G1.Garca.castro.freddy.gcalidad.productividad 1

8/17/2019 G1.Garca.castro.freddy.gcalidad.productividad 1

1/32

GESTIÓN DE LA

CALIDAD YPRODUCTIVIDAD

U N I V E R S I D A D D E L A SF U E R Z A S A R M A D A S

C A R R E R A D E I N G E N I E R Í AM E C A T R Ó N I C A

T U T O R : I n g . C e s a rL l u m ! u n g a

N R C : " # $ #

Freddy GarcíaGUÍA #1


2/32

15/20

INTRODUCCIÓN

Las ora!"ac"o!es e! $a ac%&a$"dad so! d"!'("cas) sea! es%asra!des o *e+&e,as) $oca$es o !ac"o!a$es o "!%er!ac"o!a$es) e!-re!%a!!&e.os desa-íos ad("!"s%ra%".os de -or("da/$es *ro*orc"o!es0 Por o%ra*ar%e) c$"e!%es y co(*e%"dores $as *res"o!a! *ara +&e s&("!"s%re! co!*&!%&a$"dad *rod&c%os o ser."c"os ece$e!%es) s"e!do) *or %a!%o) $aca$"dad e$ %e(a do("!a!%e de %oda e(*resa0 Co!s"&"e!%e(e!%e) e!es%e *r"(er *arc"a$) $as %e('%"cas de es%&d"o se or"e!%a! a +&e as"("$e$a "(*or%a!c"a de $os %res *r"!c"*"os de $a ca$"dad %o%a$ y s& s&s%e!%oe! &!a "!-raes%r&c%&ra "!%erada) &!a ser"e de *r'c%"cas

ad("!"s%ra%".as y &! r&*o de 2erra("e!%as y %3c!"cas +&e de/e!%ra/a4ar e! co!4&!%o *ara &!a a$"!eac"5! ora!"ac"o!a$ *rod&c%".a0

La ca$"dad %o%a$ co!s%"%&ye desde 2ace (&c2os a,os &!a e"e!c"a*ara $as e(*resas y ora!"ac"o!es de %odo e$ (&!do) $as res*&es%asa es%as e"e!c"as 2a! s"do a $o $aro de $os a,os (&y .ar"adas0

E! es%e *arc"a$ es%&d"are(os %e(as re$ac"o!ados co! e$ $"derao)*r'c%"cas de rec&rsos 2&(a!os y $a ad("!"s%rac"5! de *rocesos0

• E$ a!'$"s"s de$ rado de !eces"dad de $a 6&ra de$ $íder *ara $a"(*$a!%ac"5! de &! s"s%e(a de es%"5! de $a ca$"dad co! &!e!-o+&e a(*$"o de GCT0 Es%e e4erc"c"o !os *er("%e .er +&e desdee$ (ero e4erc"c"o e6ca de $a d"recc"5! se *&ede a$ca!ar &! !".e$de "(*$a!%ac"5! +&e se s"%&aría e! &! '(/"%o "!%er(ed"o e!%re$as 7ora!"ac"o!es e(*$eadoras de 2erra("e!%as8 y $as7ora!"ac"o!es +&e (e4ora!80 S"! e(/aro) s" a!a$"a(os %odos$os *r"!c"*"os de $a GCT .e(os +&e so$o *r'c%"cas co(o e$ d"se,oy co!-or("dad de *rocesos y *rod&c%os) $a es%"5! *or *rocesos o$a ad("!"s%rac"5! /asada e! 2ec2os *&ede! ser a*$"cadas desde

e$ (ero e4erc"c"o de $a *o%es%ad0 Las e(*resas +&e (e4ora! e"!!o.a! de -or(a co!%"!&a y $as ora!"ac"o!es ece$e!%es) +&ere+&"ere! e$ co(*ro("so de %odos s&s ("e(/ros) !eces"%a! $a6&ra de &! $íder +&e e!ere d"c2o co(*ro("so y -o(e!%e $a&!"dad de es-&ero de &! co!4&!%o de *erso!as +&e a*or%a!)desde e$ '(/"%o de $a $"/er%ad) $o (e4or de sí ("s(as *arasa%"s-acer a $os c$"e!%es y a*or%ar .a$or a s& e!%or!o0

La $"%era%&ra /"/$"or'6ca es*ec"a$"ada e! es%"5! de $a ca$"dad

co"!c"de e! re(arcar $a !eces"dad de$ co(*ro("so de $os%ra/a4adores y de &! ca(/"o e! $a c&$%&ra de $a ora!"ac"5!0 S"!


3/32

e(/aro) *oco o !ada se d"ce so/re e$ (odo de $orar d"c2osca(/"os0 La "dea s&/yace!%e es +&e $os o*erar"os o/%e!dr'!(o%".ac"5! "!%rí!seca der".ada de $a acc"5! de $"derao de $osd"rec%".os y *or e$ 2ec2o de *ar%"c"*ar e! $as ac%"."dades de

(e4ora co!%"!&a0• Los %ra/a4os e! es%"5! de $a ca$"dad "!c"de! e! $a "(*or%a!c"a de$a *ar%"c"*ac"5! y e$ co(*ro("so de $os %ra/a4adores y *ara e$$o*ro*o!e! a(*$"os *rora(as de -or(ac"5! e! co!ce*%os)%3c!"cas y 2a/"$"dades *ara $a ca$"dad9 e$ es%a/$ec"("e!%o des"s%e(as de *ar%"c"*ac"5! y %ra/a4o e! e+&"*o9 y) $a "(*$a!%ac"5!de *rora(as de reco!oc"("e!%o or"e!%ados a $a soc"a$"ac"5! y a$a *&es%a e! esce!a de $os *r"!c"*"os de $a ca$"dad0 S"! e(/aro)*oco o !ada se d"ce so/re o%ras *o$í%"cas co(o rec$&%a("e!%o yse$ecc"5!) s"s%e(as de e.a$&ac"5! y s"s%e(as de "!ce!%".os0

