1. Gerencia de Ventas EXPOSITOR: Dr. JOSE OCTAVIO RUIZ TEJADA

2. Concepto de Administracin de Ventas El comit de definiciones de la asociacin de comercializacin de E.E.U.U. define a la venta como el proceso personal o impersonal de ayudar y /o persuadir a un cliente potencial para que adquiera un producto o servicio y acte a favor de una idea comercialmente significativa para el vendedor.

3. Origen de la Administracin de Ventas Como funcin de los negocios, las ventas ya existan 4,000 A.C., cuando los rabes viajaban en caravana para comercializar sus productos en la mesopotmica y Egipto. La gente consideraba que era incorrecto obtener ganancias por el intercambio de mercancas y servicios y quienes se dedicaban a esas transacciones eran menospreciados. Esta actitud respecto de la venta cambi un poco durante la edad media, cuando se reconoci que las ganancias podan estar justificadas mediante la prestacin de servicios, de espacio o tiempo.

4. Esencia de la Administracin de Ventas La administracin de ventas est interesada en el aspecto de la direccin del personal de ventas de las operaciones de mercadotecnia de una compaa. En trminos de relaciones con el personal, esta responsabilidad va desde el reclutamiento, seleccin entrenamiento y motivacin del personal de ventas, hasta la evaluacin de su desempeo y la determinacin de las medidas correctivas que se hagan necesarias.

5. Esencia de la Administracin de Ventas El gerente de ventas tambin debe involucrarse en condiciones de estrategia tales como la planeacin y direccin del programa de mercadotecnia segn se aplique al distrito o regin, as como en el anlisis de los resultados y en el sealamiento tanto de las reas para mejoramiento como las de oportunidades potenciales. Por supuesto, las funciones generales de administracin que se definen a continuacin, tambin se aplican a la administracin de ventas.

6. Importancia de la funcin de ventas Toda empresa se enfrenta a distintas alternativas de promocin en la mercantilizacin de sus productos. En particular est la decisin respecto a qu tanto nfasis debe darse a la publicidad con relacin al esfuerzo personal de ventas.

7. Importancia de la funcin de ventas Pocos negocios pueden escapar a la necesidad de una fuerza de ventas. Si bien una empresa puede gastar millones de dlares en publicidad, necesita de la fuerza de ventas que siga a la publicidad y que en realidad cierre la venta. La publicidad puede preparar el camino para la fuerza de ventas, pero rara vez puede reemplazarla.

8. Responsabilidades y funciones de un gerente de ventas El gerente de ventas debe lograr sus deberes dentro de un esquema mayor de objetivos organizacionales, estrategias de Marketing y objetivos de mercado, en tanto que monitorea continuamente el macro mbito (factores tecnolgicos, competitivos, econmicos, legales, culturales y ticos) y todo aquello pblico de la compaa (empleados, proveedores, comunidad financiera, los medios, los accionistas pblicos general, etc.).

9. Responsabilidades y funciones de un gerente de ventas Sus responsabilidades y funciones son: La planeacin, organizacin, direccin y control de lasa ventas. Elaborar el presupuesto de ventas. Determinacin del tamao y estructura de la organizacin de ventas. Reclutamiento, seleccin y entrenamiento de la fuerza de ventas. Distribucin de los esfuerzos de ventas y establecimiento de las cuotas de ventas. Compensacin, motivacin y direccin de la fuerza de ventas. Anlisis del volumen de ventas, costos y utilidades. Medicin y evaluacin del desempeo de la fuerza de ventas. Monitoreo del mbito de la comercializacin.

10. Integracin de la fuerza de ventas y el Marketing La gerencia de ventas y los servicios de Marketing pueden realizar mejor su trabajo al trabajar juntos en busca de beneficios mutuos. El personal de Marketing debe ofrecer funciones de servicios y soporte que ayude de forma significativa a los gerentes de ventas a realizar su trabajo. Este soporte incluye:

11. Integracin de la fuerza de ventas y el Marketing Publicidad: Por lo general a travs de agencias externas. Promocin de Ventas: Desarrollo de folletos, catlogos, etc. Ayudas de Ventas: Preparacin de audiovisuales u otros materiales para presentaciones. Exposiciones. Propaganda. Investigacin de Mercados: Recopilacin e interpretacin de datos relacionados con los mercados, productos, clientes, ventas, etc. Planeacin del Marketing de Ventas. Pronsticos. Desarrollo y planeacin de productos. Desarrollo de mercado: Soporte para entrar en nuevos mercados. Relaciones Pblicas.

12. Integracin de la fuerza de ventas y el Marketing Mega tendencia que afectan a la Administracin de Ventas Competencia extranjera. Expectativas cada vez mayores de los clientes. Mayor pericia del comprador. Desarrollo revolucionarios en tecnologa computacional y comunicaciones. Entrada de las mujeres y de las minoras a la carrera de ventas. nfasis creciente en el control de costos.

13. Integracin de la fuerza de ventas y el Marketing Para adaptarse exitosamente a estas megas tendencias las compaas progresistas estn ampliando significativamente el concepto de Gerencia de Ventas y Marketing. Los gerentes de ventas se interesan en adquirir un mayor conocimiento relacionado a las actividades de Marketing, mientras que las personas pertenecientes al equipo de Marketing de las oficinas centrales se interesan en adquirir conocimientos en Administracin de Ventas y en las ventas.

