtención y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personalde Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura6 Los tres subprocesos de la Gestión de Capacidad son:a) Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad del Servicio yGestión de Capacidad de los Componentesb) Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad de Servicios yGestión de Capacidad de los Componentesc) Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad de Servicios yGestión de Capacidad Tecnológicad) Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad Tecnológica yGestión de Capacidad de los Componentes.

7 ¿Cuál de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) escompletamente correcta?a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestión delConocimiento del Servicio (SKMS)b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes paraintentar acelerar el proceso de resoluciónc) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede



hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de técnicos para crearnuevos registrosd) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario.8 ¿Cuáles afirmaciones, acerca de los Indicadores Claves de Desempeño (KPI) y lasMétricas, son CORRECTAS?

1. Las métricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo2. Los KPI se deben relacionarse con un Factor Crítico de Éxito3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza métricas para identificaroportunidades de mejoramiento4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativosa) solo 1b) solo 2 y 3c) solo 1, 2, y 4d) Todas las anteriores© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The

APM Group LimitedITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishVersión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador PrincipalPágina 49 ¿Qué describe la siguiente afirmación?"Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquierincidente, problema, error conocido, cambio ó documentación de entregasrelacionados."a) El Plan de Capacidadb) La Biblioteca Definitiva de Medios

c) El Sistema de Gestión de la Configuraciónd) Un Acuerdo de Nivel de Servicio10 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios(DML) son CORRECTAS?1. La DML incluye un almacén físico2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware3. La DML incluye copias maestras de la documentación controladaa) Todas las anterioresb) solamente 1 y 2c) solamente 2 y 3d) solamente 1 y 3

11 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?1. La Gestión de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuariosaportando Errores Conocidos para acelerar la resolución de incidentes2. La Gestión de Problemas provee información a la Gestión de Nivel del Servicioacerca del impacto de cambiosa) Solamente la 1b) Solamente la 2



c) Ambasd) Ninguna12 Gestión de Incidentes proporciona valor al negocio al:a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al añadir nuevas tecnologíasb) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas

c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisión de serviciod) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from TheAPM Group LimitedITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishVersión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador PrincipalPágina 513 ¿Cuáles de las siguientes preguntas NO se contestan con la información contenidaen el Portafolio de Servicios?a) ¿Cómo deberíamos asignar nuestros recursos y capacidades?

b) ¿Qué oportunidades hay en el mercado?c) ¿Por qué un cliente debería comprar estos servicios?d) ¿Qué son los modelos de precios ó de cobros internos?14 Complete la siguiente oración:"Un modelo lógico de configuración registra las relaciones entre los Activos, laInfraestructura y _________"a) los Serviciosb) la redc) los Procesosd) los Niveles de Servicio

15 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA?1. Todos los procesos deben tener un dueño2. Un proceso recoge una o más entradas y las transforma en productos definidosa) solamente 1b) solamente 2c) Ambasd) Ninguna16 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?a) Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricasb) Crean valor para los interesadosc) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente

d) Son unidades organizacionales responsables de resultados específicos

Página 617 ¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones?1. “Todo a la vez” (Big Bang) vs “Por fases” 2. “Empujar” (Push) y “Halar” (Pull) 3. “Automatizado” vs “Manual”



a) Gestión de Incidentesb) Gestión de Entregas y Desplieguec) Gestión de la Configuraciones y de Activos de Serviciod) Gestión del Catálogo de Servicios18 ¿Cuál es la MEJOR definición de una Solución Temporal (Workaround)?

a) Un especialista utiliza una técnica pre-establecida para restaurar el servicio, yaque este Incidente ha sido visto antesb) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras. Una deellas funciona, aunque no saben por quéc) Después de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios, el usuariose dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problemad) Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiendo al usuario trabajar conun rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente19 ¿En cuál de las siguientes áreas la tecnología ayudaría a dar soporte?1. Autoayuda2. Informes

3. Entrega y Despliegue4. Diseño de procesosa) Solo 1,2 y 3b) Solo 1,3 y 4c) Solo 2,3 y 4d) Todas las anteriores20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son:a) Planificar, Medir, Monitorear, Informarb) Planificar, Verificar, Re-hacer, Implementarc) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar

d) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from TheAPM Group LimitedITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishVersión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador PrincipalPágina 721 ¿Cuál de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluación y Gestiónde Riesgo?1. Gestión de Continuidad de Servicios de TI2. Gestión de Seguridad de la Información