E! e$ '(/"%o de $a es%"5! de $a ca$"dad es !ecesar"o +&e $as*o$í%"cas de rec&rsos 2&(a!os ado*%adas sea! co2ere!%es co! e$e!-o+&e de ca$"dad e$e"do) es%3! a4&s%adas e!%re sí y sea!a*ro*"adas *ara $a !a%&ra$ea de$ %ra/a4o +&e rea$"a $aora!"ac"5!0

• U! *roceso *&ede ser de6!"do co(o $a sec&e!c"a de ac%"."dades$5"cas d"se,adas *ara e!erar &! o&%*&% *rees%a/$ec"do *ara

&!os c$"e!%es "de!%"6cados a *ar%"r de &! co!4&!%o de "!*&%s!ecesar"os +&e .a! a,ad"e!do .a$or0 Co!s"dera!do es%ade6!"c"5!) e! %odo *roceso se *&ede! "de!%"6car $os s"&"e!%ese$e(e!%os: &! "!*&% o e!%rada) s&("!"s%rado *or &! *ro.eedor)ya sea e%er!o o "!%er!o) +&e c&(*$e &!as de%er("!adascarac%erís%"cas *rees%a/$ec"das9 e$ *roceso) co(o sec&e!c"a deac%"."dades +&e se desarro$$a! rac"as a &!os -ac%ores) %a$esco(o $as *erso!as) (3%odos y rec&rsos9 y &! o&%*&% o sa$"da) +&eser' e$ res&$%ado de$ *roceso e "r' des%"!ado a &! c$"e!%e) ya seae%er!o o "!%er!o) y ade('s %e!dr' .a$or "!%rí!seco y e.a$&a/$e*ara es%e0

Por %a!%o) &!a ora!"ac"5! *&ede ser de6!"da co(o &! co!4&!%ode *rocesos) +&e se rea$"a! s"(&$%'!ea(e!%e y ade('s es%'!"!%erre$ac"o!ados e!%re sí) de (a!era +&e $as sa$"das de &!*roceso co!s%"%&ye! d"rec%a(e!%e e$ "!reso de$ s"&"e!%e*roceso0Para es%"o!ar $os *rocesos de (a!era e-ec%".a res&$%a"(*resc"!d"/$e "de!%"6car %odos $os +&e se desarro$$a! e! $a

ora!"ac"5!) %e!"e!do e! c&e!%a +&e *ara ser co!s"deradosde/e! c&(*$"r &!as de%er("!adas carac%erís%"cas: *oder ser


4/32

de6!"dos) co!ocer $os $í("%es +&e aco%a! adec&ada(e!%e e$co("e!o y $a %er("!ac"5!) *oder ser re*rese!%adosr'6ca(e!%e) *oder ser (ed"dos y co!%ro$ados) y $a e"s%e!c"ade &! res*o!sa/$e0

Los *rocesos *&ede! ser c$as"6cados e! -&!c"5! de .ar"os cr"%er"os0 La%"*o$oía de *rocesos ('s 2a/"%&a$ es $a +&e d"s%"!&e e!%re *rocesosc$a.e) es%ra%3"cos y de a*oyo0 Los *rocesos c$a.e %a(/"3! sede!o("!a! o*era%".os y so! *ro*"os de $a ac%"."dad de $a e(*resa0Los *rocesos es%ra%3"cos so! a+&e$$os *rocesos (ed"a!%e $os c&a$es$a e(*resa desarro$$a s&s es%ra%e"as y de6!e $os o/4e%".os0 Y $os*rocesos de a*oyo so! $os +&e *ro*orc"o!a! $os rec&rsos y e$ a*oyo!ecesar"o *ara +&e $os *rocesos c$a.e se *&eda! $$e.ar a ca/o0 Ta(/"3! res&$%a (&y "!%eresa!%e d"s%"!&"r e!%re *rocesos c$a.es y

*rocesos crí%"cos0 E! e!era$) $os *rocesos so! c$a.es c&a!do so!*ro*"os de $a ac%"."dad de $a e(*resa y es%'! *r"!c"*a$(e!%eor"e!%ados 2ac"a $a sa%"s-acc"5! de$ c$"e!%e0 Por o%ro $ado) &! *rocesoes crí%"co c&a!do e! ra! (ed"da $a co!sec&c"5! de $os o/4e%".os y $os!".e$es de ca$"dad de $a e(*resa de*e!de! de s& desarro$$o0

Actividad de aprendizaje 1.1.1. Analice y luego integre, ediante un e!"uea gr#$co, el

!iguiente tea% &i!toria y evoluci'n de la calidad en el

tiepo( !e)ale, ade#!, a!pecto! iportante! "ue !ede*en con!iderar al aplicar calidad en epre!a!ecuatoriana!.