14. Las ventas personales La venta personal es definida como la comunicacin personal de informacin para convencer a alguien de que compre algo. Ventajas: Generalmente se centra en los compradores potenciales, con lo cual se reduce al mnimo la prdida de tiempo. Busca realizar una venta; otras formas de promocin tiene el objeto de estimular al prospecto para que compre. Limitaciones: Elevado costo; Algunas compaas no estn en condiciones de atraer el tipo de personal adecuado que se necesita para hacer el trabajo.

15. Las ventas personales Existen dos tipos de venta personal: Venta de Mostrador: Es aquella en la que los consumidores acuden al vendedor. Fuerza Externa de Ventas: Es aquella en la que el vendedor acude al cliente.

16. Planeacin Es el diseo que siendo exacto y preciso sirve como herramienta principal para la toma de decisiones rpidas y acertadas, adems proporciona direccin y enfoca los esfuerzos organizacionales.

17. Presupuesto de ventas Es un plan financiero de los gastos que se requieren para lograr las metas y objetivos proyectados.

18. Sistema de Informacin para la Gerencia de Ventas (SIGV) Es un sistema de informacin para la Gerencia de Ventas que rene informacin desde dentro de la compaa as como desde los clientes, proveedores y otras fuentes externas con el propsito de apoyar la toma de dediciones de los Gerentes de Ventas tanto a nivel de la oficina central como a nivel de campo.

19. Las tareas principales en el manejo de datos de ventas en SIGV son: Reuniones y transmisin de datos: Despus de que un vendedor cuidadoso escucha u observa datos potencialmente valiosos, debe haber un canal de comunicacin que funcione muy bien para permitir una entrega fcil y rpida de los datos de campo a las oficinas centrales. Acumulacin de datos: Todos los datos que llegan deben almacenarse en un lugar central para su fcil acceso cuando se necesiten. Categorizacin de los datos: La Gran cantidad de datos deben calificarse o categorizar se en una forma de sentido lgico.

20. Las tareas principales en el manejo de datos de ventas en SIGV son: Anlisis de los Datos: Debe haber un procesamiento estadstico de los datos para descubrir relaciones importantes. Circulacin del anlisis de los datos: Se debe dar la oportunidad a varios gerentes de venta y de marketing para que estudien los datos y su anlisis, adems de permitrseles ofrecer sus interpretaciones y puntos de vista importantes. Desarrollo del escenario: Los patrones y tendencias emergentes en los datos deben identificarse y desarrollarse dentro de escenarios competitivos de mercado que ayuden a presidir el ambiente de ventas y marketing.

21. El Proceso de Planeacin Cualquier Gerente de Ventas involucrado en el proceso de planeacin debe comenzar pensando en todas las cuestiones: Diagnstico: En dnde nos encontramos ahora? Pronostico: A dnde nos dirigimos si no se hacen cambios? Objetivos: A dnde debemos dirigirnos? Estrategias: Cul es la mejor manera de llagar all? Tcticas: Qu acciones especficas necesitan tomarse, por quin y cundo? Control: Qu medidas deben revisarse si tenemos que saber cmo lo hacemos?

22. Pasos para el proceso de planeacin de la Administracin de Ventas 1. Anlisis de la Situacin: Este es el primer paso de la planeacin donde se analiza donde se encuentra la organizacin en este momento y hacia donde parece dirigirse de no efectuarse cambios. Se pueden obtener perspectivas al revisar el desempeo pasado de la compaa y al juzgar su progreso contra el de la competencia y su xito en el logro de objetivos y metas.

23. Pasos para el proceso de planeacin de la Administracin de Ventas A continuacin vemos las variables importantes para el estudio de la situacin: Caractersticas: del mercado: Cantidad y tipo de compradores potenciales, sus perfiles demogrficos y de comportamiento, sus actitudes y patrones de compra y sus necesidades de servicios. Competencia: Cantidad y tipo de competidores; sus fortalezas y debilidades; sus productos, precios, marcas, participaciones de mercado y caractersticas. Ventas, costo y datos de utilidad para el ao actual y aos recientes. Esto evala por producto, mercado, territorio y periodo. Conjunto de beneficios ofrecidos de acuerdo a la forma en que los perciben los clientes potenciales, productos, marcas, precios, paquetes, y servicios. Mezcla promocional: Venta personal, publicidad, promocin de ventas y programas de propaganda. Sistemas de Distribucin: Instalacin de almacenamiento y transporte, canales de distribucin e intensidad de la distribucin.

24. Pasos para el proceso de planeacin de la Administracin de Ventas 2. Establecimiento de Metas y Objetivos: Las metas y objetivos deben definirse de forma adecuada, algunas empresas, principalmente pequeas fijan sus metas y objetivos de manera baja y area, sin un entendimiento claro de lo que significa cada pronunciamiento en las metas y objetivos no se logran significados claros. Tambin las metas y objetivos deben de plantearse con orden de prioridades.

25. Pasos para el proceso de planeacin de la Administracin de Ventas 3. Determinacin del Potencial del Mercado: En este paso evaluamos las ventas mximas posibles para toda la industria, esto es lo que conocemos como potencial del mercado y las ventas mxima posible para la compaa, que es lo que se denomina Potencial de Ventas. Estos se estiman por un periodo especfico y bajo las suposiciones ms favorables sobre el ambiente y desembolso de Marketing. Sin embargo algunos Gerentes de Ventas prefieren desarrollar tres estimados: Supuesto optimista, esperado y pesimista para determinar el potencial de mercado y el potencial de venta bajo distintos escenarios.