3. Gestión del Nivel de Servicioa) Todos los anterioresb) Sólo 1 y 3c) Sólo 2 y 3d) Sólo 1 y 222 ¿Cuál es la MEJOR definición de un Modelo de Incidentes?a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro, usado para informar



Incidentesb) Un tipo de Incidente que implica un tipo estándar (o modelo) de Elemento deConfiguración (CI)c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir, usados para atender un tipo deincidente conocido

d) Un Incidente que es fácil de resolver23 ¿Cuál es la combinación de roles que el modelo RACI asigna a los procesos?a) Responsable, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informadob) Responsable, Factible, Consultado, Informadoc) Realístico, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informadod) Responsable, Que Rinde Cuentas, Correcto, Informado24 ¿En cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiría qué y a quién ofrecer losservicios?a) Mejoramiento Continuo del Serviciob) Operación del Servicioc) Diseño del Servicio

d) Estrategia del Servicio© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from TheAPM Group LimitedITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishVersión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador PrincipalPágina 825 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?1. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientación sobre cómomejorar la eficiencia y efectividad de los procesos

2. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar los servicios3. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar todas las fases del Ciclo de Vidadel Servicio4. CSI proporciona orientación sobre la medición de los procesos y serviciosa) Solamente 1 y 2b) Solamente 2c) Solamente 1, 2 y 3d) Todas las anteriores26 ¿Cuál de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es válido?a) SLA basado en la prioridadb) SLA basado en la tecnología

c) SLA basado en la ubicaciónd) SLA basado en el cliente27 ¿Cuál es la MEJOR definición de un evento?a) Una situación en la que se ha sobrepasado un umbral de desempeño y ya seha impactado un nivel de servicio acordadob) Una situación de importancia para la gestión de la infraestructura de TI o laentrega de servicios



c) Un defecto conocido del sistema que genera múltiples incidentesd) Una reunión planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar unservicio nuevo o un programa de mejoras28 ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que losmétodos de medición existentes puedan proveer las métricas requeridas para

servicios nuevos o modificados?a) Diseño del Serviciob) Operación del Servicioc) Mejoramiento Continuo del Serviciod) Provisión del Servicio© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from TheAPM Group LimitedITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishVersión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador PrincipalPágina 9

29 Un Incidente ocurre cuando:1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio duranteel horario de servicio3. Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupción del servicio4. Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que unaaplicación presenta un rendimiento lento¿Cuál de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?a) Todasb) Solamente 1 y 4

c) Solamente 2 y 3d) Ninguna30 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio esCORRECTA?a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios deemergenciab) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere uncambio significativoc) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse paramanejar un Cambio de una manera acordadad) Los procedimientos de escalado están fuera del alcance de un modelo de

proceso de Cambio31 ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio(CSI)?a) Entender los objetivos del negociob) Realizar una evaluación inicial y así establecer una línea de referencia(baseline) que sirva para entender la situación actualc) Acordar las prioridades de mejoramiento



d) Crear y verificar un plan© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from TheAPM Group LimitedITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_Spanish

Versión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador PrincipalPágina 1032 ¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista?1. Gestión de Incidentes2. Gestión de Problemas3. Gestión de Acceso4. ?5. ?a) Gestión de Eventos y Cumplimiento de Solicitudb) Gestión de Eventos y Centro de Servicios a Usuariosc) Gestión de las Instalaciones y Gestión de Eventos

d) Gestión de Cambios y Gestión del Nivel de Servicio33 ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia paraevaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar unservicio?a) Estrategia del Serviciob) Diseño del Servicioc) Transición del Serviciod) Operación del Servicio34 ¿Cuáles actividades esperaría usted que el dueño de un servicio iniciaría?1. Representar un servicio específico en toda la organización

2. Actualizar la CMDB después de un cambio3. Ayudar a identificar mejoras al servicio4. Representar un servicio específico en las reuniones del CABa) solamente 1, 2, y 4b) Todasc) solamente 1 y 4d) solamente 1, 3 y 435 ¿Cuál es el objetivo PRINCIPAL de la Gestión de la Disponibilidad?a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentesb) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel delServicio (SLA)

c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentesd) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidadesacordadas con el negocio© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from TheAPM Group LimitedITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_Spanish