5/32


6/32

&I+TORIA , -.O/UCIÓN D- /A CA/IDAD-N -/ TI-01O

Aseguramen%&'e la (al'a'

;Se re6ere a c&a$+&"erac%"."dad *$a!eada ys"s%e('%"ca d"r""da a*ro.eer a $os c$"e!%es*rod&c%os de ca$"dada*ro*"ada0

;E$ ase&ra("e!%o de $aca$"dad de*e!de de $a

ece$e!c"a de dos *&!%os-oca$es "(*or%a!%es e! $os!eoc"os: e$ d"se,o de/"e!es y ser."c"os y e$co!%ro$ de $a ca$"dadd&ra!%e $a e4ec&c"5! de $a(a!&-ac%&ra y $a e!%rea deser."c"os0

La )*&(a 'el%ra+a,& manual

;D&ra!%e $a edad (ed"a e! e&ro*a)e$ ar%esa!o e*er%o sedese(*e,a/a co(o -a/r"ca!%e e"!s*ec%or0

;Los ?0 Tay$or era $$a(ado co!-rec&e!c"a e$ @*adre de $aad("!"s%rac"o! c"e!%"6ca@0

;E! $os Bs $a ca$"dad de*e!día de $a"!s*ecc"5! e! (asa ya +&e $osd"rec%".os !o (os%ra/a! "!%er3s e! s&(e4ora o e! $a *re.e!c"5! de de-ec%os0

;ose*2 &ra! y ?0 Edards *rese!%aro!a $os 4a*o!eses $as %3c!"cas de co!%ro$+&e co!s"s%ía e! e$ e!-o+&e de &!a a$%ad"recc"5! y !o so$o e! $os es*ec"a$"s%as

de $a ca$"dad0;E! $a d3cada de $os Bs $as co(*a,ías 4a*o!esas occ"de!%a$es se"!cre(e!%a/a! *or s&s ece$e!%eses%'!dares de ca$"dad0

;Ase&ra("e!%o de $a ca$"dad *or $oss&*er."sores

;Creac"5! de de*ar%a(e!%os de ca$"dad

;I!"c"o de $a cr"s"s de ca$"dad


7/32

&I+TORIA , -.O/UCIÓN D- /A CA/IDAD-N -/ TI-01O

La )*&(a *&s%er&ra la Segun'a

Guerra Mun'al

;Des*&3s de $a &erra) d&ra!%e6!a$es de $a d3cada de 1GB y*r"!c"*"os de $a d3cada de 1B) $aescase# de /"e!es de co!s&(o e!Es%ados U!"dos 2"#o +&e $a*rod&cc"5! se co!."r%"era e! &!a*r"or"dad *r"!c"*a$0

;Co! a*oyo de $os d"rec%".os) $os 4a*o!eses "!%eraro! $a ca$"dad e!s&s ora!"#ac"o!es y desarro$$aro!&!a c&$%&ra de (e4ora co!%"!&aH+&e e! ocas"o!es $os 4a*o!eses$$a(a! >a"#e!0

;E! 11) $a U!"5! de C"e!%í6cos eI!e!"eros a*o!eses HUSE"!s%"%&y5 e$ Pre("o De("! *ara*re("ar a $as *erso!as y e(*resas+&e c&(*$e! co! $os es%r"c%os

cr"%er"os *ara $a *r'c%"ca de $aad("!"s%rac"5! de $a ca$"dad0

;Las (e4oras e! $a ca$"dad 4a*o!esa-&ero! $e!%as y co!%"!&as9 *asaro!cas" JB a,os a!%es de +&e $aca$"dad de s&s *rod&c%os s&*erara$a de $os -a/r"ca!%es occ"de!%a$es0

La /Re0&lu(1n 'ela Cal'a'2 enEs%a'&s Un'&s

;La d3cada de 1B -&e &! *er"odode ca(/"o !o%a/$e y co!c"e!c"acrec"e!%e res*ec%o a $a ca$"dad *or*ar%e de $os co!s&("dores) $a"!d&s%r"a y e$ o/"er!o0

;D&ra!%e $as d3cadas de 1B y1KB) c&a!do $a -rase


8/32

Los as*ec%os "(*or%a!%es +&e se de/e! co!s"derar a$ a*$"car ca$"dade! e(*resas ec&a%or"a!as so!:

• Ca*ac"%ar a $os %ra/a4adores e "!c$&so a *e+&e,os e(*resar"os ya+&e e! e$$os rad"ca! $as /ases de $as e(*resas0

• Rea$"ar co!%ro$es ("!&c"osos e! *rocesos *re."os) ya +&e dees%a -or(a se *&ede! de%ec%ar -a$$as y corre"r$as a %"e(*o0

• Se de/e *erder e$ %e(or a adec&arse a $as !&e.as %e!de!c"as deca$"dad y *rod&c%"."dad) $o c&a$ es &!a *r&e/a c$ara de e.o$&c"5!*ara $as e(*resas0

1.2

3. Analice del apartado 4Calidad en la pr#ctica5, el teadenoinado% 4-voluci'n de la calidad en 6ero7% de!de el liderazgo a trav8! de la calidad 9a!ta +i7 +iga e!*elto5,"ue !e encuentra de!de la p#gina :3 9a!ta la :; del te7togu


9/32

O%ras ora!"ac"o!es *&ede! %o(ar es%a e*er"e!c"a y 2acer &so de$os /e!e6c"os de e!-ocarse a (e4orar $os as*ec%os de $a es%"5! de $aca$"dad) s"! !eces"dad de s&-r"r &!a caída e! $as acc"o!es co(os&ced"5 co! ERO0Co("s"o!ar a &! e+&"*o *ara de$"!ear &!a es%ra%e"a de ca$"daday&dara a $as e(*resas a ad+&"r"r &! !&e.o e!-o+&e de as*ec%os +&ede/e! ser (e4orados) ca(/"a!do co(*or%a("e!%os y ac%"%&des e!%oda $a e(*resa) así co(o ca(/"os o*era%".os e! $as *r'c%"cas de!eoc"os de 3s%a0

(. )nalice el signi*cado de la frase+ ,La calidad es una carrera

sin meta *nal.- ¿!ué signi*ca para Xerox o para cualquier

organizacin

Es%a -rase es%' a(*$"a(e!%e "!.o$&crada e! e$ (e4ora("e!%ode$ dese(*e,o *er(a!e!%e de $as ora!"ac"o!es) a %ra.3s des& es%"5! de $a ca$"dad) y dado +&e $a ca$"dad e! $os *rod&c%oso ser."c"os de c&a$+&"er e(*resa s"e(*re de/e! (a!%e!erse o"!c$&so ser (e4orados) se *&ede %rad&c"r e! +&e e!-ocarse e!$a ca$"dad *ara (e4orar $as .e!%as es &! *ar'(e%ro +&e de/ees%ar e! co!s%a!%e %ra/a4o0