26. Pasos para el proceso de planeacin de la Administracin de Ventas 4. Pronstico de Ventas: Es una prediccin de las ventas futuras, durante un periodo predeterminado como parte integral de un plan de ventas, el cual se basa en un conjunto de suposiciones acerca del ambiente de comercializacin.

27. Pasos para el proceso de planeacin de la Administracin de Ventas 5. Seleccin de Estrategias: Luego de determinar los objetivos de una organizacin y desarrollar los pronsticos de ventas, el siguiente paso consiste en determinar la mejor forma de lograr esas metas. La Planeacin estratgica es el proceso de establecer los objetivos generales de una organizacin, asignar recursos totales y delinear cursos amplios de accin. Las decisiones estratgicas dan a la organizacin un plan total de accin para servir mejor a los clientes, para tomar ventajas de las debilidades de la competencia y aprovechar los puntos fuertes de la empresa. Estrategia de crecimiento es desarrollar el mercado y desarrollar los productos valindonos de la Matriz de Boston Consult para ello.

28. Pasos para el proceso de planeacin de la Administracin de Ventas 6. Desarrollo de Actividades: Luego de que se ha decidido una estrategia general, el proceso de planeacin debe incorporar actividades ms detalladas o tcticas. Las Tcticas se orientan a la puesta en marcha del plan estratgico. Realmente los planes tcticos de accin son sub- planes funcionales que subrayan y logran el plan estratgico general.

29. Pasos para el proceso de planeacin de la Administracin de Ventas 7. Asignacin de los Recursos Necesarios 8. Puesta en marcha del plan 9. Control del Plan: Se debe monitorizar continuamente en miras de controlar la operacin del plan, esto se lleva a cabo tomando medidas de desempeo del plan y as tomar las debidas decisiones de acciones correctivas sobre la marca.

30. Enfoques de la Planeacin Planeacin dialctica Un enfoque que refuerza la idea de revisar supuesto se llama Planeacin dialctica. Esta considera la validez o probabilidad de plantear supuestos en un pronstico. Tal enfoque requiere de una nueva clase de supuestos que algunas veces se oponen directamente al primero. Todas las decisiones de planeacin previas se vuelven a evaluar en trminos de nuevas suposiciones. A cada plan se opone una objecin rigurosa en cada paso y punto en el tiempo, tomando en consideracin el segundo conjunto de supuestos, o plan alternativo.

31. Enfoques de la Planeacin Planeacin de contingencia Otra herramienta que muchas organizaciones utilizan para ayudar a reducir el riesgo de un problema mayor en el futuro es la planeacin de contingencia. Un plan de contingencia es, bsicamente, un respaldo de aquel que se adopt y se llevara a la prctica solamente si suceden eventos que estn ms all del control del plan principal. Por ejemplo el sistema elctrico en muchos hospitales tiene sistema de redundancia, o sistemas de respaldo, en caso de que el sistema primario falle. La planeacin de continencia es cara y consume tiempo, pero su valor se ha probado muchas veces. Prepararse para una emergencia o un cambio de sucesos inesperado deber convertirse en parte integral del proceso de planeacin.

32. Enfoques de la Planeacin Auditorias de las Ventas Los gerentes de ventas pueden hacer uso de los conceptos de la auditoria de marketing y adaptarlos a sus propias situaciones. Se puede definir a la auditoria de ventas como una evaluacin sistemtica y objetiva de una organizaron de ventas y sus ambiente de ventas, metas, objetivos, polticas, estrategias, tcticas, procedimientos y actividades relacionadas. El propsito de una auditoria de venta es identificar las oportunidades de ventas y los retos con el propsito de desarrollar, cambiar o sustanciar un plan para mejorar el desempeo general de ventas. La auditora de ventas va ms all del sistema de control normal. En tanto que el proceso de control busca determinar si una organizacin est haciendo correctamente las cosas, una auditoria tambin trata de determinar si se estn haciendo las cosas correctas.

33. Enfoques de la Planeacin Desarrollo de la planeacin de ventas La fuerza de ventas de una compaa es el punto de contacto ms importante con el cliente y es el que mayor impacto tiene en los resultados. Para muchas compaas no solamente el ms caro de sus activos, sino tambin el ms complejo. El diseo de esta fuerza de ventas merece una especial atencin ya que tiene un impacto directo en costos, ingresos y cobertura de clientes. Objetivos de la fuerza de ventas. Los objetivos de la fuerza de ventas deben basarse en el carcter de los mercados principales de la compaa y en la posicin que desea sta en estos mercados. Las ventas de persona a persona son el contacto y herramienta de comunicacin ms costosos que utiliza la compaa. Por otra parte, las ventas de persona a persona son tambin la herramienta ms efectiva en las etapas del proceso de compra, como la educacin del comprador, la negociacin y las etapas de cierre de tratos. Es muy importante que la compaa considere con todo cuidado dnde y cundo utilizar representantes de ventas para facilitar la labor de comercializacin.