Versión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador PrincipalPágina 1136 ¿Cuál de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Diseño del Servicio es laCORRECTA?a) Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión efectiva del servicio

b) Una definición sobre los requerimientos de personas y productos para undiseño exitosoc) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan lasespecificaciones de diseñod) Las cuatro áreas principales que deben ser consideradas en el diseño de unagestión efectiva del servicio37 ¿En qué libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcióndetallada de la Gestión de la Demanda y la Gestión Financiera?a) Operación de Serviciob) Estrategia del Servicioc) Transición del Servicio

d) Mejoramiento Continuo del Servicio38 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Gestión de Suplidores esINCORRECTA?a) La Gestión de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) congrupos internos para apoyar en la entrega de serviciosb) La Gestión de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con lasexpectativas del negocioc) La Gestión de Suplidores mantiene información en una base de datos deSuplidores y Contratosd) La Gestión de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la

entrega de servicios39 ¿Cuál de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL?a) Optimización del Serviciob) Transición del Servicioc) Diseño del Serviciod) Estrategia del Servicio© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from TheAPM Group LimitedITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishVersión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal

Página 1240 ¿Cuál de las siguientes situaciones sería la que MÁS PROBABLEMENTE fueraatendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento deSolicitudes?a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartuchode tónerb) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustaría cambiar



la funcionalidad de una aplicación.c) Un Gerente envía una petición de cambio para un perfil de seguridad globalexistented) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versiónde un software

ITIL® v.3 Foundation Examination: Sample Paper BANSWER SHEET© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2009ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the UnitedKingdom and other countriesITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v3.0_LA_SpanishVersion 3.0 (Live) Owner – Chief ExaminerPage 1Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishQ A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref1 A 05-31 21 D 05-46

2 D 05-51 22 C 05-713 C 06-01 23 A 07-024 A 05-21 24 D 02-035 C 06-02 25 D 02-106 A 05-45 26 D 05-317 B 05-72 27 B 03-248 D 04-10 28 A 04-049 C 03-18 29 A 03-2610 D 05-52 30 C 05-5111 A 05-72 31 A 04-09

12 D 05-71 32 A 05-8113 B 03-03 33 C 02-0614 A 05-52 34 D 07-0115 C 01-05 35 D 05-4216 B 01-04 36 D 04-0317 B 05-61 37 B 05-2218 A 03-30 38 A 05-4419 D 08-02 39 A 02-0220 D 04-08 40 A 03-28© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APMGroup Ltd 2009ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United

Kingdom and other countriesThe Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishVersión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador PrincipalDatos de Control del DocumentoDetalles del DocumentoNombre del Documento ITILv3FoundationSampleB_v3.1_LA_Spanish



Propósito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparación para presentar elExamen ITIL® v.3 Actualización de los Fundamentos, basado enla versión 4 del programa de estudios correspondienteVersión 3.0Estatus del Documento Activo

Dueño del Documento Examinador PrincipalPreparado Por ITIL® v.3 Panel examinadorFecha del Primer Borrados 19 de enero del 2009Fecha de Aprobación 19 de enero del 2009Aprobado Por Examinador PrincipalFecha de la Próxima RevisiónHistórico de VersionesVersión Fecha Aprobada Cambios / Razones de cambio / Comentarios:3.0 19 de enero del 2009 Documento nuevoLista de DistribuciónVersión Nombre Título/Compañía

3.0 Todos los ITIL® EIs/ATOs© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2009ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the UnitedKingdom and other countriesThe Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishVersión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador PrincipalPágina 1The ITIL® v.3 Foundation ExaminationExamen de Fundamentos de ITIL® v. 3:

Ejemplo B, Español Latinoamericano, Versión 3.0Opciones MúltiplesInstrucciones1. Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas.2. No hay preguntas intencionalmente engañosas.3. Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada4. Utilice un bolígrafo para marcar sus respuestas con una o una x. Sólo existeuna respuesta correcta por pregunta, a menos que se especifique lo contrarioen la pregunta5. El examen tiene una duración de una (1) hora.6. Para aprobar el examen, se deben contestar correctamente al menos 26

preguntasNúmero de Candidato: ......................................................© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from TheAPM Group LimitedITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishVersión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal



Página 21 ¿De cuáles procesos la Gestión de Niveles de Servicios podría tomar en cuentaentradas de información para cuando esté negociando Acuerdos de Nivel deServicio (SLA)?a) De todos los demás procesos de ITIL

b) Solamente de la Gestión de Capacidad y de Disponibilidadc) Solamente de la Gestión de Incidentes y de Problemasd) Solamente de la Gestión de Cambios, Entregas y Despliegue2 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTA?a) Un cambio estándar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente porla Gestión de Cambiob) Cada cambio estándar está autorizado por la autoridad que ha sido designadapara ese cambioc) Normalmente los cambios estándar son bien conocidos y de bajo riesgod) Solo se solicitan cambios estándar usando el proceso de Cumplimiento de laSolicitud

3 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio alUsuario, es CORRECTA?a) El Centro de Servicio al Usuario debería intentar tener una alta rotación delpersonal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda aminimizar los sueldosb) No se debería motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para queapliquen a otros roles, ya que es más rentable mantenerlos en el rol dondehan sido capacitadosc) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldaño paramoverlo hacia roles más técnicos o de supervisión

d) Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio ointerpersonales, ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver loincidentes4 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generadospor el Negocio del Cliente, es la CORRECTA?a) Son impulsados por patrones de actividad comercialb) Es imposible predecir cómo se comportanc) Es imposible influenciar los patrones de demandad) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestión de laCapacidad© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009

This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from TheAPM Group LimitedITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishVersión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador PrincipalPágina 35 ¿A qué se refiere la Gestión de Instalaciones?a) La Gestión de servicios de TI que son considerados como "servicios públicos",



tales como las impresoras o puntos de acceso de redb) Consejos y orientación a Operaciones de TI sobre las herramientas ymetodología para la gestión de los servicios de TIc) La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro deProcesamiento de Datos (CPD)

d) La obtención y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personalde Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura6 Los tres subprocesos de la Gestión de Capacidad son:a) Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad del Servicio yGestión de Capacidad de los Componentesb) Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad de Servicios yGestión de Capacidad de los Componentesc) Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad de Servicios yGestión de Capacidad Tecnológicad) Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad Tecnológica yGestión de Capacidad de los Componentes.

7 ¿Cuál de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) escompletamente correcta?a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestión delConocimiento del Servicio (SKMS)b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes paraintentar acelerar el proceso de resoluciónc) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puedehacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de técnicos para crearnuevos registrosd) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario.

8 ¿Cuáles afirmaciones, acerca de los Indicadores Claves de Desempeño (KPI) y lasMétricas, son CORRECTAS?1. Las métricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo2. Los KPI se deben relacionarse con un Factor Crítico de Éxito3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza métricas para identificaroportunidades de mejoramiento4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativosa) solo 1b) solo 2 y 3c) solo 1, 2, y 4d) Todas las anteriores© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from TheAPM Group LimitedITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishVersión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador PrincipalPágina 49 ¿Qué describe la siguiente afirmación?



"Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquierincidente, problema, error conocido, cambio ó documentación de entregasrelacionados."a) El Plan de Capacidadb) La Biblioteca Definitiva de Medios

c) El Sistema de Gestión de la Configuraciónd) Un Acuerdo de Nivel de Servicio10 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios(DML) son CORRECTAS?1. La DML incluye un almacén físico2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware3. La DML incluye copias maestras de la documentación controladaa) Todas las anterioresb) solamente 1 y 2c) solamente 2 y 3d) solamente 1 y 3

11 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?1. La Gestión de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuariosaportando Errores Conocidos para acelerar la resolución de incidentes2. La Gestión de Problemas provee información a la Gestión de Nivel del Servicioacerca del impacto de cambiosa) Solamente la 1b) Solamente la 2c) Ambasd) Ninguna12 Gestión de Incidentes proporciona valor al negocio al:

a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al añadir nuevas tecnologíasb) Habilitar a los usuarios para resolver Problemasc) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisión de serviciod) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from TheAPM Group LimitedITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishVersión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador PrincipalPágina 513 ¿Cuáles de las siguientes preguntas NO se contestan con la información contenida

en el Portafolio de Servicios?a) ¿Cómo deberíamos asignar nuestros recursos y capacidades?b) ¿Qué oportunidades hay en el mercado?c) ¿Por qué un cliente debería comprar estos servicios?d) ¿Qué son los modelos de precios ó de cobros internos?14 Complete la siguiente oración:"Un modelo lógico de configuración registra las relaciones entre los Activos, la