ARGUMENTE MEJOR SU REPSUESTA

10QJ:. Concrete una entrevi!ta con el propietario de una pe"ue)a

epre!a o negocio de !u localidad. Deterine !i !e 9aadoptado alguna iniciativa para ejorar la calidad durantelo! ?ltio! do! a)o!. @u8 tan con!ciente! e!t#n en laaplicaci'n de lo! principio! y concepto! de la calidadB @u8de!a>rentan al tratar de aplicar calidad en !u!organizacione!B, entre otra! pregunta! "ue !e pueden

plantear. re!ente un in>ore claro y *ien e!tructurado de

e!ta tarea.

+r. Carlo! arga!

1. @A "u8 !e dedica !u epre!a o negocioB

Es &! /r5>er0 Se ded"ca a $a asesoría e! c&'!%o a $a e$ecc"5! dese&ros de ."da) sa$&d) /"e!es) e%c0

". 4Es%5 la em*resa rela(&na'a (&n (&n(e*%&s 'e (al'a'6'e !u) 7&rma8


10/32

S") La e(*resa 2a %e!"do &!a e.o$&c"5! d&ra!%e %oda s& %rayec%or"a y2a de(os%rado %e!er ca$"dad y e6c"e!c"a e! s& dese(*e,o ya +&e se2a 2ec2o reco!ocer e! e$ (ed"o0

9. 4u) ';(ul%a'es se *resen%ar&n al %ra%ar 'e a*l(ar

(&n(e*%&s 'e (al'a' en su em*resa8

Para $orar ca$"dad de !&es%ros ser."c"os se de/"ero! e!-re!%arde(as"ados o/s%'c&$os0 Ya +&e es &!a e(*resa 4o.e!) %&.o +&ee!-re!%arse a $a co(*e%e!c"a) +&e $$e.a/a ('s %"e(*o e! e$ (ercado)ya +&e e$$os era! $íderes de$ (ed"o) s"! e(/aro (ed"a!%e /&e!asre$ac"o!es se $or5 (e4orar0 M&c2os c$"e!%es se 2a! (a!"-es%ado yda! /&e!os co(e!%ar"os de $a e(*resa0

. 4En su &*n1n6 a*l(ar n&rmas 'e (al'a' a una em*resamar(a la '7eren(a8

De6!"%".a(e!%e0 U!a e(*resa de ca$"dad (arca d"-ere!c"a) y e$c$"e!%e s"e(*re e$"e $a +&e (e4or ser."c"o /r"!da0

?. 4En su &*n1n6 las nue0as em*resas 'e+er@an n0&lu(rar(&n(e*%&s 'e (al'a' an%es 'e lan=arse al mer(a'&8

A!%es y ("e!%ras s"a! e! e$ (ercado0 La ca$"dad se .a ad+&"r"e!doco! e$ %"e(*o y $a e*er"e!c"a0

In>ore%

/b"etivos+

Ide!%"6car c&a! "!.o$&cradas es%'! $as e(*resas e! co!ce*%os deCa$"dad0

0esultados+


11/32

Des*&3s de rea$"ar &!a ser"e de *re&!%as d"rec%a(e!%ere$ac"o!adas co! $a ca$"dad) o/%&."(os +&e e$ Sr0 Car$os Varas es%'a(*$"a(e!%e "!.o$&crado e! $a "(*$e(e!%ac"5! de *rocesos deca$"dad) ya +&e e! s& o*"!"5! $a ca$"dad es &! *ar'(e%ro e! co!s%a!%e

e.o$&c"5! y +&e s"e(*re ay&da a a!ar $a co!6a!a de $os c$"e!%es0

Conclusiones+

Co(o se *&ede o/ser.ar $as e(*resas +&e ('s se *reoc&*a! *or s&sc$"e!%es so! $as +&e ('s a$ %a!%o de $os *rocesos de ca$"dad see!c&e!%ra!) ya +&e sa/e! +&e $a (e4or (a!era de $$ear a $osc$"e!%es es /r"!da!do e$ (e4or ser."c"o) ya +&e es%o crea &!are*&%ac"5! +&e a $o $aro de $os a,os ad+&"ere &! ra! re!o(/re0

1.2.22


12/32

Actividad de aprendizaje 1.3.1. Analice y pre!ente una !


13/32

*$a!"6cac"5! o e$ *roceso de *re*arac"5! *ara c&(*$"r $os o/4e%".os deca$"dad0

P2"$"* Cros/y

Es%a/$ec"5 $a e(*resa P2"$"* Cros/y Assoc"a%es *ara desarro$$ar yo-recer *rora(as de ca*ac"%ac"5!0 E$ cr"%er"o de Cros/y se /asa e!$os


14/32

W E$ es%ado "dea$ de$ co!%ro$ de ca$"dad oc&rre c&a!do $a "!s*ecc"5!ya !o es !ecesar"a0

W E$"("!ar e$ or"e! y !o $os sí!%o(as0W E$ co!%ro$ de ca$"dad es res*o!sa/"$"dad de $os %ra/a4adores y $as

d"."s"o!es0W No co!-&!d"r $os (ed"os co! $os o/4e%".os0W Po!er $a ca$"dad e! *r"(er $&ar y es%a/$ecer s&s *ers*ec%".as de

$as &%"$"dades a $aro *$ao0W La (ercado%ec!"a e! $a e!%rada y sa$"da de $a ca$"dad0W Lo d"rec%".os !o de/e! (os%rar e!o4o c&a!do s&s s&/ord"!ados

*rese!%a! $os 2ec2os0W E$ !o.e!%a y c"!co *or c"e!%o de $os *ro/$e(as e! &!a e(*resa

se so$&c"o!a co! 2erra("e!%as se!c"$$as de a!'$"s"s de so$&c"5!de *ro/$e(as0

W Los da%os s"! "!-or(ac"5! de d"-&s"5! Hes dec"r $a .ar"a/"$"dadso! -a$so0

GA/TA% Ade#!, realice un cuadro !in'ptico Ediagraa dellave!F del tea 4-n>o"ue en lo! cliente!5.