34. Reclutamiento de la Fuerza de Venta La Importancia del Reclutamiento: El reclutamiento de la fuerza de ventas siempre ha sido una de las responsabilidades ms importantes del gerente puesto que, para la mayor parte de los clientes, actuales y probables, los vendedores son la empresa. Lo que dicen, cmo se conducen y cmo reaccionan en interacciones cara a cara con los clientes influye de manera definitiva en el xito de venta de la empresa. A travs de los aos, el reclutamiento de la fuerza de ventas se ha vuelto incluso ms importante. Una razn es que las leyes de igualdad de oportunidad de empleo (EEO, por sus siglas en ingls) han vuelto ms complejas y difciles las decisiones de contratacin y despido de personal. Debido a la importancia crtica del reclutamiento, los gerentes de venta deben tener un sistema eficaz para encontrar y seleccionar personal de ventas.

35. Reclutamiento de la Fuerza de Venta Un Programa eficaz de seleccin no puede existir sin un sistema bien planeado y bien operado para los candidatos solicitantes. Un sistema deficiente de reclutamiento puede forzar a una organizacin a contratar personas que no satisfacen realmente sus necesidades, debido a que el sistema no ha generado suficientes candidatos calificados y la seleccin de debe hacer en forma inmediata entre los solicitantes disponibles. En muchas empresas, el reclutamiento debe ser continuo para combatir el problema de una alta rotacin. La administracin debe contemplar el proceso de reclutamiento y seleccin como un subsistema de la administracin de la fuerza de venta y evaluarlo en trminos de su costo total. Con este enfoque, las actividades se pueden optimizar para reducir el costo total de seleccionar y desarrollar nuevos vendedores hasta el punto en que su productividad sea provechosa.

36. El reclutamiento consiste en encontrar candidatos potenciales a un puesto, comentarles acerca de la empresa y lograr que presenten una hoja solicitud de empleo. Los esfuerzos de reclutamiento no slo deben generar solicitantes; ms bien, deben encontrar candidatos que sern buenos empleados en potencia. Toda la organizacin de ventas depende finalmente de un enfoque exitoso de reclutamiento. Qu es el Reclutamiento?

37. El proceso de seleccin de la Fuerza de Venta El proceso de seleccin implica la eleccin de los candidatos con las mejores calificaciones y la mayor aptitud para el puesto. Las compaas utilizan tpicamente entrevistas iniciales de seleccin, hojas de solicitud de empleo, entrevistas profundas, verificacin de referencia, exmenes fsicos y pruebas como herramientas de seleccin. Ninguna de sta debe utilizarse sola. Cada una de ella se ide para extraer informacin deferente. Aunque la seleccin exitosa de los solicitantes de ventas no requiere el uso de todas las tcnicas y herramientas, cuantas ms se usen habr mayor probabilidad de seleccionar personal de ventas exitoso.

38. Estructura del Departamento de Ventas El departamento de ventas es el que se encarga de la distribucin y venta de los productos y dar seguimiento da a da de las diferentes rutas de vendedores para garantizar la cobertura total y abastecimiento a los locales comerciales. En este departamento se prepara da a da el pedido de ventas a manufactura segn su requerimiento y trabaja en conjunto con mercadeo para lanzamiento de productos, promociones y ofertas. Est encargado de contratar a promotoras, vendedores, supervisores y llevar control de inventarios de productos de cada una de las sucursales.

39. Estructura del Departamento de Ventas Este es el departamento prioritario de la empresa, ya que a travs de su buena gestin la empresa puede vender. Es el departamento encargado de vender, distribuir y dar seguimiento de las diferentes rutas (colmados, supermercados, cafeteras). Es muy importante tener una buena organizacin del departamento de ventas, por eso es necesario echarle una ojeada a las diferentes posibilidades a la hora disear la estructura de ventas.

40. Estructura del Departamento de Ventas Estructura horizontal: Hay pocos niveles jerrquicos sin apenas mandos intermediarios (ejemplo iglesia catlica: papa, obispos, cura prroco) Ventajas: fcil y rpida comunicacin. La decisin es rpida, y el coste es que el nmero de personas que ha de atender un mando es muy elevado, en ventas: un director es mando de varios delegados que son los vendedores de la misma zona. Estructura vertical: Hay varios escalones, cada grupo de personas tiene mandos intermediarios, por ejemplo un director nacional de ventas dirige a varios subdirectores de zona que a su vez dirigen a varios directores territoriales que a su vez tienen a su cargo a varios supervisores de ventas.

41. Objetivos de una Organizacin de Ventas Divisin y especializacin en el trabajo. Aqu agrupamos a las personas en secciones, departamentos, etc., para qu, para tener una divisin de la funcin especializada, necesitaremos personal con destreza para realizar su funcin. Estabilidad y continuidad de la actuacin organizativa. La estructura es mucho ms rgida que el proceso. Si no hay estructura no hay estabilidad. Coordinacin e integracin, cuando creamos estructura, hay que tener en cuenta que la coordinacin es necesaria. Integrar todas las acciones de ventas dentro de una estructura global, dentro del marketing. Este nivel de coordinacin no puede ir de manera no integrada es necesario transmitir a todos el mismo mensaje, y al mismo tiempo.

42. Los tipos de ventas a) Desde el punto de vista del fabricante se pueden distinguir 2 tipos de ventas: 1. Ventas directas: Las empresas utilizan su propia fuerza de ventas. Los vendedores de la empresa son fciles de contratar y motivar. Evitan el difcil problema de encontrar intermediarios cuya fuerza de ventas sea del todo satisfactoria. Es ms barata si se vende a clientes importantes 2. Ventas indirectas: Se utiliza a los empleados de los mediadores. Los buenos representantes conocen el mercado y llevan buenas relaciones con clientes importantes. A los representantes se les paga comisin y no sueldos y gastos. En productos estacionales representan un ahorro importante.