Infraestructura y _________"a) los Serviciosb) la redc) los Procesosd) los Niveles de Servicio

15 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA?1. Todos los procesos deben tener un dueño2. Un proceso recoge una o más entradas y las transforma en productos definidosa) solamente 1b) solamente 2c) Ambasd) Ninguna16 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?a) Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricasb) Crean valor para los interesadosc) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente

d) Son unidades organizacionales responsables de resultados específicos© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from TheAPM Group LimitedITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishVersión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador PrincipalPágina 617 ¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones?1. “Todo a la vez” (Big Bang) vs “Por fases” 2. “Empujar” (Push) y “Halar” (Pull)

3. “Automatizado” vs “Manual” a) Gestión de Incidentesb) Gestión de Entregas y Desplieguec) Gestión de la Configuraciones y de Activos de Serviciod) Gestión del Catálogo de Servicios18 ¿Cuál es la MEJOR definición de una Solución Temporal (Workaround)?a) Un especialista utiliza una técnica pre-establecida para restaurar el servicio, yaque este Incidente ha sido visto antesb) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras. Una deellas funciona, aunque no saben por quéc) Después de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios, el usuario

se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problemad) Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiendo al usuario trabajar conun rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente19 ¿En cuál de las siguientes áreas la tecnología ayudaría a dar soporte?1. Autoayuda2. Informes3. Entrega y Despliegue



4. Diseño de procesosa) Solo 1,2 y 3b) Solo 1,3 y 4c) Solo 2,3 y 4d) Todas las anteriores

20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son:a) Planificar, Medir, Monitorear, Informarb) Planificar, Verificar, Re-hacer, Implementarc) Planificar, Hacer, Actuar, Auditard) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from TheAPM Group LimitedITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishVersión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador PrincipalPágina 7

21 ¿Cuál de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluación y Gestiónde Riesgo?1. Gestión de Continuidad de Servicios de TI2. Gestión de Seguridad de la Información3. Gestión del Nivel de Servicioa) Todos los anterioresb) Sólo 1 y 3c) Sólo 2 y 3d) Sólo 1 y 222 ¿Cuál es la MEJOR definición de un Modelo de Incidentes?

a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro, usado para informarIncidentesb) Un tipo de Incidente que implica un tipo estándar (o modelo) de Elemento deConfiguración (CI)c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir, usados para atender un tipo deincidente conocidod) Un Incidente que es fácil de resolver23 ¿Cuál es la combinación de roles que el modelo RACI asigna a los procesos?a) Responsable, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informadob) Responsable, Factible, Consultado, Informadoc) Realístico, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado

d) Responsable, Que Rinde Cuentas, Correcto, Informado24 ¿En cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiría qué y a quién ofrecer losservicios?a) Mejoramiento Continuo del Serviciob) Operación del Servicioc) Diseño del Serviciod) Estrategia del Servicio



© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from TheAPM Group LimitedITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishVersión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal

Página 825 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?1. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientación sobre cómomejorar la eficiencia y efectividad de los procesos2. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar los servicios3. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar todas las fases del Ciclo de Vidadel Servicio4. CSI proporciona orientación sobre la medición de los procesos y serviciosa) Solamente 1 y 2b) Solamente 2c) Solamente 1, 2 y 3

d) Todas las anteriores26 ¿Cuál de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es válido?a) SLA basado en la prioridadb) SLA basado en la tecnologíac) SLA basado en la ubicaciónd) SLA basado en el cliente27 ¿Cuál es la MEJOR definición de un evento?a) Una situación en la que se ha sobrepasado un umbral de desempeño y ya seha impactado un nivel de servicio acordadob) Una situación de importancia para la gestión de la infraestructura de TI o la

entrega de serviciosc) Un defecto conocido del sistema que genera múltiples incidentesd) Una reunión planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar unservicio nuevo o un programa de mejoras28 ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que losmétodos de medición existentes puedan proveer las métricas requeridas paraservicios nuevos o modificados?a) Diseño del Serviciob) Operación del Servicioc) Mejoramiento Continuo del Serviciod) Provisión del Servicio© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from TheAPM Group LimitedITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishVersión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador PrincipalPágina 929 Un Incidente ocurre cuando:



1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio duranteel horario de servicio3. Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupción del servicio4. Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una

aplicación presenta un rendimiento lento¿Cuál de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?a) Todasb) Solamente 1 y 4c) Solamente 2 y 3d) Ninguna30 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio esCORRECTA?a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios deemergenciab) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un

cambio significativoc) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse paramanejar un Cambio de una manera acordadad) Los procedimientos de escalado están fuera del alcance de un modelo deproceso de Cambio31 ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio(CSI)?a) Entender los objetivos del negociob) Realizar una evaluación inicial y así establecer una línea de referencia(baseline) que sirva para entender la situación actual

c) Acordar las prioridades de mejoramientod) Crear y verificar un plan© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfol io – The APM Group Limited 2009This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from TheAPM Group LimitedITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishVersión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador PrincipalPágina 1032 ¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista?1. Gestión de Incidentes2. Gestión de Problemas

3. Gestión de Acceso4. ?5. ?a) Gestión de Eventos y Cumplimiento de Solicitudb) Gestión de Eventos y Centro de Servicios a Usuariosc) Gestión de las Instalaciones y Gestión de Eventosd) Gestión de Cambios y Gestión del Nivel de Servicio



33 ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia paraevaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar unservicio?a) Estrategia del Serviciob) Diseño del Servicio

c) Transición del Serviciod) Operación del Servicio34 ¿Cuáles actividades esperaría usted que el dueño de un servicio iniciaría?1. Representar un servicio específico en toda la organización2. Actualizar la CMDB después de un cambio3. Ayudar a identificar mejoras al servicio4. Representar un servicio específico en las reuniones del CABa) solamente 1, 2, y 4b) Todasc) solamente 1 y 4d) solamente 1, 3 y 4

35 ¿Cuál es el objetivo PRINCIPAL de la Gestión de la Disponibilidad?a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentesb) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel delServicio (SLA)c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentesd) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidadesacordadas con el negocio© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from TheAPM Group Limited

ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishVersión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador PrincipalPágina 1136 ¿Cuál de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Diseño del Servicio es laCORRECTA?a) Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión efectiva del serviciob) Una definición sobre los requerimientos de personas y productos para undiseño exitosoc) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan lasespecificaciones de diseñod) Las cuatro áreas principales que deben ser consideradas en el diseño de una

gestión efectiva del servicio37 ¿En qué libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcióndetallada de la Gestión de la Demanda y la Gestión Financiera?a) Operación de Serviciob) Estrategia del Servicioc) Transición del Serviciod) Mejoramiento Continuo del Servicio



38 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Gestión de Suplidores esINCORRECTA?a) La Gestión de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) congrupos internos para apoyar en la entrega de serviciosb) La Gestión de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las

expectativas del negocioc) La Gestión de Suplidores mantiene información en una base de datos deSuplidores y Contratosd) La Gestión de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en laentrega de servicios39 ¿Cuál de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL?a) Optimización del Serviciob) Transición del Servicioc) Diseño del Serviciod) Estrategia del Servicio© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009

This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from TheAPM Group LimitedITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishVersión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador PrincipalPágina 1240 ¿Cuál de las siguientes situaciones sería la que MÁS PROBABLEMENTE fueraatendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento deSolicitudes?a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartuchode tóner

b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustaría cambiarla funcionalidad de una aplicación.c) Un Gerente envía una petición de cambio para un perfil de seguridad globalexistented) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versiónde un softwareITIL® v.3 Foundation Examination: Sample Paper BANSWER SHEET© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2009ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the UnitedKingdom and other countries

ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v3.0_LA_SpanishVersion 3.0 (Live) Owner – Chief ExaminerPage 1Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_SpanishQ A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref1 A 05-31 21 D 05-462 D 05-51 22 C 05-71



3 C 06-01 23 A 07-024 A 05-21 24 D 02-035 C 06-02 25 D 02-106 A 05-45 26 D 05-317 B 05-72 27 B 03-24

8 D 04-10 28 A 04-049 C 03-18 29 A 03-2610 D 05-52 30 C 05-5111 A 05-72 31 A 04-0912 D 05-71 32 A 05-8113 B 03-03 33 C 02-0614 A 05-52 34 D 07-0115 C 01-05 35 D 05-4216 B 01-04 36 D 04-0317 B 05-61 37 B 05-2218 A 03-30 38 A 05-44

19 D 08-02 39 A 02-0220 D 04-08 40 A 03-28

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