H.21.2

3. Revi!e, analice y re!uelva del apartado 4Calidad en la

pr#ctica5 el tea denoinado 4Copren!i'n de la voz del cliente en /aro!aJ! izzer


15/32

U!o de $os *ro/$e(as +&e se e!er5 es %rad&c"r $o +&e $os c$"e!%esdecía! e! $as e!%re."s%as a $o +&e .erdadera(e!%e +&ería! dec"r) yad"c"o!a$(e!%e !o se *&ede sa%"s-acer e$ 1BBX de $as s&ere!c"as de%odos $os c$"e!%es0

%. ¿!ué impacto tuvo el proceso de la /C para La0osa2s

La e*er"e!c"a de &%"$"ar $a VOC ca(/"5 e$ e!-o+&e de $a e(*resa de&!a (e!%a$"dad de oraci'n de la! "ueja! en !u!organizacione!. re!ente un in>ore con la! evidencia! del ca!o E>oto!, 9erraienta! utilizada!, cuadro! e!tad

Ing. C9ri!tian /lerena L ropietario de la electr'nica =NCLa electrnica 34C se encuentra ubicada en la )v. 5ral. 0umi6a7ui

lote 819 diagonal a la entrada principal de la ES:E.

Esta empresa se dedica a la comercializacin e importacin de

componentes electrnicos' para satisfacer las necesidades tanto

profesionales como estudiantiles en pro#ectos de electrnica' #

también como repuestos a otras $reas como por e"emplo robtica.

@Reci*e uc9a! "ueja! por parte de !u! epleado!B


16/32

A$ ser &! !eoc"o -a("$"ar ad("!"s%rado *or 3$ y s& es*osa !o se*rese!%a! (ayores co!%ra%"e(*os co! %erceras *erso!as) e! a$&!as3*ocas c&a!do $as .e!%as /a4a! H*er"odo de .acac"o!es se crea!co!"c%os -a("$"ares *or $os /a4os "!resos de/"do a $a red&cc"5! de

.e!%as) es%os *ro/$e(as so! so$&c"o!ados co! e$ 6! de !o *er4&d"cara $os c$"e!%es0

@Reci*e uc9a! "ueja! por parte de !u! cliente!BE! a$&!as ocas"o!es $os es%&d"a!%es *"e!sa! +&e $os e$e(e!%os +&ese .e!de! e! $a e$ec%r5!"ca so! (&y cos%osos) es *or eso +&e serea$"a! *ro(oc"o!es *or %e(*orada o *er(a!e!%e(e!%e) co! e$ 6!de +&e $os c$"e!%es se s"e!%a! ('s -a("$"ar"ados co! $a e(*resa0

4Tene algn ss%ema *ara re(e*(1n 'e !ue,as8's"ca(e!%e s") a$ ser &! !eoc"o e! e$ +&e !ecesar"a(e!%e se de/e"!%erac%&ar co! $os c$"e!%es de &!a -or(a d"rec%a) es !ecesar"o sa/erc&'$es *odría! ser $as rao!es *or $as +&e $os es%&d"a!%es de4e! deco(*rar) es *or es%o +&e cada c"er%o %"e(*o a $os es%&d"a!%es +&e.a! a rea$"ar co(*ras de e$e(e!%os se $es *re&!%a de &!a -or(a(&y "!-or(a$ +&e *"e!sa! e$$os de $a e$ec%r5!"ca NC0

@u8 accione! toa re!pecto a la! "ueja!BS"e(*re se *reoc&*a! *or $os co!s&("dores) es *or eso +&e s"e(*re

es%'! a/"er%o a +&e4as y rec$a(os *ara (e4orar s&s ser."c"os0

+r. Carlo! arga! CUA/ -+ /A -0R-+AB@Reci*e uc9a! "ueja! por parte de !u! epleado!BNo 2e(os rec"/"do +&e4as0 Se 2a! *rod&c"do d"scre*a!c"as) *ero se2a! sa/"do so$&c"o!ar

@Reci*e uc9a! "ueja! por parte de !u! cliente!BDe*e!d"e!do de$ c$"e!%e) sí 2a! 2a/"do +&e4as ya +&e &!o !o *&ede

c&(*$"r co! %odo $o +&e e$ c$"e!%e so$"c"%a0 S"! e(/aro se 2a $$eadoa %e!er /&e!as re$ac"o!es y es%a/$ecer c$"e!%es 64os0

@Tiene alg?n !i!tea para recepci'n de "ueja!BU! s"s%e(a co(o %a$ !o $o *osee(os0 M&c2os c$"e!%es 2a! 2ec2o$$ear s&s +&e4as de (a!era *erso!a$0

@u8 accione! toa re!pecto a la! "ueja!BLa ("s"5! de %oda e(*resa es a!arse a$ c$"e!%e) *or %a!%o %oda +&e4a

rec"/"da es &! a*or%e *ara (e4orar0 Sa%"s-acer a$ c$"e!%e ser' &!o de$os *r"!c"*a$es o/4e%".os *or %a!%o se %ra%a s"e(*re de ac&d"r a cada