43. Los tipos de ventas b) En cuanto a las clases de ventas segn el tipo de cliente, se encuentran: 1. Mayoreo: Es aquella que se realiza en cantidades importantes, generalmente a otros comerciantes. La venta al por mayor o el mayorista no venden al detalle (al pormenor menudeo) es decir, por unidades. El mayorista no vende al consumidor final o pblico en general. Ejemplo: Fabricantes tales como: Palmolive, Nestle, Fisher Price, Danone, La Costea, etc. 2. Menudeo: Las ventas realizada al consumidor fina para su uso comercial o personal, realizando presentaciones de sus productos en ms de una pieza o en cantidades mayores de las manejadas por los minoristas. Por lo que es necesario poseer en una variedad de mercancas conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Cosco, Smar & Final, Office Depot, Distribuidora el Florido, etc. 3. Detallista: Es la venta realizada al consumidor final para uso no comercial; aunque la mayor parte de este tipo de ventas se llevan a cabo a travs de las tiendas al detalle y es necesario estar apoyado por una gran variedad de mercancas conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Soriana, Dorian"s, Comercial mexicana, Calimax, Wall Mart, entre otros.

44. Los tipos de ventas 4. Industriales y profesionales: Por lo regular la efecta en forma directa el productor y requiere de una buena planeacin y preparacin de los vendedores ya que se va a tratar con expertos. Es la venta que se realiza de productor a productor. Ejemplo: El fabricante de 5. Particulares: Es la que va dirigida al consumidor final de los artculos que se comercializan, la pueden ejercer directamente al productor o alguno de sus intermediarios. Ejemplo: Los artculos que poseen los logotipos de las empresas que van a complementar a los que se comercializan; tales como servilletas, vasos, tenedores, etc. o los insumos tales como carne, papas, aderezos, etc.; de empresas como: McDonals, Carl's Jr, Jack in the Box, por mencionar algunas.

45. Los tipos de ventas c) Con respecto al tipo de actividades que realizan los vendedores, comprende las siguientes variables: 1. Comerciales: Dirigida principalmente a los detallistas con objeto de proporcionarles la asistencia promocional necesaria a fin de incrementar sus volmenes de ventas. Ejemplo: Sabritas, Coca Cola, Bimbo, Nestle entre otras, proporcionan a tiendas detallistas tales como OXXO, Six, o Seven Eleven la publicidad y promociones necesarias para que realicen con mayor facilidad la venta de sus productos. 2. Misin: A los vendedores se les llama misiones o propagandistas, y tienen como objetivo vender "a favor de", esto es, que el fabricante va a proporcionar a sus clientes mayoristas la asistencia personal de su fuerza de ventas con el objeto de que el producto sea aceptado en forma efectiva por los detallistas. Ejemplo: los demostradores que encontramos por lo general en las tiendas de autoservicio, ya sean productos nuevos de una marca prestigiada o modificados y con nuevas caractersticas tales como: Cereales, bebidas, desengrasantes, cortadores, alimentos congelados, etc.

46. Los tipos de ventas 3. Creativas: Son los vendedores llamados "obtenedores de pedidos", es decir, el vendedor debe hacer uso de todas sus cualidades como tal para realizar una venta. Existen dos clases de ellos: a. Los que buscan ventas nuevas con clientes actuales b. Los que buscan ventas con nuevos clientes. 4. Repetitivas: Son aquellas que efectan los llamados "tomadores de pedidos" y pueden ser: a. Internos de mostrador: Se encuentran localizados en las oficinas de los establecimientos de ventas y su actividad se reduce a servir al cliente, quien ya sabe que va a comprar. Ejemplo: J&Cheasee debe llamar peridicamente a Domino"s Pizza, para levantar los insumos que requieren. b. Externos: Ventas en las que es difcil encontrar con xito nuevos clientes, centrndose en venderle al mismo grupo de clientes, otras lneas de productos y/o servicios. Ejemplo: Venta de seguros, asistencia tcnica y administrativa, entre otras.

47. Los tipos de ventas 5. Repartidores: Podran considerarse como una variacin de las ventas repetitivas ya que solo varia el hecho de que el vendedor trae consigo la mercanca que va a colocar; ya que cuando visita a su cliente, normalmente no sabe cuanto le va a comprar. Ejemplo: El agua purificada, las sodas, las Sabritas, el pan Bimbo, Tortillinas Ta Rosa, entre otros. 6. Automticas: Forma de venta al menudeo en la cual la mercanca se entrega a travs de una mquina al insertar las monedas el consumidor. La transaccin es completada sin la ayuda de un vendedor en el momento de la venta. Ejemplo: Las maquinas de sodas, cigarros, peridicos, papas y dulces, etc.

48. Los tipos de ventas 7. Venta a domicilio: Este tipo de ventas se pueden operar de diferentes maneras, como son: a. En Cadena: Se incita al vendedor a aprovechar algunas relaciones personales para tomarlas como prospectos al iniciar su labor de ventas. b. Por telfono: Consiste en seleccionar del directorio telefnico nmeros al azar, se comunica con la persona y se le explica el motivo de la llamada y as conectar una posible cita para realizar el proceso de ventas. Ejemplo: Telnor, Avantel, tiempos compartidos, Sorteos Tec, etc. c. En reuniones: Se organiza una reunin en casa de un amigo o anfitrin para mostrar las lneas de productos. Se da un obsequio de acuerdo con el grado de xito de la reunin. Ejemplo: Las representantes de ventas de empresas como Mary Kay y Amway organizan con sus cuentas claves (clientas frecuentes) "parttys de demostracin", en los que a las anfitrionas se les hacen obsequios dependiendo el volumen de ventas logrado.