17/32

+&e4a de $a (e4or (a!era y reso$.er e$ "!co!.e!"e!%e $o ('s *ro!%o*os"/$e0

SON DE TRES EMPRESAS

Conclusiones+

Co(o *ode(os o/ser.ar $os e(*resar"os s"e(*re es%'! d"s*&es%os asa%"s-acer $as !eces"dades de $os &s&ar"os) e"s%e! ocas"o!es e! $as !ose *&ede sa%"s-acer a %odos $os &s&ar"os de $a ("s(a (a!era) *eros"e(*re se $$ea a &! ac&erdo +&e /e!e6c"e a a(/as *ar%es) !o se*&ede de4ar a &! c$"e!%e co! d&das de s" es%' %o(a!do $a (e4ordec"s"5! e(*$ea!do $os ser."c"os de $a e(*resa) ya +&e es%o .ade%er"ora!do $a "(ae! de $a ("s(a01Q10

:.322


18/32

Actividad de aprendizaje 1.:.1. Analice de!de el punto de vi!ta de la calidad y pre!ente el

re!uen de lo! !iguiente! tea!% M 4/iderazgo y plani$caci'n e!trat8gica5 M 4r#ctica! de recur!o!

9uano!5.

Liderazgo # plani*cacin estratégica

Liderzago

Es $a 2a/"$"dad de "!&"r *os"%".a(e!%e e! $a e!%e a 6! de %e!er &!"(*ac%o s"!"6ca%".o y $orar res&$%ados "(*or%a!%es0

;abilidades del l&der

Para %e!er "(*ac%o e! e$ *erso!a$ e$ $íder de/e ser:W Na.ea!%eW Co(&!"cadorW Me!%orW A*re!d"W Co!s%r&c%orW Mo%".ador

Cimiento de los l&deresW Res*o!sa/"$"dad)W Mora$W &("$dadW I!%er"dad

W Crea%"."dadW Perse.era!c"aW "e!es%ar

L&deres guiando 7acia la calidadW Crea! &!a ora!"ac"5! sos%e!"/$e0W Es%a/$ece! &!a ."s"5! ora!"ac"o!a$0W Ge!era! a(/"e!%e +&e (e4ora e$ dese(*e,o0W Loro de $a ("s"5!0W E!-o+&e *ara a$ca!ar $os o/4e%".os0

W I!%era! res*o!sa/"$"dad */$"ca0

:lani*cacin estratégica

Desarro$$a (e%as) o/4e%"cos y *$a!es de acc"5! 2ac"a e$ -&%&ro0 De!%rode $as es%ra%e"as %e!e(os Me%as *o$í%"cas +&e so!:

W P$a!"6cac"5! s"s%e('%"ca *ara $a creac"5! de Es%ra%e"as0W A(/"e!%e co(*e%"%".o0W A$"!ea! $os *$a!es de acc"5! de cor%o *$aoW Ide!%"6car "!d"cadores de acc"5!0

NO ES CLARO


19/32

:r$cticas de 0ecursos ;umanos

Los o/4e%"cos ad("!"s%rac"5! de Rec&rsos &(a!os so!:

• Crear &! $&ar de %ra/a4o de a$%o dese(*e,o0•

Co!ser.ar &! a(/"e!%e de a("s%ad0• A$ca!ar $os o/4e%".os es%ra%3"cos0• Ada*%arse a$ ca(/"o0

Las *r'c%"cas de rec&rsos 2&(a!os %"e!e! co(o 6!a$"dad:

• Co(&!"car $a "(*or%a!c"a de ca$"dad %o%a$0• Ca$"dad) d"s*o!"/$es a %ra.3s de$ %ra/a4o e! e+&"*o0• Acceder a +&e $os e(*$eados cree! d"-ere!c"as0• Re-orar e$ co(*ro("so co! $a ca$"dad co! $a "(*$a!%ac"5! de

*re("os• E+&"*o co(*ro(e%"das co! &! *ro*5s"%o• Es%a/$ec"("e!%o de (e%as• Dese(*e,o y e!-o+&e de res*o!sa/"$"dades0

Etapas clave del ciclo de vida de un equipo

< =ormacin'< >ormenta de integracin'< Establecimiento de normas'< ?esempe6o # clausura.

NO ES CLARO

B0Q1

3. Revi!e, analice y re!uelva del apartado 4Calidad en la pr#ctica5, el tea denoinado 4Ca*io! de liderazgo en Alcoa5, de!crito de!de la p#gina 3 9a!ta la 321 del te7to

gu


20/32

so$&c"5! ."a/$e a!%es de $a $$eada de S"(o!"c era e$ des*"do de 1BBe(*$eados $o +&e co!%ras%a/a co! e$ (ode$o de ad("!"s%rac"5!(a!e4ado e! $a -'/r"ca0 Ade('s e"s%ía -a$%a de res*o!sa/"$"dad)co!%ro$ de6c"e!%e de $a ca$"dad $"derao "!adec&ado y /a4a (ora$ *or

*ar%e de $os s&*er."sores y e(*$eados03. @u8 tipo de e!tilo de liderazgo al parecer !igui'

+ionicB @+e aju!ta e!to a alguna de la! teor


21/32

E! se&!do $&ar se *&ede dec"r +&e "(*$e(e!%ar$e a!%es +&eS"(o!"c $o rea$"ce era s&(a(e!%e d"-íc"$ de/"do a +&e co!s"s%ía e! &!ra! r"eso "(*$e(e!%ar es%e !&e.o s"s%e(a de $"derao s"!*recede!%es e! e$ 'rea e(*resar"a$0 Pero ac%&a$(e!%e es &! s"s%e(a

(&c2o ('s -ac%"/$e de &%"$"ac"5! de/"do a +&e 2a s"do *ro/ada s&-&!c"o!a$"dad0J

:. Revi!e, analice el ca!o 4Norda -urope /td.5, de!critode!de la p#gina :3: 9a!ta la :3 y re!uelva la! pregunta!1, 3 y : del ac#pite 4regunta! para di!cu!i'n5, de!crita!en la p#gina :3 del ca!o.

1. @De "u8 anera lo! en>o"ue! "ue eple' Nordan

-urope parecen apoyar el tra*ajo de alto de!epe)o,con *a!e en la! idea! pre!entada! en e!te cap


22/32

Es%o %"e!e dos co!sec&e!c"as "(*or%a!%es0 E! *r"(er $&ar es e$desarro$$o "!d"."d&a$ de $os e(*$eados) do!de $os ('s des%acados so!*re("ados) co! $o c&a$ o/%"e!e! re&$ar(e!%e "(*&$sos de(o%".ac"5!) e!er'!do$es &! es%ado de /"e!es%ar y crec"("e!%o

*erso!a$0 E! se&!do $&ar) y co!sec&e!%e(e!%e) es $a *royecc"5!2ac"a e$ %ra/a4o de a$%o re!d"("e!%o e!era$ de $a e(*resa) ree4o de$ece$e!%e dese(*e,o de s&s e(*$eados0

De es%a (a!era) e$ *roceso se da *ara &! a!ar a!ar) e!%re $os%ra/a4adores y $a e(*resa) e! do!de e$ /&e! dese(*e,o se *re("aco! ca*ac"%ac"5! e! !&e.o y (e4or co!oc"("e!%o +&e $&eo ser'&%"$"ado e! *ro de $a co(*a,ía0

:. @Cu#le! !on alguna! po!i*le! ventaja! de liderazgo y otivaci'n al eplear tra*ajadore! e7perientado!

para el tipo de tra*ajo "ue !e realiza en Norda-uropeB

La *r"!c"*a$ .e!%a4a es $a e*er"e!c"a) es%a $e *er("%e e!erar$"derao a$ %ra/a4ador de/"do a s&s co!oc"("e!%os) ade('s 2aa*re!d"do %3c!"cas de (o%".ac"5! +&e $e *er("%e! "!&"r -&er%e(e!%ee! &! r&*o0

O%ra .e!%a4a ser"a) $a ra! ca!%"dad de co!oc"("e!%o +&e *osee co! $oc&a$ *&ede or"e!%ar a $os %ra/a4adores ('s 45.e!es a desarro$$arsecorrec%a(e!%e0

3.22


23/32

Actividad de aprendizaje 1..Inve!tigue una epre!a o in!tituci'n de !u localidad,recopile in>oraci'n nece!aria y u!ted coo e!peciali!ta de

proce!o! de*e ree!tructurar e!ta epre!a o in!tituci'n.

Inve!tigue una epre!a indu!trial de !u localidad, recopilein>oraci'n nece!aria y coo e!peciali!ta en proce!o!, de*eree!tructurar e!ta epre!a utilizando el en>o"ue por

proce!o!, para lo cual de*e pre!entar lo! !iguiente!re!ultado!%

PANADERIA Y PASTELERIA LA FUENTEEs%a M"croe(*resa $$eo a$ sec%or e! JB1J) es%' co!-or(ada *or dos"!%era!%es e$ *ro*"e%ar"o y s& es*osa0

LOS ANTECEDENTES

Identi$car y analizar la cadena de valor de la epre!a!eleccionada, con!iderando con claridad la! actividade!

priaria! y !ecundaria!.

Cade!a de Va$orLa e(*resa a$ "&a$ +&e %odas $as *a!aderías) c&a!%a co! e$a/as%ec"("e!%o co(o 1er *roceso0W Pr"(er *roceso es e$ a/as%ec"("e!%o de (a%er"a *r"(a co(o so!$a 2ar"!a $a c&a$ es $a s&/s"d"ada *or e$ o/"er!o ad"c"o!a$ a es%o sere+&"ere! o%ra (a%er"a *r"(a co(o so! acar) sa$) es*ec"es)(a!%e+&"$$a) 2&e.os) e(/&%"dos) -r&%as) ese!c"as de d"-ere!%essa/ores) (arar"!a) $e.ad&ra sa/ores ar%"6c"a$es 2"er/as y es*ec"es)-r&%as secas

W E! se&!do $&ar $a e(*resa c&e!%a co! &! *roceso *r"(ar"o e$c&a$ es $a *rod&cc"5! de$ *a! y *as%e$es *r"!c"*a$(e!%e) y

ad"c"o!a$(e!%e %a(/"3! c&e!%a co! $a .e!%a de a$&!os "!s&(osco(o 2&e.os $ec2e e!%re o%ros0

W E$ s"&"e!%e *roceso es $a co(erc"a$"ac"5! de$ *a!) es%e*roceso es rea$"ado e! &! X desde s& $oca$ &/"cado e! Sa!o$+&í e! $as ca$$es Leo*o$do Mercado y Z&e.edo0

E! ocas"o!es es*ec"a$es o /a4o *ed"dos %a(/"3! rea$"a! e!%rea de$*rod&c%o a do("c"$"oHes*ec"a$(e!%e s" es &! *ed"do de (&c2as

&!"dades0


24/32

ES ANALI[AR ACTIVIDADES PRIMARIAS Y SECUNDARIAS

ASI:

-!ta*lecer el apa de proce!o! de la epre!a oin!tituci'n, agrupando en !u re!pectiva categor


25/32

I n 7 r a e s % r u ( % u r a ' e l a

e m * r e s a :

C a r e ! c " a d e o r a ! " r a ( a Re(urs&s Buman&s:P$a!es de ca*ac"%ac"5!