49. Los tipos de ventas d. De reventa: Las empresas, mediante anuncios en la prensa o contratos personales, reclutan gente dispuesta a promover sus productos. e. Por cambaceo: Es la venta clsica a domicilio; que consiste en vender de puerta en puerta con el objeto de encontrar posibles consumidores de un determinado artculo. Ejemplo: Las ms comunes son las enciclopedias, artculos de belleza y del hogar. f. Por correo: A travs de la correspondencia se propone la venta con la ayuda de folletos, catlogos, listas de precios, promociones, etc. Ejemplo: las empresas que utilizan ms comnmente este tipo de ventas son: peridicos, suscripciones de revistas, bancos y compaas de telfonos. g. Por internet: Hoy da es una de las principales formas de vender debido al impacto que estn teniendo las computadoras, la difusin y el acceso Internet que tienen tanto vendedores (para anunciarse), como compradores para buscar los productos y/o servicios que necesitan sin tener que salir de sus casas y a la vez tener acceso a un mayor nmero de posibilidades.

50. Tcnicas de ventas Es la habilidad de interpretar las caractersticas de un producto y/o servicio, en trminos de beneficios y ventajas para el comprador, persuadirlo y motivarlo para que compre el producto y/o servicio. Esto implica un proceso planeado, ordenado, lgico y analtico para beneficio tanto del comprador como del vendedor. Las tcnicas de ventas implican saber: 1. Qu hacer los primeros quince minutos de una entrevista. 2. Cmo hacer una presentacin de experto. 3. Cmo expresar las caractersticas del producto y/o servicio. 4. Cmo presentar pruebas orales y escritas de los beneficios y valores.

51. Tcnicas de ventas Las tcnicas de ventas ms utilizadas hoy en da son: 1. De la pregunta: Es cuando el vendedor formula una pregunta y el comprador se obliga a responder, ya sea por cortesa, por costumbre, por curiosidad o educacin. Ejemplo: El Detergente ACE, utiliza esta tcnica para dar a conocer su producto, preguntando: Seora qu detergente usa? , Acepta el reto de lavar su ropa con su detergente, y posteriormente compararla con otra que sea lavada con ACE? y as logra dar a conocer el producto. 2. De la curiosidad: Es cuando el vendedor logra despertar la curiosidad en el prospecto, lo ms probable es que este querr seguir escuchando al vendedor. Ejemplo: REVLON; lanza un maquillaje humectante que cubre y disminuye hasta un 30% las lneas de expresin en solo dos semanas.

52. Tcnicas de ventas 3. De la visin: Es cuando el vendedor desvanece objeciones argumentando efectos positivos a futuro. Ejemplo: Las empresas de seguros, resaltan la importancia de estar asegurados no solo en nuestra persona, sino tambin en nuestros bienes para prevenir en el futuro el tener que hacer frente a un desembolso para cubrir gastos funerarios, el robo de nuestro auto, el incendio de nuestra casa, etc. 4. De las tres R"S: Esto es cuando un vendedor ofrece a su cliente un producto en el cual puede obtener una reposicin, reparacin y/o un reembolso. Ejemplo: En el mundo de las computadoras, normalmente se requiere ofrecer al cliente un servicio adicional, y asistencia personalizada en caso de que la computadora sufra alguna descompostura; el cliente podr solicitar la reposicin, reparacin o el reembolso del equipo. 5. Del obsequio: Es cuando ofrecemos un pequeo detalle al prospecto (llavero, pluma, cerillos, etc.), utilizando dicho obsequio para que el cliente se sienta obligado y agradecido. Ejemplo: McDonal's, Carl's Jr; Burger King, etc; manejan permanentemente la promocin de las Cajitas para nios en las que va incluido un juguete, de preferencia los que estn de moda o de promocin de algn personaje de "X" pelcula del momento.

53. Tcnicas de ventas 6. Del flaqueo: Tambin se le conoce como tcnica del "BUMERANG", es darse por vencido pero volviendo a insistir en el prospecto y lograr el cierre. Ejemplo: Telnor; cuenta con un enorme equipo de Telemarketing, que constantemente esta hablando a sus clientes actuales para ofrecerles algn producto o servicio; tal es el caso de la computadora que incluye la instalacin del internet pagando una cuota mensual fija por una ao. O los diversos servicios, tales como llamada en espera, buzn de voz, servicio de internet, localizador de llamadas, etc. En todos estos casos normalmente la respuesta del cliente es negativa en un principio, pero en la mayora de las ocasiones, despus de insistir varias veces el vendedor logra convencer al cliente de que compre el producto o servicio.

54. Tcnicas de ventas 7. Del inters especial: Es donde los posibles clientes sienten inters especial por sus hogares, salud, ingresos, trabajos y aficiones. Ejemplo: Todos aquellos productos ofrecidos por artistas famosos asegurando una reduccin de peso, tales como Fatache, Redu-C Ya, o medicamentos milagrosos tales como la ua de gato. Tambin todos aquellos productos que ayudan a proteger los hogares tales como pinturas impermeabilizantes Berel, aceites para muebles como Plage, lquidos para mantener limpios y brillantes los baos, etc.

55. Tcnicas de ventas 8. De la encuesta: Esta basada en una investigacin para conocer las necesidades del cliente en perspectiva y de las personas que se encuentran en parecidas circunstancias. Ejemplo: Los paales para bebe fueron evolucionando y cambiando de fases debido a las diversas necesidades existentes en el mercado, por lo que se les pregunt a las mams como les gustara que fueran los paales, a lo que respondieron: que se ajusten a la talla de mi hijo, que tenga elstico en las piernas, que tenga cintas que se puedan pegar y despegar cuantas veces sea necesario, y que deje respirar la piel de mi bebe. Con estos datos, los fabricantes de paales hicieron las modificaciones pertinentes a su producto y as proporcionar al consumidor lo que desea.

56. Tcnicas de ventas 9. Del servicio: El vendedor apoya su oferta ofreciendo adicionalmente uno o ms servicios. Ejemplo: Electra, en la compra de algn mueble, ofrece a sus compradores el servicio de transporte totalmente gratis. 10. De la recomendacin: El vendedor se presenta diciendo que alguien lo envi. Ejemplo: Tal es el caso de Fuller, Avon, Mary Cay, entre otros, que utilizan la tcnica de solicitar a sus clientas el nombre de conocidas a las cuales les gustara utilizar esos productos; para posteriormente visitarlas y decirles que va de parte de. 11. De la demostracin: El vendedor utiliza modelos, muestras, planos, diagramas, fotografas, y por supuesto el producto mismo. Ejemplo: Un vendedor de bienes races necesita mostrarle a sus clientes fsicamente el bien en cuestin, o en su defecto mostrar algunas fotografas, diseos o mapas para que el cliente se de una idea de lo que va a comprar.

57. Tcnicas de ventas 12. De la mercanca a la vista: Se inicia la venta con una observacin acerca de la mercanca. Ejemplo: Dorian"s, cuando vamos a comprar algn regalo pero no sabemos que, el (la) vendedor (a) se nos acerca y nos dice que si nos puede ayudar a buscar lo que necesitamos, anque la mercanca este a la vista. 13. Venta personal: Es la principal tcnica que se utiliza para efectuar y aumentar las ventas. Consiste en una interaccin cara a cara con los compradores potenciales. De esta manera, es el medio ms flexible de promocin y tambin el ms caro. Su caracterstica distintiva es la comunicacin en dos sentidos entre el vendedor y el comprador, con retroalimentacin inmediata en la forma de intercambios verbales, expresiones y gestos. Ejemplo: Es utilizada en todos los ejemplos mencionados con anterioridad, debido a que existe la intervencin directa del vendedor para la realizacin de cada tcnica.

58. Definicin del Proceso de Venta Segn Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", el proceso de venta "es una secuencia lgica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reaccin deseada en el cliente (usualmente la compra)"

59. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta 1. Prospeccin: La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de venta y consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que an no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospeccin involucra un proceso de tres etapas:

60. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva [2,4]: En esta etapa se responde a la pregunta: Quines pueden ser nuestros futuros clientes? Etapa 2.- Calificar a los candidatos en funcin a su potencial de compra [2,4]: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificacin" individual para determinar su importancia en funcin a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor. Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.

61. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta momento y por cualquier persona autorizada por la empresa 2. El acercamiento previo o "prentrada": Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo [2] o prentrada [4] que consiste en la obtencin de informacin ms detallada de cada cliente en perspectiva y la preparacin de la presentacin de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase involucra el siguiente proceso:

62. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta Etapa 1.- Investigacin de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca informacin ms especfica del clien Etapa 2.- Preparacin de la presentacin de ventas enfocada en el posible cliente: Con la informacin del cliente en las manos se prepara una presentacin de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. Etapa 3.- Obtencin de la cita o planificacin de las visitas en fro: Dependiendo de las caractersticas de cada cliente, se toma la decisin de solicitar una cita por anticipado (muy til en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en fro, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy til para abordar amas de casa con decisin de compra).

63. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta 3. La presentacin del mensaje de ventas [2]: Segn el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la frmula AIDA de captar la Atencin, conservar el Inters, provocar un Deseo y obtener la Accin (compra)" [3] La presentacin del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en da, ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tena que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quin asuma una posicin pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participacin activa de los clientes para lograr algo mas importante que la venta misma, y es: su plena satisfaccin con el producto adquirido.

64. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta La presentacin del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares: Las caractersticas del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente

65. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta 4. Servicios posventa Segn los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros. Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfaccin e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.

66. La Venta Personal La venta personal es una herramienta de la mezcla promocional o tipo de venta en donde un determinado vendedor ofrece, promociona o vende un producto o servicio a un determinado consumidor individual de manera directa o personal (cara a cara). Se basa en una comunicacin personal ya que va de una persona (el vendedor) a otra persona (el cliente potencial o comprador), a diferencia de por ejemplo la publicidad, que utiliza medios impersonales ya que va dirigida a varios consumidores a la vez. La venta personal es la forma ms efectiva de vender un producto y de conseguir un cliente satisfecho con posibilidades de que pueda repetir la compra o recomendar el producto o la empresa a otros consumidores.