"!-or(a$es

A+as%e(men%&:A/as%ec"("e!%o +&"!ce!a$ y(e!s&a$ de (a%er"a *r"(a

de*e!d"e!do de $as!eces"dades de $a e(*resa0

D e s a r r & l l & % e ( n & l 1 g ( & :

C & e ! % a c o ! e $ e + & " * o ! e c e s a r " o * a r a r e a $ " # a r % o d o s

$ o s * r o c e s o s 0LA FUENTE


26/32

W R e c e * c " 5 ! e ! e $ 2 o r a r " o d e $ a ( a d r & a d a $ a ( a % e r " a * r " ( a W A $ ( a c e ! a ( " e ! % o e ! $ a / o d e a " ! % e r " o r d e $ a e ( * r e s a W I ! . e ! % a r " o d e $ a ( a % e r " a * r " ( a W E ! . " 5 d e ( a % e r " a $ e s a $ a c o c " ! a d e a c & e r d o a * e d " d o s d e $ o s * a ! a d e r o s y * a s % e $ e r o sL&g@s%(a

n%erna:

W M e s c $ a d o ) a ( a s a d o $ e & d a d o ) ( o $ d e a d o ) 2 o r ! e a d o y d e c o r a d o a d " c " o ! a $ W A , a d " r " ! r e d " e ! % e s c o ( o s o ! a # T c a r s a $ 2 & e . o s s a / o r " # a ! % e s c a d a & ! o d e $ a s

c a ! % " d a d e s d e " ! r e d " e ! % e W L a % e ( * e r a % & r a y % " e ( * o d e c o c c " 5 ! d e * e ! d e ! d e * e ! d " e ! d o d e $ % " * o d e * a ! * a s % e $ o

d e $ " c a % e s e ! + & e s e . a y a a r e a $ " # a rO*era(&nes:

W A ( a s a d o 2 o r ! e a d o y d e c o r a c " 5 ! d e $ * a ! y * a s % e $ e s s e $ o r e a $ " # a a d " a r " o e ! $ a ( a d r & a d a * e d " d o s a d " c " o ! a $ e s d e ! & e s % r o s c $ " e ! % e s s e % r a / a 4 a a c & a $ + & " e r 2 o r a d e $ d í a

W G a $ $ e % a s y * r o d & c % o s r e $ a c " o ! a d o s s e - a / r " c a ! e ! - & ! c " 5 ! d e $ a d e ( a ! d a W L & e o s e $ o s * o ! e e ! $ a s . " % r " ! a s d e e 1 2 " / " c " 5 ! $ " s % o s * a r a $ a . e ! % a ) W

C o ( " d a y / e / " d a s r ' * " d a s e s % o s e $ a * r e * a r a a d " a r " o e ! c a ! % " d a d e s $ " ( " % a d a s d e ( o d o + & e s e . e ! d a

W N o s e r e a $ " # a ! * r & e / a s d e $ o s * r o d & c % o s ) W L a ( a + & " ! a r " a y e + & " * o s s o ! $ " ( * " a d o s c & " d a d o s a ( e ! % e a d " a r " o

L&g@s%(an%erna:

W S e * r o ( o c " o ! a ! $ o s * r o d & c % o s a % r a . 3 s d e * r o * a a ! d a s % a ! % o e ! $ a % e $ e . " s " 5 ! c o ( o e ! ( e d " o s e s c r " % o s c o ( o s o ! . o $ a % e s s e $ o s c o $ o c a e ! e $ " ! % e r " o r d e $ a * a ! a d e r í a * a r a + & e $ o s c $ " e ! % e s + & e d e s e a ! % o ( e ! & ! o ) W P & / $ " c " d a d ( ' s e - e c % " . a d e / o c a e ! / o c a r a c " a s a $ a c a $ " d a d d e ! & e s % r o s * r o d & c % o s

Mare%ng

: S e r 0 ( & s W N o e 1 " s % e & ! s e r . " c " o d e s e & " ( " e ! % o d e $ * r o d & c % o W S e a c e * % a ! d e . o $ & c " o ! e s * o r ( a $ a c a $ " d a d o * o c a - r e s c & r a d e $ * r o d & c % o W E 1 " s % e & ! / & # 5 ! d e s & e r e ! c " a s e ! $ a * a ! a d e r í a

Ser0(&s

NO -+T- NO UN 0AA D- ROC-+O+

A+I%


27/32

or ?ltio, realice la caracterizaci'n y el Pujograa deun proce!o andatorio u operativo de e!ta epre!a oin!tituci'n. repare y pre!ente un in>ore t8cnico dee!ta actividad.

CUA/ -+ -/ ROC-+OBGA/TA /A CARACT-RIQACIÓN

LA CARACTERIZACIÓN

ASÍ:


28/32

ARA -/ G/U=ORA0A+ , UTI/IQAR /O+ +S0O/O+ CORR-CTO+

A+I%


29/32

CUA/ -+ -/ ROC-+OB


30/32

RECEPCION DE

MATERIA PRIMA

PREPARACION

SORNEADO

ENFRIAMIENTO

REANADO Y

ALMACENADO

VENTA

INGOR0- T-CNICOPas%e$ería y *a!adería $a F&e!%e es &!a e(*resa +&e se ded"ca a $area$"ac"5! y .e!%a de *a!es y *as%e$es0 C&e!%a co! &!a ra!


31/32

.ar"edad de c$"e!%es de e!%re 1B;B a,os) de/"do a +&e co(o e! s&$oo $o d"ce!


32/32

+l&[email protected]!s) 0) _ L"!dsay) ?0 HJBB0 )dministracin # control de la calidad.

T2o(so!QSo&%2;?es%er! ` JBB0

/A+ CONC/U+ION-+B3.22

G1.Garca.castro.freddy.gcalidad.productividad 1

Documents

Transcript of G1.Garca.castro.freddy.gcalidad.productividad 1