67. La Venta Personal Algunas de las razones de ello, las cuales tambin podran considerarse como ventajas de la venta personal son: Permite lograr una mejor seleccin de los clientes potenciales. Permite personalizar la presentacin o entrevista de acuerdo a cada cliente potencial y situacin especfica. Permite realizar una demostracin directa y detallada del producto, lo que a su vez permite que el cliente pueda conocer mejor sus caractersticas, beneficios y atributos. Permite aclarar las dudas u objeciones del cliente inmediatamente. Permite brindar una asesora personalizada.

68. La Venta Personal Permite la participacin activa del cliente, lo que a su vez permite conocer mejor sus necesidades, intereses o problema, y as ajustar o adaptar la presentacin o entrevista en general de acuerdo a dichas necesidades, intereses o problema. Permite cerrar la venta, a diferencia de otras herramientas de la promocin tales como la publicidad que sirven ms que todo para atraer al comprador hacia el vendedor. Permiten entablar relaciones duraderas con el cliente, ya que el vendedor puede llegar a conocer mejor sus necesidades e intereses, y llegar incluso a entablar una amistar personal con l.

69. La Venta Personal Sin embargo, la venta personal tambin presenta algunas desventajas: Suele ser la herramienta de promocin ms costosa para una empresa, razn por la cual suele ser prohibitiva para productos de bajo precio. A diferencia de otras herramientas de promocin, no permite llegar de manera directa a una gran nmero de clientes potenciales a la vez. Suele requerir de un compromiso a largo plazo por parte del vendedor, a diferencia de, por ejemplo, la publicidad la cual puede darse y eliminarse de forma inmediata.

70. Publicidad vs. Promocin Publicidad y promocin son dos herramientas de mercadeo y las dos son usadas en el mercadeo moderno. A primera vista es difcil ver la diferencia entre publicidad y promocin. Tanto publicidad como promocin usan las mismas tcnicas y los resultados obtenidos son bsicamente los mismos. Sin embargo, hay algunas cosas que destacan la diferencia entre publicidad y promocin. Estas diferencias son las siguientes: Cantidad de tiempo invertido (la publicidad necesita tiempo para obtener resultados, mientras que las promociones tienen efectos instantneos) Impacto sobre las ventas (la publicidad puede producir ganancias ms grandes, mientras que promocin obtiene ms bajas ganancias) Costos en general Propsito general Tipo de compaa

71. Publicidad vs Promocin Las tcnicas de publicidad son con frecuencia usadas por compaas de nivel mediano y grande. El objetivo de estas compaas es reforzar su marca y de desarrollar ventas a largo plazo. El tipo ms popular de publicidad son eventos por televisin y radio, prensa local o nacional, grandes carteleras y panfletos. El poder principal de la publicidad es crear fuertes marcas y generar ventas a largo plazo. Adems de ventas a largo plazo tambin ayuda a mejorar las ventas a corto y mediano plazo. Crear y reforzar la lealtad del cliente es el mximo objetivo de la publicidad. Despus de comenzar con la campaa de publicidad debemos esperar un periodo largo de tiempo antes de comenzar a ver resultados sustanciales. Este periodo de tiempo puede ser de meses y hasta aos. Debido a este periodo de tiempo y alto costo inicial, la publicidad es ideal para grande compaas y corporaciones solamente.

72. Publicidad vs Promocin Por el contrario a la publicidad, la promocin esta ms enfocada a resultados a corto plazo. Aunque la promocin es tambin participante en el proceso de de crear una marca, eso no es su meta. El nico objetivo mayor de la promocin es generar ventas a corto plazo. La manera ms popular de promocin son cupones de descuento en la prensa local, promociones dos por uno, muestras de producto gratis y otros eventos especiales llevados a cabo en las tiendas. La creacin de promociones es muy fcil y pueden resultar en muy buenos logros a corto plazo. El costo de una promocin es significativamente ms bajo que el de la publicidad y por el hecho de que las promociones son ms adaptadas para compaas pequeas. La eficiencia del costo y el tiempo requerido no excluyen a empresas medianas y grandes de organizar promociones. Por el contrario, empresas medianas y grandes tambin organizan promociones, el ejemplo de todos los das es la promocin diaria o semanal de productos de las cadenas nacionales de tiendas. Por supuesto, hay un nmero de similaridades en la publicidad y promocin. Estas dos herramientas del mercadeo son algunas veces complementarias y no es raro que las campaas publicitarias usen promociones tambin. Durante campaas publicitarias, las promociones son usadas para hacer el xito de la campaa mucho ms grande.

73. tica en la Mercadotecnia: La tica en la mercadotecnia es un subconjunto de normas morales o de comportamiento que son aceptadas generalmente por una sociedad o grupo y que rigen las actividades y procesos de la mercadotecnia. Dicho de otra forma, es un subconjunto de reglas que una sociedad o grupo de personas establece como resultado de sus valores culturales y dicta lo que est "bien o mal", "correcto o incorrecto", "permitido o no permitido", "obligatorio o no obligatorio", etc., por tanto, se convierten en lineamientos que rigen la planificacin, implementacin, monitoreo y control de las diferentes actividades y procesos de la mercadotecnia.

74. Cdigo de tica en la Mercadotecnia: Son reglas y normas formalizadas que describen qu espera una empresa de sus empleados; por tanto, son pautas que ayudan a los gerentes de mercadotecnia y a otros empleados a tomar mejores decisiones. En ese sentido, los Cdigos de tica en la Mercadotecnia son subnormas y reglas formalizadas y adaptadas a las actividades y procesos de la mercadotecnia que direccionan adecuadamente las decisiones que se toman en sta rea de la empresa.